餐厅运营问题总结

总结是在项目、工作、时期后，对整个过程进行反思，以分析出有参考作用的报告，用于为以后工作的实施，提供明确的参考。所以，编写一份总结十分重要，以下是小编整理的关于《餐厅运营问题总结》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：餐厅运营问题总结

餐厅开业前运营方案

一、餐厅开业前期的工作计划纲领

1、确定餐厅各区域主要功能及布局。

根据酒楼总体建筑布置和市场定位，对营业区域要进行详细的功能定位。在进行区域分布时，要合理考虑餐厅各项管理流程;如送餐线路;服务流程的合理性;厨房工作流程的合理性;餐具收拾和洗涤的流程;足够的仓储场所和备餐间;尤其是多功能宴会厅要留有充足的餐桌的场地。

2、设计餐厅组织机构

要科学、合理地设计组织机构，餐厅经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

3、制定物品采购清单

饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是餐厅部，在制定餐厅采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

(1).本餐厅的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。 (2).行业标准和市场定位。

(3).本餐厅的设计标准及目标市场定位。餐挺总经理应从本饭店的实际出发，根据设计的档次标准，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如高档宴会的布置需要;婚宴市场的产品。

(4).行业发展趋势。餐厅总经理应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。

(5).其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：餐厅上座率、餐厅的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，餐厅在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

4、协助采购

这项工作对餐厅的开业及开业后的运营工作影响较大，餐厅总经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐厅总经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

5、参与制服的设计与制作

餐厅岗位较多在制服的款式、面料要加以区分。

6、编写餐厅营运手册《管理实务》

运转手册，是餐厅的工作指南，也是餐厅员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及营运手册、表格等。

7、参与员工的招聘

通常，餐厅的员工招聘与培训，需由人力资源部和餐厅总经理共同负责。在员工招聘过程中，人力资源部根据餐厅工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而餐厅总经理则负责把好录取关。

8、、抓好开业前培训工作

开业前培训是餐饮部开业前的一项主要任务，餐厅总经理需从本餐厅的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。

一般培训计划以倒计时的方式编定。由部门安排培训，餐厅培训的主要内容有：

—餐饮的基础理论知识;

—基本功练习;

—餐饮服务规范流程的训练;

—餐厅主菜单培训;

--危机管理。

—培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练等。

培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会，也可从中发现一些优秀服务人员。

9、建立餐厅档案

开业前，即开始建立餐厅档案，对日后的餐厅管理具有特别重要的意义。主要包括：餐厅平面图、各区域施工图、水电图、设备数量、规格及保修期、与餐厅有业务来往的供应商、政府部门、物业负责人、内部各成员联系方式、人事档案、

10、参与餐厅验收

餐厅的验收，确保餐饮装潢的质量达到饭店所要求的标准。餐厅在参与验收前，应根据本餐厅的情况设计一份餐厅验收检查表，并对参与的部门人员进行讲解。验收后，要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

11、开业前开荒卫生工作

开业前开荒卫生工作的成功与否，直接影响着对餐厅成品的保护。很多餐厅就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。餐厅应在开业前与最高管理层及相关负责部门，共同确定部门清洁计划，展开全面的清洁工作。

12、餐厅的模拟运转

餐厅在各项准备工作基本到位后，即可进行模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、餐厅开业详细准备计划

(一)开业前第

周

餐厅总经理到位后，与工程承包商联系，餐厅总经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的发现问题时的联络。

(二)开业前第

周至第

周 1.参与选择制服的用料和式样。 2.了解餐厅的营业项目、餐位数等。 3.了解餐厅的其它配套设施的配置。 4.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。 5.了解有关的订单与现有财产的清单。

6.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

7.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工作程序。

8.检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。 9. 确定组织结构、人员定编、运作模式。 10确定餐厅经营的主菜系。

11.编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、运转表格等。 12.落实员工招聘事宜。

(三)开业前第

周至第

周

1.按照餐厅的设计要求，确定餐厅各区域的布置标准。 2.制定餐厅的物品库存等一系列的标准和制度。 3.制订餐厅工作钥匙的使用和管理计划。 4.制定餐厅的卫生、安全管理制度。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。 6.制定餐厅设施、设备的检查、报修程序。 7.建立餐厅质量管理制度。

8、制订开业前员工培训计划。 (四)开业前第 周至第 周

1、审查后勤组洗碗机等设计方案、审查厨房设备方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位。

3、准备一份餐厅检查验收单，以供验收时使用。

4、核定餐厅员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有餐具、茶具、服务用品、布草、清洁用品、服务设施等物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。

7、确定员工餐方案。 (五)开业前第 周

1、展开原材料市场调查分析;制定原料供应方案和程序。

2、与厨师长一起着手制订菜单。菜单的制订是对餐厅整体经营思路的体现，也是餐厅出品档次的体现，要经过反复讨论，基本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：

①明确当地的饮食习惯(依据市场调查分析报告)

②经营思路的目标客户群

③原料供应方案

④厨师队伍的实力 ⑤综合制订菜单

⑥印刷，要求开业一周前印刷品到位。

3、确定酒水、饮料的供应方案;与财务部一起合理定价，报总经理。

4、各种印刷品设计印刷。

5、与财务部联系制订结帐程序并安排二个课时以上的培训。

6、邀请财务部予以财务管理制订培训。

7、与保安及车场管理制订安全管理制度。

8、与布草商制订布草送洗程序。

10、与前厅管理反馈程序。

11、建立餐厅的文档管理程序。

12、继续实施员工培训计划。对餐饮服务基本功进行测试，不合格的要强化训练。

(六)开业前第 周

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准。

2、核定所有餐厅设施的交付、接收日期。

3、准备足够的用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有餐厅物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务经理一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、继续实施员工培训计划。 (七)开业前第

周

1、与工程负责人一起全面核实厨房设备安装到位情况。

2、正式确定餐厅的组织机构。

3、确定营业时间。

4、对各营业区域餐位进行全面的统计。

5、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

6、按清单与工程负责人一起验收，验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。

7、拟订餐厅消费的相关规定。

8、编制餐厅基本情况表(应知应会)

9、着手准备餐厅的第一次清洁工作(招收专业人员或临时工)。 (八)开业前第 周

1、 全面清理餐厅区域，进入模拟营业状态。

2、 厨房设备调试。

3、 主菜单样品菜的标准化工作。

4、 准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开餐厅会议，强调模拟开业的重要性。取得全员统一。

三、开业前的试运行

餐厅总经理在开业前试运行期间，应特别注意以下问题： (一)持积极的态度

在餐厅进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分餐厅管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 (二)经常检查物资的到位情况

前文已谈到了餐厅管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的餐厅往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。 (三)重视过程的控制

开业前，餐厅的工作量非常大，各级管理人员要坚持在一线检查督导，控制作业过程，防止人别员工走“捷径”，损坏装修材料等。对一些设备的使用要在工程或场家的专业人员指导下进行。管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护

对餐厅地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时餐厅的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，餐厅管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对餐厅成品的保护，餐饮部管理人员可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。

2、尽早接管餐厅包厢、宴会厅等区域，加强管理，要对餐厅内的设施、设备的保护负起全部责任，餐厅需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。 (五)加强对仓库和物品的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对一些物品以及钥匙的管理工作，对物品的领用要建立严格的制度。

(六)确定物品摆放规格

在接手了包厢、宴会厅后，餐厅总经理就要与楼面经理等一起马上确定摆台规范、物品摆放规格工作，并拍照制作标准化图案，进行有效的培训。对其他如备餐间、工作柜等也规范，以取得整齐划一的管理效果，使后期的服务都能按一定的秩序进行。这段时间如果不能形成统一，往往会造成服务员重复返工、餐厅布置无序的局面，需要较长时间才能调整过来。 (七)工程部和餐厅共同负责验收

作为使用部门，餐厅的验收对保证后期质量至关重要。餐厅在验收前应根据本酒楼的实际情况设计验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。餐厅应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。餐厅总经理在验收后，会将所有的问题分类列出，以方便安排施工单位的返工。 (八)注意工作重点的转移，使餐厅工作逐步过渡到正常运转

开业期间餐厅工作繁杂，但餐厅总经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，应特别注意以下的问题：

1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系。餐厅应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意设备的保养。

(九)加强安全意识培训，严防各种事故发生。 (十)加强对餐饮内设施、设备使用注意事项的培训。

(十一)加强餐饮菜肴的培训。特别是开业期间的菜肴、餐厅的主要特色菜等;很多餐厅开业很长一段时间，服务员对客人询问特色菜都无法回答，主要是培训不到位。厨师长要定期在例会上对服务员进行有针对的培训。

(十二)模拟开业日程安排： 初级阶段：

前12天 熟悉环境。服务员进入场地，熟悉餐厅整体环境，要给予员工十分充足的时间。厨师进场后，对设备熟练使用。

前11天 熟悉台位。对餐厅布局、服务流程、上菜流程等予以熟悉。 前10天 熟悉菜谱。模拟点菜、迎宾等环节。厨房演练叫菜、出菜。 前9天 熟悉就餐。熟悉就餐的一系列工作。

提高阶段：

前8天 流程演练。在进一步熟悉的基础上，提高效率。

前7-6天特殊情况处理。加强协调能力的培训;并适当提高劳动强度。 熟悉阶段：

前5-2天熟练操作。完全掌握摆台、上菜、服务等各个环节。熟悉巩固。 筹备开业：

前1天 全面筹备开业

模拟开业阶段，要按正常运作召开班前例会，摆台、清理等;并在每次模拟后，召开分析会，并形成会议纪要。模拟开业的评审团一般由投资人、酒楼总经理、餐厅总经理、培训员、大堂经理等人员组成，客观评价餐厅和服务和出品，纠正错误码，保证开业后的正常营运。

第二篇：园区餐厅运营管理方案

园区餐厅运营管理方案

员工餐厅肩负着我司及入园企业工作人员的日常就餐任务，是园区配套服务的重要组成部分。目前我司员工餐厅存在“餐标偏高、菜式单一且品质较低、浪费严重”等不良情况。新的一年随着企业进驻，用餐人员将呈倍数增多，员工餐厅运营急需进行改变，拟通过对自营和外包管理进行分析，确定接下来的餐厅运营管理方案。

一、经营现状

1、运营模式：

2、用餐人数：

早餐：10人，中餐：40人，晚餐：6人

3、餐费标准：

早餐：5元，中餐：13元，晚餐：13元

4、收支情况： 月均成本 工资福利 煤气 水电 食材 合计 10100 800 500 12300 23700 月均收入 早餐 中餐 晚餐 合计 1050 10920 1404 13374 结论：每月煤气、水电和食材费用与收回餐费基本持平。

二、自营方案

(一)基本配置：

1、人员配置：预计2016年下半年园区用餐人数达到120人，配置主厨1人，副厨师1人，厨工3人，仓库管理1人(由行政人员兼任)。

2、厨房形象：统一配备制服衣帽、口罩，严格要求工作时统一着装，以便管理。

3、工作职责： (1) 主厨兼现场管理

a、负责餐厅工作人员的工作调配，根据用餐性质和人数下单，主责接待用餐。

b、加强餐厅财产管理，掌握和控制食材成本，管理食材进出帐本;月度盘点安排，总结每月餐厅 食材成本核算及成本控制。

c、抓好卫生工作：抓好餐具、用具的清洁卫生、消毒卫生、环境卫生，每天不定时对环境卫生、餐具卫生、个人卫生进行检查，每周进行一次全面检查工作总结。

d、主动收集就餐人员的意见，作为提高服务质量的参考依据，及时向行政管理部领导汇报工作。

(2) 副厨师

a、主责每天中、晚餐员工餐饭菜的烹制。

b、协助主厨做好每周菜谱，并按菜谱要求进行加工。 (3)厨工

a、负责餐厅餐桌椅、现场卫生、厨房操作间的卫生清洁，负责每餐就餐后的碗筷收拾，并对碗筷进行清洗消毒，保证员工就餐安全。

b、负责素菜的切配，及协助中、晚、夜宵开餐打菜。 (5)仓管员

a、负责管理餐厅进出物料的登记，记账，管理餐厅经营相关账务。每月对库存进行盘点，总结每月餐厅经营的盈亏费用。

b、负责员工饭卡的充值。

4、开餐时间(与企业协商错峰用餐以扩大餐厅接待量) 早餐 ：07：20-08：30 中餐 ：11：30-12：30 晚餐 ：17：30-18：30

5、餐费标准 早餐：5元 中餐：12元 晚餐：12元

6、用餐标准 早餐 (面、包子、稀饭、豆浆)款式保持为4种，自主选择2种;

中、晚(三荤一素一汤，荤菜做成一辣一不辣)，荤菜肉的标准总共不得低于150克/餐，自主选择二荤。

6、实行就餐亮化公开，每周五公开下周《周菜谱》。

7、接待用餐管理(小餐厅)

1、为保证食材的计划采购，由接待部门前一天填写用餐请示报告(包括所吃的饭菜档次、价格及陪客领导)，报公司审批后交行政管理部执行，接待用餐的费用不计入公司员工用餐成本核算，计入公司接待费支出。

2、签字后的用餐请示报告交由行政管理负责人安排用餐。

(二)、配合部门

1、行政管理部

a、监督餐厅运营，协同采购及仓库管理。 b、收集就餐人员的意见，及时提出改进意见。

2、财务部

a、负责餐厅日常收支，监督餐厅账务。 b、核算成本，制作每月经营报表。

(三)、工作流程管理

1、物品采购管理

a、通过公开招标，选择固定供应商。

b、定期进行价格和质量对比，对老供应商进行评估，多次不合格不能改善的予以更换。

c、与供应商签订安全责任书和缴纳押金制度等方式进行管理。

2、验货管理

a、制定《食品验收检验标准》作为食品验收的参照依据，验收人员必须按照有关的验收标准进行验收。

b、掌握供货采购渠道，做到来源清楚，每日来货单保留，并且有进货登记账本详细记录每次来料数量、时间以备查验。

c、对不合格的食品应及时退货，并做好记录; 严禁不合格原料入库，一经发现从重处罚。

c、所有食品均必须经过仓管和厨师两人以上同时签名验收，并开具《验收单》方可入仓报帐。

e、所有采购的食品进行数量的清点、重量的过秤、品质的评定认可方可开具《验收单》收货， 对数量不足的应予扣减，品质不良的应视情予以退换或折价处理。

3、 饭菜加工 a、饭菜必须在就餐前5分钟准备好，加工过程现场主厨统一分工调配厨房职工，加工后的饭菜注 意保热、保洁。## b、菜的加工需采取分批制作，必须确保菜的色、香、味俱全，严禁一锅炒的现象。

(四)、报餐、饭卡管理

1、就餐采取固定报餐模式进行就餐，每周报一次餐，报餐人数由各部门统计汇总后将就餐人员名单交至行政管理部。

2、主厨按就餐人员名单统计实际用量，并根据报餐人数统计的结果进行定量的食品统计，每周五下午下班前把下周的食品定量统计交由行政管理部进行采购;

3、公司有大型活动(培训、开会等)或人员有大量变动时，需提前一天通知餐厅主厨，知会到采购变更采购量;

4、所有用餐人员用餐时必须使用本人的餐卡刷卡后方可用餐，厨房工作人员有权拒绝为任何无餐卡的人员打菜饭，每餐只容许刷卡1次。

5、饭卡充值：入园企业以公司为单位为用餐人员进行饭卡充值，月底导出用餐数据。

(五)、投诉管理

1、成立膳食委员会，成员以我司行政管理部、餐厅和企业代表为主，每月召开一次会议。

2、建立投诉意见管理机制，通过信箱、书面或邮件等方式接受用餐人员的投诉和建议。

3、每半年进行一次用餐人员满意度调查。

(六)、成本费用预算

1、厨房改造及设备添置预算

为满足用餐人员增加的需求，需对现厨房进行改造和添置设备。

打通两间厨房重新加固费用：5000元。

不锈钢工作台 2张 x1000元=2000元(下层有门可开关)

不锈钢四层架 1张 x800元=800元

大冰柜(立式、四门)1台 x5000元=5000元 消毒柜(双开门)1台 x3500元=3500元 蒸饭车(大号) 1台 x2000元=2000元 热水器 1台 x1200元=1200元 净水器 2台 x1500元=3000元 柴油两孔灶 1台 x3000元=3000元 分菜车 1台 x3000元=3000元 配料台 2张 x450元=900元 合计费用：29400元。

2、每月成本核算

按早餐人30，中餐人120，晚餐20人核算。 月均成本 工资福利 煤气 水电 食材 合计 20100 1600 800

月均收入 早餐 中餐 晚餐 合计

三、外包管理方案

选择适合的团餐供应商(炊事员和服务员组成)进驻公司，由承包商负责公司食堂的经营管理，具体如下：

(一)管理人员设置及职责：

由物业公司专职管理。主要负责食堂工作的日常管理及监督、承包商的沟通协调、员工用餐管理以及员工满意度调查等。

(二)用餐人员：

低碳总部园公司本部、银江信息公司、银江物业公司、后勤保洁保安人员等，以及部分入住园区企业员工。

(三)员工用餐标准：

1、标准餐(仅限早餐)3元/份，包括面条(或粉)，或稀饭馒头等。

2、自选餐13元/份(午餐或晚餐)，6-8个菜品任选(自助形式)+水果。

3、公司接待用餐，根据菜单点选，餐费根据菜品定价而定。

4、物业保洁、保安人员等，早餐3元/份，午餐、晚餐5元/份3-4个菜品任选。

建议公司按10元/天/人补贴员工(按当月应出勤天数补贴)，公司接待餐由行政部统一结算报销。因接待任务加班而产生的餐费，并入当天接待统一报销。

(四)承包商选择：

采取招投标形式，对承包商的厨师厨技、菜品质量、管理水平、服务水平等各方面进行全面考察，慎重选择。合同一年一签。(招标方案另行制定)

(五)合作方式：

1、利用公司现有厨房、餐厅进行布局，根据需要公司再购置厨具设备、餐桌(椅)和餐具等交与承包商管理使用，承包商购买食料进行加工，水电和燃料费由承包商自理(查表计量收费)。

2、盒饭配送：根据园区企业用餐需求，承包商可采取打包成盒配送供餐。

3、小卖部：承包商可在餐厅设立小卖部为员工提供方便。

(六)、设备采购：

承包商一般不提供厨房设备，由行政部会同财务部了解市场价格，制定采购方案进行采购。如果用餐人员增加，每日多于200人用餐，当年合同期满后另行制定承包方式和承包费。

(七)结款方式：月结

承包商以刷卡机记录原始数据为准，根据每月实际用餐人次与银江物业公司进行费用结算。

(八)消费方式：

方案一：刷卡消费(我公司自备刷卡机，价格1000元以内) 公司将用餐补贴输入员工就餐卡，员工凭卡消费早、中、晚三餐外，还可设立的小卖部够买日常用品。消费超出补贴部分可在公司财务部交现金后凭收款条到物业公司办理充值。

每月1-5日，物业公司将上月充值的金额和本月食堂刷卡的金额进行统计，形成报表提交财务审对，并以此为依据与承包商结算;

员工离职时，卡内金额可以折算为现金。 方案二：现金消费 公司将餐补以现金的形式发放给员工，员工以现金形式进行消费。

为了便于公司管理，建议采用方案一。

(九)食堂用餐人员的统计与管理：

1、每月28日前由公司人力资源部把下月用餐人员名单及人数交至办公室。

2、所有职工用餐时必须使用本人的饭卡由厨房工作人员进行核对勾记方可打饭用餐，厨房工作人员有权拒绝为任何无饭卡的人员打菜饭(管理人员除外)。

3、人力资源部及时退回离职人员的饭卡或为新进职工办理饭卡，办公室将按饭卡发放的情况统计每天实际用餐的总人数，并根据用餐总人数统计的结果报食堂负责人进行食品的定量采购。

(十)承包商管理：

1、与承包商协商签定《员工食堂承包合同》，明确对员工食堂的场地、设备维护、费用结算、食品安全以及责任划分等事宜。

2、每月结算金额5%作为承包商考核基金，行政部责负进行员工满意度调查，并根据调查意见对承包商进行考核，

具体考核办法如下： (1)员工满意度调查低于50%，则考核基金为0;50%-70%，考核基金的80%;70%-90%以上，全额考核基金;90%以上，当月额外奖励1000元。

(2)连续三月满意度低于50%的，则更换承包商。

2、每日对食堂用餐区域及厨房进行2-3次卫生检查(责任人为承包方现场负责人)，公司制定《卫生管理规定》对承包商进行奖惩处理。

3、行政部指定专职人员负责对厨房采购的质量、进货渠道、安全卫生进行监督，以确保原材料安全。

4、水、电、燃气等费用由承包商承担(包括餐厅和工作人员住宿用电、用水)。

5、要求承包商每周四提交下周菜谱，经我方确认后，于周五张贴公布。要求夏季(6-10月)，每天为员工提供解暑饮品，如绿豆汤等(费用另计)。

6、餐具每天、每顿全面消毒，全体上岗人员必须持健康证，且必须每年对健康证进行年检。要求承包商上岗人员统一着装，并遵守我公司一切制度。

7、承包商负责对厨房设施设备进行维护，且由此产生的维修费用，由承包商承担。

(十一)、员工就餐管理： 建立《员工用餐管理制度》对员工用餐的秩序、卫生等情况进行约束，并对违纪者进行相应的处罚。

(十二)附加服务：设小卖部和自动贩卖机

1、方案一：在食堂内设立小卖部一个，经营日常用品、烟或其他小吃。可由食堂承包商承包经营。

2、方案二：设自动贩卖机

联系自动贩卖机供应商，提供自动贩卖机1-2台，我司仅需提供场地及电源支持，由供应商自付盈亏，无最低消费要求。

(十三)优劣势：

1、优势：

(1)承包商为专业餐饮经营商，对于厨房餐厅的管理更为专业细致。同时，厨师资源丰富，可根跟需求调配厨师，以丰富菜品口味。

(2)承包商有丰富的进货渠道，原料物品选择更多，成本控制合理。

(3)公司与承包商合作减少经营风险，承包商对食品安全负全部责任。 (4)公司每月支付承包商约10元/天/人*80人*22天=17600元，员工自付的用餐费5元/天/人*80人*22天=8800元(80人为预估用餐人数)。

承包商收益为：26400元(员工固定用餐收入)+员工自行浪费收入+公司接待餐收入+小卖部收入+其他=大约40000元;由此产生的水电、燃料费用约为2000元/月左右，炊事员(2人)工资支付7000元，服务员(3人)支付工资6000元，食料成本18000元，税费等其他开支约1500元，承包商结余约5500元。(用餐人员越多承包商利润越高)

2、劣势：

(1)由于承包商有自付盈亏性质，在充分考虑自身成本及盈利的情况下，员工实际享受到的餐标预计仅5-6元/餐左右。

第三篇：肯德基的餐厅运营管理系统

肯德基的餐厅运营管理系统

在一个高速变化的市场环境中，要持续维持一个连锁快餐的高质量水平，不但需要一个具备专 业知识、 丰富经验及工作热情的团队， 还需要一套完整的， 经过实际操作、 验证的餐厅运营管理系统。 在肯德基，这套管理系统叫 CHAMPS(由 6 个英文词组的缩写字母组成)：

Cleanness： 整洁。 由餐厅外到餐厅内， 由天花板到地板， 由厨房到用餐区， 由垃圾桶到洗手间…… 用餐环境是许多客户衷爱肯德基的重要因素之一。用餐环境包括餐厅的色彩搭配、灯光强度、室温、 空气流量、气压、家具摆放、音乐、气氛及门、窗、用餐盘、桌椅、地面与洗手间的清洁度。每一个 餐厅运作的细节都有详细的操作守则，细到每天开店前多少分钟应该开哪些灯，

为所有收银员所订的目标是：每一位顾客从开始 点餐到取得所点的食物之间的作业时间不超过 1 分钟。

肯德基餐厅品控管理系统还有一个重要组成部分是“神秘顾客”。“神秘顾客”外包给专业公司执 行，“神秘顾客”不定期的到指定的肯德基餐厅用餐(事先不通知餐厅)，针对 CHAMPS 系统每一个 环节进行审核、评分，迫使肯德基餐厅员工把顾客满意度提升到最高点。

中国肯德基为一个特殊的顾客群——儿童个性化的服务最令人叫绝。每一个餐厅都有一个受过 特别训练， 专注服务儿童顾客的员工团队， 这些服务员既活泼又有耐心和爱心， 被作为孩子们的领队， 带动着中国庞大儿童群体的肯德基消费。 肯德基精心推出针对儿童顾客的服务计划——包括儿童生日 餐会、儿童绘画及作文比赛、儿童套餐、儿童礼品、儿童玩具，细心地为每一位光临过肯德基的儿童 建立生日档案，每逢某位儿童生日，均向其家长发出邀请，安排“小寿星”和伙伴们到肯德基开生日餐 会，并且为孩子们留下合影。

肯德基的员工培训

作为劳动密集型产业，肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。因此，员工是肯德基在 世界各地快速发展的关键。肯德基不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐 厅经理到公司职能部门的管理人员，这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工 自身的知识结构和个性发展。

肯德基的内部培训体系是分门别类的，分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐 厅管理技能培训。

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这 个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐 厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包 括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

肯德基十分注重餐厅员工岗位基础培训。作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的 第一天开始，每个人就都要认真学习基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接 受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐 厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。

在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作操 作要求的熟练程度，实现职位的提升、工

工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育 背景等都不会对员工未来在公司的发展产生任何直接影响。

当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他 将要学习进入肯德基每一项所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随 着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经 过多年的努力，成长为管理数家肯德基餐厅的区域经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册， 同时还要接受公司的高级知识技能培训， 并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的 机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

目前， 中国移动渠道网点规模相当庞大， 这是我们应对全业务竞争的制胜法宝之一。 面对未来， 我们渠道建设与管理工作任重道远——如何适应客户的需求和市场发展的变化?如何实现渠道厅店 立体化、科学化管理?如何实行渠道结构的优化、渠道营销模式的变革、渠道信息的精确化、厅店服 务的亲和力?从中国百胜集团肯德基的选址、 运营管理、 员工培训等方面， 我们或许能找到一些答案。

第四篇：资源与运营管理作业问题答案总结

要对资源进行管理，就必须懂得资源意味着什么。应该熟悉资源管理的流程，资源管理限制，资源管理计划，库存控制和库存管理，资源调度和资源控制等知识。本单元就讲述了这些方面的内容。

在这里你要把第四单元所有练习中的信息结合到一起，针对你的工作领域，制定出一个改进资源管理的计划。

回顾你学习过的内容，从计划、组织、监控的角度审核你当前管理资源的方法，并确定需要改进的各个方面，拟定一份可行的改进报告，并且请你的上级主管经理过目。使用下面的表格来帮助你做这个报告。

改进的方面改进的意见

资源计划

预测使用趋势分析法

制定资源计划采用等产量计划

协调资源需求注意成本效益最好的方法

选择供应商确定选择供应商的标准

资源组织

采购流程无论谁负责提出的订单都会得到单位的详细说明

库存管理经常训练员工――手工操作及使用机械设备

调度拟好工作调度表

调度方法使用自动调度法

资源监控

库存控制根据价值和使用情况将库存分类

维护设施由于预防性的保养，可以使设备的寿命达到最大化

环境控制减少物资浪费

资源性能控制加快供应速度所需的时间

记录保存为已经签过的协议提供证据

总结：

当你完成报告后，把它呈交给你的主管经理，请它审阅，同时你需要证明提出的每一条关于增加收益、降低成本的建议都是正确的。通过做这个大作业，你可以对所在组织资源管理的一些方面作出改进，同时也提出自己管理资源的能力。

第四单元资源配置包括四章，即资源管理的核心地位、资源管理计划、组织资源及资源控制。本次作业主要是要结合各章的重点内容来完成。

第十三章里介绍了资源的基本概念，资源在运营中的地位、资源的类型、以及主要资源和辅助资源，从管理流程来分析，资源管理又分为计划、组织和监控三个重要部分，在本章的最后学习了有关资源在使用过程中受到限制的知识。

第十四章里所介绍了供应商选择也是本次作业所要求掌握的内容。

第十五章必须掌握采购的流程、库存管理方法以及调度的技术。

第十六章包括了库存控制、维护设施、环境控制、资源性能控制以及记录保存等相关方面的内容。 同学们在完成作业时，结合自己的工作实际，提出自己的资源管理计划，要注意的是不要求面面俱到，但是对于你认为目前自身资源管理计划中应重点注意的内容应重点的加以描述分析。

资源与运营管理作业

4第五单元

指导：

第五单元首先讲述了质量和质量管理的概念和重要性，质量管理的八大原则和全面质量管理，然后针对质量管理的原则和为了满足客户的需求应该注意的问题。重点强调了为了保证质量，要持续不断地进行改进。

把我们所有的想法和信息都整理到一起，为自己的工作岗位开发一份行动规划。

1列出各章中使用的方法和措施，分成以下各类：质量标准、质量改进、解决问题的方法、性能指标、顾客需求等。

章分类改进的方法和措施

第17章 质量和质量管理的概念质量标准设置一些挑战性的目标，授权给个人让他们设法达到

健康与安全或者环境系统

第18章 满足顾客需求顾客需求把关心客户作为员工工作目标的一部分，设置关心客户的标准。

开发产品信息。

第19章 质量运营解决问题的方法 开发新产品-新服务所需的时间产品-服务覆盖范围

机器故障，更新时间

第20章 质量改进质量改进所有层次的员工都要参与

鼓舞员工士气，消除工作中的沉闷情结，鼓励员工实现个人建议或主张的自豪感。 2选择上表第三列中四五条你认为主管经理可能批准，并且可以合理实施的建议，完成下面的行动计划。将此处的想法与本单元开始时你写下的想法加以对比，看看有什么变化?

改进的方法和措施应用于何处所需资源(人力和材料)何时完成(、月份)

1检查健康与安全安全负责人，防火栓宣传图片2007年6月

2开发产品信息科技人员，资料信息，电脑2007年1月

3机器故障机器维修人员，机器设备2007年6月

4鼓舞员工士气主管领导，员工，员工建议2007年6月

3最后向主管经理和团队汇报执行的情况

总结：

如果事实证明这样做是成功的，并且取得了一些改进，那么就可以重新返回到建议表中，争取做出更多的改进。

3我们于2007年6月加强了检查健康与安全方面的改进，由安全负责人负责防火栓的使用与保管，在楼内张贴了宣传文字、图片，保证了单位的健康与安全。6月份，机器维修人员对单位的机器设备进行了维修，消除了生产隐患，保证了生产正常进行。为了鼓舞员工士气，消除工作中沉闷情结，我们接受了员工的许多合理化建议。开展了多种形式的企业文化活动。本单位的科技正在组织开发产品信息，为客户提供积极先进的服务，预计在12初就能完成。

机加车间主任===

资源与运营管理作业5

第六单元

指导

第六单元讲述了变革的概念，变革的不同类型，变革的原因，人们对变革的做出的反应，变革的过程，以及如何领导变革和几种变革的领导方式。

大作业要求你分析、计划、实施、检查影响到你的团队变革。你可能已在本单元第22到第24章结尾练习中完成了部分工作，因此，在这里可以参考这些练习。

完成了本单元的学习，你会发现自己需要时间更新思想，来考虑以后的问题。这表明在领导变革的过程中，需要反复地进行思考。下面的几个步骤和问题就是教你在实施变革过程中应该如何做。 1确定变革的目的

变革的目的是一个组织进行变革时首先应该确定的问题。根据变革的不同，变革的目的也不同。比如说，你的变革可以是在半年内产品成本降低10%，也可以是进一步提高产品的知名度等。 2分析影响变革的各种力量

无论影响变革的有哪些人员，哪些原因，都应该分为阻碍变革的力量和推动变革的力量，即为阻力和动力。影响变革的力量有强有弱，所以在变革过程中，将会产生和和问题，如下页图所示。 3预见人们的反应并制定计划帮助他们适应变革

如果想预见人们的反应，可以利用应对周期，对他们的反应做出判断，然后再帮他们适应变革。 4计划变革的各个方面

接下来就是准备详细的变革计划，可以利用制定各种变革计划的方法，甘特图法、网络分析、关键路径分析、项目管理软件等。

5选择合适的领导风格

领导风格分为命令，说服、协商、参与、授权五种方式，你可以根据团队的情况选择一种或多种领导方式。

6实施变革

在变革的实施阶段，人们必须转变自己的思想和态度，这个阶段必须确定新的工作方式，如制定新的策略，系统和程序等。

7核查变革的进程

变革：将各个系统纳入局域网动力

(鱼骨图：略 可以到辽油电大网站查询)

检查变革的过程中，要不断地修正变革的计划，并利用方法监督变革的进展。比如设定可测量的变革目标等。

总结：这个大作业要求你使用前面所讲授的，综合计划你的团队将要进行的一项变革。在计划过程中，需要思考如何分析变革中所涉及到的成员的反应，分析变革遇到的各种影响力量，并结合自己的实际情况，思考适当的领导风格。你可以将这些作为基础，为团队未来的变革做好准备，也可以相应提高自己领导变革的能力。

参考答案

1确定变革的目的：将这个系统纳入局域网。

2其中动力：打电话的时间缩短，每个人都能够得到最新的信息，总裁对这一想法很感兴趣，操作员的工作变得更简单，顾客更加迅速的得到答复。

阻力：必要的培训，建立系统，需要时间，操作员反对，这些人喜欢使用纸上的操作手册，需要有人检查系统是否更新，送货部太忙，没有时间把信息登记在网上。所以需要人力、资金。 3无论团队领导对待变革的态度是积极还是消极，在面对变革时都可能要经历几个阶段。拒绝刚宣布变革时，人们叫会在短时间内心存抑制尤其是对于意想不到的，自上而下的变革。

抑制 随着对变革的逐渐了解，人们开始对自己最初的反应产生了疑问，同时拒绝的信心也开始下降，但还是存在抑制情结。

愤怒和责备 抑制情结克服后，人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱。

接受 经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强。

探究和融合 这一阶段，人们开始探究和实施变革。

4使变革顺利进展的一个有效方法将变革分为以下三阶段，这些阶段分别适用于组织，团队和个人。

解冻的做事方法变革转向新方法再冻结新方法

5领导风格：协商，做决定前考虑一下他人的想法。适用范围，找出人们对变革目标的反应，做决定前收集信息，听取意见，获得解决问题的办法。

6变革实施时需要做的事

1)建立新的系统-程序

2)确认和计划变革所带来的结果

3)引入新的系统和程序

4)确定需要怎样的培训

5)强化支持与参与的力量

6)与成员进行交流将要发生的事情及变革的进展。

7在变革的进行时，注意1)在前进中改进。2)监控变革的进展。

第3步：做出决策

0你认为就目前而言，哪个方案最为可行?

0你将采用什么方法帮助自己寻找解决方案?可以利用头脑风暴法、水平思考法等方法。 第3步：做出决策

0你认耿就目前而言，哪个方案最为可行?

0你将采用什么方法帮助自己下定决心?可以采用成本-效益分析法、风险评估法等方法。 第4步：执行和评估

0在执行阶段最可能成功的事情有哪些?

0你将采用什么方法帮助自己执行和评估决策?可以采用SMART原则的方法评估决策。 1你当到达第3步并已经做出决策后，完成下面的表格，从而帮助你制定和实施决策。

0决策的实施需要做很多方面的事情，比如说确定工作任务、制定进度计划、分配任务和责任。 0需要的资源也有很多方面：人力、资金、设备、设备、数据、时间等。

0帮助你的人员，有你的团队成员和上级领导等。

0可以采用集体决策的方法让所有人参与决策的制定，也可以采用利益相关分析等方法。 0要明确完成的时间。

需要做什么需要什么资源谁能帮助我怎么样帮助何时完成

确定工作计划人力、资金、时间上级领导组织调查2007年12月

制定进度计划人力、资金、时间团队成员上交工作进度计划 2007年12月

分配任务人力、资金、设备上级领导分析人员的工作量 2007年12月

数据、时间

资源与运营管理作业6

第七单元

指导

一个组织中经常会出现各种问题，为解决问题需要制定解决方案和制定决策是本单元的讲述的内容。本单元讲述了组织中问题的类型，然后围绕解决问题的四步骤法寻求原因，寻求解决方案，制定出决策，对方案的执行进行评估。

大作业是第单元中比较重要的部分，你将通过这个大作业梳理你所学过的的东西，下面这个大作业要求你做出一个周详的决策计划，解决你在工作中面临的一个重大问题。通常管理者经常会遇到下面的这些问题：预算问题、健康与安全问题、用人问题、运营问题、支付问题，客户服务问题，以及员工关系问题等。这些都是你面临的重大问题。

问题：

1你要着手解决哪个重要问题?或是你要进行哪咱重大决策?根据问题的分类，确定自己要解决的问题和决策。

2你将如何应对你的问题，你将如何进行决策?记住使用四步法。

第1步：查明问题

0是哪个类型的问题?-人的问题还是工作流程的问题?这里可以利用鱼骨图的方法确定问题的原因。

0你的目标是什么?

0你将采用什么方法帮助自己解决这个问题?

第2步：寻求解决方案

0你现在有什么方案可以值得一试?

0你将采用什么方法帮助自己寻找解决问题方案?可以利用头脑风暴法、水平思考法等方法。 2做完上面的练习后回顾你解决问题和制定决策的过程，回答下列问题：

第1步：查明问题

0事后你觉得对此问题的理解达到了什么程度?

0在整个过程中你设定的目的起到指导作用了吗?

0所选方法的效果如何?

第2步：寻求解决方案

0你对可能的解决方案改变想法了吗?在哪些方面?为什么?

0所选方法的效果如何?

第3步：做出决策

0你做出了什么决定?容易实现吗?你是否改变了初衷?为什么?

0你选方法的效果如何?

第4步：实施和评估

0在实施决策过程中出现了什么问题?所做决策正确吗?你有没有动用备用方案?

0所选定方法的效果如何?

总结：通过此次大作业，我们对四步法有了一个系统的掌握，同时也掌握并运用了一些本单元所讲述的解决问题和制定决策的方法和技巧，进一步巩固了我们所学的知识。

1需要解决客户服务的问题。

2第一步：人的问题。目标是：使客户满意率提高到98%以上。方法：加大奖励、惩罚力度。 第二步：督促员工提高服务质量，承包到人。方法：头脑风暴法

第三步：上门服务，承包到人。采用成本-效益分析法。

第四步：客户接受。SMART法

2第一步：能够理解。目标起到了指导作用。所选方法比较适用。

第二步：按原方案进行 所选方法基本能够完成任务

第三步：加大奖励、惩罚力度。所选方案比较适合

第四步：在实施过程中没有出现什么问题。决策正确。没有动用备用方案。所选方案效果良好。

第五篇：餐厅客人疑难问题及解决方法

一、如何处理饮醉酒的客人?

1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。

2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。

3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品(热茶)。

4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办?

1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、 不能聚在一起议论谁是谁非。

3、 不能上前帮助服务员和客人争执。

4、 服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、 要主动及时报告上级领导。

三、客人用餐时丢失物品如何处理?

1、 对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。

2、 如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。

3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理?

1、 服务员应及时弄清原因。

2、 要公正地进行劝解不要激化矛盾。

3、 有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。

4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

五、正确处理退菜问题?

1、 要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。

2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。

3、 对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。

4、 对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。

5、 上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。(领班以上人员要熟知一切业务知识)由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。

六、估清处理：

1、 出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。

2、 接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么?”然后推介同类菜式给客人。

3、 通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。

4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。

七、关于菜出错的问题?

(一)上错菜

1、上错菜：

1) 上台后发现有错，但客人尚未吃动时：

a、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。 b、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。 c、 回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。

d、 正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。

2) 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时?

a、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。

b、 把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。

c、 上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。

d、 如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。

2、怎样避免上错菜? (1) 传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么?不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。

(2) 写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。 (3) 地喱要记熟酒楼布局及台号。 (4) 注意保护菜单，不要有损坏。

(5) 上菜时由传菜，服务员两次核对。

(6) 写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。

(二)菜变质时：

先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

(三)菜不熟时：

饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足;二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：

1、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

2、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

(四)客人反映帐单不符时：

发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

(五)酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时?

1、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。

2、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。

3、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。

4、 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。

5、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。

6、 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。

(六)服务员打烂杯、碟等物件的处理：

1、 打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。

2、 立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。

3、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。

4、 如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。

5、 重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。

6、 经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。

(七)突然停电时：

这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是：

1、 酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。

2、 稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。

3、 通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。

4、 停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。

(八)处理醉酒的客人;

1、 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人 。

2、 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。

3、 密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。

4、 向经理部长汇报情况并请示处理。

5、 不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。

6、 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。

(九)客人急病：

1、 如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。

2、 帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下(客人的家属及朋友动手为主)。

3、 打急救电话，叫救护车。

4、 酒楼不为任何客人提供任何药品(创口贴除外)。

(十)对残疾客人的接待方法是：

教育员工拥有同情心，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。更细心，更周到的为残疾客人提供服务

(十一)当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答?

1、 如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。

2、 如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。

(十二)生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办?

1、 应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。

2、 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。

(十三)当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答?

1、 如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。”

2、 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”

3、 也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。

(十四)客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答?

我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。

(十五)当客人点菜后想取消菜时应该怎么办?

1、 先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”

2、 如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。

3、 如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。

(十六)如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办?

1、 跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。

2、 有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。

(十七)当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办?

1、 不要不懂装懂胡乱猜想。

2、 马上问清再回答客人。