如何提升党员发展质量

第一篇：如何提升党员发展质量

如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门

的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线;没有质量就没有效益;质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美;保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生;优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

(1)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

(2)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

(3)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

(4)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

(1)提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

(2)提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第二篇：如何提升产品质量

如何提升产品质量.txt不怕偷儿带工具，就怕偷儿懂科技! 1品味生活，完善人性。存在就是机会，思考才能提高。人需要不断打碎自己，更应该重新组装自己。影响产品质量的五个主要因素人、机、料、法、环，所以我们要提升产品质量，就必须从这五个方面入手改进。 一：“人”的改进

管理归要结底是对人的管理，在选人。育人、用人、留人上我们要非常重视。

1.人员招聘

首先要解决人的问题。在公司招聘人的时候，应该要有各项指标来检验招聘人的素质问题，

2.人员培训

创造学习型企业，完善企业培训，从企业文化、管理能力、专业技能、道德素质、各项规章制度等一系列培训。

3.预防人才流失

现在公司的人员流动性大，订单越来越充足，用工需求不段增加，招聘人员不容易，而且招聘的人员并不一定能适应本公司，从新员工培养到一个熟练的老师父，需要一段时间，所以在人员稳定上要狠下功夫，通过一系列的激励措施，如物质激励(薪资、资金、福利、股权)职位激励(长职晋级)精神激励(事业心、上进心、评选优秀员工)感情激励(沟通、理解、关心、爱护)等等，管理者要注重与员工进行沟通、通过表扬、鼓励、奖赏等激励评选活动增加员工的工作信心和激情，让员工在工作中得到尊重，感受自身的重要性，获得满足感，从面愿意留在公司发展。

在此，仅按照精益生产的原则和方法进行简要介绍。

一：人

人的需求分为五大层次，我们需要通过调查和统计了解员工的需求是什么，哪方面是员工最关心的; 工资福利、工作负荷、工作环境、职业发展、认可尊重等。在这些环节进行改进。 要设定科学的目标(SMART原则)，为每个员工分配责任和权利。对于出色完成任务的员工进行适当奖励。

领导要经常督导员工，为员工提供帮助、支持。己所不欲，勿施于人。员工做不好，首先是领导的问题。

鼓励员工参与。比如建立合理化建立流程;改善活动周;QCC小组等。对员工进行认可。 改进公司的环境安全和健康。营造和谐、协作的氛围。领导要多到现场，了解真实的情况。 建立完善的培训机制和职业发展规划。提高员工技能。

二：机

设备的管理要从设备申请采购开始。TPM是精益生产里提到的基本的管理设备的方法。

设备保养包括：纠正性保养(即设备修理)、自主保养、预防性保养、预见性保养、保养预防。 要让维修人员的时间最大程度花在后面的三种保养上。

三、料

物料的管理包含在整个价值流活动中。包括物料和产品的采购、物料的运输、存储、检验、盘点、配送、加工、装配、发运等。

首先可以通过价值流分析(VSM)的方法对物流系统进行优化，包括信息流、物料流、库存管理等。

其次对于零部件的质量管理要从源头抓起。对工厂内部而言，是来料检验，对整个公司而言是供应商，甚至上一级的供应商。

供应商的管理是物料管理的核心。

四、法

这里的方法主要是指生产加工的技术。

首先要优化产品的研发流程。

其次是新产品导入的流程。

然后是流程的标准化。

最后是持续改进。

五、环

这里的环境主要是指与产品的技术和质量相关的环境要素。

要识别出所有的环境因素，按照风险顺序进行排列;对这些环境要素采取针对性地控制手段。定期检查测量。

人的分析：

技能问题

制度是否影响人的工作

是选人的问题吗

是培训不够吗

是技能不对口吗

是人员对公司心猿意马

有责任人吗

人会操作机器人适应环境吗 人明白方法吗人认识料吗

凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：质量意识差;操作时粗心大意;不遵守操作规程;操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。

防误可控制措施：

(1)加强“质量第

一、用户第

一、下道工序是用户”的质量意识教育，建立健全质量责任制;

(2)编写明确详细的操作流程，加强工序专业培训，颁发操作合格证;

(3)加强检验工作，适当增加检验的频次;

(4)通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪;

(5)广泛开展QCC品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。

2、机器设备因素

主要控制措施有：

(1)加强设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制;

(2)采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量;

(3)尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。

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3、材料因素

主要控制措施有(1)在原材料采购合同中明确规定质量要求;

(2)加强原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验;

(3)合理选择供应商(包括“外协厂”);

(4)搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好质量控制和质量保证工作。

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4、工艺方法的因素

工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择(加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择)和工序加工的指导文件的编制(如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等)，

工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。

工艺方法的防误和控制措施：

(1)保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心;

(2)加强技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配置显示定位数据的装置;

(3)加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度;

(4)积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整;

(5)严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。

(6)加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期检查和计量器具的周期校准工作。

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5、测量的因素

主要控制措施包括：

(1)确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。

(2)定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。

(3)规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。

(4)保存校准记录。

(5)发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件。

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6、环境的因素

所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。

在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。

造成产品质量的波动的原因主要有6个因素：5M1E分析法

a) 人(Man/Manpower)： 操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等;b) 机器(Machine)： 机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等;c) 材料(Material)： 材料的成分、物理性能和化学性能等;d) 方法(Method)： 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等;e)测量(Measurement)：测量时采取的方法是否标准、正确;f) 环境(Environment) 工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等;由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。6要素只要有一个发生改变就必须重新计算。工序质量受5M1E即人、机、料、法、环、测六方面因素的影响，工作标准化就是要寻求5M1E的标准化。

第三篇：如何提升产品信息质量

一、产品名称和关键词的关系

首先产品名称和产品关键词的匹配，非常重要。

所以在填写产品名称时，首先要确定你的核心关键词是什么，因为只有确定了关键词，我们才能更好的描述产品名称。

核心关键词：可以理解为你希望被优先搜索到的词;

子：产品名称为 double layer 3-4person family camping tent

三个关键词可以设置： tent camping tent family camping tent，不太建议写family tent;

化工行业的产品名称有的很长 那就不要写太多修饰词

二、产品名称的书写规范

产品名称是买家搜索词的第一匹配要素 。影响排序的因素有很多，排除掉购买广告等其他因素，大部分排在前面的产品标题都是修饰词前置，核心词放在最后面，产品名称中一般只出现一个核心词;

买家调研表示：标题一定要提炼精华，标题太长会让人失去耐心。 标题中有with或者for系统会判断withfor前面的是核心词;

括号、中划线、斜线等特殊符号尽量不要写在标题中如果要写前后加空格 避免特殊符号和前后英文

连起来被系统默认成无法识别字符。

再举个例子

Professional and reputed pac factory 这个标题，前面的修饰语还不错 关于关键词和标题还有疑问吗 那继续了

接下来讲讲产品主图

这个是化工行业供应商需要提升的

我在浏览国际站时，化工的图片质量普遍都不太好

产品主图是买家搜索浏览时，对产品的第一印象，所以主图的好坏决定性的影响了买家对供应商产品的第一印象。美观清晰的主图，可以给产品带来更多的点击，所以优化主图很重要哦!

一、什么是产品主图

有两个概念：

1) 指是阿里List页面的产品图片，List页面显示的是140*140(网页设定)

2)点击进入产品详情就放大了就是大家上传时的正常象素了，就是在产品详细页面看到的主图。一般建议是600*600的像素。

所以这两个概念下，产品的展示尺寸是不一样的

二、产品主图的基本原则

产品图片有一个非常重要的原则：清晰，整洁，主题明确，有设计感，给体验才舒适且有美观的感觉

话说产品图片都要会说话，他有自己的"肢体"语言和"诉说"能力，我们一起看看产品有哪些原则? 1)产品图片的比例原则：

我们的平台系统设定产品主图，是正方形的尺寸。所以建议产品主图设置正方形，长与宽的比例为1:1!按网站展现来看的都是1:1的图片，所以是1:1的最好!

因为在搜索结果页面展示的时候，你们大家的产品主图都是和其他供应商共同展示的，正方形的图片看起来会更加的美观统一。下图两个产品主图，是不是上图更美一些呢?!

很多化工品的图片都不是正方形的 会有留白 不太好看

这样的都不太好看

而且图片的底色也没有处理

这个就更美观些了

还有这个

2)产品的背景原则：

根据行业里一些大型的网站要求图片都以白色背景的，从普遍适用的宽泛原则看，白背景最好，最好不要深色背景，不过也要根据产品的颜色来搭配，尽可能烘托出产品主体! 我们可从买家阅读的喜好度上下手，买家习惯于怎样的背景，我们就用什么颜色!从国外的网站习惯来看，白色背景是最好的。所以大家尽量选择白色背景来展示哈!

化工行业有很多白色粉末或者透明液体的 那可以用淡蓝色或者其他淡一点的颜色作为背景

关于背景的颜色，如果非要用其他颜色，大家也要注意配色。背景的颜色不要太绚丽太耀眼，否则会掩盖掉产品的主体

大家回去检查下自己的产品图片

如果有涉及到的问题，一定要去修改下图片 就像人一样，都喜欢修饰过的漂亮一点的 有同学问到边框，那就再说说边框

产品主图的边框原则：

很多同学爱加边框因为这样看起来统一美观，但是大于单边框且大于产品整体图宽度的10%感觉就比较差了，所以尽量不要太宽，以免影响买家体验.

就像人一样，都喜欢修饰过的漂亮一点的 有同学问到边框，那就再说说边框

产品主图的边框原则：

很多同学爱加边框因为这样看起来统一美观，但是大于单边框且大于产品整体图宽度的10%感觉就比较差了，所以尽量不要太宽，以免影响买家体验.

比如这个边框，太宽，而且颜色也太亮 都盖过产品了

在使用边框的时候要注意，不要喧宾夺主了，边框不要太大太粗!

对，但不能喧宾夺主啊

刚发现几张不错的化工产品主图 给大家看一下

不单调，而且突出了产品

这个又很有创意

产品图片的主体个数原则： 从体验者喜好上来看，有些喜欢多张图拼合在一起的，有些喜欢单张产品图，多张图片拼接可以有好的效果，也可以没啥效果，规避多张图片拼接的意思是说从本质上来说，是保证每张图能体现单个产品的效果，同时给整个网站一种规范，专业的感觉，毕竟产品主图体现的是这个产品本身的图片是怎么样，而其他内容说明可以放到详细描述或者借用多图产品展示.

总而言之，一句话，产品主图上，最好只有一个产品主体，不要放太多

避免用这样的图片

这个图片，如果你是买家，会感兴趣吗

大家要考虑到，在产品搜索结果页面上，图片展示的尺寸只有140x140，如果主体太多，那么就看不清楚了。 产品图片的主图象素原则：

一般我们建议产品主图是600x600的像素，不过没有强制必须是600*600，只是在图片单独展示界面展现的是600*600的图，所以推荐使用600*600，以避免图片模糊的情况，而产品清晰度越好越能感觉"产品质量"优质.

这个很好理解哈

产品图片的主图象素原则：

一般我们建议产品主图是600x600的像素，不过没有强制必须是600*600，只是在图片单独展示界面展现的是600*600的图，所以推荐使用600*600，以避免图片模糊的情况，而产品清晰度越好越能感觉"产品质量"优质.

这个很好理解哈

再补充一个刚才的案例，这样的图片也不可取

这个图片虽然主图不太清楚，但是创意很独特 继续啦

产品主图上字符原则：

想像一个场景，你正找一个产品正想点击图片看的更加清楚些时却发现上面布满了字，什么感觉?很受挫.如你产品字符是为了表明公司/产品资质或者优质的话，建议还是从买家第一需求点出发，先展示完美产品为主，而少量的字符以最多10个认证且是小字体是没有问题的.如字符的覆盖面积多于整张图片20%~30%，感觉就比较差了，一切以买家体验度为主.

产品主体比例(指的是单张图片上产品显示)：

至少应该要60%~70%以上才能比较好的看清产品，否则都看不清楚，有些产品确实特别小但是可以调焦距，让图片清晰，美观及全局呈现在买家面前很重要.

这个就偏小，不太好看

所以大家一定要注意，产品主图中，产品的主体尽可能大，距离边缘除越少越好

这样才能充分展现产品主体

毕竟在搜索结果页面上，图片本身就很小，你产品主体再小的话，更加看不清了

如果买家看都看不清，怎么还会去点击呢

以上是产品主图的相关提醒点

大家自己稍后可以去搜索下自己的产品 也会很受挫，目前化工整体主图质量都不高

第四篇：如何提升医院服务质量？

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院，2年前还存在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出院结算单上出现《满意度调查问卷》，问卷内容涉及到从医生到护士到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重视，随着市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量?

谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：

1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。

3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。

4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。

5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。

对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义，它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：

1、内容。服务是否遵循了标准程序?日常服务标准作业执行得怎样?医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样?

2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理?基本原则是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现和改正协调性和行动顺序上的问题。

3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足?有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

4、结果。服务会导致哪些状况的改变?服务质量的最终测量重要反映服务是最终结果。

5、影响。什么是服务对患者的长期影响?这种影响的结果，反映出服务质量的好坏。 由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。

水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。

根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)简称“5S。”

自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为

体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。

记得哈佛大学迈克尔·波特教授有这样一句话，企业要想获得竞争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求，并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。

简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象;一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。

医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升。

面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长期发展之路。”

同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。

第五篇：如何有效提升银行服务质量

文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品 牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务效率。 提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色;继续深化服务的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工， 涌现出一批特色服务典型。 重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要 意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。 其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK 赛中得到印证。 2 再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。 最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发 展的特色之路。 核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目 标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡 量服务工作成效的重要尺度;第二，必须持续改进金融服务，着 力提升银行形象与品牌价值。 另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、 快速应变的服务机制;第二是安全便利。要切实形成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠道齐全，服务系统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。 管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在 3 基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。 其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准， 对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。 再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实 到相关责任人。 最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营 业网点的现场管理。 关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键 支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色;第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售;第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。 组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进 位的目标。 首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领 4 导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造， 研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。 其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。 再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建 立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。 当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。 与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。 最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点， 对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。