第一篇：技术服务理念范文
创新服务理念打造服务品牌.
创新服务理念 打造服务品牌 ——记渑池车站党总支党内活动品牌 “传承仰韶文化 服务四方宾朋” 渑池车站党总支书记 刘助力
党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。
一、打造党内活动品牌的必要性
1. 树立党组织、党员的奋斗目标。一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。品牌的力量是无穷的。车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。
2. 落实上级党委和行政的有效载体。为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实
践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。
3. 响应运输市场竞争的需要。一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。
二、党内服务品牌的名称内涵及品牌理念
渑池车站党总支党内活动品牌按照车务段党委要求，在广泛征求旅客、货主和广大党员的意见后，名称确定为：“传承仰韶文化 服务四方宾朋”。作为一个党内活动品牌，关键要做到主题突出、特色鲜明、内涵丰富、社会认可。我站的服务品牌紧紧围绕党的建设中心任务和车站中心工作而创立，即：时刻践行“人民铁路为人民”宗旨，实现“三个出行”常态化。同时以突出渑池地域文化特色为创建原则，使其融入到品牌的内涵当中，从而更好的彰显车站党内服务品牌内涵。
1. 品牌的独特性。铁路是大众化交通工具，车站是铁路服务大众的窗口。渑池车站位于仰韶文化的发源地——渑池县。仰韶文化是黄河中游地区重要的新石器时代文化，于1921年在河南省三门峡市渑池县仰韶村被发现，在中国考古史及至世界考古史上有显著的地位。车站党总支党内活动品牌在强调服务的基础上，引入古老文化元素，具有无可替代的特殊性。
2. 品牌的延展性。作为一个品牌，它不仅仅是代表一个方面，它的范围和意义应更具有广泛性、延展性，并且，作为一个党内
活动品牌，它的范围应更为宽泛。车站党总支党内活动品牌以服务作为核心，依托独特的地域文化，正是响应了社会大众对铁路地位的新定位，也满足了广大社会人士对铁路服务提出的更高要求。
3. 品牌的推广性。作为一个党内活动品牌，它的名称一定要朗朗上口，使人很轻易就能记住它。同时，要能够很好的与日常工作相结合，更好达到推广的效果。车站党总支党内活动品牌的创建，是车站多年来服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。创建党内活动品牌以当前开展的“党的群众路线教育实践活动”、“两满意”、“爱奔创建”等活动为指导，与车站“十大服务明星、十大安全功臣”评选活动相结合，发现典型、提出亮点、强化培育、形成特色，推动车站各项工作又快又好发展。
三、创建党内活动品牌的主要做法
1. 宣传动员，明确目的意义。车站党总支积极做好党内活动品牌的学习宣传动员工作，让每一名党员、职工明确创建党内活动品牌是党组织建设的需要，是运输市场竞争的需求，也是不断提高车站职工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。
2. 建立创建工作责任制。把党建品牌建设纳入支部日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。
3. 开展“一个党员一面旗，争做党员先锋岗”活动。加强党员教育培训，提高党员整体素质。公开党员名单和具体岗位，公示党员岗位承诺，全体党员挂牌上岗，对所有党员岗位进行定期和不定期检查、督促和考核，评选党员先锋岗，引导和组织广大党员在本职岗位上带头服务比贡献，带头自律树形象，努力成为
工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，以自身良好的形象影响和带动身边的群众。
4. 强化职工思想教育。引导职工明确铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的“真心真情，优质和谐”服务
新理念，真正实现由“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。
5. 加强职工队伍建设。严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。
6. 改善服务设施。客运班组制作并悬挂醒目的站名标识，对地道口、站台上的警示和引导标识进行重新刷漆，规范便民服务设施;货运班组的货运营业室按照总公司要求的标准进行重新装修，新的货运营业室位置优越、环境优雅、室内敞亮，方便货主办理业务。
7. 加强管理创品牌。党内活动品牌在“创”更在“管”，没有严格的科学的人性化的管理，品牌的生命力是不会长久的。在创建党内活动品牌的过程中，车站党总支要始终不断的适时的分析问题、提炼总结，使有效的做法及时制度化、规范化，形成机制，长期管用。同时，对存在的不足和问题，及时提出改进方案，保证这项工作的健康、顺利发展。
第二篇：创新服务理念 真诚服务铁路
在今年的工作会议上，中国铁路物资总公司明确提出：围绕做好铁路业务，今年要用“两情三主动四尽责一目标”统领当前的工作
创新是一个国家、一个民族、一个企业发展进步的灵魂。创新意味着向新的领域和新的高度攀登。
在新的一年，中国铁路物资总公司(以下简称中铁物资)在谋划全年工作中，首先从创新服务理念入手，把真诚为铁路服务，为建设和谐铁路作出贡献摆在了首要位置，旨在通过全新的服务理念带出员工们全新的精神风貌，开创全新的工作局面。
真情实感为铁路
在今年的工作会议上，中铁物资明确提出：围绕做好铁路业务，今年要用“两情三主动四尽责一目标”统领当前的工作。
“两情”———以老铁路员工的情结，以老铁路物资的情怀;“三主动”———主动适应铁路的要求，主动提供优质服务，主动为铁路排忧解难;“四尽责”———为铁路运输安全畅通尽责，为铁路运输降低成本尽责，为铁路基建工程质量尽责，为和谐铁路建设尽责;“一目标”———为铁路事业服务不以赢利为第一目标。
“两情三主动四尽责一目标”的提出，不仅是对“为建设和谐铁路作出贡献”这一口号的诠释，也是对多年来中铁物资员工服务铁路工作实践的理论升华。
中铁物资的员工们清醒认识到，铁路是中铁物资的安身立命之本、生存发展之基，铁路市场是中铁物资赖以生存的主要市场，铁路业务是中铁物资的核心业务。
中铁物资要生存、要发展，就要认认真真地做好“集采专供”业务，就要在战略管理和体制改革上，紧密跟踪铁路改革动向，积极建立为铁路服务的载体和平台。
中铁物资在任何时候都必须与“铁路”二字紧密结合在一起，把服务铁路作为全公司上下共同的责任，变成全体员工自觉自发的行动。只有这样才能从根本上做稳做顺铁路市场业务，才能为和谐铁路建设作出奉献。
有了上述的思想认识，真情实感为铁路的“两情三主动四尽责一目标”也就成为了必然。
真心实意为铁路
近几年来，按照《中长期铁路网规划》，铁路网的建设全面展开，既有线改造力度不断加大，机车车辆装备现代化快速提升，运输生产力布局完成了根本性变革，铁路运输生产力水平实现了又好又快的发展。2007年，铁路将要实施第六次大面积提速，客运专线建设已全面启动，京沪高速铁路也将在年内开工建设。
为确保建设工程质量，铁道部下发了《铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法》(铁建设〔2006〕
217号)，决定对基建物资采购进行严格控制，对主要物资设备全部实行甲方供应和集中招标采购，对地材全部实行定点供应，并严格按批次抽检，确保原材料质量。
此项办法出台，是铁道部在铁路物资采购供应管理体制上的一次重大变革，也是确保铁路施工建设质量的有力措施。
大规模的铁路建设，规范的物资供应管理，同样为中铁物资提供了历史性的发展机遇。
中铁物资的领导班子，根据铁路发展总体战略和《中长期铁路网规划》，围绕基础设施现代化和运输装备现代化两大方向，从技术标准、发展政策、供求格局、运营模式等方面系统进行研究，细分铁路市场，制定不同的开发措施，倾全系统之力，调配人、财、物各方面资源，从思想上、措施上、行动上紧紧跟上铁路发展步伐，在服务铁路的同时，找到了公司新的发展空间。
第三篇：创新服务理念打造服务品牌
——农行淮北分行营业部争创优质服务工作纪实
解说词：安徽省淮北市，居苏鲁豫皖四省交界处，卧淮海经济区腹心，属典型的煤炭资源型城市，全市辖一县三区，总面积2741平方公里，人口218万人。山水淮北，最宜人居，近年来，全市上下共同努力，城市发展日新月异，这几年正在全力创建全国文明城市。经济社会的发展离不开金融业的鼎力支持。多年来，农行淮北分行立足淮北，创新发展，各项工作都取得了突出的成绩，为淮北金融事业的腾飞做出了积极贡献。分行营业部以创建“中国银行业协会规范服务示范单位”为载体，大力推动优质服务竞赛、产品营销竞赛、业务技能竞赛，扎实推进文明规范服务系列活动，着力提高员工服务的质量和水平，树立行业良好形象，实现了农行自身业务和谐发展、员工和谐向上、农行与社会和谐共荣的良好局面。 字幕片花：
一、成长崛起篇
解说词：农行淮北分行营业部坐落在淮北最繁华的中心地段淮海路上。现有职工19人，2004年以前，这个网点门面破旧，职工士气低落，面对的客户小而散。为了改变这一现状，2009年，“绿色体验”的形象设计装修概念推广后，营业部按照总行统一模式，根据功能分区、客户分流的网点转型设计要求，对营业部进行了彻底的改造装修。自动存取款机、叫号机、指示牌、填单台、宣传架、信息液晶电视、网上银行，设施一应俱全;大堂经理引导区、现金区、开放式办公区、自助服务区、贵宾理财室、贵宾等候区，功能分区合理完备，老花镜、水吧以及卫生间，充满人情味，加上充满活力的绿植点缀，构成了淮北农行网点建设的一道亮丽风景，也因此成为安徽省农行网点装修的样板。不仅如此，营业部还设置了党员示范岗、成立了自愿者服务岗，并开展了每周一星服务明星评选活动，对外服务形象提升到了一个较高的层次。如今，不少青年拥有过硬的业务技能和知识水平，成为业务经营的行家里手，2008年,安徽省农行达到高级及以上标准的
柜员有50名,其中农行淮北营业部就有5名员工达到高级柜员标准,占全省高级及以上柜员的10%。2010年,有4名员工因表现突出，走上了管理岗位，其中1人担任了二级支行行长、3人担任内勤主任(运营主管)。目前，营业部有10人拥有银行业协会颁发的个人理财证书，12人拥有保险从业证书，6名中级经济师，一名文明服务内训师。
字幕片花：
二、制度建设篇
晨会现场：
解说词：这里正在进行的是农行淮北分行营业部每日晨会现场。为了落实《中国银行业文明规范服务单位管理办法》，农行淮北分行营业部严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，坚持以德为本、从严治行的指导思想，把创建文明示范单位和全市文明城市创建工作相结合，制定了一系列创建“千佳、百佳” 保障性规章制度。加强了员工道德品质、业务经营、内部控制、思想政治等方面的从严管理，做到职业道德教育与法制学习相结合、与基础管理相结合、与行为规范相结合。通过学习，广大员工树立了良好的主人翁意识和社会责任意识。特别是随着近年来各项经营业绩的大幅提升，员工收入大幅增加，回馈社会，奉献爱心已成为大家提升自身道德修养的自觉行动。 2008年，四川汶川地震，农行淮北分行营业部员工人均捐款1000多元，玉树地震，员工又伸出爱心之手，向灾区人均捐款500多元。2010年我们16名员工义务献血达3200cc。2011年我部得知淮师大芜湖籍学生陈燕同学患有“先天性脑血管畸形”，主动发起全体员工进行爱心捐款，短短一周，捐款额达2800元。此外，还成立了“青年志愿者服务队”，组织了多次街头反假币、反洗钱义务宣传活动、走进养老院、孤儿院进行献爱心活动。由于执行制度规范，措施得力，各项基础管理得到了很大的提高。营业部也先后被评为安徽省分行先进集体、省分行五四红旗团支部、 总行政治思想工作优秀单位、安徽省分行青年文明号、农总行“青年文明号”、第
五届“全国农行精神文明建设工作先进单位、淮北市工人先锋号等一系列荣誉称号。
字幕片花：
三、服务提升篇
解说词：孙慧敏是农业淮北分行营业部柜员兼大堂经理，只要你来这里办理业务，如果需要她帮忙，你都能见到她的身影。
同期声：【农业银行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：可以教下她们怎样填单或者需要办什么业务，可以提供下，方便她们。】
解说词：据统计，平均每天都有近百人次，在她贴心的指引下成功办理业务。市民对他的服务感到很满意。
同期声：【 市民：服务很好，对我们办理(业务)不懂的话，她们会主动问我，告诉我们怎么做、怎么填。】
解说词：一直以来，农行淮北分行营业部始终“以优质服务”为立行基础，在规范化服务上，不断创新理念和方法，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准。穿着统一，语言规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可;坚持以客户为中心的服务理念，对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由专业人员提供服务;等候办理业务的客户引导到休息区，办理小额现金业务的客户引导到自助区，大额现金业务客户引导到高柜区。非现金业务客户引导到低柜区，贵宾客户引导到贵宾室，理财客户引导到理财室，由理财经理提供专业化、个性化服务。同期声：【农行淮北分行营业部主任 任超：在为客户做好拒面服务的同时，我们还推出了上门服务、承诺服务、延时服务、大堂经理服务、科技网络服务、客户经理服务、贴心理财服务以及差异化服务等服务方式。】
解说词：通过开设大户窗口,成立VIP理财区、贵宾接待室，为优质客户提供优先服务、增值服务;同时，还积极为客户提供便利服务。在营业大厅摆放便民设施。
同期声：【农行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：对待客户我们做到了节日问候上门、生日祝贺上门、网银安装上门、产品推介上门、售后服务上门、服务回访上门，高质高效满足客户的需求。】
同期声：【淮北市新中原商业发展有限公司东方百货财务信息部经理徐薇：农行的各项服务方面比较灵活，第二服务也比较周到，深入企业帮助指导、指点，在我们企业资金闲置的情况下，他们会给我们提供一些理财性的，帮助企业的利益最大化。】
同期声：【淮北金鹰国际购物中心总经理熊志伟：第一个农行是排除困难，坚持每天给我们企业准备零钞，全面满足了我们企业对客户的服务品质，第二个坚持每天上门收款，减轻了我们资金在安全方面的后顾之忧，第三主动提供了一个理财平台，为我们企业闲置资金的出入找了一个非常好的出路。】
解说词：通过推行一系优质服务，让客户真正享受到现代金融服务。淮北矿业集团、淮北大唐发电厂、水务局、农委等一大批优质客户走进了这个营业部。付出就会有回报。截至2010年末，各项存款余额达18.8亿元，较上年增加7.12亿元，增幅达61%;各项贷款余额32.09亿元，较上年净增8.52亿元，不良率为零;全年贷款利息收入1.42亿元，中间业务收入392万元;全年实现利润7363万元，人均盈利307万元，走在全省农行系统创利单点行前列。回顾过去，中国农业银行淮北分行营业部在艰难中起步，在探索中前进，经过多年的奋斗不息，实现了银行和客户的双赢、促进了地方经济的蓬勃兴旺，展望未来，中国农业银
行淮北分行营业部与时俱进，继往开来，为淮北金融事业谱写更加华彩绚丽的新篇章。
第四篇：医院服务理念和服务技巧
课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼节
第一部分 服务理念 讨论(1)：
您感受过的什么好服务?做好服务的理由?
做好服务的理由
1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)
2、服务可以形成熟悉力
3、服务可以形成差异
4、服务可以加深印象
5、服务可以增加宣传
6、服务可以促进沟通
7、服务可以创造品牌
讨论(2)：
医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好?
引起患者抱怨的导火索：
1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去
3、对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样
4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理
现代医院提倡的服务理念——
1、“一切以病人为中心”
2、“没有病人就没有医院”
3、“来者都是客”
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”
6、“没有最好，只有更好”
医院的顾客包括哪些呢?
1、现实顾客和潜在顾客
2、外部顾客和内在顾客
第二部分 服务技巧 优质服务案例 例(1)：开心汤姆服务标准 餐厅的经营理念： 1：安全
(1)顾客安全
(2)餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全 (3)为员工提供安全的工作环境 (4)保障餐厅投资者的财产安全
大厅服务 2.清洁
顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。
以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。
用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。
及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾(不可让客人抬脚)。
及时拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。
及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
清洁由服务员执行。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的情况下，应帮助服务员清理台面垃圾。
每1个小时，大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。
每半个小时检查一次洗手间，根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。
以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有需要，立即加满。喷洒空气清新剂。
例(2)：
酒店的预定服务——
旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：
专人处理
道歉
出人意料——免费红酒
私人服务
酒店的反应速度
建设性的态度
没有把责任推给系统
例(3)：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。
1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。
2、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。
3、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。
4、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。
5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。
6、怎样送货：在地道中送货。
顾客让渡价值： 概念：
顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
顾客总成本： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
高品质顾客服务包括互为一体的两个方面
1、程序面
服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
2、个人面
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。
医院服务程序面改进的建议：、
1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”
2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射宜男女分开等。 细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间做简易厨房等。
2、实行人性化的服务： 优化视觉感受：
蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情
紫色——安慰情绪，帮助孕妇安定 黄色——刺激食欲
棕色——加快术后病人的恢复
服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。
更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。 所以我们在做服务的时候，确保服务的程度面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。
关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。 关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地位患者和医院的顾客着想。 一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。
优质服务个人面的七个标准领域
(一)仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是i丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。
1、仪容、仪表的规范
2、服饰礼仪的TPO原则
3、男士的西装穿着
(二)态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。
1、承诺的实现
2、微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时：
3、专业的眼神接触：正视、环视、虚视;眨眼次数的多少;目光语言和身体语言相结合。
4、规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。
5、和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。
(三)关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。
1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉
2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默
3、和老年患者的交谈方式：尊重、关心、启发回忆
(四)得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。
1、和患者交谈不要用过多的专业术语(隐血、心悸、阿司匹林等)
2、注意某些场合的忌语(手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等)
3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用
4、记住并称呼患者的名字
5、和患者交谈时的礼仪
5、要使别人容易和你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气 1.用“我将要„„”以建立信任 2.用“您能„„吗?”以减少摩擦
3.用“你可以„„”以婉转的方式说“不” 4.先说明理由以节省时间
要建立起信任，请用“我将要„„” “我尽可能向检验科询问你的事情”
“我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出我们多忙吗?你那个问题至少得花上半个小时” “我将要在半个小时内到你的病房去。”
要减少摩擦，请用“你能„„吗?” 不要使用：
“你必须„„”
“你应该„„”
“你为什么不„„”
“你犯了一个错误。” “我需要„„” 应该使用：
“你能„„吗?”“请你„„好吗?”
1.“你本来应该早点儿告诉我。”
“你能一发现不正常的变化就告诉我们。” 2.“为什么你没在发现变化时告诉我们。”
“你能一发现变化就告诉我们吗?争取时间是很重要的。”
用“你可以„„”婉转地说“不” 1.使用这一技巧可以节省时间,否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行?
2.在下列情况下说“你可以„„”。
你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。” “你可以在药房查到。” 2.“汪主任不在。”
“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找，他今天应该在那边。”
要节约时间，请先讲明原因
如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间„„” “为了尽快恢复您的健康„„” “为了能够检查得更仔细„„”
用我(我们)来代替你 1.“你搞错了”
“我觉得这里存在误解” 2.“你本来应该这样做的” “我们最好这样„„”
牢记：与病人、家属形成团队。让他知道他的合作是很重要的
6.交谈中应该使用正确的词汇： 比较：
你找谁? 请问您找哪一位?
有什么事? 请问您有什么需要帮忙的吗? 你找他有什么事?
请问有什么可以转告的吗?
知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求?
我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您!
这是医院的政策!根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。
(五)指导：医务人员在患者面前的专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。
(六)服务的沟通技巧：
1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。
讨论：医生为什么很难做到到位的倾听?我们喜欢说还是喜欢听?
倾听注意事项： 一般不要打断对方 专注 不带成见 积极回应 加以分析
2、提问：开放式提问
√可使对方透露隐藏的需求或愿望 √要求对方进一步解释或描述的问题
√您如何看/为什么/怎样(但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的)
√常常在开始时使用
封闭式提问： 只要求回答“是”“不是”，答案十分简短 用于澄清某个观点
过多使用会使对方感到被“盘问”
3、反映：技术上，我们成内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了——我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。 陈述——内容——释义——复述 陈述——感觉——反映——复述 例：“您想换一个床位，因为您怕别人打搅，是吗?”
4、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。
也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。 例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗?”
5、沉默：
病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。(体顿)
(七)有礼貌地解决问题：
抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的象征。因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满意或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。
我们需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表对我们的信赖 患者是我们的衣食父母
患者的抱怨可以帮助我们发现问题
患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会
权威公司的数字统计
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%
处理抱怨的理念——
1、患者总是对的：
2、如果患者不对，请参看第一条。 处理抱怨的基本原则——
1、快速反应。
2、先处理心情，再处理事情。
3、“三换”原则。
处理抱怨的步骤：
第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者抱怨的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 处理抱怨的重要工具：
处理抱怨的方法和话术 闭口不言——用关心的眼神注视客户 仔细聆听——用心去判断客户的抱怨 使用3F技巧 合一架构法
范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思。。。。 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的。。。。
第三部分 商务礼仪
1、握手礼
握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的
正确的握手姿势：站起来，两脚并立
手拾到腰部，手掌垂直
身体稍微前倾
面带微笑，眼睛温和地注视对方
轻松地握住对方的手上下抖动
握手应该站立相握
握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手
顺序：长幼之间，长辈先伸手;男女之间。女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2——5秒即可 力度适中
2、介绍礼： (1)自我介绍
介绍工作单位、部门、职位、姓名等 (2)介绍他人
介绍时经常使用祈使句和敬语
把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士 把下级介绍给上级，把客人介绍给主人 把自己意愿的同时介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者
3、名片礼仪：
双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方;接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏。 对方人多时，应该从领导起依次交换，名片。 注意名片的摆放位置
如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。
四、电话礼仪
电话铃响三声之内接听电话 “您好”之后请报公司名称 接听电话时应该保持笑容
左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性 通话完毕让对方先挂电话
耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路线
一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话;若有急事，不得不打，一定要先道歉
第五篇：提升服务理念
加强服务理念拓 宽 沟 通 渠 道
————记与公交公司驾驶员的交流互动纪实
2014年4月2日晚7点，应交运公交公司的邀请，汽修分公司经理***等一行参加了公交驾驶员安全机务会议，会议由公交公司副经理***主持。
汽修分公司***从车辆的技术配置性能及日常维护，维修作业及报修的重要性等诸多方面进行了深入浅出的讲解，同时也提醒驾驶员朋友在行车过程当中需要注意的操作事项，尽量避免操作不当造成的机械故障，讲解在一次次热烈的掌声中结束。接下来的双方互动过程中，张经理对广大驾驶员提出了种种问题进行了一一耐心细致的回答，幽默的话语，真诚的态度又一次获得了驾驶员朋友热烈的掌声。
会议在坦诚交流、和谐、热烈、愉悦的氛围中进行，对于这次的客户互动，使得汽修分公司也从中了解到客户目前想解决的问题，司驾人员对车辆维修过程中的意见和建议，为汽修分公司今后进一步改进服务理念及提升技术等方面提供了较好的参考意见。
汽修分公司
2014.4.3