住宅小区物业管理论文

摘要：住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。目的是提高物业管理水平以及物业管理人员积极管理物业的水平。本文从三个方面进行探讨，首先是顾客满意度的作用，再是顾客满意度的评价，最后是针对具体问题，提出解决办法。下面是小编整理的《住宅小区物业管理论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

住宅小区物业管理论文 篇1：

关于修订《宁波市住宅小区物业管理条例》的说明

主任、副主任、秘书长、各位委员：

宁波市十三届人大常委会第十七次会议于2009年6月26日修订了《宁波市住宅小区物业管理条例》(以下简称条例)。根据立法法的规定。现报请省人大常委会批准，并就有关问题作如下说明：

一、修订条例的必要性

发展物业管理，对于改善人民群众生活环境，推动社区公民自治和基层文明建设，提升城市管理服务水平，具有重要的现实意义。我市物业管理起步于1994年，1997年市人大常委会制定了《宁波市住宅小区物业管理条例》，物业管理开始走上法制化、规范化道路。条例实施以来，我市物业管理获得了很大发展，至2008年年底，全市已有物业服务企业224家，行业从业人员3.2万余人，已对全市1397个住宅小区(大厦、别墅区)实施了物业管理，中心城区物业管理覆盖率达到89％以上，物业管理的水平也逐步提高，先后有27个住宅小区被评为全国物业管理优秀示范小区。但我市物业管理的整体水平不高，随着广大业主对物业管理需求的不断提高，物业管理纠纷也呈上升趋势，物业管理收费难、小区停车难、业主自治机制不健全等困难和问题日益突出。已在很大程度上阻碍了物业管理的进一步发展。

针对物业管理面临的新形势、新任务，国务院已于2003年颁布了《物业管理条例》，省人大常委会也于2006年制定了《浙江省物业管理条例》，2007年，国务院又对原条例作了修改，同年10月，物权法正式实施。上述国家和省有关法律法规均对物业管理提出了新的要求，对物业管理各方当事人的权利和义务作出了较为全面的规定，我市现行法规已经不能满足当前物业管理发展的客观要求，部分条款也与上位法规定存在不一致，因此，有必要及时进行修订。

二、关于条例的主要内容

(一)关于物业行政管理体制及物业纠纷处理机制。条例第三条、第四条根据国家有关规定和当前物业管理的实际需要，对物业主管部门和其他有关部门以及街道办事处(乡镇人民政府)各自承担的物业行政管理职责作了规定。第三条规定，物业主管部门负责本行政区域内物业管理活动的指导和监督管理工作，其他有关部门依照各自职责协助做好相关工作。由于街道办事处(乡镇人民政府)在基层社区建设及群众性事务管理中发挥着重要作用，由其适当承担部分物业行政管理职责，有利于推进物业管理和社区建设的协调发展，因此，第四条规定，街道办事处(乡镇人民政府)“负责协调物业管理与社区建设的关系，指导业主成立业主大会。协助辖区物业主管部门调处业主与物业服务企业的纠纷和对物业管理进行指导、监督”。此外，针对当前物业管理纠纷处理的实际需要，《条例》第五条还对县(市)区人民政府建立物业管理联席会议制度以及物业管理争议化解和纠纷处理机制作了规定。

(二)关于业主、业主大会和业主委员会。条例第二章根据物权法、国务院《物业管理条例》和《浙江省物业管理条例》的规定，结合本市物业管理实际需要，对业主的有关权利和义务、业主大会和业主委员会的成立及其职责等作了具体规定。由于首次业主大会会议的筹备直接影响到业主大会、业主委员会的成立和正常开展工作，因此，条例第七条至第九条对首次业主大会会议筹备组的工作职责和筹备经费的来源、使用、监管等作了具体规定。条例第十一条至第十五条规定了业主委员会委员的资格和条件、业主委员会的组成及任期、业主委员会决定的作出及公告、业主委员会组织召开业主大会的职责等内容。为了监督业主委员会依法履行职责，保护广大业主的合法权益，条例第十六条对业主提议业主大会审议决定终止业主委员会委员职务的情形作了规定，第十九条、第二十条对业主委员会向全体业主公布有关运作经费的使用情况和报告上一年度工作情况等作了规定。

(三)关于前期物业管理。由于前期物业管理阶段尚未成立业主大会，业主缺乏自治管理物业的途径，因此，有必要对有关单位承担的物业管理服务职责作出明确、具体的规定。条例第二十二条对建设单位应当依照房地产开发与物业管理相分离原则，通过招标投标等方式选聘前期物业服务企业作了规定。条例第二十三条对建设单位制定临时管理规约和公布物业共用部位、共用设施设备以及其他公共场昕、公用设施等义务作了规定。条例第二十四条第一、二款从前期物业管理的特点和实际需要出发，对物业交付前和物业交付后的前朗物业服务收费分别作了规定：在物业交付前，前期物业服务费由建设单位和物业服务企业约定，但政府可以出台具体管理办法，确保物业交付前物业管理的正常开展；在彻业交付后至前期物业服务合同终止前，从国家和省有关规定来看，业主交纳的前期物业综合服务费实行市场调节价和政府指导价两种方式，我市目前物业管理实践中已按照区分高标准住宅和普通住宅的办法，实行市场调节价和政府指导价相结合。条例第二十六条列举了前期物业服务企业应当履行的物业管理具体职责。为了保障住宅小区供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视等共用设施设备得到及时、有效地使用、维修、更新和养护，保护广大业主使用物业的合法权益，条例第二十八条根据国家和省有关规定，对建设单位移交、专业单位接收管理有关共用设施设备的义务作了规定。

(四)关于物业管理服务。根据国家和省有关法律法规的规定，业主大会成立并选聘物业服务企业后，物业服务企业应当依照双方签订的物业服务合同，为业主提供物业服务，业主应当依照约定交纳物业服务费。条例第三十条规定彻业服务收费“由业主委员会根据业主大会的决定与物业服务企业在物业服务合同中约定”。条例第三十一条对物业服务企业公布服务事项、服务质量标准、收费标准、收费方式、物业各项资金和物业经营所得的收支情况以及接受业主、业主委员会的监督等作了规定。为了保证业主依照约定交纳物业服务费，条例第三十二条对物业服务企业、业主委员会催交或协助催交物业服务费的途径和方式等作了具体规定，同时，还规定低收入困难家庭业主可以向当地人民政府申请物业服务费补贴。为了防止物业服务合同期限届满时因业主委员会或者物业服务企业不再续订合同而导致物业服务中断，条例第三十四条规定，物业服务合同期限届满三个月前，业主委员会应当组织召开业主大会决定续聘或者另行选聘物业服务企业。

(五)关于物业使用与维护。物业共用部位、共用设施设备及其他公共设施的使用和维护是物业管理的重要内容。条例第三十七条、第四十三条对使用物业过程中的禁止性行为作了列举。鉴于当前住宅小区“停车难”、“停车乱”的状况已经给小区物业管理和业主日常生活带来很大不便，改善小区停车设施的使用实属必要，条例第三十九条至第四十二条根据国家有关规定并结合业主停车实际需要，分別对住宅小区规划建造的用于停放汽车的车库和车位、经业主大会决定占用业主共有道路和其他场地设置的停车位、平时用作停车位的地下人民防空工程设施的使用作了栢应规定。

对于规划用于停放汽车的车库、车位，物权法对其归属和使用目的已有原则规定，即“由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定”，并“应当首先满足业主的停车需要”。实践中有不少建设单位为了获取高额利润，往往采用只售不租方式拒绝向业主出租车库、车位，业主的停车需要难以得到满足，导致一方面规划用于停放汽车的车库、车位长期空置，另一方面，业主随意占用地面道路和其他场地停放汽车，严重影响了小区交通安全和生活秩序。因此，条例第三十九条第二款规定：“为了保证车库、车位的充分利用，业主要求承租空置的车库、车位的，建设单位不得以只售不租为由拒绝出租。车库、车位出租(停车)收费的标准由价格主管部门会同物业主管部门制定。未首先满足业主停车需要的，建设单位不得将车库、车位出售、赠与、出租给物业管理区域外的单位和个人”。

为了防止在规划用于停放汽车的车库、车位未充分利用之前随意占用道路和其他场地设置停车位，条例第四十条对占用业主共有的道路或者其他场地设置停车位的情形及其限制条件作了规定，第四十一条进一步对停车费的标准和使用等作了规定。

为了促进住宅小区地下人民防空工程设施的合理利用，保障全体业主平等使用人防工程设施的权利，条例第四十二条规定，地下人民防空工程设施平时用作停车位的，“应当向全体业主开放，不得设置专用停车位。建设单位不得将停车位出售或者以专用车位形式出租”，同时，第五十六条还对本条例施行前已以专用车位形式出租的情形作了特別规定。

(六)关于物业管理用房和物业维修资金。条例第四十四条根据国家和省法律、法规的规定并结合我市物业管理实、际，规定了物业管理办公用房、经营用房的配置比例。条例第四十五条规定了建设单位移交物业管理用房的时间和途径，同时，因分期开发不能足额提供当期物业管理经营用房的，建设单位应当支付相应的经济补偿款。条例第四十六条对物业管理用房的用途作了具体规定，同时明确了物业管理经营用房出租、经营的途径及租金和收益的使用管理。

为了保障物业共用部位、共用设施设备的及时维修、更新和改造，条例第四十七条规定“住宅小区应当设立物业专项维修资金”。设立物业专项维修资金是国家和省有关法律、法规的明确要求，但我市由于种种原因至今未设立，为此，该条还明确规定：“物业专项维修资金收取、使用和管理的具体办法，由市人民政府根据国家和省有关规定于本条例施行之日起一年内另行制定”。考虑到物业专项维修资金设立前物业服务企业还需要按有关规定收取物业日常维修费，条例第四十八条对日常维修费的使用、管理等作了规定。此外，根据国家有关规定，条例第四十九条对物业保修金的设立及其管理作了具体规定。

(七)关于法律责任。条例第五十一条至第五十三条分別对建设单位违反车库、车位使用规定，物业服务企业擅自挪用、侵占停车费、日常维修费和擅自出租、经营物业管理经营用房等行为，设置了相应的法律责任。条例第五十四条对物业行政管理部门的违法情形规定了相应的法律责任。物业管理中的其他违法行为，均依照国务院《物业管理条例》和《浙江省物业管理条例》等法律法规的规定处理。

以上说明和《宁波市住宅小区物业管理条例》，请予审议。

作者：崔秀玲

住宅小区物业管理论文 篇2：

关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨

摘 要：住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。目的是提高物业管理水平以及物业管理人员积极管理物业的水平。本文从三个方面进行探讨，首先是顾客满意度的作用，再是顾客满意度的评价，最后是针对具体问题，提出解决办法。

关键词：物业管理;顾客满意度;住宅小区

一、前言

现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。

二、住宅小区顾客满意度探讨

1、住宅小区顾客满意度的作用

顾客满意度（CSI）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。

住宅小区顾客满意度的作用主要表现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。

2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建

在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。

住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。

住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。

指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。

在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。

3、住宅小区顾客满意度的评价的实施

住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。

首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。

再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。

最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在没有统计软件的情况下，可以采用Excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、总结

关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。

参考文献：

[1]王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003.

[2] 陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001.

[3] 阮连法，翟东，黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004.

作者简介：田华利（1974.3.8—），男，助工，河北省廊坊市管道局廊坊服务中心。

作者：田华利

住宅小区物业管理论文 篇3：

浅谈互联网下住宅小区物业管理经营的发展趋势

摘 要：如今，信息技术正在飞速的发展，各种新的技术和概念被应用到各行各业中。云计算、“互联网+”、大数据等新思维和新技术给各行各业带来了巨大的变化。当前，各行各业都在努力提升发展思路，把网络信息化建设作为转型升级的最佳路径。住宅小区物业管理领域也要紧跟时代脚步，从信息技术的角度不断创新物业管理体系和管理方法，提升行業服务水平。

关键词：互联网;住宅小区;物业管理

一、互联网下的物业管理信息化水平将进一步提高

随着互联网技术的发展，整个物业管理行业的信息化水平将再次提高，相关的基础设施会得到广泛的普及。

从社会环境来说，互联网技术改变各行各业的传统生产模式，提高了工作生产效率，尤其是对服务行业的转型发展，更是提供了强大的助力。人们运用手机端软件实现了衣食住行的生活需要，提高了生活的快捷度。人们的工作、生活越来越离不开网络，以此为依托的客户端成为了日常的基础设施。现在，我国也开始推行服务业与互联网技术相结合的改革，提高产业的发展水平，促进互联网技术与社会各领域的融合。

从行业环境来说，随着家庭财富的积累，人们越来越重视生活质量的高低，物业管理问题便成了首要解决的问题。物业管理行业需要解决其管理效率低下、服务质量不高、市场混乱等诸多问题，因此变革来提高其生产力水平成为了行业的内在需要。

外部技术条件的成熟和行业内在的变革需要，使得物业管理行业的众多企业开始将物业管理与互联网技术结合起来，通过网络客户端了解业主需求，并及时进行解决，建立“智慧社区”。未来，物业管理行业的信息化水平的进一步提升是行业发展的必然趋势。

二、互联网下的物业管理品牌意识将进一步加强

目前，物业管理行业中小型企业鱼龙混杂，行业秩序混乱，没有一家大企业能够占据行业前沿。许多企业只关注目前的利益，而不顾及长远的发展。品牌意识观念在物业管理行业淡薄。

随着网络信息技术的发展，一些物业企业开始变革，物业管理行业竞争压力必然会增大，一些故步自封、不求变革的企业必然会被淘汰。在万科、碧桂园等一些大型房地产企业的带动下，一些物业管理公司开始意识品牌对于企业的重要性，开始企业文化、自身品牌的建设。

品牌对企业发展的重要性不言而喻，尤其是在互联网技术的背景下。人们对于服务的选择多源自于对企业品牌的了解。企业的品牌代表了企业文化、企业精神和企业宗旨，是企业的无形资产，能够在顾客中产生信赖，从而推动企业发展。

物业管理行业还未形成一至两个知名品牌，因此品牌化发展将成为物业管理行业在未来几十年的发展趋势，通过构建自身品牌来获取客户信赖。

三、互联网下的物业管理服务意识将进一步提高

物业管理行业作为服务业的一类，其服务意识低是引发物业管理纠纷的主要来源。随着行业的发展和管理思想的转变，越来越多的物业管理企业开始意识到服务的重要性。一个物业管理企业，如果提供不了业主所期望的服务，那企业势必没有未来发展的空间。

物业管理企业必须做好物业管理服务这一本职工作，才能让业主感受到物业管理存在的价值，进而理解需要为享受这样的优质服务付出相应的代价，因此物业管理企业才能获得更好的发展机会。另外，物业管理企业在做好本职服务后，还可以通过提供增值服务，获得更高的经营利润，谋求更广阔的发展空间。

四、互联网下的物业管理经营范围将进一步扩大

信息化是物业管理行业发展的必然趋势，品牌化发展是物业管理行业发展的基础，优质服务是物业管理行业发展的途径，而多元化发展是物业管理行业可持续发展的保障。国外发达国家物业管理行业的发展历程表明，物业管理行业可以采取多元化经营的策略，在进行基础的物业管理活动外，开拓其他相关的管理服务为业主服务，既提高了业主满意度，又提高了企业的利润水平，为企业谋求了更多的发展空间。

我国物业管理行业尚处于发展的初级阶段，大多数企业仅依靠物业管理费用的收取维持企业的正常经营，因此难免存在经营困难、资金链断裂等情况。物业管理企业需要认识到，自己与小区业主并不是处在对立面上，而是处在共生的关系中。公司需要站在业主角度开展新的经营业务，为小区业主提供便利，获得更多的利润来源，增强企业的抗风险能力。

物业管理的信息化已经成为未来城市住宅小区建设和发展的重要方向，也是一项重要的民生工程。然而，在现阶段物业管理行业中，一些物业管理企业过多强调信息化手段在管理中的重要性，过度的进行数字信息化硬件的开发建设，从而忽略了物业管理是对业主利益的尊重，忽略了“以业主为中心，全心全意为业务服务”的服务宗旨。

五、“互联网+”背景下物业管理的创新应用

（一）提升物业管理信息化水平

利用物联网技术将物业管理中的人和物、物和物相连接，构建远程控制和智能化管理网络。通过服务集成、远程监控、集中管理与控制技术，实现住宅小区管理的系统化、数字化和专业化。利用互联网技术打通与业主的沟通渠道，提高业主对物业管理的参与度，增强业主对物业服务企业的信任感，培养业主对物业公司品牌认可，为企业不断积累顾客。

（二）应用互联网技术优化管理模式，提升管理效率

通过互联网技术的应用，物业服务企业可以优化住宅小区物业管理的组织结构和工作流程，压缩人力资源，使管理扁平化，有效提升管理效率。此外，应建立线上监督与投诉平台，使业主和物业使用人可以方便快捷的向物业反映问题，简化服务申诉流程，另外可以在线上对物业工作进行监督和投诉，使双方沟通更快捷便利。

（三）利用大数据技术分析业主需求，创新业务产品

物业管理部门掌握着小区公共设施使用情况、房屋信息、车辆信息、快递物流情况等多种重要的信息资源，利用大数据技术可以对这些信息进行充分的分析和挖掘，以掌握小区业主多种多样的实际需求，从而明确应该拓展的服务产品方向。通过对业主大数据的挖掘，要深入了解业主衣食住行需求特点，建立综合服务型物业平台，提供个性化的服务，通过差异化的产品服务增加物业服务附加值，提升盈利能力。

（四）搭建多主体共赢互利生态圈

物业服务企业掌握的最大优势资源是靠近业主需求，住宅小区物业管理的事项和业主的服务需求有很强的复杂性和专业性，物业公司仅仅凭借自身的资源难以满足复杂多变的市场需求。因此，应充分借鉴开放共享的互联网思维，打造共赢互利的物业管理服务平台，在此平台上，围绕着业主衣食住行的各项需求，可以充分整合线上线下资源，建立O2O运营模式，拓展物业的服务项目，如拓展家政服务、有偿维修、网上订餐、金融保险、物流快递、车辆美容、汽车充电等等具有针对性的个性化服务。物业公司与传统的服务公司按照不同的分工合作方式为业主提供一体化的网络服务，使业主在统一的物业服务平台上享受各种便利服务，实现业主、物业公司和专业服务企业的多方互利共赢。

在互联网下物业的管理中应该充分认识到：互联网信息化只是实现物业管理行业发展，提高物业服务质量的手段。物业管理企业还是应该本着“以人为本”的思想，才能实现物业管理行业的可持续发展。

参考文献：

[1]张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题，2012 （5） ：2-14.

[2]刘寅坤.“互联网+物业”推动行业转型升级[J].中国物业管理，2015 （6） ：80-81.

作者：刘玉