第一篇：职业素养与商务礼仪
礼仪与职业素养
第一章、个人礼仪
1、仪容规范
头发(梳理整齐)、面部(保持清洁)、手部(清洁，指甲修剪整齐，男士不留长指甲，女士不涂鲜艳指甲油)
2、举止规范
站立(两臂自然下垂，两手张开，手指落在腿侧裤缝处，在特殊的场合两手可以握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，腿间距与肩同宽，脚尖向外微分)、就座(女士就坐的时候应该两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或出现不雅，两手平放在腿间，不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。)、手势、行走(步伐适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走)
3、表情规范——通过PPT学习
微笑、眼神(注视礼：阿拉伯人在跟尊长或宾朋谈话时，两眼要直直的注视着对方，以示尊重) 注视时间、注视位置
4、个人卫生规范
5、服饰要求
着装职场六忌;(1.过分杂乱。比如有的同学穿了一身很高档的套装和套裙，一看就是职业装，你总觉得她不够味。为什么呢?凤凰头、扫帚脚，穿很高档的套裙，却光脚丫子穿双露脚趾的凉鞋，不合适
2、忌讳过分鲜艳。
3、暴露，不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部，不暴露背部，不暴露脚趾，不暴露脚跟，六不露
4、过分的透明
5、过分短小
6、过分紧身
着装的TPO原则;(TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
佩戴饰物的原则
西装的穿着要求(西装需要熨烫平整，要扣好钮扣，要不卷不挽，袜子的颜色应比西服深。一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺目。五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。领带夹的位置放在衬衫从上往下数的第四粒钮扣处。六忌不扣衬衫扣就佩戴领带。七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊，两只侧面的口袋只能够放纸巾、钥匙包或者碎银包。其后侧的两只口袋，则大都不放任何东西。九忌西服配运动鞋。十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。)
服饰与形体
6、化妆礼仪(
1、要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的,但在正式场合, 最好还是适当化些淡妆, 尤其是参加一些外事活动, 因为在国外,正式场合不化妆, 会被认为是对对方的不尊重, 是不礼貌的行为。
2、不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。)
第二章 交际礼仪
1、交际礼仪的基本要求
遵时守约是最基本的要求
尊重对方，一视同仁
不卑不亢，和谐适度
自我约束，容忍他人
全面周全，系统整体
尊重习俗与风俗禁忌(如伊斯兰教徒不吃猪肉，印度教徒不吃牛肉;使用筷子进食的东方国家，用餐时不可用一双筷子来回传递，也不能把筷子插在饭碗中间;保加利亚、尼泊尔等一些国家摇头表示称赞，点头表示不同意，等等。)
2、邀请与应邀礼节
3、见面礼节
握手礼仪、鞠躬礼仪(握手礼：初次见面不应该握全手，仅握手指部位;握手时伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意;握手力度要适中，力度太轻显得没有诚意，力度太大显得鲁莽;握手时间一般在三秒钟左右，握一两下即可。鞠躬礼：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。)
拥抱礼仪、致意礼仪
5、介绍的礼仪
6、宴请及参加宴会
7、馈赠礼节
8、给客户奉茶的礼仪
9、陪客人搭乘电梯的礼仪
10、使用名片的礼仪(1. 首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。
2、除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。
3、递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”
4、接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。5交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料
第三章 语言礼仪
1. 谈话礼仪、招呼礼仪(谈话时，用柔和的目光注视对对方，面带微笑，并有点头表示理解客户的主题或内容;站立或坐姿时，要保持正确的站姿或坐姿，切忌双手叉腰插入裤袋，或双手交叉胸前或摆弄其他物品;他人讲话时，不可整理衣物、拨弄头发、摸脸、挖耳朵等;严禁大声说话或手舞足蹈;在客人说话时，不得经常看手表，三人交谈的时候，要使用三个人都听得懂的语言;不得模仿他人的语言、语调、手势及表情;讲话时，请、您、谢谢、对不起、不客气要常使用，不准使用带侮辱性和蔑视性的言语)
2. 电话礼仪、演讲礼仪(所有电话，必须在三声之内接听;通话时，手旁必须备好纸和笔，记录下对方的重点，对方讲完简单的复述一遍;通话时，如果中途需要与别人交谈，要说对不起，请对方稍候;对客人提出过火的要求时，应耐心解释，不可发火或指责客人，也不可不理睬客户，任何时候都应该不失风度，妥善冷静的处理;做到五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁用四语：蔑视语、烦躁语、口头语和否定语。)
3. 谈话的忌讳
4. 与不同部门人员沟通原则
第四章 个人素质
1. 客户第一
尊重客户，随时随地维护公司的形象;
微笑面对投诉和受到的委屈
主动承担责任
2. 团队合作
积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持;
积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;
善于利用团队的力量解决问题和困难;
善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则;
有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
3. 诚实守信
通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点;
表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳;
不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导; 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”;
勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正;
对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止;
4. 工作敬业
今天的事不推到明天
遵循必要的工作流程
持续学习，自我完善，以结果为导向;
根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事;
遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果;
5. 拥抱变化
——迎接变化，勇于创新
适应公司的日常变化，不抱怨;
面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合;
对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事; 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路;
创造变化，并带来绩效突破性地提高;
6. 注重沟通
与上司建立良好的人际关系;
与同事建立良好人际关系;
与顾客建立良好的人际关系;
7. 遵守时间
节省别人的时间
安排好自己的时间
第二篇：礼仪与职业素养专题
培训受众——企业员工
课程收益——员工的礼仪是企业的名片!员工的职业素养是企业长久不衰的基础! 课程大纲 第一章、个人礼仪
1、仪容规范
? 头发、面部、手部
2、举止规范
? 站立、就座、手势、行走
3、表情规范
? 微笑、眼神
? 注视时间、注视位置
4、个人卫生规范
5、服饰要求
? 着装职场六忌;
? 着装的TPO原则;
? 佩戴饰物的原则
? 西装的穿着要求
? 服饰与形体
6、化妆礼仪
第二章 交际礼仪
1、交际礼仪的基本要求
? 遵时守约是最基本的要求
? 尊重对方，一视同仁
? 不卑不亢，和谐适度
? 自我约束，容忍他人
? 全面周全，系统整体
? 尊重习俗与风俗禁忌
2、邀请与应邀礼节
3、见面礼节
? 握手礼仪、鞠躬礼仪
? 拥抱礼仪、致意礼仪
5、介绍的礼仪
6、宴请及参加宴会
7、馈赠礼节
8、给客户奉茶的礼仪
9、陪客人搭乘电梯的礼仪
10、使用名片的礼仪
第三章 语言礼仪
1. 谈话礼仪、招呼礼仪
2. 电话礼仪、演讲礼仪
3. 谈话的忌讳
4. 与不同部门人员沟通原则
第四章 个人素质
1. 客户第一
? 尊重客户，随时随地维护公司的形象;
? 微笑面对投诉和受到的委屈
? 主动承担责任
2. 团队合作
? 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
? 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持;
? 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;
? 善于利用团队的力量解决问题和困难;
? 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; ? 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
3. 诚实守信
? 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点;
? 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳;
? 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导;
? 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”;
? 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正;
? 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止;
4. 工作敬业
? 今天的事不推到明天
? 遵循必要的工作流程
? 持续学习，自我完善，以结果为导向;
? 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事;
? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果;
5. 拥抱变化——迎接变化，勇于创新
? 适应公司的日常变化，不抱怨;
? 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合;
? 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事;
? 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路;
? 创造变化，并带来绩效突破性地提高;
6. 注重沟通
? 与上司建立良好的人际关系;
? 与同事建立良好人际关系;
? 与顾客建立良好的人际关系;
7. 遵守时间
? 节省别人的时间
? 安排好自己的时间
第三篇：职场礼仪与职业素养
Objectives/培训目的 通过学习本课程，您将能够：
掌握商务着装礼仪—职场形象的塑造 掌握商务往来礼仪—职场交往的技巧
通过统一的职业形象规范强化职业素养，良好的员工职业形象是企业对外宣传的窗口 掌握沟通技巧，从而提高工作效率
使学员了解新时代一个标准的从业人员所应具备的职业素质，帮助个人成为社会和企业所要求的“职业人” Course Features/课程特色
系统性的礼仪与沟通课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘” Attendees/参加者 办公室工作人员 Schedule/培训时间 1天(6课时/天) Outline/课程概述
第一部分：职场礼仪篇 第一讲：商务着装礼仪—职场形象的塑造
一、着装礼仪
1、女士正装要求及禁忌
2、男士穿西装的十大误区
二、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
三、优质形象的条件--TPO原则
如何区分时间、场合、场所(游戏：《正式程度排名》)
四、专业优雅的职场仪态
1、微笑：“音阶式”微笑
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3、目光凝视区域：公务、社交、亲密
第二讲：商务往来礼仪—职场交往的技巧
1、 称呼礼仪(称谓、职场称呼、社交称呼)
2、 介绍礼仪(自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌)
3、 握手礼仪(握手的时间、力度、动作要领及禁忌)
4、 名片礼仪(名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌)
5、 吐礼仪(目光、眼神、肢体动作、微笑、手势)
6、 乘车礼仪(主人开车座次安排、专职司机开车座次安排)
7、 引领礼仪(走位、手势、语言)
8、 乘电梯礼仪(与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时)
9、 座次礼仪(会议座次礼仪、餐桌座次礼仪)
第三讲：商务餐饮礼仪—职场上的润滑剂
一、中式餐饮
1、请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化
2、桌位：尊位
3、点菜：谁来点?先点啥?
4、上菜顺序: 主菜/硬菜的位置
5、餐桌禁忌
二、西式餐饮
1、桌位：女主人为尊
2、餐桌禁忌
3、餐具的摆放和运用
4、上菜次序(视频：《西餐正确示范》)
第二部分：职业素养之沟通技巧 第四讲：职场沟通技巧
一、DISC沟通风格及其优势和局限 游戏：《默契猜猜看》
诊断测试：《我是哪种沟通风格?》
1、DISC之D型：驾驭型/老虎型
2、DISC之I型：表达型/孔雀型
3、DISC之S型：亲和型/考拉型
4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型
案例：《西游记团队之风格分析》，《在期限内发送重要文件》 小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》
5、分析及总结四种风格沟通策略
二、如何与上司沟通
1、只有懂领导才能帮领导
2、案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》
三、如何取得上司的信任
1、保持主动和良好的沟通(案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》)
2、对主管的地位和能力表示敬意(案例：《改稿子》，情景演练：《请假》)
3、如何领会上司的意图
4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题
5、多领导沟通技巧
四、如何与同事沟通
1、发展“人际联盟”(案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》)
2、避免政治性错误
3、实力是最坚固的权力基础
案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》 情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》
五、如何与下属沟通
1、魅力为先，命令其次
2、平等提前，等级退后
3、理解肯定，权威失败
4、鼓励参与，营造气氛
六、如何与客户沟通
1、记住客户的名字
2、关键时刻的关心
3、站在客户的角度
第三部分：职业素养之---完成自我实现，真正乐在工作
一、 赋予心理意义 增加工作动力
二、 自己觉得好玩，工作就一定好玩
三、 出色员工必定是出色演员
四、 为乐趣而做，而非仅仅为钱去做
五、 职场赢家致胜关键
六、 做好心理准备，冲刺职场跑到
七、 敬业精神、阳光心态、凝聚力培训
培训方式：角色扮演、视频教学、情景模拟实操、分组研讨、讲师点评
第四篇：服务礼仪与职业素养提升
服务礼仪与职业素养培训
《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
主讲老师：陈馨贤
培训对象：企业全体员工
课程时间：2-3天
课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、
角色扮演、情景模拟
课程背景：
礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。
员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。 员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。
课程收益：
改善员工工作习惯，为企业培养人才
提升员工素质，提升企业形象
改善员工心态，提高员工忠诚度
全面提升企业的公众形象和绩效
服务礼仪与职业素养培训课程大纲
第一部分：礼仪的核心魅力
礼仪的核心魅力、价值(头脑风暴)
服务礼仪的内涵
服务礼仪的基本特征、原则(信用性、时效性、文化性) 服务礼仪的主要作用(沟通与协调、塑造良好形象) 第一印象的重要性(针对不同行业特点)
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工?
优秀员工的特质
让你从平凡到优秀
企业里几种类型的员工
几种实用的优秀员工习惯。
第三部分：阳光心态修炼
积极心态的作用;
如何培养积极的心态;
消极心态的后果;
一些常见的消极心态;
对服务岗位的认识;
做服务人员的好处。
第四部分：服务意识的培养
服务企业、服务顾客、服务自己
案例分析：
“谁给我发工资”的启示
青蛙现象解析
第五部分：良好的第一印象从仪容开始
工作妆的规范和点评
仪容从“头”开
男士仪容在于“洁”
女士仪容在于“雅”
女士化妆技巧
影响形象的小动作
第六部分：服装是无声的语言
着装三原则
女士着装——裙套裙搭配
男士着装——西服
男士服饰搭配
女士服饰搭配
工作装的穿着规范：统
一、整洁、得体(含禁忌) 首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用) 鞋袜的搭配规范
第七部分：员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌(含训练)
2、坐姿规范坐姿禁忌(含训练)
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1)称谓的规范
2)指引、指示
3)几种致意的方式
4)递物接物
5)不受欢迎的身体语言
第八部分：常用服务礼仪
名片礼仪
问候礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
接待礼仪
电话礼仪
第九部分：修炼服务沟通技巧
(1)认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
(2)客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧
一、客户为什么会有疑问和异议(即反对意见) ---可能客户对销售人员不信任;
---客户的期望没有得到满足;
---客户有诚意购买，这一点是最重要的。
二、如何处理疑问和异议
客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法：
----首先应继续保持积极态度，
----先了解反对或怀疑的原因，
----根据客户疑问或异议的原因予以解答。 角色演练：处理疑问和异议
第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结
第五篇：服务礼仪与职业素养培,训课程
1 景雅澜：资深礼仪形象培训师
助理QQ：242946249
5服务礼仪与职业素养
课程时间：2天
课程收益：
提升店铺人员的服务礼仪和职业形象;了解掌握基本礼仪知识和规范;树立良好的
企业形象。
课程大纲：
一、 服务心态的修炼
1. 服务礼仪的本质
2. 服务的角色定位
3. 服务心态决定姿态
4. 能力自我晋升的阶梯
二、 服务礼仪的形象塑造：
1. 服务人员的仪容礼仪
面部、发型、化妆等实训
2. 服务人员的仪表礼仪
正装的选择、配饰的选择、常规用品的使用
3. 服务人员的仪态礼仪
服务的站姿、坐姿、蹲姿及手势语等训练
三、 服务技巧礼仪
1. 微笑服务礼仪
(1)微笑的魅力
(2)微笑三原则
2. 问侯礼仪
(1)招呼礼
(2)鞠躬礼
3. 沟通的礼仪
(1)有效的聆听
(2)礼貌的表达
(3)双赢的沟通
2 景雅澜：资深礼仪形象培训师
助理QQ：242946249
54. 待客礼仪
(1)热情三声
(2)文明五句
(3)奉茶的礼仪
(4)位次的礼仪
5. 行进中的位次礼仪
(1)常规的礼仪
(2)楼梯的礼仪
(3)电梯的礼仪
(4)出入房门的礼仪
四、服务礼仪实训
1. 迎送客的礼仪
2. 处理投诉礼仪
3. 服务各类客人的礼仪
4. 危机处理的礼仪
五、主要服务行业的礼仪规范
1. 餐饮酒店服务礼仪
2. 柜台服务礼仪
3. 商品导购服务礼仪
4. 宾馆客房服务礼仪