酒店服务技能大赛标准

第一篇：酒店服务技能大赛标准

酒店服务技能大赛

2016年8—9月酒店举办了2016年度服务技能大赛。此次技能大赛共有前厅入住接待、客房中式铺床、餐厅摆台、厨房刀工菜肴制作、安保指挥车辆停泊、工程维修等比赛项目。分为专业理论和现场操作考试两种形式。

技能大赛收到了酒店和各部门高度重视，各部门员工积极参与，参赛选手全力以赴、认真比赛，充分体现了自己的专业素养和技能。通过此次技能大赛进一步提高了酒店员工的业务知识和操作技能，规范了服务礼仪，增强了服务意识，促进了员工之间的交流和学习，提高了酒店整体服务质量水准，树立了良好的酒店形象。

第二篇：酒店服务技能大赛活动方案

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富酒店文化，促进酒店员工服务技能的提高，充分调动酒店员工对专业技能学习积极性。

二、活动主题：践行科学发展观，争做技能状元

三、竞赛名称: 大酒店服务技能大赛

四、竞赛评委会

1、主评委：待定

2、主持人：待定

五、组织办法：

1、以部门为单位报名，每个项目参加人数为6名。

2、比赛内容分为操作和理论两个部分。本次大赛分别为管家部的中式铺床竞赛、餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘、西餐正餐摆台，前厅部的前厅服务竞赛，共6个参赛项目。

4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛安排：

管家部的中式铺床竞赛、前厅部的前厅服务竞赛：7月15日14：00，翠峰厅 餐饮餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘：7月18日14：00，翠峰厅西餐正餐摆台：7月20日14：00，翠峰厅

六、奖励办法：

每个参赛项目前三名颁发证书和奖品。

七、评分细则(详见附件)

第三篇：酒店前台员工服务技能大赛题目资料

员工服务技能大赛理论问答资料

(前台服务)

一、疑难问题处理

1、 发现客人行动不便时怎么办?

主动上前为客人服务。 举例：如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门，对客人特殊照顾。

2、 客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?

请客人回去拿了证件后再来领取。

如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。

3、 客人生病怎么办?

对客人表示关切，简单询问一下病情。

客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。

传染病做好消毒。 慰问病人。

4、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理?

请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。 收取该客消费保证金。

注意此客的动向，防止再次逃帐。

5、客人请你出去玩或看戏时怎么办?

表示感谢。

婉言谢绝。

注意谢绝的语言技巧。

5、 客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理?

问清客人是否照付几天的房租。

如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。

作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。

7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理? 了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。

请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

核对委托书与物品是否一致。

黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。

8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪?

婉转地请客人提供线索帮助查找。 请客房服务员再次仔细查找一次。

告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?

建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。

10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。

11、

遇到刁难的客人怎么办?

“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 尽力帮助客人解决难题。

如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。

12、 当接到客人的传真时怎么办?

用打时钟打上(或写上)件时间。

根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。

写下留言开启留言灯，通知客人来取。 如是急件应立即打电话给客人请他来取。

如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。

13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理? 先按散客形式安排客人入住。 向客人讲清房价的差异。

问清团号，在团单上注明该客人已入住。

如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办?

对来客表示欢迎。

向客人说明情况，请求原谅。 帮助客人联系同类酒店。 帮助安排车辆。

在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。

15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社

的价格来收，你应如何解释?

门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。

二、简述题：

1、诠释转付、转账的功能与区别。

答：转付是所有付费项目由他人付，房间为离店状态;转帐为指定的费用项目由他人付房间为在住状态。

2、诠释工作帐的作用，并分析它与“假房”的区别。

答：工作帐，非住客帐务，方便操作非住客的其它帐务;假房：不存在的房间进行帐务操作，从而可增加客房收入。

3、分析散客与团体的主帐形式。

答:

4、请简述夜审过租的操作流程。 答：

5、诠释房价代码、市场类别的作用

答：房价代码，快捷清楚对各类客源选定相应的房价操作。市场类别，了解客源结构使报表能够清楚显示各类客源的比率，对调整经营思路有一定的帮助。

6、随行人、同住、关联三者的区别

答：随行人：一个房间住二个人费用由一人付，同住：一个房间住二个人费用也许是二人分摊，关联：同一批客人入住多间房，是统一付费。

7、诠释延期、调价的作用。

答：延期，续住，使预离报表准确方便接受控制房态及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。

8、如何设置单个房间的早餐券项目，以便日结时自动产生?

答：在开房时点击早餐券项目选中某间房确认即可使日结自动产生。

9、诠释增补登记的作用，并分析它与“关联”的关系。

答：增补登记是房间增加入住人员的情况下需要增补从而使前台人员能清楚掌握房间动态及客情查询、电话转接与客人财产的管理。

10、当客人用信用卡付款时，该信用卡在酒店POS机上刷卡显示交易失败时该如何解决?

答：先检查POS的线路是否插好，接口有无松动，没有的话可再试刷一次，若还是不可以，就要了解在刷卡时的操作是否正确无误，都没有问题，可委婉向客人做好解释工作，并让客人换另外一张卡试刷，或付现，及时解决该问题。

三、系统实操题：

(一)、耿仲棣先生，身份证：533589196601241206，地址：云南省临沧 市凤翔镇凹子蔡村三屯5号，移动电话15846987853。耿先生入住标准单人房一间一晚(房号自选)，房价280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份证：466523198702142531，地址：湖北省恩施市长阳县火烧坪，移动电话13987564551。霍小姐入住浪温时尚房一间二晚(房号自选)，房价320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房(手工输入房租)，消费王老吉二瓶，结账后将余额转到霍小姐房间。霍小姐住两晚后退房(手工输入房租)，退房时间已过下午6点，房间无消费。结账时霍小姐改用信用卡结账。以结账完成为结束。

操作要求：本题无需房卡制作、打印及POS刷卡步骤，其它步骤需按要求操作完整，账款余额结算正确，操作时间5分钟，超时不得分。

(二)、

1、有两位客人同时来前台要办理我们酒店山水卡和时尚卡，请按发卡流程在会员管理系统中完成。 A客人资料

会员卡类型：山水卡

姓名：测试

姓别：男

证件号码：433030198109281019 手机号码：13560767373 会员卡号：SF88881

B客人资料

会员卡类型：时尚卡

姓名：0818测试

姓别：男

证件号码：433030205909281019 手机号码：13560767373 会员卡号：SS081801 操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间2分钟，超时不得分。

(三)、在规定的时间内，按照正确的操作流程完成以下操作：

1、卡号为SC111111，想来我们酒店前台用会员积分兑换1间免费房，只住一晚上(仅办理入住完成即可，房号自选)。

2、卡号为SCx0818(储值卡)来我们前台入住，客人选择入住标准单人房1天1晚，房费为250元，请办理入住及退房，无消费，不加收半日或全日租。

操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间两题共6分钟，超时不得分。

四、情景模拟题：

1、散客预订(无该房型)

2、上门入住(满房)

3、中介确订预订(超预订)

4、交通询问

5、旅游咨询

6、客人约前台服务员吃饭

五、前台英语问答题

(G―Guest

R―Receptionist)

1、

G―Good morning! I have a reservation for a single room with a bath. R―Good morning, sir. May I have your name please?

G―Smith, John Smith. R―Just a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK. R―Everything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 8216. It’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per night. I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room. G―Thank you! R―Never mind. I hope you enjoy your stay here.

2、

G―Good afternoon. Is there a vacant room here? R―Good afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine. R―The current rate of single room is ￥380 per night. How long do you intend to stay? G―OK. I will stay for about one week. R―You can have a room in third floor, the room NO. is 8316. G―I hope it’s quiet. I hate noise at night. R―It faces the courtyard. I think you’ll find it quiet. G―OK. That’s fine.

R―Excuse me, sir. How will you pay your bill? G―Master card. R―OK. I’ll deal with it.

a) G―I will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 8216. R―Yes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash. R―Thank you, Mr. Green. Here is your receipt. G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can. We will hold it for you. When will you be back? G―About 5 o’clock this evening. R―We will wait for you back. Have a nice day. G―Thank you. R-You are welcome.

第四篇：酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目：入住及退房、点钞

二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则：

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他：

 参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

 在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品：

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等)

3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准：

A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

B、问答题10分(每人须回答2题，每题5分)

C、实操90分

1、接待服务55分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

 标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分)8分

 向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分)27分

 入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推;询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分10分

 超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

 站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分)10分

 在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分)20分

 超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

3、点钞5分

 不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。

第五篇：酒店技能大赛策划书

一、活动背景

随着旅游行业的发展，酒店业也以日新月异的速度高速发展着。酒店管理，更是全球十大热门行业之一。通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。

二、活动主题

践行科学发展，争做技能明星

三、活动时间

初赛：xx年4月27日

复赛：xx年5月16日 下午六点(暂定)

四、活动地点

初赛：1j4楼

决赛：新区2教10

4五、主办单位

重庆三峡学院经济与管理学院

六、承办单位

旅、酒管专业学生会

xx级酒店管理班、xx级酒店管理班

七、活动对象

重庆三峡学院经济与管理学院全体学生

八、活动准备

前期：宣传策划部负责制作宣传海报以及展板。

中期：设点宣传，进班级宣传;

初步对参赛者进行培训，讲解参赛要求。

后期：确认参赛人员，联系评审。

九、竞赛规则

1.本次竞赛共设两轮，第一轮为选拔赛，第二轮为决赛。

2.参赛人员进行比赛时，不得携带任何资料。在参赛过程中必须服从主持人的指挥，端正赛风。

十、活动流程

1.参赛方式

(1)现场报名：食堂门口(时间:4月16日至4月20日)

(2)网上报名：请把参赛者的“院系、年级、专业、姓名、联系方式”(缺一不可)发到邮箱806931667@qq.com

(3)二者选其一即可。注：经济与管理学院的同学们可在班长处报名。

2.参赛要求

(1)以个人为单位参加比赛

(2)参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

(3)参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

(5)进入决赛的选手，自行找专业老师指导，决赛比赛内容包括个人礼仪展示、技能展示，要求掌握相关酒店技能，按时准确的完成比赛。

3.初赛

(1)初赛时间：xx年4月27日下午6:00

(2)初赛地点：1j4楼

(3)初赛内容：酒店知识问卷

(4)比赛实行淘汰制，选十名选手进入决赛。

4.决赛

(1)比赛时间：xx年5月16日晚18：00

(2)比赛地点：学术报告厅

(3)比赛内容：a.中英文自我介绍(配上幻灯片)

b.酒店随机情景知识问答

c.中式铺床

十一、比赛(决赛)说明

(一)中英文自我介绍

参赛选手根据自身特长进行自我介绍，包括ppt展示。(时间为3分钟)

(二)酒店随机情景知识问答

参赛选手依次抽选题目，题目由主办方进行出题，关于酒店各部门服务规范和应急问题处理等。

(三)中式铺床

1.操作时间3分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分);

2.选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意;

3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作;

4.操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”;

5.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，靠近裁判一头为床头;

6.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

7.其他

(1)床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

(2)选手不可在床头操作，其余位置不限。

(3)床架+床垫高度为45厘米。

8.主办方提供物品

(1)床架(1个)

(2)床垫(1个，2米×1.2米)

(3)工作台(1个)

(4)床单(1个，2.8米×2米)

(5)被套(1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式)

(6)羽绒被(1床，重量约1.5千克/床)

(7)枕芯(2个，75厘米×45厘米)

(8)枕套(2个，开口方式为信封口)

9.附表1(中式铺床评分标准 )

项 目

要求细则

分值

扣分

得分

床单

(17分)

一次抛单定位(两次扣2分，三次及以上不得分)

6不偏离中线(偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分)

3床单正反面准确(毛边向下，抛反不得分)

1床单表面平整光滑

2包角紧密平整，式样统一(90度)

5被 套

(6分)

一次抛开(两次扣2分，三次以上不得分)、平整

4被套正反面准确(抛反不得分)

1被套开口在床尾(方向错不得分)

1羽绒被

(20分)

打开羽绒被压入被套内做有序套被操作

2抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位(整理一次扣2分，类推)，被子与床头平齐

4被套中心不偏离床中心(偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分)

3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展

2羽绒被在被套内两侧两头平

1被套口平整且要收口，羽绒被不外露

1被套表面平整光滑

2羽绒被在床头翻折45厘米(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)

3尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

2

枕头(2个)

(9分)

四角到位，饱满挺括

3枕头边与床头平行

2

枕头中线与床中线对齐(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)

2

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂

2

综合印象(8分)

总体效果：三线对齐，平整美观

4操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质

4合 计

60

操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分

选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分

实 际 得 分

附表2(决赛评分表)

基　本

信　息

姓名

院系及班级

项　目

分　值(分)

得　分

中英文自我介绍

10

情景知识问答

40

中式铺床

40

综合评价

10

总分

备注：

十二、现场维护

进入赛场人员须服从工作人员统一指挥，与评判工作无关人员一律不准以任何理由进入评委席和干预评判工作;比赛期间非参赛选手在观众席就坐，请勿随意走动或喧哗，自觉遵守和维护赛场纪律;有亲友团的助威要有序、有礼。

十三、奖项设置

一等奖1名奖状+奖品

二等奖2名奖状+奖品

三等奖3名奖状+奖品

优胜奖4名奖状

十四、活动经费

项目

数量

单价(元)

金额(元)

备注

场地布置

150

50

评委茶水

10

550

资料

300

0.

130

奖品费用

630

180

其他费用

1

100

100

合计

410

重庆三峡学院经济与管理学院

旅、酒管专业学生会

xx级、xx级酒店管理专业

二○一二年四月十日