饭店行业规范（精选6篇）
篇1：饭店行业规范
由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，而我国对旅游饭店业国际惯例又宣传得不够。饭店与客人出现纠纷后，往往各执一词，无据可依客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。而明确饭店的权利和义务。过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但她对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力都无法与《中国旅游饭店行业规范》相比。《中国旅游饭店行业规范》第一次全面、系统地将饭店与客人之间易产生权益纠纷的作个方面进行了明确的规定，对保护饭店客人的合法权益、保障饭店的正常经营有积极的促进作用。在近日我会召开的新闻发布会上，丁世和秘书长助理代表中国消费者协会对《规范》的出台给予充分的肯定和高度的评价，称这是我国消费行业的第一部行业规范，是行业自律行为的突出代表。这种加强行业自律、保护消费者利益的意识与发达国家的水平同步，非常有意义。消费者保护运动在我国起步晚、发展快、阶段性不明显，我国从1984年到1994年用时间走完消费者的自我保护阶段。目前处于国家行政法律保护阶段。部分行业有可能率先进入消费者的社会保护阶段，即企业和行业协会自觉地参与到保护消费者的活动中来。中国旅游饭店行业之所以能在国内率先出台这种自律性规范，是因为这一行业是目前国内与国际接舅最早、市场化程度较高的行业。希望这部《规范》能成为一面旗帜，引导其他行业也尽快走向自律。
篇2：饭店行业规范
1.饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉;
2.饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方;
3.饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担;
4.饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同，合同内容应当包括客人入住和离店的时间、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项;
5.饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记;
6.饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人;
篇3：电子商务在饭店行业的应用分析
1 电子商务对饭店行业发展的重要意义
1.1 电子商务有利于饭店行业不断创新
电子商务给企业带来了巨大的发展空间, 也给企业的创新注入了无限的动力。电子商务改变着企业的营销理念, 有利于寻找新的客户, 开发新产品满足市场需要, 满足客户需求并实现了企业利润的最大化;充分利用网络信息搜索功能, 有利于企业订制来源于网络的企业目标客户信息数据, 并针对潜在客户资源进行主动的重点开发;电子商务推动了饭店组织的创新, 将网上业务与网下业务进行结合。
1.2 电子商务有利于饭店行业降低运行成本
所有商品信息在网上发布, 既可主动散发, 又可以随时接受需求者的查询, 无须再负担广告促销费用。同时, 可以很好地实现“零库存”, 没有店面租金成本和商品库存就可满足市场需求, 节省了潜在开支。为了加快饭店企业的信息化建设, 发挥电子商务的功能, 就必须促进先进的流通经营与管理技术的快速推广, 提高饭店行业的管理水平, 进一步降低运行成本。
1.3 电子商务有利于企业品牌建设
电子商务在加强饭店行业的网络化建设的同时, 也促使部分饭店网站的建立, 通过企业自己的网站广泛开展宣传、广告、订购、咨询、投诉等服务, 能将企业的宣传、营销手段提上一个新的台阶, 有利于提升企业形象和加强饭店行业品牌建设。
2 电子商务在饭店行业中应用存在的问题
电子商务对饭店行业的发展有重要的意义, 但是在发展电子商务时也存在不少问题。主要表现在以下几个方面:
2.1 缺乏科学管理
目前, 我国饭店行业缺乏科学和标准的生产体系, 内部信息化管理有待加强。电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设。中餐因菜品的多样化和特色化服务很难实现标准化管理, 这使中餐企业的成本控制很难实现;虽然餐馆的电子化在业内逐步扩大, 然而, 电子化的内部管理方式在饭店行业内毕竟还没有处于主流地位, 没有真正通过计算机系统来实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏截流, 就更不可能借助信息技术优势对供应链的采购端, 进行有效优化实现财务指标表现的改善。
2.2 网络建设不完善
饭店企业网站推广力度不够, 网络营销不到位。目前很多饭店企业拥有独立的网站, 但网站的规划设计不合理, 网站的推广工作力度不够, 饭店企业提供的服务与消费者对饮食的需求不同步, 不懂得如何利用网站进行网络营销, 网站维护不得力, 缺乏品牌和知名度;有的饭店企业是加盟到平台网站, 但没有充分利用网络平台进行网络营销;再次, 大部分中小型饭店企业都没有配备自动机械设备, 信息工具、硬软件设备相对落后。
2.3 缺乏专业人才
目前, 我国饭店行业发展电子商务的主要问题就是高素质人才的紧缺, 饭店市场的竞争, 不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面, 而这一切又集中体现在人才 (既懂饭店管理又懂电子商务的复合型人才) 的数量和质量, 但现在有诸多问题在阻碍着饭店人才的发展, 如人员结构的偏差、饭店从业人员的整体素质偏低、较为严重的接班人危机等。信息技术的应用需要配备较高素质的人才, 人才的缺失严重阻碍了饭店行业的信息化进程。
2.4 饭店企业缺乏信息交流
目前, 我国饭店企业缺少成熟的管理信息系统。建立实用、高效、先进的餐饮信息化管理系统, 尽快与国际市场接轨, 实现中国餐饮业产业化、现代化、国际化, 是中国餐饮行业发展方向。由于行业发展的畸形, 现有系统的科学性、实用性、兼容性、便捷性差, 与现有的餐饮企业连锁经营实践相脱离, 餐饮行业信息化发展的速度远远落后于行业发展的整体速度, 缺乏成熟的连锁管理信息系统。另外, 基于网络的连锁管理系统其安全性无法保证, 严重影响了系统的使用和推广。
3 电子商务在饭店行业中应用的主要措施
在我国电子商务在饭店行业上的应用还处于初级阶段, 需要大量的工作, 现有以下几种主要措施:
3.1 加强企业的科学管理
首先, 利用电子商务打造特色服务。饭店的名字要与网站对应, 而且需要文化的支持, 实行统一经营, 营造出符合现代潮流趋势的就餐环境和文化氛围。饭店企业要实现服务的自动化和智能化, 不但可以利用网络技术在线订货来降低生产成本, 还利用自动控制设备来加工、服务。这些设备及技术, 都可以提高服务的品质, 还能实现饭店产品的标准化;其次, 引进高新技术。实现烹饪技术现代化在以连锁经营为主要特征的现代快餐业中体现得非常明显。利用自动控制设备控制产品的生产加工过程;利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度;利用国际互联网进行远距离的信息传输;利用点菜机为顾客提供方便准确的服务;利用计算机软件系统帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费等等;再次, 加强客户关系管理。通过信息技术建立客户信息库, 加强客户治理。要把每一位客户都当成自己的熟人, 朋友, 提高客户对企业的忠实度。
3.2 加强网站的建设
企业要加强网络化建设, 特别是饭店网站的建设, 并时刻对其维护和更新。饭店不同于其他行业, 可以采用批发, 零售等销售渠道将产品销往世界各地, 他只有建设好网站, 借助外开店才能实现跨区域大规模扩张的目的, 才可以顺利的进行采购、配送、外卖, 实现连锁经营。只有建设好餐饮行业的网络, 这种连锁经营方式的采购、外卖、配送才能顺利进行。所以要大力加强网站建设, 广泛开展宣传、广告、咨询、订购、法律救济、投诉等服务, 通过这个网络平台, 来进一步提升企业的竞争实力。
3.3 加快电子商务人才的培养
无论是内部管理信息化、网站建设还是行业信息平台的建立, 人才是其中的关键, 也是制约饭店行业发展电子商务的瓶颈。餐饮业进入门槛较低, 人才素质普遍偏低, 这是个不争的事实, 懂信息技术的人更是凤毛麟角。因此, 首先要加强这方面人才的培养和引进;其次, 旅游专业学校、烹饪专业学校、电子商务专业学校在这方面要对专业做相应的调整, 让懂信息技术的人懂餐饮, 让懂餐饮的人通网络经营, 让复合型的人才去顺应市场发展的潮流;再次, 饭店企业应定期对自己的员工进行一些电子商务技术方面的一些培训, 加强电子商务人才的培养。
3.4 加强饭店企业信息化建设
信息化建设在现代饭店企业发展中占有重要作用。首先, 要加强饭店业内部电子化管理。在饭店企业中, 流程、服务、出品各环节都可采用电子信息化系统方法进行科学的管理, 餐馆管理者可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额等。此外, 还可以用信息技术手段对各种数据分析, 对饭店的各个环节 (采购、保鲜与配送等) 严格把关, 实现电子商务的一体化服务;其次, 加强信息化平台建设。其不仅可以为饭店连锁企业提供一个科学的管理平台, 达到比饭店企业单独从事物流活动所能取得的效果更好。从长远的利益出发, 建立长期合作关系, 实现共赢。
4 结语
饭店行业是一个传统行业, 市场已经非常成熟, 但是随着市场细分不断深化, 必须由传统的服务方式慢慢转化为快餐电子商务化。只要有针对性地利用好电子商务这一工具, 将会给饭店行业带来一个飞跃。
参考文献
[1]姚国章.新编电子商务案例[M].北京:北京大学出版社, 2004.
[2]李琪.电子商务概论[M].北京:高等教育出版社, 2004.
[3]汤云.电子商务与现代饭店业的发展[J].武汉商业服务学院学报, 2008, 22 (1) :68-69.
篇4：饭店行业规范
随着改革开放的进一步扩大和人民生活水平的提高，旅游、商务、度假、住宿已经成为人们跨地区生活、工作、娱乐不可或缺的部分。我国的星级酒店经历了80年代以后的“快车道”发展速度，取得了显著的成绩。截止2014年上半年我国已经评定的五星级酒店达到804家，中端酒店市场成为了酒店行业竞争的蓝海。同时，我国酒店业出现了诸多非传统意义上的各类型酒店，比如高端酒店、中档酒店、经济连锁酒店 、精品酒店、主题酒店、新概念酒店等等。当今的酒店呈现的是百花齐放的业态，星级酒店已经不是唯一的业态，中低端星级酒店面临着主题酒店和快捷商务连锁酒店的猛烈冲击。如果我们仍然套用一套传统的酒店星级标准来评定所有的酒店水平，显然生硬而不合时宜了。
（二）住宿业的新业态（2010年～至今）
（1）OTA 平台的迅速崛起
2010年以后，伴随着“分享经济”和“互联网+”时代的来临，全国各行业都发生着不同程度的变化和改革，许多新事物应运而生，酒店与旅游业也诞生了许多新兴事物。OTA（Online Travel Agent）是指在线旅行社，是旅游电子商务行业的专业名词，代表企业有Trip Advisor、携程旅游、途家网、去哪儿网、booking.com等等。OTA平台（Online Travel Agent）已经作为一种新的生活方式不知不觉渗入了民众的日常生活，通过观察会发现，如今人们出行选择酒店的时候，不再将酒店的星级视为判定酒店档次和服务水平优劣的唯一指标了，越来越多的人甚至根本不关心酒店的星级。网民的评分，用户的评价，平台上展示的图片、性价比、酒店的主题和特色等等元素变成了消费者选择酒店时考虑的主流因素。更戏剧性的是，中央政府的“八项规定，十项禁令”的出台后，越来越多的酒店甚至开启了“降星”和“弃星”模式，主动要求降低甚至放弃星级。仅2013年，全国主动“弃星”的酒店就达到了五十余家。星级评定从原来的“香饽饽”到现在的“被主动放弃”，不得不引人深思。星级评定的标准是否还能客观地引领行业的未来发展方向？
（2）在线非标准化住宿形态的悄然流行
再从更宏观的视角观察，酒店也不再是住宿行业唯一的业态，非标准化住宿正在野蛮生长，逐渐侵占传统住宿业的市场份额。
非标准化住宿是住宿业的新生事物，有别于传统酒店。非标准化住宿，又被叫做“分享住宿”和“民宿短租”，是由个人业主、承租者或商业机构为度假旅游出行及其他居住需求提供除床、卫浴以外，更多元个性化设施及服务的住宿选择。 非标准化住宿的形态多种多样，常见的住宿类型有客栈、农家乐、度假别墅、小木屋、船屋、房车、酒店式公寓、帐篷、别墅、胶囊房、民宿客栈、集装箱房、普通民宅、木屋、酒店式公寓等等。区别于星级酒店的标准化和规模化，非标准化住宿具有个性化、多元化、人性化、社交化的特点。
非标准化住宿，这一理念源自欧洲，在欧洲、日本和宝岛台湾已经非常盛行，目前正在中国大陆的广袤大地上遍地开花。如果说OTA平台的崛起是借助了“分享经济”和“互联网+”这两股东风，在线非标准住宿的飞速发展除了乘着这两股东风，还顺应了政府“大众创业、万种创新”的号召。这三个顺应时代的新主张为在线非标准住宿的顺利发展一路保驾护航。
（三）中国非标准化住宿市场的发展趋势
在线非标准化住宿的鼻祖是诞生于欧洲的在线短租平台Airbnb。Airbnb在欧洲的运营模式是家庭业主将家中的闲置房产或者闲置房间放到Airbnb的平台，通过日租、周租和月租等灵活的短租方式，把住宿资源分享给各国游客，并从中获得收益。
Airbnb的模式非常简单，游客与租户通过email等在线工具联系，咨询房屋情况，约定钥匙的交接方式。成交后游客依照租客在网络上所列单价，通过信用卡预授权的形式完成支付并前往目的地享受住宿服务。
与之异曲同工的新产业就是网约车，同样是以分享闲置资源（交通工具）的方式获得收益。两个新产业都携带着“分享经济”的基因，而互联网又为它们打上了“互联网+”的烙印。仔细对比却会发现，不同于网约车海内外运营方式的高度一致，我国的住宿分享行业与国外的住宿分享行业有着明显的差异：我国民众对陌生人的信任度普遍较低，大多数国民无法接受Airbnb这种屋主和租客直接打交道的模式，惧怕应对潜在的财产和人生安全风险。
Airbnb这种建立在高度诚信和高度自觉前提下的租赁模式显然不符合中国的国情，不过在经过我国短租企业的本土化改良后，住宿分享业在中国市场迅速活跃起来。本文以途家的运营模式为例，途家模式之所以可以在中国市场成功，是因为途家将Airbnb的C2C 的模式转化为了 B2C 的模式。
途家最初的房源主要锁定在风景区附近的住宅小区。以小区为单位，从拥有闲置房屋的业主手中以租赁的形式获得房源，之后再对手中的房源进行统一地布草、经营、保险、租赁和管理。这一模式获得了业主的普遍欢迎，在短期内途家得到了迅速的发展。伴随着发展，这种途家模式面临一些问题：房屋都是装修好了的，因此房屋根据业主的品味、喜好和经济水平不同，室内装修和设施的区别较大。这些因素常常导致租客对房屋质量的稳定性不满意，屋主也对房屋的受欢迎程度和收益不同产生抱怨。
（四）总结：新标准的产生和旧标准的升级
（1）酒店星级标准主流地位的沦陷
饭店的星级标准评定是我国以政府相关职能部门为主导的饭店行业的法律法规之一和指导手册，对于我国饭店业现状的规范和未来的发展都将起到举足轻重的作用。但传统的星级评定标准已经无法继续良性地引导行业未来的发展方向。我们的国家饭店的星级标准，需要进行适时修订，需要与时俱进，才能更好、更科学的反映我国星级饭店的发展现状和前行的方向。
综上所述，传统的星级评定标准必须进行以下改良：第一、引入“互联网+”的思维，在移动互联网和电子商务高度发展的今天，国家旅游局或者相关的主管部门如中国旅游饭店协可以建立官方的消费者评价的网络平台来监管饭店的管理和服务质量，并将其作为星级评定的客观依据之一；第二、引入新的评价标准，例例如科技进步、智慧酒店、绿色酒店、文化特色、主题特色和消费者个人感受等新指标，从而更加客观地与消费者的体验高度契合。
（2）新业态呼唤新标准的诞生
每一个新业态诞生，都对有关政策和行业标准的跟进提出新的要求，呼唤新规范的产生和旧标准的升级。我国政府已经开始对住宿业的新业态展开积极回应，陆续出台了一系列相关配套的管理规定和行业规范。例如《绿色饭店国家标准》、《经济型饭店经营服务规范》、《农家乐经营服务规范》、《文化主题饭店经营服务规范评定细则》等等新规。除了以上新规，《国民旅游休闲纲要（2013-2020）提出支持汽车旅馆、自驾车房车营地、邮轮游艇码头等休闲基础设施》，我国《度假租赁住宿设施等计划分标准》、《度假租赁行业规范》等与时俱进的新标准正在酝酿中。这一系列的新法规对行业的业态来讲是一个进步和完善的信号。
参考文献：
[1]企鹅智酷，2015，2015中国短租市场需求调查报告[EB/OL]. http：//www.chinahotel.org.cn/forward/enter Second Dary.do？id=4e28ce0583794d08a63c4036d336f5cc&childMId1=4e28ce0583794d08a63c4036d336f5cc&childMId2=&childMId3=&contentId=290a0fa33c044bc2b1bcf7f306d4ca2c
[2]艾瑞咨询，2015，2015非标准住宿市场研究報告[EB/OL]
篇5：中国饭店行业服务礼仪规范
中国饭店行业服务礼仪规范（试行）
前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第一篇 基本礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第一章 仪表规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章 仪态规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章 见面常用礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 服务用语规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二篇 通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第五章 对客通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第六章 处理特殊情况服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三篇 前厅服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第七章 机场、车站、码头。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第八章 行李服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第九章 入住登记、结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四篇 客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十三章 客房送餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五篇 餐饮服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十六章 餐前服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第十七章 餐间服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十八章 酒水服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第十九章 明档制作服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十一章 餐后结账服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第六篇 康乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十四章 康体服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11 第二十五章 娱乐服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第七篇 其他对客服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十六章 会议服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 第二十七章 营销服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13 第二十八章 商品销售服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第二十九章 残疾人服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
5-0
中国饭店业服务礼仪规范（试行）
第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范
第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章 仪态规范
第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章 见面常用礼仪规范
第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。
中国饭店业服务礼仪规范（试行）
候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。
第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。
第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
第六章 处理特殊情况服务礼仪规范
第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。
第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。
第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。
第三篇 前厅服务礼仪规范 第七章 机场、车站、码头
迎送客人服务礼仪规范
第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
中国饭店业服务礼仪规范（试行）
第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。
第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
第九章 入住登记、结账服务礼仪规范
第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。
第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。
第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。
第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。
第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。
第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。
第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。
第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范
第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。
第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。
第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。
第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。
第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。
中国饭店业服务礼仪规范（试行）
第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范
第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。
第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。
第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。
第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范
第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。
第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。
第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。
第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。
第五篇 餐饮服务礼仪规范 第十六章 餐前服务礼仪规范
第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。
第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。
第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。
第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。
第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应
中国饭店业服务礼仪规范（试行）
意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。
第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。
第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。
第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。
第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。
第十九章 明档制作服务礼仪规范
第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。
第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。
第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。
第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。
第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范
第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。
第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。
第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后结账服务礼仪规范
第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。
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中国饭店业服务礼仪规范（试行）的配合表示感谢。
第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。
第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。
第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。
第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。
第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。
第二十五章 娱乐服务礼仪规范
第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。
第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。
第一百三十九条 游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。
第一百四十条 在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。
第一百四十一条 服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。
第一百四十二条 在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。
第七篇 其他对客服务礼仪规范 第二十六章 会议服务礼仪规范
第一百四十三条 服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。
第一百四十四条 重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用
中国饭店业服务礼仪规范（试行）
菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。
第二十八章 商品销售服务礼仪规范
第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。
第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。
第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。
第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。
第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。
第二十九章 残疾人服务礼仪规范
第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。
第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。
第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。
第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位臵相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。
篇6：饭店行业规范
中国旅游饭店业协会
总则
第一条本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。
第二条本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。
第三条饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。
第四条饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。
第五条饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。
第六条饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则来处理。
第一篇预防准备
第一章预案建立
第七条饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。
第八条饭店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。
第二章管理机构
第九条无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。
第十条饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。
第三章制度体系
第十一条饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。
第十二条饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。
第十三条饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险 区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。
第十四条饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。
第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。
第十六条饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。
第十七条饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。
第四章物资准备
第十八条饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。
第十九条饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。
第二十条饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。
第二十一条饭店应在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。
第二十二条饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。
第二篇应急反应
第五章应急程序
第二十三条饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。
第二十四条先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级 领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。
第二十五条总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否需上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。
第二十六条如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。
第六章应急处置
第二十七条饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。
第二十八条饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。
第二十九条应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转 移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；
第三十条应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料；
第三十一条迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；
第三十二条应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。
第三十三条如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。
第三十四条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。
第三十五条突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。
第三十六条饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。第三篇常用预案要点
第七章火灾
第三十七条火灾指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。
第三十八条饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于火灾发生时，各种突发事件的统一处理和各个部门的协调安排。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。
第三十九条饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结，合理分配人力，安排灭火组负责控制、扑救火情；抢救组负责抢救重要物资、危险品，疏散组负责疏散现场人员；救护组负责对现场的伤员，残疾、行动不便的客人进行救护、转移。
第四十条饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。
第四十一条在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职，各部门员工在负责紧急处理的人员到达之前应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场 最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。
第四十二条保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救、疏散，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等。确保应急发电机的正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。
第四十三条火灾后应安排人员拍摄受影响的区域，协助前台部门及财务部门整理一份损失清单上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响的营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。第八章自然灾害第
四十四条自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。
第一节汛情及极端气候灾害的处置
第四十五条在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。
第四十六条若获知汛情或极端气候发生，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否需通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。
第四十七条在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。第二节地震的处置
第四十八条饭店地震应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。
第四十九条饭店要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。
第五十条当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并明显有感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。
第五十一条当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。
第九章饭店建筑物和设备设施
第五十二条饭店建筑物和设备设施指饭店主要的固定资产，其中饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。第三节停水、停电及停气的处置
第五十三条若根据各种反馈信息，确认问题是店外原因引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。
第五十四条若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况，检查是否在店内还存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。
第五十五条若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。
第五十六条在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场做好警戒工作，控制现场情况，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好客人解释、安抚，及客人的要求和意见反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通讯畅通。餐饮部应要求所有当班 服务员及厨师保持冷静，并采取相应的措施稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明道路指引通道，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，改变菜单，提供易于制作的食品。客房部应组织人员在发生停电时，携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，需从库房或其他场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。
第四节电梯运行故障的处置
第五十七条若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。
第五十八条通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合解救。
第五十九条协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。
第六十条饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全 面检修，确保电梯运行安全。
第五节监控中心
第六十一条监控中心不仅是饭店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。
第六十二条若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。
第十章公共卫生和伤亡事件
第六十三条突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。
第六节公共卫生事件的处置
第六十四条公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店应教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工 在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报。若员工被确诊已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工应待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。
饭店各部门应定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，应严格验收登记，一旦发现问题，应立即停止食用；应把好生产、加工、运输、贮存关，做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品储存、加工生熟分开。工程部应加强对饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。
第六十五条当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解相关人员病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围内。
第六十六条如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现情况的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。
第六十七条饭店应及时安排相关人员陪同医务室医生前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染 病客人不配合工作，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。
第六十八条客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店应根据传染病传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组负责饭店部分封闭期间的正常运转。
第七节食物中毒的处置
第六十九条若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。
第七十条饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。
第七十一条饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。
第七十二条饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒 者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。
第八节意外伤亡事件的处置
第七十三条饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理应立即到现场，同时通知值班经理（大堂）和医务室，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店应向公安机关报告。
第七十四条保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。
第七十五条如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。第 十一章社会治安事件
第七十六条社会治安事件，是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括拨打恐吓电话及放置可疑爆炸物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会事件，诈骗犯罪事件，散发非法宣传品事件，大型活动或会议突发事件等。
第七十七条饭店应通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本做到沉着冷静。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向饭店报告，同时按照饭店应急处置指挥机构的指示与命令做好各项工作。
第七十八条在应急处置过程中，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本饭店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成人员伤亡，各部门应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。
第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置
第七十九条饭店应制作恐吓电话填写单。接听恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。
第八十条饭店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向饭店报告，并要求总机 启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持饭店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通信系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十二条的相关内容。
第八十一条事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据饭店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由饭店公关部或总经理办公室负责，但仅限以下内容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数（注意，不提人员姓名），更多详情需等调查结果出来后再发布。
第十节抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置
第八十二条处置抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件时，饭店应根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时处置。在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，应尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。若发现人员有犯罪倾向，应及时采取控制或教育的措施，并视情况向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。
第八十三条如发生暴力事件，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。
第八十四条在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制 相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有伤者，应向急救中心求援。在急救中心专业人员未到达前，医务室人员应携带必备急救药品到指定地点对伤者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取受伤害客人的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通信联络畅通。保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。
第十一节非法展览或非法集会的处置
第八十五条饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。
第八十六条保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。
第八十七条对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。在处理过程中，应协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，应慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。应有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。
第十二节诈骗事件的处置
第八十八条宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金。前台服务员应严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。
第八十九条住店宾客在饭店的消费金额超过预付押金金额时，饭店可根据情况要求其追加押金或直接结算。饭店各岗位收银员应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。收取现金时，应注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现假钞时，应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。
第九十条发现持有假信用卡、假币者，应采取以下措施：
同发卡银行联系，确定信用卡真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。
第十三节散发非法宣传品事件的处置
第九十一条非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。
第九十二条保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，应立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要立即制止，二要立即报 告，三要控制住可疑人员和物品。大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，应有专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。
第九十三条事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。
第九十四条接到报警后，保安部应立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，应对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理应做好围观客人的解释工作，并收回客人手中的非法宣传品交保安部。其他岗位的服务员在岗时，如发现有人散发非法宣传品，应立即制止，并视情况扣留相关人员和非法宣传品，送交保安部处置。如非法宣传品已经散落在地，应立即行动，全力收缴，并上交保安部。经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，应将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离现场或饭店时，保安部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。
第十四节大型活动或会议突发事件的处置
第九十五条在举行各类大型活动或会议前，饭店保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他 通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。
第九十六条在活动或会议正式开始前，饭店保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。
第九十七条若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。
第九十八条在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。
第十二章公关危机事件
第九十九条公关危机事件，指各种突发性的危害饭店声誉的事件。
第一百条饭店应建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事故处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护饭店声誉。
第一百零一条饭店应建立对外信息发布制度。饭店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，应礼貌热情，协助将电话转至公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室将安排饭店总经理或集团（公 司）授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工应礼貌热情，表示自己无权解答，协助找到公共关系部或总经理办公室。在饭店，只有总经理有权解答记者的问题，经总经理确认后的文字资料才能对外发布。在发生突发性事件后，饭店应立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。
第一百零二条对外发布信息应在公关危机事件处置小组或饭店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导应起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。饭店公关危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。