前台接待工作内容

第一篇：前台接待工作内容

宾馆前台接待工作内容

宾馆前台接待工作内容前台接待岗位职责

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务，宾馆前台接待工作内容。

2.认真地进行交***工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度，工作总结《宾馆前台接待工作内容》。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

第二篇：前台接待主要工作内容

工作内容及流程

@1 接待-----客户来访!

1.客户进门起身迎接并询问来访事由;

2.登记《客户来访登记薄》弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式;

3.如有必要，安排来访者前往会客区稍坐片刻; 4.准备招待茶水饮料;

5.通知相关工作人员有人来访;

6.每隔分钟左右添加茶水来客告辞时起身道别;

7.客人离开后分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客区的整洁; 8.若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明;

9.及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复 10.及时将用完的《客户来访登记薄》交由综合办归档。

@2电话接听和记录

1电话响铃三声后内，立即接听，注意礼貌用语;“您好，xxxxxx。 2电话铃响超过3声，接听电话应该致歉;“很抱歉，让您久等了，这里是xxxxx。”

3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作;

4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话;

5、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒;

6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

7、将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上;

8、记录后5分钟内及时通知被传达人通知传达的程序见口头通知流程并确认对方接收信息正确无误。

9、及时将用完的《来电记录表》交由综合办主任归档。

1、前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并转达给相关人员

@3日常的打印、复印以及相关设备的使用及管理

1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张;

2、负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸;公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸;

3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写《设备报修单》并联络办公设施维护人员进行检查维修;(详见“固定资产的报修与报废流程”);

4、及时将用完的《设备报修单》交由综合办归档 @4人员的外出登记(前台提醒督促)

1、所有外出人员需提前电话联系对方，让对方做好准备;

2、外出前在《外出人员登记表》上登记出发时间、目的地、事由等;

3、回到公司在《外出人员登记表》上登记回来时间以及办事情况;

4、特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登;

5、前台人员负责提醒并督促其他员工，并于每月30/31日将外出情况汇总，与考勤统计核对

注意事项

1、快递的收发工作，并做好登记本人确认的相关工作!

2、及时下达领导的各类通知包括口头或电话通知!

3、会议结束后清理会议室!

4、接听电话询问;您是哪里?(询问公司名称)

您贵姓?

有什么事?(了解目的) 5.求职者面试，通知相关人员来接待! 6..做好相关表格，《来访出入登记表》《员工出入登记表》《来电记录表》 7保持办公区环境清新整洁、物品摆放整齐!

8.了解清楚来电人的基本信息及意图，需要转接的及时将电话转接给相关工作人员! 9

第三篇：前台接待日常工作内容

前台接待日常工作内容及工作服务流程 营业前:

1.进店,到保洁室打开店内电源电闸

2.到前台开启必要照明灯开关,打开电脑,打印机

3.打卡,换工服,整理自身仪容仪表

4.到前台清点核对前一天账目,现金,单据

5.检查当天营业必备单据(水单,A4纸,销售单,日报表,及各类登记表格),零钱,,药水,柠檬,毛巾,以及饮用水数量是否充足

6.配合其他岗位同事完成店面清洁,镜面,台面的整理和打扫工作,座椅,杂志整齐有序,使店面干净,整齐,洁净

7.摆放端正入门地垫,拉起店面卷帘,开始营业

营业中:

8.做好顾客预约登记及告知发型师预约情况工作.

9.前台岗位内部人员随时做好日常工作,店内人员情况,店面情况等内容的信息共享工作

10.顾客进店,上前接待顾客,询问是否有熟悉发型师并安排入座

11.了解了顾客是否有熟悉发型师后,按客人点牌或者前台轮牌给顾客安排发型师进行沟通,同时安排好助理进行顾客的跟踪服务

12.发型师到楼下,介绍发型师给顾客认识开始沟通后,等待沟通完毕配合助理为顾客存

物品换客袍.于此同时为过牌同事跳牌.

13.辅助功能:接待和安排工作完成后,在发型师与助理服务客人的同时,前台需配合辅助服务,[观察和询问顾客是否需要喝水(未倒水的情况下)或水杯是否需要加水,是否需要看杂志(顾客无杂志的情况下)或者更换等,巡场收拾服务完毕未收拾好的台面,或者整理有顾客但台面过于脏乱的镜台,,对凌乱的杂志进行整理,毛巾展柜毛巾数量是否充足进行检查,水杯不够进行清洗,以及店面其他环境的维护整理清洁等]

14.助理洗完头为顾客昨晚前期服务工作到前台报单,收银人员配合做好助理报单的登记,核对确认工作.

15.顾客做大牌,收银人员需配合助理领取药水及检查助理领用药水的登记情况,并做好助理报单的登记确认工作,助理归还产品时亦做好药水放回,核对及检查助理归还签字情况

16.当有顾客服务完毕,外面巡场前台及时主动去询问或直接接过存衣牌为顾客取物品,然后挂好顾客换下的客袍.

17.取好物品的顾客到前台,收银人员热情主动为顾客进行买单,唱收唱付.

18.买单结束,使用送客语送顾客离店.巡场前台检查助理和发型师对离店顾客使用过的台面整理情况,并协助清扫整理.收银人员则负责开单,登记入账.

19.如若天气较暗,前台人员应视情况及时开启店面外灯箱.

20.插入:早晚班交接班,在早班收银前台下班前,晚班前台人员到前台内与早班进行交接,主要交接内容为:当日营业之单据内容,当前店内客人情况,现金,会员卡,及其他相关账目

内容,以及上述内容未提及之需要晚班接班前台知晓的内容

下班前:

21.做好当日营业的流水账及市场调查表等账目内容及账目现金的核对,完毕后给上级发送营业短信的工作

22.拉下店面卷帘,关闭外灯箱,将地垫移至店内,配合其他部门同事对店面环境进行整理,清洁的下班前准备

23.完成后关闭照明设施,电脑,打印机,空调等,着重检查好钱柜是否关好,留必备光源为员工下班离开照明用

24.为晚班下班的助理,发型师同事扣轮号牌,

25.有需要告知早班的特殊事情,在前台交接本上写明或写留言条于早班同事.

26.换衣服,将自己的工服放入自己员工柜或挂好,打卡,待所有同事打卡离开后,关闭所有光源电器开始,至保洁室关闭电闸

27.再检查一遍店内各项设施关闭情况,锁好大门结束当日营业.

第四篇：前台接待工作明细：

1、 首先是关于接听电话的礼貌用语。电话响铃不能超过两声，接、转电话需普通话：“您

好!九峰药业”、“请您稍等，马上为你转接!”„„(具体详细我交接时会做详细解说)

2、 负责休息室里面的卫生，(每天早上来都要去检查一下休息室是否卫生，是否需清洗茶

具、更换垃圾袋)。

3、 负责小会议室里面的卫生，桌面等地方的干净

4、 早上11:00至下午15:00放音乐，具体情况再视情况而定。

5、 早上打卡人员打完之后，需关闭指纹器，在下班之前提前20—30分钟打开。

6、 协助人事招聘，通知面试人员到公司面试，接待面试人员，安排面试人员填写面试表格

及安排相应面试官，(也会偶尔协助一下更新人才网站的更新，及建立的筛选)。

7、 不要忘记隔时的进入董事长办公室，察看是否需续水。

8、 最重要是客户接待，和来访客人的接待工作。(要礼貌微笑，需起身询来访客人目的)。

客人来了，要及时给客人倒水及续杯。(细节方面会在交接中详细解说)。

9、 所有关于行政人事方面的工作都需协作。以及协助其他全部门需要协助的工作。

10、 行政表格(面试登记表、新员工入职表、公司请假条、寄送个快递明细表、寄送快

递签字表、面试人员签到表、物管，快递通讯录)。

11、 每月五号之前做好考勤统计表，交予人事主管。

12、 其他临时性工作及上级领导安排的工作。

备注：需收、发快递并做好记录

转接电话详细：市场、代理销售方面转肖玲-682

购销红豆杉、紫杉醇转肖锋-688

康蕊宁产品用药后咨询转卢老师-699

网络部转邱晓婷-671

人事部转何冬梅-673

财务部转冷子华-691

咨询美容产品方面转宋凤-684

咨询股权、物流转郑冬梅-686

第五篇：前台接待考核内容：

一.前厅部组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前厅部下属的职能部门有那些?

2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么?

3.(最少四条)

4.前台接待的职责范围?

5.前台接待的工作标准?

6.前台接待每日的工作程序?

7.对男、女员工仪容仪表的基本要求?

8.在服务中经常使用的敬语?

9.员工的请假制度?

二.工作流程：

1.接听电话的程序，

2.LOG BOOK的使用程序。

3.如何交接班，应注意哪些事项?

4.换房程序。

5.房价更改程序。

6.留言服务程序。

7.叫早(醒)服务程序。

8.客用保险箱使用程序。

9.处理一般客人投诉程序。

10.更改离店日期程序。

11.散客入住接待程序(有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客)。

12.长住客人入住接待程序。

13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的钥匙类型及数量。

三.外事、特行：

1.外宾入住登记单的填写(十四项)。

2.港澳台的客人的国籍应怎样填写?

3.如客人的护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写?

4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么?

5.签证的种类?

6.互免签证的有效期?

7.签证有效期的计算方法?

四.基础知识：

1.前厅部的具体位置?

2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间?

3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型?

4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码?

五.常识：

1.在走廊遇到客人怎么办?

2.在行走中，有急事要超越客人怎么办?

3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办?

4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办?

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做?

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做?

7.发现客人生病了怎么办?

8.客人向你纠缠时怎么办?

9.客人请你外出时怎么办?

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办?

11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办?

12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办?

13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。

14.饭店附近的购物场所、大型超市。

15.北京著名的休闲娱乐场所。

六.财务知识：

1.收取支票或美元的注意事项?

2.如何开具发票?

3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作?

4.如何预要授权?

5.如何收取客人的入住押金?支票能做预付吗?

6.如何为散客结帐? 现金/信用卡/支票/挂帐

7.如何为长住结帐? 现付/挂帐

8.如何做班审?

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别?

10.数字的大小写。

11.如何填制信用卡手刷签购单?

12.什么情况下，我们应对住客保密房价?

13.结帐时，出现长、短款应如何处理?

14.住客间如有替付情况，应如何操作?

七.电脑操作(写明操作步骤)

预订：

散客

姓名：ABC

入住日期：11/12/2001

离店日期：11/13/2001

房号1105

房价：USD80NETT含早/天

长住

姓名：ABCDE

入住日期：11/13/2001

离店日期：11/12/2002

房号812

接洽：

1.将 1105做C/I，用复制客人帐户加住“DEF”。

2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106，房价与1105相同。房费由1105支付，杂费自

付。

3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。

4.1105开通宽带。

帐务：

1.传入1105 房间咖啡厅48元

2.1105打印10元，用现金支付。

3.传入1106 洗衣费54。

4.1105和1106 各传入一天的房费。

5.1106 C/O 用VISA 卡。

6.1105 C/O 用 AE 卡。