服务转型提升自我

第一篇：服务转型提升自我

农资企业服务转型提升经营服务能力的思考

今年以来，浙江省政府办公厅出台《关于推进现代农资经营服务体系建设的意见》文件，同时召开全省供销社农资企业服务转型现场会，采取有力措施，积极推进农资企业服务转型，提升服务现代农业的能力。目前，省级农资经营服务龙头企业认定、“智慧农资”服务平台与全省农资商品监管服务网相关信息共享、农资经营示范店、庄稼医院、省级植保专业合作社联合社建设等工作都已与农业厅相关部门达成一致意见，各项工作正稳步推进。全省各级供销社也按照“合作化、一体化、个性化”和“一企一策”要求，加强调研指导，制定企业服务转型方案，分解落实目标任务。省农资集团专门召开农资转型工作会议，明确转型方向和任务，有力推动了“智慧农资”服务平台和现代农业综合服务示范中心等项目建设。

一、当前农资企业服务转型的现状与特点

经过全省上下共同努力，系统农资经营服务能力得到较大提升，主要体现在以下四个方面：

(一)创办服务性合作组织，提升合作化服务能力。各地供销社充分发挥农资企业与农业、农民联系紧密的优势，领办、创办或入股统防统治、植保、农机、烘干、劳务、金融等服务类合作社，按照“企业+合作社+农民”的合作服务模式，为农业生产提供便利化、全程序服务。临安惠多利农资公司会同当地供销社等单位共同组建了益微测土配方施肥专业合作社，专门生产竹笋配方专用肥料、山核桃配方专用肥料、果蔬配方专用肥料、茶叶配方专用肥料、花卉配方专用肥料，为当地5450亩高山蔬菜生产基地、1860亩茶叶生产基地、1850亩竹笋生产基地、5860亩山核桃生产基地提供配方专用肥，取得了良好的社会效益和经济效益，受到农民普遍欢迎。目前，全省供销社已领办、参办植保、测土配方、农机、金融等专业服务类合作社110家。省农资集团也正积极整合资源，探索组建省级专业服务类合作社联合社，以提升规模化服务能力。与此同时，不少地方农资企业围绕供销社传统优势产业和当地特色产业，创办生产型或消费型合作社，开展农资供应、专业服务、技术推广、品牌建设、市场营销等服务，参与现代农业项目建设。宁波甬丰农资公司先后在余姚、慈溪等地投资建设2500亩现代农业示范园区。园区以“三中心、二基地”为开发建设方针，主要包括农业生产要素中心(农资、农机批发市场)、农业科技推广中心、休闲农业体验中心，创新农业示范基地、绿色食品生产基地，成为农资企业服务转型、开展一体化服务的示范点和样板区。

(二)拓展经营范围，提升一体化服务能力。各地农资企业在巩固化肥、农药、农膜等传统经营业务的基础上，积极拓宽经营领域，开展农机具、种子、饲料、兽药经营和农产品购销、精深加工等业务，延伸产业链条。不少农资企业已将经营服务触角贯穿于农业生产的产前、产中、产后的全过程，为专业合作社、家庭农场、农业企业、种养植大户等生产经营主体提供种苗、植保、农机、品牌、营销、技术辅导以及融资等综合性、一体化服务，逐步实现由农资商品经销商向农业生产综合服务商转变。嘉兴市绿农现代农业开发有限公司先后组建了嘉兴市南湖区绿农植保专业合作社、嘉兴市新丰绿农粮油服务专业合作社、桐乡绿农粮油专业合作社和七星湘禾粮油专业合作社。该公司以农资供应为基础，病虫害统防统治服务为突破口，逐步开展机耕、机插、机收，农产品生产、销售等一条龙服务。2014年，该公司统防统治服务面积48251亩、统一机耕面积4655亩、晚稻基质育秧3832亩、机插秧3799亩、测土配方施肥2万亩、机械化收割晚稻4373亩，走出了一条从农资供应向综合服务转型的传统企业发展之路。

(三)推进服务转型，提升个性化服务能力。农资企业转变服务理念，实现从被动服务向主动服务、常规服务向个性化服务转变。根据不同农业产业、不同生产经营主体的不同需求，提供“保姆式”、“菜单式”等量身定制的服务，开展农资商品及服务“团购”、新品种示范试验、全程托管、技术承包、病虫害统防统治、测土配方施肥等服务，促进农资先进适用技术入田到户。台州农资公司积极推进“技物结合”服务模式，确立了农药经营的行为导向，即“大众利益和农民利益双优先”的行为导向，实施“方案营销”，把“用什么、什么时间用、如何用”捆绑在一起，推广农药标准化方案应用。公司注册了以“全优保”名号的方案服务品牌，便于农民体验方案价值。根据不同地区、不同作物、不同生产经营主体的个性需求，推出“套餐式”产品营销和提供“全优保”量身定制的个性化服务。同时配套推出免费为农户提供信息建档、产品资料、技术咨询、业务培训、测土配方、田间指导等技术服务，保证农民用肥用药安全，为专业合作社提供送货上门、让利经营等优质服务。萧山、余杭、海宁等地农资公司还积极参与农业公益性服务，开展农药包装废弃物回收利用，推广使用高效低毒农药、化肥，助推肥药减量使用。

(四)创新服务方式，构建服务平台。一是推进“智慧农资”服务平台建设。充分运用物联网、移动通信等现代信息技术，以网站平台、便携式平板计算机(pad)、智能手机等移动终端为载体，围绕农业生产和农资应用，通过资源整合、模式创新、功能拓展，改造提升农资供应服务网络，逐步形成以在线服务、在线交易、质量溯源为主要功能，覆盖全省、运转高效、贯穿农业生产全过程的“智慧农资”服务平台，促进我省农资经营服务体系转型升级。目前，“智慧农资”服务平台7个子平台中，“在线庄稼医院”子平台已正常运作，“在线农技培训”、“网上农资商城”2个子平台及11个地市子网站的基本框架已经搭建完成。为了方便农民使用，中农在线公司还开发了手机客户端应用程序，农民在农业生产过程中遇到问题，可以随时随地通过手机客户端向“在线庄稼医院”子平台发起提问，专家实时给予解答。今年运行7个多月来，平台共解答各类咨询问题2300个。二是打造庄稼医院服务体系。为充分发挥全省供销社农资连锁经营网络和544家庄稼医院、4700多名庄稼医生作用，整合农业技术服务资源，为农业生产提供方便快捷服务，省社制定下发了庄稼医院三年行动计划和建设标准，省农资集团和浙江经贸职业技术学院合作开展在线庄稼医生培训，力争在三年内构建线上线下相结合的全省庄稼医院服务体系，努力解决农技服务和推广“最后一公里”难题。萧山农资公司以中心庄稼医院为主体，按照“一个重点镇街、一家庄稼医院”的建设目标，重点推进了庄稼医院的硬件配套、技术力量、规章制度和形象标识的建设，构建起一个配套齐全、功能完善的庄稼医院科技服务链，重点开展门诊咨询、配方施肥、统防统治、田间巡诊等服务，指导农民科学防病治虫，合理施肥用药，助推农业增产增收，打造供销社为农服务的示范窗口。

二、农资企业服务转型提升经营服务能力的思考

农资经营服务是供销社为农服务的主平台，也是“三位一体”服务体系的重要组成部分。今年以来，在各地各单位的共同努力下，系统农资经营服务能力得到了较大提升，但离党委政府要求和农民朋友期盼还有不小差距，需要继续努力。下一阶段，农资企业服务转型提升经营服务能力的途径。

(一)以“三化”为目标，着力提升农资服务能力。今年农资企业服务转型工作总体开局良好，下一阶段，各地要按照省政府办公厅和省社相关文件要求，继续推进农资企业服务转型工作，确保完成各项目标任务。一是推进服务类合作社建设。各地要支持和引导农资企业领办、创办或入股统防统治、植保、农机、烘干、劳务、金融等服务类合作社。到2016年，各系统农资企业要完成至少组建1家服务类合作社的目标任务，并按照“企业+合作社+农民”的合作服务模式，为农业生产提供便利化、全程式服务。省农资集团要加强与系统合作，组建省级植保合作社联合社，提升规模化服务能力。二是要提升一体化服务能力。各地要支持农资企业拓宽经营领域，将经营服务触角贯穿于农业生产的产前、产中、产后的全过程，为农业生产经营主体提供种苗、植保、农机、品牌、营销、技术辅导以及融资等综合性服务，实现由农资商品经销商向农业生产综合服务商转变。到2016年，各市要建成1-2个现代农业综合服务示范区，成为农资企业服务转型、开展一体化服务的示范点和样板区。三是要提升个性化服务。各地要指导农资企业根据当地农业产业、生产经营主体的不同需求，提供“保姆式”、“菜单式”等量身定制的服务，开展全程托管、病虫害统防统治、测土配方施肥等服务，推广使用高效低毒农药、化肥，助推肥药减量使用。有条件的地方要积极参与农业公益性服务，开展农药包装废弃物回收利用等工作。

(二)以“智慧农资”为载体，着力提升农资信息化水平。“智慧农资”服务平台是省社着力打造的综合性农资经营服务平台，其目的是通过现代信息技术手段改造农资经营服务网络，实现资源整合共享，提升系统农资经营服务能力。通过一年多时间的努力，中农在线公司已完成整体框架搭建，并实现了在线庄稼医院等子平台运作。下一阶段的工作重点是完善平台、充实内容和终端扩容。一是要完善平台。中农在线公司要按照互联互通、方便使用的要求，切实做好农民、大户、企业等农业生产经营主体的需求调查，并加强与农业、工商、质监等监管部门联系，进一步完善平台总体设计。二是要充实内容。中农在线公司要按照农民朋友的需求，加强与农资生产经营企业、科研院所、行业协会等单位组织合作，不断充实各板块内容。各市供销社要落实专门人员与中农在线公司对接，做好“智慧农资”子平台建设和信息维护更新等工作。三是终端扩容。推广使用是实现平台价值的关键所在。省社业务处要起草《关于推进“智慧农资”服务平台建设的意见》，并加强与农业等部门协调，做好平台宣传推广工作。各市供销社要组织系统庄稼医生、农资企业、专业合作社、农业企业、种植大户在平台上注册使用，并积极引导当地农业生产经营主体入驻平台。省农资集团、中农在线公司要切实加强与各市供销社合作，指导做好平台安装、使用培训等工作。力争到明年六月底，完成系统庄稼医生、农资企业、专业合作社、农业企业在平台上注册工作。

(三)以规范提升为重点，着力完善庄稼医院服务体系。各地要按照《庄稼医院建设三年行动计划》和《庄稼医院建设标准》确定的目标任务和建设要求，通过新建和对现有庄稼医院改造提升，将其打造成为形象良好、设施齐全、服务规范、功能完善，线上线下有机结合的为农服务终端。一是要制定好规划。各地要切实加强调研，统筹规划、有序推进庄稼医院建设工作。新建庄稼医院要按照“四个结合”要求合理选址，拓展辐射服务能力(庄稼医院建设要与基层农业公共服务中心建设、与农资经营服务示范店建设、与经营服务综合体建设、实体庄稼医院和网上庄稼医院建设相结合)。二是要规范管理。各地要按照庄稼医院建设标准要求切实加强指导管理，重点是要抓好统一标识标牌、完善规章制度、健全服务台帐、明确服务要求、强化规范管理，杜绝发生重大药肥事故。三是要加强培训。庄稼医生技术服务水平直接关系到庄稼医院功能的发挥。省农资集团、浙江经贸职业技术学院、浙江中农在线要切实加强合作，抓紧编制庄稼医生培训教材、网上视频课件，建设好在线庄稼医生培训学院，做好庄稼医生在线和线下培训工作，提升其服务技能。

第二篇：以优质服务提升企业品牌以服务转型实现跨越发展

以优质服务体现企业价值，以服务转型实现企业跨越发展服务转型，是一个激动人心的课题，是每一个企业必须面对的战略选择。成功的企业能够在环境的变化当中看到发展的方向，若以传统的思想观念束缚着企业的思路，则会制约着一些组织的发展。

而形成具有良好企业文化的服务组织是一个企业服务转型的前提，在积极建设企业文化的同时，必须首先主动形成服务组织。在服务部门增强的同时，也必须优化人力资源，从而建立一个系统化的服务创新体系。在服务体系形成之后，要着力于打造自主的服务品牌，推动企业服务转型。重点梳理本企业主流核心业务，根据企业业务重心，打造服务品牌的基本流程，从而使企业能简单有效地走向服务品牌建设之道。同时要在打造服务品牌的过程中，深刻认识创新在服务转型中的重大意义，坚持创新与改进双管齐下，只有这样，才能成就未来。

在企业转型过程中，无论规模大小与业务的覆盖程度，都面临着两个基本问题，即如何改善现有服务的品质，和如何通过创新服务来开拓新的市场?这两个问题的解决需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。

对于现代企业而言，服务的概念正在发生改变——服务已经不再是某个部门的职责，而应是企业整体关注的对象;服务部门不再是传统的成本中心，而是成为企业重要的利润中心;服务不再局限于售后环节，而是渗透到设计、制造、销售等各个领域，服务转型问题已经成为影响企业生存发展的关键问题，无论企业整体还是企业员工个人，都要对服务有清醒而深刻的认识。要向服务环节要利润。在企业价值链所包括的“研发一采购

一生产一营销一销售一服务”众多环节中，服务是企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品增值，消费者实现价值最大化。因此，伴随着消费者需求的升级，现代制造业与生产性服务业之间的融合日益深化，集中表现为服务业向制造业的渗透，特别是生产性服务业直接作用于制造业的生产流程;很多企业依托制造业拓展生产性服务业，通过企业再造和并购重组，从销售产品发展成为提供服务和成套解决方案;部分制造企业向服务提供商转型，实现了“制造企业服务化”。制造业服务化能增强企业的盈利能力。服务通常比物品有更高的利润，并能提供更稳定的收益来源。通过产品服务增值正成为许多优秀公司进行扩张的重要战略选择，产品服务已超越了“售后服务”的含义，成为企业产品价值链上一个重要的增值环节。

商业竞争的真正的含意是以创造客户价值为主题的竞赛，客户要的是“好处”而不是“物品”。随着经济的发展，大部分顾客不再满足于物品本身，需要与物品相伴随的服务来获取“好处”。把提供物重新界定为“产品——服务”，符合了顾客的期望，才有助于满足顾客的需求。

让产品具有服务价值。在传统制造业企业，利润最终是通过产品出货量、销售价格、生产和销售成本来实现。然而，现代的制造业企业则是在向制造业服务化转型，走产品带动服务用户的模式，利用产品用户带动其他联动服务，同时通过服务的附加值提高产品的价值含量，从而带动产品走向更高的利润区域。依托服务卖产品。正如营销专家所说，营销不但要建立产品流通渠道、信息渠道，还要建立服务渠道，并且产品渠道建到哪

里，服务渠道就要建到哪里。服务与终端销售网络的距离越来越近，服务网络越来越密集，服务半径越来越小，这是一个必然趋势。虽然有些企业正在合并销售渠道与服务渠道，但更多的企业正在努力建设专业化的服务渠道。

服务助力品牌提升。在一些制造企业眼中，不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，上述三者不但是相辅相成、相得益彰的关系，服务品牌更是企业获得长远优势的“必修课”。目前，不少企业都建立了自己的服务品牌，如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、浪潮服务器“360°专家服务”、联想的“阳光服务”、EPSON打印机的“EPSON服务”等等。营造企业自己的品牌首先要过消费者这一关。没有消费者的认可，再过硬的产品，也不是好产品。好产品得贴近市场，得贴近消费者，得消费者能够消费的起，使品牌具有“群众基础”。俗语说得好：“基础不牢，地动山摇”。品牌的价值、服务的价值在于要让消费者“感动”，“感动”的主动掏钱去购买。当然也不要自暴自弃，把自己看得很低，有时会因为放下了架子，却降低了自己的身价，这样的“屈尊”，是不会换来消费者同情的。在同行业产品中出类拔萃，企业的品牌，追求的是一种品质，那是一种精神。产品“只有更好，没有最好”。使产品永远向上攀登，品牌无止境，追求也应该无止境。要在同行业中“争第一”、“争更好”;就是取得了成绩，也不要骄傲，更不能“吃老本”，需得不断进取，就得勇往直前，按消费者要求常变常新。 把打造企业品牌，当成一种责任。企业要生存，要发展，要壮大，要与市场“接轨”，就要确立这样的指导思想：企业的每一次创新，都是为了品牌的发展，为了品牌的站立，为了品牌的成熟。企业家

实现品牌梦想的时候，也就是一种成功的标示，也就是实现了“为国争光”。因此，企业家的爱国行动，是具体的，是“看得见、摸得着”的。责任是压力，也是动力，更是民族崛起的力量。在产品经济时代，产品是单一的市场主导因素;而在服务经济时代，产品则被视为基础设施，而服务是贯穿整个产品链的价值体现。只有站在客户的角度思考，发现、把握并创造客户需求，才能不断地参与市场创新，带给客户真正的价值服务体验，推动企业的跨越发展。

第三篇：抓住发展机遇 提升发展水平 推动服务业转型升级

第三产业是国民经济的重要组成部分，是连接生产和消费的桥梁，也是衡量一个地区现代化程度的重要标志，在提高人民生活水平、促进市场经济发育、提高国民经济整体效益和效率方面有着极其重要的作用。近年来，随着我市经济的迅猛发展，以及城市基础设施条件的不断改善，对服务业提出了新的、更高的要求。如何解放思想，抢抓机遇，进一步提升三产水平，优化三产结构，实现三产规模化发展，在以下几个方面，我们可以有所作为：

一是科学制定发展规划。第三产业的快速发展，离不开科学的规划引导,促进我市第三产业的发展，也要从加强规划入手。要按照全市“十二五”规划的空间布局，超前谋划，科学规划，为现代三产服务业的快速发展创造有利条件。要结合我市经济发展的战略导向及远景，以促进第三产业和沪杭城市的对接为目标，制定切实可行的规划，促进交通服务、贸易餐饮、文化教育、会展旅游等相关产业的对接。要围绕我市的“家电制造、会展旅游、商贸服务、现代农业”等主导产业，全力谋划好现代服务业的创新平台和有效载体，为推进三产服务业快速发展打好基础。

二是全面实施产业集群战略。要依托我市的家电制造业特色，规划好专业市场，通过举办各类交易会、艺术节、展览会等大型活动，不断提升专业层次，打造国内、国际知名度。突出重点行业提升，围绕工业转型升级，加快现代物流、金融服务、科技信息等生产性服务业发展，大力推进生产性服务业集聚发展。围绕培育消费热点，加快生活性服务业发展，重点推进现代商贸、旅游等领域发展。围绕培育新的经济增长点，加快发展新兴服务业，重点推进创意研发等文化产业发展。

三是不断创新发展环境。环境是第一竞争力，更是加快现代三产服务业发展的关键和前提。为此，要从三个方面入手，为做大做强三产服务业营造良好的氛围。一是放宽服务业市场准入机制，简化审批手续，提高办事效率，建立激励机制，努力为第三产业提供“全方位、零缺陷”服务，增进第三产业的活力和生机。二是塑造良好商务环境。信用是现代市场经济的基石，推进市场诚信体系建设，是加快现代三产服务业发展的必要条件，也是规范市场经济秩序的治本之策。要积极构建诚信体系，建立健全诚信评级制度，鼓励诚信经营、公平竞争，大力引进和扶持国家、省级驰名商标和名牌产品，构建诚信高地，努力为投资者营造公平竞争和规范有序的商务环境。三是营造良好社会环境。要着眼现代三产服务业发展大局，大力推进社会治安综合治理，进一步优化全市的法制、治安环境，努力为客商提供一个平安、稳定、和谐、愉悦的投资消费环境。

四是突出重点载体建设。要抓好现代服务业集聚区建设，通过重点打造现代物流、金融服务、家电制造、文化休闲、现代商贸等产业集聚区，在全市逐步形成“多点支撑、和谐发展”的现代服务业集聚区总体布局。

五是突出重点企业培育。根据《浙江省服务业重点企业认定办法和扶持政策》的精神，在我市重点行业中选择一批主营业务突出、市场竞争力强、发展潜力大的服务业企业，作为重点培养对象，加大政策扶持力度，发挥重点企业的引领示范作用。引导和扶持服务业企业做大做强;鼓励服务企业强强合作和品牌嫁接，实现服务品牌和产品品牌的良性互动，形成一批品牌知名高、竞争力强的服务龙头企业。

六是加强政策扶持。继续抓好已出台政策的落实工作，研究制定服务业人才培育、服务业用地保障、集聚区建设等政策措施。强化服务业专项资金的引导作用，优化使用结构，确定年度专项资金支持重点和规模，根据需要安排服务业专项资金，支持服务业发展。

七是加强要素保障。加大对服务业发展在用地、融资、人才等方面要素的支持力度，在编制各类规划时，应明确保障服务业发展用地;在制定年度用地计划时，要根据需要，逐步提高服务业用地比例。对列为市重点服务业建设项目、重点服务业集聚区内的项目，在安排建设用地指标时，予以优先考虑。引导金融机构逐步增加服务业贷款规模，加大对符合条件的重点服务企业的授信额度。

在推进服务业发展中，要着力推动服务转型升级和人才强市战略，重点是“以人为本”、抓好人才的培养和人力资源的建设工作。对此，要注重发挥人才引领作用，加大人才资源开发力度，完善人才引进、流动、评价、激励等一系列配套政策，为促进我市经济社会发展，推进经济转型升级提供强大的人才保障和智力支持。 要多渠道引才聚智，实现人才总量迅速攀升。进一步创新人才引进方式，不断拓宽引才渠道，除了人才交流会、人才集市等传统方式引进人才外，充分利用网上人才交流会、企业研发中心、社会实践基地、著名院校合作等平台，加大人才引进和高层次人才的柔性流动，实现了人才的快速集聚。

要多元化培养开发，促进人才素质全面提高。坚持培养和开发并重，实施素质培训工程，在实践中锻炼和培养人才。要整合优化教育资源，发挥职业教育学校和培训基地的作用，加大对各类人才的培训力度。

要多方面创新机制，激发人才工作创新活力。创新人才交流机制，积极推进人才区域交流，强化与上海、杭州等地高校和人才市场合作，经常性开展大型、专场人才交流和培训活动;创新人才合理流动机制，建立优秀人才引进绿色通道，鼓励人才柔性流动;建立以政府奖励为导向、用人单位奖励为主体、社会力量奖励为补充的人才激励机制，尧

要多途径优化环境，营造人才创业创新良好氛围。进一步完善城市服务功能，改善生态环境，强化社会管理，努力在居住、医疗、子女就读、户籍管理等方面为人才提供便捷、高效的服务。大力实施人才安居工程，健全以人才培养、引进、使用、激励、保障等为主要内容的人才工作政策体系。加大财政对人才工作的投入，保障人才政策的落实，认真执行好对各类人才的管理、分配、奖励和福利政策，发挥政策的激励和导向作用。大力宣传各类优秀人才的先进事迹，抓好创先争优等评选活动，努力在全社会营造有利于人才发展的良好氛围。

在推动服务业转型升级中，在抓好人才工作的同时，我市现代服务业发展要坚持以科学发展观为指导，坚持市场化、产业化、社会化和国际化的方向，实行市场主导与政府推动相结合，促进服务业发展提速、总量扩大、结构优化、布局完善、比重提高，加快构建现代服务业体系。通过大力优化服务业发展环境，强化服务业的要素保障措施，加快推进服务业重点行业发展，积极引导服务业领域创新发展。要加强对服务业发展的组织领导，加大对服务业发展在用地、融资、人才、税费、资金、品牌创新等方面支持力度，下决心、高标准地推进服务业重大项目建设，促进服务业的集团化、网络化、品牌化经营，促进服务企业数量和规模的增大，形成多元经济主体参与的充分竞争格局，推进我市服务业又好又快发展。

第四篇：关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见(征求意见稿)

附件

关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见

(征求意见稿)

汽车维修业是交通运输业的重要组成部分，关系到全社会机动车安全可靠、节能环保运行，关系到社会公众的生活质量，关系到汽车产业可持续发展，是重要的民生服务业。近年来，我国汽车维修业取得了长足发展，较好地适应了汽车社会发展、满足了广大消费者的汽车维修需求，但是也存在市场结构不优、竞争不充分，市场消费不透明、不诚信等问题。未来五至十年，将是我国全面建设小康社会的关键时期，汽车维修业将获得更为广阔的发展空间，也必将在服务人民群众快捷、舒适汽车生活方面发挥更大作用。面对新的形势和要求，我国汽车维修业在发展方式、服务能力和质量等方面还存在一定的差距和不足。为促进汽车维修业转型升级、不断提升服务质量，满足人民群众日益增长的汽车维修服务需求，现提出如下指导意见。

一、总体要求

(一)指导思想。

深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以最大限度

-1- 地服务经济社会发展，不断改善人民群众汽车生活品质为宗旨，以促进行业发展方式转变、提升行业服务能力为主线，尊重市场规律，锐意改革创新，优化市场结构，激发市场活力，推进汽车维修业健康可持续发展，为人民群众提供放心、满意的汽车维修服务。

(二)主要目标。

通过五年左右的努力，汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变，市场布局和层次结构更趋合理优化，市场秩序更加公平有序，资源配置更加优质高效;基本完成从服务粗放型向服务品质型的转变，为人民群众提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到的维修服务。

二、促进行业转型升级

(三)鼓励连锁经营，促进市场结构优化升级。

各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照“合理布局、连锁优先、供需平衡、便民利民”的原则，积极协调发展改革、规划等部门，编制发布本行政区的《汽车维修行业发展规划》，将汽车维修园区、网点布局纳入城市建设、经济社会发展总体规划，促进汽车维修业发展与人民群众维修服务需求相适应。鼓励汽车维修、配件供应等优势企业在大型社区、公共停车场、客货运输站场周边布设连锁网点。对于开办连锁维修网点的，在经营场所所在的地级市主城区或者县、市行政区范围内，可以共享技术负责人和《汽车维修业开业技术条件》(GB/T16739)规定的大型维修设施、设备。

(四)鼓励规模化发展，提升资源配置效率。

-2- 鼓励骨干、龙头企业通过资本纽带、市场运作等手段，积极开展重组、并购、扩张，不断创新服务模式，延伸企业价值链，实现企业的规模化、集团化发展。鼓励大型企业建立配件集中采购平台、钣喷中心等专业化支持体系，提升企业运作效率和效益。鼓励中小企业组建企业联盟，在维修装备、技术信息共享和配件联合采购等方面形成优势互补，壮大发展实力。

(五)鼓励专业化维修，提升业态发展水平。

鼓励发展事故汽车、变速器、轮胎、玻璃维修等技术有特长、服务有特色的专修企业，不断满足市场多样化、个性化需求。要加强液化天然气(LNG)、电动汽车等新型、新能源汽车维修服务能力建设，加大维修技术储备、推广力度，加快维修网点建设，不断满足新的市场需求;鼓励电动汽车生产企业积极开展技术培训，拓展授权维修服务网点。要加强营运车辆维修服务能力建设，鼓励公交、大型客货运输企业建立专业化的维修机构或部门，加大基础设施投入和改造，推动技术能力升级。

要会同环保部门，建立实施汽车检测和维护(I/M)制度。要建立健全汽车检测和维护体系，制定完善相关技术政策标准，开展I/M技术及装备研究，提升全社会汽车尾气排放治理能力;各地道路运输管理机构要结合本地实际，选择、扶持一批维修企业发展成为维护站(M站)网点。

(六)鼓励品牌化发展，充实行业发展内涵。

要围绕企业诚信经营，树立绿色维修理念、积极履行企业社会

-3- 责任等主题，按照“政府引导、企业创建、社会满意”的原则，积极推进企业和行业品牌建设。要建立健全行业品牌培育、发展、激励、保护的政策和机制，营造良好的品牌成长环境。要着力扶持、培育一批维修服务质量高、质量信誉优(AAA)的企业尽快成长为地方品牌，并逐步向区域、全国扩展。鼓励企业增强品牌意识，提高品牌创建内生动力;鼓励优质企业依法进行商标注册、品牌保护，不断提升品牌价值和形象。鼓励维修企业积极开展维修技术骨干人员亮牌服务，打造企业核心竞争力，树立企业品牌和形象。

要积极推进行业品牌建设，积极围绕营造诚信放心修车环境、加强社会公益公共服务等主题，积极打造具有地方特色的行业服务品牌，树立优良行风和文明形象。

(七)促进维修行业安全发展，筑牢行业发展基石。

维修企业要牢固树立“安全汽修”理念，建立健全安全生产管理制度，有效落实安全生产主体责任。要依据相关从业人员安全生产培训教材等加强安全作业培训。要建立健全安全操作规程，加强对在用汽车喷烤漆房、举升机等重点维修装备的维护管理，并依据相关标准定期开展安全检查和评价，对安全隐患较大的维修装备要限期整改或更新。各地道路运输管理机构要加强行业安全生产监管，按照相关规定推进安全生产达标考评工作。

(八)树立绿色维修理念，促进行业可持续发展。

要按照《绿色汽车维修指南》要求，建立健全行业绿色汽修生产管理体系。企业要制定落实环境保护和资源节约的规章制度。要

-4- 鼓励企业进行绿色汽修设施设备及工艺的升级改造，推广使用符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料，形成维修废弃物和有害排放少、资源利用率高的成套工艺规范。维修企业要做好废机油、制动液、制冷剂等废弃物的回收处置，力争3年内实现全国

一、二类维修企业维修危险废物规范处置率达到100%。要不断拓展绿色汽修作业的深度和广度，促进绿色汽修常态化、长效化发展。

三、提升维修服务质量

(九)加强行业诚信建设，营造放心修车环境。

要发挥消费者评价对市场的导向作用，运用互联网和信息化手段，构建企业经营行为和服务质量动态监管机制及信息化监管平台，用市场信息透明和消费者口碑倒逼和推动市场诚信建设。要发挥专业机构对社会消费的指引作用，鼓励第三方机构开展维修服务质量和客户满意度调查，促进市场服务更加规范、优质。各地道路运输管理机构要将消费者和授权的第三方评价作为企业质量信誉考核和诚信企业评比的重要内容。要加强对考核和评比结果的宣传和应用，积极协调政府用车主管部门、保险监管部门，制定鼓励性政策，推动公务车、事故车维修优先选择诚信企业。在国家信用体系建设框架下，探索建立企业信用制度，将企业经营失范、违规行为纳入企业信用记录，会同社会征信、工商管理部门定期向社会公布违规情况，并依法严肃处理。

要加强舆论宣传和引导。要积极树立、宣传各类行业服务的典型和标兵，总结推广企业经营管理的好经验、好做法，带动行业整

-5- 体进步，展示行业精神风貌。要会同消费者权益保护部门，曝光消费者权益侵害行为，宣传维权知识案例，提高消费者自我保护意识，促进消费者理性消费。

(十)加强维修行业标准化建设，提升维修服务质量。

各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照《汽车维修业开业条件》(GB/T 16739-2014)标准要求严把市场准入关，确保企业维修能力达标。维修企业要遵照《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344)等标准及汽车维修技术文件开展汽车维修服务，确保维修质量合格。要遵照《机动车维修服务规范》(JT/ T816)开展规范化的维修服务，提升维修服务质量和水平。

(十一)广泛开展便民服务，提升行业服务效能。

各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要结合本地实际，积极组织企业开展服务质量公约、服务质量承诺和阳光维修服务活动，加强行业自律，抵制市场不良风气。要结合消费者权益保护日、道路交通安全日、节能宣传周等公益主题载体，组织开展形式多样的公益服务活动，让汽车维修常识、消费者维权知识、汽车故障义诊及咨询等公益服务真正走进群众。维修企业要切实站在消费者角度，不断增强服务意识，创新服务形式，优化服务流程，提升便民服务能力。鼓励企业通过电话、互联网等手段，广泛开展预约式修车服务，提升修车时效;通过提供代步汽车、上门接送车等延伸服务，为消费者提供便利服务。

(十二)建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保障。

-6- 要按照“统一平台、统一调度、统一服务、快速响应”的原则，逐步建立覆盖全国的汽车维修救援体系。要在“12328”全国交通运输服务监督电话中设置汽车救援服务功能，便于呼叫和施救;要合理布设救援网点，确保救援服务快速、高效。要建立部、省、市协调运行的信息服务平台，制定救援企业入网条件和服务标准。各地道路运输管理机构要鼓励符合条件的救援企业积极加入救援网络，统一调配运行。救援企业要配备专业化的救援装备和技术人员，提升救援能力。各地道路运输管理机构要注重打造本地的汽车维修救援的社会公共服务品牌，并加强服务质量监督。

(十三)建立健全维修质量纠纷调解和投诉处理机制，保障消费者合法权益。

各地要按照“渠道畅通、处理及时、技术权威、裁决公正”的原则，建立健全汽车维修质量纠纷调解、投诉处理的工作平台和机制。各地道路运输管理机构要委托行业协会等机构成立第三方的公益性机构，开展汽车维修技术咨询，受理维修质量投诉和纠纷调解。要公布投诉电话、网站，设立接待服务场所，确保投诉渠道畅通。要公布投诉受理范围、处理流程及处理时效，及时反馈处理结果。要不断提高专业技术能力、鉴定能力和纠纷调解水平，善于化解各类投诉和纠纷。要建立投诉举报处理与部门执法的联动机制，道路运输管理机构要依据线索依法查处各类违法违规行为，切实保护消费者合法权益。

四、保障措施

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(十四)破除维修配件渠道垄断。

鼓励汽车维修配件自由流通。鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自有品牌、商标或标识的独立售后配件;鼓励授权维修企业向非授权维修企业转售、提供原厂配件;要贯彻落实国家法律法规，保障所有维修企业享有使用同质配件维修汽车的权利。鼓励汽车维修配件供应电子商务发展，创新流通模式，加深与维修业的融合。要建立汽车维修配件追溯体系，透明配件供应渠道，实现汽车维修配件可溯源、可追踪。全国二类以上维修企业在维修车辆时，要优先使用可追溯配件。要制定实施汽车维修配件分类及编码规则技术标准。鼓励发展第三方的汽车维修配件认证机构，强化配件质量和信誉保证。鼓励发展配件共同品牌。

(十五)加强维修人才队伍建设。

要完善维修从业人员考试内容，增加实际维修操作技能考核。要强化维修企业关键岗位和工种持证上岗制度，逐步提高技术负责人和质量检验员等关键岗位持证上岗比例。要继续实施汽车维修紧缺人才培养工程，支持大专院校、中职学校汽车维修类专业优化培养体系，开展校企联合办学，培养实用型技能人才。鼓励汽车生产企业、第三方机构举办社会化维修技术培训、举办各类维修技能大赛、开发汽车维修技术学习交流网络平台，促进从业人员职业技能水平提升。鼓励探索形成从业人员技能水平与职业发展、薪酬待遇相挂钩的激励机制。

(十六)提高维修装备技术水平。

-8- 鼓励汽车保修设备开展第三方认证。建立汽车保修设备推荐制度，组织对列入《交通运输行业重点监督管理产品目录》的汽车维修检测设备进行评价和推荐，为企业提升维修装备水平提供参照。鼓励维修装备生产企业积极研发、生产各类先进适用的汽车维修诊断检测设备，不断增强我国汽车维修业的核心竞争力。鼓励维修企业采购、使用经认证和推荐的维修检测设备，保证维修质量和作业安全。

(十七)推进维修行业信息化建设。

坚持监管与服务并举、发挥政府和市场两个积极作用的原则，充分运用互联网、大数据、云计算等技术手段，创新机制和模式，积极推进行业信息化建设。围绕加强行业服务能力，建立覆盖全国的汽车“电子病历”系统;围绕加强行业监管能力，鼓励各地道路运输管理机构建立汽车维修服务质量评价网络平台。鼓励维修企业建立健全维修服务管理信息系统，提升企业管理效率和水平。

(十八)依法加强维修市场监管。

各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要加强对维修企业经营资质监管，确保企业符合开业许可条件。要加强对维修企业经营行为和服务质量的监管，切实保护消费者合法权益。要强化实施维修质量保证体系，督促企业严格执行汽车维修合同管理、“三检”管理、维修竣工合格证和质量保证期等制度，切实做到行业经营管理制度化、规范化。要依法查处各类非法经营、超范围经营、非法改装及承修报废汽车等行为，规范和净化市场环境。要加强对

-9- 道路运输管理人员的业务培训，全面提升行业管理队伍素质和能力。

(十九)加强部门联动和市场监管。

汽车维修业是民生服务业，事关道路交通安全和人民群众汽车生活品质，要积极纳入地方政府“民生工程”和“民心工程”。各级交通运输主管部门和道路运输管理机构要切实加强与发改、工商、质检、环保、工信、商务、城市建设及公安交通等部门的沟通协调，形成齐抓共管局面和市场监管合力，共同推进汽车维修业和汽车后市场健康、可持续发展，为人民群众满意修车、放心开车提供有利保障。

(二十)发挥行业中介组织积极作用。

要充分发挥行业协会、中介组织的桥梁纽带、行业自律、社会服务等功能和作用。各级行业协会要深入开展调查研究，及时掌握行业动态和企业诉求，回应企业和消费者关切。要配合行业主管部门，在诚信体系建设、服务质量提升、人才队伍建设、技术装备推广、加强行业自律、履行社会责任以及增强行业凝聚力、弘扬行业正能量等方面发挥积极作用。要在发布行业信息、提供便民服务、开展纠纷调解、创建放心修车环境等方面发挥积极作用，搭建有效的社会公益和公共服务平台。

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第五篇：服务能力的提升从自我提升开始

——提升服务能力培训心得

改革开放拉开中国经济高速发展的序幕，几十年后的今天，中国经济正面临着结构转型的严峻考验。伴着第三产业的迅速发展，问题也随之而来。处于第三产业中第二层次的保险业如何能在这场变革中更好的发展?我们公司又如何能在这浪潮中异军突起，服务能力是永远绕不开的重中之重。

首先，何为服务。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。而服务具有其不可磨灭的重要特点：1.不可分离性 2.品质差异性 3.不可储存性 4.所有权的不可转让性。所以服务人员的执业素质将直接影响公司的发展。由于服务的特殊性，提升服务的能力很大程度上是人员的自我提升。

这次培训共分为了五个部分，在我看来这五个部分恰恰想告诉我们的是提升服务能力的五个关键：创新、争取、原则、努力度、态度。

(一) 创新

由于服务的不可分离性和所有权的不可转让性，与别人的不同，换个角度看问题，往往能起到意想不到的效果。当今社会，各行各业，每个人都在提创新，但真正能在工作中能做创新的没几个，因为创新在今天的中国更多的作为了一种口号而不是一种思维的方法。那么需要我们如何做呢? 第一，加强学习，注意训练。在当今社会，不论你从事什么工作，学习已成为人的第一需要，一刻不学习、不进步，就面临被社会淘汰的危险。要做到创新思维，就要加强学习。同时，在学习的基础上，注意加强思维方面的训练，开发自己的智力。平时，在工作当中遇到问题，要养成经常问自己 “到底应该怎么办?”的习惯，从而给自己思维施加压力，使思维保持在灵活状态，一旦注入要素，就能确保正常运转。

第二，对自己的工作要经常系统思考。系统思考是指从全局性、层次性、动态性、互动性等方面综合考虑问题的一种方法，系统思考将引导人们产生一种新的思路，使人们从复杂细节中，抓住主要矛盾，找到解决问题的方法。

第三，借鉴比较，寻找启发。唯物辩证法认为，世界是普遍联系的，没有孤立存在着的事物。我们要善于从此事物联想到彼事物，在历史和现实之间移位，在时间和空间上转换，在物与物之间寻找桥梁，在事与事之间搜寻纽带。找到了联系，认识了共性，我们就要结合本职工作实际，进行借鉴比较，启发自己的思路，去创新求解。

(二)争取和努力度

争取和努力不一定会有结果，但不争取努力一定不会有结果。中国人和日本人相比欠缺的是对工作的争取和努力。很多人把这归结于中国人的态度，在我看来并不是这样的。日本人里对工作玩忽职守的，无所谓的也是有的。而中国人兢兢业业工作的也大有人在。关键在于对待工作和生活中的所有事情，日本人更加明白争取与努力的重要性。不在于别的，就只要有百分之一的希望就尽百分之百的努力，舍我其谁这一条，就能把很多对手甩出好几条街。说到这里不得不提到日本保险业声名显赫的人物——原一平，一个日本保险业的神话。在他身上深深的打着这两个词的烙印，也正是这两点成就了原一平，让他从一个无可救药的小太保成长到德高望重大人物。

(三)原则和态度

原则和态度更是服务业里所不能缺少的，直接影响到公司的评价和声誉。服务不是无限的迎合客户，需要有自己的原则。这是对待自己本身执业的认同和尊重。服务工作的时候，我们需要的是在原则底线不被突破的情况下，做出最大的努力。原则不光是对外的、对待客户的。在领导的指示和自我选择之间，应以原则为标尺，进行中和判断后再进行选择和执行。服务业里更多的是人与人之间的交流，人本身的态度，交流的艺术将直接影响着工作的进行。一个微笑，一次握手，一个拥抱，给对方都能带来不同的感受。都能收到不同的效果，这里不得不再一次提到原一平，他把微笑分为39种，对着镜子苦练，曾经在对付一个及其顽固的客户时，就用了30种微笑。

以上五点是我们需要从自身进行自我提升的，只有自我提升了，这种隐形的力量才能渗透到我们的工作中，渗透到我们的服务能力中，从而使服务能力得到提升，进一步推动公司的发展。