电信用户申诉处理办法

2022-11-08

第一篇：电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理暂行办法

(2001年1月5日第5次部务会议审议通过，于2001年1月11日信息产业部令第7号公布，自发布之日起施行)

第一章总则

第一条为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理

第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。第十一条用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章办理

第十五条对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。第十六条对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。第十七条申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章调解

第十九条对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章调查

第二十二条申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。第二十六条申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章附则第二十七条申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。第三十条本办法自发布之日起施行。

第二篇：工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

【有效性】有效

【法规名称】工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

【颁布部门】中华人民共和国国家工商行政管理局

【颁布日期】1997年03月15日

【实施日期】1997年03月15日

【正文】

第一条为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所(以下简称工商所)处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

第三条消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第

(三)项的规定向工商行政管理机关申诉的(以下简称消费者申诉)，由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

第四条工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。

工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

第五条工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

第六条工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。

消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人;对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，

并记入笔录或者进行登记。

对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。

经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但是，应当对协议内容进行记录，并由双方当事

人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

第七条工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：

(一)要求当事人举证;

(二)询问当事人;

(三)查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料;

(四)收集其他有关证据。

当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

第八条工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。

第九条经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十条第

(七)项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

第十条当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消

费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第

(三)项以及本

办法，作为独立的申诉处理。

第十一条工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。

消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。

对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处;不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

第十二条本办法自1997年3月15日起施行。

第三篇：贵州省工商行政管理机关处理消费者申诉办法（试行）

一章总则

第一条为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，制定本办法。

第二条消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条全省各级工商行政管理机关及其派出机构处理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条各级工商行政管理机关及其内设职能机构对消费者的申诉、举报、咨询、建议，要相互配合、各司其职。

第五条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理。

第六条县级以上(含县级，下同)工商行政管理机关对消费安全重大申诉和举报，可以根据需要发布消费提示。

第七条各级工商行政管理机关应当采取必要措施，保护消费者权益争议双方当事人商业秘密和个人隐私。

第八条各级工商行政管理机关与消费者协会要密切合作，形成合力，对消费者的投诉、申诉，按照谁首办、谁负责的原则处理，不得推诿。对工作失职渎职的，依法依纪追究其责任。

第九条各级工商行政管理机关应当加强与政府有关部门和行业协会的联系，督促和协助行业协会制定经营者自律制度。

第二章管辖

第十条消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

工商行政管理所管辖其上级机关交办或授权范围内以及自行受理的消费者申诉案件。

第十一条上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十二条工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当向申诉人说明情况，建议其直接向有关部门申诉举报，或者移送相关部门处理。

第三章受理和分流

第十三条消费者申诉应当符合下列条件：

(一)有具体的申诉人;

(二)有明确的被诉方;

(三)有具体的申诉请求、事实和理由;

(四)属于《消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的调整范围。

第十四条消费者申诉一般采用书面形式，并载明下列事项：

(一)消费者的姓名、住址、电话号码等基本信息;

(二)被申诉人的名称、地址、电话号码等基本信息;

(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;

(四)申诉的日期。

消费者权益争议比较简单的，可以采取口头申诉，由受理的工商机关记入笔录或予以登记。

消费者通过网络申诉的，应当署名且留下真实地址、电话、电子邮箱等联系方式。第十五条工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起2个工作日内，作出以下处理：

(一)申诉符合规定的予以受理，并通知申诉人;

(二)申诉不符合规定的，应当书面或口头通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第十六条下列申诉不予受理或者终止受理：

(一)没有明确的被诉方的或被诉方下落不明或消亡的;

(二)超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的;

(三)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的;

(四)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

(五)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;

(六)消费者无法证实自己权益受到侵害的;

(七)购买已明示的“处理品”、“次品”等有质量问题的商品的;

(八)违反国家法律法规交易的;

(九)不符合国家法律、行政法规及规章的。

第十七条上级工商行政管理机关受理的消费者申诉应当在1个工作日内采取传真、网络、信函等方式分流到内设机构、有管辖权的工商行政管理机关或其派出机构承办;承办机构应当在接到分流的申诉后一个工作日内与申诉者取得联系。对重大的以及群体性的消费者申诉，应当及时呈报主管领导和上级工商行政管理机关。

第十八条承办机关发现不属于自己管辖范围内的申诉，应当在一个工作日内报告上级工商行政管理机关。

第四章办理和督办

第十九条承办机关收到申诉案件后，应当进行登记或网上确认，并及时指定执法人员进行调查处理。

第二十条当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施调查。

第二十一条工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据;不能提供无过错证据的，应当承担责任。

鉴定、检验、检测费由经营者垫付，消费者提供等额担保，鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。

第二十二条消费者申诉案件，除群体性投诉和需要检验鉴定的除外，承办机关应当自受理之日起30日内办结，调解不成的应当终止调解。情况复杂的，经局领导批准，可以适当延长，但最长不得超过60日。

第二十三条上级工商行政管理机关应当加强对分流的消费者申诉进行跟踪了解，随时掌握办理情况。

第二十四条上级工商行政管理机关对涉及消费者身体健康和生命安全、消费者群体性申诉、涉外申诉等影响大的申诉实行跟踪督办。

第二十五条对上级工商行政管理机关督办的申诉，下级工商行政管理机关应当在规定的时限内完成，有其他客观原因不能完成的，要书面说明理由。

第二十六条工商行政管理机关受理的消费者申诉案件，应在办结后2个工作日内向申诉人反馈结果。

第二十七条工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

第二十八条对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》予以处罚。

第五章和解

第二十九条消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

第三十条工商行政管理机关可以对消费者申诉进行行政调解。行政调解不免除经营者违法行为的行政责任。

第三十一条工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。能够及时履行的应记录在案。

第三十二条调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局(所)印章送达双方当事人。

第三十三条经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，告知消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

第六章附则

第三十五条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。第三十六条本办法由省工商行政管理局负责解释。

第三十七条本办法自公布之日起施行。

第四篇：自来水用户常见异常现象原因及处理办法

湖南邵阳市水质监测站

车爱军

前言：自来水的质量问题关系到千家万户的正常生活，随着生活水平的提高，人们对水质的要求也越来越高，由于自来水从水源取水开始，经过水厂的净化处理出来到从用户家中水龙头流出这个过程中要经过城市供水主管、支管等设施才到楼进户，更有不少用户所用自来水还要经过小区加压、楼顶水箱等设施，在这个过程中.水会发生复杂的物理化学变化，导致从用户龙头流出的水和从制水厂出厂的水在各种指标上有不少差别，再加上有些工厂区域的居民用户使用的自来水甚至是“伪自来水”，即自供水，由于缺少必要的处理净化设施，导致这些居民家用自来水出现各种稀奇古怪的现象，往往引起用户对自来水公司的投诉，给自来水公司工作人员带来不少困扰，为此，特根据多年来的用户投诉情况及本地区的实际水质情况，对本地常见的一些水质感官异常异常情况作些分析。 1.自来水常见的感官性状异常现象 1.1异色

正常的自来水应是无任何颜色的。常见的颜色异常包括红色、黑色、泥黄色、灰黑色、白色等，水的颜色是给人的最直接的感觉，颜色异常极易引起用户的反感导致投诉。 1.2异味

正常的自来水应该是无气味的，由于需要加氯消毒的原因，常常带有轻微的氯消毒剂的气味，且随着距离自来水厂越近这种气味越明显。但由于各种异常的原因.有时自来水从水龙头出来时有特别的气味。常见的有芳香味，金属味，泥土气味.树脂气味.腐败气味.药品味.汽(柴)油气味等。这类的原因多是某些水源污染或二次供水因素引起，极易使用户反感而投诉。 1.3异物

主要是成碎片状的黑褐色金属氧化物、泥砂等物混在自来水中从水龙头流出。夏天时有些通过二次供水设施的用户水龙头甚至会流出红色的小虫子。 1.4自来水使用后出现异常情况

如自来水泡茶后变色.出现油膜.洗白衣服时使衣服发黄等。

2.自来水感官性状异常原因分析及处理办法 2.1异常颜色的原因

2.1.1水中带棕红色是最常见的现象，是因为铁制输水管道内壁在自来水长期的腐蚀下形成铁锈被吸附在水管内壁，在断水后恢复供水或水的流速波动较大或水管受到震动时铁锈会脱落被冲出，溶于水中，因三价的铁表现为棕红色，故出现红水现象。

2.1.2黑水则主要是由锰的氧化物二氧化锰造成的。自来水中的锰氧化后沉积于管壁上，在断水后恢复供水或水的流速波动较大或水管受到震动时氧化物会脱落被冲出使水发生水变黑现象。

2.1.3由于红水和黑水常常同时发生.水的颜色呈现褐黄色或灰黑色等混合色。

发生上述几种异色情况时需等水管震动原因消除或自来水正常供应后将水龙头打开放水至颜色正常即可。所需时间视用户管道情况而定，发生此种现象的根本原因在于金属供水管道及配件的腐蚀情况，现邵阳市自来水公司近年来对管网改造力度加大，用新型PE输水管材取代了原来的镀锌钢管和铸铁管，由自来水输水管腐蚀造成的红、黑水现象逐渐减少。但一些但老建筑物未改造的金属管道的腐蚀现象还是比较严重，且随着年代的久远，如果不进行管道改造，腐蚀现象会一天比一天加剧。

2.1.4自来水龙头出水呈乳白色，这种现象多发生在夏天气温较高时，有时冬天从热水器流出的水也呈乳白色，有时水厂出水加压时混入空气也会产生这种现象。这种水的特点是放置

一段时间后水会逐渐变清恢复正常。原因是因水中溶解的空气随温度升高和压力的降低而导致溶解度降低变成微小的气泡析出，使水呈乳白色，这种现象对水质并无任何影响，将水放置一段时间后即可恢复正常。

在特殊情况下，镀锌钢管中的锌溶于水中后，如锌浓度过大，会使水微带白色.当烧开后表面层看起来有白色的感觉。但这种现象极为少见。如出现这种情况只能更换水管。 2.1.5 出水呈泥黄色，同时放置段时间后有泥沙的沉积物，且用户附近的有自来水管道维修施工，是因为在管道施工过程中环境中的泥土等杂物进入水管，导致用户短时间内流出的水呈泥黄色。

如果用户用水出现此种情况，且附近有水管施工情况，可放水一段时间即可恢复正常。如长时间如此，且用户属于自来水公司直接供水用户，可打自来水公司投诉电话联系。 2.2异味的产生原因及处理办法

2.2.1金属气味，主要是因为自来水流经金属输水管道时，因其中溶出的铁、铜、锌等金属离子而产生此种气味。在使用新型PE输水管材的用户中发生此事的概率极低。

发生这种情况主要是由于用户长时间未用水，导致用户进户金属水管内部的存水溶解过多的金属，只要把水龙头打开放水一段时间，使主管中的流动水充分冲洗用户水管后即可恢复正常。

2.2.2水中有氯制消毒剂的气味，有时相当明显，这是由于自来水出厂时必需经过加氯消毒，并保证留有一定含量的余氯，以保证水中的细菌、病毒能被有效杀灭，防止一些疾病的发生。这种气味在气温高、放水量大、用户居住地离制水厂近时更加明显。在一些特别时间范围内，如某种疾病流行期内，自来水公司为了保证水消毒的安全性，不得不加大氯的投加量，使水中的消毒剂味进一步增强。

此种气味对于饮用者来说是相当反感的，可将水加热煮沸，并开盖保持沸腾约3分钟以上，此法可消除水中95%以上的挥发性物质。对于生活应用如洗衣做菜来说并无影响。 2.2.3 水龙头流出的水带有一种动植物腐败的难闻气味，常见于二次供水或经屋顶水箱供水的用户，主要是由于二次供水设施维护不到位，导致有杂物进入腐败后产生这种现象。

如属自来水公司供水用户，可打投诉电话5295592联系相关人员上门处理，对于二次供水用户或自供水用户，需联系小区或单位相关管理部门解决。

2.2.4 水龙头放出或烧开的水中带有塑料味，主要是因为使用的加热器中塑料部件加热分解产生的气味引起。对于新安装管线使用PE管(非金属管材)的用户来说，刚开始一段时间可能产生这种气味。

解决方法为尽量不要使用带塑料部件的器具加热开水可有效的避免这种现象。对于使用PE管材用户只要小流量放水一段时间即可消除，如长时间有这种气味需打投诉电话5295592联系相关人员上门处理。

2.2.5 水中有除了上述几种气味之外的其它气味如卫生丸味、氯酚味、柴油(汽油)味等主要是因为水源被污染引起。由于资江两岸存在不少与化工有关的工厂，这些厂对污染方面的防治不到位，经常发生乱排乱放导致水源污染的情况，致使自来水出水产生各种异味。还有一种原因是一些二次供水及工厂单位的自供水存在污染现象，甚至有些单位自供水用的是生产冷却水等非安全水。

用户一旦发现这种异常气味，在排除家庭污染原因后需及时拨打5295592投诉电话联系自来水相关人员。对于自供水用户来说，除了联系物业管理部门还可以以楼栋为单位向自来水公司申请自来水直供。

2.3 异物的产生原因及解决办法

2.3.1自来水中异物可能是由于在管道安装或维修施工时带入的砂粒、密封材料碎片等物，也可能是管道内防腐涂层剥离物，或是管道接口橡胶制品老化的残渣。二次供水贮水箱

中也可能由于防护不严进入微小生物或其它杂物。原水受到污染应急处理时使用的活行性炭的漏出也可能出现黑色的悬浮物。

出现此类异物时只需打开水龙头数分钟等异物放出完全，水质正常后即可，无需特别处理

2.3.2 在夏天气温高，用户厨房环境不洁时水龙头刚放水时会流出活的蠕虫，此种现象极为少见，需知供水管网正常情况下是处于密封高压的环境中，蠕虫等外物是不可能进入管网中也不可能在管网中存活，此情况需从用户使用环境中解决，如保持环境清洁，不要放置蔬菜类等物品在厨房内以防菜中的小虫爬到带水的水龙头中。

二次供水用户在夏天常出现红虫现象，此种情况需联系相关管理部门清洁消毒二次供水设置如屋顶水箱，并做好二次供水设施的密封工作。 2.4自来水使用后的异常

有时用户清晨用烧开的自来水在泡茶后出现异常的颜色。如绿茶在泡开以后.茶呈现紫色：这是由于水中铁含量较高,茶叶中的单宁酸与铁反应形成的紫色的单宁铁而引起。这种情况是因为用户所用的水管为金属材料，使用的又是放一夜后刚放出的水，导致水中铁含量偏高出现这种情况，所以泡荼用水不要使用静置一夜后刚放出的水。

2.5 其它异常现象，如水温过高，过低等，常见于自供水单位且温度长时间异常。有时夏天气温过高，管线受热导致出水偏高，这种情况到晚上就正常了。

总结：要想保证供水水质达到国家标准，减少用户投诉现象，需做到以下几点：

1、加强对水源的保护，由于我们主要是以资江水为饮用水源，而近年来.随着沿江工农业、第三产业、生活污水对资江的污染影响.给我们自来水公司供水带来了很大的压力。特别是枯水时节水常发生一些水质指标偏高甚至超标现象，对于这些现象光靠制水企业是难以解决的，需要全民共同起来保护我们的生命之源。

2、加强净水处理、一方面，应加强常规净水处理，加强净水设施的运行管理.使净水过程的各环节能正常发挥作用，将浊度和色度尽可能降低。同时合理利用消毒剂，对于水源水有明显异常的，应加入特殊处理环节，在净水工艺一开始就予以解决。深度处理技术的引入可极大地解决感官性状的异常状况，活性炭、臭氧和生物处理都是脱色、去味的好方法。

3、加强管网改造，合理规划管网是保持配水系统水质良好的重要手段，良好的输配水管网系统可保持合理的流速，减少水在管道中的滞留时间，管道铺设设计时应统筹考虑.保持管网的供水水量需求与水质的平衡.保证管道内水压在一定的合理范围，管道的选材也要以管壁能抵抗污染物特别是挥发性有机化学成分进入为前提。

4、规范管道设备设施的操作，操作管道设备设施应考虑对水质的影响。这种影响有两个方面.一是对水流方向的影响.二是对水流速率影响。频繁的改变水流方向和开启、关闭阀门过快，都会造成水流急速波动，导致出水异常。消火栓的开关也会有类似的影响。因此，在操作这些设备设施时应将对水质的影响降到最低的程度。

5、改善二次供水设施，制定和完善二次供水设施的管理制度，定期清洗，形成好的监测机制，如有可能尽量不要使用自供水或二次供水设施。