如何提升产品质量

第一篇：如何提升产品质量

如何提升产品质量

如何提升产品质量.txt不怕偷儿带工具，就怕偷儿懂科技! 1品味生活，完善人性。存在就是机会，思考才能提高。人需要不断打碎自己，更应该重新组装自己。影响产品质量的五个主要因素人、机、料、法、环，所以我们要提升产品质量，就必须从这五个方面入手改进。 一：“人”的改进

管理归要结底是对人的管理，在选人。育人、用人、留人上我们要非常重视。

1.人员招聘

首先要解决人的问题。在公司招聘人的时候，应该要有各项指标来检验招聘人的素质问题，

2.人员培训

创造学习型企业，完善企业培训，从企业文化、管理能力、专业技能、道德素质、各项规章制度等一系列培训。

3.预防人才流失

现在公司的人员流动性大，订单越来越充足，用工需求不段增加，招聘人员不容易，而且招聘的人员并不一定能适应本公司，从新员工培养到一个熟练的老师父，需要一段时间，所以在人员稳定上要狠下功夫，通过一系列的激励措施，如物质激励(薪资、资金、福利、股权)职位激励(长职晋级)精神激励(事业心、上进心、评选优秀员工)感情激励(沟通、理解、关心、爱护)等等，管理者要注重与员工进行沟通、通过表扬、鼓励、奖赏等激励评选活动增加员工的工作信心和激情，让员工在工作中得到尊重，感受自身的重要性，获得满足感，从面愿意留在公司发展。

在此，仅按照精益生产的原则和方法进行简要介绍。

一：人

人的需求分为五大层次，我们需要通过调查和统计了解员工的需求是什么，哪方面是员工最关心的; 工资福利、工作负荷、工作环境、职业发展、认可尊重等。在这些环节进行改进。 要设定科学的目标(SMART原则)，为每个员工分配责任和权利。对于出色完成任务的员工进行适当奖励。

领导要经常督导员工，为员工提供帮助、支持。己所不欲，勿施于人。员工做不好，首先是领导的问题。

鼓励员工参与。比如建立合理化建立流程;改善活动周;QCC小组等。对员工进行认可。 改进公司的环境安全和健康。营造和谐、协作的氛围。领导要多到现场，了解真实的情况。 建立完善的培训机制和职业发展规划。提高员工技能。

二：机

设备的管理要从设备申请采购开始。TPM是精益生产里提到的基本的管理设备的方法。

设备保养包括：纠正性保养(即设备修理)、自主保养、预防性保养、预见性保养、保养预防。 要让维修人员的时间最大程度花在后面的三种保养上。

三、料

物料的管理包含在整个价值流活动中。包括物料和产品的采购、物料的运输、存储、检验、盘点、配送、加工、装配、发运等。

首先可以通过价值流分析(VSM)的方法对物流系统进行优化，包括信息流、物料流、库存管理等。

其次对于零部件的质量管理要从源头抓起。对工厂内部而言，是来料检验，对整个公司而言是供应商，甚至上一级的供应商。

供应商的管理是物料管理的核心。

四、法

这里的方法主要是指生产加工的技术。

首先要优化产品的研发流程。

其次是新产品导入的流程。

然后是流程的标准化。

最后是持续改进。

五、环

这里的环境主要是指与产品的技术和质量相关的环境要素。

要识别出所有的环境因素，按照风险顺序进行排列;对这些环境要素采取针对性地控制手段。定期检查测量。

人的分析：

技能问题

制度是否影响人的工作

是选人的问题吗

是培训不够吗

是技能不对口吗

是人员对公司心猿意马

有责任人吗

人会操作机器人适应环境吗 人明白方法吗人认识料吗

凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：质量意识差;操作时粗心大意;不遵守操作规程;操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。

防误可控制措施：

(1)加强“质量第

一、用户第

一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制;

(2)编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证;

(3)加强检验工作，适当增加检验的频次;

(4)通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪;

(5)广泛开展QCC品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。

2、机器设备因素

主要控制措施有：

(1)加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制;

(2)采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量;

(3)尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。

[编辑]

3、材料因素

主要控制措施有(1)在原材料采购合同中明确规定质量要求;

(2)加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验;

(3)合理选择供应商(包括“外协厂”);

(4)搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。

[编辑]

4、工艺方法的因素

工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择(加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择)和工序加工的指导文件的编制(如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等)，

工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。

工艺方法的防误和控制措施：

(1)保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心;

(2)加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配置显示定位数据的装置;

(3)加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度;

(4)积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整;

(5)严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。

(6)加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的周期校准工作。

[编辑]

5、测量的因素

主要控制措施包括：

(1)确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。

(2)定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。

(3)规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。

(4)保存校准记录。

(5)发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件。

[编辑]

6、环境的因素

所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。

在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。

造成产品质量的波动的原因主要有6个因素：5M1E分析法

a) 人(Man/Manpower)： 操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等;b) 机器(Machine)： 机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等;c) 材料(Material)： 材料的成分、物理性能和化学性能等;d) 方法(Method)： 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等;e)测量(Measurement)：测量时采取的方法是否标准、正确;f) 环境(Environment) 工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等;由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。6要素只要有一个发生改变就必须重新计算。工序质量受5M1E即人、机、料、法、环、测六方面因素的影响，工作标准化就是要寻求5M1E的标准化。

第二篇：如何提升教学质量

任课教师在提升教学质量中发挥着决定性作用。我认为，要提升教学质量，首先就要加强教师师资力量建设。如何一个任课教师的知识不够全面，他又怎能掌控课堂?又怎能传授给学生更多的知识?又怎能提升教学质量?在加强教学师资力量上，一是要加强任课教师能力建设。让所有的任课教师根据自己教学能力的高低参加各种培训，专业课教师参加下企实践，只有真真实实的看到企业的现状、掌握所教课的专业技能，才有资格给学生上课，才有能力把课上好。在这里，我拿自己举个例子，在学校任教以来，我一直担任形象设计专业的教学，任营销课教师。我所教的化妆品营销教材都是自己从网上买的，一下子买了三本，融合了三本书的内容，自己写出了教案。但是我觉得很愧对学生，作为任课教师，没有任何化妆品营销的经历，就连美容院也没有去过，美丽田园也没有参观过„所有，如果有机会，很期待去和专业课相关的企业去学习，这样才能提升我的专业知识，提高自信，提升课堂的掌控力，因为我站在课堂上，一切不是“空谈”。二是任课教师参加更多的科研工作，通过自主学习，自己钻研，提升自身知识储备量。

其次，要提升教师人格魅力，建立良好的师生关系。在学校里我们会发现，如果这个班级的学生喜欢这个老师，那么课堂的气氛就会很好，学生学习的积极性也很很高。所有，良好的师生关系有助于课堂气氛的融洽，学生主动积极的学习，这对提升教学质量有很大的促进作用。

再次，学校要通过各种方法及途径提升任课教师上课的积极性和主动性，如增加课时费，提高任课教师待遇等，要让任课教师自愿的主动的去教务处要课上，这样更有助于提升教学质量。

第三篇：如何提升国语教学质量

汉语是母语非汉语的少数民族学生的第二语言课程，是一门基础课程。作为第二语言教学，汉语课程的首要性质是工具性，同时兼顾人文性，这是汉语课程的基本特点。

在科学技术和市场经济飞速发展的今天，对于任何一个民族来说，学习掌握自己祖国的国语是时代的需求，也是各个民族之间进行交流的重要交际工具。随着社会的发展，现在虽然少数民族学生学习汉语的热情日渐增长，家长也全力支持，但是少数民族中小学的汉语教学质量却仍然较低。这样一来，各个民族之间的融合、交流、共同发展就受到了严重影响。那么，如何提高少数民族中小学汉语教学质量呢?本人根据在民族中学工作十几年的教学经验，提出以下几点看法，供大家参考：

首先汉语课教师应该注意以下几点：

1.汉语教师应该不断地完善自身的汉语业务知识。作为汉语教师，要想提高汉语教学质量，必须坚持从我做起，不断提高自身的业务水平。因为，现在少数民族中学的汉语课程不仅内容丰富、难度较大，还和化学、物理、地理、历史、生物，数学等课程密切相关。这就需要汉语教师具备渊博的知识。因此，汉语教师不仅要熟悉掌握初中阶段各个学科的知识，还应该熟悉高中阶段的知识。只有教师自己具备了丰富的知识，才能全面地培养学生。同时，教师的基本功要扎实，发音要准确，吐字要清楚，字迹要工整，要全面具备听说读写等基本能力，要给学生树立好的榜样，使学生心服口服。这样不仅可以大大提高学生的学习兴趣，也为提高汉语教学质量奠定了扎实的基础。

2.重视教案设计。一节课上的成功与否跟教学设计有着密切的关系。所以汉语教师首先得研究教材、课程标准、学生、教学重难点、教法学法、教学手段、师生活动、要培养学生什么样的能力、怎样解决疑难点、课堂教学效果、怎样减少课堂教学的枯燥性等等。每一节课的教学过程设计得合理，将有助于教学效果的提高。

3.汉语教师应不断完善教学方法。在课堂教学中，教师运用的教学方法的好坏，直接决定课堂教学效果的好坏。众所周知，课堂教学效果直接影响教学质量。因此，汉语教师应该实行集体备课、集体批课、集体听课，教师之间多交流教学经验，重视不断补充教学方法上的不足。除此之外，汉语教师上完每一节课后，应该认真写好课后反思，总结每一节课的经验教训，及时纠正教学过程中不足的环节。除此之外，汉语教师应该严格要求自己，树立竞争意识，做到课堂教学多样化，根据学生的实际学习情况选择不同的教法。通过单独引导和集体引导相结合、集体学习和独立学习相结合、教材里的知识和课外知识相结合、培养学生的自学能力和养成好的学习习惯等方式有助于提高学生对汉语的学习兴趣。

4.教师的教法和学生的学法相结合。汉语教学中常用的教法有：讲解法、引导法、鼓励法、启发法、纠正法、示范法、提问法等。教师在设计教学过程时，根据学生实际情况，要选择好教法，同时要引导学生选择相适应的学法，才能在课堂教学中取得良好的效果。

民族中小学汉语教学中，存在语言环境缺乏，现代教育技术利用率低，优化汉语教学环境落实难等现象。要想学好某种语言，它需要良好的语言环境，尤其是在学习语言的过程中，环境对学习者作用很大。比如说，南疆地区少数民族学生的口语交际能力较差。在南疆，受条件的限制，除了部分民考汉学生以外，大部分学生来自于农村的，缺乏良好的语言环境。而北疆地区的学生条件要相对比南疆好得多，他们思维开阔，口语表达能力也较好。

在南疆地区汉语教学环境差，教育基础设施条件差的情况严重影响着教学质量的提高。汉语教师要真正做到以身作则，热爱汉语，常讲汉语，以自己的行动去影响学生多说汉语，如在教学班级和校园汉语学习环境的创设方面，教师就要发挥自己的作用，想方设法让学生尽可能多地接触和使用汉语，巩固课堂汉语教学的成果。

5.创设浓厚的汉语言学习环境。是否让学生语言能力得到提高，就要看教师怎样发挥积极性和主动性了。语言教师的作用就是在学生和语言材料之间架起一座桥梁，帮助学生克服“听和说”过程中的困难，这是一个系统工程，需要一个稳定的教师队伍，特别是明确教师的要求。不同等级的汉语教师既要各司其职，也要互相联系，不但要了解自己承担的教学内容和教学目标，也必须了解相邻等级的教学内容和教学目标，这样才能清楚的了解汉语教学的整体目标，才能真正理解自己在整个教学过程中所处的地位和应当发挥的作用。需要注意的是，在教学过程中承担不同等级不同程度汉语教学任务的教师，还应当经常就学习进度和教学中出现的问题进行交流，及时掌握学生学习情况，了解问题的性质，在教学中才能做到有的放矢，而不能仅凭感觉教学。可以通过以下几种几种方式给学生创设学习汉语言的环境：①要求学生在学习中用汉语进行交流，用汉语请假，该说的话都必须用汉语表达，比如：上课迟到的原因，生活中的日常谈话，同学们白天的一切活动等。如果学生说错了，老师应帮助他们纠正，常常对学生说一些带鼓励性的词和句子，让他们更加努力学习汉语。总而言之，在班里教师要提倡让学生用汉语来表达自己的要求。

②在第二课堂活动中学习汉语;

让学生自己开展活动和让他们积极参加活动，在课外活动中互相交流，并积极参加汉语口语表达实践活动。课余时间要让学生参加‘社会调查’活动，比如参观商店和市场，接触社会。让学生把课堂中学到的内容结合到实际生活中。值得注意的是学生口语训练的经常性活动要符合学生的实际生活情况。

③让学生多进行会话练习;

会话是人们进行社会交际的最基本的言语形式，是一种双向传输语言信息的言语活动，也是第二语言教学的一个重要内容。课堂上的会话练习是培养学生会话能力的手段，直接为提高交际能力的根本目的服务。在会话练习中，学生们在一定情景中交流信息，双方互为听者;既练习听，又练习说;既训练听力理解能力，又训练口头表达能力;一边学一边用，学用结合，可以大大提高学习的积极性，收到立竿见影之效。

会话练习不像词语和句子练习那样目的单一。会话练习的着眼点应该是训练和提高学生综合运用语言的能力，包括：快速组织语言内容的能力，正确选词造句组句成段的能力，恰当选取表达方式的能力和善于运用声音技巧的能力等口头表达微技能。同时还应该包括掌握开始谈话、轮流谈话、结束谈话以及提出、控制和转换话题等会话技巧。

④在汉语教学中，课堂活动和游戏独具魅力;

游戏、歌曲是使教学获得成功的一条捷径。如伴有MP3韵律节奏汉语歌曲总能帮助少数民族学生正确理解语言的含义，也最能满足他们的好动欲，课前的热身操表演，幽默故事，小品仿佛给汉语课注入了润滑剂，此外还可以创造比较好的语言环境，让学生看一些电视节目，看一些课外书等等。

⑤让学生们多背课文，背词汇;

如果词汇量少的话，不可能成句会话，更谈不上提高说话能力。在学习汉语过程中，词汇量的积累很重要。如果是复述某件事的话，复述时要求精心选择最恰当，最确切的词汇，真实地反映客观事物。鲜明地表达思想感情。表达时应尽量使用汉语口语，利于语言的流畅自然，贴近生活，缩短与听说者之间的距离，产生亲切感。也可以使用典故，富有哲理的格言或适当地运用修辞等，使语言丰富多彩，具有深度和韵味，产生强烈的艺术震撼力量。

⑥常听广播、看电影或看书;

提高口语和听力能力就要常常听广播，要选择一些经典影片或小故事。在练习听力的过程中，大脑会一直处于高度紧张的状态，很容易产生疲劳感，所以听力训练的时间并非越长越有效，每次最好在30--40分钟左右。看电影或看书，每天安排几个时间段进行，这样就可以保证每次做听力练习时注意力高度集中。

少数民族学生看电影的时候都是先看母语，然后看汉语。这样对比可有效地提高听力能力，或者一边听一边看下面的提示，也可以提高听说能力。

6.树立良好的师生关系。汉语教师上每一节，都要保持良好的心情，精神饱满地去给学生上课。最好不要带着情绪去上课，如果教师的情绪不好，会直接影响到学生，那么，在课堂教学中也绝对不会达到预期的效果。

7.组织学生多练习，重视巩固。为了提高学生的汉语记忆能力，老师最好是组织学生把每天的课程复习一遍。同时，培养学生自学能力，要求学生回家再把每天的汉语知识复习一遍，巩固一下所学的内容，使学生养成良好的学习习惯。这样有利于提高学生汉语思维能力

第四篇：如何提升医院服务质量？

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量?

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序?日常服务标准作业执行得怎样?医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样?

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理?基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足?有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变?服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。什么是服务对患者的长期影响?这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象;一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。

第五篇：如何提升客户的服务质量

一、 什么是客户的服务质量 1. 定义

客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2. 分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、 如何提高客户的服务质量

1、 提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.

二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片?向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

2、 提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、 提升员工满意度 1. 员工满意度和客户服务质量有何关系?

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。 同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、 如何运用到工作当中

注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。