服务技能

服务技能（精选十篇）

服务技能 篇1

餐饮服务技能大赛在每个比赛环节都制定了其特定的操作方法、程序和标准, 因此, 大赛要求参赛选手必须掌握过硬的中西餐服务基本技能。但是, 在以往的餐饮服务技能大赛中, 参赛选手总会在比赛的某些环节中或多或少地出现一些失误, 从而影响到参赛选手的比赛成绩。

一、餐饮服务技能大赛参赛选手在技能训练中的问题分析

餐饮服务技能是指与餐饮业务相关的基本技能或技巧。主要包括托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒、分菜、餐台插花等环节。在餐饮服务技能大赛比赛的过程中, 首先要求参赛选手在完成技能操作时, 力求达到规范化、程序化和标准化;其次, 还要求参赛选手动作得体、姿态优美, 给人以美的享受。

(一) 托盘使用不规范

托盘是餐饮服务中运送各种物品的基本工具, 各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送。在对选手进行托盘使用的单项训练的过程中, 参赛选手一般都能按照操作要求逐一完成, 但在摆台的实际操作过程中, 托盘使用不规范的问题就会暴露出来。如装盘时餐具在盘中的位置摆放不合理, 起托和落托时下蹲的动作不够规范, 摆放餐具时左手托盘与身体保持的一字不能达标, 右手摆放餐具左手托盘缺乏稳定性等。这些问题的出现, 势必要影响到参赛选手在比赛过程中对时间的消耗、身体的协调性、动作的控制性、操作的规范性等方面大打折扣。

(二) 餐具用品定位的准确性不够稳定

摆台是指为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具的行为。摆台又分中餐摆台和西餐摆台。摆台是餐饮技能比赛中要求较高的一项基本技能, 它是考核参赛选手综合实力的主要内容。在摆台训练过程中, 要求参赛选手从铺台布、餐椅定位、摆放餐具到摆放酒具的每一个环节都要定位准确, 参赛选手往往会把注意力放在餐具和酒具的定位上, 而忽略了餐椅定位的重要性。但事实上是只要餐椅之间的间距不均等, 餐位上摆放的餐具之间的距离就会有较大的出入。再加上参赛选手在训练过程中有时注意力不够集中, 每套餐具、酒具之间的定位不够准确, 就会造成摆放好的台面餐具、酒具之间的距离疏密不均, 破坏了台面整齐美观的视觉效果, 从而难以达到比赛的评判标准。

(三) 餐巾折花用时太长

餐巾在美化席面、烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着重要的作用, 现已成为宴会酒席中不可缺少的既可欣赏又可实用的摆设。餐巾花还可标明宾主的座次, 以其无声的形象语言, 交流宾主之间的感情, 起到了独特的媒介作用。在餐饮服务技能比赛中, 以中餐摆台为例, 一般都要求参赛选手折叠十种不同造型的杯花;花型可为植物、动物、实物类, 在造型上要有主次之分。要求一次成型, 形象逼真, 拿褶均匀, 美观大方, 并符合卫生要求;餐巾折花完毕按要求放入啤酒杯中, 按照主次宾客的位置, 高矮错落摆放得当。在折花训练中, 参赛选手在这一环节所用的时间较长, 其主要原因是折叠手法不规范、对每款花的要点掌握不够、动作不够娴熟、个人习惯难以改变、喜欢重复等。一看到别的选手动作比自己快, 心里就开始着急, 一着急动作就开始慌乱, 这时也就难以取得台面布置协调、美观的效果。

(四) 自信心不足, 意志力薄弱

自信心是一种反映个体对自己是否有能力成功地完成某项活动的信任程度的心理特性, 是一种积极、有效地表达自我价值、自我尊重、自我理解的意识特征和心理状态。自信心能使人谦虚、果断;自信的人更能正确对待自己的优点和缺点, 从而可以更加全面地认识自己、谦虚待人、不断进步。有些参赛选手在准备阶段对专业技能和技巧掌握的熟练程度不够, 或是本身的性格特质就比较自卑, 因此, 会导致选手在参赛前对自己缺乏信心, 从而容易产生焦虑、紧张、注意力不集中的现象。参赛选手为了在比赛中取得优异的成绩, 因此需要对比赛的流程、评分标准、专业技能、比赛技巧等内容进行持续地重复性的训练。这种反复训练持续一段时间后, 意志力缺乏的选手就会出现懈怠情绪, 训练时不够积极主动, 对指导老师和队友的意见产生抵触, 心理负担加重, 在比赛中不能发挥出平时的训练水平。

(五) 动作缺乏职业美感

爱美是人的天性, 美感是人类天性的一部分, 职业美感源于职业本身的魅力和从业者勤恳工作的态度。餐饮技能大赛不仅仅是要求选手在规定的时间内完成规定的动作任务, 而更重要的是在完成任务的过程中, 选手应通过自己的肢体语言, 把行业的美传递给在场的观看人员。赛场是选手的考场, 更是选手表演的舞台, 它不仅具有可操作性, 还应该具有较强的观赏性。多数选手往往只注重完成动作, 而忽略了面部表情, 当指导老师强调注意面部表情, 要求面带微笑时, 参赛选手的操作动作就会变得迟缓, 甚至出错。而优秀的选手应该是脸上始终带着甜美的微笑, 以优美的身姿投入到操作过程中去, 举手投足间流露出端庄文雅的气质, 传递出对工作任务游刃有余并乐在其中的达观精神, 因为“工作着是美丽的”。

二、餐饮服务技能大赛参赛选手技能训练模式

(一) 确定参赛选手的选拔标准

餐饮服务技能大赛, 是对选手专业技能和理论知识进行综合考核的一项活动。在比赛过程中既强调参赛选手的专业素养, 又考验其临场的个人发挥能力, 团队的合作能力, 以及对客的服务意识。因此, 在选拔参赛选手的过程中, 应注重对选手的服务技能、专业知识、外语水平、心理素质、形象气质等方面的选拔。在选拔选手时, 学校可以采取由学生自我推荐、老师推荐, 餐饮或酒店企业可采取由部门推荐、自我推荐、严格筛选等相结合的方式进行选拔。参赛选手的选拔标准首先具备较强的专业能力, 其次应充分考虑选手是否具备积极乐观、开朗自信、意志坚强、精力充沛、勇于竞争、不怕挫折的良好心理素质。再者还应考虑选手的形象和气质, 通过严格筛选, 以便选拔出综合素质较高的参赛选手。

(二) 制订科学合理的训练计划并有效地实施

计划是行动之前拟定的方案和步骤, 是完成任务的前提保障。制定选手技能训练计划时要考虑如在校学生的上课时间、酒店员工的工作时间及工作性质、参赛选手的自身特点等因素, 在明确训练任务的同时, 分阶段、分步骤的进行制定。

例如, 在制定餐饮服务技能训练大纲时, 根据参赛选手的实际情况, 大纲的内容可由浅到深、由简到繁, 理论知识与实际操作如熟悉比赛规则、仪表仪态训练、赛前准备、餐巾折花、摆台、斟酒、餐台插花等内容穿插交替进行, 这样可以有效地避免简单枯燥的重复训练。同时运用不同的训练方法如个别辅导、分组训练、角色扮演、模拟比赛、综合素质测评等, 对参赛选手进行客观公平的点评、激励、赞美等方法来提升参赛选手对训练内容的兴趣和增强自信。有效的训练计划除了要保证训练的持续性外, 还要保证循序渐进地增加训练的强度, 在明确训练任务的同时, 熟练掌握训练要点, 快速提高选手的技能技巧。

(三) 加强心理素质训练

在餐饮服务技能大赛中, 要想使选手在大赛中取得优异成绩, 不仅需要对专业技能进行集中训练, 还应对选手进行科学合理的心理素质训练。在参赛过程中, 选手容易产生紧张焦虑、自信心不足、注意力不集中、缺乏意志力等心理问题。针对这些问题, 指导老师在训练的过程中应有目的和有意识地对选手的心理和大脑活动过程进行专门的培养, 指导选手运用表情训练、呼吸调节、自我宣泄、音乐疏导等心理调节手段, 培养选手的抗压能力和抗干扰能力, 以达到消除其紧张和焦虑不安情绪的目的。在指导训练的过程中, 指导老师还应根据每个选手的实际情况不同对其进行客观的辅导, 帮助选手挖掘自身的潜能, 弥补其自身的不足, 在提高技能的过程中, 不断提升选手的自信心。通过激励法, 增强选手对比赛的兴趣, 激发对比赛的欲望, 培养其吃苦耐劳的意志力, 克服心理障碍, 从而在比赛中取得更好的成绩。

(四) 注重服务礼仪训练

礼仪是指在人际交往活动中, 以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己敬人的行为, 是现代社会做人做事必备的基本功, 是体现个人素质能力的综合指数。礼仪训练包括对选手“表”和“里”两方面的训练。“表”为优雅得体的言行举止, “里”是培养选手为人为善的道德观念。“里”的美由“表”的美所展示, 形体美是“表”的具体表现, 是个体在举手投足之间表现出的自然优雅的气质。

通过对选手在表情礼仪、仪态礼仪及沟通礼仪等几个方面的培训, 让选手拥有亲切动人的微笑, 炯炯有神的目光, 亭亭玉立的服务站姿, 步履轻盈的服务走姿, 端庄大方的服务坐姿, 大方得体的服务蹲姿, 规范明确的服务手势, 亲切优雅的行礼方式, 有效的对客户服务沟通技巧。规范的服务礼仪是树立自身形象及提高竞争力的前提。

结语

餐饮服务技能大赛是对参赛选手综合素质的考察, 要想使参赛选手在比赛中取得优异的成绩, 则需要对参赛选手制订科学、合理、系统的训练计划。由于参赛选手在性格、经历和心智成熟度等方面存在较大的个体差异, 因此, 在训练时应采取有针对性的方法进行有效的实施。通过对参赛选手进行集中的专业技能训练, 在丰富其专业知识、提高技能技巧的同时, 应逐步提升参赛选手的情绪调控能力, 培养其自然平和、乐观自信的良好心态, 以娴熟的技能技巧和最佳的竞技状态去迎接比赛, 从而赢得理想的比赛成绩。

参考文献

[1]赵钦.积极参与职业技能竞赛提升学生就业创新能力[J].太原大学学报, 2012, (1) .

服务技能大赛感言 篇2

纵观本次比赛，我觉得它起到了四个方面的作用。第一，此次大赛为广大员工提供了一个展示自我的机会，任何一个觉得自己基础技能过硬、应变能力突出的员工，都可以参加进来，在领导和同事之间展示自我。我觉得，凡是参加这次活动的员工，不管她能走多远，都是值得尊敬和赞扬的，因为她是自信的，由此我们反思，在平时，如果我们的员工都能自信而从容的面对工作中的问题，我们何愁建设一个积极向上，充满活力的团队。

其次，本次大赛是一次系统学习与提高的机会。在初赛阶段，各区域负责人都给准备参赛的员工系统的讲解了工作流程、工作标准和工作要求，多角度的归纳了对客服务语言，逼真的模拟了特殊情况处理办法，很多员工在培训中，对自己曾经熟悉与不熟悉的知识做了重新巩固，专业水平有了很大的飞跃。更重要的是，通过比赛，员工之间相互转告，互相模仿，共同学习，整个工作面的服务水平都得到了提高。

再次，此次大赛是一次理论与实践紧密结合的竞赛。我很欣慰大赛中有一项员工应变能力的考核，我更欣慰我们的评委能模拟出各种常见而又容易被忽视的场景。大赛考核中，员工对这项考核津津乐道，反复讨论应该如何满足客人的需求，谈笑风生之间问题迎刃而解，我想这样解决问题，员工会更加深刻的理解和记忆，长此以往，当一种思维和反应成为一种本能之后，我们的服务便会像细雨一样滋润到客人心里，我们打造的服务才真正叫做“传奇服务”。

苦练劳动服务技能　先就业再创业 篇3

掌握好业务技能是开业创业的基本条件

微型项目的创业从根本上讲还应归于经验型创业，与它对应的就是靠知识来创业。与后者相比，经验型创业要求我们的开业创业者要尽可能做自己能做的。诚然，熟悉业务和业务操作能力对于所有的创业者都是非常重要的创业元素，但对于微型项目，尤其是低资本金的创业者，业务的熟悉与否和是否具备相关的劳动技能更是生死攸关的因素。简单地讲，掌握好业务技能，这里主要就是劳动服务技能，是低资本金开业创业的基本条件。

举个例子：有3个人，一个有钱(资金)，一个有房子(商址)，一个有手艺(业务技能)，在单独创业中哪个人更有优势？我们认为，有手艺的人更有优势，因为微型项目的创业者更多的是在业务经营这一个层面，业务经营对于技能的要求远甚于对资金和营业场地的要求。创业者需要时时面对消费者的直接需求，一个有手艺的人在整个业务经营过程中贯穿始终。一旦开业，资金和商址对于业务的支持虽然必不可少，但归根结底还是依赖于业务技能的生成效果。一个进了面馆的人最在意的是面食的口味，一个想配钥匙的人最关心的是配好的钥匙能否使用……这些显然都必须靠手艺支撑。如果考虑到三者中手艺与人的统一属性，我们必须承认，一个有手艺的人是最容易创业并且相对容易取得成功。

上述内容说明，与其他行业和某些项目对技术层面的要求不同，微型项目创业强调技能，有一个突出的内容，那就是创业者对于劳动服务技能的掌握。微型项目以服务业为主，很多项目都得全天候伺候着，5000元资金开业意味着不可能人手充足，这就得要求开业者自己能独当一面，拥有过硬的劳动服务技能。

创业者应当树立先就业后创业的观念

我们还希望在这个领域靠低资本金起步的创业者首先是一名相关行业的从业者。有的人或许会说，我不是从业者，没有相关的就业经验，也可以去培训机构学习相关技能，这行不行？我们一般会这样回答：不是不行，而是不大可能。对于大部分的低资本金开业者，资金的缺乏和生存的压力决定了创业者没有充裕的资金操作空间，自身对于业务的一知半解无法通过外援(聘用专业人员)来解决，开业初期只能是靠自己，而通过就业熟悉业务、培养劳动技能乃至了解相关市场无疑是一条捷径。此外，这个领域的创业者的身份和自身条件注定了不适合靠培训来解决上述问题。或许，在短时间你能学会一两门手艺，但这仅仅够你做事(就业)，而对于创业而言，市场前景预期、成本控制、内部管理等等都是不容忽视的问题，这些靠简单的培训不可能解决。

我们建议低资本金的微型项目创业者先就业再创业，还有一个考虑，那就是这些项目本身的特点非常适合从业人员实现创业梦想。正如前面所讲，一个项目的运作有很多方面要兼顾，我们的就业者能不能尽可能多地掌握它们，对于创业成功与否非常重要。微型项目的特点恰恰是以有效的功能需求为原则，也就是能省则省，能简则简。一些在大型项目经营中的高深理论和复杂操作在这里被无限地浓缩，像市场预期、选址、成本核算这些方面都能通过体验式的观察思考做出比较准确的判断。因此，我们认为有志于微型项目的开业创业人士应先就业再创业，苦练劳动服务技能。退一步考虑，如果一个人连就业的能力和勇气都没有，凭什么让人相信你能成功创业呢？

充分利用政府资源和优惠政策

前面我强调了劳动服务技能的重要性，这是第一位的要素，但是对于低资本金的创业者还是必须充分考虑资金问题。如何在最短的时间内，以最小的投入获得最大的回报是低资本金创业者的一大难题。要解决这个问题，除了成本控制和努力创收外，尽量争取政府资源和优惠政策也是一个重要途径。从表面上看，我们或许难以将政府资源和政策优惠与资金直接挂钩，但仔细分析则不难得出结论 不论是政府免费提供的政策指导、培训，还是廉价场地、税收优惠乃至担保贷款，所有的资源和优惠最终都落到了一个点上，那就是为创业者节约成本，缓解时间和资金压力。

具体到5000元资本金开业者而言，大部分都应当是符合鼓励个人自主创业的扶持政策的，这样如果申请成立非正规就业劳动组织，开业者就能获得相当多的优惠政策。以一家家政服务社为例，其开业者能获得的优惠就有：

(1)减免税费。在开业3年内免缴营业税、所得税等地方性税收，并免缴社会保险以外的行政事业性收费。你可以将其看成是成本的降低，也可以当作是额外的营业收益，在开业初期能降低对流动资金的要求。

(2)免费培训。非正规就业劳动组织的业主可以参加政府补贴的开业(创业)培训，从业人员可以参加政府补贴的技能培训。开业者从相关培训中得到的间接利益就不说了，光是培训免费这一项就省下了不少钱，对于低资本金开业者这无疑是雪中送炭。

(3)从业风险综合保险。非正规就业劳动组织从业人员可参加从业风险综合保险，在工作过程中造成第三者人身伤害、财物损失或自身伤害的，可申请保险理赔。保险费为每年30元，最高理赔金额为10万元。

(4)免费服务。政府通过购买开业服务成果，鼓励开业服务机构为非正规就业劳动组织提供发票申领、代办保险等免费服务。即使不考虑部分开业者在这些方面的能力欠缺，这一部分的服务也切实分担了开业者的部分经营事务，为开业者集中精力处理业务提供了保障，而由此产生的效益显而易见。

除了这些，社会保险缴费优惠、贷款担保、从业风险综合保险等方面的政策也都为开业者提供了很多帮助。

服务技能 篇4

经络保健是2007年由人力资源和社会保障部立项, 中国商业联合会对外联络委员会承办的职业技能培训项目。它通过电流与穴位按摩相结合的方法, 以非介入的方式调整人体健康状况, 解决多方面的亚健康问题。无须打针、吃药, 是一种纯绿色的保健方法。

作为国家委托的经络保健职业技术推广单位, 山东保康健康管理有限公司为了能够将精湛的技艺服务于全运会和运动员, 做了大量的前期准备工作。功夫不负有心人, 山东保康健康管理服务有限公司以良好的信誉、优质的服务被指定为第十一届全国运动会理疗单位, 同时“经络保健项目”作为全运会的指定保健理疗项目。

为大力支持和协助山东保康为全运会提供最优质的服务, 中国保健养生协会经络保健专业委员会做出决定:首届经络保健专业委员会成员会议在济南召开, 并在全国部分省、市、地区调集20余名行业精英、技术高手, 于10月23日齐聚济南, 共同把最精湛的经络保健职业技能带给全运会, 为组委会、运动员奉献一道亮丽的保健理疗大餐。

仅仅两天的全运会场馆服务, 就深深体会到人们对于健康的渴求与希望。来自全国的技师们逐一为组委会领导及赛后运动员、场馆工作人员做服务。他们温暖的话语、灿烂的笑容、精湛的技术实现了“经络保健项目服务全运会”的宗旨;同时随着中华人民共和国第十一届全运会的顺利进行, 经络保健以及技术也逐渐深入到山东乃至全国人民的心中。相信在不远的将来经络保健技术一定能够走进千家万户, 服务百姓健康!

经络保健职业培训发展回顾:

2007年4月6日, 人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织的CETTIC新项目启动会在政协礼堂举行。经络保健职业培训作为其中一个项目正式启动。中国就业培训技术指导中心主任刘康、副主任宋建, 中国保健协会副理事长吴大真、秘书长徐华锋, 项目执行单位中国商业联合会对外联络工作委员会会长王厚德、秘书长芦丽霞及相关负责人员参加了启动会。

2007年6月8日至10日, 首届经络保健师资班在北京昌平举办, 近百名学员踊跃参与培训。经考核, 90名学员取得了首批师资资格。首届师资班老师带领大家共同制定了经络保健师行为规范, 带头规范和引领经络保健从业市场。目前, 首届班大部分师资已经成为经络保健职业培训的中流砥柱, 在培训发展中发挥着不可或缺的重要作用。

首届师资班之后, 经络保健职业培训在中国商业联合会对外联络工作委员会的具体管理下, 坚持原则、严格标准、规范操作、科学管理, 在短短两年的时候内, 不仅在规范和引领经络保健职业培训市场方面发挥政府职能, 统一、规范和经络保健职业培训和从业市场, 提高了从业人员的技术水平和综合素质, 经络保健职业培训也如雨后春笋一般在全国各地生根发芽, 遍地开花, 以低廉的成本、立竿见影的成效、简便易学的特征成为广大人民群众所喜爱的保健方式。

截止2009年11月底, 全国已建立经络保健职业培训基地30多个, 国外建立一个培训基地, 年培训学员近千名。学员遍及培训、养生、保健、美容、康体等各个行业。2009年10月份, 经络保健发展又上新台阶, 成为第11届全运会指定理疗项目之一。经络保健职业培训项目办从全国调集技术高手20多名, 为第十一全运会提供了一道优质的理疗服务大餐。

服务技能大赛致辞 篇5

各位同事：

下午好！在大家的共同努力下，公司第**届服务技能大赛圆满收官，在此对各位同仁为此次技能比赛圆满收官的辛勤付出表示衷心感谢，对获奖的同仁表示热烈祝贺；今年国家整体经济形势不容乐观，各行各业发展举步维艰、经营状况持续低迷，我司正常运营面临严峻挑战；公司依然按既定工作计划举办此次服务技能大赛，就是为了给全公司近千同事提供一个展示技能、交流经验、弥补不足、共同提高、相互促进的平台。

我们历来尊重劳动、推崇技能，一方面，通过比赛挖掘人才；其次，比赛本身也是对我们员工身体素质、竞技水平、心理承受力等综合素质的考验，也是各参赛单位集体意识、竞争意识、顽强拼搏精神的综合体现，有助于公司综合管理水平的巩固和提升。

虽然当前经济形势不容乐观，但社会发展历史证明，随着社会经济持续发展，社会分工不断细化，服务业在国民经济中所占的比重将持续增加……因此，从长远看，我们的服务行业前景广阔、大有可为。问题在于：如何进一步改善经营管理模式？如何进一步增强企业核心竞争力？

回顾比赛走过的五个年头，公司从快速扩展到稳步推进，再到目前因煤而变、效益下滑，我们拼搏、我们兴奋、我们坚持、我们反思，但我们仍需努力，春华秋实、冬去春来、周而复始……俗话说：技多不压身，我们现在所做的一切努力，就是为了更加美好的明天在准备！

****年是公司的“管理效益年”，是**酒店“品牌建设年”；在目前的形势下，更加凸显了管理和品牌的重要性，我们要向管理要思路、向管理要效益；针对行业特点今年技能比赛，我们针对房务部和员工餐厅新增了“售饭技能”“清洁技能”两个项目，就是要让比赛更加接地气——更多更好地为实际工作服务。

在此，我提出两点要求：

一、技能的提升不是一朝一夕的事，需要长期持之以恒的训练，因此我们应将技能大赛融入到正常的生产经营活动中，充分发挥好传帮带的作用，将技能提升与安全管理、节支降耗、修旧利废结合起来，作为企业管理中一项综合性、系统性、长期性的基础工作坚持下去。

二、技能大赛仅仅是一种手段，其最终目的是要提高职工的综合素质，提高企业的核心竞争力，因此，我们应将技能大赛的重点放在我们生产经营中的薄弱环节，做到工作中需要什么，就学什么，就比什么；安全工作的薄弱点是什么，就练什么，就赛什么，职工劳动技能缺什么，就补什么，就考什么。最终达到职工素质提高、企业良性发展的双赢局面。

树立专业课为技能训练服务的意识 篇6

一、“专业课为技能训练课服务”是获得技术的捷径

人类劳动可分为体力劳动和脑力劳动。体力劳动是外向型的，是能力活动的低级形态，同时是人的活动的主体结构；而脑力劳动是能力活动的高级形态，人的脑力劳动具有鲜明的灵活性、目的性及调控性。它们之间互相联系，对立统一，二者构成人类劳动的统一体。职业技术学校的专业课是开发各种能力的基础，教师授课使学生产生一定的理性认识（片面的认识），再经过技能训练使学生产生感性认识，进一步上升为较全面的理性认识，理性认识再指导实践的活动，从而获得劳动成果和技術技能。

二、树立专业课为技能训练课服务的意识，培养社会需要的技术人才

经济发达国家把职业技术教育视为经济发展的柱石和秘密武器，这些国家的高、中、初级工人比例是2∶1∶7，中级技术工人的比例最低，所以在企业的人才链中，工程技术人员与中级工脱节的现象比较严重，社会急需大批中级技术人才。职业技术学校培养的技术工人通过体力、脑力的结合来创造价值，那么专业课指导技能训练、为技能训练课服务的任务是：“使学生具备较系统的专业理论基础，指导掌握操作技能。”专业课只有紧密结合技能训练课的实际问题，经实践专业理论的正确指导，让学生“听懂、会干”，才能更好地培养学生的思维能力，开拓学生的创造力，进一步提高学生的自学能力、实践能力，培养社会需要的技术人才。

三、专业课为技能训练课服务，符合我国人事制度改革的要求

在合资企业中，各类学校的毕业生和一般员工一样，均无区别地被安排到生产第一线，而后根据实际才能表现择优晋升，他们不存在“干部”“工人”的身份界限。当前形势要求我们更新服务观念，培养既有专业知识又有劳动技能的技术工人，让我们职业技术学校的毕业生在人才的竞争中占有优势地位。

总之，市场经济的背后隐藏着激烈的人才竞争，特别是我国的生产企业中，中级工的质量和数量远远不能满足企业的需求，这就为职业技术学校的发展带来了契机。树立专业课为技能训练服务的意识，培养出适应目前社会需要的技术人才，使职业技术教育在激烈的竞争中立于不败之地。

服务技能 篇7

无须讳言，对于过了几年好日子的重卡企业来说，2011年的重卡市场阴霾难去。上半年重卡销量统计数据显示，2011年1～7月，重卡总销量约为59.13万辆，同比下降9.6%。惨淡的市场表现，使重卡行业的累计同比降幅创下了新高。这个现状与宏观经济政策密不可分，国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降温的作用。大环境遇冷，重卡企业难免感冒。

面对困境，中国重汽主动应对，宣布开展“二次创业”工程。2010年，中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首，成为全球重卡行业发展速度最快、最具竞争力和成长性的企业。毫无疑问，在过去10年多的时间里，中国重汽靠自身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者。如今，仅靠产品很难创造任何一种持续的竞争优势。换言之，保持技术的领先和严格产品品质是远远不够的。品质需要转化为企业自身的品牌效应，并积累成一种“情感”，最后把这种“情感”提升为价值，扩展为“情感价值链”，从而让企业焕发出难以模仿与复制的核心竞争力。

正是基于此，在1999年重卡行业服务仍囿于传统售后服务方式时，中国重汽率先在国家工商行政管理总局注册了“亲人”服务商标，成为当时业内唯一注册的服务品牌，而后将其人格化，赋予生命力。很多用户对中国重汽的“亲人服务”称赞有加。有用户评价中国重汽的服务工作是“怎么承诺就怎么办事，名副其实”。目前中国重汽在全国已建成服务站1589家，中心服务站145家。

今年7月，中国重汽与山东高速公路集团签署战略合作协议，双方将在金融创新、路域资源开发、服务网络拓展和品牌共建等方面开展合作。其实早在2006年中国重汽与山东高速公路集团就签约结成战略合作伙伴关系，中国重汽斥资1亿元入股山东高速集团控股的威海市商业银行，并成为该行第二大股东。根据协议，中国重汽将在山东高速管辖的高速公路服务区内，利用现有条件，增设中国重汽服务项目。同时，在服务区加油站建中国重汽亲人配件和专用油品销售点。

中国重汽集团宣传部专务郭化南介绍：“此前，中国重汽集团已在济青高速公路上设置了七、八个服务站，为用户提供休息和换油等服务，最近又增加了亲人配件服务项目。随着中国重汽卡车销量的不断增加，我们希望为用户提供更优质的服务。这是促进重汽发展，提高市场占有率的重要举措。”

据了解，中国重汽集团在高速公路为用户提供服务的动作不仅限于此。6月25日，中国重汽集团与中石化签署战略合作协议。根据协议，中石化和中国重汽集团将利用双方销售及服务网络展开合作。中国重汽集团将在售后服务网络推广中石化的润滑油，中石化则利用全国3万多个加油站的网络为中国重汽集团用户开辟VIP专区，提供差异化服务。郭化南指出，在高速公路服务区建维修站成本很高，找到理想的合作对象非常重要。

中国重汽要求售后服务人员不断学习新工艺、新技术，提高专业服务技能，秉承“亲情、主动、及时、周到”的核心理念，不断优化服务网络，缩短服务半径，使服务站的建设布局更趋合理，企业形象进一步提升。中国重汽自主开发了“服务备件一线通”系统。该系统自车辆下线入库起就记录下这台车的保修卡号，自此便进入服务状态，用户在使用过程中所有的维修保养与备件更换将全部被系统记录在案，并且每一个环节都是在网上操作，科学严密。今年新推出的视频支持系统，可以更加简便有效地利用手机在任何地点获得视频技术维修支持，与直接用户建立起极为便捷、通畅的互动平台，逐步形成了标准化“亲人”服务体系，为整车销售和售后服务提供了强有力的支撑平台。

随着重卡数字电子技术的专业化程度越来越高，国家对重卡排放法规的不断提高，重卡的技术服务内容也越来越复杂，售后服务体系开始面临新的挑战。为此中国重汽举办了首届全国服务技能比武大赛，旨在提高售后服务系统的综合素质，满足用户日益多样的消费需求。9月20日，为期三天的中国重汽2011年全国服务技能比武大赛总决赛在济南正式拉开战幕。

服务技能比武自7月份开始。在为期两个月时间里，全国近800名选手参加了长春、石家庄、武汉、广州、南京、淄博、重庆、兰州8个片区的预赛。35名选手跻身总决赛。这次比赛的维修技能更多是面向未来，很多比赛中需要解决的故障都不是这些维修人员之前遇到的，而是未来将会遇到的维修问题。总决赛分为笔试和实际操作两部分，分别占总成绩的40%和60%。在实际操作部分，35名选手将通过抽签决定比赛内容。“35位选手，35道题目，每个人的比赛内容都不一样。比赛内容涉及整车、发动机、变速箱、车桥四部分的故障检测及维修。”大赛工作人员介绍道。“本次比赛重点在于考核选手对车辆机电一体化的维修水平，如共轨发动机、AMT变速箱、ABS等。”

自2008年，国内全面实施国三排放标准;国内一些大城市，如北京、上海、广州、南京等也陆续开始投入国四车型。相对于国二车，国三、国四车增加了许多电控系统，对于维修人员的综合水平提出了新的要求。记者发现，此次比赛车辆全部搭载的是共轨发动机，其中还有一辆是国四排放的发动机。而据介绍，目前重汽搭载共轨发动机的车辆市场保有量不到一半，大概在30%-40%;国四发动机保有量就更少了，只集中在一些大城市。保有量较少，维修人员修理的机会自然就少，那么觉得比赛题目设置的难似乎也就情有可原了。

“一些服务站的老员工，经验非常丰富，只要站在车旁听到(发动机启动的)声音，就能知道是哪出了问题。而随着共轨发动机的应用，需要利用电脑进行故障检测，对于不善电脑的员工无疑是一种挑战。”大赛工作人员表示，“共轨发动机是未来的趋势，每个厂家都在做。而且，明年重汽将推出的曼发动机也是以共轨发动机为主。”重卡升级换代正在加速。高压共轨、国四排放、自动变速箱、ABS、空气或者橡胶悬架，这些新的技术都正在逐步应用。

记者观察到，裁判在比赛过程中并不是一言不发观察选手比赛，而是会适时地与选手进行沟通，选手也会主动和裁判沟通，看是否需要其他辅助工具或配件等。虽然不会告诉选手答案，但是当比赛结束后，如果选手未能很好地解决故障时，裁判会详细地和选手说明问题原因及维修方法。“参与此次比赛裁判工作的人员都是重汽集团技术服务部门的骨干，这也是一线服务人员与集团技术骨干难得的交流机会。”重汽集团技术应用所所长于俊峰表示。

“比赛中设置的故障，在实际维修过程中几乎没有遇到过，感觉有一定难度。”几位参赛选手如此说道。对于此，本届比赛的副裁判长——重汽集团质量部售后服务管理室副经理陆涛也表示，通过比赛发现选手对一些故障问题并不熟悉，有的以前没有遇到过，导致在比赛中失利。

充分发挥高职院校图书馆服务技能 篇8

一、对学生读者的服务

“一切为了读者”, 读者的存在是图书馆存在的必然。今天的读者需要有相适应的读书馆服务。了解读者、熟悉读者充分掌握读者的变化, 对于大学新生的学习来说, 图书馆是第二课堂, 与中学不同, 大学的学需要靠自觉性, 单靠掌握课堂的书本知识, 熟悉课堂的笔记, 是远远不够的, 课堂上老师讲的只是浓缩的知识精华, 内容只是沧海一粟。针对初学者, 不妨通过行之有效的活动, 不断吸引更多的读者, 通过各班学生干部桥梁作用, 将图书馆的宣传深入班级, 将图书馆的引力如磁场一样扩展到校园的每一角落, 从而扩大读者群。

针对高级读者, 图书馆需要认识到学生的成长不仅仅需要读书, 更需要内化性的思考与互动性的交流, 这方面做的工作不是广度问题而是深度问题, 还需要进行知识挖掘和产品开发、千方百计提高资源的利用率, 图书馆服务的最高目标是提供读者利用的成效和满意度程度。

二、对教师读者群的服务

需要经常收集教师读者需求信息并加以分析, 动员与发动广大教师参与图书馆建设并充分利用图书馆资源, 加强数字化文献资源的建设与图书馆网站的功能有效发挥, 让教师在自己的办公室通过电脑与网络来共享阅读, 节省教师的时间和精力, 可与教师部门合作开展更多的文献深度服务工作。

学校对教师的科研工作提出的要求, 在具体的某一科研项目中, 图书馆工作如何切入内容, 积极发挥参考咨询作用, 这是图书馆迫切需要解决的问题。通过图书馆集成管理系统等路径, 开展参考咨询项目, 工作人员在掌握软件运用的基础上, 需博览细读相结合地分析图书馆中的信息, 做好知识管理与科技查新等有价值的参考咨询工作。作为教学和科研基地, 图书馆应适应时代的发展, 更新服务意识, 树立新的服务思维。

三、提高馆员的综合素质

建设一支具有良好职业道德的高素质的馆员队伍是搞好读者服务工作最重要的前提, 馆员的素质关系到服务工作的创新落实和高职图书馆的建设和发展, 没有复合型、综合素质高的馆员, 就谈不上为读者服务工作创新。为此, 要积极制定并实施人才引进战略, 形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的良好气氛, 给优秀人才提供施展才华的舞台和天地, 最大限度地发挥馆员的聪明才智。要积极深入地开展职业道德教育, 推进传统服务向现代服务升级, 推进以我为中心的官僚文化向以读者导向为服务文化转型, 以企业家精神打造高效能的服务型的图书馆, 不仅如此, 在更多的时候, 我们需要向企业学习服务的规范与操作的细则。当我们看到肯德基店“广开不走样”时, 阅读《邮差弗兰德》、《细节决定成败》、《态度决定一切》系列思考性图书时, 我们不得不思考我们的现状, 如何要更好地摆正角色?如何将“敬业”做到位?如何将热情与激情转化到工作中?我们是该学习雷锋了, 在工作实践中将雷锋精神与我们服务作一嫁接, 用平凡岗位的“钉子”精神做好工作、做细工作, 按照高职院校图书馆标准, 按照标杆基准提高自身建设, 严要求, 通过实践与探索不断收集与积累, 才能真正发挥高职院校图书馆的应有功能, 才能更好更全面地为读者服务。总之, 图书馆员必须与时俱进, 强化自身的学习与提高, 勇于接受和挑战新事物, 不断充实和完善自己, 不断开拓读者服务工作的新方法、新思路和新手段, 以扎实高效的工作满足读者多样化需求, 必须以科学的态度开发盘活这个宝贵的资源资本。

四、开发形式多样的读者教育培训活动

有人说, 阅读是一个人的自觉行为, 强迫是没有用的, 一个人自己不想读书, 别人拿他是没有办法的, 很多人一年到头读不上一本书!这不能不令我们教育者深思, 对于学校特别是大学, 不能强迫, 但可强调, 强调阅读其实是一种习惯;引导阅读其实就是引导认知;“教”与“学”中有了阅读才有了教学的生机与活力。

人人都是德育工作者, 人人都是教育工作者。图书馆环境在育人、管理在育人、服务在育人, 图书馆工作人员要将学生读者时时当做自己的学生, 帮助学生更有效地利用图书馆资源。学生读者是高职院校的主要读者群, 做好读者教育工作是图书馆服务教学的一个重要环节。高职院校图书馆要根据高职学生的素质特点和图书馆发展状况, 充分利用各种形式进行读者宣传、培训和教育, 如通过阅读辅导, 文献检索讲座等方式, 向读者传授利用图书馆文献检索知识及各类文献资源的掌握方法。图书馆还应承担起普及网络知识的培训任务, 开展形式多样的计算机技术、网络信息技术及电子资源检索技术的培训活动, 提高读者上网技能、培养读者信息检索能力, 使读者尽快掌握并充分享受现代技术手段带来的好处。要让读者了解图书馆的借阅规则和违章处理办法等各项规章制度。读者只有了解图书馆, 学会了利用图书资源的方法, 才能真正提高图书馆的服务效率和质量。

五、加强图书馆藏书建设

高职院校应紧紧抓住自身发展的大好机遇, 加大图书馆基础设施建设的投资为度, 改善藏书与读者的学习条件, 保障给读者提供一个舒适、安静、优雅的绿色学习环境。毫无疑问, 这必然会激发读者浓厚的读书兴趣, 提高读者的阅读效果。

图书馆的读者服务工作是建立在丰富的馆藏文献基础上, 馆藏质量关系到图书馆工作水平和服务能力的高低。第一, 应从提高书刊的采集质量入手, 以读者的需求意向为依据, 购买质量高且适于读者的图书。第二, 应根据高职院校自身特色来组织馆藏。高职院校的特点是为社会各行各业培养高素质的具有一定的理论知识的应用型人才, 高职院校图书馆应充分考虑到这个特点, 一要突出应用性, 多采购一些偏重于实际操作教学参考书, 使学生能够得到今后从事职业有关的实用知识, 以便于未来的工作实现良好的对接;二要突出专业性, 根据本校开设的专业有重点的组织馆藏;三要突出应变性, 高职院校图书馆应服从和服务于本校专业设置的调整和教学内容的变化, 适应中国经济的高速发展对应用型人才的需要变化, 图书馆在组织藏书时应适时调整馆藏重点。只要符合高职教学特点的馆藏, 才能真正发挥馆藏文献的作用, 更好地为广大读者服务。

六、加强网络信息化建设

面对以知识创新为主要特征的知识型信息化社会, 以读者服务为核心的图书馆必须认清形势, 把握机遇, 注意深入细致剖析自身状况 (如信息资源、馆舍技术设备等) , 走与自身特色相适应的道路。高职图书馆必须不断加强必要的网络信息化、自动化相关硬件设施建设, 充分利用现代网络技术、通讯技术、多媒体技术, 大力开发并充分利用网络资源和电子资源, 实践读者服务工作的高位创新。当前, 高职院校图书馆的文献资源走虚拟馆藏与实物馆藏相结合的道路是完全可行和必要的。以实物馆藏保障读者的基本需求, 而虚拟馆藏则用以保障科研人员的检索与研究需求。加强馆际交流协作, 进一步建立高校馆际互联互通文献网络, 实现资源的优势互补。同时要重点建设具有本馆特色的馆藏文献书目数据库和专业数据库, 用自己的特色馆藏为他馆提供服务, 走文献资源分工协调、共建共享之路。高职院校图书馆只有着力发挥已有的专属特色优势, 扬长避短, 苦练内功, 解决困难, 与时俱进, 才能更好地为读者服务, 为社会服务, 从而提高其服务效率和服务质量。

图书馆的读者服务工作要充分利用网络资源的便捷性、及时性、丰富性, 为读者提供快捷、准确、多样的信息服务。采取切实可靠的措施方便读者利用图书馆的现代化服务手段, 如在图书馆大厅建立多媒体导读系统, 指导读者如何使用图书馆, 既方便了读者又体现了高职图书馆的现代化服务水平。现代高科技服务手段的引入, 不但提高了读者服务工作的质量, 而且高职图书馆自身也显著提高了工作效率, 进而也将实现图书馆工作的管理科学化系统化、信息渠道多元化广泛化的目标。

参考文献

[1]陈步峰.服务文化决胜未来[M].北京、中国文联出版社, 2007.

[2]林可行, 张小云.智慧沟通术[M].长春:北方妇女儿童出版社, 2004.

[3]兰小云, 杨秀英, 等.关于提高高职人才培养质量的若干思考[J].北京:中国职业技术教育, 2010, (8) .

服务技能 篇9

1 对象与方法

1.1 对象

营山县人民医院是一所二级甲等综合性医院,开放床位255张,护理人员163人,年龄20~50岁,平均32.1岁;职称:副主任护师2人,主管护师50人,护师28人,护士83人;文化程度:本科以上2人,大专73人,中专82人;无专业学历6人;护龄:8年以上80人,5~8年33人,5年以下50人。

1.2 方法

1.2.1 成立领导小组

由主管护理工作的副院长担任组长,护理部主任和副主任任副组长,各科护士长为成员的“优质护理服务示范工程”领导小组,形成了“院长-领导小组-病区”的垂直管理体系,有力保障了活动的顺利实施。

1.2.2 制定实施方案

领导小组多次召开院务会,统一认识,组织讨论此次活动的具体要求和相应措施。在充分调研的基础上选择心血管、呼吸内科作为试点病区,明确各部门的工作职责,制定临床护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准,建立优质护理服务的长效管理机制。

1.2.3 实施内容

根据试点病区的工作特点和资源优势,将“优质护理服务示范工程”分为护理管理、基础护理、优质服务、培训考核和外部监督五部分内容。

1.2.3. 1 护理管理

(1)护理层级管理:实施护士长、中级责任护士、初级责任护士、助理护士4个层级管理模式,不同层级的护士完成不同的护理职责。(2)连续性排班:工作时间分为A班(8:00~16:00)、P班(16:00~24:00)、N班(24:00~8:00)。每个班次按床位分为两个护理小组,每组分管25张病床,中级责任护士全面负责。(3)护士长护理业务大查房:在坚持三级查房制度、院领导业务、行政查房和护士长夜间查房外,实施护士长护理业务大查房,每月组织1次,以疑难危重病例护理为中心和护理并发症为基础,提高护士长业务水平,寻找科室护理质量缺陷,动态掌握全院护理质量。(4)简化护理病历书写:结合营山县人民医院实际按照《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》的要求,制定护理病历书写规范,以记录患者病情变化为重点,部分护理措施实行表格化书写,使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务,促进医患、护患和谐。

基础护理:切实落实基础护理职责,改善护理务。明确临床护士应当负责的基础护理项目和工作规范以及临床护理服务内涵、服务项目,为患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等。临床护士护理患者实行责任制,使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,密切护患关系。

1.2.3. 2 优质服务

(1)提前上班1h:打破常规工作方式,每天4名护士提前1h上班,保证在上班前完成病区住院患者的生活护理,尽早为病员治疗用药,为每一个患者提供更全方位、更多功能、更高质量、更个性化的优质高效服务。(2)每日评估:对每名患者的病情、心理状况每天进行综合评估,以良好的服务态度及时了解需求,尽量予以满足,并提供健康知识宣教、康复锻炼等服务,使患者感受到“入院如到家”的氛围。(3)患者分级管理:根据患者自理程度,制定不同护理级别的基础护理工作内容和标准,每日根据评估动态调整,并登记护理工作完成者和协助程度。(4)无陪护制度:取消患者家属或自聘护工陪护,设有护理人员专门为每一个患者进行翻身拍背、剪指甲、洗脸、饮食等基础护理,照顾患者的饮食起居,切实减轻患者经济负担。

1.2.3. 3 培训考核

(1)定期举办护理培训讲座,有针对性地邀请护理专家对护士进行护理质量管理业务培训,增强责任意识,提高护理技能。(2)组织护士学习《护士礼仪规范》,护患沟通技巧,要求护士以良好的形象、规范的言行举止与患者进行沟通。(3)组织护士认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》和《医院感染条例》,进行护理法律法规知识考试,不断巩固和强化护理人员的法律法规知识基础,做到依法执业。(4)组织护士开展护理技能竞赛活动,通过理论知识笔试、无菌技术操作、静脉输液、鼻导管吸氧、吸痰、口腔护理、为卧床患者更换床单、铺床、徒手心肺复苏等考核项目,检验护士的实践能力和操作技能,提高整体护理水平。(5)对护士实行绩效考核,并客观公正实施护士绩效分配,提高护士的工作积极性。

1.2.3. 4 外部监督

为加大对“优质护理服务示范工程”的监督力度,试点病区把患者护理工作的内容和标准向患者及其家属公开,引入社会评价机制提升服务质量。

1.3 效果评价

2010年9月营山县人民医院对试点病区进行基础护理质量、护士服务能力和护理服务满意度评价,并以“优质护理服务示范工程”实施前评价结果为对照。基础护理质量包括医院感染发生率、预报压疮发生率、护理差错或事故发生数、护理纠纷发生数。护士服务能力包括科室管理、护理文书书写、专业知识和护理操作技能。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS13.0统计软件进行处理,计量资料以(χ—±s)形式表示,分类资料比较采用2检验,组间比较采用t检验,P<0.05有统计学意义。

2 结果

见表1。

注:与实施前比较,△P<0.05

由表1可见,实施后基础护理质量、护士服务能力和住院患者满意度评价均明显高于实施前,差异有显著性意义(P<0.05)。

3 讨论

优质护理服务是指以患者为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。营山县人民医院自实施“优质护理服务示范工程”活动以来,坚持“以患者为中心”的服务理念,努力提高护理技能水平和质量,努力增强护士服务意识,努力拓宽医院服务功能,切实转变护理人员“重专业,轻基础,重技术,轻服务”的观念[4],明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。同时,加大对护理服务质量特别是基础护理质量的考核力度,引入社会监督机制,丰富服务内涵,贴近患者、贴近临床、贴近社会,从而为群众提供更贴心、更优质、更安全的护理服务。本文效果评价显示,实施后基础护理质量、护士服务能力和住院患者满意度评价明显提高,得到越来越多的患者及其家属的肯定。

但在实施过程中我们也发现一些问题,“优质护理服务示范工程”活动的实施对护士的数量、质量要求更高,在人数有限的情况下工作量不断加大,每天加班1~2h已成普遍现象,工作强度很大,使护理人员从生理和精神上深感疲惫,工作情绪易受干扰,在一定程度上影响护理服务质量。护士缺口成为推行“优质护理服务示范工程”的最大障碍。

因此,在现有条件下,我们建议实行患者家属“陪而不护”的护理模式,让家属参与到“无陪护”过程中,自主选择时间在患者身边陪侍,但全程的护理工作仍交由护士完成。这样,一方面可以减少医院单独从事危重患者贴身护理顾虑,另一方面可以使患者家属亲眼看到医院提供的高质量服务,使医患、护患关系更加融洽。另外,医院后勤等各部门的密切配合,也是推行优质护理服务工程必不可少的条件。

摘要：目的 探讨优质护理服务在提高全员护理技能水平中的效果和体会。方法 对营山县人民医院优质护理服务的积极改革探索进行回顾性总结。结果 实施后基础护理质量、护士服务能力和住院患者满意度评价均明显高于实施前,差异有显著性意义(P<0.05)。结论 优质护理服务能够有效提高护士综合素质和护理服务质量,值得临床进一步推广。

关键词：优质护理服务,护理,服务质量

参考文献

[1]王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[J].中华现代临床护理学杂志,2008,3(6):541-543.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):39-41.

[3]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

《餐饮服务技能实训》课程设计浅析 篇10

《餐饮服务技能实训》课程是酒店管理专业基于生产过程, 经过酒店企业专家参与论证整合而成的综合实践课程。属于岗位专用能力课程。课程的作用是酒店管理专业核心综合实践课程, 是学生顺利进行酒店服务工作的必修课程, 是学习酒店管理课程的前提和基础。

一、课程设计分析

1、专业定位

通过深入贯彻教学改革总目标与企业紧密结合充分论证, 得出酒店管理专业的培养目标是:为高星级酒店餐饮、客房、前厅等一线接待服务与管理的部门培养高操作, 高质量的专门人才。为保证培养出这样的人才, 在课程体系中《餐饮服务技能实训》这门课程占有很重要的地位和作用。根据调研07、08级的学生从事餐饮部门的工作岗位占学生就业工作岗位的70%。

2、校企合作课程开发

立足服务区域经济和社会发展, 紧密与行业、企业结合, 深入企业岗位调查进行课程开发、课程设计。通过调研学生今后就业岗位, 以就业为导向, 对学生将来能够接触到的岗位, 例如:中餐厅、西餐厅、零点餐厅、宴会厅、自助餐厅等岗位, 根据岗位的要求, 对餐饮岗位工作任务进行分析, 基于工作任务选取课程内容, 基于工作过程设计学习项目, 与企业共建课程。

3、培养方案论证

着力构建“教、学、做一体化, 教、研、产一条龙”的人才培养模式, 以“社会适应能力、行业通用能力、专业核心能力、岗位专用能力”的培养为主线, 并兼顾学生可持续发展需要, 确定教学内容和课程体系。以职业能力为核心, 教学内容职业化;能力培养为主线, 实践教学多元化;以岗位分析为依据, 教学内容模块化;以工作过程为导向, 教学内容务实化。

二、课程设计思路

本课程有前修后续课程, 前修课有《专业认知教育》、《岗位认知性实践》。同修课有《酒店管理概论》、《前厅服务技能》、《客房服务技能》。后续课有《餐饮经营与管理》、《前厅运营与管理》、《客房运营与管理》等等。

1、明确企业岗位任务要求

通过与企业合作明确了岗位任务要求, 掌握餐饮服务各环节的具体工作, 能够提供中、西餐零点服务、团体餐服务、中餐宴会服务。职业能力包括必备的服务意识、餐饮专项技能操作能力、礼仪运用能力、语言表达能力、处理问题能力、灵活应变能力。职业素质包括爱岗敬业、吃苦耐劳、精益求精、团队合作、沟通协调、创新能力。注重对学生综合素质的培养, 并为学生的可持续发展奠定良好的基础, 同时培养学生的创新、创业的能力。

2、确立课程目标

课程目标是课程设计的基础。通过对企业进行调研, 召开专业论证会, 从而确立了本专业的目标, 而对于这门课程, 主要是培养学生的动手操作能力、强化操作训练过程。同时培养学生服务应变能力和岗位适应能力。在与企业相关人员和行业专家共同探讨的过程中明确指出熟练掌握餐厅服务六大基本技能的操作规范和标准是极为重要的。与此同时培养学生良好的职业道德素养、积极认真地工作态度和良好的创新意识也由为重要。

三、课程的实施

1、教学组织实施过程

遵循“教师主导, 学生主体, 做为主线”的教育思想。具体实施过程是:按照企业化要求进行点名, 再明确项目任务, 介绍内容。通过互动演练、教师点评、小组展示、学生互评等方式来完成项目教学。

教学模式——教、学、做、用一体化。以学院基地作为课堂, 教师采用情景模拟、角色扮演、互动演练相结合的方法, 学生采用分组训练、老师指导、学生再训练, 边做边学, 师生互动。

2、考核模式多样化

考核理念的改革, 教练不再是裁判, 改变了传统的考核方式, 考核形式多样化, 根据不同项目的要求, 采用不同的考核方式, 包括模拟考核、现场考核、案例分析, 其中引入了企业标准、国家职业鉴定标准。考核主体多元化, 包括顾客、企业经理、教师。通过多角度的考核, 全方位的考察, 从而促进教学工作。

四、课程实施的效果

参加技能大赛作品, 校外实习得到企业高度认可

课程实施效果可以通过社会服务项目得到充分体现。以下是08级学生近两年来为社会提供的服务内容: