电信用户

电信用户（精选十篇）

电信用户 篇1

近日, 全国电信用户委员会由冯锐主席带队, 组织部分副主席、委员赴江苏针对各基础电信运营企业当前电信服务质量的热点、难点问题和相关法律的执行情况进行深入调研和巡查活动。

全国电信用户委员会代表们首先与江苏通管局、省基础电信企业、省电信用户委员会、省消费者协会的代表进行座谈。冯锐主席、孟庆旸副主席分别就全国电信用户委员会工作开展情况及近期电信领域纠风工作等重点问题做了介绍和布置;江苏通管局许继金副局长介绍了江苏省电信业基本情况和推进电信服务监管工作的具体做法, 并畅谈了对电信服务监管工作的深刻体会;各基础电信企业向巡查组汇报了各自服务工作开展的情况。委员们还就垃圾短信、宽带网速、虚假宣传等服务热点问题与江苏省电信用户委员会部分委员们展开了热烈讨论。

电信用户入网承诺书 篇2

一、用户使用电信接入业务时，遵守国家有关法律、法规和各行政规章制度。不开展任何违法、违规业务。

二、用户不利用电信网络开展各种形式的非法VOIP和国际来、去话及转话业务。

三、用户不利用提供的电信网络资源从事危害国家安全、泄漏国家机密等违法犯罪行为。

四、用户不利用电信网络传播妨碍社会治安和宣传封建迷信、淫秽黄色等信息；窃取、泄露国家秘密、情报或者军事秘密；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；组织邪教活动、联络邪教组织成员破坏国家法律、行政法规实施。

五、用户不利用电信网络非法截获、篡改、删除他人电子邮件或者其他用户数据资料，不得侵犯公民通信自由和通信秘密。

六、用户不利用电信网络进行盗窃、诈骗、敲诈勒索。

七、未经有关部门批准，用户不开设各类服务站点（包括 BBS、WWW、FTP等）。

八、用户有义务对电信网的运行安全和信息安全进行宣传教育，依法实施有效的监督管理，防范和制止利用电信网进行的各种违法活动。

九、用户发现接入的电信网有违法犯罪行为和有害信息时，要及时采取措施，停止传输有害信息，并及时向有关机关报告。

十、用户有义务协同电信运营商配合管理，查处违法犯罪行为和有害信息。法定代表人签字：

盖章：

上海电信提醒用户留意“李鬼” 篇3

上海电信提醒用户：一旦遇到未经预约或身份可疑的人员上门推销电信业务或销售电信产品时，要仔细甄别，谨防上当。遇有疑问可以及时登录电信公司官网了解相关业务营销规则，或拨打10000号客服热线咨询，切勿轻信推销人员的解释说明，谨防诈骗。

以低价电话卡冒充充值卡

今年5月，家住普陀区的张女士在家接待了一名自称是电信工作人员的男子，上门推荐电信17908业务，称购买该卡后可享受长途优惠，且还可得到“买一送一”的优惠，同时承诺购买和赠送的话费均可抵扣所有电信费用。

于是张女士购买了1000元话费，工作人员当场提供了1000元的定额发票，并“按约”赠送了1000元话费。经电话确认，张女士的固定电话长途话费余额确实为2000元。但在6月份接到账单后，却发现“按约”抵扣账单金额的情况并未出现。

张女士随即拨打电信10000号咨询，客服人员告知：中国电信17908IP电话卡只能用于拨打国际和国内长途电话，是无法抵扣其他电信费用的；同时电信公司从未派工作人员进行过上门推销，也不允许直接在客户家中收取现金。因此，张女士反映的情况，极有可能是冒用电信公司上门的无良商家所为。

“这些推销人员均称自己是上海电信的工作人员，但推销人员敲开门后，先套取住户家中电信相关信息，再根据不同住户使用不同说辞，让住户购买实际只有长途电话功能的17908卡。”一位上海电信工作人员表示。

上海电信相关人士表示，公司经调查后得知，上门推销的无良商家是以低价收购的电话卡冒充电信充值卡，并利用部分客户的消费心理，混淆电信业务，诱骗客户购买。

冒充电信员工，盗接宽带网络

“2M一年使用费是980元；10M一年的使用费是1300元。”曾做过电讯安装业务的郑军（化名），伙同弟弟郑祖（化名）冒充上海电信住宅宽频网络有限公司工作人员身份，盗接宽带网络，向上海市多家用户低价推销宽带线上网。两年多来，他们招揽客户群达60多户居民家庭，给被害单位造成的宽带费损失达17万余元。

今年4月下旬，电信公司向警方报案称发现有人用技术手段，盗用公司电信上网宽带而获利。警方调查后，抓获了涉嫌作案的郑氏两兄弟。到案后，郑军交代说，因他略懂电信业务，通过他人有偿获得大量宽带数据密码，在市郊一些新建小区通过散发低价安装宽带小广告形式，招揽客户群达60多户居民家庭，甚至私下印制了《上海电信FTTB+LAN业务受理登记表》，还私刻了合同专用章。收费有些是3个月收费一次，有些是半年收费一次，或一年收费一次。若遇上用户要申请停用宽带，直接上门拔除。

面对不断增加的“业务量”，初尝甜头的郑军还唤来在外地打工的弟弟郑祖入伙，包吃包住，每月还支付给弟弟2500元报酬，自己当起了老板。据弟弟郑祖交代，哥哥郑军做事神神秘秘，还叫他外出干活说是中国电信的员工，但交给他干活的工具包内只有两个线路测试器、剥线钳、一个U盘、一台笔记本电脑、螺丝刀、网线和收据本等物品。

电信诈骗新招“代删住宿记录”

近期，网上出现了声称可以替人“删除住宿记录”，甚至“可以删除公安内网记录”等的信息。据悉，这些要求“先付再删”的所谓服务，其实是新的电信诈骗手法，目前上海市尚未接报相关案件。

前段时间，国内有快捷连锁酒店被曝住宿记录遭泄露，事件曾一度闹得沸沸扬扬，而不少网友发现，网上随即出现了声称可以替人“删除住宿记录”，甚至“可以删除公安内网记录”等的信息。删除每条记录对应价格不等，删除记录越多，价格越贵。一些网友信以为真，联系对方删除记录，不料遭遇钱财被骗。

上海警方表示，虽然本市公安机关尚未接报此类案件，但市民仍需警惕。据警方介绍，不法分子通过建立网站留下客服QQ、手机号码等联系方式，在论坛、QQ群发布广告，或以“某某调查公司”之名来提高可信度，声称自己可以删除住宿记录，引诱网友上钩。网友通过银行转账汇款，一旦付款成功后，“客服”立即拉黑网友QQ和手机号码。

与此同时，尽管持续加大了宣传和打击力度，但一些看似拙劣的骗术还是不断有市民落入圈套。10月13日，金某在家中接到一陌生来电，对方自称是“松江供电局”的工作人员，称金某在松江开办的公司现已欠电费，涉嫌犯罪。继而电话被先后转接至“公安局”、“松江公安局刑侦支队”、“北京市检察院”后，金某信以为真，先后分5次将100700元人民币汇入所谓的“安全账户”。

电信用户信息大数据应用 篇4

大数据的的几个特点:数量大、种类多、处理速度快等都为其应用提供巨大的价值。足够数量和种类的客户信息给电信商数据筛选提供了基础, 而且可以根据客户信息数据的特点进行分群, 实现更加有效的管理。大数据也能够改变电信运营商务模式。当然最为重要的就是客户信息大数据的应用可以创造惊人的经济价值。

二、电信运营商的大数据资源

电信运营商为客户主要提供固定电话、移动电话、互联网接入等服务。在这一服务过程中, 电信运营商可以获取客户的基本数据、运维数据和位置信息。

客户数据主要来自于电信运营商自己的管理系统, 具体包括了客户的个人资料、账单、客户接触记录、语音使用、产品拥有、活动记录等。

运维数据包括从核心网、城域网到接入网的运维数据, 特别是基站的运行数据。

客户的位置信息主要是通过手机的定位系统来获得, 包括手机地图、百度、微信等应用软件。客户的位置信息可以让电信商随时掌握客户的生活工作轨迹。

三、电信用户信息大数据的应用

3.1电信客户分群

电信运营商可以对客户信息大数据采取数据挖掘、聚类分析、社会网络分析等技术来进行客户分群, 以便于更加有效的管理。具体的分群主要包括以下几个过程。

利用数据挖掘技术, 按照客户的特征来进行分群。根据客户信息特征进行标记, 包括:高端消费、中端消费、低端消费;长途型、本地型、漫游型、网络型;年长型、年轻型等。

在进行客户分群以及标记之后, 就可以根据用户的分类的不同采取不同的服务方式, 来刺激其进行消费。以目前的年轻群体为例, 基本是以中高端消费为主, 而且是典型的网络型。每个月的消费值主要集中在50到100人民币之间。所以可以根据年轻人的特点推出适合他们的消费套餐。

有了客户分群之后, 在对人群进行选择时应该充分考虑到某类客户群的基本特征和电信产品的功能和自身定位, 使两者能够充分吻合。比如说电子产品, 就可以积极向适合的商旅人士推广。

3.2电商营销模式

电子商务的发展模式一般是三个阶段:扩展用户规模、扩展销售规模、收集用户信息。其中客户的基本信息是电商能够良好发展的基础。目前以阿里巴巴的支付宝、腾讯的微信和百度为例。阿里巴巴的主要业务就是以淘宝和天猫为代表的电商业务;腾讯拥用自己的购物平台, 并且入股京东;百度自己在发展百度外卖等同时也和其他电商合作。这些电商的发展主要依赖客户信息, 而其上游的支付宝、微信和百度都掌握着大量的用户信息。同样的, 电信运营商所拥有的客户信息量也相当巨大, 而且作为通信管道, 与客户的距离更加接近, 这就意味着电信运营商也可以发展自己的电商营销模式。电信可以根据自己所掌握的客户信息特征来摸索其消费需求, 在推出相对应的服务业务。比如说经常出差的人就可以向其积极推广漫游业务;向经常上网的用户推出流量包等。具体的过程主要包括:数据采集、用户分析、营销策划、营销实施、效果评估和业务优化。目前, 电信可以推广的电商营销模式主要有针对个人的个性化营销服务、产品全周期生命的营销服务。个性化营销服务就是利用大数据中的客户的身份、年龄、爱好、社会关系等信息进行定位和针对性服务。电信可以和其他电商合作, 根据客户的基本信息向其发送广告。比如说用户最近在搜索某类品牌的信息, 为了避免用户反感, 电信可以在缴费提醒短信里增加该类品牌手机的促销信息。产品的全生命周期包括沉默期、提升期、稳定期和衰退期。而大数据可为产品提供全生命周期的营销支持。比如说, 针对流量低饱和度的用户, 可以通过视频、资讯或者是应用软件的推广来刺激用户的需求, 提高流量饱和度。而针对流量高饱和度的用户, 可以额外赠送小额流量, 使其感受到业务的人性化服务。

3.3智慧城市建设

中国电信在大数据技术的应用上主要内容是互联网数据中心服务以及智慧城市建设。移动互联网、物联网和云计算等技术在智慧城市建设中具有重要作用, 由此可见大数据的应用在智慧城市建设的重要意义。电信掌握了大量的客户基本数据, 这些数据来源于城市的主体人口, 也能够应用于这些客户。比如说智慧城市的就业和医疗应用系统的建设。电信可以为该系统提供所掌握的客户的性别、年龄、爱好、特长等基本信息, 以便于就业系统进行分类和筛选, 为其提供合适的工作。智慧城市的无线定位系统和识别系统就可以和电信进行合作, 在得到客户同意的情况下, 利用电信信息大数据的差异进行个人识别和定位。

参考文献

[1]胡舜耕, 魏进武.大数据及其在电信运营中的应用研究[J].视点, 2015, 1:15.

电信增强用户感知度心得体会 篇5

我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理投诉的过程中，要有高度的工作责任心。

首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决问题的地方。

用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作，促进网优工作更有针对性，实施以后更有效果性，再加上对工作认真负责的态度，网络运行质量上去了，用户投诉解决了，信号覆盖加强了，何愁用户感知度上不去。

电信用户 篇6

据介绍，王先生于2013年9月办理了中国电信每月68元的宽带套餐，该套餐价格较低遂限定需连续使用一年，于是王先生签订了一年的协议，按月缴费。宽带合约期满后，王先生决定不再继续使用此宽带，却意外地发现网络并未被停用。经查询，原来电信某营业厅已为其办理续约，而且是续约两年。“正常来讲，合约期满后如果我没有办理续约，此宽带业务应自动停止，网络也会被停用，但我发现网络一直都能正常使用。用了近一个月还没有被停，我觉得很奇怪，所以拨打10000号客服热线询问，结果客服人员告诉我已经有营业厅为我续约两年。我很诧异，在此之前，我从未接过电信的任何询问电话或短信，他们未经我同意，在未通知我的情况下就私自为我办理了续约，也不知道到底是谁帮我签了字。”王先生说。他随即要求10000号的客服人员为其停止此宽带业务，但客服人员告知已续约，不能停用。无奈之下，王先生只能继续使用。

几个月后，王先生发现网络经常出现问题，实在不愿继续使用，于2015年1月再次向10000号的客服热线和营业厅要求停用此宽带，但得到的答复均是无法停用。王先生继续拨打10000号反映情况，后接到当地一分公司负责人的电话，对方表示可停用此宽带，之前是客服人员解释不到位。过后，当王先生再次到营业厅查询时，却又发现可办理停用。“我感觉这里面有问题，为什么之前我几次询问都是不能停用，在接到分公司的电话后又可以停用了。而且他们私自帮我续约，使我不能选择其他运营商的网络，被迫继续使用此宽带，我要求电信公司帮我停止此宽带业务并退回合约期满后这几个月的宽带费用。”王先生说。

据了解，王先生已向重庆的通信管理局投诉，但电信公司给出的处理方案是只办理宽带停用不退费。对此，王先生表示不接受，并向通信管理局进一步申诉。

点评

在此案例中，王先生有权要求返还合同期满后几个月的宽带服务费用。中国电信和王先生之间的纠纷是电信服务合同纠纷，在王先生和中国电信之前所约定的1年服务期满后，依照《中华人民共和国合同法》的相关规定，双方之间的合同关系及权利义务就应当终止。然而，中国电信营业厅在未告知王先生的情况下自动续约两年，显然侵犯了王先生自行决定是否续约的权利。并且，在王先生得知这个情况时，就明确地向电信客服提出停止此宽带业务的要求却遭到拒绝。中国电信的行为，已经违背王先生的真实意愿，故二者之间在第一次合同期满后，并未成立新的合同关系，故在此期间的电信服务费用损失，应由隐瞒实情，私自为王先生主动续约的中国电信承担，而不应由王先生承担，王先生可以要求返还此部分费用。

根据《中华人民共和国电信条例》第四十一及四十二条的规定，电信服务提供商不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；不得以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务；根据《中华人民消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。中国电信在用户不知情的情况下为用户主动续约，显然违背了用户作为消费者所享有的自主选择商品或者服务的权利。王先生可以向当地电信行政管理部门或消费者权益保护组织进行投诉，或者向人民法院提起诉讼，以维护自身合法权益。

就本案来看，中国电信作为电信服务商，在提供产品或者服务的过程中，存在违规进行业务延期，且对消费者投诉推诿和拖延的情况。尽管相关负责人员声称是因为客服人员解释不到位的原因，但这不是免责的事由。作为消费者的王先生，在合法权益受到侵犯时，应当及时和服务提供者进行沟通，沟通无法解决问题时，应及时向消费者权益保护组织及行政主管部门咨询和投诉，避免损失进一步扩大。

电信用户 篇7

以“员工满意”为根本

每季度初, 苏州电信部分营业员、话务员、客户经理、装维人员都会收到一张内部满意度调查表, 表格内被调查部门涉及支撑部门, 调查内容包括互相推诿、电话难打、态度冷漠、工作拖拉、用语不规范等。这是苏州电信创新实施内部服务支撑体系建设后出现的一个新场景。

为提高一线员工满意度, 苏州电信将客户接触点员工作为公司内部客户, 客户服务部将各部门支撑电话纳入监管平台进行日常接通率统计和监听检查, 每月定期抽取一线员工对支撑工作满意度进行测评, 同时建立起内部申告制度, 对支撑不到位的部门和员工实施考核, 狠抓服务支撑能力建设, 理顺服务支撑流程, 有效提升了对一线员工的支撑响应力度, 内部支撑电话平均接通率从原来的69%提高到了85%, 内部客户支撑满意度从原来的3.8分提高到4.3分。

没有满意的员工, 就没有满意的客户。因此, 苏州电信将提升客户服务感知的切入点放在了让“员工满意”这个根本上。与此同时还深入开展“创满意企业、做满意员工”系列活动, 通过学习培训、业务比赛和技能认证等方式持续提升员工的素质和能力, 为员工营造干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的发展环境, 并有效地维护了广大员工的知情权、监督权和参与权。公司还通过开展座谈、调研等形式把握员工思想脉搏, 解决员工遇到的各类问题;每年还通过举办各类文化娱乐活动、建立健康档案、举办心理讲座、推动员工自助公费疗休养等方式为员工解压, 提升员工的满意度。

以“客户满意”为目标

客户王先生在苏州电信三香路营业厅办好安装手续后, 营业员给他递送了一张预约装移机服务卡, 并告知公司提供“今天受理明天装机”服务。这让急着想要安装宽带的王先生喜出望外。这是苏州电信在推出全新便民服务举措“今天受理明天装机”承诺后许多客户的第一反应。苏州电信自2007年开始为客户提供预约装移机服务, 2011年为不断提升服务质量和服务目标, 公司自加压力, 将预约时限提升到12小时。为保障这一举措的顺利实施, 苏州电信对原先预约装机所涉及的流程进行了压缩和优化, 从预约、下单到上门安装每个环节都进行了严格测试, 对可能影响履约率的流程逐一进行优化, 并多次组织全流程穿越体验, 全面放开装移机预约能力, 加强装维人员配置, 满足客户装机需求。这一举措的实施, 有效提升了广大客户的服务感知度和满意率。

多年来, 苏州电信始终将为客户提供满意服务作为企业发展的重中之重。在企业发展中不断完善服务管理流程和机制, 专门建立了网上投诉IT系统, 并在“苏州热线”上设立投诉专栏, 实施服务质量流程的实时监控和闭环管理。苏州电信创新提出的服务投诉“先解决、后处理”的方法, 给一线服务处理人员充分授权以便快速解决客户的各类问题。

以“社会满意”为己任

“金阿姨”是苏州市家喻户晓的志愿者服务品牌, 苏州电信联合金阊区慈善基金会共同启动“金阿姨”信息化志愿服务工程, 为每位“金阿姨”配备了爱心机, 并开通爱心服务热线“69001919”, 在苏州电信信息化助力下, 一座连接志愿者、服务对象和援助中心平台的沟通桥梁建立起来, 辖区老人拨打热线就可以找到结对的志愿者, 援助中心依托网络平台可以实现志愿服务信息的汇总统计, 还可以群发通知、公告, 而“金阿姨”们通过拨打爱心热线就可以便捷找到其他志愿者, 随时随地进行信息沟通……

电信用户 篇8

移动互联网时代, 产业链正在发生巨大变革。电信运营商尝试改变传统的“围墙花园”运营管理模式, 以用户体验和需求为出发点, 创新产品体系、服务模式、营销体系, 并与互联网企业互相借鉴学习, 携手共同发展。

无论对于电信运营商还是互联网企业, 产品的同质化是开拓移动互联网业务时面临的共性问题。移动业务的发展需要持续关注用户及其体验, 用户体验正在日益成为企业或产品竞争的核心要素, 以及驱动行业发展、产品创新的原动力。以谷歌、百度、腾讯、新浪等为代表的互联网领导者都已经建立了“以用户为中心”的产品研发设计文化及专业部门, 并将用户体验工作流程嵌入到整体开发流程中。在当前电信产业发展面临转型与变革的时代背景下, 运营商在重视规模发展的同时, 也逐渐关注到对用户的深度分析, 初步开展了对用户体验的研究及团队机制建设。

面向政府、企业客户的移动信息化产品是运营商产品体系的重要组成部分, 而其目前的体验现状是:不如个人产品可用、美观, 用户体验枯燥及效率低, 学习性差, 针对性的用户体验体系及操作方法研究急需构建。

2 政企移动产品用户体验特征分析

政企产品受企业组织架构、业务流程、用户群需求等因素影响, 与个人产品存在差异, 为电信政企移动产品的体验研究和设计带来了复杂性和特殊性。

(1) 用户研究难度大, 核心需求提炼及产品范围界定极为关键。

个人产品面向个人用户, 通常以娱乐和生活需求为主, 应用场景和用户需求较为清晰、简单。而企业产品面向多种行业、企业组织及多种用户群体, 并受到企业生命周期、组织架构、业务流程等差异性影响;其终端用户具备多重角色, 既是员工, 又是个人, 同时存在商业组织需求及个人心理需求。与个人产品相比, 其需求来源及应用场景更为复杂。

(2) 客户个性化需求强烈, 需要标准化与灵活性结合的体验设计。

企业产品容易受到大客户的影响。由于产品通用功能难以全面满足客户的管理或业务需求, 几乎每个企业客户都希望对产品进行个性化修改或定制, 在政企产品的实际推广过程中, 往往从共性化产品变成个性化定制项目, 难以实现规模效益。

(3) 兼顾商业价值及用户体验, 使产品“卖得出去, 用得起来”。

企业产品的购买者与使用者不一致, 为体验设计带来矛盾。购买者的关注点在于产品给企业组织带来的价值、投入成本、以及功能是否丰富等;而以普通员工为代表的使用者更关注产品的易用性、学习性。购买过程与使用过程同等重要, 没有购买事实的发生, 就不会有后续用户体验的发生;而购买事实发生后, 用户体验不佳将导致用户对产品和品牌产生负面印象。

(4) 在保持用户操作习惯的同时, 还需考虑与移动终端特性的结合。

以往政企产品多是基于桌面端设计的, 功能繁多且复杂, 迁移到手机端需要重构, 要么功能减少不能满足用户需求, 要么直接移植, 不符合移动互联网操作习惯, 加大了最终客户的操作难度, 降低了客户接受度。

(5) 渠道服务、评估反馈作为产品体验的重要内容, 需要纳入体验设计范畴。

服务的质量及响应速度直接影响体验, 是政企产品购买决策的关键影响要素之一。移动互联网时代的渠道与服务要求对传统的服务方式提出了挑战, 与个人应用相比, 政企产品往往缺乏便捷、及时的用户服务、评价及反馈渠道。

3 移动互联网统一体验模式借鉴

随着运营商开放合作的产品体系建立, 政企移动产品研发呈现如下问题:

(1) 由于政企移动信息化的复杂性, 产品往往由一家或多家合作伙伴提供, 合作SI厂商都有自己的一套技术体系和UI规范, 导致各个业务产品都有自身的业务操作习惯和业务风格, 缺乏一致的用户体验, 给客户带来品牌识别和学习使用上的困难。

(2) 各个产品的用户信息及账户管理系统都是独立的孤岛, 账号及密码规则不统一, 使用不同业务时, 需要重复注册, 个人信息无法同步, 给用户带来大量时间和精力的浪费。

如何建立统一的、能够充分发挥开发者及运营商优势的用户体验, 是政企移动产品需要重点关注的问题之一。可以从以下三个层面入手:

(1) 统一用户体验规范, 实现视觉元素、交互操作的体验一致。

该层级统一体验包含对象主要是:界面框架、组件、控件等。将通用的设计规范化对于快速更新的互联网产品来说非常重要, 不仅能提高开发效率, 提升品牌认同感、增加易用性及学习性的效果也显而易见。用户在使用不同产品的过程中, 都用到同样的界面或交互方式, 无需额外去思考和学习, 产品更容易与竞争者形成差异, 获得用户的忠诚度[1]。

各大平台和各大厂商都在形成自己的风格[2]。腾讯设计中心从08年开始, 就针对LOGO、形象、组件、产品用语等设计元素进行规范化研究、制定与推广, 并要求设计师在完成产品体验设计的同时输出产品体验规范, 建立“Genetic Code”, 使优秀体验在验证中传承。中移动也已经开展统一UI规范的研究及制订工作。

(2) 跨平台、跨终端的融合应用体验。

由于终端和平台的多样性, 以及缺乏统一标准, 一项移动业务可能要适配几百个不同的客户端版本, 在客户端界面、交互逻辑、品牌识别等方面存在较大差异。需要通过智能化的选择、以及设备能力的匹配与切换, 实现跨平台、多屏互动, 给用户带来无缝的使用体验。运营商在这方面已经开展了较深入的工作, 如融合通信、移动化中间件的研发等。

(3) 通过统一认证、信息共享、功能耦合, 实现业务互联互通。

统一的用户身份认证及单点登录使用户在使用多个业务时可使用唯一用户标识, 实现“一次认证, 多次使用”。Google、百度、新浪等互联网企业都已经采用统一认证体系;基于OAuth2.0统一认证的开放平台还支持用户通过授权, 使用同一账号登录第三方的各种产品服务, 大大提升了客户体验。目前各运营商都已经开展了对统一认证体系的推进工作, 但受到系统改造、技术实现及安全性等因素影响, 完善的统一认证体系建立尚需时日。

腾讯通过各产品的相互嵌入 (如QQ软件内嵌音乐、空间等功能) 加强产品间的相互关联, 让用户形成统一的“大产品”感知, 从而实现协同发展[2]。中电信也开展了类似探索, 例如基于总机服务通讯录的用户信息共享, 以及在办公产品中, 嵌入通信、安全等核心功能, 向客户提供一体化的移动办公服务。

从互联网企业的成功经验及发展趋势来看, 统一的用户体验和产品间耦合可使公司推出的多种服务在各自专注核心功能提升的同时, 互相协作和促进, 并进一步加强对用户的吸引力。

4 政企移动产品的用户体验原则及流程管理

4.1 政企移动产品体验设计原则

业界的体验设计原则大同小异, 基本以可用性、有用性、易用性为关注焦点[1]。例如ISO 9241-110的对话原则:适合任务、自我描述、与用户期望一致、易学性、可控性、容错性、适合个性化。

在进行电信政企移动产品开发或优化时, 可借鉴参考通用性原则, 而以下几项结合政企产品特征的针对性原则需要特别注意及遵循。

(1) “统一化+个性化”原则

一方面要通过对界面元素、交互方式的标准规范, 以及统一认证、产品互通等方式为用户提供一致、良好的用户体验;另一方面要考虑企业客户在企业文化、企业形象、操作习惯等方面的个性化需求, 通过丰富的组件、模板及灵活的自定义方式进行满足。而这些个性元素事实上也是一整套完整的标准模块库, 只是随着客户需求的不断提出, 而进行不断的总结提炼及体验优化。

(2) “商业性+情感性”原则

移动终端的个人属性, 以及用户对企业产品的期望已经越来越接近于消费类的产品, 都为政企移动产品的设计带来情感性的要求, 政企产品设计在遵循商业软件专业、务实风格的同时, 还需要充分尊重个人在生活和工作细节选择中的诸多个性, 迎合个人的社会属性、社交需求, 从而提升用户粘度, 实现商业价值和用户体验的均衡。

(3) “轻巧+高速”原则

政企移动产品受场景多变、碎片时间、输入输出多样化、随时在线的移动应用场景特征及终端特征限制, 应当优先考虑和展示与移动环境高度相关的核心功能, 并充分关注用户对速度和流量的要求, 以实现简洁功能、实时数据及快捷管理为目标, 发挥移动终端能力, 将移动产品设计为桌面系统的补充与延伸, 而不是大而全的桌面业务替代品。

(4) “消费品化”原则

政企移动产品要向移动互联网个人产品学习, 通过电子渠道、在线服务等方式, 实现易获取、易体验、易购买、易服务的用户体验。探索基于互联网渠道的销售或服务方式, 例如在界面设计时增加一键客服, 实现在线服务、反馈等功能, 而后台需要相应建立高效专业的运营团队及服务机制。

4.2 体验设计流程及关键环节管理

用户体验流程不是一个独立的过程, 需要与企业内部管理流程、产品开发流程紧密结合、相辅相成。腾讯、阿里、华为、联想等企业都将用户体验融入产品开发流程当中。结合产品开发流程, 运营商政企移动产品的用户体验整体流程如图2:

由于运营商政企产品以合作研发为主, 移动信息化产品往往由合作伙伴进行详细设计、开发及产品实现, 运营商则需要重点关注用户体验的关键环节管理, 如用户研究、产品概念及范围定义、标准化规范制定、服务与渠道设计、体验测试等。

(1) 用户研究

针对行业、企业、用户群等层次进行用户特征及需求分析, 从企业需求的5个要素:组织结构、流程、数据、商务规则、功能 (性能) 出发, 通过案头研究、深度访谈、焦点小组、数据挖掘等方式, 了解客户希望通过产品实现的目标、行为、主要关注点, 抓取客户的核心共性需求, 作为产品定义的输入;并充分把握用户的心理需求特征, 为兼顾商业性和情感性的体验设计打好基础。

(2) 产品概念及范围定义

此环节的主要目标是建立产品概念、功能模型。通过卡片分类法、焦点小组等方式对需求做减法, 排出功能需求优先级, 从而准确定义出产品的概念及范围。

(3) 标准化规范制定

充分借鉴已有产品的用户体验规范, 在通用标准化组件、统一登录以及产品互联互通等方面做出规范要求, 通过规范体系引导合作伙伴对所提供的业务应用或内容进行用户体验的管理和提升。

(4) 服务与渠道设计

在此阶段, 不仅要关注信息结构、界面、交互等方面的设计, 对影响产品体验的外围要素, 如服务渠道、评价反馈机制的设计也要格外重视[3], 要充分借鉴互联网产品的服务方式, 向客户提供快速便捷的购买及服务渠道, 为用户提供实时的评价反馈方式, 从而为产品优化改进提供输入。

(5) 体验测试

体验测试应当贯穿产品开发整个流程, 通过不断“试错”逼近最终的目标, 从而真正提高产品的可用性。初期对产品概念进行测试, 是否掌握了客户的核心需求, 是否具有创新性, 对客户的吸引力如何;中期针对产品原型、服务评估可用性与交互性;产品成型后, 再针对客户端的易用性、好用性, 全面而持续的开始优化测试, 为产品优化提供依据及建议。此外, 要关注用户体验测试是否覆盖到所有与产品采购及使用相关的角色, 注意针对决策者、企业内部使用者及上下游使用者的不同关注点, 与实际工作场景结合, 开展针对性的评估测试工作。

5 结束语

从长期策略来看, 用户体验改进涉及企业文化、管理机制、组织机构及团队建设方面的优化调整, 以及对创新技术的研究与应用。目前运营商的用户体验研究工作仍处于起步阶段, 未来需要积极推进相关研究。

参考文献

[1] Garrett, J.J.用户体验的要素.北京:机械工业出版社.2008

[2]杨艾祥.下一站用户体验.北京:中国发展出版社, 2010

电信用户 篇9

四川电信与中兴通讯nubia (努比亚) 品牌在会上联合发布全球首款电信4G+智能手机, 并与e代驾签署战略合作协议, 将在移动互联网领域强强联合, 开创新的合作契机与商业模式, 推动四川互联网+的纵深发展。中国电信四川公司副总经理靳华勇、冯杰、郑成渝、傅强, 中兴通讯、华为公司等产业链代表, e代驾、滴滴打车等互联网企业代表, 全省政企行业大客户代表以及媒体记者参加会议。

冯杰在会上做《加快打造全光网省助力四川抢占信息化战略高地》的专题演讲, 介绍了四川“全光网省”建设及4G+网络建设情况。截止目前, 四川电信100M用户已超过200万户, 光网宽带用户平均带宽达到36M, 全国第一。光网宽带用户平均资费从7.5元/兆下降至1.9元/兆, 降幅达75%, 惠及全省群众。同时, 四川地区先期已在成都、绵阳部署4G+, 当前覆盖城市核心区域, 后续将陆续进行更广域的覆盖, 力争年底实现所有市州全部上市。目前配合“天翼4G+”的上市, 四川电信与nubia公司联合发布了两款电信4G+智能手机, 年底前省内4G+手机终端将达到25款以上。

电信用户 篇10

随着“互联网+”时代到来,移动互联网发展越来越快,互联网应用业务对传统通信业的替代效应逐渐明显,传统通信业大受冲击。但即使如此,通信业始终是互联网发展的基础,在消费者认知和消费习惯有所改变的今天,电信运营商如何通过引导用户消费行为来提升通信用户价值十分关键。自上个世纪七十年代以来,针对用户消费行为的研究层出不穷。学者们对用户消费行为的研究主要基于技术接受理论(TAM)、期望确认理论(ECT)等,集中在对用户采纳及用户关系持续性的研究。然而在企业与用户建立长期关系越来越普遍的今天,仅停留在维持关系已经不足以重提体现和提升用户价值。

提升用户价值,需要维持消费关系的持续性,除此之外,提升后续消费行为更为必要,本文视其为“消费强度”的增强。然而,目前对“消费强度”的研究多集中在能源领域。在消费者行为的研究中,只有王林英、方航、马炎等人在研究大学生月消费时对“消费强度”作出解释,将其定义为某人花出去的钱与手里原有钱的比值。不足的是,这样的定义较为笼统,且电信市场的消费特点和个人的消费习惯决定个人通信支出与收入并非成正比,无法体现“强度”。因此,本文将针对电信市场用户价值,提出“持续性消费强度”的概念,并作出新的解释和定义。

二、构建理论模型

(一)理论基础

消费者动机(Consumer Motivation)指的是通过购买和消费满足生理和心理需要的驱动。

在消费者动机理论中,马斯洛需求层次理论将人的需求分为五大层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求,并将购买动机分为生理性和心理性两种。弗雷德里克·赫茨伯提出的双因素理论将影响人们工作行为的因素分为会造成不满保障因素与感到满意的激励因素。

用户消费过程是对其所失与所得的价值比较的过程。社会交换理论以特定的人性假设为基础,主张人的一切活动和社会关系都是以奖赏和报酬为向导。在基于价值比较的社会交换理论中提到,个人在交换过程中会考虑交换价值,当且仅当交换的预期价值超过了他与其他人交换所能带来的最好预期价值时,个人才会愿意进行交换。

而在消费者承诺理论中,把消费者承诺视为持续性承诺和情感性承诺的有机结合。持续性承诺来源于消费者对当前关系投资的累积、替代关系的缺乏的感知而引发的过高的转换成本。持续性承诺强调消费者的理性行为,是消费者考虑到当前关系的已投入成本、对现有关系与替代关系的比较,并评估可能面对的转换障碍等一系列高额转换成本的综合考量下做出的选择。情感性承诺是消费者对当前关系的一种积极的情感反应。消费者会因在与当前电信运营商进行互动过程中享受到的好的使用体验、获得了社会认同或者自我实现等而引发消费者产生持续或加强与当前运营商的关系的强烈愿望。

(二)模型架构

根据消费者动机理论和消费者承诺理论,本文认为持续性消费行为与提高持续性消费强度的行为对于用户而言是两个不同需求层次的行为。

针对电信市场用户价值,本文将“持续性消费”和“持续性消费强度”定义如下:

持续性消费———用户在未来较长的一段时间内仍会持续使用某电信运营商的通讯网络、没有离网趋势;持续性消费强度———用户在持续使用某电信运营商的通讯网络的基础上,其消费水平增加的程度即为持续性消费强度。持续性消费主要体现在用户消费的时间上的连续,表现为用户量的不减少、离网率的不提高。而强度的体现是在于用户保持持续消费的同时,其消费量有所增加。持续性消费强度既强调了时间的连续性,又强调了消费力度的增加,一般情况下表现为用户ARPU值的提高。基于此,本文将构建“持续性消费强度”影响因素模型并进行实证探究。

其中持续性消费行为主要是基于经济性动机做出的持续性承诺,对应到马斯洛需求层次理论中则是生理、安全、社交这三大基础需求,影响持续性消费行为的因素可以说是双因素理论中的保障因素。而提升持续性消费强度的行为主要是在经济性动机的基础上基于情感性动机做出的情感性承诺,对应到马斯洛需求层次理论中为尊重和自我实现需求这两大高级需求,而影响因素则为双因素理论中的激励因素。

本文构建的持续性消费行为与提高持续性消费强度的行为的理论模型对应关系如图1所示。

根据基于价值比较的社会交换理论,消费决策是建立在参与者对交换关系结果评价的基础上。在移动通信消费中,用户在决定是否使用或者是否继续使用某个电信运营商的网络服务时,同样会考虑这段交换关系的结果评价。

本文研究的持续性消费行为和提升持续性消费强度行为是在用户已成为某电信运营商网络服务使用者的前提下,因此可将用户在使用过程中的感知价值与备择比较价值以及期望价值作比较。当其感知价值大于其备择比较价值,用户认为没有比目前所使用的电信运营商价值更高的电信运营商时,会选择继续消费,关系得以持续;否则用户会开始搜寻潜在的电信运营商,一旦发现有能够提供更大价值的替代者时,用户就会放弃当前关系,转移到另一电信运营商中。只要用户的感知价值大于机会成本时,出于个人对于价值的理性比较,即使用户对当前关系并不满意也不会选择终结关系,被迫持续当前的关系,从而实现该用户对当前电信运营商的持续性消费行为。

进一步分析,当用户的感知价值不仅大于备择比较价值,还大于其原本的期望价值时,用户会愿意主动保持与电信运营商之间的关系,甚至愿意主动加强这段关系。这种“主动”不一定是用户的主观选择,还包括在其理性价值的比较下,潜意识中做出的决定。

想要提高用户的持续性消费强度,应通过某些因素的刺激提升用户感知价值、使之大于用户的期望价值,从而达到提高用户持续性消费强度的目的。

为了更加具体、全面地了解用户的消费心理并挖掘影响用户持续性消费强度的因素,模型建立之前,在高校电信消费者中主要以问卷和访谈的形式进行了定性的探测性研究。根据研究结果,本文将传统的用户行为影响因素进一步细化,提出影响高校移动通信用户持续性消费的保障类因素主要有:转换成本、关系纽带、外网经历、运营商形象、服务质量,其中服务质量又受交往公平和结果公平因素影响;而影响持续性消费强度的激励类因素主要有:资费、结果公平、隐私担忧、价值观、心流和产品吸引力。

综合以上分析以及定性研究结果,本文创新性地构建了电信运营市场用户持续性消费强度影响因素的理论模型,如下图所示:

在该模型中,首先是保障因素作用于用户的感知价值,影响用户的感知价值的大小,当用户感知价值大于备择比较价值但小于期望价值时,用户会做出持续性承诺,从而在行为上表现为持续性消费行为;在持续性消费的基础上,若有激励因素的刺激,使用户的感知价值提高,提高到大于用户的期望价值时,用户就会做出情感性承诺,从而实现持续性消费强度的提高。

三、研究假设

在本研究所构建的模型中,感知价值仅作为理论依据,而非变量;针对各变量的关系,本文提出如下假设:

(一)持续性承诺

持续性承诺来源于备选方案的不足等因素,很大程度上取决于经济性动机。

本模型将持续性承诺视为用户在当前电信运营商关系中投入巨大或者潜在的成本,同时替代电信运营商关系不足而导致转换壁垒过高,不得不选择维持当前的关系的决定。

在保障性的基础因素的影响下,用户的感知价值变化,当用户感知价值大于备择比较价值却未达期望价值时,用户便处于不一定由于本身意愿驱使而维持的关系中。这样的一种状态将维持着用户与电信运营商的关系持续性,并且会进一步实现持续性消费。

H1:持续性承诺与持续性消费呈正相关。

(二)情感性承诺

情感性承诺主要源于情感性动机,强调消费者因为购买、使用以及与电信运营商保持关系而带来的主观评价,具有较强的感性色彩。当用户在享受电信运营商提供的网络服务的过程中获得了心情上的愉悦、心理上的满足感和精神层面的实现,用户对当前关系的满意度会大大提升,甚至形成情感偏好,导致用户愿意主动去维系这一段关系、并加强关系联系。本模型将情感性承诺定义为用户出于对当前电信运营商的好感和情感归属,从心理层面愿意主动持续或者加强与当前电信运营商之间关系的强烈念头。

在持续性消费的基础上,激励因素的刺激作用会使用户的感知价值急剧上升,使之超过用户的预期价值,从而保持了用户对该段关系的情感性承诺,进而实现持续性消费强度的提高。

H2:持续性消费与情感性承诺呈正相关;

H3:情感性承诺与持续性消费强度呈正相关。

(三)转换成本

转换成本为限制消费者在不同产品之间随意更换的成本,是消费者在决定更换产品或服务时会发生的实际或感知到的成本。Farrell和Shapiro认为,是因为消费者对某一特定关系进行了无法逆转的投资,导致产生转换成本。用户的消费决策将受到转换成本的限制,当其他因素的影响程度不足够大时,考虑到高额的转换成本,用户往往会被迫保持与当前电信运营商的关系。

H4:用户的转移成本的大小与持续性承诺呈正相关。

(四)关系纽带

关系纽带是主体之间关系的强度,主体A可能会因心理、情感、经济等方面与主体B保持较为长期的关系,从而表现出较高的忠诚度,其中包括态度忠诚、进而产生行为忠诚。一般情况下,随着关系的强化和互动的增加,就会产生联结双方的关系纽带。

在电信运营市场,用户与电信运营商、用户和用户之间都形成了密切的关系网络,这个网络中任何一个主体都会对用户的消费决策造成影响,将限制用户的离网决策,会对用户通信网络的使用意愿和感知价值产生影响。

H5:用户在通信网络中的关系纽带的紧密性与持续性承诺呈正相关。

(五)外网经历

外网经历主要指来自与竞争对手的比较而产生的压力。这里指的外网为除了用户目前主要使用的电信运营商以外的其他电信运营商的通信网络,往往体验过多个电信运营商网络的用户会对其选择有更明确且更有偏向性的决策。外网经历的用户感知更为明确,且在外网经历中对目前所使用的电信运营商的评价越高,意味着其感知越好,并越有可能保持与当前电信运营商的关系持续。

H6:用户在外网经历中的评价与持续性承诺呈正相关。

(六)运营商形象

国内外许多学者表明,公司形象、品牌形象对消费者的满意度、持续使用意愿都有正向影响。Martensen(2000)指出在网络、银行、通信、银行、超市等以服务为主的行业,企业形象对顾客满意度的影响最大,且已成为影响总体满意度的首要要素。Bloemer(1998)等人研究表明,银行形象通过感知质量间接影响满意度;国内学者黄劲松、赵平等(2004)将品牌形象作为单一变量,证实品牌形象对顾客满意有正向影响。电信运营商在用户眼中形象越好,网络服务过程中用户感知也会越好,从而提升用户感知价值,进而影响用户的持续性承诺。

H7:用户对运营商形象的评价与持续性承诺呈正相关。

(七)服务质量

电信行业本身就属于服务行业,其产品是无形的。研究显示,用户在第一次感受到服务不满时会采用投诉等方法来解决,再次感受到不满时容忍度大大下降,高达90%的用户将选择离开或者降低消费力度。严重不满的用户不仅会离开,而且极有可能对外作出负面评价和宣传,使得企业失去潜在顾客或者流失现有顾客。

同时,本模型认为服务公平理论中的程序公平和交往公平两个因素对服务质量感知有关键影响。程序公平,指的是消费者经常从自己等待服务、获得服务的过程中,程序的合理性、效率高低以及是否有差错等方面。而顾客经常从服务人员的礼貌性、友善度、诚实度、是否关心客户利益和耐心服务等方面来评估交往公平性。服务人员的态度越好、礼貌程度越高时,用户就是越觉得自己被认真、用心对待,从而其整体感知价值也会相应提高。

H8:用户对服务质量的感知和评价与持续性承诺呈正相关;

H8a:用户对程序公平的评价与对服务质量的感知呈正相关;

H8b:用户对交往公平的评价与对服务质量的感知呈正相关。

(八)资费

在本模型中,资费主要包含两部分的含义:资费的合理性和资费的优惠程度。资费的合理性主要体现在电信运营商的产品和服务定价,是否在用户的可接受范围内;而资费的优惠程度主要是指当电信运营商做出资费调整或营销活动时,其优惠程度与幅度对用户的吸引力。

除此之外,资费是一个敏感的问题,尤其对于高校范围内的电信用户而言,资费的弹性水平较大,资费的变化将很大程度上影响用户的消费量和消费强度。

H9:资费水平的变化在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关。

(九)结果公平

结果公平,也称分配公平,是顾客对服务结果是否公平的主观判断。如果顾客在服务消费过程中获得的利益大于或等于投入,且利益满足需求,顾客的满意度较高,感知价值也会提高。

H10:用户对结果公平的评价在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关。

(十)隐私担忧

为了便于更好地服务和应用,运营商获取用户越来越多的资料与数据,但同时也带来了隐私担忧的问题。一旦用户对某一电信运营商产生隐私担忧质疑,就会有意识或者潜意识地减少对其的使用,其消费强度难以提升;反之,若相对于其他电信运营商而言,某一电信运营商在隐私保护上十分可信并可靠,用户的感知价值将得到质变性的提高,将更愿意将自己的通信网络转移到该电信运营商中来,从而提升了用户的持续性消费强度。

H11:用户对隐私担忧的程度在持续性消费的基础上与情感性承诺呈负相关。

(十一)价值观

在电信市场中,价值观体现了用户的社会认同、自我表现、交际和自尊的需求。追求象征性利益、追求价值体现的用户会希望通过电信运营商或某通信网络产品的使用来传递其个人形象。用户的价值观与电信运营商越吻合,用户将越能在享受服务的过程中获得满意和满足感,越能提高感知价值,为用户和电信运营商建立紧密的情感联系。

H12:用户价值观和电信运营商的吻合度在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关。

(十二)心流

心流理论最早由Csikszentmihalyi提出,将心流(flow)定义为一种将个人精神力完全投注在某种活动上的感觉;心流产生时同时会有高度的兴奋及充实感。心流理论探讨了人们对于某种行为或活动完全投入时的心理状态。心流理论在信息系统领域曾被用于解释在线消费者行为、交流沟通、网络游戏和人机交互等。其中Hoffman和Novak研究了电脑媒介环境(CME)下使用者上网浏览时的心理状态。

在电信市场中,心流即为用户使用电信运营商所提供的网络服务时良好的内心体验及快乐、以及对该网络的潜意识依赖性。因此,心流体验越好,则越能很大程度地提升用户感知价值,提高用户的情感性承诺,从而达到提高用户持续性消费强度的最终目的。

H13:用户的心流在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关。

(十三)产品吸引力

产品吸引力主要指电信运营商所推出的终端和新业务的吸引力。

随着电信运营商营销的多样化,各大电信运营商也纷纷推出自己的终端和新业务,并随之绑定推出一系列的优惠政策等。很多情况下,当用户选择使用某一电信运营商所推出的终端或新业务后,也相当于在不知不觉中被附加的套餐等因素绑定在该电信运营商中,从而达到了与电信运营商保持持续关系的目的。因此,终端和新业务的推出是其留住用户并提高用户情感性承诺、实现持续性消费强度增强的重要途径。

H14:产品对用户的吸引力在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关。

四、数据分析

(一)数据来源

本研究采用问卷调查的形式收集数据。每一个测量题项的设计,均为在借鉴现有文献的基础上,结合研究问题特点及高校用户特点加以修正。所有问项均以Likert5级量表衡量。在问卷初步完成后,首先对问卷进行预调查。根据预调查结果,对问卷进行部分修正。修改问卷后进行第二次预调查。对预调查数据进行信度效度分析,总的变量的Cronbach’s Alpha值为0.911,各个变量的Cronbach’s Alpha值均在学术要求范围内,问卷的可信度较高,各个变量的效度值亦符合要求,因而将问卷投入正式调查。

本研究共发放问卷350份,回收有效问卷325份,有效问卷约占92.86%。

(二)问卷信度和效度分析

为确保数据为可信并有效的,需要对其进行信度和效度的检验。本研究采用内部一致性信度检验以及结构效度分析,各个变量的Cronbach’s Alpha值均大于0.6,符合检验要求;KMO均大于0.5,且Bartlett球形检验P值小于0.001,球形检验显著,适合做因子分析,具有良好的结构效度。

(三)假设检验

在模型的假设检验中,我们将分为两部分进行检验。

首先利用AMOS软件对模型进行拟合分析,针对处理持续型消费强度的激励因素以外的大框架进行分析,检验变量间的相关程度。

此次验证的结构方程模型拟合检验指数中,绝对拟合指数卡方值与自由度之比为1.957<2,拟合度RMSEA为0.047<0.05,RMR=0.046<0.05,GFI为0.909>0.9;相对拟合指数NFI为0.923,CIF为0.892,IFI为0.956:总体而言,各指标均满足标准,整体拟合情况良好。变量间的路径系数如图3所示。

从图3结果可得,交往公平、程序公平分别对服务质量因素有显著的影响作用;转换成本、关系纽带、外网经历、运营商形象均对持续性承诺有显著的影响作用;持续性承诺对持续性消费有显著且较大的影响,持续性消费对情感性承诺、情感性承诺对持续性消费强度都有显著的影响。

其中服务质量的相应p值为0.204,表明该路径系数为零的概率达到20.4%,则表明服务质量对持续性消费无明显影响,下面将把其纳入对情感性承诺的研究中再次分析。

新增假设———H15:服务质量因素在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关。

在进一步的检验中,利用多层次线性回归分析,将把对强度的影响因素———即激励因素,作为中介变量,通过检验这些因素对持续性消费和情感性承诺之间关系的影响判读这些因素是否起到影响作用。若某因素对持续型消费和情感性承诺之间的关系有正向的影响,则意味着激励因素在持续性消费的基础上影响情感性承诺从而再达到持续性消费强度的提升。

研究各激励因素在持续性消费的基础上对情感性承诺的影响作用,主要看自变量(持续性消费)与激励因素的交互项对因变量(情感性承诺)调节系数的显著性。调节系数显著,则可说明具有影响作用。

经使用SPSS软件进行多层次线性回归分析,得出结果为:资费、结果公平、心流、产品吸引力、服务质量这几大因素在持续性消费的基础上与情感性承诺呈正相关;而隐私担忧与价值观因素在持续性消费的基础上与情感性承诺无关。

(四)模型结果分析

通过对模型的假设检验以及激励因素在持续性消费基础上的影响的验证,假设H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7、H8a、H8b、H9、H10、H13、H14得到了支持,假设H8、H11、H12被拒绝,且新添假设H15,假设H15得到数据支持。检验结果及各因素的影响路径如图4所示。

可以看出,持续性承诺对持续性消费、持续性消费对情感性承诺、情感性承诺对持续性消费强度显著的正向影响作用。

在保障因素中,原模型中的转换成本、关系纽带、外网经历、运营商形象对持续性承诺都有显著的影响作用,而服务质量对持续性承诺基本上作用不明显。其中,关系纽带和外网经历的作用相对更为显著。关系纽带越紧密、用户在外网经历中对电信运营商的评价越好,用户的持续性承诺越强;运营商形象对持续性承诺的影响次之,但也较为显著,用户对电信运营商形象的评价越高,其的持续性承诺越强,进而越能实现持续性消费;最后,转换成本对持续性承诺也有一定的正向影响,用户的转换成本越高,持续性承诺越强,用户越不容易离开该电信运营商网络。

在激励因素中,原模型中的资费、结果公平、心流、产品吸引力因素在持续性消费的基础上会对情感性承诺有显著的正向影响作用,而隐私担忧、价值观两大因素在持续性消费的基础上对情感性承诺的作用不显著,被排除。同时,将原模型中保障因素中的服务质量因素调整到激励因素中,结果表明其在持续性消费的基础上对情感性承诺有显著的正向影响作用。

其中,交往公平和程序公平两大因素对服务质量因素都有显著的正向影响作用,用户对交往公平和程序公平的评价越高,其对服务质量的评价也越高。

摘要：随着“互联网+”时代的到来,如何根据用户消费习惯、在与用户建立良好而持续关系的同时提升用户价值是关键。提出“持续性消费强度”的概念;并在关系持续性研究的基础上,结合用户消费心理及消费习惯,细分传统持续性模型中的影响因素,构建了基于价值比较的电信用户持续性消费强度影响因素模型;以高校移动通信用户为例,运用SPSS和AMOS统计分析软件对其模型进行了实证研究。研究结果可为电信运营商制定营销策略、为用户价值提供参考。

关键词：持续性,消费强度,价值比较,电信用户

参考文献

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