服务品质范文

2022-05-16

第一篇：服务品质范文

品质服务

全方位、个性化、私密性为一体的综合财富管理，仅仅是私人银行服务的一部分。在为客户提供专业的财富管理的基础上，招商银行进一步完善了礼遇遍布全球的多项增值服务项目，让高端客户充分体验到“因您而变”的私人银行服务。

在招商银行私人银行，增值服务已延伸至客户商务活动及日常生活的每一方面。

无论是随时随地的“全球连线理财服务”，还是遍及全球的机场贵宾接待；无论是全方位的私人医疗服务，还是有着强大后援保障的“万事达全球秘书”，您都可以在招商银行私人银行享受得到。同时，您还将尊享“私人银行消费易”、全国网点服务最高优先权，以及私人银行中心的商务会议服务等多项增值服务。您只须将需求告知私人银行高级理财经理，他将会调集招商银行全部资源为您悉心操办。全球连线理财服务

无论您在纽约国际机场侯机、还是在北京家中陪女儿练习钢琴，无论您在东京跟朋友品茗聊天、还是和家人在瑞士滑雪„„只需致电您专属的私人银行高级理财经理，简单口述您帐户处理和投资理财等方面的交易需求，我们将会即刻调用安全、强大、完备的后台系统，如期完成您的交易指令，不让您与瞬息万变的财富机会失之交臂。私人银行艺术赏鉴

我们深知，尊为顶级精英的您，在享受自身成功的同时，也渴望将自己的财富与精神气质演化成家族荣耀的象征，为家族的成熟积淀深厚的文化内涵。私人银行艺术赏鉴正是基于您对顶级生活趋势和精神追求的洞察，为您提供一系列建立在不可复制的思想灵感上的艺术品，为您的高尚生活圈层创造出独具吸引力的生活品味。

您通过私人银行艺术赏鉴专属服务可以锁定每件艺术品一定时长的升值权益，这一精心设计的艺术赏鉴体验彰显了私人银行顶级服务真谛：不可复制性的“私享性”正是私人银行品质服务的核心理念。

全球畅行的机场礼遇

招商银行私人银行特为您奉上国际机场专属贵宾卡（PP卡）和私人银行卡。当您在境外旅行时，国际机场专属贵宾卡将为您提供超过500余家国际机场贵宾室的接待服务。无论您乘坐的是什么航班、什么客舱，您都可以免费不限次、或携伴以优惠价享受各国不同风情的候机服务。当您在境内出行时，您的私人银行卡将让您和您的同伴免费不限次享有27家国内机场的贵宾厅服务。

私人银行消费易

当您在招商银行私人银行连续三个月日均管理总资产达到800万以上，即可尊享“私人银行消费易”服务。它将为您提供最高达100万

元的专用授信额度，以备您不时之需。同时，您还可享有最长达50天的免息期。让您在关照家人、犒赏自己的时候，无需轻易动用帐户内的流动资金，以此让您的财富在最适合的时机发挥最大的价值。

全方位私人医疗服务

招商银行私人银行甄选全国优质健康管理服务机构，为您提供“1+2”（您与您家人共3人）私人健康管理及体检服务。并定期为您和家人的疾病风险进行咨询、评估，以及早预防。此外，通过一个电话，您就可预约遍布全国主要城市的三甲医院医疗专家候诊。为您安排的私人健康助理，还将全程陪同您和家人就医。

私人银行品味生活

回味·超越·恒久是我们根植中国本土血缘，为您提供璀璨闪耀的品位生活体验和专属的高端社交平台，助您实现非凡生活态度。回味，是领略中国顶级葡萄酒神韵后一种安静的思考；

回味，是升华的起点，是超越的前奏；

超越，是为您提供的超越过往品质生活和人际网络的更大想象空间；经历超越后，达至恒久，方形成东方神韵的经典品味，正如招商银行私人银行的理念一样，志在成就您的家业长青与永恒相伴。

第二篇：服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处

第三篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第

一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。

第四篇：如何提高服务品质

1、

一、VIP厅体现人性化的亮点：

设立便民手机充电点（有过手机没电，跑遍整个广场都没有可以充电的地方，各种难受啊！要是设立这么一个服务点，相信会有很好的反响。）

添置一台小冰箱（炎炎夏日一杯冰镇柠檬水会带来无穷的好感，超越顾客的期待。）

开通无线网络（当前绝大多数顾客的手机、平板电脑都有wifi功能，无线网络是必须滴。）

定期给会员提供商场体验式活动、party

提高会员卡含金量，唤醒沉睡的会员卡

会员制是为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增加市场份额，提升销售业绩的有效手段。会员制进入中国已经有十几年的时间，但由于忠实的会员太少再加上会员卡形同虚设，会员制如今的发展现状并不理想，会员卡的利用率还值得商榷。主要体现在两个方面，第一是百货会员价格与其他竞争门店的商品价格差异不大。第二是与非会员相比，会员价格也并无太大优势。

在万千百货的会员卡中，存在着“两重两轻”的问题：

一重会员卡发放的广泛性和持卡消费市民化，表现形式是会员卡发放门槛很低；二重持卡消费的积分累积和特定商品阶段性促销的实效性，表现形式是顾客付款时善意提醒，并可积分换商品，以及无卡不能享受特定商品促销价格。

一轻持卡消费者的消费信息分析，会员卡的作用没有被放大，仅局限于表面上稳得住顾客，但在稳定顾客的同时还可以通过持卡消费信息分析，为顾客提供更多个性化服务，从而提高业绩；

二轻专业卡的发放，现在多数商场发放的都是大众卡，其实对特定人群和特定商品，发放促销力度更大的专业卡收效也很可观。

此外，在会员卡管理中仍然存在一些问题，如在无告知消费者的情况下清零积分、积分无法便捷查询、升级无法自动生成等。

会员卡的制作以及管理都需要一定的成本，服务登记越高，付出的成本也越多，而投入成本后，会员卡一直处于“沉睡”状态，不会更百货带来任何收益，“沉睡”的会员卡所占比重加大，

不仅浪费大量的人力、物力和财力，久而久之会员卡的效用将会大打折扣，消费者的忠诚度将会减少，对会员卡甚至产生抵触情绪。

为此，可从以下方面着手：

第一，坚持执行严格的办卡条件。办卡人群通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的购买，他们需要更丰富的精神上的购物享受。只有使持卡人能够感到其与众不同的尊贵身份感才能成万千忠实的顾客。从大角度而言，办卡仍需遵循“二八法则”，让一部分人通过会员卡享受到优质服务后，通过口碑营销广而告之；

第二、鼓励会员带会员制。为了扩大获得新会员的渠道，可以实行“会员带会员制”，即鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。通过给现有会员和被推荐的潜在会员提供额外的优惠来调动他们的积极性。

第三，培养新会员的消费习惯和积极性，激励其成为忠诚会员。加强会员资料挖掘目的在于提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失，根据系统内数据正确地把握客户的喜好与需求，提供正确的商品和服务，以谋求提高客户的满意度。需要进行个性化营销、针对目标客户策划营销活动，比如35-45岁高消费男性喜欢星期六晚上光临及购物，而且他们喜欢红酒，可安排红酒知识交流会。

第四，提高会员卡“含金量”，万千百货应坚持定期进行会员调查，以了解会员需求，提供更个人化的服务，提供更多元化的非货币会员优惠，以满足不同会员的需要，例如: 亲子活动、VIP会员专人送货服务等。围绕会员进行品牌组合，服务升级，活动组织、专属礼遇等，并不是仅仅将会员卡的功能局限在积分返利上，而更多的是体现会员的“含金量”上，一张万千百货的会员卡，不仅在万千百货消费具有各项功能，而且在酒店、国际影城、大歌星KTV、大玩家、联盟商户等场所同样可享受贵宾的特别待遇。

第五，改进会员卡的相关业务流程，这些改进主要包括会员卡申请流程改造、会员卡升级流程改造、会员卡积分返利流程改造。

第六，升级、降级、保级，除了正激励，还需负激励作为辅导。由于越高等级的服务所需成本越高，对那些不太忠诚的顾客应该给予相应的处罚。根据消费者消费情况，设立标准进行相应的升级、降级、保级。

一、看到顾客从门前经过，要第一时间问好，不管是否进店；

二、做好商场的卫生，保持商场地面干净，厕所干净无水渍；

三、客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处

理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。客服人员应该做到：(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结

四、提高员工素质：对导购人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、

营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务

宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”