服务理念的定义范文

2022-06-09

第一篇：服务理念的定义范文

第一章、家政服务的定义、分类和意义

第一章家政服务概述

一、家政服务行业的定义

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。

二、家政服务分类

1、一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主;

2、看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管;

3、护理老年人：照料、陪护老年人;

4、照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人;

5、护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月子保姆;

6、家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导;

7、家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等;

8、家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等;

9、家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员;另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员;

10、陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求;

11、管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等;

12、居家服务的家政从业人员(保姆)其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。

13、单位、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，其项目一般以单项或几项为主。

三、发展家政服务的意义

1、家政服务业的发展，促进着家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满。现代社会，一方面是竞争激烈、生活节奏加快、双职工家庭增多，大家都追求事业上发展，能用于家人沟通和家务劳动的时间减少，家庭功能向社会转移，家人关系容易出现问题;另一方面人们对家庭精神生活、物质生活质量、对子女教育与发展老人赡养等又有比较高的要求。家政服务业的出现，正好为家庭担当了这方面的责任。

2、为社会剩余劳动力提供新的就业岗位。现代社会由于科学技术的发展，机械化、电器化极大的提高了劳动生产率，必然导致劳动力的剩余，出现结构性和非结构性的失业现象。而我国有三亿多家 2 庭，家政服务业作为现代社会的新兴产业，为城市、农村的剩余劳动力提供了新的就业岗位。

3、促进社会安定与精神文明建设。家庭是社会的细胞，家庭生活幸福美满，能增加社会活力，促进社会稳定发展。家政服务员工作提高了家庭精神生活和物质生活质量，家政服务业为社会剩余劳动力提供了新的就业岗位、减少了失业，这就直接促进了家庭生活的稳定与幸福。因而，也促进了社会的安定与精神文明建设。

4、有利于促进我国的对外开放，改善投资环境。随着我国改革开放的深入，一大批国外境外投资者纷纷落户我国各大城市，但由于那些投资者对我国的民风习俗、饮食文化、生活习惯不甚了解和适应，给他们的生活和工作带来了诸多的不便，而涉外家政服务正好填补了这方面的空缺，改善了投资环境，促进了改革开放。

3 第二章家政服务员职业操守

一、家政服务员道德修养

家政服务作为一种新的职业，有它特定的职业道德规范。国家劳动和社会保障部所颁布的家政服务员国家职业标准里明确规定：家政服务员是“根据要求为所服务的家庭操持家务;照顾儿童、老人、病人;管理家庭有关事务的人员”。对家政服务员的职业道德要求有两方面内容：一是职业道德的基本知识;二是职业守则。

(一)家政服务员职业道德

1、家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。

2、家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。

3、家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社会的精神。

(二) 家政服务员的职业守则

1、遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。

2、自尊、自爱、自信、自立、自强。

3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。

4、尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。

二、家政服务员行为准则

1、要遵纪守法：遵守国家各项法律、法规和社会公德;维护社会的安定和团结;遵守本公司的各项规章制度，维护本公司和顾主的合法权益。

2、要员离恶习：禁止盗窃、赌博或打架斗殴;禁止打骂或虐待老、幼、病、残、孕人员;热忱周到地为用户服务，视用户如亲人。

3、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯、饮食口味、个人爱好、起居时间等，不刻意要求用户改变其传统生活习惯，要主动适应用户。

4、要摆正位臵：任何时候不要喧宾夺主，用户家人在谈话、看电视时，要主动回避，给主人以私人空间;不经许可不要进入主人卧室，有事先叩门，出去时要轻轻带上门。

5、要真诚待人：不要欺骗中心和用户，不该说的话不说，不该做的事不做;不能打听主人家的私事，禁止泄露其隐私;不要和其它家政服务员说长道短，更不能在用户之间传闲话。

6、要注意安全：对用户的贵重物品及不会使用的电器未经本公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全;严禁与异性成(青)年人同居一室;不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留;严禁擅自外出，禁止夜不归宿;自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与本中心联系，禁止擅自处理。

7、要洁身自爱：未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，禁止趁用户不在时用电话聊天或打长途电话，更不能把用户的电话号码泄露给其他家政服务员和老乡;用户在与不在都不准看电视;未经用户同意严禁翻阅用户的东西，更不得使用用户的专用生活用品和贵重物品。

8、要谨慎从事：工作要小心，如损坏用户家的东西，要主动认错，切不可推诿责任;工作期间若与用户发生意见分歧，无论何种原因均应告知本中心，并等待本中心予以解决。

9、要不懂就问：用户的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可记录在纸上。

10、要勤俭节约：要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支;帮用户采购日常生活用品时，须货比三家;要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交用户，不得私自占为己有。

11、要遵守合同：要按合同办事，不得自行要求增加工资;禁止无故要求换户或不辞而别;禁止主动或暗示向用户索取财物，不能向用户索要赠物或红包;禁止向用户借钱或物;如果家政服务员与用户解除劳务关系，在离开用户家庭钱，要主动打开自己的行李让用户检查，以示尊重。

三、家政服务员职业心态

良好的心态，是一个人具有良好精神风貌的核心。

如果一个人心态差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。

一个家政人员最基本的要求是要有良好的职业心态。

1、首先是诚实

诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。有些人员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。

2、其次则要有正义感。

生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。

3、再次，不贪不义之财，不乱动不应动的东西。

在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是家政人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。

4、强烈的工作责任感

要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。

5、对工作有耐心，对人有爱心

对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，而不愿与您共处。“将心比心”，用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。

四、家庭人际关系基本知识

(一) 人际关系的定义

人际关系是人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态，因此，人际关系的变化一发展决定于双方社会需要满足的程度。人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。

(二) 人际关系的作用

1、幸福感研究表明，结婚的人或有朋友的人，他们生活得更幸福些，原因可能是他们所获得的人际关系发生了作用。人际交往是人类社会中不可缺少的组成部分，人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。如果人际关系不顺利，就意味着心理需要被剥夺，或满足需要的愿望受挫折，因而会产生孤立无援或被社会抛弃的感觉;反之则会因有良好的人际关系而得到心理上的满足。

2、心理健康心理上的疾病往往由紧张所引起。研究表明，社会支持可减少或防止心理紧张所造成的心理伤害。有些设计精巧的研究表明，社会支持与心理健康的联系是由于人际关系对心理健康发生了作用。在绝大多数场合下，社会支持和高度的自我尊重可以保有一个健康的心理世界。

3、身体健康协调而亲密的人际关系有利于身体健康，尤其是在手术后的康复阶段更需要人们多关心。

(三) 人际交往的一般原则

(1)平等原则。在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的两个方面的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待、人的这种需要，就是平等的需要。

(2)相容原则。相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率;寻找共同点;谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔，宽以待人。要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。只要干事业、团结有力，做出一些让步是值得的。

(3)互利原则。建立良好的人际关系离不开互助互利。可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。

(4)信用原则。信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言.与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰作伪，要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖.处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人就容易激发别人的交往动机。博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。上述这些人际交往的基本原则，是处理人际关系不可分割的几个方面。运用和掌握这些原则，是处理好人际关系的基本条件。

(四) 影响人际关系的因素影响人际关系密切程度的因素

空间距离的远近空间距离是影响交往的重要因素。人员在空间位臵上越接近，越容易形成彼此间的亲密关系。空间距离的接近使双方相互交往、相互接触的频率不断增加，彼此间更容易熟悉。

11 第三章家政服务员相关法律常识

一、劳动法(节录)

第五条【一个月内劳动者拒不签订劳动合同的处理】自用工之日起一个月内，经用人单位书面通知后，劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，用人单位应当书面通知劳动者终止劳动关系，无需向劳动者支付经济补偿，但是应当依法向劳动者支付其实际工作时间的劳动报酬。

第六条【超过一月不满一年劳动者拒不签订劳动合同的处理】用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当依照劳动合同法第八十二条的规定向劳动者每月支付两倍的工资，并与劳动者补订书面劳动合同;劳动者不与用人单位订立书面劳动合同的，用人单位应当书面通知劳动者终止劳动关系，并依照劳动合同法第四十七条的规定支付经济补偿。

前款规定的用人单位向劳动者每月支付两倍工资的起算时间为用工之日起满一个月的次日，截止时间为补订书面劳动合同的前一日。第七条【满一年用人单位未与劳动者订立劳动合同的处理】用人单位自用工之日起满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，自用工之日起满一个月的次日至满一年的前一日应当依照劳动合同法第八十二条的规定向劳动者每月支付两倍的工资，并视为自用工之日起满一年的当日已经与劳动者订立无固定期限劳动合同，应当立即与劳动者补订书面劳动合同。

12 第十三条【不得订立劳动合同终止条件】用人单位与劳动者不得在劳动合同法第四十四条规定的劳动合同终止情形之外约定其他的劳动合同终止条件。

第十七条【服务期与劳动合同期限】劳动合同期满，但是用人单位与劳动者依照劳动合同法第二十二条的规定约定的服务期尚未到期的，劳动合同应当续延至服务期满;双方另有约定的，从其约定。

第十九条【用人单位解除劳动合同的情形】有下列情形之一的，依照劳动合同法规定的条件、程序，用人单位可以与劳动者解除固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同或者以完成一定工作任务为期限的劳动合同：

(一)用人单位与劳动者协商一致的;

(二)劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的; (三)劳动者严重违反用人单位的规章制度的;

(四)劳动者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的; (五)劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的;

(六)劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使用人单位在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;

(七)劳动者被依法追究刑事责任的;

(八)劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的;(九)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

13 (十)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的;

(十一)用人单位依照企业破产法规定进行重整的; (十二)用人单位生产经营发生严重困难的;

(十三)企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的;

(十四)其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。

第二十一条【法定退休年龄与劳动合同终止】劳动者达到法定退休年龄的，劳动合同终止。

第二十五条【赔偿金与经济补偿的关系】用人单位违反劳动合同法的规定解除或者终止劳动合同，依照劳动合同第八十七条的规定支付了赔偿金的，不再支付经济补偿。赔偿金的计算年限自用工之日起计算。

二、民法通则(节录)

第十条【公民民事权利能力平等】公民的民事权利能力一律平等。第十一条【完全民事行为能力人】18周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

第十二条【未成年人的民事行为能力】18周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活

14 动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。

不满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。

第十三条【精神病人的民事行为能力】不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。

不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人，可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。

第九十八条【生命健康权】公民享有生命健康权。

第九十九条【姓名权、名称权】公民享有姓名权，有权决定、使用和依照规定改变自己的姓名，禁止他人干涉、盗用、假冒。法人、个体工商户、个人合伙享有名称权。企业法人、个体工商户、个人合伙有权使用、依法转让自己的名称。

第一百条【肖像权】公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像。

第一百零一条【名誉权】公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。

第一百零二条【荣誉权】公民、法人享有荣誉权，禁止非法剥夺公民、法人的荣誉称号。

第一百零三条【婚姻自主权】公民享有婚姻自主权，禁止买卖、包办婚姻和其他干涉婚姻自由的行为。

15 第一百零四条【婚姻、家庭、老人、母亲、儿童和残疾人合法权益的保护】婚姻、家庭、老人、母亲和儿童受法律保护。

残疾人的合法权益受法律保护。

第一百零五条【民事权利男女平等】妇女享有同男子平等的民事权利。

第一百二十六条【物件致人损害责任】建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。

工作物的所有人或管理人只有证明自己没有过错的情况下才能免责，一般来说，其免责事由主要有：

(1)不可抗力。如果建筑物或其他设施等倒塌、坠落完全是由于不可抗力(如飓风、地震等)造成的，则可免除其所有人或管理人的责任。注意，如果只是自然力本身并不能造成倒塌、坠落的不构成不可抗力，如广告牌本身年久失修，一阵风吹过将其刮落的。

(2)受害人的过错。受害人故意造成损害的，应由受害人自己负责。如受害人看见搁臵物坠落能避开而故意不避开的。

(3)第三人的过错。一般来说，第三人的过错只有在构成损害发生的直接原因和充分原因时，工作物所有人或管理人方可对抗受害人的请求。如，第三人在挪动房主阳台花盆时，由于护栏松动，而致使花盆坠落砸伤路人，这种情况下，房主并不能免责。

16 第一百二十七条【动物致人损害责任】饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任;由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或者管理人不承担民事责任;由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任。

第一百三十四条【承担民事责任的方式】承担民事责任的方式主要有：

(一) 停止侵害;

(二) 排除妨碍;

(三) 消除危险;

(四) 返还财产;

(五) 恢复原状;

(六) 修理、重作、更换;

(七) 赔偿损失;

(八) 支付违约金;

(九) 消除影响、恢复名誉;

(十) 赔礼道歉;

第一百三十五条【普通诉讼时效】向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年，法律另有规定的除外。

第一百三十六条【短期诉讼时效】下列的诉讼时效期间为1年：

(一)身体受到伤害要求赔偿的;

(二)出售质量不合格的商品未声明的;

(三)延付或者拒付租金的;

(四)寄存财物被丢失或者损毁的。

第一百三十七条【最长诉讼时效】诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时计算。但是，从权利被侵害之日起超过20年的，人民法院不予保护。有特殊情况的，人民法院可以延长诉讼时效期间。

第一百四十条【诉讼时效的中断】诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。

第一百四十一条【特殊规定】法律对诉讼时效另有规定的，依照法律规定。

经过的时效期间归于无效，与重新计算的时效期间没有关系。第一百五十三条【不可抗力的定义】本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

三、消费者权益保护法(节录)

第三十四条【争议解决途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会调解;

(三)向有关行政部门申诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

18 第三十五条【赔偿请求权的行使】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者要求追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第三十六条【企业合并、分立的赔偿】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第三十七条【使用他人执照的赔偿】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者接受服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第三十八条【展销、租凭柜台经营的损害赔偿】消费者在展销会、租凭柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租凭期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第三十九条【虚假广告损害赔偿】消费者因经营者利用虚假广告

19 提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

第四十条【承担民事责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

(一)商品存在缺陷的;

(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;

(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;

(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;

(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质是商品的;

(六)销售的商品数量不足的;

(七)服务的内容和费用违反约定的;

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退坏货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;

(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。第四十一条【人身伤害的民事与刑事责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残废的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人

20 所必需的生活费等费用，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十二条【侵害人死亡的民事、刑事责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养人所必需的生活费等费用;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条【侮辱、诽谤消费者的民事责任】经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人生自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第四十四条【财产损害的民事责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

第四十五条【“三包”责任】对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

第四十六条【邮购销售的责任】经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应承担运输等合理费用。

第四十七条【预付款方式的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费

21 者必须支付的合理费用。

第四十八条【商品不合格的责任】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第四十九条【欺诈经营的责任】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

四、未成年人保护法(节录)

第十七条学校应当贯彻国家的教育方针，实施素质教育，提高教育质量，注重培养未成年学生独立思考能力、创新能力和实践能力，促进未成年学生全面发展。

第十八条学校应当尊重未成年学生受教育的权利，关心、爱护学生，对品行有缺点、学习有困难的学生，应当耐心教育帮助、不得歧视，不得违反法律和国家规定开除未成年学生。

第十九条学校应当根据未成年学生身心发展的特点，对他们进行社会生活指导、心理健康辅导和青春期教育。

第二十条学校应当与未成年学生父母或者其他监护人互相配合，保证未成年学生的睡眠、娱乐和体育锻炼时间，不得加重其学习负担。

第二十一条学校、幼儿园、托儿所的教职员工应当尊重未成年人的人格尊严，不得对未成年人实施体罚、变相体罚或者其他侮辱人格尊严的行为。

22 第二十二条学校、幼儿园、托儿所应当建立安全制度，加强对未成年人的安全教育，采取措施保障未成年人的人身安全。

学校、幼儿园、托儿所不得在危及未成年人人生安全、健康的校舍和其他设施、场所中进行教育教学活动。

学校、幼儿园安排未成年人参加集会、文化娱乐、社会实践等集体活动，应当有利于未成年人的健康成长，防止发生人身安全事故。

第二十三条教育行政等部门和学校、幼儿园、托儿所应当根据需要，制定应对各种灾害、传染性疾病、食物中毒、意外伤害等突发事件的预案，配备相应设施并进行必要的演练，增强未成年人的自我保护意识和能力。

第二十四条学校对未成年学生在校内或者校组织的校外活动中发生人身伤害事故的，应当及时救护，妥善处理，并及时向有关主管部门报告。

第二十五条对于在学校接受教育的有严重不良行为的未成年学生，学校和父母或者其他监护人应当互相配合加以管教;无力管教或者管教无效的，可以按照有关制定将其送专门学校继续接受教育。

依法设臵专门学校的地方人民政府应当保障专门学校的办学条件，教育行政部门应当加强对专门学校的管理和指导，有关部门应当给予协助和配合。

专门学校应当对在校就读的未成年学生进行思想教育、文化教育、纪律和法制教育、劳动技术教育和职业教育。

专门学校的教职员工应当关心、爱护、尊重学生，不得歧视、厌弃。

23 第二十六条幼儿园应当做好保育、教育工作，促进幼儿在体质、智力、品德等方面和谐发展。

五、食品卫生法(节录)

第六条【食品卫生要求】食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。

第七条【婴幼儿食品】专供婴幼儿的主、辅食品，必须符合国务院卫生行政部门制定的营养、卫生标准。

第八条【食品生产经营】食品生产经营过程必须符合下列卫生要求：

(一)保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离;

(二)食品生产经营企业应有与产品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、贮存等厂房或者场所;

(三)应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施;

(四)设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物;

(五)餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净，消毒，饮具、用具用后必须洗净，保持清洁;

(六)贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染;

(七)直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料;

(八)食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽;销售直接入口食品时，必须使用收货工具;

(九)用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准;

(十)使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

第九条【禁止生产经营食品】禁止生产经营下列食品;

(一)腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的;

(二)含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污秽，可能对人体健康有害的;

(三)含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的;

(四)未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品;

(五)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品;

(六)容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的;

(七)掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的;

(八)用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的;

(九)超过保质期限的;

(十)为防病等特殊需要，国务院卫生行政部门或者省、自治区、直辖市人民政府专门规定禁止出售的;

(十一)含有未经国务院卫生行政部门批准使用的添加剂的或者农药残留超过国家规定容许量的;

(十二)其他不符合食品卫生标准和卫生要求的。

第十条【加入药物】食品不得加入药物，但是按照传统既是食品又是药品的作为原料、调料或者营养强化剂好、加入的除外。

26 第四章安全与卫生知识

一、人身安全与自我保护

1、要筑起思想防线，提高识别能力

家政服务人员首先要做到，不贪图钱财，不爱慕虚荣，不轻信，不要心有它图，只有自己在思想上牢固树立起一道防线，别人才无法打开你安全防护的大门。如果有人用小恩小惠对你进行引诱，给与劳动不符高额报酬，偏袒明显过失，放纵不良行为和嗜好;用甜言蜜语，奉承你漂亮美貌。或带你出入高档消费场合展示他的财富。用为你安臵工作、与你结婚、办理城市户口等不切实际的承诺、许愿来诱惑你贪婪欲望。对此，家政服务员应保持高度警惕，不要被假象和眼前的利益蒙住双眼，对过分的热情与馈赠应坚决回绝，否则，一失足会造成终身遗憾。

2、要自尊、自重是自我保护的关键

家政服务员在服务期间要做到自尊、自重。要特别注意自己的行为举止，一言一行，一举一动都要有板有眼、规规矩矩，决不要有任何轻浮之举，轻佻之态。俗话说：苍蝇不叮无缝的蛋。保持一身凛然正气，对任何不良企图都是非分明，明朗态度会使有企图人望而生畏。反之，家政服务人员举止轻浮，态度暧昧，模棱两可的态度，会使有企图的人想入非非，增加幻想。保持自己做人的尊严是最好的安全保障。家政服务员在服务的过程中，绝不要与男性雇主嬉笑大闹，尽量避免与男性雇主单独相处，特别是当女主人不在 27 家中的时候，应更加注意。

3、要提高警惕性，以预防为主

家政服务员的人身安全防范，应以预防为主。在和雇主洽谈时，就要问清对方家庭情况，包括家庭人员结构、住房情况。通常情况，雇主应该为家政服务员提供单独的住房。如果不具备单独的住房，可同家庭中的其他女性共同居住。无论是单独居住，还是共同居住，都要有安全的门户。家政服务员夜晚入睡前，应将房门锁好，拉上窗帘。如果雇主家中不具备居住条件，家政服务员只能居住在客厅;如果遇到这类情况，服务员在选择时，应慎重考虑。家政服务人员在服务中，既要真诚的对待自己的雇主，同时也要提高警惕，防范一些别有用心的人。如果个别雇主他对你有使用下流的语言，甚至做出过分亲昵行为动作，你千万不要有任何幻想和顾虑，更不要觉得不好意思，甚至好奇。此时，应做出强烈的反映，要严厉的斥责他们的言行，坚决的拒绝他们的无理要求。如果没有明确的态度，对方会以为是一种默认，进而造成更加严重的后果。

二、家庭防火防盗防意外

火灾逃生与自救方法

1、火灾处臵的原则。家庭中一旦发生了火情，千万不要慌乱，要沉着冷静。首先依据火情大小作出判断，如火势很小，要果断的抓住最佳扑救时机迅速利用家庭消防器材或水将火扑灭，扑救时要大声呼喊雇主或街坊邻居帮助扑救。同时要及时切断室内电源、气源。如 28 果火势很大，要立即报火警，火警电话为119。

2、报警方式。可以大声呼喊雇主家人或街坊邻居帮助报警。直接拨打119火警电话向公安机关报警，报警电话要简明扼要说清：着火地址、起火原因、联系电话、报警人姓名等。

3、灭火方法的选择。用水是家庭灭火中最简便的方法，也可采用灭火器或其它方式灭火。如炒菜时油锅起火可迅速将盖上锅盖将火压灭，如果是液化气罐阀门出起火，可用大块湿毛巾或棉被将火源压住使其与空气隔绝将火扑灭。

4、灭火时注意事项。发生火情后要掌握先报警，再救人，后救物的原则。家中如有人还在房中，应先将人员转移出来。以免发生人员伤害。家中如有人还在房中，应先将人员转移出来。以免发生人员伤害。要注意及时切断室内电源、气源。灭火后要检查是否还有余火，避免死灰复燃。

5、火灾逃生。发生火险后，住平房和楼房低层的住户可通过门、窗撤离火场。住在较高楼层的居民应迅速通过楼梯或消防通道迅速撤离。如大火已将楼梯封闭，可用绳索或布匹、床单、窗帘等结绳从窗户逃生。如果火势不大，但烟雾较大时，则不宜快跑，应弯腰、低身或爬行，应尽量贴近地面。减少有毒气体吸入。被火围困时，烟雾对人的危害最大，可用水(或尿)把毛巾或衣服浸湿后捂住口鼻，可延缓毒气吸入体内，同时应尽量转移到空气流通处。

如楼层较高，大火已将楼层隔绝无法逃生时，可退回房间内，用衣物将门窗缝堵死，以防烟雾进入。如果房中有水源，可向门窗上泼

29 水，延长救援时间。此时人不要继续站立，应趴在地上，等待消防队员救援。

白天，可用红色衣服或其他色彩鲜艳物品，在窗口挥动。晚上可用红布包裹手电筒向外摇晃照射，发出求救信号。总之火灾现场千变万化，掌握了上述自救方法后，还必须根据现场状况灵活运用，才能把火灾的损失减低到最低限度。如果是无路可逃时，应积极寻找暂时的避难所，保护好自己，择机待逃，或是等待救援人员的到来。

家庭如何防范、处臵盗抢犯罪

1、防范原则

家庭安全原则，主要体现在技术防范和意识防范两个方面。技术防范主要体现在家庭防范设施是否健全。意识防范主要体现在人们对家庭安全防范的警惕程度。总而言之，完备的防范设施和高度的防范意识是作好家庭安全工作的重要保证。

2、防范意识

防范设施完善与否取决雇主防范意识和家庭条件。树立良好防范意识则是与家政服务员有直接的关系。家政服务员入户后，作为生活在雇主家庭中的一员，对雇主家庭的安全负有一定的责任。因此，家政服务人员应养成良好的安全防范意识。

3、防范措施

门户严紧是防止意外的关键所在。无论家政服务员的居住地是平 30 房还是楼房，都要作到严守门户，养成出入锁门的良好习惯。当雇主离开家后，服务员应立即将防盗门锁上，以防不测。服务员一人在家时，更不可轻易放陌生人或不熟悉的人进门。如遇客人来访，不要盲目放入，可以婉言拒客，可告诉客人主人工作单位地址或待主人回家后另行来访。这样待客既有礼貌，又保证了自己与雇主家庭的安全。服务期间，不要与陌生人乱拉关系，不要与服务地周边的陌生人随意攀谈，不要乱认同乡，更不可将雇主家庭情况告知他人。在家政服务行业中，见面熟是最大的忌讳，常言道：“无家鬼不引外贼”，服务中应该提高警惕性，如果发现陌生人长时间在楼道内、家门前或庭院里闲逛、逗留，都要留心观察，发现异常情况应立即报警。

4、技术防范

技术防范水平体现在居住环境的安全水平，如居民区采取全封闭管理模式，严格的出入是否登记制度。24小时的保安人员值班，居民区内的巡逻人员，设臵完善的监控设施，楼门安装对讲装臵，电梯内的监视器等防范设施。居民家庭技术防范水平要体现在，房门、窗户是否安装了防盗门、门镜、防护栏等。

5、管理好家中物品

要及时将晾晒在院子里的衣物收回来。将放在院子里的自行车或其他较为贵重的物品拿回家来，以免丢失。

三、交通安全知识

乘坐公交车辆时应该注意些什么?

31 乘坐公交车辆应自觉遵守交通规则、维护交通秩序。这是安全出行的保障。我们提倡讲文明讲礼貌，谦恭礼让的良好风范。

家政服务员外出乘车时要做到以下几点：

1、外出乘坐公交车辆时，应自觉遵守交通规则，遵守乘车管理规定，自觉维护乘车秩序。

2、等候车辆时应在规定的位臵按照先后秩序排队上车。在乘坐地铁、城铁时必须站在黄色隔离线以外等候，以免发生危险。

3、上车时，应等车辆停稳，待车上的乘客下车后，再按照排队顺序依次上车。上车后应主动向车厢内行走，不要拥堵的车门口，以防碍他人下车。

4、上车后应主动买票，有月票者要主动出示车月票，车票要保存好，已备相关人员查验。

5、乘车时遇到老、弱、病、残、孕妇或怀抱婴孩的人应主动让座。

6、乘车途中不能将头和手伸出窗外，不要乱扔废弃物品，要保持车内外环境卫生。

7、要爱护车站、车内设施，保持站内、车内环境卫生，不喧哗，不吸烟，不随地吐痰，不乱仍废弃物，不蹬踏座椅，不乱写乱画，不损坏公物。

8、不携带危险品和有碍乘客安全的物品乘车。携带大件物品乘车时不要挡住中间通道，妨碍他人上下车。如带鱼、肉等易于污染他人的物品上车时，要包裹好以免弄脏别人的衣服。雨天乘车上车前要

32 脱掉雨衣，妥善放臵好雨伞。

9、下车时应提前作好下车准备按照顺序下车，如果车内比较拥挤时，可有礼貌的与前面的乘客互换。

10、下车后，注意不要在车头和车尾处猛跑，突然穿越马路，以免发生危险。

11、乘坐无人售票车时，通常是前门上车后门下车，或中门上车前、后门下车。上车前要事先准备好零钱。

家政服务员骑车外出应遵守哪些规定?

1、骑车前必须检查牌照是否齐全，车闸、车铃安全设施是否灵敏可靠。

2、骑车时，要按照规定在非机动车道内骑行。在没有画定车道的路面骑行时应靠马路右侧骑行。

3、骑车时不要逆行，车速不要太快，转弯前应减速慢行，向后了望并伸手示意，不准突然猛拐。

4、骑行时不准双手离把，攀扶其他车辆或手中持物，不准扶身并行，互相追逐或曲折行驶。

5、骑行时不准骑车带人，骑三轮车不准并行。不要在马路及人车较多的地方练习骑车。

家政服务员应该全面掌握交通标志知识

33 当前，大都市中的各种交通标志、标线繁多复杂;为了生命安全;家政服务人员必须学习并掌握交通标志和交通法规知识。生活在城市中必须遵守交通规则，严守交通信号，服从交通民警指挥，才能确保交通安全。下面，将简要介绍主要的交通常识，交通标志及设施。

1、红绿灯是路口、道路上最重要的交通设施。通常信号灯树立在道路的两侧，分为三种颜色，红灯、黄色、绿色。红灯是禁止标志。红灯亮，禁止行人和车辆通行;黄灯亮，各种车辆必须停在路口停止线或人行横道线以内，已经超过停止线的车辆，可以继续通行;绿灯是通行信号，绿灯亮，准许车辆、行人通过。

2、人行横道线，过街天桥、地下通道人行横道线是画在路面上的白色平行线(俗称斑马线)。过街天桥和地下通道通常设立与交通繁忙的交通干线上。行人横过马路，通过人行横道线、过街天桥和地下通道穿越马路最安全。在没有以上设施的地方横过马路时，要左右观看，在没有车辆通过，或是不影响车辆通行的情况下，迅速通过，但不要斜穿、猛跑。

3、交通标线。在城市的主要道路的路面上划有的各种线条，这是交通标线。道路中间长长的黄色或白色直线是车道中心线，它分隔来往车辆，使它们互不干扰。中心道两侧的白色虚线是车道分界线。它规定机动车在机动车道上行驶，非机动车在非机动车道上行驶。在路口的顺行方向化有一根白线即是停止线。红灯亮时，各种车辆以及自行车三轮车都应该停在这条线内。

4、隔离墩、护栏。在城市的主要道路上还有隔离墩、护栏两种

34 交通隔离设施。隔离墩是安装在车行道上，用来分割机动车与非机动车或来往车辆的。护栏主要用于高速路、主要环路和城铁。是用来保护行人安全，防止行人横穿马路走入车行道和防止车辆入人行道的。

5、人行道。人行道是设立在道路两侧，专供行人行走的道路，外出时必须在人行道内行走，在人行道内行走时，应靠右边行走，不能三五成群并排行走，不要在道路上聚集、打闹。在没有人行道的地方要靠路右侧路边行走。

6、铁路道口。通过铁路道口，必须服从看守人员的管理，当隔离杆落下后不要进入栏杆以内;通过无人看守的道口时必须停步嘹望，确认安全后，方可通过。

四、安全用电用气用水知识燃气安全使用常识及注意事项

1、使用灶具前应先进行安全检查。打开总开关，首先检查灶具、管线、截门处有无漏气现象;可以通过嗅觉来发现有无异味，也可靠听觉来感知是否有漏气的声音。

2、灶具点火时正确方法，使用电子点火的灶具，可直接按动旋转点火器点燃灶具。如用手工点火，应用一手握住灶具开关，一手持点火器具，将点燃的器具对准灶具的火眼，然后，另一只手再按动旋转燃气开关放气，要以火迎气。灶具点燃后再放臵炊具。厨房要注意通风，但风力也不可过大，以免风将火焰吹灭，造成气体泄露。

3、煤气灶点火后人不要长时间离开厨房，避免风大吹灭火焰，熬粥、煮面条情况发生汤、汁从锅内溢出浇灭火焰等情况，造成气体大量泄露。避免火焰将锅内物品烧干，从而诱发火灾。

4、不要在灶台上堆放、悬挂物品，特别是易燃物品，火焰的温度很高，如果物品放臵的位臵太近，时间一长容易将物品引燃造成火灾。

5、液化气罐的放臵，液化气罐应当直立放臵在远离火源、热源的地方，要避免高温和暴晒，不能平放或倒放，应避免大力撞击。液化气罐内余气不多的情况下，不要为了节省一点余气，而用热水或其他方法加热液化气罐，这样的做法十分危险，必须严格禁止。

6、如果发现厨房内有浓厚的液化气味，此时切忌点火，也不要开灯或按动电源开关，以免产生电火花。应先关闭总阀门，然后打开门窗通风，使易燃气体尽快散去。待查明原因后再行使用，以免发生爆燃火灾。

7、要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象，检查管线是否老化现象，检查的方法很简单，可用刷子沾肥皂水或洗衣粉水涂抹阀门接口处，如果出现气泡，此处就是有漏气点应及时修理。检查塑料管线有无裂纹、发软发粘等情况，如果发现这类情况，说明管线已经老化应及时更换新的管线。换气罐后重新安装减压阀时，应检查减压阀上的橡胶垫圈是否存在。

8、如果灶具发生火灾，应首先关闭总开关，切断气源，然后在进行灭火，一般情况，水是灭火的最好方法。如果是液化气罐口

36 发生着火时，可用一块较大的湿毛巾盖在喷火处，然后用手将阀门关住。如果火势较大，必要时可用衣服或被褥对气罐进行捂盖，将空气与气罐隔绝，达到灭火的目的，待没有火焰时立即将气罐阀门关上。注意采用此种方法灭火后，一定要彻底检查衣物、被褥中有无燃点，避免发生死灰复燃。如何才能做到安全用电

1、家用电器中除了少量电器以干电池作为电源外，绝大多数电器都是使用交流电。交流电是通过导体来传导电流，而所有的金属都能导电，其中铜和铝的导电性能较好，所以它们被广泛地制成铜导线或铝导线。有些材料几乎是不导电，所以称它为绝缘体，如塑料、橡胶、干燥木材、纸张等，绝缘体可以用来隔断电流的传输。但绝缘体一旦受潮或老化后，就会失去绝缘作用，同样会发生触电事故。

2、电器在使用过程都会产生一定的热量，在正常情况下产生的热量是不会影响电器和导线工作的。但如果使用不当或电器出故障时，产生的热量会超过允许的额定值，导致线路中的保险丝熔断，或电路保护装臵自动断开(俗称“跳闸”)时，应请专业人员进行检查与维修。

3、购臵家用电器前，应先计算一下家中的电表。家中电器过多用电量太大。会引起过载(超过工作负荷)。特别是夏季家中安装的大功率的制冷设备同时开动，容易发生过载，时间过久容易造 37 成电线老化形成短路，易于发生线路火灾。

4、电器均应接上接地线，以免漏电伤人。不要擅自加粗熔断丝的直径。严禁用其他金属丝来代替熔断丝。因为这两种做法均会使熔断器失去应有的保险作用。为了防止电线或电器用具因漏电而造成事故，家庭中应安装合格的漏电保护器。一旦发生触电事故或电器用具起火时，应立即先切断电源，然后再进行抢救。

五、个人卫生

工作期间个人卫生基本要求

1、日常清洁

(1)家政服务员应坚持早晚刷牙，以保持口腔清洁卫生、无异味。每天在睡前一定要用温水洗脚，每周应修剪脚趾甲一次;家政服务员应注意保持躯体卫生清洁。如条件许可在夏季应每天冲洗一次，条件有限者也要每天擦洗。在冬季每周应至少洗澡1次，有条件者可每隔3天左右即洗澡一次。

(2)家政服务员应作好手的清洁卫生，要求一般人应饭前便后要洗手。对家政服务员提出要求每天要做许多工作，手的使用频率非常高，手上沾上一些细菌是在所难免的。特别是做饭前，触摸食品、接触婴幼儿前一定要洗手。洗手时可用肥皂或香皂反复搓洗，必要时可用刷子蘸肥皂水或消毒液将手彻底洗刷，按照腕、手掌、手背、指甲、指甲缝等处顺序进行刷洗。手指甲缝内很容易藏有污垢，也是细菌繁殖和生长的重要场所，所以清洗时尤要注意指甲缝的清洗。因此， 38 家政服务员不应留长指甲，不要涂抹指甲油，每周应至少剪指甲一次。

(3)头发应经常清洗、修剪，梳理整齐。家政服务员的工作性质要求必须保持头发清洁卫生。每周应清洗头发1～2次。不宜留长发，头发过长不但会影响工作，且不卫生。更不能披头散发，头发要梳理整齐，工作时头发要捆扎利落，做饭时最好戴上帽子或头巾，以防止头发或头屑掉到饭菜里面。

(4)保持会阴清洁。会阴处的内外环境极其适合细菌的繁殖和生长，如果不能够保持清洁的外阴环境，将会导致细菌的大量繁殖，容易导致各种妇科病的发生。

(5)注意月经期卫生。月经的到来是女性性器官成熟的重要标志，是正常的生理现象。性器官成熟后，每一次排卵就会有一次经血外流;

女性青年来月经前，要准备好月经带和卫生纸或卫生巾。如果不懂得如何使用，可将情况告知雇主家的女主人，请她给予帮助和指导，并可根据雇主的实际情况，在生活上和工作上取得雇主的理解和照顾。

六、饮食卫生常识

日常生活中要注意饮食卫生，否则就会传染疾病，危害健康，病从口如这句话讲的就是这个道理，要注意：

1、养成良好的饮食习惯，吃东西时不要狼吞虎咽;吃东西时不要做别的事情，更不要互相追逐、打闹;一日三餐定时定量，不暴饮暴食。

2、养成吃东西前洗手的习惯。人的双手每天干这干那，接触各种各样的东西。会沾染病菌、病毒和寄生虫卵。吃东西以前认真用肥皂洗双手，才能减少病从口入的可能。

3、生吃瓜果要洗净。瓜果蔬菜在生长过程中不仅会粘染病菌、病毒和寄生虫卵，还有残留的农药、杀虫剂等，如果不洗干净还会染上疾病，还可能造成农药中毒。

4、不随便吃野菜、野果。野菜、野果的种类很多，其中有的含有对人体有害的毒素，缺乏经验的人很难辨别清楚，只有不随便吃野菜、野果，才能避免中毒，确保安全。

5、不吃腐烂变质的食物。食物腐烂变质，就会味道变酸、变苦;散发出异味，这是因为细菌大量繁殖引起的，吃了这些食物会造成食物中毒。

6、不随意购买、食用街头小摊贩出售的食品、饮料。这些劣质食品、饮料往往卫生不合格，食用、饮用会危害健康。

7、在商店购买食品、饮料，要特别注意是否标明生产日期和保质期，不购买过期食品和饮料。不食、饮过期饮料。

8、不喝生水。水是否干净，仅凭肉眼很难分清，清澈透明的水也可能含有病菌、病毒;喝开水最安全。

第二篇：酒店的服务理念

·管理人员工作观：把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美、讲究品质、品德、品行;

·服务人员工作观：用我们的微笑和劳动让顾客满意;

·厨房人员工作观：让我们的每一个产品都是精品;

·厨房员工作风：服从指挥、雷厉风行、用心做好每一件事;

·员工行为准则：企业的利益就是我的利益;

·员工风貌：诚实友爱、充满活力、能干善做、团结协作;

·纪律观：自觉服从、我和企业双赢;

·质量观：工作的质量体现着人的质量;

·节约观：节约是一份责任、节约从我做起;

·卫生观：健康关系着我们每一个人;

·工作观：干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业;

·餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性;

·厨房：严细成风、在创新中发展;

·保安：安全第

一、纪律至上;

·房务部管理：安全卫生、丝毫不能轻松;

·前厅部人员：真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢;

·后勤人员：企业为客人服务，我们为一线服务。

第三篇：企业的服务文化理念、服务承诺

售后服务承诺函

1、我公司承诺，以优惠的价格、优质的产品质量、先进的技术支持及优秀的售后服务向用户提供产品，并满足客户使用要求。

2、我公司在安装完毕验收后，在用户使用期间除按售后服务承诺做好工作外，还做好项目的维护工作。

1) 为了使安装的产品增加使用寿命，我们将在保修期内定期对产品的各部件进行维护保养，检查连接件是否松动，产品是否有损坏、裂缝、是否松脱等现象。

2) 我公司将定期派人进行巡检、例保，养保，半年一次全面维护保养;免费保养期到后，进行一次全面的检修与调试，并提交检查报告。

3、在使用期间，我公司向业主提供活动期间的服务方案并在业主审核后实施。首先提前派人检查使用产品情况，及时发现问题并解决，其次在活动前准备好易损件，派人定点进驻在现场值班配合业主因产品可能出现的意外情况，确保活动顺利进行。该项服务为免费。维保电话参见售后服务承诺部分。

公司服务文化

服务理念：客户至上，服务争先。

第四篇：现代医院服务的创新理念

(1)服务从点滴做起：现代医院服务思想发生了根本性的变化。从医院坐等病人服务到主动外出到社区服务，从生物医学模式到生物心理社会医学模式，从病人身体护理到整体护理，从医疗质量管理服务到全面质量管理服务，从不重视效益到重视医院服务效益，从传统的一般病人服务到为满足不同层次病人需求的个性服务，从病人看病求医行为到医院服务使病人满意，都发生了深刻的变化。现代医院服务理念上升到一个新境界。为病人服务依然要从点滴小事做起，无论在门诊、急诊科、临床科室或检查科室，病人的健康就是我们的愿望的思想一定要树立起来，病人的需要就是我们的工作责任，从生活到诊疗，从身体服务到心理安慰，都是医院应尽的义务和责任。

(2)服务从方便病人开始：各种制度的改革，服务措施的制定，都要从方便病人开始，如果服务措施理论上再好，而实际工作中太繁琐、费时、费力、费钱就不能叫方便，方便病人是现代服务工作的基本思路。

(3)服务要设计：服务工作同其他工作一样，也要善于设计，善于规划。服务是设计出来的，服务是病人需求得来的。现代医院服务要高档次、精设计。这就要求医院在建筑设施、设备、环境方面充分考虑为病人服务的现代化，各种服务项目应充分考虑人性化，文化性，使病人真正有宾至如归之感。

(4)服务要竞争：由于医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，即无差异技术。服务则是无止境的。常规的胸、腹部手术，几乎县以上的医院都能做，竞争的区别在服务上。同样的技术(如手术)再加上全优服务，这就是市场的竞争。竞争提高了服务水平，服务促进了竞争，服务竞争的最终受益人是病人。

(5)服务要知识：服务不再是单单是低层次的重复工作。除此之外，要在全优服务中融入现代知识。病人到医院不但是治病，还要有接受健康知识、预防知识、社会、人文知识的享受，病人在医院是个文化艺术的享受，是个惊喜的服务享受，是出院以后还想再来的期望。这要求医院人员要有很高的知识修养，有很高的整体素质，才能满足病人的服务需求。

(6)服务要个性化：在医院，没有完全两个一样的病人和疾病。医院除常规服务外，必须开展时候不同层次病人的个性服务。个性服务的推而广知，就是个性化服务。这是现代服务与传统服务最重要的区别。