文献服务向知识服务转型论文

摘要：知识服务是信息服务的必然趋势，是知识经济时代下产生的一种新的服务观念。是对信息资源的深层次开发与利用。民办高校图书馆也应该转变服务观念，创新服务方式，更好地为学校的科研、教学和师生服务。关键词：民办高校图书馆知识服务中国民办高校已经有20年的历史。今天小编为大家精心挑选了关于《文献服务向知识服务转型论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

文献服务向知识服务转型论文 篇1：

图书情报机构创客知识需求及服务策略研究

摘 要 文章在分析归纳创客需求维度和图书情报机构面向创客需求开展知识服务之关键影响因素的基础上，探讨了图书情报机构创客知识服务的策略。图书情报机构要有效开展创客知识服务，深度理解创客用户知识需求是关键，注重创客服务资源配置的完备性是基础，优化适宜开展创客知识服务的工作机制是保障，搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台是桥梁。

关键词 创客需求 图书情报机构 知识服务

0 引言

創客（“Maker”或Hacker） 作为我国“大众创业，万众创新”（简称“双创”） 时代背景下的代表，与创新战略联系紧密，对驱动我国创新事业发展有着重要作用，特指那些具有创新理念、自主创业的人。图书情报机构（以下简称“图情机构”机构） 作为重要的知识服务机构，应当充分发挥软硬件优势，为创客提供符合其特定信息求的知识服务。因此，从图情专业视角研究创客需求的知识服务的关键因素，具有重要的实际意义和应用价值。

目前，国内有关图情机构为创客提供知识服务的研究已有一些成果，如刁羽、李杉杉等[1]从不同维度提出了图书馆面向创客群体深入开展嵌入式创客服务的模式和建议;孙超等[2]以南京工业大学图书馆为例，对高校图书馆针对创客群体不同阶段提供全程一站式服务实践进行了探索;董同强等[3]以知识服务理论为基础，设计了面向创客群体的高校图书馆智能化、嵌入式服务平台，旨在为创客群体提供全方位、个性化精准服务。但是，从公开发表的文献来看，对创客知识需求的影响因素及服务策略进行探讨的文章目前鲜为少见。因此，本文从创客需求出发，探讨影响和制约图书情报机构创客知识需求的相关因素，为图情机构高质量服务创客活动，进而实现可持续发展提供帮助。

1 图书情报机构知识服务及影响因素

1.1 图情机构的知识服务

知识服务是图书情报领域重要的研究方向，很多专家学者都对图情机构知识服务的关键因素进行了研究，并且各自提出了对图情机构知识服务成功因素的见解。笔者在中国知网以“图书情报机构知识服务”为主题词，对近十年期刊文献进行检索发现，学者对知识服务平台[4-5]、知识服务模式[6-7]、知识服务能力[8-9]、嵌入式知识服务[10-11]相关内容研究较多。任俊为[12]在《知识经济与图书馆的知识服务》 一文中提出“知识服务是文献服务的深化”的观点，首次将知识服务理念引入图书情报界，拉开了我国图书情报界研究知识服务的序幕。张晓林[13]在《走向知识服务： 寻找新世纪图书情报工作的生长》中首次明确提出“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”，认为知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，按照用户需求有针对性地提炼知识的过程，知识服务不同于传统信息服务，其以用户需求为导向，着重于提供解决用户问题的方案。王著[14]提出未来国内研究方向将主要以技术、管理和服务为主，知识服务研究重心将逐渐从宏观理论转向微观应用。

1.2 图情机构知识服务的关键影响因素

图情机构知识服务的关键影响因素是一个相对比较活跃的研究领域，通过梳理，主要有以下学者及观点，详见表1。

一般而言，在不同学者论文中反复被提到的影响因素可被认为是重要因素，被提及越多，意味着该因素越重要。基于这种认识，我们对表1的关键词进行词频统计和概括，发现图情机构知识服务关键影响因素，按其出现的频次排在前十位的有：用户的知识服务需求、知识服务资源、知识服务人才、知识服务技术和平台、知识服务定位、领导认知、知识服务的运行保障机制、组织文化、政策制度环境、用户对知识服务效果的感知。

上述十个因素按其属性，又可纳入到知识服务动机、知识服务资源、知识服务环境、知识服务感知四个维度，见表2。

2 图书情报机构创客知识需求及影响因素

2.1 图情机构创客知识需求

创客作为新一代科研创新生力军的代表，其信息需求呈现出个性化、多样化的特点。面对创客的知识信息需求，如何运用科学方法为其提供量身定制的特色服务，成为图情机构的一大难题。另一方面，图情机构作为提供创新知识信息的公共服务平台，服务创客群体不仅是结合国家“双创”战略要求，实现自身转型发展的需要，更是作为公益性服务机构所应承担的社会责任，与创客群体紧密联系，共同为国家的“双创”事业加油助力。

创客知识需求产生于创客创业创新的实践活动。一切创业创新的实践活动都离不开知识的支持。因此，本文探讨的创客知识需求主要是创客群体为解决创业创新过程中的各种问题而产生的服务需求。图情机构对创客知识需求的满足程度直接影响创客对其服务的满意度，而创客满意度决定了创客知识服务的成效。故全面、准确地了解掌握创客知识服务需求，是图情机构有效开展创客知识服务活动的基础。

图情机构中面向创客的知识服务，首先要以满足创客知识需求为目标，关注了解创客知识需求内容，研究创客知识需求规律，进而提高知识服务的针对性和准确性，使创客能够及时、有效地获取、利用所需知识信息。其次要根据创客提出的问题和问题环境，感知用户需求，运用专业的检索技能从海量的数据库中找出有用信息，并运用自身所具备的信息分析能力提炼出与创客需求相匹配的知识，促进创客知识利用、知识创新效率的提高。最后，知识服务要致力于帮助用户找到或形成解决问题的方案，而解决方案的制定是一个对知识信息不断进行获取、组织、分析、提炼的过程，因此，创客知识服务将以解决创客问题为中心，根据创客知识需求对信息知识不断进行获取、组织、分析提炼，从而为创客群体提供连续、动态的知识产品[27]。基于相关文献，本文最终归纳出创客知识需求的主要维度，见表3。

2.2 图书情报机构创客知识需求的影响因素

创客知识服务的关键因素是指那些在图情机构开展创客知识服务活动过程中占有重要地位，对图情机构创客知识服务活动有重大影响的条件、变量及能力。本文在借鉴前人研究成果的基础上，结合创客需求的特点，总结出使用动机、服务資源、服务环境、服务感知这四个构成图书情报机构创客知识需求的关键影响因素。

2.2.1 使用动机

使用动机是指创客用户使用图情机构知识服务的内在驱动力，也是影响创客知识需求的主要因素。王伟赟等[35]基于整合型科技接收理论（UTAUT）对用户使用图书馆电子资源的动机进行研究，包括期望效应、努力期望、社会影响、便利条件和用户基本特征。杨菲[36]基于技术接受模型（TAM）、信息系统持续使用模型（ECM-ISC）、信息系统成功模型（D&M）对公众使用政府电子信息服务的动机进行研究，认为信息质量是影响公众持续使用服务主体信息服务的关键动机。吴江等[37]基于感知价值理论构建在线健康社区用户使用信息服务的动机模型，具体包括社会支持、成就需要和信任动机。陈茫等[16]认为知识服务使用动机是影响用户选择知识服务主体提供知识的发端和方向，具体包括初始动机、逗留动机和持续动机。

因此，使用动机包括需求动机、信任动机和社会动机。需求动机源自图情机构提供的知识属性符合创客的要求;信任动机源自于创客对图情机构提供知识的真实性和准确性的感知;社会动机是指创客受身边亲友、学习环境和工作环境影响而增加使用图情机构知识服务的意愿倾向程度。

2.2.2 服务资源

服务资源是指图情机构为创客群体提供知识服务的过程中所需运用到的资源。服务资源的数量和质量都会对创客使用图情机构知识服务的动机产生影响。陈茫等[16]认为知识资源是知识服务人员开展知识服务活动的基础条件，包括信息资源、运行机制、人员素质三个方面。王曰芬等[23]认为馆舍资源、技术设备资源、信息资源、人力资源及财务资源等服务资源对图书情报机构知识服务有重要影响。李梅[38]认为人力资源是图书情报机构知识服务的保障条件。李章超[39]认为知识服务资源涵盖了知识服务的主体资源、人才资源、知识资源和运行机制，并指出知识资源是知识服务主体的基础，是用户选择服务主体的主因，人才资源是服务主体的核心，决定了知识服务的成效，知识服务规范受运行机制的影响。

基于上述专家的研究，图情机构的服务资源就应包括图书情报机构的知识资源、人力资源、技术资源和财力资源等。基于这一点，那么图书馆的资源内容与创客用户需求的契合，成为提高图书馆创客知识服务有效性和满意度的关键[40]，由此才能妥善解决图书馆知识库难以建立、关键技术不够完善、服务人员素质不高等方面问题，进一步提升图书馆知识服务水平[41]。

2.2.3 服务环境

服务环境是指有利于创客群体获得知识服务的环境，包括图情机构的内部环境和外部环境。

（1） 内部环境。党跃武、张晓林等[42]认为组织管理机制正在成为图书情报机构知识服务实现的制导因素。吴秀珍[43]认为现代图书馆实现知识服务不仅需要先进的技术基础，还需有效的组织基础及适合知识服务需要的组织结构、管理体制和运行模式。吴新年[44]认为组织的领导因素、文化因素、评估因素是影响和制约图书馆知识服务能力建设的关键因素。席晓楠[45]认为良好的知识共享氛围、完善的知识服务评价体制是图书馆实现知识服务的有效途径。张海涛等[46]认为健全的运行机制是推动图书馆一站式知识服务服务模式形成的关键，具体包括资源分配机制、经营机制、资金技术保障机制、交流机制、管理机制和沟通机制。

（2） 外部环境。党跃武、张晓林等[47]认为社会经济政治体制共同决定图书情报机构知识管理和服务的社会管理方式、结构规范和组织体系。戚建林 [12]认为健全的信息政策法规是现代图书情报机构开展知识服务的重要保障。王曰芬等[14]认为社会科技、人文、经济环境及政策法规是影响知识服务的主要外部环境因素。宋新平等[48]认为政策环境、区域环境及市场机制是影响机构知识服务能力提升的因素。杨春静[49]认为图书情报机构所处的政策制度、法律法规及经济、技术支持环境是其开展知识服务的有效保障。

因此，知识服务环境是图情机构将知识服务资源条件转化为知识服务能力的保障。同时，机构内部环境和外部环境的变化都会影响创客的知识获取，进而影响创客使用图情机构知识服务的动机。内部环境包括图情机构的战略目标、领导认知、管理体制、运行机制、组织结构和组织文化;外部环境包括相关的政策扶持等。

2.2.4 服务感知

服务感知是指创客群体对图情机构知识服务质量的感知，体现在创客对图情机构提供的知识和问题解决方案的满意程度;图情机构对创客实际需求的感知体现在对创客知识需求获取分析的及时性和精准性方面，会影响创客对图情机构知识服务的满意度。服务感知会直接影响创客使用图情机构知识服务的动机，进而间接影响图情机构创客知识服务的绩效。Kim[50]通过构建价值采纳模型（VAM）对用户的行为倾向意愿进行研究，认为价值感知是影响用户行为意愿的决定性因素。孔雷[51]基于新媒体需求权衡理论对大学生位置商业信息服务使用动机进行研究，认为信息服务的有用性感知、易用性感知、风险感知和成本感知影响用户使用意愿。陈茫等[16]认为知识服务的时效性、科研知识的关联性、学术的权威性构成知识服务感知的主要内容。李章超[20]认为知识服务的数量感知、质量感知和感知成本是知识服务感知的主要构成。

因此，服务感知包括图书情报机构知识服务的价值感知、易用性感知和需求敏感性感知。其中，知识服务的价值感知是指图情机构提供的知识产品对创客知识需求的满足程度;易用性感知是指创客获取图情机构知识服务的难易程度;需求敏感性感知是图情机构针对创客用户的实际知识需求所作出的响应速度。创客知识服务感知对其知识服务使用动机产生直接影响，进而最终间接影响创客知识服务绩效。

2.2.5 面向创客需求的图情机构知识服务关键影响因素归纳

由以上分析，笔者归纳出图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素，见表4。

服务资源 知识资源 图书情报机构的知识资源分为两种类型：①显性知识（如：图书、期刊、检索工具书、参考工具书等纸质知识资源，一般资源库、特色资源库、大数据资源库等电子知识资源以及各种类型的网络信息知识资源）;②隐性知识（如：员工、专家的工作经验、方法技巧、价值体系等）。

人力资源 拥有学科馆员、技术人员、科研人员、服务人员和管理人员的数量及其占图书情报机构总人数的比例。

技术资源 计算机、网络通信设备的数量规模及配置情况、知识服务系统或平台的建设情况、大数据技术和数据处理技术的应用情况等（如数据可视化技术、数据整合技术、数据挖掘技术）。

3 创客需求导向的图书情报机构知识服务机制

3.1 创客知识需求与图情机构知识服务的关系

满足用户需求是服务主体提供服务产品的初衷，服务的转型升级也是为不断满足用户需求的迭代过程，用户需求的满足程度决定了服务主体的服务效果。图情机构与创客用户作为服务主客体的双方，可以从图情机构提供服务和创客用户需求是否满足两个维度对两者之间的关系进行构建（如图1所示）。

如果图情机构未提供知识服务，则无论创客需求是否被满足，都会造成机构知识服务工作的失败（第二、三象限）;如果机构提供了知识服务，而创客用户需求未被满足（第四象限），则会造成机构内部人、财、物的资源浪费，且创客用户创新创业服务需求也不能得到有效支持，知识服务效果差;最优状态是图情机构提供了知识服务且创客用户需求得到满足（第一象限），一方面机构实现自身价值，另一方面创客用户获得创新创业服务支持，形成双赢局面，机构和创客用户都能够从中获益。因此，图情机构创客知识服务成功与否取决于机构能否提供契合创客用户需求的知识服务支持，需求的满足是机构与创客用户间实现双赢的关键因素。

3.2 图情机构创客知识服务机制

本研究基于创客用户需求的梳理，构建以创客用户需求为导向的图情机构知识服务机制，旨在提升创客知识服务效果，以实现图情机构作为知识服务型机构的价值（如图2所示）。创客的创新创业活动具有阶段性，新颖性、创造性等特点，这就决定了该群体知识需求的特殊性。創客需求包括对实践空间、服务人员、服务资源和服务内容的需求。实践空间是前提条件、物质基础，如实验空间、技术设施与设备;服务人员是资源转化为服务的关键，其技能和素质高低决定了服务水平高低及资源转化为能力的效率、效能和效益;服务资源是基础条件，资源从根本上决定服务的方向和范围;服务内容最终决定了读者的满意度。通过这四个方面的传导，最终达到用户满意的服务效果。创客创新创业活动的探索性、前沿性知识需求驱使知识服务主体明确自身的服务目标不再是简单的提供文献获取传递服务，而是要面向创客创新创业问题的解决。图情机构要找准创客需求与服务之间的交集，以创客需求引致创客知识服务策略制定，实现创客需求与服务之间的匹配，这也是图书情报机构精准、高效服务创客的关键。

4 面向创客需求的图书情报机构知识服务策略

4.1 深度理解创客用户知识需求

创客用户知识服务需求是促使其产生服务需求行为的内驱动力。在选择知识服务主体的决策中，内驱动力的产生取决于服务主体所提供的服务对用户行为产生的效果刺激，如果服务主体提供的服务对用户行为产生好的结果，用户就会反复采取这种行为方式，否则就会进行调节。据此，关注创客知识服务需求，是图书情报机构全面提高创客知识服务质量的关键问题之一。对于创客用户需求的获取，首先，通过用户行为数据获取。创客用户在搜索引擎中的检索、浏览、收藏等行为数据，记录了创客用户当前关注和感兴趣的内容，对其行为数据进行分类、统计和分析，就能找出创客用户的需求点。其次，通过用户调研获取。进行面对面沟通交流是获取创客用户需求最直接的方式，在与创客用户沟通之前，可以事先设计好沟通框架，并且框架内容紧密结合我们需要了解的信息，从而在沟通交流中去识别创客用户的知识服务需求。在人员的选择上可以选择一些具有亲和力、沟通能力强的人员去执行该任务。最后，通过用户反馈获取。有三种方式可以通过反馈收集用户需求信息：一是通过现场服务人员收集;二是通过服务热线电话收集;三是通过用户投诉收集。创客用户的抱怨和不满都源于实际知识服务效果与客户心理预期的落差。如创客用户抱怨机构内部知识资源更新速度慢，则说明创客需求是获取更具时效性的知识资源产品。

4.2 注重创客服务资源配置的完备性

创客的创新创业活动具有创新性、阶段性、复杂性的特点，其创意的产生、实践到推广，需要多方面资源的共同支持，故知识服务主体应重点关注自身资源建设。

（1）知识资源。知识资源数量的多少与内容质量的高低是用户选择服务主体的依据，同时，知识资源建设力度与知识服务成效具有正相关关系[52]。图情机构要利用多种渠道积极推进知识资源建设，以增加自身知识存量和提高知识内容质量。首先，机构要运用专业化、规范化的知识组织方法做好内部知识资源的分类、整理工作，构建机构知识资源体系，实现知识资源的有序转化;其次，外部订购数据库资源或积极与同行之间进行知识共享，多途径获取各方面的知识资源，保证机构知识资源内容的新颖性与广泛性;最后，定期审核机构内部知识资源库，及时更新数据库资源，保证知识资源内容的可靠性与实时性。

（2）人力资源。面向创客创新创业需求的知识服务，对服务主体人才队伍的综合素质提出了更高要求，图情机构要综合利用外部招聘和内部提拔两种手段打造一支能进行高水平知识服务工作的人才队伍。首先，通过外部招聘引进机构内部紧缺的专业型知识服务高端人才;其次，加强机构内部知识服务型人才的培养，如开设培训班、外出学习、自主学习等，以内部提拔的方式激励机构内部馆员追求自身知识服务综合素质的提高。

（3）技术资源。技术是图书情报机构显性、隐形知识资源开发利用的有效支撑手段，为适应创客知识服务需求的时效性、多样性，机构必须加强自身技术资源建设。首先，注重大数据、云计算等现代新型技术设备的引进;其次，提高知识服务团队成员的技术综合运用能力，如聘请计算机领域的专家进行指导，与高等院校计算机相关专业进行合作等。

（4）财务资源。财务资源是支撑创客创新创业活动有效开展的物质基础。首先，图情机构要加强预算，保证创客知识服务活动的有效开展;其次，加强机构内部财务分析与财务监督，保证知识服务工作顺利进行;最后，健全财务制度，对创客知识服务的资金使用进行规范化、法制化管理，提高资金使用效率。

4.3 优化适宜开展创客知识服务的工作机制

工作运行机制对工作成效具有直接的影响作用，两者互为因果关系，工作性质的不同使工作所需的运行环境不同，这是开展各种工作必须遵循的基本规律。创客、图情机构作为知识服务型机构，为保证创客知识服务的工作成效，也必须建立与之相适应的工作运行环境。

工作运行环境包括管理机制，运行机制等。其中，管理机制中最为重要的部分是对机构内部人力资源的管理，这是由于人是机构实施知识服务工作的主体，并且创客服务人员服务意愿的高低将对创客服务质量造成重大影响。基于此，需要机构内部提供相应的激励机制来提高创客服务人员的积极性，如对于表现优异者给与精神或物质嘉奖。相反，如果没有建立相应的激励机制，那么创客服务从业者将缺乏发挥其能力的动力，即使有动力，也未必能够持续很长时间，最终对知识服务工作成效造成影响。另外，更及時、准确地满足用户需求是机构实施创客知识服务的终极目的，机构运行机制、组织结构、文化氛围等也会对知识服务效果产生影响。通过组织结构的扁平化、知识服务机构间的合作、良好知识共享氛围的塑造等，可以为创客创新创业活动提供更优质的知识服务。

4.4 搭建并畅通创客与图情机构的互动交流平台

创客对知识服务质量的感知影响其对服务主体服务活动的满意度，图情机构要通过建立畅通的创客互动平台来获取创客对其服务效果的反馈意见，并密切关注创客的动态变化需求，进而促进自身创客服务供给能力的提升。首先，图情机构要从获取传递文献的知识服务方式向以创客的感知与体验为中心的服务方式转变，让创客参与到知识服务的全过程，积极主动地帮助创客解决创新创业过程中遇到的实际需求与问题。其次，搭建线上线下互动平台，如线下开展知识讲座、学术论坛、研讨会等活动，线上开通机构官方微博、微信公众号、QQ交流群等，通过传统与现代互动方式的深度融合，及时解决用户的服务需求;最后，积极加强创客知识服务反馈渠道的建设，如借助图书情报机构线上交互平台，官方网站、微信、微博等，设置创客服务体验评价栏或建言献策栏，获取用户服务满意度情况，实现服务主体与用户之间的良性互动，从而达到更好的知识服务效果。

5 结语

图情机构作为重要的知识服务型机构，以创客需求引致创客知识服务工作的开展，是更好服务创客群体与实现自身服务价值的共同需要。笔者对创客需求和图情机构面向创客需求开展知识服务的关键影响因素进行文本总结，提出图情机构开展创客知识服务的策略，从而为我国图情机构提升创客知识服务能力提供借鉴，以期能够为我国“大众创业、万众创新”工作的进一步开展和完善做出贡献。

作者：储节旺 陈芬

文献服务向知识服务转型论文 篇2：

民办高校图书馆的知识月艮务与创新

摘　要：知识服务是信息服务的必然趋势，是知识经济时代下产生的一种新的服务观念。是对信息资源的深层次开发与利用。民办高校图书馆也应该转变服务观念，创新服务方式，更好地为学校的科研、教学和师生服务。

关键词：民办高校　图书馆　知识服务

中国民办高校已经有20年的历史。在校学生敷量已经超过280万人，截至2007年5月，中国已有295所国家承认毕业证书的民办高校。同时，民办高校已经不再是10年、20年前的“三无”(无资金、无师资、无校舍)状态，而是越来越注重校园文化建设，提高育人质量。与公办高校相比。民办高校更注重自身办学特色，注重教学，尊重学生的兴趣爱好，培养社会适用型人才。作为民办高校的图书馆如何做好这个转变，更好地为师生提供知识服务，笔者认为随着网络的快速发展和知识经济时代的到来，学生对知识信息提出了高质量、高时效性和个性化的要求，民办院校图书馆再不能以单纯的文献借阅、搜集、典藏为主，而是顺应民办高校发展的步伐。对图书馆的资源进行合理的整合，进行准确的功能定位，以知识信息的选取与存储、知识重组与再生产、知识配进与输出为内容的知识服务为师生提供服务，真正完成从传统图书馆向现代图书馆的转型，由传统的文献服务向知识服务转型。

一、知识服务的定义

知识服务是在知识经济、服务经济浪潮和信息技术发展推动下，适应社会对知识共享与创新需求而产生的。知识服务是为了适应知识经济的发展和知识创新的需要，以用户问题的解决方案为方向，通过用户知识需求和问题环境分析，提供经过信息的分析、重组、创新、集成而形成符合用户需要的知识产品的增值服务。图书馆知识服务是指图书馆利用自己生产的知识信息、拥有的知识资源和知识设备，在一定的时间内满足广大用户知识需求的服务活动。这种活动能够贯穿于用户解决问题的始终，它强调利用图书馆员自身的知识和能力，借助于图书馆的各种资源，对其知识信息进行加工，形成新的具有特定价值的知识产品，来解决用户问题，其最终目标是实现知识创新和信息增值。图书馆知识服务的本质是知识创新，核心是以人为本，焦点是解决用户的实际问题，满足特定用户的需求。信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务的深化和提升，具有针对性、效用性、知识性、创新性、增值性、持续性、效益性等特点。知识服务是图书馆应对多元化信息服务市场冲击的需要，是人类不断深化知识利用的需要。是图书馆自身持续发展的需要，是现代图书馆的发展趋势。也是图书馆未来发展的基点和方向。

二、知识服务的特点

1.服务内容具有核心性。知识服务是以知识为核心的服务，是图书馆的一种资源，一种品牌。知识服务的出发点是把知识视为最重要的资源，以最大限度地掌握知识和利用知识；知识服务是对知识进行创新、利用、传播的服务方式。它是以图书馆利用自己生产的知识信息，拥有的知识展开服务的活动，它强调利用图书馆馆员自己的知识和能力。借助于馆藏，对馆藏信息进行加工，形成新的具有自身独特价值的知识产品来解决读者需要的问题。而且知识服务注重深层次的文献开发，在时络环境下，知识的网状结构及其无限延伸性形成了一个无限庞大而自由的文本空间，图书馆馆员利用自身具备的一定知识基础。把这些知识系统化，能够区别不同的服务对象而对文献知识资源作多种深层次的知识开发，精选出有用知识重组成各种专门的知识系列，并提供给各种专门用户及各个经济建设集团的服务，满足用户的一些深层次、专业性的知识要求。

2.服务手段具有多元化、自动化、网络化。在知识全球化的今天，知识的存储和传播，可以利用大型的数据库、新型的检索技术、搜索引擎以及网络技术采保证知识服务的全方位性，利用信息的多元化、自动化、网络化来满足用户的知识需求。知识服务是站在读者的角度，为读者量身订做满足其信息需要的服务，也就是为读者提供解决问题的方案，知识服务贯穿于整个信息活动的始终，通过和读者进行不停的信息及知识交流，找到合适的知识。

3.服务过程具有交互性。知识服务是以满足用户知识需求为目标的，其服务过程不能缺少客护的参与，双方持续的信息和知识交流贯穿于服务的整个过程。根据用户提出的明确要求搜集、分析、重组知识，从中找出与用户需求相匹配的知识，使用户成为知识信息的使用者和提供者，促进知识服务向多样化和多元化发展。或通过对用户个性、使用习惯的研究而主动地向其提供其可能需要的知识服务。

4.服务结果具有增值性。知识服务是充分利用各种显、隐性资源，采用一定技术工具，将知识提取、挖掘出来的知识开发过程。在现阶段，图书馆人已有较强的效益观。工作中很注意提高办馆效益。特别是在现在的民办教育知识服务中，图书馆人更加重视服务效益，注重知识服务的创新价值，努力去获取较好的服务效益，提高知识服务的增值性，把无序的、未经处理的知识，经过分析、处理、整序删去了知识的冗余性，提高了知识之间严密的关联性，形成一个大于原来知识的新知识，把有限的资源充分地利用起来，以更好地为民办高校教师和学生提供知识服务。

三、民办高校知识服务的模式

1.树立知识服务理念，强化创新意识。由于民办院校图书馆起步较晚，图书馆的知识服务意识还比较弱，服务还主要停留在传统的借阅方式上。要想加强民办院校图书馆员的知识服务意识，一方面必须强化知识服务的重要性，认识到知识服务是图书馆提高服务水平，实现图书馆跨越式发展的关键；另一方面，要强化知识创新意识。具体包括馆员队伍建设知识的创新、信息资源建设知识的创新、读者服务知识的创新、图书馆基础结构建设知识的创新。用创新思维对图书馆服务进行重建，紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来，针对用户结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用图书馆的频率和方式扩大和提升图书馆的知识服务，实现知识资本的更新、整合和增值。

2.开发和建立知识数据库资源。民办院校图书馆大多比较欠缺数据库资源，学校应该根据自己的发展情况构建特色信息资源保障体系，加强知识保障体系和特色数据库建设。建立适合自己的数据库资源，应根据知识服务的个性化服务特点，建立网络导航系统和数据推送技术：一是要建立具有本馆特色的数据库，组织和整合图书馆的文献资源，立足于本校的历史文化积淀；二是依据所在地域的政治、经济、文化、物质资源和学校发展的重点，形成自己特色的知识数据库，将馆藏资源与学科建设结合起来，让这些特色数据库真正成为学校教学、科研发展的有力助手；三是与别的馆联办，实现资源共享，并充实自己的数据库资源。

3.培养知识型馆员，建立知识服务团队。知识服务的基础是知识，当一个馆员具备了一定的知识，才能对知识进行整合、利用、传播。为此，必须调整图书馆人员结构。完善知识结构和技能结构，了解信息资源发展的动态。发现和搜索有价值的信息资源，利用自身的专业知识切实为用户提供知识服务，提高图书馆的服务质量和水平，组建知识服务团队。自责图书馆服务项目的设计与创新，为用户提供如包括外借阅览、参考咨询、网络导航、知识组织、知识开发、知识控制、知识创新等在内的知识服务。同时，知识服务不应仅仅局限于某个人、某个部门，而是要求全体馆员都树立知识服务的理念，共同努力，提高馆员的知识获取能力，提高整个集体知识学习的能力，促进图书馆整体知识存量与价值的增加，只有提高了学科馆员的有关本学科的专业知识水平。实现了知识效益的最大化，利用知识挖掘、整理等技术，实现了知识单元之间的链接，才能揭示各知识单元的内容，更好地为学校的科研、学生的学习提供服务。

4.以读者为根本，开展个性化信息服务。随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。个性化信息服务按所依赖和采用的技术，目前主要是个性化推送服务或个性化定制服务，利用信息推拉技术。向读者提供定刺的WEB页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。图书馆馆员在服务过程中应主动出击，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务结合起来，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价，满足不同用户的个性化需求。

5.建立网络参考咨询系统。参考咨询系统主要功能是为用户提供专业化的知识服务，是高校图书馆开展知识服务的重点，也是衡量图书馆服务质量的重要内容。目前很多民办高校图书馆还没有真正意_义上的参考咨询服务，我们应根据学校目前的发展状况，建立网络参考咨询系统。网络参考咨询包括电子邮件参考咨询财务、实时在线参考咨询服务以及合作数字参考咨询服务等。电子邮件参考咨询服务是用户和图书馆通过电子邮件进行信息交流，解答用户疑问，它是流行较广、容易实现的模式。实时在线参考咨询服务是-种在网络环境中参考服务人员即时回答用户问题的参考咨询方式。其特点是没有时空限制。用户可以轻松、自如地与参考服务人员进行即时交流。它不仅保持了咨询中交互性的特点，而且突破了时空和用户心理的局限。目前有些院校及公共图书馆采用的主要技术有网络聊天室、网络白板、网络视频会议、网络呼叫中心等。其主要方式有在线交谈、网页推送、共同浏览等。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的特色信息资源和人才优势，并协调服务时间，是全天候地为用户提供咨询服务的一种新型服务形式，是图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向。目前我们应该根据学枝的具体情况开展电子邮件参考咨询服务、实时在线参考咨询服务，为教师和同学提供适当的知识服务。

知识服务已成为新世纪图书馆服务的趋势，也是社会赋予图书馆的使命，是知识经济时代高校图书馆实现可持续发展的必由之路。民办高较图书馆也应该转变服务观念，与时俱进、开拓进取，利用自己独特的优势，扎扎实实地做好知识服务工作。探索新的知识服务方式，在实践中不断完善服务手段，提高服务质量。最大限度地发挥图书馆为高校教学科研服务的潜能，提升自身价值，保持自身活力，增强核心竞争力，促进民办高枝图书馆的可持续发展。

(责编：若　佳)

作者：杨美玲

文献服务向知识服务转型论文 篇3：

适应“新时代”的高职院校图书馆知识服务研究

[摘           要]  阐述了新时代高职院校图书馆知识服务的背景和必要性，根据当前高职院校图书馆知识服务存在的主要问题，提出了知识服务优化策略：加强人才队伍建设，建立高职特色学科服务制度;依托现代化信息技术，提供智慧化精准服务;深入一线挖掘个性化需求，全程追踪提供嵌入式服务;馆企合作，拓展社会知识服务。

[关    键   词]  高职院校;图书馆;知识服务;优化策略

随着知识经济与信息化时代发展步伐的加快，信息交流方式、知识发布与传播的渠道等都发生了巨大的变化。高职院校图书馆传统服务模式受到了前所未有的冲击[1]。单纯的文献信息服务已无法满足用户多样化的知识信息需求，图书馆的转型升级与服务创新迫在眉睫。知识服务是图书馆文献服务与信息服务的重要延伸，它以用户个性化需求为导向，依托知识查询、捕获、整理、分析、重组等专业知识与能力，深入问题解决的过程，为用户提供知识应用与创新方案[2]。目前，重点高校图书馆知识服务的研究与应用已初现成绩，但是高职院校知识服务的程度大多还停留在初级探索阶段。如何在新时代背景下，充分运用图书馆信息获取、组织和提炼等方面的资源与能力优势，创新知识服务模式以满足用户新需求，成为新时代高职院校图书馆亟待探讨和解决的新命题。

一、新时代高职院校图书馆知识服务的必要性

（一）知识经济新时代发展的需要

自2015年国务院发布《促进大数据发展行动纲要》，大数据发展进入快车道，我国也迎来了知识经济新时代，社会对各类知识的需求变得更为迫切。北京大学图书馆馆长朱强在2017年举办的CALIS“数字资源与知识服务研讨会”上指出：“图书馆单纯的文献服务已无法满足用户的知识需求。图书馆要在不断拓展信息服务的同时，为用户提供深层次的知识服务，重新发挥资源服务优势。”高职院校图书馆知识服务的转型升级成为大势所趋。

（二）优质校建设及图书馆创新发展的需要

高职院校图书馆作为学校的文献信息中心，其资源建设与知识服务质量对学校整体综合水平有着重要的影响。高职院校的人才培养、专业建设、教学改革及科学研究均离不开图书馆知识信息服务的支持。在全国高职院校优质校建设的大潮中，图书馆有责任与时俱进地创新知识服务内容与形式，提高服务质量和水平，将馆内资源和人才的优势转化为校内师生教学、科研及就业的优势，以促进自身的创新发展，从而推动高职院校实现跨越式发展。

二、高职院校图书馆知识服务存在的主要问题

高职院校图书馆知识服务工作虽经历长期发展取得了一定的成绩，但是在新形势背景下，依然存在着诸多问题。

（一）学科馆员人才队伍建设薄弱

图书馆开展知识服务需要图书情报专业相关人才或跨学科人才队伍的支撑，但大部分的高职院校图书馆因经费不足、重视程度不够等原因导致相应的专业人才不足。多数高职院校图书馆尚未建立成熟的学科馆员制度，也缺乏专职馆员负责知识服务，仅部分院校设立了“专业联络员”或“学科秘书”等兼职岗位开展学科化服务，但与普通高校所设学科馆员制度存在明显差距。

（二）用户需求挖掘不充分，服务针对性不强

知识服务是基于目标驱动的服务，对用户需求的深入挖掘与分析是有效服务的前提与关键。但很多高职院校图书馆在策划知识服务活动时未与用户进行深入且充分的沟通，对用户的知识信息需求把握不精准，导致服务缺乏针对性，无法切实解决用户“痛点”，活动“叫好不卖座”，服务流于形式，效果不佳。

（三）知识服务層次与深度有限，内容模式创新力度不足

高职院校图书馆开展的知识服务还处于萌芽期，大部分停留在新生入馆教育、专题文献推介、文献信息代查代检等基础服务层次，虽然也有不少图书馆开展了信息素养教育和参考咨询等服务，但总体服务深度有限，服务内容缺乏热点和创新[3]，更缺乏充分嵌入学科建设或教学科研过程的知识化、个性化、泛在化、智能化的新型知识服务模式。

（四）面向高职教育特色的知识服务欠缺

高职院校图书馆所提供的知识服务往往借鉴普通高校的已有模式，却忽略了高职教育“产教融合”“培养应用型高技能人才”“服务地方经济”等关键性特色，缺乏面向高职教育特色的知识服务。图书馆应依托丰富的特色资源优势，积极开发与高职特色相关的知识产品与服务，为高职院校、行业及区域经济服务，以求最大限度发挥高职图书馆的特色知识价值。

三、适应“新时代”的高职院校图书馆知识服务优化策略

（一）加强人才队伍建设，建立高职特色学科服务制度

深层次知识服务的开展需要馆员具备敏锐的信息意识、精深的专业知识技能、良好的沟通能力及团队协作精神。专业性学科馆员数量不足、人才队伍建设落后是高职院校图书馆普遍存在的问题，因此需要组建具有高职特色的知识服务人才队伍，并建立符合高职院校实情的学科馆员制度。一方面通过招聘图书情报或信息管理专业相关的跨学科人才，加强专业人才储备;另一方面，组建跨部门的知识服务队伍。图书馆学科服务部（或参考咨询部）的馆员可以联合资源信息、采编、流通等其他部门馆员，成立专兼职学科馆员团队，根据学校学科专业建设情况以及本馆专业化人才的数量与特长，进行合理的职责分配，兼职学科馆员承担常规性、基础类的知识服务，专职馆员负责精深的专业化知识服务，各司其职，协同合作，满足用户的不同需求。此外，还需建立健全馆员培训机制，针对不同服务水平的馆员实行差异化培训，全面提升团队的整体实力。

（二）依托现代化信息技术，提供智慧化精准服务

1.打造一站式智慧服务平台

随着大数据时代人工智能技术应用的不断深入，图书馆的服务也开始逐步向整合、集成与共享的一站式方向发展。高职院校图书馆可充分发挥数据资源优势，对接并整合图书馆所有业务系统和应用，打造一站式智慧服务平台。利用大数据、人工智能等技术挖掘、分析数据，将人的智慧与机器的智能融入图书馆服务，为用户提供精准性、知识性和创造性的服务。平台可基于用户的图书借阅、历史检索与浏览、电子资源使用情况等记录，进行数据挖掘与分析，追踪不同用户的习惯、偏好和个性服务需求，精准推送其可能感兴趣的知识信息内容[4]。同时，可探索开发手机端的移动智慧图书馆，随时随地为高校师生的发展提供多渠道、全方位的智能化精准服务。

2.开展“微知识”服务

新时代背景下，微媒体平台在信息的传播与交互上具有无可比拟的优势。高职院校图书馆应充分利用微媒体渠道开展知识服务。开通微博、微信、抖音等微媒体公众号，发布馆讯、书评、学科热点前沿、碎片化信息素养知识等有效知识信息，将严谨的知识内容通过师生喜闻乐见的语体表达，增强知识的吸引力，并根据读者反馈的需求和建议不断改进服务模式，形成良性循环。

（三）深入一线挖掘个性化需求，全程追踪提供嵌入式服务

图书馆通过组建调研团队，主动深入教学和科研一线与用户沟通，通过用户数据分析、问卷调查、访谈等多种途径，了解学校管理层、一线教师队伍、科研团队在组织决策、教学与科研过程的现实诉求和潜在需求，全程追踪提供嵌入式知识服务。深入教学一线，根据学科专业教学需求，将知识服务以多样化的形式融入教学环节，如：与专业教师协同设计教学大纲与课程内容，将专业相关的数据库资源、检索技巧、毕业论文写作规范等知识信息内容，通过微讲座的形式嵌入课堂;将图书馆的各种专题讲座、培训、知识咨询等服务嵌入院系重大活动;开设信息素养课程等。深入科研一线，获取教师课题申报情况，主动为科研工作者提供全过程支持服务，包括用户关注的学科前沿信息、主题发展分析、定题跟踪服务、科技查新、科研管理工具使用、成果分析与评价、投稿指南等，并及时根据用户动态需求调整服务模式，综合运用资源、技术和工具，提供解决问题的具体方案，达到知识的有效增值。

（四）馆企合作，拓展社会知识服务

“深化产教融合、校企合作”是高职院校的办学方针与特色，对于增强高职院校办学核心竞争力，培养高素质应用型技能人才，实现更高质量就业，促进产业和地方社会发展等都具有重要作用。社会服务是高职院校图书馆的重要职能，图书馆有义务利用其丰富的资源、专业的技术与人才优势，为相关企业提供针对性、专业化的知识服务，由此促进高职院校与企业间的交流协作、资源共享，增强双方的互动和黏度，为校企合作实现共赢提供新的路径。图书馆应主动与对口合作的企业取得联系，宣传图书馆的资源与服务优势，与企业部门共同探讨研究服务内容与合作方式，并为其提供适宜的知识服务。

图书馆可为企业部门提供各类知识咨询服务，如：为研发部门提供科技查新服务，协助市场推广部门开展市场调研、分析与预测，为企业管理者提供决策所需的数据与情报支持，针对企业员工的工作需求与能力水平，举办定制化的信息技能培训助力高效辦公;积极探索创建学术信息交流平台，为行业企业提供虚拟知识服务，构建知识社群，促进相关行业信息交流与知识创新;基于本校办学特色，结合当地产业和企业需求，自建特色资源数据库，可与企业合作共建，实现资源共享，互惠互利。此外，还可以为企业“订单班”的学生提供职业资格考试资源、就业指导、职业素质讲座等知识服务，帮助学生实现从学业到职业的平稳过渡。通过图书馆有效的知识服务，为高职院校与企业间搭建深入持续合作的桥梁。

四、结语

开展适应“新时代”的知识服务是高职院校图书馆顺应知识经济社会发展，促进自身建设及高职院校发展的必然要求和趋势。图书馆应从高职教育的实际出发，立足校情和馆情，把解决用户实际需求作为知识服务的根本出发点与落脚点，在实践中不断优化与完善，推动知识的应用与创新，实现新时代高职院校图书馆的社会价值。

参考文献：

[1]曹茹烨，杨冉.嵌入式服务下高校图书馆用户知识需求演化研究[J].情报探索，2019（12）：96-103.

[2]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）：33-37.

[3]汪丽萍.基于知识服务的高职院校图书馆探析[J].职教论坛，2017（11）：93-96.

[4]潘杏仙，许良，贾媛媛.基于数据思维的图书馆精准知识服务探讨[J].情报资料工作，2018（5）：68-71.

编辑 马燕萍

作者：沈雯 卿毅 王金森