如何做到让病人满意

第一篇：如何做到让病人满意

浅谈如何做一个让病人满意的护士

在国家卫生部门提出开展“以病人为中心，提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，某医院护理部发出号召“做一个让病人满意的护士”。什么是病人满意呢?“所谓病人满意，就是让病人带着期望来，载着满意归，病人满意应该是护理人员一生所追求的，病人满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。护理工作是平凡的，但病人和社会对这个岗位的依赖却是很不平凡的。做一个技术过硬的护士不难，但做一个让病人满意的护士就不容易了。在多年的护理实践中笔者也深深体会到了这点，作为一个临床一线护士就如何做一名让病人满意的护士谈自己的几点体会。

1 明确目标，订立标准

以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以病人为中心”的服务理念落实到服务于病人的各项工作之中，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展的角度出发，在临床护理工作中体现“病人第

一、质量第

一、服务第一”.在护理工作中，要一切从病人和临床工作的实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。

“以病人为中心”,要做到四到位：一是心到位，具有高度责任心;二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育;三是做到位，措施、检查、落实到位;四是管理到位，督促检查，抓好落实。以健康教育为例，健康教育的内容更加个体化，具体化，健康教育的形式更加多元化，应充分利用报纸、宣传栏、编制丰富多彩的宣教资料，病房服务指南，健康处方，出院指导，并编印成册，有资料表明采用个体化，书面化的健康教育方式效果较传统的方式效果更加显著，使广大病人及家属受益。

2 文明用语，温馨服务

患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使病人在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字;每次见面时，都要象老朋友一样微笑，并且叫出他们的名字，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。一句“大爷，你发烧，要多喝水”,“大爷，您正是免

疫力最低的时候，一定要勤漱口”,很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。

3 人文关爱，规范操作

依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在病人身旁，病人在我心中”。笔者在血液科病房工作多年，很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日上;很多病人是家里的顶梁柱，是主要的经济来源者;很多病人是家中的骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命的打击。对疾病的恐惧，对预后的不乐观往往使他们焦虑不安，放化疗引起的并发症更使他们身心备受煎熬，形象的破坏也无疑是雪上加霜。

如何使他们摆脱不良情绪，积极配合治疗，就要求护士对待病人多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强病人战胜疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”,不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。血液病人由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少病人的痛苦。对危重症、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制定高危病人安全防护措施，定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保病人安全。

4 微笑面对，加强交流

将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。尤其是对保护性隔离患者，其处在封闭的无菌仓内，护士是最直接的病情观察者和服务者，护士又是病人和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。曾经有大妈说：“我儿女没有做到的护士做到了”,“我不敢和家人说的话敢和护士说”。可见护患交流信任的重要性。

5 换位思考，真诚服务

每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，每当看到化疗病人说看到红药水(柔红霉素)、蓝药水(米托蒽醌)就想呕吐时;每当想到病人正在忍受病痛带来的痛苦时，想到自己是一名护士，可以为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。反之，如果我们自己是病人，渴望得到的不就是来自于医

护人员的真诚和认真的服务吗?谁不渴望得到关心和照顾呢?我们每个人都会经历生老病死的过程，换位对我们来说并不难。

总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神，包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了病人的热爱，以“五心”规范自己的服务行为，即情系苍生，爱心是欢乐的源泉;尊重生命，真心是美好的祝愿;关怀备至，细心是应有的素质;温暖如春，热心是人心的美德;矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。

平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们新世纪护士的形象，在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满意，是我们永远的宗旨。让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。

第二篇：素质、制度、管理是组工干部始终做到让党委满意、群众满意的保证

素质、制度、管理是组工干部始终做到让党委满意、群众满意的保证

作者: 王新革(拜城县委副书记 纪委书记) 来源: 王新革 更新日期：2006-3-28 阅读次数：1525 先进性，是共产党员的称号所固有的，但却并非是一劳永逸的。始终做到让党委满意、群众满意是组工干部保持先进性的基本要求和基本标准。那么，如何始终做到让党委满意、群众满意呢?通过学习阿克苏市委组织部的先进事迹，我认为 提高素质，健全制度，加强管理，是组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意党委的保证。

一、组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，就必须不断加强能力建设，不断提高综合素质

这里所说的组工干部应具备的素质，是品质、能力、行为三者的统一。在品质要求上就是思想境界要更高、党性观念要更强;在能力要求上就是工作能力要更出色、工作成效要更显著;在行为要求上就是宗旨意识要更牢，工作作风要更实。党员、干部、知识分子和基层群众往往就是以这“六更”来认识、评价和要求我们组工干部的。首先，要强化党员意识养成。“党员意识”不是与生俱来的，而要靠长期严格的党内生活锻炼和培养，也就是通常所说的党性修养，组工干部不加强党员意识的养成，不注重党性修养是很危险的。从阿克苏市委组织部加强组工干部党性修养的经验看，一是要强化组工干部的政治意识，努力提高组工干部的政策理论水平和实际工作能力，在各项工作中充分发先锋模范作用。二是是强化党员组工干部的先锋意识，新形势下组织工作面临很多新情况新问题新矛盾，工作任务十分繁重，每一名组工干部的能力又是有差别的，在这种情况下，党员组工干部就要充分发挥先锋模范作用，比如，阿克苏市委组织部坚持每一名老组工干部带1到2名新进的组工干部就是很好的做法。 其次，要加强能力建设。要把是否认真学习作为评价、考察、使用组工干部的一个重要环节，努力把组织部门建设成为学习型组织、把组工干部塑造成学习型干部。通过学习教育培训，提高组工干部的政治鉴别的能力，增强科学选人用人的能力，增强解决自身问题的能力，增强服务基层、服务干部群众的能力。第三，要注重组工干部的行为养成。组工干部素质的高低是通过组工干部的行为体现出来的，我们说共产党员的先进性“让群众平时看得出来”，实质上看的就是共产党员的行为，其实这一评判标准也适合组工干部。从市委组织部加强组工干部队伍的行为建设上看，在对组工干部的行为要求上有两个方面特别重要，一个是为基层、为群众服务的态度问题，现在有的组工干部整天萎靡不振，有的不注重工作方法，不善于做思想政治工作，趾高气扬、大殿盛气凌人;另一个是如何围绕党委的中心工作和组织工作的主要任务开展工作的问题。

二、组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，就必须建立健全规章制度

组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，需要采取多种措施、方式和途径。其中最管用的，当推制度和机制。制度是赛场上的规则，是十字路口的红绿灯，是火车前进的轨道。邓小平同志说：“我们过去发生的各种错误，固然与某些领导人的思想、作风有关，但是组织制度、工作制度方面的问题更重要。这些方面的制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”所以，用制度保证组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，就具有十分重要的意义。具体说来，有两种制度、机制特别重要。

一是优胜劣汰的选拔制度和机制。在群众和干部的眼中，组工干部是管干部的干部、管党员的党员，这就要求组工干部要比普通党员在先进性要求上提出更高的要求。一方面要要严把组工干部队伍建设的“入口关”，坚持高标准，保证新调入组工干部有较高的素质。同时，要疏通组工干部队伍的“出口关”，一是让优秀的组工干部出去担任职务，承担更重要的工作，二是坚决把不适合在组织部门工作的调离组织部门。另一方面，在组工干部干部队伍建设方面要体现择优汰劣。为政之要，首在用人;立政之道，察吏为先。选什么人、用什么人，历来具有导向性，“用一贤人，则群贤毕至;用一小人，则小人齐趋”。组织部门在选拔使用组工干部中，首先要体现这一精神，真正把“政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬”的组工干部选拔出来。选一个好人，就会有更多的人愿意当好人。我们提倡组工干部要具有甘当人梯的精神，要做“老黄牛”，但优秀的人才是不愿意做一辈子“老黄牛”的，组工干部也不例外。这也是地委组织部开展“双满意建设年”活动的一项基本要求，这对加强组织部门自身建设十分重要。 二是赏罚分明的激励制度和机制。对工作努力、品行端正、贡献突出的组工干部进行必要的肯定和褒奖，对工作马虎、品行不轨、一事无成的党员进行适当的批评和惩处，能唤起组工干部勤奋工作的内在动力，激发他们的创造性和工作热情，以出色的工作，赢得党委满意、群众满意。但如果没有公正和赏罚，也就没有了组工干部始终做到让党委满意、让群众满意的环境和条件，即使有一些先进的小苗，最后也很可能会枯萎衰亡。要注重激励运用的制度化。一方面要将所运用的激励形式明确下来，回避物质上的奖励和精神上的激励是不客观的。另一方面要将激励运用定期化。这就使组工干部有一个长期为之奋斗的目标和勤奋工作而得到认可的激励期待，这样有利于组工干部发挥潜能，创造性地去完成工作。

三、组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，就必须加强教育管理

组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，一方面要靠自身的努力，一方面还靠组织的教育和管理。我们已经有了很多规章制度，但这些规章制度要真正发挥作用，则要靠组织有效的管理，从而保证组工干部按照让党委满意、让群众满意的标准来要求自己，通过“他律”达到“自律”。阿克苏市委组织部通过向上级组织部门、市四大班子领导、基层党组织、市委机关干部和组工干部所居住的社区群众征求意请他们给组织部“找短”，给组工干部“查漏”;召开部风评议大会;设立了举报箱、举报电话;深入机关、农村、社区进行访谈;设立了廉政监督牌，主动接受前来办事的群众的监督。制定《组工干部十不准》、《谈心谈话制度》、《部风评议监督制度》、《责任追究制度》、《“八小时之外”监督制度》等管理措施来加强组工干部的管理，很管用。

学习阿克苏市委组织部，就要学习他们用科学理论武装头脑，与时俱进，敢为人先的创新精神，学习他们保持良好的精神状态，扎实工作，争创一流的拼搏精神，学习他们坚持全心全意为人民服务的宗旨，心系群众，为民造福的奉献精神。作为组织部门学习阿克苏市委组织部，他们用严格的管理加强组织部门自身建设，保证组工干部始终保持先进性，始终做到让党委满意、群众满意，也是我们学习的重点。

组工干部要克服四种心态发扬四种精神

作者: 吐尔洪.亚生 来源: 吐尔洪.亚生 更新日期：2006-3-28 阅读次数：1563 公道正派，是我们党对组织工作的一贯彻要求。是组织工作永恒的主题，是组工干部必备的基本素质和必须恪守的职业道德和职业纪律。要始终保持公道正派的良好形象，每一位组工干部一定要“克服四种心态，发扬四种精神”。

一是克服自满心态，发扬谦虚精神。社会上有的人认为，组织部门是“管官”的部门，组工干部是“管官的官”。组工干部如果不能正确摆正自己的位置，就会觉得自己高人一等，产生一种居高临下、骄傲自满的优越感。这不利于组工干部树立公道正派的形象。因此，每一位组工干部必须摒弃自满心态，大力发扬谦虚谨慎、戒骄戒躁的精神。要牢记党的宗旨，摆正“公仆”位置，同党员干部平等相处，积极主动为基层排忧解难，不断增强组织部门的凝聚力、影响力和亲和力，维护组织部门“党员之家、干部之家、人才之家”的良好形象。

二是克服迎合心态，发扬“碰硬”精神。组工干部因工作性质接触领导干部的机会较多，如果无原则地讨好和迎合一些领导干部，就会对工作带来一定影响，甚至利用领导干部手中的权力为自己或亲友谋取私利。这是与公道正派的要求背道而驰的。因此，每一位组工干部必须摒弃迎合心态，大力发扬刚正不阿、敢于坚持原则的“碰硬”的精神。要坚持组织原则，遵守组织纪律，既尊重领导又不盲从领导，管得住小节又不拘小节，用高尚的人格魅力去影响和带动广大的党员干部和群众，树立组工干部良好形象。

三是克服浮躁心态，发扬务实精神。组工干部如果缺乏求真务实的精神，就会热衷于搞花架子，做表面文章;或者眼高手低，大事做不来，小事不愿做;或者习惯于照搬照抄，上传下达，不深入实际;或者自由散漫、拖拉推诿;或者“镀金”思想严重，搞“短、平、快”行为，急于求成，心浮气躁。这不符合对组工干部公道正派的要求。因此，每一位组工干部必须摒弃浮躁心态，大力发扬埋头苦干、求真务实的精神，甘当“老黄牛”。要脚踏实地真抓实干，不图虚名，不计名利，不搞形式，务求实效，力戒形式主义、文牍主义。以对党、对人民的事业极端负责的精神，认真对待组织工作的每项任务，一步一个脚印地抓落实，形成鼓实劲、干实事、求实效的良好风尚。

四是克服攀比心态，发扬奉献精神。组工干部如果不能正确对待名利，盲目攀比，觉得组织工作任务繁重而艰辛，而经济待遇比多数单位差，看见与自己条件相当甚至比自己年轻的同志受到提拔重用，就会心理失衡，在工作上产生怨倦情绪。这对组工干部树立公道正派形象是不利的。因此，每一位组工干部必须摒弃攀比心态，大力发扬甘为人梯、乐于奉献的精神。要正确对待和行使党和人民赋予的权力，在职级待遇面前，要始终保持一种平和的心态，自觉排除各种私心杂念，见贤思齐，举贤荐能，淡泊名利、清正廉洁，做到不为名所缚，不为物所累，不为誉所喜，不为失所悲，不为利所驱，不为钱所惑，不为色所诱。要立志做大事，在平凡的工作岗位上做出不平凡的成绩，做一个上不愧党、下不愧民的组工干部。

领导干部要善于在差异中求团结

作者: 来源: 更新日期：2006-4-12 阅读次数：1463 在现实生活中，每个人都有自己的特点，人与人之间无不存在着差异性。增进领导班子成员之间的团结，创造一种互相理解、互相体谅、互相帮助、互相支持的工作氛围，尤其需要每个班子成员，特别是一把手要正确对待客观差异。

面对性格差异要主动调适。一个班子的领导成员，由于其自身的生活环境、工作阅历、知识结构、思维方式等诸多不同，每个人就会有不同的性格特点。辩证唯物主义认为，任何事物都是一分为二的。就人的性格而言，也都存在好的和差的两个方面。要使班子成员之间融洽相处，就要承认性格上的差异，做到互相体谅、主动调适。一要尊重别人的性格，不能用自己的性格去强求别人。看一个人性格好坏，首先要看其合理成份，有些人的行事风格粗看起来似乎难以接受，但认真分析一下，则可以发现其积极和发光的地方。如有的同志抱怨同事工作不够灵活，一板一眼，如果从另一个侧面看，不是可以很自然地得出其办事认真、原则性强的结论吗?二是要多交流，不能一味挑剔别人性格上的不足。通过交流谈心等方式既可以多了解对方，又能互相提个醒，补补台;既有益于工作，也有利于增进友谊。彼此之间感情增强了，相互之间熟悉了，工作中就可以尽可能地理解对方，消除误解，从而不断剔除不谐之音，把工作做得更好。三要努力适应对方，不能主观地认为自己的性格是尽善尽美的。团结他人的良方就是适应他人。在一个班子里共事，不能以我为中心，一味要求别人与自己一样，而是要努力接近、接纳他人，主动地让自己适应他人，彼此包容。

面对素质差异要相互尊重。“十个指头有长短”。每个成员的素质有高有低，这是客观存在的事实。在一个班子里共事，重要的是能够客观认识自己和他人。“敬人者人恒敬之”。无论素质高低，都要互相尊重。一是要善于取长补短。人不是全能的，都有自己可取的一面，也有自己的不足之处。在与他人相处时，不能自高自大，看不起别人，这样往往造成人际关系紧张。“三人行必有我师”。要始终以谦虚的态度多看别人的长处，多学习别人的长处，多看自己的短处，取他人之长补己之短，努力完善提高自己。二是要善于使每个成员各尽其能，各显其才。对能力特别强的同志要善于为其创造宽松的工作环境，让其聪明才智得到淋漓尽致的发挥。对工作经验不丰富的同志或在某些方面稍逊一筹的成员，要善于引导、鼓励，帮助他们提高实际工作能力，增强他们的信心，从而促进班子成员之间和谐共处。三是要善于扬长有度。为什么有的班子个体素质都很好，干起工作个顶个，可班子整体力量很弱，在群众中威信不高;相反，有的班子成员个人素质并不突出，但整体力量却很强呢?这里面有一个“扬长有度”的问题，“度”把握好了，整体就有力量，把握不好，力量就可能相互抵消。大家在一起共事，要争着当学生，不要抢着当先生。在承担压力、处理棘手的问题上，大家都应抢着上;在对内部协调共处、提高整体威信上，应该软一点，不要“咄咄逼人”。否则就会“扬长超度”，影响班子团结。

面对分工差异要配合协作。在一个班子内部，因为实际工作的需要设置着不同的岗位，这就是分工的差异。由于各个方面的因素，班子成员在分工上可能出现忙闲不均等不平衡情况，极易在班子成员之间造成不协调、互相攀比的现象，影响班子整体作用的发挥。对此，每一个班子成员都应强化四种意识：一是全局意识。各个成员要有大局观念，树立一盘棋的思想，明确地意识到所分管的战线都是全局的有机组成部分，是服从全局、服务全局的。各个成员不仅要把自己分管战线的工作做好，不能出“次品”、拖后腿，而且还要有“自我牺牲”精神，不能因个人分管工作的利益而牺牲全局利益，要力保各条战线协调一致、配合默契，以保证全局工作目标的顺利实现。二是协作意识。每个班子成员都要牢记，分工虽有不同，都是党的工作，不管什么人，不论职务大小，分管何种工作，都是党的干部，人民的服务员，而不是什么“线”上的干部，更不是哪个人的干部。三是理解意识。因为分工，每个领导岗位工作的特点不同，工作的对象和范围就有差异，每个领导的工作情况就会因接触的对象不同而产生不同的评价和反映。这些评价和反映，有中肯的，也有片面的，这就要求班子成员在自己活动较多的对象和范围中间替别人给予解释和宣传，给予充分理解。总之，每个班子成员要唱好岗位主角，演好整体配角，同心协力。

面对认识差异要求同存异。在班子成员中，有的因对事物缺乏全面了解而产生认识上的偏差;有的因观察事物的角度不同而产生认识上的分歧，这是正常现象。关键是我们每一个领导者都要怀着诚恳的团结的愿望，采取主动的态度，力争最大限度地求大同、存小异，缩小分歧，取得共识。一是要善于纳言。常言道“智者千虑，必有一失”。受主观认识能力和思维方式、经验等各方面因素的影响，在决策过程中，不可能把方方面面的因素都考虑周全，难免会有疏漏之处。因此，各成员在实施每一项工作之前，都要善于广泛听取他人的意见，在此基础上进行分析综合，归纳形成最佳实施方案，保证工作顺利高效地开展。相反，如果一味地拒绝听取他人意见，刚愎自用，当孤家寡人，不但工作上容易碰钉子，还会影响同事之间的关系。二是要敢于直言。要为人坦诚，凡事不隐瞒自己观点，说话办事多为他人着想，一切从大局出发，从事实出发。各个成员要敢于做“唱反调的人”，善于提出一些高水平、合理性强的建议和看法。反映问题、提出建议最好是摆到桌面上来，大家心平气和地共同研究，明辨是非曲直，坚持真理，修正错误。决不能会上不说、会后乱说，当面不说、背后乱说，破坏班子整体团结。同时所提建议必须出以公心，做到公道正派，不出馊主意，不冷讥热讽，不伤害同志。不说无根据的说，不做无规矩的事。要多琢磨事，少琢磨人。

面对阅历差异要包容补台：任何一级领导班子都是由不同的年龄结构、知识结构和工作经历的个体组成的。年龄的大小、知识层次的高低和工作历练的丰欠影响着一个人的工作态度和工作效益。年轻人工作上敢闯敢冒，但稳重不足，工作上容易出秕漏，年纪大的人办事稳妥但灵活不够;知识层次高的人认识事物快，工作效益高，但容易滋生骄傲的情绪，知识层次低的人吃苦精神强，但工作上往往抓不住要害，容易走弯路;工作历练丰富的人，工作轻车熟路，但工作上容易因循守旧，工作历练欠缺的人旧框框少，容易接受新的东西。因此，班子成员在对待各自不同阅历上，要有正确的态度：一是要有善意推崇的态度。每一个领导成员都要有不计较个人名利得失、无私奉献、成人之美的高尚品德和宽广胸怀，时时处处善意地推崇他人，大胆解剖自己，在语言和行动上自觉维护班子其他成员的威信，只有这样才能建立融洽的成员关系。二是要有配合补台的态度。班子中其他成员在领导活动中出现失误时，班子中的任何一名成员，都要善于做补台工作，补别人的台，不仅树立了别人的威信，而且树立了自己的良好形象。作为领导成员要善于优势互补，做好团结协调工作。三是要有礼让包容的态度，大度容人。大家在一起共事，支持、友谊和谅解比什么都重要。对原则性问题，可以等待但不能放弃，可以灵活但不能迁就;对非原则性的小节小怨，不必斤斤计较，相互之间多一点忍让，多一点宽容，就会多一份默契，多一份和谐。

如何考察领导干部的思想政治素质

作者: 来源: 更新日期：2006-4-12 阅读次数：1456 一些曾身居要职也曾轰轰烈烈的领导干部的覆灭，使我们产生了这样一个疑问：这些人的素质到底是高还是低呢?如果是高，他们何以身败名裂，给党和国家造成重大损失?如果是低，他们又何以曾身居要职，轰轰烈烈?这就给我们的组织部门提出一个问题：如何考察、从哪些方面考察领导干部的思想政治素质。

一、如何对待权力

对权力实质的认识是衡量领导干部素质高低的根本。素质高的人将权力看成责任、义务和使命，使用权力的惟一目的是为人民服务。而素质低的人则将权力看成私人财产，是特权，是谋取私利的工具，是显示地位的标志，是光宗耀祖的旗牌。因为对权力实质的认识不同，获取权力的目的不同，获取权力的手段也不同。前者是在承担责任、履行义务、实践使命的过程中得到上级和群众的信任，从而获得权力。后者则往往是靠不正当、不光彩的手段获取权力。因而，考察一名领导干部必须看他对上级权力看得重与淡，即是否想同一把手、上级那里争不该争的权力;看他对同级权力的争与让，是否和同级争东抢西;看他对下级权力把握的宽与严，即是否给下属应有的权力，还是集一切权力于一身。

二、能否坚持原则

坚持原则，是党的领导干部应有的本色。但随着社会的开放，外来思想文化的冲击，以及国内国际形势的变化，能否坚持原则的问题在领导干部中越来越突出。能否坚持原则是对党的领导干部思想政治素质的严峻考验。素质高的领导者在大是大非面前立场坚定，在原则问题上是非分明，在科学与谬误面前头脑清醒，在谁对谁错的问题上客观公正。相反，素质低的领导者在大是大非面前立场模糊，在原则问题上是非不分，出卖原则，在科学与谬误面前缺乏清醒的认识，在谁对谁错的问题上充当老好人。这类干部不仅仅只是个人素质问题，还会影响其他干部，影响党内生活的正常开展和党的健康风气的形成。

三、为什么干工作

人们从事工作的动力有四个方面：一是为了生活;二是实现自身价值;三是因为责任和义务;四是为了理想信念。这四种目的是递进的。根据目前党员干部思想状况，观察其工作动力，可以分为两类：一是凭直接目的，二是凭责任。而这两个方面正是检验一个干部素质高低的试金石，素质高的干部常把责任、义务系在心上，不论升降沉浮，不管风吹雨打，总是一如既往地埋头工作，有时即使受到误解，甚至遭排挤、打击，也不会表现在工作上。相反，有的人在干工作时总是先替自己打算，为自己设定好目标，他们在没定的目标时间内会表现得很积极，很扎实。目标在设定时间内实现厂，为了下一个目标仍然很积极、很扎实。但目标不能如期实现，便一反常态，表现得消极、颓废，和同志闹不和，和上级闹意见，更严重的要搜集黑材料，写匿名信上访告状。

四、有无自由主义

随着社会的不断开放，民主进程的不断加快，人们的思想越来越解放。一些人把自由主义、无政府主义视为民主，随之而来的是一些不健康的言论、思想便流行蔓延起来。一些党员干部也随波逐流，这样做不仅降低了个人威信，也损害了党和政府形象。自由主义的另一种表现是对内部一些问题瞎表态，乱发议论。对集体没决定的事情捕风捉影，胡乱猜测;对刚刚决定不宜公开的事情通风报信，跑风漏气。这些行为影响了党内生活的严肃性，破坏了内部团结和工作的正常开展。

五、能否承担责任

有一定权力就有一定责任，有多大责任就有多大风险。从某种意义上讲，领导干部从事的是一种风险性职业。所以，是否敢于承担责任也是衡量一个领导干部素质高低的重要方面。领导者的责任来自两个方面：一是对上的责任，一是对下的责任。对上敢于负责，不推不靠，不等不要。即该自己负责的，不推给上边，不躲避困难，大胆负责。对下勇于负责。即在下属拿不准问题时态度明确，遇到困难时帮助克服，工作失误时客观对待。这是素质高的表现。相反，对该自己负责的不敢负责，研究重大问题态度模糊，遇有困难躲躲闪闪，对工作失误责任上推下卸，这样的人是不能处在领导岗位上的。

六、怎样用人

管仲曾对齐桓公说：“马栈缚木，一曲而无不曲。”意思是说编马栅栏开始用弯条子，下边就得都用弯条子，直条子就派不上用场。意在提醒齐桓公用人要慎重，开始用什么样的人，下边就会出现一大批这样的人。因而，用什么人的问题，不仅是领导者个人好恶的问题，而是涉及用人导向、党的干部路线能否贯彻落实的问题。用己之人，为己所用，用公(公认、公推)之人，为公所用。在这个问题上最能反映出一个领导干部的世界观。所以，考察一位领导干部的素质高低，必须考察他怎样用人，用什么人。

七、靠什么团结人

素质高的领导者是靠自身素质、靠才干、靠人格魅力团结同志。这是健康的，纯洁的，牢固的，长远的。素质低的领导者则往往是靠权势，靠手段，靠小恩小惠团结人。现在在一些地方盛行两桌(酒桌、麻将桌)政策，这样的领导者或许一时将自己周围搞得一团和气，也能完成工作任务，但其所牺牲的是党的形象和国家的利益，带出来的是不健康的风气，后患无穷。确切地说，这不叫团结，是拉山头搞帮派。

八、有无自控能力

每一个人都有自身的势，都处于一种环境之中。势有优劣，环境有顺逆。处在优势和顺境之中容易思想漂浮，情绪膨胀，说过头话，做过头事。处在劣势和逆境之中则可能情绪低落，精神颓废，思想消沉。能否在两种势和两种环境面前有效地控制自己，是领导者人生沉浮和事业成败的关键。看一个干部有无自控能力，最重要的要看他自身之势和周围环境发生变化时候的表现，如自身地位提高、受到上级信任、工作取得了成绩，受到下级和群众拥护等。素质低的往往因渴求更高的目标将这些势使尽，使过头，从而走向相反的方向，素质高的人则往往很好地把握这些，更好地工作，为党和人民做出更多的贡献。金钱、美色、灯红酒绿，看似能满足人的本能需求，却是有害的环境。素质高的人便远离这些，素质低的人便凭借某些优势靠近这些，最终为其所害。所以，检验一个领导干部素质高低，要看他是否受三个方面的左右，即是否受他人左右，是否受自势左右，是否受环境左右。

九、怎样对待批评

批评是思想斗争的武器，没有批评便没有进步，没有批评便没有团结。但批评必然触及人的自尊，所以，如何对待批评，则能反映出一个人的内心世界，即世界观。素质高的人会站在大局的角度、工作的角度对待批评。素质低的人则往往站在个人的角度看待批评。素质高的人将别人的批评当作苦口良药，因而欢迎批评。当受到批评的时候能够认真反思自己，有则改之，无则加勉。而素质低的人将别人的批评看作芒刺，当受到批评时，不但不反思，反而以为别人和自己过不去，从而心生怨恨。前者既能作为朋友，又可委以重任，后者既不可用，也不可交。

十、是否有短期行为

用什么争取上级信任和群众的拥护是许多干部，特别是领导干部都要考虑的问题。而在这一问题上最能看出一个人的思想素质。好的领导者在处理问题时考虑更多的是国家和人民的根本利益和长远利益，他们的工作思路、策略、措施具有科学性、计划性、前瞻性和可持续性，其执行政策的行为是理智的、规范的。而差的领导者想问题、办事情首先想到的是个人，带有浓厚的功利色彩，工作思路、策略和措施往往带有目的性、短期性，其执行政策的行为往往是盲目的、形式主义的、不规范的，在一个时期也可能将某项工作搞得轰轰烈烈的，但过后会暴露出许多问题，给党的事业和威信造成损害。

第三篇：毅力：如何让自己做到坚持不懈

知识的积累是一个长期艰苦的过程，没有毅力是很难取得应有的成果。

江苏吴敌同学说：“我一直想找到不累的。但是到，我渐渐打消了这种念头，因为我发现，这种东西本来就不存在。学习本身就是非常艰苦的。”吴敌特别强调意志和毅力在学习上的重要作用。他认为学习的秘诀就是永不言弃的精神和坚持不懈的拼搏。“学习根本就没有秘诀。如果一定要有的话，只有两条：第一条就是坚持到底、永不言弃;第二条就是如果你想放弃的话，直接按照第一条去做。”

如果你感觉自己在学习上总是缺乏毅力，不能坚持，可以尝试以下的做法：

一、为目标写日记

写学习日记是一种很好的激励方法，能让你对自己的学习更有目标规划，更有坚持性。你可以在日记中写下自己每天的学习情况，以及你对此的评价、感受。在学习中应吸取哪些经验教训，有什么改善学习的方法，也可以写下来。通过这种自我交流，你会对学习更有毅力和信心。过一段时间以后，再回过头看以前的日记，可以见证你的学习成果和取得的进步，你会因此深受激励，充满成就感。

二、用榜样激励自己

苏轼说，“古之成大事者，不唯有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。”古今中外凡有所成就的人，大多都要通过坚持不懈的努力。找一个你特别佩服的对象，读读他的传记，了解他是如何成功的，以他为榜样，用榜样的力量激励自己持之以恒地努力学习。

优等生经验谈：在学习上要有坚持不懈的精神，你的意志越坚韧，就越容易不受干扰的完成学习计划，学习上的收获、进步就会越大，也容易形成良性循环。

第四篇：如何让客户满意

如何让客户满意?好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意!

一、谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

二、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

三、积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60%〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95%〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、

处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

四、及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。 客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节;另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

第五篇：跨文化智商绊倒民企如何让员工做到融合

在国际化征途中，“文化差异”正日渐成为中国民营企业领导者的一个难题。除了业务整合外，民企领导者又面临着如何理解跨文化合作伙伴的行为和管理模式及其背后的深层文化因素。“优秀的民企领导者需要具备跨文化智商(CQ)才能成功地适应不同国家、地域、组织和职业文化。”新加坡南洋理工大学商学院教授洪洵认为，企业领导者只要具备四个核心元素———推动力、知识、策略和行动，便拥有了跨文化智商。

CQ成为民企绊脚石

“跨文化管理已经成为民营企业进一步融入国际化的最大瓶颈之一。”洪洵在上海的“跨文化领导力”论坛上接受早报记者专访时表示，许多民企在国内发展初期一帆风顺，但随着公司的逐步壮大，因为“文化差异”导致水土不服，有的开始走弯路，而有的最终走向夭折。

张琳就是一名从国内某知名民营企业调到印度分公司接任人力资源工作的经理人，她接手工作不久，就发现在工作过程中一些看似平常的事情，两国员工竟会意见相左，有时甚至怒目以对。

这种文化的隔阂与差异让她寝食难安，更严重的是公司业绩不断下滑。洪洵说，张琳面临的是文化隔阂的冲击，如果她不能正确处理好因两国“文化差异”而导致的冲突，问题还将愈加恶化。

无独有偶，香港力康发展有限公司在国外的一家分公司，也正面临着一场前所未有的因“文化差异”带来的挑战。由于缺乏对当地员工待遇的了解，力康公司一段时间面临着经营成本攀高，但又不得不雇佣当地员工的矛盾。

香港力康发展有限公司董事长沈钦华说，其实公司在国内雇佣员工生产同样的产品、工作同样的时间，员工的待遇要远远低于当地员工。

如果将工作转移到国内，这家分公司的员工将面临失业;如果将员工的工资降低，则会遭到工会的反对，事实是该公司所在地的工会已经声称要为员工的利益最大化不断奋斗。

此时，如何解决这一矛盾就关系到公司能否在该国继续生存的问题。

事实上，在中国的民营企业中，因“文化差异”而导致的冲突困扰着经理人张琳和力康公司。随着民企进一步融入国际大潮，已有越来越多的企业领导者在管理中品尝到了“文化差异”带来的苦涩。

有数据显示，目前世界上共有5000多种不同的文化群体。“文化差异”就像一团漫漫迷雾，充斥着世界各个角落，让许多民营企业的领导者倍感迷茫。

“文化差异不仅存在于国家和国家之间，同样也存在于国内不同地域之间。”洪洵指出，民企在发展中遭遇的“文化差异”在生活中随处可见，诸如民族信仰、种族优越感、以自我为中心的管理、沟通误会、不同的感性认识和文化态度等都会给公司管理蒙上薄雾。而中国境内也拥有众多的民族，各个民族之间必然存有许多文化差异，民企要做的很重要的工作就是要将这些民族文化和国家文化之间的差异融合到企业的管理中。

这种困惑事实上已经在国外有过先例。国际劳工组织的一项调查显示，70%的国际商业活动因“文化差异”而失败。因此，民企在国际化大潮中，要想开拓出一块立足之地，其领导者必须掘出一条万全之策，那就是要让一些拥有CQ的人才来管理企业。

洪洵的研究表明，那些具备跨文化领导力的领导者必然具备CQ的四个因素———推动力、知识、策略和行动。一旦企业在管理中遭遇文化冲突，领导者才能够正确地解决“冲突”，化干戈为玉帛。

洪洵强调，在CQ的四大因素中，“知识”则居于核心地位。因为领导者的任何其他行为理念，必然溯源于当地价值观和信念，而价值观和信念又将涉及文化的根基。

“文化就像一棵树，你必须从它的根基学起。”洪洵说。

CQ化解“文化差异”

“中国的民营企业必须增强化解‘文化差异’的‘免疫力’。”洪洵给中国民企指出这样一条解决之道，为了增强民企的“免疫力”，民企要尽可能雇佣当地的员工，聘请当地的管理人员。

“本土化”是企业实现跨文化管理中的一条捷径。在企业经营过程中，将各个地区和国家都视为独立的个体，企业战略和决策的制定和执行，都要参照当地企业模式，而不是把企业或者集团母公司的运行模式强加于各个分支机构、合资公司或者是并购的企业之上。

这种强加式的“张冠李戴”有时来源于企业领导者的固定思维模式。一些企业的领导者认为既然公司以原先的模式在国内能够发展顺利，这种模式理所当然可以移植国外。“其实这种想法是完全错误的。”洪洵批评说。

因为不同国家的公司员工，由于生活习惯，其价值观必然存在差异，公司原先的管理模式已不再适应新公司。

洪洵认为，企业的领导者要摒弃固有文化思维方式，首先从当地的文化学起，认清本国及本地的价值观与当地员工价值观的异同，然后不断地调整，最后让固有的价值观和信念与当地员工逐步吻合。

香港力康发展有限公司就是根据各关联企业的相应情况，制定适合实情的管理政策。沈钦华从力康的管理中总结经验并认为，力康在管理人员的应用上并没有十分明确的地域或者国籍的概念，既任用香港的人员，也聘请大量的当地员工。他说，“借助当地员工和管理者熟悉当地的风俗习惯、市场动态以及政府各项法规的优势，才能够让企业在当地站稳脚跟。”

同时，“公司所有员工又不能全部从当地聘请，一定要留下一部分原来的团队，否则企业整合就没有意义。”沈钦华同时强调，在参股合作中，如果公司全部聘请当地人员，其实并不利于跨文化管理，过犹不及将很难把两国的文化整合到一起。

企业聘请当地员工，是为了最终将当地的文化融入企业管理。“这种融合应该是创新性的融合，而不是生搬硬套，母公司的文化和关联公司文化相融后，在关联公司中产生新的文化管理模式。”洪洵说。

文化融合，有时必须走一条中庸之路，由于母公司和关联公司存在很大的文化差异，需要找到办法进行“妥协”，但这种“妥协”必须是健康性的妥协。

沈钦华介绍说，香港力康发展有限公司在国外的那家分公司，遭遇来自当地工会的巨大压力，最终“妥协”了，将工资提高到符合员工的利益。

洪洵总结说，“民企在国际化征途中，势必会遭遇不同地域或中西

方文化冲突，企业领导者应该先进行文化整合，而后才是市场整合。”

增强跨文化领导力

企业进行文化整合，需要的必然是具备跨文化领导力的领导者，而具备CQ领导者的缺乏已成不争的事实。南洋理工大学商学院教授JeffreyKennedy说，能读懂这部“文化差异”这本“经书”的企业领导者太少。JeffreyKennedy的一项调查研究表明，文化智能型领袖已出现世界性短缺，主要表现在四个方面：对能在不同国家有效工作的领导者的需要在增长;全球领导才能的发展进程还不够充分;国际性经理人主管人员的脱轨;中国的快速发展和国际性的商业往来对已经加强了的领导才能的发展造成了压力。

于是，一场文化整合的战争演变为了对具备跨文化领导力的领导者的争夺战。“中国的民营企业的当务之急就是不惜资金培养一些具备跨文化领导力的领导者。”JeffreyKennedy说。但民企是否有足够的资金来吸引和培养优秀的具备跨文化领导力的人才?

洪洵建议，中国的民营企业可以避开资金锋芒，将公司的员工派往驻外的分公司“取经”，学有所成，经过考察合格，然后提升到企业的一些重要管理层中。

JeffreyKennedy进一步指出，那些具有高潜能的经理期望组织能够在对他们的培养上主动投资，他们对雇主有着无限的忠诚度。

然而，许多民企的领导者似乎并不认同JeffreyKennedy的说法，他们担心公司辛辛苦苦不惜资金培养的优秀人才，会加盟到竞争对手公司。

“你投资在他们个人发展上越多，他们就有越少的可能性离开。”JeffreyKennedy说。

对于如何培养具备跨文化领导力的领导者，JeffreyKennedy说，“企业应该加强在各种文化中都有效的行为，改变在任何地方都行不通的行为，并且要更加灵活地改变其他行为来适应特定的文化背景。”

香港力康发展有限公司董事长沈钦华将其企业的价值观总结为，“共同认可，互相执行，契约。”并在各地的分公司大量招聘当地员工和经理人。在他看来，企业是在本民族文化的土壤中孕育成长起来，管理层应该顺应客国或客地的文化习惯，做到本土化经营。

“在跨文化的企业管理中，领导者首先要将自己塑造成为具备CQ的人，才能够要求员工做到文化的融合。”JeffreyKennedy说，领导者必须注意的是，没有员工喜欢～、缺乏社交性、不合群、易怒和自我为中心的领导者。