如何提升客服服务质量

第一篇：如何提升客服服务质量

如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门

的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线;没有质量就没有效益;质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美;保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生;优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

(1)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

(2)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

(3)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

(4)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

(1)提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

(2)提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第二篇：如何提升客户的服务质量

一、 什么是客户的服务质量 1. 定义

客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2. 分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、 如何提高客户的服务质量

1、 提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.

二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片?向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

2、 提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、 提升员工满意度 1. 员工满意度和客户服务质量有何关系?

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。 同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、 如何运用到工作当中

注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。

第三篇：如何提升物业服务质量

我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。国贸物业济南分公司将2008年定位为“服务质量提升年”，说到底，就是要提高企业自身竞争力，凸显和巩固国贸物业品牌效应。何以提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意，因为这才是物业服务的生命源泉所在。

二、强化管理，进行成本分析，提高管理水平

分析支出结构，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物业的人力成本高达总成本的40-55%左右，因此强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益，是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的优势，确保管理环节的通畅;让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效;大力提倡开源、节约的思想观念，如对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、气等能源，建立起全员节约意识。

三、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让项目部每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

四、做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源

业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。

五、培养ISO9000质量体系管理意识，全面推行公司制定的“质量检查实施计划”

认真组织学习质量管理体系知识，从项目部经理、部门主管，到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，以全面推行公司制定的“质量检查实施计划”。

检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予纠正、甚至处分来加以推动和强化：

1、工作没有完成;

2、工作虽然完成了，但没有填写记录;

3、记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;

5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

6、记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

对上述几项随时发现及时纠正，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，这样，将质检作为改进工作的重要环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高，由此不断提升我们的服务质量。 (交警总队项目部副经理：王烈国)

如何提高物业管理服务

2007年是公司飞速发展、硕果累累、业绩辉煌的一年。随着物业服务管理覆盖面的不断扩大，如何巩固项目的稳定发展，成为今年的工作重点。公司上下高度重视，把08年定为服务质量提升年，并相应出台一系列目标措施。李总对08年如何提高服务质量，提出了五项目标：1)加强质检;2)加强培训;3)加强技术保障;4)人力资源的保障;5)成本控制。

在公司目标方针的指导下，如何把公司精神贯彻落实到每个员工，我们制定了如下相应的措施：

一、调动员工们的积极性。为了把员工们的积极性调动起来，公司和各项目部签订了目标责任书，并制定了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

二、 加强质检，严格考核制度。物业管理服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公司完善了各种管理制度、考评制度。各项目部要严格按照ISO9000文件规定落实执行，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。物业管理服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。物业管理是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本;重复利用就降低了耗材的用量;电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。每个物业服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的办公环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。好的楼盘，配有声誉的企业管理，物业才会得到保值、升值。

所以，物业管理内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在物业服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。 (嘉恒项目部：办公室)

物业公司如何提高服务质量

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

一、从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

(1)物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。

为此，物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

(2)加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验

的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

(3)改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

二、物业要规范自身的物业服务行为

(1)物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统

一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。

(2)在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。

(3)做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。

(网通项目部经理：李传东)

第四篇：通信行业如何提升服务质量

通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。

如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益;为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。

下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。

第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立;要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个

层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。

“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。

第二步：统一认知;

客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚;所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程;一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。

要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：

1、 市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。

2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权;定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。

3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。

第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准;

客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求;对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。

1、 对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。

2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统;

要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。

1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。

2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。

3、 为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。

4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一;

通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要：

1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。

2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合;同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识 ， 暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。

3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。

4、一线服务员工年轻化、高素质化。

第六步：确保企业宣传与实际服务的统一;

企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。

服务提升是一项全面而系统的工程，绝非是仅仅单从一线员工着手就能解决问题的;只有企业从上到下，各部门相互配合，优化业务和服务流程，完善相关支撑系统，同时实施有效的监督、控制、激励，才可能真正实现服务营销的最终目的。

第五篇：如何提升服务质量之我见

服务质量规范年活动之我见

为提高我市公交服务质量，市交通局举办“服务质量规范年”活动，活动以广泛深入开展公交行业“六优”服务(服务理念优、服务形象优、安全行车优、营运秩序优、车辆环境优、车容设施优);通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高徐州城市客运行业的文明程度。

我认为：要保证服务人员按照要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，着实提高服务水平，我们应该注意以下几点：

(一)着力提高服务意识

通过开展多种形式的宣传教育活动，使公交企业管理人员及广大从业人员充分认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高城市客运行业服务质量，为群众提供安全、优质、便捷的服务作为党和人民赋予我们的重任常抓不懈，作为政府关注民生、服务市民的纽带和桥梁抓实抓好。通过新闻媒体、客运网站、板报等多种形式，广泛宣传提升公交服务质量的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论宣传氛围;认真组织，层层动员，让城市客运广大干部、职工、从业人员充分认识到：城市客运服务中行车文明、服务周到、语言文明、仪表文明、车容文明，是当前城市客运事业发展进步的迫切要求，是满足人民群众出行的需求，抓好城市客运行业服务管理人员及从业人员的教育培训工作。努力提升驾乘人员素质。

(二)着力解决突出问题

着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过宣传教育、规范治理，使公交车行车秩序明显好转，使不进站停车、随意变更线路、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客的满意度。重点问题重点解决，分阶段整治，加大整治力度，切实做到发现问题解决问题。按照公交驾驶员，公交线路，公交企业三个层次分别制定考核标准;采取企业内部考核与管理部门考核相结合的办法进行，督促各经营企业强化对从业人员的思想教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现从业人员不遵章守纪、飙车、抢道、吸烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正管理;运用科技手段推进考核工作。利用信息技术，充分发挥公交车GPS智能调度系统功能，控制车距、车速，科学调配运力;加强信息资源共享。加强与交警等部门间的沟通合作，对市长信箱、城市管理12319热线、客运投诉记录、交警交通违章及事故记录、客运网站投诉等方面的反映、采集的数据、资料、信息进行综合运用，提高考核的有效性;加强集中治理工作。在高峰时段安排稽查人员到各公交调度室、公交车站进行现场抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，并配合交警支队对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和查处。

(三)着力健全创新管理制度和机制

要把解决现实问题与建立长效机制结合起来，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决在工作机制上存在的不适应的方面，推进公交企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全对城市客运行业规范、严格、管用的管理体制机制。建立和完善内部

管理制度，制定服务管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等作出严格规定，在驾驶员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶员业务素质;四是加强从业人员职业道德教育，从基本规范服务抓起，建立比较完整的规范服务标准，以教育和处罚相结合的方式，对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究;完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范张贴营运车辆和车站牌上的投诉监督电话，对受理的投诉案件及时核实查处并给予反馈;制定乘客满意度调查制度，不定期进行乘客满意度调查，采取召开座谈会，发放行风调查问卷、明察暗访等形式，将经营企业的声誉和形象、市民的的意见反馈及乘客满意率作为重要考核指标。

(四)树立先进典型

积极培养和树立先进典型，评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳，兢兢业业，真情服务的公交、驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，成为行业的排头兵。让管理规范、服务质量高的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，形成正确导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信，讲文明、讲道德的风气，擦亮城市客运窗口，建立安全文明交通。

(五)建立信用档案和通报制度

对各公交经营企业及从业人员建立信用档案，将基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，对从业人员的好人好事、表扬信件、锦旗进行登记，对违章情况进行记录，对违规频率高、违规次数多的，要在企业例会和新闻媒体上公开曝光。

(六)建立健全奖惩机制

对评选出的优秀公交驾驶员进行表彰，给予切实的奖励;对评选出的优秀公交企业进行政策优惠或政策扶持(如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策;在今后线路调整方面进行优先安排);对活动中的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任。

改善服务不是一朝一夕可以见效的，关键在于持之以恒的坚持，从根本上改善服务观念，养成良好的服务习惯。公交是城市流动的风景线，是一个城市的名片，而公交服务更直接反应出一个这个城市人员素质，只有脚踏实地，着实开展工作，不虚不假，才能真正做到文明服务，素质公交。

宗继龙

2011-11-22