如何提升服务质效

第一篇：如何提升服务质效

如何进一步提升交通窗口服务质效

行政许可科

行政服务中心交通窗口天天面向群众，直接服务群众，是为民服务的第一线，其工作作风和服务质量好坏直接关系到交通部门在广大人民群众心目中的形象和地位。所以，提高服务质量，提升窗口服务形象，是窗口工作重中之重。

一、深化认识，全面增强窗口建设的自觉性。坚持把加强交通服务窗口的效能建设，作为一项重要工作，一是强管理，重监督，在规范权力运行上下功夫，为了规范权力运行，将自由裁量空间细分成若干裁量等级和裁量档次，严格依规办事，加强权力运行监督，积极主动接受社会各界监督;二是强服务、重效率，在拓宽“绿色通道”上下功夫，紧紧围绕“减环节、缩时间、提效率、树品牌”的目标，窗口负责人亲自跟踪督办，为服务对象提供预约服务和电话咨询服务，切实打造全方位服务的“绿色通道”;三是强素质，重能力，在建设高效队伍上下功夫，进一步细化行政效能建设指标体系，使之涵盖每项工作、每个岗位、每道程序;四是强机制、重创新，在健全制度体系上下功夫，机制创新和制度创新是实现工作制度化、机制长效化，制度常态化，效能责任化的关键。下一步，我们将加大创新力度，推动效能建设走上制度化、规范化的轨道。进一步增强效能意识、服务意识和创优意识。

二、转变职能，有效增强交通窗口服务的规范性。今年以来，我们窗口联系交通实际，坚持以《行政许可法》为依据，按照“能进则进、能简则减、能快则快、能优则优”的要求，对进入行政服务中心的20项交通行政许可项目全面进行梳理调整，从而进一步完善了窗口功能，简化了办事程序，方便了广大办证群众。与此同时，我们结合交通行政许可特点，建立健全交通行政许可评议考核制度，从许可公示、操作流程、工作质量、监督检查等方面进一步规范和监督交通

行政许可行为。此外，我们还在窗口全面推行“一口清”告知、一站式办公、一条龙服务，落实首问负责制、限时办结制。

三、提高效率，切实增强交通窗口服务群众的满意度。效能建设的落脚点就是提高工作效率。为了提高工作效率，我们窗口着重从以下几个方面进行了强化。学习上，注重政治思想教育，加强窗口工作人员业务知识学习，特别是行政许可方面的法律法规的学习，努力提升窗口工作人员的业务素质，以过硬的本领服务办证群众;管理上，对基层、企业、群众反映亟待解决的问题高效快捷“马上办”，对一些难点、热点问题，迎难而上“主动办”，办不了的认真做好解释工作;工作上，每个窗口工作人员在全面掌握各项业务知识的同时，要求具备一颗“细致的心”，树立“从小事做起，把我做成交通形象”的理念，认真落实“零差错、零积压、零推诿、零距离”服务;业务上，大力推行主动式审批、规范式审批等多种审批服务方式，在依法行政的前提下，突破传统的思维和工作模式，大胆创新、大胆实践，以创新的方法服务于民。作风上，要求每一位窗口工作人员把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众利益作为第一考虑，把群众满意作为第一标准，大力倡导脚踏实地、雷厉风行、求真务实的工作作风，以良好的作风取信于民。

四、强化服务，着力增强为民办事的执行力。执行力的体现首先是对工作的热情，是新的思想观念，富于想象力;其次是对学习的追求，是综合的能力外观，富于创造力;最后是对工作的态度，是扎实的工作作风。提高执行力应从以下三方面入手。解放思想，不断提升执行力的新境界。思想是行动的先导，解放思想，开拓创新是做好一切工作的原动力。窗口工作应以开放的思维、创新的理念，不断探索新措施、新方法、新机制。思想解放实际上是对事业的责任心，对群众的使命感的具体体现，是对事业、对工作、对群众的态度问题，是个思想境界问题，

解决的是“想不想干事”的问题;加强学习，不断提升执行者的业务素质。就窗口工作人员而言，首要的就是要提高基本的业务素质，所谓基本的业务素质，就是加强相关法律法规的学习，加强办证的操作程序的学习，加强办证软件和操作器材的学习;注重细节，不断提高执行力的效果。“细节决定成败”核心思想就是做好事，方便群众。

今年以来，行政服务中心交通窗口在提高办事效率、提升服务质量方面做了一些工作，并取得了一些成效，但离上级领导的要求和人民群众的期盼还存在一定的差距。下阶段，我们将继续深入贯彻胡总书记“七一”讲话精神和市委陆书记十一届党代会讲话精神，紧紧围绕政风行风民主评议活动，加强窗口队伍自身建设，进一步梳理并调整项目，为广大人民群众提供更为方便、更加快捷的“绿色通道”;继续深化落实交通行政许可工作评议考核制度，及时组织监督、检查和考核;继续加强与上级部门的沟通、协调。力争在交通行政服务环节上实现“三个更”，即手续更少、效率更高、服务更优，从而切实提升交通窗口的形象。

第二篇：盐都分局全力提升服务质效

盐都分局采取“三减一加”措施，优化服务水平。一是服务流程减到最精。制订《行政权力事项工作流程》手册，实行

材料报批“一站式”服务，行政审批事项全部由服务窗口归口受理、集中办理，企业只需跑一个门，两次可办结。二是服务时限减到最短。对所有登记发证改原由国土所收件初审、报服务窗口登记、再转职能科室审查，为由国土所收件直接报职能科室审查，使工作效率再度提高;初始登记从最初的10个工作日缩短为3个工作日，抵押登记1个工作日即可办结，土地他项权利登记随到随办、商品房发证立等可取。三是收费额度减到最低。网上公示行政事业性收费内容，确保标准公开，收费透明。四是加大问责力度。严格责任追究，坚决查处服务效能低下、不到位、不作为等行为，确保服务优质高效。

阜宁局扎实推进“人民群众满意基层服务单位”创建活动

近日，阜宁局结合“三保工程创新”工作，围绕“六更加一全面”目标，扎实做好“人民群众满意基层服务单位”创建活动。 一是加大推进力度。召开创建人民满意基层服务单位工作会议，明确创建目标、重点内容;召开国土分局、各科室负责人、兼职纪检行风联络员座谈会，就如何开展创建工作及实施遇到的困难进行讨论和研究。二是细化实施步骤。将每阶段工作进行再细化，明确每项工作的起始时间和结束时间，要求各国土分局严格按照时间结点完成工作。三是开展明查暗访。邀请县纠风办对国土分局和服务窗口“信息公开、依法办事、优质服务、廉洁自律、制度完备”等方面的情况进行明查暗访，并将明查暗访情况进行记录，对存在的问题及时纠正、督促整改。四是建立评价机制。为切实加强服务意识和服务水平，更好地服务群众，在国土分局服务大厅、行政审批中心国土局窗口设置服务满意度评价器、在机关门户网站开设征求意见栏、走进“政(风)热线”等形式，积极挖掘服务新举措，不断提高服务水平。

大丰局深入推进政风行风建设

一是以完善制度“管”。该局制定完善了党风廉政建设责任制、综合考核实施细则、考勤制度、请销假制度、财务支出规定等多项规章制度，真正做到了以制度管人，以制度管事。二是以明察暗访“促”。成立了政风行风建设领导小组，下设办公室和督察室，主抓全系统的行风作风建设。督察室人员不定期到基层所、分局进行“暗访”，主要检查所务所貌、制度落实情况和人员工作状况，并对执行不到位的方面进行收集整理，在点评会上集中通报，指出存在问题，提出整改要求。三是以广纳谏言“推”。聘请了来自纪委、人大、政协和各镇的数十名行风监督员，负责对全系统行风作风进行经常性督查。各基层所、分局也分别聘请了行风监督员，形成了较健全的监督网络。该局对因工作失职违规严重影响国土资源部门形象的职工，坚决做到群众举报一次查实换岗，两次查实下岗，三次查实辞退。同时，行风作风建设实行一票否决制，把作风建设情况作为全系统人员争先评优、提职晋升的重要依据。四是以触动灵魂“悟”。深入开展“创新争优”和“人民满意服务单位”宣传教育活动，组织参观瞻仰革命先烈、重温入党誓词等活动，提高加强机关作风建设和规范自身行政行为的认识。

第三篇：推进十大工程建设提升统计服务质效

推进“十大工程”建设

提升统计服务质效

当阳市统计局

2014年，当阳市统计工作在市委、市政府的领导下，在上级统计部门的关心、指导下，以群众路线教育实践活动为契机，以统计“三个提高”为目标，以“统计基础建设年”活动为抓手，突出重点，立足创新，全力推进“十大”工程建设，努力提升服务质效，为构建现代服务型统计打下了坚实基础。

一、突出“五字”工作方针，扎实推进数据质量控制工程

(一)源头进入突出“实”字。“四上”企业申报由统计部门严格审核把关，实事求是，对不符合要求的企业坚决不予申报;同时，按照“谁审核、谁负责，谁签字、谁负责”的原则，对申报工作实行责任追究制。

(二)基础规范突出“查”字。将镇(办事处)统计工作纳入全市综合目标考核范畴，并不断提高在目标考核中的份量，重点考核镇(办事处)统计基础工作“八有八化”巩固情况、“四上”企业统计基础工作规范化情况。要求统计部门认真开展统计基础工作“大检查”，采取平时检查与年终集中检查相结合的方式，严格按照“四上”企业和项目投资单位统计基础工作规范化建设标准进行考核评分。

(三)质量考核突出“评”字。对全市工业、贸易、投资、服务业“四大”专业统计报表质量实行月度考核评估通报，并作为市综合目标管理考核中统计工作考核评分的一项依据和月度数据评估的重要依据。制定规模以上工业增加值增速评估办法，用工业增加值增速取代工业总产值纳入市综合目标管理考核，每月对各镇处工业增加值增速进行评估通报。使镇处更加关注匹配指标，更加注重统计数据质量。

(四)专项整治突出“改”字。按照省统计局提出的“认识要高，行动要快，自查要细，整改要实，方法要对，效果要好”的24字工作要求，我市认真组织开展了企业“一套表”联网直报工作中违法违规和不规范报送行为的专项整治活动，按照分类别查、分专业查、落实主体查、专班督促查的“四查”方法，查出了“一企多址”、“一址多企”、数据大起大落、修改痕迹等几类问题，分别落实了整改措施，也取得了较好效果，国家统计局、省统计局专项督查组对我市的专项整治工作给予充分肯定。

(五)统计培训突出“能”字。我们采取分类培训、效果评价的措施，对市、镇(办事处)、村(社区)及企业统计人员开展全覆盖培训。全年组织培训12场次，培训人员1000余人次。组织参加全省统计从业资格及继续教育培训、考试173人，全市统计人员持证上岗率达到95%以上。

二、坚持依法科学普查，大力推进经济普查求实工程

- 23 战略新兴产业和健康服务业单位的主要业务活动或产品进行了核查。

三、继续开展“八有八化”建设，深入推进镇处统计规范工程

(一)规范统计机构设置。认真落实市委常委会议精神，镇处均单独设立统计办公室，对经组织考核优秀的统计办公室主任明确为副科级，镇处专职统计工作人员平均达到3.1人。镇处还配强了分管领导，10个镇处中有1个由镇长直接分管，有3个为副书记分管，有3个为常务副镇长(主任)分管。对镇处统计工作人员落实了每月200元的统计岗位补贴。

(二)规范统计工作考核。一是增加在全市综合目标管理考评中的比重。统计工作在全市综合目标管理考评中的考评分值由原来的8分提高到10分。二是考核镇处统计基础工作。制定年度统计基础工作考核办法，包括镇处统计基础工作“八有八化”巩固情况、“四上企业”统计基础工作规范化等内容，综合考核得分除加权作为市综合目标管理考核中镇处统计工作考评得分外，还对统计基础工作优秀镇处给予适当统计工作经费补助。三是考核通报月度报表质量。建立月度统计报表质量评估通报机制，对全市工业、贸易、投资、服务业四大专业统计报表质量实行月度考核通报，并将考评结果作为市综合目标管理考核中统计工作考核评分的一项依据和月度数据评估的重要依据。四是考核工业增加值增速。制定规模以上工业增加值增速评估办法，用工业增加值增速取代工业总产值纳入市综合目标管理考核，将规模以上工业企业增值税、用电量及其报表基础工作指标权重分别设定为0.

35、0.

45、0.2，每月对各镇处工业增加值增速进行评估通报。

(三)规范统计工作交流。一是召开现场交流会。7月18日，全市在庙前镇召开了统计基础工作现场会暨半年工作总结会，全市各镇、办事处分管领导、统计办公室主任、统计局班子成员及科室负责人共30余人参加了会议，与会人员参观了庙前镇统计办公室及部分企业统计基础工作，各镇处分管领导交流了统计工作经验，分析了存在的差距、困难和问题，提出了下半年的工作打算。下半年，部分镇处组织统计人员到庙前学习交流统计基础工作。二是建立统计工作交流平台。在《今日当阳•统计月报》上开辟统计基础建设掠影彩页专栏，每期推介展示一个镇处统计基础工作建设情况，促进了镇处统计基础工作出亮点、特色和经验。

(四)规范统计工作检查。一是建立“四上”企业统计基础工作日常检查机制。要求局专业人员每月到企业检查不少于3天，严格按照“四上”企业和项目投资单位统计基础工作规范化资料标准进行检查评分。各科室月初纳入计划，- 67 展的社情民意调查项目累计已达到15个。

(二)完善调查制度。完善了《电话调查员守则》、《电话调查保密工作守则》等规章制度，确保了有章可循。针对不同的调查项目，设计不同的调查问卷，编制不同的调查方案，保证了调查进展有序。

(三)提升人员素质。聘请了四名大学生担任电话调查员常年开展调查工作(寒暑假达到8人)，不定期的对她们进行调查业务和保密等方面知识培训，不断提高她们的业务熟练程度。

(四)严控调查质量。将调查任务量化到天，责任到人，一天一小结，一周一总结，适时将调查进展情况反馈给相关委托部门与单位，并征求意见建议。对每个调查电话全程录音，现场监控，对每条意见建议认真记录，分类整理，对每篇调查报告用心撰写，反复核对，并随时抽查工作质量，确保了纸质、电子台账记录、电话录音、调查报告相关内容完全一致。

(五)扩大调查影响。“医德医风追踪问”出院病人满意度电话调查被省了计委主要领导多次批示全系统推广，宜昌市卫计委《工作简报》专题推介，并在当阳召开了纠风工作现场推进会;为全市党的群众路线教育活动电话征求意见建议做法得到省督导组肯定;所有调查活动得到广大市民的积极支持、参与、配合与肯定。

六、坚持“三个面向”，扎实开展统计服务导航工程

(一)根据领导要求升级产品。根据人大、政协主要领导要求，同时综合广大受众意见建议，改版升级了《统计月报》，封面改为绿色基调，内容更加简洁、丰富，突出了数据主题，开辟了“统计基础建设掠影”专栏。

(二)争取领导重视分析建言。将全国、全省统计系统加大统计违法违纪查处力度通报典型案件情况、投资统计方法制度改革试点、国家统计局出台《统计上严重失信企业信息公示暂行办法》、省县域经济考核评价体系调整等信息及时认真分析，提出应对措施和建议，得到领导重视和支持。

(三)满足各方需求开发产品。一是创新编印了《统计要情专报》18期，专报市委书记、市长、常务副市长、分管工业副市长、市委办主任等领导，及时服务领导决策，其中6篇得到相关领导批示。开发了统计系列产品。编印发放便于携带查阅的《统计资料手册》300多册，反响较好。利用PDA等现代化便携设备，开发了统计数据信息查询系统，免费发送给市镇两级主要领导及统计人员使用，广受喜爱。编印的《统计年鉴》成为各单位必备的工具书。

(四)回应民众期盼公开信息。一是建立公开公示栏。制作了党务、政务、群众路线教育活动、统计基础建设年、科室工作等5块公开公示栏，内容定期更换。二是网站信息公开。在当阳市人民政府门户网站信息公开栏公开统计工作信息，每月均在20条以上。三是积极宣传统计工作。全年各级各类媒体采用当阳统计信息300篇(次)以上。

七、注重统计品牌建设，积极推进统计产品创优工程

(一)征求改版意见。着力将《今日当阳·统计月报》打造为当阳统计拳头产品，形成统计服务的特色品牌，我们利用3个月时间广泛征求社会各界对《今日当阳·统计月报》改版的意见和建议，共收集到意见建议10余条;3次召开局党组扩大会讨论改版，10余次与人大、政协主要领导、分管领导及办公室人员研究讨论改版和扩大发行面等相关事宜，最终明确了“围绕全市中心工作、突出统计数据主题、突出统计改革发展、突出统计基础建设”的改版方向。

(二)固定版面内容。开设了“综合统计数据、部门统计数据、镇处统计数据、县市统计数据、统计分析信息、统计工作动态、统计经济简讯、统计规章制度、统计相关知识”九大板块，封一突出全市中心工作，宣传市主要领导参与重大活动，封二突出统计工作，展示统计重要工作动态;内芯三张彩页分别为“人大代表情系发展”图片、“政协委员情系发展”图片及工业、投资、贸易、统计基础建设掠影。

(三)完善组稿制度。由信息服务中心汇总素材、编辑排版，各专业科室按固定模块提供和审核相关统计数据和分析信息;工业、投资、贸易三大专业建立企业展示资料库，提前收集企业简介、相关图片及配图说明;办公室负责提供当月重要工作动态及图片资料;信息中心及时关注国家、省局内网、《中国信息报》、《国情国力》等网站和报刊信息，摘录相关重要信息及统计知识在《今日当阳·统计月报》刊载。每月15日前完成上月《今日当阳·统计月报》组稿，20日至25日在印刷厂排版印刷，26日前完成发送。

(四)扩大发行范围。统计局全年投入约10万元进行《今日当阳·统计月报》的印刷和邮寄，将发送范围扩大至全市近400名人大代表和政协委员，现在每月印送720本，全部实行免费赠送，发送范围还包括省、宜昌市统计局领导，当阳市“四大家”领导、市委、政府相关科室、市直单位、镇处、部分四上企业负责人、学校和医院主要负责人等。《今日当阳·统计月报》已成为全市发行最密集、发行量最大的固定刊物。

八、创新后备人才培养模式，扎实开展党建工作“三带”工程

(一)实施领导带路，引领青年党员干部加快成长和全面进步。4名党组成员结分别对联系1名年轻党员，通过领导的言传身教，帮助青年党员干部树立正确的世界观、人生观、价值观，拟定人生规划，制定中短期目标，通过制定培养计划、找准努力方向、跟踪了解动向、定期汇报交流，将自己成长经历中的成功经验、心得体验予以传授传承，使青年党员干部快速成长、成熟、成才。

(二)实施名师带徒，促进青年党员干部提升综合业务素质。确定3名统计工作时间长、经验丰富、业务娴熟、甘为人梯的业务骨干为名师，每人结对帮扶1-2名年轻干部，及时跟踪指导，随时答疑解惑，将自己的业务知识和实践经验倾囊相授，使年轻干部尽快熟悉业务，挑起工作重担。

(三)实施典型带动，激励青年干部建功立业。局机关去年评选的4名先进工作者结对帮带4名年轻干部，通过示范引导，使年轻干部从先进身上潜移默化感染学习到先进典型的工作作风、业务技能、统计分析能力、文字写作能力等技能和品质。

九、开展“三大”活动，着力推动队伍素质提升工程

(一)开设素质提升“大讲堂”。一是群众路线教育“五个讲堂”，在周四“学习夜”及周末“学习日”活动中，统计局全体党员除原原本本学习发放资料外，还开设专家讲理论、前辈讲传统、书记讲勤廉、先进讲经验、干部讲体验等五个讲堂，并开展了“我为统计基础建设年做贡献”、“统计好干部标准”、“假如我是企业统计人员”等讨论活动。二是科室业务知识“大讲堂”。建立每月半日学习制度。将学习当福利，每月中旬抽出半天时间进行集中学习，由科室轮流讲课，精心制作PPT课件，主讲科室业务工作，既是对讲课人员的检验和锻炼，又让其他科室人员学习了业务。三是综合素质提升“大讲堂”。根据干部职工的需求外请讲座，全年开展了电子政务及PPT制作、健康教育专题、现代政务礼仪等3次专题讲座。

(二)开展统计业务“大交流”。一是带着“困惑”参训。根据培训通知内容，提前思考培训的重点是什么、自己需要学习什么、需要解决什么问题等，确保学有所获。全年业务科室参加上级组织的业务培训30余人次，镇处统计人员宜昌市业务培训13人次。二是力求“取经”交流。先后组织到枝江、利川、黄冈等近10个兄弟单位学习交流，我市也迎来恩施、仙桃等10余个统计系统前来考察调研。

(三)推行统计岗位“大轮换”。一是定期轮岗。全年有5名同志进行了工作岗位轮换，其中3名为科室负责人。二是每个岗位设置AB角。在科室内部，每项工作、每个岗位都实行AB角，每个人都是一项或多项工作的A角，同时又是一项或多项工作的B角，平时工作以A角为主，B角随时掌握A角的工作进展情况、熟悉工作业务流程，随时可以代行或替换A角职责，确保工作不断档。

十、创新管理机制，大力推进机关运行精细工程

(一)激发了“想干事”的动力。将全局争先创优任务分解到党组成员及相应科室，并将争先创优结果和科室目标考核结果与干部职工个人评先表优、推荐提拔、奖金兑现挂钩。出台《统计调研和分析信息工作奖励办法》，极大地调动了工作人员信息分析写作的积极性，全年当阳统计信息被各类媒体采用量同比增长20%以上。

(二)营造了“能干事”的环境。投入10余万元建设了机关食堂，淘汰了部分电脑和显示器，更换了价值2万余元的多功能打印复印一体机;发放了加班补助，慰问了优秀党员，看望了住院干部职工及家属;添置了两辆自行车用于市内出行;组织了身体健康检查，开展了交心谈心及分科室办公活动，组织了集体登玉泉山、军事打靶训练及与玉泉办事处青年干部联谊等活动。院内有健身器材、室内乒乓球台、室外羽毛球场、小型环形跑道，我们提倡干部职工每天下班后在院内健身半小时。

(三)建立了“干成事”的机制。一是科室目标管理综合考评机制。制定科室目标管理综合考评办法，以科室为单位，设立具体工作目标，年底组建专班考核兑现。二是工作计划管理机制。建立“四个一”机制，即每月一次例会、月中一次党组督办会、每周一次计划总结公示、每日填登一次工作日志，各科室将工作细化到月、周、天，提前计划，及时总结，领导点评，张榜公示。三是现场办公机制。局党组分科室现场办公，解决科室运行中的困难和问题，交心谈心也融洽了同事关系。四是机关作风管理机制。配置指纹机，实行上班签到制，设计汇总程序，每月通报公示并实行扣款，杜绝了人情管理，体现公平。

第四篇：提升窗口办税服务质效的实践与思考

何秋生

今年以来，资兴市局办税服务厅积极探索，模拟企业计件工资方式，建立了一套既能有效计算窗口工作人员的真实工作量，又能客观评价其工作质量的绩效评价和激励办法，从而既调动了窗口工作人员的积极性，又提升了内部管理和纳税服务水平。笔者结合计件工资运行一段时间来的实践，就提高窗口办税服务质效谈点浅显的看法。

一、窗口办税服务中存在的主要问题

一是认识上的偏差。由于对办税服务厅不够重视，认为办税服务厅就是收一下申报、买卖发票、开张税票，只要按部就班处理好日常业务就行了。因此，习惯性地将业务好、能力强的干部调往其他岗位，一些年轻人的、高素质人才引进难，使得繁多的业务与人手不够、素质欠缺成为一对尖锐对立的矛盾，从而影响纳税服务工作的持续发展。二是外部环境不优。目前，纳税人依法诚信纳税意识还比较淡薄，在实际办税过程中，个别素质不高的纳税人不懂政策，遇到问题就疑是税务干部故意刁难，说难听话，甚至导致情绪失控，影响办税服务厅工作人员心理，从而使得部分办税服务厅人员认为纳税服务工作任务重、责任大、权力小，态度消极，缺乏主动服务、平等服务的意识。三是工作压力大。办税服务厅大厅办税业务量大、工作责任重，除了要应付日常的烦琐事务，还要面对来自方面的“明查暗访”检查，在岗在位管理严格、办税服务标准高。同时，自综合征管信息系统上线运行以来，对征管模块的操作和各项数据的录入要求实现“零差错”，导致办税服务岗位的“受罚率”比较高。而其各项待遇却相对较低，致使一些人不愿在办税服务厅工作或工作积极性不高。

二、提升窗口办税服务质效的实践

2010年，随着“一站式”服务、“全职能窗口”办税模式的推进，以前的考核激励机制严重影响办税服务厅工作人员的积极性，制约了办税服务质量的得提升：一是窗口整合后，随着“全职能”的办税模式的推进，如果没有很好的激励机制，就不能解决忙闲不均的问题。二是“一人多能”、“一窗多职”办税模式，是得所有涉税事项在任一“窗口”办结已成为可能，如果不能建立“多劳多得，少劳少得，不劳不得”激励机制，就会影响办税服务人员的积极性，造成相互推托，互相扯皮的现象。三是在正常的办税涉税事项外，办税厅人员还承担了在CTAIS系统录入很多数据的任务，而对数据质量上又有“零差错”的高要求，如果不能解决“多劳未必多得，多劳反而多扣”的问题，就会造成份内工作应付干，份外工作不愿意干，需要协作的工作无人过问的局面。

为此，资兴市局率先参照企业的“计件工资”计算方法，同时，辅以行政、业务质量连带考核为补充的考核模式：一是确定考核基数。根据办税厅业务总工作量、操作难易程度、工作责任风险程度，在遵循全局岗位权重系数考核原则的前提下，拿出大厅 “计件工资”专项岗位绩效奖惩考核基数，实行当月考核兑现奖惩，季、年开展综合绩效测评考核。二是明确考核内容。将办税厅征收岗位职责所涉及的中国税收征管系统、金税工程防伪税控系统等业务分为综合服务、申报、发票和数据质量、纳税服务及其他临时工作等四大类，设计《办税服务厅绩效考核汇总表》, 明确43项工作考核内容。三是科学设臵各项业务分值。按不同业务的难易程度，分别设臵各项业务受理每户(次)的分值，按月将每位同志实际承办的业务量换算成相应分值，乘以当月平均分值报酬(当月平均分值报酬=考核人数总奖金数额/考核人数实际完成工作总分值)，得出每位征收人员个人当月应得奖金数额。四是明确扣款项目。

防止被考核人员重“量”不重“质”。针对征收工作中容易出现问题的环节，从工作要求、工作质量和工作纪律方面明确3项加分项目和16项扣分项目，以确保每项业务的办理质量。五是规范日常考核。坚持能者多劳，多劳多得的分配原则，不怕拉开奖励分配的差距。办税厅成立绩效考核领导小组，分管局长为组长，由办税厅主任为副组长，每月定期统计每个人员的业务量，对考核对象上月完成43项考核指标情况进行统计，填写《绩效考核汇总表》，按照规定的各项考核分值，计算出每位被考核人员应分配奖金。同时， 将每月绩效考核统计、计算考核结果及时进行信息公布，由被考核人员对《绩效考核汇总表》内容进行确认，修正误差，并签字认可。

由于实行“计件工资”将劳动报酬与劳动成果最直接、最紧密地联系在一起，直接、准确地反映出劳动者实际付出的劳动量，使不同劳动者之间以及同一劳动者在不同时间上的劳动差别在劳动报酬上得到合理反映，从而取得了一定有成效：一是有效调动了窗口工作人员积极性和主动性。在新的考核模式下，办税厅干部干多和干少、干和不干所得经济利益不一样，新的激励机制解决了原来工作分配主要靠领导安排，难以调动干部工作积极性和主动性的问题。二是办税厅服务质量和效率明显提高。新的考核模式促使窗口工作人员由过去的“被动服务”转变为现在的“主动服务”，现在他们争着为纳税人办理业务，服务意识明显增强，工作效率明显提高。 三是促进了窗口工作人员综合素质的提升。过去往往是单位逼着干部学业务，现在办税厅工作人员是主动学，他们纷纷想方设法提高自己的业务技能，谁也不愿落后。这种竞争，促进了办税厅工作人员综合素质的提升，为工作的长足发展打下了基础。

三、提升窗口办税服务质效的几点建议

实行计件奖励，尽管对办税服务厅的工作人员按每个月完成各种业务的数量，结合数据质量、服务态度等进行差别奖金奖励，实现了多劳能够多得。但它也只是在一定程度上解决窗口内部竞争的问题。我认为要提升窗口服务水平还需做好以下几个方面的工作。

(一)转变观念。俗话说“上面千根线，下面一根针”。办税服务厅不仅是个办税场所，还是各业务科室办税职能的集合。基层的征管业务都需靠办税服务厅落实。 为此，要坚决克服重管理、稽查，轻征收的错误思想，把加强办税服务厅整体建设提高到一个新高度。 在人员选配上，要选配政治强、业务精、年纪轻的税务干部分配到办税服务一线;待遇上优先对大厅工作人员予以照顾。只有转变观念，在人力、物力上加大向办税服务厅的倾斜力度，对办税服务厅干部在精神上、经济上多给予帮助照顾，才能使办税厅人员产生自豪感，热爱自已岗位，安心本职工作。

(二)建立适当激励机制。适当的激励机制能有效地激发办税厅的工作活力。对办税服务厅工作人员工作待遇要采取积极措施，加大改善力度，酌情提高办税厅工作人员的补助和岗位津贴。在条件许可的时候推行办税工作人员双班轮岗休息制，多方位地关心和解决职员工作、生活上的困难，体现组织温暖，让每一个工作人员爱岗敬业，扎实工作，真诚服务，努力为办税服务厅建设尽自己的绵薄之力，使办税服务厅成为一个人人向往的地方。

(三)健全培训学习和岗位轮换机制。要通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵、技能竞赛和“传、帮、带”等活动，真正为建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍打下坚实的基础。同时，要建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加

大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机的管理模式，增加大厅活力，彰显“窗口”形象。

(四)注重情感教育。在严抓制度管理的基础上，还需以人为本，注重调动人的能动性，使人的聪明才智得到尊重和最大限度发挥。为此，要通过情感教育，使每一名办税服务厅的工作人员都真正享受到大家庭的温暖，使他们感受到自身的价值，从而增强干好办税服务工作的向心力、凝聚力，坚定干好纳税服务工作的信心和决心，达到思想同向，工作同步，促进团队精神和奉献精神进一步发扬。

(作者系资兴市局副局长)

第五篇：银行关于提升服务实体经济质效的实施细则

##银行

关于提升服务实体经济质效的实施细则

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实各级政府关于深化金融支持实体经济的要求，推进攸县普惠金融建设，进一步提升##银行(以下简称“本行”)服务实体经济的水平和成效，提高金融服务能力，发挥金融资源配置对实体经济的引导和促进作用，根据《中国银监会关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》(银监发[2017]4号)的文件精神，结合本行实际，特制订本实施细则。

第二条 以“提升服务质效，支持实体经济”为主体思想，创新优化金融服务能力，大力发展普惠金融，促进自身转型发展。增强内部治理的有效性，强化内控建设，全面提升资产质量。充分发挥金融对实体经济的引导和促进作用，努力促进实体经济转型升级，推动地区经济社会平稳快速发展。

第二章 组织实施

第三条 建立组织，加强领导。本行成立由行长任组长，副行长为副组长，市场拓展部、营业部、合规风险部、财务部、综合部等职能部门负责人为组员的“提升服务实体经济质效”主体活动领导小组，负责审定实施方案及对重大问题进行决策。领导小组下设办公室，由市场拓展部承担办公室职能，负责活动方案

1 的制定、实施与总结。本行全体干部职工必须强化责任意识，增强积极性和主动性，形成全体干部员工积极参与金融服务实体经济活动的浓厚氛围。

第四条 加强督查。本行将对服务实体经济开展情况进行督查，及时掌握新情况、发现问题，提出相应指导意见，采取针对性管理措施，帮助解决完善活动过程中遇到的困难和问题。同时建立自查自纠机制，落实责任人，对存在问题要做到早发现、早解决、早处理、早完善。

第五条 总结交流。 每半年对服务实体经济的开展情况进行总结，内容要突出好的经验和特色做法，以便及时研究问题，明确对策，规范行为。通过召开讨论会、专题座谈会等形式，对主题活动开展情况进行总结交流，推广好经验、好做法，共同推进服务实体经济工作的开展。

第三章 工作要求

第六条 强化支实支农支小，突出服务重点。以服务实体经济为着力点，在服务“三农”及小微企业的前提下，突出服务重点，大力支持家庭农场、农业龙头企业、专业合作社、现代农业园区以及战略性新型产业、高新技术产业等工业企业，以带动区域经济稳固发展。加大对有市场发展前景的现代制造业、战略新兴产业、现代信息技术产业和传统产业改造升级等领域的资金支持。继续深化小微企业信用贷款，根据小微企业的可承受能力和

2 生产经营状况，实行小企业贷款利率差别化定价机制，降低小微企业贷款利率，降低企业融资成本。同时针对小微企业资金周转难的特点，推进小微企业无缝续贷，解决小微企业流动资金周转难问题。不断完善小企业“六项机制建设”，在下放审批权限、适当提高风险容忍度、完善尽职免责制度、合理利率定价等方面做出合理化改进，以提高风险管控能力和核心竞争力，确保涉农贷款实现“两个不低于”和小微企业贷款实现“三个不低于”。

第七条 推进阳光信贷及金融普惠建设。要不断深化阳光信贷、惠农富农金融创新工程建设成果，进一步做好做实阳光信贷信息录入、系统授信、贷款发放等工作，让农户切实感受到阳光信贷工程为广大农民带来的优质金融服务于便利性，不断扩大农村金融服务覆盖面，推进各项基础服务进一步向村一级延伸。要把握服务重点，下沉服务重心，扩大服务范围，推动两卡发展，着力推广丰收小额贷款卡、丰收创业卡、家庭农场贷款等贷款产品，有效化解融资担保瓶颈制约，满足多样化的农村金融服务需求，进一步提升金融服务的普惠性。

第八条 继续强化渠道建设。按照可持续发展原则，围绕加快社区、行政村、偏远地区等金融服务薄弱地区的网点延伸和有效推进“丰收村村通”工程建设，为深化信用延伸工程打好基础。要不断总结实践经验，积极探索最适合小微企业和“三农”金融服务的组织体系。以控风险、提质效为目标，不断完善和创新金融指导员队伍管理模式。不断健全和完善自助银行、网络银行、

3 手机银行、电话银行等服务渠道。努力实现“基础业务不出村，综合业务不出镇”的目标。扎实推进村级便民服务中心、银行卡助农服务点等特色服务渠道建设，力争构建五位一体服务体系。今年计划新增网点两家，加大金融服务网络覆盖面。

第九条 创新服务方式，推进产品建设。要以阳光信贷建设为契机，在风险可控的前提下大力推广信用贷款工作，提升攸县信用品质建设。努力做好农户小额信用贷款、小微企业信用贷款、家庭农场信用贷款、农村青年创业信用贷款的推广工作，促进小微企业、“三农”等客户群体信贷服务方式的转变，培育诚信氛围，提高信用良好客户的融资效率。

继续做好家庭农场等金融服务工作。要培育发展家庭农场等新型农业经营主体，要在信用评定基础上，探索设立担保基金、银保合作等多种形式发放贷款;针对不同类型、不同经营规模的家庭农场等新型农业经营主体的差异化资金需求，提供多样化的融资方案;积极扩大林权抵押贷款范围，探索开展大型农机具、农村土地承包经营权贷款试点工作，使广大农户享受到更加充分的金融服务。

第十条 大力发展绿色信贷。要将绿色信贷理念、标准、方法贯穿到整个信贷工作中去，确保信贷资金投向符合技术升级要求、低污染的绿色标准领域，大力支持绿色经济、循环经济、低碳经济。加强绿色信息共享平台应用，开展绿色信贷评价机制，实现攸县绿色发展的生态富民以及经济的可持续发展。要充分利

4 用“绿色信贷信息共享系统”，严控对产能过剩行业给予授信或发放贷款。

第十一条 完善授信风险管理制度。加强信贷精细化和全流程管理，突出第一还款来源，根据各级政府机构的战略举措，通过对不合格企业逐步退出机制，提高金融支持效率。加强对关联企业授信情况、相互担保情况的风险排查，严格控制关联关系复杂、规模扩张过快、无相关多元化投资的客户融资比例。通过逐步压缩风险企业大额担保贷款授信额度，逐步减少有多头贷款的企业在我行的授信额度等方法，尽量减少风险产生后对相关行业和同业的影响面。做实贷款分类，真实反映资产质量，健全不良资产核销处置制度流程，提升风险抵补能力，有效盘活存量资金。完善联合授信管理方式，有效防控“过度授信、多头授信”风险。建立金融债权维护常态化工作机制，积极推动配合法院等相关部门，依法有效维护金融债权。

第十二条 加大服务实体经济的宣传力度。加大金融教育活动的统筹，进一步丰富宣传形式和载体，充分利用进村入企、送金融知识下乡、银企座谈会等活动以及利用电视、广播、报刊杂志和网站等各种新闻媒体，做好银行服务实体经济宣传和普及。积极组织开展企业风险教育活动，引导企业适度发展，理性发展，合理转型升级，建立健全财务与信息制度。

第四章 附则

5 第十三条 本办法由本行负责解释，自发文之日起执行。