解决医疗纠纷的办法

第一篇：解决医疗纠纷的办法

医疗投诉纠纷解决管理办法--讨论稿

**市第一人民医院

医疗投诉纠纷或医疗事故(医疗损害)解决

管 理 办 法 《讨论稿》

为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格执行医疗原则和医疗规范，强化科室医护人员的责任意识，认真落实科学有序的医疗管理制度，有效防止医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠纷的发生，根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上，制定本管理办法。

1、 处置程序：

我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门：医疗协调办、行风办(投诉办)、门诊办公室。我院建立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。

科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷，由医疗协调办、行风办(投诉办)负责受理接待，并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况，及时下到科室调查了解情况，妥善解决;医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况，明确责任，提出书面解决处理统一意见，报行风办(投诉办)、医协办、医务部、护理部。

医协办或是行风办(投诉办)组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估，形成解决意见建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长;再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决完成。

引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷，努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，尽力避免给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。

二、解决要求：

1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。

医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告;夜间报院总值班。

2、经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷，医疗协调办公室、行风办(投诉办)及有关部门要及时介入，进行调查、核实，将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要及时介入协调解决。

3、发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。

4、发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

5、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的， 需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院(医协办)保管。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。

6、患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，特别是可能有医疗纠纷发生者，当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通，明确告知，应当在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可延长至7日。 若患者方不同意签字，科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保留证据。

7、患者死亡后，尸体应当立即移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的，立即通知院保卫科、医协办协助处理，按照卫生部、公安部卫通【2012】7号《关于维护医疗机构秩序的通告》进行及时解决;必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处置。

8、有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件，按《**市第一人民医院处置由医疗纠纷引发的扰乱医疗机构秩序的群体性治安事件的应急预案》处理。 院保卫科、行风办(投诉办)、医协办、医务部和护理部要根据事态严重情况，及时报告请示分管副院长和院长，以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门，并积极开展处置工作。

9、发生医疗纠纷或医疗事故的科室科主任、护士长应及时组织全科讨论，查找原因及、分析情况、明确责任人员，明确对医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围，提交书面情况分析报告报医协办、行风办(投诉办)、医务部、护理部等部门。

医疗投诉、纠纷解决后需认真填写《医疗投诉、纠纷当事科室及责任人员登记表》、《医疗纠纷原因分析整改督查表》存档。

10、由相应的职能部门组织院内专家委员会进行讨论评估，对医院各科室发生的医疗投诉、纠纷的具体情况，认真分析原因、讨论判定性质，形成解决的方法、途径，解决范围等意见及建议;院内医患纠纷解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补赔偿或已进行补赔偿的医疗纠纷进行讨论;明确每一件医疗投诉、纠纷中，当事科室和当事责任人员的责任程度;最终形成一致的解决结论意见做出结论后，及时向院领导汇报，以供院领导决策参考。

三、处理原则：

1、医疗纠纷或医疗事故发生原因和性质的界定，责任程度的认定以组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行评估讨论的意见为准;以医务部医协办协商解决的建议，以医院领导讨论意见，以医疗事故技术鉴**论、医疗损害鉴定结论及司法鉴**论或者法院的司法裁决为认定依据。

医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围以科室领导明确的解决处置意见为准。

2、补、赔偿金额按责任担当的原则

根据医疗投诉、纠纷或医疗损害及医疗事故发生的原因、性质及解决时产生的补、赔偿金额的不同，按责任担当的原则，医院、科室、个人根据各自的责任程度承担相应的赔偿款项。

既起到一定的惩戒作用，也要让当事科室和责任人员能够承担，既要让当事科室和责任人员及其它医务人员从发生了补、赔偿的医疗纠纷和医疗损害及医疗事故的事件中总结吸取经验教训，防微杜渐，避免发生医疗过错及损害事件，进一步提高医疗安全质量。

3、科室主任责、权、利统合原则

各临床及医技科室负责人应始终加强医疗质量、医疗安全管理工作，切实负起责任，按医疗原则、规范，进一步加强诊断、治疗、操作的规范化过程管理;强化本科室医务人员一切以病人为中心的服务宗旨及医疗责任心的教育;带领、监督、指导本科室医务人员认真完成好工作，做好医患沟通，密切医患关系。科室发生造成补(赔)偿的医患纠纷和医疗事故及医疗损害诉讼案件，科室负责人要承担相应的管理责任，充分体现科室领导的责、权、利的统合原则。

四、解决医疗纠纷产生经济补、赔偿等费用后，科室承担赔偿比例规定：

1、在医疗过程中，因违反医疗原则、医疗规范或不负责任造成患者发生并发症、后遗症或造成患者死亡而引发的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的，解决产生的赔偿费用，

由当事科室和责任人员承担100%赔偿责任，医院不承担赔偿责任;其中个人承担费用部分按责任程度计算比例：(第三款之第6条规定)完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%;余下的赔偿费用部分由科室承担 计入支出? 绩效奖金?

2、经院内医疗纠纷解决专家委员会讨论评估认定，在医疗过程中，没有违反医疗原则、医疗规范，无医疗过失而引发的医疗投诉、纠纷及医疗争议;或者是由于一些其它因素、非医疗护理原因等而发生的非医疗性的投诉、纠纷，或发生的其它突发性事件;医院为了维护正常的医疗工作秩序，为维护和谐稳定及人文关怀的，解决处理的有关费用由医院承担，当事科室和人员不承担赔偿责任。

3、医疗投诉、纠纷在解决的过程中，进行医疗损害鉴定和进行司法鉴定的，因司法诉讼中人民法院裁决医院要承担相应责任的，

医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计算(以下述的第4条计算方法)来计算。

其中个人承担费用部分以人民法院裁决以及司法鉴定的责任程度来计算当事责任人员承担相应责任程度的赔偿责任比例 (第三款之第6条规定)完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%;余下的赔偿费用部分由科室科室承担 计入支出? 绩效奖金?

4、医疗投诉、纠纷在解决过程中，进行协商解决处理的，发生补、赔偿费用，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计

算如下：

(1)补赔偿金额在1万元以内(含壹万元)的，当事科室和责任人员承担100%赔偿责任;

(2)补赔偿金额在1-5万元(含伍万元)的，医院承担 20% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 80% 的赔偿责任;

(3)补赔偿金额在5-10万元(含壹拾万元)的，医院承担30%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担70%的赔偿责任;

(4)补赔偿金额10-20万元(含贰拾万元)的，医院承担40%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担60%的赔偿责任。

(5)补赔偿金额20-30万元(含叁拾万元)的，医院承担 50%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担50%的赔偿责任。

(6)补赔偿金额30-40万元(含肆拾万元)的，医院承担60%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担40%的赔偿责任。

(7)补赔偿金额40-60万元(含伍拾万元)的，医院承担65%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担35%的赔偿责任。

(8)补赔偿金额 60万元以上的，医院承担 70% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 30% 的赔偿责任。

5、因解决医疗投诉、纠纷以及解决医疗事故或纠纷诉讼案：

(1)减免的医疗费用由当事科室承担支出;

(2)解决发生补、赔偿金额的费用，当事科室和责任人员需要按比例分担的赔偿款;由当事科室负责承担的赔偿款部分，从科室 支出? 绩效奖金? 中扣除。

(3)由当事责任人员负责承担的赔偿款部分，从 个人绩效奖金? 中扣除。

(4)医院扣除当事科室和责任人员需要承担费用的时间，以解决完毕，医院支付补、赔偿费用的当月即开始按该管理规定执行。

(5)当事责任人员需要按比例分担的赔偿款;扣除时间由科室讨论决定，时限不超过12个月。

6、对当事科室及责任人承担部分，按如下比例分担如下：

(该管理办法中比例为：10%、8%、6%、4%、2%)

(稍高的比例：20%、

15、

10、

5、2%)

(下述完全、主要、同等、次要、轻微责任程度的认定是依据医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定以及司法裁决或者院内医疗纠纷解决专家委员会评估讨论意见所作出)。

(1)经认定，当事责任人员负完全责任的，由当事人承担10% (从个人奖金中扣除);科室承担90%(从科室支出中扣除)。

(2)当事责任人员负主要责任的，承担应由科室赔偿部分的8%(从个人奖金中扣除);科室承担92%(从科室支出中扣除)。

(3)当事责任人员负同等责任的，承担应由科室赔偿部分的6%(从个人奖金中扣除);科室承担94%(从科室支出中扣除)。

(4)当事责任人员负次要责任的，承担应由科室赔偿部分的4%(从个人奖金中扣除);科室承担96%(从科室支出中扣除)。

(5)当事责任人员负轻微责任的，承担应由科室赔偿部分的2%(从个人奖金中扣除);科室承担98%(从科室支出中扣除)。

超过1个以上当事责任人员的，各人需承担的赔偿比例由科室

领导讨论后可以按上述规定再行分摊。

五、关于科室领导的赔偿责任：

1、科室在医疗护理工作中发生的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的;在追究当事科室及责任人员责任的同时，当事科室科主任、副主任或护士长、副护士长承担管理和领导责任 。

2、在医疗投诉、纠纷解决产生补赔偿费用，且当事科室及责任人负有完全、主要、同等责任程度时，所涉及科室的主任、副主任(由医生原因导致的赔偿)或/和护士长、副护士长(由护理原因导致的赔偿)承担管理和领导责任。

3、科室领导各人应承担的具体数额由科室内讨论后决定(承担科室领导责任的人员赔偿金额不得为零)。当事科室应将科主任或/和护士长各自扣除的赔偿的比例和金额及时书面上报医务部。

六、对责任涉及多个责任科室的，按比例分担：

在解决医疗纠纷过程中，医疗投诉、纠纷，涉及医技科室或其它科室的，对责任涉及多个责任科室的，由院内医疗纠纷解决专家委员会判定涉及的科室在解决造成补赔偿的纠纷或事故中，应该承担何种责任及责任程度后，决定各个相应科室应分别承担的比例。基本原则如下：

1、多个责任科室在赔偿中，赔偿的主体(主要责任科室)由一个科室承担，其承担的赔偿比例为除医院承担部分以外的 50%-90%;

2、其他负有相应责任的一个或多个科室，按照认定的责任程度，需要承担除医院承担部分和责任主体科室承担部分以外的金额;

3、其他负有责任的科室具体承担的比例按照同等责任程度 50%、次要责任 25%、轻微责任 10% 进行承担。

七、发生医疗纠纷相关责任人员的其他处罚：

1、医疗纠纷当事责任人员本年度考核不得评优秀，不得评月星及年度星级医务人员。

2、(医疗纠纷已定性为医疗事故的;当事责任人员的责任程度，在同等责任程度以上或者当年度有两次医患纠纷责任的)在两年对个人聘用、晋升职称，晋升级别均受限制不得晋升;发生因手术或高风险诊疗操作导致的医疗纠纷后，根据我院手术分级授权、高风险诊疗操作授权等相关规定，由医务部依规对责任医生进行相应的降级或取消授权等处罚。

3、发生医疗纠纷的科室：

(1)医疗纠纷已定性为医疗事故的; (2)医疗损害鉴定、司法鉴定有主要责任的;

(3)司法诉讼中人民法院判决有主要责任的;

(4)协商解决补(赔)偿费用合计超过 20万元以上的 ;

科室在医疗过程中，只要有以上四种情况之一发生者，取消科室当年的先进、优秀科室评选; 科室主任、护士长当年履职考核不得评选先进、优秀评选。

八、本管理办法自 年 月 日起开始实施。

九、本办法由医务部、行风办(投诉办)、财务科负责解释。

第二篇：房产纠纷的解决

解决购房过程中发生的房产纠纷，可以通过协商、调解、仲裁、行政和诉讼等办法加以解决。

(1)协商解决。

(2)调解解决。调解，是指购房纠纷的买卖双方，在不能通过相互协商解决纠纷时，根据一方当事人的申 请，在房地产管理部门、消费者协会或其他组织部门的主持下，通过说服教育，促使双方当事人根据有关商品房销售的法规和政策的规定，相互谅解，达成和解协 议，使购房纠纷及时得到解决的一种方式。

(3)仲裁解决。仲裁又称公断，是指买卖双方在争议发生之前或争议发生后达成协议，自愿将争议交给仲 裁机关依照国家法律、法规和地方性行政规章、规定做出对各方均具有约束力的裁决。仲裁不受行政机关、社会团体和个人的干预，仲裁委员会与行政机关之间没有 隶属关系。仲裁裁决一经做出，即具有法律效力，并且仲裁裁决是终局的，不存在当事人上诉的问题。如要采用仲裁方式解决纠纷，购房者和开发商必须订有仲裁协 议，自愿将纠纷递交仲裁解决。如果双方中有一方不愿将纠纷递交仲裁，那么就不能采用这种方式解决纠纷。

(4)行政解决。购房纠纷的行政解决，是指经商品房所在地的房地产管理机关等部门调解无效或达成协议 后，当事人又反悔的纠纷，或者是购房纠纷当事人直接到行政部门投诉，由该行政管理部门对其纠纷进行处理的一种具体行政行为。就方式而言，行政解决一般经过 一级行政决定和行政复议两个阶段。其中，一级行政决定是行政复议的前提和必经程序。包括购房纠纷在内的房地产案件的行政复议依《行政复议法》的规定进行。

(5)诉讼解决。购房纠纷的诉讼解决，是人民法院在纠纷当事人和其他诉讼参与人的共同参加下，解决购 房纠纷的一种方式。购房纠纷诉讼有民事诉讼和行政诉讼两种。民事诉讼的当事人是发生购房纠纷的平等民事主体，即公民、法人或非法人组织，购房纠纷的民事诉 讼，由人民法院民事审判庭(有些地方人民法院设有专门的房地产审判庭)根据《民事诉讼法》的规定进行审理。

行政诉讼是行政行为的相对人因不服具体行政行为而提起的诉讼。行政诉讼一方当事人是公民、法人或非法人组织，另一方是对前者做出具体行政行为的行政机关。购房纠纷的行政诉讼，由人民法院行政审判庭根据《行政诉讼法》的规定进行审理。

无论是民事诉讼，还是行政诉讼，均分为一审诉讼与二审诉讼。如果当事人对一审人民法院的判决不服，可向其上一级人民法院提起上诉，如再对二审(终审)人民法院的判决不服，可在两年内申请复审。但对于已生效的判决书，债权人可申请法院强制执行。

第三篇：关于请求解决纠纷的报告

尊敬的州森林生态试验站领导：

我从2013年3月18日起至今，在青坪州林业生态实验站看守房屋和搞森林抚育。在过来的期间中，我与试验站分管生产的姚卫红副站长发生了纠纷，主要表现在两个方面;

一、2013年我方承包了试验站森林抚育工程260亩。姚卫红副站长和吴志学同志递给我方抚育协议书一份，该协议书中规定，森林抚育每亩造价85元，我方表示同意。按260亩计算应有22100元，当我完成了抚育工程后要求站里付款时，姚卫红副站长提出要从260亩中减去45亩，按215亩计算付款，我方当然不同意。时至今日我只领得抚育款9000元，尚欠13100元(22100元-9000元=13100元)。我认为协议对当事人来说就是法律，单方面不能随意更改，否则，就要依法承担违约责任。

二、2015年5月27日，姚卫红副站长安排几个民工给林地打药，民工按照他指定的范围，包括我所住的房屋前后左右、猪栏边、牛栏边和公路边都打了药，这些地方打药前和打药后都没有告知我户，更没有插公告牌子，致使我户的耕牛、牲猪和鸡中毒，请兽医给耕牛和牲猪打针用药，已花200多元，，有一头猪还在打针，鸡死了16只。姚卫红副站长完全不顾及别人生命财产安全的行为，给我户造成了很大的损害，依照民法规定的过错责任原则，应当承担损害赔偿责任。

以上所述纠纷，请求上级领导给予及时解决为盼，为之谢谢。

此致

湘西自治州森林生态试验站

报告人：秦桂英

(住址：永顺县青坪镇桐油堡村)2015年7月20日

第四篇：合同法在解决医疗纠纷中的适用

【摘要】 在英、美等保险制度发达的国家将医疗事故责任让诸社会保险之情形，无论合同法或侵权法还是相应的

私法上的诉讼竞合规则，都不再发挥作用。但相对而言，保险制度在我国还比较落后，医疗保险体系还不完善。而适用

合同模式解决医疗纠纷，既可以方便患者明确主张自己的权利，并使权利得以较好地实现，又可以平衡医患双方的利益。

【

关键词】合同法;医患关系

【中图分类号】d922.16;r0

5【文献标识码】b

【文章编号】 1007～9297(2004)02—0121—0

3随着医疗纠纷案件的增多，其法律的适用问题成为人们关

注的焦点。本文通过对一起医疗纠纷案例的分析，主张此类纠

纷的法律模式选择不应以患者所获得的利益最大化为标准，而

应以法律能否提供切实的权利救济和平衡医患双方的利益为标

准，同时分析选择医疗服务合同这种法律模式的合理性，管中窥

豹。

2003年3月11日，国内第一桩试管婴儿纠纷案在南京提起

诉讼。在诉状中原告称，试管婴儿手术分为第一代和第二代两

种。第一代主要是针对女方排卵堵塞，男方精子活力较好的夫

妇;第二代主要适用对象是女方正常，男方精液不好的夫妇。他

· 122 ·

们和医院方口头约定的是做第二代手术，但医院却擅自施行了

第一代手术，从而导致手术的彻底失败。最终，原告选择《消费

者权益保护法》(以下简称《消法》)来主张自己的诉讼请求，以此

为据提出“惩罚性”的双倍赔偿医疗费用。然而，我国制定《消

法》时采用了不是消费者就是经营者的“二分法”。借鉴美国惩

罚性赔偿制度，规定《消法》第49条，其立法目的是要动员一切

受欺诈的消费者同经营者的欺诈行为做斗争。“欺诈行为”是指

“当事人一方故意制造虚假或歪曲事实，或者故意隐匿事实真

相，使表意人陷入错误而做出意思表示的行为”，其构成要件之

一是“须有欺诈的故意”，无“欺诈的故意”，即无所谓“欺诈行

为”。 按照最高人民法院的解释，“一方当事人，故意告知对方虚

假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思

表示的，可以认定为欺诈行为”。②可见，在“欺诈行为”须以“故

意”为构成要件这一点上，学理解释和司法解释完全一致，当然

应作为解释《消法》第49条的根据。据此解释，则《消法》第49条

所说的“欺诈行为”以“故意”为构成要件，只有属于“故意”才构

成“欺诈行为”，“过失”即使“重大过失”也不构成“欺诈行为”。③

因此对医疗行为而言，即便出现了重大医疗事故，在一般情况下

不能说医生从事了故意致病人损害的行为，所以不能适用该条

的规定。另一方面，这种一加一的赔偿在医疗纠纷里面没有办

法确定赔偿的基础，究竟是医药费用、手术费用还是挂号费用

等，诉讼中连原告自己也没有明细。④那么，本案中患者在诉讼中

的优势并不明显，其诉讼请求很难得到法院的支持。这也暴露

了《消法》在解决医疗纠纷时的漏洞，却正好证明了《合同法》适

用的合理性。

一

、<合同法》适用的基础

民事纠纷是平等民事主体之间，就财产关系和人身关系不

明确而发生的一种民事权益争议。其中人身关系包括生命权、

健康权、身体权等关系。那么医疗纠纷(主要指由于病员及其家

属与医疗单位双方对诊疗护理过程中的不良后果及其产生的原

因认识不一致而引起的纠纷)理应属于民事纠纷的范畴，受到民

事规则的制约和调整。

且法律主体定位不受资产多少的影响，患者与医院只是自

然人与法人或其他组织的关系，因此双方的法律地位是完全平

等的。就诊时，双方间存在契约上的权利与义务，例如：患者有

获得恰当医疗的权利，同时有支付医疗费用的义务;另一方面，

医院有给予患者诊治，并根据提供的医疗服务的内容收取医疗

费用的权利。因此医患关系基本符合“平等、自愿、等价、有偿”

的原则。

然医院的社会地位具有较强的公益色彩，因此在适用契约

关系时，医院往往处于强制缔约的一方。目的是为了履行医院

“救死扶伤”的社会义务，其公益性的定位与出租车不得拒载的

规定是相一致的。

二、<合同法》适用的途径

一般情况下，医疗服务合同没有书面的或口头的合同形式。

在实行挂号制的医院中，病人挂号即表示合同成立，不实行挂号

法律与医学杂志2004年第l1卷(第2期)

制的医院，医方一旦有对患者治疗的意思表示即成立合同关系。

据此可以认为医疗合同是通过医患双方的行为表现出来的。就

其

第五篇：跨境电商纠纷：海外买家提起这样的纠纷怎么解决

跨境电商已经火了将近10年，无论你是电商界的大咖亦或是菜鸟，相信在交易的过程中都遇到过一些形形色色的买家，买家在交易过程中往往会提出这样或那样的要求，或是经常与买家碰撞出有爱的火花，在这过程中你是如何应对的呢?跨境b2b平台敦煌网小编为大家整理了卖家朋友们遇到的问题和解决办法：

跨境电商路上你见过的“最奇葩”的买家

昵称：“空谷幽兰”

我遇到的最奇葩的一个客户是，她自己按照我们的尺码表下的XXXL，收到时说小了，开了一个纠纷，还告诉我们收到衣服的具体尺寸，我对照一下尺码表的确没 问题。我就发了一个我们工厂带有尺码标签的一件衣服的图片给他做示范，让她同样发一个她衣服上尺码标签的特写给我。结果她发给了纠纷处理员，处理员判她胜诉。后来我才发现她把我发给她做示范的图片进行处理后发给纠纷员。我也是醉了。为了几十块钱这么鸡贼，撒谎，我进行申诉，结果最后平台纠纷员给我道歉判了 胜诉，终于扬眉吐气了!那客户肯定还觉得自己很聪明吧!

昵称“后来还是孩子”

有个客户买了个大单，一个月后才来提纠纷说货物与描述不符，说货不好，打电话和她协商，足足骂了我半个小时，结果还是退款退部分货，后来又提纠纷到平台，这次是未收到货，真是无语。

昵称“Cherry”

最奇葩的客户去年下的一个订单，时隔五个月告诉我电池不充电了，提售后纠纷要退款这一根电池的钱。我说你再下一次单我给你补个，他说你先同意退款吧，因为我不知道什么时候才下单。第二天平台就执行退款了

昵称“winne”

最奇葩的客户就是明明订单里他选了白色，我发个了白色给他，他说他要的是黑色，然后提起纠纷，纠纷的内容是卖家需要重新发货，买家不需要退货，卖家需要部分退款150$，我勒个去…多么荒谬的纠纷…结果敦煌还是公正的，判我赢了

昵称“逸”

说起来我遇见的一个奇葩客户，其实也不算什么奇葩客户，是澳大利亚的，我销售的产品规格是100pcs/lot. 200pcs/lot 500pcs /lot . 产品包装是200pcs 一箱，这个买家买了规格100的，当时我还发站内信息问他了100pcs什么颜色，他回复我100 混色!然后我发货了，到收到货后，这位立马给我来了个产品没完全发货，要我再发100，不然退款一半!我看到后无语了!沟通无效，我就告诉他你等平台评定吧，我会把一切告诉中国外销商!然后这家伙就不知道是怕了还是怎么就确认收到货物了!

昵称“孔小龙”

说到奇葩客户，我遇到一个很奇怪的买家，下单购买了我的产品没有留颜色，我给他打电话咨询他说先混配。第二天又给我战内信留言颜色，我昨天已发货，当他收到货就给我纠纷、颜色不对。我真无语，最后协商部分退款了，郁闷呀!

昵称“李刘全”

一个美国佬，买到产品。说质量差，我给她退款，退款了，又买其他产品，收到货，说少发了，我特么的无语了!没办法又补寄了，收到后，又说一大堆问题。现在又要买其他的，我不敢卖给她产品了

昵称“美娇主”

我遇到最奇葩的客户是下了订单 我们发出去货物之后客户说拍错了，这个单子不是他想要的东西要求取消订单，因为我们已经发出去货物，客户又要拒签。 因为拒签邮费太贵客户签收货物，又要退货 我也是醉了~

昵称“知音人”

在平台上一个最让我生气的客户就是下单之前我们再三确认订单详情，给客户发了好多图片，下单之后，天天催发货，收到货物之后说产品不对，描述不符，要求退货，我收到货后发现货物还少了一些，我也是无语了~

昵称“Xxbb”

明明自己买的45码，收到了偏大，要换。那就多少加些运费吧。不愿意，还改了说法，我收到的是47码，立马给我来个纠纷，还伪造证据。一开始我也信了，转念一想，这鞋子最大也就46码!!!幸好收集证据充分，没有被判全额退款。 这是我见过的最奇葩最不诚实也是最倒霉的买家!!拿着别人店里的订单跑我店里来嚷嚷，还威胁我给他重发不然要开纠纷，我也是醉了。。。。

昵称“林树康”

有个美国的客户在我这里买了几个同款但不同颜色的手表，并且给我发了站内信说明了他要哪些颜色的，等到他收到货的时候，却跟我说他要的有一个不是这种颜色，要退货。我回去查看一下他当时发的站内信，确实是没发错啊。后来我才知道，原来是每个人对颜色的判别有些差别，就好像卡其色与浅黄色就不容易分辨了。 后来跟他聊了好久，这才得到妥协。哎，都是颜色惹得祸!

昵称“唯一”

最奇葩的客户，发到英国的包裹，跟踪不到英国方面的动态，客户说没收到，要退款，过了些天，主动问客户有没有收到货，客户说还没有，然后马上将纠纷升级到平台，后来就被退款了，欲哭无泪哇

昵称“Mike Chu”

正在面临纠纷，电子产品发DHL,买家收货说不录像，随便拍了配件图。指出其不相关录像，又拆开了产品说他是工程师，修好了，要部分退款。我。。。，都升级了骗术!!!

昵称“nick”

客户十分钟下了8个订单，结果一个都没付款

昵称“Allen”

我也是好多下单后就不付款的

案例先说这么多，下面看敦煌网小编是如何教您应对哒?!

遇到以上奇葩买家，小编是这样子建议哒

从以上粉丝们提供的案例来说，小编大致把遇到的问题分为四类：未收到货、货物与描述不符、 售后纠纷 、下单未付款。小编分别从这四个方面通过图文的方式为大家出谋划策~~~ 未收到货

上面面有粉丝提到” 纠纷到平台，这次是未收到货，真是无语。”小编根据平台上卖家处理纠纷的成功案例给到一些指点：

1、积极并及时回应买家。从买卖双方沟通记录的时间来看，只要买家有提出问题，卖家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。

2、清楚了解问题所在。并请买家针对问题提供相应的证据。

3、提供有效的解决方案。从买家提供的证据提供对应的证据，比如发货底单截图、官网妥投截图、和和买家沟通的截图和买家说明，如果实在无法协商，可以把这些证据提交给平台纠纷专员为您解决。

另外敦煌网小编根据未收到货物的一些延伸问题请到纠纷专员提供了如下解决方法：

货物与描述不符

从上面手机的粉丝案例，我们可以看到，大部分的纠纷都是由于货物与描述不符造成的，比如颜色、仿品、破损、功能、产品等问题，那么遇到这些问题小编建议大家这样去做：

1、若买家投诉产品不符(包括外观不符、质量不符)您需要将买家反馈的问题、实际收到的产品图片与您的产品描述进行比对，查看是否有误差或者没有明确的地方， 及时沟通提供解决方案的同时及时调整产品歧义内容。另外，如果您方发货前有拍下产品状态图片或有该货物的库存，请在规定时间内上传到指定位置，方便纠纷专 员参考并做出裁决;

2、如买家投诉的是产品功能与描述不符，您可以根据您该款产品以往集中的投诉点，积极反馈一些有效的解决方案，如手机、电脑产品类操作系统相关的投诉，您可以提供适用于此类投诉的操作指南图片或视频，或地址链接等;

3、若买家投诉收到的货物少了或者缺少配件，您需要清点发货数量和对比发货单据等信息，以核实是否误操作或判断其他可能原因，并提供相应的底单信息给调解中心;

4、尽量不要卖仿品，或是如果您销售仿品的话，尽量在产品描述中表现出来，避免出现不必要的纠纷。

用简单的图片表示如下：

售后纠纷

上面案例也有卖家提到售后纠纷这一项，售后服务问题就是在订单完成之后买家发起的，针对卖家未提供应有服务的一种投诉。售后服务问题一般也是包含根本未收到货物、质量问题、产品出现包装、尺寸、颜色、配件、型号、款式错误、功能缺失或包装破损等问题，那么遇到这样的情况，跨境电商敦煌网小编建议从挽留客户的角度考虑，建议您尽可能地帮助买家解决相关问题。当买家感觉卖家没有真正为其解决问题的时候，一般会向平台反应该问题，此时平台相关工作人员会与双方联系并取证，建议您尽可能积极地配合平台取证或者主动联系买家解决问题， 这样也能最大限度地保护您自己的利益。

还有就是以后应该如何避免纠纷问题呢?

1、在订单执行过程中尽量按时发货，选择可以追踪到包裹状态的运输方式。在没有发货或者包裹未妥投的情况下不要急于请款;

2、发货时请尽量按专业要求包装货物，避免产品在运输途中有损毁;

3、卖家在发货前应仔细检查产品相关信息是否与买家的购货信息一致，如果产品有特殊属性，应在下单过程中向买家详细说明产品的实际信息;

4、最好在产品信息中明确标注实际质保期，并且当产品在质保期内出现相关质量问题时，积极地帮助买家解决问题，为买家提供良好的售后服务，避免买家的投诉和流失。

下单未付款

未付款订单一直是卖家头痛的问题，有些卖家未付款订单甚至会超过已付款订单金额。卖家服务跟不上，买家遇到付款问题，或者想进一步确认产品参数等，这些问题如果得不到及时解决，都会导致未付款订单的出现。下面分享下如何对未付款订单进行跟踪。

不同的客户我们要采取不同的方法，在面对新老客户、大单小单时都需要讲究技巧，对客户、订单分类后，还需要对特殊订单进行跟进，未付款订单催单分为三个部分来进行操作：

1、首先是接到未付款订单首轮邮件，在客户下订单的12个小时内发一份催款信，可以咨询下买家为什么没付款，有什么问题可以帮忙的。如遇到买家支付出现问题，或者确认参数是否可以做的情况，买家一般都会回复站内信。

2、其次是对客户进行分类，新老客户区别对待。

对于老客户：我们要查询下对方的购买记录，及时跟踪给与VIP特殊待遇，适当予以感情色彩。一般老买家对产品都比较熟悉，会要求打折;或者会对包装有特殊要求等问题。 新客户：新客户的疑点相对来说比较多，有很多不确定因素，这时候一定要消除新卖家的疑点，对他们的关注点进行跟踪回复，转化订单。

3、大订单小订单以不同方式进行跟踪。

未付款大订单：对其进行特殊跟踪，根据行业设置一个值，例如200美金以上除了首轮跟踪，还可以在24小时内电话联系买家，注意必须在买家的工作时间内，电话时注意自报家门，来自哪里，询问买家是否在支付上遇到问题，对产品是否有疑问等。大订单未付款一般是由购买欲望比较强的卖家下的订单，所以一定要对买家 提出的问题如实回答，看是否符合他们的需求。

未付款小订单：除首轮跟踪外，还可以为卖家推荐其他更加优惠的打包价格，这样可以将小订单转化为大订单哦!

亲爱的卖家，你们是否对未付款订单还没行动呢，赶紧发站内信吧!希望你们的订单接到手软!

补充说明

跨境电商敦煌网小编也请到纠纷专员具体给出了：买家发起纠纷了，卖家在各阶段应该如何应对的图文信息供参考