门诊病人如何健康教育

第一篇：门诊病人如何健康教育

门诊就诊卡病人就诊流程

1、首次就诊病人在制卡中心(每个楼层)办理就诊卡，可提供有效证件(医保病人、干保记账病人、本院)，记录病人就诊信息，并存入一定现金，暂扣卡押金10元。

2、就诊病人提供就诊卡在制卡中心(每个楼层)进行挂号，挂号费用直接从就诊卡中扣取。

3、挂号信息通过分诊系统，直接传送到相应的分诊台，分诊台可进行第二次分诊处理或不去干预。同时分诊台承担有卡病人加号工作。

4、分诊后的信息会自动传到相应的门诊医生工作站，门诊医生工作站通过读取病人就诊卡将病人基本信息调入到该医生工作站。

5、医生通过医生站系统开据电子处方并进行处方的收费(全额交费病人)，开具电子检验、检查申请单，手术约单、病历单(可直接粘贴在病历上)、指引单等。对于本科室检查项目可直接在医生站进行划卡交费，妇产科的手术费用建议在医生站进行收费并预约。

6、病人持未交费的电子检验、检查单据按照打印的指引单提供的检查地点到检查科室进行收费并检查。

7、检查科室对病人提供的电子申请单进行本科室项目的读卡收费后再进行检查，并可打印出收费明细供病人核对。

8、病人持电子处方可直接到药房取药

9、病人本次就诊结束后，可到制卡中心打印本次消费的发票，结算卡内余额。也可在今后就诊后再进行发票打印和结算。

注意几点:

1、系统对于以下几种特殊病人的处理方式:

A、

干保记账病人由于非全额自负，因此在办理就诊卡时为该性质病人，在医生站可打印出不收费的电子处方由病人到收费处进行交费。

B、

特种病病人除外，暂不办理就诊卡。

C、

本院退休病人由于非全额自负，因此在办理就诊卡时为该性质病人，在医生站可打印出不收费的电子处方由病人到收费处进行交费.

D、

本院在职病人，在办理就诊卡时为该性质病人，在医生站可打印出收费的电子处方。

以上病人的检查单据沿用手工单据

2、退费流程

原则上哪里收费哪里退费，如果病人发票已经打印，需要收费科室在发票上标注上所退费的项目并签字后，由病人到客服部进行盖章后，再到收费处进行退费。

3、门诊病人办卡交费流程

门诊办卡病人分以下性质:手册病人、自费、记账、代管、本院在职、本院退休

手册病人:要求办卡时，需要提供手册号及工作单位，卡内需要冲金额，并为全额自负，在医生站要求打印电子处方(收费)及电子检查申请单据

4、自费病人:要求办卡时，不需要提供工作单位，卡内需要冲金额，并为全额自负，在医生站要求打印电子处方(收费)及电子检查申请单据

5、记账

:要求办卡时，需要提供工作单位，卡内不需要冲金额，无需自负，在医生站要求打印电子处方(不收费)，手工开检查申请单据，全部到收费窗口进行缴费记账后到相应药房和检查室检查

6、代管

:要求办卡时，需要提供工作单位，卡内需要冲金额，并为全额自负，在医生站要求打印

第二篇：门诊日志、住院病人登记管理制度

一、各门诊及急诊都要建立健全门诊日志，对前来就诊的病人逐一登记在门诊日志上，不得漏登，住院部要建立住院病例登记本，对住院病例进行登记，不得漏登。

二、登记项目要齐全，包括就诊日期、患者姓名、性别、年龄、职业、详细住址、初诊或复诊、发病日期、主要症状和体征、病名(初步诊断)、处置、转归、医师签名等项目，填写内容要规范、准确、字迹清晰，不能有缺项，地址要详细，不得用症状代替病名，对于14岁以下的儿童，要填写家长姓名。

三、医师在诊治过程中发现传染病患者时，应立即填写传染病登记本和传染病报告卡，要求填写完整、准确、及时，家庭住址要详细，对于14岁以下的儿童，要填写家长姓名，并按规定时间报告，不得漏报、迟报和瞒报。接诊及诊治传染病患者后要采取必要防控措施。

四、门诊日志、住院登记本上已上报的传染病应有“疫情已报”标记。

五、门诊日志、住院登记本每本用完后，要上交办公室，由办公室统一保存，并换领新本。每册门诊日志、住院登记本的封面应注明年月、科室、责任人以及就诊人数、登记人数、各种传染病的报告情况。

六、传染病管理领导小组负责对本院的门诊日志、住院登记本登记工作进行督导和检查，按《传染病及疫情报告自查及奖惩办法》进行奖惩。对因迟报、漏报、瞒报传染病以及造成重大损失和恶劣影响者，依照《传染病防治法》追究其法律责任。

第三篇：门诊输液室病人满意度调查表

1、护士衣帽整洁，坚守岗位，不随意离岗。

A、满意B、较满意C、不满意D、极不满意

2、护士服务态度

A、满意B、较满意C、不满意D、极不满意

3、护士的技术水平

A、好B、较好C、较差D、差

4、护士是否经常巡视输液区

A、经常B、有时能C、偶尔D、不经常

5、输液室的卫生情况如何

A、好B、较好C、较差D、差

6、护士与病人沟通情况

A、主动向病人解释B、能回答病人提问C、回答问题态度欠佳D、不理睬病人

7、你对输液室的温馨提示及服务标语评价

A、非常喜欢B、较喜欢C、看过但不记得D、不看

8、你对输液室提供的便民服务设施是否满意(饮水机、充电器、报刊栏等)

A、满意B、较满意C、不满意D、极不满意

9、你知道儿童输液室的开设有利于防止成人与儿童之间的有些疾病的传播吗?

A、知道B、不清楚C、不知道D、不知道有儿童输液室

10、你对输液室工作流程是否满意，如果不满意请回答第13题

A、满意B、较满意C、不满意D、极不满意

11、你对输液的利弊是否知晓 __ 通过什么途径(医护人员、书籍、网络、 电视、其它)__

12、你最满意的护士是谁?你最满意的医生是谁?

13、如何改进我们的工作，请你提出宝贵意见，谢谢!

注：A:10分B:8分C:5分D:8分

第四篇：探望病人如何选择水果

平時去探望病人，水果是最常買的，但大多數人的隨意性很大。其實，不同的病人對不同的水果是有宜有忌的，選對了有利病人康復，反之則可能會使患者加重病情。例如：

糖尿病人：有幾樣含糖量在15%以下的水果可以吃，如：蘋果、梨、桃、西瓜，每天的食用量可在300至500克。而含糖量超過15%的水果最好不吃，如香蕉和荔枝等。

冠心病人：應吃柑橘、桃、李、杏、草莓和鮮棗等，這些水果含有豐富的維生素C，有降低血脂和膽固醇的功效。

腹瀉病人：不宜吃香蕉、梨等，應多吃蘋果。

肝炎病人：應選食含維生素C和胡蘿蔔素豐富的水果。如：西瓜、柚子、荔枝、梨、蘋果、香蕉等。它們具有保護肝臟、促進肝細胞再生的功能。

心力衰竭和水腫嚴重的病人：切忌食用含水量多的水果，如果食用了大量的西瓜或飲用了過多的椰子汁，會增加心腎負擔，加重水腫。

心肌梗塞病人：宜吃些香蕉、橘子有利於通便，不宜吃蘋果、柿子、蓮子等，因這些水果中含有鞣酸，能引起便秘，促使病情加重。

胃潰瘍、十二指腸潰瘍、胃酸過多的病人：不宜吃李子、山楂和檸檬等含有機酸過多的水果，以免損傷胃黏膜，加重病情。

咳嗽哮喘病人：最適合的水果是梨、橙子、杏等，因為這些水果能夠化痰、潤肺、止咳，而棗最好不要吃，因為它容易生痰、助熱，吃了反而會咳嗽得更厲害。

第五篇：医院如何接待处理好病人投诉

在工作中的任何不慎，都可能损害到病人的利益，从而引发病人投诉。病人投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理病人投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使我们从中吸取教训，进一步提高自身。

一、如何去理解投诉

1、什么是投诉

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

2、下面是一些值得我们重视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

3、投诉会带给我们什么?

(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。

(3)投诉给我们机会去令客人忠于我们。

二、投诉的分类

1、有效投诉

有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的;患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。

2、沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

三、如何处理用户的投诉

1、处理投诉的原则

(1)病人满意原则——通过投诉处理，尽量达到病人的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。

(a)真心诚意地帮助患者解决问题

患者投诉，说明医院工作尚有漏洞，说明患者的某些要求尚未被重视，每个人都应理解病人及家属的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得他们的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(b)把"对"让给客人

患者及其家属因为不满才会来投诉，往往会情绪会失控。这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使患者或其家属言谈中有不对的，也要把"对"让给客人，与客人争议只会激发矛盾。

(2)损失最小原则——在取得病人充分谅解的前提下，尽量减少医院的经济损失，维护医院的正当利益。为了病人的满意，不得采用简单的办法，使医院在经济和形象上蒙受不必要的损失。谦和礼让、诚意聆听、详尽解释、不盲目作出判断，是可以在不损害医院正当利益的同时，也让投诉的患者满意的。

(3)第一时间原则——处理投诉必须迅速高效，至少先安抚病人，告之其问题正在处理中。

(4)有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络病人。

(5)随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。

(6)吸取教训原则——每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对管理体制提出改善建议，使同类过失减少发生;有关当事人也应从中受到教育。

2、处理客户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，一般包括：接诉--聆听

--判断处理--回访--总结。

(1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作质量的第一关。

(2)聆听与记录

诚意听取客人的投诉，认真记录事故的要点。

(3)判断、处理

感谢客人的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

(4)回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

(5)总结

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生?需要作哪些方面的调整?以上均是总结的范畴。

四、执行范围

所有工作人员，包括相关职能部门、科主任、护士长、各级医生、护士，窗口服务人员等一切有可能面对病人投诉的人员均在执行范围内。

对于沟通性投诉，第一接待人和所在科室尽量给予解决，并做好相应记录。若解决不了的，由第一接待人引领至相关接待部门。对于有效投诉，由第一接待人直接引领至相关接待部门。

投诉的记录--回访--总结工作由各投诉职能部门承担，操作遵守医院相关工作流程。

一般沟通性投诉——海虹服务中心医疗相关有效投诉——医务部

财务沟通性投诉——财务中心财务有效性投诉——监察审计科