企业文化培训手册

2022-07-12

第一篇：企业文化培训手册

企业文化手册

1荣辱不惊，装点家园，铸造人生、精神纲领：讲忠诚、讲责任、荒、创新 3将追求、企业精神

2、价值观：报效祖国，企业目标：

4、企业信念：不相信神仙上帝，只信奉事在人为：集智、放胆、拓

5、6柱，资本平台;、经营定位鄂尔多斯，温暖全世界;立名族志气，创世界品牌。(八大产业集团)优势特色;点，未来的利润源; 化工：优势特色; 煤炭：循环源头;：羊绒集团：事业之基，品牌支电力：核心纽带; 冶金：为消费者创造价值，为股东创造红利，为员工创造机会; 房地产：副业，逐步退出。置业：后勤保障;能源：发展重

7、经营理念：品牌，发展事业;建设温馨、富裕的文明家园。管理要效益，向智慧要效益; 8 提升场论价值。危机危难观：

10、精益管理观：细节决定成败，

9、核心优势观：效率决定存亡。工厂看成本，市、效益观：向

11、的果实;1

312、事业成败观：春天，播下危机意识的种子;秋天，收获事业发展失败是成功之母，成功是失败之母。力潜能同步开发。、企业管理观：管理科学与管理艺术有机结合，道德潜能与智日子14中培植诚信;

15、绒纺原料市场观：、成本管理观：在原料基础上种植感情，在企业过紧日子，回家过富也是产业，服务也是产品;没有疲软的市场，只有疲软的产品;

16、市场营销观：文化的销售，销售的文化;营销在原料收购消费者满意，就是我的幸福。生产出来的，而不是检验出来的 17我就是客户

18、产品质量观：高质量产品是法则。合适的岗位上。20、人才开发观 19安全生产观：无视安全生产，就是无视企业第

一、服务质量：我就是消费者，不会创新的员工。

21、鼓励创新观：以人为本、以才生财;把合适的人放在：没有不能创新的岗位，没有员工工：假如我是

22、领相互依存观导..........我靠企业生存，：领导：企业靠我发展。假系观...........融合与合作;同员工深度融合，与社会和谐合作。：兄弟姐妹情，：换位思考，换心思考，换理思考。企业大家庭。

25、企业人文观：24如、干群关我是员观：26内外两件事，是搞好人际关系的两大准则。团结人，尊重人，既是美德，也是才华;、人际关系远是有差别的共同富裕。更要有差别的共同富裕，不要无差别的

27、共同富裕观：团结人、尊重人共同富裕——永共同贫穷。民主。

28、民主集中观：民主基础上的集中，集中指导下的准则：和谐共处，知恩图报，不卑不亢，大度乃容。

29、公共关系观：我们处理好公共关系的展观：为物质文明提供道德力量，合作也是生产力。

31、精神文明：精神文明建设，不仅要30、合作发德智关系观：而且要为物质文明提供智力支持。

32、走得稳，走得远。大德载智——知识和智慧只有道德的车子上，才能生产经营的百分之百的损失。

33、工作质量观：生资本，

34、全员素质观：我的百分之一的失误，就是素质是员工的人有成就即英雄;为事业而竭诚尽智，失败亦英雄。也是企业的基本财富。

35、人才标准观：德才兼备为止，观：

36、环境保护就是保护员工的生命，保证企业的生存。美化环境就是美化员工的生活，美化企业的形象;保护环境，有力，服务至上。

38、全员志向观：志当存高远。山登绝顶我为

37、后勤保障观：保障

峰。这就是我们的优势。

39、学习优势观：比竞争对手学的早一些，快一些、好一些，现为对自身行为的支配和控制力，即见义勇为，见不义不。40、道德修养观：道德修养水平的高低，表做人处事观成就一项事业，需要一个优秀的领头人，需要一个团结稳定的班踏踏实实做人，勤勤恳恳做事。

42、集体奋斗观41 ：、子，需要一个一呼百应的战斗集体。章守法，

43、企业基本行为规范：回报股东、造福社会。诚信经营;清洁生产，遵立诚守信;精钻业务、绩效至上;有效沟通，优化执行;求真务

44、管理技术人员行为规范：保护环境;尊重客户、廉洁公正、关爱员工;实，岗位创新。待人友善，办事严谨;遵纪守法，爱岗敬业;情趣健康，学习上

45、员工日常行为规范：着装整洁，谈吐文明;进。态度谦和;儒雅诚信，君子风范;有节有度，不卑不亢。

46、社交礼仪行为规范：仪表端庄，举止大方：言行礼貌;词：捍卫集团利益，讲忠诚、讲责任、讲追求，为集团争光，为事业我愿做鄂尔多斯集团的一员，遵守集团制度，维护集团形象，

47、誓拼搏，共建温馨家园，共铸美好人生。 1

48、司徽

命力和竞争力的性格。、司徽为红色象征火，体现了企业奋发向上，富有强大生的热情，司徽形象汉语拼音〈为全人类服务，同时也代表我们集团全体员工将始终以火让“鄂尔多斯羊绒衫，温暖全世界”。象代表山羊角，象征着集团是以山羊绒起家、以山羊绒为基础发e〉，即鄂，代表鄂尔多斯。

3、司徽上部形

2、展壮大，下部两平行杠代表多种产业并存。整体象征我们鄂尔多斯集团是以羊绒一业为主，多种产业并存的大型企业集团。司徽整体形象是以零为起点，从无到有，从小到大发展的，象征

4、集团从无到有，从小到大的发展历程。象征我们鄂尔多斯集团公司呈滚动发展态势，象滚雪球越滚越

5、司徽的圆形环状形象大。团勇立潮头，蓬勃发展。

6、司徽形象象海浪，象征着在改革的浪潮中，鄂尔多斯集团的发展是开放性的螺旋上升，在大胆引进、吸收、开放搞活的

7、司徽的形状没有闭合，象征我们集基础上前进的。业要走出国门，走向世界，创世界品牌。

8、司徽的形象又象地球，象征着我们集团的事

49、司旗

规格：以实际需要按比例制作，高为

H，宽为1.5H。

材质：人造纤维布丝网印刷。色彩：底色为中蓝色。蓝色包含着智慧，勇敢，创新，探险的

喻义，以蓝色作为底色代表了集团“集智、放胆、拓荒、创新”的企业精神。同时。蓝色作为一种清新、永恒的颜色也象征了集团在发展事业的过程中注重企业与员工、社会、大自然之间和谐发展，表达了集团全体员工对事业的永恒追求，预示着企业的未来充满希望。标志：白色司徽，高

距下边缘0.51H，宽0.5H，距旗帜上边缘和号召力，同时也代表了被誉为“白金”的羊绒产业在推动集0.25H，左右居中设置，以突出显示集团的核心位置0.24H，

团发展过程中所具有的深远意义和不可替代的基础性地位。

第二篇：企业文化手册

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前言

在人类社会发展的历史进程中，人类创造了文化，文化又促进了人类社会进一步向前发展。文化于人，作用于社会，其作用力和影响力推动着历史的车轮滚滚向前，而这种作用力和影响力将是永续的。由此可见，先进的文化推动和引领着人类社会不断向前发展，谁拥有先进的文化，谁就能在未来的发展中把握住自己的命运，未来的竞争一定是文化的竞争。因此，一个没有先进文化引领的企业，未来将是难以为继的。

六安是一块古老而文明的土地，历史文化丰富而又绚丽多彩。在这片热土上，六安人吸收并传承了“上古四圣”之一，司法“鼻祖”皋陶所推崇的“德治与法治相结合，法治辅助于德治”的“以人为本、刚柔并济”的治国安邦思想文化理念;继承和发扬了在革命战争年代，为了追求人民的幸福和自由，为了新中国的成立，几十万六安英烈们所表现的那种坚韧顽强、矢志不渝、不怕牺牲、前赴后继的大无畏革命精神。正是在这些文化思想和精神的引领和激励下，形成六安人勤劳朴实、坚毅执著、乐于奉献、与人为善的优秀道德品质。六安烟草在过去二十多年的发展进程中，企业在不断地成长和发展，为国家和社会作出了较大的贡献。一路走来，我们虽然经历坎坷，但六安烟草人始终展现了求真务实、不怕困难、潜心做事的顽强作风，任劳任怨、吃苦求效益的奉献精神以及奋勇争先、坚韧不拔的气质和品格，这就是多年来，推动六安烟草不断向前发展的动力源泉。

时值今日，社会发展的步伐和节奏在日益加快，烟草行业正处于改革和发展的关键时期。六安烟草人如何完成自己的使命，使企业不断成长并一直走向未来，这就要我们用“两个至上”行业共同价值观作引领;需要继续发扬诚信务实、坚韧坚毅、奋勇争先的精神作支撑;需要全体员工立足岗位，不断创造社会价值来作为企业发展动力。因此，在今后企业发展进程中，我们必须把讲责任、讲诚信、讲务实、讲创新作为标杆，来衡量我们的工作成效，必须在行业内外树立起良好的形象。六安烟草的形象首先应是负责任的形象，我们在所有的工作中，必须体现对国家负责，对消费者负责，对社会负责，对员工负责;其次必须牢固树立充满智慧的形象，一个企业能够敢于竞争、善于竞争，有一支文化素养较高的员工队伍，是具有较强竞争力的核心;我们还必须树立充满生机与活力的形象，不断地改革创新，自我完善，自我加压，使六安烟草不断适应社会发展，显示出强大的生命力。

企业文化建设的目的就是要把企业的核心价值观和文化理念，通过全体员工的自觉行为，体现到各项工作中去，

2 释放出每个员工的潜在能动性和创造性，从而成为推动企业发展不竭的动力源泉。目前，六安烟草“韧”文化理念体系已经构建完成，它需要我们一起去认识、去理解、去化为自觉的行动，这不仅是企业发展的需要，也是这个时代的要求。

物竞天择，适者生存。我们有理由相信，只要我们不断地适应社会发展和行业改革发展的要求，牢记自己肩负的职责和使命，以坚韧不拔、锲而不舍的精神，以六安烟草人的聪明才智，在“韧”文化的引领下，我们一定能够由平凡走向卓越，走向未来，实现六安烟草基业长青的愿景目标。

文化理念篇 ........................................................ 5

“韧”文化理念体系 .................................................. 5 “韧”文化内涵 ..................................... 错误!未定义书签。 “韧”文化渊源 ..................................... 错误!未定义书签。 “韧”文化定位 ..................................... 错误!未定义书签。企业精神 ........................................... 错误!未定义书签。企业价值观 ......................................... 错误!未定义书签。企业愿景 ........................................... 错误!未定义书签。企业使命 ........................................... 错误!未定义书签。领导理念 ........................................... 错误!未定义书签。管理理念 ........................................... 错误!未定义书签。服务理念 ........................................... 错误!未定义书签。执法理念 ........................................... 错误!未定义书签。人才理念 ........................................... 错误!未定义书签。  选才观 ......................................... 错误!未定义书签。  用才观 ......................................... 错误!未定义书签。  留才观 ......................................... 错误!未定义书签。  育才观 ......................................... 错误!未定义书签。  成才观 ......................................... 错误!未定义书签。安全理念 ........................................... 错误!未定义书签。工作理念 ........................................... 错误!未定义书签。  工作能力观 ..................................... 错误!未定义书签。  工作危机观 ..................................... 错误!未定义书签。  工作生活观 ..................................... 错误!未定义书签。

行为规范篇 ........................................................ 6

企业形象 ........................................................... 21 领导干部形象 ....................................................... 22 员工形象 ........................................................... 22 领导干部行为准则 ................................................... 22 中层干部行为准则 ................................................... 23 员工行为准则 ....................................................... 23 思想道德规范 ....................................................... 24 礼仪规范 ........................................................... 25

4 常用服务语 ......................................................... 26

文化理念篇

“韧”文化理念体系

“韧”文化内涵

至刚则脆，至柔则无力。恒性、耐力及可塑性是韧的基本品质，韧的内涵在于既刚且柔、刚柔并济，蕴含和谐统一之哲理。

坚持“韧”文化意在坚持刚性管理和柔性管理相结合、理性管理和人性管理相结合、制度管理和文化管理相结合，不断提高企业管理水平，以文化力提升企业核心竞争力，推动六安烟草又好又快的向前发展!

“韧”文化渊源

渊源于中华民族传统文化的瑰宝——皋陶文化皋陶与尧、舜、禹齐名，被后人尊为“上古四圣”，是上古时期伟大的政治家、思想家、教育家，是我国的“司法鼻祖”。

皋陶文化主导着华夏民族文化的发展，推动了社会文明的进步，奠定起国家产生的基础，是中华民族传统文化的瑰宝。

皋陶文化的核心是首推德政、“德治与法治”相结合、法治辅助德治。“以人为本”，刚柔并济，是其主要特征之一，体现了“韧”的内涵，是六安烟草“韧”文化理念的基石。

传承于大别山革命老区宝贵精神财富——红色文化六安是红色的土地，将军的摇篮。热血铸忠魂，浩气贯千秋，在革命战争年代，大别山英雄女儿为了新中国的成立，不惧千难万险，不怕流血牺牲，前赴后继，所表现的那种坚韧顽强的战斗精神、矢志不渝的革命信念和爱国奉献的无私情怀，体现了“韧”的精神本质，是六安烟草“韧 ”文化的思想基础和灵魂。

“韧”文化定位

基于时代要求——社会主义核心价值体系党的十七大报告指出“巩固马克思主义指导地位，用中国特色社会主义共同理想凝聚力量，用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，用社会主义荣辱观引领风尚。”

“韧”文化以奉献国家、回报社会为使命，是责任文化、诚信文化、创新文化，是社会主义核心价值体系在六烟的诠释与实践。

基于行业共同价值观——国家利益至上、消费者利益至上

维护消费者利益、保证国家财政收入是专卖立法的宗旨。国家利益至上、消费者利益至上是烟草行业共同的价值取向和行为准则，是“韧”文化的总纲。

“韧”文化理念体系是“两个至上”行业共同价值观在六安烟草的具体化和延伸，要求全体员工立足岗位，自觉践行。

基于企业改革与发展的战略选择——全面贯彻落实科

学发展观，推动组织转型

科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。推动企业由增长型向成长型转变，是在科学发展观的指导下，结合企业实际，提出的科学发展战略。

韧文化坚持以人为本的管理思想，以文化力提升企业核心竞争力，为推动组织转型，促进六安烟草改革与发展提供强大的文化支撑。

基于企业自身特质——企业优秀文化元素的长期积淀文化底蕴厚重的红色热土孕育了六安烟草人朴实内敛、坚毅执著的性格特点。回顾20多年的发展历程，六安烟草从无到有、从弱到强，正是秉承不怕困难、顽强拼搏的韧劲，六烟人励精图治，锐意进取，在改革与发展的大潮中逐风踏浪，扬帆远航。

“韧”文化是六安烟草优秀文化元素的长期积淀，是对六烟人个性特征和六安烟草发展历程的理性总结。

企业精神

厚德弘毅坚韧行远

天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物。

9 “厚德”即追求深厚崇高的品德，“弘毅”即抱负远大，意志刚强。

 厚德就是要在企业发展的同时，注重社会效益，积极回报社会，履行社会责任。

 厚德就是要坚持以人为本，以德治企，以德育人。  厚德就是要不断提升职业道德、个人品德、社会公德、家庭美德。

 弘毅就是要有远大的抱负和理想，要有所创造、有所作为、有所成就，承担起历史赋予我们的职责和使命。

 坚韧就是要求我们要坚定信念、不畏艰险，要有锲而不舍的精神。朝着即定目标，奋勇前进，直至成功。

 行远就是我们要有忧患意识、大局意识、长期发展意识。要用改革创新精神去不断的自我完善，调整适应能力，推动企业不断向前发展。

六安烟草将效仿大地之崇高品德，自觉践行“两个至上”行业共同价值观，以厚德为基础、以创造价值为己任，励精图治、锐意进取，在推动企业发展征途中扬帆远航。

企业价值观

责任诚信务实创新

责任是做人做事的前提

10 责任是一种品质，一种追求，一种精神境界，体现六安烟草的文化品位。

 责任就是对国家负责、对社会负责、对消费者负责，对市场负责、对品牌负责、为国家贡献税收，为社会创造财富，为消费者提供满意的商品和服务。

 责任就是对企业的发展负责，对客户的满意负责，对自己的成长负责，切实履行职责，高标准、高效率地做好各项工作，为六安烟草的改革与发展做出贡献。

诚信是做人做事的根本

人无信不立，政无信不威，商无信不存。诚信是企业发展的基础和根本，体现六安烟草的文化品格。

 诚信就是规范经营、规范执法、规范管理、注重自律，建设严格规范的六安烟草

 诚信就是恪守信誉，信守承诺，不断提升服务质量，以真情赢得客户满意。

 诚信就是营造公平竞争的氛围，完善绩效管理机制，实现员工成长和企业发展和谐一致。

 诚信就是员工间真诚相待，互相帮助，团队协作，和谐共事。

务实是做人做事的准则

11 大人不华，君子务实。务实是六烟人最显著的性格特征，是六安烟草的优良传统，体现六安烟草的文化品质。  务实就是着眼基层建设，加强基础管理，夯实工作基础、全面提升工作水平。

 务实就是加强网络建设、打牢网络基础，加强市场监管、净化市场环境，扎实推进“两个主体”能力建设。  务实就是潜心做事、低调做人，杜绝形式主义，追求工作的实际效果。

创新是企业发展、个人成长的力量源泉企业持续发展能力关键取决于持续创新能力，创新是六安烟草可持续发展的动力源泉，体现六安烟草的文化个性。  创新就是知变求变、超越自我，努力实现管理创新、经营创新、制度创新、服务创新。

 创新就是营造创新氛围，培育创新思维，造就创新人才，建立和完善创新机制。

 创新就是对工作的精益求精，不断改进工作方法，提高工作效率和服务质量。

企业愿景

不断创造社会价值，建设基业长青的现代化烟草流通企业

社会价值〃基业长青

不断创造社会价值是企业得以生存与发展的基石，基业长青是全体员工的共同期望，只有不断创造社会价值，才能实现企业的基业长青。

 六安烟草努力为社会创造财富，在企业发展的同时，积极回报社会，追求经济效益与社会效益的和谐统一。  六安烟草坚持以科学发展观为指导，以行业共同价值观为引领，改革创新，和谐发展，铸就长青基业。

现代化烟草流通企业

建设现代化烟草流通企业是我们的奋斗目标，六安烟草将为此不懈努力。

 不断提升企业管理水平，实现决策科学，流程优化。  建立现代物流体系，完善卷烟营销网络，提升营销和服务能力。

 提高信息化水平，提升员工综合素质，增强企业核心竞争力。

企业使命

奉献国家回报社会服务客户成就员工

奉献国家

奉献源于感恩，烟草企业受益于国家的烟草专卖政策，维护国家利益既是构建和谐六烟的基础，也是鼓舞六安烟草奋发向上的精神力量。

回报社会

饮水思源，社会是我们赖以生存的土壤，我们扎根社会吸取养分，必定要回馈社会，奉献爱心。六安烟草不断为社会创造财富，支持地方经济发展，积极投身扶贫济困、教育助残等慈善公益活动，切实履行社会责任。

服务客户

我们努力营造良好的市场环境，加强以营销为核心、以物流为支撑的网络建设;为工业企业、卷烟零售户、消费者、烟农等提供优质服务，积极打造六安烟草服务品牌。

成就员工

坚持“以人为本”的管理思想，关爱员工、激励员工，帮助员工进行职业生涯规划，不断提高员工职业素养，营造公平、公正的竞争氛围，打造施展才智的多梯度事业平台，实现企业发展和员工成长和谐一致。

领导理念

廉洁公正团结奋进

公生明，廉生威。六安烟草领导团队勤政廉政、团结协作，抓班子、带队伍、促发展、创和谐，努力实现政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好，身体力行，率先垂范，带领六安烟草奋力开拓、不断超越。

管理理念

以人为本刚柔并济

令之以文，齐之以武。文化的柔性散发人性的气息，制度的刚性保证执行的效率。坚持“以人为本”的管理思想，理解人、关心人、爱护人、培养人、合理使用人、全方位提高干部员工综合素质。

服务理念

传递真情输送满意

创新服务手段，提高服务效率，提升服务质量，实现服务增值，以真情服务赢得客户满意，打造六安烟草的服务品牌。在企业内部，坚持上级服务下级、机关服务基层，企业各部门相互协作、相互服务。

执法理念

公正文明管服相彰

加强执法主体能力建设，坚持依法行政，公正执法、文明执法、规范执法，不断提升执法水平。坚持服务与管理并重，寓管理于服务，以管理促服务，既“雷霆万钧”，又“春风化雨”。

人才理念

知人善用举哲让贤

“举哲”即推举有能力、有智慧的员工;“让贤”即为有德有才的员工提供施展才智的空间。

16 人是生产力的第一要素，也是最活跃的因素，员工是企业最宝贵的资源。六安烟草坚持选好人才，用好人才，留住人才，培养人才，实现企业发展与员工成长和谐一致。

 选才观：

德才兼备公平公开

以能力与品德并重来衡量人才，坚持公平、公开选拔。

 用才观：

量才适用能岗匹配

根据员工能力的高低安排适当的岗位，做到人岗匹配。

 留才观：

事业留人机制留人

实施有效的动态绩效管理机制，给予人才充足的发展空间。  育才观：

因材施教激发潜能

根据员工特点实施培训与发展计划，激发团队潜能和张力。

 成才观：

17 多径通优岗位成才

完善多渠道职业发展机制，提高自身工作能力和综合素质，立足岗位成才。

安全理念

安全于心预防于行

安全重于泰山，安全是企业可持续发展的保证。安全事关每位员工、每项工作，我们要时刻心系安全，用心抓安全。安全以预防为主，认真执行职业健康安全管理体系，充分做好安全防范，以抓工作落实为保证，实现安全发展。

工作理念

执行为先追求创新沟通协作志在超越

执行力是竞争力的最终体现;创新力是企业持续发展的源泉;学习力是提升综合素质的保障;沟通力是彰显团队精神，发挥整体合力的桥梁;志在超越是一种精神境界，“逆水行舟，不进则退”，只有不断自我加压，不断超越自我，方能适应岗位要求和企业发展的需要。

18  工作能力观

执行力学习力沟通力创新力

执行力

千里之行，始于足下，执行规章制度、工作标准、工作部署是对每位员工的基本要求。执行不等同于简单地服从，而是主动承担责任，并确保执行到位。

学习力

学习力是获取并整合知识,把知识资源转化为知识资本的能力。信息流动和知识分享有益于团队的“创造性张力”。

沟通力

沟通是一种激励，是一种双赢。换位思考和情感分享有利于增强信任;耐心倾听和积极反馈有利于增强沟通的效果。

创新力

创新是一种超越自我的勇气，是企业基业长青的根本。管理上的创新可以提升工作效率;服务上的创新可以为客户创造新的价值。

 工作危机观优胜劣汰共生共荣

企业是一个生态系统，高效和谐、协同进化、优胜劣汰维持了生态平衡。企业要以员工实现价值为基础，将员工进步同企业发展紧密联系在一起，员工要以为企业创造价值为前提，共生共荣。

 工作生活观快乐工作健康生活

在和谐上进的氛围里工作是快乐的，我们珍惜工作、热爱自己的岗位。我们倡导文明健康的生活方式，注意平衡工作和生活的关系，做到张弛有度。

“传统中国文化的韧性与中国共产党的韧性是中国在过去二十几年能够崛起的重要因素。”

“我乐观的态度是植根于中华民族过去五百年自力更生的成就，这些成就背后有本质的文化传统的长远道理，就是韧性”

——诺贝尔奖获得者杨振宁〃《归根的反思》

行为规范篇

企业形象

负责任————体现品德广善搏————体现智慧有韧劲————体现精神富活力————体现卓越

领导干部形象

团队领军人————睿智、豁达身先士卒者————坚毅、律已员工良师益友———知心、厚德

员工形象

诚实勤奋厚德健康

领导干部行为准则

廉洁奉公思想解放励精图治修身自强

 廉洁奉公思想解放：规范权力运行，严格落实党风廉政建设责任制，严格遵守领导干部廉洁自律有关规定。解放思想，转变作风，更新观念，拓宽思维，谋划大局，与时俱进。

 励精图治修身自强：全面贯彻落实科学发展观，加强基层建设，夯实工作基础，推进“两个主体”建设，实现推

22 动组织转型的战略目标。视企业发展为己任，不断提高党性修养，以身作则，率先垂范，务实奋进，勤勉进取。

中层干部行为准则

作风务实业务精湛执行高效行为规范

 作风务实业务精湛：转变工作作风，坚持服务基层，不搞形式主义，切实解决实际问题。精通所属业务，为领导决策提供依据，为下属工作提供指导。

 执行高效行为规范：高效执行领导决策，提高工作质量，保证执行到位。遵守国家的法律法规、行业纪律和企业的规章制度，按章办事，严格要求自己，确保行为规范。

员工行为准则

(八讲)

讲责任————企我共存讲诚信————我言必行讲效率————时不我待讲团结————合作我先

讲学习————自我完善讲创新————超越自我讲文明————从我做起讲奉献————图我国强

 讲责任：忠于烟草事业，以对企业发展高度负责的态度，切实履行岗位职责;

 讲诚信：言必行，行必果，诚实守信，自觉养成良好的职业操守和道德行为;

 讲效率：提高工作效率，提升执行力，提高工作质量和服务水平;

 讲团结：团结协作，真诚友爱，和谐共事，具有团队精神，发挥团队合力;

 讲学习：勤于学习，善于学习，学以致用，完善自我，提高综合素质，不断适应企业发展的新要求;

 讲创新：富于创新精神，对工作精益求精，勇于挑战，不断超越自我;

 讲文明：言谈文明，举止优雅，行为规范，争做文明市民;  讲奉献：以奉献国家、回报社会为己任，努力为国家、为社会、为企业多做贡献。

思想道德规范

五热爱：

热爱党、热爱祖国、热爱工作、热爱学习、热爱生活

四要：

要厚德树人、要以诚待人、要低调做人、要勿损于人

四为：

为国尽力、为企尽职、为家尽责、为人尽善

四有：

有理想信念、有法制观念、有健康情趣、有文明习惯

礼仪规范

仪表仪态：

精神饱满自信大方面带笑容衣着端庄言谈文明彰显素养

礼仪交往：

守信热情文明有礼有度有序

常用服务语

开始语：“您好”、“请问”、“欢迎您”、“请您……” 连贯语：“嗯，好的”、“您请讲”、“还有什么可以帮忙的” 道歉语：“对不起”、“不好意思”、“请原谅”、“让您久等了”

致谢语：“谢谢”、“太感谢您了”、“麻烦您了” 结束语：“再见”

第三篇：企业文化手册

安徽XX企业文化手册

安徽XX营销管理有限公司

(2011年第1版)

安徽XX企业文化手册

一、XX企业文化作用 ________________________________________________ 4

二、XX企业文化概要 ________________________________________________ 5

(一)XX企业文化的三个层次 ____________________________________________ 5

(二)XX企业文化建设原则：一二三原则 __________________________________ 5

三、XX核心理念体系 ________________________________________________ 6

(一) 企业愿景 ________________________________________________________ 6

(二)企业使命 _________________________________________________________ 6

(三) 企业精神 ________________________________________________________ 6

(四) 企业核心价值观 __________________________________________________ 7

(五)企业作风 _________________________________________________________ 7

(六) 经营宗旨 ________________________________________________________ 7

(七) 企业责任 ________________________________________________________ 7

(八)员工责任 _________________________________________________________ 8

(九)XX人才理念 ______________________________________________________ 8

(十)XX用人理念 ______________________________________________________ 8

(十一)业绩定律： _____________________________________________________ 9

(十二)XX八荣八耻 ____________________________________________________ 9

(十三)XX执行理念 ___________________________________________________ 10

1、执行的48字真经 __________________________________________________________ 10

2、执行文化的“三要” _______________________________________________________ 10

3、执行型人才四大标准 _______________________________________________________ 10

4、管理干部五大意识 _________________________________________________________ 11

5、阿甘精神 _________________________________________________________________ 12

6、亮剑精神 _________________________________________________________________ 12

(十四) 服务理念 _____________________________________________________ 12

1、XX服务发展的三个阶段 ___________________________________________________ 12

2、服务目标——“三最” _____________________________________________________ 13

3、服务规范：1234 ___________________________________________________________ 13 4服务“十要十不准” ________________________________________________________ 13

四、XX特色的问题管理文化 _________________________________________ 14

(一)问题管理的原则 ________________________________________________________ 14

1、一个核心：问题管理 _______________________________________________________ 14

2、两个原则 _________________________________________________________________ 15

3、三“不放过”：一票到底 ____________________________________________________ 15

4、四个 “循环”：形成闭环 __________________________________________________ 16

第 2 页共 22 页安徽XX企业文化手册

5、五个“要点” _____________________________________________________________ 17

6、六个步骤：见数又见人 _____________________________________________________ 17

7、九个“落实”：5W3H1S ____________________________________________________ 18

(二)XX特色的解决问题方式 ___________________________________________ 18

1、三个问题：“老”“大”“难” ________________________________________________ 18

2、解决问题三步曲 ___________________________________________________________ 19

3、日清三个基本原则 _________________________________________________________ 20

五、XX员工个人战略宣言 ___________________________________________ 21

六、XX发展战略(待定) ___________________________________________ 21

第 3 页共 22 页安徽XX企业文化手册

一、XX企业文化作用

安徽XX营销管理有限公司在长期的管理实践活动中所形成的并且为XX员工普遍认可和遵循的具有安徽XX公司特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。

企业文化就是企业的生产力。企业文化对企业长期经营业绩有重大推动作用，这个作用不是促进，而是直接提高。

目前市场竞争尤为激烈，为了达成企业的战略目标，要发挥企业文化对内提升凝聚力、对外提升品牌价值的作用为核心，搭建有效的文化管理体系，通过全员参与打造文化氛围，提振士气，提升管理，提高工作业绩，更好实现员工成长和创造客户价值，实现经营战略目标。

第 4 页共 22 页安徽XX企业文化手册

二、XX企业文化概要

(一)XX企业文化的三个层次

物质层制度层精神层

 精神层文化是企业中所有员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，为物质层和制度层提供思想基础

 制度层文化是对企业员工的行为产生约束性、规范性影响的理念法则，约束和规范物质层文化和精神层文化的建设

 物质层文化是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括厂容、产品、企业标识、厂歌、文化传播网络等内容，是企业文化的外在表现和载体

(二)XX企业文化建设原则：一二三原则

一个中心：企业文化必须以企业总体发展战略为中心

【解释】企业文化不能脱离企业的经营孤立地存在，企业文化的形成、发展和完善必须依附于、服务于企业的发展战略和经营活动。

两个基本点：对外以客户为本，对内以员工为本

 以客户为本就是企业的一切生产经营活动都必须以客户为核心;

第 5 页共 22 页安徽XX企业文化手册

以客户为本应该变成一种意识，根植在每个员工的心中，在企业上下形成一种处处为客户着想的氛围;

 以员工为本就是提倡企业用对待客户的态度对待员工，通过重视与肯定员工的价值与重要性，提高员工的综合素质，实现员工成长。

三个要素：服务战略、基于管理、面向流程

服务战略：企业文化是基于战略的文化，而不是简单的思想政治工作; 基于管理：文化的出发点和落地都是基于管理，而不是文体活动; 面向流程：企业文化建设工作必须贯穿于整个流程，企业文化是流程中的一个部分，而不是简单的职能管理。

三、XX核心理念体系

(一) 企业愿景

安徽XX—— 成为中国最优秀的专业工程机械代理商管理公司

(二)企业使命

安徽XX——助力打造中国工程机械行业最优秀的代理商

(三) 企业精神

全力以赴，追求卓越

“全力以赴”是一种充满激情的工作态度，它意味着永不言败，永不放弃，即使面对绝境也要坚持到最后胜利的一刻;

“追求卓越”的核心思想是创新。追求卓越表现了XX人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。

第 6 页共 22 页安徽XX企业文化手册

(四) 企业核心价值观

创造客户价值实现员工成长追求卓越持续改善与创新合作共赢

(五)企业作风

敢于亮剑，永不放弃

“敢于亮剑”是XX人对问题的处理态度，不管是敌众我寡或深陷重围，但是我们要发扬亮剑精神，敢于战斗到最后一个人!

“永不放弃”是要保持必胜的决心，在与竞争对手的交锋中，我们要时时刻刻牢记，唯如此，我们才能在商战中取得最后的胜利。

(六) 经营宗旨

推广世界一流产品，创造客户最大价值

“推广世界一流产品”就是要对消费者负责，让消费者享受到高质量的产品; “创造客户最大价值”就是要通过增值服务给消费者创造最大的价值，从而创造出对XX的品牌忠诚度。

(七) 企业责任

对股东的责任：提供资产增值，实现永续经营对员工的责任：搭建事业平台，创造美好生活对客户的责任：销售优质产品，提供满意服务对供方的责任：达成市场目标，实现品牌提升对社会的责任：服务工程建设，推动经济发展

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(八)员工责任

对自己的责任：追求进步，永不言败

对工作的责任：不找借口，坚决执行

对团队的责任：淡化自我，乐于奉献对同事的责任：坦诚沟通，关爱帮助对客户的责任：诚信服务，创造价值

对企业的责任：达到目标，承担结果

(九)XX人才理念

人才成就企业，企业造就人才

“人才造就企业”是指企业竞争归根结底是人才的竞争。人才是世间最宝贵的，是生产力要素中最积极、最活跃、最具决定作用的要素。谁拥有人才，谁就拥有强大的竞争力和市场的主动权。

“企业造就人才”是指你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台。企业通过搭建“赛马场”，为每个员工营造创新的空间，使每个员工成为自主经营的人才。

(十)XX用人理念

忠诚、激情、学习、创新、团队、业绩

1、忠诚：

——每一位员工都要忠诚于企业，恪守职业道德，不损害公司的利益，积极为公司发展贡献自己的力量;

2、激情：

——以全力以赴的决心面对目标，迎接前进道路上的困难，以饱满的热情和意志克服困难，不断超越目标。。

3、学习

——为了适应客观情况的不断变化，在日常工作中不断总结提高，打造提升

第 8 页共 22 页安徽XX企业文化手册

学习的技能，提升个人和团队的学习力。

4、创新

——在工作中不断总结提高，对日常工作流程进行分析归纳并不断创新提高。

5、团队

——面对团队目标，加强分工协作，共同提升团队战斗力。

6、业绩

——业绩是企业发展的硬道理，是衡量企业经营好坏的关键指标，同时，也是衡量个人贡献度的重要指标。

(十一)业绩定律：

业绩背后是做事，做事背后是团队，团队背后是文化，文化背后是心态，心态背后是自己。

(十二)XX八荣八耻

以责任为荣，以抱怨为耻; 以自救为荣，以他救为耻; 以投资为荣，以负债为耻; 以利用为荣，以摸索为耻; 以结果为荣，以任务为耻; 以危机为荣，以愿望为耻; 以批量为荣，以手工为耻; 以行动为荣，以清谈为耻。

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(十三)XX执行理念

1、执行的48字真经

认真第一，聪明第二;决心第一，成败第二;速度第一，完美第二;结果第一，理由第二;结果提前，自我退后;锁定目标，专注重复!

就是不要过分信赖个人的"聪明"和"才智"，而是要依靠制度和全体员工的认真。开始执行前，对已经决定了的任何事，信心是第一位的。对风险的估计应当是在决策前，一旦决定了，讨论成败就变成借口。

其次在执行的过程中，有速度才能有生存权，但真正握住用户的手，还必须有“第一速度”。只有快速满足用户需求，才能赢得用户对企业的忠诚度。

执行结束后，市场目标的完成效果是第一位的，目标未完成的任何原因都是理由、借口。

在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，自我放在第二位，由此才能保证执行的效果。

真正有效的管理者，是用组织、制度或文化来实现执行，而执行就是一种紧盯目标下的简单重复过程。

2、执行文化的“三要”

要敢，要快，要对!

作为一名执行者，必须把公司的决策执行到底，要明确什么是正确的事，什么是最值得做的事，然后在最快的时间内，用正确的方法把正确的事情做好。

3、执行型人才四大标准

信守承诺、结果导向、持续改进，闭环优化!

信守承诺就是对目标体系的认可，一旦目标确定，就要千方百计达成目标; 结果导向就是以达成目标为原则，不为困难所阻挠;以完成结果为标准，没有理由和借口。

第 10 页共 22 页安徽XX企业文化手册

持续改进就是通过问题管理不断地提高企业管理的有效性;

闭环优化指凡事要善始善终，都必须遵循PDCA循环，根据木桶理论，找出薄弱项，及时整改、螺旋上升，提高全系统的水平。

4、管理干部五大意识

风险意识、成本意识、结果意识、培训意识、服务意识

4.1风险意识

——控制经营风险是公司生存的重要基础，风险包括外部风险和内部风险。外部风险，包括政策风险、市场风险、合作协作风险、法律法规风险等。内部风险，包括销售风险、服务风险、债权风险、人力风险、资金风险等。

如何控制风险?一要定期对各模块工作进行风险评估，发现风险点，消除风险点。二是建立预警机制，有预案，凡事要多做几套方案，多做几手准备，

4.2成本意识

——开源和节流，都是公司获取利润的两大来源。节流，就是控制成本，包括销售成本、管理成本、财务成本等。

如何控制成本?一靠预算，二靠激励。有预算，有标准，有定额，心中有数，才能做到成本可控;靠审批，靠一枝笔把关，最后难免会导致费用失控。靠激励，就是在预算的基础上，加入激励的因素，节约费用者有奖。公司有好处、个人有好处的事，人才会自发的努力去做好。如此不断循环激励，通过各部门、各岗位人员的主动努力，各项费用就能一年比一年降低。

4.3结果意识

——结果导向是评价工作好坏的标准。方法千万种，结果最重要。只讲功劳，不讲苦劳。

4.4培训意识

——领导者的价值就是把追随者培养成领导者。优秀的人才是企业获得不断发展的源泉和动力，管理者有为企业培养接班人的责任和义务，企业的不断发展扩大，需要有更多的员工能走上管理者的岗位。为企业培养出优秀的人才，是管理者对企业长久发展所做出的最大贡献，从而避免管理人员的断层，使企业稳定向前发展。优秀的管理者，必是优秀的教练员。

第 11 页共 22 页安徽XX企业文化手册

4.5服务

——服务，是指各级管理干部为下属完成工作任务，提供、创造各种便利和支持，指点迷津、提供资源、清除障碍，上下齐心协力，其同完成目标。领导就是服务，领导者就是服务员。

5、阿甘精神

 当我们被追赶的时候，就是解除枷锁，超越自己的时候。  作为负责人的人，服从并不可耻，没有结果才可耻!

 打乒乓球的关键是，无论如何，目光都不能离开球;做员工的关键是，无论如何，目光都不能离开目标。  要想往前跑，就必须甩掉过去!

6、亮剑精神

 在挑战面前只有敢打必胜的勇士，没有不敢亮剑的剑客

 一支有灵魂的部队，不管岁月流失，人员更迭，这支部队永存!纵然是敌众我寡，纵然是深陷重围，但是我们敢于亮剑!我们敢于战斗到最后一个人——剑锋所指，所向披靡!  一支军队有军魂，一个企业有灵魂。

(十四) 服务理念

1、XX服务发展的三个阶段

第一阶段：制度化——规范服务

通过流程和制度使服务规范，满足用户的服务需求。第二阶段：亲情化——主动服务

把顾客的需求当作自己的需求，把顾客的问题当作自己的问题。愿意从顾客

第 12 页共 22 页安徽XX企业文化手册

的角度用心思考，就有机会成为顾客最可信赖的忠实伙伴。第三阶段：增值化——感动服务

将服务也作为一种产品，使用户得到预料之外的满足感，通过服务达到信息增值的目标。

2、服务目标——“三最”

最好售后服务，最低维修费用，最高客户满意度

3、服务规范：1234 一证件：上门服务时出示“服务资格证”和名片二公开：

 公开出示XX“统一收费标准”

 公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见三到位：

 服务前准备工作到位  服务后清理现场到位

 服务后试机并向用户讲解使用知识到位四不准：  不喝用户的水  不抽用户的烟  不吃用户的饭  不要用户的礼品

4服务“十要十不准”

服务十要：

1.安装服务要致谢

第 13 页共 22 页安徽XX企业文化手册

2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心

服务十不准：

1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户处不准随意乱动 8.对待问题不准推诿扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误

四、XX特色的问题管理文化

(一)问题管理的原则

1、一个核心：问题管理

1.1问题管理的三大意识

第 14 页共 22 页安徽XX企业文化手册

看不到问题就是最大的问题终端的问题就是领导的问题重复发生的问题就是作风的问题

1.2问题管理的三种境界

第一种境界：能发现问题，但解决不了问题第二种境界：能解决问题，但消极、被动第三种境界：能主动发现问题、主动解决问题

2、两个原则

2.1 80/20原则：

关键的少数制约着次要的多数。管理人员是少数，但是关键的;员工是多数，但从管理角度上说，却是从属地位的。出现的问题之后，干部无疑要负主要管理责任。另外，终端的问题就是领导的问题，出现问题，干部承担80%的责任。

2.2 10/10原则：在位要受控，升迁凭考核

干部员工的升迁不靠关系，靠的是市场结果，市场的结果反映在考核中。干部每月进行排序，对年度排序累计后10%的不合格干部要给予降职或淘汰，对排序累计前10%的优秀干部要给予升职和奖励。

3、三“不放过”：一票到底

找不到具体责任人不放过——要让责任人受到教育; 找不到问题的真正原因不放过——要把自己摆进去; 找不到最佳解决方案不放过——要把方案落实到位。

第 15 页共 22 页安徽XX企业文化手册

4、四个 “循环”：形成闭环

四个 “循环”：PDCA P(plan)计划：根据市场需求和公司战略，制定工作目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。

D(do)实施：按照所制订的计划和措施付诸实施。

C(check)检查：对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题。 A(action)总结：根据检查的结果，采取相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。

 含义：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。

PDCA的特型：

 周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。  大环带小环

一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。

第 16 页共 22 页安徽XX企业文化手册

 阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。

凡是工作，必有目标; 凡是目标，必有计划; 凡是计划，必有检查; 凡是检查，必有评价; 凡是评价，必有奖惩。

5、五个“要点”

总帐不漏项事事有人管人人都管事管事凭效果管人凭考核

6、六个步骤：见数又见人

数

事

体系团队

• 根据数据分析差异

• 找出导致差异产生的事实表现 • 根据事实表现找出责任人

第 17 页共 22 页

人

观念安徽XX企业文化手册

• 根据责任人的表现分析背后的思想观念差异 • 根据观念差异举一反三排查团队普遍问题

• 根据团队普遍存在的问题来找措施、找模式，从体系上完善解决问题、实现目标的流程和方法，从而提升目标的达成率 • 坚持闭环原则、持续改进，实现螺旋上升

7、九个“落实”：5W3H1S

“5W3H1S”是：

(1) WHAT：何项工作发生了何问题 (2) WHERE：问题发生在何地 (3) WHEN：问题发生在何时 (4) WHO：谁的责任 (5) WHY：发生问题的原因 (6) HOW MANY：同类问题有多少 (7) HOW MUCH COST：造成多大损失 (8) HOW：如何解决

(9) SAFETY：有无安全注意事项

(二)XX特色的解决问题方式

XX解决问题的方式与方法源于“三”,所谓“道生

一、一生

二、二生

三、三生万物”，问题通过XX的解决问题的“三”的思路都会迎刃而解。

1、三个问题：“老”“大”“难”

• 老问题——指重复出现的，长期得不到解决的问题。

• 大问题——对目标完成阻力最大、对外影响最大、造成的损失最大的问题。 • 难问题——指用多种办法逐渐有效但又不能很快得到根治，解决难度高的

第 18 页共 22 页安徽XX企业文化手册

问题。

解决了老大难问题，其它问题便能迎刃而解。

解决系统中老大难问题的思路

① 用分析工具(如树状图/直方图/鱼骨图)分析出老大难中所有的具体问题，而此问题在所有问题中最为突出 ② 问题要分解到不可再分解的程度 ③ 解决了这个问题可以带动其他问题的解决

④ 是多次发生、重复出现的问题，并且用以前的多种方法一直未能解决

⑤ 分析要有对系统整体性的分析，有具体的问题现象分析，有具体产生的原因分析，有具体的责任分析，要有问题的具体数，问题的具体点及问题的具体人

⑥ 要对数据的来源及问题的具体原因自己亲自进行分析及研究，确信其真实性

2、解决问题三步曲

现场——解决问题在现场

第 19 页共 22 页路线——用互动的方式来解决

现场

路线试点

试点——试点后形成模式安徽XX企业文化手册

(1)现场

亲自到现场发现问题，按上溯一级的原则排查，查出问题发生的环节及责任人

(2)路线

① “老办法”的问题 ②“老人”的问题 ③已成功的案例分析 ④可借鉴的方法及可借的力 ⑤整合的路线方案

(3)试点

①还要回到发生问题的地方研究方案的可行性 ②要搭建起预防的平台及操作流程 ③在解决问题时必须先使用户满意

3、日清三个基本原则

 闭环原则：凡事要善始善终，都必须有PDCA循环原则，而且要螺旋上升。  比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。

 不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。

第 20 页共 22 页安徽XX企业文化手册

五、XX员工个人战略宣言

我们的目标是要成为中国工程机械行业最优秀的代理商; 为了这个目标，我愿意宣誓并做到：

告诉自己：我要每天为自己的业绩目标而战;主动学习，主动改变，提升能力! 告诉生活：我每天工作，为家庭责任而拼搏;与家人一起建设和睦、幸福、丰盛的生活!

告诉上级：我要成为真正能帮助您的人;事前给方案，事后给反馈、给总结。告诉下级：我要帮助您拥有自我的高要求;给指标，给检查，给激励! 告诉同事：我要给您最快速的响应;主动配合，主动解决问题! 告诉公司：我要成为创造奇迹的员工;我要成为公司文化代言人!

告诉对手：我一定要比您更认真，更用心;更愿意为客户付出;我一定要成为客户首选!

告诉客户：我一定要帮助您把XX挖机带回家;我要想尽一切办法让您满意! 我信以为真;我言行一致;我说到做到;我马上行动!YES!YES!YES!

六、XX发展战略(待定)

蕉下客

第 21 页共 22 页安徽XX企业文化手册

第 22 页共 22 页

第四篇：企业文化手册

我们的愿景：做华北酒水服务商第一品牌

我们的使命：建造盈利模式，造就行业品牌，为华北人提供酒业购销平台

我们的宗旨：以酒为媒，畅享生活

我们的精神：敬业，竞争，精神，净装，静心，境界

我们的价值观：追求---帮助企业实现梦想是我们最大的成就

感恩---用感恩的心做人做事，用爱赢得尊重和地位

管理规则：责任---对自己负责，对家人负责，对企业负责，对社会负责

要求---执行是过程，结果才是价值

核心理念：发展理念---坚持执行坚持专业坚持行业坚持领先

经营理念---卓越高品质幸福好生活

工作理念---立目标定方向找方法准执行

管理理念---服从领导听指挥，自行安排有成果

销售理念---我们从来不卖产品，卖的是理念，服务，财富

晋升理念---薪酬和能力相匹配，能力与品德双重标准晋升

公司发展五个业态：酒业------企业------行业-------产业-------事业

规则流程态度预算执行

公司愿景：唐山百强民企，知名品牌公司

公司宗旨：发挥自我优势，满足客户需求

经营理念：以市场为导向，以效益为中心

企业精神：服务为本，财富为果

核心价值观：忠诚，责任，团结，进取，创新，发展公司口号：赢在于快，胜在于新价值观：

为客户创造价值、为员工创造机会、为社会创造效益

第五篇：企业文化手册

第一篇：企业精神文化第一章：企业发展历程第一节：从无到有的阶段

亘古以来，栾川，作为位于亚热带向暖温带过渡地带的内陆深山小县，人们祖祖辈辈以农、林、牧为立业之本，勤劳善良的栾川人固守着稀有而贫瘠的土地，日出而作，日落而息。有史称“旁有井亭园，终朝听辘辘，既无丝竹喧，水声响空谷”。尽管栾川有奇峰、异洞、山泉、瀑布、峡谷、渊潭等众多自然旅游资源，但因缺乏足够的社会条件，缺乏宽厚的政策支持，缺乏超前的思想意识，而“埋没深山千万年，藏在深闺人未识”。

改革开放以来，随着栾川工业、农业、交通、电讯的飞速发展，以老君山-鸡冠洞为代表的栾川旅游，究竟“敢不敢开发，能不能开发”成为人们关注的焦点。

1991年秋，栾川县人民政府县长傅全东陪同洛阳市旅游局局长张占魁，首次到鸡冠洞考察时，认为鸡冠洞极具开发价值，应作为发展栾川经济的又一个突破口，予以考虑。但因为当时财政资金十分困难，最终未能确定具体开发事宜。

同年，栾川县人大常委会常务副主任刘中山、栾川县文化局局长杨清川等人，在多次详细考察鸡冠洞旅游资源的情况下，分别在县委、县人大、县政府、县政协会议上，数次就开发栾川旅游对促进栾川地方经济发展的意义作专题汇报。经刘中山、杨清川等人坚持不懈的努力，开发栾川旅游的提议得到了县委、县人大、县政府主要领导的一致认同。

1992年3月31日，中共栾川县委常委会作出决议，成立栾川县旅游资源开发委员会。由时任栾川县文化旅游民族宗教局副局长常青山，具体负责鸡冠洞景区开发事宜。

没有钱的工作很难干，但没有人的工作根本就没法干。1992年8月前后，常青山利用自己的各种关系，从各乡镇、各县直单位中借调、抽调了8名同志，进驻鸡冠山溶洞，成为栾川县鸡冠山溶洞开发公司第一批员工。当时，一无办公场所，二无开发资金，三无食宿条件，更无日常办公设施。在这种情况下，8名同志，凭借山里人独有的豪气和无所畏惧的胆识，咬牙横下一条心：长城、桂林那么偏僻都能开发旅游，我们栾川也一定能开发旅游，既然要干，就要大干，非把鸡冠洞旅游区干出个名堂来。8名鸡冠洞人，分别找老朋友，老同学，凑了3000元资金，作为办公经费，租了4间民房，作为办公基地，展开了栾川旅游业前所未有的开发筹备工作。

旅游，对于古往今来一直封闭的栾川来说，确实是“新生事物”，而开发旅游，对于世世代代面朝黄土背朝天，或者外出打工的栾川人来说，更属“不务正业”、“吃饱了撑的”、“发天下之大神经”，要吃这个“螃蟹”实非易事，在这人人有怀疑，处处有异议，要钱没钱，要人没人的情况下，鸡冠洞人，硬是找熟人，托关系，请不起专家土法上，设计不起图纸自己搞，一人多管，一人多用，凭着一股子犟劲和韧劲筹备了半个月，于1992年9月28日，举行了虽简单但很隆重的奠基仪式，揭开了开发鸡冠洞一期工程的序幕，吹响了栾川旅游开发的第一声号角。

一个企业的兴衰，与员工的精神风貌和奋斗目标息息相关，公司刚一成立，就深愔这一点。1992年10月2日，公司就召开了由6人参加的全体职工大会，明确制定“团结一致，大干快上，开拓创新，造福后代”的经营宗旨，制定了“发挥当地优势，抓住重点开发，艰苦奋战三年，打开旅游局面”的战斗号角，制定了“九二打基础、九三迈大步，九四攀高峰”的三年规划，制定了“看准市场，全面发展，说了就算，定了就干，大项大上，小项小上，量力而行，跟踪管理，从严把关，苦战三年”的战略思路。从而明确了开发工作的目标的前进的方向。

1 第一期工程，包括征地、补偿、设计、规划在内的洞内外游览便道、交通公路、台阶、牌楼等共计主要工程24项。原洛阳市委书记郭国三在栾川现场办公时提出：“鸡冠洞要作为洛阳旅游南线重要景点开发，全部工程务必赶在洛阳牡丹花会之前结束(即1993年4月10日)”。工程施工人员，原本就被各种建材东奔西跑、南借北还累的腰酸腿困，原本就被加班加点、昼夜施工累的精疲力尽。而市委领导的讲话，又无疑给鸡冠洞景区的开发建设工作，下了一道没有任何回旋余地的死命令。当即，时间紧、任务重、人员少、资金缺，作为最突出的矛盾，实实在在的摆在了大家面前。

在巨大的困难面前，一种凝重的吼声不约而同的从每个人心底迸出：“我们没有退路了，水浅，我们趟着过，水深，我们还要趟着过!”为保如期完成任务，公司于1992年12月3日召开了由县四大班子领导参加的“奋力拼搏，冲刺难关——8人誓师大会”，会议提出：“为保93410，冰冻三尺不停工，宁可冻坏脚和手，春节不过保工程”。同志们积极响应，纷纷表示坚决执行，不负众望。随即签订了项目承包合同。抛开妻子儿女，扎着背包，卷着铺盖，拿着干粮，带着工具。把溶洞当屋，把工地当家。顶严寒、冒风雪、吃干馍、喝凉水、睡麻袋、住窑洞。攻坚工程中，你帮我，我帮你，出主意，想办法，一步一个脚印，闯过了一道又一道难关，为不误工期，同志们自加压力，在洞口的大石头上歪歪扭扭的写着，离剪彩还有几天，一天一天往下减(现在我们称其为倒计时)。

功夫不服有心人。在常人估计至少需要两年才能完成的开发任务，鸡冠洞人在非常的日子里，在非常的环境中，在非常的条件下，历经158天的日日夜夜、风风雨雨，历经常人难以忍受的摸趴滚打和千辛万苦，终于完成了一期工程的全面开发建设任务!

1993年4月10日，随着浓烈的鞭炮声响起，时任洛阳市市长张世军，亲自为鸡冠洞剪彩!来自省内外旅游界宾朋、各地游人近8000余人纷至沓来，云涌鸡冠山溶洞!省、市、县各级媒体，疯狂采风，竞相报道!据不完全统计，至少有27家媒体集中报道鸡冠洞，其中，洛阳广播电台专题播报“洛阳旅游新秀——鸡冠洞”!河南电视台在黄金时段宣传“河南省第一座喀斯特溶洞——鸡冠洞，面世!”最突出的是，国家级报刊《中国旅游报》竟然在头版头题刊发2500字的纪实性文章——“栾川有了鸡冠洞”!

至此，鸡冠洞在沉睡了亿万年之后，终于揭开了她神秘的面纱!

第二节：从小到大的阶段

( 略)

第三节：从弱到强的阶段

(略。)

第二章：企业使命

“让洞穴旅游享有与世界同步的品牌文明”是我们的产品使命!

“牢牢把握科学、客观的发展规律，迅速扩张规模，努力实现资本最大化、利润最大化，效益最大化”是我们的经济使命!

“作大品牌，作强企业，奉献社会，福泽一方”是我们的社会使命!

本着“别人想不到的，我们都想到，凡是所想到的，都努力做到”的思想;牢固树立“把别人认为非常简单的事情，我们坚持持之以恒的、认认真真的、一丝不苟的做到底”的敬业精神。循序渐进、步步为营的“把品牌作大，把企业作强，撑起一片蓝天，繁荣一方经济”。

2 第三章：企业远景

第四章：核心价值观

第一节：核心竞争力

“用心服务，以情动人”是我们做好服务工作的核心竞争力。也是我们做好服务工作的思想精髓。

第二节：核心价值观

“用服务缔造品牌，让品牌发挥效益”是我们对服务接待工作价值取向的全部注解。我们认为，实现效益最大化的前提，是我们拥有个性化、情感化的精品旅游品牌。而拥有这个富有特色的品牌，则需要我们按照一定的规则，用心去做，用心去一丝不苟的去做。从这个意义上来讲，我们说，我们的服务是在打造品牌。而不是在创造效益，但却是为创造效益，提供条件!

核心价值观包含了我们的价值观念、核心竞争力等内容，是我们景区企业文化的灵魂，是我们的性格，是我们做一切事情的出发点和根本，是我们共同的信念，共同认可的深信不疑的原则。核心价值观使我们有了信任和尊重的文化氛围，使我们景区有了创新变革的勇气。

对核心价值观的坚定信仰，对核心价值观的严格执行，使我们把核心价值观贯彻在每一个员工的一言一行、一举一动中，把核心价值观融化在每一个员工的血液里，使我们从一而终的把核心价值观，体现在战略思考、战略策划和战略执行的行为中。

第五章：企业精神

“与时光赛跑，向机遇挑战，负重奋进、英勇无畏，永不停息”是我们的勇于开创的企业精神! 创业艰难百战多，胸存理念气自华。艰苦奋斗是我们鸡冠洞景区企业文化的基石，是洞穴旅游健康发展、快速崛起的原动力。就是因为这种优良的传统和精神，使得鸡冠洞景区在历经各种磨难后，始终能在艰难的创业环境中意气奋发求生存，在艰辛的创业过程中斗志昂扬求奋进，在艰苦的创业条件下坚韧不拔求发展。

第六章：经营理念第一节：管理理念

“人人有事做，事事有人管，服务无小事，事事必规范”是我们的管理理念! “100-1=0”是我们服务与管理领域内，恒久坚持的数字法则! 第二节：营销理念

1、营销理念的理解：没有质量就没有生命，没有品牌就没有市场

2、整合营销的理念：集中品牌统筹兼顾互惠互利共图发展

3、独立营销的理念：坚持一个中心(一切为了游客) 依靠两项一流(依靠品牌和依靠服务) 发挥三种力量(发挥真诚的力量、发挥技巧的力量、发挥持久的力量)

第三节：服务理念

微笑每一天，热情每一位，精细每一点，敬献每一刻

让进入景区的每一位游客，都能找到亲切、恬静、舒适、自然的感觉!

第七章：企业风格(企业作风) 第一节：信任和尊重

1、信任并尊重每一个人，是我们自始至终坚定不移的信念，是景区发展壮大的基础，我们坚信付出的信任和尊重，回报的必然是责任心和使命感

2、信任和尊重的文化和氛围，让每一个工作着的人或在某一位置上有一定的权力的人;在明确的目标下，最大限度的以自己的方式做事;并积极参与各项事务，积极表达自己的意见，积极以创新的方式完成自己的使命。最终使每一个人的潜能都得到挖掘和释放。

3、信任和尊重的文化氛围，让每一个人都有高度的责任心，都有主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。

4、信任和尊重的文化氛围，派生出好的风气和正气，让员工对事情的判断，和对问题的解决变得简单和直接。

第二节：创新和变革

1、永不满足，不断对自己提出新的要求，不断追求高目标是我们前进和发展的动力

2、高目标不只是我们取得竞争优势战略的要求，也是我们的信念

3、以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，持续改进，不断进步，超越自己是我们的追求，不断超越自己，我们就会超越所有的人

4、鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费

5、适应环境的变化，追求高目标，需要我们有主动变革的勇气，欢迎、甚至热爱变革

6、使命般的激情，全身心的投入和努力使看似不可能的事成为可能，使高目标变为现实

7、在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强

8、将个人自觉融入企业发展过程中，在压力与挑战面前，始终保持工作的热情，勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念;能够从失败中学习，主动改变不适应企业发展的环节和思维方式，具有灵活快速的应变能力。

第八章：用人思想第一节：人才观念

我们的重才观念是“ 人才是企业最宝贵的财富，企业为员工提供机会员工为企业创造财富。” 我们的选才观念是“ 不一定要用资历最深的人，也不一定要用有名的人，而要用最需要、最实用的人才。”

我们的用才观念是“真诚求贤、求实用才。你有多大的才能，就给你搭多大的舞台。政治上给成长的空间，生活上给舒适的条件，经济上给优厚的报酬。”

我们的育才观念是“多换思想少换人。以宽容之心纳人才，以爱护之情育人才。不仅要培养“经济人”，还要培养高层次的“道德人”

第二节：目的

景区的可持续发展，从根本上靠的是组织建设和文化建设。因此，用人的基本目的，是建立一支强大的高素质、高境界和高度团结的队伍，以及创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为景区的快速发展和高效运作提供保障。第三节：基本准则

景区全体员工无论职位高低，在人格上都是平等的。人才管理的基本准则是公正、公平和公开。

1、公正

共同的价值观是我们对员工作出公正评价的准则;对每个员工提出明确的挑战性目标与任务，是我们对员工的绩效改进作出公正评价的依据;员工在完成本职工作中表现出的能力和潜力，是比学历更重要的评价能力的公正标准。

2、公平

我们奉行效率优先，兼顾公平的原则，鼓励每个员工在真诚合作与责任承诺基础上展开竞争;并为员工的发展，提供公平的机会与条件。每个员工应依靠自身的努力与才干，争取公司提供的机会;依靠工作和自学提高自身的素质与能力;依靠创造性地完成和改进本职工作满足自己的成就愿望。我们从根本上否定价值分配上的平均主义。

3、公开

我们认为遵循公开原则是保障人力资源管理的公正和公平的必要条件。景区重要政策与制度的制定，均要充分征求意见与协商。抑侥幸，明褒贬，提高制度执行上的透明度。我们从根本上否定无政府、无组织、无纪律的个人主义行为。

4、景区的价值分配体系

我们在报酬与待遇上，坚定不移的向优秀员工倾斜。

我们的工资分配，实行能力主义的职能工资制;奖金的分配与部门和个人的绩效挂钩。致力于探索合理有效的分配机制。我们决不让主人翁吃亏，有功于企业的员工定当得到合理的回报。

景区可分配的价值，主要为组织权力和经济利益。其分配形式是：机会、职权、工资、津贴、奖金以及福利。我们实行按劳分配与按绩分配相结合的分配方式。绩效优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。

按劳分配的依据是：能力、责任、和工作态度。按劳分配要充分拉开差距。按绩分配的依据是：绩效、贡献和工作进展。我们遵循价值规律，坚持实事求是，在景区内部引入外部市场压力和公平竞争机制，建立公正客观的价值评价体系并不断改进，以使价值分配制度合理化。衡量价值分配合理性的最终标准，是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。第二篇：企业行为文化：第一章：职业道德规范

爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚信善良克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘

优质服务好学向上

第二章：员工行为准则 (参考员工手册) 第三章：工作礼仪规范第一节：仪表礼仪

(一)、仪容：仪容是指人体不需要着装的部位，主要指面部、广义的还包括头发、手部以及穿着某些服装而暴露的腿部。

1、面容：

A、要求上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满。

B、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角;女性员工不留怪异发型，发型美观大方、舒适，头发干净。 C、上班前刷牙，上班不吃零食、牙齿清洁美观。 D、服务时，精神集中、眼睛明亮有神，不疲倦。

2、化妆：

A、上班前整理面容，女性员工要求化淡妆; B、不浓妆艳摸，无轻挑、妖艳，勿引起游客反感。

3、手：

5 在正式的服务场合中，手臂尤其是肩部不应当裸露在衣服之外。女性员工手臂的汗毛如果过浓过长，应采用适当方法进行脱毛。在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的，否则为失礼，女性尤为注意。

4、腿：

在正式场合中，不允许光着脚穿鞋，不允许穿拖鞋等等。一般是要求皮鞋，女性以中跟为宜。在正式场合中，男士不允许穿短裤，女士可穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或暴露大部分大腿的超短裙，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露于裙子以外。

5、头发：整洁无头屑，头发软着可用摩丝定型。在工作场合，留长发的女士不披肩散发;

6、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛里不满血丝;

7、鼻子：严禁鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子;

8、嘴巴、牙齿：牙齿清洁、无食物残留，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女士不用深色或艳丽口红。

9、指甲：清洁，定期修剪，忌有色指甲油;

(二)、如何穿西装：

1、拆除商标

2、保持西装外形的平整洁净

3、不卷西装衣袖和裤管

4、正确系好西装扣

5、西装口袋，不得因装东西，而使口袋变形。

(三)套裙的穿着和搭配

1、长度适度;

2、穿着到位;

3、扣紧衣扣，正式场合，上衣扣领全系，勿当面随便将上衣脱下;

4、协调妆饰;

5、衬裙;

6、鞋袜;

(四)姿态

1、旅游接待工作中四种规范的站姿：

A、侧放式(男女通用)：脚掌分开呈V字型，脚跟靠拢，两漆并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状;

B、前腹式(女性常用)：脚掌分开呈V字型，脚跟靠拢，两漆并拢，双手交叉放在小腹部; C、后背式(男士常用)： D、丁字式(仅限女性)：

2、坐姿：

入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直，背部距靠背约一拳;男士双腿可分开与肩同宽，双脚平踏于地，双手分别置于左右腿之上;女士双腿并拢且斜放一侧，双手轻握并置于腿面;侧坐，上身直立，臀部偏向一侧，两腿并拢或一脚在前，一脚在后，脚底不得抬起示众，严禁二郎腿。

3、走姿：

A、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地; B、双手肘关节不弯曲，摆幅平行;

C、男士足迹在前方一线两侧，女士足迹在前方一条直线上;

6 D、略用脚尖力量着地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

4、目光：

一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。对女士，通常不应该注视其肩部以下，严禁注视其胸部、裆部及腿部。一般允许注意的常规部位有：双眼、额头、眼部——唇部、眼部——胸部。

第二节：与客人打招呼

一、打招呼的的几种必备要素：

1、点头

2、微笑

3、注视客人

4、身体前倾

5、放慢脚步。

二、打招呼的禁忌：

1、只给管理者打招呼，不给客人打招呼，或者打招呼的热情程度不一样;

2、打完招呼，又从靠近对方的身边走过;

3、没有实效的打招呼;

4、打招呼时没有看着客人。第三节：语言礼仪

一、敬语与谦语

1、谦语：

初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”，请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”，

求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，请人看稿说“阅示”，请人改稿说“斧正”，求人解答用“请问”，求人指点用“赐教”，

托人办事说“拜托”，赞人见解说“高见”，看望别人说“拜访”，宾客来到用“光临” 送客出门用“慢走”，与客道别说“再来”，陪伴朋友说“奉陪”，中途先走说“失陪”，等候客人说“恭候”，请人勿送说“留步”，称呼老人说“高寿”，归还失主说“奉还”。

2、敬语：

欢迎语：欢迎光临!欢迎您到景区来! 问候语：您好!早上好!下午好!晚上好! 祝愿语：祝您旅途愉快!祝您玩的开心! 告别语：再见! 祝您一路平安!欢迎您再次光临! 征询语：我可以帮忙吗?

答应语：好的!是的!马上就来!对不起，请稍等! 道歉语：对不起!很抱歉!这是我们的失误!

答谢语：谢谢您的夸奖!谢谢您的建议!多谢您的合作! 引路语：请这边走!请从这边上楼!请往左边拐!

二、谈吐：

1、讲究交谈艺术，认真听，缓慢讲。严禁打断对方说话。

2、说话时的口吻、语调要适合自己的身份和当时的环境，语调要高低适中。

3、正确运用表情、手势、眼睛等特殊语言。肢体语言要配合的文雅得体。禁止在客人面前边说话，边梳头发、掏耳屎，抠鼻子。

4、注意说话详略适当，严禁唠叨。

5、提倡谈话语言简洁、明快、诙谐、幽默。

三、称呼：

1、对已知名的客人，按照职务、职称、职业称呼：如：陈局长，王教授。张工，焦律师，李老师。

2、对不知名的客人，穿着讲究，谈吐高雅的，称“先生”，“女士”。一般内地人称大叔、大妈、大爷、老奶奶等等。

第四节：介绍礼仪

1、自我介绍：在对方有兴趣、有空闲、情绪好、有要求时，通常在半分钟内完成自我介绍。自我介绍的主要内容是：公司的名称、职位、姓名。

2、介绍他人：

a:了解顺序：按照“位尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

b:掌握介绍方式：有一般式、简单式、附加式、引见式、推荐式、礼仪式。

C：注意介绍时的细节问题：按照国际惯例敬语(姓名和职位)。如：王小姐，请允许我向您介绍某某总监。介绍时不可单指指人，而应该掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后于对方握手问候，如：您好，很高兴认识您!避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微微点头示意即可。

第五节：握手礼仪

1、握手的时间：遇见认识人、与人道别、某人进入你的办公室或者离开时、被相互介绍时、安慰某人时。

2、握手的要领：;向他人行握手礼时，应起身站立;握手时应面带笑意，注视对方双眼;握手时双方之间最佳距离为1米左右;握手的时间不宜过长，也不宜过短，以3秒为宜;要先问候，后握手;为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

3、握手禁忌：按照顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手;握手时，另外一只手，不可以拿着东西，或者插在口袋里。握手时手要洁净，忌用脏手、湿手;不要迟迟不握他人早已伸出的手，或者一边握手一边东张西望，或忙于给别人打招呼;与异性握手时要用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。握手要伸出右手，严禁伸左手，去握客人的右手;若带着手套，应先脱去手套;

第六节：交换名片的礼仪

1、名片存放的地方：衬衣左侧口袋或西装内侧口袋，严禁将名片放在裤袋里

2、递交名片的方法：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交与对方的胸前。严禁将名片背面对着对方或是颠倒者面对对方。

3、接拿名片的方法：双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片，严禁用左手递交名片。

第七节：电话礼仪

1、打电话：准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措辞和语气、语调;做自我介绍时简要说明打电话时的目的和事项，询问和确认对方的姓名所在部门和职位，详细记录与对方谈话内容，并予确认;如果对方不在而事情不保密时可请代接电话或转告。电话结束时感谢对方或代接电话者并有礼貌的说再见。

2、接电话：接电话时不得让铃声响得太久，若周围吵嚷，应安静后再接电话，讲话时与话筒保持适当距离，说话时大小适度，严禁嘴里含着东西说话，因有急事或在接另一个电话而耽误时应表示歉意;接电话时热情问候并首先报出本单位名称或部门名称，如“你好，鸡冠洞景区营销部”，如果对方打错电话，严禁责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码;接电话时要保持良好的心态，即使对方看不 8 到你也会从你欢快的语调中受到感染，留下极好的印象;接电话时确认对方单位和姓名，询问来电事项，按照5W1H的原则记录电话内容(5W1H：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行);听对方讲话时不能沉默，要有不停地肯定性的语言予以响应;电话结束时要等对方挂断后再挂。

3、如果处理电话投诉：遇到游客投诉电话需准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，及时向有关领导汇报，及时把处理结束反馈给投诉人，与到投诉人情绪激动要牢牢把握的原则是：认真倾听诉说，感谢对方反馈意见，针对错误和失误致歉，积极承诺并有所行动。第八节：餐饮礼仪(这里指中餐礼仪)

1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾探针脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

3、传染病毒携带者应自学谢绝参加餐会。

4、喝汤用汤匙，不出声。

5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。

6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸后着，转回身时说声“抱歉”。

7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。

8、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

9、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

10、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

11、忌讳筷子交叉放轩、放反了、一头大一头小。