职业素养与礼仪范文

第一篇：职业素养与礼仪范文

礼仪与职业素养专题

培训受众——企业员工

课程收益——员工的礼仪是企业的名片!员工的职业素养是企业长久不衰的基础! 课程大纲 第一章、个人礼仪

1、仪容规范

? 头发、面部、手部

2、举止规范

? 站立、就座、手势、行走

3、表情规范

? 微笑、眼神

? 注视时间、注视位置

4、个人卫生规范

5、服饰要求

? 着装职场六忌;

? 着装的TPO原则;

? 佩戴饰物的原则

? 西装的穿着要求

? 服饰与形体

6、化妆礼仪

第二章 交际礼仪

1、交际礼仪的基本要求

? 遵时守约是最基本的要求

? 尊重对方，一视同仁

? 不卑不亢，和谐适度

? 自我约束，容忍他人

? 全面周全，系统整体

? 尊重习俗与风俗禁忌

2、邀请与应邀礼节

3、见面礼节

? 握手礼仪、鞠躬礼仪

? 拥抱礼仪、致意礼仪

5、介绍的礼仪

6、宴请及参加宴会

7、馈赠礼节

8、给客户奉茶的礼仪

9、陪客人搭乘电梯的礼仪

10、使用名片的礼仪

第三章 语言礼仪

1. 谈话礼仪、招呼礼仪

2. 电话礼仪、演讲礼仪

3. 谈话的忌讳

4. 与不同部门人员沟通原则

第四章 个人素质

1. 客户第一

? 尊重客户，随时随地维护公司的形象;

? 微笑面对投诉和受到的委屈

? 主动承担责任

2. 团队合作

? 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

? 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持;

? 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;

? 善于利用团队的力量解决问题和困难;

? 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; ? 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围

3. 诚实守信

? 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点;

? 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳;

? 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导;

? 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”;

? 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正;

? 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止;

4. 工作敬业

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持续学习，自我完善，以结果为导向;

? 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事;

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果;

5. 拥抱变化——迎接变化，勇于创新

? 适应公司的日常变化，不抱怨;

? 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合;

? 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事;

? 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路;

? 创造变化，并带来绩效突破性地提高;

6. 注重沟通

? 与上司建立良好的人际关系;

? 与同事建立良好人际关系;

? 与顾客建立良好的人际关系;

7. 遵守时间

? 节省别人的时间

? 安排好自己的时间

第二篇：职场礼仪与职业素养

Objectives/培训目的 通过学习本课程，您将能够：

 掌握商务着装礼仪—职场形象的塑造  掌握商务往来礼仪—职场交往的技巧

 通过统一的职业形象规范强化职业素养，良好的员工职业形象是企业对外宣传的窗口  掌握沟通技巧，从而提高工作效率

 使学员了解新时代一个标准的从业人员所应具备的职业素质，帮助个人成为社会和企业所要求的“职业人” Course Features/课程特色

 系统性的礼仪与沟通课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

 丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘” Attendees/参加者 办公室工作人员 Schedule/培训时间 1天(6课时/天) Outline/课程概述

第一部分：职场礼仪篇 第一讲：商务着装礼仪—职场形象的塑造

一、着装礼仪

1、女士正装要求及禁忌

2、男士穿西装的十大误区

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配

三、优质形象的条件--TPO原则

如何区分时间、场合、场所(游戏：《正式程度排名》)

四、专业优雅的职场仪态

1、微笑：“音阶式”微笑

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

第二讲：商务往来礼仪—职场交往的技巧

1、 称呼礼仪(称谓、职场称呼、社交称呼)

2、 介绍礼仪(自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌)

3、 握手礼仪(握手的时间、力度、动作要领及禁忌)

4、 名片礼仪(名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌)

5、 吐礼仪(目光、眼神、肢体动作、微笑、手势)

6、 乘车礼仪(主人开车座次安排、专职司机开车座次安排)

7、 引领礼仪(走位、手势、语言)

8、 乘电梯礼仪(与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时)

9、 座次礼仪(会议座次礼仪、餐桌座次礼仪)

第三讲：商务餐饮礼仪—职场上的润滑剂

一、中式餐饮

1、请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化

2、桌位：尊位

3、点菜：谁来点?先点啥?

4、上菜顺序: 主菜/硬菜的位置

5、餐桌禁忌

二、西式餐饮

1、桌位：女主人为尊

2、餐桌禁忌

3、餐具的摆放和运用

4、上菜次序(视频：《西餐正确示范》)

第二部分：职业素养之沟通技巧 第四讲：职场沟通技巧

一、DISC沟通风格及其优势和局限 游戏：《默契猜猜看》

诊断测试：《我是哪种沟通风格?》

1、DISC之D型：驾驭型/老虎型

2、DISC之I型：表达型/孔雀型

3、DISC之S型：亲和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型

案例：《西游记团队之风格分析》，《在期限内发送重要文件》 小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

5、分析及总结四种风格沟通策略

二、如何与上司沟通

1、只有懂领导才能帮领导

2、案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》

三、如何取得上司的信任

1、保持主动和良好的沟通(案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》)

2、对主管的地位和能力表示敬意(案例：《改稿子》，情景演练：《请假》)

3、如何领会上司的意图

4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

5、多领导沟通技巧

四、如何与同事沟通

1、发展“人际联盟”(案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》)

2、避免政治性错误

3、实力是最坚固的权力基础

案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》 情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》

五、如何与下属沟通

1、魅力为先，命令其次

2、平等提前，等级退后

3、理解肯定，权威失败

4、鼓励参与，营造气氛

六、如何与客户沟通

1、记住客户的名字

2、关键时刻的关心

3、站在客户的角度

第三部分：职业素养之---完成自我实现，真正乐在工作

一、 赋予心理意义 增加工作动力

二、 自己觉得好玩，工作就一定好玩

三、 出色员工必定是出色演员

四、 为乐趣而做，而非仅仅为钱去做

五、 职场赢家致胜关键

六、 做好心理准备，冲刺职场跑到

七、 敬业精神、阳光心态、凝聚力培训

培训方式：角色扮演、视频教学、情景模拟实操、分组研讨、讲师点评

第三篇：服务礼仪与职业素养提升

服务礼仪与职业素养培训

《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

主讲老师：陈馨贤

培训对象：企业全体员工

课程时间：2-3天

课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、

角色扮演、情景模拟

课程背景：

礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。

员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。 员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。

课程收益：

 改善员工工作习惯，为企业培养人才

 提升员工素质，提升企业形象

 改善员工心态，提高员工忠诚度

 全面提升企业的公众形象和绩效

服务礼仪与职业素养培训课程大纲

第一部分：礼仪的核心魅力

礼仪的核心魅力、价值(头脑风暴)

服务礼仪的内涵

服务礼仪的基本特征、原则(信用性、时效性、文化性) 服务礼仪的主要作用(沟通与协调、塑造良好形象) 第一印象的重要性(针对不同行业特点)

职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工?

优秀员工的特质

让你从平凡到优秀

企业里几种类型的员工

几种实用的优秀员工习惯。

第三部分：阳光心态修炼

积极心态的作用;

如何培养积极的心态;

消极心态的后果;

一些常见的消极心态;

对服务岗位的认识;

做服务人员的好处。

第四部分：服务意识的培养

服务企业、服务顾客、服务自己

案例分析：

“谁给我发工资”的启示

青蛙现象解析

第五部分：良好的第一印象从仪容开始

工作妆的规范和点评

仪容从“头”开

男士仪容在于“洁”

女士仪容在于“雅”

女士化妆技巧

影响形象的小动作

第六部分：服装是无声的语言

着装三原则

女士着装——裙套裙搭配

男士着装——西服

男士服饰搭配

女士服饰搭配

工作装的穿着规范：统

一、整洁、得体(含禁忌) 首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用) 鞋袜的搭配规范

第七部分：员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌(含训练)

2、坐姿规范坐姿禁忌(含训练)

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1)称谓的规范

2)指引、指示

3)几种致意的方式

4)递物接物

5)不受欢迎的身体语言

第八部分：常用服务礼仪

名片礼仪

问候礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

接待礼仪

电话礼仪

第九部分：修炼服务沟通技巧

(1)认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

(2)客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧

一、客户为什么会有疑问和异议(即反对意见) ---可能客户对销售人员不信任;

---客户的期望没有得到满足;

---客户有诚意购买，这一点是最重要的。

二、如何处理疑问和异议

客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法：

----首先应继续保持积极态度，

----先了解反对或怀疑的原因，

----根据客户疑问或异议的原因予以解答。 角色演练：处理疑问和异议

第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结

第四篇：新员工礼仪与职业素养培训

《新员工礼仪与职业素养培训》以新员工职场必修素养的三大版块职业观念、商务礼仪、职业能力为基础，从培训的角度指导职场人员如何进行意识改变、行为修正与能力提高。

培训讲师：陈馨贤

课程时间：2天

课程对象：企业全体员工、新进员工、毕业大学生

培训方式：现场讲授、案例分析、互动演练、现场纠错、情景模拟等

课程背景：

企业为什么需要对新员工礼仪与职业素养进行培训?

原因主要有两点：

对于一个成长发展中的企业，每年都会迎来一些刚刚从校园步入职场的员工。他们满怀激情，勇于创新，但是也可能心浮气躁，不懂规矩。能否帮助他们快速地实现身份的转变，融入企业和岗位，关系到企业未来的成败。

现在社会大多数企业都对公司形象相当重视，为维护公司形象，建立良好的企业文化，体现员工积极进取的精神面貌，一般公司对员工的仪容仪表、言行举止都有一定的礼仪规范，因此学习和掌握礼仪规范就显得很有必要。

课程收益：

通过陈馨贤老师的《新员工礼仪与职业素养培训》课程的学习，全面提升新员工员工职业素养，使其具有良好的工作意愿，训练有素的职业风貌以及较高的执行为，从而明显改进员工绩效、全面提升企业整体的效率、改善企业的形象。

课程提纲：

 职业素养篇

第一部分：打造职业化心态

案例鉴赏：两位同学的不同职业轨迹

一、什么是职业化

职业化的概念

职业化的作用

二、需要怎样的工作态度

1 /

5像老总那样爱单位

积极心态助你成功

三、拥有职业化的行为

细节造就完美

责任胜于能力

第二部分：选择正确的职业道路

案例分析：“龟兔赛跑”的故事与职业生涯的关系沿着既定的目标勇往直前就可能会成功 制订目标

生活目标

事业目标

不同的人有不同的事业目标

实现目标过程中的关键问题

制订目标的原则

让目标产生绩效

将目标视为焦点

利用目标的内驱力——需求层次

第三部分：团队比个人重要

一、红杉树与红杉林

团队是什么

一滴水与一片海

高绩效团队的特征

二、沟通就是生产力

清晰地发送信息

学会倾听

积极反馈

三、万紫千红才是春

团队里的“九个人”

共赢与共享

欣赏与互补

四、让水滴永不干涸

认同企业价值观

获得信任

不做“独行侠”

 篇

第四部分：职业形象塑造

一、面部化妆

二、 表情

三、服饰传递个人信息

学习与工作场合着装

特定场合着装

四、举止体现个人品位

站姿

坐姿

走姿

手势

五、语言让沟通锦上添花

良好的语言沟通应具备的条件

交谈内容的选择

交谈的技巧

第五部分：日常行为礼仪

一、介绍礼仪

介绍的基本礼仪

递接名片礼仪

二、见面礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

鞠躬的礼仪

其他见面礼仪

三、行走礼仪

步行礼仪

上下楼梯礼仪

进出房门礼仪

排队礼仪

四、乘坐轿车礼仪

乘坐轿车规范的姿势

乘坐轿车的相关礼仪

第六部分：商务活动的基本礼仪

一、接待礼仪

准备工作

迎接礼仪

送别礼仪

二、拜访礼仪

拜访的时机

拜访的准备

告辞的时机

不同场合的拜访技巧

拜访的注意事项

三、通讯礼仪

电话礼仪

手机礼仪

传真礼仪

电子邮件(E-mail)礼仪

第七部分：办公室同事相处礼仪与艺术领导面前，做有礼貌的下属

留足面子，时刻维护上司的形象

选择适当的时机、场合，慎重提出建议拒绝上司，讲究方法

汇报工作，莫忘礼仪

坦然面对上司的批评

保持距离，远离上司的隐私

掌握办公室生存法则，做办公室的新鲜人 同事交往，距离才能产生美

吃亏是办公室交往的秘诀

随意打听同事隐私，为自己形象扣分 遇到尴尬事，懂得为同事找台阶下

第八部分：新员工礼仪与职业素养培训课程总结

第五篇：服务礼仪与职业素养培,训课程

1 景雅澜：资深礼仪形象培训师

助理QQ：242946249

5服务礼仪与职业素养

课程时间：2天

 课程收益：

提升店铺人员的服务礼仪和职业形象;了解掌握基本礼仪知识和规范;树立良好的

企业形象。

 课程大纲：

一、 服务心态的修炼

1. 服务礼仪的本质

2. 服务的角色定位

3. 服务心态决定姿态

4. 能力自我晋升的阶梯

二、 服务礼仪的形象塑造：

1. 服务人员的仪容礼仪

面部、发型、化妆等实训

2. 服务人员的仪表礼仪

正装的选择、配饰的选择、常规用品的使用

3. 服务人员的仪态礼仪

服务的站姿、坐姿、蹲姿及手势语等训练

三、 服务技巧礼仪

1. 微笑服务礼仪

(1)微笑的魅力

(2)微笑三原则

2. 问侯礼仪

(1)招呼礼

(2)鞠躬礼

3. 沟通的礼仪

(1)有效的聆听

(2)礼貌的表达

(3)双赢的沟通

2 景雅澜：资深礼仪形象培训师

助理QQ：242946249

54. 待客礼仪

(1)热情三声

(2)文明五句

(3)奉茶的礼仪

(4)位次的礼仪

5. 行进中的位次礼仪

(1)常规的礼仪

(2)楼梯的礼仪

(3)电梯的礼仪

(4)出入房门的礼仪

四、服务礼仪实训

1. 迎送客的礼仪

2. 处理投诉礼仪

3. 服务各类客人的礼仪

4. 危机处理的礼仪

五、主要服务行业的礼仪规范

1. 餐饮酒店服务礼仪

2. 柜台服务礼仪

3. 商品导购服务礼仪

4. 宾馆客房服务礼仪