饭店服务创新

饭店服务创新（精选八篇）

饭店服务创新 篇1

一、饭店服务的内涵

服务的定义, 按照国际标准ISO 9004-2《Q uality Management and Q uality System Element—Part 2:Guideline for Service》和中国国家标准GB/T19004·2-1994《质量管理和质量体系要素等2部分:服务指南》界定为:“为满足客人的需要, 供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”其包涵3层含义:一是服务必须以满足客人需要为中心。客人的需要自然是指合理的需要, 不能违背法律、社会公序良俗和道德正义, 内容既有物质方面, 也有精神方面。饭店要依托固有的设施设备和员工的劳动, 尽量帮助客人, 始终把客人置于关注的中心, 以帮助客人解决实际问题, 满足客人的一切合理需要为出发点和归宿。当然, 随着社会的发展, 人们的需要会不断发生变化, 饭店应当“以变应变”, 及时把握变化的趋势, 以改善服务, 不断适应和持续满足客人的需要。二是与客人接触是服务的“核心时刻”。饭店的服务具有短暂性的特点, 服务员与客人的接触总是有限的, 而且在“面对面”的服务中, 客人又是处于优势、主导的地位, 服务员则是从属、被动的, 前者对后者的影响强于后者对前者的影响。而客人在评价服务质量和服务水准时, 往往会以点带面, 以偏概全。因此, 服务员必须意识到, 每一次“面对面”的对客服务都是“核心时刻”, 不能有半点马虎。每一次不良服务, 造成的负面影响都是无法挽回的。三是客人是广义的概念, 包括“内部客人”和“外部客人”。“外部客人”就是一般意义上到饭店消费的不特定的所有客人, “内部客人”指的是内部的同事, 围绕满足客人需要、向客人提供优质服务这个中心, 需要你支持、配合、协助, 直接提供向他提供服务的人。二者之间密切相关, 先要向“内部客人”提供服务, 使其满意, 被服务的“内部客人”, 即饭店其他员工, 才能进一步给“外部客人”提供服务, 让客人满意。

按照行业惯例, 全球每年都要评出“最佳饭店”。确定最佳饭店有十条标准, 其中最佳服务列为第一点, 洁净、舒适、安全、暖人的房间和饭店的美味佳肴列第二, 客人的“宾至如归”感是第三, 第四点是要注意微笑的服务和装饰。

二、饭店服务的层次

饭店出售的主要产品是服务, 而服务是分层次的。从总体的发展趋势看是4个层次的演变, 即标准化和规范化服务、个性化服务、超值服务、金钥匙服务, 最后构成一个完整的服务体系。

首先, 要强调标准化和规范化服务。这是前提和基础, 也是目前大部分饭店仍要加强的。许多饭店已经开始提倡个性化服务, 希望把自身的服务水平提升到一个新的高度。实际上, 相对于没有完善的标准和规范体系可以遵从的社会饭店来讲, 旅游星级饭店的星级标准和规范, 如果能够认真作好、执行好, 这本身就体现出了一种“个性”, 形成一种特色。毫无疑问, 只有做好标准化和规范化的管理和服务, 把基础打牢, 其他层次的服务才可能达到。

其次, 个性化服务是时代发展的要求。个性化服务是更高一层次的服务要求, 反映出时代的进步和消费者的日渐成熟、理性。近年来, 个性化这个提法被炒的很热, 不仅限于饭店行业, 似乎所有的服务行业都在提倡。个性化服务还是“以人为本”服务理念的深化, 还是强调以消费者、以客人为中心, 站在客人角度考虑、了解、把握客人的各种合理需求, 尤其是隐性需求、潜在需求, 从而提前准备提供有针对性的服务, 提高客人的满意度。尽管有的超豪华饭店, 在接待知名国家元首或大球星、大歌星等时, 提供面向这些VIP本人的所有服务, 如在拖鞋和睡衣上专门绣有客人的名字, 在客房的信封、信纸、火柴盒上烫金打上客人名字等。这种做法, 追求的是一时的广告宣传效应, 对管理和成本的要求非常高。从长远的经济角度考虑是否划算, 需要饭店做出综合的评估。饭店能够接待的VIP毕竟构不成主流, 尽管相对于大众、主流, 这些“小众”个性非常突出。实际上, 个性化面对的并不是一个人, 而是一群人、一个群体市场。没有个性, 就没有未来的可持续发展。在业内大力倡导个性化的时候, 尤其应该强调的是不要抛开标准化来单纯追求个性化, 而要坚持在标准化基础上, 探索个性化, 探索服务创新。当然, 随着时间的发展, 经过实践检验的个性化服务方法、服务技巧、服务模式也会固定为新的服务规范和标准, 演变成新的“标准化”服务让更广泛的群体来享受。

再次, 超值服务, 是又一个发展层次。超值服务意味着在客人享受饭店的服务后, 不仅感觉“物有所值”, 更感觉到“物超所值”。这种更高的满足感来源于饭店多样化的服务项目、周到体贴的服务内容、合理化的服务程序, 具体表现形式丰富多彩。如家庭化服务, 包括管家服务、秘书服务、托儿服务等都在实践中取得了成功;又如商务侍者 (英文称butler) , 是专门针对现代高级商务客人提供的全方位服务的高级侍者, 精通外语和国际商贸知识, 能购起草、收发、翻译外贸函电, 为客人安排商务会议, 代表客人进行商务谈判、签订商务合同, 按照客人生活习惯料理客人饮食起居等全面服务。超值服务对服务人员素质要求很高, 不仅需要执行层高超的服务经营和技巧, 通常还需要指挥层乃至决策层相配合, 把握好授权和集权的尺度, 才能留给客人最大的满意度, 带来宾客重复消费的欲望。

最后, 高端的金钥匙服务。金钥匙首先是一个国际性的饭店服务专业化组织, 中国“金钥匙组织”于1995年11月加入, 成为该组织的第31个成员团体会员。金钥匙服务, 又称“万能服务”, 其基本理念是只要客人提出的一切合理要求在合法的范围内都能被满足。金钥匙会员是饭店前厅部的最佳代表, 也是饭店服务水平的最高体现, 金钥匙要带给客人的是“意料之外、情理之中”的服务和“满意”加“惊喜”的服务效果, 行业中也不乏脍炙人口的经典个案。作为饭店市场营销中的一大卖点, 金钥匙服务日益成为高档饭店在激烈市场竞争中的一把利器, 构成饭店服务体系中的最高峰, 代表着饭店档次、整体服务水平的新高度。不过, 许多金钥匙服务的案例是极端性的, 广告和市场营销层面的效应远大于实际操作产生的收益。

三、现代饭店服务的创新

社会在发展, 时代在进步, 市场在变化, 客人需求在更新, 作为靠服务谋生存的供方, 饭店的服务也需与时俱进、不断创新。进入新世纪, 国内旅游蓬勃兴起, 中国老百姓的出游人次、出游频率越来越高, 相当数量的饭店都以国内客人为主体客源。面对新形势, 不断进行服务创新, 适应客人需求, 把“头会客”变成“回头客”, 再变为忠诚客, 进而带动更多的忠诚客前来消费, 形成“忠诚客户群”, 最终获得经济效益、社会效益双丰收, 这无疑是饭店经营的最大宗旨。那么, 服务该如何创新?创新要突出“以人为本”, 立足客人需求, 从关注客人需求的细微变化开始, 这是总的原则, 具体到每个酒店应该“因店制宜”, 围绕这一原则进行各自细节上的探索。

(一) 客房的整理由西式转为中式

传统的旅游饭店大都采用西式做床, 用厚毛毯包角, 上面再盖上被罩, 服务员的劳动强度大, 客人使用起来也十分麻烦, 晚上要“连踢带打”才能把床弄开, 因为压的很紧, 钻进去又很不舒服。如果改为中式做床, 国内客人觉的很温馨、舒服, 像在家一样, 叠成一个筒装, 而且许多饭店用绵丝被, 方便省事;外宾也觉得很新鲜, 愿意体验, 效果很好。现在越来越的饭店采用此种方式, 还纷纷开展中式做床技能大赛。一些饭店干脆在新修订的《员工守则》中明确规定了中式做床质量规范与检查标准。

(二) 客房照明重新回归单独控制、区域分割时代

最初的饭店在设计客房时, 一般都采用区域分割、单独控制的方式, 即台灯、夜灯、镜前灯、空调、排风扇等, 每一种设施或照明灯具都有单独一个开关, 客人用到哪个就开哪个。后来有人提出, 饭店要最大程度地方便客人, 为客人创造价值剩余, 许多饭店就在客房床头柜加装局部照明的控制开关和电器总控制, 取代原来众多的单独开关。甚至一些高档酒店花费不菲代价安装了电子触摸屏式综合控制柜, 但效果却不理想, 许多客人抱怨, 夜里很难准确摸到想要的控制按钮, 往往出现本想打开床头灯, 结果却按住了TV开关的情况。鉴于综合控制的不便, 目前许多业内饭店重新回归到单独控制、区域分割时代。这种调整, 给业内同行深刻的启迪, 为服务创新开拓了新的空间。

(三) 不再追求前厅高柜台、站立服务

传统饭店总服务台建的很高, 装饰得富丽堂皇, 接待员也是站立服务。服务员站立式的服务, 本意是为体现对客人的尊重, 实际却留给客人关系正式、公事公办的不良心理感受。因此, 现代主流酒店大多放弃高柜台、站立服务, 普遍采用矮柜台、坐式服务。即客人办理入住手续时, 可以坐在总台对面的沙发上, 服务员也坐在办公椅上服务, 显得十分家常, 让人感觉富有亲和力。饭店这种为客人营造“宾至如归”、“家外之家”感受的新做法恰恰体现“以客人为本”的服务理念。

(四) 对服务人员的外语要求趋向弱化

自1978年对外开放以来, 随着中国英语的普及, 西方人对汉语的熟悉, 加之入境团队配备的专职领队翻译, 语言障碍已不再突出。相应地, 饭店都在一定程度上放宽了对服务员外语水平的要求, 作为对新形势的适应性调整, 国家新修订的星级饭店评定标准, 也取消了原来对总机、餐厅等服务员外语的硬性要求。

(五) 饭店产品由一元化向多元化发展

在原来传统意义上提供“大而全”服务项目的旅游饭店之外, 各种冠以“快捷”、“便利”名称, 仅提供B&B (客房和早餐) 等“有限服务”的经济型酒店异军突起, 取得了引人注目的经营业绩;还有形形色色的诸如以香港迪士尼好莱坞酒店为代表的“艺术特色酒店”、以香港柏丽酒店为代表的“科技信息酒店”、沈阳的“清”文化主题酒店、四川“红色年代”主题酒店、“海底酒店”等主题酒店不断闯入人们的视野, 大大扩展了酒店产品及其服务的创新领域, 强化了酒店服务多元化趋势。

总之, 一个饭店的经营者和管理者, 必须密切关注客人需求, 紧跟行业未来发展趋势, 结合自身特点, 在做好市场调研、细分的基础上, 处理好服务4个层次间的关系;改善服务质量, 提升服务水平, 坚持与时俱进、不断创新, 才能激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]、魏小安, 沈彦蓉.中国旅游饭店业的竞争与发展[M].广东旅游出版社, 1999.

[2]、蒋丁新.饭店管理[M].高等教育出版社, 2002.

[3]、李应军.体验经济时代饭店服务创新探讨[J].商场现代化, 2006 (20) .

[4]、丁力.饭店经营管理原理[M].南开大学出版社, 2001.

饭店服务质量的“黄金标准” 篇2

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

饭店服务创新 篇3

关键词：饭店企业,服务创新,四维度模型

1 前言

服务创新是饭店企业必不可少的一项经营管理活动, 是饭店丰富服务产品、改善服务效率、提升服务质量的有效途径。再者, 我国饭店行业的竞争越来越激烈, 产品的同质化问题日趋严重, 差异化竞争是饭店企业获得核心竞争力的关键。差异化服务和产品, 需要饭店持续不断的进行服务创新。由此可见, 服务创新是饭店提升顾客满意度、获得核心竞争力的强大动力。

2 服务创新的内涵与模型

2.1 服务创新的内涵

Joseph (1934) 认为创新是就建立一种新的生产函数, 即实现生产要素和生产条件的一种新的组合, 并将它列入生产体系。创新是将知识和理念装换为新的或改进的产品或服务, 从而改进产品或服务的效率或效果, 形成一种更好的经营或者服务方式, 创新不仅局限于技术, 还包括商业模式、渠道或者用户体验。Bart (2003) 等人认为服务创新是新的或者大幅度的改变服务概念、与客户互动的渠道、服务交付系统或者技术, 这些改变导致一种或者多种新的服务功能的出现。Berry (2006) 等人则认为, 服务创新包括但不限于增加新的服务、扩展现有的服务、改进服务的提供方式。许庆瑞等人 (2003) 认为服务创新是指在服务过程中运用新思想或者新技术对现有服务流程或者服务产品进行改善或者变革, 提高服务企业工作效率和服务质量, 扩大服务范围、更新服务内容、增加服务项目, 为顾客创造新价值, 最终使服务企业获得竞争优势。陈劲 (2004) 等人认为服务创新是企业为提高服务质量或服务效率、创造新的市场价值而改变发生的服务因素的改变, 是对服务系统进行有组织、有目的的动态过程。饭店的服务创新是通过对原来服务方面的知识进行整合和信息处理, 从而创造出新的或者改进的服务 (郑向敏, 2004) 。

由于服务所具有无形性、生产和消费同时性等特征, 决定了服务创新也具有服务创新的无形性、服务创新的新颖度界定、创新形式的多样性、创新的顾客导向等特征 (蔺雷、吴贵生, 2003) 。服务创新的无形性指服务创新的结果是一种无形的概念或者标准, 具有无形性;服务创新的新颖度反应的是服务创新的范围, 但并不一定不可复制;服务创新的多样性指服务创新既课标新为过程创新, 也可表现为产品创新;顾客导向性指服务创新也顾客的需求为导向, 这不仅表现为顾客拉动了创新, 还表现为顾客可能会亲自参与创新。

2.2 服务创新的四维度模型

服务创新的四维度模型是Bilderbeek等人在对各个产业服务创新的关键维度进行整合的基础上提出的, 因该模型包含四个主要维度“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”、以及“技术”, 所以叫四维度模型, 其模型如图1所示。

资料来源:R1Bilderbeek, P1den Hertog, G1Marklund, I1Miles, Service in innovation:Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as co-producers of innovation, the result of SI4S, 1998, 11

新服务概念是创新模式形成的基础, 是服务企业偏重的维度选择, 它的核心问题是服务企业提供何种服务产品概念来留住老客户、吸引新客户;新顾客界面级新的顾客界面设计, 是维度选择最终构成的一种特定创新模式, 其核心问题是服务与顾客有效地沟通和交流;新服务传递系统指生成和创新新服务产品的组织, 其侧重服务企业内部的组织安排;技术维度是指技术支持和创新, 因为服务创新在没有技术参与的情况下也可以发生, 所以该维度是可选维度。

3 饭店服务创新的四维度分析

饭店行业的服务创新是一项综合性的活动, 首先它必须建立在对顾客需求的高度把握、饭店业务流程的深入了解的基础上, 对服务流程和资源的重新整合, 从而构建饭店的核心竞争力。

3.1 维度1:新服务概念

饭店企业本质是向顾客出售服务产品, 提供各种利益, 因此饭店行业市场竞争的焦点不仅是经营、管理、文化的创新, 更是服务产品的创新, 如果没有服务产品的创新, 有没有饭店服务质量的提升, 饭店的发展也会停滞不前。因此, 饭店在日常经营中要梳理创新理念, 主动地进行服务产品创新, 以适应市场的变化、提高经营利润。

(1) 关注顾客的需求与期望。饭店产品具有很强的体验性, 其产品质量的高低直接取决于其对产品的期望以及顾客需求的满足程度。因此, 在创新服务产品之前, 要将顾客的期望和需求放在首位, 聆听顾客的反应与建议, 让服务创新满足顾客的期望和需求。同时, 服务的创新在一定程度依靠顾客推动, 因此, 饭店进行服务创新时, 需要用超前的眼光把握顾客需求的变化, 进行推陈出新。

(2) 精心经营消费环境。饭店的环境是其产品的重要组成部分, 产品和服务的提供离不开环境的衬托, 如很多主题酒店就是通过塑造与众不同的场景和氛围, 提供与众不同的消费体验。

3.2 维度2:顾客界面

饭店企业的产品与服务往往以顾客为导向, 顾客越来越多的参与到服务的生产和传递过程中, 顾客界面变得越来越重要。因此, 饭店企业与顾客之间的交流和沟通已经成为创新的主要来源之一。

在网络环境下, 顾客的分布突破了时空的限制, 如何有效的依靠互联网实现与顾客的互动和交流是饭店企业最重要的管理课题之一。

(1) 建立在线客户服务系统, 了解与分析顾客的需求。随着信息技术的发展, 饭店可以通过网络建立与顾客的在线服务系统, 进行网络筛查、在线交流、体验互动、在线预订、售后服务与投诉处理, 通过网络把握顾客的消费心理, 建立与顾客持久密切的互动关系。

(2) 构建网络客户关系数据库, 为顾客提供个性化的服务。饭店应积极构架网络客户关系数据库, 为顾客提供相关产品的信息查询服务, 建立与顾客间的双向互动沟通体制。通过收集和积累顾客的信息, 实现对顾客的消费分类、分级, 并在对顾客资料进行详细了解的基础上, 为顾客提供更加个性化的服务支持和营销设计。构建客户关系数据库有助于饭店对顾客需求做出及时反馈, 提高与顾客的沟通效率, 全面提升饭店的竞争力。

3.3 维度3:服务传递系统

饭店企业服务传递系统主要涉及饭店内部的组织管理排, 使得员工能够正确的执行工作任务、开发和创新服务。服务传递系统的核心是强调组织机构以及员工必须适应新服务的开发需要, 如不适应则需要重新设计组织机构以及对员工进行培训。

(1) 饭店内部组织流程再造。一般来说, 饭店服务创新主要来自于内部, 其载体为广大的中基层员工, 但很多饭店中基层员工的创新的参与具有滞后性、被动或者片面化的特点, 员工的参与度往往不够。所以, 必须改变现有的以控制员工为主导的组织模式, 建立能对市场快速反应、有利于创新顺利开展的组织结构, 让员工更加频繁深入的参与到酒店的经营管理中, 赋予员工更大的创新空间。

(2) 建立定期培训制度。在饭店内部建立学习环境和文化氛围, 在饭店内部营造创新氛围, 鼓励员工进行服务创新, 并让所有员工对饭店服务创新动态有及时的了解。

3.4 维度4:技术

与大多数行业一样, 饭店业所面临的市场环境发生了重大变化, 顾客的个性化需求不断上升, 传统的管理模式已经难以适应新的市场环境, 依靠技术创新来适应外界形式的变化已经成为饭店业竞争的新前沿。

(1) 树立技术制胜的新竞争理念, 构建完备的技术资源体系, 以雄厚的技术实力迎饭店业大规模定制时代的到来。有条件的饭店可以自行建立产品和工艺研发中心、预订和客户数据处理中心、市场调研中心、服务专项技术研究中心等。而中小型饭店则可以彼此联合结合战略同盟, 依靠众家之力构建高水平的基数中心, 或者依托社会研究院、校企合作来实现技术资源共享。

(2) 建立对技术资源市场的检测体系, 扩大新技术信息的来源。为了及时全面的了解当今市场中高科技成果应用于饭店的实践, 饭店必须建立起针对专业技术资源市场的科学检测体系, 扩大技术信息来源。同时与各种技术资源供给体结成战略同盟, 达到最低成本共享知识信息的目的。

4 结论

在日益激烈的饭店业市场竞争中, 我国饭店面临着巨大的生存和发展压力, 服务创新四维度模型对我国饭店企业的服务创新有着重要的意义和其实。我国饭店企业只有从多方面进行探索, 包括新的服务概念、新的顾客服务界面、新的服务传递系统和新的基数等方面, 实现由点到面、由局部到整体的渐进式服务创新, 过渡到整体的系统性创新, 才能不断提高饭店的服务水平和质量, 获取可持续竞争优势, 从而实现自身的可持续发展。

参考文献

[1]Bart van Ark, Lourens Broersma&Pim den Hertog, Services innovation, performance and policy:a review[EB/OL].http://www.ggdc.net/pub/SIID_papers/synthese%20paper.pdf, 2003.

[2]Berry, L.L, Shankar, V, Parish, J.T, Cadwallader, S.&Dotzel, T Creating new markets through service innovation[J].Sloan Management Review, 2006, 47 (2) :56-63

[3]Schumpeter, Joseph.The Theory of Economic Development[M].Harvard University Press, Boston, 1934.

[4]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[5]许庆瑞, 吕飞.服务创新初探[J].科学学与科学技术管理, 2003, (3) :34-37.

[6]陈劲, 陈钰芬.赢在服务创新[M].北京:机械工业出版社, 2004:262-66.

基于服务质量的饭店品牌建设 篇4

关键词：品牌,服务质量,品牌建设

随着中国经济市场开放程度和市场化进程的日益深化, 竞争已成为饭店生存和发展的主体环境, 竞争力已成为饭店生存和成长的基础与前提。中国饭店面临着国际饭店竞争国内化的格局, 由于缺乏品牌优势, 中国饭店的整体竞争力水平较弱, 经受着国外强势品牌的强烈冲击。通过饭店品牌建设, 创建适合国情和企业文化的品牌, 树立中国知名品牌饭店企业形象, 走出一条与国际接轨的管理道路, 这是我国饭店企业发展的重要战略。我国的饭店想在竞争中获得一席之地, 就必须走品牌化发展道路, 并从国际化饭店在品牌建设方面获得一定的启示, 创建有中国特色的饭店品牌。事实证明"企业要生存, 质量是保障", 饭店业竞争的核心是品牌的竞争。因此, 创建基于服务质量饭店品牌, 是保障我国饭店业健康、长足发展的关键。

一、饭店品牌的概念

从生产者来说, 品牌是一种市场标识, 体现了一种市场竞争力;从消费者来说, 品牌是一种信息的集合, 所表现出来的是对消费者的一种吸引力。与一般品牌相比, 饭店品牌有其自身的特殊性, 饭店品牌是指饭店在长期的发展过程中, 逐渐积累的蕴涵有自身个性、企业文化、经营特色和管理理念的有机组合。至少包括以下三个方面的内容:其一, 饭店品牌是以一定的饭店产品和服务的功能质量为基础的;其二, 饭店品牌能带来额外的感情上的满足;其三, 饭店品牌具有特定的名称、文字、符号、图案和语音等特征。而饭店品牌的内涵要素则是饭店经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。饭店的品牌经营, 则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动, 以提高客人的满意度、忠诚度和饭店企业的知名度、美誉度。

二、提升饭店服务质量的重要性

1. 有利于满足顾客多层次需求

优质的服务对于饭店而言是一种增值活动, 对应的服务质量可以直接带给消费者物质利益, 因而可满足消费者的物质需求;服务质量能够保证消费者在对服务的体验式消费过程中保持愉悦的心情, 即满足了消费者的心理需求。服务质量使得顾客需求获得最大限度的满足, 必然会培养顾客的品牌忠诚度。

2. 有利于稳定消费群体

据美国营销专家研究, 留住一个顾客所支出的费用, 仅是吸引一个新顾客的七分之一。因此, 一个成功的企业, 不仅要开拓新顾客, 更要设法留住老顾客。老顾客不仅是企业产品的使用者, 也是企业产品的义务宣传者, 是企业的一笔宝贵财富。留住老顾客最佳方法就是服务质量的改进。据调查, 顾客从一家企业转向另一家企业, 10人中有7人是因为服务质量问题。而服务质量每提高1%, 销售额就增加1%, 这增加额就是由服务质量提高所留住的回头客带来的。

3. 保障产品功能的正常发挥

组织系统、全面的售前、售中和售后服务, 不仅能强化顾客对本企业产品功能的全面认识, 还可以保证产品功能的完全发挥, 展示出产品的个性, 形成良好的品牌形象。

4. 有利于更好的消费体验

对于服务质量所具有的价值, 消费者无法在购买产品实体之前对其进行准确把握, 先前已经体验过服务质量的消费群体所具有的口碑效应和切身体验将成为后来者选择的重要参考依据。事实上, 服务质量正是建立在服务提供者与服务接受者共同参与的基础之上。服务作为一种特殊的产品, 其消费活动并不是发生买卖合同发生之后由消费者单独完成, 而是必须由企业针对顾客的实际需求由双方共同完成, 同时消费者在实际感受服务质量的过程中决定是否接受该产品。体验营销过程中, 消费者相互之间的服务质量宣传不需要花费企业的任何代价, 对新顾客而言, 老顾客的服务质量体验又具有相当的可信性。

三、基于服务质量的饭店品牌建设措施

1. 创造一个能留下品牌联想的情景氛围

饭店也是个小社会, 服务对象是“人”, 以“人”为中心, 很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望, 是饭店业深层次的责任和任务。当然, 创造出舒适又方便的环境已不容易, 而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体, 但谁能说出“五星级”饭店的"心理"标准呢?当今世界, 无论是富人还是穷人, 无论是外国人还是中国人, 无论是伟人还是凡人, 都有各种各样的欲望, 但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。从小事做起, 能很好的把握客人的心理脉搏, 服务到实处, 亲切而不是殷勤, 周到而不是繁琐, 标准而不是呆板, 热情而不是流于形式, 让客人从内心自然舒适, 从而产生“享受人生”之感, 虽然人已走, 但情未尽, 回味无穷, 希望再度光临。

2. 用个性化服务打造出独特的饭店品牌个性

人们常说:“饭店, 饭店, 一是住店, 二是吃饭”, 这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的, 仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施, 还是"软件"方面, 不放松每个“细微”之处, 甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平, 所以无论从设施方面来讲, 还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”, 突出饭店的个性, 表现出你无我有, 你有我优, 你优我转。

通过“量体裁衣”的方式, 为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务, 即个性化的服务。为确保个性化服务的落实, 饭店应建立个性化服务保障体系。主要包括: (1) 服务信息网络化。信息管理是推行个性化服务的基本依据。只有掌握客人的信息, 才能有的放矢, 为其提供有针对性的定制化服务; (2) 组织结构柔性化。为了适应个性化服务的需要, 必须对客人的要求保持高度的敏感, 并使他们的个性化需求得到迅速满足, 这就要求饭店具有快速反应的组织体系加以保障。 (3) 管理方式人本化。饭店必须运用各种手段, 采取各种措施, 让全体员工享受到工作的成就感, 让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值, 营造一种良好的工作氛围。充分挖掘人的最大潜能, 从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。 (4) 重要岗位人员职业化定制化。服务是一个全新的服务理念, 它需要员工有高度的自主性和灵活性。我国的饭店企业应努力加快饭店重要岗位人员职业化的进程, 以便能够多为客人提供个性化服务。 (5) 服务效果评估满意化。推行个性化服务后, 饭店应该真正做到以客人满意为出发点, 利用各种途径, 检验客人接受服务之后的满意程度。

3. 推行“以人为中心”的品牌忠诚计划

饭店在品牌建设过程中, 可以通过品牌忠诚建立, 获得顾客终身价值, 进而赢得市场优势。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”--给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”, 是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性, 最大限度的发挥他们的潜能, 从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉, 是企业管理最核心的问题, 也是企业领导者最根本的任务。要让每位员工发挥潜能, 就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质, 对每个岗位, 每道程序, 制定出具体的操作性强的标准规范, 是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。世界很多知名饭店集团都十分重视集团品牌建设, 拥有自己独特的顾客忠诚计划, 把吸引回头客当作其经营战略的重要组成部分。例如:希尔顿的HHonors计划、假日的全球优先俱乐部、最佳西方饭店集团的金冠国际俱乐部计划等。据饭店专家推算, 回头客增加5%其利润率上升30%~80%, 而吸引回头客有成本只有一次性顾客的1/7。

品牌建设任重而道远。旅游饭店进行品牌建设应结合时刻变化的外部环境和内在因素, 以过硬的质量作为品牌建设的基础, 以独特、新颖、鲜明的形象作为品牌竞争的标识, 以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的手段, 以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度, 并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基, 从而将我国旅游饭店的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段, 在未来全球范围的竞争中掌握主动权。

参考文献

[1]浅析我国饭店品牌化建设[J].商场现代化, 2006.12.

浅论饭店一站式服务 篇5

随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的激烈, 饭店的经营管理观念和方法也在不断更新。在客人消费水平越来越高, 高水平综合服务的期望也越来越多的今天, 服务意识的欠缺和服务不到位的问题越来越引起饭店经营人员的重视。提高服务人员的综合业务素质, 减少中间环节给客人带来的不方便, 提出“一站式”服务就显得尤为重要。“一站式”服务简单地说就是:从我开始, 到我为止。饭店的服务效率很大程度影响了饭店的服务质量, “一站式”服务模式的设立是为了从根本上提高饭店的服务效率从而提高饭店的服务质量。尽管有一些饭店设置了这种服务模式, 但是这当中也存在着大大小小的问题。因此, 如何设立“一站式”服务以及如何保证“一站式”服务在饭店中的成功运作成为饭店面临的一个重要问题。

二、采用“一站式”服务的作用与条件

“一站式”服务, 是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事, 联系一个人就得到全面的服务”, 是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节地用心服务, 更强调简化服务程序, 调整服务标准的“高效”服务, 以迎合目标消费者的需求。“一站式”着重于部门之间的沟通与控制, 以各操作部门无条件的配合为原则开展工作。“一站式”服务负责对外对内的公关、应酬和接待, 是饭店内部和外部公关的枢纽、交际的中心。接待经理通过与顾客面对面的交流, 用顾客满意的方式解决他们的需求, 让顾客感受到实惠与尊重, 建立宾客与饭店之间的良好关系。“一站式”是一种新的服务模式, 是饭店服务质量再上一个新台阶的重要标志, 是“把尊重送到客人心里”服务理念的升华。在某种程度上, 它代表着饭店人的专业精神和能力, 它的推广和完善, 不但可以有效地切中目标消费者的需求, 而且为有效地拓展市场做了良好的铺垫。

三、“一站式”服务的基本工作内容

饭店在客房楼层不设服务台和台班岗位 (只有行政楼层设有服务台) , 而是设置一个客房服务中心, 但电话只对内开放不对客, 根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间的形式是不对外的, 也不担任接待客人的任务, 而是由行李员引客人进房间, 客用钥匙的管理也由前厅部负责, 客人住宿期间需要找客房服务员时, 可以直接拨内线电话通知客房服务中心, 由客房服务中心员工根据客人房间的位置, 通知距离最近的工作间的服务员 (一般通过BP机寻呼系统) 。通常顾客在饭店内有任何需要只需按一个“0”键到总机, 不管是有关前台还是客房的问题都可以得到相应的解决。

在对客服务部分, 由客房服务中心统一接受服务信息, 并通过电话机、BP机等现代化手段, 向客房服务员发出服务指令, 或通过调节手段达到目标。同时, 客房服务中心负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备。所有客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理, 以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。如:接听电话, 答复住客的要求和咨询, 及时向有关方面传递信息并做记录;与其他部门之间的有关信息并通报本部门员工等。另外, 客户服务中心还要协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督, 方便了考核和工作安排, 有利于加强员工的集体意识, 并负责楼层服务员钥匙的点收、控制、保管, 严格执行借出和归还登记制度。客房服务中心除从事日常话务服务外, 还有一项重要任务就是当饭店出现诸如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等紧急情况时, 要作为饭店管理者采取相应措施的指挥中心。

四、饭店设置一站式服务的建议和措施

尽管一些饭店也采用了所谓的一站式服务模式, 但在实施过程中都存在一些共同的问题, 表现在, 一方面, 总机与客房服务中心工作没有明显区分, 工作任务不明确。很多饭店将客人的多有来电直接转接到总机, 总机的员工在了解客人的需求之后才报到楼层由服务人员去执行, 客房服务中心的电话并不对客。因此, 在信息传递方面容易出现失误。另一个突出问题就是部门之间沟通不畅。在饭店的运行中, 客房部与前厅部的接触十分频繁, 两个部门之间必须不断互相提供最新的房间状态信息, 以提高客房的出租率。但在实际工作期间两个部门往往是各忙各的, 部门沟通不畅, 这样势必造成工作不协调, 引起了很多不必要的麻烦和纠纷。为了解决这些问题, 饭店应当采取以下措施。

1. 制定配套的管理制度

任何一项管理措施都必须有相应的制度来保障, 才能顺利实施。因此, 要保证一站式服务模式的顺利进行, 必须在饭店内制定出一套完整而有效的制度。首先, 饭店必须制订独立、完善的规章制度、职责标准和操作规程, 明确服务的质量定位和期望, 要求接待经理严格按照这些制度、标准开展工作, 并组织管理者对员工进行培训。其次, 饭店要定期评审服务质量, 并在必要时做出修改。并把部门之间的沟通协调、人际支持、合作和顾客满意度等内容纳入部门考核范围, 从制度上给予约束和保证, 为“一站式”服务的顺利实施提供保障。

2. 提供设备和技术支撑

饭店设置“一站式”服务要有一定的设备和技术, 客房服务中心作为一个“一站式”服务的体现, 是饭店进行内外联系的枢纽, 是饭店对外的无形门面。饭店必须要有完善的操作设备和技术来支撑, 才能有良好的服务水平, 满足顾客的诸多需求。体现“一站式”服务的便利。这些必要的设备包括:总机操作设备、总机机务设备、配套叫醒设备、配套传呼设备、查询设备, 另外在机房还需配备必要的用品, 包括:签到簿、交接班记录薄、留言条、叫醒记录薄、电话费用记录簿、各种营业报表等用品, 方便开展日常工作。

3. 重视员工培训并适度授权

服务质量的竞争最终会落实到饭店服务人员素质的竞争。因此, 培养一支高素质的饭店管理与服务人员队伍, 是当前刻不容缓的任务。如果没有优质服务, 无论饭店建筑多么富丽堂皇、设备如何齐全、服务模式如何先进也只能是形同虚设。因为服务设备要靠人去操纵, 才能运转发挥作用。如果服务人员工作不积极, 技术不熟练, 机器设备就不能发挥最佳的使用效果。而人的工作态度靠教育才能端正积极, 人的技能靠培训才能掌握。因此抓好培训, 全面提高人的素质, 就抓住了提高服务质量的关键。而“一站式”服务模式的设立, 对员工在各方面的要求更加严格。“一站式”服务在饭店中充分体现在员工对客服务方面, 要方便快捷, 要求员工能在最短的时间内给顾客以最满意的答复, 如果该员工没有足够的决策权就要向上级请示, 这样势必会浪费很多时间, 引起顾客更大的抱怨与投诉。相反, 如果员工有一定的权限, 情况就不一样了。因此管理人员适度授权给员工, 才能更好地实施“一站式”服务模式。适度授权可以让员工分享更多决策权的同时要求员工承担更大的责任, 使员工有更大的自我控制感、自我决策感与个人效率感, 使员工意识到顾客的事情就是自己的事情, 任何员工一旦接到客人的投诉就要把它当成自己的投诉对待。每个员工必须确保迅速安抚顾客, 对顾客的问题做出迅速的反应让顾客满意。

4. 加强部门间的沟通

饭店对客服务是整体性的, 并非某一部门、某一岗位或某一个人的努力就可以获得成功, 客人入住饭店后他所要求的服务是全方位的, 饭店中客房部内部相互依赖的程度高, 因此要求下一级单位密切的协作。客房服务中心和预定部之间存在着联系, 如:预定部必须通知客房服务中心每天客房事先卖出的数目。反过来, 与客房状况有关的信息必须双向流动:当客人结帐离店时, 总台必须通知客房服务中心及时清扫客房;一旦清扫完毕, 客房服务中心必须迅速通知前台可以出租。饭店各部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。尤其是饭店中设立“一站式”服务之后, 饭店各部门之间信息沟通的好坏, 直接关系到饭店“一站式”服务运行的成功与失败。

摘要：随着饭店客人消费水平的提高, 顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于提高服务人员的综合素质, 减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上, 提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。

关键词：旅游管理,饭店,一站式服务

参考文献

[1]蒋丁心:现代饭店前厅与客房管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2002 (8) :52-73

[2]蔡万坤:新编酒店客房管理[M].　广州:广东旅游出版社, 2003 (8)

我国高档饭店服务补救管理分析 篇6

关键词：服务补救,顾客满意,投诉,授权

从20世纪90年代以来, 我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段, 接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长, 饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高, 饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设, 服务质量和管理水平不如意, 顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业, 尤其是高档饭店, 争取顾客二次满意, 重新赢得顾客忠诚的必要选择。

一、饭店服务补救的涵义及特征

服务补救是一种管理过程, 是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下, 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应, 重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声, 每一次低于我们预期的服务经历, 都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能, 饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后, 服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应, 并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此, 相比较一般的投诉处理, 服务补救应具有以下两个方面的特征:

1. 饭店服务补救是一种即时性反应, 即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救, 而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2. 饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序fl ARe进行的一项调查显示:有问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇, 而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息, 从而严重地影响了企业的声誉。所以, 服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识, 并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状

顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事, 但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源, 看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中, 投诉处理是服务补救的主要内容, 并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1. 高档饭店服务补救的方式

服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的, 比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群, 需要的补偿方式也不一样。目前, 我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉, 采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品, 水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉, 饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

2. 服务补救的程序

在一些服务意识较强的饭店中, 员工在面对客人投诉时, 都秉承一个既定程序。一般性服务补救程序是:

(1) 细心聆听, 从客人的角度出发, 真诚地表示理解客人的感受。

(2) 向客人道歉, 以表示我们知道出现了问题, 我们很在意。

(3) 立刻采取补救措施, 要有紧迫感。

(4) 处理问题力求一步到位, 要勇于承担责任, 不要推给他人。

(5) 根据情况给予客人适当补偿。

(6) 必要时, 应请示部门主管, 求得更好的解决方法。

(7) 做好跟进工作, 确保客人满意而归。

(8) 事后必须向主管报告。

三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题

1. 讳疾忌医, 不能及时进行服务补救

一方面, 酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度, 特别是那些与顾客直接接触的员工, 应当有能力控制服务失误的局势, 让饭店自身实现意识到服务失误的严重性, 即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌, 正确的做法是一旦出现了失误, 要以最快的速度进行补救, 避免事态扩大。

2. 把服务补救等同于顾客投诉处理

顾客投诉处理的一个明显特点是:只有当顾客进行抱怨时, 饭店才会采取相应的措施, 安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同, 它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

3. 把服务补救作视为短期行为

很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中, 建立起及时失误预警机制, 及时补救, 等到投诉后才进行处理, 对客人进行一定补偿。同时, 饭店在投诉顾客离店后, 少部分饭店会进行跟踪, 但是很少有饭店对投诉整理, 编入顾客档案库, 以备以后的工作中分析总结, 提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层, 只要求把一个投诉解决好, 而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。

四、高档饭店业中服务补救的对策

1. 树立正确的服务补救观念

(1) 树立员工对服务补救的正确认识

正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任, 恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时, 不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。

(2) 认识服务补救的误区

在服务补救问题上, 员工往往存在以下误区, 在以后的服务过程中, 应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

在出现服务失误时, 切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训, 不畏惧因错误而受到惩罚。

切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中, “不”对于酒店来讲, 是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动, “找出解决问题的方法”。

不要错过服务补救的时间。出现服务失误时, 最好的时机是在现场, 这足以证明对客人的重视, 以达到补救的效果。

2. 把握顾客心理

心理学有关研究表明, 个体在成功时会体验到足以胜任, 感激和积极地情感;而出现失败时, 占支配地位的是愤怒, 内疚, 惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便, 更会引发顾客的消极情绪。

(1) 对不同顾客人群进行分析

对于服务企业来说, 在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题, 而且还要进行“补救市场细分”, 根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

(2) 注重客人感知公平的管理

顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素, 饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素, 有针对性地实施培训, 以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施, 要充分体现服务补救的柔性, 提高顾客感知服务公平性, 提高顾客对服务补救的满意度, 从而增进饭店与顾客的关系, 实现顾客对饭店的忠诚。

3. 重视顾客投诉, 为顾客投诉建立畅通的渠道

尽管投诉处理不等于服务补救, 但是无可否认, 投诉处理是服务补救的一个主要组成部分, 必须对之高度重视。

比如, 在许多高档饭店中, 每位顾客都拥有一张服务意见表, 可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上, 如果有补充说明的地方, 可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件, 发送至经理意见箱, 由经理查阅, 解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性, 他们邀请顾客帮助饭店改善服务, 鼓励顾客提供反馈信息, 如在每个客房的电脑上安装问卷调查, 当顾客打开电脑时, 就可以看见这个窗口, 为酒店的服务提些意见。这样, 饭店不但不会因服务失败失去顾客, 诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向, 树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

4. 充分重视员工在服务补救中的作用

(1) 注重酒店员工的培训教育

对一线员工相关工作技能和行为技能的培训, 可以提高他们满足各类顾客需求, 特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力, 这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识, 服务技巧, 语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质, 使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能, 同时也可以设计和实现个人发展计划, 从而使员工不断发掘自己的潜能, 在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

(2) 注重对酒店员工的授权

据有关统计数据表明, 饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中, 没有及时对一线员工进行授权, 而是事事需要向上级请示, 那这样就会增加顾客的时间成本, 顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度, 相对的管理秩序上也会出现混乱。

在饭店的授权的内容中, 不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力, 而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持, 即既要对员工进行培训, 使员工具备自主决策的知识和能力, 又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。

5. 建立完备的服务补救系统

饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手:

(1) 重视顾客问题

顾客认为, 最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉 (在恰当的时候可以解释) , 并将问题当面解决。

(2) 确认服务过失

通常, 饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看, 这是对顾客及酒店负责的表现。同时, 如有其事, 可以和顾客产生共鸣, 站在顾客的角度, 安抚顾客情绪。

(3) 解决顾客问题

主要解决方式就是如上文所述, 通过物质和精神两个方式对客人进行补偿, 赢得客人满意。

(4) 通报和分析服务过失

通报就是指将较严重的问题通报给上级, 引起管理层的足够重视, 然后分析自身原因, 以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷, 并加以改进。最后归纳总结, 饭店可采取分类汇总的方式, 对顾客群采取有效分类, 制定方案, 存档。

(5) 整理分析数据, 建立客史档案

过去每一次的服务失误与补救, 对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制, 企业应该建立一个历史档案, 总结过去迄今发生过的所以服务失误案例, 对各种服务失误和修复进行分类, 并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统, 记录了每一位客人的历史数据, 工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料, 以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下, 也可根据该记录进行有效的弥补。

(6) 建立服务补救预警系统

饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在, 还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下, 还需要员工能预测补救需求, 即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序, 可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科, 应视情况随机应变。

参考文献

[1]Bell C R1, Zemke R E1.Service breakdown:the road to recovery[J]1Management review, 1987, 76 (10) :32-351

[2]张培.浅析饭店服务补救管理.商业经济, 2009年第11期

[3]罗明.饭店业服务补救对顾客满意的影响研究.天津商业大学, 2007年5月

[4]毛明霞.高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究.浙江大学, 2007040

[5]吴必达.顾客满意学——全面树立以顾客为导向经营理念.北京:企业管理出版社, 2003年1月第一版

[6]张伟.我国高档饭店服务补救对策研究.西南财经大学硕士论文, 2008

[7]郑丹.服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究.中国流通经济, 2008年;09期

[8]郑丹.不同服务补救措施对顾客情绪的影响.消费经济, 2008年04期

[9]奚晏平.饭店业理论与前沿问题.中国旅游出版社, 2007年1月第一版

[10]王婧.服务补救预期的作用及其影响因素探讨.商场现代化, 2008年;02期

[11]杨俊, 刘英姿, 陈荣秋.服务补救运作策略问题研究.外国经济与管理, 2002年7期

饭店企业服务利润链研究 篇7

一、服务利润链的理论研究

1、国内外服务利润链理论研究的发展

服务利润链理论的发展源自于以下三个理论研究的成果:赫斯克特首次提出了与战略服务观, 它包括四项要素:a.目标市场细分;b.服务概念;c.经营战略;d.服务让渡系统。萨塞同其学生弗雷德?赖克尔德通过对样本企业所采集的数据分析, 发现忠诚顾客对企业的发展具有重大意义, 并非市场份额决定利润。伦纳德﹒施莱辛格在对员工及顾客忠诚的决定因素研究后发现, 员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系。为了向顾客让渡服务结果, 员工必须接受培训和技术支持, 有能力接近顾客, 有权利使用自己的判断力。

2、服务利润链理论的实践意义

把握好服务利润链核心的组成部分后将会有助于理解整个服务利润链。服务利润链是一个完整的系统, 它包括以下组成部分:顾客忠诚、顾客满意度、企业利润率、外部服务价值、服务员工的生产力、内部员工的忠诚度和满意度、企业内部的服务质量等。本文所作的研究就是结合饭店企业的外部机遇与挑战, 运用服务利润链的相关理论知识, 从战略管理者的角度思考如何对饭店企业进行全方位的革新, 以提高饭店企业的服务质量与员工顾客满意度, 最终实现饭店企业全行业管理水平、盈利能力与营业额的提高。

二、饭店企业构建服务利润链的必要性分析

只有仔细研究饭店企业隐含在宏观大环境和行业环境中的机遇与挑战, 才可以使管理者制定有效的战略, 现分析如下:

1、饭店企业在国民经济中占有极其重要的地位

对于我国国民经济来说, 饭店企业占据着极其重要的战略地位, 它主要体现在以下几个方面: (1) 饭店企业是扩大内需的重要支撑点。 (2) 饭店企业是创汇型服务行业。 (3) 饭店企业是解决目前我国就业问题的重要渠道。 (4) 发展饭店企业是缩小地区差异的重要途径 (5) 饭店企业还是推动城市化进程的重要力量。基于此, 政府对饭店产业的大力发展一直都是持支持态度, 这也为我国饭店业的持续发展提供了政策保证。

2、过度竞争与竞争不足导致国内饭店企业进入微利时代

过度竞争是指产业中由于进入企业过多, 企业已经是处于低利润率甚至负利润率状态, 但生产要素和企业仍然不从这个行业中退出, 使全行业的低利润率或负利润率的状态持续下去。竞争不足主要表现在竞争手段不足, 合格的竞争主体不足 (竞争主体的自身缺陷导致饭店企业中缺乏合格的竞争主体) 和市场竞争不足 (某些细分市场中进入企业数量较少, 缺乏竞争) 。

3、国内中小饭店企业服务质量普遍不足

与经济发达国家或地区相比, 中国饭店企业还存在着诸多亟须解决的问题, 其中服务质量及其管理问题尤为突出:“重硬件、轻软件”倾向依然明显, 相当一部分企业形象欠佳, 服务规范化程度低, 服务态度差, 服务效率低下。随着饭店业竞争加剧, 客源短缺必然引起恶性削价竞争, 造成企业效益普遍亏损, 一些饭店企业干脆以“低标准”换取“低成本”, 使企业落入恶性循环的发展怪圈。提高企业服务质量水平已成为我国饭店企业增强企业竞争力和健康发展的关键之一。

4、“八项规定”给饭店企业带来新挑战

党的十八以来, 中央加大了反腐倡廉的工作力度, 在此背景下一些饭店企业受到了不同程度的影响, 尤其是高档酒店的客房入住率和餐位上座率大幅降低, 造成经营利润大幅减少, 一些酒店甚至关门歇业。面对宏观政策调整, 饭店企业不能一味消极抱怨, 而要认清形势, 变挑战为机遇, 加快企业自身转型, 建立连锁经营、绿色经营、网络营销等新的商业模式。同时, 要加强服务产品供需平衡的调节, 注重服务产品研发和服务特色的营造, 减少员工的流动率, 增强员工的归属感, 提高企业的服务质量, 提升顾客的满意度, 以此增强企业的盈利能力。

通过以上对饭店企业宏观大环境与行业环境分析, 饭店企业应该属于朝阳产业, 具有广阔的发展空间, 但是也面临各种挑战, 如何在竞争中生存、发展、壮大, 提高盈利能力与水平, 是饭店发展的基础, 而这需要服务利润链的相关理论作为指导。

三、饭店企业服务利润链构建

饭店企业服务链构建分为二个模块, 一是注重企业管理, 二是注重市场营销和开拓。

1、创建和培育企业文化

一般来说, 企业文化包含五个维度:企业宗旨、企业精神、管理理念、经营理念和营销理念。饭店企业文化创建具体可以分为三个步骤进行:第一步, 思想发动。即广泛宣传饭店企业纲领, 统一思想认识, 使全体员工认同企业核心价值观。第二步, 贯彻实施。即修订与企业文化建设不符合的制度, 鼓励创新, 增强员工的参与感、成就感和归属感。第三步, 基本形成。即进行制度建设和管理改进, 构成新的价值观, 逐渐形成企业文化的群体意识, 加速实现企业文化建设的目标。

2、开发和利用人力资源

人力资源是各种生产要素中最重要的要素, 饭店企业的生产经营利用诸多资源, 大部分资源都是被动利用的, 而人则是主动参与、主动投入, 其他资源也要通过人的使用才能发挥作用。饭店企业人力资源开发重在三个方面:一是聘用合适的员工;二是做好员工培训;三是进行有效的员工激励。

3、对员工进行有效授权

饭店企业对员工的授权是管理人员将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工, 让他们主观能动地、富有创新地工作。具体的授权方式有以下五个方面:一是授予员工一定的决策权;二是建立和工作绩效密切相连的报酬体系;三是要求服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复;四是授权服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客做出快捷而直接的答复;五是要求被授权的员工为服务活动出谋划策。

4、市场营销和调研

一是确定市场调研类型, 通过对市场的深入调研掌握市场需求的类型和动向, 做到有针对性地营销。二是开发与设计服务标准。此标准的确定需经过四个过程:步骤一:识别已有的或期望的服务接触环节;步骤二:把顾客期望转换成行动;步骤三:选择为之建立标准的行为/行动;步骤四:决定建立硬标准还是软标准。

提高经济型饭店的服务质量 篇8

服务质量是顾客可感知的, 它强调服务提供者应尽量缩小顾客对于服务质量的预期和实际感知之间的差距, 只有这样才能使顾客感到满意, 并最终达到服务提供者的经营目标。经济型饭店服务质量, 是指其提供服务的效用及其对顾客需求满足程度的综合表现, 这是由经济型饭店的服务特点决定的。经济型饭店的服务以其与顾客的互动关系为基础, 一方面是顾客与经济型饭店发生的互动关系使顾客获得了经历和感受, 但未得到实体结果;另一方面, 是经济型饭店向顾客提供的一种无形劳务, 它不会导致饭店实体要素所有权转移。经济型饭店的产品是一种服务产品, 顾客的消费过程也是产品的生产过程, 所以其服务质量不仅与服务结果有关, 也与服务过程有关:与服务结果相关的服务质量是技术性质量, 与服务过程相关的服务质量是功能性质量。前者指经济型饭店服务顾客的需要, 后者指服务人员的仪态、仪表、服务程序、服务行为等是否满足顾客的需求。技术性质量是功能性质量实现的基础, 功能性质量又促进技术性质量的提升, 两者相辅相成, 共同构成经济型饭店的服务质量。

经济型饭店服务质量存在的问题

1.技术性质量不稳定。技术性质量属于服务的可见部分, 是经济型饭店服务结果的质量, 即服务本身的质量, 如设备设施、环境条件、服务项目、服务时间等。虽然众多经济型饭店在长期实践中总结了不少行之有效的管理经验, 但是由于服务的差异性和顾客需求的多样性, 难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待旺季, 各种技术性质量问题更突出, 如设施设备损坏维修不及时、顾客有效需求得不到满足、实物产品质量不稳定、不严格按照承诺提供服务内容等。

2.功能性质量欠佳。功能性质量是服务的可感知部分, 也是经济型饭店服务过程的质量。目前不少经济型饭店对功能性质量不重视, 员工的服务态度生硬、文明素质不高、缺乏应有的礼仪常识, 或仪表仪态不端庄、服务技巧欠佳, 表现为“机械式”的微笑和“无感情化”内容, 不能在细微中为顾客提供独特而周到的服务。在接待旺季, 有些员工为追求效率而忽视了服务质量的基本要求, 有的甚至利用顾客的不知情故意欺骗顾客。

问题产生的主要原因

1.服务意识淡薄。表现为:一是自我角色意识模糊。服务人员在服务期间没有进入服务角色, 不能积极了解顾客的心理感受、需求并提供服务。二是企业声誉意识不清。服务人员在向顾客提供服务时, 在服务程序、服务质量等方面较少考虑维护企业的声誉。三是合作意识淡化。服务人员的岗位、职责虽有明确分工, 但是相互之间缺乏密切合作, 少有团队合作意识。

2.服务功能与市场需求不符。经济型饭店在面对顾客的前期决策中, 对自身特有的服务功能了解不透, 忽视了饭店产品的服务特性, 不能正确识别细分市场的特殊需求, 导致承诺的服务无法反映顾客需求。不少饭店在前期促销时, 夸大特色服务, 使顾客对服务质量产生过高期望, 而在提供服务时却忽视相应的配套服务, 使得顾客对于预期的服务质量水平超过其感知的服务质量水平, 服务质量问题由此产生。

3.缺少高素质人才。有些经济型饭店对服务质量的管理粗放, 不仅缺乏高素质人才、员工队伍知识结构单一, 而且人才老化现象严重。同时, 饭店经营活动的综合性和复杂性也增加了服务质量管理的难度。部分员工没有服务意识, 使服务质量大打折扣, 也是使得顾客产生较大的服务质量感知差距的原因。

4.忽视售后管理。服务质量与顾客对服务的期望直接相关。顾客在体验经济型饭店的消费后, 就转入购买后阶段, 而饭店的管理者常会对这一阶段不重视, 人走茶凉, 不理会顾客的反馈信息, 发现质量问题也不能采取有效的弥补对策, 进而损害了饭店的形象。

提高服务质量的措施

1.创新服务质量观念。一是提高服务质量的整体性。著名的质量否定公式100-1<0说明, 顾客对饭店的服务质量进行整体评价, 由提供服务的员工的行为构成。顾客只要有一处不满意, 其余项目的服务质量再好, 也会导致他们对于服务质量的评价很低, 因此员工必须树立服务质量整体性观念。二是重视首次服务的质量。“我们第一次做事情的时候就要把事情做好。”这是马里奥特饭店《质量手册》的一句口号。为了提高服务质量和增加顾客的满意率, 饭店要对员工进行岗位培训, 让员工知道如何做好服务工作。三是做到服务质量零缺陷。为了减少发生服务质量问题, 饭店可通过隐蔽性的“服务警察”检查服务质量, 不定期开展零缺陷活动。“服务警察”应以普通顾客身份出现, 及时发现服务质量问题并提出改进意见, 使零缺陷活动转变为员工自觉的日常行动。

2.实施个性化服务。一是忠于标准, 又高于标准。顾客的需求多种多样, 仅靠标准化服务难以满足他们的需求, 对他们提出的种种服务之外的要求, 也要提供个性化服务尽量满足。如唯一荣获美国企业界最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店, 其个性化服务就名副其实地达到了最高标准, 回头客超过24万。高水平的个性化服务, 还会激发顾客的潜在需求。二是建立顾客档案, 实行跟踪服务。顾客的需求因年龄、职业等不同而有差异。饭店应按顾客的需求特点提供相应服务, 创造个性化服务特色。琐碎复杂、不计其数的个性化需求, 仅靠服务员记忆是不可靠的, 因此饭店应建立顾客档案, 把他们的需求输入电脑, 当他们再次来店时不用开口, 就能提供一对一的个性化服务, 增加他们对饭店的感情。

3.缩短顾客心理等待时间。顾客心理等待时间是一种心理感受, 这种感受因人、因时和因事而异。消费心理学强调人在快乐、祥和、温馨的氛围里能保持幸福的心理体验, 具有幸福感的人常常认为时间是短暂的。经济型饭店如何让顾客在等待时有快乐和幸福的感觉, 是缩短顾客等待“时间”的关键。因此, 创造一个让顾客快乐的服务氛围, 转移他们在时间上的注意力, 以真诚的态度对待, 都可相应减少他们心理等待时间, 提高他们对服务的满意度。