外呼测试报告

2024-05-01

外呼测试报告（共9篇）

篇1：外呼测试报告

外呼实训报告

实训时间：2012年11月12日~ 2012年11月16日

实训地点：I楼506

实训内容：

为期一周的呼叫中心实训已经结束了。回想这一周以来的工作内容，真的学到了很多东西，但同时也发现了自身的缺点和不足，今后要学习的东西还有太多太多。

呼叫中心的建立主要是为了提高我们的的实际应用水平。在实训过程中，通过记录、分析、更新评估是我们在外呼过程中进一步完善脚本，提高业务成功的可能性。通过实训，使我们系统的练习企业外呼的基本过程，加强对所学理论知识的理解、实际操作的动手能力，提高运用销售基本技能的水平，同时也是对专业技能的一个检验，不仅使我们掌握在课程中学习到的销售方法，而且对所学的理论有一个综合的、全面的、系统的理解和应用。更对人际交往能力有很大的帮助和提高。

我们以模拟中国电信的外呼业务为培训对象，运用销售中的一些技巧方法和礼仪达到促成交易的目的。主要掌握了应该如何处理具体的营销业务和如何进行相互配合，弥补理论的缺陷，掌握书中学习不到的技巧。缩短从理论学习到实际操作的距离，也可通过培训的仿真性，使我们感受到市场真实的规则。

在实训日程的安排上，遵循了理论——实践的过程。我觉得这种安排方式不仅使得我们在实践的时候能够游刃有余，更重要的是时间带理论这个环节，我们可以通过实践所得来提高升华我们的理论，并且在脑海里形成一个过程，而不是仅仅只有漂浮在空中的理论。

呼叫中心实训的第一天，呼叫中心管理者主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法，主要包括外呼的特点、要求、注意点、方法等。其中重点讲解了的是要求和方法，还有就是礼仪和接触繁荣方式。当时即使是在脑子里接受了这些概念，很明显，并不清楚到底有什么用、。后来管理者让我们抄了一份有关业务的脚本。下午一点钟过来，管理者让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。在第一天的准备下，第二天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

呼叫中心实训进入第三天，或许是我们实训的脚本有些难度吧，也或许是我们对脚本的不熟悉，第二天的成功率和通过率都极其的低。没办法，管理者换了一个业务给我们，用了一个上午的时间进行培训、抄脚本，和熟悉脚本。这次的业务的确比前一次的简单，我们的业绩有大幅度的上升，成功率和通过率也有明显增高。

我们呼叫的时间，上午8点半到11点半，下午2点到5点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的很多都是在开会和在路上。成功率的增多，同时无效电话也增多。有好多电话直接是无人接听和拒接的。但是随着时间的推移，我们对脚本越来越熟悉，说话也越来越自信。第四天一天，我就成功了22位客户，虽然后来还是有6位没有质检通过啦，但自认为已经是个很好的成绩了，给自己鼓掌！

呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，被冤枉，被无故的嘲骂很难过伤心，也不服气。有委屈只能憋心里或者和同学说。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品的时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定加强练习。通过这次营销实训，深刻的让我体会到营销工作在企业的日常运转中的重要性，以及营销工作对我们营销人员的严格要求，对今后的营销学习有了一个更为明确的方法和目标。

我的认知：

一、做营销要诚信。在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越起到不可

忽视的重要作用。实训老师也经常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果

以免引起不必要的麻烦。我们所做的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。

二、做到灵活。在实训过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有一味

跟着原先给我们的脚本照读而不考虑实际的情况。但是在很多情况下，给我们的脚本根本不足以随时可能发生的情况。因此，在电话营销或者以后的其他营销活

动中，灵活运用所掌握的技能才是胜利的关键。

三、心理素质。在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击，在这种情况下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去，这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因而时常有人在被训斥之后，在对人的评价上九掺杂了过多的个人感情，这在营销中是万万不能的。

通过这次实训可谓是获益良多，也了解到，在今后的工作中可能会有更多的挑战在等着自己。通过这次锻炼，让我在为人处事方面得到很大的进步，在营销和动手能力方面也有很大的收获。在未来的工作和交际中，这次实训得到的训练和道理将会是我前进的动力和方向，让我能更简单的融入大社会，让我能更好的面对未来可能会发生的种种。我认定，我的将来，前途一片光明！

报告人：谢丰羽2012年11月18日

篇2：外呼测试报告

（10月4日－10月8日）

一、活动背景

我部室于10月4日配合电子渠道进行九月份第一次电话外呼销售终端，结合本部室的实际生产情况，此次外呼活动于10月4日08：00正式开始，并于10月8日20:00结束，本月第一次15000号源外呼任务全部完成。我部室从外呼计划、外呼整体开展情况进行总结，详细分析报告如下：

二、外呼计划

本期外呼机型为三星、红米、联想、中兴，重点外呼机型为中、低档机型，更适合于中低端客户的购买需求。我部室接到外呼任务后，通过外呼前培训详细向员工讲解外呼工作流程、外呼文档资料及相关注意事项。

（一）目标客户选取

1、目标客户提取原则

ARPU60-100元

长春城区公司客户

6个月没有更换终端客户

月使用流量50M以上的客户

（二）外呼文档资料培训

1、此次终端外呼主要外呼口径为代金券。

2、本期终端价格和机型有所调整

3、本期外呼内存卡赠送只针对两款手机分别为三星期G3568V、中兴U9180。

4、电子渠道会提前开展彩信群发工作

5、购买4G终端可享受免费更换4G卡

6、购买终端的客户会得到相应流量赠送，赠送详情如下：

序号

型号

原价

代金券（元）

折后价（元）

虚拟物品

3/4G手机

备注

红米1S 899 100 799 150*3=450M 4G 只要是4G手机均提供免费更换USIM卡服务。

联想A360t 629

529 150*3=450M 4G

三星G3568V 959 100 859 150*3=450M 4G

中兴U9180

988

888

150*3=450M

联想A320T

529

429

150*3=450M

7、本次外呼采用顺丰物流进行配送，没有城区、郊县的地址限制，货到送款，客户可采用现金或POS机进行付款。

（三）注意事项

1、本次外呼严格按照电子渠道下发的外呼口径进行营销推介，无需询问客户请问打扰您一下可以吗。

外呼内容：先生/女士，您好！我是中国移动的，针对老客户我们推出100元面值的十足抵用代金券，使用代金券购机最低只要429元。而且还会赠送流量及内存卡，顺丰包邮，货到付款，足不出户即可轻松购机。我现在给您介绍一下吧？

2、成功下单客户需为客户下发注意事项短信，内容如下：

注意事项短信内容：您好签收时提供本人身份证件，接到手机后检查包装，机盒完好未拆封，如无问题，可收货付款。如有问题可直接拒收；享受三包服务。详询12580

三、外呼开展情况

此次外呼按照副班班次安排前台四个班组开展工作，37名员工完成15000号码的正式外呼工作。从10月4日08：00开始至9月8日20：00结束，整体外呼接通率为60%，成功下单10部，本次外呼具体销售情况汇报如下：

（一）外呼接通情况

接通情况

接通量

占比

成功接通

10969

73%

未成功接通

4032

27%

此次外呼数据总量15000件，其中成功接通量10969件，接通率为73%。未成功接通量4032件，未接通率为27%。

（二）未成功接通原因分析

本次外呼未成功接通量4032件，具体接通失败原因如下：

呼叫失败量细分

话务量

占比

无人接听

1708

42.37%

用户拒接

793

19.67%

客户关机

551 13.67%

客户停机

521 12.92%

无法接通

184 4.56%

电话空号

164 4.07%

电话占线

2.46%

自动挂线

0.27%

针对外呼接通失败的4032个电话进行细分

? 无人接听1708件（占比42.37%）

? 用户拒接793件（占比19.67%%）

? 客户关机551件（占比13.67%%）

? 客户停机521件（占比12.92%%）

? 无法接通184件（占比4.56%%）

? 电话空号164件（占比4.07%%）

? 电话占线99件（占比2.46%）

? 自动挂线11件（占比0.27%）

通过以上数据可以看出，影响外呼接通失败的主要原因仍为无人接听和用户拒接。

我部室已经将号源进行整理，后期会统一发送至电子渠道室，由电子渠道室对号源进行整合处理。

（三）成功接通量细分

成功接通量细分

成功接通量

成功接通占比

不需要

10481 95.59%

不配合

219 2.00%

不方便

0.74% 在外地

0.47%

品牌不喜欢

0.38%

刚购买过

0.35%

再考虑

0.34% 不感兴趣

0.09%

去营业厅看

0.04%

对12580质疑

0.01%

我部室成功接通量合计10969件，接通率为73%。具体客户接通详情如下：

1、成功接通量细分

? 直接表示不需要的客10481人（占比95.59%）? 不配合的客户219人（占比2.00%）? 表示不方便的客户81人（占比0.74%）? 在外地的客户52人（占比0.47%）? 品牌不喜欢的客户42人（占比0.38%）? 表示刚购买过的客38人（占比0.35%）? 表示考虑的客户37人（占比0.34%）

篇3：外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下：宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

篇4：外呼脚本

客户经理：好的，谢谢。先生/女士，为了帮您节省更多的通讯费用，方便您的业务联系，你的朋友王XX先生邀请你加入XXXX集团短号，王XX先生让我现在与您联系一下。

客户：哦，集团短号究竟是怎么回事？

客户经理：您加入XXXX集团后，可以根据自己的需要获得一个理想的短号，这个短号在集团内通话可享受1000分钟的免费通话，还可直接用短号发送短信，很方便的！

客户：那要多少钱呢？

客户经理：每个月只需要给3块钱就可以享受1000分钟的免费通话，相当于每10分钟才3分钱；如果一个月按1000分钟算，可节约100多元的话费，所以很便宜的。

客户：哦，怎么办理集团短号呢？客户经理：我们知道您们这些成功人士每天都很忙，所以为您们设置了专用的集团短号开通流程，很简单：当您收到一条加入XXXX集团的提示短信后，您及时（24小时内）回复任意内容后就开通了，就这么简单。

客户：好吧！

客户经理：您可能马上就要收到提示短信，别忘了及时回复哟！

客户：好的！

客户经理（稍停顿后，做猛然想起来的样子）：哦，还要一件事情差点忘了告诉您，这段时间在搞活动，允许您可将您的家人也加入，但最多不能超过2人，活动马上就要结束了，所以我给您说一下，您看您可将您的父母、爱人、小孩或关系特好的朋友推荐2个加入，多了就不行了！

客户：好的，我给您说2个：XXXXXXXXXX XXXXXXXXX

客户经理：好的，您的这些号码我已经记录好了，会尽快帮您办理好的。另外，过会儿我们要与您推荐的2位朋友联系，所以要请问您的姓名？

客户： XXX 客户经理：好的!客户：好的。

客户经理：XX先生/女士，您成功开通之后，将会收到客户经理发给您的慰问短信，您以后在通讯中有任何疑问可以随时联系他，他都会及时帮您解决。

客户：好的。

篇5：外呼基本话术

您好，请问您是XX同学的家长吗？

您好，我是雪大教育总部的X老师，您现在方便接听电话吗？（那您先忙，找一个您方便的时间和您联系说下孩子学习方便的事情）

是这样的，之前孩子参加过XX的学大教育和孩子的学校XX中学共同举办的XX市中小学生心理体检的调研活动，孩子填写了您的这个联系方式。

这次给您打电话是因为咱们学大教育从XX学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们XX学大校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询师，接待您和孩子做这个测评。您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？

咨询老师会帮助孩子分析孩子的新年级的年级特点，也会针对孩子学得学科做相应的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识，学习方法和学习习惯方便的漏洞，那最重要的事：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。

这事我们学大教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力，改善学习方法都是有很大帮助的。譬如通过测评，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。

备注：以上主要是电话来由和测评介绍，大家可以找适合自己的几句去吸引家长，并不一定把每个优点都说，只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门。

此外，一些基本问题的话术如下：

（考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念）

话术：平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢？（适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈）

话术：孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？有没有什么薄弱学科呢？

（为家长树立危机感）

话术：孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？平时学习自主性怎么样？分析年级特点，年级共性特征，产生的原因

总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路（突出测评对于孩子学习方法的指导

话术：您孩子平时的学习方法正确合理吗？他的求知欲和学习意愿高嘛？课前预习，听课，课后复习各个学习环节把握的怎么样呢？

（了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答应来吸引家长）

篇6：电信外呼脚本

您好！先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗？ A、可以。正常提问。B、不可以。接特殊情况。

————————————特殊情况———————————

1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见！。

————————————问卷主体———————————

1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢？

A．古蔺县城 B、古蔺乡镇 C、古蔺农村送上门 D、其他

2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢？

A、中国移动（本地）B、中国移动（外地）C、中国联通 D、中国电信 E、电信座机 E、第一次使用手机

3、请问您购买这张卡花了多少钱呢？

A、50元 B、200元（送了个手机,包含330元话费）C、宽带赠送 D、购买手机赠送的 E、其他请记录

4、请问你是否购买了电信的终端（手机）？ A、是 B、否

5、请问你在购买号卡时是否安装宽带？ A、是（追问5.1）B、否

5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么？ A：E9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199）B: E6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分钟，6元月租）

D、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外0.2元/分钟，8）元月租（重点问）E：光速E9套餐(199-1299,电视机顶盒)F：其他的（请记录）其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费

7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么？（可多选）

A、本地资费便宜 B、长途资费便宜 C、上网套餐流量多 D、参加了终端活动送的卡 E、参加了宽带捆绑赠送的卡 F、参加电信的存费送费活动 G、送费到账多 H、其他（请记录）

8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息？

A、户外广告； B、电话外呼告知； C、营业厅推荐； D、朋友介绍； E、宽带安装推荐 E、其他；

9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务？

A、终端送费更多； B、宽带更便宜； C长途电话费更便宜、D、短途电话更便宜 E、手机上网流量更多 F、其他

————————————结束语————————————

篇7：外呼项目运营指标介绍

客户数据总量（Account Size）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。

无效数据总量（Useless Data）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户、非正常状态（停机或国际漫游）、错号、查无此人、公司倒闭或客户资料不完整等。

无效数据比率（Corruption Rate）：指无效数据总量占了客户数据总量的比例。公式=无效数据总量÷客户数据总量100%。项目进度指标

外拨客户量（Account Called）：指主动外拨的客户数据总量。

电话外拨次数（Calls Made）：指为成功联系客户而主动外拨的电话总次数。若同一客户数据具有一个或多个联系电话，则电话外拨次数>=外拨客户量

平均外拨圈数（Average Calling Attempt）：指所有已经外拨的非成功联系数据平均被外拨的次数。项目效果评估指标

成功联系量（Reachable Accounts）：指电话接通后，能成功联系目标客户的总数量。包括成功完成问卷与拒绝完成问卷的客户数据量。未能联系量（Unreachable Accounts）：指无法联系的目标客户而且可以再次外呼的数据总量。包括忙音、呼转、预约、无人接听等可以再次外呼的数据。

成功联系率（Reachable Rate）：指成功联系量与有效数据量之间的比率：公式=成功联系量÷有效数据总量100%。外呼成功量（Completed Accounts）：指成功完成本次外呼问卷的客户数据总量。一般不包括拒答或中途拒绝的数据量。外呼成功率（Completed Rate）：指外呼成功量与成功联系量的比率：公式=外呼成功量÷成功联系量100%。在线成功量（Successful Accounts）：指在电话中与客户成功达成销售交易的总数量。

在线成功率（Successful/Hit Rate）：指在线成功量与外呼成功量之间的比率：公式= 在线成功量÷外呼成功量100%。人员效率指标

付薪工时(Paid Hours)：指单个外呼服务人员按照与企业的约定在指定统计周期内的总工作时长。

外呼总时长（Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在指定的统计周期内进行电话呼出的时间总和，包括了处理总时长、等待总时长。

非外呼工作总时长（Non-Productivity Hours）：指单个外呼服务人员在付薪工时期间内进行的电话呼出工作，包括了休息时长、用餐时长、培训时长、例会时长、其他文书处理时长等。

每小时外呼成功量（Completed Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的外呼成功总量除以外呼总时长，公式=外呼成功总量÷外呼总时长。

每小时在线成功量（Successful Accounts Per Hour）：指在指定统计周期内完成的在线成功总量除以外呼总时长，公式=在线成功总量÷外呼总时长。成本核算指标

平均处理时长(Average Handle Time)：指外呼服务人员为完成单次外呼所平均花费的处理时长，包括呼出前准备时长，通话时长（Talking Time），以及后处理时长（After Call Work）。

篇8：外呼培训心得体会

这周，我们宏源证券克拉玛依天山路营业部从总部外呼中心请来赵老师给我们做外呼中心的培训。

第一堂培训，赵老师首先发问：“顾客是上帝”怎么理解？我们营销部的成员都积极回答。最后总结出来就是以下几点：“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要。其实，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。因为我们不去更好的为客户服务，就会有别的证券公司用更好的服务打动客户。第二层意思，“顾客是上帝”并不意味着不论顾客看要求什么，我们都予以满足。即便他们不讲理，作为工作人员，也要最大限度地抓住顾客，所以不要为顾客的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态，而不能与顾客较真。因为顾客永远是“对”的。服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。第三层意思，这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。“顾客是上帝”，就是要求企业必须做到，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。第四层意思，顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造最大的效益的最根本来源，企业的生存与发展就靠顾客的信任与支持。我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。总的来说，就是我们客服人员就是要具备客户服务意识，要有主动的服务欲望和意识。

外呼工作跟客户最初是陌生的接触，接通电话的前六秒很关键，首先一定要表明身份，再说明来意，告诉客户打电话需要的通话时长。打电话注意自己的节奏，音量，语气。记得微笑，即使客户看不到，也能从声音中感觉到外呼人员的情绪。在会议室林宇飞示范了他给客户打融资融券电话时的话术请老师指点：喂，您好，请问是xxx先生/女士吗？我是宏源证券天山路营业部您的客户经理林宇飞„„赵老师指出，给客户打电话时直接说：您好。就不要再加上“喂”了，注意语音语调抑扬顿挫。赵老师的一番点评，深深感觉到外呼时我们都存在很多问题，经过她的纠正和建议，通过下去多加练习，我想我们的外呼工作会越来越规范的。

打电话也有很多技巧的，先沟通客户愿意回答的问题，将封闭式问题变成可选择的开放性问题，循序渐进，先简后难。之前我们中的员工给客户打电话时，客户没接到就又回拨给我们的客服人员，有客户就不相信我们的客服人员的身份，在电话中也不肯透露自己的身份，坚持来营业部看是否真的有这位客服人员。果不其然，客户第二天就过来了，客户事先也没有直接找到那位给她打电话的客服人员，而是先找人询问营业部是否有这位员工，再找到我的同事本人后，再三确认，还是不信任。是哪一个环节出现了问题了呢？被客户几番寻询问，说话就有些没底气了。这个例子很好的说明了打电话还有一点很重要，那就是自信，专业。

刚刚入职不到一个月，我也碰到了这样类似的客户。客户到了，给我打电话。我见到客户的时候发现一个细节，客户一直在看我们的员工照片墙，一直在扫视找我的照片。这个细节，让我想到以后如果再有客户到营业部来，一是拿出身份证向客户证明自己的身份，二是可以领客户到员工照片墙给他示意我们的个人工作照，三是将自己的工作牌给客户看，四是通过其他同事确认身份，五是拿出自己的名片请客户过目。