服务品质提升计划

在人生的每一阶段，我们都需要提前去做好计划，以免在新的征程中困惑与迷茫，是时候为自己拟写一份新的计划了，你知道如何写好吗？今天小编为大家精心挑选了关于《服务品质提升计划》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：服务品质提升计划

服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处

第二篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;

一、 项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、 人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、 员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第

一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。

第三篇：构建服务文化，提升服务品质

今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服

务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。

进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。

对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。

服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐;促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化;提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。

今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。

第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可

持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务;使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变;由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务;由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务;由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务;由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。

第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公

司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。

第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力;并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力;并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。

构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。

第四篇：如何提升服务品质（精选）

我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。

。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导;三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务;五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋;六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务;七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的

心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。

“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。

“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户;工作中如有失误，当面向客户道歉;受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。

用勤恳和真诚对待每位客户

。

第五篇：如何推进供电服务品质提升

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好又快发展提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。下面我浅谈几点个人的意见：

一、供电服务现状：

1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的落差。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。

2、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优质服务水平，****不断改善营业环境，在营业窗口实行微笑服务;增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道;主动承担社会责任，全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相

关的举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在一些供电服务困境。其主要表现为：

1)、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求束手无策。

2)、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道，客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅承受巨大的工作压力。

二、努力提升企业服务理念

1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响;真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展

的内在要求;真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。

2、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要着重帮助员工树立服务就是商品、服务能创造利润，真诚服务、共谋发展的服务新理念。强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。

3、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相

支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法一定会取得成功。客户并不看供电企业是如何生产经营的，他们所见到的所感受到的是供电及其服务。服务人员担任着服务表现与供电销售的双重任务，同时供电服务是与客户“高接触度”的服务。所以，供电企业必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制，要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯，并且采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止，努力追求更具人性化的服务行为，精心打造供电服务品牌。

三、完善的制度、强有力的执行是保障 不断完善规范供电服务过程中的做法，以制度的形式固定下来，是保持供电服务品质提升的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，供电企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化

服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性环。

在完善制度的同时还要强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。发挥以客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，严格考核处理。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。

四、丰富举措提升服务品质

1、认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。

2、积极实施客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务

和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

3、积极开展主动服务。供电企业根据不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。1)、优化业务流程，尽可能地缩短各项用电业务办理时间，确保在最短时间内满足客户的业务办理需求。2)、客户用电工程“三不指定”，给客户充分的自主选择权，便于客户控制投资成本，合理安排资金。3)、积极开辟多渠道缴费方式，不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式，如电费充值卡、流动收费车、预存电费、预约交费等;同时，还要合理利用物质刺激手段，主动引导客户改变缴费习惯。4)、积极开展安全用电和节能指导服务;开展绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;特殊电力保障需要等等。

4、积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心;不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

5、努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方物价局有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保

客户经济、可靠、安全用电。同时，优化利用故障抢修资源，做到故障抢修及时，停电恢复迅速。

五、打造现代化电网，为供电服务创造条件

结构合理、供电可靠的现代化电网是为客户输送合格、安全、源源不断的电能的前提条件，也是满足客户多层次需求的必备条件。供电企业只有遵循电网运行规律，紧紧围绕客户用电需求，加强供电服务的“硬件建设”，从电网建设、运行维护等方面加大投入，持续改善运行环境，才能从根本上解决客户用电的实质性问题。1)、要继续研究电网布局，根据负荷增长需求，从电源点设臵、设备选型、网络布臵、电网转供互供能力等方面，不断弥补电网建设“短板”，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。2)、要提高配电线路自动化维护水平，实现电网运行状态在线监测，做到“小病即医、大病不犯”， 减少设备运行故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3)、要坚持运用法律手段，捍卫合法的电网运行环境，纠正破坏或危害电网安全运行的不良行为，为电网安全运行保驾护航。

六、重视信息反馈，不断改进供电服务

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、便民店、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效

控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，了解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，不断改进供电服务。

启动第三方客户满意度评价机制，科学检验服务效果。客观、公正的评价系统是检验供电企业服务质量的“立体镜”。供电企业要敢于突破现有的服务质量评价模式，主动“照镜子、找差距”，积极引进第三方客户满意度评价体系，时时用“第三只眼”检验供电企业的服务水平，为及时调整服务策略提供科学依据。

总之，供电企业的供电服务品质提升是一个系统工程，需要各个部门的通力协作与配合才能完成的，需要全体员工长期共同的努力。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义、构建和谐社会的大潮中，努力为地方经济又好又快发展，为广大电力客户提供一流的服务。