天猫淘宝京东客服手册

第一篇：天猫淘宝京东客服手册

天猫淘宝客服人员工作手册

杞天下线上客服工作手册

客服，顾名思义就是以客户服务为工作重点。 往往在实际的工作过程中，客服工作者充当的角色很不少。以下就是客服工作者的几大工作任务及客服职责。

第一、孰知产品 第

二、介绍产品 第

三、引导客户 第

四、有问必答 第

五、工作效率 第

六、服务态度

第七、公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导 第

八、售后服务

孰知产品：孰知一切所销售范围内的产品知识，作为枸杞产品来说，客服要明确清楚枸杞的品种、分类、枸杞的特点、如何鉴别真假中宁枸杞、公司目前都有几种产品、适应人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前产品的名称、包装方式、规格、克数等一系列产品信息。

介绍产品：掌握了产品基本的知识以后，对于客户向我们提出的问题，要做到有问必答，而且是要回答正确，对于拿不准的问题不要死回答，因为客服的回答将代表着公司的立场。 引导客户：一般情况下，在客户咨询完产品以后没了下文，我们就要主动找一些营销话题，比如：主动问客户平时是怎么食用枸杞的，枸杞应该怎么最好的食用等客户有兴趣的话题。这样，进而可以和客户展开新的沟通话题，从而将产品推销给客户。

有问必答：这是对一个客服工作者的基本要求，凡是客户提出的问题，我们要第一时间向客户给出结果。有问必答的前提是不胡答，在自己责任能力范围内的事情可以向客服承诺。一旦客户的问题超过了自己责任能力以外，就需要向客户说明情况，这件事情你做不了主，还需进一步向公司高层请示。不要轻易承诺，一旦承诺就要负责。

工作效率：这里不得不提出时间观念的问题，对于客服工作性质的要求，必须是看到客户信息的第一时间给予回复。有一个黄金三十秒，这是针对电商方面的一个要求。意思是说当客户发来信息之后，要在前三十秒给予回复，错过了前三十秒的黄金时间，意味着这个客户很有可能就会失去，或者已经去别人家有了成交。记住，最迟不要超过一分钟。

服务态度：态度决定输赢，服务离不开态度。当我们遇到100个客户意味着有100个不同的情况，但是我们的目的是一样的，就是成交。在这个过程中，我们一定要有信心满满的态度，亲和的话术和客户进行交流，不要摆出一脸的不耐烦。一个好的网络营销师，他写出的每一个字词，都是带有强烈的个人情感在里面的。所以态度决定一切，这真的很重要。 公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导：关于赠品和价格方面要记住，价格无法改，赠品可以送，关于赠品的具体数量取决于客户的购买数量，客户要求过多的赠品不要满口答应，而是给客户说明，你是没有这个权限的，需要向相关主管请示。

售后服务：客户是上帝，有问题就要售后，谁也不能保证那个产品都不会出问题，问题是要会处理。客服在担任售后这一个角色的时候很重要，处理好了就是一大片客户，处理不好意味着失去一大片客户。而且在线上处理售后的能力关系到店铺的好评问题，在处理售后的过程中，一定要认真分析问题出在了哪个环节，需要对症下药。有必要的情况下可以给客户加倍赔偿。

第二篇：淘宝天猫京东店铺托管服务协议电商平台服务合同

篇一：淘宝天猫京东店铺托管服务协议 电商平台服务合同

淘宝天猫京东店铺托管服务协议

淘宝天猫京东店铺托管服务协议

电商平台服务合同

甲方： (以下简称甲方) 乙方： (以下简称乙方) 就甲方委托乙方运营管理淘宝店铺事宜，经双方友好协商，兹达成以下协议事项：

第一条

委托服务内容

现甲方委托乙方为甲方在淘宝网、阿里巴巴、京东、贝贝网、微商城上开展电子商务活动的唯一合法服务商。由乙方为甲方提供“

全托管服务

”在各大平台运营中的店铺风格设计、店铺策划、店铺营销优化、活动参与等运营相关托管服务。

第二条

服务期限

服务期限：

1 年，自 2016 年 1 月

1日起至

2017 年 1 月 1 日。期间甲方在未经乙方同意的情况下均不能单独或委托其它第三方服务商在各大线上平台上开展相关的电子商务活动。

第三条

合作经营方式及计算方法

基础服务费用：

1.第一季度甲方需向乙方支付人民币： 贰万伍千圆 做为基础服务费，因考虑双方合作关系，现优惠为人民币： 贰万圆整

篇二：最新淘宝天猫京东店铺代运营托管服务协议合同

淘宝店铺代运营托管

服务协议合同

甲方：

负责人：电话:

地址：

乙方：XX微管家电子商务有限公司

负责人： 电话：

地址：XX市石岐西区富华道下闸路33号东座1803室

? 甲乙双方经过友好协商，就乙方负责甲方品牌(_______________)，管理运营天猫商场及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项，以进行一系列产品销售和品牌传播，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下协议，以供双方共同遵守： . ? 合作总则

1. 合作内容：甲方是拥有包括(

)品牌、设计、生产、经销及零售实体。乙方是一家专注于从事面向消费者的电子商务运营管理的公司，乙方以自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，双方合作运作以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。

2. 合作方式：甲方通过互联网等非线下实体店铺的形式向最终消费者销售可授权的品牌商品，乙方为甲方该项业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店建设、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。甲方负责物流配送发货、客服咨询等。

合作期限

乙方作为甲方在互联网上开展电子商务活动的唯一合法服务商，期限从本协议签订之日起到 日为止，协议期间甲方在未经乙方同意的情况下均不能单独或委托其它第三方服务商在网上开展相关的电子商务活动。

一、 合作方式

乙方负责，为甲方网络业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店策划、网店装修、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。

甲方负责，淘宝店铺入驻、物流配送、客服咨询。

甲方负责出资，乙方负责网上销售平台的管理及运营，所得利润分成。具体分成情况：

月销售额_______万以下_____%，

月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万以上_____%

二、 服务内容

乙方将为甲方提供管理运营淘宝店铺及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项

1、根据甲方的要求并在不违背淘宝店铺的经营规则下负责运作(包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、前期客服销售管理、天猫后台管理等)的操作流程，确保店铺的正常运作。

2、负责店铺策划、网店装修、页面设计、商品上架、产品优化等工作

3、根据甲方的要求，负责为淘宝店铺的运营(包括但不仅限于营销推广、促销策划及活动页面设计、营销活动规划、阶段促销活动、淘宝主题活动、店铺自身推广活动等)的提供顾问指导服务，负责将运营经验传授给甲方团队。

4、负责对该淘宝网店进行全网的推广，利用一切免费和甲方认可的收费方式打造品牌。

5、配合甲方建立仓储并根据营销计划及时采购，确保库存充足，并负责售后服务工作流程梳理，积极和甲方共同协调在网络销售中遇到的买方退换货等工作。

四、协议涉及款项计算

1.销售佣金(此费用为乙方为甲方在淘宝平台上销售产品所得佣金)

乙方在每月3日前进行服务佣金费用结算并通过书面或电子邮件方式提交甲方，甲方须在每月

6日前支付上月的销售佣金。(佣金的计算方式：上月甲方委托的支付宝账户实际到账金额为准，计算当月销售佣金)

2. 店铺装修与页面制作费用，乙方向甲方收取人民币服务金元。

3.本协议中涉及到的乙方所有服务费及提成或佣金均不含税。

4.第三方平台保证金(此费用为第三方电子商务平台向厂方收取的信誉保证金) 涉及淘宝C店、天猫商城、拍拍网、及其他电子商务平台的开店保证金等相关费用均在得到甲

方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与淘宝网、拍拍网、及其他电子商务平台结算。

5.网络营销推广费用(此费用为网络营销推广费用，其目的是在多个平台宣传和推广甲方的产品品牌，从而提高企业产品品牌知名度和促进买家成功率)

涉及天猫商城、拍拍网、百度、阿里巴巴、慧聪、谷歌、及其他电子商务平台的营销推广费用

均在得到甲方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与其各个平台结算。

五、甲乙双方权利和义务

(一)甲方权利和义务

1.甲方为乙方提供网上销售产品的质量需符合国内相关法律法规及国内产品标准。 2.甲方对所销售的产品需提供使用说明书及其相关资料，提供产品卖点及亮点说明，并向乙方免费提供产品专业知识培训、产品高清图片、价格以及相关产品说明资料。甲方需对产品的说明书、资料的真实性、完整性、合法性负责。

3.乙方网上销售的产品必须是甲方合法获得，如淘宝需要，甲方须能提供真实有效、详细的进价单、进货凭证及进货渠道。

4.甲方产品价格及库存发生变动必须及时通知乙方，若因甲方无及时通知而导致的一切损失由甲方负责，并有权要求乙方及时进行库存及价格调整，乙方须无条件配合。

5.合同期间，甲方需参与产品定价、营销方案的策划决定权，店铺运营建议、产品问题、进货、发

篇三：最新淘宝天猫京东店铺代运营托管服务协议合同

淘宝店铺代运营托管

服务协议合同

甲方：

负责人：电话:

地址：

乙方：XX微管家电子商务有限公司

负责人： 电话：

地址：XX市石岐西区富华道下闸路33号东座1803室

? 甲乙双方经过友好协商，就乙方负责甲方品牌(_______________)，管理运营天猫商场及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项，以进行一系列产品销售和品牌传播，根据《中华人民共和国合同法》及其他法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，达成以下协议，以供双方共同遵守： . ? 合作总则

1. 合作内容：甲方是拥有包括(

)品牌、设计、生产、经销及零售实体。乙方是一家专注于从事面向消费者的电子商务运营管理的公司，乙方以自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，双方合作运作以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。

2. 合作方式：甲方通过互联网等非线下实体店铺的形式向最终消费者销售可授权的品牌商品，乙方为甲方该项业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店建设、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。甲方负责物流配送发货、客服咨询等。

合作期限

乙方作为甲方在互联网上开展电子商务活动的唯一合法服务商，期限从本协议签订之日起到 日为止，协议期间甲方在未经乙方同意的情况下均不能单独或委托其它第三方服务商在网上开展相关的电子商务活动。

一、 合作方式

乙方负责，为甲方网络业务提供运营管理服务，该运营管理服务包括网店策划、网店装修、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。

甲方负责，淘宝店铺入驻、物流配送、客服咨询。

甲方负责出资，乙方负责网上销售平台的管理及运营，所得利润分成。具体分成情况：

月销售额_______万以下_____%，

月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万---_______万_____%, 月销售额_______万以上_____%

二、 服务内容

乙方将为甲方提供管理运营淘宝店铺及所在整个网络的推广、营销、运营等相关事项

1、根据甲方的要求并在不违背淘宝店铺的经营规则下负责运作(包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、前期客服销售管理、天猫后台管理等)的操作流程，确保店铺的正常运作。

2、负责店铺策划、网店装修、页面设计、商品上架、产品优化等工作

3、根据甲方的要求，负责为淘宝店铺的运营(包括但不仅限于营销推广、促销策划及活动页面设计、营销活动规划、阶段促销活动、淘宝主题活动、店铺自身推广活动等)的提供顾问指导服务，负责将运营经验传授给甲方团队。

4、负责对该淘宝网店进行全网的推广，利用一切免费和甲方认可的收费方式打造品牌。

5、配合甲方建立仓储并根据营销计划及时采购，确保库存充足，并负责售后服务工作流程梳理，积极和甲方共同协调在网络销售中遇到的买方退换货等工作。

四、协议涉及款项计算

1.销售佣金(此费用为乙方为甲方在淘宝平台上销售产品所得佣金)

乙方在每月3日前进行服务佣金费用结算并通过书面或电子邮件方式提交甲方，甲方须在每月

6日前支付上月的销售佣金。(佣金的计算方式：上月甲方委托的支付宝账户实际到账金额为准，计算当月销售佣金)

2. 店铺装修与页面制作费用，乙方向甲方收取人民币服务金元。

3.本协议中涉及到的乙方所有服务费及提成或佣金均不含税。

4.第三方平台保证金(此费用为第三方电子商务平台向厂方收取的信誉保证金) 涉及淘宝C店、天猫商城、拍拍网、及其他电子商务平台的开店保证金等相关费用均在得到甲

方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与淘宝网、拍拍网、及其他电子商务平台结算。

5.网络营销推广费用(此费用为网络营销推广费用，其目的是在多个平台宣传和推广甲方的产品品牌，从而提高企业产品品牌知名度和促进买家成功率)

涉及天猫商城、拍拍网、百度、阿里巴巴、慧聪、谷歌、及其他电子商务平台的营销推广费用

均在得到甲方知情及许可的情况下，由乙方负责指导甲方自行与其各个平台结算。

五、甲乙双方权利和义务

(一)甲方权利和义务

1.甲方为乙方提供网上销售产品的质量需符合国内相关法律法规及国内产品标准。

2.甲方对所销售的产品需提供使用说明书及其相关资料，提供产品卖点及亮点说明，并向乙方免费提供产品专业知识培训、产品高清图片、价格以及相关产品说明资料。甲方需对产品的说明书、资料的真实性、完整性、合法性负责。

3.乙方网上销售的产品必须是甲方合法获得，如淘宝需要，甲方须能提供真实有效、详细的进价单、进货凭证及进货渠道。

4.甲方产品价格及库存发生变动必须及时通知乙方，若因甲方无及时通知而导致的一切损失由甲方负责，并有权要求乙方及时进行库存及价格调整，乙方须无条件配合。

5.合同期间，甲方需参与产品定价、营销方案的策划决定权，店铺运营建议、产品问题、进货、发

第三篇：电子商务推广技巧(淘宝天猫京东各大门户推广)

推广店铺的105种方法

1、收藏夹推广法：把一些精彩内容的页面添加到QQ书签，百度搜藏，雅虎收藏等，让喜欢这些内容的网民去阅读，收藏。

2、版主联盟推广法：这个方法适合论坛社区网店的推广。也就是先去加入一些版主联盟，像大旗版主联盟就很不错，每天把论坛的一些精彩内容提交上去，等待被相关频道录用，一经录用，那就会给你带去不少的IP.我最多的一次是两天就给网店带去了3W多的IP点击量。

3、回复置顶推广法：其实这个方法我也不知道该叫什么名字，它的局限性很小，据我所知，只使用于猫扑大杂烩，就暂且叫回复置顶吧。这个方法是我偶然发现的，是在看网店IP来路的时候发现的，发现那天有200多的IP来自猫扑的一个帖子，但是我知道我们没有去那里发过推广帖，所以觉得有点奇怪，就去那个帖子看看，发现是有人放了我们网店的一个链接，并且回复置顶了，所以才给我们带来了200多的IP.后来我就去和一些常在猫扑混的网友聊，才知道可以用一种叫“月明符”的道具来置顶回复。版主还不能删，只要管理员才有权删，所以一般情况下都能置顶一段时间。

4、SNS网店软文推广法：现在SNS类型的网店非常流行，去SNS网店主要是去几个有人气的SNS网店有针对性的加几百上千个用户。然后选择合适的软文并合理的附带上网店链接，发表到自己的日志里。再让自己的一些好友分享，这样就让很多人都关注到你的文章，关注到了你的网店。

5、SNS网店API合作推广法：如果你自己或下面的员工有一定的技术实力，可以开发一些和自己网店产品相关的小插件，插到校内上，插到海内上。只要有开放API的SNS网店都去插下。现在很多网店都有在这么搞，去校内看看哪些开放的应用程序，很多都是一些小网店提供的，而且上面都或多或少有挂自己网店的广告。而且这个市场越早做越好，很多SNS网店都是才开始尝试开发API，审核的要求还不是特别严格。等以后做的网店多了，再想插到SNS网店里去就难了。

6、有奖注册推广法：以增加会员注册量来做的一种推广方法。一般大家都是以有奖注册，或者一些激励注册的方法来推广，现在的人都是现实很精的，无利可图的事，他们是不会做的。

7、免费游戏推广法：免费游戏就是在你的网店挂一中免费的游戏，但是是要和网店的主题相同，还要是有趣味性。。。

8、QQ群推广法：用几十个qq，每个qq加入几十个群，每天发一遍网店。平均、50个qq*每个qq加入50个群*每个群50个人=75000人观看。如果qq更多，加入的群更多，加入的是大群，每个群的人数更多，则宣传效果更好。即使排除不在线的qq用户，效果也不容低估。要忍辱负重，不怕被踢。另外就是在QQ群是是可以发群邮件的，例如你可以把你的网店******.com上的精彩内容在邮件中推荐。

9、搜索引擎推广法：如今的新手站长，最热衷的就是这个短平快的方法。搜索网店的功能就是整合网络资源，给网民找到最适合的网店内容，给其他网店带去流量是其意想不到的副作用。很多站长类网店的网店推广栏目，似乎都变成seo专区了。seo的最好方法，就是网页代码规范、访问速度快、内容独特少重复，对网民有用，而且具有唯一性。

10、软文推广法：写文章，或者引用好文章，里面巧妙地加入自己的网址。

11、博客推广法：软文要有发表的地方。一个是发到论坛，文章站，一个是发到博客里。发到博客里有个好处，不会被乱删。

12、媒体推广法：让传统的媒体，报纸、电视、广播等等报道。

13、手机推广法：wap网店、群发短信、彩铃提示等。手机的功能越来越强，小巧容易携带，以后手机的上网人数肯定超过电脑人数。

14、网摘推广法：提高优质网页、图片、帖子到网摘站和聚合类网店。如果被推荐，也能有不少流量。

15、论坛推广法：注册几十个几百个论坛，每个论坛注册几十个帐号，把签名设为自己的网店。发表热门内容，自己顶自己帖子。注意换马甲，发布有争议性的标题内容。好的标题是论坛推广成败的100%.这里说的论坛是指泛论坛，包含留言本、论坛、贴吧等等一切网民可能聚集的地方。

16、第三极推广法：在宣传网店的同时，缀上自己的财富第三极号码。在每个网页的内容后面，加上自己的财富第三极号码，扩大知名度，还有带来额外的财富收入。

17、QQ和MSN昵称推广法：把昵称修改为网址。

18、邮件列表推广法：就是定期不定期的给网民发送电子杂志。

19、非预期邮件推广法：用专业的邮件群发工具，上网批量搜集电子信箱地址，然后群发。如今的很多网店，都要用电子信箱作为用户名，因此，搜集电子信箱地址，比以前方便多了，而且这些电子信箱都是活信箱，网民经常用的信箱，而非失效的信箱，效果不错。邮件标题要“规范”，别让网民误以为是垃圾邮件。

20、口碑推广法：好好做内容，让网民自己主动传播你的网店。

21、限制访问内容推广法：给网店内容分出访问等级，设置访问条件。给网民一个推广链接，网民只有推荐够一定访客或者注册会员后，才能访问该内容。非主流色彩爱情网店多用此方法，效果奇佳。

22、网店排名投票推广法：加入其他的网店推出的网店排名，或者给其他站进行网店排名，都能有效地提高网店的展示率。

23、聚合链接推广法：将优秀内容聚合在一起，吸引网民。

24、BT电炉哇嘎资源推广法：可以在音视频文件里放入自己的网店，特别是在一些需要证书才能收看的视频文件里，甚至可以弹出网店。一些站长使用这种方法，借助最新的电影上映时机，发布一个视频文件，就能搞到几十万的ip，效果绝对一流。

25、图片打水印推广法：防止别的网店引用图片，不仅不友好没效果，而且阻挡了搜索引擎的收录。从某种角度来说，其他网店也是自己网店的特殊网民。如果给网店打上水印，放上网店地址，积极地让别的站引用图片，提高网址曝光率，那么宣传效果是很好。水印法，包括图片水印法、视频水印法、网页水印法„„

26、视频源Flash推广法：如今的视频网店，都提供外部的访问接口。在别的网店、日志引用这些视频的同时，直接宣传了网店，扩大了网店的影响力。

27、提交到网址站推广法：网店导航站，网店目录站。

28、电子邮件自动回复推广法：就是在邮箱设置自动回复，把网店的地址和网店介绍设置为自动回复内容。当你接收到任何一封邮件的时候，邮箱就会自动回复过去。

29、无偿单向链接推广法：无偿给其他网店做链接，既能丰富自己网店的信息，而且在网民搜索别的站的时候，又可能出现自己的网页结果。

30、网店间互换链接推广法：这是几年前最流行的网店宣传方法，如今存在的交换链网店很稀少了。

31、批量提交交换链接推广法：用自动提交工具，提交网店到其他网店的友情链接栏目。当站长们在审核是否通过你站的时候，就为你贡献了一个ip.人类社会的发展，就是得益于工具自动化程度的提高。要充分利用互联网传递信息的自动化、数字化、批量化优势，善于使用批量宣传工具，节省人力重复性劳动。

32、网店推广联盟推广法：单打独斗出不了英雄好汉，一个人的精力时间和聪明才智毕竟太小，因此，要懂得借用外力。几个站长联合在一起，达成宣传共识。在宣传自己网店的时候，顺便也捎带上别的网店。用同样的劳动，得到更多的收获。

33、流量统计推广法：在网店的所有页面上放置一个iframe页面引用代码，在所引用的页面上放上其他网店的统计器，用程序代码控制变换统计id，当其他站长查看统计，浏览访问来路来源的时候，你的网店就出现了。一般的站长都会点击查看的，这种宣传方法效果很好，属于密不外传的绝招，很多人知道百度和google的威力就是从网店访问来路知道的。

34、互换频道推广法：和其他网店互相交换频道。就是把对方网店当作自己的一个频道在网店上推广。这样互相捧场，互相帮衬，威力巨大。

35、免费资源推广法：给其他网店提供免费的服务，比如免费统计，免费评测，免费天气查询代码，免费博客，免费ip查询代码，免费股票查询代码，免费搜索代码，免费在线客服系统，免费留言本，免费域名，免费空间，免费pr评价，免费电子书，免费查询，免费挂qq，免费认证，免费素材等等。要让自己提供的服务，成为其他网店的标准配置。时间久了，流量自然有了。

36、内容联盟推广法：这个方法适合有服务器资源的站长。提供一个平台，可以绑定其他网店的域名，把网店的头尾广告位置送给其他站长，吸引其他网店加入。看似是为其他网店做嫁衣裳，实际上是在宣传自己的网店，扩大了网店知名度和影响力。网络上流量最大的地方不是搜索网店，而是其他网店。搜索网店流量大，但是平均到每个站，也就几个几十个，对自己实际意义不大。拉到一个站长，胜过拉到几千个网民。这种方法长期而持久。

37、威逼强迫推广法：比如网店**miibeian、各地公共安全局，都可以强迫网店放链接。一般人用不了。不过可以变相使用，比如黑客加链接法。

38、做大做强推广法：比如门户站。让小网店以加自己网店的链接为荣。尽管很少有站从门户网店得到一星半点的好处，但是对强者天然的崇拜心理，仍然让无数站长不由自主地献身链接，并以此为光荣。至于人家是否留意和领情，则是另外一回事了。

39、客户端软件插件推广法：有技术含量的站长可以采用此法。开发流行的网民常用的客户端软件，比如聊天工具类软件qq，网络游戏类工具，下载工具类网店迅雷等等，都可以弹出窗口，可以直接弹网店首页，也可以弹一些活动页。效果奇好。

40、收费资源免费推广法：比如长久提供软件注册码，注册号，序列号，免序列号版软件，提高网店粘性。比如操作系统的ghost版本，养活了好几个日访问量几十万ip的网店。

41、群组推广法：如今的web2.0等社交网店，都有这个功能。在群组里广发消息，吸引注意力。

42、发布任务推广法：在威客网店发布任务，不仅能够吸引接受任务的人，而且能够吸引一大批旁观者。要充分利用这种一对多的传播优势。

43、印发宣传单线下宣传推广法：既可以自己印发，也可以和其他传统企业合作，使用它们的现有渠道。比如和超市合作，在购物小票上印制自己网店的网址。可以拿网店上的资源和超市交换。

44、流量交换联盟推广法：加入流量交换联盟，运用专业的流量交换系统平台，直接和其他网店交换流量，互惠互利，共同发展。

45、鼓励访客宣传推广法：至于如何打动网民口碑宣传，则要根据网店内容，灵活安排了。一般新奇有趣互动性的内容效果教好。比如测试类啊、评比类啊、节日祝福类啊、搞怪类啊等等内容的网页容易被强烈传播。可以考虑自己的网店如何发掘这方面的素材。

46、名片推广法：在名片上，手册上，一切自己能掌控的纸上，印上网址、写上网址。

47、电子邮件签名推广法：在电子邮箱的设置里，设置一下。加上网店网址和网店介绍。以后写信就会自动加上，自己就省事不少。

48、网上竞赛推广法：比如美女评比、网店评比等等各种资格赛的评比。

49、付费推广法：如果一些方法免费行不通。只要性价比合适，出去一个，可以收回两个，不妨付费推广。舍得舍得，舍不去的还会跑回来的。

50、分工合作推广法：社会效率的提高一个是工具自动化水平的提高，另一个是分工的价值。自己的能力有限，善于整合外部力量，雇用别人推广，把专业的事情交给专业的人来做，可以达到事半功倍的效果。

51、按效果付费推广法：如果你有可以出售的资源，不妨在网络上以按效果付费的方法推广，可以免费得到大量的流量。

52、设为主页和加入收藏推广法：如果你站的内容足够好，访问者也许愿意长期访问你的网店。在这一点上，要多费点心思提醒网民哦。

53、厕所绘画推广法：这种方法慎用，已经有得不偿失的先例。不推荐使用。

54、搞活动推广法：各种线下活动，各种聚会等。

55、广场效应推广法：在身上衣服上画上网址，去人多的地方引人瞩目。最好是在记者出没的地方，容易产生新闻效应。因为记者整天没事干，最喜欢这类八卦事情。

56、贺卡推广法：当别人送贺卡的时候，就顺便推广了你的网店。

57、事件连锁反应推广法：炒作。具体就是挑战人们的心理承受底线，锻炼人们的心理承受能力。

58、问答网店推广法：像在百度知道、新浪爱问这些问答网店，选择一些网店的关键词去回答别人的问题。或者自问自答。

59、百科网店推广法：去网上的百科全书添加内容。

60、RSS推广法：有很多rss聚合类网店，可以制作自己网店的rss，提交到这些网店。

61、网吧推广法：如果有一些网吧资源，可以让网吧的老板帮忙把网吧的机子主页设为自己的网店。

62、站长交流推广法：多和其他站长交流，探讨推广方法。说不定什么时候就有意外惊喜。在和别人的经验交流中也往往会有灵感的火花跳跃。不要吝啬你自己的经验，在告诉别人的时候，也是对自己经验的一次系统化、条理化、理性化提纯。

63、网页病毒推广法：利用其他网店的dns漏洞、服务器漏洞，程序漏洞等，直接挂上自己的网店，迅速提高网店普及率。这是最强悍的另类推广方法。属于被清理的方法之列。

64、过路费推广法：如果你有电信等方面的资源，掌握了网页的传输通道，可以将每个网页都进行完善，加进你想加入的内容。

65、域名推广法：人是会犯错的动物。研究高流量网店的域名，分析其错误拼写的各种可能，注册相应域名，也可以从中得到不少流量。如果应用在网店内容建设上，则可以以热门内容的错误拼写文字来建设和优化内容。

66、分类信息推广法：去各类分类信息站发布网店信息. 6

7、免费域名推广法：给其他站提供二极域名，或者去申请其他站的免费域名指到自己的站，都可以。

68、聊天室推广法：其实和QQ群推广差不多，就是在在各种聊天室去和大家聊天，搞好相互关系，适当的时候发一些网店的链接推广。注意给出一个必须发链接的理由。

69、演讲推广法：举办各种讲座，演讲，不知不觉地给网店吸引来新访客。

70、特殊资源推广法：比如高考查询，英语四六级查询等资源，是利益相关者不得不访问的。

71、模仿推广法：处处留心皆学问。学习其他网店的推广方法，看看其他网店的链接都出现在了什么地方，想办法依葫芦画瓢。模仿是创新的基础，创新是模仿的升华。创新=模仿+经验积累+批量化+自动化。 7

2、被动推广法：提高网店质量，做一个对网民有独特帮助的网店，让网民喜欢你的网店，让网民自发地传播你的网店，是效果最好的推广方法。

73、化整为零推广法：在各大商务网店上，建立网店的副版本。借用其他网店的平台，推广自己的东西。

74、预告推广法：也叫系列法。不要将宝贵的内容一次性全部提供，每天提供一点点，连续几个星期、几个月，让网民不断重复地访问网店。类似电视台播放电视剧和报纸的小说连载等等模式。比如赤壁，拦腰劈成两半，就能卖两倍价钱，赚双倍票房。搞网店也要学会这种留一手的做法。

75、创建品牌推广法：其实品牌建设并不难，非常简单。网上信息浩如烟海，陈旧信息充斥在各个网店，价值极其微小。站长们可以持续搜集某个主题信息，根据最新条件和情况，不断对原先的旧内容维护、补充和更新，按照日期顺序有规律地发布到其他网店，提高网店影响力。当人们需要该方面信息的时候，唯一的去处就是此类信息发源地了，建立品牌就是这么容易。有了品牌知名度，网店自然而然有了流量，顺便也能带活整个网店。例如中关村在线的电脑配件报价，百度的搜索排行榜，雪缘园足球即时比分。 7

6、多语言版本推广法：利用一些网店提供的免费翻译功能，建设不同语言版本的网店，比如繁体版，英文版等等，扩大网店的适用人群。

77、免费建站程序推广法：开发一套网店程序，免费提供给别人使用。网店程序里少不了带上开发者的版权链接。目前流行非流行的博客程序、论坛程序等开发者网店，流量大的吓人。有点能力的站长朋友何不学习一下呢。即使开发不了完整版，搞个二次开发，推出美化版、各类主题版，发布到各类源码站。

78、网店模板推广法：这个容易理解，用网页建筑师html、网页美容师css、网页魔术师java script

给流行的网店程序设计新界面，发布到对应网店，在发布的时候，可以留下网店的模板地址的，例如提供上述模板等等，这样可以获得很高的曝光率。模板其实很容易制作的，改下颜色，改下字体，变变页面元素位置即可。只要用心，没有做不到的。关键是学会思路，凡事心中有谱。

79、讲故事出书推广法：书籍可以被长久反复阅读，对人们的影响是非常大的，网店也能给人留下不可磨灭的印象。

80、创造新概念推广法：让新概念成为网店的代名词。当人们使用这个概念的时候，自然就宣传了你的网店。给人们先入为主的信息，融入人们的生活之中，这样的宣传效果，具有不可动摇的地位。概念的名称可以固定，概念的内容却可以常变常新，满足人们持久而不断变化的需要。

81、改名推广法：将城市名称、公司名称、道路、人名、昵称、建筑物名称或者社区名称等等实体的名字，修改设置为网店地址。这样做的话，网址的曝光率和使用频率会非常高，网店也会非常自然地出现在各种名单中，比如地图上，新闻报道里，人们的日常交往中。总之，传播效率和传播有效性都会非常高。

82、月历墙纸推广法：制作各种精美独特风格多样的月历图片，提供给人们做电脑的桌面墙纸壁纸使用。只要网民一打开电脑，你的网址就跃然pc上。一年300多天，天天都在提醒网民，你的网店对其有用。

83、征婚推广法：在各类报刊杂志网络上以整版的方式征婚，联系方式就仅仅留下网址。不仅可以吸引应征者，也可以吸引无数喜欢猎奇的闲极无聊的大量人群。具体做法可以参考以往的“征婚门”事件。

84、公交车站推广法：在都市的热门地段设置一个车站，乘车的人必然能够留意到，绕都绕不过去。此方法最适合公交公司。

85、地图推广法：让网店总部出现在地图上。地图传播面广，受众大，使用频率高。此法适合财大气粗有特殊关系者。研究研究你所在地方的地图，看看有什么公司的名字出现在上面，想想人家是怎么出现在上面的，模仿一下吧。如果做不到，那么求人不如求己，让自己的网店成为一张地图，一个平台。

86、吹捧推广法：要让网店成为网民心中的唯一，只有抬高身价，自吹自擂，让网民相信，你是最好的，你是最棒的，你就是名牌。让网民访问贵站，成为一种身份的象征，成为显耀自身价值的标志，极大地满足人们的虚荣心。这个可以通过设置访问限制来达到。人们天生对打破限制有一种狂热的喜好。本来平淡无奇的东西，一旦设置了限制，身价就高了。人们始终不明白一个道理：世界上最有价值的东西是免费的。

87、出入口推广法：在茫茫人海中，每个人都在各个入口和出口里进进出出，徘徊奔波，寻找活着的乐趣和存在的意义。它们找到了吗?你也许可以为之做点什么。

88、招聘推广法：如今科技和社会发展，机器工具代替人们劳作的趋势越来越明显，没事可干就成了一种普遍的社会现象，工作岗位成了一种稀缺资源，“为人民服务”的口号成为争权夺利的代名词，为人民服务不再光荣，主动放弃自己不能胜任的岗位才是光荣的，可是，有谁乐意放弃呢?可以预见的是，在不久的将来，自动化工具完全代替人类的重复性劳动，所有人都将没事可干，人人要靠社会保障生存，可是，如今普遍的社会生存保障在哪里呢?既然获取为人民服务的资格如此艰苦，那么以招聘的名义，去招聘会上宣传网店，效果想来一定差不到什么地方。

89、立碑推广法：石头是疯狂的，疯狂的石头，是可以让无数东西千古流芳的。石头的寿命远远超过人的寿命和数字化存储载体的生命周期。古往今来，能够流传下来的，都是以石头为载体的。人脑太不可靠，只有石头值得信赖。在繁华地带或者名山大川立个碑，其宣传的效果是非常久远的。甚至可以被史后时期的人看到。但是，到那个时候，你的网店还能访问吗?

90、故事推广法：人是感性的动物。人们不喜欢理性的说教，但是这不代表人们不喜欢经过故事包装或伪装的说教。尽管明眼人一眼就知道怎么回事，但是在100万个人中，你能找到一个明眼人吗?这是比大海捞针的难度系数还高上千倍万倍的极限任务。买椟还珠的故事在人们的消费行为中时时刻刻上演，所以，请不要忽视包装的效果。如果有可能，就把你的推广行为用故事润色一下，给人们口碑相传贵站一个足够分量的理由。只要一个理由，一切都可以风生水起，面朝大海，春暖花开。让网店的名称，成为整个故事的线索，成为故事走向完美结局的核心要素，成为不可磨灭的一部分。人们就算把整个故事情节都忘记了，也会依稀记得你的网店在其中的独特作用。动人的故事，动人的网店，动人的宣传推广效果，动人的提醒暗示功能。

91、信仰推广法：刺激人们有几个手段、途径和层次，“立，礼，理、利、力”，越往后越低级，越接近兽|性。“立”就是树立信仰，创造理想和心愿，从根本上变化人的思维模式和行为模式。“礼”就是让事情充满趣味性，人是喜欢测验自己思维能力的家伙，把简单的事情人为地搞复杂是人经常玩的智力游戏，它们宁愿柳暗花明地瞎折腾也不喜欢一路顺风。“理”就是讲事实摆道理，用美好的“活着、活好和活得长久”的对错价值观和消除破坏性增强建设性的逻辑达成共识。“利”就是用彼方面的利益来弥补此方面利益的缺失。这是一种亏处有补的让步和交换行为模式。“力”就是以强制力为后盾的兽|性行为方式。把“力”关到笼子里，才是人性的做法。人性是以创造和分享为手段，以人人自由如意为目标的公益事物。而兽|性是以争抢和独占为手段，以无穷的欲望满足为企图的破坏性事物。值得注意的是，人是兽|性和人性并存的事物。判断一个人成熟程度的标志，就是以其行为上的人性程度来衡量的。任何一个人，对任何刺激，都同时存在兽|性和人性两种情绪和想法，没有人可以例外，这是人为无法控制的。人可以控制的是自己的最终选择。“听话听内容，看人看行动”，思想什么都不是，重要的是看这个人(群体)在行动上的反应情况。行为的人性化程度，才体现了一个人(群体)的素质和价值。

92、赞助推广法：对于有价值的公益事情，要积极地参与，这种在客观上酷似AA制的打包推广手段，可以节省不少开支。与其把广告费交给私有群体，不如拿来改善人类的生存处境，既达到了原先的宣传效果，又在客观上做了好事，一举两得一石二鸟一箭双雕一语双关，既有利益又有意义，何乐而不为

93、公共元素推广法：研究各类网店，观察和思考一下这些网店有什么公共的雷同的东西。开发工具和系统，给这些网店提供统一的服务，免除这些网店的重复性的劳动。比如统计服务、留言服务、客服系统、日历系统、聚合服务、搜索服务、友情链接服务、图片服务、帐户服务、支付系统„„其实，没有什么是不可以分拆的，需要解决的问题是信任。

94、线下实物推广法：赠送免费的纸质日历给人们。举一反三融会贯通敲山震虎打草惊蛇地推而广之，赠送免费手机、免费午餐、免费住宿、免费资格、免费门票、免费春联、免费杀毒软件、免费代码、免费服装、免费书籍、免费玩具、免费电话等等等等。自己想去吧。一切收费的都可以免费提供，只要间接收获的投入产出比性价比合算划算。提醒一下，你要让人们看到你自己的利益所在，否则人们会因害怕和难以置信而不敢接受。这是免费爱心东西在金钱时代遭遇的一个信任危机，也是金钱的负面效应的作用结果。

95、免费算命推广法：命运是固定的，算不算都一个样，正所谓“命运天注定，半点不由人”。“我是谁”这个问题的标准答案是，“我不是我，我是规律的傀儡”。既然人们有这个需要，给算一下也无妨。给人免费算命，建议人们把名字改为你的网店地址，如果成功，你就多了一个忠实的终身义务宣传员。这样的人走到哪里，你的网店就亮到哪里。实在没人改，就改你自己的名字吧。

96、与朋友分享独门秘籍推广法：为了防止好方法失传，强烈建议您公开出来。事物只使用才有价值。价值在使用的过程中才能激发出来。

97、卖站推广法：就说我现在的网店有一万个流量，现三百块低价出售，贴出网址，这样大家都过来看。

98、人工扛牌推广法：穿个有公司独特印记的T恤，找个美女，性感的美女，去人流量大的地方，这对地方站有特效。

99、图书推广法：搞个图书，在封面上打上网址就行了。

100、免费赠送推广法：批发一批有意思的小玩意，在论坛上免费派送，但是要收快递费的。而快递费赚的钱就是产品的本钱，这样就积累了人气，自己也不亏本。

10

1、修电脑推广法：这个适合地方站。给用户免费装机，装机后给他设个默认首页就行了。

10

2、媒体联合推广法：同样适合地方站，找当地的媒体和他们一起推广，借力打力。

10

3、作小推广法：把自己的网店看低，主动去别的论坛上发贴，例如发布：站长您好，我的网店是希望和贵站交换友情链接，可否请求对方给个友情链接，这样不算广告贴，对方不会删除你的。这样就留下了外链。

10

4、作大推广法：说白了就是吹，吹自己是中国最X的网店，这样好奇心就吸引人来了。

10

5、模仿推广法：现在色站基本上都关了，但是有很多站长起个色站的名字，内容却不色。这样在搜索中搜索的时候就会来到他们的网店上。

第四篇：淘宝京东客服年终总结

一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。下面小编给大家带来的是淘宝京东客服年终总结范文，欢迎大家阅读参考!

淘宝京东客服年终总结范文1

不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感 最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，20XX我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!

职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

淘宝京东客服年终总结范文2

回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。

一、过去一年工作总结：

1、每月都能参考至少一次淘宝官方网站页面活动(如：淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。

2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。

3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。

4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。

5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。

6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。

二、工作中所需要的提升：

1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。

2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那?

3、销售量更好完成天猫最基本要求：

l 年销量60万与年服务费用6万

l 日均销售金额3000元。日均销售商品数30件

l 控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。

4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。

5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。

三、需要公司可以提供的帮助：

1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。

2、尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。

3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。

4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。

20xx年计划：

在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。201X年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：

一、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。

二、日销量20-50笔，日销金额：20xx-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20xx0-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。

电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。

客服年终总结范文3

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

客服年终总结范文4

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为xx公司的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

三、明年工作计划

学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

第五篇：淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程

一：上班时间(白晚班轮换) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1. 值晚班客服第二天不适合上全白班

2. 每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班的连续休息) 3. 每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4. 阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求：

1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力

3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性

5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程

1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容

1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求

1、 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，

2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、 独立处理日常简单的售后问题。

4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、 打字速度不得低于80字/分。

6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、 退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1. 收到商品超过7天 2. 商品有使用痕迹 退换货运费问题

1. 不接受快递到付件

2. 非质量问题，卖家承担往返快递费

3. 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1. 打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?

2. 对话语

Q：请问你家这个是正品吗?

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语

1) 活动期间可以便宜点吗?

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗?

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦!

3) 买了还会再来，能优惠吗?

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5) 别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦!

6) 多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?

4. 支付用语

K：嗯，好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5. 物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的!

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6. 欢送用语

1) 未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~!

2) 达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3) 催付用语

a. 未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品!

b. 咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾!

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀!

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢?

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的?

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1. 中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1)第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2)收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评!

客户拒签流程图

主动退货流程图