饭店建设（精选十篇）
饭店建设 篇1
1 饭店企业文化
饭店业是中国旅游市场中国际化程度最高的行业之一, 也是市场竞争最激烈的行业之一。当今旅游市场上, 外资饭店、合资饭店、国资饭店和民资饭店济济一堂, 高档酒店、中档酒店和经济性酒店相互竞争。为了在纷繁复杂的市场竞争中立足, 价格策略、品牌策略、营销策略、质量策略被饭店管理者反复使用, 而策略越透明, 其作用也越有限。未来饭店市场的竞争将在什么领域展开?饭店企业如何才能在残酷竞争中再操胜券呢?饭店企业文化无疑是应该重点关注的领域。
1.1 企业文化的概念
企业文化是指在一定的历史条件下, 企业所创造出的具有本企业特色的价值观念、文化观念、企业精神、行为准则、企业制度、企业产品等。
1.2 饭店企业文化的概念
饭店企业文化是饭店企业在长期的经营过程中逐渐形成的, 能体现饭店企业的个性、素质、目标和氛围, 并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。具体地说, 它是以特色经营为基础, 以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式的共同的价值观念、行为准则和思维模式。饭店文化渗透在企业的一切活动中, 它是饭店的灵魂所在。
1.3 饭店企业文化的内涵
饭店企业文化的建设是一个庞大系统的工程, 它主要包括物质文化、制度文化、行为文化、精神文化。
(1) 饭店企业物质文化。物质文化是饭店企业文化的重要组成部分, 它是饭店精神文化、行为文化和制度文化的物质载体, 是饭店内外认识本企业文化的出发点和基础。它主要包括产品文化、环境文化、设施文化、标志文化等方面, 对于饭店企业来讲加强物质文化建设是非常重要的, 因为饭店要想使顾客感到“家外之家”的感觉, 就必须从物质文化建设入手, 塑造良好的产品文化和环境文化。
(2) 饭店企业制度文化。制度文化是饭店在经营管理中制定的、起规范作用的各项规定和条例。饭店制度在不断的执行完善的过程中自然形成文化特征, 它充分体现饭店的价值观、企业精神等精神文化产物, 因此, 是饭店文化的重要组成部分。它以制度文化规范来约束员工行为, 以制度文化传承饭店思想, 是饭店文化建设的重要环节。
(3) 饭店企业行为文化。行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现, 也是组织精神、核心价值观的折射。饭店企业行为文化包括饭店管理人员行为、饭店表率人员行为及饭店员工的日常行为表现与行为习惯等三个方面。行为文化在整个企业文化的建设起着举足轻重, 不可忽视的作用。
(4) 饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分, 是饭店生产经营过程中受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。饭店应以精神文化为核心出发, 在企业管理过程中得到体现, 在企业员工行为活动中得到反映;在协调饭店内部人际关系上, 成为一条原则;保证整个饭店系统能够向客人提供满意的优质服务。
2 饭店企业文化的作用
随着市场经济的进一步发展, 我国饭店业面临着新的机遇和挑战, 饭店业的竞争也由质量竞争转变到文化、品牌竞争。优秀的饭店企业文化有利于改善饭店管理, 调动员工积极性, 提高员工素质, 从而提高饭店的核心竞争力。因此, 饭店企业文化的建设在饭店发展过程中起着不可估量的作用。
(1) 凝聚作用。饭店企业文化在饭店的成长过程中像一块磁铁, 把员工紧紧的吸引在饭店。这是因为特色鲜明的饭店企业文化所彰显出的、优秀的企业精神、良好的企业形象, 融洽的人际关系, 使员工感到一种归属感、荣誉感和自豪感。
(2) 激励作用。“以人为本”是饭店企业文化注重研究的因素。因为饭店所提供的服务是人际之间的面对面服务, 所以员工是饭店企业最宝贵的资源和财富, 饭店企业文化强调最大限度的尊重每一位员工, 相信每一位员工, 凡事都以职工的共同价值观念为尺度, 这样能最大限度地激发职工的积极性和创造性。
(3) 协调作用。饭店企业文化的形成对企业职工有凝聚、激励作用, 从而形成共同的价值观念。因此, 对许多问题的认识大家能趋于一致, 这样增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通, 从而使饭店企业的各项活动更加顺畅协调。
(4) 约束作用。饭店企业在运行过程中通过各项规章制度来约束员工的行为, 而这个约束是强制性的外在约束。而人的行为是受其思想支配的, 因此, 对员工行为的约束力除外在约束, 更重要的是内在约束, 使其成为自觉的行为, 而内在的约束就是通过饭店企业文化来实现, 形成自觉的自我约束, 从而实现外部约束和自我约束的统一。
(5) 塑造形象作用。随着经济的迅猛发展, 企业要想在激烈的竞争中脱颖而出, 根本的出路在于创新企业文化, 从而塑造良好企业形象。良好的企业形象是一个企业经济实力的体现和象征, 能促进企业在市场中的知名度, 增强企业的竞争力, 使企业占领市场, 进而提高经济效益和社会效益。
3 饭店企业文化建设之举措
建设企业饭店文化, 增强饭店业的核心竞争力与凝聚力, 就是要把饭店的种类资源要素运用文化整合手段, 使之处于良好的活性状态, 产生强烈的发展内驱力, 展现饭店企业文化的实用性和竞争性。
(1) 把坚持“以人为本”作为中心点。“以人为本”是饭店企业文化的核心内涵, “以人为本”的管理思想是饭店企业文化的主题, 是企业文化建设应当信守的重要原则, 也是饭店可持续发展的源泉。饭店要在企业文化建设过程中牢固树立“以人为本”的思想, 坚持全心全意依靠全体员工办企业的方针, 尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造, 用美好的愿景鼓舞人, 用宏伟的事业凝聚人, 用科学的机制激励人, 用优美的环境熏陶人。“以人为本”还体现在关爱员工, 企业要真心诚意地关心员工生活, 为他们排忧解难, 努力为全体员工搭建发展平台, 提供发展机会, 挖掘创造潜能, 增强其主人翁意识和社会责任感, 激发其积极性、创造性和团队精神。同时, 要尊重全体员工的首创精神, 在统一领导下, 有步骤地发动全体员工广泛参与, 从基层文化抓起, 集思广益, 群策群力, 全员共建。努力使全体员工在主动参与中了解饭店企业文化建设的内容, 认同企业的核心理念, 形成上下同心、共谋发展的良好氛围, 使企业和员工成为真正的命运共同体和利益共同体。只有这样, 饭店企业文化才能渗透到员工的思想中, 成为推动饭店企业发展的重要力量, 达到人企合一, 使企业稳操市场竞争的主动权。
(2) 把企业家的引领作为关键点。饭店企业文化建设是一项长期的系统工程, 并非一蹴而就, 需要企业家的理性思考、精心设计和全方位统筹, 并需要经过持之以恒长期不懈的积累、沉淀与塑造才能产生积极的效果。因此, 在建设优秀的饭店企业文化过程中, 领导是关键。首先, 企业家是饭店文化的缔造者。饭店主要负责人应当站在促进企业长远发展的战略高度重视本企业文化建设, 切实履行第一责任人的职责, 对自己企业文化建设进行系统思考, 出思想、谋思路、定对策, 确定本企业文化建设的目标和内容, 提出正确的经营管理理念。其次, 企业家是饭店企业文化的践行者。作为企业中的重要经营管理者, 他们不仅应当是企业文化的设计者、倡导者、组织者, 还应当是模范的实践者, 更应当是饭店企业文化的直接体现者。他们应该率先垂范, 身体力行, 注重自身修养, 培养美好情操, 实现自我定位、自我约束、自我实现, 乃至自我超越, 以自己的良好行为为优秀的饭店企业文化塑造可见的形象。再次, 企业家是饭店文化的引领者。企业领导是员工的精神领袖, 他们要以自己的新思想、新观念、新思维、新的价值取向来倡导和引领饭店企业文化。
(3) 把文化引导作为落脚点。饭店企业管理是由若干要素组成的一个整体。传统的企业管理结构强调组织形式、规章制度和手段等硬要素, 忽视人员作风、企业精神等软要素;强调经济手段, 忽视文化手段。饭店企业文化则应突出以文化为引导的软性管理, 把企业精神和价值观置于管理要素中的核心地位, 使其对其它要素起导向和粘合作用, 建立起企业内部合作、友爱、奋进的文化心理环境以及协调和谐的人群氛围, 自动地调节企业员工的心态和行动, 把饭店企业的共同目标转化成员工的自觉行动, 使群体产生最大的协同力。如在“锦江模式”中, 在严格规章制度管理的同时, 注入人情味注重发挥思想政治工作的优势, 坚持做好直接面对职工的经常性的思想政治工作, 以心换心, 使员工共同为实现企业目标而努力工作。
(4) 把制度文化作为支撑点。制度文化是连接物质文化和精神文化的中介体, 既是精神文化的产物, 又是物质文化的工具;既是适应物质文化的固定形式, 又是塑造精神文化的载体。制度文化主要包括领导体制、组织机构、规章制度等内容。它是一种约束饭店和员工行为的规范性、强制性文化, 制度文化是企业管理最有力的保障和支持。在饭店企业制度文化建设中, 要使饭店企业的各项制度以企业的根本需求为基础, 与企业最本质的目标相联系, 并能适应瞬息万变市场的需要, 同时能进一步激励、教化和引导员工, 提升管理的层次和品位, 全方位提高饭店企业管理水平。
(5) 把企业精神作为制高点。饭店企业精神是饭店的宗旨、观念、目标和行为的综合, 体现了饭店的精神面貌。饭店企业精神是引领员工积极向上的精神力量, 它是以物质形态和行为活动为载体, 以价值观为核心的各种精神现象的总和。这种精神涵盖着企业的价值观念、共同理想、工作作风、群体习俗和职业道德。一个企业要完成从创业到优秀, 从优秀到卓越, 实现可持续发展, 就必须重视培育企业精神, 使企业精神体现时代性, 把握规律性, 富于创造性, 成为企业文化的制高点。
总之, 饭店企业文化是饭店无形价值的体现, 要使饭店企业文化落地生根, 开花结果, 只有经过长期实践, 吸收集体的智慧, 不断地补充、修正, 逐步走向明确和完善, 才能促进饭店企业走跨越式发展之路, 在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。
参考文献
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饭店管理的机制建设 篇2
饭店管理的机制建设
饭店战略的实施，离不开科学的管理机制。企业管理机制是有关企业管理各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一个有机联系的综合体系。对于饭店而言，建立科学的产权制度，构建完善的组织体系和有效的企业规制，则是饭店管理机制建设的基本任务。
饭店产权制度改革
产权制度，是指既定产权关系和产权规则结合而成的且能对产权关系实行有效的组合、调节和保护的制度安排。科学的产权制度是饭店企业充满活力和持续发展的基础。
一、饭店产权制度改革的要求
饭店产权改革的目的是为了优化资产结构，增加国家税收；增强企业活力、提高企业素质；增加员工收入，改善员工生活。为此，饭店的产权改革必须达到以下三个要求。
（一）产权关系清晰化
1.产权的特性
从最基本的意义上说，产权就是对物品或劳务根据一定的目的加以利用
或处置而从中获得一定收益的权利。产权一般包含以下规定性：
（1）产权是依法占有财产的权利，它与资源的稀缺性相联系，这种人
与物的关系体现了人与人之间的关系。
（2）产权的排他性意味着两个人不能同时拥有控制同一事物的权利，产权的这种排他性是通过社会强制来实现的。
（3）产权是一组权利，即产权可分解为使用权、收益权、和让渡权。
（4）产权的行使有一定限制。一是产权分解后，每一种权利只能在法
律或契约规定的范围内行使；二是社会对产权的行使可能会设置
某种约束规则，如一个人可能拥有汽车，另一个人可能拥有一块
草坪，但是，拥有汽车的权利决不包含践踏别人草坪的权利。
（5）由于产权使行为人在交换中形成了明确的预期，从而有助于使外
部效应内部话。
2.产权安排
为了市场交易顺利地进行，必须确立排他性的产权，即通过产权界定，确定谁有权做什么并确立相应的产权规则。具体包括：主体对交易对象
应拥有明晰的、唯一的产权，而且产权具有可分离的特性，即产权在量
上是可以度量的（通过市场价格反映出来），产权是可分解的；只要产权
叶予舜的拥有者不违反法律及不损害他人的利益，产权的行使应该不受任何限
制；产权具有可交换性，这是市场平等交易与资源自由流动的必要条件；产权拥有者必须对产权行使的后果承担完全的责任。
3.产权清晰的要求
产权清晰是现代产权制度最核心、最基本的内容。所谓产权清晰，从国
际惯例上讲，一是指法律上的清晰，即产权有完整的法律地位，并得到
真正的法律保护。现代企业应以法律形式来维系产权的契约关系，明确
产权关系中的权利，保护各种合法权益，调整各行为为主体的关系。二
是指经济上的清晰，即产权在现实经济运行过程中的清晰。具体来说，应在产权界定的基础上实现产权关系明晰化。这需要做到以下三点：一
要明确企业财产关系、财产责任与财产权利；二是要明确企业法人与出
资者、债权者的关系，企业法人的权利与责任；三要明确经营者与员工的关系等。
（二）产权结构合理化
所谓饭店企业产权结构，就是饭店企业内部的产权组合状况，或者是指饭店企业内部的财产关系结构。饭店企业产权结构合理化主要涉及以下两个问题：
1.饭店产权结构类型
饭店产权结构类型大致可分为三类：第一类是一元化产权结构，即饭店
企业的出资者只有一个；第二类是二元化产权结构，即饭店企业的出资
者是两个；第三类是多元化产权结构，即饭店企业的出资者有三个或以
上。实践表明，无论任何性质的企业，只要是产权结构一元化，发展到
一定程度都可会会出问题。国有企业产权结构一元化，即由某个政府机
构单独出资，这就解决不了行政干预的问题。民营企业结构一元化，则
由某个自然人单独出资，这就难免会有家庭血缘关系的干预。二元结构
也非理想之结构，它容易出现权力之争，导致互相防范，互相制约，互
相扯皮的局面。而产权结构的多元化为企业法人治理结构的建立提供了
产权制度基础，并且，从总体上来看，多元产权结构更有助于企业治理
绩效的提高，多元化产权结构是现代产权制度的发展方向。一元化产权
结构一般适用于小型饭店，如果想使自己的饭店做大做强，并希望朝着
连锁经营企业集团发展，那么多元化产权结构应该是理想的选择。
2.饭店产权的组成产权组成，就是指在产权结构多元化的条件下，饭店产权体系中有哪几
种性质产权结构，哪一种产权占主导地位。在现实的经济活动中，根据
产权主体的不同，大体上有五种产权：自然人产权，即产权属于个人；
社会群体产权，即属于社会中的某一个群体，如集体所有制企业；社团
产权，即产权属于某个社团体，如俱乐部、协会；小区产权，即产权属
于某个地区的人所有，包括某些地方政府拥有的产权；国有产权，即产
权主体是国家。一个企业的产权组织体系中，究竟应该有哪几种产权机
构，关键要看这个企业所从事的产业的性质，以及企业的生产力水平。
属于竞争性和生产力水平低的产业，应该以自然人产权为主体，因为自
然人产权具有很大的约束力。饭店产业具有竞争度高、资金与劳动密集
等特性，所以，国有产权尽可能不要进入，一般以自然人产权、社会群
体产权和社团产权组合为比较合理，而且一般以自然人产权或社会群体
产权为主导地位。
（三）产权组织科学化
产权组织，就是指在产权结构多元化的条件下，不同类型产权的组合方式及相应规定。饭店产权组织合理化，实际上就是选择合理的产权组织制度。在饭店业的现状来，除了小饭店采用的业主制企业外，多种产权的组织制度主要有合伙制企业、有限责任公司和股份有限公司三种。各种组织制度都有自其身的特点、优点与缺点，并不存在唯一最佳的模式。饭店产权组织制度的选择，受多种因素的影响，因而要根据自身条件，采用与环境相匹配的产权组织制度。
1.合伙制
合伙制，指由两个或两个以上的少数人联合投资、联合经营，合伙人共
同享利润，对企业债务负无限责任的企业经营方式。合伙制模式有三种
类型：一是所有合伙人共同出资，共同经营，他们既是企业所有者，又
是经营者；另一种是由部分合伙人承担盈亏责任，另一部分合伙人经营；再一种是以上两种情况再雇用一些员工为企工作。合伙制的主要特点有：一是合伙人对企业负有出资责任，并依据投资份额，享有经营决策和利
润分配的权利。二是合伙人对企业债务承担无限连带责任，即每个合伙
人都负有清偿企业全部债务的责任，或者说，债权人有向任何一个合伙
人追索全部债务的权利。三是合伙人之间的契约关系是建立在人际关系的基础上的，可以称为 “人合公司”。当合伙人及其关系发生变化时，合伙制企业也将终止。四是合伙制企业承担民事责任，企业的重大决策
由合伙人共同作出。合伙人出资既可以是资金或其他财物，也可以是权
利、技术、信用和劳动等。合伙制模式一般适合资本需求量不大，经营
规模不需要太大，而个人信誉有决定性作用的行业。在个人资本、能力、关系等力量不足的情况下，饭店也可采取这种制度，但必须注意防范可
能的风险。
2.股份有限公司
股份有限公司指全部注册资本划分为等额股份，股东以其所持股份为限
对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。
其主要特征是：资本分为等额股份，股份是资本等划分的最小单位；股
东人数只有下限，没有上限；股份可以采取股票的形式在社会公开发行；实行公开财务制度；公司是自主经营、自负盈亏的法人实体。
股份有限公司是唯一可以公开发行股票的公司，是公司制企业的典型形
式。在这种公司中，任何人愿意出资都可以成为股东，没有资格限制，股东的权利体现在股票上，并且随着股票的转移而转移。其组织结构是
最为严密完整的，没有股东会、董事会、监事会等机构，各机构之间有
严格的分工和制约，各机构按照各自的分工相互合作。这种组织制度一
般适合大型的、多元化的饭店企业集团。
3.有限责任公司
有限责任公司指由一定人数的股东组成的，股东以其出资额为限对公司
承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的公司。
有限责任公司的组织结构比较规范，设有股东会、董事会、监事会等机
构。股东会是权利机构，负责公司经营中的重大事务的决策；董事会具
执行机构，负责执行经营事务；监事会是监都机构，负责对公司人员或
机构的监督。但是，有些国家也允许小规模的有限责任公司在机构设置
上采取零活的方式，例如不设置股东会和董事会，只设置执行董事，不
设监事会而只设几名监事。有限责任公司不公开发行股票，股东出资转
卖要受到限制。
有限公司克服了股份有限公司中股东人数过多而无凝聚力、股票交易的投机性、股东的不确定性等缺点。大部分饭店一般可采取这种组织制度。
二、饭店产权改革的难点
饭店产权改革是对饭店根基的变革，牵涉到诸多和相关方面的利益关系，并且将对饭店的运营产生重大影响。饭店产权改革过程会遇到各方面的阻力，面临很多的困难。
（一）思想转变的困难；
（二）体制、改革的阻碍；
（三）制度不健全的阻碍。
三、饭店产权改革的方式
对重庆本土旅游饭店品牌建设的探索 篇3
[关键词] 重庆本土旅游饭店品牌建设
一、重庆本土旅游饭店品牌建设存在的问题
所谓本土旅游饭店是指针对旅游行业旅游接待用途，用中国境内资本为启动资金注册饭店。重庆本土旅游饭店经过20多年的发展，特别是重庆市直辖之后，利用重庆本土化优势在旅游市场占有方面和经营质量上都取得了瞩目的成绩，但总体而言，其小、散、弱、差的整体形象并没有从根本上得到改变。随着WTO之后，国际饭店集团凭借巨大的经济和品牌优势大举进入我市，例如希尔顿、喜来登、洲际, 我市重庆本土旅游饭店在利用品牌效应取得经营优势方面明显不足，相比之下,突显我市重庆本土旅游饭店品牌建设的严重滞后，因此加快我市重庆本土旅游饭店品牌的建设刻不容缓。
所谓品牌建设是指品牌发展应具有一组能满足消费者理性和情感需要的价值方向，是注重发展一种个性价值与满足体验性需要。目前重庆本土旅游饭店的总体发展情况是：设备设施硬件水平与国外同类型的饭店差异不大,但在管理和服务等软件方面尤其是品牌建设上有较大差距,这已经成为重庆本土旅游饭店生存和发展的瓶颈。
根据我们对重庆本土旅游饭店的调查，发现重庆本土旅游饭店品牌建设主要存在以下问题。
1.重庆本土旅游饭店处于品牌的成长期。重庆本土旅游饭店在借鉴和学习国外饭店品牌建设经验的基础上,推出了一些针对中国旅游市场的饭店品牌，但大多数饭店建立的饭店品牌还是停留在为旅游市场提供“舒适、卫生、安全”的饭店产品的范围内，有一些重庆本土旅游饭店甚至还在满足顾客住宿过夜这一基本需求的前提下，着眼于从投资上降低造价、运营上降低成本，最终以较低的价格推出饭店产品，赢得市场。而从品牌建设发展的角度看，重庆本土旅游饭店品牌建设还需要一个完整的商业形态和比较统一的运作体系，以及最大限度贴近消费需求的所在地广泛的布局，重庆本土旅游饭店品牌建设目前过于集中在商务、观光旅游、度假旅游和私人旅行市场定型上，客源市场分布主要是集中在大城市例如北京、上海等，其他的小型城市的旅游市场没有开发成型，更没有进行深度的品牌整合，我市重庆本土旅游饭店才进入成长期。
2.重庆本土旅游饭店品牌管理经验有待提高。重庆本土旅游饭店虽然进入了成长期，但是面临饭店经营意识理念也处于初级阶段，饭店管理者们缺乏品牌管理的意识，市场的竞争更多地体现在饭店产品价格与饭店销售渠道的竞争方面，然而国外知名饭店品牌，都是在成熟与理性的品牌管理环境中逐渐成长起来，例如洲际、希尔顿、喜来登等国际大饭店都是在经过几十年乃至上百年的历史，历经市场残酷竞争和品牌管理意识的磨练后取得现在的成就。中国的市场经济历程短，重庆本土旅游饭店普遍缺乏长远的品牌建设目光，饭店管理者管理理论的贫乏与实际操作经验的匮乏，以及饭店管理者不愿意投入大量资金进行品牌维护与管理，导致现有的很多重庆本土旅游饭店，品牌推广都是轰轰烈烈开始，销声匿迹收场。究其原因，重庆本土旅游饭店前期知名度的推广上往往不遗余力，不惜重金，可是当品牌一上市、有一定知名度时，就疏于管理，且不知道如何继续维护和提升品牌形象，其实品牌如同市场一样，也是按照其客观规律运作的，所以铸造一个饭店的品牌是漫长的过程，需要用专业知识和管理经验来保证它的长盛不衰，重庆本土旅游饭店的品牌管理经验需要进一步提高。
3.重庆本土旅游饭店品牌的号召力不足。重庆本土旅游饭店几乎没有一家在国际市场上具有很强影响力的品牌，现阶段比较知名重庆本土旅游饭店品牌例如重庆饭店，多是局限于某一地区的发展，这样，品牌的市场号召力就不强，不容易得到其他地区顾客的认可，而且品牌的号召力不足就直接导致不能够大规模采用吸引外资，通过资本扩张方式的发展饭店。目前一些重庆本土旅游饭店集团自身积累不足，不具备资金实力继续发展，或者饭店自身的盈利能力不被投资者看好，没有外来资本的支持，品牌扩张就会显得力不从心，从而恶性循环反过来影响重庆本土旅游饭店的品牌的号召力发展。
4.重庆本土旅游饭店品牌建设缺乏完善的法律环境。重庆本土旅游饭店品牌建设缺乏完善的法律环境的保障，导致饭店经理人队伍欠缺和流失，从而使饭店集团化进程难以取得满意的效率和效果。我国目前针对旅行社出台了比较完善的法律法规，但是在飯店行业统一规范并不完善，各级地区都有自己的一系列饭店管理制度，可以想象业绩优良的饭店集团与劣质饭店同在一个非公平的市场环境里恶性竞争，是由于体制方面不完善的原因，这些原因同样导致重庆本土旅游饭店品牌建设还得到了适当的法律环境的保护，一部分良好的重庆本土旅游饭店的想要扩张，但是在缺乏资金实力，政策支持与公平的市场环境，以及良好的饭店经理人队伍，重庆本土旅游饭店品牌建设更是困难重重。
二、重庆本土旅游饭店品牌建设的“四法”模式
针对我市本土旅游饭店品牌建设存在的这些困难，笔者结合饭店行业集团化、品牌化发展的趋势提出重庆本土旅游饭店品牌建设“四法”模式。
1.品牌诊断法。品牌诊断法是指针对重庆本土旅游饭店品牌的知名度、美誉度、忠诚度方面进行自我诊断。鉴于目前我市重庆本土旅游饭店品牌的相对弱势，很难与国际上的饭店集团的著名品牌相抗衡，我们首先应清醒地认识到自己在世界饭店业中所处地位，通过比较自我认识在饭店品牌建设中存在的问题与不足，知耻而后勇，认真学习国际饭店品牌建设的发展历史和成功经验。具体方法是首先进行品牌审视，仔细找出制约自身饭店品牌建设的主要问题的根源与症结所在，在此基础上有的放矢、对症下药，才可能真正为自己饭店的品牌建设寻找到一条可行的出路。
2.品牌计划法。品牌计划法是指对重庆本土旅游饭店品牌建设进行科学的发展规划，制定不同时期不同阶段的发展计划，为品牌建设保驾护航。一般的，重庆本土旅游饭店可以先对品牌制定中长期的发展规划，如饭店核心价值、品牌定位、品牌传播的风格、品牌的维护与保护等问题。然后在根据目前饭店市场变化多端、发展快、竞争激烈，消费者在迅速接受新事物等特点制定短期发展规划。品牌计划一定不能不盲目跟从，要讲就个性和把握不同时期不同阶段的消费理念。现在重庆市内饭店品牌层级众多，市场广阔，而且饭店又有不同的品牌定位，应该说任何一个品牌在市场中都有自己的生存空间，同时又存在于竞争品牌的生存空间，要想在这样的一个急速发展的市场上占有一席之地，饭店本身的的品牌计划就是使其品牌持续充满吸引力，能够稳定发展下去的动力。
3.品牌运动。品牌运动法是指根据重庆本土旅游饭店的品牌特点提升内涵，丰富品牌的形式，开拓品牌的号召力。具体方法我们认为首先可以运用本土旅游饭店成熟品牌的市场地位，进行新产品开发，形成一系列的饭店品牌，增加品牌的市场号召力。由于市场的扩大，没有一个品牌可以永远单枪匹马独占整个市场，所以强势的本土旅游饭店可以利用品牌效应抢占市场的制高点，在成功之后，就需要利用二线、三线饭店品牌产品向其他市场领域进行渗透，用多元化品牌战略可以取得较大的市场覆盖面，这方面重庆饭店历年做得较好，该饭店每年推出的中秋月饼是饭店的热点。其次重庆本土旅游饭店需要思考丰富品牌的形式，饭店可以通过市场化行为并购一些与自身品牌形象存在定位差异的饭店品牌，形成优势互补，并丰满自身的品牌形式，确保品牌的市场地位，这种战略性的并购可拓展品牌的发展空间，甚至转变品牌的形象，提高饭店品牌的号召力。
4.品牌健身。品牌健身法是指针重庆本土旅游饭店品牌建设过程中的维护，保养，延长其生命周期的方法。每一个饭店品牌都有生命周期，当成熟过后就会暴露危机，饭店需要采取一些措施来帮助饭店品牌适应新的环境，延长生命周期，笔者认为可以通过分析对手品牌竞争力，寻求并创造自身饭店品牌竞争力的差异，从而延长生命周期，其次对重庆本土旅游饭店品牌的维护、保养还可以从饭店的品牌文化创新方面下功夫，本土饭店有独特的地方文化气息，更容易得到顾客情感方面的认同，能更深刻、更持久地吸引顾客，随着品牌建设过程中与外来文化的冲击而出现的问题，巧妙的转化为自身文化内涵，形成独特的饭店文化，赋予饭店品牌某种个性，使之区别于其他饭店品牌，这是重庆本土旅游饭店良好的保健方法。
参考文献:
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[3]张继焦帅建淮编著:成功的品牌管理，北京:中国物价出版社,2002
旅游饭店形象建设评述 篇4
关键词：旅游饭店,旅游饭店形象,形象建设
旅游饭店形象是旅游饭店各有形和无形要素给社会公众以及消费者的总体印象, 既包括饭店建筑、客房、餐厅、设施设备等硬件形象, 又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、饭店经营理念等软件形象, 是一个综合概念。旅游饭店作为旅游业三大支柱产业之一, 受到了国内外学者的普遍关注, 特别是旅游饭店形象建设成为近些年研究的热点。
一、国内研究综述
1. 饭店形象定位研究
陈红岩 (2003) 提出饭店形象定位是根据社会发展趋势, 把握竞争对手实情, 依照宾客实际需求, 确定本饭店独特而富于竞争力的形象。其包括了宾客心目中的形象定位, 媒介公众心目中的形象定位, 政界公众心目中的形象定位和员工心目中的形象定位。黄前进、那士荣 (2002) 分析随着“绿色消费”风靡全球, 饭店为提高竞争力, 规划自己的“绿色行为”, 竞相开发绿色饭店产品, 创立自身饭店形象是当今之必然。秦恩周 (2008) 认为以可持续发展为目标的绿色经济席卷全球, 并影响和改变着饭店企业传统的经营管理思想与生产方式。他从绿色饭店形象的涵义出发, 就树立绿色饭店形象的意义、饭店绿色形象如何塑造以及应注意的问题进行了探讨。
2. 企业 (旅游饭店) 形象的影响因素研究
杨灿荣 (2000) 认为要塑造良好的企业形象, 必须正确认识影响其形象的因素, 依此指导企业形象的塑造工程。卜时忠 (2004) 提出构成企业形象的基本因素有企业形象素质和企业形象标识, 影响企业形象的主要因素有首次印象、企业文化、企业特色和企业形象出现的频率及影响程度。郑胜华、何一 (2008) 进行了基于细节服务的酒店形象影响因素研究, 构建了基于细节服务的酒店形象影响因素模型, 认为细节化服务、细节化产品和细节化设施是影响酒店形象的三大主要细节要素, 并就如何依托细节服务提升酒店形象提出了相应对策。
3. 饭店品牌形象建设研究
林巧、戴维奇 (2007) 认为饭店企业应首先准确界定和勾勒消费者所重视的品牌要素, 并将饭店品牌要素归纳为区位和环境、设施和服务项目、价格要素和交互性因素等6个方面, 提出了塑造饭店品牌形象的具体策略和建议。秦俊丽 (2007) 认为当今饭店发展, 品牌形象塑造势在必行, 并以山西省为例, 提出山西饭店业品牌形象塑造应培养品牌意识、确立品牌特征、构造品牌文化、建设品牌形象和扩散品牌影响, 从而打造有山西特色的饭店业品牌形象。
4. 饭店文化形象建设研究
陈金花、李晓丹 (2006) 认为旅游饭店的文化形象对于一个饭店来说极其重要, 它不仅关系到一个旅游饭店经营的好坏, 而且在绝大多数的条件下, 它将成为一个旅游饭店的一种无形资产, 成为一个旅游饭店区别于其他饭店的一个主要的标志, 并就如何塑造旅游饭店的文化形象及在塑造的过程中应该注意的问题提出了一点看法。张立群 (2006) 认为从文化的交流与发展角度来看, 旅游饭店是文化的聚合点和传播点, 针对旅游饭店文化形象建设中存在的问题, 提出旅游饭店文化形象建设的几点建议。
5. 饭店形象营销策略研究
马小玲 (2008) 认为在文化与管理双重思维引导下, 确立以形象印证品牌的营销策略, 有利于饭店提高品牌和经济效益。马小玲 (2008) 指出当前我国旅游饭店品牌竞争日趋激烈, 整体形象设计已成为饭店品牌内涵和企业核心文化的重要体现, 也是饭店业新的营销手段之一。6.饭店形象建设其他研究。胡林、黄春 (1999) , 常鑫 (2007) , 张威娜 (2009) 研究探讨了饭店形象战略和情感战略, 杨菁 (2006) 对于饭店形象塑造体系进行了较为系统的研究, 曹嫄 (2004) 以杭州市十四家有代表性的旅游饭店为例, 对于饭店形象对宾客忠诚度的影响进行了探讨。
二、国外研究综述
1. 企业形象定义的探讨
Bromley (1993) 从形象的主观心理结构来定义企业形象, 认为企业形象是人们对企业的断言和信念;Abratt (1989) 从形象所包含的物质内容来定义企业形象, 认为所谓企业形象就是指公众知觉到的员工行为、消费者服务、产品、企业名称、理念及口号等。
2. 企业 (旅游饭店) 形象要素研究
加藤邦宏 (1989) 在调查的基础上筛选出企业形象的24个项目, 进一步因素分析发现企业形象包括技术形象、市场形象、未来性形象、公司风气形象、外观形象、经营者形象、综合形象等七个因素。在影响旅游饭店形象的诸多要素中, 阿金逊 (Atkinson) 认为清洁、安全、物有所值、员工礼貌和乐于助人是顾客选择酒店的关键因素;而卡都特和特基恩 (Cadotte&Turgeon) 则认为员工态度、清洁、服务质量和员工服务知识是顾客频繁提及的因素。
3. 企业 (旅游饭店) 形象指标研究
Gustav (1995) 利用语义网络和因素分析法, 以大学生为对象研究发现, 南非的银行形象包括四大要素:活力、稳定性 (信任感) 、对内外 (消费者) 服务、视觉识别设计。Zeithmal (1988) 指出购买是顾客感知价值主观评价后的行为, 运用于酒店, 即酒店知名度、满意度决定顾客的购买行为;Sweat (2000) 认为测量购买程度的指标主要包括:所购买商品的品牌 (知名度) 、购买数量和支出的费用 (顾客的满意度和忠诚度) 。
4. 企业 (旅游饭店) 形象的其他研究
Chernatony (1996) 在研究品牌形象与企业形象关系时指出, 随着品牌同质化和竞争者对领导者品牌的效仿, 62%的消费者已无法区别竞争对手之间的品牌差别。Heesup Han等学者 (2009) 研究在打造绿色饭店进程中, 整体形象对于消费者购买决策的影响, 认为其在消费决策中扮演重要角色。
三、启示与思考
1. 旅游饭店形象建设应注重系统性
旅游饭店形象是个多元素构成体, 可以分解为有形形象和无形形象, 即常说的硬件形象和软件形象, 具体表现为旅游饭店的外观建筑、设施设备、产品服务、饭店人员、饭店文化、管理水平、效率信誉等等。因此, 旅游饭店形象建设是一个系统工程, 必须各要素兼顾实施, 各环节统筹安排。
2. 旅游饭店形象建设应注重品牌性
旅游饭店形象从某种意义上说, 在消费者心目当中就等同于品牌。消费者在选择旅游饭店的过程中, 首要前提是必须认同该旅游饭店品牌, 认同程度越高则选择几率越大。旅游饭店应在品牌塑造中突出一个“特”字, 做到“人物我有, 人有我优, 人优我特”, 打造自己的特色经营, 塑造自身的特色形象。
3. 旅游饭店形象建设应注重文化性
饭店建设 篇5
广西宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南
1范围
本标准规定了宾馆、饭店消防安全“四个能力”建设的术语和定义、建设要求和验收等。本标准适用于广西壮族自治区行政区域内客房50间以上(含本数，下同)或床位100个以上的宾馆和建筑面积1000㎡以上或座位数100个以上的餐饮场所。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件：
GA654-2006《人员密集场所消防安全管理》
《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）《广西社会单位消防安全“四个能力”建设通用指南》
3术语和定义
《广西社会单位消防安全“四个能力”建设通用指南》界定的术语和定义适用于本文件。
4建设要求
4.1 检查消除火灾隐患能力
4.1.1 宾馆饭店消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查；其内设部门负责人每周应开展一次防火检查。1 2 宾馆饭店及其内设部门组织开展防火检查应包括下列内容： a)用火、用电、用油、用气有无违章： b)新建、改建、扩建及装修工程有无违章： c)疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通： d)安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况； e)员工消防知识掌握情况；
f)消防(控制室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；
g)燃油、燃气等易燃易爆危险品的使用是否符合有关国家消防技术标准要求； h)防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况； i)厨房、灶间烟道每季度清洗情况；
j)消防水源情况，灭火器材配置及完好情况，室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况：
k)灭火和应急疏散预案演练情况： I)其他消防安全情况。
4.1.3 宾馆饭店每日应进行防火巡查：营业期间的防火巡查至少每2 h一次，餐饮等场所营业结束时应对营业现场进行检查，消除遗留火种。宾馆饭店可利用本单位视频监控等设备辅助开展防火巡查。4.1.4 宾馆饭店进行防火巡查应包括下列内容： a)用火、用电、用油、用气有无违章； b)疏散通道、安全出口是否畅通；
c)常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品等情况： d)重点部位员工在岗在位情况：
e)消火栓、灭火器等设施器材及消防安全标志是否完好； f)门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物。
4.1.5 员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性，掌握火灾防范措施，每日进行岗位防火检查。
4.1.6 服务员在清扫卫生、开夜床、查房和清台时应进行岗位防火检查，包括下列内容： a)有无遗留火种，是否切断电源； b)疏散通道、安全出口是否畅通： c)顾客有无携带易燃易爆危险品：
d)消火栓、灭火器、逃生器材、消防安全标志完好情况。4.1.7 厨房工作人员在班前、班后进行岗位防火检查，包括下列内容： a)燃油、燃气管道、阀门有无破损、泄露： b)班后燃油、燃气阀门是否关闭； c)灶台、油烟罩和烟道清理是否及时； d)班后是否切断电源，火源是否妥善处理；
e)消火栓、灭火器、灭火毯、消防安全标志是否完好。
4.1.8 发现火灾隐患应立即改正；不能立即改正的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或者消防安全管理人报告，消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人，报单位消防安全责任人审批。
4.1.9 火灾隐患整改责任人和部门应按整改方案要求，落实整改措施，并加强整改期间的安全防范，确保消防安全。宾馆饭店的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障，消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。
4.1.10火灾隐患整改完毕后，消防安全管理人应组织验收，并将验收结果报告消防安全责任人。
4.2扑救初起火灾能力
4.2.1 宾馆饭店消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案，组织演练，抓好第第一灭火力量的建设，熟悉初起火灾扑救的组织指挥程序。
4.2.2 员工发现火灾应立即呼救并拨打“119”电话报警，起火部位现场及周边员工应在1 min内形成第一灭火力量，采取如下措施：
a)火灾报警按钮或电话附近的员工立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或单位值班人员； b)消防设施、器材附近的员工使用现场灭火器、消火栓等器材、设施灭火； c)安全出口和疏散通道附近的员工引导人员疏散。
4.2.3 设有消防控制室的宾馆饭店，消控室值班人员接到探测器报警信号后，应立即通知现场最近的工作人员、巡查人员或通过视频监控设备进行确认。现场人员确认火灾后，向消防控制室报告，并立即使用附近消火栓、灭火器等灭火。
4.2.4 火灾确认后，消防控制室或单位值班人员应立即启动灭火和应急疏散预案，在3 min内形成第二 灭火应急力量，采取如下措施：
a）消防控制室或单位值班人员启动灭火和应急疏散预案的同时，报告宾馆饭店负责人； b）宾馆饭店负责人迅速展开指挥，召集各行动小组按程序实施火灾扑救和人员疏散；
c）通讯联络组通知员工赶赴火场，并与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工；
d）灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；
e）疏散引导组按分工通知、引导现场人员疏散，确认房间内无人后，关闭房门并在房门上作统一记号； f）安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员； g）现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。
4.2.5 宾馆饭店应按规定设置消防设施，充分发挥消防设施在火灾扑救中的作用： a）加强消防设施日常维护保养，自动消防设施由专门人员操作，确保完好有效；
b）设有消防控制室的，消控室必须每日24小时专人值班，每班不少于2人，值班人员和操作人员应取得消防特有工种职业资格证书，持证上岗；
c）消防控制室在确认火灾后，应立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态（处于自动状态的除外）。
4.3组织疏散逃生能力
4.3.1 宾馆饭店应按规定设置安全疏散指示标志，配备相应的疏散逃生设备。4.3.2 宾馆饭店员工应熟悉和掌握疏散逃生相关知识、技能及安全疏散设施管理要求：
a）掌握安全疏散设施管理要求，保障疏散通道、安全出口畅通，确保疏散指示标志等设置明显、功能完好；
b）熟悉疏散通道、安全出口位置和疏散逃生路线； c）掌握火场逃生和火灾扑救中的自我防护技能；
d）掌握引导人员疏散程序，掌握疏散逃生设施的使用方法； e）熟悉宾馆饭店疏散预案，参加应急疏散演练。
4.3.3 火灾发生时员工应通过喊话、广播等方式稳定火场人员情绪，消除恐慌心理，引导顾客采取正确的逃生方法，向安全地点疏散逃生，并防止拥堵踩踏。4.3.4 发生火灾时，应按照以下顺序通知人员疏散：
a）二层及以上的楼房发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层； b）首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层； c）地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层；
d）多个防火分区的，首先通知着火区及其相邻的防火分区； 4.3.5 宾馆饭店应当组织开展疏散逃生演练。
a）消防安全重点单位至少每半年组织一次，其他单位至少每年组织一次演练； b）组织演练前，应当组织相关人员进行消防安全知识和预案内容教育培训； c）演练应当设置明显标识，并应当通知宾馆所有人员，防止发生意外； d）演练结束后，应及时总结问题，做好记录，针对存在问题修订完善预案内容。4.3.6火灾无法控制时．宾馆饭店火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。
4.4消防宣传教育能力
4.4.1宾馆饭店法定代表人或主要负责人、消防安全管理人应是消防安全明白人，熟知以下内容： a）消防法律法规和消防安全职责； b）本单位火灾危险性和防火措施； c）灭火和应急疏散预案；
d）依法应承担的消防安全行政和刑事责任。
4.4.2宾馆饭店应确定专兼职消防宣传教育人员．经过专业培训，具备宣传教育能力。4.4.3 宾馆饭店应建立消防宣传和教育培训制度，定期组织开展员工消防教育培训。
4.4.4 员工上岗、转岗前应经过岗前消防安全培训合格；对在岗人员至少每半年进行一次消防安全教育。4.4.5 宾馆饭店应利用每日早点名、交接班时进行消防安全教育。4.4.6 通过消防安全教育，员工应达到以下要求： a）熟悉消防法律法规；
b）掌握消防安全职责、制度、操作规程、灭火和应急疏散预案； c）掌握本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施； d）掌握有关消防设施、器材的操作使用方法； e）会报警、会扑救初起火灾、会疏散逃生自救。
4.4.7 宾馆饭店应根据自身特点设置以下消防安全标志或图示，并符合《广西社会单位消防安全“四个能力”建设通用指南》设置消防安全标志的有关要求：
a）提示性标志。如：在客房等显著位置提示疏散通道、安全出口位置及逃生路线，手电筒、灭火器等灭火、逃生设备器材具体放置位置和使用方法；
b）警示性标志。如：在客房内应设置醒目的“请勿卧床吸烟”警示牌，在不间断电源插口处提示“不间断电源，离开时请拔下用电器具”，在房卡取电插口处警示“离开时请取出房卡断电”；
c）禁止性标志。如：在客房显著位置提示“严禁携带和存放易燃易爆物品”、在安全出口处设置提示“安全出口严禁上锁”。
4.4.8 宾馆饭店应在主要出入口设置固定的“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”，在大堂、餐厅等悬挂或张贴消防宣传标语，利用展板、专栏、广告牌、电子显示屏、电视、网络等形式开展消防宣传教育。在顾客须知、服务指南上宣传消防知识，在客房电视开启时插播消防宣传字幕或画面。验收
绿色饭店与饭店绿色认证体系的探讨 篇6
[关键词] 绿色饭店 绿色认证体系
一、绿色饭店与绿色认证体系
中央将节约资源列为国策，将建设环境友好型社会作为今后一段时期我国中长期发展规划的战略目标，充分说明节约与环保的重要性。节能与环保也是全球饭店业关注的课题，保护环境，创建绿色饭店，是实现饭店可持续发展的必由之路。绿色饭店是一种新的理念，它要求将环境管理融入到饭店经营管理当中，2006年国家旅游局颁布的《绿色旅游饭店》标准将绿色饭店定义为以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境的饭店，其核心内涵就是饭店应在生产经营过程中加强对环境的永续保护和资源的合理利用。
保护环境、改善环境、对环境实施补偿是一项综合性强、不断发展变化的工作，是一项长期而系统的工程。所以，饭店要建设成绿色饭店，实施环境管理就需要运用一种系统的管理方法来进行。如何才能成为绿色饭店？企业应从哪些方面入手？绿色认证体系，是一项内部管理工具，旨在帮助组织实现自身设定的环境表现水平，并不断地改进环境行为，不断达到更新更佳的高度，它为饭店创建绿色饭店，实施环境管理提供指南。饭店导入绿色认证体系，不仅可以指导饭店开展以节约能源、保护环境和提供绿色服务、倡导绿色消费为内容的绿色饭店创建活动，更是在管理系统上保证绿色饭店活动的维持和提高。饭店是否通过绿色认证是评价饭店是否是绿色饭店的重要依据。
二、完善的饭店绿色认证体系
由于全球生态环境的日益恶化，保护环境、保障人类健康已受到全世界的关注。各国、各地区、各行业都颁布了相应的法律、法规，出台了各种政策、措施制定了相应的行业准则以约束并促进组织的环境行为。针对饭店的创绿活动，饭店可参考和执行的有以下几种绿色认证体系。
1.IS014000环境管理体系
ISO14000标准是国际标准化组织为了促进经济可持续发展和保护全球生态环境而推出的一套综合性的管理型标准。ISO14000国际环境管理标准包括6个项目：环境管理体系、环境管理体系审核、环保标志、环境绩效评估、生命周期分析和产品标准中的环境指标，主要应用于企业及其产品的环境质量管理。ISO14000标准适用于任何类型与规模的组织，并且涵盖了企业所有的管理层次。其中，IS014001环境管理体系是 IS014000环境管理系列标中最重要的一条，是一系列相关标准的基础。ISO14001环境管理体系标准是创建绿色饭店的有效工具，它适用于任何组织的标准。ISO14001环境管理体系标准目前在世界各地得到了广泛的发展，饭店业也不落后，在国外，有许多饭店都通过了ISO14001认证，早在2000年初我国就已经有4家饭店通过了ISO14001的认证，而更多的饭店正在积极导入该标准，按照标准建立环境管理体系，实施环境管理。
2.绿色环球21
世界旅行旅游理事会—全球最大的旅行旅游行业首脑组织，在九十年代初即开始倡导在旅行旅游行业推行“绿色环球”认证。这一认证体系目前己经得到联合国环境署、世界旅游组织(WTO)、国际航空联合会(IATA)、亚太旅游联合会(PATA)、国际旅馆饭店联合会(IHRA)等国际权威机构和行业部门的正式承认。 “绿色环球”标志己经成为国际公认的旅行旅游行业惟一的环境质量可持续管理的认证标牌。“绿色环球21”环境可持续管理认证体系包括五方面的内容:（1）制订环境和社会可持续性政策；（2）相关法规；（3）重点环境与社会管理问题；（4）环境管理制度；（5）宣传“绿色环球21”的宗旨。
“绿色环球21”标准是专门为旅行旅游行业设计的，因此，“绿色环球21”标准不仅涉及到环境质量管理方面，而且还要考虑与旅游环境相关的社会文化层面，“绿色环球21”认证有很强的针对性。2004年7月，深圳圣廷苑酒店就通过了“绿色环球21”国际认证组的评审，成为中国首家通过“绿色环球21”新标准的五星级酒店。
3.《绿色旅游饭店》标准
《绿色旅游饭店》标准是国家旅游局于2006年3月23日正式发布，本标准规定了创建绿色旅游饭店、实施和改进环境管理的要求。绿色旅游饭店标准将绿色旅游饭店分为金叶级和银叶级两个等级，绿色旅游饭店标准的对饭店绿色设计、能源管理、环境保护、物资消耗、绿色产品和服务以及社会环境经济效益都有明确的规定。正式开业一年以上的饭店都可申报绿色旅游饭店，由中国饭店协会组织成立的中国绿色饭店指导委员会评审，取得“绿色旅游饭店”标志的有效期为5年，到期必须重新申请和评定。
三、争取饭店绿色认证，推动绿色饭店的发展
1.政府搭建饭店绿色认证平台
政府、行业协会应通过网络、平面媒体、纸媒体等相关媒介宣传绿色认证体系的标准、程序、内容和绿色认证的意义，提高饭店经营管理人员的绿色认证意识；政府、行业协会还应定期组织饭店经营管理人员参加绿色认证知识的培训；与此同时搞好绿色认证咨询和指导工作，让各饭店认真理解各绿色认证体系的内涵和特点，根据自身饭店的实际情况选择导入一种绿色认证体系，有规模、有步骤的进行饭店绿色认证，积极推进绿色饭店的创建工作。
2.对实施认证的饭店给予财政和税务上的支持
对于一个饭店来讲，进行绿色认证，无论是添购新设备或引入新观念都需要投入资本。目前市场上进行绿色认证的成本包括：饭店内部可能增加的行政成本；可能引入的节能降耗设备所需花费；建立体系初期可能需要聘请咨询公司的咨询费用；绿色认证需支付的认证费用；监督审核的费用等。饭店要进行绿色认证必然会加重成本负担，国家和地方应从长期利益出发，鼓励和支持饭店参与绿色认证，如政府可以给进行绿色认证的饭店提供长期低息贷款，减免税收，尽快形成绿色认证的市场氛围，从而促进饭店认证推广应用，
3.饭店要提高自身可持续经营的能力，积极应对认证的要求
创建绿色饭店是一个综合性较强的系统工程，涉及面广、技术性强、管理要求高，要求饭店有长期的持续发展能力，并注重长期的综合效益，而非单纯的经济效益。受我国经济发展大背景的影响，目前大部分的饭店还只关注经济效益，缺乏长远的环境效益观和综合效益观，并在设备和设施上也缺乏环保的理念，这将是制约我国饭店进行绿色认证的关键因素。饭店应从长远的发展着眼，从管理、经营、技术、经济等方面入手，不断提高饭店自身的持续经营能力，提高饭店的科技含量和环保设施，逐步增加企业效益的“绿色”含量，积极主动应对绿色认证的要求，尽早通过绿色认证，提高企业的核心竞争。
4.增强客人环保意识，推动绿色饭店的发展
目前，很多饭店申请绿色认证的主要动机是从长远利益考虑认证能够节能降耗，降低成本，减少企业的经营费用，饭店动機的单一性影响了全国饭店创绿工作的进度。饭店是服务性场所，在市场经济条件下，宾客是饭店的衣食父母，宾客消费的选择影响饭店的生存。当绿色需求成为宾客去饭店的消费潮流，消费者愿意购买饭店绿色产品，享受绿色服务时，这样就会激励饭店为了赢得顾客的青睐，树立良好的企业形象而积极通过绿色认证，创建绿色饭店。因此，社会各宣传媒体、教育机构需要对宾客进行宣传教育，增强客人的环保意识，转变客人的消费观念；同时饭店必须积极引导顾客的绿色消费，如饭店可以在饭店的各个区域立放关于绿色饭店的宣传，使每位来到饭店的客人都意识到创建绿色饭店的重要性及重要意义，而且在餐厅及客房内都摆放了关于绿色食品、绿色消费、节约节能的提示牌随时提醒客人，向客人推荐绿色食品和酒水，给客人以绿色健康服务。只有宾客的环保意识加强了，绿色的消费观念普及了，宾客才会乐意选择绿色饭店。
参考文献：
[1] (LB/T007-2006)《绿色旅游饭店—中华人民共和国旅游行业标准》[S]．2006．3
[2]诸葛仁:二十一世纪绿色旅游标志—“绿色环球21”[J]．中国环保产业，2001(10):46
浅谈我国饭店的无障碍通道建设 篇7
►►一、研究背景
成熟的旅游产业体系应该是无障碍的国际化产业体系, 残疾人旅游业的发展状况是衡量旅游产业发育成熟程度的重要标尺之一。经过20多年的快速发展, 我国旅游产业体系日趋完善, 但与旅游发达国家相比, 在无障碍设施与服务建设以及无障碍环境营造等无障碍通道建设方面, 还存在着较大差距。无障碍通道建设不仅是对旅游接待能力与旅游服务水平的考验, 还反映着一个地区旅游产业配套化、人性化、精细化和国际化的水平, 更是一个国家文明发展程度的反映。根据有关部门统计, 截至2010年底, 我国残疾人总数已达8300多万。而根据中国残疾人联合会的调查统计, 60%以上的残疾人士有旅游的动机, 其中1.7%的残疾人有现实的旅游需求。但目前我国残疾人旅游还处在起步阶段, 出游人次较少, 真正为残疾人提供旅游服务的组织和机构寥寥无几, 专门为残疾人提供的无障碍旅游景区、无障碍住宿接待设施亟待健全。随着残疾人旅游市场的壮大, 饭店无障碍服务通道的建设与完善势在必行。
►►二、研究意义
无障碍设施, 是指为保障残疾人、老年人、伤病人、儿童和其他社会成员的通行安全和使用便利, 在道路、公共建筑、居住建筑和居住区等建设工程中配套建设的服务设施。饭店无障碍设施是指为保障上述社会成员在住宿过程中通行安全和使用便利, 在建设工程中配套建设的服务设施, 包括无障碍通道 (路) 、电 (楼) 梯、平台、房间、洗手间 (厕所) 、席位、盲文标识和音响提示以及通讯, 信息交流等其他相关生活的设施。本文中无障碍通道是指连接残障人士与饭店住宿业之间的桥梁, 它不仅是设施设备的无障碍化、服务的无障碍化, 更是环境与饭店经营理念的无障碍化, 是饭店为残疾宾客提供的无障碍通畅住宿环境的总和。
1.无障碍服务通道建设对饭店的意义
饭店无障碍通道的建设能体现出饭店人性化的服务理念, 它不仅可以为各类顾客提供更全面的服务, 还提升了饭店的服务层次, 突出了饭店的文化和特色。因此, 对于饭店来说, 无障碍通道建设使得饭店的基础设施更加完善, 满足了残障旅游者的住宿需求, 扩大了客源市场, 提升饭店的层次。
同时, 无障碍通道建设还是衡量饭店综合接待水平的重要标志, 也是星级饭店评定的必备项目之一, 在《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308-2010) 标准中明确提出星级饭店门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道, 配备轮椅, 有残疾人专用卫生间或厕位, 为残障人士提供必要的服务。
2.饭店无障碍服务通道建设对残障旅游者的意义
根据马斯洛需求理论的观点, 残障人士在满足了生理需求上的无障碍后将追求心理需求上的无障碍, 而受尊重的需要以及自我价值的实现等高层次的需求, 其实现前提是消除残障人士的孤独和自卑心理, 使其更好地融入社会。对于残障旅游者来说, 饭店的无障碍通道为他们的出游提供了住宿和餐饮等基本保障, 为出游消除了顾虑, 更是建立了残障人士与社会接触的桥梁。无障碍通道建设不仅有利于残障人士, 也给众多老年人、妇女和幼儿、伤病人士带来了便利。
同时, 无障碍通道不仅是盲道、坡道和各类专用设施, 也不只是语言、符号等各类便利性提示, 更重要的是提供平等参与社会生活的机会。对残障人士而言, 无障碍通道可以减少残障人士内心的自卑感, 使他们能够勇于参与社会生活。当他参与社会的心理和行为并不因为身体的缺陷而受阻时, 当他们认为自己的社会角色并不与健全人有何不同时, 才能更好地帮助残障人士实现自我价值。
3.饭店无障碍服务通道建设的社会意义
饭店无障碍通道建设是社会事业的一部分, 对于构建和谐社会环境有着积极的影响。强调无障碍系统建设, 强化无障碍设施方便社会的理念, 可以使全社会都了解、关心和支持无障碍设施建设, 营造全社会关心残疾人、老年人、妇女、儿童等特殊群体的良好社会氛围, 为构建社会主义和谐社会打下良好的基础。
同时饭店无障碍通道也是城市基础设施的有机组成部分, 是完善城市功能不可或缺的重要元素。建设高质量的饭店无障碍服务通道, 提供无障碍旅游接待环境, 对于完善城市功能、优化城市环境、提升城市品位意义深远。
►►三、饭店无障碍服务通道建设存在的问题分析
1.饭店无障碍建设立法有待深化
我国政府重视无障碍建设立法, 自1991年5月第一部专门保障残疾人合法权益的《残疾人保障法》实施后[2], 先后制定了《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》、《城市道路和建筑物障碍设计规范》等多部法律规范, 为我国无障碍建设有法可依提供了依据。《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308-2010) 是规范饭店无障碍通道建设最主要的制度规范。2008年北京残奥会举行期间, 北京市旅游局对北京饭店做了规定, 根据规定要求北京市三星级以上饭店应全部具备、有条件的一、二星级饭店和社会旅馆也应在2008年6月底前具备以下四项无障碍设施, 即入口的无障碍坡道、残疾人专用停车位、无障碍客房、残疾人专用卫生间。但这些规定仅仅是对无障碍设施的内容做了规定, 而对具体设施的数量、型号、规模等没有统一的规定, 现行法律法规中存在的漏洞, 法律制度的不完善是阻碍饭店无障碍化发展的一个重要因素。
2.饭店重视程度有待加强
由于目前在我国残疾人仍属于低收入群体, 因此很多饭店尚未将残疾人接待工作列入饭店工作重点, 饭店对无障碍通道建设尚未引起足够的重视。对于无障碍通道, 饭店还停留在为达到星级饭店评定标准而不得不配备的层次。在服务水平方面, 饭店虽然也强调对于残疾宾客的特殊关怀, 但有针对性的服务方式, 如培训会使用手语的员工、提供专用的轮椅以及残疾人一对一跟踪服务等在我国绝大多数饭店中还没有开展。饭店对无障碍通道建设的重视程度不够是影响无障碍通道普及的最主要的因素。
3.饭店无障碍设施建设水平有待提高
残障人士的残障类型除常见的肢体残疾, 也包括视力障碍、语言障碍、听力障碍等多种, 不同类型的残疾要求饭店配备的无障碍设施也不同, 同时由于无障碍设施的建设投入比普通设施高, 产出效益却比普通设施低, 多重因素导致我国多数饭店尚处于根据国家有关规定提供最低标准的无障碍通道阶段, 我国饭店无障碍设施建设普遍存在类型单一、设备陈旧落后、设计缺乏人性化、设计不精细等情况, 同时在饭店内无障碍设施较为集中地体现在住宿设施上, 餐厅与康乐区域的无障碍设施与设计较少, 无障碍设施的建设总体水平较低。
4.现有设施的利用与维护亟待加强
无障碍通道中设施的合理利用与维护也是影响无障碍通道有效建设的环节之一。我国星级饭店中大多都已配备符合要求的残疾人设施, 但设施被挤占、损坏的情况普遍, 管理不善更是导致部分无障碍设施无法正常使用, 甚至是形同虚设。还有些饭店过于重视经济利益, 擅自改变设施原有的使用功能, 无障碍车位变成了普通车位, 盲道改建成为停车场地, 有的已建无障碍设施过于老旧;还有的无障碍设施另为他用。
5.无障碍建设系统化有待提高
目前, 我国绝大多数饭店都建有无障碍服务通道, 但在现有无障碍设施中, “重经济利益、轻社会效益;重建设, 轻维护;重硬件、轻软件”的三重三轻现象在饭店中普遍存在, 更谈不上进行系统性无障碍通道建设。
►►四、饭店无障碍服务通道建设的建议
饭店无障碍通道的建设是针对所有有需要的人群和社会弱势群体提供的综合服务的总称, 因此这不仅是饭店设施的无障碍化, 而是饭店构建系统化的无障碍通道, 实现饭店设施的无障碍化、饭店服务的无障碍化、饭店经营理念的无障碍化。
1.饭店经营理念无障碍化
目前在我国, 残疾人士仍属于弱势群体, 对于大多数饭店来说, 尚未构成主体客源, 因此很多饭店对于无障碍通道的建设, 还停留在能符合有关规定的阶段, 人性化、个性化层次极低, 更未上升到经营理念的层次。在构建和谐社会、强调人文关怀的今天, 饭店必须认识到无障碍通道建设的积极意义, 适应现代社会文明发展的需要, 将无障碍通道建设提到可以提高饭店竞争力和饭店品牌形象的高度, 通过无障碍化的饭店服务通道来构造饭店的特色文化, 如亚洲第一座无障碍五星级饭店北京港澳中心瑞士酒店就将“无障碍”理念融入建筑设计中, 以尊重、关心、帮助残障人士为服务根本, 为残障人士提供“平等、参与、共享” 创造条件。无障碍理念的引入不仅没有影响饭店的经营效益, 反而为饭店带来更多的赞誉。饭店可以成为残疾人旅游无障碍化的先导。
2.饭店设施无障碍化
饭店设施的无障碍是饭店无障碍的基础保证, 在2010年《星级饭店的划分与评定标准》中对此已有明确的规定, 但相关规范与标准中的规定主要是针对残疾人, 饭店在服务接待的过程中, 残障人士的类型不仅是各类残疾人, 也包括老人、病客等其他有需要的顾客, 他们对于设备设施的需求不完全相同, 如果只是根据规定执行, 远远不能满足顾客的需求, 而对于一些残疾宾客较少的饭店来说, 无障碍设施极易成为虚设。因此饭店应在严格执行相关规定的基础上, 从顾客的需求出发, 本着实用性、便利性、便捷、应急性功能以及人性化设计的原则对饭店的建筑空间、建筑风格以及设备设施进行无障碍建设, 如在床头、卫生间安装应急按钮, 残疾人客房内的所有家具边角安装防撞海绵, 房间配备盲人菜单、服务指南, 增设聋哑人专用电话机等。同时对于很对饭店较易忽略的大堂、餐厅、康乐等公共区域的无障碍建设与指示标志灯也应加强重视。饭店还可以为残障人士制作特殊房卡, 使饭店能随时了解顾客动向, 以便第一时间提供及时帮助。北京港澳中心瑞士酒店还开辟无障碍楼层, 在无障碍楼层与一楼专门为听觉有障碍的宾客配备的光电报警设备, 则可以帮助残疾宾客在突发状况下的人身安危不受侵害。
3.饭店服务无障碍化
针对特殊人群, 仅有专用设备设施是不够的, 饭店要加强服务的无障碍化。在这方面, 饭店可以为残障人士提供贴身管家服务, 进行全程“一对一”式的服务, 解决残疾宾客在饭店中遇到的所有困难。在服务方面还需注意的是, 对于残疾宾客而言, 心理关注与生理满足同样重要, 要想为残疾宾客提供周到的无障碍服务, 首先就必须了解残疾宾客的心理特征, 一般会认为服务无障碍化就是给予残障人士更多、更加不同寻常的照顾, 而实际上残障人士与普通顾客相比, 他们更加敏感, 这类顾客往往表现出比常人更多的自尊心, 以及更加强烈地希望与普通人同等对待的愿望, 因此饭店服务的无障碍化, 并不意味着随时随地守候在残障人士身边, 而是将无形的服务隐形化, 即使没有服务人员跟在身边, 却总能让残障人士在最需要的时候得到温馨关怀, 能时时处处感受得到饭店的温暖。
►►五、总结
随着我国残疾人口和老龄人口数量的不断增加, 无障碍环境建设的重要性将会更加凸显。饭店的无障碍通道建设不仅关系到旅游服务接待能力的提高, 也是社会文明进步的一个重要标志。本文提出饭店无障碍服务通道建设应做到设施无障碍化、服务无障碍化与经营理念无障碍化。本文从饭店经营的角度提出无障碍建设的若干建议, 但对残障人士对于饭店的真正要求还有待进一步研究, 今后将继续深入调查研究, 将成果不断完善。
参考文献
[1]王立宪.树立现代文明社会的残疾人观[N].人民日报, 2001, 04, 24
[2]傅晶.残疾人无障碍旅游发展对策研究[J].学习与探索.2008, 03:175-177
[3]庞会敏.无障碍设计在饭店中的应用[J].大众科技.2008年第10期.65-66
论饭店的目标管理与文化建设 篇8
一、目标管理
1954年, 德鲁克在《管理实践》一书中首次提出了“目标管理”的概念, 并在《管理一任务、责任、实践》一书中对此作了进一步阐述。德鲁克认为, “企业的目的和任务必须转化为目标, 企业如果没有总目标以及与其相一致的子目标来指导员工的生产和管理活动, 则企业规模越大、人员越多, 发生内耗和浪费的可能性越大”。企业中的每个员工都有着自己的分工, 但所有的分工都必须是为了一个共同的目标, 只有有了明确的目标才能确定每个人的工作。管理人员需要与员工一起将目标进行有效分解, 转变成各部门以及各个员工的子目标。只有这样, “所有人的努力就会朝着一个方向, 他们的贡献就会互相加强形成一个整体——没有缺口、没有摩擦、没有不必要的重复劳动”。目标管理强调人员的力量, 强调企业员工在目标管理制度的激励之下自觉自愿地完成企业设定的目标。
饭店行业是一个人员高度密集的企业, 如何管理员工、引导员工、激励员工、留住员工是饭店管理的首要任务, 故明确饭店员工工作职责、提升饭店员工工作效率是饭店首先要考虑的问题。目前, 将目标管理引入饭店管理是国际上比较流行的一种饭店人力资本管理方式。饭店目标管理的主要功能是:以饭店文化为基础, 以饭店的经营发展目标为导向, 以充分调动员工的积极性为中心, 以经营业绩为标准, 使员工的个人发展和饭店经营共同取得最佳成绩的现代管理方法。
二、饭店文化与目标管理
随着中国经济的快速发展, 旅游消费群体的日益壮大, 我国饭店的数量也迅速扩大, 这使得中国饭店业的市场竞争十分激烈。在这样激烈的市场竞争中, 传统上仅靠价格取胜的市场竞争手段已经不能获得成功, 提高内控管理能力、加强产品附加值才是根本途径, 其中, 企业文化的建立和传承是最重要的一环。而在现代管理学中, 企业文化的建设跟企业目标管理之间的结合日益紧密。
(一) 目标制定可操作性与饭店文化
饭店发展要有长远的发展愿景及具体的操作细则, 目标管理能否取得预期成效, 首先就取决于目标的制定是否从本饭店文化特点以及具体情况出发。目标设置应与文化建设相匹配、相辅相成, 过高饭店经营无法达到, 当然设置过低也没有实际意义。科学合理的目标是目标管理的前提和基础, 对于饭店各个层次的员工来说, 制定的目标可操作性要强, 这样有利于理解和落实。在制定目标时, 饭店行业领导者要时刻牢记饭店文化, 因为员工在执行制定规章制度的同时也是在贯彻发扬着饭店文化。
(二) 目标要统一、清晰、可量化
饭店目标管理中不但要有总目标, 各个部门还也要有各自的目标, 但是饭店的总体目标和各部门的子目标都要围绕着饭店文化进行, 要做到思想统一、行动统一;长期目标和短期目标要方向统一, 且层次清晰;饭店各部门的子目标要服从饭店总体目标的要求。总体目标的设置要简明扼要, 权责明确, 符合饭店的实际情况, 复杂冗长的目标容易给人造成模糊和形式主义的印象, 不利于管理人员的考核及员工实际的操作。饭店的服务工作是无形的、琐碎的, 员工的一举一动都反映着饭店的文化性。饭店员工在和客人的动态交流过程中, 两者之间的心理活动是互相影响、递进的, 把握不好就会演变成对饭店有负面影响的事件, 影响饭店的美誉度。所以, 简单、清晰、可操作性强的管理目标, 能使员工无论在何种情况下, 都可以不假思索地做出迅速的、合适的、适合饭店文化的反应。
三、目标管理在饭店文化建设中的具体体现
企业文化包括了企业的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化, 其中, 企业价值观是基础与核心, 也是饭店经营和发展的重心。饭店是由个体员工组成的, 每个员工文化素养、道德观念、生活阅历等的不同都会直接反映到工作中, 饭店的管理者需要通过管理手段加以引导与整合, 才能使他们形成符合饭店要求的统一价值观, 从而使得饭店的价值观从根本上根植和作用于员工的思想和行为。
饭店的道德观要求饭店一心为客人着想, 主动服务、周到服务、提前服务, 自觉维护和提高饭店的美誉度, 使客人对饭店产生认同感和归属感。国内的饭店行业, 企业的领导者就要确保员工行为与饭店文化相符合。比如, 设定体现饭店核心价值观的绩效考核指标, 在对员工进行考核时, 应充分结合工作绩效和对饭店核心价值的遵守情况, 对绩效高且遵守核心价值的优秀员工进行奖励。一套完整有效的考核与奖惩制度是保证目标实现的重要手段。
(一) 目标管理需要公正、合理的考核与激励
德鲁克对人性的假设是Y理论, 即员工是愿意承担责任、愿意做出贡献和愿意有所成就的。这些愿意的前提是有公正、合理的考核, 如果考核结果缺乏公正性, 也就失去了它的意义, 无法调动饭店各级员工的积极性, 也就无法确保目标的完成。考核标准要尽可能的公开、公正和量化 (尽量细化) , 要做到准确、可操作性强, 要充分体现出考核的等级和层次, 保证将员工的工作业绩细致地展现出来, 使全体员工工作有动力、有方向感。目标管理要与激励结合, 与利益相挂钩, 应及时对考核优秀者进行精神或物质上的奖励, 对考核不合格者进行不同程度的教育、处罚或批评, 为下一轮目标的实施打好基础。
(二) 目标管理要体现出企业文化的特点
模范人物是饭店价值观的形象人格化, 是饭店道德和文化规范在具体人物上的文化再现。模仿人物使得饭店的精神文化、制度文化、行为文化都可以得到生动的人格化体现。模范人物在显示了饭店文化魅力的同时, 更将饭店文化以一种简单易懂的方式传递给企业员工, 并不断地激励他们向前迈进。所以, 发掘、树立和宣传符合要求的模范人物应作为目标管理的一种重要手段, 要作为一项制度长期存在。
(三) 目标管理的传播、沟通、培训
饭店目标管理说到底是要矫正员工的行为方式。管理层应通过各种内外渠道, 使管理者与饭店员工建立一个多向的沟通机制, 通过组织多种活动, 向员工传达饭店的发展愿景, 使员工明确饭店目标管理的内容和方向, 使员工的个人成长与饭店的发展目标同一频率, 从而达成共识, 并且在工作中自律、自觉地行动。而为了确保员工行为与饭店目标管理相符合, 饭店必须坚持各个层次持续不断的培训, 因为培训是员工意识形成最重要的基础, 是企业与员工沟通的桥梁, 是员工逐渐地建立符合本饭店理念和文化的人生观和价值观的重要手段。
四、结论
饭店目标管理是依据饭店文化进行的管理, 它通过充分发挥员工的主观能动性, 科学地制定、实施、考核, 并进行考核评价的管理方法。饭店目标管理只有依托于深厚的文化底蕴才能确保目标真正实现, 而饭店文化也在目标管理的不断贯彻和实施中得以深化。因此, 饭店把推行目标管理融入到文化建设中来, 将其当成管理中不可或缺的一部分, 培养一种饭店各部门关注目标的氛围。饭店管理要把目标管理长期、深入地坚持下去, 对行为模式进行培训, 用培训的方式予以巩固;按规范化与模式化的标准, 坚持不懈地引导员工的集体行为。饭店应对企业文化进行阐释宣传, 使员工懂得饭店目标的实现与每个人的行为都有密切关系, 将日常工作由简单的行为模仿变为文化深化、内化, 从而完成饭店的目标设定。
在中国经济高速发展的同时, 饭店行业的高歌猛进是必然的, 研究饭店目标管理与饭店核心文化的提升, 其意义深远, 值得更加认真地思考与探索。
参考文献
[1]詹文明.管理未来:卓有成效的德鲁克[M].北京:东方出版社出版, 2009.
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[3]彼得·德鲁克.管理的实践[M].北京:机械工业出版社, 2006.
[4]彼得·德鲁克.管理:使命、责任、实务[M].北京:机械工业出版社, 2006.
饭店建设 篇9
随着新疆旅游业的发展, 规模具大、装修气派和功能齐全的高层酒店和宾馆越来越多, 中央空调系统的投资也越来越大, 有的已占总设备投资的70%左右。但是新疆使用中央空调系统的起步较晚, 无论是设计、施工和管理, 全是照搬国家有关的规范、标准和手册, 参照沿海发达地区的经验, 而没有充分结合本地气候特点和工程结构特点, 为此笔者就谈一下自己的看法。
2 冷源热源的选择
在热源方面, 常用的热源有集中供热、联片燃煤锅炉供热、燃油 (汽) 中央蒸汽 (热水) 机组, 选用何种设备要根据项目特点、投资情况、运行费用和环境条件等进行比较。
在制冷方面, 常用的冷源设备有水 (风) 冷离心压缩电动冷冻机、水 (风) 冷螺杆压缩电动冷冻机、蒸汽吸收式溴化锂冷冻机和直燃吸收式溴化锂冷热机组。我国在80年代初就着手研制溴化锂制冷机组, 真正大量使用是近些年的事。人们对溴化锂制冷机组普遍认识模糊, 甚至有人误信溴化锂制冷机组将取代氟利昂制冷机组, 其实在溴化锂吸收式制冷机中, 冷凝器、蒸发器和节流阀的作用与氟利昂压缩式制冷循环是相同的, 只是能量补偿的设备有所不同。在氟利昂压缩式制冷中, 其能量补偿设备就是压缩机, 有活塞式、离心式和螺杆式之分, 被称作为电动式制冷机组;而在溴化锂吸收式制冷机组中, 其能量补偿设备由发生器、吸收器、溶液泵、冷剂泵、溶液热交换器和溶液节流阀等组成, 很少消耗电能, 主要以蒸汽、高温热水、燃气、燃油和废热等高位能为动力, 所以称作热力式制冷机组。氟利昂制冷机组寿命高达20年以上, 而溴化锂制冷机组寿命一般不到15年。氟利昂制冷机组投资大大低于溴代锂制冷机组, 相同冷量机组约低30%左右。溴化锂制冷机年运行消耗要比氟利昂制冷机组高出50%左右。氟利昂制冷机组投资回报周期为3~6年, 而溴化锂制冷机组投资回报周期为10~15年。溴化锂制冷机组存在的以下问题。腐蚀问题:防腐使用的缓蚀剂, 主要有铬酸锂、硝酸锂、三氧化二砷和三氧化二锑等, 其缓蚀效果受PH值及温度的限制, 腐蚀问题较难处理。抽真空问题:机组结构复杂, 机组内压力低, 空气容易渗入, 过渡季节必须加氮气保护以防止腐蚀, 所以抽真空特别重要, 工作量比较大。系统结晶导致堵塞:在启动、运行和停机都会出现结晶的现象, 不仅影响制冷量, 还会堵塞液路和阀件等, 必须经常排气、加添加剂、抽真空和环境升温度等, 运行管理繁琐。添加剂有毒:为了提高机组制冷效果和寿命, 就必须经常添加有关添加剂, 溴化锂溶液无毒, 但添加剂有一定的毒性。所需冷却水量较大, 所需冷却塔规格要高30%以上, 制冷能力受溴化锂溶液浓度、冷却水进水流量、温度及蒸汽压力和蒸汽用量的影响较大。因此, 选用氟利昂制冷机组相比较多。
3 空调方式的选择
一般来讲, 酒店建筑按照用途大致可以分为以下几部分:客房、餐饮、舞厅KTV、桑拿健身、写字间、设备用房和库房等, 所占比例各不相同, 空调方式也不尽相同。
例如:建银大厦, 建筑面积4万m2, 地下2层为制冷和供热站, 地下1层为车库, 1层为大堂, 2~7层为餐饮、舞厅KTV、桑拿健身何商贸厅, 8~11层为办公室和会议厅, 12层为设备层, 13~22层为客房, 23层为棋牌娱乐和豪华套房, 24层和夹层为游泳娱乐用房, 功能复杂, 空调方式也不尽相同, 但大体可分为以下部分:
1) 地下两层为设备和停车用房, 考虑到管理人员的工作条件、设备保养和汽车保护等, 送、排风系统的换气次数要的满足该区域的空调要求。
2) 1~2层, 楼层高度相对较高, 小规模功能房较少, 为满足装修吊顶效果及运行控制方便, 该区域采用低速送、回风全空气空调方式来满足制冷、采暖需要。
3) 3层以上为功能房, 由于单元房相对独立, 使用时间、来往人员及规模各不相同, 所需冷、热负荷也相差悬殊, 采用新风加风机盘管的空调方式来满足各功能房的工况要求。
4) 厨房油烟较大和厕所异味, 区域必须保证一定的负压, 以防油烟和异昧串进其它区域, 加上该区域空气品质较差, 一般不考虑采用风机盘管空调方式, 以防风机盘管换热器堵塞、锈蚀和轴承积尘等, 不但空调能力下降, 且设备寿命较短, 所以大多采用送新风加排风的空调方式进行处理。
4 空调新风的设计
有一定的新风量和换气次数, 才能排除室内的粉尘、气味、二氧化碳等, 新风量的大小和品质直接影响到人的舒适感和空调能耗, 送进室内的新风一般要经过过滤和表冷处理, 同时结合新疆的特点, 夏季室温度较高, 而且相当干燥, 冬季不敢开启新风机组, 以防冻裂空调, 必须进行特殊处理。
1) 所选新风机组在过滤、加热 (表冷) 基础上增加了蒸汽换热器为新风预热段, 使室外新风经过两级加热再进入室内, 从一定程度上保证室外低温, 新风不但能达到室内空调要求, 也防止冻裂空调设备。
2) 在新风机组前增加新风和回风混合段, 根据室外气候条件调节新风和回风的比例, 在气温特低的情况下依然能利用全回风开启新风机组, 保证室内的换气次数, 既能保证室内的空气品质, 又进一步为防止室外低温气流冻裂空调设备增加了又一道保险。
3) 利用干蒸汽对引进新风进行加湿处理, 增加室内空气湿度, 从而进一步增加了人的舒适感和空调效果。
4) 在新风入口加设防冻开关, 保证新风口在一定低温状况下能自动关闭, 进一步确保新风设备不被冻裂。
5 气流组织的问题
影响酒店空调效果的因素很多, 有技术问题, 也有功能问题。空调设备的变化越快, 功能就越多, 技术就越复杂, 不仅要保证一定的温度、湿度和洁净度, 而且还要考虑稳定、均匀和美观, 这取决室内空调气流组织的质量, 取决风口的布置, 如杂乱无章, 将影响室内装修效果, 影响消费人员的情绪, 影响酒店的经营效益。
6 其他
酒店空调属于舒适性空调, 所要求的室内空调工况依功能的不同而异, 其要求控制精度不是很高, 但其系统的噪音级别却在很大程度上影响旅客的休息和消费欲望, 从而影响酒店的客住率和经济效益。为消除该隐患, 应考虑以下几点:
1) 设计和选择设备品牌时, 尽可能选择噪音较低的可靠产品。
2) 有关电动设备应该尽可能地布置在远离休息或消费区域。
3) 在设备或管道等声源附近加设消音或减震设施。
饭店建设 篇10
企业文化, 或称组织文化 (Corporate Culture或Organizational Culture) , 是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象[1]。国内外企业发展的实践证明, 成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化。因此, 企业文化建设已经越来越被人们重视。在中国饭店业面临新一轮的国际化竞争和挑战时, 独到、深入的文化成为了企业之间竞争的核心要素。
二、君澜大饭店企业文化建设现状分析
君澜酒店集团, 根植于良渚文明, 传承钱塘文化, 经过十几年的积累和沉淀, 逐步形成了自己独特、系统的企业文化。致力于打造中国本土的高端民族酒店品牌, 集团始终坚持“感恩、宽容、和谐、超越”的文化理念。目前集团旗下主要拥有“君澜度假酒店”、“君澜大饭店”和“君亭都市酒店”三大品牌酒店。足迹遍布浙江、海南、云南、上海等11个省市, 50余家酒店, 客房总数近15000间。君澜集团在2014年美国HOTELS杂志公布的世界酒店集团排名中位列91, 是中国10大酒店集团之一。三大品牌项目定位及特征见表1。
其中浙江世贸君澜大饭店为涉外五星级饭店, 是世界贸易中心协会会员, 由于其区域及功能优势, 成为浙江省对外开放的窗口, 承载着众多经济信息和发展机会。开业至今, 饭店综合经营业绩历年稳居杭州市酒店同行前列, 由此打响了“世贸君澜”品牌。下面从企业文化的物质层面、行为层面、制度层面和精神层面介绍酒店的企业文化建设:
(一) 企业文化建设固化于物
酒店虽然有其豪华性的需求, 但最根本的还是要体现它的个性、民族性和文化性。根植于良渚文明, 浙江世贸君澜大饭店的内装修设计, 除了注重其物质功能的发挥之外, 更加注重其中的审美及价值观。饭店在整体色调上采用古典的红棕色, 在家具上配置的全是实木家具, 在大厅及餐厅入口处放置根雕、中国古代马车等大型木质装饰, 将餐厅的入口处设计为圆拱形, 随处可见的陶艺摆件, 客房配备的茶具、水墨画等处处体现东方文化特色。酒店分早中晚三个时段, 通过“君澜之艺”“君澜之声”“君澜之仪”“君澜之礼”“君澜之花”“君澜之约”“君澜之爱”“君澜之香”“君澜之梦”“君澜之味”十个方面营造格调与气氛的渲染。基本包含了顾客住店的所有体验, 能让顾客体会到君澜文化和品牌的精髓。
(二) 企业文化建设外化于行
酒店行为文化是酒店精神文化在企业行为活动层面上的体现, 它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。具体是指酒店员工在待客服务、学习生活中产生的活动文化, 它主要体现在酒店的经营、服务方式和员工的行为准则。
君澜大饭店强调为客人提供“更多的关爱”, 并将这一理念流注于员工的肢体和语言, 将理念转化行为。在日常待客服务和员工的行为准则中, 通过人际交往、典礼仪式等, 动态体现酒店文化。
(三) 企业文化建设渗透于制
制度文化包含领导体制文化、企业组织文化以及规章制度文化, 从领导层到员工层, 从决策层到执行层, 规范了员工的权利与职责。
君澜大饭店将企业文化融入酒店制度管理体系中, 建立良好的管理机制。员工是企业文化最终端、最广泛的表现者, 因此对于员工的招聘、入职培训和考核环节中均融合企业文化。酒店非常重视培训, 把培训贯穿于前、中、后期, 并利用“焦点小组访谈”、先导小组培训、文化教程宣讲等方式使企业文化能够全员传播。并将这些体现在《企业文化评估手册》、《企业文化手册》、《员工行为规范》、《员工内部读本》等文本中;除此之外, 酒店积极开展丰富多彩的文体活动, 比如拓展训练、辩论赛、拔河比赛等, 用活动提高员工的凝聚力、荣誉感, 营造一个员工喜闻乐见的文化氛围。
(四) 企业文化建设内化于心
企业精神文化是企业文化的核心, 在企业文化系统中起着中心作用, 它主导并引领着制度文化、物质文化和行为文化的变化和发展方向。精神文化的形成需要较长时间的积累和沉淀, 是文化建设最难也最重要的一层, 它是一股无形的力量, 能对企业员工的精神面貌产生持久的作用, 并且通过制度文化的渠道造就对行为文化的影响, 以此来促进企业制度文化的发展。精神文化是企业文化的本质和灵魂, 往往需要长时间的培养和塑造才能形成。很多企业在企业文化建设方面, 只关注表面, 而忽视了内在的核心。
在君澜大饭店, 无论是厅面服务还是后台员工活动区域, 处处可见酒店的宣传标语, 价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念形态, 这些在无形之中能够对宾客和员工产生对酒店企业文化的感知和认同。酒店还设有自己的报纸, 对于优秀员工的表彰、对于员工的人文关怀、对于企业的经营动态等宣传更新地频率非常高, 使得员工经常能够自我激励和约束, 能够和企业发展保持共进。
三、提升酒店文化建设的对策与建议
(一) 建立企业文化系统和评估制度
在中国, 首先从海尔集团、海信集团开始建立企业文化系统, 然后迅速在其他企业扩展。近几年酒店业也开展起来。然而, 目前真正建立起酒店文化系统的还不多。
在企业文化的制定中, 企业上层领导是企业文化建设的播种者、示范者和推动者。企业管理层是企业文化建设的协调者和推动者。企业员工是企业的主体, 是企业文化的源头和最主要承载者、是企业文化的最终建设者和受益者, 见图1。
企业文化是一个相对稳定的价值观, 也不是一成不变的。它也应该富有时代特征, 响应员工需求。在企业文化的执行上应该有套可考可量的评价体制, 并通过公平、合理的反馈机制进行适度的修订和调整。
酒店应该建立起360度测评, 形成从员工到客户的立体评价, 从而了解员工和客户的真实想法, 并以此来调整企业发展目标、相关制度等。例如万豪酒店集团的年度员工调查, 调查的结果将直接交于第三方独立机构, 后直接反馈给万豪集团总部, 保证信息的真实传递, 以此能真正了解员工的心声, 了解员工的发展前景, 从而使万豪能够帮助员工实现这个目标。
(二) 强调员工地位, 帮助员工实现自我价值
好的企业能够珍惜人才、留住人才, 用好人才。酒店作为劳动密集型企业, 在帮助政府“解决就业”方面扮演了重要角色, 但在人才培养上, 缺乏完善的制度措施。当前较高的员工离职率, 其中主要原因就是员工看不到自己发展的平台和提升的空间。这点在国内酒店中“论资排辈”的文化影响下尤为明显。国内民营酒店要想和国际酒店集团竞争, 就必须将员工的发展作为第一要义。而企业文化若是和员工的发展脱节, 也将是一纸空文, 无法被员工认同和接受。因此, 根据企业文化的导向构建符合企业要求的薪资等级, 让每个员工认同企业文化的同时也赞同酒店的薪资等级认定, 让每个员工认为酒店能够提供有发展的平台和提升的空间。
围绕员工的心理契约, 运用激励机制强化企业文化[3]。例如美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”成员, 员工和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果, 公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标, 以获得那份光荣。这一激励措施有效地利用员工的荣辱需求, 取得了良好的激励效果。
(三) 培养企业社会责任, 树立良好社会形象
在搜索引擎中键入“社会责任, 酒店”几个关键词, 发现与此相关的结果并不多, 一方面说明我国酒店业CSR信息披露还停留在企业官方网站新闻报道专栏部分, 缺少独立的CSR报告或者专栏, 一方面也看出我国酒店业目前的CSR建设还处在初级阶段。相较于国外知名酒店集团在环境保护、特殊群体人士扶持等多领域的CSR建设, 本地民营酒店集团在企业社会责任 (corporate social responsibility, CSR) 建设方面是不够的。国内外知名企业的实践表明, 积极投身CSR建设, 对树立良好的社会形象、企业文化的推广和认同有着非常重要的作用。因此, 国内民营酒店应该结合酒店自身特色或者当地社会环境, 由基础型CSR (对员工和业主的责任) 提高到升华型CSR (对顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论和社区的责任) 。
四、结语
饭店的灵魂是依附于文化而体现的, 面对日益激烈的酒店业竞争环境, 国内民营酒店企业更应重视企业文化建设的重要性和复杂性, 从自身出发, 和当地的文化相融合和创新, 尽量地改善和提高自身的文化含量, 也只有这样才会给顾客带来高的文化品位。文化品位作为一种企业资源, 在与对手竞争时可以带来竞争优势, 它也可能会成为其他酒店企业参与竞争的壁垒。
摘要：企业文化作为企业的核心竞争力, 被越来越多的企业意识, 酒店行业作为服务企业的代表, 更应是企业文化的蕴含和传播者, 文章围绕浙江君澜大饭店企业文化建设的四个层面展开, 分析其文化建设的特点, 提出提升的对策建议, 以其为酒店企业文化建设提供建议。
关键词：酒店企业文化,建设,世贸君澜
参考文献
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