职务描述及岗位职责

第一篇：职务描述及岗位职责

美容院各岗位职务描述与职责标准

一、 店长

(1)、职务描述

1、解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。

5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。

7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。

9、定期培训员工，以提高服务素质。

10、

11、

12、

13、 依照市场情况，制定合理收费价格。

明码标价(包括护理项目、产品)，树立良好的口碑。 播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。

负责美容院业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督。

(2)、店长职业素质标准

1、具有较强的决策能力、组织协调能力、督导下属能力、社会交往能力及语言文字能力。

2、了解国家相关经济政策法规，熟悉经济合同法、税法及财经纪律。

3、能接受新观念、新事物、对外部环境的不断变化，有敏锐的观察、判断能力，并善于应变，敢于求新、精于授权。

4、有管理者的个性和人格魅力，善于沟通上、下级关系。

5、品行道德为社会人士及本企业员工所敬重。

6、全面掌握美容院经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力。

7、能够及时发现美容院各部门的问题，并迅速发出指令，采取行动。

8、具有塑造美容院整体形象、提高美容院的知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能，善于根据国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人， 充分调动各级管理人员和全体员工的主动性、积极性和创新精神。

9、具有人事管理方面的基本知识及统计、管理档案工作的基本技能，具有美容院管理知识和财务管理知识。

10、 身体健康，具有承受日常事务、员工投诉、埋怨的心理素质和解决问题的能力。

(3) 、岗位职责标准

1、店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。

2、于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。

3、于每日11点前请会计呈报前一日的“会计日报表”并至银行存款。

4、于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。

5、于每日11点前汇报前一日营业额。

6、每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的本体情况。

7、每日下班核对当日收款单对号联并核签。

8、每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。

二、前台咨询顾问 (1)、职务描述：

1、美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。

2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。

3、为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。

4、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。

5、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

6、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。

7、为客人开单结帐。

8、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。

9、在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。 (2)、美容前台的素质标准

二、

三、

四、

五、

六、 要遵循国家法律和美容院的规章制度。 对自己的职业有信心，并尽最大努力工作。 乐于学习，健全心智，提高气质。

言行一致，负责尽职，具有良好德行及优良事业行为的表现。

温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍，有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。

七、

八、 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。

学习技巧高雅的职业谈波士顿，培养悦耳动听的声音，当他人说话时应注意倾听。

九、

十、 外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。

熟练掌握美容相关知识，对顾客咨询的问题能迅速而明确地解答。 十

一、 了解一定的心理学知识，善于深怕顾客的心理。 十

二、 具有较强的语言表达能力，善于使用一定的推销技巧。

十三、 具有指导授课的能力，能指导美容师进行护理操作和咨询技巧的练习。 (3)、岗位职责标准：

1、每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

2、每日检视各个资料明细，并于开会时提出的问题进行沟通研究。

3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通(请列于报表上)。

4、每日于下班前巡视名区打扫卫生情况。

5、于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。

6、每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。

三、美容师

(1)、职务描述：

1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

2、疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。

3、工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。

4、柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。

5、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。

6、商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。

7、保守美容院的秘密，严禁外传。 (2)、美容师职业素质标准

1、 美容师职业修养 热爱美容，兴趣专一 热情待客，乐于助人 知识渊博，技能高超 认真负责，爱岗警业 诚恳实在，勤奋刻苦 注重效果，精益求精 心灵高尚，重义轻利 遵守公德，文明待客 注重仪表，形象健康 自尊自爱，虚心好学 传播知识，讲究科学 要价合理，遵纪守法 解放思想，更新观念 钻研业务，勇攀高峰

(3) 美容师作风规范

1、良好的作风：

以诚待人，善解人意;珍惜名誉，诚实公平 负责尽职，言而有信;谈吐高雅，声音柔和 卫生清洁，讲究仪表;按时上班，遵守规章

2、不良的作风：

工作敷衍，不负责任;言行不一，言辞夸张; 自我夸奖，讥笑他人;矫揉造作，姿势不良; 语言粗俗，打探隐私;沈妆艳抹，奇装异服。 (4)、专业美容师必备条件：

1. 要有一双温柔灵活的双手。 2. 对色彩搭配有透彻的认识。 3. 对人体各部位有深入的了解。 4. 学习巧妙的高雅谈吐。 5. 有独特的风格审美观点。

(5)、专业美容师的形象条件和举止要求： 1. 有典雅的风度。 2. 有高超的技术。 3. 有端庄的举止。 4. 有文雅的谈吐。

5. 待人接物要彬彬有礼、落落大方。 6. 有丰富的内涵。

7. 要避免口臭、体臭、不当着别人的面做不雅观的动作(如咳嗽、剔牙等)。 8. 不能在顾客面前嚼口香糖。 9. 说话不要大声刺耳。 10. 不能当着顾客的面批评同事的手艺。 11. 不能与顾客谈论自己的私事。

12. 不能斜靠椅背或桌面，有接待中懒散地横靠着沙发。 13. 工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，走路要轻盈。 14. 有顾客时，避免音响、电视声音过大。 15. 不在背后议论别人的长短。

16. 说话不实在，过分批评他人，降低美容从业人员的品格。

17. 说服顾客购买你所推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。 18. 不能近代听顾客的稳私。 19. 不能有矫揉造作的姿态。

20. 不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。 21. 不能总是埋怨芝麻小事。 (6)、岗位职责标准：

1、每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发(过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐);脸部化妆：粉底、眉毛、口红;制服和丝袜依规定穿着;皮鞋以矮跟鞋为主;胸前佩戴工作牌。

2、由店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩;再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”，“请您稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，辛苦了”等等。

3、开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务(值柜)，“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。

4、开完晨会请院长指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。

5、“值柜”时如有顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问，有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

6、如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容师到大厅接待(不可用广播)。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部分请带到洗浴室洗浴)后带至操作房间。请顾客躺下后帮盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

7、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客侄水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。

8、每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。

9、如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。

10、填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。

11、每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。

12、每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。 后勤人员

美容院后勤人员的职责标准为：

1、负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。

2、清洁消毒客人用过的用品。

3、购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。

4、注意美容院的水电安全问题。

5、做好美容院的开、关门工作。

6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。 部门领班

美容院部门领班的职责标准为：

1、协助上司搞好本店的经营管理工作。

2、执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。

3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。

4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

6、负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。

7、树立标准榜样形象，以身作则。

8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。

9、对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。

10、

11、

12、

13、

14、 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。 负责交接班的工作安排，员工轮休安排。 协助上司组织定期会议，如学习等。 负责与其他部门的工作协作和业务联系。 每日做好工作记录和工作总结。

第二篇：美容院店长岗位职务描述与职责标准

目录

第1章 美容院组织管理制度

一、 美容院各岗位职务描述与职责标准

第2章 美容院顾客管理制度

一、 建立优质客户服务体系

二、 顾客服务流程

三、 电话礼仪的规定

四、 接待服务的标准动作规定

五、 处理顾客不满和抱怨的规定

六、 顾客资料管理和利用的规定

七、 不同性格顾客接待方法

第1章

美容院店长岗位职务描述与职责标准 1. 店长 (1)职务描述：

① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

② 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 ③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺

④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。

⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 ⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。

⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 ⑧ 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。 ⑨ 定期培训员工，以提高服务素质。 ⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格。

11.明码标价(包括护理项目、产品)，树立良好的口碑。 12.播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。 (2)岗位职责标准： ① 店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。

② 于每日11点前呈报“美容院店长日报表”。

③ 于每日11点前请会计呈报前一是的“会计日报表”并至银行存款。 ④ 于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 ⑤ 于每日11点前汇报前一日营业额。

⑥ 每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。

⑦ 每日下班核对当日收款单对号联并核签。

⑧ 每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。 2.美容顾问(前台咨询顾问) (1) 职务描述：

① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。 ② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。

③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。

④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。

⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 ⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 ⑦ 为客人开单结帐。

⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 ⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 ⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。 (2) 位职责标准：

① 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

② 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。 ③ 每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通(请列于报表上)。 ④ 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。

⑤ 于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。 ⑥ 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。 3.美容师 (1) 职务描述：

① 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

② 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。

③ 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。 ④ 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。

⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。

⑥ 商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。 ⑦ 保守美容院的秘密，严禁外传。 (2) 岗位职责标准：

① 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发(过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐);脸部化妆：粉底、眉毛、口红;制服和丝袜依规定穿着;皮鞋以矮跟鞋为主;胸前佩戴工作牌。

② 上店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩;再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您 ，辛苦了”等等。

③ 开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务(值柜)，“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。

④ 开完晨会请院长指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。 ⑤ “值柜”时中能顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

⑥ 如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅(不可用广播)。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部分请带到洗浴室洗浴)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

⑦ 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。

⑧ 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 ⑨ 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 ⑩ 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。

□每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。

□每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。 4.会计

(1)职务描述： ① 处理店内各项收支。 ② 处理店内各项财会账务事宜。 ③ 处理各项财会报表的编制。 ④ 负责与总部联系财公稽核问题。

⑤ 制定月、季、及节假日促销费用计划。 (3) 岗位职责标准：

① 于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。 ② 于每日下午5：00前将现金汇入账户。

③ 每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 ④ 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。

⑤ 所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。

⑥ 每月5日前传真回来美容院库存管理表(需经院长核签)，并与美容师一起盘点商品。 ⑦ 每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。 ⑧ 每月5日下单订货。

⑨ 每月5日前统一下单订购院内所需货物。

⑩ 如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单。 ? 每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。

? 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。

? 填写、核对、整理美容院财务月服表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。 5.美容助理 (1) 职务描述：

① 协助美容师给顾客提供热情服务。 ② 帮助美容师完成对顾客的护理疗程工作。 ③ 不断学习和培训专业知识、护理常识、增长见识。 ④ 负责美容师、美容顾问和顾客之间的信息沟通。 (2)岗位职责标准

① 每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。 ② 摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。 ③ 收拾好仪器用具，确保井井有条。

④ 有顾客到来时，必须主动迎向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。

⑤ 美容顾问为客人订好护理课程后，按客人档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。

⑥ 及时向院长反映损坏之物品(包括装修、设施、电器等)，以确保正常营运。 6.后勤人员

美容院后勤人员的职责标准为： ① 负责美容院的内部卫生及美容院周围卫生整理工作。 ② 清洁消毒客人用过的用品。

③ 购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。 ④ 注意美容院的水电安全问题。 ⑤ 做好美容院的开、关门工作。

⑥ 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。 7.部门领班

美容院部门领班的职责标准为： ① 协助上司搞好本店的经营管理工作。

② 执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。 ③ 负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。

④ 负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

⑤ 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

⑥ 负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。 ⑦ 树立标准榜样形象，以身作则。

⑧ 掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。 ⑨ 对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。

⑩ 接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。 (11)负责交接班的工作安排，员工轮休安排。 (12)协助上司组织定期会议，如学习等。 (13)负责与其他部门的工作协作和业务联系。 (14)每日做好工作记录和工作总结。

第2章

美容院顾客管理制度 一. 建立优质客户服务体系

(1) 由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

(2) 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。

(3) 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。

(4) 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二. 顾客服务流程

顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表2-1所示)。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。

表2-1美容院顾客服务流程

流程 员工行为

接待语言

人员与器材

员工仪容准备

营业前照镜子，店长进行检查

所有员工“服装仪容检查对照表”

顾客预约

接顾客电话

您好!这里是×美容院 请问您打算约哪个时段?有没有相熟的美容师 ×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临

前台咨询员

“顾客预约表”

顾客进门

为顾客开门

鞠躬

询问顾客意愿

×小姐您好!早安!(午安、晚安)欢迎光临

请问是要美容还是要美发(若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说)这是本店的××服务项目

前台咨询员

‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表

寄放物品引导入座

走在客人之前以手势表示，请客人坐下

小姐，请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边 小姐，请往这边走。请这边坐

前台咨询员

引导入座更衣

引导客人至美容座位

引导客人更衣

小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志

小姐，请到更衣室换下衣服好吗

前台咨询员

美容师做自我介绍

为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸搽保养品

美容师先自我介绍

以熟练的动作专心做服务

小姐你好,我姓×名××,请问贵姓

我们现在开始做美容,好吧

美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等

确认顾客种类

一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客

×小姐以前有没有来过本店(若来过)有没有加入会员(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员优惠活动。。。。。。(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果你加入会员，不但所有服务项目享××优惠，购买商品享××优惠，还可以享受预约服务哦。。。。。。

美容师、助理“会员卡”

与顾客愉快地交谈

了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料

×小姐现在在哪里高就?方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动

美容师、助理“顾客基本资料记录”

推荐商品

与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品

×小姐平常用什么保养品来保养皮肤

你的肤质属××，建议您用××方法来保养 我们让里最近有××新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔

美容师 助理

更衣

招待喝茶水、休息

告知顾客完成服务

引导顾客更衣递送茶水、杂志

×小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗 请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗

美容师、助理

付款

递传传票给助理

引领顾客至柜台收款、结帐

(若顾客为会员)×小姐，看一下你的会员卡好吗 ×小姐，这是您的消费额，谢谢您

美容师、助理“会员卡”

满意度调查

填写调查表

×小姐，不知您对本店的服务感到满意吗 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表(填写之后)谢谢!我们一定会努力给您提供更好的服务

前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等

顾客出门

协助取出顾客寄放物品开门行礼

×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见

美容师、助理、前台咨询员

顾客投诉处理

安抚顾客情绪问明事情给予解决方法致歉并有礼貌地送出店门

×小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说

请问事情是怎样的 对不起，给您添麻烦了

前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等

顾客回访

打电话 邮寄

×小姐，您好!我是美容院!上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何

店长、美容师“顾客访问报告表”

三、电话礼仪的规定 1. 接听电话的准则： (1) 接听电话的准备

① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 ② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。 ③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 (2) 话铃响时

① 电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 ② 以左手拿听筒，右手准备记录。

③ 立即报上店名：“您好，这是××美容院“。 ④ 对方若是未报姓名，要主动请教。

⑤ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。

⑥ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 ⑦ 即使打错电话也要亲切应对。 (3)指定接听的人无法出面对时：

① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 ③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。 ④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 (4)指定接听的人正值开会中或电话中： ① 确定是否情况紧急。

② 无法立即出面接听时要向对方致歉。 ③ 告知对方，当事人何时方便接听。 ④ 电话联系事项就尽量做成笔记。 (5)受托传话之时： ① 善用传话单或便条纸。

② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 ③ 复诵事项内容以免错误。 ④ 告知自己的姓名以示负责。 ⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。 (6)谈话结束时： ① 亲切道别。

② 等对方持断之后再放下话筒。 ③ 轻轻放下话筒。

④ 将客户来电信息及进整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。 2.打出电话的准则

(1)对方有人了来接电话时： ① 自报家门，并简单说明来意。 ② 确认对方，对方若先报名则免确认。

③ 不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。 (2)指定通话的人出来接听时： ① 报上自家店名与个人姓名。

② 再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。 ③ 尽量避免寒暄，及早言归正传。 ④ 要比平常更加小心说话。

⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。 ⑥ 态度要像当面说话一样。 ⑦ 听不清时要向对方做表示。 ⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。 ⑨ 对方有所抱怨时莫要辩解。 ⑩ 容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。 (3)指定通话之人不在时： ① 请问何时人在，再度来电联络。

② 可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。 ③ 委托传话时，请问传话者的姓名。 ④ 有时也可请求对方回电 (4)致谢：

① 向负责转接者致谢。 ② 向指定通话人致谢。 ③ 向委托代理人致谢。

④ 亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。 四 接待服务的标准动作规定 1.坐班

(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。 (2) 注意事项：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。 ②不得与站班人员说话。

③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 ④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。 2.站班

代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 (1) 标准动作： ①(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。

② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 ③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说： ④“您好，欢迎光临!”“谢谢，欢迎再来!” (2) 注意事项：

①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。 ②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 ③不得接听电话、唱歌。 ④不得站“三七步”。 3.引导入座 (1) 标准动作：

走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。

到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请座! (2) 注意事项：

①引导时，要不时注意客人是否跟上来了。 ② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 4.送茶、杂志、书报 (1) 标准动作：

①奉茶时，两手端起(右手握杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐(先生)请用茶。您可以看一下杂志(报纸)”。

②先端给客人，客人不接时再放到桌上。

③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。 (2)注意事项：

① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。

②破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

③倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。

⑥ 随时注意桌面干净及给客人添水。

⑦ 最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。

五、处理顾客不满和抱怨的规定 1.让顾客表达不满

不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。 (1) 闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”、， 让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。 (2) 仔细倾听。 2.诚恳地道歉

(1) 说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话。 (2) 让顾客知道你在听他说,并且已经了解他的问题了. 3.收集信息，为解决问题做准备

通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。 4.提出解决方法 (1) 给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。

(2)补偿性主动服务的方法包括大折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。 5.继续倾听不满顾客的意见

如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。 6.跟踪服务

通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度。

六、顾客资料管理和利用的规定

(1) 建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。

(2)对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。

(3)对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。

(4)美容院在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点：

①准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务;

②详细记录顾客皮肤的类型及面部情况;

③认真记录每次的护理计划和顾客前来接受继续护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。

(5)顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。

(6)根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。

(7)资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。

七、不同性格顾客接待方法

表2-2介绍了美容院针对不同性格顾客的接待方法

表2-2不同性格顾客接待方法

性格

接待方法

性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变

此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦

迟钝型：爱好易改变不易兴奋

此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品

含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。

美容院林从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀

健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事

此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，帮美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交

抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋

此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客

知音型：容易兴奋，爱好不易改变

此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销

包容型：乐观、亲切，害怕权威

此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高

挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔

对此类顾客切忌多言，言多必打;切忌与其恶言辩论;细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结

第三篇：企业培训师 第一章岗位职务描述

第一章 岗位职务描述

第一模块：岗位职务描述工作基本方法

一、岗位职务描述工作的基本步骤

岗位职务描述是一个全面的、技术性很强的评价过程，这一过程基本可划分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、分析阶段、完成阶段。这四个阶段之间既互相联系又互相影响，是一个完整的工作过程。

1. 准备阶段，是岗位描述工作的开始，较为周密的准备工作，一般包括：了解基本情况、确定调查样本、建立相关联系、设计调查方案、进行人员培训等步骤。

2. 调查阶段，主要任务是，对整个岗位描述过程、工作环境、工作内容和工作人员等各方面做全面调查和统计。 3. 分析阶段，是岗位描述过程中最为重要的阶段，也可称之为核心阶段。主要任务是，对各不同岗位的工作特征、人员特征的调查结果进行全面深入分析和总结。

4. 完成阶段，是岗位描述工作的最后阶段，其主要任务是根据所收集的信息和调查的结果，综合提出岗位职务描述和岗位规范意见，并据此制定岗位描述的相关技术性文件。

准备阶段: 1. 了解基本情况。首先需要明确岗位职务描述工作的基本意义、目的，确定调查范围、对象并确定工作方法。在此基础上，要对岗位描述工作的有关情况进行初步了解。包括查阅有关资料、文件，基本明确此项工作的主要任务、职责以及基本工作流程。

2. 确定调查样本。首先要确定此项工作应搜集的信息，然后以此确定调查的对象，并选择合适的样本。

3. 建立相关联系。在确定工作样本之后，要向有关人员进行宣传解释工作，消除其误会，建立友好的合作关系。 4. 设计调查方案。根据工作的任务以及了解到的有关信息，并结合所确定样本的具体情况，设计适合的调查方案。并明确调查的工作方法。

5. 进行人员培训。对参与岗位描述工作的有关人员进行培训，使其掌握此项工作的内容、明确具体的工作步骤与方法。

调查阶段：

1. 编制各种调查提纲和问卷。

2. 综合运用各种调查方法进行实地调查。

3. 根据岗位描述的基本目标，有针对性地收集有关岗位工作特征的信息，以及其他相关的数据。

4. 重点搜集工作人员必须具有的特征性信息。

5. 要求被调查的员工对各种工作特征和人员特征的发生率和重要性做出等级评定。

分析阶段：

1. 对已搜集到的各有关信息进行仔细审核，尽可能将无关信息排除在分析工作之外。

2. 以创新精神分析现状，尽可能发现有关人员在目标工作中存在的问题。

3. 对岗位描述的工作要点进行归纳总结，主要包括关键岗位的职责、任务、岗位间的工作关系、岗位职责范围等。

4. 回顾最初所列的主要任务，针对岗位描述中提出的问题，提出改进建议，重新划分岗位职责范围、工作内容，确保原有岗位中存在的并已被发现的问题都得到解决。

二、岗位规范书的设计方法

岗位规范书的基本功能是用以说明承担某一岗位工作的员工，在教育、工作经验以及岗位所需要的其他有关因素方面的最低要求。

岗位规范必须涉及到有关工作的实际信息，在设计规范时应考虑从事岗位工作的经验因素、教育因素、个人特质因素，以及岗位责任等。 1.经验因素：

主要指员工从事某一岗位工作所必须具有的经验种类，达到的程度，以及学习岗位技能所必须的经验和技能条件等。 2.教育因素：

主要包括学校教育、专门训练以及其他专门研究等。岗位规范中的教育因素还应考虑员工在工作中学到的某些专门技能和知识。

3.个人特质因素：

其主要的范围包括：个性、智力、体力，以及由此而衍生的领导能力、协调能力、指导能力和工作勤奋性等。 4.岗位责任：

主要是指从事岗位工作时所负的三方面的责任：一是在管理、训练和指导方面，对其他员工所负的责任;二是在岗位操作过程中，对其他员工安全所负的责任;三是在岗位操作过程中，对机器设备、生产材料所负的责任。

三、岗位说明书的设计方法

岗位说明书，是根据企业需要而编写的岗位具体要求内容，主要包括以下方面：

①一般资料②工作描述③任职资格说明④本岗位的工作条件与环境说明⑤个性特质要求 1.一般资料。

主要包括职务名称、所属部门、直接上级职位、工资等级、工资水平、所辖人员、定员人数、工作性质等。 2.工作描述。

1)工作概要。说明工作的性质、任务及责任，一般要求用简练的语言。

2)工作内容。要求逐项说明工作活动的内容，并说明工作活动各项内容占工作总时间的百分比、各项活动内容的权限及执行依据等。

3)工作职责。需逐项列出从事本岗位工作的各项具体职责。 4)工作效果。详细说明本岗位应产生的效果。

5)工作关系。从事本岗位工作的监督者和被监督者，本岗位今后的发展方向，可以相互转换的职位，可能升迁到的职位，以及岗位与岗位间的职位发生关系等。

6)设备与信息应用情况说明。主要指从事本岗位所应用的设备名称、规格，以及从事本岗位所获取、应用有关信息的形式。

3.任职资格说明。主要包括一下内容： 1)本岗位所需的最低学历。

2)从事本岗位和其他相关岗位工作的年限和经验。 3)本岗位需要培训的时间和科目。

4)本岗位所需的一般能力。主要包括计划、协调、实施、组织、控制、领导、冲突管理、公共关系、信息处理等。 4.本岗位的工作条件与环境说明。主要包括： 1)从事本岗位工作的场所。 2)岗位工作环境的危险性。 3)工作时间特性说明。 4)总体工作强度说明。 5)岗位工作的舒适性。 5.个性特质要求。

知识点：岗位职务描述的基本理论

1.关于工作任务特性理论。研究的基本目的，是试图对工作岗位内容的特性加以鉴别，并确认这些特性是如何组织在一起而形成一个具体的工作岗位的。 2.关于必备任务特性理论。

用6种任务特性来界定一个工作岗位的复杂性程度： 1)这一岗位工作内容的变化性。 2)这一岗位工作内容的自主性。

3)这一岗位工作对于员工责任性的要求程度。 4)胜任这一岗位工作所需要的知识及技能。 5)从事这一岗位工作所需要进行的社会交往。 6)对于社会交往的可选择性。 3.关于工作特性模型。

1)技能多样性：表示工作岗位对不同类型活动的需求程度，以及由此决定的对于员工所应具备技艺和才干的要求多样性程度;

2)任务同一性：岗位对于完成一整套条块分明工作任务的需求程度;

3)任务重要性：指某一岗位对于他人生活或工作的影响程度;

4)工作自主性：指员工在安排工作内容、确定工作程序时，有多大的自由度、独立性及判断力;

5)工作反馈：指员工在完成工作任务的过程中，在多大程度上可以获得有关自己工作消极的直接而明确的信息。

第二模块：岗位职务分析与培训方案设计

一、岗位分析问卷设计 1.岗位分析基本情况; 2.岗位工作身份; 3.岗位简述; 4.岗位职责; 5.岗位责任;

6.从业人员特点(任职基本资格)

二、岗位分析报告撰写

实录法，即按照岗位分析问卷的格式如实填写，按照问卷原有的格式形成报告。通常客观、准确性强，但缺乏综合深入分析，多为初学者所采用的撰写方法。

再加工法，即将问卷的内容重新整理，并用自己的语言和形式撰写成报告。

三、培训方案的确定

1.通过岗位分析了解岗位对于被培训人员的相关要求，特别是工作能力方面的要求。

2.对这些要求进行分析，看哪些方面是受训人员下一步工作中最急需的，以及哪些是今后工作的发展方向。 3.初步确定培训的基本内容。

4.在此基础上，再进一步对员工个人能力、素质现状进行分析，发现其具体的个性特点，最终确定具体的培训内容、方式、培训时间等。从而形成一个具体的培训方案。

知识点：

一、岗位分析维度文件

岗位分析维度文件是将某一岗位工作的有关信息按性质划分为若干维度，并据此进行较为详细的描述，从而勾画出本岗位的基本形象。

岗位分析维度文件的主要维度包括：信息职能维度、人员职能维度、事物职能维度三方面。 1.信息职能维度：

1)比较：选择、分类或排列数据、人员和事物，判断他们已具备的功能、结构或特性与原定的标准是类似还是不同; 2)抄写：按纲要和计划召集会议或处理事务，使用各种工具，抄写、编录、邮寄资料;

3)计划：进行算术运算，写报告，进行有关的预计筹划工作;

4)编辑：遵照某一方案或系统，但又有一定的决定权去收集、比较、划分资料、人员、事物信息;

5)分析：按照准则、标准和特别原则，按照艺术、技术技巧的要求，进行检查、评价(关于人员、事物、数据)，以决定有关影响(后果)，并选择替代方案;

6)创新：在整体运行理论原则范围内、保证有机联系的条件下，修改、选择、调整现有的设计、程度或方法，以满足特殊要求、特殊条件或特殊标准;

7)协调：在适当的目标和要求下，在资料分析的基础上，决定时间、场所和一个过程的操作顺序、系统或组织，并且修改目标、政策(限制条件)或程序，包括监督决策和事件报告; 8)综合：基于人的直觉、感觉和意见(考虑或者不考虑传统、经验和现有的情况)，从新的角度出发，改变原有部分，以产生解决问题的新方法来开发操作系统，或从美学角度提出解决问题的办法或方案，脱离现有的理论模式。 2.人员职能维度

1)指令协助：注意管理者对工作的分配、指令或命令;除非需要指令明确化，一般不必与被管理者做直接的交谈;

2)服务：注意人的要求和需要，或注意人们表示出或暗示出的希望，有时需要直接作出反应;

3)信息转换：通过讲述、谈论和示意，使人们得到信息，在完好的程序范围内做出任务分配明细表;

4)教导：在只有两人或一小组人员的情况下，以同行或家庭式的关系关心个人，扶助和鼓励个体;对于日常生活给予关心，利用各种机构参与团体的有关指令、建议和私人帮助;

5)劝导：用交谈和示范方法诱导别人喜欢某种产品、服务或赞成某种观点;

6)转向：通过逗趣，使个体或听众分心，以使其精神放松，缓和气氛;

7)咨询：作为技术信息来源，提供服务和有关的信息或方法，定义、扩展或完善有关的方法、能力或产品说明;

8)指导：通过解释、示范和试验的方法为其他人讲解或培训他们;

9)处理：对需要帮助的个人或一小组人员进行特定治疗或调节。

10)管理：决定和解释每组工人的工作程序;赋予他们相应的责任;保证他们之间和谐的关系;评价工作绩效并提高效率，在程序和技术水平上作出决策;

11)谈判：作为正式工作执行一方的代表进行协商、讨论，以便充分利用资源、权力，减少义务，在上级给定的权限内或在使程序完整的主要工作中“放弃和接受”某条件;

12)顾问：与产生问题的人在一起交谈、劝导、协商或指导他们按照法律、科学、卫生、精神和其他专业原则调节他们的生活。

3.事物职能维度

1)处理;2)移走;3)照管;4)操纵;5)操作—控制;6)运转—控制;7)精确工作;8)装配;

二、根据岗位分析报告制定培训方案应注意的重点要素

岗位职务分析的目的，从培训的角度看，就是更好的提高培训的针对性和有效性。

1.将岗位工作内容和知识技能点要求细化，最好能列表分析; 2.讲岗位现有员工工作业绩进行详尽分析，找出员工能力差异程度与差异的能力类型。

3.培训方案制定过程中，实施前，要进行必要的论证。

4.建立培训方案的动态调整机制，体现方案内容的与时俱进，确保培训方案的质量。

第四篇：高级企业培训师各章节选择题 第一章 岗位职务描述

第一章 岗位职务描述

单选题

1、岗位再设置是在一定客观条件下，对于现行的( )、工作流程、工作方法、工作技术要求等方面的重新调整、革新。高P/15 (A)工作组织结构 (B)工作组织方法 (C)工作组织能力 (D)工作组织业绩

2、岗位再设置的主要原因是( )。高P/15 (A)现代社会管理对人的重视程度不断提高所带来的要求

(B)岗位内容的文件结构要客观定位

(C)原来的岗位内容文件没有参照岗位规范书

(D)岗位再设置能够避免减少员工辞职

3、(

)是在一定客观条件下，对于现行的工作组织结构、工作流程、工作方法、工作技术要求等方面的调整、革新。 (A)岗位 (B)岗位分析

(C)岗位再设置

(D)岗位设置

4、岗位职务描述的( )原则是看方案内容能否客观反映不同岗位、不同阶层之间的差异。 A.实用性

B、个性化

C、专家行为

D、动态管理

5、(

)是岗位工作范围的深化，是岗位再设置的一种具有实质性变化发展的方式。 A、岗位轮换制 B、工作内容扩大化 C、工作内容丰富化D、增加岗位的工作内容

6、(

)的核心是体现激励因素的作用。

A、岗位轮换制 B、工作内容扩大化 C、工作内容丰富化D、工作内容多样化

7、岗位职务描述方案审核中的个性化原则是指( )P14 A、是否符合本单位当前和发展的实际情况

B、是否符合岗位的发展动态和发展趋势

C、是否能客观反映不同岗位、不同阶级之间的差异

D、是否符合本岗位的工作实际和工作规律

8、 岗位再设置的基本思路有四个方面，分别是：(C)，工作内容扩大化，工作内容丰富化。

A、拓展训练

B、模拟训练

C、岗位轮换式

D、角色

9、岗位再设置是在一定客观条件下，对于现行的工作组织结构、工作流程、(

)、工作技术要求等方面的重新调整、革新。P15 A工作方法

B工作能力 C工作要求 D工作业绩

多选题

1、岗位再设置包括的四个方面豹综合因素是( )。P/16

(A)岗位再设置的基本因素 (B)环境因素

(C)组织内部因素 (D)非正式组织因素

(E)重视员工的个人嗜好因素

2、员工自我职业生涯设计应注意的问题 ( )P30 A、 正确认识企业

B、 正确认识自己的工作岗位

C、 正确认识自我 D、 正确认识组织

E、 正确认识他人

3、把握好开展职业生涯规划工作的要点是( )。P/

27、28

(A)明确工作的发展方向和客观要求 (B)明确开展职业生涯规划的根本目的 (C)做好职业生涯规划分析工作

(D)开展职业生涯规划工作要实现三结合

(E)在开展职业生涯规划的过程中，要注意工作的客观性和科学性

4、职业生涯规划工作对人力资源开发和管理工作的意义有(

)P29 A、增强员工的敬业爱岗精神

B、最大限度地激发员工的工作积极性、主动性 C、提高工作效率

D、促进企业发展

E、明确工作的发展方向和客观要求

5、岗位再设置的基本思路一般有三个途径，分别是： (A)岗位轮换式

(B)减少岗位内容

(C)岗位工作内容扩大化 (D)岗位工作内容丰富化

(E)岗位责任

21、搜集岗位职务描述信息常用的方法有(

)。下P/7~10

(A)观察法、面谈法

(B)问卷调查法

(C)工作实践与工作日写实法

(D)功能性工作分析法

(E)关键事件法

21、岗位职务描述的基本原则是( )下p13 A实用性原则

B专家行为原则

C个性化原则 D科学操作原则

E动态管理原则

22、岗位再设置的工作内容丰富化包括(

)p18 A增强员工的工作责任感

B加强员工的技能培训 C提高员工的工作自主性，加强团队建设

D加强员工培训和反馈 E强化考核机制和增强员工成就感

9、职业生涯规划是企业或用人单位，运用心理学测量学、人力资源开发与管理等方面的手段，对员工的能力、( )等方面进行科学分析，并根据员工岗位工作发展要求进行的科学设计与指导工作。

(A)兴趣

(B)类型 (C)社会型 (D)性格

(E)常规性

43、岗位职务描述的准备阶段的工作一般包括：(ABCDE )

A、了解基本情况

B、确定调查样本

C、建立相关联系

D、设计调查方案

E、进行人员培训

44、岗位分析问卷主要侧重于：岗位分析基本情况：(ACDE );从业人员特点(或称任职基本资格)待几方面进行调查。

A、岗位工作身份

B、岗位特点

C、岗位描述

D、岗位职责

E、岗位责任

第五篇：生产厂长职务描述

生产厂长职务描述岗位名称：生产厂长/生产部经理

直接上级：总经理

签 发人：王知创

管理权限：受总经理的委托，行使对公司的生产经营指挥、指导、协调、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程，督导、落实生产部门各项规章及工作指令，对所分管的工作全面负责，生产厂长职务描述。

岗位性质：在总经理领导下进行工作，协助总经理协调下属部门之间的关系和负责分管范围内的各项工作。

概 述

根据销售情况组织生产部全体员工、协调各部门共同完成生产工作任务，有效的控制生产成本，对设备和生产工作进行有效的监督和管理，对各部门/班组生产工作进行协调、调度与监督，保证生产的顺利进行。

特别要求：在总经理委托权限内，全面负责生产部各项职能工作及指挥工厂的日常经营管理工作;每月书面总结当月的生产经营状况;以本人附带各班组长合计工资为自罚底限，作为未经董事会成员书面或短信许可，接待外来人员进入厂区或生产车间的自罚预留金;对总经理交办任务实行复命制，完成情况必须及时向总经理书面进行汇报。

岗位职责：

一、组织建立和完善生产指挥系统，编制生产计划，检查生产工作，确保生产任务的百分百完成;

二、根据生产运行计划，掌握生产进度，协调各部门/班组，组织分配劳动力，平衡调度设备材料;

三、每周一次定期召开生产会，分析生产形势，提出解决问题的办法和措施，保证各项生产技术指标的全面完成;

四、根据生产需求，协同总经理助理及综协部有关人员编制物资采购供应计划，并实施落实，及时联系解决生产缺口物资;

五、抓好设备管理，提出更新改造方案，定期组织人员维修保养，提高设备完好率和利用率;

六、负责对工厂技术革新、技术改造等工作的组织、审核及工艺设备的建档;

七、负责组织生产、设备、安全检查、环保、生产统计等管理制度的拟订、修改、检查、监督、控制及实施执行;

八、负责组织编制年、季、月度生产作业、设备维修、安全环保计划。定期组织召开工厂月度生产计划排产会，及时组织实施、检查、协调、考核;

九、负责抓安全生产、现场管理、劳动防护、环境保护专项工作;

十、负责做好生产统计核算基础管理工作。重视生产用原始记录、台账、报表管理工作，及时编制上报年、季、月度生产、设备等有关统计报表;

十一、负责落实设备台账及生产设备、计量器具维护检修工作，合理安排设备检修时间;

十二、强化调度管理。科学的平衡综合生产能力，合理安排生产作业时间，平衡用电、节约能源、节约产品制造费用、降低生产成本;

十三、负责组织公司各类新产品、新工艺的研究开发、小试、中试、试生产及产品的申报工作;

十四、负责审批生产部各类产品的技术标准、工艺规程、工艺技术管理文件等;

十五、决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退;

十六、严格财经纪律，负责增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值;

十七、抓好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、

纪律严明、训练有素，适应“四个一流”需要的员工队伍;

十八、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性和创造性;

十九、负责磷石膏废渣堆场的协调;原、燃材料、成品、半成品的堆放场地的安排。

岗位内容框架

生产管理工作

1、负责组织生产计划编制工作，根据生产计划安排生产任务;每年初2月底前落实好，中间有变化及时调整;

2、负责组织月度生产计划编制工作，每月29日召开各部门/班组下月生产计划会;

3、主持公司每两天生产碰头会(并有在案详细记录)，对生产中出现的问题及时解决，定时间、定人员、定标准、定考核内容;

4、抓好安全生产工作，按企业文化建塑要求进行督促检查，制定标准和奖罚办法并实施;

5、每月以简报形式，通报上月生产进展情况、挡手问题，以及对下个月的要求，报公司主要领导及相关部门;

6、每月不少于20天在生产现场组织生产及协调工作;

机电设备及维运管理工作

1、负责安排制定设备进库标准、保养要求及出库标准，依此标准要求搞好库内设备管理;

2、安排制定生产工艺设备的保养标准，协同有关部门每三天不少于一次巡回检查(需有详细记录)，发现问题必须及时处理;

3、安排机电管理部门每月不少于一次对所有设备维运进行一次全面检查，并将检查结果以书面形式上报，主要是设施、设备、安全，发现问题及时商定处理;

4、抓好工厂三电管理工作，尽力推广新技术，降低电耗;

劳动竞赛工作

1、根据全年生产计划负责组织制定全年劳动竞赛大纲;

2、组织实施全公司劳动竞赛活动;

3、组织好黄金季节临时高产高效劳动竞赛工作，组织制定标准、要求、奖罚办法为内容的劳动竞赛;

劳动安全工作

1、每年年末组织制定下一年全年安全管理目标、政策，每年年初报总经理审批后出台相关文件;

2、每月至少一天组织全工厂生产安全办公会，并书面传/转各部门/班组;

3、每月中旬组织工厂安全大检查;

4、负责组织安检队伍的整顿;

5、及时组织相关人员对重大隐患事故的调查、分析、处理及整改;

6、对所有工作任务，要明确落实到部门和责任人，并有书面依据，确定工作质量要求，及时进行组织和实施，工作总结《生产厂长职务描述》。在执行中要经常督促、检查落实情况，保证交办任务按时间、按标准、高质量完成。

具体工作内容：

安全作业

1、严格执行生产安全管理制度，确保人身的安全和设备的正常运转;

2、督导相关操作人员对设备进行安全、经济的操作，严格禁止野蛮操作;

3、定期组织对各类供配电设施、压力容器、锅炉、进行定期检查和校验，确保其安全、正常的运转;

4、及时发现各类安全隐患，即时处理生产中的安全事故，并及时向董事会汇报;

5、定期对员工进行安全生产的教育和必要的培训。

生产工作

1、根据销售情况制订各班组每天的生产计划任务，生产淡季尽量以中、夜班为主;

2、按照下达到各部门/班组的工作任务和生产计划进行监督、指挥生产，及时安排、处置各类突发事件，协调生产过程中的各项工作，确保生产工作保质保量的顺利完成;

3、生产部门内部人员日常工作的安排、分配及工作情况监督，协调生产部各人员完成各项工作;

4、定期召开生产人员或生产各班长的协调会，协助其完成工作计划和生产任务。

5、工厂因下雨造成停产，协同综协部视情况在复产前安排以承包方式记杂工，首先应考虑班组各方面较优秀的员工。

生产数据的统计、分析与总结

1、安排各生产班组对基础数据的严格采集;

2、 统计每班、日、周、月、年等的生产数据，及时分析、总结，用于指导生产工作;

3、统计分析生产中的各项消耗，如燃料、修理、电、油费等，有效的降低消耗，严格控制生产成本消耗(见生产副总(负责人)工资考核方案)。

机电设备管理

1. 根据实际情况编制设备管理的各项制度，如生产设备管理制度、生产设备保养与检修制度等并严格监督执行;

2. 督促相关人员建立生产设备管理档案，定期检查现有生产设备情况;

3. 制定生产设备的大、中修计划，并监督执行;

4. 对生产设备进行统一管理，经常对设备进行检查，组织、指导、监督维修人员工作，使其提高工作质量和工作效率。

日常工作

1、严格执行公司的各项规章制度，作到奖罚有度;

2、管理生产部的全面工作，组织并监督生产部人员全面完成职责范围内的各项工作，贯彻落实生产部各岗位职责;

3、根据公司的发展战略规划，对车间生产设备的生产能力和生产工艺进行创新改造，以保证未来的生产需要;

4、及时学习、补充生产技术能力，解决生产过程中的技术难题;

5 多方收集生产技术资料，增强生产技术作业能力;

6与员工经常沟通，掌握其心理;

7对员工提出的合理化建议加以分析、论证，并及时答复和采购;

8培养员工的主观能动性，增强其主人翁责任感，激励员工的进取心，培养、

选拔优秀人才，组织对员工的培训，加强员工生产技能、提高员工工作效率;

9、组织对生产部员工实施绩效考核管理工作;

10对下级工作中的争议做出裁决;

11协调生产部与客户、公司相关部门的关系;

12接受客户或公司其它部门对生产部员工的投诉，调查后及时处理;

13及时、准确、明了传达上级指示;

14完成公司总经理委托交办的其它工作。

工作绩效标准

一、生产部安全作业无隐患;

二、生产计划的制定和生产实施情况;

三、生产任务的完成程度;

四、生产数据的统计、分析和应用程度;

五、设备工作能力及设备即时维修完成情况和程度;

六、执行公司各项规章制度情况;

七、监控生产部员工职责完成情况;

八、生产设备和工艺改造能力。