酒店食品卫生知识培训

2022-12-21

第一篇：酒店食品卫生知识培训

酒店厨房卫生安全知识

食品卫生知识

一、食品从业人员的卫生要求：

1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。

2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。

3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。

4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。

5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。

二、哪五种疾病不能从事食品服务工作?

痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。

三、饮食业卫生

五、四制度?

1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料;保管验收不收腐烂变质的原料;厨师不用腐烂变质的原料;服务员不卖腐烂变质的食品。

2、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。

4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。

5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。

四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些?

1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。

2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。

3、要有专用保洁柜或橱。

4、有专人负责。

五、冷拼间的卫生要求：

坚持“三专一严”

1、专用加工间或场所。

2、专用加工工具容器。

3、专人操作。

4、严格消毒。

六、主要消毒种类及消毒方法有哪些?

(一)物理消毒法：

1、煮沸消毒

100°C

时间：

3-5分钟

2、蒸汽消毒

95°C

时间不少于15分钟

3、远红外线餐具消毒箱

15-20分钟

(二)化学消毒法：

常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。

七、何谓食物中毒?

凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。

八、预防食物中毒有哪些措施?

1、食品要新鲜。

2、防止食品污染。

3、控制细菌繁殖。

(一)熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。

严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。

(二)员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。

第二篇：酒店员工消防安全知识培训

2013年6月山水酒店员工消防安全知识培训

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一、观看视频

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二、学习酒店消防基础知识 •

三、学习消防安全四个能力

第一章火灾的形成与发展

U盘视频文件

第二章

酒店消防基础知识

监控中心：大设备它主要监控酒店的消防动态和引导疏散、消防泵部的开启。

感烟探测器：主要起当酒店某个房间或者某个部位的烟雾达到一定浓度时、它将启动程序向监控制心发出信号。(报警)说明某个地方有隐患。

玻璃球洒水喷头：主要起当防护区发生火灾使环境温度升高时、玻璃球内的液体受热膨胀达到玻璃球动作温度、就会爆破于是密封件就会脱落开始洒水。

消防应急灯：有两个用途主要用停电照明、当发生火灾必然停电、断电、这个时候它照明就是方便疏散逃生。

上下安全出口指示标识：它主要在火场烟雾中引导人们疏散和逃生辩别方向。

吸顶播音箱：它主要宣传消防知识和着火时语音引导疏散。手电筒：它主要在着火时烟雾中用来照明。

1、手动报警按钮：当火灾发生的时候,按下

2、火灾声光报警器：当有火灾情况就会发出声响. 消防疏散图：它主要起客人进店到那个房间自己处在什么样位置、当紧急情况发生时如何从就近线路撤离。

灭火器及箱体：主要起扑灭初期火灾和保护灭火器及告知报警电话、和视觉美。

消火栓：主要用于报警和火势变大、冷却灭火。消防通道：主要用于疏散撤离。

消防三能、三会、三提示及巡查基本要领

一、三能：能检查发现消防隐患。能扑灭初起火灾。能宣传消防知识。

二、三会：

1、会报警(店内、店外)

店内：电话9119 、或者工程维修

、值班经理。

店外：电话1

19、(应讲明火灾现场的具体地点、火势大小是什么引起燃烧的、单位名称、门牌号码)报警人姓名和电话号码并派人在街道口留守。

酒店地址：江津路与塔桥路交汇处(山水酒店)。塔桥北路66号

2 、会使用消防器材：

灭火器：一拔、二压、三对准火苗的根部。

消火栓：按报警按钮、接接头、水带放撑、阀门开启。 3 、会逃生自救：

先客人后员工、就近疏散(先跟客人表明自己的身份、尽量安抚客人保持冷静并告诉客人简易防护方法。)用湿毛巾捂住口鼻然后带领客人有序的从最近通道撤离火灾现场。

面临火灾注意：遇灾临危不乱、保持镇静、明辨方向、简易防护、迅速撤离。消防三提示：

1 、提示公众所在场所的火灾危险性。

2 、提示公众所在场所安全逃生路线、安全出口的具体位

置、遇到火灾等紧急情况如何正确逃生、自救。

3 、提示公众所在场所内简易防护面罩、手电筒等逃生设

备器材具体放置位置和使用方法。

巡查基本要领：看：有无异常变化。

听：有无异常声音。

闻：有无异常味道。

第三章

消防四个能力

第一节

检查和消除火灾隐患能力

酒店每个员工要做到“消防安全自查、火灾隐患自除。

酒店各部门的防火责任人要进一步加强本部门员工的教育培训，使其能够熟练掌握消防知识，切实抓好本部门的消防安全工作。

酒店各部门要坚持每日开展防火巡查。要定期开展全面细致的消防安全检查，要明确防火巡查、消防安全检查的详细内容，落实巡查、检查人员的责任、完善巡查、检查记录，对发现的问题要有周密的程序整改。酒店各部门的防火责任人要落实员工岗位消防责任。重点要害岗位要有消防安全职责，消防安全操作章程，每个岗位、每一个员工要对检查发现的火灾隐患要立即消除，不能消除的，明确措施，制定整改方案，限时消除。

酒店每个员工每天班前、班后进行本岗防火检查。

做到“十查十禁”

一、查设施器材

禁损坏挪用

二、查通道出口

禁封闭堵塞

三、查照明指示

禁遮挡损坏

四、查装饰装修

禁易燃可燃

五、查电器线路

禁私搭乱接

六、查用电设备

禁违章使用

七、查吸烟用火

禁擅用明火

八、查场所人员

禁超员脱岗

九、查物品存放

禁违规存储

十、查人员住宿

禁三合一体

第二节

扑救初期火灾能力

酒店每个员工要做到“火情发现早、小火灭得了” 酒店各部门应建立灭火第一战斗力量队伍。

发现火灾后，起火部位员工1分钟内形成灭火第一战斗力量。

掌握“三”原则：

距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火距电话或火灾报警点近的员工负责报警

距安全通道或者出口近的员工负责引导人员疏散火灾确认后，酒店3分钟内形成灭火第二战斗力量

通讯联络组—通知员工赶赴火场，消防队报警、保障火场通讯灭火行动组—利用本单位消防器材设备灭火疏散引导组—组织引导现场人员有序疏散安全维护组—抢救护送受伤人员现场警戒组—维持火场秩序

第三节

组织引导人员疏散逃生能力

酒店每个员工要做到“会引导客人疏散、能火场逃生自救酒店各部门防火安全责任人和员工要做到“四熟悉”

熟悉本酒店疏散生路线、熟悉引导客人疏散程序、熟悉遇难逃生设施使用方法、熟悉火场逃生基本知识“十口诀”

第一诀：熟悉环境，牢记出口

第二诀：保持镇静，迅速疏散第三诀：正确引导，有序疏散

第四诀：不入险地，不恋财物第五诀：简易防护，蒙鼻匍匐

第六诀：善用通道，莫入电梯第七诀：火已及身，切勿惊恐

第八诀：避难场所，固守待援第九诀：发出信号，请求救援

第十诀：缓降逃生，滑绳自救

第四节

消防安全知识宣传教育培训能力

酒店各部门要做到“消防设施标示化、消防常识普及化” 酒店各部门防火责任人和员工要做到“六掌握”

1、掌握消防法律法规和安全操作规程：

2、掌握本酒店、岗位火灾急险性和防火措施

3、掌握消防设施器材使用方法

4、掌握报警、灭火及疏散逃生技能

5、掌握安全疏散线路及引导疏散的程序方法

6、掌握灭火应急疏散预案内容及操作程序

新录用的员工首先要接受消防培训教育，经考核合格才能上岗老员工每年要接受酒店2-4次的消防安全培训，每个员工要做到熟练掌握“三能、三会、三提示及看、听、闻”巡查要领的要求。

第三篇：酒店急救知识培训资料

温泉池区服务员急救知识学习资料

急救知识学习资料

1、突然晕倒

立即离开浴室/温泉池躺下，并喝一杯热水。如果较重，注意放松休息，取平卧位，最好用身边可取到的毛巾、衣服等物把腿垫高，待稍微好一点后，应把窗户打开通风，用冷毛巾擦身体。

2、抽筋

由于体温、水温差距大很容易出现抽筋，其预防措施是提醒客人在下水前做15分钟热身，或从低温水池逐渐向高温水池浸泡，如出现抽筋，请立即上岸，用力拉抽筋部位(找急救人员)。

3、扭伤

不能揉，需要等24小时才可以用红花油揉拭，如果伤了以后马上揉，会促进血液循环，脚会肿得很厉害。

建议脚扭伤了后用冰或冷毛巾让受伤的地方降温，24小时用红花油揉拭。

a.分清伤势的轻重。如果脚扭伤后能够站立，勉强走路，说明扭伤为轻度，

可自己处置;如果脚扭伤后足踝活动时有剧痛，不能持重站立或挪步，按着疼痛的地方在骨头上，并逐渐肿起来，说明可能扭伤到骨头，应立即去医院摄片诊治。

b.正确使用热敷和冷敷。扭伤初期，破裂的小血管在流血，此时可用冷敷，使血管收缩凝血，控制伤势发展。24小时后，破裂血管流血停止，这时可用热敷，促使扭伤处周围的淤血消散。

c.正确按揉扭伤局部。扭伤初期，以在血肿处做持续的按法为好;24小时后做揉法，以肿处为中心，向周围各个方向擦揉。

d.适当进行活动。在扭伤初期，肿胀和疼痛逐渐加重，应停止活动，抬高患肢。待病情趋于稳定后，只要不是很痛，可逐步加大足踝部的活动。

e.合理用药。扭伤初期，不需内服药，不宜外敷活血的药物，以免血流更多，肿胀更大，必要时用点“好得快”喷洒伤处，会感到舒服点。24小时后，内服些云南白药、跌打丸、活血止痛散，再外敷五虎丹，消肿后就不必内服和外敷药物了。

f.如扭伤伤到骨头，立即叫医生给打上石膏后。

4、被蛇咬伤

被毒蛇咬伤的，一般可在患处发现有2—4个大而深的牙痕，一般有两排“八”字形牙痕。小而浅，排列整齐，伤处无明显疼痛。对一时无法确定的，则应按毒蛇咬伤处理。

Page1 温泉池区服务员急救知识学习资料

a.立即就地自救或互救，千万不要惊慌、奔跑，那样会加快毒素吸收和扩散。

b.立即用皮带、布带、手帕、绳索等物在距离伤口3-5厘米的地方缚扎，以减缓毒素扩散速度。每隔20分种需放松2-3分钟，以避免肢体缺血坏死。

c.用清水冲洗伤口，用生理盐水或高锰酸钾液冲洗更好。此时，如果发现有毒牙残留必须拔出。

d.冲洗伤口后，用消过毒或清洁的刀片，连结两毒牙痕为中心做“十”字形切口，切口不宜太深，只要切至皮下能使毒液排出即可。

e.有条件的话，可以用拔火罐或者吸乳器反复抽吸伤口，将毒液吸出。紧急时也可用嘴吸，但是吸的人必须口腔无破溃，吐出毒液后要充分漱口。吸完后，要将伤口温敷，以利毒液继续流出。

f.可点燃火柴，烧灼伤口，破坏蛇毒。

g.尽快食用各类蛇药，咬伤24小时后再用药无效。同时可用温开水或唾液将药片调成糊状，涂在伤口周围的2厘米处，伤口上不要包扎。

h.经处理后，要立即送附近医院。

5、客人溺水

救生员或现场员工应马上把客人救上来，并呼叫当值医生到现场，在医生没有来之前，让客人面部朝下，控出腹部的积水，如客人已昏迷，应马上给客人做人工呼吸，待医生到场后根据情况做出是否送医院的决定。

具体急救方法: a.将伤员抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布(手帕)裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿，将其腹部放在急救者肩上，快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救者腿上，使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。

b.呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地(每分钟吹16~20次)进行，直至恢复呼吸为止。

c.心跳停止者应先进行胸外心脏按摩。让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕(手不离开胸骨)使胸骨复原，反复有节律地(每分钟60~80次)进行，直到心跳恢复为止。

Page2 温泉池区服务员急救知识学习资料

6、客人出现休克

如果发现客人休克，应马上转到荫凉处，并通知当值医生，在医生没来之前，给客人喂服温开水，另外要通知客人的陪同人，询问客人是否有什么病吏，是否有自备药品，如有，经确认后立即喂服，等医生的到来时将情况告知，便于进行下一步的诊疗。

休克时间过长，可进一步引起细胞不可逆性损伤和多脏器功能衰竭，所以一定要争分夺秒送院急救。

a.尽量少搬动、少打扰病人，保持其安静。

b.松解病人衣领、裤带，使之平卧。休克严重的头部应放低，脚稍予抬高。但头部受伤、呼吸困难或有肺水肿者不宜采用此法，而应稍抬高头部。

c.注意病人保暖，但不能过热。

d.有时可给病人喂服姜糖水、浓茶等热饮料。

e.有肺水肿、呼吸困难者，应给予氧气吸入。

f.对某些明确原因的休克者，如外伤大出血，应立即用止血带结扎，但要注意定时放松，在转运中必须有明确标志，以免时间过久造成肢体坏死;骨折疼痛所致休克者，应固定患肢，并服用止痛药以止痛。

7、客人身体不适，吐在池内

如有客人身体不适吐在池内，应马上安排人员带客人去看医生或叫医生来现场，给客人检查身体，另马上封闭该温泉池并通知领班立即安排人员放水清池。

8、出现皮肤过敏

a.第一时间安抚客人，告诉客人有部分客人泡温泉后皮肤会出现红点。痛痒现象属于正常现象，特别是泡了加料温泉，避免客人的恐慌。

b.讲解此反应属正常，因为温泉水中还有多种微量元素。

c.如客人仍不放心，我们可以叫医生为其诊断，如客人还是不放心，可用车送客人到医院检查，原则上费用客人自理。

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第四篇：酒店领班主管基层管理干部知识培训

目

录

第一节基层管理者的定位第二节基层管理者的职责是什么第三节基层管理者应具哪些素质第四节基层管理者的领导方法第五节如何批评你的下属第六节基层管理者的领导工作步骤第七节如何建立领导的威信

第八节领导干部应具备什么样的用人观念第九节怎样做好基层管理者的工作第十节岗位责任制

第十一节基层管理中的“三班教育”制度第十二节怎样培养优秀的团队第十三节怎样提供优质的服务第十四节怎样理解服务与被服务的关系第十五节服务人员标准服务规范

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第一节基层管理者的定位

基层管理者的定位在哪里?基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。

他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员;

1、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人;

2、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实;

3、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用;

4、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友;

5、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者;

6、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。

因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。

第二节基层管理者的职责

1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。

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2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。

3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。

4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。

5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。

6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账;保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。

7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。

8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。

9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。

10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。

11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。

12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。

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13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。

第三节基层管理者应具备哪些素质?

主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。

一、政治道德素质

1、全心全意为人民服务

(1)树立人民利益高于一切的观点。 (2)要牢记人民的养育之情。 (3)牢记自己对人民的责任。

1、爱祖国。

2、爱社会主义。

3、爱劳动。

4、爱科学。

5、有严格的组织纪律性。

纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。

严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。

一、心理素质

心理素质包括心态、气质、性格等方面。

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1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。

2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。

良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：

(1)活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。

(2)灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。

(3)沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。

(4)性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待

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服务工作，更不适宜做公司的基层领导。

第四节

基层领导的领导方法

主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法;是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法：

1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。

2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。

3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。

4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。

5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。

6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。

7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。

8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。

9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。

10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。

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总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己;以情感人、心悦诚服;推心置腹、天下为公;意深情切、尽善尽美。

第五节

如何批评你的下属

掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢?

(1)开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。

(2)带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。

(3)用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。

(4)用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。

第六节

基层领导工作的步骤

做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行

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中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：

1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。

2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。

3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。

4、充分授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。

5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广;不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。

6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。

第七节

如何建立领导威信

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领

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导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：

1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。

2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。

3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。

3、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。

4、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：

(1)记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。 (2)举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。

(3)培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。

(4)切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。

(5)培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 (6)敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 (7)不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

(8)学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 (9)恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。 (10)永远朝气蓬勃，喜闻乐见;学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

第八节

领导的用人观

世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明

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和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：

1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任何人超过自己。

2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。

3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。

4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。

5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。

6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境;也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。

第九节

怎样做好主管领班工作

1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。

2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐

3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。

4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。

5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。

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6、有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。

7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。

8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。

9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。

10、富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。

第十节

岗位责任制

(一)岗位责任制的概念

岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。

岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。

(二)岗位责任制的内容

岗位责任制的一般内容包括：(1)规章制度。(2)工作职责和范围。(3)服务标准。(4)服务技能(5)服务程序。其中应具体规定：(1)每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。(2)完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。(3)完成每项工作任务的标准要求。(4)为执行职责所必须有的权力。(5)对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。(6)与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。(7)为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。

(三)岗位责任制的基本方法

1、定岗位。

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2、定人员。

3、定工作。

4、定责任。

(四)贯彻落实岗位责任制的措施。

1、要制定严格而又具体的岗位责任。

2、上岗之前必须经过培训学习。

3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。

4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。

5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励;对完成任务差的和未完成的要批评教育;对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。

6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。

第十一节

基层管理当中的“三班教育”制度

“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：

(一)班前布置：

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2、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。

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9、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。

检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。传达上级的指示和通知(无有略) 具体布置当日工作服务的责任人。确定对VIP客人服务的责任人。分配所需物品用品并登记。确定各项服务的质量标准要求。

10、安排领取各项物品、用品的负责人。

11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。

12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。

13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。

14、安排好公差勤务和协作方面的工作。

(二)班中的检查督导

1、

2、

3、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。

检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。

4、

5、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。

6、

7、

8、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。

检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合

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评价。

(三)班后讲评

班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。

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9、综合讲评本日完成任务的基本情况。表扬好人好事。

指出存在的问题和不足之处。总结出主要经验、体会和方法。

总结要有为取的教训和今后要注意的问题。

对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。安排好下班的班次和责任人。

安排好应由下班完成的各项服务和任务。下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。

第十二节

怎样建立优秀团队

每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。

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6、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。

用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。

会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带

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至工作场地或宿舍。

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9、住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。

10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事;财物应清点清楚，无误后，双方签字。

11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要销假。

12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。

13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。

14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。

15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。

16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。

17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。

18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。

19、培训学习制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。

20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。

21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。

22、

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第十三节

怎样提供优质服务

一、热情真诚友好。

二、高效迅速简便。

三、规范优质公道。

四、主动周到耐心。

五、雅致清洁舒心。

六、菜肴美味可口。

七、秩序安全放心。

八、美的服务形象。

九、增强服务意识，掌握服务技能。

十、正确处理服务与被服务的关系

第十四节怎样理解服务与被服务的关系?

服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。

服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。

服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：

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1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。

2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤和过分繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和越轨形式的服务。

3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。

4、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。

5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲，“宾客至上”“客人总是对的”“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。

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第十五节

接待服务人员标准服务规范

一、仪表修饰

1、面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗;男员工不留小胡子和大鬓角。

2、

3、

4、头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领;女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作装服外出。工牌戴在左胸上方。

5、

6、手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。

鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。

二、行走

1、姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。

2、

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4、

5、

6、头部。不摇头晃脑，不昂首过高。

目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。

手臂。垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。步幅。不迈碎步不跨大步，每步约45公分。

步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。

7、路线。空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。

8、引路，走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身

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配合手势做引导状。

9、礼让。迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。

10、检查。注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。

三、站立

1、

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5、

6、姿态。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。头部。端正，不东张西望，摇头晃脑。目光。目光平视前方。

双臂。双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。双脚。双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。回答。回答问询与对主保持一米。

四、说话

1、语言。使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。

2、姿态。说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用手指人，不可看表。

3、声音。以对方听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。

4、距离。与客人保持一米，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。

5、目光。目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目不转定睛。

6、打招呼。遇新入住客人表示欢迎;遇外出回归客人要道安;遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头礼，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。

7、倾听。客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。

8、回答。有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。

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9、称赞。称赞客人要恰当，不宜过分。

10、谦虚。凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。

11、致歉。干扰客人时要致歉，工作和服务出错时要道歉。

12、致谢。得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。

13、纠纷。在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。

14=同事交谈，保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。

15、结束谈话。结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，再转身离开。

领班主管的培训管理

运常在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对运常有极其重要的作用，但以前运常只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备

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第五篇：某酒店培训手册之基本知识

一、酒店基本概念

(一)酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

酒店发展历程

生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华酒店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

第三个时期：商业酒店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

第四个时期：现代酒店时期

始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

(二)酒店的分类和等级划分

1、酒店的分类

(1)酒店的分类

①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附

近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

(2)按酒店建筑规模分类

目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

①小型酒店，客房在300间以下;

②中型酒店，客房在300—600间之间;

③大型酒店，客房在600间以上。

2、酒店的等级划分

世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

二、酒店产品的基本特性

酒店产品有以下几个特性：

(一)无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

(二)即时性或生产与消费的同步性

酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

(三)不可贮藏性

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

(四)产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

(五)季节性

酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期

性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响

由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。

三、酒店的服务项目和基本设施

(一)酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

(二)酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水

设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5、酒店经营保障设施

(1)工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

(2)安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

(3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

四、酒店的机构设置与基本岗位职责

(一)酒店的机构设置

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

(二)酒店的管理层次和管理原则

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

(1)服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。

(2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时

检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

(3)部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

(4)总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

2、酒店的管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则