消费者权益保护管理论文

摘要：本文分析研究客户信息管理的重要性，根据客户信息管理的现状与存在的主要问题，提出了解决客户信息缺失的对策措施，从而更好地维护保险消费者的权益，更好地提升保险业的服务水平，为保险业更好更快地发展献计献策。关键词：客户信息；消费者权益；意见建议维护保险消费者的合法权益是保险工作的出发点和落脚点。今天小编给大家找来了《消费者权益保护管理论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

消费者权益保护管理论文 篇1：

浦发银行昆明分行召开2021年度消费者权益保护与服务管理专题工作会议

8月10日，浦发银行昆明分行（以下简称“昆明分行”）召开2021年度消费者权益保护与服务管理专题工作会议。会议主旨是贯彻落实党中央国务院、人民银行、银保监会以及浦发银行总行关于加强消保工作的重要指示，分析当前昆明分行消保服务工作中存在的差距与不足，明确下半年的工作重点和改进措施。昆明分行党委委员、副行长林丰与各部门负责人及全辖各支行负责人参加了会议。

会上，昆明分行办公室传达消保工作监管发展趋势、解读消保服务考核办法、安排监管考评整改工作。法律合规部从合规方面进行工作要点提示。针对该会议内容，林丰提出两點要求：首先各级机构要提高站位，把握形势，切实增强做好消保工作的责任感和使命感，要从政治上、大局上、结果上，深刻认识当前做好消保工作的重要性，增强做好消保工作的思想自觉和行动自觉，强化全局视野，树立“底线”思维，强化“红线”意识，在经营工作中正确处理好业务发展与消费者权益保护的关系，把保护金融消费者长远和根本利益摆进去，实现消保与业务“双融合 双促进”，真正做到“管得住、推得动、做得实”。其次各级机构要突出重点，狠抓落实，从五方面入手，切实推动消保工作提水平、上台阶。一是提升投诉处理质效，压降投诉数量;二是严格宣传及合规销售行为管控，强化金融消费者信息保护;三是持续推动金融消费者公众教育，加强员工消保理念培育;四是加强网点现场管理，做好神秘客户暗访检查工作;五是做实做细消保服务各项基础工作的痕迹记录。

林丰强调，做好消保工作是践行“金融为民”初心使命的根本要求，是一项任重道远的政治任务，分行全体人员要准确把握新形势下的消保工作总体要求，坚定信心，勇于担当，砥砺前行，真心诚意地服务好广大金融消费者，使金融消费者有更多的安全感、获得感和幸福感，推动该行向成为“客户信赖的首选银行”的工作目标迈进，为该行高质量发展作出应有的贡献。

消费者权益保护管理论文 篇2：

客户信息管理与保险消费者权益保护研究

摘要：本文分析研究客户信息管理的重要性，根据客户信息管理的现状与存在的主要问题，提出了解决客户信息缺失的对策措施，从而更好地维护保险消费者的权益，更好地提升保险业的服务水平，为保险业更好更快地发展献计献策。

关键词：客户信息；消费者权益；意见建议

维护保险消费者的合法权益是保险工作的出发点和落脚点。随着现代社会科技的飞速发展、全球化趋势加快和市场竞争日益激烈，国内保险企业正逐渐由传统的以产品为中心经营管理模式，向以客户为中心进而实现客户满意度最大化和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。在这个变革过程中，加强客户信息管理对维护保险消费者权益具有十分重要的现实意义。

一、客户信息管理对维护保险消费者权益的重要意义

（一）客户信息管理是维护保险消费者合法权益的基本保障

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。作为生产者的保险企业，保护消费者权益最主要的是提高产品质量、做好售后服务。客户信息是保险公司掌握客户资源、做好售后服务的唯一有效途径，也是维护消费者合法权益的基本保障。

（二）客户信息管理是保险公司生存发展的基础

对一家企业而言，客户就是指你公司所有的服务对象。营销专家詹姆斯·穆尔说，现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户并确保客户获得较高的满意度，以增加其购买的可能性。近年来，随着电话营销渠道的兴起，客户电话号码真实性已成为各保险公司维系客户、加强存量业务管理的重要纽带，也已成为做好各项客户服务最基本却也不可或缺的奠基石。保险公司只有获取客户真实有效的信息，才能真正地把握客户，走持续健康发展的道路，更好地维护消费者的合法权益。

（三）客户信息管理是提高消费者自我保护能力的有力保证

当前，保险公司保险产品与服务的创新速度较快，而公众的保险知识较为贫乏，风险意识淡薄，发生险情后，部分消费者不能选择正确的维权渠道，或简单吃亏忍耐，或采取闹访缠访等偏激的方式。客户信息管理工作的第一步就是在承保源头接触客户，收集整理客户信息并告知客户保单承保理赔的查询方式方法、公司的服务承诺及投诉渠道，使客户充分行使知情权，切实提高消费者的自我保护能力。

二、客户信息管理的现状与存在的主要问题

多年来，客户信息不齐全、不真实的问题一直是困扰着保险业的经营管理，“一户多档”、“多户一档”，一张保单多个元素缺失或多个元素虚假，不同保单、不同的客户却是同一个联系电话号码，有的经营单位保单上电话号码空置率、重复率、错误率甚至高达50%以上，不少保险公司都存在着“有业务，没客户”的被动局面。究其原因，主要有以下几个方面。

（一）保险公司重视不够

目前，我国有近百余家保险公司，大部分中小保险公司成立于2000年以后。大多数公司选择“大而全”的发展模式，大力铺张分支机构，开拓各种分销渠道，长期以来存在的粗放型增长方式着重关注的是保费规模而忽视了客户关系管理，尤其是对客户信息的搜集与整理重视不够。

（二）保险公司业务源头缺失

保险公司营销渠道根据其所经过的中间环节可划分为两种：一种是直接营销渠道；另一种是间接营销渠道。目前，多数保险公司直接营销渠道和间接营销渠道的总业务量几乎是二八开。间接业务（包括个人代理、兼业代理、专业代理和经纪业务等）总量过大，保险公司主动掌握的业务资源极为贫乏，而保险公司的营销员和中介渠道如4S店等出于自身利益考虑，大多对保险公司隐瞒客户的真实信息。

（三）缺乏有效的系统支撑

长期以来，整个保险行业尽管多强调以客户为中心，但在业务操作和系统建设上都是以保单为中心的，对客户的管理一直存在一户多档、多户一档的问题，不能真实全面地反映客户的完整信息。客户关系管理系统（以下简称CRM系统）主流产品的功能模块主要包括以电话为主要渠道的呼叫中心、销售自动化组件产品和数据挖掘软件等部分。这些功能在一定程度上使得CRM系统的推广成本巨大、耗时漫长、客户动态信息难以实时掌握，而且在推广过程中还存在相应的人力资源和经验缺乏等困难。

三、加强客户信息管理的意见建议

加强客户信息管理，解决保险行业长期以来存在的客户信息不真实、不齐全的问题是一项十分复杂的系统工程，涉及面广、工作量大，需要做出坚持不懈的努力。笔者在对人保财险浙江省分公司近年来开展的客户信息管理工作进行回顾总结的基础上，试对如何进一步加强客户信息管理以更好地维护保险消费者权益提出如下意见建议。

（一）加强组织领导，高度重视客户信息管理工作

自2011年下半年以来，人保财险浙江省分公司总经理室高度重视客户信息管理工作，在半年经营形势分析会、全省分支公司经理会、2012年度全省客户服务工作推进会等一系列会议上一再要求各级公司抓紧时间，积极组织好客户信息收集工作，梳理客户信息系统数据，真正实现客户信息“公司化”。要从着眼公司持续健康发展的高度，把提高客户档案要素齐全率和客户信息真实性这项工作纳入各公司、各部门的重要议事日程。

（二）建立健全考核机制，切实加强客户信息管理工作

客户信息真实性考核工作涉及销售渠道多年来的“顽疾”，营销员和中介渠道受利益驱使，隐瞒客户的真实信息，而基层公司因业务压力而忽略了对客户信息的管理。对此，人保财险浙江省分公司在2011年8月专门制定下发了《浙江省分公司个人客户档案要素齐全率和真实性检查考核办法（试行）》（以下简称《办法》）。《办法》中规定，人保财险浙江省分公司95518客户服务中心以保单验真的方式进行客户电话真实性回访，回访结果与各市分公司班子成员和业务人员的收入直接挂钩。《办法》实施5个月以来，人保财险浙江省分公司全省个人客户联系电话号码错误率已从8月份的20.75%下降到12月份的8.46%，成效显著。2012年年初，人保财险浙江省分公司为巩固和发展已经取得的成绩，持之以恒地抓好客户信息，尤其是客户电话信息的真实性问题，更好地为客户提供优质服务，改善客户体验，提升客户的满意度和忠诚度，对《办法》进行了调整修改，制定下发了《浙江省分公司客户电话信息考评办法》。截至7月底，该公司个人客户联系电话号码错误率已下降至6.70%。

（三）广泛宣导，全面推广客户信息管理工作

客户信息管理工作量大面广，需要全体展业人员、出单岗人员积极响应。因此，客户真实信息收集整理工作的内外部宣传尤为重要。人保财险浙江省分公司一是教育广大员工从维护客户权益、提升客户体验、更好地为客户提供优质高效服务，以及维护公司稳健经营的角度出发，切实提高维护客户档案要素齐全率和客户信息真实性的自觉性；二是要求各经营机构与所有的业务人员签订《客户信息真实性承诺书》，将此项工作深化至每一个销售团队、每一个销售员工；三是采取将客户信息不真实、不齐全的数据挂在公司内网，发动全体员工收集客户的真实信息。

（四）落实培训，从源头抓好客户信息管理工作

企业管理离不开培训，培训是解决问题的有效途径，也是从源头抓好工作的有力保证。人保财险浙江省分公司一是组织开展了全省出单人员的培训，编发了《客户实名制出单员操作手册》和《客户信息管理系统操作手册》；二是各出单机构考虑到出单人员流动性较大，建立了经常性、面对面的实务操作培训机制，确保出单人员在新增客户代码时一次性录入客户基本要素；三是要求新入公司的员工必须在掌握客户信息管理的要求及具体操作步骤、取得上岗资格后方可进行业务操作。

（五）强化技术支持，全面推广CRM系统

有效的系统支撑是加强客户信息管理的有力保障。加强客户信息管理，CRM推广不但是基础，更是保障。首先，CRM推广实现了从承保到理赔的关联。CRM系统部署后，通过对客户信息和数据的全面整合，将承保、报案、理赔等环节的信息进行了全面的整合，达到了对客户资源的全面管理和管控，通过资源的整合提高了客户信息的实用性，为公司维系客户提供了一个基本条件。其次，CRM推广实现了公司上下和各横向部门间的关联。通过CRM系统的部署，各级机构能够全面了解客户情况，各产品线能够全面了解所属产品线的客户情况。最后，CRM推广实现了从数据搜集到应用的关联。CRM系统为客户信息的管理和应用搭建了一个有效的平台。人保财险浙江省分公司自2009年年底全面推广应用CRM系统以来，先后开展了历史数据清理，推行客户实名制和启用新的业务承保流程等工作。推广CRM系统，以客户为视角建立客户档案，以客户为中心指导公司经营管理，这正是公司奉行“以客户为中心，维护消费者权益”这一理念的最好诠释。

（作者单位：人保财险浙江省分公司客户服务管理部）

作者：刘坤

消费者权益保护管理论文 篇3：

招行青岛分行：保护金融消费者权益

招行青岛分行成立消费者权益保护与服务监督管理委员会，全面负责金融消费者权益保护与服务监督管理工作。

在3·15消费者权益保护日来临之际，金融消费作为其中的重要部分，日益受到消费者的热切关注。招商银行青岛分行高度重视消费者权益保护工作，坚持以人为本，规范经营行为，履行社会责任，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融关系。

持续搭建消保体系，完善各项规章制度

招行青岛分行致力于打造三位一体的消费者权益保护体系，成立消费者权益保护与服务监督管理委员会，全面负责金融消费者权益保护与服务监督管理工作。委员会下设工作机构即分行消费者权益保护与服务监督管理中心，专职负责消费者权益保护和内外部各渠道消费者投诉的协调处理。分行各部门均安排专人负责客户投诉、舆情监督、内控合规等具体工作，力争打造全方位、多层次的消费者权益保护体系。

分行先后制定《关于开展消费者权益保护工作的实施细则》《消费者权益保护工作考核评价办法》，将消费者权益保护工作落实到日常的服务经营工作中。

深入学习消保知识，提升员工服务能力

为提高全行员工的服务意识和服务能力，分行深入开展各项消费者权益保护知识的学习活动。一是邀请知名法律专家向员工解读《新消法》。二是利用晨会、夕会深入开展《银行从业人员消费者权益保护知识读本》等内容的学习和讨论。三是积极开展各类竞赛，如“消费者权益保护知识竞赛”等，不断提高员工保护消费者权益的意识和业务能力，在全行范围内营造良好的金融消费者权益保护文化氛围。

全面开展宣传教育，提高公众权益保护意识

分行加大金融知识公众宣传教育的力度，开展了系列消费者权益保护宣传活动，致力为消费者提供更加专业便捷的服务体验。一是响应银监局、人民银行、银行业协会的号召，通过“3·15金融知识宣传”“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传服务月”等活动，向广大消费者普及金融知识，引导消费者关注合法权益，防范金融风险。二是通过“亲子财商成长营”、“小小银行家”等活动，开展营业网点金融知识的日常宣传。三是通过“理财教育公益行”“金融知识进企业、进社区、进学校”等活动，主动将金融知识送到消费者身边，进一步强化金融消费者的权益保护意识。

完善投诉管理体系，保护消费者合法权益

一是依托“客户之声投诉处理系统”，实现了客户投诉的无纸化处理，提高了投诉处理效率。采用“48小时首次响应率”和“5个工作日结案率”对条线与支行实行量化统计和考核，并对投诉处理质量进行客户回访，不断推动服务改进和创新。二是增强客户服务责任，完善客户投诉责任制和应急业务处理机制。有效落实客户投诉“首问负责制”，耐心做好解释工作并及时上报，力争有效处理客户投诉。通过一系列措施，最大限度地保障和满足客户的金融服务需求，让客户“满意而归”。

2014年，在中国银行业协会组织的“中国银行业文明规范服务五星级营业网点及千佳示范单位评选活动”中，招商银行青岛分行取得4个千佳示范单位、6个五星级营业网点的优异成绩，这也是招行青岛分行连续七年荣获中国银行业千佳、百佳荣誉。

招商银行青岛分行将继续坚持“因您而变”的服务理念，创新服务，将消费者权益保护工作落到实处，为社会公众提供更加优质的金融服务。