第一篇：酒店客房基础知识培训
酒店客房知识
酒店饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
一、问答题
1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗?为什么? 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?
(1) 要按使用说明进行操作。
(2) 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
(3) 机器使用后要归还原处存放。
(4) 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、 为什么清扫客房有一个系统程序?
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后?
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?
(1) 保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
(2) 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理?
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不
能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。
8、 如何保护吸尘器?
(1) 不能吸碎玻璃入潮湿物品。
(2) 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
(3) 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
(4) 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好?
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好?
(1) 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
(2) 用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办?
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好?为什么?
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办?
礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床?
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办?
(1) 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
(2) 清扫过程中，房门一直要开着，
(3) 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
(4) 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
(5) 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些?
(1) 要先吸尘去渍后才开始清洗。
(2) 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
(3) 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
(4) 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
(5) 不要将太多的清洁液置于地毯上。
(6) 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
(7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办?
(1) 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
(2) 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
(3) 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
(4) 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
(5) 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
二、英语口语题
1. 您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room?
2. 让我带您去看看房间好么?May I show you the room?
3. 对此我很抱歉。I’m sorry about this .
4. 盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again.
5. 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.
6. 乐意为你服务。I am at your service.
7. 小心楼梯!Mind your step!
8. 我马上就回来。I will be back in a minute .
第二篇：酒店客房管理知识
一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力;有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。
四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。
五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。
六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚;在需要批评时，应注意改善批评方式;对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。
七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。
八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人;只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型;遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。
九、培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。
十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。
第三篇：酒店客房管理制度基础知识
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规
律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
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酒店客房管理制度
一、自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一
起，方便查阅。
10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房部奖罚制度
纪律;严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在岗位职责;激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，现制定客房部奖罚制度。在日常工作中，主管考核经理;经理考核领班;领班考核员工。明确管理目标，体现检查效果，月底按奖罚多少评选“双佳”。
处罚
一、 劳动纪律、规章制度
1. 迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元;30分钟以内罚15元。30分钟以上按旷工半天计罚。
2. 仪容仪表不合格罚10元/次。
3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。
4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。
5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。
6.遗留物品不及时上交罚10元;不交者按安全制度处理。
7.当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。
8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。
9.出现安全事故按安全制度处罚。
二、 工作程序、工作质量
1、不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。
2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。
3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。
4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。
5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。
6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。
7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合同。
8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。
9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布草，布草供应不及时者罚20元。
10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短缺者罚30元。
11、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。
12、特殊情况部门可酌情处罚。
奖 励：
1、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。
2、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。
3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。
4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。
5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。
6、 特殊情况部门可酌情奖励。
第四篇：酒店客房培训资料
文化印象酒店
客房培训大纲
一、客房对客服务礼仪
二、客房常用标准用语
三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程
四、客房主管职责与每日工作流程
五、员工岗位职责与每日工作流程
六、DND流程
七、工程报修
客房对客服务礼仪 !了解其客房服务功能
!客房员工是酒店服务的：幕后英雄 !做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪? 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻
!!客房常用规范标准用语 A 先生，您好! B小姐，您好!
C先生 小姐，您们好! D您好，服务员!
客房经理岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。
(工作内容)：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。
3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格
4.每天早上需开客房例会。---使用(客房工作记录本)
5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。
6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。
7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管
10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。
13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。 15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。
16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。 17.完成上级指派的其它任务。
客房经理月工作
1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。
2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。 3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，(每个员工必须每月1次考核)并将考核成绩交给上级。
客房经理每日工作
1.领取查看当天房态：上班前到前台领取(房态表)(在店客人)
2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好 3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。 4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作
5.巡查公共区域与空房(主管休息顶主管工作)：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道
清洁工具
6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。 7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生
8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。
9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。 10.结束工作：填写(客房工作记录本)客房经理每日工作报告，将(客房经理每日工作报告)上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。
客房主管.领班岗位职责：
包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作;满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。
工作内容：
1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目
3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。 4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。 5负责服务员在岗培训督导
6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。
7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。 8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。 9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。
10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作 11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。
12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。 13.完成上级指派的其它任务。
客房主管 领班每日工作
1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。 2.参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作
的安排，领取对讲机和区域门卡，并在(客房工作记录本)上签名
3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。 4.检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，
5.协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。
6.结束工作：填写(客房工作记录本)
客房服务员岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容：
1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻” 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。 5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。 6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。 8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。
9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。(谁领谁还)
11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。 12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
13.做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。
14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 15.及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告
16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训
服务员每日工作
1.岗前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表 2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。
3.保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时(发现缺少及时上报)
4.保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。 5.保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。
6.领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具
7.领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一致。 8.清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责
9.参加班后会：听取客房经理、主管总结一天工作情况，签(客房工作记录本) 10.结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。
中班服务员每日工作 1.岗前准备 ：提前10分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表 2.了解工作情况
：听取客房经理 当天值班经理的安排。有事及时汇报
3.保洁工作
:按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域 计划卫生项目
4.领取钥匙、对讲机：在(客房工作记录本)上做好领用记录，
5.巡视公共区域
：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报 6.结束工作
：整理工作车，清洗清洁工具，特殊事项书写在(客房服务员工作报表)上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上
DND(请勿打扰)处理标准
1.发现DND(请勿打扰)房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认
2.电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐 我是客房服务员，您需要整理房间吗? 3.进房(房内无人)：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出 4.放置“客人通知单
：
5.记录和跟踪”
：客房经理与前厅管理人员交接DND一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问客人，客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃账，若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在(前台交接记录本)上做好记录
对反锁客房的正确应对方法
在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。
各店要严格执行请勿打扰(DND)房间的管理程序和首次敲门时间
提升服务培训 客房服务员培训、 重要性：
随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量，酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足kernel提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。
第一、让客人有“家”的感觉：
1.服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放
2.引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。 3.服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门离开。
第二、服务员打扫房间要求
1.客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。 2.服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。
3.退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。
4.客人退房后.如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。
5.自我安全防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒
第三、客房服务质量的基本要求
1、真诚服务：真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方.使客人感到温暖.避免仅仅完成任务的服务。 2.高效服务：客房各项服务通常有明确的时间限制要求向客人提供快速.准备的服务,如客房清扫服务,要求服务员30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后再规定时间内送到. 3.主动服务:主动是指服务应在科恩开口之前,如酒店服务提倡”十主动 :1.主动迎送题行李: 2.主动问好打招呼 3.主动介绍服务项目. 4.主动引路. 5.主动开门 6.主动叫电梯
7.主动照顾老弱病残 8.主动送茶水 9.主动擦皮鞋 10.主动征求意见”
4.微笑服务:微笑是为客人提供服务的基本要求,也是优质服务的直接体现,微笑不仅能向客人传达友好,满足客人的基本情感需要,而且能给客人带来宾至如归的亲切感
第四、提高客房服务质量发途径 1.培养员工的 服务意识 2.为客人提供个性化服务 3.为客人提供针对性的服务
4. 第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信
客房部开荒计划
一、准备工作：
1.人员安排到位;并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识; 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充分。 3.客房内所有摆设物品准备充分
二、开荒工作制度
1.制定客房开荒期间的上下班时间.所有员工必须按照规定时间上下班.否则按制度处理。 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项
3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，
4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏;
5.将客房员工合理分组.每个开荒工作组制定一名负责人;负责每天上班领取该组工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)并做好登记.避免开荒工作期间的物品流失
6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度，质量，安全，等全权负责。
7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出随手关门，如有工程队要进行工程维修等.必须经主管同意方能让其进房维修，并派人跟进维修后的清洁工作; 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地.发现可疑必须马上上报。 9.开荒过程中.客房部的所有员工必须无条件听从经理的安排。
三、开荒注意事项
1.客房开荒必须一层一层楼，一间一间房完成，否则可能出现被一楼的地方。 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触..必须垫好抹布 3.对特殊的清洁剂(如强酸强碱等)必须由主管或者领班控制。
4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等.再引导员工按照操作程序进行开荒工作。 5每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的铺垫布. 6.客房搬家具入房时必须制定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸包及泡木带入房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊，门框等。
7.在摆放客房物品前，由经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管，领班在场学习，并传达给予各小组，确保所有房物品的摆放统一。
8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾，床单等，制定专人负责管理。以书面形式做好记录，避免开荒期间物品遗失。
四、开荒工作步骤
1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上。 2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一人专门负责，先安排第一个小组带齐工具，做好卫生。 3.安排第二小组清洁客房卫生.每间客房分二人一组.搭伙工作，
4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等，
5.安排第四小组清洁客房走廊卫生、从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁，客房门，门框，消防栓，地毯等，小组负责人进行最后检查并做好书面记录。 6安排第五小组为机动组，专门负责需要应急处理的清洁工作 。
7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设，工程问题等、并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案
8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作包，包括工作间的卫生，备用物品的摆设、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等。
接待员培训内容
一、预定
1.零散预定：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系、房间保留时间、以免二次重复确认。
2.客房中心：网上预顶客房.
二、办理入住：
1.与客人确认是否有预顶?有预顶按照预订信息接待，无预订与客人确认房价，房型 2.填写rc单、现金填写押金单，刷卡使用poss机打印机、挂账确认签单人有效 3.电脑及时入电脑房态 4.办理入住注意事项：
1).两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖方的房号.避免重房。
2).一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房，直接新客人入住，更改房价，避免重房。
3).对于联房的方面，设置关联，单据放置小号房间内。
4).钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷卡注意更改时间，同时电脑做好提前多久的提示，超时按超时计算
三、办理客人退房
1.首先与客人口头确认房间号，同时查房卡核对房号。
2.与客人交流“请您稍等，我们查房需要几分钟时间，你可以做这边休息一下” 3.查卡后将退房的房号告诉前台登记，同时去挂单据。 4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。
四、换卡
1.客人要求更换房卡时与客人确认换房原因，如设备等问题通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。
2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进，由管理人员签字。
酒店管理制度大全
酒店管理制度规则必须是元必须遵守的规则,为配合前厅各项工作顺利进行,规范员工房工作行为,制定此制度. 1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,已诚实的态度对待工作是每一位员工必须遵守的行为准则. 2.同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础。
3.以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员工的责任以上三条是每一位员工必须按照遵循的行为准则
一、考勤制度
1.按时上下班.做到不迟到.不早退. 2.事假必须提前通知相关部门，说明原因，经部门批准后方可休假 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假
4.严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，管理人员签字批准。 5.严禁带人请假，具体换班情况按执勤表执行
二.仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净，整齐 2.酒店要求保持个人仪容仪表.站.立.行姿势要端正、得体
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员工声誉 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5.上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情
6.严格按照规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店 8.上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等， 9.严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.嬉戏。
四、工作方面
1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执.出现问题及时报告部门经理与管理人员处理 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使宾客感觉亲切 5.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平 6.工作中严格按照服务流程.标准进行服务 7.认真做好各项工作记录填写各项工作表格 8.自觉爱护各项设备设施。
9.工作中要注意相互配合.理解、沟通、严禁出现推委现象 10.严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为
11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 12.工作中要有积极良好的工作态度
前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域、尽管这是对管理队伍一个简单化的总看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员，
酒店前厅部如何处理客人投诉?
一、接受投诉
1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 2.用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 3.倾听中不得变现出厌烦或愤怒情绪 4.不允许打断客人的陈述
5.绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
6.禁止使用 不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意
7.用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是正确的，以使客人感到尊重 8.要承认和理解客人的感情，尽量变现出对客人的同情 9.待客人讲完后，首先向客人道歉，说明立即处理
二、处理投诉
1.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
2.如属酒店方面工作失误，要诚恳的向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠给予弥补过失
3.尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料给客人一个惊喜
4.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报
5.将处理结果通知客人
6.征求客人对投诉处理的意见 7.再次向客人道歉
三、记录投诉
1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份(客人投诉记录变)上
2.将客人投诉分类进行整理分析 3.每日下班前转交前厅部经理审批
4.审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
5.代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店
四、五常法的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清理、事物常规范、人人常自律。
1.常组织：判断出完成工作所必须需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。
2.常整顿：采取适合的方法
3.常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起完成。每个员工狗由责任清洁，整理，检查的范围(责任划分，使清洁和检查更容易，食品)
4.常规范：以视觉，安全管理和标准华为重点，维持获得和坚持规范化的条件，提高办事效率
5常自律：创造一个具有良好气氛的工作场所，持续地，自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守遵守规章制度的习惯(员工5常法要写入员工手册)
酒店服务员管理制度
一、自觉遵守酒店纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情
三、服务员，每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告
四
五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和收纳礼物，拾到遗失的物品要交公
六、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字，复印，收发传真，要按规定收费，
七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，玩手机、看电视与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤俭检查，发现问题要及时报告和处理
第五篇：酒店客房部专业知识试题
姓名
(一)、选择题(每小题1分、计20分)
1、酒店是一个以提供( B )为主的综合性企业。 (A)
娱乐 (B)
服务 (C)
商务 (D)
餐饮
2、金九龙大酒店有(B)间复式套房 (A)
10 (B)
5 (C)
1 (D)
3、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是(D )。 (A)
检查客房内的设备用品 (B)
检查客人的遗留物品 (C)
检查帐单及代办事项 (D)
检查客房卫生状况
4、我国饭店组织机构设置遵循的原则是(C )。 (A)
精简、高效、实用 (B)
精简、高效、规范 (C)
精简、高效、合理 (D)
合理、规范、效率
5、饭店必须有一套完整严格的( D )来保证系统的正常运转。 (A)
工作制度 (B)
民主管理制度 (C)
岗位责任制 (D)
规章制度
6、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员(B )。 (A)
不必理会 (B)
应立即熄灭 (C)
查房后扔掉 (D)
应扔进废纸篓
7、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应(C )。 (A)
由领班为其开门，并在房内陪同 (B)
将钥匙给工作人员自己开门
(C)
通知服务员开门，并视情况在房内陪同 (D)
请其出示工作证后发给钥匙
8、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了(B )。 (A)
延长房间使用时间 (B)
便于客房尽快出租 (C)
延长客人逗留时间
(D)
减缓使用频率，保养客房
9、对于预订晚间住客的客房，服务员应(C )。 (A)
放好洗澡水 (B)
预先沏茶 (C)
提前开夜床 (D)
提前开门
10、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了(B )。 (A)
有效的保温 (B)
防止水溅出 (C)
洗净浴帘 (D)
雅观
11、去除卫生间的细菌及异味，使用( C)效果较好 (A)
一般的去污粉 (B)
多功能清洁剂 (C)
酸性清洁剂 (D)
碱性清洁剂
12、电话机常用的消毒方法是( C )。 (A)
用紫外线照射 (B)
用高温加热 (C)
用酒精棉擦试 (D)
用药液浸泡
13、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(C )。 (A)
打蜡要均匀，不可遗漏
(B)
为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行 (C)
可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡 (D)
打蜡前，应将家具污点去除
14、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是(B )。 (A)
方便客人洗漱
(B)
防止客人用水时水质量混浊 (C)
最后一次清洗洁具 (D)
检查水龙头的质量
15、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由(D )填写。 (A)
客人亲自 (B)
服务员
(C)
服务员和客人共同
(D)
客人或客人委托服务员后签名
16、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了(B )。 (A)
冲洗速度快
(B)
冲去脏物，为下一步清扫做准备 (C)
节约清洁剂 (D)
使其畅通
17、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写(A )。 (A)
物品租借单 (B)
领料单 (C)
物品领用单 (D)
申领报告单
18、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应(A )。 (A)
在当班记录本上说明 (B)
转告下一班次服务员 (C)
请客人交还租借物
(D)
告诉客人还给下一班次的服务员
19、饭店提供托婴服务，一般( D ) (A)
免收服务费 (B)
只收伙食费 (C)
收外出游玩费
(D)
收取一定的服务费
20、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该(D )。 (A)
向领班汇报 (B)
向客人道歉 (C)
做出补偿
(D)
向客人解释，并讲清完成时间
(二)、判断题(每小题1分、计20分)
( V )
1、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理需要。 ( V )
2、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。 ( X )
3、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。 ( X )
4、房间内放置二张单人床就是单间客房。
( V )
5、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。
( X )
6、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。
( V )
7、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。 ( X )
8、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。
( X )
9、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。
( V )
10、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。
( V )
11、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。 ( X )
12、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。
( V )
13、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺。 ( V )
14、走客房应该彻底清扫。
( V )
15、服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。 ( X )
16、晚间进房整理卫生间时，应将地巾平铺于卫生间门口。 ( X )
17、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物体表面的清洁。 ( V )
18、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。 ( V )
19、清洁卫生间的设施设备时，应禁止使用去污粉。
( X )20、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。
三、简答题：(每题5分、计10分)
1.客房部的工作任务有哪些?
(一)清洁保养及管理
(二)接待服务及管理
(三)控制客房用品的消耗
(四)保障客人的安宁环境
(五)提供洗送客人衣物服务和负责酒店布草及员工制服的洗涤发放和保管 2.酒店客房清洁的内涵是什么?
一、酒店客房的气味
二、前一位住店客人留下的痕迹
三、酒店员工的态度和工作效率
四、酒店设备的维护
五、客房的装备优良
六、酒店本身的历史
七、照明
八、客房的色调