酒店收银知识培训

2022-07-05

第一篇：酒店收银知识培训

酒店收银培训计划

篇一：2012年收银员培训计划草稿 2012年收银员培训计划表概述

一适应范围

本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。

二目的

本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率

三作用

(一)缩短培训时间

(二)提高效率

(三)采用正确的工作流程及使用语言

(四)对收银系统更好的了解

第一章酒店收银员思想素质

一、工作态度

(一)工作态度要求认真、仔细、负责

1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌;2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求;

3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异;

4.要求具备良好的个人形象;

5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。

二、学习的态度

(一)收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。

1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。

2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。

三、服务行业理念

(一) 服务行业意识

1. 服务意识。树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。

2. 目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 3. 形象意识。酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的

意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4. 品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度以确服务的品质。

5. 成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，让员工获得更多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴做起，如节约用电，用水，节约纸张等。 6. 合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同事应该相互配合，积极准确的完成工作。

(二) 收银员应具备职业道德修养

1.认同。要认清应该做什么，不应该做什么;应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是??”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。

2.自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心;你粗暴，我礼貌;你埋怨，我周到;你有气，我热情。

3.宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。

4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一” ，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。

5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：(1)聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”; (2)享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲;(3)不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来;(4)没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。 6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1)工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好;

2)知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧;3)今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。

四、工作纪律要求

(一)工作纪律要求

1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。

2.做到不迟到，不早退篇二：酒店收银员培训计划酒店收银员培训计划一.工作流程：

(1) 做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。

(2) 检查各种设备是否正常，并做pos机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将发票安装好，并打开税控机。

(3) 查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在交接本上签字确认。

(4) 查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。

(5) 打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入相应的帐价内。

(6) 根据接受的点菜单录入电脑系统中。 (7) 根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。

(8) 班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注账单号、付款方式、金额、发票号。

(9) 盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将pos单明细与 pos机账目核对、正确无误后做pos结账。

(10) 核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑报表数据应一致。

(11) 当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。

(12) 将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在审计签字证明下投入保险箱。

(13) 当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解决的应说明原因，上报领班处理。

(14) 与下班次交接无误后方可下班。二.结账流程： 1.现金结账：

(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。

(2)服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。

(3)收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。 (4)收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。 2.信用卡、借记卡结账流程：

(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。

(2)服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。 (3)收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的pos机上刷卡，打印出pos单。注意：信用卡若有密码应在pos机输入密码，借记卡必须输入密码。

(4)讲pos单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对pos单签字样与卡背面签名样一致。

(5)收银员将pos单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。 3.转挂账结账流程：

挂账定义：客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。

(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

(2)根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。

注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。

(3)服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。 (4)确认克挂账后再电脑中做转账操作。 (5)通知服务员告知客人账已经挂账完毕。 4.内部宴请结账流程：

(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

(2)根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。

注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。

(3)服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。 (4)确认无误后再电脑中做宴请招待操作。 5.现金券、免费餐券结账流程：

(1)当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

(2)客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。

(3)符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。篇三：收银员培训计划收银员培训计划

一、遵守员工手册

二、仪容仪表

1、保持个人的整洁。

2、手脚保持清洁。

3、上班前应梳理好头发。

4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。

5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”

站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。

三、服务程序礼貌用语规范

1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼(客到)微笑倾听、热情答问、殷勤服务(客对期间)微笑道谢、热情道别、目光相送(办完手续)

2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。必须做到五点

① 接一顾二招三。

② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 ③ 一视同仁。 ④ 注意人的微小反应。

⑤ 对份外事不回避，热心做。

3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。

四、纪律手册：

1、服从上司的指导与安排。

2、接班者准时上班，交班者不得离开。

3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。

4、不得与客人发生口角，顶撞客人。

5、不得打私人电话。

6、在工作中应做到先服从上司。

五、收银员制度和业务要求：

1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。

2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。

3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。

4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。

5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。

6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。

六、收银处各班工作程序(前台收银) a班(7：30am—16：00pm)

1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。

2、作好按金的交接手续，并签名接收。

3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。

4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。

5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。

6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。

7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。 b班(中班：15：30pm—24：00am) 1.2同上。

3、继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。

4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。

5、接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。

6、跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。 c、夜班(23：45pm---7：45am) 1.2同上.

3、继续办理入住客人的交纳按金工作。

4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。

5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。

七、团体接待程序 a、团体入住程序

1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。

2、接收核接待处所开的帐单是否正确(包括房费、餐标、人数、房数)帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。

3、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 b、团体退房程序

1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。

2、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房ok否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。

八、接金交接班程序

1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。

2、将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。

3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。

4、清点无误后，签名接班。

九、信用卡的使用程序

1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。

2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。

3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。

4、查出该类型卡的上符名单。餐厅收银岗位责任

1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。

2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。

3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单(包括日期、姓名、量词、封单是否清楚)。

4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。

5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。

6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。

7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。

8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。

9、投款时填写好投款报告(姓名、部门、袋数)，投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。房间输单

1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。

2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。

3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。桑拿收银的工作程序和业务

1、要熟记钟费价格(如：浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳)以及饮料价格。

2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例：钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客人过目。

3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。

4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。

5、按摩师的小费是没有折扣的。

6、每日的营收现金、票据由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。

十、核查收款报表时的注意事项

(一) 核查前台收款

1、房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名。

2、退款要有客人签名和主管签名。

3、客人拒付要有大堂副理签名认可。

4、输单必须单据齐全，少单说明原因。

5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。

(二) 对餐厅收款的核查

2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。

3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名。

第二篇：酒店收银员培训提纲[1]

餐厅收银服务礼仪培训提纲

各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻炼大家口才语言、肢体语言的表现机会。三个内容：第一节收银人员具体做什么 (了解)

第二节收银人员从业素质要求 (重点)

第三节收银人员的礼仪规范 (重点)

第一节收银人员具体做什么(了解)

一、操作收银机

六、现金管理

二、结算账款

七、顾客服务

三、结账防伪

八、收银营运管理

四、开具、管理发票

九、其他收银管理

五、处理退换货

十、协助餐厅其它工作

第二节收银人员从业素质要求

为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：

思想素质 (重点)业务素质礼貌素质(重点)身体素质

收银员应具备素质的具体表现：(15点)

1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。

一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情;还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。

快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。

举例：让

一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。

2、热心：乐于帮助别人和提供服务。

举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房

3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。

4、责任感：这对于语言和行为特别重要。

收银员服务案例：钥匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结账。

当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。

大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。

点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好账单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续;

二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点;

三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。大家发表见解。

5、准确性：对每件事情都十分重要。

6、有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。

7、忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。

8、机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。

灵活服务引出的表扬

某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后，要求进行结账。餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元。小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。同意收238元，并在账单上签字。客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。

评析

在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。

1.收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。

2.当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定(当然要有一定限度)，以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。

3.当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。

思考题

1.收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?

2.如果你遇到上述情况会怎样办? 我们餐厅是如何规定的?

3、出现类似上述情况你有何建议?

9、技巧：说话和做事恰到好处;善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品;善于

处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。收银员语言技巧二十字：举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利

10、渴望成为一名优秀的员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11、姿态：任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。

12、微笑：面部表情，永远保持微笑(这是全世界共用的友谊的标志)。

微笑

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”

(微笑要适宜)

5、微笑是万能的吗?对微笑和效率，顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

13、讲话的音调：用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。

14、语言：标准普通话、粤语，礼貌、温和。

15、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，服务意识。感悟语：作为一名收银员，提供服务是他的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。

第三节收银人员的礼仪规范 (请员工读)

顺口溜：同事见面早上好见到上司早上好遇到客人问候好

一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌

换位思考效率高礼仪规范树形象

服务礼仪的内涵

(一)什么是礼仪?什么是服务礼仪?

1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身;其次，要尊重自己所从事的职业;最后，则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职;尊重同事，是一种本分;尊重下级，是一种美德;尊重客人，是一种常识;尊重对手，是一种风度;尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德;其次，要维护社会秩序;再次，要保护环境;最后，则要爱国守法。

“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。

所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。

2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢?做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，收银人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。

收银员服务礼仪规范

为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平,树立收银员的良好形象,形成统

一、规范的服务行为,特制定本规范:

一、收银员日常业务规范

1、顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!"同时,向顾客鞠躬15°,双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡--请问您有积分卡(VIP)吗?或请您出示一下VIP卡。并迅速扫码入机。将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起,与找零一并装入零钞袋。双手递到顾客手上,并向顾客说到:"找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里,请您核对一下!欢迎下次光临!(祝您购物愉快!)"并鞠躬15°道别。

2、收银员在受理交易时,应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:"收您***元,找您***元。"

3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"请"字当头。

4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 --"请您核对金额后在这里签名。"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。

5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略。

6、对待顾客的询问应遵守" 首问负责制的原则",问一答三。对公司促销活动、制度等解释清楚,对自己不清楚的事情要向顾客致谦--"对不起!我帮您联系一下http:///。"另外,对顾客发出的询问不能超过两次。

7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示收银中心协助处理。

8、收银员受理一笔交易的时间不得超过1分钟;1万元以上的大额交易不得超过3分钟。

9、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。

10、严格按照公司会员卡管理与使用办法受理会员卡。金卡与钻卡会员应出示有效身份证件。

11、收银员在受理发票、定金业务时严格按照《发票管理办法》与《定金管理办法》执行。

12、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。

13、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验。

二、收银员接待参观团规范

1、如有参观团、考察团来世纪金花时,收银中心应提前通知并安排好人员班次,保证各收银台不空台。

2、对收银员仪容仪表、工装、工牌等一一检查,做到人人精神饱满,仪容端庄大方。

3、当参观团到来时,如收银台没有顾客时,收银员要进入迎宾状态。要求参照公司迎、送宾站姿

4、当参观团从收银台经过时,收银员要鞠躬15°问好--欢迎光临!

5、在接待参观团、考察团期间,收银员受理交易应更谨慎,不可在收银台发生与顾客争吵现象。

6、商场主要通道应安排业务技能熟练、仪容仪表及形象较好的收银员上岗,树立收银形象。

7、在接待期间如因业务需要确需离台应遵守"轻声、缓步、右行"的原则,如身旁有顾客经过时,应礼让顾客先行。

星级营业员礼仪服务标准-收银员礼貌用语使用标准

□收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢?”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” ●(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)

□收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行下一笔结账作业。 ●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

第三篇：酒店收银员培训计划

一、礼节礼貌礼节用语

1、礼貌的基本要求

? ? 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，作别用语。

文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”

A、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度安稳;②说话要高雅，简练，明确;③说话要婉转热忱;④说话要讲求语言艺术，力求语言优美，婉转动听;⑤与宾客讲话要留意举止表情。

B、“三轻”：走路轻，说话轻，操纵轻。

“三不计较”不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤(脑勤)。

“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 ? ? “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，遭到帮助致谢声，客人走时有送声。

四种服务忌语：鄙弃语、否定语、顶撞语、烦躁语

2、敬语服务 ? ?基本要求：①语言腔调动听清楚;②语言内容正确充实;③语气恳切亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 ? ?

3、基本用语

①“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾职员使用;②“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着真诚的态度说;③“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责的态度说;④“对不起”或“是在对不起”用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说;⑤“让您久等了”，用于等候的客人，本着热忱且表示歉意的态度说;⑥“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热忱的态度说。 ? ?

4、站坐姿的要求和须知

? ? 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。

正确的坐姿要求服务职员必须做到：“入坐轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。

行进姿势又称行姿或走姿。基本要点：身体调和(走动时要以脚根先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动)，步调适中(最好的步幅应为本人的一脚之长)，步速均匀(每分钟60-100步)，步伐从容，步态安稳，姿势优美，走成直线。上身挺直、目视前方、双肩摆平。

蹲的姿势是服务员在低处取物、捡拾物品时所显现的姿势。分为三个步骤：直腰下蹲(两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲);弯腰拾物(弯腰捡拾低处或地面物品及整理鞋袜);直腰站立(取物或工作终了后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起)。

二、收银员的管理制度

? ?1.在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会增进我们工作的顺利进行。 ? ?2.天天提早十五分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交***工作，并做好岗位的清洁卫生，以饱满的热忱投进工作。

3.上放工打卡要按酒店的规定进行，违者按规定处罚。

4.排班表一经确定不得随便改动。

5.要佩戴工牌上班，上放工走员工通道。

6.仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲。

7.上班时要遵守纪律。

8、收银员接受客人用信用卡付款时要及时授权。

9、前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据变更要求更改资料并确认签字。

10、餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输进电脑，对自己没法看清的内容或没法确定的事情，必须想开单人查询清楚。

11.客人提出题目时，应耐心的给予解答。切忌与客人发生争吵。

12.工作时间已到而工作还没有完成，必须把工作完成后方可放工。***收银员未到之前不得离开工作岗位或放工。因收银员质检交接不清而酿成的经济损失由交接双方当事人均匀分担。

13.收银员必须遵守各项工作的操纵程序，若因忽视或不谨慎致使酒店名誉经济受损，当事人应负完全责任。收款时收银员必须认真辨认货币的真伪。

14.工作中必须服从直属上司的安排、调遣和指令。当遇见题目而自己解决不了时，应打电话告知当值负责人，切勿自作主张。

15.除遵守以上各项规定外，同时还要遵守酒店的其他规定。

三、收银上放工预备工作的有关规定

1.仪容仪表必须符合酒店的规定，穿制服，戴工牌，按时到岗。

2.检查各种文具用品是不是齐全，备用零钱是不是充足，同时办理清交接手续。

3.不带与工作无关的东西上班。留意工作环境是不是清洁卫生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出与本班次有关的报表，盘点营业款和备用金。写清交接事宜。

5.整理所有数据，放工前必须把自己的工号退出来。还有要把本班次未能解决的事宜或其他特别交代的记录写在交接本上，与放工职员交接清楚方可放工。

四、前台收银工作程序的有关规定

? ?1.收银员上放工必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。

2.收银员工作的进程是利用电脑操纵完成的。

①进住操纵：

A、检查前厅接待处交来的进住登记单及有关客人的资料是不是正确齐全，并利用电脑进行查询核实无误后在进住登记单上签名确认，将进住单及有关客人的资料放进相干的客人资料袋中，对不符合要求的进住登记单要退回前厅接待处。

B、定金的收取。根据不同的房价，按酒店的规定向客人收取押金，同时开出收取的凭证(押金单)，将红联交给客人，白联自己留底。

C、客人若是用信用卡结账，就按预授权处理。

D、应收帐：要核对有关的应收资料是不是正确齐全，核对客人的签名和单位名称是不是符合。

E、团队：核对清楚房数、人数、房租、付款方式、结账人、用餐情况、来离店日期等内容，将团队通知单等放进团队资料袋中，并通知上级。 ? 进住客人消费单据的输进

? ? ①每收到营业点送来的单据，应首先同客人进住登记等资料及电脑之记查对清楚，及时正确输进电脑，并核对清楚，以避免引发客人的投诉。

②将单据放进客人资料袋中。

2、退房

①接过客人房卡，从资料袋拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电话之分机号码知会楼层服务员，以便工作。

②问清客人的结算方式，利用电脑灵敏操纵，打出账单交客人审阅并签名，检查客人签名是不是同进住登记单之签名一致。

③根据实情收款，留意找换之正确及检验货币之真伪。假如客人遗失红色收据单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已退请及填写日期和留下手机号码。并在账单上注明“红单遗失”字样。

④用信用卡结账的要留意严格按接受信用卡之程序进行操纵，超过限额的要先获得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在账单上，核对卡之签名是不是一致。

⑤以挂账方式结算的要审核所有的应收资料是不是正确齐全，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。

⑥团队退房要留意，收齐钥匙。进完所有单据，根据团队通知单上结账唆使正确结算。

⑦所有退房的账单必须有进住登记单资料附后，以便上级核对。

⑧所有退房的账单都要让客人签名，签名要与进住的签名一致，发现不一致的要通知上级。

⑨所有减扣都要经过上级的同意，需要上级的签名。

⑩将退房的房卡进行登记后，交前厅接待处签收。 3.结账工作

①打出收款账单。

②将账单分类整理，若有是非款，需在交款表注明缘由。

③填写缴款信封明细，盘点营业款及备用金并装进信封，在有证人的情况下将信封投进酒店的保险箱。

④整理所有单据，分类汇总加总数同营业日报表核对正确后，放进柜筒里。 4.散客和团队、单位的消费程序

①散客：必须要付现结账。若要挂账需要有人担保方可，避免客人赖账。

②单位：要明确单位名称，是不是存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核对无误后让其签字，方可挂账。但是客人须在账单上写上单位、名字、电话、证件号码及签名。

③团队：若要转账和签单需要和领队人陪同确认无误后方可。

5.工作中应留意的几点

①所有的更正必须有理由，必须有上级的同意。

②所有的转数必须有客人的签名或上级的批准。

③退款货币必须与进住时所交的订金的货币是一致的。

④时刻留意钱柜的安全。

⑤工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司往解决，不得擅自处理或超出上报或知会其他部分上级。

⑥任何部分职员需要与收银员有工作联系，须知会上司，请他们与主管交涉，个人不得擅自承诺和擅自处理。

⑦任何部分不得向收银员领用或借用各种收款收据，如有需要请他们自己到财务室往办理。

⑧备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，天天必须做好记录，发生是非款，立即知会上级。

⑨工作中应严格按工作程序操纵，违反工作程序作业造成经济损失的必须由个人承当。

⑩工作中必须细致、灵敏、认真，由于工作不谨慎、忽视酿成的损失必须由个人承当。

五、营业点账单的程序与付款结账程序

A、核收点菜单，检查点菜单内容是不是清楚;

B、将服务员开的点菜单盖上收银章，留下收银联作为进账的根据，其他联交给服务员。

C、根据点菜单“手银联”通过电脑整理账单，输进台号、人数、日期、品名、数目、价格。

D、把点菜单收益联按台号放进账单阁里。

①客人用餐后，以现金方式付款，收款员将账单客人联交予楼面，服务员将账单交给客人，并将现金收回，直接按现金功能结清帐。

②住店客人若要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可转房账。转进后，要把客人联送到总台存根。

③若公司要签单挂账，该公司必须有签单挂账的资历，即必须有认可签字的人的签名式样，方可挂账，代为签名须出示有关的身份证及签单人通知和营业部分授权人的确认。

六、客房房租收进审计与程序

①审查并核对“营业收进日报表”中当天房租收进与前台报表上的房租是不是一致。

②审查前台收款员开除的定金收据是不是按顺序号码填写，注销单据是不是三联都在，开立的单据是不是都已电脑过账。

③审核夜审编制的“营业收进日报表”中客房资料部份数据是不是一致。

④审核由前台收款转财务部的离店客人未付款的总账单和原始账单的数字是不是符合合，资料是不是齐全。

七、营业发票的使用程序

? ? ①当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，然后盖上发票章。

②发票客人联交给客人，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。

③开具发票不得超越营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，放工前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。

④收银员不得私自开发票。

⑤客人要求多开发票，原则上不答应，特殊情况需请示上级同意方可。

⑥发票由财务部专人管理，发票的核领核销由日审办理，发现题目要及时报告。

八、职业道德

遵守收银员职业道德规范：建立良好的职业道德，建立酷爱本职、忠于职守的思想，努力学习业务技术，不断进步业务水平和服务技能。

一、原则性规定：

1、清正廉洁，克己自律

清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。

2、实事求是，力求精确

实事求是是各项工作必须遵守的原则。由于收银工作的特殊性，更应当坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必进账，进账必出单”、“账实、账账一致”的原则，保证会计资料的正当真实。收银员必须建立实事求是的职业道德风采，不管在任什么时候候，任何条件下，都利用以真实为标准，尽不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的正当、真实、正确、完全。

3、坚持原则、守旧秘密

二、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。

1、意志修养应掌控以下八个字：认同，自制，宽容，平衡。自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心;你粗鲁，我礼貌;你抱怨，我周到;你有气，我热忱。宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。

2、品质的内涵十分广泛，对收银员来讲，应当侧重突出以下三个方面：

(1)见财不贪。

(2)与人为善。

(3)做事求上。

第四篇：酒店收银员培训资料

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酒店收银员培训资料

工作制度

1、现场管理规定及收银管理规定：

(1)一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。(2)轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。(3)在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。(4)收银员未按规定消磁的。(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的。(7)因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。(奖励及处罚细则详见收银操做分册34页)

案例：有收银员因服务热情周到(双手递上商品)，动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷(将两件商品装入一件商品包装)，获奖励150元。

2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询(3)严格遵守唱收唱付的原则(4)公司财产(收银机验钞机收银台电脑等)的保养(5)负责收银区前台的清洁卫生

3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途(演示收银程序)

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4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。

5、工作制度：a、上班时间：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班 (最好用笔写下一星期的班次)提前15分钟到岗做准备工作

b、吃饭时间：忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟，闲时40分钟

(吃饭时需脱下工作服及号牌) c、请假：提前3天写请假条由课长批准方可

辞职：提前15天写辞职申请

d、员工上班时间不得购物，购物需走员工通道(

6、7号机) 为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错

e、收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。 f、因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

g、着装：不可穿着无袖上衣，并且上衣不可长过马夹。短裤或裙不可短过膝盖。 f、多扫、漏扫达三次记一般过错(遇多扫时如果小票已经结出，可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品;如果顾客坚持只买原有数量的商品，请顾客到服务台退货)

6、安全意识：防骗防盗

a、暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。离开时向周围同事或课长交接，如：有顾客遗留商品等还未解决的其它事项。退出工号，关闭消磁器B、解缴款时注意现金安全，现金不可外露，两人同行。C、收款找零时要仔细(收银员被

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骗100元案例，顾客拿100元面值结帐，当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱。而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱)

7、必备物品：500元备用金，至少2个夹子，1支笔，1把锁，2个小盒子，一块抹布。

TWO DAY 收银流程

一、收银原则

1、扫描商品原则：快速;无多扫描;无漏扫

2、消磁原则：快速;无漏消磁;保护商品

3、接受付款的原则：唱收原则;正确输入原则;选择付款方式;辨别假币原则。

4、找零原则：唱付原则;正确找零原则;手递到位原则。

二、装袋注意事项

1、正确选择购物袋：根据商品的多少、重量来选择购物袋的大小数量。

2、装袋的注意事项：(1)生鲜食品不得于干货食品.百货食品混合装袋。(2)熟食.面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。(3)海鲜类与其他生食品混装，避免串味。化学用剂单独装。(4)服装内衣类单独装。(5)节约使用购物袋。附：装袋作业流程：硬与重的商品须平放在购物袋底层;正方形或长方形的商品放在中间，以免受外在压力破损;易啐品或轻的、小的商品放置在袋的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用边体袋装好后再放入购物袋中;装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便;装袋时要绝对避免商品放串的现象;对体积大于购物袋容名优的商品流通，要示意会员到服务台捆扎;提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。

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3、以下商品可以考虑不予放购物袋：量少、体积小、方便携带的商品，如各种礼盒、一支笔等;有把的商品，如电开水壶、桶等;体积大于购物袋不便装袋的商品;超过购物袋承重量的商品。

三、收银员日常服务用语规范

由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员必须掌握一些应对的技巧：(详见收银操做分册27页)

四、开机程序：打开收银电脑(开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器)(下班关机程序与此相反)。上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，收银机是否联网、消磁器是否正常工作、知而行打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。

五、几种卡、卷的办理和使用及常见问题处理：

1、会员卡

A 办理：购物满58元带身份证免费办理;加一元带身份证办理。B 刷不出卡的原因：24小时内新办的卡;其它门店的卡。C 积分：购物一元积一分。D服务台查询余额

2、商务卡(面值卡)

A 购买(几种面值及样板)新卡(50、100、200、300、500、800、1000)、旧卡已停止发行，仍在使用(用旧卡付卡时需输入密码123456)。B 刷不出的原因：还未开通;需加磁;已到期。C 不参与积分(原因)D回收(顾客消费完后由收银员回收上交至总收银室)F为顾客查询面值卡余额(上机演示)

3、知而行卷(或现金卷)

A 使用：核对卷上显示的商品、使用日期。付款时选择“知而行”一栏。B 上交时输入缴款单“其它”一栏C 发放和回收时保持票面完整

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4、提货单

应与顾客解释提货单不能找零，只能一次消费完，不能分次使用，并将光标移到提货单界面，正确输入提货单号码(8位数)

5、信用卡

A、付款方式(要输入MIS不能输入POS，上机演示)B、刷不出卡：密码错误、被消磁、收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态C、不出MIS单或小票，与收银课长联系D、不参与积分

六、几种付款方式

特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式(上机演示)

七、缴款单及小票

1、缴款单据实输机打票。所有缴款单，包括正单和负单都要上交到内行

2、用白纸打印，两张缴款单都需签名确认

3、缴款单和小票不能随意更改。与电脑中生成的销售记录一致

4、现金缴款单、MIS、知而行、礼卷的缴款单分开打，不可打入一张纸

八、失效条码及无条码商品的原因及解决办法

a、编码错误：

1、向课长求助，请求核实商品的售价及条码

2、若找不到商品条码，而顾客持坚购买，则签字，收银员收钱，并请卖场主管签字认可，

3、将例外情况记录交给组长，请卖场解决。

b、条码失效、及解决方法：条码损坏、有污渍、磨损;生鲜条码印刷不完整，不清楚。向课长求助，请求在同样的商品中找到正确的商品条码，用手工扫描方式解决。、向求助，请求生鲜电子秤条码请求重新计价。

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九、退货

由课长安排专人退货，一般是六号机。(退货)

十、商品消磁

每件商品都要经消磁器消磁，特别是洗化类和贵重且体积偏小的商品，如巧克力。服装类需取磁扣。(不消磁的后果)

十一、注意事项：a、(1)付款方式一定不能输错,有新来收银员把面值卡结帐输成提货单结帐。(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错。(3)有积分卡的顾客要先刷积分卡，刷完后将卡递到顾客手中。(4)“三声服务，唱收唱付”钱票当面点清。(5)商品的件数一定要和电脑上的件数一致，同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同。B、二楼收银台收款时遇到开票单据，看清金额后收钱。同样商品买多件时不可贪图方便只输总金额，要分开打清楚，避免引起纠纷。(6)同样商品在乘数量时应注意，例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件，后面又有2件在乘以数量时应乘以5而不是2。(7)易碎物品(如鸡蛋、玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷。

十二、近期的营销活动介绍

THREE DAY 收银技能强化

一、收银技能

a、点钞：390张-400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格输机：100支商品的13位数字条码。4分钟以内，准确达100%优秀，5分钟内良好，7分钟内合格。

熟悉商品价格及条码位置

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b、真假钞辨认

1.真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。 2.假币水印处的纸质非常光滑。 3.假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。4.假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。 5.假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。6.假币的长度一般比真币短。7.假币(100面额)正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。8.识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感;看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰;听纸张声是否清脆。

五种人民币不宜流通的相关规定

1、纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。

2、纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。

3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。

4、纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。

5、硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。

6、特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的). (遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助) c 、如何化解与顾客的纠纷

尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突请求课长帮助

收银员在收银过程中坚持原则，受到委屈，给予委屈奖，一次性奖励30元。如：顾客请求多给购物袋，换位思考，视商品多少对顾客进行解释或给予，不能激化矛盾。

不懂就问，不要擅自做主。

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对于已发生的问题要及时上报 d、如何快速收银