如何提升护理服务品质

第一篇：如何提升护理服务品质

进一步改善护理服务,提升服务品质培训班

NO1

MEWS概述

20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。

1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。 2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。 MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。

1 NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。

Situation情况：发生了什么事;沟通上的重点(病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。

Background背景：病人的基本资料;沟通上的重点(说明病人住院的日期与诊断;简要的病史;到目前为止的治疗情形;病人最近的生命征象数据;所观察到的改变状况或检查数据。

Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is?沟通上的重点(最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据)。

Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向;即需要做什么。

S 病人发生什么事? B 临床背景资料? A 目前问题为何?

R 需要做些什么来改善问题?

2

NO3

1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：

(1)专业照顾——医学照顾

医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化 (2)协助诊疗 (3)沟通协调 (4)健康促进

责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：

广义：当班当责(包括中班、晚夜班等)

“狭义”(核心)：白班(A班)，要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。

2、责任制整体护理模式的本质内涵：

要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。

护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设

3 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。

3、关于如何有效实施护士在职培训的问题

原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。

以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。

《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度 (1)岗前培训 (2)毕业后规范化培训

(3)层级培训(依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通)

(4)专科护士培训

(5)护理管理干部岗位培训

护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。

关于“护士分层培训与责任包干”问题

培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。

4、专科护士的定位问题：大家(大师)与大家(基础)

5、护士分层不分级的问题

6、扁平化管理的问题

7、岗位问题(N0、N

1、N

2、N3等)与护士职称系列(护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师)的关联问题。

8、护理员(护工、助理护工)的身份问题等。

9、护理工作核心价值(核心效应)的体现

做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦

做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复

加强护患沟通，增加患者的信任感

提供个性化的服务，改善患者的就医体验

10、处理好特殊的接触——患者投诉

关键是及时回应，做到三个“第一时间”

第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。

第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。

第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

11、关于护理文书

目前建议

5 (1)住院病人告知书(可不归入住院病历) (2)入院评估(可归入住院病历) (3)生命体征监测单(三测单) (4)医嘱单(长期医嘱、临时医嘱)

(5)护理记录单(可否与护理计划单合二为一?商榷) (6)病危患者护理计划单(如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了)。

(7)手术清点记录单 (8)手术安全核查表

(9)高危评估单(必要时)：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。

上述建议可参考执行，正式文件下发后按相关要求执行。

第二篇：餐厅如何提升服务品质

酒店餐厅提升服务品质的8个环节和7个关键点

客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位;问候客人时，语言到位;微笑时，表情到位。

2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。

3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。

4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。 5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹?上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。

6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。

7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。 8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。

提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。

第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”?所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗?

第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉?这种语言就不得体，不到位。

第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉?为什么会效率不高?要去找原因，是前厅后厨没有协调好?还是原料没有事先准备好?

第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃;点打火机的时候，火苗蹿很高;倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意?

第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力?服务过度的压力。

案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。 服务员有没有错?他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。

第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山?这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。

比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫;到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;在天寒地冻的天气里替顾客暖车;顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客;甚至还会替顾客支付交通违章罚款。

这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。 以上提到的酒店餐厅8个服务环节及7个关键点，都是我们提升酒店餐厅服务品质的关键，只有我们不断提升酒店服务品质，才能赢得客户的心，客户也才能常回头。

第三篇：如何推进供电服务品质提升

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好又快发展提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。下面我浅谈几点个人的意见：

一、供电服务现状：

1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的落差。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。

2、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优质服务水平，****不断改善营业环境，在营业窗口实行微笑服务;增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道;主动承担社会责任，全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相

关的举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在一些供电服务困境。其主要表现为：

1)、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求束手无策。

2)、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道，客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅承受巨大的工作压力。

二、努力提升企业服务理念

1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响;真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展

的内在要求;真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。

2、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要着重帮助员工树立服务就是商品、服务能创造利润，真诚服务、共谋发展的服务新理念。强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。

3、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相

支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法一定会取得成功。客户并不看供电企业是如何生产经营的，他们所见到的所感受到的是供电及其服务。服务人员担任着服务表现与供电销售的双重任务，同时供电服务是与客户“高接触度”的服务。所以，供电企业必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制，要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯，并且采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止，努力追求更具人性化的服务行为，精心打造供电服务品牌。

三、完善的制度、强有力的执行是保障 不断完善规范供电服务过程中的做法，以制度的形式固定下来，是保持供电服务品质提升的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，供电企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化

服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性环。

在完善制度的同时还要强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。发挥以客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，严格考核处理。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。

四、丰富举措提升服务品质

1、认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。

2、积极实施客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务

和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

3、积极开展主动服务。供电企业根据不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。1)、优化业务流程，尽可能地缩短各项用电业务办理时间，确保在最短时间内满足客户的业务办理需求。2)、客户用电工程“三不指定”，给客户充分的自主选择权，便于客户控制投资成本，合理安排资金。3)、积极开辟多渠道缴费方式，不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式，如电费充值卡、流动收费车、预存电费、预约交费等;同时，还要合理利用物质刺激手段，主动引导客户改变缴费习惯。4)、积极开展安全用电和节能指导服务;开展绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;特殊电力保障需要等等。

4、积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心;不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

5、努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方物价局有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保

客户经济、可靠、安全用电。同时，优化利用故障抢修资源，做到故障抢修及时，停电恢复迅速。

五、打造现代化电网，为供电服务创造条件

结构合理、供电可靠的现代化电网是为客户输送合格、安全、源源不断的电能的前提条件，也是满足客户多层次需求的必备条件。供电企业只有遵循电网运行规律，紧紧围绕客户用电需求，加强供电服务的“硬件建设”，从电网建设、运行维护等方面加大投入，持续改善运行环境，才能从根本上解决客户用电的实质性问题。1)、要继续研究电网布局，根据负荷增长需求，从电源点设臵、设备选型、网络布臵、电网转供互供能力等方面，不断弥补电网建设“短板”，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。2)、要提高配电线路自动化维护水平，实现电网运行状态在线监测，做到“小病即医、大病不犯”， 减少设备运行故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3)、要坚持运用法律手段，捍卫合法的电网运行环境，纠正破坏或危害电网安全运行的不良行为，为电网安全运行保驾护航。

六、重视信息反馈，不断改进供电服务

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、便民店、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效

控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，了解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，不断改进供电服务。

启动第三方客户满意度评价机制，科学检验服务效果。客观、公正的评价系统是检验供电企业服务质量的“立体镜”。供电企业要敢于突破现有的服务质量评价模式，主动“照镜子、找差距”，积极引进第三方客户满意度评价体系，时时用“第三只眼”检验供电企业的服务水平，为及时调整服务策略提供科学依据。

总之，供电企业的供电服务品质提升是一个系统工程，需要各个部门的通力协作与配合才能完成的，需要全体员工长期共同的努力。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义、构建和谐社会的大潮中，努力为地方经济又好又快发展，为广大电力客户提供一流的服务。

第四篇：如何加强优质服务建设，提升服务品质

始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。

一、员工素质高 服务才更有水平

公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。

二、关注细节 服务更具人性化

针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节，丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施?服务过程中，应当始终体

现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。

三、提升服务品质需要意识理念

优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。****物业则将 “让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴****心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。

四、提高服务意识和服务技能

物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同。在这种情况下，要将企业倡导的优质服务通过他们来真实地展现给客户，就要提高他们的服务意识和服务技能。首先，要制定各岗位的作业指导书。****物业非常注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃，绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。

其次，要建立完善的培训制度。****物业通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识;通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能进行周期考核的同时，还以表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为业主服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。

第三，日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的

难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。

提升服务品质，不断超越业主持续提升的期望是整个物业管理行业的努力目标，如何将物业服务工作做的更好，是每一位物业人都需要认真思考的问题，物业工作人员应该努力提升服务品质，只有这样才能立于市场竞争的不败之地。

第五篇：如何提升物业管理中的服务品质

公司领导：

你好!这是我对提升物业服务品质的设想，在日常管理操作中也会按此思路严格执行，希望此设想能符合你和公司领导的要求，节日来临，在此祝你工作顺利，万事如意!

提升物业管理中的服务品质的设想

陈小明

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

( 1 )工作没有完成 ;

( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;

( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;

( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;

( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;

( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量

服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺

信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。