第三方逆向物流服务商

第三方逆向物流服务商（精选八篇）

第三方逆向物流服务商 篇1

1 大学城逆向物流概述

20世纪90年代以来,随着高校合并和扩招,在全中国建设大学城的现象风起云涌,虽然在目前需要面临诸多的问题,但大学城的建设是必然的发展趋势,它能推动高等教育实现跨越式发展、增强经济发展后劲。据不完全统计,全国已建和在建的大学城已有50多个,在维持大学城正常的运作过程中必然会产生很多的废弃物。

如图1所示,主要可以分为资源型、可燃型、不可燃型、有毒型四大类,其中资源性废弃物指可以通过有效地回收可直接利用,可进一步分为低价值型、高价值型,可燃型、不可燃型和有毒型废弃物指要根据其特点进行特殊处理,通过回收、检验与处理决策进入回收物流系统或废弃物物流系统。

根据现有资料,以广州大学城为例,其日产废弃物总量30吨左右,随着对资源需求的个性化,废弃物的数量将进一步增加,而其种类将进一步呈现多样化。

可见,以大学城作为特殊案例探讨在一定合理区域内建立基于第三方物流模式的逆向物流系统具有一定代表性。

2 大学城逆向物流系统工作流程

2.1 回收

回收物流的基础工作,回收是将顾客所持有的产品通过有偿或无偿的方式返回供应链上任何一个节点,回收工作所面临的主要问题是:无法确定所需收集的废旧产品的准确地理位置、废旧产品的数量、产品目前的使用状况等,这给回收物流活动的计划和控制过程造成巨大困难。

2.2 预处理

预处理过程主要包括两大过程:分类和处理决策。

因为即将进入回收物流系统的废旧物品种类繁多,相应的价值也有所不同,且回收原因和分流处理过程也不尽相同,所以必须首先进行检验分类、价值评估,确定回收的原因,为决策处理环节做准备。

分类工作主要是在所收集废旧品的信息,将根据其本身特性等对产品进行分类,以确定产品该进入何种处理流程。

处理决策主要对回收品的功能进行测试分析,并根据其结构特点以及各部分的性能确定可行的处理方案,根据大学城内废旧物分为资源性和非资源型,其处理结果包括直接再利用、分拆后直接再利用、再加工后利用和报废处理等,包括五种物资流:直接再利用(回收→检验→配送),分拆后直接再利用(回收→检验→分拆→配送),再加工后利用(回收→检验→分拆→再加工→配送),报废处理(回收→检验→分拆→处理),对可选方案进行成本效益分析,确定最优处理方案。

2.3 再处理

再处理主要对于不同类型的回收物品,采取不同的措施进行相应处理,其过程包括:废旧物品的清洁、分拆、再加工等。分拆是按产品结构的特点将产品分拆成零部件。再加工是对回收产品或分拆后的零部件进行加工,恢复其价值。

2.4 产品再循环

包括可直接用于其它企业加工的原材料,例如,废钢、废铁可直接作为炼钢厂的原材料直接使用,以及把可再使用和再处理过的产品投放到市场中,并合理运输至需求方。

2.5 报废处理

对那些没有经济价值或严重危害环境的回收品或零部件,通过机械处理、地下掩埋或焚烧等方式进行销毁。

3 大学城逆向物流管理策略

在大学城内建立区域回收物流系统一般适合于采用混合型的物流管理策略,由学校和企业共同负责流程管理,并应以第三方物流的模式,委托专门的物流企业进行分类、运输、包装、流通加工等。

对于高价值和可直接利用的回收品,处理环节较为简单,且效费比较高,由企业负责;对于不合格品,由企业负责,可采用回收物流自营或联营方式;对于低价值回收物,其数量少、种类多,只有在不断汇集的情况下才能形成较大的规模效益,其处理流程也有通用性,由专门的第三方物流企业负责;对于不可利用的废弃物,需要专门机构与技术,由专门的第三方物流企业负责,采用回收物流外包方式。

学校对于整个回收物流系统建立的完整性至关重要,借鉴回收物流管理的成功经验,学校应该建立回收站,并辅助配合回收中心部分工作,有利于一致、迅速、有效地检查、分类和决定如何处理回收的物资,便于形成规模效益,还应构建回收物流信息系统,使管理过程更加高效,可以提供一个反向物流实时跟踪系统,并能与正向物流系统实现无缝连接,这样有利信息共享,便于物流资源的最佳配置。

4 回收物流的作用和前景

回收物流系统能够有效的提高顾客价值,增加竞争优势;降低物料成本,增加经济效益;改善环境行为,塑造企业形象。

要使供应链体系长期有效正常运转,必须包含逆向物流体系才完整。近年来,由于资源枯竭的威胁加剧,人们的环保意识逐步增强,再加上环保法规约束力度的加大,企业界越来越关注对使用过的产品及材料的再生恢复,由重视供应链的顺向物流逐步过渡到重视逆向物流的经济价值。逆向物流本身存在着复杂性和不确定性,企业在实施逆向物流战略时,只有建立合理建立回收物流体系,强化信息技术和运营管理系统的支持,做到科学决策、周密计划、精心组织,才能使逆向物流实现规范化,才有可能实现其预期的战略目标,达到提高企业竞争力的目的,并能创造企业和学校共赢的局面。

参考文献

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[2]赵会军,汪斌.逆向物流[J].中国物流与采购,2003,(18):22-23.

[3]达庆利.逆向物流系统结构研究的现状与展望[J].中国管理科学,2004,(2):131—138.

[4]詹蓉,陈荣秋.逆向物流运作管理模型研究[J].华中科技大学学报(自然科学版),2005,33,(10):115—117.

第三方物流服务质量规范 篇2

[摘要]分析了第三方物流服务质量的内涵，以及第三方物流服务质量规范的基本内容。[关键词]第三方物流；第三方物流服务；服务质量规范 1 引言

随着我国经济的不断发展，物流业已成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一。2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。与物流产业的高速发展相比较，物流服务的标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。为此国家有关部门近年来,加紧进行该项工作。*中心和*公司受托参与编制*标准《第三方物流服务质量规范》。总体目标是在对典型物流企业开展物流服务质量管理的情况进行广泛调研的基础上，理论和实际相结合，确定第三方物流服务质量规范的主要内容。标准内容要求既要实用，又要具有普遍的适用性。本文把我们工作的初步思路作一介绍。在第三方物流概念出现以后，业界就开始了对物流服务质量的研究。因为研究的角度不同，也就出现了很多不同的观点。概括起来有两种观点。其一是从服务供应商的角度出发来度量物流服务质量，认为物流服务是以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。另一种观点认为要完全从客户的角度出发来度量物流服务质量。我们认为，作为*标准，制定第三方物流服务质量规范时，可以采取“平衡”的方式，即以现有物流标准体系中的已颁布实施的基础文件为切入口，从多个角度出发，综合研究物流服务的共性部分。在正式编写草案之前，我们对部分大型第三方物流企业进行了实地调研，结合阶段性的桌面调研，我们初步确定了第三方物流服务规范的内涵和基本内容。第三方物流服务质量规范的内涵

“第三方物流服务质量规范”应该从“第三方物流服务”和“服务质量规范”两个角度来确定它的内涵。首先确定服务质量规范的内涵。由于服务质量规范本质上是服务标准化的过程。2004年1月国家质量监督检验检疫总局颁布实施的GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》可以作为指导服务标准化工作的基础文件。通过研究《服务标准化工作指南》，我们先将几个容易混淆的概念作了明确的区隔，继而确定服务质量规范的内涵。一般来说，服务标准可以分为服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准、服务提供能力标准、职业资质标准、服务设施标准、安全卫生标准等几种类型。它们在内涵上各有侧重，详见下表：

服务标准类型 侧重点

服务质量标准 针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段

服务管理标准 满足服务组织建立质量管理体系的各项要求

服务资质标准 针对评价服务组织提供的服务能力

服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件

职业资质标准 针对服务从业人员的职业素质、行为、工种数量和类别

服务设施标准 针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求

安全卫生标准 针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求

总结上表，我们可以得到两个基本结论。其一，服务管理标准强调的是对服务过程的管理，通过建立质量管理体系来保证得到应有的服务质量。显然服务质量标准侧重于对服务结果的描述，而非对过程的管理。同样，对服务资质、服务提供能力、职业资质、服务设施和安全卫生的要求所制定的标准也都是保证服务质量的支撑体系，与服务质量规范也有本质上的区别。所以在确定《第三方物流服务质量规范》内涵时的指导思想之一就是要注意与上述类型标准在内容上的取舍。

接下来，我们再确定 “第三方物流服务”的内涵。国内外对“第三方物流”的定义有多种版本。也存在着细微的区别。这里我们引用GB/T 18354《物流术语》中相关术语定义作简单分析，如下：

第三方物流 the third party logistics 接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式

物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。

业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 组织与管理来满足客户物流需求的行为。

综上，第三方物流服务质量规范的内涵是针对第三方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段所制定的规范。此服务是指接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。3 3PL服务质量规范的基本内容

《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。通过前期对大型第三方物流企业和物流外包企业的走访，我们初步拟定以下7个度量第三方物流服务质量的指标：

1、人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。

2、信息质量。指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。

3、响应时间。是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。

4、订货完成质量。是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。

5、货品完好程度。第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。

6、交货准确率。指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。

第三方逆向物流企业的建立与运作 篇3

关键词：逆向物流；第三方物流；物流市场

中国分类号：F：269.8 文献标识号A

一、第三方逆向物流公司的建立

1、建立第三方实施逆向物流的决策流程

分析第三方实施逆向物流的决策流程的目的是为了帮助想要进入逆向物流这个潜在市场的第三方物流公司，其决策流程如下。

调查逆向物流现状及评估本公司实力。第三方物流公司在决定是否实施逆向物流活动前，首先要调查逆向物流的现状并对本公司实力进行系统评估。内容应包括实施逆向物流的政府政策、市场环境、国内外科研情况、该公司是否具有实施逆向物流所必须具备的必要资源、在逆向物流业务中取胜的核心竞争力及其发展前景等等。

确定逆向物流客户。是否具有充足的客户也是决定是否实施逆向物流的一个关键因素，所以在对逆向物流现状的调研及对公司实力的评估后要对公司的逆向物流客户进行确定。

调查其竞争者实力及客户。在任何行业中，竞争都是难免的，所以第三方物流公司在评估自己的实力时必须调查其竞争者的市场地位、实施逆向物流业务的能力及其客户情况。

差距分析。在了解到自己与竞争者的实力后应该进行差距分析，可从如客户需求、网点设施、专业人才和技能、渠道关系等几个方面入手并结合公司的具体情况，对公司和竞争对手在逆向物流市场中的地位进行评估和比较，明确自己的竞争优势、劣势、机遇和挑战(SWOT分析)，从而为自己在市场上的战略定位作进一步的准备。

可行性分析。在做完以上的调查分析之后，第三方物流公司要利用以上获得的所有信息进行一项可行性研究分析，以得出公司进入逆向物流市场的可行性。第三方逆向物流从某种意义上说，是属于物流系统的一部分，而可行性分析对一个系统而言，又是必不可少的步骤和重要组成部分。

制定战略定位。战略定位就是讨找、创造一个有价值的经营活动，确定一个最理想的、区别于其他竞争对手的"模式"。如果某种生产或经营活动有多种运作模式供选择的话，一个简单又紧要的事，就是发现并抢先确立自己的模式，以赢得竞争的胜利。战略定位的实质就是选择可以超越其竞争对手的经营活动。

2、建立第三方逆向物流公司要点

目前国内很少具有规模、专业的第三方逆向物流公司，但从国家法规和人类可持续发展的战略角度来看，发展第三方逆向物流是大势所趋，从国内现有的物流及回收公司看，具有本企业产品退货的职能部门，现有的物流公司以及一些大型的物资回收再利用的企业可有能力改制为专业的第三方逆向物流公司，但是，国内的这些公司都很缺乏逆向物流的经验，因此，在次分析了这些企业进入逆向物流市场应当注意的两个要点：（1）成本领先战略。当一个企业与其竞争对手提供性质差不多的物流服务时，只有想办法做到服务运作的成本长期低于竞争对手，才能在市场竞争中最终取胜，这就是成本领先战略。其核心是在相应的业务范围内争取最大的市场份额，使单位成本降到最低，从而以较低的售价赢得竞争优势。在第三方逆向物流领域，必须通过建立一个高效的物流操作平台来分摊管理和信息系统成本。在一个高效的物流操作平台上，当加入一个相同需求的客户时，其对固定成本的影响几乎可以忽略不计，自然具有成本竞争优势。（2）建立高效的物流操作平台。物流操作平台应当由以下几部分构成：相当规模的客户群体形成的稳定的业务量；稳定实用的物流信息系统；广泛覆盖业务区域的网络。稳定实用的信息系统是第三方逆向物流企业发展的基石，物流信息系统不但需要较高的一次性投资，还要求企业具有针对客户特殊需求的后续开发能力。企业可以根据自身的需求选择不同的物流系统，但任何第三方逆向物流企业都不可能避开这方面的投入。

联盟型的物流操作平台。由于目前国内逆向物流市场刚刚起步，多数企业存在“小散弱”的特点，大部分只是运作整个逆向物流环节的某个部分，因此逆向物流企业首先应找出最适合本公司发展的战略定位，然后仔细，谨慎地选择有广泛的业务网络和相当规模的客户群体的合作伙伴，结成长期的紧密的合作关系，以此建立这个高效的物流操作平台。

自建型的物流操作平台。对于一个中小型的物流企业或是刚与步和物流企业，主要有三个途径能够完成这一任务。第一个途径是在严密规划的基础上，采用较为激进的方式，先铺设业务网络和信息系统，再争取客户。但这种方式较为冒进并且需大量的资金，并不适合中小型逆向物流企业。第二个途径是与某些大公司结成联盟关系，或成立合资逆向物流公司以获取这些大公司的逆向物流业务。在国内的其他行业也都可以发现类似个例。这种方式较为稳妥，使企业在短期内获得大量业务。最后一种途径是建立平台，它是更为缓慢的方式，边开发客户，边铺设网络。这种方式虽然较为稳健，但也存在错失发展良机和发展方向出现偏颇等问题。

二、第三方逆向物流公司的运作模式

第三方逆向物流公司的运作模式主要有如下几种。

1．逆流物的流通加工模式

逆流物回收。逆向物流的回收中心可以与已有的物流结点的仓储结合起来，将逆向物流与正向物流充分结合起来，但由于逆向物流的复杂性，需要有专门的逆向物流主管来负责。第三方的逆向物流企业根据 逆流物回收子清单 对逆流物进行回收，并存储在逆流物回收中心里。一般逆流物回收在第三方逆向物流企业物流分结点或批发商零售商进行，然后由进行货物配送的车辆运回回收中心集中。这样不但可以减少车辆空驶率，降低成本，而且可以确保逆流物的及时集中以便于作进一步的及时处理，而且由于快速回收集中既可以发挥规模效益，又可以减少逆流物的库存积压，提高仓库的利用率。回收的逆流物要标明来源和原因，供以后统计分析之用。

逆流物的检验分类。检验工作的细致和好坏将会影响处理工作的进行，进而影响整个逆物流活动的效率。逆流物的检验工作要根据 逆流物检验分类子清单由经过专门培训的检验人员来执行，以保证检验的有效性、准确性和及时性，以免引起纠纷。检验是对逆流物进行回收后的检查和评估，以确定其是否有利用价值，验后进行分类粘贴特制的通用条码，并进行扫描，存储在逆向物流信息系统中，便于查询，及时掌握逆流物的动态。

逆流物处理。逆流物集中处理中心建在较大的物流结点，逆流物可用返程的配送车辆运回集中处理中心待下一步的处理。根据逆流物处理清单，处理人员对逆流物进行处理，确定处理地点和去向，处理后进行标记并在信息系统中作相关记录，供企业参考。无利用价值的逆流物，直接送往掩埋场掩埋销毁，防止污染环境；可直接利用的逆流物可以去掉商标送到二级市场出售或直接易地或降价出售，或返回到批发商和生产商做出合理处置。

2．来自其他企业的逆向物流业务外包模式

第三方逆向物流公司通过市场调研，可以参与一些因为企业实力而无力投资逆向物流系统的中小型企业以及因为不擅长逆向物流系统运做的大型企业的逆向物流业务。逆向物流公司也可以利用自己的技术、人员方面的优势去为那些希望自己建立逆向物流系统的企业做系统方面的规划，以及系统的建立和维护。通过与这些企业的合作，同时不断发展壮大公司的自身业务，这也将势必成为逆向物流企业的一个重要的利润来源。

3．依托政府政策方面的扶持模式

第三方逆向物流市场的发展还必须强调的是政府部门在我国物流市场形成中的作用，政府发挥其组织、协调、规划的职能，着力于建立公平、开放、有序的市场环境，为企业发展第三方逆向物流业创造良好的外部条件；同时通过一些政策性法规，扶植综合性第三方逆向物流企业的发展，例如政府在征地、税收等方面给予综合性第三方逆向物流企业一些优惠政策。政府在物流市场初期形成的引导作用，可以克服市场自发的无序性，防止一哄而上，盲目建设。

作者单位：湖南工程学院经济管理系

参考文献

[1] 牛鱼龙．第三方物流：模式与运作[M]．深圳.海天出版社，2003．105-110.

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实施第三方逆向物流可行性研究 篇4

在国外逆向物流开展的比较早, 逆向物流的成果也越来越显著, 以美国为例, 在2003年的时候美国的逆向物流活动产生的价值已达到了430亿美元, 而那时的回收率仅占总的销售产品的15%~20%, 那么随着逆向物流技术的发展, 其未来的经济效益是非常可观的。

逆向物流分析

国内外最常用的模式有三种, 它们分别是:利用现有的正向物流网络进行逆向物流活动、重新建立一条独立于正向物流网络的逆向物流回收网络、建立联盟型逆向物流操作平台。它们各自具有优缺点, 接下来将对比后的结果分别进行如下阐述:

利用已有的正向物流网络进行逆向物流活动。利用已有的正向物流网络进行逆向物流活动模式, 简单的如废弃物从消费者直接通过原有的正向物流网络进行回收, 从消费者到分销商再到配送点最后再回收到生产商或者原材料供应商这样一条简单的逆向物流回收模式。这也是目前国内外大多数企业采用的模式之一, 比如美国, 平均大约50%的回流产品返回到供应商和制造商, 其余5 0%返回到下游的分销商或零售商。另外, 有些企业通过补贴的方式委托下游企业运作部分回收品处理业务, 这种模式的最大好处是可以降低逆向物流成本, 缩短业务运作渠道和时间。因为利用固有的正向供应链网络具有成本的优越性, 从而利用已有的正向物流网络进行逆向物流活动成为逆向物流组织模式目前的最佳选择, 因此国外很多企业在运作逆向物流时基本上采取这种模式。

虽然这种模式可用降低逆向物流成本并缩短业务运作渠道和时间, 但是由于逆向物流网络和正向物流网络在某些层面上并不是完全共享的, 逆向物流拥有自身的特点和一些操作上了的特殊性, 正向物流网络和逆向物流网络常常会在兼容性上出现问题, 在长期来看这种模式的逆向物流成本并不低, 相反会大大高于其他几种逆向物流模式的成本。

第二种逆向物流模式为新建一条独立于正向物流网络的逆向物流回收网络, 通过建立专门的回收点、分捡、处理中心等, 建立起一条独立于正向物流的逆向物流回收网络, 这也是逆向物流较为常见的模式之一, 世界著名的诺基亚公司就拥有一条专门用于手机回收的逆向物流网络体系。

但是对于企业来说建立这样一条独立于正向物流网络的逆向回收网络是较为冒进并且需要投入大量资金的做法, 所以不一定适合广大的中小型企业。

建立联盟型逆向物流操作平台。这种模式是指某些大公司结成联盟关系, 并成立合资逆向逆向物流公司以达到逆向物流成本摊低的效果。在国内的一些行业也都可以发现类似个例。这种方式较为稳妥, 使企业在短期内不会因为构建逆向物流网络而带来大量的成本负担。因为一个企业与其他企业所建立的合作关系是企业最有价值的资源, 从其他企业获取补充的投资或能力是增强企业竞争力的重要途径。由于逆向物流具有投资风险大、结构复杂、地点分散等特点, 若由几家企业联合经营运作, 可以大大的降低风险和成本。

然而这种联盟一方面降低成本和风险但同时也增加了协同和交易成本, 且需求响应迟缓, 服务水平低, 致使顾客价值下降, 企业缺乏竞争力。

由于这种联盟型的逆向物流操作平台目前在国内逆向物流市场刚刚起步, 而且对企业的合作性要求高, 这种模式也很难在国内进行推广。尤其是其中的各企业间的成本分摊, 效益的归属很难分清楚, 尤其是在我们企业产权还不明晰的前提下实施这种模式还不具备大范围的可行性。

第三方逆向物流模式。相对于利用原有正向供应链和自建逆向物流链而言, 由第三方逆向物流企业负责回收有着明显的优势。建立一个合理有效的基于循环经济的第三方逆向物流回收网络既符合社会对资源的有效利用的要求, 又符合企业节约成本、提高企业竞争力的要求, 是逆向物流的发展趋势。本文基于逆向物流的特点的构建了一个简化的第三方逆向物流回收网络模型, 逆向物流企业通过整合不同企业的客户逆向物流服务, 通过同一条逆向物流网络来满足企业顾客的需要。

第三方逆向物流模式的优点

降低企业实施逆向物流的成本, 提高企业实施逆向物流的积极性。第三方逆向物流提供商可以整合不同的客户需要, 对已有资源进行优化配置。同时, 第三方逆向物流服务提供者由于在这一领域的专业经营, 往往在逆向物流服务方面具有一定的管理、决策优势, 其服务的能力要高于企业自己进行逆向物流的能力。因此, 第三方逆向物流可以通过自身的优势, 并通过提高各环节的效率以节约逆向物流费用。进而使企业可以降低其实施逆向物流经营成本。

为中小企业施行逆向物流找到出路。目前一些大的企业都建立起了专用于自己企业的逆向物流网络, 比如我国的海尔, 国外的诺基亚等, 但是对于广大的中小企业来说, 建立属于自己的逆向物流网络成本是非常庞大的, 中小生企业未必有这个能力, 但是面对来自各方面的压力, 中小企业不得不寻找一条适合自己的逆向物流实施模式, 因此第三方物流则为中小型企业提供了这种服务。实施第三方逆向物流不仅可以实现产品回收责任, 并且可以集中于核心业务, 同时除去了回收利用不确定性的经济风险。第三方逆向物流企业不仅解决了企业自己施行逆向物流成本过大的问题, 还能为中小企业提供更专业更经济的逆向物流服务。

第三方逆向物流服务可以提高企业的核心竞争力和企业的形象。由于竞争压力的加大, 企业要在内部实现资源的优化配置就不得不专心于自己的核心业务。在这种新的经济形势下, 一个基于核心竞争力、相互受益的长期外部关系的潜在好处正变得越来越明显。许多企业把自己的主要精力和资源集中在自己的核心业务上, 而把一些非核心业务外包给其他专业企业, 以优化企业资源的配置。外包使生产企业能够专心投入自己的核心业务, 使生产等业务进一步专业化, 可以对人员有着多种的选择, 有更大的灵活性、自主性, 甚至可以获得资产负债表上的会计好处。外包也已成为企业增加竞争力最重要和最有效的战略手段之一。

第三方逆向物流服务商 篇5

【摘要】第三方物流是一个新兴的行业,它可以提供企业所需的多功能、全方位的物流服务。第三方物流企业服务的对象是物质交换市场的供需双方,所以每个第三方物流企业都需要根据实际情况作出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合。第三方物流服务策略主要包括:充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之间的联系。这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系,并能获得长远的服务业务和销售,真正实现第三方物流企业的生存和发展。

【关键词】第三方物流；客户服务管理；问题对策

一、第三方物流的内涵及物流企业的客户服务理论

（一）第三方物流的涵义

第三方物流(Third party logistics,TPL)是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。20 世纪90 年代以来, 第三方物流作为一种新的物流形态, 正在快速发展, 成为现代物流的重要组成部分。第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提供的物流, 是一种综合系列化的服务。第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服务, 是物流专业化的一种形式。第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务, 提供多功能、全方位的物流服务。

（二）第三方物流企业客户服务的涵义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。

现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口, 企业必须要认真对待, 仔细分析客户的新需求, 满足客户需要, 才能超越竞争对手。对于物流企业而言, 客户，是企业的动力，是企业利润之源。优质的客户服务, 是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素, 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比, 客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视。对物流企业而言, 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。努力把握客户最关心的服务变量, 以客户满意为标准, 投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进, 只有这样才能赢得更大的物流订单, 获得更好的经济效益。因此, 物流

企业只有不断提高自身的服务能力, 才能在激烈的市场竞争中保持自身的核心竞争能力, 实现企业的经营目标。

(三)第三方物流企业客户服务管理的内容

掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。

（四）物流客户服务的最终目标

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。

（五）物流客户服务的基本特点主要有：

1． 从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。

2． 即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。

3．移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以具有移动性以及面广、分散的特点。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。

4． 需求波动性

由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。

（六）物流服务的重要性

1． 客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20 世纪80 与90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

2． 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量

上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润

二、第三方物流企业客户服务的现状

我国物流业尤其是第三方物流业的发展还处于初级阶段。我国使用第三方物流服务的主要是以跨国公司、外资企业为主, 国内企业中使用第三方物流服务的数量不多。因此, 从现状看我国第三方物流企业客户服务水平的主要表现出以下几点:

（一）中国物流服务水平在不断发展

这几年, 我国第三方物流发展很快, 但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小, 难以形成规模优势, 取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。物流企业规模小, 功能单一, 服务质量和效率难以满足社会化物流的需要。物流经营对管理和信息要求都很高, 而我国这两个环节都比较薄弱。

（二）没有树立明确的物流服务观念

目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段, 对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视, 缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业, 物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务, 因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对服务对象的客户企业的上游、下游了解不够, 对他们的目标、位置需求了解不够。

(三)物流服务项目缺乏

目前, 许多第三方物流企业还在用同一水平的物流服务, 对待不同的顾客或不同的商品, 根本无法满足不同客户的需求。实际上, 物流服务项目和内容依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化, 第三方物流企业往往没有掌握这种变化的情报系统, 缺乏对市场的调查和分析。另外, 销售部门大多为了扩大销售, 无限制地接受顾客对于物流的要求而没有考虑物流服务能力和质量, 使得物流系统无法承受影响物流服务的水平。这方面与物流发达国家的差距很大。例如, 美国物流服务包括在对顾客的服务之中, 负责这方面工作的部门和系统十分完备, 日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量, 向顾客提供满 意的物流服务的管理机构和负责体制。

（四）缺少较高水平的服务技术和设施

第三方物流企业要实现自己的承诺, 必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI 系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现第三方物流企业高质量服务的硬件设施, 没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。

（五）缺乏高素质的物流服务人才

高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而我国目前的物流发展状况看, 物流人才较为缺乏, 整体素质较低。出现物流人才奇缺的原因有三其一，忽视对人才的引进。物流企业，长旗得不到热恩擦爱的补充，不可避免的出现整个行业知识老化和人才缺乏等症状；其二，物流企业待遇偏低，待遇试试留住热恩彩的关键因素，物流企业无论是计划经济时期国有企业还是现在国家控股的有限责任公司，其待遇一直处于中下水平。在人才自主择业、自主流动的情况下，一般技术人才都不愿意去物流行业，相反，甚至出现本行业专业人才外流的情况；其三，国家缺乏物流人才的培养。长期以来，受“重物质生产，轻物资流通”思想的影响，国家对物流基础理论的研究和对人才的培养等都不够重视，物流教育也处于落后水平。

（六）存在此些问题的原因

据2003 年的统计数据表明，对于第三方物流的物流服务的满意度，生产企业仅为27%，同时商业企业为35%，不完全满意度均高达53%，这说明我国的物流企业在服务管理方面还存在很多问题，据分析，我认为这些问题的存在有几方面的原因：

1．我国的物流业起步较晚，许多物流企业还是从传统的储运企业转型过来的，我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型的时期。因此，很多企业在客户关系方面，虽然已经认识到客户的重要性，并开始关注客户，积累客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些客户和信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如CRM 客户关系管理）缺乏实践经验，企业内部也没有对客户资源共享化，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。从而导致诸如库存量居高不下、订货周期过长等问题。

2．物流企业没有正确把握客户期望，使得企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差。在我国物流企业中，一般要先针对目标市场的需求进行市场调查，通过调查分析的结果设计服务项目。然而，由于问卷设计不合理，问卷分析不规范、收集到的信息不够准确等原因导致最终制定的服务与客户期望存在偏差。

3．在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在许多导致低劣服务的问题，从而会导致物流服务失效，如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符，从而达不到客户预期的服务水平；由于我国物流起步较晚，到目前为止还没有形成完善的物流服务质量标准，从而使得物流服务质量设计程序不够完善，不利于员工的实施或者员工不愿自觉接受标准的约束，导致服务质量达不到预期的要求。

三、城市之星客户服务现状及存在问题

（一）公司简介

城市之星运输有限公司是家集汽运、空运、仓储、城市配送，采购分销于一体的国家AAAA级综合服务型物流企业，已通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，并获“广东省服务行业100强”、首批“国家★★★★级仓库”等荣誉资质。运营网络布局全国，全方位为客户提供便捷的服务。

公司汽运业务主要有珠三角往返全国的零担、整车货物运输；汽运：有普通件、精品件、快件、香港、澳门专线；空运有国内、国际业务；仓储、城市配送已具规模；采购分销供应链服务已初见成效，并有代收货款、流通加工等个性化服务。各项业务稳健快速增长，特别是代收货款业务，具有安全、便捷、高效的特点，已经成为中小企业解决钱货两清、降低经营成本和坏账风险，加快资金周转的贴心服务。

（二）公司的发展历程

公司经过十八年的快速发展，现已建立了以珠三角地区为主的全国性分公司200多个，员工3000多人，大小专用车辆400多辆，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有仓库几十平方米；几十万的客户群体，干线运输合作伙伴三百多家，货物日吞吐量达2000多吨，拥有一批优秀的专业管理人才和先进的管理设施，建立了适合珠三角、长三角物流运输特点和现代物流管理发展新趋势相结合的城市之星物流管理模式。城市之星已被评为“广东省服务行业100强企业”，公司发展目标是进入：中国服务行业500强企业”的行列。城市之星人将始终以“您的所托，我必承诺”的经营管理理念，城信服务好每一位客户。

城市之星人将始终以“超值、安全、快捷、精准”的经营理念，诚信服务号每一位客户！

四、对于存在的问题我们该如何采取措施

（一）如何充分理解客户的需求呢? 实际上可以通过以下方法更好地了解客户的需求和期望。

1．直接了解客户的服务需求,这是一种建立客户档案，用来确定客户服务要求的最可靠的方法。客户需求信息可通过面谈、集中小组会谈、摸底调查等方法直接收集。面谈可与客户直接接触,集中小组会谈一般被用来探寻采用某种购买方式的原因,摸底调查可使供应商更好地了解客户的业务和探索增加专门服务的原因。

2．了解并倾听客户的陈述。许多客户向供应商非常明确地讲述他们的最低需求,一旦第三方物流企业了解了这些最低需求,那么其与客户进一步沟通就有了基础。与客户的进一步讨论应建立在满足客户最低需求的基础上,并且帮助供应商理解客户对别的增值服务的期望。除了客户陈述外,以往的业务报告也是客户反馈信息的重要来源。

3．“ 噪音水平”即客户的不满和抱怨。噪音水平是直接与客户接触的一种补充途径,它提供了客户特殊的信息。许多公司鼓励职员对消费者的不满和抱怨进行调查,用失去客户的最后会谈来鉴定噪音水平。通过调查客户的不满和抱怨,可以改进物流公司的服务水平。

4．同业同行的比较。比较竞争对手的水准是与客户接触的另一种途径,它提供了竞争对手当前行动的反馈信息,进而全面帮助企业确定客户的需求和期望值。

5．与客户共同探索需求和期望的重要性。一旦明确客户的最低需求和期望,该信息将帮助企业区分客户需求的增值服务,如何提供优质服务,对基本的需求能否满足,最后达到客户满意。因为在客户情愿支付的价位上要满足所有客户的所有需求是不可能的。因此理解哪一种服务是最低要求,哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务而无原则地花费金钱的做法是不适当的,并且客户愿意购买的仅是他们认为有价值的服务,供应商应该同客户讨论他们情愿为此服务付出的代价。

（一）． 物流企业要把服务质量放在物流的全过程中考虑第三方物流企业通过科学合理的流程, 根据客户的需求, 把货物安全、准确地送到用户手上或指定的地点。现代物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能, 第三方物流企业提供的服务不仅仅是仓储服务或运输服务, 而是综合服务。因此, 第三方物流企业应该增强综合物流的策划和操作能力和物流要素的整合能力, 整合资源, 提供全面的物流服务。第三方物流企业可以选择合适的战略合作伙伴关系的物流企业, 优势互补、共享信息和资源, 提高整体竞争力。

（二）． 建立物流服务质量指标体系

第三方物流企业要提高客户服务质量, 最有效的方式是建立质量标杆, 建立物流服务质量指标体系。有了先进的物流服务质量指标体系, 第三方物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施, 创造出适应第三方物流企业自身特点和客户需求的服务方式。积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验, 尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系, 与国际认证体系接轨。

（三）．重视物流服务团队建设

物流服务水平的高低很大程度上取决于人力资源的素质, 取决于企业团队的综合能力

和竞争意识。物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂, 物流供应链要求建设一支有各种专业人才组成的团队, 使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。第三方物流企业要将各方面的物流人才聚集到一起, 形成合力, 整合人力资源, 流畅地、迅速准确地完成物流活动。

（四）． 提高企业规模, 获取规模效益

对于第三方物流企业而言, 其内在规模经济(Internal Economies of Scale)主要是指随着第三方物流企业规模的扩大, 资源优势更加明显, 业务能力增强,整体竞争力不断提高, 从而使企业经营成本降低, 经营效益提高。我国现有的第三方物流企业走规模化发展的道路, 必须要对现有的企业资源进行优化重组, 兼并和联合, 扩大第三方物流企业的规模。在优化重组的过程中, 对于相同或相似类型的第三方物流企业应积极进行兼并和联合, 资源共享。通过兼并和联合, 大大节约了原来第三方物流企业共同的经营成本, 物流服务能力大大提高, 取得较好的经济效益和社会效益。

（五）．加强物流企业客户资源建设, 树立服务品牌稳定的客户群, 是物流企业经营效益的源泉。综观世界各国的物流企业之所以逐步发展壮大, 主要是依托一个或几个主要客户, 伴随着客户的成长而成长, 形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发展。稳定的客户

群取决于第三方物流企业服务质量的好坏, 取决于对客户进行的深度挖掘, 取决于能否与客户形成战略合作伙伴关系。第三方物流企业要加强客户关系的建立,获取广泛的客户群和客户资源。因此, 第三方物流企业的管理者必须具备远大的战略发展目光和战略合作伙伴的服务意识。第三方物流企业要树立物流服务品牌, 提高服务质量。例如, 为客户提供月度统计分析表, 报给客户供参考, 内容包括本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等。结合客户的物流工作目标, 确定该项目的发展目标。在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平, 最大限度的整合物流资源, 降低物流运作成本, 为客户节省物流费用, 在合作中达到双赢, 形成真正的战略合作伙伴关系。第三方物流企业要能提供对客户来说要量身定做的物流运作方案。第三方物流企业通过有针对性的、个性化的物流解决方案, 来降低物流成本、减少资金占用量。

（六）进行正确的市场细分，从源头上解决好客服存在的问题。

对提高客户服务水平, 增强物流竞争力的几点建议

4.1市场细分, 选择为之服务的客户群, 规划物流服务具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个公司来说不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以, 物流服务商必须市场细分, 选择为之服务的客户群, 并针对目标客户进行市场调查, 了解物流服务需求, 针对需求制定服务策略。4.1.1选择目标市场, 提供物流专业化服务物流从企业经营角度看可分为采购物流、生产物流、销售物流、回收物流从社会角度看物流可分为国际物流、国内物流、区间物流、区内物流。物流服务对象是制造商和经销商。服务于经销商的贸易活动的物流系统, 是由运输、储存、流通加工、包装、配送等子系统组成的销售物流。其中运输和储存是物流系统的主要组成。为制造商服务的物流系统, 包括物料采购、生产物流、成品储运、配送等, 产生的物流与贸易物流相比由制造企业产生的物流活动往往更复杂, 具有一体化的供应链管理过程。物流企业应在对细分市场评价、在自身分析的基础上, 选择有能力为之提供优质服务的客户群。目标市场确定时应结合企业现有条件, 是提供全方位的一体化的服务, 如为制造商提供一体化的物流服务还是专门提供某一方面服务, 如市内配送。目前, 我国物流市场供需的客观现状是传统物流企业往往只能提供阶段性和功能性的物流服务, 物流公司更多的是从事货物的实体移动, 在短时期内将货主企业的物流服务全部外包出去的可能性不太大。社会物流是一个分工协作的社会化的生产体系, 在单个物流企业层次上, 强调物流服务的专业化是可行的。我国物流企业与跨国物流公司在规模、实力上不可同日而语, 但结合自身优势做好

一件事至少是可能的。传统物流企业确定客户服务目标时, 可考虑在原有的基础上, 开发核心物流服务技术, 提供专业化服务。

引言

第三方逆向物流服务商 篇6

我国第三方物流自20世纪90年代引入以来，已有了较大的发展，对国民经济发展的重要推动作用己经越来越明显。但由于我国第三方物流企业大多是从传统仓储和运输企业转型而来，仅只提供单项或分段的物流服务，服务内容单一，竞争力较弱，这不利于物流企业的健康发展，增值服务将是第三方物流赖以发展的关键。第三方物流企业服务对象有众多的中小企业，中小企业对我国经济发展所做的贡献是有目共睹的，然而融资难已严重制约了中小企业的发展，中小企业的发展依赖金融机构的支持。金融机构因为自身的发展，防范风险而对中小企业“惜贷”或“不贷”。第三方物流与金融机构协作进行金融服务创新，满足中小企业对金融服务和第三方物流服务的迫切需求，于是融通仓——这种新的金融、物流创新服务也就呼之而出。

融通仓产生的背景分析

1.中小企业融资难要求开辟新的融资渠道

不论在发达国家还是在发展中国家，中小企业都是国民经济的重要经济支柱。但是，融资难已成为制约我国中小企业发展的“瓶颈”。为此，国务院有关部门和地方政府相继出台了一系列旨在扶植和促进中小企业发展的融资政策措施。在此指引下，各商业银行对中小企业的贷款比以往有所重视。但各商业银行为了自身的发展，日益重视信贷资金的安全性，在贷款过程中均实行“谨慎性原则”，建立了一套手续繁杂的审批程序，实行严格的财产抵押担保制度，并在办理财产抵押过程中，抵押登记和评估费用较高，贷款抵押率则规定为：一般房产为70%，生产设备为50%左右，动产为20%－30%，专用设备为10%，贷款抵押率明显较低。

而中小企业客观上具有分散、涉及行业多、所有制结构比较复杂、多头开户现象普遍存在等特点，使银行贷款管理的难度和风险加大；又由于中小企业资产有限、生产经营规模小、产品市场变化快、知名度较小、财务信息透明度低等特点的影响，信用等级较低，资信相对较差，缺乏足够的抵押品和可靠的担保；加之中小企业贷款具有金额小、频率高、时间急等特点，银行对中小企业贷款的管理成本相对较高，从而使商业银行对中小企业贷款存在“畏惧”心理。中小企业的天然弱点和银行追求“低风险，高效益”的经营目标之间的矛盾制约了银行对中小企业贷款业务的开展。创业板的开设虽为中小企业发展开辟了融资场所。

然而，尽管创业板的门槛比主板低，但由于额度有限、条件苛刻，对绝大多数的中小企业来说，创业板依然“可望而不可及”。因此，中小企业的融资急需闯出新路。

2．金融企业增强竞争力寻求新的业务和利润空间

目前，我国各商业银行之间的业务竞争已愈演愈烈，竞争范围也正在由对存款、贷款、中间业务中单个客户的竞争向产品竞争、服务竞争、技术竞争方面发展。即便是银行过去自以为是“独家产品”和“市场紧俏产品”的贷款业务的开展，也由于防范风险的内在要求而变得难度更大。外资银行的进入也将给国有商业银行带来全方位的冲击，我国商业银行面临的市场竞争形势将会越来越严峻。而商业银行传统资产负债业务盈利空间又不断缩小。国有商业银行要增强竞争力，减少经营风险亟需发展创新业务，寻求新的利润增长点。

目前我国信贷市场存在这样一对矛盾：一方面大量的中小企业出于业务发展的需要产生大量的资金融入需求，但由于其规模小、经营风险大，难以获得信用担保，又缺乏足够的符合金融机构偏好的不动产抵押物，很难从银行获得贷款；另一方面，随着我国居民收入水平的提高，银行积聚了大量的存款，但迫于风险压力又不敢轻易贷出。通过第三方物流企业开展融通仓业务就可以很好的解决这一对矛盾，既可以拓宽银行的业务范围，又满足中小企业的融资需求。原因在于：许多制造企业通过第三方物流企业开展物流活动，由于第三方物流企业是专业化提供仓储、物流配送服务的企业，对质押品的价值评估、流向监管等具有更丰富的专业知识和更便利的条件，因此由第三方物流企业实施融通仓业务成本更低、效率更高，有了第三方物流企业的配合，可以大大降低银行开展融通仓业务的交易费用；又由于第三方物流企业对借款人的债务负连带责任，使银行的信贷风险被分散，信贷资金更安全，从而使原先不受银行欢迎的动产质押品变得可靠而受欢迎。

第三方物流发展要求提供增值服务

随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，随着外资企业的进入和市场竞争的加剧，企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源泉”，对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。但我国第三方物流处于发展初期，从第三方物流企业的形成结构看，大体分有四个途径：第一是传统仓储、运输企业经过改造转型而来的，占据较大市场份额，这些企业凭借原有的物流业务基础和在市场、经营网络、设施、企业规模等方面的优势，不断拓展和延伸其他物流服务，向现代物流企业逐步转化；第二是新创办的国有或国有控股的新型物流企业，它们是现代企业改革的产物，管理机制比较完善，发展比较快；第三是外资和港资物流企业，它们一方面为原有客户——跨国公司进入中国市场提供延伸服务，另一方面用它们的经营理念、经营模式和优质服务吸引中国企业，逐渐向中国物流市场渗透；第四是民营物流企业，它们由于机制灵活、管理成本低等特点，发展迅速，是我国物流行业中最具朝气的第三方物流企业。从提供的服务范围和功能来看，我国的第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。近几年来，我国第三方物流企业发展迅猛，但由于物流企业服务内容单一，竞争非常激烈。竞争的结果导致物流服务的利润下降，迫使物流企业开辟新的服务领域，金融服务就成为一个提高企业竞争力，增加利润的重要业务。

第三方物流企业通过提供融通仓服务，可以吸收周边更多的中小企业成为其协作企业，使自身更好的融入到企业的供应链中，从而扩大其业务规模，增加其业务收入；可以创新出诸如价值评估、信用担保、货物拍卖等诸多的创新服务品种，增加其服务收入。由于大多数服务环节都与其传统业务重叠，加之有企业存入的货物作保障，不会增加太多的服务成本和风险成本，既增加了企业利润，又提高了服务水平。第三方物流企业开展金融服务不仅有利于中小企业融资和银行金融业务的创新，也是提高自己的竞争力重要手段，可以说是一个“多赢”的合作。

融通仓的运作模式

融通仓是以周边中小企业为服务对象，以流动商品仓储为服务基础，涵盖物流配送、电子商务、传统商业以及中小企业信用的整合与再造的综合性服务平台。有两种运作模式可供选择:

1.质押担保融资

在中小企业的生产经营活动中，原材料采购与产成品销售普遍存在批量性和季节性特征，这类物资的库存往往占用了大量宝贵资金。融通仓借助其良好的仓储、配送和商贸条件，吸引辐射区域内的中小企业，形成其第三方仓储中心，并帮助企业以存放于融通仓的动产获得金融机构的质押贷款融资。其运作方式如下：银行作为信用贷款的提供方、第三方物流企业作为融通仓服务的提供方、生产经营企业作为资金的需求方和质押物的提供方三方协商签订长期合作协议；生产经营企业在协作银行开设专门账户；生产经营企业采购的原材料或待销售的产成品进入第三方物流企业设立的融通仓，同时向银行提出贷款申请；第三方物流企业负责进行货物验收、价值评估及监管，并据此向银行开具仓单；银行根据贷款申请和仓单向生产经营企业提供一定比例的贷款；生产经营企业照常销售其融通仓内产品；第三方物流企业在确保其客户销售产品的收款账户为其在协作银行开设的专门账户的情况下予以发货；收货方将货款打入销售方在银行中开设的专门账户；银行从生产经营企业的账户中扣除相应资金以偿还贷款。如果生产经营企业不履行或不能履行贷款债务，银行有权从质押物中优先受偿。由于有质押物作担保、第三方物流企业监管、资金封闭运行，因而该运作方式，既解决货主企业流动资金紧张的困难；又保证银行放贷安全，增加新的利润；同时，为第三方物流企业拓展仓库服务功能，增加货源，提高效益。

2.信用担保融资

银行根据第三方物流企业的规模、经营业绩、运营现状、资产负债比例及信用程度，授予第三方物流企业一定的信贷配额，第三方物流企业同需要质押贷款的中小企业接触、沟通和谈判，代表金融机构同贷款企业签订质押借款合同和仓储管理服务协议，向货主企业提供质押融资，同时为企业寄存的质押物提供仓储管理服务和监管服务。从而将申请贷款和质押物仓储两项任务整合操作，提高质押贷款业务运作效率。贷款企业在质押物仓储期间需要不时进行补库和出库，原本企业出具的入库单或出库单需要经过金融机构的确认，然后融通仓根据金融机构的入库或出库通知进行审核。而现在这些相应的凭证只需要经过融通仓的确认，即融通仓确认的过程就是对这些凭证进行审核的过程，中间省去了金融机构确认、通知、协调和处理等许多环节，缩短补库和出库操作的周期，在保证金融机构信贷安全的前提下，提高贷款企业产销供应链运作效率。

开展融通仓业务应注意的问题

尽管融通仓业务给参与的各方带来许多好处，但在具体实施过程中如运作不当，容易出现一些新问题，影响融通仓业务的健康运行。

1.合作伙伴的选择问题

在融通仓业务中，第三方物流企业起着举足轻重的作用。如果第三方物流企业业务能力不强、管理水平低、资信差，对入库质押物的价值评估不正确、对质押物和结算货款的跟踪与监控不到位、或出现与生产经营企业串谋骗贷行为，这会增大银行的信贷风险和管理难度，影响业务的正常运行。因此，金融机构一定要选择那些具有较大规模和实力，有较高信用等级的第三方物流企业为合作伙伴。第三方物流企业则同样必须注意风险的防范，对贷款企业的信用状况进行评估，并与信用状况好的融资企业建立长期的合作伙伴关系。

2.权利、义务、责任的问题

融通仓业务涉及银行、第三方物流企业、货主企业三方，权利、义务、责任不清容易引发纠纷。因而在开始运作之前，参与各方应认真进行协商、谈判，确定融通仓业务的具体运作方式，明确各方的权利、义务、违约责任的承担等。

3.交易成本的问题

在融通仓业务中，贷款的企业大多是中小企业，融资单笔业务量通常较小而次数频繁。只有有效地降低每笔业务的成本，才能使这一业务得到持续发展。因此，应将融通仓业务各环节的分工与协作程序化、制度化，并利用计算机网络系统对各业务环节进行实时跟踪、处理、协调与监控，才能在保证融通仓融资安全的情况下，简化业务流程，降低成本。

4.质押物的选择问题

第三方逆向物流服务商 篇7

1.1 逆向物流

美国物流管理协会对逆向物流的定义为:“为达到回收价值和适当处置的目的, 计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息, 高效和成本经济地从消费点到起点的过程。”

从广义上看, 逆向物流涵盖了所有与产品或物质再使用相关的经营活动。逆向物流活动包括为了保证新的用途或保证自然环境的持续发展, 而对废弃物产品或物质以及零部件等的回收、拆卸和处理过程。更精确地说, 逆向物流包含两部分:回收物流和废弃物物流。

1.2 电子商务的逆向物流

在电子商务中, 通常讨论的逆向物流是指退货逆向物流以及产品回收物流。

这一过程是消费者在线购买企业的产品, 因不合格或其他不满意因素将其退回给供应商或制造商, 要求退货或换货。该具体流程牵涉物流、信息流、资金流、商流的全部或部分。

电子商务的逆向物流具有高度的不确定性及复杂性。不确定性体现在因产品销售覆盖面广, 导致其回收地点、数量和时间的不确定;逆向物流系统处理流程比较复杂, 而且处理方法也具有多样性。

2 电子商务环境下第三方逆向物流的优势

常见的两种逆向物流系统有企业自营逆向物流以及第三方逆向物流, 基于电子商务环境下逆向物流的特点, 并伴随着第三方逆向物流供应商的日趋成熟, 企业选择第三方逆向物流会给企业带来诸多方面的优势。

首先, 企业将非核心的逆向物流业务外包由第三方物流供应商完成, 可以降低成本、节约资金、分担风险, 同时主要精力放在自身的关键流程上, 提高了业务能力, 从而提高利润率和业务率。其次, 由于第三方逆向物流供应商具有强大的信息平台, 先进的软硬件系统, 企业通过利用第三方逆向物流供应商的信息资源, 对退货回收产品做出实时的跟踪, 同时根据反馈的统计数据改进销售和售后服务, 从而可以降低在线退货率。该方式实现了信息和知识资源的共享, 从而最大限度地消除彼此之间的信息资源重复和资源封锁现象, 强化协同效应。最后, 一部分大中小型企业开展电子商务的同时, 由于规模、实力等因素而无力投资开展逆向物流系统的建设, 采用第三方逆向物流供应商较好地实现了产业规模化优势, 可以集中组织客户群体开展共同回收运输, 形成了物流集约化、效率化。

在国外, 进行产品在线销售的企业已经将UPS、USPS和联邦快递等提供的免费在线工具集成进站点, 提供电子退货服务, 使终端客户可以更加便捷地进行产品退换货。目前我国电子商务逆向物流体系相比于正向物流体系而言, 选择的渠道稀少, 如何选择合适的第三方物流进一步完善逆向物流功能, 对于在线销售企业提高自身的核心优势具有重要意义。

3 电子商务环境下第三方逆向物流供应商的评价选择

在电子商务环境下, 第三方逆向物流供应商为在线销售商或终端客户提供的是一种服务, 这种服务型供应商与传统的生产型供应商所提供的最终产品在性质上有很大的差别, 传统的评价生产型供应商的方法不能很好地应用于服务型供应商, 因此要建立一种可以对第三方逆向物流进行有效评价的方法。由于在线销售的逆向物流中常常会存在一些模糊和不确定因素, 建立第三方物流供应商, 确定评价体系就是为了能客观、准确、全面地对备选供应商进行评价, 并据此选择合适的供应商, 进一步构建完善的电子商务环境下的逆向供应链。

3.1 第三方逆向物流供应商评价体系的原则

(1) 客观科学性原则。

评价指标体系应尽可能科学、准确地反映备选第三方物流供应商的现有实力和未来发展潜力。指标体系中采用定性指标与定量指标相结合的方式, 但是应尽可能多的定量指标, 以减少评价者的主观认识的不确定性。

(2) 系统性原则。

指标与指标之间相互影响, 相互关联, 构成整体的评价指标体系。各指标层之间应有内在的逻辑联系。

(3) 灵活性原则。

评价指标体系应具有足够的灵活性, 可适应数量上或指标内容上的变化, 从而可重构或可扩充。

(4) 可操作性原则。

首先对于供应商各项指标的数据或信息易于收集整理;其次指标应该是在实际操作中可量化处理的, 以便于对供应商进行定量评价与比较。

3.2 第三方逆向物流供应商评价指标体系

本文基于以上构建体系的几项原则, 同时参考国内外学者以往的具有代表性的选择指标, 结合我国第三方逆向物流公司的发展现状, 从定性及定量两方面归纳选择第三方逆向物流供应商的主要因素。

评价第三方逆向物流的指标众多, 本文立足于企业选择了两方面指标:定性和定量。如下图定性指标包括第三方逆向物流公司的企业文化、企业从事逆向物流活动的信誉度、企业发展潜力以及与核心企业的技术合作能力。而定量指标主要从第三方逆向物流供应商的四个方面包含企业的经济指标、成本分析、服务水平以及信息系统水平, 如下图所示。

3.3 第三方逆向物流供应商评价选择步骤

为了从已有的第三方逆向物流企业中选择适合的供应商, 应对备选的第三方逆向物流企业进行慎重的分析、评价和选择。

(1) 确定第三方逆向物流的目标。

由企业高层领导和与逆向物流有关的各部门专业人才汇集各方面的意见、建议, 最后确定一个第三方逆向物流需完成的并与本企业逆向物流战略相匹配的目标。

(2) 建立跨职能的供应商评价小组。

该小组的成员可以来自企业与逆向物流主相关的主要职能部门, 组员必须有很好的合作精神, 并具备一定的专业技能。

(3) 制定第三方逆向物流供应商评价程序与指标体系。

企业必须确定供应商的评价程序, 即如何实施、信息流程如何运作等。而指标体系需要根据企业的战略、逆向物流的目标及公司产品的特性等, 进行综合评价与选择。

(4) 对第三方逆向物流供应商进行粗筛选。

在步骤 (3) 之后, 可供企业选择的第三方逆向物流供应商很多, 如果不进行粗筛选, 将使企业花很多的时间和人力在收集不合格供应商的信息上。因此要采用一些方法对潜在供应商进行快速过虑, 淘汰不合格的供应商, 使备选供应商较快地降到一个合适的范围。本文采用了阈值法来进行第三方逆向物流供应商的粗筛选。

在对供应商进行评价时, 当某一指标的评分值低于规定的阈值时, 即使另外指标的评分值都很高, 也应被认为是不可以的。其中阈值是供应商评价小组根据对供应商的最低要求和欲保留的供应商的数目确定的。设上图中8项指标的阈值分别为: (T*1, T*2, T*3, …, T*8)

对每个项目, 有如下的评分矩阵:

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其中, tij为评价小组第j个组员在第i项指标上的打分值。对每个指标, 有:undefined (n为组员数目)

于是, 第三方逆向物流供应商的评价开关函数为:

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当Pm=0时, 相应的供应商被淘汰。

(5) 确定选择的第三方逆向物流供应商。

在进行步骤 (4) 后, 对筛选后的备选第三方逆向物流供应商进行进一步考察, 深入了解该企业的经营历史, 组织结构, 运作绩效等信息, 然后基于收集、调查的信息进行科学、全面、客观的评价, 并选出最合适的第三方逆向物流供应商。

(6) 供应商的跟踪评价。

通过对已确定的第三方逆向物流供应商进行跟踪评价, 可以发现企业合作中存在的问题和不足, 为及时完善和提高供应商的服务水平提供机会。

4 结 论

第三方逆向物流服务商 篇8

(一) 研究综述

退货从20世纪80年代末开始大量出现, 当时许多零售商开始把“允许退货”作为赢得市场份额的一件有竞争力的武器。逆向物流随着实践的需求而被企业越来越关注, 逐渐成为企业的核心竞争力之一。徐莉、刘彩霞 (2004年) 指出在构建物流体系时, 企业面临着三种选择:基于原有物流体系增加逆向路径, 建立独立的逆向物流网络, 外包给专业的第三方逆向物流公司。岳辉等人 (2005年) 指出对企业来讲建立自己独立的逆向物流网络代价很大, 不太现实, 第三方逆向物流企业有其广阔的发展前景, 是逆向物流发展的趋势, 并指出第三方逆向物流是供方与需方以外的物流企业提供逆向物流服务的业务模式。张思军 (2007年) 在分析第三方实施逆向物流决策流程的基础上, 指出建立第三方逆向物流公司的要点及其运作模式。员巧云 (2007年) 指出第三方逆向物流的价值以及第三方逆向物流业务选择和有效运作的策略。曾倩琳、周万森 (2006年) 用层次分析法对第三方逆向物流企业进行评价。岳辉等人 (2005年) , 陈春霞 (2006年) , 陈静 (2007年) 在构建第三方逆向物流企业评价指标体系的基础上, 运用模糊综合评价法对其进行评价。从以上文献可知, 目前对第三方逆向物流的定性研究主要停留在研究其定义、价值、运作模式和运作策略等方面, 在定量方面把层次分析法 (AHP) 和模糊综合评价法 (FCE) 应用于第三方逆向物流企业的评价选择中。然而, 这两种方法存在一定的不足, AHP具有主观判断依赖性强、无法表达不确定性和计算量大等缺陷;FCE具有可能获得伪优解, 评价因素较多时灵敏度低等缺陷。为克服上述问题, 突显第三方逆向物流在降低企业运作成本、提高顾客价值和建立企业竞争优势等方面所起的重要作用, 本文站在客户企业的角度, 用可拓评价法来研究第三方逆向物流企业的选择问题。

(二) 第三方逆向物流企业的评价指标体系

评价第三方逆向物流企业是一个不确定因素较多的多准则有限方案决策问题, 评价结果的客观性与准确性依赖于评价指标的准确与全面, 设计评价指标体系应遵循的原则有:完备、简洁性原则, 客观、可比性原则, 可重构、可扩充性原则, 简明科学性原则, 可操作性原则。本文在遵循以上原则的基础上, 通过发放问卷和咨询物流行业的有关专家, 建立了选择第三方逆向物流企业的评价指标体系 (如表1) 。

二、可拓评价法

(一) 可拓理论

可拓学 (原称物元分析) 是由我国著名学者蔡文于1983年创立的, 它探讨用形式化解决矛盾问题的规律与方法。可拓学的基本理论包括物元理论和可拓集合理论, 其逻辑细胞为物元。

概念1物元。物元, 是描述事物的基本元, 它以有序的三元组R= (N, c, v) 来表达。式中:N表示事物;c表示特征的名称;v表示N关于c所取的量值。这三者称为物元的三要素。物元中以v=c (N) 反映事物质和量的关系。n维物元R= (N, ci, vi) , i=1, 2, …n.描述了事物“一物多征”的性质, 当动态物元中t是任意参量时, R (t) = (N (t) , c, v (t) ) 就是参变量物元。

概念2可拓集合。设论域为U, k是U到实域I的一个映射, 令A={ (u, y) |u∈U, y=k (u) }, 则称A为U上的一个可拓集合, y=k (u) 为A的关联函数, k (u) 为元素u关于A的关联度。事物变化的可能性称为可拓性, 事物的可拓性以物元的可拓性来描述, 可拓集合就是通过建立关联函数来描述事物的可拓性。

概念3距。点与区间的距离称为距。距的概念是把定性描述扩大为定量描述的基础。规定实轴上点x与区间X0=之距为式1。

概念4关联函数。在距的基础上建立的关联函数就把“具有某性质c”的事物从定性描述拓展到“具有性质c的程度”的定量描述, 即给出了事物某性质c的可拓性, 建立初等关联函数为式2。它描述了点x与区间套X0和X (X0-X) 的位置关系。

(二) 可拓评价法步骤

步骤一建立物元模型。根据实际问题中事物属性的要求, 确定符合要求的选择标准, 确定经典域物元R0, 节域物元Rp和待评物元R。

式3中, N0为事物的质量标准, ci为评价指标, X0 i为N0关于对应评价指标ci所确定的量值范围, 即经典域 (a0i, b0i) 。

式4中, P为全体事物的质量类别, Xpi为指标ci的所有取值范围, 即节域 (api, bpi) 。

式5中, N为待评事物, xi为指标ci对应的量值。

步骤二建立关联函数并计算关联度。根据可拓学中距的概念 (式1) 和初等关联函数的含义 (式2) , 构造关联函数, 其为式6所示。然后由给出的待评事物的各指标量值, 计算出每个指标的关联度K (xi) 。

步骤三利用层次分析法 (AHP) 确定指标权重。根据建立的评价指标体系, 邀请有关专家认真分析各指标, 采用1-9标度法得出指标的判断矩阵, 用方根法来确定各指标权重W= (w1, w2, …, wn) 并进行一致性检验。

步骤四优度排序。由关联度K (X) 和指标权重W, 计算出每个待评事物的优度C=W·K (X) , 比较各个待评事物的优度, 从而选择出最佳事物。

三、实证研究

(一) 建立物元模型

在第三方逆向物流企业评价指标体系 (表1) 的基础上, 根据广西区内经济发展水平和第三方逆向物流企业的发展现状, 确定其经典域物元R0 (式7所示) 和节域物元Rp (式8所示) 。

式7中, N0为广西区内第三方逆向物流企业的质量标准, ci为表1中所示指标。式8中, P为广西区内第三方逆向物流企业的全体质量类别, ci为表1中所示指标。

(二) 计算关联度, 确定指标权重

根据备选第三方逆向物流企业评价指标的量值, 由式6计算其关联度, 同时应用层次分析法确定各指标的权重, 结果如 (表2) 所示。

(三) 优度排序

由 (表2) 中三个备选第三方逆向物流企业各指标的关联度和权重, 计算三个企业的优度分别为C1=0.1334, C2=0.0399, C3=0.1053, 显然C1>C3>C2, 优度值越大说明越接近要求, 即备选第三方逆向物流企业1为客户企业的最佳选择。

四、结语

本文应用可拓理论于第三方逆向物流企业的选择研究中, 为客户企业选择第三方逆向物流企业提供了一种可行的评价方法, 对其决策有很大的帮助。而本文局限于一级可拓评价, 希望在今后的研究中, 考虑用多级可拓综合评价法对研究问题进行评价, 更好地为其决策服务。

参考文献

[1]王霞, 黄培清.逆向物流[J].企业管理, 2003, 7.

[2]徐莉, 刘彩霞.逆向物流体系的构建[J].科技进步与对策, 2004, 8.

[3]岳辉, 钟学燕, 叶怀珍.第三方逆向物流企业的模糊评价研究[J].软科学, 2005, 19.

[4]张思军.第三方逆向物流企业的建立与运作[J].中国市场, 2007, 28.

[5]员巧云.第三方逆向物流的价值和运作研究[J].企业经济, 2007, 1.

[6]曾倩琳, 周万森.第三方逆向物流的基本理论及其决策研究[J].铁道运输与经济, 2006, 28.

[7]陈春霞.选择第三方逆向物流企业的评价指标体系及评价方法研究[R].西南交通大学, 2006.

[8]陈静.第三方逆向物流及其供应商选择问题研究[R].大连:大连海事大学, 2007.

[9]佟春生等.系统工程的理论与方法概论[M].国防工业出版社, 2005.