客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例（精选8篇）

篇1：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

作者:胡龙 时间:2015-3-17 【进入论坛下载资料】 【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部QQ：4002

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对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。

一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价

（一）基于客服中心的客户满意度外部评价要素。

立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：

1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙；

2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来；

3、所有的回答都很准确；

4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键；

5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务；

6、客户对座席有信任感；

7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息；

8、客户从座席处得到一个意外的建议；

9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。

客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化

沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键；人员排班直接影响服务水平；座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验；员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。

（二）基于外部评价的客户满意度指标管理。

通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解 “客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入；二是问题在一通电话里得到解决；三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。

图1：基于外部评价的客户满意度管理思路

二、客服中心客户满意度组成要素——内部管理

（一）基于客户中心客户满意度的内部管理思路。

从客服中心接线流程出发，观察流程节点所对应的客服中心运营管理指标，研究相关运营管理指标对客户满意度的影响程度，进而根据影响程度高低实施具有侧重点的管理策略，最终达到提升客户满意度之目的。图2显示了基于内部管理的客户满意度管理思路。

（二）基于内部管理的客户满意度指标体系。

贯穿接线流程各个环节，客服中心通过设定内部管理中介指标，实现最终的客户满意度目标管理。

图2：基于内部管理的客户满意度管理思路

三、基于内部管理角度的客户满意度影响因素实证分析

借鉴内部管理角度的客户满意度指标体系，同时考虑到指标数据的可得性，本文选取2014年2月某客服中心客户满意度及部分影响因素指标数据（接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、通话时长、人员利用率、转接率）进行了实证分析。

（一）首呼解决率。

1.理论分析：首呼解决率反映了客户服务请求在当通电话中得到一次性解决的比率，首呼解决率越高，表明客户服务请求能够被一次性解决的越多，有利于提升客户满意度。2.实证检验：图3表明，某客服中心客户满意度走势与首呼解决率走势拟和度较高，相关系数表显示两者相关系数为0.6223，表明客户满意度与首呼解决率具有较强的正相关性，如表2所示。

（二）接通率。

1.理论分析：接通率反映了服务资源是否充足，充足的服务资源才能保障较高的接通率，从而降低客户进线难度，来电需求能够得到满足。反之，过低的接通率增加了客户进线难度，来电需求无法得到满足，接通之前情绪上受到影响，势必影响客户满意度。

2.实证检验：图4相关性检验显示，某客服中心客户满意度与接通率呈现较强的正相关关系，相关系数表显示相关系统为0.3860，如表3所示。

（三）录音评分。

1.理论分析：录音评分中主要包含了电话服务礼仪（如问候语是否规范、礼貌用语使用情况、语气语调使用情况等）和业务办理情况（如是否按照业务规则回答客户问题，是否对关键事项如生效时间、费用情况等进行提醒等）。高录音评分意味着座席礼仪规范、按流程受理，有利于提升客户满意度。

2.实证检验。图5相关性检验显示，某客服中心客户满意度与录音评分呈正相关，相关系数分别为0.2950，如表4所示。

（四）平均通话时长。

1.理论分析：衡量通话时长对于客户满意度的影响，关键在于相应的通话时长是否已满足以高品质服务解决客户问题之条件，过低通话时长可能意味着座席语速过快、对于客户服务偷工减料之情形；而过长的通话时长可能意味着座席服务技巧不足、业务技能不够。2.实证检验：图6相关性检验显示，某客服中心客户满意度与平均通话时长近似不存在相关性，相关系数为0.0608，如表5所示。

（五）人员利用率。

1.理论分析：人员利用率反应了座席代表的工作强度与工作效率，人员利用率不足会影响接通率，而过高的人员利用率容易造成服务品质下降，降低员工满意度。

2.实证检验：图7相关性检验显示，某客服中心客户满意度与人员利用率呈负相关关系，相关系数为-0.3590，如表6所示。

（六）平均等待时长。

1.理论分析：平均等待时长反映客户排队等待时长，排队等待时间越长，客户负面情绪加重，客户满意度降低。高接通率意味着客户等待时长降低，低接通率意味着客户等待时间延长，因此接通率与平均等待时长高度相关。

2.实证检验：接通率与平均等待时长呈高度负相关，相关系数为-0.9456，因此平均等待时长对于满意度的影响程度近似等价于接通率对满意度的影响，如表7所示，以下不再赘述。

（七）客户满意度影响因素综合实证检验。

通过前文所述，影响客户满意度的因素主要有首呼解决率、接通率、录音评分、平均答复速度、人员利用率。以客户满意度评分为因变量，接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、人员利用率为自变量，可构建下述多元回归模型，鉴于接通率与平均答复速度的高度相关性（相关系数为-0.9456），为避免出现多重共线性，剔除“平均答复速度”（剔除“接通率”后，所得多元回归模型的显著性低于剔除“平均答复速度”后所得模型的显著性），得到多元回归模型如下：

客户满意度=0.7058*首呼解决率+0.0447*接通率+0.0015*录音评分-0.0233*人员利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，该模型对满意度影响因素的解释程度约为60%，F=7.7449，线性回归方程的显著性通过。

自变量录音评分和人员利用率的P值分别为0.42、0.86，显著性检验未通过，即录音评分和人员利用率不适宜作为客户满意度的解释变量。自变量首呼解决率和接通率的P值均小于0.1，显著性检验通过。剔除自变量录音评分和人员利用率后，模型拟合优度为0.5509，即剔除此因变量未对模型的显著性构成明细影响。故修正后的客户满意度回归模型为：

客户满意度=0.7356*首呼解决率+0.049*接通率+4.1495 模型的显著性检验F值为15.3335，表明显著性检验通过；两个自变量的P值均小于0.1，表明自变量的显著性检验通过。

回归系数的大小反映了各自变量对因变量的影响程度。

四、基于外部评价角度的客户满意度影响因素实证分析

为进一步了解客户不满意度评分的具体原因，某客服中心每日监听客户评价为“不满意”的全部录音，按周出具监听报告。以下以某周监听数据为例，分析客户满意度具体影响因素。2014年2月某周，共监听客户评价“不满意”录音1679通，其中涉座席因素共计951通，1369项；涉非座席因素共计947通，947项。由于一通电话可能包含多重不满意因素，故涉及座席因素与非座席因素的录音通数之和大于实际监听录音量。

（一）涉座席因素导致不满意评价。

录音监听数据显示，某客服中心涉座席因素导致客户“不满意”评价排名前5的因素分别为“语气平淡”、“表达、用语随意”、“抢话”、“出现不耐烦语气”和“处理不灵活”，此5项因素涉及录音共计753通，占涉座席因素导致不满意评价录音总数的79.18%，图8显示了涉座席因素导致不满意评价的具体表现。

图8：涉座席因素导致不满意评价的具体表现

（二）涉非座席因素导致不满意评价。

非座席因素指客户并不是针对座席的服务或业务解释存在不满意，而可能是对其他因素不满意，具体可能性影响因素分布如表8。

表中的“其他”选项多指由于客户自身原因导致的用卡问题，如未按时还款、理解能力欠佳等。本周期客户对我行业务流程或系统设置的不满居非座席原因之首，主要集中于额度调整、卡片被冻结、卡函寄送周期及账单、短信接收问题等方面，如右图：

五、提升客户满意度策略研究

（一）重点关注首呼解决率。

在既定的首呼解决率指标设置下需通过“咨询”工单定位指标管理，通过提交业务流程及系统优化提案促指标数据绝对值提升，通过增强座席处理技巧及出单质量促指标数据相对值提升。其中，提升出单质量依靠工单培训及辅导、提升座席处理技巧可采取以下措施。1.基于人员角度——关注首呼解决率偏低座席。分析首呼解决率靠后的座席代表，挖掘客服代表解决率低的业务问题点是属于共性问题或个性问题。对于共性问题，由培训师开展普适性培训；对于个性问题，则进行一对一辅导。

2.基于业务角度——关注涉处理技巧不足出单。咨询工单目前共涉及18类，重点关注涉处理技巧的“咨询-其他”类（约占每日咨询单总量的5.5%），通过出单内容及录音判断是否涉处理技巧，并做好共性问题或个性问题分析。

（二）持续关注接通率。

回归模型中，接通率的回归系数居于第二，即客户较为关注的是进线难度，而接通率受排班耦合度、话务预测准确度、平均通话时长、事后处理时长等因素综合影响（这也是本文在实证分析中重点选取接通率指标的原因），因此提升接通率指标需多管齐下。其中涉及平均通话时长，品质部门可协助提供以下管理措施：一是加强平均通话时长排名靠后座席代表的录音抽检，提升客户代表沟通和在线快速解决能力；二是定期专题分析座席通话时长较长的业务问题，深入挖掘通话长的问题点，并通过听取录音和向座席代表了解通话时长偏长的原因，有针对性地拟定提升措施。

（三）利用质检结果推进业务流程及技术改进。

录音评分在回归模型中的回归系数最低，但不能因此质疑录音评分管理提升客户满意度的有效性。录音评分是质检人员出于专业角度的理性主观评分，客户满意度是客户处于非专业角度的感性主观认知，因此较易出现背离，但座席是否按流程处理、电话礼仪是否具备直接关系到客户体验。最重要的是，质检结果能够推进内部管理及信用卡业务流程、系统改进，提供员工培训需求，进而提升客户满意度。

（四）运用“峰终定律”提升客户体验。

借助峰终定律来差异化管理热线服务的不同阶段，重点关注服务过程中主宰客户体验总体感受的“峰”、“终”关键时刻，重点满足客户的核心诉求，并在服务过程结尾让客户体验最高质量的服务。以下是10086经过调研后梳理出人工热线服务的关键环节。从各过程的环节客户感知评分来看，问候、理解和解答是客户体验的峰值时刻，而道别致谢是客户体验的终值时刻。

（五）构建座席沟通、处理技巧案例库。

通过构建并持续更新沟通、处理技巧案例库形式建立长效培训机制。案例按照存在形式分为两类：文字案例和语音案例。

1、“树状”文字案例。它以受理客户诉求为存在前提，以妥善处理并解决客户诉求或疑难问题为结果。文字案例以树状结构展现，自客户进线后的最初诉求或疑问发起，成为树的“根”；随后是座席回复，客户针对回复再从不同方面发问，这些不同方面的发问构成这棵树的“枝”；伴随座席的每次回复，再假设客户进一步发问，每一次的发问又构成粗枝的分支；直至问题妥善解决，客户表示满意，客户的结束语成为树的“叶”。沟通逻辑是为“树状”文字案例的“根”、“枝”、“叶”生长输送养分的通道。符合沟通逻辑的关键要素：一是句式简单，不出现过于专业的词汇；二是语言符合专业特征：专业、简明扼要、无口语词；三是注重情感交互。

2、语音案例。创建语音案例的出发点与文字案例一样，均是为了让座席代表有效理解、解决客户的问题并准确把握客户心理的变化。语音素材为座席服务存在明显缺陷的反面录音和具备高超处理技巧、成功改善客户情绪的正面录音，通过培训师讲解或员工自学领悟，着力于培养座席代表心理情绪的稳定性，培养员工发现服务缺陷和服务亮点的能力，提升员工的语言掌控能力。

篇2：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。

第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或“翻译”出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。

二、如何测量客户满意度

以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：

选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。

仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：

 一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？

 使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？

 问题量过大，占用客户太多时间

 问题跟本次调查的目的相关性不大

 问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释

在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。

在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。

调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。

三、呼叫中心客户满意度调查应包含哪些方面的问题？

呼叫中心应该根据调查的目的以及针对人群来决定调查问卷所包含的主要内容。一般来讲，既要包含一些对服务整体评价的一般性问题，也要含有针对所服务的企业产品或服务特点的具体性问题。对于一般性的呼叫中心服务满意度调查来说，应该包含以下这些问题：

 对服务的整体质量满意程度？

 对等待时长的满意程度？

 对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？

 对解决问题的效率或时效性的满意程度？

 对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？

 对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？

 对呼叫中心整体服务的评价或建议（开放性问题）。

四、客户满意度调查报告的撰写

客户满意度调查报告可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据，是一个客户满意度调查项目的关键组成部分，也是评价调查是否取得了应有的效果，达成了调查目的的关键手段。当呼叫中心总结、分析、撰写客户满意度调查报告时，所有的数据信息应该被归为三个主要方面给予呈现：

1.2.3.通过调查所显示的当前的绩效水平

绩效发展趋势（跟上一年、上一季度、上一月相比情况如何）

当前绩效与所设定的基准或绩效目标想比较的情况

客户满意度调查的数据及分析结果应该以一种易读易解的方式呈现。图表的形式总是比单纯、枯燥的EXCEL表格和长篇大论更容易被人理解并留下深刻印象。

只是对调查结果进行了一般概括性的分析，在实际的操作过程中，呼叫中心还应具备更具针对性的具体分析手段，如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其它各种适用的分析手段，以帮助更快、更准确地锁定问题的根源，采取改进行动。

另外，在数据分析的过程中，如果有必要，还应改根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析，以使服务的改进做到精细化、个性化。

五、客户满意度调查结果的沟通

客户满意度调查的结果应该与全体员工分享，包括呼叫中心管理层、班组长、一线员工甚至其它的相关部门。另外，要把调查结果与相关的主管领导进行充分沟通，以争取到采取改进措施所必须的资源。在进行满意度调查结果的沟通时，应注意以下几点：

分清沟通对象：与市场、运维等部门沟通时的重点应该与跟主管副总裁沟通的重点有所区别。跟呼叫中心管理层沟通的重点也应该区别于跟一线员工沟通的重点。在呼叫中心内部进行沟通时，要注重更多的细节上的数据或信息，以帮助大家了解根源，提高改进行动的针对性。

把调查结果的总结或相关图表通过墙报、局域网、电子公告牌等方式进行公布，并在相关的会议上进行讨论，让每一位员工都了解客户的评价。

篇3：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

目前,玉溪供电 局采用基 于IT基础架构 库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL)的IT服务管理(Information Technology Service Management,ITSM)作为IT管理方法,依托云南 电网公司ITSM运维平台,以流程为 导向、以客户为中心开展IT运维工作。国际权威组织IT服务管理 论坛(IT Service Management Forum, ITSMF)对IT服务管理有3个目标:以客户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务可以准确计价。3个目标最重要的是提供客户服务,而客户服务的最直接反映是客户满意度。客户满意度研究可以使企业清晰地知道目前提供的IT服务的不足之处[1]。

IT呼叫中心在IT运维工作中有重要作用,对服务提供方而言,呼叫中心是“过滤器”和“扩音器”, 可以处理很多的询问和请求;对于客户而言,呼叫中心就是“导航器”,用户有任何问题和疑问时,只需联系呼叫中心,则可以在呼叫中心的指导和协调下处理问题[2]。很多文献对电信[3,4,5]、金融[6,7,8,9]、物流[10,11,12]等行业的呼叫中心的客户满意度进行了研究,电网企业客户满意度的研究主要是用户对供电服务质量方面[13,14],对电网企业IT呼叫中心的客户满意度的研究目前仍是一个空白。

1 客户满意度理论

1.1 客户满意度理论模型

自1965年美国学者Cardozo[15]首次提出顾客满意概念以来,很多学者做了大量研究,这些研究主要集中在3个方面:客户满意的认知、满意度模型、评价模型。满意度模型描述了客户满意度形成过程, 目前具有代表性的模型有Oliver 1980年提出的期望不一致模型、PZB模型、四分图模型,Kano博士提出的Kano模型、客户满意度指数模型(瑞典顾客满意度 晴雨表指 数(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB)、美国顾客 满意度指 数(The American Customer Satisfaction Index,ACSI)、欧洲顾客满意度指数(European Customer Satisfaction Index,ECSI))[3,6]。

ACSI模型是目前应用最为广泛、影响最大的模型之一[16]。与其他模型相比,该模型对客户的消费认知过程进行了研究,能科学地反映消费者对服务质量的客观评价。因此,很多顾客满意度指数评价模型都是以ACSI模型为基础发展起来的。

1.2 客户满意度评价模型

根据不同 的满意度 理论模型,产生相应 的评价模 型。1985年,剑桥大学 教授Parasuraman、Zeithaml和Bevy提出PZB服务质量差距模型,基于该模型提出了衡量服务质量的SERVQUAL方法 [6],模型通过可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性5个维度22项指标来衡量服务质量,从而量化地评价服务质量。

同理,基于ACSI模型,也可以建立合适的评价模型。ACSI模型由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度6个结构变量组成。每个变量包括一个或多个观察变量,通过调查、数据收集可以对观测变量进行赋值。因此可以针对不同的行业,设定不同观察变量,组成一种独特的系统结构。

1.3 客户满意度的评价方法

客户满意度评价本质上是多个指标综合评价问题。解决这类问题关键在于建立多指标评价体系和评价方法的选择。目前,有多种方法对客户满意度进行评价,不同的评价方法有各自的优缺点(见表1)。依据评判方法所涉及的学科领域,对评价的方法进行了分类。

从表1可以看出,不同的方法都有其优缺点, 因此在实际的客户满意度评价中,往往会采用多种方法的组合解决这些方法的不足。层次分析法可靠度比较高、误差小,可用于对各个指标的权重进行划分。通常用户对IT呼叫中心的评价指标大部分是主观感受,属于定性指标,模糊评价方法正好解决该问题,把定性评价转化为定量评价。本文综合运用层次分析和模糊综合评价的组合对电网企业IT呼叫中心客户满意度进行评价。

2 构建电网企业 IT 呼叫中心客户满意度模型

本文的研究以ACSI模型为理论基础,结合电网企业IT呼叫中心特点,构建适合电网企业IT呼叫中心的客户满意度评价模型(见图1)。

1)电网企业IT呼叫中心客户满意度模型继承ACSI模型的核心概念和基本架构,如感知质量、客户期望、客户满意,同时又对ASCI进行了修正,主要表现为:电网企业IT呼叫中心服务的对象是企业内部的用户,因此评价模型不考虑客户忠诚度这个变量,而电网企业引入基于ITIL的IT服务管理的时间较短,企业内部员工对IT呼叫中心的了解程度较少,实践中IT呼叫中心的形象对于客户满意度的度量具有重要作用,所以加上了IT呼叫中心形象这个变量。

2)感知质量主要是对呼叫中心座席人员能力的感知,包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。

3)感知价值主要是对呼叫中心保障性的评价, 包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。

4)客户期望是指客户对将要接受的呼叫中心IT服务的预期,包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。

5)投诉处理主要体现在客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等方面。

3 建立电网企业 IT 呼叫中心评价指标体系

3.1 指标体系的构成

在上述分析的基础上,遵循完整性、重要性、独立性和可操作性原则,根据图1所示模型,构建电网企业IT呼叫中心评价指标体系(见图2)。

该指标体系分为4级指标:IT呼叫中心客户满意度为一级指标;IT呼叫中心客户满意度模型中的五大要素为二级指标;二级指标具体展开得到三级指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点;四级指标是对三级指标的细化,主要是针对电网企业IT呼叫中心的具体特点而制定的,即调查问卷。

图 2 IT 呼叫中心客户满意度指标体系 Fig.2 IT call center customer satisfaction index system

3.2 指标权重的确定

指标体系的各项指标重要程度是不一样的。权重是衡量指标重要性的尺度,确定与分配权重是指标体系设计中尤为关键的一步。为准确地进行用户满意度评价,客观、真实地反映顾客真实的评价,应对各个指标赋予合理的权重,而不是简单地将调查得到的分数相加。

本文采用层次分析法。层次分析法是运用美国著名的运筹学家赛迪给出的1—9标度法,根据各评价指标的相对重要性来确定权重。对二级指标两两比较,得到二级指标判断矩阵A。

各指标的 权重,就是判断 矩阵A的特征根AW=λmaxW的解W,经归一化后即为同一层次相应元素对于上一层次某元素相对权重。为了检验各元素重要度之间的协调性,避免出现a比b重要,b比c重要,而c又比a重要这样的矛盾情况出现,需要对判断矩阵的一致性进行检验。一致性检验是判断矩阵的一致性,检验用随机一致性比率CR来评定,计算方法如下:

式中,λmax为判断矩阵的最大特征根,λm ′ax为同阶临界 特征值(可从平均 随机一致 性指标表 中查到),CI为一般一致性指标,RI是平均随机一致性指标,可从平均随机一致性指标表中查到,当n=5时, RI=1.12,CR为随机一致性比率。当CR<0.1时,则认为符合要求。

运用MATLAB,调用rank()、eig()等函数,快速对判断矩阵的权重及CR进行计算,得到二级指标的权重及一致性比率(见表2)。

λmax=5.246 8, RI=1.12,CR=0.055 1<0.1,一致性检验通过。

采用同样的方法,得到三级指标判断矩阵、权重和一致性检验(见表3~ 表7)。

λmax=4.112 8,RI=0.90,CR=0.041 8<0.1,一致性检验通过。

λmax=2.811 6,RI=0.58,CR=–0.162 4<0.1,一致性检验通过。

λmax=5.121 7,RI=1.12,CR=0.027 2<0.1,一致性检验通过。

λmax=3.038 5,RI=0.58,CR=0.033 2<0.1,一致性检验通过。

λmax=3.009 2,RI=0.58,CR=0.007 9<0.1,一致性检验通过。

3.3 模糊综合评价法

用户对IT呼叫中心的评价通常使用非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意等难以定量化的模糊语言,难以得出科学的定量的结论,影响在实践中的评价工作。模糊评价方法可以把定性评价转化为定量评价,得出一个比较精确的综合评价结果,这一优势是其他数学方法和模型难以替代的。很多文献[1,22]对其方法和步骤进行了介绍。常用的模糊变换的算子有M(∧,∨) 模型、M( · ,∨) 模型和M( · ,+) 模型。为反映各种因素之间的影响关系,本文采用加权平均型M( · ,+) 算子。

4 验证性测试

为了检验IT呼叫中心客户满意度模型的有效性,以玉溪供电局IT呼叫中心为例,采用图2所示的评价指标体系设计调查问卷。为方便数据信息的搜集和统计分析,取评语集V={ 非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意 }。本次调查属于验证性测试,因此采用小样本方式,向50名用户发放满意度调查问卷,问卷全部回收。

4.1 模糊综合评价

对问卷调查结果进行统计、整理、计算,得到各三级指标评价结果及模糊综合评价矩阵(见表8)。

按照模糊综合评价法得到由各个指标模糊运算生成的1级、2级评价结果(见表9、表10)。

去模糊化处理,取L=[100,80,60,40,20],得到二级指标及客户满意度的综合得分(见表11)。

4.2 结果分析

1)根据最大 隶属度原 则[1],由表10可知,用户对玉 溪供电局IT呼叫中心 客户满意 度的评价 结果,5个等级的隶属度中0.321 9的数值最大,所以,客户满意 度的综合 隶属度值 为0.321 9,评语值为“一般”,说明客户对IT呼叫中心的服务感觉一般。其 中,大约有11.51% 的客户是 很满意的, 74.65%(11.50%+30.98%+32.17%) 的客户是 持认可态 度的;但有约25.45%(14.11%+11.34%) 的客户对IT呼叫中心所提供的服务感觉不够满意。所以,应详细了解这部分用户的问卷调查表反馈意见,进行研究分析,以进一步提高IT呼叫中心服务质量。

2)从表11可以看出,u5排名第一,得分为80.174 2,说明用户认为IT呼叫中心在处理用户投诉处理上表现最佳。u4排名第二,说明用户对呼叫中心的价值认同。u1排名第三,说明用户对IT呼叫中心的了解程度还有待提高。排名最低的是u3, 即用户对座席的业务能力不是很满意。玉溪供电局IT呼叫中心 客户满意 度综合得 分为63.525 1。由于玉溪供电局IT呼叫中心成立的时间较短,企业内部员工对IT呼叫中心功能及业务流程了解较少,从IT呼叫中心座席人员目前的水平来看,评价结果和实际情况较为吻合,从而验证了该模型的有效性。

5 结语

本文构建评价模型、指标体系及采用的评价方法,不仅能全面考虑影响客户满意度的多种因素,而且保留了各层次评价指标的全部信息,其评价结果能方便地转化成具体的实数分值,解决了评价指标难以精确界定的问题,有助于电网企业了解用户对IT服务质量的满意程度,但存在以下不足。

1)由于电网企业IT呼叫中心服务的对象是企业内部的员工,国内基本上没有研究电网企业IT呼叫中心客户满意度的文献,因此,本文对玉溪供电局的IT呼叫中心的客户满意度评价,属于探索性研究, 目前样本数较小,下一步将通过问卷调查系统对整个玉溪电网开展调查,增大样本数量,提升数据的充分性,使评价结果更客观、真实、可信。

2)涉及很多IT服务流程,客户对IT服务的满意与否不仅仅体现在IT呼叫中心的客户满意度上, 而且该研究思路及方法对构建电网企业IT服务管理综合评价具有一定的借鉴意义。随着ITSM各流程的深入应用,玉溪供电局IT服务管理业务将不断清晰,对IT服务的业务进行梳理,运用本文研究思路及方法,则可构建电网企业IT服务管理综合评价模型,切实提升IT服务品质。

摘要：以美国顾客满意度指数ACSI模型为理论基础,结合电网企业IT呼叫中心特点,构建了包括呼叫中心形象、顾客期望、感知质量、感知价值、投诉处理5个结构变量组成的电网企业IT呼叫中心客户满意度模型。在此基础上,建立了电网企业IT呼叫中心客户满意度评价指标体系。通过分析目前常用的评价方法的优缺点,以玉溪供电局IT呼叫中心为例,将层次分析法和模糊综合评价分析法相结合,对电网企业IT呼叫中心的客户满意度进了综合评价,评价的结果和目前玉溪供电局IT呼叫中心的实际情况符合,验证了该模型的有效性和合理性。

篇4：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

尊敬的员工：

您好！为进一步精细人力资源管理，了解员工对企业的满意程度，特组织本次调查。为使我们更准确地了解你的真实想法和建议，希望您能本着认真负责和客观的态度完成本问卷，非常感谢您的积极支持和参与！

备注：

1、不要在本问卷上做任何标记，请在“黑龙江移动通信有限公司员工满意度调查问卷答题纸“上作答。

2、本调查问卷严格保密，您所填写的任何信息，除专门成员外，公司任何人员不得查阅。

一、个人基本情况部分（仅用于统计目的）

工作岗位：

1、客户代表

2、外呼经理

3、基层管理（班组长、主管）加入公司时间：

1、2000年2、2001年3、2002年 4、2003年5、2004年 岗位级别：

1、无星级

2、一星级

3、二星级

4、三星级

5、其他

年龄：

1、20岁以下2、21-25岁3、26-30岁4、31-35岁5、36岁以上 性别：

1、男

2、女 学历（已取得证书的）：

1、中专（技校、高中）及以下

2、大专

3、本科

4、研究生以上学历

二、满意度调查问卷部分

1、你为自己能够在黑龙江移动工作而骄傲：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

2、你对公司的长期发展充满信心：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

3、目前办公的物理环境让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

4、公司为你工作提供的必要办公用具让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

5、你和同事在一起工作的协作状况让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

6、你很明确自己的工作职责和目标：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

7、公司分配给你适当的工作量：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

8、在你的工作领域，能得到足够的信息以了解自己的目标完成状况：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

9、你的工作岗位很有挑战性（即不通过一定的努力是无法胜任的）：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

10、公司相关部门的协作支撑状况让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

11、公司要求的绩效标准让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

12、你的工作表现能够得到公正的评估：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

13、你的工作表现评估有助于你改进日常工作：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

14、你的工作成绩得到了上级及时的肯定：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

15、客服工作中所获得的成就感让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

16、在岗位中你能够发挥自己的作用和才干：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

17、你在企业里能够得到同等的尊重：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

18、公司承诺兑现方面让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

19、你对公司提供给你的培训感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意 20、你对公司提供给你的职业生涯和晋升机会感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

三、其他情况调查

1、你对自身工作性质是否感兴趣：

A是

B否

2、你认为自身工作压力怎样：

A非常大

B一般

C不大

3、你对自己目前的薪酬福利水平感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

4、你打算在未来几年内继续留在黑龙江移动：

A 1年

B 2年

C 3年

D4年

E5年以上

5、你认为以下哪些是导致员工离职的重要因素（最多不超过5项）：

A对该工作性质不感兴趣（如倒班制）B工作中人际关系不好 C年龄因素

D未受到企业尊重和接受

E工作压力过大，精神不堪负荷

F婚姻和家庭因素（生育、哺乳期等）G身体状况不允许

H个人职业生涯和发展的限制 I进一步深造（求学）

J即使付出较多努力，仍不胜任工作 K薪酬福利激励不足

L违反公司、部门规定被辞退

6、你对公司有哪些建议和意见。（文字尽量精简，控制在500字以内）

话务员满意度调查结果

（一）序号******81920

篇5：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

42、即使爬到的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。

43、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹。

44、相信自己，相信伙伴。

45、先知三日，富贵十年。

46、大家好，才是真的好。

47、团结紧张，严肃活泼，规范行销，业绩保证。

48、主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率。

49、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

50、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。

51、快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风。

52、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧。

53、不吃饭，不睡觉，打起精神赚钞票。

54、业绩攀升，持之以恒，业绩骄人。

55、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

56、用心专业，身先神显，季度达标，奋再向前。

57、梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

58、功夫老道，热忱为本，永续经营。

59、只有提升能力，才能倍增业绩，方可倍增收入。

篇6：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

用心彰显品格

政企客户支撑中心大客户现场服务班是苏州电信面向客户服务的一个重要窗口, 近年来, 班组被誉为“苏州行业文明服务品牌”。

为给客户提供周到贴心的服务, 班组总是想方设法拓展服务内容、细化服务模式, 主动为客户定期开展巡检便是众多贴心服务举措中的一个。

翻开公司2010年客户定期巡检表, 里面详细地记录着重要党政、银行、保险、监管、教育等行业的客户数量、巡检频率、巡检中发现的问题以及处理情况等信息, 每一条、每一笔都让我们看到了班组成员“用心服务”的身影。

苏州国税局就在主动巡检中发现了网络存在的一些安全隐患, 在技术支撑人员的积极配合下, 逐步完成了网络优化和整改, 并实现了网络的实时监控。国税局信息中心孔宪平介绍说, 去年10月的一个晚上, IT人员接到电话, 称在苏州电信网管平台上监测到用户网元有告警信息, 希望IT人员及时赶赴机房配合处理。由于电信在第一时间主动通知他们, 为故障处理赢得了有效时间, 避免了重大故障的发生。孔宪平说:“中国电信的网络稳定、服务到位、响应及时。中国电信的服务支撑就是好啊!”

为更好地为客户提供细致周到的贴心服务, 班组在定期巡检的基础上还专门建立了客户资料管理系统, 系统中记录着客户的属性、网络架构、业务以及健康档案等信息。用心服务带来的是大客户障碍的明显减少和网络安全性能的提升, 同时也带来了客户感知的提升。在全省行业客户满意度评比中, 苏州电信排名稳步攀升, 行业客户评价高分比例也排名全省第一。

专业铸就品质

“中国电信的服务就是专业!”这是江苏银行苏州分行IT技术支撑工程师陈涟对大客户现场服务班的评价。

陈涟提起大客户现场服务班的嵇永胜就赞不绝口, 他说, 在业务开通和修障方面遇到的难题, 到了嵇师傅那里总能迎刃而解, 只要有需求, 嵇师傅总能及时响应。每年年中和年底, 是银行结算量大且重要的时刻, 嵇永胜总是在机房进行24小时通信保障。

为给客户提供最专业的技术支撑, 大客户服务班不断创新服务模式, 通过现场维护工程师与重要客户进行一对一结对, 为客户提供专业的“管家式”服务。嵇永胜就是江苏银行苏州分行的专业“管家”。最近银行中心机房正在进行装修改造, 准备再增加一个全省的灾备机房, 这下嵇永胜又忙开了, 几乎每天都与客户沟通, 上门了解客户网络运行情况, 及时排除施工对客户网络的安全隐患。陈涟说:“有了这样专业而又贴心的管家, 我们的网络运行和设备安全就完全没有后顾之忧了。”

苏州博世集团则对服务班“首席客户工程师”尤为称道。2010年2月初, 博世集团新加坡数据中心总监专门致电苏州电信, 对中国电信在其网络改造中所表现出的效率及专业素质给予了高度评价, 并表达了深深的谢意。

创新擦亮品牌

如何在全新的形势下不断提升大客户服务效率, 提升大客户满意度?大客户现场服务班在实践中勇于开拓创新, 通过系统开发和技术创新推出了许多实用的IT系统, 以实际行动进一步擦亮了中国电信的服务品牌。

为满足客户宽带、电话及i TV业务发展需求, 班组牵头成立了“家庭组网项目组”, 通过对产品、应用场景、传输介质等项目的研究分析和梳理, 完成了新建家庭布线方案和老住宅改造方案, 并完成了电子书、应用手册的编制工作, 通过系统可以将业务所需带宽送到客户家中的任意点, 全面满足了客户对电信业务的需求, 被江苏电信评为管理创新三等奖。班组还针对维护人员EPON

她是一名“派遣制用工”, 她常挂在嘴边的一句话是:我以电信为荣耀, 电信因我而精彩。她先后二十多次被市公司评为月度或年度服务明星, 多次在省、市技能比赛中获奖, 连续五年被评为优秀员工。她还被泰兴市委宣传部表彰为“十佳优质服务明星”, 被泰州市总工会表彰为“百家优秀进城务工者”, 被省通信管理局表彰为“江苏省客户满意电信服务明星”。邗

她叫翟桂莲, 先后任泰州分公司凤凰东路营业厅、鼓楼路营业厅店长。2011年2月28日, 在工业和信息化部召开的“2011年通信服务座谈会”上, 翟桂莲获“全国用户满意电信服务明星”称号。

中国电信淮安分公司政企客户部金融行业组全体员工始终坚持“管理一流、服务一流、学习一流、业绩一流”的标准, 多次受到客户表扬, 被称为“优秀的电信服务团队”。图为他们正在一起讨论客户服务方案。隰

中国电信南京分公司客户服务中心员工张红精益求精, 在平凡的岗位上以优质的服务, 赢得了广大客户的认可, 先后被评为南京分公司优秀员工、优秀共产党员和南京市巾帼示范岗服务明星。图为张红 (前) 利用工余时间向新进员工传授服务知识和技巧邗

中国电信镇江分公司客服中心客户投诉工单处理员卢建军 (左) , 总结出鼓励发泄法、道歉感谢法、承担责任法、客户参与法和跟踪服务法, 将多年的工作经验与投诉处理相结合, 使得客户满意度大幅提升。隰

中国电信徐州分公司营业中心政企班班长韩峰 (右) 心系客户, 锐意进取, 在各项业务技能竞赛中获得优异成绩, 被誉为“业务全能手”, 多次被评为分公司先进个人、星级营业员。图为韩峰正在指导营业员受理业务。邗

接应能力较弱的情况, 自主开发了一款ONU自动配置软件, 大大提升了大客户服务的工作效率和服务能力。系统成效明显, 被江苏公司作为典范在全省范围内进行了复制推广。

2010年下半年, 班组又创新推出了高端客户差异化服务的试点, 向客户公示差异化服务内容和差异化服务标准, 有效提升了客户感知, 增强了客户黏度。

篇7：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

一、受微信朋友圈启发,萌发“互联网+阅读”创意

该客服专班班主任是《人民日报》的忠实粉丝,每天打开《人民日报》客户端看新闻已然成为他生活的一部分,特别是对《人民日报》的《夜读》栏目,爱得深切,几乎每篇文章都有分享或收藏。2015年12月8日,当他读到《夜读》栏目的《你为什么要努力?(很深刻)》这篇文章时,深有感受,便分享到了班级的QQ群中。这是他第一次在学生班级群中分享文章,当时已经是晚上十点左右,想着学生已经休息,所以并没有继续关注群里的动态。但令他十分意外的是:第二天早上打开QQ,看到十多个学生把文章中的句子复制出来,分享到群里,部分学生还附上了自己的观点和看法。这让他十分惊讶:平常只知道玩和疯的他们,居然这么积极主动地参与了这篇文章的阅读和分享!

二、落实行动,完善“互联网+阅读”模式

经过与部分同学交流,该客服专班最终得出了几个重要结论:第一,同学们对于互联网的热情是推动活动进行的动力。第二,阅读材料贴近学生学习和生活是活动开展的基础。第三,适当的奖励刺激是活动长期开展的必要手段。第四,互联网平台上的分享满足了学生寻求关注和自我实现的需要。

基于上述总结和思考,该班开始筹划“互联网+阅读”活动,大力开展活动的宣传动员工作,鼓励大家积极参与。同时,也对活动开展的时间和方式等提出了简短的要求。如分享讨论时间安排在每天晚上21∶00~22∶30等。其具体的组织指导工作如下:

第一,改组QQ群成员等级头衔,营造活动气氛。一方面,更改原有QQ群成员等级头衔,重新设计命名一套阅读分享等级头衔,以“学历”命名,依次是博士、硕士、本科、大专和中职。激起同学们活动的兴趣。另一方面,组织班干部、学习积极分子和部分“QQ聊天能手”在QQ群中制造话题,营造阅读和分享气氛,带动其他同学参与进来。

第二,组建和招募阅读探索组、分享成长组和总结研究组。根据多天的活动观察和总结,采用自我推荐和群里投票的形式,选出三个小组的组长,再由组织招募1~3个同学作为小组成员。每个小组各司其职。阅读探索小组主要负责阅读分享主题和材料的推荐;分享成长小组主要负责分享讨论环节的组织与调节;总结研究小组主要负责每天活动的总结与反馈,每次都形成阅读分享文档,发送到群共享。

第三,定期总结和表彰,线上和线下双重奖励强化。根据每天活动的开展情况,授予表现突出的同学“爱心力大使、恒心力大使、学习力大使、责任心大使”等荣誉头衔,采用QQ群昵称冠名的形式进行表彰。另外,在班级每日考核中也予以加分表扬。让同学们在互联网和现实生活中都得到激励,获得成就感,形成阅读习惯,爱上阅读。

三、模式推广,获得好评

经过几周的实践,发现班级的同学慢慢出现了诸多细微的变化:QQ空间的内容越来越具有正能量,在网上买书的行为越来越多,班级同学之间的矛盾变少了,等等。特别是当学校在周一升旗仪式上向全校推介该班级的“互联网+阅读”模式时,同学们倍觉自豪!有部分同学还主动或受邀到其他班级传播经验,主动推广这种上网和学习相互促进的“互联网+阅读”模式。

摘要：智能手机入侵校园一发不可收拾,已成为学校管理者心中之痛。如何引导职校学生健康上网,抵制网上不良信息,把注意力转移到学习上来是当前中职学校教育管理者的一大难题。长沙市某职业中专学校客户信息服务专班对此进行了实践探索,借助学生对互联网“痴迷”的热情,顺势引导学生爱上阅读,乐于分享,引导全班同学形成了良好阅读习惯,在全校产生了良好的影响。

关键词：“互联网+阅读”,中职生,实践

参考文献

[1]张岩.“互联网+教育”理念及模式探析[J].中国高教研究,2016,(2).

篇8：客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

大学图书馆是各大高校教学科研工作的重要组成部分, 是学生学习的第二课堂。大学生图书馆作为大学的文献信息中心, 是塑造、培育健康人格的摇篮, 是激发创新思维的加速器, 是大学生活中不可或缺的一种重要资源。图书馆随着学校的建立而诞生, 伴随着学校的发展而前进。各大高校为了更好的服务学校教学科研工作, 不断丰富馆藏资源, 以创造现代化、数字化、网络化的图书馆。本次调查以甘肃农业大学为例, 其图书馆馆舍总面积19980平方米, 馆藏纸质文献1041345册, 其中图书956567册, 过刊84778册, 馆内阅览座位1944个, 已购进并使用中国知网、万方、超星电子图书、国研网、新东方多媒体学习库, OVID、PROQUEST、STN国际联机连锁系统等中外文数据库。然而, 近年来, 随着信息网络化时代的到来, 大学生对图书馆的利用率持续走低, 大学生逐渐在休闲时间通过微信、微博等软件进行一些“浅阅读”, 而图书馆丰富的文献资料少有人问津。

2 调查的基本情况

为了了解该校学生对图书馆的利用倾向及满意程度, 对图书馆借书处、阅览室及电子阅览室的利用现状进行调查、统计和分析。调查范围涉及到该校15个学院各个年级的在校本科生, 保证了调查的全面性、均衡性。由于本科生在图书馆读者群中占很大份额, 以其作为调查对象, 结果具有代表性。调查采用分层抽样法, 将调查对象按学院、年级、性别分成不同的层次, 在每一层次中, 用简单随机抽样发放问卷。本次问卷回收得到了同学们的积极配合, 调查共发放问卷360份, 回收360份, 有效问卷360分, 有效回收率100%。

3 问卷调查的结果与分析

3.1 图书馆利用情况分析

3.1.1 图书馆利用情况基本分析

对于学生每月去图书馆的频率, 按照年级进行统计, 如图1所示, 可以看出, 绝大多数学生去图书馆的次数都在10次以下, 其中大一学生所占比重较大, 由于他们课外活动多, 拥有较少时间去阅读书籍, 少部分学生每月去图书馆的次数在10~20次以上, 大四学生所占比例较大, 他们为了准备论文和一些考试, 不得不阅读大量文献资料。只有极少数学生每月去图书馆的次数在20次以上。图书馆作为学生学习的重要平台, 而学生去图书馆的频率却很小, 学生对图书馆的使用效率并不是很高。

在对大学生每次待在图书馆的时长调查中, 选择“3h以内”的人数最多, 占44%, 其次, 选项“3~5h”占18%, 而“1h以内”却占34%, “5h以上”也只占4%。这也在一定程度上显示出该校学生对图书馆的利用情况。那么学生去图书馆都会做些什么, 为什么去图书馆, 不去图书馆的原因又是什么?经过进一步的调查, 了解到, 38%的学生去图书馆的主要目的是去上自习, 其次, 阅览报刊占19%, 借还书、上网分别占22%和16%, 还有5%的学生去图书馆的目的包含以上几种情况。造成图书馆使用效率低的原因, 一方面由于现代网络对纸质阅读的冲击, 一部分学生选择使用电子网络获取所需知识和信息, 另一方面, 图书馆自身也存在着很多问题, 如:自习没有座位、没有所需文献、获取文献不便等。对于学生进行课题研究或者写论文时搜集资料的方式, 从图2可以看出, 由于纸质资料的更新速度慢等原因, 通过翻阅书或期刊报纸类纸质文献来搜集资料的学生越来越少。而使用百度等搜索引擎获取资料的学生却占很大比重, 为了保证课题研究的真实、准确, 学生应该使用更具有学术性的数据资料。

3.1.2 借书处的调查分析

由表1可得, 学生一学期借书量20本以下, 大一、大二、大三占多数, 而20本以上, 大四占多数, 可以说明, 大四学生的阅读量较其他年级大。从男女生对比来看, 男生借书量大于女生, 整体来看, 男女生借书量都比较集中在20本以下。而且, 大部分学生借阅的书籍只是大致浏览或只看少部分, 只有少部分同学仔细阅读所借图书, 甚至, 一定比例的同学将所借图书基本不看, 他们在一定时间占有了图书资源, 却没有充分利用。造成这种结果的原因因人而异, 几乎有三分之二的学生认为缺少读书气氛和自身惰性是主要原因, 而有三分之一的学生认为课外活动多、课业繁重也是影响他们读书积极性的原因。

单位:位

3.1.3 阅览室的调查分析

对于该校学生经常阅览的期刊类型的统计, 对比男女生可以得到, 他们都更倾向于阅览知识拓展类的期刊, 对娱乐性的期刊也比较关注, 而且, 对于学术性、专业性的期刊也有较好的利用。而关于时事政治方面的知识, 虽然男生较女生更愿意去了解, 但从分析结果可以看出, 马列毛泽东思想类期刊比较冷门。阅览室座位问题是我校学生较关注的问题, 对于座位数量能否满足学生的需求, 在被调查的360位同学中有高达185位同学认为平时基本足够, 期中、末复习时不能满足需求, 显而易见, 该校学生学习处于被动状态, 只有在考试前期临时抱佛脚, 而且去阅览室只是为了上自习, 并没有阅读大量期刊杂志, 阅览室有时仅仅发挥着自习室的作用。还有102位同学认为座位数量完全不够, 占座位问题管理者屡禁不止, 只有很少的同学认为正好够用, 空座位较多。

3.1.4 电子阅览室及电子资源使用的调查分析

关于同学们去电子阅览室的目的, 调查了解到:大多数的同学都选择通过它来帮助自己完成作业, 虽然只有少部分同学在电子阅览室上网娱乐, 但使用电子阅览室查阅资料的人数却不是很多, 根据此调查现状可以说明, 学生对电子阅览室的认识还处在较浅的层面, 他们利用电脑主要是为了提高计算机技能。电子资源作为学生查找资源的重要工具, 而学生对于其的认知程度却很不乐观, 仅有3.34%的学生对其完全了解, 2/3的学生仅是了解一些, 甚至还有1/5的学生根本不了解电子资源。我校图书馆花费大量的资金购入了中国知网、万方数据库、国研网等数字资源, 而学生对电子资源的使用倾向, 从调查可知:中国知网, 万方数据库所占比例达到一半以上, 而对其他电子资源的使用较少。

3.2 学生对图书馆满意度的评价分析

读者的满意度直接反映着图书馆的服务水平和对科研工作的贡献情况。该校图书馆一直遵循着“读者至上, 服务第一”的宗旨, 因此, 及时了解到学生对图书馆的满意情况, 根据学生所需做出一些改善, 进而更好的满足教学科研的需求。

3.2.1 对图书馆开放时间的评价分析

从调查统计结果可以发现, 仅有24%的同学认为图书馆的开放时间是合理的, 而有32%的同学甚至不满意其开放时间。学生去图书馆都是在自己的课余时间, 而现在图书馆的开放时间和学生的上课时间相冲突, 导致部分同学借不到书, 在周末, 很多学生想利用闲暇时间多看书, 充实自己, 但开放的借书处有限。

3.2.2 对图书馆借书处的评价分析

该校图书馆拥有较为丰富的馆藏文献, 但仍有部分学生借不到想要的书籍, 有些同学认为图书馆的馆藏种类不够多, 没有他们所需的图书, 其次, 部分图书馆藏目录里有, 但架上无书, 这说明对于一些热门书籍, 图书的复本量太低, 无法满足学生需求。还有部分学生不知如何准确查找, 而且缺乏馆员指导。馆员应该不断提高自己的业务素质, 积极地为学生提供高质量的服务。

3.2.3 对图书馆阅览室的评价分析

阅览室不提供外借服务, 这就提高了文献的流转速度, 使学生能够随时得到自己想要阅览的报刊, 报刊杂志具有时效性, 只有及时的更新才能使学生获得最前沿的信息。在调查书刊更新是否及时是, 绝大部分人认为其更新是较及时的, 也有部分人认为图书更新不及时。

阅览室具有较为宽敞的空间, 也为学生配置了舒适的桌椅, 希望学生可以提高学习效率, 但根据调查结果来看, 41%的学生认为在图书馆上自习的效率和别处一样, 只有38%的学生认为在图书馆上自习的效率略高, 13%的学生认为只有在图书馆才能高效学习, 甚至有8%的学生在图书馆学习会影响学习效果。究其原因是由于少数学生无视图书馆的规章制度, 在图书馆内吃东西、大声喧哗、接打电话和抢占座位。而为了制止这些不文明行为, 管理人员应该及时的提醒或者给予他们一定的惩罚, 学生也应自我约束, 共同创造一个良好的学习氛围。

3.2.4 对电子文献资源的评价分析

在调查电子资源是否满足学生的信息需求时, 接近三分之二的人认为电子文献资源充足, 这说明图书馆在购买电子资源方面做了很多工作, 使其为学生学习研究提供了重要的文献保障。部分学生在使用数据资源的过程中, 出现了不知道其检索方法, 查不到想要的文章等问题。而对于检索方法的掌握程度, 不仅仅是低年级学生不会使用, 还有部分高年级的学生, 所以, 在图书馆丰富电子资源的同时, 加大电子资源的宣传, 使学生学会使用电子资源, 提高电子资源的利用率。

4 结语

本次调查结果表明该校图书馆馆藏量以及各项服务总体水平较好, 满意度较高, 但学生对图书馆的利用率有待进一步提高。随着电子信息技术的高速发展, 学生获取文献资料的途径发生了很大的变化, 在学校图书馆不断加强信息资源建设, 丰富图书资源, 提高服务水平的同时, 学生也应该积极主动走进图书馆, 充分利用图书馆各种资源, 提升自我的专业技能和文化素养。

摘要：以某大学图书馆为例, 采用问卷调查的方法对学生去图书馆的频率、借书量、阅览期刊的类型以及电子阅览室利用情况进行了调查研究。结果表明, 该校学生对图书馆的利用效率较低, 自主学习意识较弱, 学生对图书馆的满意度较高, 但仍存在图书馆更新速度慢, 占座严重等问题。

关键词：文献资源利用,满意度,图书馆

参考文献

[1]张妤, 李巍, 张岩, 等.从问卷调查结果分析读者对图书馆利用[J].农业网络信息, 2013 (12) :90-92+102.

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[3]王博, 吴海雷, 胡斐斐.大学生图书馆资源利用现状及其对策[J].科技情报开发与经济, 2008 (24) :36-38.

[4]王芹.关于西北农林科技大学图书馆利用情况调查与分析[J].农业图书情报学刊, 2006 (7) :22-25.

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[6]蔡露.女大学生图书馆利用倾向及满意度调查[J].图书馆学刊, 2013 (4) :102-103.

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