服务理念的培训（共8篇）
篇1：服务理念的培训
医院服务理念培训 医院服务理念培训在于指导医院从医院文化角度对医务人员进行医院宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等方面的概念明确。使得医务人员形成一种发自内心、形于外表的服务行为。这样才可以恒久保持医院服务质素。医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医患者的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。
医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。
要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。
因此，“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。
医院服务理念培训，医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：
1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。
2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。
首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。
其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。
3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。
4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。
5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。
6。“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：
一、是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。
二、是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。
三、是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。
7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。
实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。
总之，医院服务理念培训是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态，在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。
篇2：服务理念的培训
营销人员服务理念
前言
房地产营销工作的三个界面：
广告界面-最美丽的界面；现场界面-最生动的界面；销售界面-最灵活的界面
第一节如何成为优秀的售楼员
一、岗位职责-应该做到什么
置业顾问=销售员+半个房地产专家
1、从销售的角度来看，优秀的销售员应具备哪些特质？
营销大师科特勒认为，成功的销售人员应具备--
（1）客户至上的精神、魅力、活力、可信任性、果断、自信、乐观、外向；
（2）能面对困难、能挑战自我、渴望成功、接受制约、能承受风险、强烈的使命意识。
2、售楼员修练全攻略--向日葵宝典
良好的形象、诚恳的态度、机敏的态度、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取
3、售楼员基本素质修练十大招式
（1）第一招：肯定自己
练功口诀：业务员成功的秘密的武器是以最大爱心去喜欢自己！
（2）第二招：养成良好的习惯
练功口诀：人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量！
（3）第三招：有计划的工作
练功口诀：凡事预则立，不预而废！
（4）第四招：具备专业知识
练功口诀：地段、环境、规划、设计、风格、户型、功能、设施等房地产专业知识的掌握是取得客户信任的首要条件！
（5）第五招：研究你的每一名客户
练功口诀：只有深入研究客户的特征，才能准确判断客户的需求，永远不要以貌取人！
（6）第六招：坚持不懈
练功口诀：不到最后一刻永不放弃希望！
（7）第七招：优点学习法
练功口诀：三人行，必有我师，请相信并欣赏你的伙伴！
（8）第八招：正面思考模式
练功口诀：失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步等，请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶，切记没有人能打败你，除非你自己！
（9）第九招：强烈渴望成功
练功口诀：不放过任何可能会产生销售效果的机会！
（10）第十招：良好的个人形象
练功口诀：训练你的仪容仪表、姿势、仪态、言谈举止，还有热情！
二、售楼员岗位职责-你应该怎么做
1、概述
制定销售目标计划
开展市场调查、搜集市场信息
负责向客户推销项目产品
了解客户需求，解决客户需求
2、岗位职责
（1）应树立正确的工作态度，以公司利益为重，敬业爱岗，严格遵守规章制度；
（2）积极日常销售工作，按时完成工作目标；
（3）对客户主动热情、礼貌，维护公司形象，任何情况下避免与客户争吵；
（4）负责客户登记、联系、追踪看房、签约等；
（5）熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘情况，流利解答客户任何问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是
（6）认真遵守表格制度，在规定时间内如实填写并上交相关表格；
（7）通过接待购房客户，了解客户需求，反馈售楼信息给销售经理提出销售合理化建议；
（8）正确填写认购书、带领客户交纳定金，负责提醒客户交纳相应房款，按时签订合同；
（9）不定期地对个人进行工作总结。
三、服务技巧-怎样做一名好的售楼员
1、决心
做好一件事，最重要的三个要素—
知识、技能、态度
正确的态度与推销自己，是成功销售的第一步
2、动心
用不同的语言将房子的特点和优点分别予以介绍。
3、用心
从客户微妙反应中时刻调整自己的推销策略。
4、耐心
客户选择不同楼盘举棋不定的情况下，往往根据他对销售人员喜恶作出最终判断。
5、开心
运用自己的语言艺术和诚恳的态度化解客户的抵触心理，在谈话中涉及一些轻松的话题。
6、放心
对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准做到充足的准备和了解。
7、攻心
敏锐的洞察力是把把握客户的关键，更是攻心的前提！
8、不可灰心
如何播种、如何收获，所有人会感谢你的帮助，同样获得非凡的成功！
四、坚持最后原则
无论你对客户购买力和欲望的判断如何，请不要轻易下结论，竭尽全力与客户搞好良好的个人关系，要珍惜客户资源-----
坚持、坚持、再坚持
让客户多留一分钟，多问客户几个问题。
第二节销售人员应注重的问题
一、销售人员应具备的素质
客户至上的精神、魄力、活力、可信任性、果断、乐观、外向
自信心
能面对困难、能挑战自我、渴望成功、接受制约、能承受风险，有强烈的使命意识 快速反应能力-最快、最省、最准
不断学习、不断总结、不断强化自己的能力
低状态下的高标准工作
团队合作：最大发挥每个人的智慧与潜能
二、销售人员与客户关系十大定律
客户不是我们斗智和争论的对象；
客户有权享受我们所能给予的最优秀的服务和最专业的建议；
客户有权希望我们的员工具有整齐清洁的外表和最大热情；
客户告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求；
客户是我们公司发展的一部分，不是局外人；
客户的咨询是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们的恩惠；
客户的光临是我们的工作目标，任何时候都不能冷落客户；
客户不依赖于我们，而是我们以他们而生存；
客户是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标；
客户不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃，有血有肉有情感的人。
三、销售人员常犯的错误
对客户有成见
单凭外表、衣着或言语，就在心里在预先对他做了判断，不管他有没有钱或会不会买。
糟糕的准客户求证
在行销开始之前，问不出准客户的要求。
没有聆听
只专注在销售的立场，没有试着去了解准客户到底想购买什么。
优越感
以较高的姿态对待准客户，让准客户在购买的过程中，觉得受到不公平待遇，缺乏敬意。
今天就买的压迫感
如果你一定要采取这种手段，那是因为你害怕客户会在别处找到更划算的交易，同时也暗示了你我各不相干的态度。
没有讨论的需求
如果你听准客户说话，他会把实际所需告诉你。不要用你自己的立场来销售，要站在准客户的立场。
流露出要促成的模样与强迫推销
“如果我可以给你这个价钱，你会不会今天买？”这是一句令人憎恶的话，说出这种话来的行销人员不是需要加强训练，就是成事不足、败事有余的人。当你要进行促成的时候，不要表现得这么明显。
令购买者怀疑你的用心
如果你在商品说明过程中，由友善变成很有压迫感，或者更改说词、价钱，购买者会丧失信心，你则丧失了业务。
不够真诚
真诚是与一位即将成为客户的准客户建立信任和关系的关键所在，但前提是你得先成功地将这些感觉传达给准客户。
差劲的态度
四、销售是不要任何借口的 任何借口都是推卸责任
篇3：服务理念的培训
1 变“被动”为“主动”
人们在界定服务概念时, 大多是认为应该为被服务方主动要求而服务方被动实施。这体现了对被服务方的尊重。过去的图书馆一直采取读者填写索书单, 馆员按需求借书的方式。即使有的图书馆现在已经采取全开架服务也都是由读者自己选书。这样的流通手段弊端在于:读者取非所须, 盲目借还。这样使得读者浪费大量时间在无谓的阅读上又因为反复地借还浪费了馆员的劳动力。反之, 服务方站在主动的位置, 从读者踏入图书馆第一步就根据其需要指导则会事半功倍。这也就是常说的人性化服务。人性化服务是指服务者在服务过程中要重视人的尊严和价值, 满足人的全面发展的需要。图书馆只有牢固树立“以人为本”的理念, 才会把人性化服务落到实处。
“以人为本”包含两层含义:一是处理“人”与“物”的关系时, 要重人轻物。图书馆的技术装备与资源建设都要围绕读者展开。二是处理馆员与读者之间的关系时, 要以读者为本, 最大限度地满足读者的需求。这就要求图书馆馆员做好两个“转变”。一是管理要从“以书为本”转变到“以人为本”。从过去防止图书丢失损坏, 天天守着书求安心变为以人为中心, 让书为人提供服务。二是服务要从“为人找书”转变到“为书找人”。读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。为此, 首先要了解读者, 预测读者的需求, 实现读者服务工作由“以管理为中心”向“以读者为中心”转变的重大突破。其次, 要掌握图书信息, 为开展主动服务打下良好基础。图书馆员必须加强学习, 能够较全面、准确地掌握藏书情况, 深入熟悉有关图书内容, 做到有书可荐, 有的放矢。第三, 强化服务意识, 实现服务方式多元化、服务内容综合化, 提高阅览、检索、网上查询等全方位服务质量, 加强与读者沟通, 取得读者的支持与协作, 最终达到读者满意。
2 换“等借”为“宣传”
以往的图书馆馆员仿佛守株待兔, 读者必须亲自到图书馆办理相关业务。虽然能够满足到馆读者的需求但对于大多数工作学习繁忙的读者来说非常麻烦。如今的通讯设备非常发达。我们完全可以提供远程读者预约、图书在架通知、超期通知等常规服务。从根本的服务行业理论来讲, 服务方要获得收益就得加大宣传。虽然图书馆因为它特殊的公益性质使得大家认为没有收益可言。但是比起重复回答读者的问题, 先进的技术可以在一瞬间把消息发布给所有需求者。这在一定程度上节约了劳动力, 从而降低劳动成本。从本质上讲这也是一种收益。其中自我宣传分别为: (1) 图书馆功能宣传。 (2) 馆藏资源的宣传。目前大部分读者都还是局限于借阅纸质图书和期刊。部分年轻人懂得在网络上获取信息。但是实际上, 更多的资源来自于各大数据库。恰恰图书馆的电子阅览室给我们提供了优越的条件。我们一方面要做好新书通报, 经典文章推荐, 另外还要对馆内拥有的各大数据库加以介绍。 (3) 馆务人员的宣传。目前各大行业都提倡戴证上岗, 图书馆的每位工作人员都佩戴相应的标示。读者可以更好地了解图书馆的服务体制, 有目的地寻找可咨询的馆员。另外, 公开身份使得馆员有了自我约束意识, 读者也更方便对其服务提供评价。这对人事管理也大有帮助。
3 改“精神食粮”为“休闲与娱乐”
提到图书馆大家就会联想到学者出没忙碌奔波。因此图书馆成为承载精神食粮的大粮仓。但是为什么这么大的馆藏量有时候却不及书店的读者多呢?这和阅读环境有很大的关系。如今人们生活水平提高, 读书更多的不是在于学习而是一种休闲娱乐方式。因此舒适的桌椅舒缓的音乐甚至美味的饮料零食成为人们阅览的必备品。这些在早些年人们热议的图书馆有偿服务中也经常提到。而作为公益性的场所, 我们用什么方法既能满足读者需求又防止图书馆步入商业化的误区呢?我们看见现在很多公共图书馆都设置了专门的儿童阅览室。那里不但有适合孩子的桌椅还有供孩子娱乐的玩具。那么我们是否可以考虑下成年读者的需求。比如有的图书馆在馆内随处都设置有插口。读者可以在任何角落运用自己的笔记本电脑访问图书馆网站浏览电子读物。我们的图书馆拥有大量技术设备, 只要我们多联想完全可以找到吸引读者的地方。另外放弃过去紧密的书架, 在书架间加设阅览桌, 方便读者粗读文献避免盲目借阅。大厅里设置休息区域, 给读者足够的空间, 这样我们的图书馆才能留住读者。
4 避“消极”为“竞争”
由于我国图书馆管理理念的错位, 很多馆员专业知识缺乏, 对事业没有过高的追求, 每日得过且过。有的馆员甚至不能熟练使用计算机。这给图书馆自动化管理带来了障碍, 影响了服务质量。另外一部分人认为图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。这种图书馆职业理论地位与实际地位的反差, 对社会的贡献和他们所获取的待遇、报酬的反差, 造成部分馆员心浮气燥。迟到早退频繁, 工作时间干私活串岗现象严重。还有些馆员把图书馆当作“养老院”, 工作墨守成规, 缺乏应有的时代危机感和竞争意识, 不具备深层次文献资源开发的能力, 难以适应读者对二次, 三次文献利用的需求。这些问题要解决就必须加大人事管理, 一方面大量引进专业人才适应现代化图书馆工作模式, 另一方面要规范管理制度, 严格考核标准。只有加强员工的危机感才会激发其能动性, 端正工作态度提高业务水平。使馆员有饱满的热情十足的自信面对读者。
在图书馆现代化的发展进程中, 最大限度地满足读者的各种需求是馆员的基本职责。我们必须想读者所想备读者所需, 加强馆内设施、技术能源、人员素质、社会形象的全方面建设。以此实现图书馆更大的社会价值。
摘要：随着网络技术和数字技术的发展, 图书馆在内部管理和对外服务上, 发生了重大变化, 许多传统的观念, 方法和技术已经不适应当今图书馆现代化管理的需要, 因此, 图书管理员转变服务理念势在必行。
关键词：图书馆,服务理念,读者
参考文献
[1]张树华.中国图书馆读者服务工作百年回眸[J].中国图书馆学报, 1999 (6) :70～7 5.
[2]凌秀丽.略论数字化图书馆与现代化服务[J].图书馆学刊, 2005 (1) :59～60.
篇4：检察教育培训理念的思考
关键词：检察 教育培训 理念 改革
检察教育培训作为建设高素质检察队伍的先导性、基础性、战略性工程，事关当前和今后一段时期检察事业的长远发展和进步，[1]而检察教育培训理念的确立对推动检察教育培训工作科学发展，建设专业化、职业化、正规化的过硬检察队伍至关重要。德国古典哲学认为，理念虽不能用范畴加以规定，却是理性必须设定的理想，并把理念划分为纯粹性的理念和实践性的理念。[2]本文侧重从实践性理念角度出发，在思考中发现，只有检察教育培训主管部门、培训机构和参训人员等三方都树立起正确的培训理念和意识，才能凝聚共识、同向而行，共同推动检察教育培训工作向正确方向发展，使检察教育培训工作更加符合司法人员培养规律、更加贴近检察工作实际需求、更加有力推动中国特色社会主义检察事业取得新的成就。
一、检察教育培训理念确立的重要意义
（一）检察教育培训理念具有重要的理论指导意义
检察教育培训理念来源于实践又指导实践，是现代培训理念与检察教育培训实践的结晶和升华，是推动检察教育培训工作科学发展的思想动力。从检察官的司法职业特点和素能要求来看，具有亲历性强、经验值高、专业度深等特点，检察官依法拥有一定的自由裁量权和其他相应权力，肩负着保证法律正确实施、维护司法公正的重任。维护司法公正，外在的要求是法律程序，内在的要求是检察官的专业素能和职业良心。同时，检察官作为法律职业共同体的重要组成部分，在专业上既要有与法学专家对话的理论功底，也要有与法官律师交流的实务能力，还要有在公众面前彰显公平正义的睿智激情。检察教育培训理念正是结合检察人员自身特点，在探索改革创新新时期检察干部教育培训工作中形成的，是对检察干部教育培训工作的实践经验总结和理性思考。确立检察教育培训理念，对检察教育培训工作的功能定位、资源配置、学科建设、课程设置、教学方法创新具有指导和整合作用，有利于扬弃那些不合时宜的培训理念、内容和方法，有利于改变不符合检察职业素能培训规律的制度做法，有利于凝心聚力地扎实推进检察教育培训改革取得实效。
（二）检察教育培训理念具有重要的现实意义
习近平总书记在2015年中央政法工作会议上作出的重要指示中强调，要不断提高政法队伍思想政治素质和履职能力，培育造就一支忠于党、忠于国家、忠于人民、忠于法律的政法队伍，确保刀把子牢牢掌握在党和人民手中。[3]孟建柱书记在中央政法工作会议中指出，要切实加强政法队伍建设，不断提高思想政治素质和履职能力。要把专业化建设作为政法队伍核心战斗力来抓，完善并实施法律职业准入制度，以所、队、庭等基层一线领导和骨干为重点，创新教育培训体系，努力使干警具有丰富的法律知识、良好的职业素养、较高的专业水平、高尚的职业操守。[4]曹建明检察长多次就加强政法队伍、检察队伍专业化职业化建设作出重要指示。打造专业化职业化检察队伍，应当有符合当前世情、国情和检情的检察教育培训理念领航，因此确立检察教育培训理念是一项重要而又紧迫的重要任务。
（三）检察教育培训理念对深化干部培训改革具有重要的参考借鉴意义
“推进干部教育培训改革创新，还要在创新培训方式方法上下功夫”是习近平总书记对于干部教育培训工作的明确要求。中共中央办公厅印发《2010—2020年干部教育培训改革纲要》中提出，要进一步解放思想，加大改革创新力度，努力形成有中国特色的干部教育培训体系。中共中央印发《2013-2017年全国干部教育培训规划》，提出要坚持服务大局、按需施教，坚持分类分级、全员培训，坚持联系实际、学以致用，坚持质量第一、注重实效的“四个坚持”原则。检察教育培训改革作为干部教育培训改革的重要组成部分，不仅按照中央关于干部教育培训工作部署要求，而且紧密结合检察工作实际，相互融合形成检察教育培训理念，为其他司法部门或党政机关深化干部教育培训改革提供范例模式和参考经验，对推动形成更加开放、更具活力、更有实效的中国特色干部教育培训体系，提高干部教育培训科学化水平贡献力量。
二、关于我国检察教育培训理念的思考
（一）检察教育培训主管部门要树立“统筹规划、改革创新”理念
检察教育培训主管部门要充分发挥对检察教育培训工作的整体规划、宏观指导、协调服务、督促检查和制度规范等职能，就首先要树立正确的培训理念，从宏观上指引检察教育培训工作的正确方向。对检察教育培训主管部门来说，树立“统筹规划、改革创新”的检察教育培训理念，必须具备三种意识：
第一，要有服务检察工作大局的意识。检察教育培训主管部门要主动适应经济社会发展需要，准确把握检察工作面临的新形势、新任务和新要求，围绕党和国家发展的大局谋划和推进检察教育培训改革。在服务工作大局中尤其要注重发挥好统筹规划职能，当前我国东西部地区在检察教育培训师资、教学设备和培训资源等方面区域差别明显，教育培训工作发展不够平衡。为此，近年来，教育主管部门加强了直训西部检察业务骨干的力度，推进优质教育培训资源向中西部延伸，持续加大对西部教育培训的扶持力度，不断完善和落实西部巡讲、流动课堂等制度。如最高人民检察院从2009年开始，每年组织全国检察教育讲师团赴西部开展巡讲支教活动，每次巡讲省份不少于2个，累计培训西部检察干警3万余人次，受到当地干警的热烈欢迎。
第二，要有把握教育培训改革机遇的意识。近年来，中央对干部教育培训改革创新工作提出了明确要求，《干部教育培训工作条例》和《2010-2020年干部教育培训改革纲要》对干部教育培训改革和工作作出了全面部署。检察教育培训主管部门要充分领会上级关于推进干部教育培训改革的精神，借鉴其他系统开展干部教育培训的先进经验，学百家之长，重自主创新。如最高人民检察院于2013年6月下发《关于制定检察机关岗位素能基本标准进一步完善检察教育培训体系的意见》，2014年3月印发《检察机关岗位素能基本标准研制方案》，正式启动岗位素能基本标准研制工作。标准研制借鉴胜任力模型的原理和方法，对检察机关各类业务岗位所应具备的素质能力要求进行提炼、概括和归纳，对岗位核心能力进行不同层次的定义和相对层次的行为描述，将于2016年2月份制定出科学准确、完整规范的检察机关岗位素能基本标准及其应用指南。以岗位素能基本标准为基础开展检察教育培训工作，可以提升培训的针对性、实用性和系统性，必将提高检察人员素质水平、提高检察办案质量、提高检察公信力，助力司法改革的目标实现。2015年8月，最高人民检察院下发《全国检察机关特色培训基地建设意见》，全面推进不同业务类别、不同区域的特色基地建设，尽快使特色基地类别齐全、互补发展。目前已批复首批特色基地3家，即北京刑事检察特色培训基地、吉林职务犯罪侦查特色培训基地和广东民事行政检察特色基地，第二批特色基地正处于考察验收工作阶段。
第三，要有不断满足检察人员培训需求的意识。有的人认为，满足检察人员培训需求就是按照学员的兴趣爱好开展培训，这种观点有失偏颇。教育培训主管部门要满足学员的培训需求，就是要将组织需求、岗位需求、个人需求有机结合起来，就是党和检察事业发展需要什么就培训什么，干部履职尽责需要什么就培训什么。经验说明，一个干部真正所缺的东西和他自己认为缺的东西，不一定就一致，这种情况经常会碰到。“钱要花在刀刃上”，这就要求检察教育培训主管部门要将有限的教育资源分配到需求最紧迫、最重要的地方，满足广大检察人员，特别是基层检察人员的培训需求。目前，基层检察人员占全部检察人员总数约80%，处于检察工作的最前沿，是联系人民群众最重要的桥梁和纽带。当前，基层检察院服务大局的能力有待提高，但基层检察院培训资源相对缺乏，而广大基层人员渴望获得更多学习机会、渴望接受高质量培训、渴望素质能力得到进一步提升。最高人民检察院适时出台了《基层检察人员轮训办法》，从2014年起以3年为一个周期，每3年把基层检察人员轮训一遍，依次接替、循环进行，形成全覆盖、周期性、常态化的轮训长效机制。这些重大举措积极推动了基层检察人员轮训的长效化建设，不断满足广大基层检察人员的实际需求。
（二）检察教育培训机构要树立“学员为本，按需施教”的理念
对检察教育培训机构而言，要树立“学员为本，按需施教”的检察教育培训理念，具体来说，要具备三种意识：
第一，突出强调检察学员主体地位的意识。检察教育培训要以人为本，就是要以参训的检察学员为本，也就是要遵循检察人员、尤其是检察业务人员的成长规律。检察学员大多来自业务一线，理论基础扎实且实践经验丰富，在检察教育培训过程中应作为主体积极参与，做到教与学两方面的良性互动和相互促进，这就要求改变传统课堂式教学中教师台上说教、学员台下“被填鸭”的教学方式，要强调学员在课堂中的主体地位，教师角色应定位为教学资源的提供者和问题的催化者、课堂教学的主持者和引导者。前文举例所述的最高人民检察院试点和推广的实训模式，就是探索“以学员为主体、以问题为中心”的现代培训理念方法，开展以检察学员为主体的自助式、体验式、互动式培训的有益尝试。
第二，要有牢牢把握教学重点的意识。当前，检察学员最需要迫切提高的是法律监督能力，检察教育培训机构要将提高法律监督能力作为教学工作的重中之重，贯穿于培训全过程。要通过培训教学活动，不断提升检察学员的综合素质和业务能力水平。具体来说，在思想观念层面上，提高理论素养、理论思维和战略思维能力；在把握大局层面上，提高总揽国情检情、推进发展的能力；在业务能力层面上，提高履行法律监督职责的本领，成为胜任本职岗位的行家里手；从实务技能层面上，提高学习能力、实践能力，着力提高创新能力。开发一流的培训课程和教材，培养雄厚的教育师资是确保教学重点实现的重要前提，近年来，最高人民检察院采取多项举措，努力提升课程教材质量和师资授课水平。如最高人民检察院计划于“十二五”期间开发建设并评选产生100门左右全国检察教育培训精品课程，构建检察机关业务培训课程框架体系。截至2015年底，最高人民检察院共评审产生全国检察业务专家220名，各地共评选出省级检察业务专家400余名，不仅有效推进了检察业务领军人才建设，而且许多检察业务专家成为检察教育培训机构的兼职教师，在带教培训检察人员方面发挥了主力军作用，有力提升了检察教育培训的专业化水平，为确保教育培训机构教学重点的实施提供了重要保障。
第三，要有不断改进创新培训方式的意识。检察教育培训机构是实施培训的直接平台，各级检察教育培训机构应按照检察教育培训主管部门的指导意见，根据培训需求，深化教学改革，创新培训内容，改进培训方式，综合运用实训式、讲授式、研究式、案例式、模拟式和体验式等教学方法，提高教学水平。近年来，最高人民检察院开展了全国检察人员培训需求问卷调查，并积极推广应用培训需求调研计划生成机制和培训效果科学评估机制，力图破解培训计划生成不科学、考核评估机制不健全等问题，建立科学完善的培训运行体系。又如国家检察官学院探索采用现场教学培训模式，有效实现理论和实践的结合，拓展视野，提高学员的调查研究能力、分析解决问题能力和理论思维能力。近几年采用的实训模式，实现了由“专家讲授+理论专题+单一讲授式”向“检察教官+实战技能+双向互动式”教学模式的转变，改变了单一讲授式、灌输式培训方法，恰当地运用了现代培训教学手段，强调了学员的参与、互动，突出实战和体验，不仅在培训形式上是一种创新，更是检察教育培训理念、内容和方式的大胆变革，必将对推动检察教育培训工作的深入发展产生深远影响。
（三）检察学员要树立“能力至上，学用结合”的理念
从检察学员自身角度，坚持“能力至上，学用结合”的检察教育培训理念，要着力增强三种意识：
第一，是能力忧患意识。时代是一条不息的河流，前人的功劳簿不是后人取之不竭的支票。[5]检察人员的法律监督能力不是天生的，而是要通过在学习实践中与日俱增的。当今时代，知识更新周期大大缩短，各种新知识、新情况、新事物层出不穷。有人研究过，18世纪以前，知识更新速度为90年左右翻一番；20世纪90年代以来，知识更新加速到3至5年翻一番。近50年来，人类社会创造的知识比过去3000年的总和还要多。[6]当前，检察学员面对国际敌对势力在司法领域极力推销西方价值观的情况，要自觉加强政治鉴别力、敏锐性和忠诚度方面的学习教育；面对不断增多的疑难复杂和新类型的案件，要在培训中不断提高自身的业务能力和执法办案水平；面对日益复杂的社会矛盾和开放透明的检务公开环境，要不断增强做群众工作、化解社会矛盾、应对网络舆情、处置突发事件、参与社会治理等相关能力。目前，检察工作正处于重要的发展机遇期，大量新增的检察任务要求，需要不断加强检察教育培训力度。同时，检察队伍正面临着新老更替阶段，对大多数大学毕业后从事检察工作的青年同志来说，主要存在社会工作能力不足的问题，对经验丰富的老同志来说，也存在适应新环境、新要求的能力不足的问题。因此，每个检察干部都或多或少存在能力瓶颈问题，都需要通过参加培训来提高自身的素质和能力，胜任不断增加的检察工作岗位任务新要求。
第二，要有主动学习意识。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。无论从事何种职业，处在何种职位，学习不仅是敲门砖，更是立身的处事哲学。检察干部是法律监督者，担负着党和人民赋予的神圣职责。从这个角度上说，检察干部主动学习不仅关乎自身本领大小，同时也关联着党和国家事业的发展。古人说“学者非必为仕，而仕者必为学”，如果不加强学习，则很有可能陷入“盲人骑瞎马，夜半临深池”的局面，虽然勇气可嘉，却是危殆的，会造成打不开工作局面，处于迷失方向、落后时代的窘境。当今世界正处于知识爆炸时代，作为法律监督者，不仅要懂得法律适用，而且要了解金融外贸、知识产权、网络犯罪、司法会计、鉴定知识，以及心理学、社会学等各方面专业知识，还要有文史哲等人文素养，检察学员要深刻认识到提高主动学习的紧迫性和必要性，从“要我学”转变为“我要学”，要有强烈的求知欲，通过主动学习更新执法理念，提高办案质量，提升个人素养。要深刻认识到“师傅领进门，修行靠个人”，检察教育培训只是给广大检察学员提供了一个学习交流的平台，教师主要是起到了引导启发的作用，关键还是要靠检察学员自己要把学习培训内容消化后转化为“内功”，而不是依赖教师生搬硬套学习内容，要利用业余时间勤于学习和思考，善于总结和提炼，把时间和精力放在对检察业务孜孜以求的追求上，立志成为本专业领域的业务骨干和行家里手。
第三，要有学以致用的意识。古代先贤告诫我们：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，要知道梨子的滋味，你就得亲口尝一尝。实践出真知，任何事物的发展都需要经历实践检验。因此，检察学员要善于将学习收获和启示自觉运用于检察实践，尝试用新的知识、新的思路、新的方法去解决检察实务问题，在实践中加深对培训内容的理解认识，并根据需要自学其他相关专业知识，做到触类旁通，在实践中创造实用的经验做法，将实践感悟升华为理性认知，不断优化自身的知识素能结构，并与他人进行分享交流，真正把所学的知识转化为自身能力，成为执法办案的快手、能手和高手。
三、结语
综上，检察教育培训培训的“三大理念和九种意识”是一个有机统一整体，其中，检察教育培训主管部门的理念和意识运用于宏观指导和顶层设计，它是前提和基础；检察教育培训机构的理念和意识运用于按需施教和教学管理，它是桥梁和途径；检察学员的理念和意识运用于检察实践和经验分享，它是目的和结果，三者之间相互衔接、相互促进、相互融合，共同构成统一、完整、系统的检察教育培训理念，为深入推进检察教育培训改革指明方向。随着党的十八届三中全会关于全面深化改革开放决定的实施，随着司法体制和检察改革的深入推进，检察教育培训改革也面临着许多新的机遇和挑战，我们需要在统一的检察教育培训理念指导下，坚定方向、保持定力、齐心协力，扎实推进完善以岗位素能标准为基础的检察教育培训体系，持续加强检察队伍的专业化职业化建设，为实现维护社会大局稳定、保障人民安居乐业、促进社会公平正义的职责使命提供检察人才保障和智力支持。
注释：
[1]参见曹建明：《落实党中央培训干部战略部署，推动培训工作迈上新台阶》，载《检察日报》2009年10月20日。
[2]参见《中国大百科全书》总编委会：《中国大百科全书》，中国大百科全书出版社2009年版，第599页。
[3]参见习近平：《把政法工作摆到经济社会发展全局中谋划，履行好维护国家安全和社会安定重大责任》，载《人民日报》2015年1月21日。
[4]参见孟建柱：《主动适应形势新变化 坚持以法治为引领，切实提高政法机关服务大局的能力和水平》 ，载《检察日报》2015年1月22日。
[5]参见人民日报评论部：《常怀“能力不足”的忧患》，载《人民观点·永葆共产党人政治本色》2011年7月21日。
篇5：企业的服务文化理念、服务承诺
1、我公司承诺，以优惠的价格、优质的产品质量、先进的技术支持及优秀的售后服务向用户提供产品，并满足客户使用要求。
2、我公司在安装完毕验收后，在用户使用期间除按售后服务承诺做好工作外，还做好项目的维护工作。
1）为了使安装的产品增加使用寿命，我们将在保修期内定期对产品的各部件进行维护保养，检查连接件是否松动，产品是否有损坏、裂缝、是否松脱等现象。
2）我公司将定期派人进行巡检、例保，养保，半年一次全面维护保养；免费保养期到后，进行一次全面的检修与调试，并提交检查报告。
3、在使用期间，我公司向业主提供活动期间的服务方案并在业主审核后实施。首先提前派人检查使用产品情况，及时发现问题并解决，其次在活动前准备好易损件，派人定点进驻在现场值班配合业主因产品可能出现的意外情况，确保活动顺利进行。该项服务为免费。维保电话参见售后服务承诺部分。
公司服务文化
篇6：为客户服务的标语_服务理念标语
因此各大企业和公司非常有必要培训客服人员为客户服务的理念，下面是一些为客户服务的标语，优质的服务理念贯穿始终，能让员工在迅速提升服务意识。
客户带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求
客户的来临并不是打扰我们，他们正是我们工作的目的，我们要热情、诚恳、耐心的介绍产品或服务，并突出产品或服务的特点，满足客户的需求，结合我们的专业解说，协助客户完成购买产品或服务。我们的责任就是尽一切努力满足客户的需求。客户有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
通过我们的优质服务，让客户不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使客户的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象。
客户并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人
感激客户给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为客户创造实实在在的价值的时候，客户才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。
爱挑剔的客户=良师，有抱怨的客户=益友 客户永远不是我们争论或斗智的对象 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户
优质服务标语—客户永远不是我们争论或斗智的对象
对于有抱怨的客户，首先要表示歉意，并耐心倾听客户的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与客户发生争吵，以我们的热情和真诚努力为客户解决问题。客户的需求就是我们工作的目标
篇7：管理理念、服务理念
管 理 理 念
一、工作作风：
反应快、行动快。
二、质量观念：
注重细节、追求完美。
三、发展理念：
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：
认同、领悟、渗透、行动、结果
五、优质服务的含义：
热情对待你的顾客；
想在你的顾客之前；
设法满足顾客需求；
让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：
理念+信息+速度
七、选人的五项标准：
品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：
受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：
文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”：
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评
三个关键：关键时间、关键部位、关键问题
三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做
三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干
三个不放过：查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态：
对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
十二、管理要诀：
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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查
十三、管理组织原则：
服从原则（一个上级的原则）
逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果：
“顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果；
“完成任务”是执行命令的大结果。
十五、管理中的“三七法”：
在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥：
1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断
（3）指挥渠道不间断
2、方法
（1）派值班经理指挥
（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断
十七、下达决定和命令注意事项：
1、要及时，要有时限；
2、命令下达后要有有效的监察手段；
3、确保能执行，确保已执行；
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术：
能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬：
（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）
2、一分钟指责：
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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题））
3、负面激励：
告诉他，错在哪里；
告诉他，你对他的错误有什么看法；
告诉他，正确的做法是什么；
提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）
十九、管理者应忌：
当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）
当着顾客和上级批评时推卸责任；
在顾客面前泄露酒店机密；
在外人面前贬低酒店；
在外人面前泄露顾客或员工隐私； 当着上级的面批评下级；
在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷：
干工作只有布置，没有检查和反馈 二
十一、检查经：
下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二
十二、主管最基本的三条：
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。二
十三、成功的主管要做到：
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。二
十四、成功人士具备能力：
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；
2、决策能力强；
3、组织能力强；
4、执行能力强；
5、解决问题能力强；
6、全局观念强；
7、培养和打造团队能力强；
8、知识更新快；
9、创新能力要强；
10、能够激活组织；
11、关心和培养员工的成长和发展。二
十五、管理者的角色：
既会当老师，又会当教练；
既能讲给员工听，又能激励员工干； 既能做给员工看，又能带着员工干； 既能做监督者，又能当好补位者； 既能当好管理者，又能当好被管理者； 既能当好领导者，又能当好被领导者。二十六、三个机会：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。二
十七、每一个人都要警示自己：
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。二
十八、管理四位：
思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。二
十九、管理者可以变为动力的压力：
一是上级施压；二是自我加压。
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服 务 理 念
一、创造顾客两种途径：
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；
2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：
是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：
1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；
2、顾客的感受都是真实的；
3、顾客的要求都是合理的；
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
四、酒店成功要诀：
1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求； 满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求； 满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：
上级为下级服务；二线为一线服务；
上工序为下工序服务；全员为客人服务。
七、服务的三个境界：
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让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。
八、服务的三个标准：
满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）
感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）
九、当好“双重代表”：
酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。顾客代表的“想、急、帮”：
想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想：（前提）
遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：（状态）
客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：
1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；
2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；
4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会”：
机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心：
1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；
3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；
4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂
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老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念 的故事，如果没有，那就是零服务；
5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：
1、帮顾客赢，我们才能赢；
2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；
3、与客人争辩，我们永远是输家；
4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）
5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
十四、重视顾客意见和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；
2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法：
1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）
3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）
4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）
始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。
对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下
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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。
十六、向顾客提供个性化服务五字方针：
查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键
十七、由谁去做的“三个最好”：
1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人
2、满足顾客开口需求，主管去做最好；——受尊重
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视
十八、满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；通过询问，查客历
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历
3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问
4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查客历。
十九、处理顾客抱怨的四个之前：
顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好！
二十、平息顾客抱怨的程式：
1、顾客投诉就是火警，火速处理；
2、快速到现场，（主管1分钟，经理3分钟）向客人诚心道歉；
3、转换角度，移情于客人；
4、设法给顾客一个惊喜。（弥补、更进一步）二
十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：
1、建立客史档案（抱怨原因，处理方案及结果）拟定定期拜访的方案；
2、定期联络拜访；
3、当顾客再来时，给予特殊照顾；
4、主管以上管理者等候欢迎；
5、提供升级服务；
6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；
7、离店时组织人员欢送。
二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：
1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；
2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进
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行检查）。
二十三、理念一句话：
1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。
2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4、与客人争辩，我们永远是输家。
5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。二十四、四个指挥者：
营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的指挥者；顾客是全员的指挥者。
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老德祥德兴店
管
理
人
员
管 理 理 念
要求：
各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位！
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篇8：服务理念的培训
我们知道, 安全培训工作不管在哪一个行业都是一项非常重要的基础性工作, 同时也是一个企业更好的贯彻科学的发展观、并体现出以人为本的一个重要的保证, 尤其是在炼化企业, 对于安全培训理念的培养工作更是重中之重。本文就这方面来研究和探讨了一些安全培训的特点和教学的方法, 希望可以为提高整体的安全培训理念体系的教学质量有所帮助, 。
2现代安全培训的主要特点
2.1安全培训的方式和方法比较多样。现代的培训方法已经由过去的那种单一的课堂讲授的方式, 转变成了多种方式共同结合, 采用多种方法并存的一种比较互动式的教学, 更多的注重了培训学员的参与。2.2现代的培训方法具有更好的科学性及系统性。现代的安全培训已经是一项系统的工程了, 它包括了十分具体的培训计划、现场调研、实际需求分析、具体的课程设计以及模块化的设计等方面, 对于炼化企业来说, 这些方面必须要面面俱到, 在任何一个环节出问题, 都可能会产生比较严重的影响。在做好培训工作的同时, 必须要更好的来掌握和运用教育学以及人力资源管理学方面的知识, 而对于心理学和管理学方面的知识也需要有所了解。2.3注重实际的培训效果。为了提高整体的安全培训的效果, 必须要从培训的内容入手, 并采取正确的培训方式和培训方法, 只有这样, 才能够达到整体的培训质量标准, 对培训需求也要进行具体的分析和设计, 然后再进行策划和评价, 同时还要有一个很有效的监视系统, 并对其逐步进行改进, 我们最终的目的就是要使得这个具体的培训系统能够有效的运转, 使其具有更好的针对性和实用性, 能够更多的解决学员们遇到的问题, 也更加的符合各个学员的实际需求, 在工作的基础上不断对方法进行改进, 使培训的方式和方法能够更加的有效。
3安全培训体系的主要设计内容
3.1根据学员的具体情况循序渐进并重复强化。一般参加这种安全培训的学员都是工作比较忙, 平时的压力也比较大, 承担着比较重的社会责任, 所以, 他们平时要接受大量的事物和信息, 这些事物和信息会在他们的大脑皮层当中形成一个记忆性的兴奋灶, 所以就非常容易产生大脑的疲劳, 记忆力就会不高, 遗忘的速度也会很快。因此, 如果要想取得一个良好的培训的效果, 就必须首先要能够合理的安排整个培训的知识结构, 并且可以很好的来针对那些不同的对象而选择一些不同的知识点, 因为有的学员可能在某些方面已经掌握了相关的技能和专业的知识, 这个时候就应该把教学的重点集中在应用技术方面以及隐患排查和处理方面了。另外, 有的学员可能年龄已经较大, 这个时候就应该选择一个比较合适的教学进度, 最好是可以给他们足够的一个学习和复习的时间, 对于那些从事管理工作的学员来说, 则应该注重他们自身的实际经验, 在某些知识点上对他们进行启发和引导, 这样就可以提升他们的理论水平了。3.2针对不同学员的差异来采取不同的教学方法。上面已经提到, 由于我们所面对的学员在年龄、学历以及职务方面都存在着很多的差异, 同时再加上他们早就已经习惯了以自己谙熟的那种学习方法来有效的安排自己的学习时间, 所以我们不能把自己的学习方式强加给他们, 要采用多样化的教学方法对其进行有效的引导, 引导他们培养很好的自主意识以及自律的个性, 很多时候, 巧妙的引发学员的求知欲望往往是非常重要和有效的。要把一般性的知识和日常的工作有效的结合起来, 用新的知识来结合未来可能遇到的情景, 对于一些复杂的知识点和难点来说, 最好可以采用分组讨论的方式, 利用小组学习的效应会更加有效, 而且也能引导各个学员结合他们自身的具体职责和已经掌握的知识来展开更好的讨论。如果有条件的话, 可以适宜的安排一些技术方面的操练, 进行实际的案例分析和辩论等研讨。3.3要坚持理论结合实际的原则。我们知道, 安全生产方面的培训是不同于某个行业的专业技能培训的, 这种培训大多是对于各种法律和法规、流程和规范的学习, 大多数学员也都是以求新和实用的目的来获取知识的, 所以在进行教学的设计的时侯, 首先就是要围绕着学员在平常需要履行的一些社会职责, 和具体承担的工作任务来进行设计, 必须要能够理论联系实际, 只讲一些空洞的理论是不能达到教学的效果的, 而且还特别容易使这些学员产生一种疲劳感, 最终会对我们的教训产生厌倦的情绪。
很多的安全知识是只有在完成了一些实际的工作之后才可以学到和掌握牢靠的, 所以我们的教学人员必须要具备很高的理论水平的基础上, 还要有很多的实践经验才行, 只有这样才能在教学当中不断的来理论联系工作实际, 设定一些未来的情景进行教学, 而且还可以强调学员们所学的知识在以后可以怎样的帮助他们更好的工作和发展等, 能够使学员们更好的规避他们的工作责任, 所以就能够巧妙的引发学员们的求知欲望, 学员就会主动的来探究这些知识的价值了。
结语
总而言之, 安全培训当中的关键问题就是要不断的来提高安全培训的理念, 对于教学的质量和效果要更加的注重, 那么, 要想更好的来提高整个安全培训的质量和效果, 就主要要从这样的两个方面来入手:一是我们所制定的培训内容必须要符合大多数学员的工作需求, 而且要具有很好的针对性和实用性, 能够对学员今后的工作起到比较直接的帮助作用才可以, 这就要求培训的组织者能够精通相关的专业知识, 并熟悉这些学员的实际工作情况;二是要采取更加灵活多样的培训方法和方式, 最好是可以让大多数的学员都能参与到其中, 要符合大多数人学习和认知的通常习惯。对于培训来说, 前者是培训师有效的输送, 后者是学员有效的接受。做好以上两点, 关键要从理解好成人培训的三大理念着手, 抓住本质问题, 这才会不断创新和改进。
摘要：本文主要是从我国目前的安全培训理念教学的工作当中存在的一些问题出发, 结合自己在炼化厂的工作经验, 简单的研究和探讨了如何来提高安全培训理念教学效果的主要途径及方法。
关键词：现代培训,安全,教学体系
参考文献