用户评价（精选十篇）
用户评价 篇1
关键词：用户供电可靠性,供电企业指标,评价系统
1 系统功能的确定
1.1 图形平台功能
图形平台应包括图形编辑和拓扑分析功能。图形编辑必须采用工作空间来管理图形资料, 10KV变配电站可以新建、删除、复制、编辑、拷贝, 编辑图形应完全可视化, 可以方便的添加、剪贴、复制、粘贴、移动、删除、撤销、重做、拉伸、旋转、放大、缩小各类设备符号和设备铭牌注高, 并可通过灵活的设置, 按照需要打印各类图形。也能手工或自动备份资料和出错告警功能。图形编辑功能还必须有系统设置功能, 使用户能按照自己喜欢的方式工作, 同时有设备符号编辑功能满足用户可能产生的设备类型的增加。
拓扑分析功能是电力系统中的一个重要的组成部分, 担负着为电力系统高层应用软件提供数据的电网基本结构的任务。拓扑分析功能首先要把一个物理的电力系统和网络抽象成一个数学模型, 然后在这数学模型的基础上进行连通性分析, 评价系统必须具备拓扑分析功能。
1.2 调度操作功能
调度操作功能应包括图形操作、设备查询、设备定位、资料编辑、拓扑检查、单线图管理、停复役操作、停电/不停电倒电、挂牌操作、用户管理、操作日志管理等功能。
1.3 统计分析功能
统计分析功能应包括按可靠率、按预安排停电时间段、设备停电时间段、按工作内容、按工作部门、按重复停电次数、按带电作业和倒电节约时户数进行查询、统计、汇总、分析。还必须能够按日、月、年以及电压等级、地区特征复选统计, 输出和打印。能将可靠率实绩、计划指标汇总、同期比较, 并以曲线形式表示。
运行数据事件编码按《供电系统用户供电可靠性评价规程》执行。同时能与国电可靠性管理中心推广使用的《供电系统用户供电可靠性管理信息系统》进行数据接口进行各类查询、统计、汇总和分析。
1.4 数据接口功能
由于评价系统涉及企业的很多部门, 随着信息化建设的进一步发展, 每个部门均运行着各自的信息管理系统, 为确保数据源的唯一性, 减少业务人员的工作量, 必须充分利用好其他系统的数据, 这些数据分别来自:营销系统的装接信息和例调信息、什项信息、用户信息等;生产系统的设备信息、带电作业中心的带电作业信息;抢修查询系统的低压抢修信息。为此, 要做好低压用户供电可靠性评价, 同时, 为确保低压供电可靠性统计数据与上级的无缝共享, 必须做好与国电可靠性中心系统的信息共享。
1.5 智能查错功能
由于评价系统涉及很多部分, 特别是10KV电网结构, 错综复杂, 相互关联, 容不得手工操作的丝毫差错, 否则就会在庞大的10KV电网中产生很多牵连问题, 这就要求系统在图形编辑、调度操作、统计分析模块均有智能模块, 不仅能制止错误数据的进入, 同时也能通过人工启动对系统进行智能查错, 这样可以大大减少工作人员的操作强度。
2 基础数据的准备
数据准备可以和软件开发同步进行, 甚至提前进行, 需要准备的基础数据主要包括以下几个方面:
2.1 营销用户数据的准备以及与10KV电网关联方法的确定:
营销用户数据包括营销用户基本信息, 特别是电源信息。为了保证数据的准确性, 应及早制定营销用户信息普查, 要落实责任人、责任范围、责任期限、责任检查, 针对每一用户进行资料打印、现场核对、资料输入、资料修改、资料完整性检查校核等多个步骤, 落实营销基础数据的采集。
这个任务的关键是面多量广, 特别是电源信息, 由于长期要制定合理的进度计划, 合理安排工作量, 加强抽检考核, 配套奖惩机制, 只有这样才能保证系统建设的成功。
2.2 电子地图的准备及电子地图图层规范的确定。
数据准备要掌握管辖范围内的所有电子地图, 通过拼接, 形成供电区域的全范围电子地图。电子地图拼接过程中, 将会碰到如何利用电子地图的要素问题, 这就要求根据对电子地图利用的广度和深度, 合理的利用电子地图的要素, 以减少资源浪费, 提高系统效率。
2.3 10KV电网数据的准备及电网设备图符的确定
数据准备的最重要的工作是提供完备的10KV电网图, 一是变配电站站内电气接线图, 二是10KV电网网架结构图。困难最大的是10KV电网网架结构图。要完成这个工作, 就必须完成拼接且包含地理信息要素的地图一块一块的打印出来, 交给线路 (含电缆) 设备主人, 由设备主人根据现场实况, 将10KV电网结构绘制好 (包括设备属性) 带回公司, 待时机成熟利用系统的图形编辑功能输入统计评价系统。
最好能建立低压台区, 这样在建立低压用户属性时效果将更好。这个工作的关键:一是要保证现场工作质量;二是由于现场踏勘回来的图纸不一定能马上输入系统, 必须随时跟踪电网工程并进行滚动修正。在输入系统的过程中, 将会涉及电系图符的统一问题, 主要是针对不同企业沿用的习惯规定不一样, 在进行系统建设时必须按国家标准进行统一。
2.4 运行数据的准备
营销用户数据, 主要是准备评价系统的低压基础数据, 中压基础数据每月通过网络拓扑功能按设备的投运日期自动生成。低压基础数据每月通过数据接口从营销系统中获得, 保证实施低压用户供电可靠性统计评价的另一个重要数据准备是运行数据的准备。
a.调度端:要保证电网一有变更, 立即对具有拓扑功能的10KV电网图进行修改, 并进行操作正确输入运行数据。对于倒电操作也就在系统模拟操作, 以便积累这些数据进行可靠性分析。
b.营销系统:要及时输入表例调和和什项数据, 以便及时通过数据接口同步过来进行可靠性统计。
c.抢修系统:要及时输入低压抢修数据, 以便及时通过数据接口同步过来进行可靠性统计。
d.带电作业中心:要及时输入带电作业数据, 以便及时通过数据接口同步过来进行可靠性统计。
3 组织制定的保证
由于低压用户可靠性统计评价工作涉及企业的方方面面, 必须得到企业领导的大力支持。为了保证评价系统项目的顺利进行, 必须成立以企业一把手为领导小组组长、业务主管领导为工作小组组长的组织体制, 配置生产、计划、信息部门的专业人员, 配合软件公司共同努力, 制定严密的工作进度表, 明确各成员的工作职责, 从而确保项目的完成。
4 运行制度的建立
在评价系统的建设中, 应用软件开发作为突击性的工作, 在业务人员提出明确的需求后仅作为编程工作, 实现难度并不是很大。贯穿始终的数据工作是整个项目的核心。
应用于整个低压用户评价系统的数据包括基础和运行数据, 这两部分数据均来源于不同的系统, 如电网本身产生的数据和用电营销业务产生的数据, 要保证数据的准确性, 必须制定合乎实际运作的业务流程及其管理规范。
为此, 必须制订《低压用户供电可靠性统计系统管理办法》, 以明确相关部门的职责要求;制订《低压用户供电可靠性统计评价系统数据运行维护实施细则》, 以明确各业务流程数据的实际运作办法。同时, 可根据系统运行中数据工作的实际情况, 有针对性的制订《低压用户供电可靠性统计评价系统数据完善工作指导意见》, 指导相关部门更好地执行管理办法和实施细则, 提出明确的指标要求和责任考核标准纳入正常生产业务工作管理体系。
用户评价 篇2
用户手册（学生）
V2.2.1版本
第一章 关于本手册
本文手册适用于北京市普通高中综合素质评价电子平台用户，所描述的系统为北京市普通高中综合素质评价电子平台系统（以下简称“综合素质平台”），详细介绍了系统管理员、普通学生、班主任、任课教师、教务老师以及学生家长用户所使用的各功能以及操作方法。
第二章 操作说明
1、本系统部署于北京市普通高中、完全中学学校。
2、本系统分六类用户，分别为：系统管理员、普通学生、班主任、任课教师、教务老师以及学生家长。
3、本系统共分为9个一级模块，30个二级模块，参见附录A-系统模块-用户权限表：
4、模块操作步骤：在操作窗口上方选择一级功能模块—>右侧选择二级功能模块、在操作窗口左侧选择学年学期，操作窗口中间工作区显示模块操作内容，如下图：
图2-1
5、操作查看工作区常见图标按钮介绍：
保存工作区模块内容
新增模块评价记录，每学期一个记录的模块该按钮无效
删除模块多次评价记录，每学期一个记录的模块该按钮无效
对多个学生列表操作时的上翻页操作
对多个学生列表操作时的下翻页操作
上传不可显示的非图片格式的附件
上传可直接显示的图片格式的附件
删除附件
6、各类用户可操作的功能简述：
普通学生用户登录后具有如下功能：
1)综合素质评价模块的功能，参见附录A-系统模块-用户权限表； 2)注册家长用户； 3)恢复家长用户密码。
第三章（略）第四章 普通学生 4.1 用户登录
打开浏览器，进入学校外网：, 点击左下角图标
输入用户名、密码，用户身份选择默认或者学生，然后点击[登录]按钮，进入系统主界面，如下图所示：
图4-1-1
图4-1-2
4.2 注册家长用户
【功能描述】 学生登录系统后为家长注册系统用户。
1、只能为家长注册最多2个系统用户，而且注册时的信息（用户名、真实姓名）一旦确认后不能修改。
2、该功能正常使用的前提是系统管理员将【注册家长用户】的功能开放。【操作步骤】
在学生进入系统首页如图1-5点击“家长用户注册”，系统弹出新窗口显示“家长用户注册”页面，如下图所示： 【注意事项】
图4-2-1
图4-2-2 输入用户名、登录密码、登录密码确认、真实姓名，点击“提交注册”。
4.3 恢复家长用户密码
【功能描述】 学生家长用户丢失密码后，可以由学生本人进入本系统为其恢复密码。
1、只能为家长注册最多2个系统用户，而且注册时的信息（用户名、真实姓名）一旦确认后不能修改。
2、该功能正常使用的前提是系统管理员将【注册家长用户】的功能开放。【操作步骤】
在学生进入系统首页点击“恢复家长家长用户”，系统弹出新窗口显示“恢复家长家长用户”页面，系统会列出该学生所有注册的家长用户信息，如下图所示： 【注意事项】
图4-2-3
图4-2-4 点击“重置密码”。4.4 新学期伊始的我 4.4.1 浏览我的基本信息
选择【学年学期】【新学期伊始的我->我的基本信息】，工作区显示【我的基本信息】如图所示：
图4-4-1
4.4.2 填写刚开始的我
选择【学年学期】【新学期伊始的我->刚开始的我】，工作区显示【刚开始的我】如图所示：
图4-4-2 输入评价内容、选择录入日期（默认为当前日期），点击右上提示“数据已保存”，如图所示：
按钮完成，系统会
图4-4-3
4.4.3 填写我的发展目标
选择【学年学期】【新学期伊始的我->我的发展目标】，工作区显示【我的发展目标】如图所示：
图4-4-4
输入模块内容、选择录入日期（默认为当前日期），点击右上提示“数据已保存”。
按钮完成，系统会4.4.4 浏览家长的期望
选择【学年学期】【新学期伊始的我->我的发展目标】，工作区显示【我的发展目标-家长的期望】如图所示：
图4-4-5
4.5 学期结束的我 4.5.1 填写学期末的我
选择【学年学期】【学期结束的我->学期末的我】，工作区显示【学期末的我】如图所示：
图4-5-1
输入模块内容、选择录入日期（默认为当前日期），点击右上提示“数据已保存”。
按钮完成，系统会4.5.2 填写我的发展目标
选择【学年学期】【学期结束的我->我的发展目标】，工作区显示【我的发展目标】如图所示：
图4-5-2
输入模块内容、选择录入日期（默认为当前日期），点击右上提示“数据已保存”。
按钮完成，系统会4.5.3 浏览班主任评语
选择【学年学期】【学期结束的我->班主任评语】，工作区显示【班主任评语】如图所示：
图4-5-3
4.5.4 浏览家长评语及期望
选择【学年学期】【学期结束的我->家长评语及期望】，工作区显示【家长评语与期望】如图所示：
图4-5-4
4.6 思想道德
4.6.1 填写思想道德自我评价
选择【学年学期】【思想道德->自我评价】，工作区显示【思想道德自我评价】列表，如图所示
图4-6-1 学生对自我评价列表内容可以重新编辑修改，点击录，点击右上
保存。如果新增加一个自我评价记
按钮，工作区会显示新增【思想道德自我评价】页面，如图所示
图4-6-2 输入模块内容、选择录入日期（默认为当前日期），点击右上自我评价列表页面。
按钮完成，系统会刷新
4.6.2 浏览思想道德他人评价
选择【学年学期】【思想道德->他人评价】，工作区显示【他人对本人的评价】如图所示
图4-6-3 他人评价信息包括评价内容、评价人身份、评价人签名以及评价日期，评价人身份有同学、班主任、教师、家长。
4.6.3 填写思想道德同学互评
选择【学年学期】【思想道德->他人评价】，参见功能4.5.2，点击左上角请按此处对本班同学评价，进入同班同学选择列表页面，如图所示，可以点击“返回”到上一页面。
图4-6-4 选择被评价的学生，然后点击“开始评价”按钮，首先浏览所有评价人对选择的被评价学生的评价内容，如图
图4-6-5
通过上下翻页评价，如图所示
浏览学生的被评价信息，点击
按钮录入当前被评价同学的图4-6-6
4.6.4 填写思想道德事迹记录袋
选择【学年学期】【思想道德->思想道德事迹记录袋】，工作区显示【思想道德事迹记录袋】列表，包括文字描述信息、可下载的附件、事迹图片等，如图所示
图4-6-7 点击 按钮，新增思想道德事迹文字描述内容，如图所示
图4-6-8 录入文字描述内容，选择事迹内容以及过程附件的提供者（默认是学生本人），点击钮完成文字描述部分，工作区内容返回到【思想道德事迹记录袋】列表，点击入过程图片、附件，如图；点击
清除
按
插
图4-6-9
图4-6-10
4.7 学业成就
4.7.1 填写学科学习过程记录
选择【学年学期】【学业成就->学科学习过程记录】，工作区显示【学科学习过程记录】列表，包括作品内容文字描述信息、可下载的过程附件、过程图片等，如图所示
图4-7-1 点击右上角“新增作品”，如图所示
图4-7-2 选择学科、录入作品相关内容，点击返回到【学科学习过程记录】列表，完成学科学习过程记录文字描述内容部分，系统
图4-7-3 点击点击 上传文件、删除附件、上传图片可插入过程图片、附件，完成学科学习过程作品。删除作品等操作
4.7.2 浏览学科学习过程作品成绩与教师评语
选择【学年学期】【学业成就->学科学习过程记录】，工作区显示【学科学习过程记录】列表，包括每个作品内容文字描述信息、作业成绩、测验成绩、可下载的过程附件、过程图片以及任课教师的评语。
4.7.3 填写学业情感自我评价
参见4.5.1思想道德->填写自我评价操作步骤
4.7.4 浏览学业情感他人评价
参见4.5.2思想道德->浏览他人评价操作步骤
4.7.5 填写学业情感同学互评
参见4.5.3思想道德->填写同学互评操作步骤 4.7.6 浏览学分认定记录
选择【学年学期】【学业成就->学分认定记录】，工作区显示学科模块成绩记录表，选择学段，系统会显示该学段获得的学分，如图所示
学分能正常读取显示的前提是系统参数（课程管理系统部署环境）设置正确。
图4-7-4
4.8 合作与交流
4.8.1 填写合作与交流自我评价
参见4.5.1思想道德->填写自我评价操作步骤
4.8.2 浏览合作与交流他人评价
参见4.5.2思想道德->浏览他人评价操作步骤
4.8.3 填写合作与交流同学互评
参见4.5.3思想道德->填写同学互评操作步骤
4.8.4 填写合作与交流行为记录袋
参见4.5.4思想道德->填写思想道德事迹记录袋操作步骤
4.9 运动与健康
4.9.1 填写运动与健康自我评价
参见4.5.1思想道德->填写自我评价操作步骤 4.9.2 浏览运动与健康他人评价
参见4.5.2思想道德->浏览他人评价操作步骤
4.9.3 填写运动与健康同学互评
参见4.5.3思想道德->填写同学互评操作步骤
4.10 审美与表现
4.10.1 填写审美与表现自我评价
参见4.5.1思想道德->填写自我评价操作步骤
4.10.2 浏览审美与表现他人评价
参见4.5.2思想道德->浏览他人评价操作步骤
4.10.3 填写审美与表现同学互评
参见4.5.3思想道德->填写同学互评操作步骤
4.10.4 填写审美与表现记录袋
参见4.5.4思想道德->填写思想道德事迹记录袋操作步骤
4.11 综合实践活动
4.11.1 填写研究性学习评价
选择【学年学期】【综合实践活动-研究性学习评价】，工作区显示【研究性学习评价】页面，如图所示：
图4-11-1 点击右上角“新增实践价”，录入研究性学习题目、学时总数、合作人、实施途径、主要内容摘要，如图所示，点击
完成文字内容部分
图4-11-2
点击插入过程性图片、附件，学分由班主任填写。
4.11.2 填写研究性学习自我评价
先按功能4.10.1 填写完成研究性学习评价并保存后，记录后会显示所示
新增评价操作，如图
图4-11-3 点击“新增评价”，录入自我评价，如图所示，点击
完成。
图4-11-4
4.11.3 填写社区服务评价
参见4.10.1综合实践活动-填写研究性学习评价操作步骤
4.11.4 填写社区服务自我评价
参见4.10.1综合实践活动-填写研究性学习自我评价操作步骤
4.11.5 填写综合社会实践活动评价
参见4.10.1综合实践活动-填写研究性学习评价操作步骤
4.11.6 填写综合社会实践活动自我评价
参见4.10.1综合实践活动-填写研究性学习自我评价操作步骤
4.12 个性与发展、4.12.1 填写个性与发展基本情况
选择【学年学期】【个性与发展-个性与发展基本情况】，工作区显示【个性与发展基本情况】填写页面，如图所示：
图4-12-1 录入个性发展评价内容，点击右上
按钮完成。
4.12.2 填写个性与发展自我评价
参见4.5.1思想道德->填写自我评价操作步骤 4.12.3 浏览个性与发展他人评价
参见4.5.2思想道德->浏览他人评价操作步骤
4.12.4 填写个性与发展同学互评
参见4.5.3思想道德->填写同学互评操作步骤
4.12.5 填写个性发展过程
选择【学年学期】【个性与发展-个性与发展过程】，工作区显示【个性与发展过程】填写页面，如图所示：
图4-12-2 录入个性发展过程内容文字描述、插入附件、图片，点击
完成。
4.12.6 填写特长与成果展示
选择【学年学期】【个性与发展-特长与成果展示】，工作区显示【特长与成果展示】填写页面，录入特长与成果内容文字描述、插入附件、图片，点击
参见功能4-12-5 填写个性发展过程
常见统计软件的用户评价 篇3
【摘要】统计软件是统计人员完成工作的重要工具。不同的人群有不同的统计软件适用，如何挑选，才能更有效地运用统计软件，最大限度地发挥软件的优点。本文通过对常用的统计软件使用情况，进行梳理后，给出了大多数用户对于各个统计软件的客观评价。从而，对新使用者未来有效的运用统计软件，有一定的指导意义。
【关键词】统计软件;用户评价;指导
一、引言
SPSS，SAS，MATLAB，MINITAB，S-PLUS，STATA，R等软件，是经过了统计领域内无数用户体验后推荐出来的优秀的统计软件。工欲善其事必先利其器，如何在让人眼花缭乱的统计软件中挑选出最适合自己的呢？本文从用户评价的角度，对常用的统计软件进行评价，当新使用者面对统计方面的问题时，使之能够根据自身的需要，选择最适合自己的统计软件。
二、用户评价
以下给出常见统计软件的用户评价，评价的资料来源于互联网、统计方面书籍、使用者访谈等，并对软件存在的优劣势，以及它的技术特点等也进行了梳理。
1、用户对SPSS的评价
这款软件，给人的第一印象是“易学，易用，易普及”，因为其操作界面极其友好，输出的结果简单漂亮。SPSS的操作界面几乎完全可视化窗口展示各种管理和分析数据，和绘制图表功能。只需点击交互界面，使用下拉菜单选定需要执行的命令即可完成大部分的操作。这一点与我们生活中常常用到的Windows基础统计软件EXCEL及其相似，这对于只掌握Windows基本操作技能的初学者来说，是一款及其容易上手的软件。另一方面，对不了解太多的统计理论知识新手来说，容易学习。
虽然SPSS包括了常用的，较为成熟的统计过程，能够满足非统计专业人士的工作需要，但统计方法的不足，数据处理量不足等个方面是其硬伤。
2、用户对MINITAB的评价
MINITAB与SPSS 类似，是一款及其简单精致的软件，占用的空间很小，运行起来占用的内存也不大。界面和Excel非常相似，这样就有利于用户在最短的时间掌握该软件，而且不需要花费大量时间专门学习。因为能够提供可靠和精确的数据结果，便于上手，被众多企业和高校采用。虽然小巧，但功能却丝毫不会受损，具有强大的统计功能，特别是它的试验设计及质量控制等功能[1]。
除各种统计模型外，Minitab还具有许多软件不具备的功能矩阵运算。Minitab追求图文并茂的输出，输出的图形美观且容易分析，其中一个特点是数据和图形之间有很好的动态更新性能。
3、用户对S-PLUS的评价
S-PLUS是主要的基于语言编程的统计软件之一。它的编程语言是S语言，因为有强大的编程能力，研究工作者可以编写自己的算法。S-PLUS最大的优势在于它可以交互地从各方面发现数据的信息，并由于S语言的扩展性使得它可以容易地实现一个新的统计方法。S-PLUS的数据可以直接来源于EXCEL、SAS、SPSS等软件，兼容性很好。
S-PLUS拥有可视化交互式图形显示，Trellis图形引擎可以修改图形的每个细节，可以帮助用户发现数据间的关系。最新的Graphlets 技术可以让用户对图形逐层下探观测数据，或连接到Web网页，实现即时与数据的互动。
4、用户对R的评价
R也是一门编程语言为基础的统计软件，受S语言影响发展而来，是S语言的克隆版本。R面向对象的编程方式为数据分析带来了本质革命，R编程具有数学上的优越性，它内在的隐循环节省了大量写代码的时间和精力。
R最大的特点是开源，这种“奉献”与“热情”造就了R的辉煌。这也使得R软件的统计模型和统计方法始终处于变化与进步，排在世界前列。但是开源代码，人人可写，所以在使用时要小心误用。
5、用户对STATA的评价
STATA是一个整合性软件的套件，功能强大，囊括了统计前沿领域的众多方法。它的高级模块都是编程人员用宏语言写成的程序文件，可以自行修改、添加、下载。由于STATA在对数据进行分析时是将数据全部读入内存，在计算处理全部完成后，才和磁盘交换数据，因此计算速度很快。STATA制作的图形精美，且绘图命令简单，美中不足的是沒有图形编辑器。
它有一个缺点是读取数据的格式有限，只能读取文本格式的数据，且无法处理超大型数据。
6、用户对MATLAB的评价
MATLAB是作为工程软件出现在软件领域，拥有600多个工程中要用到的数学运算函数。它也包含了统计工具箱，这使之具有不同于其他统计软件的特点。MATLAB是一个高级的矩阵语言，它包含控制语句、函数、数据结构、输入和输出和面向对象编程特点。用户可以在命令窗口中将输入语句与执行命令同步，也可以先编写好一个较大的复杂的应用程序（M文件）后再一起运行。其语法与C+语言相似，符合科技人员对数字表达式的书写格式，利于非计算机专业的科技人员使用。MATLAB具有几乎完美的绘图能力，例如二维曲线和三维曲面的绘制和处理、图形的光照处理、色度处理以及四维数据的表现等。
与其他统计软件相比，例如R，它的统计功能不够完善，有待改进。
7、用户对SAS的评价
SAS被誉为统计分析的标准软件，对于该软件的统计结果在整个社会、学术界、统计界都是公认的。它拥有强大的数据处理能力，齐全的统计分析方法，精美的图形制作为这款软件奠定了霸主的地位。
强大自然也会带来一定的缺点：视窗化程度差，人机交互界面不尽如人意[2]，由于编程语言不容易掌握，想要熟练地运用这款软件也不容易。作为一款商业软件，其高昂的价格和“只租不卖”的销售策略，使很多用户望而却步。而且安装时间比一般软件长，对用户电脑的内存有较高要求。
三、结束语
不同的统计软件有着不同的特点，这就要求我们在选择统计软件需要考虑自身的需要，以及自身能力。在选择软件时，不一定必须选择最贵的，功能最强大的，最合适的才是用户最需要的。
参考文献：
[1]薛定宇.科学运算语言MATLAB5.3程序设计与运用.清华大学出版社.2000：第三章.
基于用户视角的数字档案馆评价研究 篇4
根据《数字档案馆建设指南》、《档案信息化建设实施纲要》里的释义, 数字档案馆是指各级各类档案管理机构为适应信息社会日益增长的档案资源管理及利用需求, 运用现代信息技术对数字档案信息进行采集、加工、存储、管理, 并通过各种网络平台提供公共档案信息服务和共享利用的档案信息集成管理系统。它的释义包含两个要点:一是数字档案信息, 即它发布和提供的内容是数字档案或档案数字成果、产品等;二是要拥有强大的网络平台, 即可通过网络进行传播和传承, 带有一定的管理性及文化性[1]。笔者正是在这两个释义要点基础之上探讨数字档案馆的建设及评价。
数字档案馆的用户呈现两个层次, 包括实际利用该系统进行管理的专业用户, 也包括利用该平台进行数字档案检索及利用的普通用户。本文只针对普通网络利用用户的需求进行探讨。这个层次的用户具有如下特点:一是非专业性, 二是广泛性, 三是多样性, 四是被动承受性。这类用户评价数字档案馆, 最关注的并非是完善的技术、优秀的开发平台、严谨的管理规范及标准, 而是内容性与体验度。作为客观公正的第三方, 他们更加关注数字档案内容、档案与知识的互动、内容的整合度及价值性、个性化实现程度、快速咨询与帮助等。从传播学的角度而言, 这场评价就是指受众对于传播媒介、渠道、信源真实可靠及整合程度的肯定程度。在这个信息传递的过程中, 获取知识的障碍越少, 与档案信息的互动越多, 对于数字档案馆的评价就越高, 这个由管理者、生产者、利用者构成的三方关系才更稳固, 数字档案馆的生命力就越强。
数字档案馆的研究与实践进行到现在, 已经积累了许多宝贵的经验和教训。因为迄今为止, 国内并没有一个完整的评价标准或体系让我们去遵循, 人们习惯于从经验管理的角度去评价这场浩大的工程。笔者在年初进行过一次《数字档案馆生命力评价指标专项调查》, 旨在对数字档案馆评价体系进行测算及排序。这次调查随机发放问卷300份, 收回268份, 参与问卷的均是与档案工作密切相关的人群, 我们从中摘取了部分问卷数据作为本文的主要支撑观点。从问卷中可以看出, 不论利用者职业身份、利用目标、利用手段如何迥异, 他们关于数字档案馆的观点却几乎一致, 那就是作为利用一方, 考量数字档案馆的主要维度及指标符合普遍的受众心理, 即数字档案信息 (信源) 真实可靠, 深层次加工程度高;数字档案馆平台 (信道) 通畅, 易用好用, 个性化突出。
1 评价维度及指标
1.1 评价维度
问卷数据显示, 普通网络用户对于数字档案馆以提供完整权威数字信息及信息整合成果的系统的评价主要取决于五个维度。在逻辑上, 它们逐层递进和深化, 是影响数字档案馆建设品质的五个关键因素。
(1) 内容度。内容是整个数字档案馆的价值基础, 是进行数字利用及应用的着力点。广大利用者想用、会用、爱用数字档案平台, 正是看好档案资源本身巨大的行政参考、学术研究、教育德育等价值, 这也是数字档案馆的市场命脉所在。任何一家数字档案馆运行机构都应且会将其作为建设的一项重要工作, 包括进一步丰富可上线的档案信息资源, 进一步挖掘和整合档案信息, 进一步丰富数字馆藏范围, 增进与其他信息资源的联系。
(2) 价值度。价值是对于档案信息内容的评价。随着时代的进步, 获取信息的要求也越来越高, 档案利用者已经不再满足于浏览档案数字副本, 不再局限于浏览某一全宗或是珍藏档案目录, 人们将更多的目光投向档案的衍生产品, 包括纪录片、图片展、文字纪实、学术成果等, 加工后的信息, 随着网罗度和逻辑度的提升, 价值也发生相应的增值。在保证信息权威真实的基础上, 广大利用者更加关注档案信息的聚集、汇集及知识关联程度。
(3) 功能度。数字档案馆既是一种全新的档案信息服务方式, 也是一种全新的商业产品, 它具有一定的信息功能。网络用户来源广泛、目标各异、文化程度及操作水平不一, 为了满足不同层次利用者的需要, 就必须有较为科学和全局的功能设置, 既不复杂, 也能满足利用需求, 同时也能兼顾利用者与数字档案馆运行机构、利用者与数字档案内容之间的互动。
(4) 体验度。体验是一种感观, 是利用者对于数字档案馆系统或平台的直观操作感受。它以档案内容和价值为基础, 依托于功能, 但又高于功能, 它要衡量的是内容的权威性、完整性、亲民性、文化性, 界面是否美观得体、功能是否完善和流畅、是否能快速得到咨询和帮助、是否有个性化设置及功能、是否在档案与知识中取得平衡且满足当前目标导向人群的利用需求。
(5) 个性度。个性化程度是一个拓展维度, 是利用者对数字档案馆内容及功能上的更高要求。它主要以个人需求为中心, 能提供主动的、完整的导航式、推荐式、管家式服务。它能根据用户的登录、搜索、获取行为对用户的兴趣点进行关键性评测, 因其技术难度大, 往往属于高级用户的功能范畴, 但很显然, 该功能可帮助利用者更大范围、更深程度地获取和挖掘档案信息, 保持档案信息热度, 是一对一式的专业咨询指导。
1.2 数字档案馆客观评价指标
作为普通利用者, 不会过多的考虑政策、环境、技术、标准等因素, 他只遵从于自己的体验判断, 根据五大维度, 笔者将其主要客观评价标准概括为如下指标, 主要涉及馆藏、技术、服务及管理四个方面[2], 如图一所示。
(1) 内容丰富程度。包括数字档案的完整程度、馆藏的特色程度、档案文献资料链条的整合度等。它恒量的是数字档案馆对于档案内容真实、完整、特色的把握程度, 它既要尊重全宗来源原则, 但又应该丰富与馆外联系, 加强与文件、档案、图书、资料的呼应, 它是一个信息集散利用的中心, 能为利用者带来一站式体验, 可以帮助形成大的档案生态圈。
(2) 数字内容或产品价值度。即内容的重要程度以及信息的加工程度, 原则上, 档案内容挖掘得越深, 信息越集中, 表现力越强, 衍生价值就越大, 这符合市场的一般规律。数字档案馆为民众服务, 全宗内数字档案固然是重要的, 但也要考虑文化研究、教育德育的客观需要, 要积极参与并发布一些重要的数字产品, 如纪录片、图文册、档案著作、学术成果等, 进一步拓宽数字档案馆服务内容, 发挥档案价值。
(3) 档案信息的脉络性。数字档案馆的管理对象是数字档案、数字成果、衍生产品, 均源自档案;档案又与事件、数据、资料、图书文献间存在着千丝万缕的联系。因而, 要维护好这个关系链条, 对于知识积累和传承就显得尤为重要, 这是进行管理的一条线索, 也是利用者们进行检索和获取的一条主线。通过这种脉络, 数字档案馆可以有效绘制出资源结构图, 将数字档案与其他全宗、文件、事件、文献、产品之间的有机联系清晰的表达出来。这对于族性的检索需要大有裨益。
(4) 功能完善度。普通用户通常不会考虑系统的平台、架构、后台管理等复杂的实现技术, 他们只关心数字档案馆的主要功能是否齐全和完善, 能否快速便捷地满足其信息需求。参照《电子文件管理系统功能需求设计》, 针对用户, 数字档案馆要实现主要的, 如初高级检索、全文浏览、文档下载、信息推荐、页面定制、信息导出转换等功能。原则上, 系统的完善程度与功能的多少成正比。
(5) 操用简便性。档案利用者来源广泛, 计算机操作水平良莠不齐, 因而平台的设计应简洁明了, 要能满足大部分用户的查询需求, 关键功能尽可能大标题或醒目展现, 高级功能可隐藏, 绝不给利用者增加困扰。
(6) 界面友好度。界面友好度是指呈现在用户计算机 (平板) 终端等页面中的要素及格局等简洁友好, 美观大方, 具有一定的吸入感, 让人有易于操作且乐于操作的感觉。
(7) 多种服务形式。数字档案馆并不只是简单的将档案信息或数字档案、档案产品上网, 而是要在这个虚拟平台中实现档案价值的真正转化。要针对不同用户、不同需求, 以差异化的服务机制实现远程获取数字复制件、网络预约、定题服务、目录推送、档案寄发、档案宣传等服务, 使用户更加省心舒心, 同时也提升了档案部门的知名度和美誉度。
(8) 在线帮助。数字档案馆不应该是一个封闭的平台, 利用者或多或少对于馆藏全宗、操作方法、产品功能、个性服务等问题有咨询需求, 能否快速地得到在线帮助、解决问题, 成为了利用者们不得不面对的一个问题。这种帮助方式较多, 在线留言、机器人伺服解答等, 都能为用户节省摸索和思考的时间, 这是与利用者进行互动的一种形式。
(9) 评价机制。数字档案馆的建设是个长期过程, 需要与利用者进行不断地磨合, 从而满足他们的需求。因而在数字档案馆中要有收集意见和建议的专区, 以便与利用者们进行互动;要有公开评价的机制, 以确保利用者的问题可以及时反馈到档案管理部门, 从而落实或优化各项服务。
(10) 尊重个性。数字档案馆可以视需要开放全局个性化服务或是高端个性化定制服务, 这是评价数字档案馆高级功能的重要指标。该功能允许系统对用户登陆、下载、定制、访问进行评测, 从而找出其利用兴趣点, 进而有针对性的对利用者提供导航式、推送式、管家式一对一咨询服务, 真正让利用者享受查档过程。
以上是笔者从问卷中得出的10个较具代表性的主要指标, 这些指标之间紧密关联, 其中内容丰富程度、数字内容或产品价值度、功能完善度、多种服务形式、操作性、界面友好度、在线帮助、评价机制是基础指标, 档案信息脉络性、尊重个性是拓展指标。以上指标, 是影响数字档案馆应用的关键评价因素, 一定程度上反映了利用者们的客观需求。在实际构建数字档案馆评价体系的过程中, 我们仍可进一步丰富指标, 或是将指标层级细化至二、三级, 并对其进行权重分析和排序, 以确认其影响力[3]。
2 启示
用户对于数字档案馆的评价, 客观上反映了其不足之处, 并指明了奋斗的方向。要建设让利用者满意的数字档案馆, 应以其客观评价和需求为依据, 加强设计、实施、管理等各个方面的工作。
(1) 加强上游设计及管理, 完善、丰富前端数字档案信息。数字档案信息直接面向用户, 信息不完整、有缺陷, 采集不深入、加工不到位等现象都可以直接导致用户好评率低。只有完善数据采集渠道, 优化数字档案馆馆藏, 这才是提升数字档案馆吸引力的不二途径。
(2) 加快提升数字档案价值, 丰富档案内涵及功能拓展。加速档案资源挖掘, 广泛参与档案衍生产品开发, 提升档案信息集合性、实用性、文化性, 进一步积累、传承和创新文化, 是提升档案价值, 增强数字档案馆竞争力的有力途径。
(3) 增强互动。一方面加强数字档案与其他类别信息如图书、资料、文献、著作、成果的互动, 构建资源结构体系, 充分达成信息互动;另一方面加强利用者与管理者双向沟通、互惠互促。三方互动, 有助于进一步理清资源及管理脉络。
(4) 强化数字档案馆体验设计。在完善数字档案馆功能前提下, 充分了解利用者喜爱及需求, 提升对于用户体验度的把握及改进, 去除复杂的、多余的功能, 将简洁、美观、易上手作为我们的设计原则。
数字档案馆的建设是管理者、开发者共同努力的系统工程, 要经历论证、方案、设计、上线、试行、应用等一系列过程, 数字档案馆的好评与否关键取决于它所服务对象的最终评价, 只有利用者满意的数字档案馆才是真正有市场的数字档案馆, 有生命力的数字档案馆。
参考文献
[1]傅荣校.关于数字档案馆的思考[J].档案学通讯, 2001, (05) :26-28.
[2]潘连根.数字档案馆评价体系初探[J].浙江档案, 2005, (09) :24-27.
用户评价 篇5
公共图书馆作为社会发展的产物,必将与社会的发展与时俱进,必须遵循科学发展观。
科学发展观第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续性,根本方法是统筹兼顾[1 ] ,公共图书馆的管理与发展同样要坚持以人为本,坚持全面、协调、可持续发展。然而,直接将以人为本运用于公共图书馆评估工作中,特别是运用于评估指标体系的研究中是薄弱,在现行的所有公共图书馆评估指标体系中并没有一套完整的指标体系是适合于用户使用的,也就是说,迄今为止,尚没有得到相关专家、研究者的足够重视。以往的公共图书馆评估工作,仅仅是各级政府和上级主管部门对公共图书馆进行管理的一种手段,在实施公共 图书馆评估工作中忽略了“谁才是真正评估工作的参与者”这一重要主体,也就是忽略了以人为本的思想。所以在构建面向用户评估的公共图书馆评估指标体系时,按照科学发展观中以人为本的涵义,首先必须明确评估主体,由谁评估,为谁评估等一系列问题;其次要改善公共图书馆对待评估的认识和观念,转变对评估根深蒂固的错误理解;最终做到以评估为契机,准确把握用户在公共图书馆评估中的主体地位和价值,在设置公共图书馆评估指标内容时,以用户的利益为出发点,考虑用户需求,行使用户权利,强调用户对公共图书馆评估过程的参与权及评估结果的决定权。公共图书馆评估指标体系研究述评
随着图书馆事业的蓬勃发展和国外图书馆管理学的引进,我国于20 世纪80 年代初开始了图书馆评估的实践。[2 ] 到20 世纪,中国图书馆事业取得了历史上前所未有的发展,尤其是90 年代以来,由文化部组织领导,先后开展了三次公共图书馆评估工作,有效地推动了全国 公共图书馆事业的发展[3 ] ,为图书馆事业可持续发展打下了坚实的基础。经过分析不难发现现行的图书馆评估标准最主要的优点是重视资源建设及基础业务设置。这两项在现有的公共图书馆评估指标体系中所占评估分值较高,而且在具体评估工作中,需要掌握馆舍建设等基本情况。当然,图书馆资源储备和建设是图书馆工作的重要基础,是图书馆实现功能、发挥其社会效益和经济效益的基础条件,也是图书馆整体绩效评估体系的投入部分。[4 ] 在第三次评估工作指标中,对现代化技术装备、数据库建设、自动化、网络化建设等
（② 上文所提到的关于资源建设和基础业务设置两个指标项目。
②即使使用这些指标,用户也无法给出准确的度量。）
方面也有更加深入、具体的要求[5] ,这些都证明了公共图书馆的硬件设施在发展中得到相应的重视和完善。而现行的评估标准最大不足是:个别项目设置不合理,有些重要指标被忽视。以往的公共图书馆评估工作,多是由各级政府相关主管部门组织开展,并没有考虑到用户才是应该参与评估的最合理主体,当然在制定评估指标时所设置的项目也就不尽合理。比如,有些一级指标得到重视固然是好① ,但由于考虑参与评估的主体不同,这些评估项目的设置很少考虑到用户的利用 情况。另外,业务研究、辅导、协作协调和管理这两项虽然在指标体系中所占分值并不很大,但与用户的实际关系也是甚微,而且在评估中有些项目用户是无法给出答案的。笔者认为在公共图书馆评估中用户服务应该是最重要的一项内容,但是在《第三次全国县级以上公共图书馆评估标准》中,用户(读者)服务方面只有265 分,不足整个评估指标体系总分值的1/ 3。显然,以用户为主体这一评估理念在现行的评估指标中还没有着重体现出来。总之,我国现行公共图书馆评估标准一个最大的特点就是重藏轻用、重建设轻服务,所以,突破现有的公共图书馆评估指标体系,是构建面向用户评估的指标体系的最大难点,同时也是本文的预期创新之所在。面向用户评估的公共图书馆评估指标体系构建原则
公共图书馆评估指标体系构建能否真实地反映现实公共图书馆存在的价值,直接渗透于公共图书馆在目前及未来发展中对社会的贡献,以及为人民利用与服务于人民的动态变化之中。评估指标体系的制定是否科学、合理、切实可行,直接关系到公共图书馆建设的速度和质量以及图书馆真实的利用情况。[ 6 ] 因此,需要首先明确评估指标体系构建的基本原则,以保证整个公共图书馆评估指标的科学性、权威性 和有效性。在建设和谐社会中,为了使面向用户评估的公共图书馆评估指标体系构建工作达到应有的目的,必须从制定评估指标体系到组 织实施的全过程中,始终遵循以下原则。2.1 坚持以人为本
在构建面向用户评估的公共图书馆评估指标体系时,要严格遵循科学发展观中以人为本的内涵要求。用户是公共图书馆服务的对象,又是公共图书馆价值的体现者,用户的满意度才能够真实地反映出公共图书馆的发展能力和水平。公共图书馆作为公益性社会组织,其本身存在就是为人民服务的,其目的就是在服务的同时实现自身的社会职能。图书馆的若干社会职能中“, 社会文献信息流整序、传递文献信息”应该最能体现图书馆工作的价值,所以在图书馆评估工作中应把“图 书馆满足用户文献信息需求的能力”作为衡量图书馆工作优劣的主要标尺。[7] 而在文献信息传递过程中,用户是最重要的参与者,以用户为核心的服务则是最重要的环节,坚持以人为本,应该从提高服务质量,提高文献利用率等方面着手。2.2 注重相对结果评估
在以往的评估中,评估指标体系结构单一,而且评估的结果大都是一些绝对的数字,虽然这些数字对图书馆的建设情况有一定的说服力,但不能充分体现图书馆的服务水平。因此,在面向用户使用的公共图书馆评估指标体系中,不再使用那些以绝对数值来反映的评估指标,如建筑面积、阅览座位的数量等② ,而是根据用户感知从统计学角度得出评估的相对结果,作为评定优劣的主要依据。假设: A 市图书馆共有1000 个读者阅读座位,B 市图书馆有1200 个读者阅读座位,但A 市有80 %的用户对座位和阅读的便利性感到非常满意,B 市有65 %的用户对此感到非常满意。那么,如果像传统评估一样注重绝对结果的评估,则B 市的评估成绩较高;而如果注重相对结果评估,则A市的评估成绩较高。2.3 体现可持续发展的要求
可持续发展要求在构建图书馆评估指标体系时,不仅注重结果评估这样也要注重过程评估。尽量采用具有前瞻性的评估指标,用可持续发展的标准评价公共图书馆的发展现状,从而引导其走向正确的发展方向。假设:A 市在第一次评估中有80 %的用户对座位和阅读的便利性感到非常满意,而在第二次评估中只有75 %的用户对此感到非常满意, 这个百分数的下降说明A 市的读者阅览座位数可能已经不能满足用户实际需求或出现其他问题;B 市在第一次评估中有65 %的用户对此感到非常满意,在第二次评估中有80 %的用户对此感到非常满意,B 市进步很明显,虽然在两次评估中A、B 两市图书馆阅读座位数都没有改变,但评估结果却出现很大的不同。③所以,注重过程评估能够很清楚地看到图书馆在发展中存在的问题及取得的进步。2.4 重视可操作性
用户参与评估,对评估的实际操作及评估结果的统计都有一定的挑战难度,而且结果大都无法直接量化。在这种情况下,可采用一些定性指标来反映,如“用户满意度”等,以确保指标体系的可操作性。设计定性指标关键是通过相应的途径和形式给其确定分值,通过一定的方法把定性指标量化。一个难以测量或者没有找到科学的测度方法的定性指标,在评估体系中是没有意义的。[8 ] 只有把定性和定量结合起来才是完美的评估方式。面向用户使用的评估指标更要格外重视其可操作性,无论是通过定性还是定量的方式必须保证用户可以使用,得到评估结果。若无法找到合适的方法对所设置的指标进行量化,那么必须果断舍弃该指标确保用户的实际操作权,用户不能测定的指标 再好也不能采用。面向用户评估的公共图书馆评估指标体系的基本架构 3.1 评估指标体系框架
现有公共图书馆的评估标准主要由办馆条件、基础业务建设、用户服务工作、管理、表彰奖励等部分构成。而面向用户使用的公共图书馆 评估指标体系则主要考虑到以下几方面:公共图书馆的设置及影响力、信息资源建设、环境及硬件设施建设、服务工作。其中,服务工作是评估指标中的核心部分,信息资源建设和环境、硬件设施建设是公共图书馆服务工作的物质保障,而公共图书馆的设置及影响力是其他三个方面的基础。因为公共图书馆的服务工作是维系图书馆与用户关系最直接最密切的纽带,在公共图书馆评估工作中要做到以人为本, 服务工作必将成为整个评估工作中最重要的部分。以上四部分共同构成了面向用户评估的公共图书馆评估指标体系的主体框架。3.2 指标项目设置
在深入理解和领会公共图书馆服务本质的基础上,借鉴已有的公共图书馆评估标准《第三次全国县级以上公共图书馆评估标准》(以及2006 年4 月英国文化部公布的《公共图书馆服务标准》),依据上述原则,本文提出一个由4 个一级指标、12 个二级指标组成的面向用户评估 的公共图书馆评估指标体系(理论假设)。一级指标包括公共图书馆的设置与影响力;信息资源建设;环境、硬件设施建设;服务工作四个方 面,一级指标展开共包含12 项二级指标。指标要素构成见下表。面向用户评估的公共图书馆评估指标体系框架表指标目标 3.3 指标内涵说明
是否熟悉公共图书馆的具体位置U11用户是否熟悉公共图书馆的具体位置,是否可以方便、迅速地到达。有些用户并不一定能准确说出公共图书馆的具体位置,但可以准确地到达,同时可以估算到达时间及方便程度。这样就可以按用户到达图书馆的时间及方便程度划分不同的等级,以供用户选择,最后通过用户给分情况来评估该公共图书馆所设位置是否合理。是否熟悉公共图书馆的建馆规模U12用户是否熟悉公共图书馆的具体建馆规模,更主要的是在用户看来这样现有的规模是否能够满足需求。以往的公共图书馆评估标准中,在馆舍建筑面积中要求提供相关的建筑图纸及房产证明,无法提供建筑图纸的老建筑,须提供上一次评估时对此项的结论,还有其他具体规定;在阅览座席这一项评估中要求具体指出阅览室内供用户使用的座席个数,含多媒体视听室座席,不含公众活动场所供用户休息、等候的座椅。像这样的评估虽然具体,要求严格,但给评估带来了大量的工作和些许不必要的麻烦。事实上,如果从用户评估这个角度出发,用户并不需要了解或知道图书馆的具体建馆规模(包括馆藏面积、阅览室面积及数量等),只需要给出判断,公共图书馆现有的馆舍建设条件是否能满足用户需求即可。比如,在用户到达图书馆时,是否会由于座席个数不够而等待,通过 设置这样的问题不仅可以反映用户真实的到馆情况,而且还可以避免有些馆为了达到评估标准而盲目扩建,把图书馆有限的资金用于不必 要的馆舍建设上,这样不仅没有实现评估的价值,反而会使一些小型图书馆的发展陷入更大 的困境之中。是否熟悉公共图书馆的开放时间U13用户是否熟悉公共图书馆的具体开放时间,平均一年到馆时间大概是多少。以往的评 估在每周开馆时间这一项中,要求提供开馆时间的说明材料和执行情况的汇报,在备注中指出凡周六或周日闭馆的不得分,当然这些都是 为了更好地为用户服务。但转变一下考虑的角度,从用户的利益出发,用户只关心自己去图书馆的时候图书馆是否开放,那么,图书馆只需做 到让用户了解具体的开馆时间,由于客观原因需要闭馆须提前通知。当然由于是公共图书馆,周六、周日到馆人数可能会因双休日而增 多,周末不应该闭馆。同时还可以根据用户每年到馆时间的平均数来评估公共图书馆在这一项上的得分情况。是否熟悉公共图书馆的服务项目U14用户是否熟悉公共图书馆具体的服务项目,其中是否有自己所需的,如果有,用户是否熟知哪项服务项目是自己所需。在以往的评估指标中并未设置这一项,而是将其分散在用户服务工作中。在此,图书馆的服务项目是指图书馆具体提供哪些服务,这些服务用户是否熟 知,用户去图书馆的原因在于对图书馆有所需,图书馆真正的价值在于能够满足用户的需求,提供用户解决问题的办法或途径。现实文献资源建设是否能够满足信息需求U21现实文献资源建设是否能够满足用户的信息需求,现实文献资源建设包括:文献总藏量(万册、件)、图书年入藏数量(种)、报刊年入藏数量(种)、地方出版物、特色藏书等,对于这些内容用户并不关心具体的数字,而只关心这些资源是否能满足用户的信息需求。这一项在满足用户信息需求方面又包括开架书刊是否能满足用户的阅读需求,总藏书量是否能满足用户 的外借需求等方面。虚拟馆藏建设是否能够满足信息需求U22 虚拟馆藏建设是否能够满足用户的信息需求,虚拟馆藏建设包括公共图书馆自动化、网络化建设情况,如数据库建设情况、馆藏书目数字 化、地方文献数据库、电子文献年入藏数量、视听文献年入藏数量以及图书馆网站建设等,同样对于这些资源的具体建设情况用户并不熟知,甚至也并不关心,从用户利益出发,单纯考虑这些资源建设是否能满足用户的信息需求即可。信息资源共建共享是否能够满足信息需 求U23信息资源共建共享是否能够满足用户信息需求,这一项的设置紧跟时代发展步伐,突出时代特征, 随着科学技术的进步以及在图书馆的应用,弥补图书馆为用户提供服务方面的不足。那么在以人为本的理论指导下,该项应该关注的是:用户对信息资源共建共享的享受程度有多大,用户能够共享的资源有多少,用户是否熟悉联机书目查询以及对其利用的情况如何,用户能否通过远程自主获取主要资源等内容。④公共图书馆环境建设是否能满足心理需求U31公共图书馆环境建设是否能满足用户心理需求,主要包括以下几方面:公共图书馆向用户提供的阅读、学习环境是否整洁、美观、安静;周围的绿化环境是否使用户感觉舒畅、心情愉悦,有利于用户阅读、学习;环境建设中是否有专门考虑到弱势群体的需求等,这些都将设入到用户评估的项目之中,由用户对每一项进行打分评估。公共图书馆硬件设施建设是否能满足心理需求U32公共图书馆硬件设施建设是否能满足用户心理需求,包括阅览室、多媒体视听室供用户使用的座席,供用户休息、等候的座椅等是否舒适,有利于身体健康;文献摆放的书架、供读书 使用的桌椅等摆放是否方便用户使用;摆放是否合理、美观、人性化;阅读学习的设施是否完好、设施维护是否良好;标识牌是否规范、标 准等。⑤是否满意服务的方式U41用户是否满意服务的方式,用户否参与过图书馆提供的主题宣传、培训讲座服务等且是否满意;用户是否了解图书馆每年开展主动服务的项目(包括传真、E2mail、虚拟参考咨询、信息推送等),是否享用过且是否满意等,从用户的参与及满意度的情况来评估公共图书馆提供服务的方式是最有说服力的。是否满意服务的范围U42用户是否满意服务的范围,服务范围包括服务的学科、年龄、语言、民族、地域等覆盖范围,这些在以往的评估中,很难有所体现,但让用户评估却能做得很好,因为在公共图书馆所服务的用户是不同年龄段、不同学历背景、不同语言、来自五湖四海的,那么让用户成为评估主体,通过用户的满意度测评,这些将很容易得出评估结果,并对整个图书馆的发展都有一定的导向作用。是否满意服务的态度U43用户是否满意服务的态度,包括工作人员提供服务时说话的语气是否让用户感觉和蔼可亲;工作人员是否能及时准确地明白用户所表达的需求;工作人员能否及时地帮助用户完成需要解决的问题等。所谓态度决定一切,公共图书馆中图书馆员的服务态度直接关系着用户对服务质量的评价。上述是对二级指标进行的说明,要建立一个结构严密,内容详细的公共图书馆评估指标体系,仍需将二级指标继续细化为三级指标,而且在实际操作中,必须将复杂抽象的问题量化后才可进行评估,所以还需将三级指标直接转化为问卷上的题目,进行问卷调查并将相关数据分析处理才可。面向用户评估的公共图书馆评估指标体系
构建的基本程序面向用户评估的公共图书馆评估指标体系架构的完成只是整个构建过程中的第一步,还要遵循以下基本程序: 4.1 评估指标体系的德尔菲法预测
德尔菲法(Delp hi)是一种预测、评价、规划、决策的方法。它具有较强的科学性和实用性,是最为常用的专家咨询方法之一。作为一种主观、定性的方法,不仅可以用于预测领域,而且可以广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。[9 ] 评估指标体系建立之后,采用德尔菲专家咨询方法,主要目的是征求专家对初步拟定的面向用户评估的公共图书馆评估指标体系的意见和建议。选定的专家要有代表性和权威性,应当由以下四类人员构成:分别是开展评估工作的管理者、图书馆管理工作实践者、图书馆学及相关学科研究者和用户代表。虽然用户不是图书馆管理的专家,但在评估活动中,用户是最具有发言权的,为确保用户成为评估的最终实施者与裁判者,以及用户对指标体系的合理使用,选取用户为专家代表是非常必要的。在这些特殊人群中开展德尔菲法预测,将预测结果按不同的职称、学历等进行分类统计,以判断指标体系中的项目是否合理及完善,做最终确定。4.2 评估指标体系权重的确定
权重是指根据各级指标在指标体系中的地位和作用不同而赋予的一定数值。[9 ] 本指标体系中的指标权重主要采用层次分析方法测定。层次分析法(Analytic Hierarchy Process ,简称AHP法)是美国运筹学家、匹兹堡大学教授T.L.Saa2ty 于1973 年提出来的,是一种定性和定量相结合的、系统化的、层次化的分析方法,它是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的过程。应用这种方法,决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素,在各因素之间进行简单比较和计算,就可以得出不同方案的权重,为最佳方案的选择提供依据。[10 ] 4.3 评估指标体系的用户调查测试检验
上述指标体系,只是一个理论假设,基于以人为本的思想,让用户参与公共图书馆评估才是开展评估工作最具价值的地方。在充分考虑用户的利益及需求时,通过对用户进行调查,将评估指标体系设计成测试问卷,开展公共图书馆评估的测试,通过指标体系在测试中的应用,收集反馈信息,检验评估指标体系的可行性以及科学性,并根据反馈情况有针对性地对指标体系做出修改和调整。4.4 指标体系的应用
实践是指标体系构建的最终环节和最终目的。面向用户评估的公共图书馆评估指标体系,虽然无论从构建原则、构建方法、构建过程来看都是符合逻辑的,但这些毕竟还只是理论上的假设,还需要到评估实践中及时去寻找问题、发现不足,进行进一步修改和完善,使其更科学、更具可行性。5 结语
用户评价 篇6
关键词：P2P；借贷系统；企业内部；信用评价模型；风险机制
中图分类号：TP183
1 P2P借贷系统的信用评价体系与风险机制
所谓P2P借贷系统的信用评价体系，是指个人在初次进入系统时按照个人资料进行判定所得的最初信用认证，以及交易双方在一笔交易完成后，在评价有效期内，根据本次交易的情况对交易对象进行相互评价，形成信用的信息反馈，并将一个用户得到的所有评价按一定方式集结为该用户的信用度和信用记录，用以反映该用户的信用状况，供其他用户作交易决策参考。而相应的风险机制，则是系统为了避免产生借款拖欠或者其他人为与非人为原因造成坏账率而采取的措施和运营方式。
1.1 现有的P2P信用评价模型与风险机制
1.1.1 信用评价模型
拍拍贷的信用评价体系会根据借款人提供的资料将借款人分为AA、A、B、C、D、E、HR七个等级，信用等级的分数同时包括网上得分和网下得分，网上得分一般为认证得分。网下得分是根据用户提交的其他信息来确定的，包括年龄、学历、工作、收入等各个因素。
1.1.2 风险机制
拍拍贷根据借款人的真实身份、银行存款、动产及不动产等信息对借款人进行信用评级。与此同时，拍拍贷携手身份网并基于“全国公民身份信息系统（NCIIS）”来推出权威的身份认证方式。
1.2 P2P信用体系与风险机制存在的问题
1.2.1 缺少相关法律规定，从而缺乏监管
由于缺乏相关法律规定，P2P网络借贷业务无法被明确的界定，从而缺少监管，目前仍无法确定到底由银监、工商、通信、公安、哪个部门监管或协管。
1.2.2 贷款者面临坏账风险
目前贷款者在P2P网络借贷平台上进行投资，面临两类风险：一是平台运营风险，二是借款者不按时还款及恶意拖欠造成的坏账风险。
1.2.3 平台信用风险及个人信用风险
（1）借贷平台信用风险。作为新兴行业，进入门槛低，注册没有资本金要求，不少缺乏实力及运作经验的人可以大量开办。（2）借款人信用风险。中国个人征信体系不完善所带来的风险
1.2.4 网络安全风险
（1）用户数据泄露，个人资料泄露会给用户带来重大损失。（2）平台账户被不法者利用。平台本身疏于自律，或内部控制程序失效，导致不法人员捏造借款信息出现非法集资的情形。
2 用户群局限于企业团内部的P2P借贷的信用评价模型与风险机制
2.1 信用评价模型
2.1.1 初次注册用户信用评分（信用认证）
首先对于P2P的借贷系统的注册，由于系统的客户人群定位局限于企业团内部，故人员的具体详细信息在后台的数据库中均存在。从而无需像一般借入申请一样需要前往征信中心，获取个人信用报告，有效的避免了冗杂的借款流程。当注册时，系统直接从数据库端进行信息查询，数据库中只有存在人物信息，方可允许进行注册，否则拒绝注册。注册成功之后，系统通过对于有无住房、有无抵押、个人收入、工作年限、婚姻情况、职位性质、户籍情况、文化程度、年龄等方面进行相关计算给出对个人的信用认证，以及初次评分。接着，由同时调出的存在数据库中的个人信息档案，系统进行后台打分。由得出的分数以及企业分数的折算比加成为个人的初始借款信用评分。企业与个人信用所得评分进行加成之后为个人初始借款评分，即初次注册用户的借款信用评分，供借出人进行参考。在注册时，系统直接可以获得用户的工资卡信息，且用户提出借款申请时需要授权系统在必要时可以直接从用户工资卡中提取相应金额，来防止用户而已拖欠还款，而进行相应的强制手段。
2.1.2 用户进行借款操作的评分标准
对于用户的不同还款行为给予相应的奖励与惩罚。
每一次成功的交易，以用户还清所有的借款为准。系统采用分散投标方法，即每一次借款均拆成多份进行投标，从而降低风险。
2.1.3 用户进行借出操作的评分标准
对于作为出借人，根据投标行为进行相应加分，分数主要反应的是用户作为出借人的投标表现，在需要借款时，也具有一定的个人信用评判价值。
2.2 风险机制
2.2.1 自己治理，自己监管
作为企业团内部的P2P借贷系统，对于特定人群，整个系统的后台操纵都是企业团内部人员，比较公正。是一款相当纯净的P2P借贷系统，极大的降低了运营风险，且由于数据量相比其他借贷系统要小的多，在整体维护方面要轻松的多。由于操纵系统以及管理的权力交由整个企业团，故而在借贷过程中，沉淀下来的资金由于受到各加盟商的监管，固然不会挪用此部分资金。
2.2.2 极大降低坏账风险
对于个人风险方面，如若出现恶意拖欠，在申请借款流程的流程中，有一项必要的协议：允许系统直接调用工资信息。同意之后方可申请借款成功。30天未还款，则直接系统判定为由系统直接通过强制手段从用户工资渠道直接扣除等额工资，弥补没有还清的金额。
2.2.3 平台信用风险和个人信用风险
此款系统直接由企业团进行运营，严格意义上来讲虽然属于第三方，但是运营方与借贷双方有着直接的附属关系，而且由各加盟商进行监管和协管，因此实际运营情况对所有加盟商以及所有借贷人员来说都相当透明，更不存在运营方携款而逃等诈骗现象。相比于还不完善健全的国内的征信体系，以及相当大数据量的全民信息，本系统基于的个人数据库仅仅为企业团内部职工人员的信息，且信息充足，偿还能力透明，不会出现虚假信息注册。
2.2.4 网络信息安全
运营方为企业团内部，与借贷双方都有直接的附属关系，基本可以视为内部的交易，且个人数据直接存于企业团内部的数据库中，本身只是调用，也并非个人提供，也就不存在个人信息遭到透露的潜在隐患。保密技术遭破解即是企业后台的数据库遭攻击，已然与系统不存在直接关系。
参考文献：
[1]宋文.P2P网络借贷行为的实证研究.上海交通大学.2013
[2]张职.P2P网络借贷平台营运模式的比较_问题及对策研究.华东理工大学.2012
[3]肖智，王明恺，谢林林.基于支持向量机的大学生助学贷款個人信用评价.清华大学学报.2006年，46（s1）1120-1124
[4]Vedala，R.1；Kumar，B.R.2 An application of Naive Bayes classification for credit scoring in e-lending platform 2012 International Conference on Data Science &；Engineering（ICDSE 2012），81-4，2012
作者简介：丁思岗（1989-），男，江苏南通人，硕士研究生，研究方向：移动软件设计。
用户评价 篇7
随着话务量增加, CDMA网络呼吸效应问题逐渐显现, 覆盖率随指标下降。如何应用后台指标方法统计、评估、预测全网或区域级别的覆盖率变化, 支撑深度覆盖成为新的课题。本文研究了一种利用用户无线话单 (CDT/CDR) 海量数据统计覆盖率指标, 并将覆盖率指标与话务量进行线性回归, 通过海量数据分析统计, 挖掘深度指标, 提出了一系列衡量导频污染的分析指标和分析方法。
用户无线话单 (CDT/CDR) 信息记录了每次用户起呼的基站和接入性能, 汇总海量用户的呼叫时参考载频的信号强度 (Ec Io) , 可以统计出该载频、区域、全网的覆盖率指标。相对于传统的DT/CQT方法, 其优点显著:实现全民路测理念, 更贴近用户实际感知;统计的覆盖率的是“面”上、3D的深度覆盖质量, 包括道路和较少传统常规测试区域, 具宏观统计意义;接入Ec Io, 较少受参数影响, 更直接依赖于射频优化工作的效果, 适合射频质量评估。具体如图1所示。
利用无线话单数据, 可以定义如下的覆盖率指标:
通过汇总相关海量数据进行统计, 可以获得范围从载频到全网不同规模的覆盖指标评价。
本文在以上覆盖率指标统计的基础上更进一步, 深入挖掘指标, 创造性地结合区域的每个小时的话务量和同一小时的覆盖率指标进行对比, 利用一段时间的海量数据积累, 通过多个维度进行线性回归, 总结规律, 对话务量变化下的呼吸效应深入分析, 提出了一系列衡量导频污染的分析指标和分析方法。在网络现状情况下, 创新性地给出了话务量对覆盖率影响的定量指标, 并进一步预测了网络覆盖率指标发展趋势, 同时, 研究了覆盖率考核指标的优选。
2 不同话务量下Ec Io≥-12分析
2.1 分析主要思路
通过对积累的CDT/CDR数据进行海量数据统计, 可以发现: (1) Ec Io≥-12呼叫比例指标与话务量成线性关系。 (2) 其拟合线性度 (pearson系数) 为-0.94 (以苏州为例) 。
因此, 可以将两者作为线性关系来进行近似, 并在此基础上进行深度分析, 可以通过线性回归方式, 推导出两者的关系。以苏州为例, 可以利用每小时的话务量和Ec Io≥-12呼叫比例覆盖率指标, 通过线性回归, 得到相应直线方程:
Ec Io (Erl) =k*Erl+Ec Io0
其中, 斜率k和Ec Io0值相关含义在下一节中介绍。苏州线性回归计算结果如图2所示。
2.2 主要分析指标
2.2.1 Pearson系数——无线环境变化程度
Pearson系数表示样本点的离散程度, 其指标意义反映了无线环境变化程度 (见图3) 。
其中部分分公司的Pearson系数绝对值偏离1, 其原因有: (1) 大范围的射频优化工作, 在分析时间段内不同时间段呈现不同分布, 如泰州、扬州。 (2) 话务和Ec Io本身存在波动, 或由于话务量相对较低, 随时间变化性大, 与优化工作无关, 如连云港、宿迁。
当Pearson系数绝对值接近1, 反映了覆盖率指标和话务量关系的稳定性, 即利用线性回归进行预测的可靠性, 从另一个角度看也说明分公司统计时间段内没有进行明显效果的射频优化工作。
2.2.2 截距Ec Io0——0负载下的导频污染
截距处为话务量为0时的Ec Io≥-12指标, 指标直接反映了0负载的导频污染区域情况, 由于不存在呼叫, 排除了由于业务信道的干扰, 因此排除了呼吸效应导致的导频污染指标。这个值一方面依赖于网络结构, 即扇区间的相互干扰;一方面受寻呼和同步信道增益参数配置情况影响。但现网中信道增益参数配置是一致的, 因此这个指标的主要差异在于网络结构差异导致不同扇区间的干扰。
在江苏网络下, 中兴区此指标整体较华为区域高, 反映了中兴区域无线环境较华为区简单, 如图4所示。
2.2.3 斜率k——呼吸效应影响
斜率表示呼吸效应影响:如果斜率绝对值越大, 那么当话务量增长时, Ec Io指标恶化越快 (见图4) 。这个指标是对呼吸效应的量化评估。
2.3 分析应用
2.3.1 射频优化效果明显
泰州通过射频优化工作, 覆盖率指标显著上升1%。通过分析, 发现以下特点:一方面截距上升, 反映了在没有呼吸效应的情况下, Ec Io指标上升, 网络质量起点提高了;另一方面抗呼吸效应能力 (斜率) 也同时提高。具体如图5所示。
2.3.2 Hash的功效
2载波加到3载波, 保持2载Hash, 打开第3载波数据业务优先, 则升载波区域仅吸收数据话务量及非常少的语音溢出话务。
以南通2载波扩3载波为例, 在市区扩2载波基站约80个, 原有语音呼叫数量约占全区25%, 其上数据业务呼叫与语音呼叫比约为1:3, 即3载吸收话务为全网的1/16, 则斜率上升到0.14%, 即3载波Hash后立即有0.14%的指标提升, 到话务量增长到现在的1.5倍时, Ec/Io提升0.21%。
2.3.4 覆盖率指标预测
通过对已有的数据进行回归分析, 得到斜率和截距参数, 可以通过这2个参数, 推导出在网络环境稳定情况下, 当话务量增长, 呼吸效应加剧, 覆盖率指标的趋势预测 (见图6) 。
3 不同话务量下的Ec Io分布分析
3.1 不同话务量下的Ec Io分布
分析在不同话务量下的Ec Io分布, 从等高线图中可以发现当话务量增加的情况下, Ec Io分布占比的峰值Ec Io由-4移到-6 (见图7) 。
但由于分布近似瑞利分布, 不便于分析, 因此仍然采用参考导频Ec Io≥目标值呼叫比例和话务量线性回归的分析方法来分析。
图8为设定不同的Ec Io目标值时, 参考导频Ec Io≥目标值的覆盖率占比指标和不同话务量下, 呼叫占比分布等高线图和多次线性回归曲面图, 即Ec Io≥-12基础上, 针对不同Ec Io情形, 将1个自变量分析推广到2个自变量进行分析。
由于设定一个固定Ec Io目标值, 分析方法类似第2章分析方法, 在此不作赘述。这里重点讨论不同Ec Io目标值情况下, 参考导频Ec Io≥目标值的覆盖率占比指标和不同话务量线性回归计算, 得到的线性回归参数的变化情况。
3.2 不同Ec Io目标值情况下, 线性回归参数变化分析
3.2.1 截距变化情况
当设定不同Ec Io目标值情况下, 将参考导频Ec Io≥目标值的覆盖率占比指标和不同话务量线性回归, 其截距分布与统计区域的Ec Io分布一致, 如图9所示, 当话务负荷增加, 覆盖率下降。
江苏公司在2014年采用参考导频Ec Io≥-12覆盖率指标考核体系基础上, 在2014年更增加参考导频Ec Io≥-9覆盖率, 全面评估深度覆盖。
4 总结
本文研究了一种利用用户无线话单 (CDT/CDR) 海量数据统计覆盖率指标方法, 基于用户每次实际呼叫, 相对于传统DT/CQT测试更贴近用户感知。其特点在于: (1) 新增覆盖统计指标, 贴近实际用户感知。 (2) 利用后台统计指标, 定位深度覆盖问题。 (3) 结合多种优化手段, 完善系统优化工作。 (4) 量化呼吸效应影响, 有效预测网络发展。
在此基础上深入分析此覆盖率指标与话务量关系, 通过海量数据线性回归分析统计, 挖掘深度指标, 提出了一系列衡量覆盖率、导频污染的分析方法, 定量分析了网络呼吸效应, 并进一步预测了网络覆盖率指标发展趋势, 在此基础上, 对覆盖率考核指标的优选进行了研究。
用户评价 篇8
关键词：旅游电子商务,用户体验,结构方程,模糊综合评价
近年来, 我国旅游移动电子商务快速发展, 在线旅游企业、传统互联网公司以及旅游服务供应商等纷纷推出旅游电子商务APP, 抢占移动旅游电子商务市场。我国旅游APP的类型主要有预订类、导游类、分享类和工具类等。本文中的旅游电子商务APP是可以使旅游者与旅游服务的提供者完成交易活动的移动智能终端应用程序, 主要指预订类旅游APP, 如去哪儿旅行APP、驴妈妈旅游APP等。与基于互联网的旅游电子商务网站相比, 旅游移动电子商务APP具有随时随地、方便灵活的等特点, 可以为旅游者提供更周到的服务。2016年4月, 携程旅行APP、去哪儿旅行等APP的累计下载量均已突破十亿次[1], 传统的在线旅游用户持续向移动端转移。由于众多旅游电子商务APP提供的产品与服务日趋同质化, 移动旅游电子商务市场竞争越来越激烈, 用户体验关系到旅游电子商务企业生存与长远发展。优质的用户体验有助于从根本上提升旅游电子商务APP用户的感知价值, 进而提高游客的满意度, 是赢得新用户、增强用户粘性的重要切入点[2,3]。科学地评价旅游电子商务APP用户体验, 并有针对性地提出改进建议, 对旅游电子商务企业提高竞争力具有重要意义。
用户体验是指用户在与产品或服务交互的整个过程中获得的主观情绪上的感受[4]。目前, 国内外学者对用户体验的量化及评价方面进行了广泛地研究。Robert R[5]认为用户体验评价的内容包括品牌、可用性、功能及内容4个相互关联的方面, 提出了用户体验量化模型, 其中, 品牌涉及网站设计、审美等方面因素;可用性与功能涉及网站易用性、安全性等技术层面的因素;内容包括网站信息和架构, 其研究成果受到广泛认可。Sascha M[6]认为用户体验不但涉及有用性、易用性等技术要素, 还包括视觉美感、内容等非技术要素。Law等[7]阐述了用户体验评价的重要作用, 认为指标权重的分配应受到学术界的关注。李森等[8]应用序关系法从外观吸引力与可用性两方面评价B2C电子商务网站用户体验。王灿荣等[9]采用层次分析法建立移动图书馆用户体验评价指标体系, 并确定指标权重。Park等[10]将用户体验分为可用性体验、情感体验和用户价值体验3个维度。张洁等[11]提出品牌、视觉设计、交互反馈、信息构建、安全保障和个性化服务6个维度的B2C电子商务网站用户体验评价指标体系。旅游APP的用户体验方面研究主要以界面设计等定性研究为主[12,13,14]。
通过上述文献研究发现, 国内外学者在用户体验方面的研究取得了积极进展, 但针对旅游电子商务APP用户体验的综合性研究几乎没有。不同学者由于研究对象与角度不同, 选取的用户体验指标体系没有统一的标准, 评价方法也有所差异。我国学者赋予用户体验指标体系的权重时存在人为主观因素, 同时未曾考虑指标间的相互影响, 指标权重的确定受到不同程度的主观干扰, 不能很好反映实际情况。结构方程模型不但可以同时处理多个因变量, 而且可以从系统上确定指标的客观权重, 弥补了传统评价方法的不足。有鉴于此, 本文尝试将结构方程模型应用到旅游电子商务APP用户体验评价中, 以期发现目前用户体验的薄弱环节和存在的问题, 对提升旅游电子商务APP用户体验提供理论指导, 从而促进旅游电子商务企业的长远发展。
1 旅游电子商务APP用户体验评价指标体系
旅游电子商务APP用户体验, 是指用户为获得旅游产品与服务, 在与旅游电子商务APP直接或间接接触过程中获得的所有用户感知。严格来说, 旅游电子商务APP服务的各个方面都会对用户体验产生一定的影响。旅游电子商务APP既有电子商务属性, 又有移动服务即时性、位置相关性等特征。由于受到移动互联网网速不稳定及终端设备性能的限制, 旅游电子商务APP的功能实现与视觉呈现等方面与传统PC端网站会有所差异, 人机交互更复杂, 用户体验也会有所不同。在充分理解旅游电子商务APP用户体验内涵的基础上, 借鉴、参考Robert R、Sascha M和张杰等国内外学者用户体验量化及评价模型中的视觉美感、内容、技术、安全保障等维度, 结合旅游电子商务APP的特点, 确定了视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验4个旅游电子商务APP用户体验评价一级指标;再通过文献梳理、对专家及用户群体进行访谈研究, 对4种用户体验进行细化, 使细化后的可以指标充分体现4种体验的构成。本文遵循全面性、科学性、可行性和重点突出的原则构建的旅游电子商务APP用户体验评价指标体系, 如表1所示。
1.1 视觉体验
视觉体验是用户的初始体验。页面设计包括图形、色彩、文字以及各部分之间的匹配, 旅游电子商务APP页面设计效果直接影响用户的视觉体验。美观的色调为用户带来视觉享受, 产生视觉吸引;合理的要素搭配使用户对功能容易理解, 进而感到友好;同时, 由于受移动智能终端屏幕尺寸的影响, 旅游电子商务APP页面信息呈现量有限, 清晰的页面布局能够协助用户快速定位目标, 更好地完成操作流程, 使用户获得良好的在线体验。视觉体验产生于用户实际操作之前, 并对其他体验产生影响。本研究对于旅游电子商务APP视觉体验评价的重点在于页面的美观性、友好性和清晰性。
1.2 信息体验
信息内容和信息价值是旅游电子商务APP用户搜索信息与评估购买方案的重要基础, 也是信息体验的重要内容[15]。旅游电子商务APP的产品信息描述是否详细、与实际服务是否一致、信息更新是否及时、其他用户的评价信息能否为用户带来参考价值、以及优惠信息能否带来经济价值等都会影响用户体验。此外, 旅游电子商务APP能够通过智能终端根据用户位置, 识别用户需求与偏好, 增强用户体验。因此, 本文将产品信息详细性、产品信息真实性、信息更新的及时性、评论信息可参考性、价格信息经济性和推送信息相关性作为旅游电子商务APP信息体验的评价指标。
1.3 交互体验
交互体验贯穿于用户对旅游电子商务APP的整个实际操作过程。旅游电子商务APP的交互体现为基于旅游电子商务APP的用户与技术系统的人机交互, 以及用户与人工客服的人际交互。人机交互体验关注用户在使用旅游电子商务APP期间, 系统运行是否流畅, 用户能否轻松掌握APP提供的功能。相对于传统PC端的旅游电子商务, 旅游电子商务APP与无线网络、移动智能终端相结合, 具有随时随地性, 对用户出行时位置的识别度有一定要求。良好的位置识别度, 可以有效地提高用户操作效率。人机交互体验重点在于评价客服的态度是否友好, 处理问题是否高效。因此, 本文将系统流畅性、系统易用性、位置识别性、客服的友好性和客服高效性作为旅游电子商务APP交互体验的评价指标。
1.4 安全体验
安全保障是旅游电子商务交易活动顺利进行的前提。安全保障体验是指用户在使用旅游电子商务APP过程中与信息风险有关的感受。系统的安全保障机制虽然对防范风险有重要作用, 但并不是用户在系统操作时可直接感受到的要素, 所以安全保障机制不作为用户体验的评价指标。本文将系统的稳定性、支付安全性、交易有效性和权益保障性作为安全保障体验的评价指标。
2 旅游电子商务APP用户体验评价指标模型检验
2.1 数据收集
为了验证上文提出的旅游电子商务APP用户体验评价指标体系是否合理有效, 采用李克特七点量表设计调查问卷, 首先经过试调查收集反馈意见修改、完善问卷, 然后通过发放纸质问卷和电子问卷相结合的方式对使用过旅游电子商务APP的用户进行调查, 共收回问卷353份, 剔除39份有规律作答或信息不完整的问卷, 有效问卷314份。有效问卷共收集到了6个旅游电子商务APP用户体验的调查数据, 其中, 携程旅行、去哪儿旅行、阿里旅行APP的用户体验调查问卷占总体的82%。根据易观智库的数据显示, 2016年6月以用户粘性为指标, 携程旅行、去哪儿旅行、阿里旅行APP在旅游电子商务APP中排名前三, 说明这3个APP用户体验较好, 样本具有一定的代表性。
2.2 信度与效度检验
对问卷进一步分析之前, 采用SPSS20.0软件对问卷进行信度和效度检验。总体信度及各潜变量的信度检验结果, 如表2所示。
从表2中可以看出, 所有潜变量的Cronbach’s Alpha系数均在0.60以上, 且总量表的Cronbach’s Alpha系数达到0.938, 表明分量表与总量表的可靠性较高。此外, 通过对问卷进行效度检验, 得到各潜变量的KMO值均大于0.7, P=0.000, 因此, 拒绝Bartlett球形检验的零假设, 变量间相关性强, 适合进行因子分析。
2.3 验证性因子分析
通过AMOS21.0软件使用极大似然估计对初始模型进行拟合, 运算过程中由于x6 (信息更新及时性) 的因子载荷非常低, 对要求的最低值0.4相差甚远, 因此剔除该指标重新拟合。考虑指标的相关性, 对模型反复修正, 得到旅游电子商务APP用户体验的路径系数图和模型的拟合优度指标, 如图1和表3所示。
由图1可知, 视觉体验 (0.88) 、信息体验 (0.97) 、交互体验 (0.96) 和安全体验 (0.97) 在二阶因子上具有较大负荷, 所以二阶因子能够反映4个一阶因子。视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验共同体现了旅游电子商务APP的用户体验水平。通过表3可以看出, 结构方程模型拟合指数都达到标准, 拟合效果较好, 模型比较理想。
3 旅游电子商务APP用户体验综合评价模型的构建
基于以上结构方程对评价指标体系的验证结果, 结合模糊综合评价法构建旅游电子商务APP用户体验评价模型。
3.1 数据收集确定因素集和权重
通过旅游电子商务APP用户体验结构方程模型拟合的最优指标体系中一级指标有4个, 设U={U1, U2, U3, U4}, 其中, U1为视觉体验, U2为信息体验, U3为互动体验, U4为安全体验。依据旅游电子商务APP用户体验评价模型的计算需求, 设定相关子因素集为Ui={ui1, ui2, …, uin}, (i=1, 2, 3, 4) , n为Ui中包含的子因素个数。
旅游电子商务APP用户体验评价体系中各指标的权重是指各可测变量对于旅游电子商务用户体验的贡献度, 而结构方程中可测变量的路径载荷反映的是该可测变量对于其所属潜变量的重要程度, 所以可以根据图1模型中潜变量与各个观测变量的因子负荷大小分配指标权重。从而得到一级指标的权重集W={w1, w2, w3, w4}和二级指标权重集wi={wi 1, wi2, …, win}, (i=1, 2, 3, 4) 。首先将视觉体验、信息体验、交互体验、安全保障体验和移情体验5个潜变量的因子负荷相加, 然后用每个潜变量的因子负荷除以负荷相加得到的值即为该潜在变量的权重。根据旅游电子商务APP用户体验结构方程二阶模型可知, 视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验的因子负荷分别为0.88、0.97、0.96和0.97, 它们的和为3.78。则视觉体验的权重为0.88/3.78=0.2328。同理可以计算出其他潜在变量及观测变量的权重。
旅游电子商务APP用户体验评价因素集及权重分配, 如表4所示。
3.2 确定评语集及其量化
根据评估对象确定与之对应的评语集V, 设定V={v1, v2, v3, v4, v5}={很差, 较差, 一般, 良好, 优秀}, 采用李克特5级量表赋值, V={v1, v2, v3, v4, v5}={1, 2, 3, 4, 5}。
3.3 建立模糊矩阵及评定
假设Ri为单因素评价矩阵, rijk代表子因素uij获得vk评语的比率, 即uij对vk的隶属度。根据用户对上述旅游电子商务APP用户体验指标体系的评价结果, 可以整理得到uij因素的v1级评语gj1个, v2级评语gj2个, …, v5级评语gj5个, 那么子因素uij对vk等级评语的隶属度rijk的计算公式为
建立视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验4个因素的隶属矩阵Ri (i=1, 2, 3, 4) 。则其各自对应的模糊综合评价向量Bi的计算公式为
则一级指标的模糊评价矩阵B为
进一步计算旅游电子商务APP用户体验的模糊评价向量A与综合评分结果Z, 可用式 (4) 和式 (5) 确定:
4 算例研究
本文以携程旅行APP为例进行用户体验评价。通过互联网对经验丰富的携程旅行APP用户进行问卷调查, 要求被调查者根据实际使用情况, 按照“很差、较差、一般、良好、优秀”5个等级对表4中的指标体系进行评价。对收回的120份有效问卷进行统计后, 由式 (1) 得到视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验4个因素的隶属矩阵Ri (i=1, 2, 3, 4) :
通过表4得到一级指标权重集为W={0.2328, 0.2566, 0.2540, 0.2566};相关二级指标权重集为w1={0.3230, 0.3540, 0.3230}, w2={0.1868, 0.2078, 0.1988, 0.1988, 0.2078}, w3={0.1797, 0.1942, 0.2174, 0.2203, 0.1884}, wi={0.2396, 0.2500, 0.2535, 0.2569}。
然后根据式 (2) 得到一级指标的模糊综合评价向量B1, B2, B3, B4。
根据式 (3) 得到一级指标模糊综合评价矩阵B为
根据式 (4) 计算出旅游电子商务APP用户体验的模糊评价向量A为
对A归一化处理得:
计算该旅游电子商务APP的用户体验总体评分结果Z为
同理, 视觉体验、信息体验、交互体验和安全体验等一级指标的评分Zi可以通过公式Zi=Bi·VT计算得到, 计算结果分别为3.85, 3.57, 3.83和3.76。
从该旅游电子商务APP用户体验的综合评价结果可知, 其旅游电子商务APP用户体验的综合水平为3.75, 接近良好水平, 因此该旅游电子商务APP用户体验水平仍有进一步提升的空间。
从一级指标的评分结果来看, 该旅游电子商务APP的用户视觉体验、交互体验和安全体验都处于中上水平, 但信息体验评分相对较低。为进一步提升携程旅行APP的用户体验效果, 提升用户粘度, 针对携程旅行APP提出以下建议: (1) 改善页面设计与风格布局, 提升视觉体验, 发挥优势。一方面, 携程旅行APP应进一步保障页面设计要素的标识一致性与整体布局的有序性, 使用户在移动端小屏幕的条件下也可以很容易地进行目标信息的定位;另一方面, 建议页面适当补充时尚、凸显网站独特个性的要素, 吸引用户, 增加其逗留时间, 激发其购买热情。 (2) 注重强化平台信息质量, 加强供应商约束机制, 提升信息体验, 弥补短板。携程旅行APP可以升级其旅游产品提供商后台系统, 确保提供商可以迅速更新旅游产品与服务信息。同时, 为提升信息的真实度与相关度, 可以壮大专业监督队伍, 加大技术投入, 强化对其提供商的监督及对信息的核查。 (3) 完善操作技术与客服系统, 提升交互体验。简化用户购买流程, 提高用户操作过程中感受的便捷程度;提高在线即时客服的友好性, 与回应用户需求的积极性, 做到耐心细致、有问必答。 (4) 加强消费者权益保障, 优化系统稳定性, 提升用户的安全感。可以进一步完善先行赔付与赔偿准备金制度, 对遭受损失的用户及时承担起赔偿责任, 然后再与服务提供商进行索赔协商;提升携程旅行APP系统的负载能力, 增强其建设柔性, 保障旅游服务交易的正常进行, 降低用户在使用过程中的风险担忧。
5 结论
用户评价 篇9
信息推送 (Information push) 是通过一定的技术标准或协议, 在Internet上通过定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项新术, 它属于第三代浏览器的核心技术, 其关键是能够主动地根据用户的需求, 将最新的信息分门别类地传送到相应的用户设备中, 有效地改变人们获取信息的方式, 因而较大幅度地提高了互联网信息使用效率。[1]
目前我国学术界对信息推送技术及服务研究的时间还不长, 但已围绕它作了较多的探讨和分析, 提出了有价值的观点和方法, 有助于进一步探索信息推送的理论建设并指导实践工作。[2]
同时, 随着推送技术的不断发展, 信息推送服务开始全面走进人们的生活。目前的信息推送服务方式的用户使用情况究竟如何, 这种新型的个性化信息服务方式可用性如何, 用户满意度如何, 这些将关系到今后信息推送服务的进一步发展方向与改进措施。而从用户角度的信息推送服务研究目前研究较少, 因此笔者通过问卷调查这一直接与用户交流的渠道对我国当前信息推动服务的情况进行了调查。
此次问卷调查旨在从用户角度评价当前的信息推送服务方式, 包括用户使用情况、服务可用性及用户满意度三个方面, 进一步划分为可测度的指标体系, 从用户角度对当前信息推送服务方式进行评价, 为信息推动服务方式的改进与进一步发展提供依据。
2 问卷基本情况
2.1 评价指标体系
目前并没有专门的信息推送服务的评价指标体系研究成果, 但信息推送服务本质是一种个性化的网络信息服务, 有学者提出网络信息服务的评价准则为:扩展性、有效性、效率和服务效果四方面 [3]。
然而, 从用户角度出发进行评价时, 用户满意度是另一个十分重要的方面, 目前已提出的满意度测评指标包括:绩效、保证、情绪、环境、完整性、便利性等 [4]。
最后, 根据信息推送服务方式的服务特点与流程, 综合各现有的信息服务方式评价指标体系与个性化信息服务指标体系, 选取与用户相关度大、适合信息推送服务的指标, 最终笔者使用了如下的指标体系, 并通过问题的方式在调查中体现 (见表1) 。
此次问卷调查采用自填式结构型问卷, 包含11道单项选择题, 1道开放式问答题, 采用网上调查的方式, 利用在线问卷调查平台, 面向大众展开, 最终回收问卷246份, 从调查对象地理位置分布来看, 调查对象随机性好, 分布广泛, 可具有代表性。
2.2 问卷信度与效度评估
将问卷统计结果导入SPSS, 分别进行信度与效度检验, 得到结果 (见表2、表3) 。
从结果可以看出, 此次问卷调查基于标准项的a系数达0.864, 问卷信度良好, 可靠性强。KMO值为0.909, 结构化效度良好。问卷调查结果可靠, 调查结果具有较高的参考价值。
3 调查结果分析
笔者针对此次问卷调查的结果, 利用SPSS软件分别进行了特征值分析、相关性分析及回归分析, 由于篇幅限制, 分析结果并未完全列出, 仅在统计结果的基础上, 选取重要数据进行分析。
3.1 特征值分析
笔者选取了均值、标准差与中位数三种类型的特征值对调查结果进行统计, 1为程度最好, 4为程度最差。
3.1.1 用户使用情况
从各用户均值及中位数来看, 用户在日常生活中信息推送服务的使用频率较高, 其中尤以被动接受途径最多, 其均值达到了1.59、中值达到了1.0, 即表示频繁收到信息推送信息。主动使用信息推送服务的情况也较为理想, 用户在合适的条件下愿意主动使用信息推送服务来获取信息。但相反的是信息推送服务中的信息占用户日常生活中利用信息的比例并不高, 均值为2.68, 中值为3, 可以看出信息推送服务提供的信息对用户的重要性处于中下水平。
使用频率与其利用情况的不对等从侧面可以反映出当前的信息推送服务质量不高, 尽管用户愿意使用此信息服务方式, 但由于其自身信息不能满足用户需求, 不能进一步激励用户, 长此以往, 必然会造成用户信息丧失进而流失用户。
3.1.2 可用性
该类的统计结果多集中在B、C选项, 用户均值的均在2.3左右, 中值均为2。信息推送服务方式对用户的可用性处于中等靠上水平, 在一般情况下能够满足用户使用的需求, 其中信息推送服务方式交互性的评分最高, 可扩展性评分最低, 信息真实可靠性和完整性居中。
因此说明在信息推送服务过程中推送信息深度较浅, 会出现信息不完整或用户想要进一步获取信息时遇到阻碍的情况。想要进一步的完善信息推送服务需要后台更多的投入, 为用户提供跟多的信息获取接口, 通过推送信息能激励用户更进一步主动获取。此外, 信息的真实可靠性也需要进一步提高, 这是一个道德问题, 还需要整个社会氛围中诚信机制的建立和完善。
3.1.3 用户满意度
从调查结果来看, 有近三分之一的被调查者认为当前的信息推送服务完全不能满足自己的信息需求, 从用户特征值来看, 均值为2.7, 中值为3, 可见用户满意度处于中下水平。综合可用性分析和开放性问答的结果, 导致用户满意度不高的直接原因是推送信息的质量问题。方式的可用性较好, 但由于内容不能满足用户的信息需求, 突出的是个性化程度差, 出现冗余信息, 不真实信息, 信息组织结构杂乱, 不清晰, 提供信息不够完整, 这些都为用户利用推送信息带来极大困难, 对用户体验也带来坏的影响。
3.2 相关分析
为了进一步探讨如何改进信息推送服务方式能够带来最大的用户效益, 笔者对各评价指标进行了相关度分析, 利用软件统计得出相关系数矩阵, 选取其中相关性系数最大的五对指标进行显著性检验, 相关指标对分别为 (以调查中题目编号表示) : (4, 5) 、 (5, 6) 、 (4, 11) 、 (5, 11) 、 (8, 9) 。如其中一对指标的显著性检验结果见表4, 二者相关性显著。
最终, 总览各相关系数, 结合相关性显著分析, 可得出以下结论:
(1) 推送信息的个性化程度高度影响着用户对推送信息的处理方式, 进而影响着用户对于推送信息的吸收与利用。
(2) 推送信息的个性化程度、用户对推送信息的处理方式及信息推送服务的可扩展性成为影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性与比例的重要因素。
(3) 推送信息的完整有利于加强用户对推送信息的真实性的评估。
3.3 回归分析
根据相关分析结果, 笔者继续对影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性的三因素进行了回归分析。
3.3.1 用户对推送信息的处理方式影响推送信息重要性程度
以用户对推送信息的处理方式为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图1) 。
3.3.2 推送信息个性化程度对推送信息重要性影响
以推送信息的个性化程度为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图2) 。
3.3.3 信息推送服务的可扩展性对推送信息重要性的影响
以信息推送服务的可扩展性为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图3) 。
综合回归分析结果可以看出以上三个因素对推送信息的重要性程度均有比较大的影响, 其中用户对信息的处理方式的影响最为显著, 其他两个因素效果相当。推送信息的重要性程度及用户对推送信息的利用程度, 是信息推送服务的最终目的也是对其评价的十分重要的一个方面, 通过回归分析, 可以发现若我们希望提高信息推动服务的效果, 则可以从优化以上三个因素开始。
4 结论及建议
4.1 综合评价
通过问卷评估, 问卷信度效度良好, 统计结果准确可靠。
用户在日常生活中被动或主动接受的信息推送服务频繁, 其中尤以被动接受的推送信息最为明显, 当用户产生某些信息需求要有意愿主动使用信息推送服务来满足自身个性化的信息需求。
当前信息推送服务方式的可用性良好, 信息质量与服务方式的可扩展性、交互性能基本满足用户需求。但推送信息存在不真实可靠, 信息不完整, 信息组织形式杂乱、冗余度高的问题, 若长此以往必然影响用户对于信息推送服务的体验, 丧失对推送信息的信任, 最终造成用户流失。
用户的频繁使用信息推送服务方式与用户的满意度形成了反差。在当前的信息推送服务下用户的满意度低, 在用户利用的所有信息中推送信息重要性低, 所占比例少。其直接原因在于推送信息的个性化程度差, 不能满足用户的信息需求。其次, 推送信息的组织程度低, 用户不关心的冗余信息多, 完整性、可靠性、交互性也都是影响用户利用信息的因素。想要提高用户满意度根本是要提高推送信息质量。
4.2 改善建议
根据问卷统计结果, 结合各因素间相关度分析, 对改善当前的信息推送服务方式提出以下建议。
(1) 加强推送信息组织程度。
使信息能够清晰呈现给用户, 便于用户浏览, 寻找重要信息加以利用;
(2) 加强推送信息个性化程度和交互性。
信息推送服务是一种典型的个性化信息服务, 但当前的信息推送服务往往个性化程度较低, 多以格式化的、相同的信息推送给不同用户, 对单个用户来说个性化特征不明显, 不能满足其特殊的信息需求, 增加浏览无用信息的时间, 影响用户利用和吸收信息的效率。当用户信息需求发生改变, 应能尽快做出反应, 调整推送信息内容;
(3) 确保信息真实可靠。
用户在利用推送信息的过程中发现错误或虚假信息时将大幅拉低用户对推送信息的信任度, 影响下一次用户获取信息的渠道的选择。
(4) 增加附加信息服务渠道, 提高信息推送服务方式的可扩展性。
当用户利用某推送信息时往往希望能够进一步获取更加详细、可靠的相关信息以支持决策, 提供可扩展的信息获取渠道将大大提升用户体验, 提升推送信息在用户利用的所有信息中的重要程度和比例。
5 结束语
信息推送服务是网络环境下实现个性化信息服务的广泛应用方式, 它改变了传统的人们获取信息的习惯。用户角度的信息推送服务方式评价让我们发现了当前信息推送服务具有的优势及不足。
当前的信息推送服务可用性良好, 从各方面能够基本满足用户的个性化信息需求, 但同时反映出信息质量不高, 信息完整性、可靠性、在用户所利用的所有信息中的重要性程度较低。
目前, 信息推送服务还存在较大的发展空间, 如增强信息组织程度、加强个性化和交互性、确保信息真实可靠、增加服务渠道等。随着信息技术的发展, 笔者相信信息推送服务将逐渐改善以上不足, 展现出它更大的优势。
参考文献
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用户评价 篇10
电力大数据是以业务趋势预测、数据价值挖掘为目标,利用数据集成管理、数据存储、数据计算、分析挖掘等方面核心关键技术,实现面向典型业务场景的模式创新及应用提升[1]。电力大数据的应用将推动公司业务发展和管理水平提升。其中客户服务中心是公司优化整合服务资源,打造“全业务、全天候,服务专业化、管理精益化、发展多元化”的供电服务平台。目前某电力客服中心已经开展了多元化服务渠道为客户提供全方位的服务,包括短信、网站、手机APP、微信、有线电视等。我们将根据用户行为分析获得客户服务各渠道中用户行为特征,客户群体特性以及服务渠道特征等信息,建立服务渠道评价体系,研究服务渠道的分析评价方法,并对各渠道应用情况进行分析评价。
目前用户行为分析最常用的技术是数据挖掘技术,服务评价研究都通过建立服务评价指标体系,利用综合评价模型展开。文献[2]实现了一个基于数据挖掘技术的电网用户行为分析系统,并进行用电客户细分、客户信用等级评估和欠费高风险客户预测。文献[3]提出了一个大数据应用框架来分析客户行为。首先客户相关数据被转化为拓扑数据结构,然后使用拓扑关系生成共生矩阵,并结合客户行为分析推导马尔科夫链模型。文献[4,5,6,7,8]分别结合供电服务质量、电力客户价值、运行服务总线、智能电网增值服务、电力公司服务质量研究了评价指标体系和评价方法。文献[4]基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系,建立了基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型。文献[5]提出了运用遗传算法改进蚁群聚类算法评价电力客户价值的新方法。该新方法利用遗传算法对蚁群聚类算法的参数进行优化,进而再对电力客户价值进行聚类评价。文献[6]基于层次分析法和模糊综合评判法,对运行服务总线评价指标体系进行梳理,提出了一种对运行服务总线性能和功能进行综合评价的方法,开发了一套运行服务总线综合评测工具。文献[7]研究了我国智能电网评价指标和计算方法,提出了智能电网设备利用率上限值、实际利用率、相对利用率等高效性指标计算方法、基于智能电网节能减排效益评价的适应性指标计算方法和基于智能电网增值服务评价的互动性指标。文献[8]提出了一个多维的电力公司优质服务评价的整体框架。首先选取适当的确定权重方法,确定主要指标的权重值,进一步结合电力公司实际情况进行评价模型的建立,最后应用评价模型对电力公司服务质量进行评价。
本文根据用户行为分析得到用户行为特征结果,首先确定对服务渠道进行评价的指标体系,然后用层次分析法确定各指标的权重,最后利用多属性效用理论进行服务渠道评价。
1 服务渠道评价指标
服务渠道评价流程按照指标体系建立、指标权重确定和服务综合评价展开。服务渠道评价的指标体系建立依赖于用户行为分析得到的分析结果,指标权重的确定通过层次分析法实现,服务渠道综合评价利用多属性效用理论进行。
1.1 评价指标建立
指标体系(表1)中既包含定量的指标也包含定性的指标。其中,用户量、使用频率、平均使用时长、平均业务办理时间、问题响应及时性等指标是定量指标,客服满意程度是定性指标。定量指标可以通过相关测量得到指标值,具体通过用户行为分析使用数据挖掘技术获得。定性指标由专家依据用户使用经验对各个服务渠道的指标打分得到。打分根据李克特量表[9]将分数分为1 0个等级。
1.2 指标权重确定
使用层次分析法而不是简单的通过经验进行指标权重的确定[10]。层次分析法的算法结构可以分为4个部分:建立递阶层次结构模型,构建各层次中的所有成对比较矩阵,各层次单权重及一致性检验和最终层次权重。
1.2.1 建立递阶层次结构模型
递阶层次结构模型包括目标层和准则层,其中目标层为服务渠道评价,准则层为评价指标层次,准则层1对应一级指标,准则层2对应二级指标。
1.2.2 构建各层次中的所有成对比较矩阵
层次分析法只需要给出两两比较的重要程度。在进行2个指标的比较时,通常采用九分标度法来确定两者之间的重要性之比。
在比较时选择适合表示两者重要性的标度后,第一层指标间两两比较构建1个成对比较矩阵,每个指标的子指标之间分别构建多个成对比较矩阵。
准则层1的成对比较矩阵如下:
假设准则层1共有n个指标,以上是个n阶的矩阵,其中aij表示第i个指标和第j个指标的重要性之比的标度值,aji表示第j个指标和第i个指标的重要性之比的标度值,所以有aij=1/aji,此矩阵很明显是正互反矩阵。对角线上都是相对于自身的重要性比,所以所有的aii=1 (i=1,2,…,n)。
准则层2的各个成对比较矩阵如下:
设准则层1的第一个指标有m个子指标,分别表示1.k(k=1,2,…,m),则以上是m阶的矩阵,其中bij表示第i个子指标和第j个子指标的重要性之比的标度值,bji表示第j个子指标和第i个子指标的重要性之比的标度值,所以有bij=1/bji,同上,bii=1(i=1,2,…,m)。
1.2.3 各层次单权重及一致性检验
以上构建的成对比较矩阵首先需要通过一致性矩阵的检验,一致性矩阵的定义是:aijaij=aik,,j,k=1,2,…,n,满足该关系式的正互反矩阵称为一致性矩阵。
由用户比较确定的成对比较矩阵不一定满足一致性,所以要进行一致性检验。一致性矩阵有一个性质可以算出其元素间的比例,若矩阵的最大特征值λmax对应的特征向量为W=(w1,…,wn)T,则aij=wi/wj,其中W就是矩阵所包含指标的权重,所以通过求比较矩阵的最大特征值所对应的特征向量,就可以获得不同因素的权重。
再通过归一化,各个矩阵权重总和为1:wi=wi/,就可以得到各个矩阵所包含的指标的权重值。
1.2.4 最终层次权重
在分层以后,给目标层分配总权重值1,然后将这一值作为权重,按照第一准则层指标的权重向量分配给位于第一准则层的各个指标,每个指标又将自己所得权重按同样方法分配给位于第二层准则层的子指标。位于最终层的准则层指标的权重大小代表该指标在整个选择过程中的重要性程度。
假设准则层1包含的指标的权重向量为W=(w1,w2,…,wn),其中第i个指标包含的子指标的权重向量为Wi=(wi,1,wi,2,…,wi,m),i=1,2,…,n,其中i.k(k=1,2,…,m)表示第i个指标包含的第k个子指标。
则最终层的准则层指标的权重计算式为:
Wt=1×wi×wik,i=1,…,n,k=1,…,m,t=1,…,(m1+…+mn)
(3)
将式(3)中wi归一化后,可以得到最终层指标的权重向量:Wt=(w1,w2,…,wt),t=1,2,…,T,其中T=m1+m2+…+mn,显然。
2 综合评价步骤
采用层次分析法计算各个指标的权重值,根据用户行为分析获得的服务渠道的指标值,利用多属性效用理论计算各个服务渠道的目标效用值。多属性效用理论[11]分为数据标准化和加权效用函数2个步骤。
2.1 数据标准化
原始数据经过数据标准化处理后,各指标处于无量纲的同一数量级,适合进行综合对比评价。因为指标参数值的范围是动态变化的,采用适合最大最小值未知的情况的z-score标准化方法[12]。
现假设一共有P个服务渠道,T个指标,并且所有服务渠道的第t个指标参数值构成的向量为Vt-i=(vt-1,vt-2,…,vt-P),i=1,2,…,P,下面将第i个服务渠道的第t个指标参数值vt-i标准化。
(1)若指标vt-i是效益型指标,则:
(2)若指标vi-t是成本型指标,则:
是所有服务渠道指标t的均值,计算公式为:
σt是所有服务渠道指标t的均方差,计算公式为:
v't-i是第i个服务渠道的第t个指标参数标准化后的值,服从标准正态分布,范围在[-4.0,4.0]以内。
为了更加直观地显示效用值,需要再对v't-i做以下处理以去除为负值的指标参数。即:
为数据vt-i标准化后的最终结果,显然值范围在[0.0,8.0]以内。
2.2 加权效用函数
现假设有R个服务渠道,并且第i个服务渠道标准化后的指标参数值向量为,2,…,T,那么服务渠道的目标效用值计算式如式(9):
式中:Ui为第i个服务渠道得到的最终的效用值;vt-i为第i个服务渠道的第t个指标的参数值。
3 服务渠道评价系统的应用
结合层次分析法和多属性效用理论研究和实现服务渠道评价系统。首先根据两两指标间的相对重要性,采用层次分析法计算各个指标的权重值,其总和为1,再根据用户行为分析获得的服务渠道的指标值,利用多属性效用理论计算出各个服务渠道的目标效用值,最后按照效用值大小排列,效用值越高代表该服务渠道对于客户服务越优。具体系统流程图见图1。
目前该服务渠道评价系统已经在某电力客服中心正常运行,实现了对多种服务渠道的分析与评价,客服中心可以根据分析和评价结果进一步进行适当的资源调配和规划。系统基于Web方式实现,各评价指标的取值由用户行为分析提前获得,评价系统按照指标相对重要性设置(图2),指标权重确定(图3),评价结果展示(图4)等环节进行,获得具体的效果分析。
4 结语
基于用户行为分析获得客户服务各渠道中用户行为特征信息,建立服务渠道评价体系,首先确定对服务渠道进行评价的指标体系,然后用层次分析法确定各指标的权重,最后利用多属性效用理论进行服务渠道综合评价。通过各服务渠道的评价帮助企业进行合理资源规划,使得资源在最大限度满足用户需求的同时,降低运营成本;帮助企业了解用户对服务渠道,业务的兴趣所在,从而为企业制定个性化服务提供依据。
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