工作人员培训手册

第一篇：工作人员培训手册

理货员工作培训手册

理货员的工作

我们先一起学几个名词

•端架(头)：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方，理货员工作培训手册。

•堆头：即“促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。

•主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。

•货架：卖场中用于展示商品的金属架。

•副通道：两个货架之间的通道，稍窄。

•排面：A、整排货架上的外边的陈列展示面(整齐丰满，否则给顾客一个感觉：缺货)。

B、指某一种单品并排摆放的个数。

•陈列：简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。

开店前准备工作

(一)

1、理货员在规定上班时间内到课长助理处签到。

2、检查仪容仪表，女性化淡妆、穿工装、戴工牌。

3、课长助理整队，列队进入卖场，途中不得擅自离队及大声喧哗。

4、参加早会，认真听讲，牢记当日工作安排。

开店前准备工作

(二)

1、检查每日价格变动报表，如有变动，更换价格牌以及特价

牌(pOp)，注意促销单的结束日期。

2、接收课长打印的商品变动报告单，有新增商品结合实际需要

填写补货单，由课长打印订单。

3、生鲜处检查每日更改的价格是否已传到每台电子称上。

4、如缺价格牌，到电脑室打印出价格签。

5、根据货架清洁计划清洁货架(请先将商品取下)和商品。

6、根据陈列规则整理商品，并将货架及端架 (TG) 完全补满。

7、根据资讯室提供的前日盘点差异进行复盘确认，将结果上交资讯课登记。大店根据类别进行周期盘点，小店按货架盘点。初盘结束后，理货员必须和课长及课长助理一起，检查有较大差异的盘点单品。

8、填写特殊商品交接本。

9、根据库存和销售情况填写补货单。

商品更换价签的方法

1、撕去原有标价，重新打印。

2、不要一件商品上有两个价签。

3、若产生顾客投诉，按低价销售。

4、差价由管理区域的理货员赔偿，工作计划范文《理货员工作培训手册》。

如何清洁、整理商品及卖场环境

• 做清洁应注意：玻璃制品、不锈钢制品、铁制品、鞋类、纸质包装用干布擦拭;塑料袋装商品、瓶装商品、塑料制品、陶瓷制品用湿布擦拭。

• 剔出十一种问题商品： 过期、有变质现象的商品;接近有效期限的商品;各种严重瘪、缺的商品;真空包装遭到破坏的商品;商标脱落，包装破旧的商品;有严重锈蚀现象的商品;严重沾污的商品;各种标识不清的商品(品名、厂名、店内码、产地、生产日期、规格、保质期限等);厂商已更换包装的旧包装商品;有破损，缺件现象的工业品;待检商品。

• 检查价签与商品编码、名称、规格、价格是否一致。

• 随时清理通道卫生，做到一尘不染。

• 将上货后的杂物、垃圾放到指定位置，并接受检查，空纸箱要打平。

• 检查排面是否有空档，商品零乱要求5分钟内清理整齐。

• 生鲜岛柜要求每半个月对设备彻底清理一次;展示柜要求一星期对设备彻底清理一次。

开店前30分钟

1、清理走道上所有的纸箱、栈板、液压车及其他废纸。

2、与课长一同检查货架是否补满，是否整齐、清洁，同时检查价格牌及其正确性。

3、有关食品部门的营业员需检查卫生、商品的保质期、测量展示柜的温度并填写好员工自控表。

• 生鲜课需要检查电子称数据是否已传送完毕，和设备的运行状况是否良好。

• 清除与开店无关的任何东西。

• 开店迎宾，各区域员工以标准服务姿势迎接顾客的到来(要有礼貌用语)。

•

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第二篇：张裕促销人员培训手册

二〇一二年三月二十五日

张裕促销人员培训手册

第一部分：品牌介绍及产品卖点………………..……….3 第二部分：公司简介及企业文化……………………….15 第三部分：葡萄酒基础知识……………………..….….18 第四部分：对促销人员工作的规范要求………....…….28

第 1 页 共 31 页 第一部分：品牌介绍及产品卖点

一、张裕爱斐堡北京国际酒庄

(一)酒庄介绍

张裕爱斐堡北京国际酒庄位于北京密云，由百年张裕融合中、美、法、意、葡等多国资本和技术共同打造，集酿酒、旅游、休闲及葡萄酒知识培训功能于一体的综合性酒庄。

爱斐堡(AFIP)名字取自美国、法国、意大利、葡萄牙四国的第一个英文字母。

酒庄严格按照国际葡萄与葡萄酒组织(OIV)对全球顶级酒庄标准体系兴建，并由OIV全程提供技术支持。OIV名誉主席、法国葡萄酒学院名誉院长罗伯特〃丁洛特先生担任名誉庄主，在法国拥有20余年酿酒经验的哥哈迪先生担任总酿酒师，法国波尔多著名种植专家拉帕鲁先生担任酒庄种植师。

(二)三大酒类产品和三大创新产品

1、常规产品：

大师级赤霞珠：选用张裕酒庄精选的赤霞珠为原料，由中法酿酒师采用法国传统工艺精心酿造而成，并在橡木桶中贮藏36个月以上。

珍藏级赤霞珠：选用张裕酒庄精选的赤霞珠为原料，由中法酿酒师采用法国传统工艺精心酿造而成，并在橡木桶中贮藏24个月以上。

珍藏级霞多丽：选用张裕酒庄精选的霞多丽为原料，由中法酿酒师采用法国传统工艺精心酿造而成，并在橡木桶中贮藏12个月以上。

2、三大创新产品

第 2 页 共 31 页 私人酒窖——首创中国葡萄酒不动产

“私人酒窖”是中国首创推出的、专为世界级政务商务巨子量身定做的葡萄酒不动产，它既是储藏顶级葡萄酒的专属领地，更是尊贵身份的象征。

爱斐堡“私人酒窖”先后得到了意大利、芬兰、克罗地亚、突尼斯、哥伦比亚等五国驻华大使、马云、江南春、王忠军等中国顶尖企业家、葛优等社会名流和全球政务、商务领袖及权威葡萄酒机构的首肯，成为名副其实的领袖生活元素。

整桶订购——量身订制 珍品私藏

桶，葡萄酒的容量单位，每桶225L，可灌装300瓶(750ml标准瓶)。

葡萄酒是有生命的，每一桶葡萄酒之间都有细微的区别，只有同一桶内的葡萄酒，才能完全一致。

个性化制作：可以在酒标、包装盒、纸袋、外箱等处进行个性化设计。

谁订购过爱斐堡酒庄的整桶订购产品：中国企业家俱乐部、中国建设银行、宝钢、东方卫视等知名机构，葛优、水均益、王小丫等社会名流。

张裕期酒——中国葡萄酒历史第一桶期酒

期酒，即葡萄酒期货，指在尚未陈酿为成酒之前出售的葡萄酒; 期酒是国际通行的对顶级酒庄产品的营销模式;

2007年6月，张裕爱斐堡北京国际酒庄举办了2006年期酒发布

第 3 页 共 31 页 会，售出了张裕葡萄酒历史上的第一桶期酒。

(三)产品的三大卖点

1、深达五米根系 土壤得天独厚

“富含石灰质的砾石混合土壤，使这里的葡萄树根系深达5米，得以吸收更丰富的养分。”

—-张裕爱斐堡北京国际酒庄名誉庄主、法国葡萄酒学院名誉院长：罗伯特〃丁洛特

2、一株树一瓶酒 足证珍惜品质

“一亩地仅种266棵葡萄树，一株树只产一瓶好酒，优于法国波尔多标准。”

—-法国波尔多著名种植专家、张裕爱斐堡北京国际酒庄种植师：

让〃米歇尔〃拉帕鲁

3、九代酿酒师积淀 百年巅峰之作

“每一瓶张裕爱斐堡，都是张裕百年技艺积淀与西方酿造理念融合的完美结晶。”

—-张裕爱斐堡北京国际酒庄总酿酒师：哥哈迪〃法格纳尼

(四)酒庄的卖点

1、张裕爱斐堡北京国际酒庄是集酿酒、旅游、休闲及葡萄酒知识培训功能于一体的综合性酒庄，在世界葡萄酒酒庄中居领先水平。

2、爱斐堡小镇：国内首家葡萄酒主题会所和酒店。

3、总统别墅：北京最大的葡萄酒主题总统别墅。

4、酒文化博物馆：北京功能最齐全的葡萄酒酒文化博物馆。

第 4 页 共 31 页

5、葡萄酒学院：国内首家专业葡萄酒品鉴培训中心。

6、葡萄籽精油SPA：国内首家顶级会员制葡萄籽精油SPA。

7、葡萄酒主题餐厅：国内首个葡萄酒主题餐厅，享受美酒与美食的绝妙搭配。

8、圣母教堂：国内首家葡萄酒主题教堂。

“我一生去过全球数百个酒庄，在我心中，张裕爱斐堡是令人震撼的世界级酒庄。”

——爱斐堡酒庄名誉庄主、国际葡萄与葡萄酒组织名誉主席

罗伯特〃丁洛特

(五)广告语

全球葡萄酒大师专业推荐 张裕爱斐堡北京国际酒庄 全球酒庄新领袖

二、冰酒

(一)酒庄介绍

张裕黄金冰谷冰酒酒庄，由百年张裕与加拿大冰酒出口量最大的奥罗丝公司联手打造。酒庄位于世界冰酒三大产区之

一、辽宁桓龙湖畔的“桓仁冰酒”国家地理标志产品保护区内，坐拥5000亩冰葡萄园，是全球最大的冰酒酒庄。

加拿大资深酿酒师亚伯特〃米兰担纲酒庄首席酿酒师。

(二)黄金冰谷及冰酒

“黄金冰谷”之所以得名，是因为这里具备在全球范围内罕见的冰葡萄生长所需的各种理想因素：北纬41度、海拔380米，依山傍

第 5 页 共 31 页 水而形成独特的小气候区域，每个冬季都能达到零下8℃并持续24小时以上的自然低温，确保每年都有冰酒出产。

冰酒即冰葡萄酒，是一种用经历了自然冰冻过程的葡萄所酿制的高档甜型葡萄酒。确切地说，只有当气温低于-8℃以下，使葡萄在树枝上保持24小时的自然冰冻，在葡萄被冻成固体状时才被采摘并低温压榨，用此葡萄汁酿成的酒，才可称之为冰酒。

冰酒有“液体黄金”的美誉，由于对地理及气候条件的要求非常苛刻，全世界只有奥地利、德国、加拿大、中国等少数几个国家的特定地点能够生产，目前全球冰酒产量平均每年不超过2000吨。

张裕黄金冰谷冰酒根据质量从高到低分为：黑钻、蓝钻、金钻三个级别。

黑钻级冰酒代表低调、内敛、神秘，为冰葡萄压榨出来的第一道原汁，极为稀少，占冰酒产量的5%。

蓝钻级冰酒代表浪漫、高雅、唯美，为冰葡萄压榨出来的第二道原汁，占冰酒产量的20%。

金钻级冰酒代表尊贵、大气、不凡，为冰葡萄压榨出来的第三道原汁，占冰酒产量的75%。

(三)产品卖点

1、每三万瓶葡萄酒中只有一瓶冰酒。

2、每一瓶张裕黄金冰谷冰酒都达到并超过了加拿大酒商质量联盟和国际葡萄与葡萄酒组织的标准。

3、全国冰酒类唯一国家地理标志保护产品。

第 6 页 共 31 页

4、坐拥5000亩冰葡萄园，全球最大的冰酒酒庄。

5、荣获SIAL中国国际食品和饮料展览会“Best Buy”(最具购买价值)奖和《WINE》杂志“2009最佳葡萄酒奖”。

(四)广告语

珍稀的酒 为珍惜的人 张裕黄金冰谷冰酒 张裕黄金冰谷冰酒 葡萄酒中的皇后

国家地理标志保护产品 纯正的冰酒 张裕黄金冰谷冰酒

三、百年酒窖

(一)品牌介绍

百年酒窖系列葡萄酒是张裕公司推出了中国迄今为止最顶级葡萄酒，也是国内首推收藏级葡萄酒。

张裕百年酒窖干红曾作为“国礼”赠送给美国前总统克林顿先生、全球第一CEO杰克〃韦尔奇先生。

2009年11月16日，美国总统奥巴马先生中国之行首站上海，品的正是张裕百年酒窖干红。

(二)产品卖点

1、天使的份额：只有百年地下大酒窖才有的酵母菌。

2、全球限量发行、升值潜力巨大。

3、国内首推收藏级葡萄酒。

(二)产品介绍

1、已有三款产品上市：张裕1914年第一桶白兰地、张裕百年酒窖干红、张裕馆藏干红。

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2、两款产品即将上市：张裕品重醴泉干红、张裕金星高月白兰地。

3、已上市三款产品介绍：

1914年第一桶白兰地：为了纪念1914年张裕第一桶白兰地诞生，由公司资深酿酒师共同努力，将这批自1914年以来，平均酒龄40至50年的稀世珍存调配完美。最终特制凝练封装成一千瓶弥足珍贵的绝世珍品，作为限量珍藏版上市销售。全球限量发行1000瓶。

百年酒窖干红：选用名贵的酿酒葡萄蛇龙珠和赤霞珠为原料，经过张裕百年沉淀的传统工艺精心酿造，并珍藏于张裕百年地下大酒窖3号拱洞多年陈酿而成。本品酒香浓郁，滋味圆润醇厚，酒体肥硕丰满，结构完整，具有醇厚的窖藏风味。全球限量发行20000瓶。

馆藏干红：选用优良酿酒葡萄蛇龙珠为主要原料，经过张裕百年沉淀的传统工艺酿造，并珍藏于张裕百年地下大酒窖中陈酿而成。本品酒香浓郁和谐，滋味醇厚协调，酒体肥硕丰满，结构完整，具有典型的窖藏风味。全球限量发行50000瓶。

(四)广告语 百年酒窖 传世之作

四、烟台酒庄

(一)酒庄介绍

张裕烟台卡斯特酒庄严格按照国际“3S”标准：大海(SEA)、沙滩(SAND)、阳光(SUN)，是中国第一座符合国际酒庄标准的专业化葡萄酒海岸庄园。

第 8 页 共 31 页 酒庄集高档葡萄酒生产、旅游观光、休闲娱乐于一体，通过高档葡萄酒的整个生产过程的展示，宣传葡萄酒文化，引导消费者正确认识葡萄酒，理性消费葡萄酒，成为国内首家葡萄酒文化的传播阵地。

(二)产品卖点

中国第一个符合国际标准的专业化葡萄酒庄园

(三)广告语 中法合璧 传奇之酿

五、可雅白兰地

(一)品牌故事

早在1892年张裕公司创办之初，就引进培育优质葡萄品种，聘请酿酒师，建地下大酒窖。

1914年，在地下大酒窖中陈酿整整18年的白兰地首次推出，取名可雅白兰地。

1915年，张裕可雅白兰地获巴拿马万国博览会金奖。由此，可雅白兰地改名金奖白兰地。

2006年，张裕联姻“法国第一干邑”法拉宾公司，联袂打造出中国乃至亚洲最高端的白兰地品牌——可雅白兰地，使百年可雅经典重现。

(二)产品卖点

1、源自1915 1915年，张裕可雅白兰地获巴拿马万国博览会(2010年上海世博会的前身)金奖。

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2、法拉宾700年干邑技术支持

法拉宾承诺向张裕提供可雅白兰地生产关键环节的核心技术支持;每年委派经验丰富的技术人员赴张裕进行技术服务，并安排张裕技术人员到法拉宾公司进行学习和培训;在张裕推广可雅白兰地的过程中给予必要的协助。

3、产地优势：

烟台，天然阳光与优质土壤的完美结合，成就了世界上数一数二的海岸线葡萄园。800亩专为酿造顶级白兰地——可雅白兰地而培育的白玉霓葡萄园。

(三)广告语

醇厚源自1915 法拉宾700年干邑技术支持

六、新西兰张裕凯利酒庄

(一)酒庄介绍

新西兰张裕凯利酒庄，由百年张裕与新西兰凯里凯利酒庄联合打造，酒庄位于新西兰北岛风景秀丽的KARIKARI半岛，是一座集葡萄酒酒庄、高尔夫、旅游度假为一体的高尔夫葡萄酒酒庄，每年吸引了来自全球各地的游客来此享受梦幻般的悠闲人生。

KARIKARI半岛独特的气候和土壤孕育出醇厚、独具风格的酿酒葡萄，长相思是其代表之作，新西兰张裕凯利酒庄每年的葡萄酒产量只有300-400吨，限量生产令酿造的葡萄酒品质更臻完美。

(二)广告语

贵族式高尔夫酒庄 新西兰张裕凯利酒庄

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七、张裕解百纳

(一)品牌介绍

张裕解百纳是张裕于20世纪30年代开发的一种干红葡萄酒品牌。早在1931年，张裕人酿造出一款高档干红葡萄酒，时任张裕公司总经理的徐望之先生，秉承创始者张弼士倡导的“中西融合”理念，取“携海纳百川”之意，将其命名为解百纳干红葡萄酒。

从南京中国第二历史档案馆可以查到，张裕公司于1936年9月15日向当时的中华民国实业部商标局正式注册了“解百纳”商标，1937年取得了注册证书，证书号是第33477号。

2002年4月13日，张裕取得“解百纳”商标注册证书，注册证号是第1748888号。2008年5月26日，商标评审委员会裁定中国最早原创干红“解百纳”商标归张裕公司所有，并享有一切注册商标相关权益。

张裕解百纳干红葡萄酒系选用我国特有的生长在著名葡萄产地“国际葡萄•葡萄酒城”—烟台的蛇龙珠(Cabernet Gernischt)为主要原料，采用先进的工艺技术酿造而成。本品具有蛇龙珠葡萄的典型果香和优雅酒香，滋味醇厚，微酸适口。

(二)品牌荣誉

1987年比利时第25届世界优质产品评比会上，张裕解百纳干红葡萄酒荣获金奖。

2000年在法国巴黎举行的“中国文化周”上，张裕解百纳干红获得众多法国品酒大师的青睐，被誉为“典型”的东方美酒。

第 11 页 共 31 页 2005年，张裕解百纳荣获SAWA “亚洲最佳红葡萄酒”。 200

5、200

6、2007张裕解百纳连续三年成为“博鳌亚洲论坛”指定用酒。

2006年，张裕解百纳按照符合国际标准的葡萄酒综合质量分级标准，分为大师级、珍藏级、特选级、优选级，成为中国葡萄酒发展史上的重要里程碑。

2006年，张裕解百纳批量出口欧洲14个国家，张裕解百纳在欧洲首创“五个第一”。

2007年，在“博鳌亚洲论坛”上，张裕解百纳馈赠比尔•盖茨先生，葡萄酒成为中国酒业新名片。

2008年，张裕解百纳成为亚洲唯一入选“全球葡萄酒30个顶级品牌”。

(三)广告语

源自百年品牌 70年品质保证 张裕解百纳

八、味美思

(一)品牌及产品介绍

味美思，是意大利文Vermouth的音译。它是以葡萄酒为酒基，用芳香植物的浸液调制而成的加香葡萄酒。它因特殊的植物芳香而“味美”，因“味美”而被人们“思念”不已。

张裕味美思，是以优质葡萄为原料，加以藏红花、肉桂等二十余种名贵药材精酿而成的保健红酒。该产品曾于1915年太平洋万国博览会获金奖，建国后蝉联三届国家名酒称号， 1983年被评为国家优

第 12 页 共 31 页 质产品金质奖，1989年在比利时举行的第27届世界优质产品评选会上获金奖。

(二)产品卖点

1、味美思是我公司具有自主知识产权的加香葡萄酒。

2、味美思被评为历届国家名酒。

3、味美思的产品配方属于国家保密配方。

(三)广告语

味美思 思美味

第 13 页 共 31 页 第二部分：张裕简介及企业文化

一、张裕简介

1892年，著名的爱国侨领张弼士先生为实现“实业兴邦”的梦想，先后投资300万两白银在烟台创办了“张裕酿酒公司”，中国葡萄酒工业化的序幕由此拉开。

经过一百多年的发展，张裕已经发展成为中国乃至亚洲最大的葡萄酒生产经营企业。1997年和2000年张裕B股和A股先后成功发行并上市;1997年起，张裕葡萄酒市场综合占有率连续十三年位居全国第一;2006年，美国《商业周刊》评选张裕为“中国上市公司最具竞争力的品牌20强之一”; 2007年、2008年，连续两年进入福布斯中国顶尖企业榜;2008年，张裕公司以8.9亿美元的销售额上升至全球葡萄酒企业第七位;2009年，完成25万亩葡萄原料基地布局，原料规模跃居行业第一，成立了以张裕为核心的七大国际酒庄联盟。

张裕未来的发展目标：进入全球葡萄酒业前三强，并成为全球性品牌。

二、企业文化

(一)张裕精神

爱国、敬业、优质、争雄

这个八个字作为张裕精神，是张裕一百多年优良传统的浓缩和结晶，是张裕人艰苦奋斗的真实写照，是企业独具特色的精神支柱。

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(二)企业发展史

1892年，著名爱国华侨张弼士先生投资创办了中国第一个工业化生产葡萄酒的厂家—张裕酿酒公司，作为当年最重要的历史事件之一被载入中华世纪坛青铜甬道铭文中。

1912年，中国民主革命先驱孙中山先生亲临张裕公司参观，并亲笔题赠“品重醴泉”盛赞张裕的产品品质和张弼士先生的实业兴邦之志。这是孙中山先生唯一一次为企业题词。

1915年，在“巴拿马太平洋万国博览会”(2010年上海世博会的前身)上，张裕可雅白兰地、红葡萄酒、琼瑶浆(味美思)、雷司令白葡萄酒一举荣获金质奖章和最优等奖状，中国人第一次拥有了举世公认的葡萄酒。

1952年、1963年、1979年，在连续三届全国评酒会评出的中国名酒中，张裕金奖白兰地、味美思和红葡萄酒荣列其中。

1987年，鉴于张裕对世界葡萄酿酒事业的出色贡献，国际葡萄酒局命名烟台市为亚洲第一个“国际葡萄•葡萄酒城”。

1992年，江泽民总书记视察张裕并题词：“沧浪欲有诗味，酝酿才能芬芳”。

1993年，“张裕”商标被国家工商局认定为中国驰名商标。 1997年和2000年张裕B股和A股先后成功发行并上市，成为同行业中唯一同时拥有A、B股的上市公司。

2002年张裕公司技术中心被认定为国家级技术中心，张裕成为国内同行业内唯一一家拥有此级别技术中心的企业。

第 15 页 共 31 页 2005年，张裕集团改制成功，由国有企业变为中外合资企业。 2006年，张裕黄金冰酒冰酒酒庄和新西兰张裕凯利酒庄建成。 2007年，张裕爱斐堡北京国际酒庄建成。

2008年，张裕跻身全球葡萄酒业前七强，“张裕•解百纳”入选全球葡萄酒30个顶级品牌。

2009年，张裕公司完成25万亩葡萄原料基地布局，原料规模遥遥领先于全国同行业。以张裕为核心的七大国际酒庄联盟正式成立，其中包括国内的张裕爱斐堡国际酒庄、张裕黄金冰谷冰酒酒庄、张裕卡斯特酒庄三大合资酒庄品牌和新西兰张裕凯利酒庄、法国波尔多拉颂酒庄、法国勃艮第桑德内酒庄及意大利西西里张裕先锋酒庄四个国外酒庄联合品牌。

(三)张裕标志的含义

张裕标志由上方的盾牌和下方的葡萄枝两部分组成。

盾牌内主题结构为张裕英文CHANGYU的开头字母，字体为古罗马体，古老、庄重，C、Y两个字母紧紧套在一起，浑然一体，寓意着张裕人精诚团结，奋发图强。

C、Y上方的五角星象征着张裕公司为中国葡萄酿酒业的一颗璀璨明星。

盾牌是古老的、坚不可摧的象征，葡萄枝表明了张裕公司以葡萄酿酒为支柱，整个葡萄枝具有稳定性，与上方的盾牌相得益彰，寓意着张裕公司事业蒸蒸日上，前程辉煌。

整个标志造型严谨，古老、神秘、典雅，沉着宁静之中，不乏隐约向上的动感。

第 16 页 共 31 页 第三部分：葡萄酒基础知识

一、葡萄酒的分类

(一)葡萄酒的分类

1、按色泽分类：白葡萄酒、桃红葡萄酒、红葡萄酒。

2、按含糖量分类：干葡萄酒、半干葡萄酒、半甜葡萄酒、甜葡萄酒。

干葡萄酒：干葡萄酒含糖量(葡萄糖)≤4.0克/升，品评时感觉不出甜味。

半干葡萄酒：半干葡萄酒含糖量一般在4.1-12克/升，品评时微有甜感。

半甜葡萄酒：半甜葡萄酒含糖量一般在12.1-50克/升，品评时有甘甜爽顺感。

甜葡萄酒：甜葡萄酒含糖量≥50.1克/升，品评时具有甘甜、醇厚感，例如张裕爱斐堡北京国际酒庄的甜酒和张裕黄金冰谷冰酒。

3、按二氧化碳含量分类：平静葡萄酒、气泡葡萄酒。

平静葡萄酒：在20℃时，二氧化碳压力小于0.05Mpa的葡萄酒。 起泡葡萄酒：在20℃时，二氧化碳压力等于或大于0.05Mpa的葡萄酒。

(1)当二氧化碳全部来源于葡萄经密闭(于瓶或发酵罐中)自然发酵产生时，称为起泡葡萄酒。

(2)当二氧化碳是人工加入时，称为加气起泡葡萄酒。

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(二)特种葡萄酒

1、冰葡萄酒：将葡萄推迟采收，当气温低于-8℃使葡萄在树枝上保持24小时以上，结冰、采收，在结冰状态下压榨，发酵，酿制而成的葡萄酒(在生产过程中不允许外加糖源)。

2、贵腐葡萄酒：在葡萄的成熟后期，葡萄果实感染了灰绿葡萄孢，使果实的成分发生了明显的变化，用这种葡萄酿制而成的葡萄酒。

3、加香葡萄酒：以葡萄酒为酒基，经浸泡芳香植物或加入芳香植物的浸出液(或馏出液)而制成的葡萄酒。如张裕的味美思。

(三)概念区分

1、葡萄酒、白兰地、威士忌的区别：

葡萄酒是用新鲜葡萄或葡萄汁经部分或全部发酵而成的酒，是果酒，属于发酵酒;白兰地通常是指以葡萄为原料，经发酵、蒸馏、橡木桶贮藏而成的，是果酒，属于蒸馏酒;威士忌是以大麦芽和其他谷类为原料，经发酵、蒸馏、橡木桶贮藏而成的，是粮食酒，也属于蒸馏酒。

2、葡萄酒的“新世界”与“旧世界”指的是什么?

在世界葡萄酒行业，根据葡萄酒发展历史早晚和产品特点，有所谓“旧世界”和“新世界”之分。“旧世界”括法国、德国、意大利和西班牙等欧洲大陆的老牌葡萄酒生产国;“新世界”则包括澳大利亚、新西兰、美国、加拿大、智利、阿根廷和南非等新兴葡萄酒生产国。

3、张裕黄金冰谷冰酒，从色泽上看，属于白葡萄酒;从含糖量来看，属于甜葡萄酒;从工艺上看，属于特种葡萄酒。

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二、葡萄的品种

1、蛇龙珠：该品种由张裕独创，目前在中国主要集中在烟台地区大规模种植。蛇龙珠具有大雨过后青草的味道，是目前国内最好的酿酒葡萄品种之一。所酿制的干红葡萄酒香气浓郁，酒体壮实、丰满，充满活力。

2、赤霞珠：酿造张裕爱斐堡北京国际酒庄赤霞珠干红的赤霞珠，由张裕公司1892年引进并命名。100多年的栽培经验，使赤霞珠品种的优良特性得以保持与提升。经过数代酿酒师不断的引进与培育，选育出更适合亚洲人口感的品种，所酿的酒香气饱满、结构和谐。

3、霞多丽：原产法国，1980年引入中国，目前山东、北京、陕西和新疆等地都有栽培。所酿之酒浅黄色，果香浓郁，柔和爽口，是生产陈酿型干白葡萄酒的名贵品种。张裕爱斐堡的干白，正是用霞多丽酿造的。

4、白玉霓：1892年从西欧引入我国山东烟台。所酿之酒，禾秆黄色，澄清透明，醇和爽口，回味绵延，酒质上等。白玉霓是酿制白兰地的良种，也是酿制干白葡萄酒的优良品种，是张裕可雅白兰地的主要原料。

5、威代尔：由加拿大奥罗丝冰酒有限公司在2001年从加拿大引进，属于白葡萄品种，为欧美杂交种——白玉霓和赛必尔的杂交后代，它能抵抗高纬度地区严寒的侵袭，是国际上酿造冰酒的最佳品种之一。张裕黄金冰谷冰酒用的葡萄正是威代尔。

三、葡萄酒礼仪

(一)葡萄酒与酒杯的搭配

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1、红葡萄酒——郁金香型高脚杯

郁金香的理由：杯身容量大则葡萄酒可以自由呼吸，杯口略收窄则酒液晃动时不会溅出来且香味可以集中到杯口。

高脚的理由：持杯时，可以用姆指、食指和中指捏住杯茎，手不会碰到杯身，避免手的温度影响酒的最佳饮用温度。

2、白葡萄酒——小型的郁金香型高脚杯 郁金香型高脚杯的理由：同红葡萄酒杯

小杯的理由：白葡萄酒饮用时温度要低，白葡萄酒一旦从冷藏的酒瓶中倒入酒杯其温度会迅速上升，为了保持低温，每次倒入杯中的酒要少，斟酒次数要多。

3、冰酒或香槟(起泡葡萄酒)——杯身纤长的直身杯或敞口杯 杯型理由：为了让酒中金黄色的美丽气泡上升过程更长，从杯体下部升腾至杯顶的线条更长，让人欣赏和遐想。

4、可雅白兰地——郁金香球型矮脚杯

矮脚杯型理由：持杯时便于用手心托住杯身，借助人的体温来加速酒的挥发。

(二)各类葡萄酒的最佳饮用温度：

陈年干红葡萄酒 16-18℃ 一般干红葡萄酒 12-16℃ 桃红、半干、半甜及甜型葡萄酒 10-12℃ 干白葡萄酒及起泡葡萄酒 8-10℃ 白兰地 15℃以下

(三)葡萄酒饮用的基本次序

第 20 页 共 31 页 ———香槟饭前作开胃酒饮用，红白葡萄酒佐餐时饮用，白兰地在餐后饮用，冰酒更适合餐后配甜点饮用。

———白葡萄酒先饮用，红葡萄酒后饮用

———清淡的葡萄酒先饮用，口味重的葡萄酒后饮用 ———年轻的葡萄酒先饮用，陈年的葡萄酒后饮用 ———不甜的葡萄酒先饮用，甜味葡萄酒后饮用

(四)葡萄酒的倒酒礼仪

1、开瓶

开瓶前一般应先将酒让客人观看，并说出酒的产地和品种、等级，展示面应使客人直观地看到酒的标签。

开瓶时先用小刀从瓶口外凸处将封口割开，除去上端部分，用干净的细丝面布擦出瓶口和木塞顶部的赃物。

接着对准中心将螺旋锥慢慢拧入软木塞，然后扣紧瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出;当木塞快脱离瓶口时，应将瓶塞轻轻拉出，这样就不会发出大的响声——整个开瓶过程中都应尽量保持安静。

开瓶取出软木塞(此时再用餐巾擦拭瓶口)，让客人看看软木塞是否潮湿，若潮湿则证明该瓶酒采用了较为合理的保存方式，否则，该瓶酒很可能会因保存不当而变质。客人还可以闻闻软木塞有无异味，或进行试喝，以进一步确认酒的品质。在确定无误后，才可以正式倒酒。

2、酒的呼吸

为了让饮用时葡萄酒的气味更香醇，味道更柔顺，可以预先开瓶

第 21 页 共 31 页 让酒透透气，呼吸一会儿。其功能在于让酒稍微氧化，与空气接触更能释放其香味。

红葡萄酒呼吸的时间一般在30分钟左右，而多年的陈酒，则最好在饮用时才开瓶，以避免提前开瓶令陈酿独有的香气散逸。

3、斟酒技巧

倒酒时应先从主人的右方起依次给客人斟酒，注意女士、长者优先。倒酒时应让每位客人都能看到酒的标签。酒杯总是放在客人的右边，所以倒酒也是从客人右边倒。

倒酒时，一般白葡萄酒、红葡萄酒斟入酒杯的1/3容量。酒斟得过满则难以举杯，更无法观色闻香，应给聚集在杯口的酒香留一定的空间，使酒的芳香在此萦绕不散。

在特别高级的宴会服务时，若客人想要一杯多年陈酿的红葡萄酒，侍者应左手持杯，缓缓倒入杯中。

(五)葡萄酒鉴赏：观其色、闻其香、品其味 第一步：观其色(最好在白色背景下)

1、从酒杯正上方看，看酒是否清澈。如果浑浊，说明酒不好。

2、从酒杯正侧方的水平方向看，摇动酒杯，看酒从杯壁均匀流下时的速度。酒越黏稠，速度流得越慢，酒质越好。

3、把酒杯侧斜45度来观察，此时酒与杯壁结合部有一层水状体，它越宽则表明酒的酒精度越高。在这个水状体与酒体结合部，能出现不同的颜色，从而显示出酒的酒龄。蓝色和淡紫色为3～5年酒龄，红砖色为5～6年，琥珀色为8～10年，橘红色说明已经过期。

第二步：闻其香

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1、闻酒前最好先呼吸一口室外的新鲜空气。

2、把杯子倾斜45度，鼻尖探入杯内闻酒的原始气味。

3、闻起来尚有果味为偏嫩的酒，有复合香味的酒则窖藏时间较长。

4、摇动酒杯后，迅速闻酒中释放出的气味，看它和原始气味比是否稳定。

第三步：品其味

1、喝一小口，在口中打转。如酒中的单宁含量高，口中会有干涩感觉，因为单宁有收敛作用，这说明葡萄酒还没有完全成熟。最好是口感酸-甜-苦-咸达到平衡。

2、咽下酒液后，看口中的留香如何。

四、葡萄酒专业问题

1、葡萄酒的质量取决于哪些因素?

葡萄酒的质量先天取决于葡萄原料的质量，后天取决于人工的酿造工艺和贮藏管理。葡萄原料的质量取决于葡萄品种、产地土壤条件、气候条件和栽培技术。

2、 出现沉淀的葡萄酒能否饮用?

出现沉淀的葡萄酒能否饮用，要根据沉淀的具体情况而定，如果葡萄酒沉淀是由于酒石或色素沉淀引起，上部酒液仍然澄清透亮，这属于正常情况，酒的质量不受影响;如果沉淀是由于微生物引起，上部酒液失光、模糊、不澄清透亮，同时有气泡产生，说明酒的质量发生了改变，这种酒可视为劣质酒，不能再饮用。

3、添加了防腐剂的葡萄酒对身体有无危害?

第 23 页 共 31 页 葡萄酒中使用的防腐剂(包括山梨酸，山梨酸钾，苯甲酸钠等)都是严格按照国家标准规定的允许使用的防腐剂及用量来使用的，是在经过大量实践证明对人体没有危害的用量范围之内进行添加的，适量添加防腐剂的目的是为了保证葡萄酒的品质和质量稳定。有的人认为一旦葡萄酒中有防腐剂就是劣质酒或假酒，这种观点是错误的。

4、橡木桶对葡萄酒的作用有哪些?

橡木桶是用来陈酿葡萄酒的容器，对葡萄酒的质量影响非常重要：首先，橡木桶能赋予葡萄酒独特的橡木香气;其次，橡木桶能改善葡萄酒的口感，使葡萄酒口感更加柔和、圆润和醇厚;第三，橡木桶能使葡萄酒更加稳定、和谐。

5、葡萄酒是有生命的么?葡萄酒的贮藏时间是否越长越好? 葡萄酒是有生命的，它在桶内、瓶内不断地进行一系列生化反应过程，由“幼年-成年-壮年-老年”不断地成熟，所以，葡萄酒不是贮藏时间越长越好，而是有一个“最佳”的饮用期。这个“最佳”的饮用期就是在葡萄酒“壮年”的时期，只是根据酒的质量不同，这个壮年时期来临的早晚不一，具体要根据酒的具体情况来定。

6、年份越早的酒是否越好?

不是，葡萄酒的品质与葡萄的年份有很大的关系，如果当年的光照、雨水等气候条件非常好的话，则葡萄酒的品质就好。也就是说葡萄酒的品质与葡萄成长的气候条件有关，而并不是年份越早的酒越好。

7、别的品牌都是用年份来分级，为什么张裕要用等级来区分? 年份是决定葡萄酒质量的重要因素之一，但不是唯一因素。 张裕公司推出的葡萄酒综合质量分级体系，针对葡萄园、葡萄原

第 24 页 共 31 页 料、酿造工艺、橡木桶陈酿、调配和瓶贮这六个对葡萄酒质量形成产生关键影响的环节分别展开细致的评估，层层优选，综合评定，最终将张裕公司的葡萄酒产品按照质量高低划分为四个等级，从高到低分别是“大师级”、“珍藏级”、“特选级”和“优选级”。

五、葡萄酒与健康

1、葡萄酒可以减肥，《时髦与苗条：法国女人如何能在吃甜腻食物的同时保持苗条》、《法国女人不会胖：享受美食的秘诀》等书中都指出法国女人不会胖的秘密在于法国女人长期饮用葡萄酒。

2、美国医学方面的专家证实，葡萄酒含有丰富的维生素及矿物质，可以补血、降低血中的胆固醇：能预防心脏病和高血压。

3、红葡萄酒可以抑制低密度脂蛋白(LDL)氧化，提升血中高密度脂蛋白(HDL)，促进血液循环，预防冠心病。

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4、红葡萄酒中含有抗氧化成分，可抗癌、抗衰老及预防血小板凝结。

5、红葡萄酒中含有丰富的酚类化合物，可防止动脉硬化并维持血管的渗透性。

6、红葡萄酒中含有丰富的单宁酸，可预防蛀牙及防止辐射伤害。

7、饮用葡萄酒对有轻微贫血的女性可养气活血、养颜美容，使皮肤有弹性，并且能使菜肴中的油质消失，促进胃的消化能力。

8、每天饮用一杯葡萄酒，可降低心血管病变的发生率。

六、美酒与美食

不同的葡萄酒适合搭配不同的美食。

1、红葡萄酒适宜搭配牛肉、猪肉、羊肉和鸭肉等美食，例如张裕爱斐堡北京国际酒庄的大师级赤霞珠干红可与中式黑胡椒牛排、张裕珍藏级解百纳可与北京烤鸭、张裕新西兰凯利酒庄的梅鹿辄干红可与鹅肝酱炒野山菌等美食搭配。

2、白葡萄酒适宜于搭配鱼类、海鲜一类的美食，例如张裕爱斐堡北京国际酒庄的珍藏级霞多丽干白可与阳澄湖大闸蟹、张裕新西兰凯利酒庄的长相思干白可与蒜茸元贝、张裕爱斐堡北京国际酒庄的瓶式发酵气泡酒可与鲜炒虾仁等美食搭配。

3、冰酒更适宜于搭配甜点，例如张裕的黄金冰谷金钻级冰酒可与鲜奶酪、布丁、巧克力蛋糕等美食搭配。

第 26 页 共 31 页 第四部分：对促销人员工作的规范要求

一、对促销人员出勤的规范要求

酒店促销员到酒店的第一时间必须用酒店的固定电话向我方直接负责人员报点。下班前，也必须用酒店的固定电话报点。

超市促销员必须按照超市的要求，进行考勤。没有考勤要求的超市的促销员，需执行上下班固定电话报点制度。

二、对促销人员考核指标的规范要求

1、要完成公司下达的每月/每天的总体销售指标。

2、要完成公司下达的每月/每天各酒种及主要产品的销售指标。

3、酒店促销员必须每天下班前用短信向营销部经理及业务主任汇报当天所有产品的销量，超市促销员必须每天下班前向营销部经理及业务主任汇报当天主要产品的销量。

三、对促销人员工作内容的规范要求

1、商超系统促销员

(1)负责所在超市张裕高中低白保洋各酒种产品的促销工作。 (2)负责所在超市/卖场张裕产品醒目美观陈列，保持排面整洁。 (3)负责所在超市卖场张裕品牌的推广，将葡萄酒鉴赏杂志和产品手册等宣传资料摆放到位。

(4)负责所在超市/卖场张裕产品有充足的库存，确保不断货。 (5)根据公司的促销方案规范促销品的使用和管理。 (6)负责所在超市/卖场客情关系的维护。

2、酒店系统促销员

第 27 页 共 31 页 (1)负责所在酒店张裕产品的促销工作。

(2)负责报架维护，确保上面的张裕杂志不破损、短缺，报架位臵不交叉，将葡萄酒鉴赏杂志和产品手册的摆放到位。

(3)负责拉网展架、X展架、易拉宝等静态文化展示道具的维护，确保完好、不破损，活动期内不得擅自撤下。

(4)负责灯箱的维护，确保完好和干净、没有灰尘。 (5)负责包厢工程中的张裕产品镜框须整洁工作、保持完好。 (6)确保张裕专业酒柜陈列的单一性，做到不摆放其他品牌红酒或其他产品。

(7)负责所在酒店张裕产品有充足的库存，确保不断货。 (8)负责及时反馈价格变动、竞品价格和酒店的相关信息。

三、对促销人员促销记录、工作例会的规范要求

1、促销员必须每天按规定格式填写《促销记录》，详细记录每天终端的销售情况、产品库存情况、促销品使用情况、终端的经营情况及竞争对手情况等，每次例会时交营销部经理审阅。

2、按时参加各种工作例会、培训、考试等，并做好会议记录。

四、对促销人员仪表形象的要求

1、上班时必须身穿公司统一发放的制服或超市指定服装，整洁大方，保持干净。

2、头发要干净、整洁，不遮盖脸颊，长发需用发夹盘起，不得漂染太过于鲜艳的颜色。

3、化妆要适宜，不宜浓妆。

4、不要配戴垂吊式的耳环、手镯、项链、手链及夸张性饰品。

5、指甲不留得太长，不得涂指甲油。

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6、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋及厚底鞋上岗。

7、不要吃有异味的东西，避免口中异味。

8、必须站立服务，面带微笑，并自始至终保持良好的站姿及精神面貌。

五、对促销人员服务规范的要求

1、熟悉产品及服务专业知识，当好顾客的参谋，不浮夸产品功能或功效。

2、热情自信待客，不冷落顾客。

3、不管顾客是否消费，均应耐心待客，文明待客，礼貌送客。

4、不强拉顾客，强行推销。

5、不无故中伤竞品。

6、酒店促销员言行举止符合以下：

(1)站：抬头、挺胸、精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，双脚自然分开或成“丁”字型。

(2)听：在听取顾客提出的问题时，注意力要集中，目光时刻保持与顾客交流。

(3)说：态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和，目光热情自然。 (4)做：动作轻盈，准确，轻拿轻放。

六、促销的技巧与艺术

1、对待精打细算的顾客：可以主动推荐有促销活动的产品，并随酒赠送一些小礼品打动顾客。

2、对待犹豫不决或喜欢发表自己看法的顾客：可以仔细倾听对方的意见，并表示认可，同时采取与其泡蘑菇的办法耐心引导，劝其购买，不要轻易放弃。

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3、对爱挑三拣四的顾客：一定要耐心解释他们提出的问题。

4、对急性子的顾客：服务应动作迅速，交谈简单明了，单刀直入。

5、促销中处理异议的方式：

“是、但是”法：在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种方法抵消他。例如：顾客说“张裕产品太贵了”，那你就对他说“是呀，的确是比其他品牌产品贵了点，但是张裕是中国最好的葡萄酒企业，张裕葡萄酒是名牌产品，质量优异。一分价钱一分货，价格上当然会比其他企业产品高一些。

七、对促销人员促销品管理的规范要求

1、严格保管促销品，促销品的赠送须严格按公司规定执行。

2、不准私自隐藏或挪用公司促销品，不得以个人名义赠予他人。

3、活动促销品要妥善保管，及时向主管报告礼品发放数量与发放情况。

4、推广结束后，需盘清总数量，并做好统计。

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第三篇：教育培训机构保洁工作手册

一、工作职责范围：

主要负责实现教育1-3层的所有公共地面、各层楼梯扶手、公共走道(包括4楼楼面);三层整个楼层，教室，办公室及公共区域和领导办公室(一楼财务室旁)的卫生保洁工作。

二、卫生保洁员岗位工作时间：

弹性工作时间。

三、各场所卫生标准及要求：

1、必须每天两次打扫地面卫生、厕所卫生、走廊卫生。每天一次拖楼梯、擦洗楼扶手，每周三次(

一、

三、五)擦洗瓷片及墙壁，做到全天干净。

2、走廊过道：1-3楼每天至少打扫1次，保证地面清洁，无纸屑、积水、污迹。走廊窗玻璃每月至少擦拭1次，保持无污渍。

3、楼梯扶手：1-3楼每天至少打扫1次，保证地面无污迹，扶手无积尘。走道窗玻璃每月至少擦拭1次，保持无污渍。

4、及时清除三楼各办公室及教室垃圾筐内的垃圾，并送运到指定位置。

5、卫生间：二楼卫生间，每天必须打扫2次，及时清理垃圾桶里的纸巾等，保证厕所墙面、地面、便池清洁干净，无杂物、无积水，无异味;洗手池境面明亮，台盘面清洁，墙角旮旯无蜘蛛网;窗玻璃每月至少擦拭1次，保持无污渍。

6、一楼会议室：地面、沙发、茶几等每天上班前必须打扫1次，因会务需要，应按办公室要求，做到随时打扫，保证一楼大厅清洁。窗玻璃、境框奖匾等每月至少擦一次。

7、三楼教室及办公室：每天下课后必须把教室课凳桌及教室地面进行清理打扫一次;教师办公室每天早上9：00之前打扫一次。

8、一层的地面每天午、晚饭后必须清扫一次，确保地面清洁。

9、因工作需要，必须随叫随到，愉快地完成领导安排的临时性工作、突击性任务。

10、如有必要，应自觉帮厨，协助炊事员搞好厨房工作。

11、大门至前台的道路的打扫处理，一周三次打扫时间为：周

一、周

三、周六上午9点之前。

四、纪律要求

1、尊重领导，服从分配及管理，自觉履行工作职责，严格遵守学校的规章制度和有关劳动安全纪律;

2、每天必须及时做好保洁工作;

3、上班时间严禁未经批准私自外出或提前离岗。

4、节约用水、用电，爱护公用设施;保管好保洁用品并打扫完卫生后把所有的保洁物品所有存放到指定位置，不得随意乱放;发现屋面渗漏、管道堵塞损坏等应及时向孙校长汇报反映情况;

5、注意着装，文明举止，礼貌接客，自觉维护学校形象;

6、热爱自己的本职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累，全心全意的投入到自己的本职工作中。

第四篇：小区物业保安部工作手册培训

新区家园保安部培训内容

(一)保安部工作规程

1. 宣传教育。宣传教育工作就是把国家制订的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向所有员工进行宣传，以增强他们的法制观念和遵纪守法的自觉性。提高警惕，做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)。

2. 加强内部治安管理。制订各种安全管理规章制度，打击各类违法犯罪活动，并同任何危害小区利益、扰乱经营秩序的行为作斗争。

3. 查破案件。查破一般涉外案件和刑事案件，协助公安机关侦破重大案件和查破治安案件。

4. 秘密力量建设。开展调查研究，建立刑事、治安秘密力量，以提早发现各类犯罪人员或犯罪嫌疑人员。

5. 保卫要害部位。划分投资广场要害部位，建立要害部位档案，严密各项防范措施，保证要害部位的安全。

6. 追查事故。根据事故的大小，配合公安机关或单独追查。参与调查重大事故(火灾事故等)。

7. 保密工作。协助有关部门做好保密工作，同盗窃、出卖党和国家机密，公司秘密的行为作斗争。

8. 警卫、消防工作。负责投资广场消防安全工作，领导组织投资广场警卫和义务消防队，并开展教育和训练及进行安全性检查。 9. 完成管理处、安全机关和公安机关交办的其它任务。

(二)岗亭岗位职责

1. 当值员工(保安)，一定要等待接班的同事到达，交待清楚有关当班事项才能离开岗位。

2. 接班者应提前十五分钟到达岗位，详细了解上一班保安当班事项。

3. 门岗员要特别保持站立端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼。

4. 执勤期间，在岗位内发现的治安情况，必须作书面记录及应尽快报告主管。

5. 未经许可，不得离开岗位。

6. 门岗员应根据实际情况半闭或全闭大门，并放下档车栏。来访车辆应在大门外检验及登记。

7. 所有进出门岗的人和车辆必须严格检查，验证，登记。所有进、出货车必须经过检查，而载货离去的货车，亦必须出示物品搬运许可证来证明。如有怀疑，应要求可疑人出示所携带物品或运载货物才予放行。必要时可通知相关租户/业主会同检查。

8. 当发生意外而有人受伤，须指挥交通，给予尾随车及时警告，将伤者小心地移离危险位置，打电话召唤救护车及通告控制室等候支援。

9. 在无人受伤交通意外事件中，须维持秩序，使现场交通畅顺。然后记录事件经过。

10.凡易燃、易爆或具危害公共安全之物品，一律禁止携入。 11.任何人士在非办公时间内到访先要登记，保安必须登记来访者之身份证，及查询 理由是否合理。

(三)巡逻岗位职责

1. 经常巡视投资广场内公共设施是否正常，如发现变异要立即查明情况和原因，及时处理和报告。

2. 熟记紧急联络用的讯号，电话号码，对讲机号码，以便与有关单位和人员及时联系。

3. 执勤时必须全神贯注，细心观察，发觉有异味，听到可疑声响，要立

即查明情况。

4. 注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。

5. 发现偷盗分子，进行流氓活动，应立即设法擒获。

6. 发现有互相打架、吵架斗殴现象时，应上前劝导制止。

7. 发现火灾立即扑灭，并迅速报警。

8. 防止可疑人物在公共地方放火，放置炸弹及易燃易爆物品。

9. 注意公共停车场的车辆及公共设备有否被损坏。

10. 若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立即通知领班处理。

11. 注意投资广场内公共地方的清洁状况是否满意及照明灯泡是否须要立更换。

12. 填写巡逻报告及准时到巡逻点签卡或打卡。 管理处保安部工作手册2

(四)保安员应具礼仪及当值注意事项

一、仪表

1制服必须穿戴整齐及清洁。

2头发应定期修剪梳理整齐，不得留长头发。

3胡子必须刮好。

4皮鞋应该擦亮。

5手指甲必须定期修整及保持清洁。

6必须注意个人卫生。

二、礼貌

1于见到相熟的客人，必须有礼貌地打招呼。

2 对所有客人的提问，必须有礼貌地耐心回答。

3即使面对无理取闹的客人，亦不可随便恶言相向，必须耐心解释原

因。若在必要时应转达上级处理。

4应尽量面带笑容，保持一个亲切的形象。

5即使在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故

厉声喝问，影响管理处的形象。

6当值时严禁粗言秽语。

三、纪律

1于保安亭及保安柜台当值时，坐姿必须挺直。

2于站岗时，腰板必须挺直，切忌歪歪斜斜，有气无力。

3必须服从上级的指示，不可违抗命令。 4即使抓到贼人，亦必须交由上级处理，严禁无故使用暴力。

5绝对不能在面对客人时抽烟或吃零食，更不可咬著香烟或食物跟客

人讲话。

6不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。

7交接岗位时必须准时，而离开岗位前亦必须向下一班员工交待清楚，

如下班员工尚未前来接替其岗位前，严禁私自离开。

3.8若发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，亦立即通知主管处 理。

9必须紧记服务客人原是管理处员工应尽的责任，所有员工严禁向客 人索取任何形式的赏赐。即使客人主动提出亦应该礼貌地拒绝。

四、工作态度

1必须留意四周发生的任何事。

2遇有任何事情发生，应尽量保持冷静处理，不可惊惶失措。而若发

现未能自行处理，应立即向上级报告并要求协助。

3若发现可疑的事或物，切勿害怕麻烦而放弃追查。

4遇有客人投诉，必须耐心聆听，并尽力为客人解决问题。

5必须具备团结精神，同事之间应主动互相帮助，不可在遇事时互相

推卸责任而拒不赴援。

6若发觉有业户需要帮忙，应主动作出协助。

(五)交接班制度

1. 接班人员提前20分钟做好接班的准备工作，准时接班。 2. 接班人员要在值班室当面清点应交接的物品(如交接班本来访登记本、手电筒、放行条、对讲机等)，检查值班室内外卫生及值班用品的性能。发现问题做 好记录，并立即向班长和队长汇报，否则接班后发现的问题，后果由当接班人员要负责。

3. 交班人员要负责检查接班人员，警容风纪，发现问题应及时纠正，对不听从劝告者要向保安部汇报，交班接班人员不得互相包庇，如有发现，两者都要严肃处理。

4. 凡因交接班分不清而发生问题，要根据具体情况追查双方责任。

5. 凡是交接时间已到，接班人员尚未到位接班的。交班人员做好记录，(包括时间和接班人员)，同时交班人员要立即向班长汇报，班长不在时，要向保安部汇报，直到班长或队长安排人员值班，才能离开岗位。

(七)警容风纪的规定

1. 执勤、训练集会等集体活动，要统一穿制服，穿统一发放的鞋，不准穿与制服不协调的衣服。炎热季节，除执勤训练外，在办公室和宿舍可以不戴帽。室外不准穿背心、短裤、拖鞋或不穿上衣。

2. 休假或离开住地范围时，不准穿制服。

3. 保持个人仪容整洁，不准留长发(以发两侧不能触耳，后侧衣领为准)或电发留鬓角，不准留长胡须和长指甲、不准戴戒指和项链。

4. 各班每月对警容风纪进行一次检查，不合格者，按规定扣罚奖金，影响较大者，暂停安排上班。

(八)停车场规则 1. 所有进入本车场的车辆必须是政府部门认可之合法车辆并依有关法例已购买有效之汽车保险。

2. 所有进入本车场的车辆，须在车场入口处领取有车辆进场时间之停车证。

3. 汽车时租泊车收费为每小时人民币 元正，免费停车时间为 分钟。摩托车每次收费 元，夜间每次 元。

4. 所有时租车辆在驶离车场前，必须在车场出口收款处缴交应付之停车费，并须把停车证交还收款处方可离开。

5. 遗失时租停车证者，除按时缴费外，另须手续费人民币伍拾元正。

6. 遗失月租停车证，车主请用书面向管理处申报，重领新停车证并缴付手续费人民币伍拾元正。若在新停车证发出前于本车场停泊，将按时租停泊计算收费。

7. 所有进入场内的车辆，必须服从管理处人员的指示，停泊在保安员安排的车位和地点内，并且须严格遵守车场内交通标志指示行驶。

8. 月租车位的车辆，必须在车头挡风玻璃上张贴有效的停车月证。同时，车辆只许停泊有所属车位内，严禁越位停泊。

9. 凡未经许可或停泊在非指定车位或阻塞通道之车辆，均会被施离现场及予以扣留，而无须预先通知。车主在领回车辆时须缴付一切拖车及扣车等费用。被拖或被扣车辆如有任何损毁，管理处概不负责。 10.任何进入本车场之车辆，若对车场内公众设备等造成损坏，司机和有关

单位之用户须负责一切赔偿。

11.在车场内停泊的车辆，如遇被窃、失物、损坏或某种原因引致任何人士

伤亡等，概与管理处无关。

12.未经管理处批准，不许在停车场内洗车或维修车辆。

13.违反小区车场规则的司机或车辆，管理处有权拒绝其再度进入本小区车场。

14.所有进入本车场之车辆除需遵守以上各规则外，还需遵守《业主守则》中“花园交通规则/车辆管理”。

15.管理处有权随时修改以上规则而不须另行通知。

16.本规则之解释权属物业管理处。

(九)消防学习

一、灭火基本知识

1. 隔离法：将着火物移开，不与其他物品接触。

2. 窒息法：隔离空气接触火，用干粉灭火器、砂、湿棉被等物灭火。

3. 冷却法：用水、灭火器将火冷却。

4. 报警：火警电话119。报警要报清失火地点街道名称。

二、火场逃生法则 (1) 要镇静.保持清醒的头脑，不能盲目追随。当人的生命突然面对危难状态时，极易因惊惶失措而失去正常的思维判断能力.当听到或者看到有什么人在前面跑动时，第一反应就是盲目追随其后，如：跳窗、跳楼、逃(躲)进厕所、浴室、门角。突遇火灾时，首先应当强令自己保持镇静.迅速判断危险地点和安全地点.利用自己平时掌握的消防自救与逃生知识，决定逃生的办法.尽快撤离险地。撤离时要注意.不可搭乘电梯，因为火灾时往往电源会中断，会被困于电梯中，应从安全楼梯进行逃生，最好能沿着墙面，当走到安全门时，即可进入，避免发生走过头的现象;尽量朝明亮处或外面空旷地方跑，若通道已被烟火封阻，则应当背向烟火方向离开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。

(2) 留得青山在.不怕没柴烧，不要因为贪财而延误逃生时机。在火场中，人的生命是最重要的。身处险境，应尽快撤离，不要因害羞或顾及自己的贵重物品，而把宝贵的逃生时何浪费在穿衣或寻找搬离贵重物品上，已经逃离险境的人员，切忌重回险地，自投罗网。

(3) 做好简易防护，匍匐前进.不要直立迎风而进。逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒和窒息。为了防止浓烟呛入.可把毛巾、口罩用水打湿蒙住鼻、口，匍匐撤离。贴近地面撤离是避免烟气吸入，滤去毒气的最佳方法。

(4) 找好避难场所，固守待援，不要向光亮处奔。如各种逃生路线被切断，应退居室内，关闭门窗，有条件可向门窗上浇水，以延续火势蔓延。同时，可向室外扔出小东西，引起别人注意，在夜晚可向外打手电，发出求救信号。切忌向光亮处奔。在紧急危险情况下.由于人的本能、生理、心理所决定，人们总是向着有光、明亮的方向逃生，光和亮就意味着生存的希望，它能为逃生者指明方向.避免瞎撞乱撞更易逃生，但这时可能电源已被切断或已造成短路、跳闸等，光和亮之地正是最危险之处。

(5) 缓降逃生.滑绳自救，绝对不要冒险跳楼。高层、多层公共建筑内一般都设有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。如果没有这些专门设施.而安全通道又已被堵.救援人员不能及时赶到的情况下，绝对不要放弃求生的意愿，此时当力求镇静，利用现场之物品或地形设法逃生。你可以利用身边的绳索或床单、窗帘、衣服等自制简易救生绳，一端紧拴在牢固的门窗格或其他重物上.再顺着绳子或布条滑下，或者利用屋外排水管攀爬往下至安全楼层或地面逃生。在火灾中.常会发生逃生无门，被迫跳楼的状况，非到万不得已，万万不可盲目采取冒险行为，因为跳楼非死即重伤，最好能静静待在房间内，设法防止火及烟的侵袭，等待消防人员的救援。

第五篇：酒店客房培训手册--06总机工作程序

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文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：第 1 页 共 8页 1.0目的

在与顾客接触的各项服务过程中,明确顾客需求,并保证服务按规定的规范进行.

2.0适用范围

服务员各班次的工作程序、IDD服务、DND服务、留言服务、叫醒服务

3.0职责

3.1 总机服务员负责日常工作程序. 3.2 总机领班除了完成日常工作外，负责检查日常工作，处理特发事件。

4.0程序

4.1 早班程序

4.1.1总机早班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容，

继续完成上一班未完成的工作。

4.1.2在话务上检查“定时叫醒结果查看”这一栏，看是否与通宵班的《唤醒服

务表》上的房号和时间相一致。将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对，以防

错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

4.1.3查看《宾客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十点以后打电话入房间

通知客人，客人如果仍然不在时，可致电该房的楼层服务员了解客人的动态，视情况填写《客用留言条》入房，关掉留言灯。

4.1.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求;VIP接待要熟记其姓名、身份和房号;会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为九点钟、一点钟和三点钟。查看网上Outlook内容，查看时间分别为7：00-9：00之间;14：00-15：30之间。要

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详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.1.6当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.1.7随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑;若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.1.8如遇到电脑不出电话单或异常时，可进行冷、热启动，仍有困难时可通知

电脑室，修好后，将未入的话单补输入电脑。 4.1.9 利用中午电话量较少时打扫机房卫生。 4.1.10 与商务中心核对一下传真。

4.1.11做好交接班工作，将未完成的工作写在白板和交班簿上，并口头通知下一

班同事。

4.2夜班程序

4.2.1总机夜班服务员要阅读《总机交班表》、白板、通知以及备忘录上的内容，

继续完成上一班未完成的工作。

4.2.2阅读一遍《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要向早班同事询问。

4.2.3如下午有需要叫醒服务的房间或团队必须按照叫醒服务的程序做好叫醒服

务。

4.2.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求;VIP接待要熟记其姓名、身份和房号;会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为15：30、19：30。查看网上Outlook

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内容，查看时间分别为17：00-19：00之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。

4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，检查时间分别为四点、和七点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.2.6随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有

可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑;若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.2.7十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电总台查询当天有没

有团队叫醒。

4.2.8下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。

4.2.9住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一遍。夜班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《唤醒服务表》上。

4.1.10当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.3 通宵班程序

4.3.1检查上一班的《唤醒服务表》和《宾客留言表》，如发现不明白的地方，要

向夜班同事询问。 4.3.2向保安部了解总值的名字。

4.3.3在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房

号、具体要求;VIP接待要熟记其姓名、身份和房号;会议接待则要了解

具体要求和行程等。

查看网上Outlook内容，要详细阅读有关内容，并

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做好相应跟进工作及交班。

4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要

定时检查，通宵班时要利用空闲时间检查。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。

4.3.5随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有

可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑;若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。

4.3.6每隔一小时检查商务中心的传真，传真上写着急件的要马上通知客人收取，

若电话无人听则设置留言灯。其他普通传真可等商务中心上班后处理。 4.3.7住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一

遍。

4.3.8凌晨十二点后才可设置叫醒，并一一核对。与总台核对一下团队数目和团

队的叫醒时间，并且在电脑上检查团队和会议的数目和房号是否与总台所送来的相一致，发现问题要及时处理。通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。

4.3.9在设置所有M/C前，打开电脑报表，将三级以上的VIP客人的房号和姓名抄写在唤醒服务表上。待所有的M/C设置完毕，在话务台电脑上打开“定时叫醒结果查看”一栏，逐一输入三级以上的VIP客人的房号进行核对，如发现有三级以上的VIP客人的房号，要将M/C写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒，同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。

4.3.10将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定

的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与《唤醒服务表》上的房号遂一核对以防错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。

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4.3.11在不影响接线工作下，要向客人提供复印和传真服务。费用由总台入帐，

商务中心上班时向他们交班。

4.3.12必须及时以书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。 4.3.13如遇突发事件，要马上向总值班经理、保安部和礼宾部领班报告，做好记

录。

4.3.14做好交班工作。

4.4 市话与长途电话相关服务程序

4.4.1住客可在客房直拨市话和长途电话，电脑会自动记帐并转帐到总台。一般

提示可住客自己拨，如住客有困难应主动建议代住客转接。

4.4.2部分会议和团队要求控制房间内电话呼出功能的使用，而住客并不知情时，

话务员要做好解释，视情况请住客到总台交按金。

4.4.3宾馆内的公用电话有的只可以打本市电话、有的不能，如客人要打市话或

长途电话，则请客人到商务中心。

4.4.4会议室的客人要求打长途电话，话务员要与总台或公关部取得联系，根据

要求来做，做好记录和话费的转帐。

4.4.5各部门经理以上可为其开通直拨功能，电脑自动记帐，由财务负责统计工

作。

4.4.6客房部除正、副经理外、各班组主管、总台和礼宾领班以上可为其接驳，

问明所打单位和事由，通话完毕要开单，月底由领班负责统计，交到旅办。

4.5DND请勿打扰服务

4.5.1 当客人不想被电话打扰时，或当客人资料要求保密时，或住客要到另一地方要求留言服务时可设置DND，并填写DND簿。输入电脑时，注明事由，以便查核。

4.5.2 分机设置了DND功能后，所有打入此房的电话都需经总机，但不影响客人使用电话。

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3所有客房电话23:00-06:00，均自动设置DND功能，打到房间的电话需由总机转接。

4.6留言服务

4.6.1 转入房间的电话若没有人接听时，则要询问来电是否需要留言，接着与来电者核对客人的姓名，然后记下留言的内容，设置留言灯并将留言抄写在留言本上。

4.6.2 客人提取留言后，把留言灯关掉，在留言簿上注明时间、姓名和OK。当客人很久未取留言时，要致电楼层服务员查询该房的动态，视情况填写“宾客留言表”，让礼宾员送上房间，关掉留言灯。

4.7叫醒服务

4.7.1 接到住来与要求叫醒服务时，听清客人所报的叫醒时间、房号和特殊要求，并与对方核对一次，然后清楚地抄写在M/C簿上，凌晨十二点后开始设置叫醒，并核对好。电脑同时会打印出来。•每间房每次只能设置一个叫醒时间，客人如需二次以上的，要等第一个时间响铃后，才能设置第二个时间，并做好记录。

4.7.2 若客人同时为其它房间设置叫醒服务，一定打开电脑核对住客的姓名、接待单位与客人所说的一致性。

4.7.3 叫醒时间到时，电话自动响铃，打开“定时叫醒结果查看”一栏，查看此服务的“失败”与“成功”的字样，当出现失败时，要致电当层服务员协助叫醒客人，并跟进楼层服务员的叫醒结果。

4.7.4 其他班组来电代客设置M/C时，一定书面核对并签名确认。

4.7.5 客人如果不在房间时，则一定核对清楚房号和姓名，必要时打电话上房间落实。 表>>上。 4.7.6 住客如需要两天以上的叫醒服务时,则要填写在<<两天以上叫醒服务记录

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文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数：第 7 页 共 8页 4.7.7 夜班和通宵班每天必须与电脑核对<<两天以上叫醒服务记录表>>上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在《《唤醒服务表》上。

5.0总机规范用语

5.1话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆

顾 客:请接1723房间。

话务员:房间1723,请问找哪位客人? 顾 客: ##先生。

话务员:请稍等。

5.2话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆

顾 客: 请转8854。

话务员：8854，请稍等。

对不起，电话占线。

顾 客：我过一会儿再打。 5.3话务员：FOSHAN HOTEL，佛山宾馆。

顾 客：请转3201房。

话务员：房间3201，请问找哪位客人?

顾 客：李祥先生。

话务员：请稍等。

对不起，电话没有人接听，请问恁需要留言吗?

顾 客：请叫他打我手机，我的手机号码是13904876253，

话务员：让李先生回来后打您的手机，您的电话号码是13904876253，请问您贵姓?

顾 客：我姓张。

话务员：好的，张先生，我们会将您的留言转告李祥先生。 5.4 话务员：OPERATOR，总机。

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顾 客：请问怎样打国内长途电话?

话务员：请您先拨“9”，再拨区号及电话号码。

顾 客： 谢谢。

话务员：不用客气。 5.5话务员：OPERATOR，总机。

顾 客：请明天早上7：00叫醒我。

话务员：明早7：00，您房号是3621，对吗?

顾 客：对的。

话务员：好的，我们会准时叫醒您。晚安!(还有什么可以帮您，先生/小姐) 5.6话务员：早上好(下午好、晚上好)，X先生/小姐(或有特殊身份的称呼)，您的叫醒时间已到，祝您今天过得愉快!

Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(称呼客人的姓名) This is your wake up call. Have a nice day.

6.0支持文件

6.1 COP-KF-01《客房部组织机构与职责》

7.0记录

7.1《佛山宾馆总机宾客留言表》 7.2《两天以上叫醒服务记录表》 7.3《唤醒服务表》 7.4《锁长途线IDD记录》 7.5《DND记录簿》