营销与客户管理演讲稿

写出一份优质的演讲稿，可在语言的感染力下，让更多人了解到演讲稿内容的重要性。在当今社会中，演讲稿成为了表达观点的重要方式，你会正确编写演讲稿吗？下面是小编为大家整理的《营销与客户管理演讲稿》，希望对大家有所帮助。

第一篇：营销与客户管理演讲稿

媒介管理与营销（大全）

1. 媒介市场：媒介组织与受众之间的媒介产品生产与消费关系，以及媒介组织与广告客户之间的注意力聚集与消费关系的总和，它既包扣媒介产品与受众、广告间的供求关系，也包括保证该市场有序运转的各类规则。

2. 三网融合：广电网、公用数据网和电信网之间的融合，是未来我国多媒体融合的重要方向。IPTV、流媒体技术的完善使受众可以通过网络收看到丰富的电视节目内容;3G手机将支持快速下载、传播各种图像、音乐、视频节目;而电视机则可能成为未来家庭中的信息与娱乐中心。

3. 二元交换结构：在市场经济条件下，媒介消费者对于媒介产品的消费是分两次进行的。媒介组织只生产一种产品，但却参与两个消费目的迥异的市场——产品市场与广告市场。一方面，媒介组织生产信息内容，受众支付时间、精力和金钱，两者共同构成了媒介产品市场。另一方面，媒介组织在向受众提供信息的同时，聚集了特定群体的注意力。注意理，在市场经济条件下是为各类产品生产者和销售者所重视的稀缺资源，为获得这一资源，这些产品生产者与销售者作为广告主向媒介组织支付一定数量的金钱，媒介组织则将广告主想要宣传的产品或服务信息与其生产的一般性信息承载在同一媒体形式上，于是在媒介组织与广告主之间又形成了媒介广告市场。

作为媒介产品生产者的媒介组织、作为消费者的受众和作为媒介资助者的广告主共同构成媒介市场的三种主体，相互之间呈现出一种相互联系、相互影响的互动关系。受众通过购买媒介内容支持媒介组织，通过购买广告产品支持广告主;媒介组织通过媒介内容到达受众，并因为受众的缘故获取广告主的支持;广告主通过媒介获取受众注意力;并通过购买媒介广告时间和空间支持媒介。消费者，即受众处于非常重要的位置，是媒介存在的支点，也是广告主的最终诉求对象;而没有广告主的资金支持，媒介组织很难生存;反过来，没有媒介组织，广告主很难直接与消费者沟通。 4. 发行量螺旋：为获得尽可能多的注意力，广告客户常倾向于在发行量大的报纸上做广告，而拥有较多广告收入的报纸更有实力打造出更具吸引力的媒介产品，并因此获得更多的读者，形成更大的发行量，反过来又会吸引更多的广告，进一步提升产品质量，吸引更多读者，如此循环往复，使得发行量呈螺旋式上升。由于报纸的大部分利润来自广告，如此循环的结果，往往是发行量落后的报纸最终退出市场。(报纸经济效益的“聚焦化”) 5. 媒介产品：大众媒介组织生产的精神产品的统称。

1) 物质载体：报纸媒介的纸张，电子媒介的胶片、磁带、光盘

2) 内容：由信息符号(文字、声音、图像等)组合而成、构成一定意义的文本。是媒介产品的核心，是通过媒介劳动者对信息的采集、整理、加工、编辑形成的具有一定完整意义的信息或知识产品。

6. 媒介产品的特殊性

1) 媒介产品的使用价值具有共享性与持久性

共享性：信息传播是一种共享活动，这里所说的共享，即一个人可以将自己获知的信息传播给他人，而自己不会失去该信息。

持久性：虽然媒介信息的载体是客观存在的实物，这些实物也会因为磨损而老化、但信息相比其物质载体具有相对独立性，信息的消费和使用表现为载体的转换，这种转换并不会引起信息商品的损耗与丧失。

2) 媒介产品通过“二次售卖”拥有受众和广告客户两级消费者

在向受众提供内容的同时，还获取广告客户最感兴趣的受众注意力。通过向受众提供信息内容和向广告客户提供受众的注意力，媒介产品在经过两次售卖之后实现了双重价值。媒介产品的价值是在媒介生产者、受众、广告客户三个环节的流动过程 中的。 3) 媒介产品兼具公共产品与私人产品的特征

“公共产品”与“私人产品”是两个重要的经济学概念。主要标准在于其是否具有消费或使用上的排他性和竞争性。

排他性：指某消费者在消费特定产品时能够消除其他人消费同一产品的可能性，在某种程度上，排他性意味着实现产品消费的门槛的存在，即产品的生产者或购买者可以将其他人排除在该产品带来的好处之外。“门槛”的主要表现形式之一是收费，这包括两层含义：该产品是否可能实现有效的收费;其次，事实上是否执行了收费。(如果可以收费但事实上未收费，则是非排他性)

竞争性：指产品存在一个正的边际成本，即某个消费者对该产品的消费会影响到其他人使用同一产品的机会与效用。另一角度，竞争性意味着产品的相对稀缺。 是否具有排他性和竞争性为标准：

私人产品：竞争性、排他性(商业院线、DVD) 公共产品：竞争性(免费露天或公共影院)

俱乐部物品：排他性(付费电视频道、付费网络电影资源) 公共资源：(免费电影频道、免费网络电影资源) 4) 媒介产品体现着特定的意识形态(?) 7. 媒介广告经营对媒介经营的作用(?)

1) 经济支柱：广告收入是媒体最主要的收入来源之一，广告经营在媒介经营中所承担的责任重大，是对于资金运转这一媒体经营的重要基础。没有广告收入的保证，电视台在自负盈亏的市场竞争环境下便难以生存，其社会职能的发挥也就无从谈起。 2) 信息服务：广告经营的成效直接关系到商业经营效果。媒介内容好，还得广告卖得好，才达成了媒介经营的理想状态，积累更多的资金为媒介的进一步发展创造条件。 3) 市场中介：

8. 古典学派对媒介组织的影响

1) 统一指挥：在组织中，一个下属应只对一个上级直接负责，超过一个上级就可能会使下属面临矛盾与冲突

2) 管理跨度：一个管理者能有效直接指挥的下属数量。是决定组织的层次以及管理人员数目的主要因素。(?)

3) 劳动分工：组织将一项工作划分为若干个部分，一个人只完成其中的某一个部分，并非由一个人完成全部。

4) 部分划分：将专家们分到某个部门，在同一个管理者指导下工作，以此促进专家们的协调。部门的建立常常是根据工作的职能、目标受众以及地理区域等来进行。

9. 直线型组织结构：最简单、古老的一种组织结构形式，一种低复杂性、低正规化和职权高度集中的组织结构。在这种组织结构中，职权从高层向下传递，经过若干个管理层达到底层。每个下级只对他的直接上级负责。 优：

1) .结构简单，指挥统一，决策迅速 2) 各个部门以及个人的责任和权限明确 3) 便于纪律的执行和检查监督

4) 业务人员的比重大，组织的管理费用较低 缺：

1) 由于直线指挥的职能管理，所以管理权限高度集中，需要全能型的管理者

2) 各层领导机构无专业化分工，对组织者和管理者的技能要求都比较高，也不易提供专业管理水平 3) 由于各个部门之间没有横向联系，所以在层次较多的情况下，横向信息沟通比较困难

10. 职能型组织机构：组织内的同一阶层根据职能或业务进行分工，横向划分为若干个部门，各部门之间的职能范围基本相同，但职能或业务性质不同。(组织从上至下按照相同职能将各种活动组织起来。设计的根本依据是组织内部业务活动的相似性。当外部环境相对稳定，内部各部门之间不需要太多协调时，这种组织结构模式比较有效) 优：

1) 部分分工较细，利于专门人才的培养和发挥特长 2) 可减轻上层人员的工作负担

3) 同类业务划归同一部门，便于建立有效的工作秩序 缺：

1) 可能会形成“多头领导”的局面; 2) 不利于组织各部门之间的协作 11. 直线职能型结构(U型结构)：以直线制为基础，在各级管理者和组织者等行政领导下，设置相应的职能部门。即在直线制组织统一指挥的原则下，增加了参谋机构。在这种结构中，只有各级行政负责人才具有对下级进行指挥和下达命令的权利，各级职能机构为行政负责提供参谋作用。职能管理人员可对下级进行业务指导，贯彻直线管理的指示。 优：

1) 职责明确

2) 部门实行专业分工，便于强化专业管理，利于提高工作效率 3) 利于组织的长期稳定

4) 权利高度集中，便于领导对组织的控制 缺：

1) 横向协调差 2) 领导业务重

3) 部门的专业分工，不利于培养全面素质的人才 12. 事业部制(M性组织)：事业部制.又称分权制，是指在集权的直线职能制中通过分权管理而形成的大型现代企业组织结构形式。即在总公司统一领导下，按产品、地区或市场划分成几个经营单位即事业部，各事业部实行相对独立经营，独立核算，具有从生产到销售的全部职能。这是在总公司控制下的各个利润分中心，以各事业部为单位分别制定利润计划。其主要特点是集中政策、分散管理、集中决策、分散经营。 优：

1) 利于企业最高管理层发挥决策职能

2) 利于调动各事业部领导人的主管能动性，提供企业的生产经营能力 3) 利于多样化和专业化的结合 缺：

1) 由于各个事业部独立经营，可能会影响各事业部之间的协作 2) 有可能造成各事业部之间职能机构的重叠

13. 矩阵制：矩阵组织，也称为规划目标结构组织，是以成果及专业职能两个因素作为部门和人员结合基础的一种组织结构形式。即矩阵制组织有两个条线所组成：一是相对固定的机构应包括组织日常性的业务经营机构，例如人事部、财务部、市场开发部、工程部等;二是设立项目或任务小组的临时机构，这类机构的目的是解决组织一定时期所面临的重要问题。 优： 1) 加强了各部门之间横向联系

2) 常设机构和非常设机构的几个，既保持了前者的稳定性，又使组织具有适应性和灵活性，同时避免了组织机构的重复设置 3) 利于个人的全面发展 缺：

1) 可能造成员工出现“多头领导”的现象

2) 由于矩阵组织的不稳定性，可能会使成员缺乏归属感 14. 我国媒介组织的未来的发展方向(P335)

1) 建立媒介学习型组织

一.要使结构向扁平化发展，减少组织的层次

二.从媒体各部门横向组织人员，组成定期活动的小组，充分交流思想和信息，构成策划团队，共同完成策划报道。

三.通过纵向的正式组织与横向的策划团队互补和学习，以达到媒介创新的目标 2) 扁平化发展

15. 媒介渠道的四大基本成员：内容供应商、内容集成商、渠道供应商、消费者

(内容制作商是渠道的源头和起点，受众则作为消费者，市内容在媒介渠道运行中的重点和接受者) 16. 媒介渠道的流程

内容流：媒介内容产品从内容制造方转移到最终消费者/受众的过程。

促销流：通过广告、人员推销、宣传报道和其他促销活动等，由一个媒介渠道成员对另一个媒介渠道成员施加影响的过程。

谈判流：在媒介渠道中，内容产品在各成员之间的每一次转移通常都会涉及一次谈判，由此确定某一级媒介渠道成员对内容产品的所有权和使用权，这些谈判过程构成了谈判流。

信息流：在媒介渠道中，各级渠道成员之间相互传递信息的过程，这种信息传递通常在相邻两级之间进行，也会视特定情况，在不相邻的各级成员中实现。

资金流：媒介渠道中各成员之间为取得内容的所有权或使用权而形成的资金交付流程，是媒介渠道体系得以维系的基础。

内容流和资金流是媒介渠道的主要组成部分，促销流、谈判流和信息流则对媒介渠道的运作有明显的辅助作用。

17. 印刷媒体渠道模式——邮政发行

优劣：

优：一是邮局拥有覆盖广阔的发行网络，规模庞大的发行团队，在全国基本上实现

了无盲区的发行覆盖，这是任何自办发行或第三方发行渠道在短时间内难以具

备的，二是邮局发行大多采取订阅的方式，且多采用半年或者全年为一个订阅

周期

劣：一是邮局缺乏灵活的市场运作机制，对市场变化缺乏有效的应变能力，不能满

足报刊媒体在新的市场环境下的需要，二是邮政系统庞大，上下层级太多，管

理松散，执行能力弱，难以保证报刊发行的时效性，三是邮政系统从业人员长

期在“铁饭碗”的保证下工作，不受明确的业绩评估的制约，工作态度懈怠，

服务态度差

18. 资产负债表中的负债反映在某一特定日期企业所承担的、预期会导致经济利益流出企业的现时义务

资产负债表中的所有者权益是企业资产扣除企业负债后的剩余权益，反映企业在某一特定日期股东投资者拥有的净资产的总额 利润表是反映企业一定会计期间经营成果的会计报表

现金流量表是反映企业一定会计期间现金及现金等价物的流入、流出和增减变化情况的报表

盈利能力：企业获取利润的能力，是财务报表分析的核心内容 19. 制播分离：原义“委托制作”，最早起源于英国,来自于英文Commission，原意是指电视播出机构将部分节目委托给独立制片人或独立制片公司来制作，就是制作主体和播出主体分离，制作和播出方都通过市场行为来完成交易。 20. 在传媒业迅猛发展的当今，传媒经营管理人才缘何缺失?

1) “土壤”问题

长期以来，我国传媒沿用的是带有浓重的“官本位”的“政府领导制”管理。传媒经营管理者主要由新闻主管部门直接任免，普遍存在重政治素养和业务素质、轻管理才能和经营才能的缺陷。 2) “空气”问题

传统的传媒管理模式是事业化体制，企业化管理，但是现在，传媒业要求传媒传媒产权清晰化、管理透明化、营运产业化 3) “水”问题

培育一名合格的传媒职业经理人需要时间和过程，目前传媒企业经营的管理人员，大多数来自于新闻业务岗位，后备力量尚未形成，我国新闻院系且常忽视对传媒经营管理人才的培养。 两方面：

1) 传媒业务本身的特殊性：产品具有商品、公共品双重性质，其生产者同时作为经济利益实体和社会公器而存在，产生的效益具有社会效益、经济效益的双重性。这决定了其他产业的优秀经营人才很难直接跨入传媒业。

2) 我国传媒业的特殊性：我国的社会主义性质决定了中国传媒业具有与西方不同的独特之处，我国传媒业更强调社会效益，受政策等宏观层面的影响更大，市场机制发挥不全面，难以直接引进国外优秀人才，本土传媒人的出国深造，工作等面临着诸多困难，阻碍了本土传媒。 另外：

我国对传媒经营管理人才的培养存在诸多问题：重新闻学，而传媒经济专业的教学力量单薄，相对课程比较缺乏，内容比较陈旧，实践机会比较少等。

而随着传媒行业对行业内外资本、国外媒体集团的逐步放开、以及新技术对传媒行业的影响，我国传媒运作呼唤更多优秀的传媒经营管理人才，需求的激增进一步加剧了媒介经营管理人才“供不应求”的状况，使其成为制约传媒产业发展的瓶颈之一。

21. SWOT分析：用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。 S (strengths)是优势、W (weaknesses)是劣势，O (opportunities)是机会、T (threats)是威胁。

第二篇：客户分级管理与分类服务营销

【授课时间】：2012年10月26日-27日 【授课地点】：北京

【课程费用】：5280元/人

【课程安排】全球领先理念+ 经典案例剖析+ 专业咨询经验+ 营销实战演练

引言

客户之道即是商业生存与发展之道!

那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。

在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销培训策略常常显得支离破碎而无法持续。

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

【课程收获】

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过该课程的学习，您将收获到：

1.理解客户导向的服务营销本质

2.理解为什么要进行客户分级分类

3.认识客户分级分类带来的价值

4.认识客户分级与分类的差别

5.理解客户分级的三个层次

6.掌握如何合理进行客户分级

7.理解客户分类的六种方法

8.掌握如何进行有效的客户分类

9.理解金融客户的分类方法

10.理解客户分级分类的营销应用

11.掌握应用客户分类的营销方法

12.通过案例理解数据库营销的关键技巧

13.通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用

本课程全程穿插10个案例，重点案例包括：

1.零售银行客户分级服务案例

2.信用卡客户分类营销案例

3.证券零售客户分级服务案例

4.基金财富客户分类营销案例

5.通信行业客户分类营销案例

6.汽车行业客户分类营销案例

7.航空常旅客分级服务营销案例

8.高端零售客户分类营销案例

9.高端俱乐部会员分类营销案例

10.B2B商业客户分类营销案例

课程安排如下：

主要内容

营销演进——客户时代的营销变革

服务营销理念演进与发展

客户时代的营销大趋势

回归服务营销的客户本质

以客户为中心的营销价值链

企业面临的客户管理挑战

客户之道——掌握分级的三大原则

认识客户分级与分类的差别

客户分级层次1：客观数据

客户分级层次2：行为特征

客户分级层次3：价值评分

客户分级的有效性原则与方法

客户之道——有效客户分类的方法

客户分类面临挑战与解决之道

方法1：静态分类法

方法2：行为分类法

方法3：价值评分法

方法4：聚类分析法

方法5：关联分类法

方法6：综合模型法

认识金融服务营销的客户分类学

营销之道——分类营销的ASPOE方法

A分析：选择盈利的目标客户细分群

S策略：制定针对性的客户管理策略

P策划：设计适合的营销方案与客户利益

O优化：设定合理的营销绩效与指标

E运营：实现可持续的服务营销运营

客户分类支撑的成功营销案例

量体裁衣——分级分类的六大应用

客户获取：定位和吸引目标营销客户

忠诚营销：聚焦核心客户管理

客户提升：挖掘客户价值潜力

产品创新：服务产品设计优化

渠道整合：客户中心与电子渠道整合

服务优化：创造卓越的客户体验

结合企业实践案例进行深度研讨

卓越营销——数据库营销关键技巧

掌握客户分级分类的过程性

客户研究与市场研究的区别

如何有效采集和管理客户信息

如何利用信息建立客户信任

如何应对客户的行为多样性

如何利用电子化工具建立客户互动

如何管理客户的多渠道接触一致性

如何应用客户分类最大化营销绩效

实战演练——客户分类服务营销演练

营销主题策划

分组方案设计

小组方案PK

专家综合点评

方案评估评奖

培训专家：史雁军

国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。

专注领域：客户管理

专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。

史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前

进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析!

史雁军先生服务过的主要客户包括：

中国银行建设银行浦发银行平安集团国泰君安国信证券西南证券长城证券华夏基金

南方基金广发基金中信基金华商基金中国人寿人保财险

中国移动中国联通中国电信微软中国英特尔惠普中国西门子联想集团

万科企业广汽本田合众思壮中国电力

中国国航英国航空联邦快递首都机场东方航空南方航空

课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：深圳市一二三管理咨询有限公司于2003年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。

第三篇：甘明《大客户营销策略与管理》

大客户营销策略与管理

课程目标

 通过培训，学员可有效掌握项目式(大客户)营销的销售技巧，提升应对专业客户的销售能力;  提升业务应对项目式(大客户)客户异议的能力，建立销售人员良好的信心;  提升项目式(大客户)客户的开发与管理技能。

授课形式

由于行业项目营销的特殊性，课程将采取工作坊的形式，课程以学员工作中案例及研讨方式，运用研讨工具与方法，让学员参与学习与讨论中，讲师辅以理论作为引导，让学员在学习中认清项目客户的信息收集、分析、开发以及管理的技能，增强课程的实用性。

课程大纲

第一单元：认清市场发展，规范项目营销与服务

 市场的发展趋势分析

 客户购买的心理分析

 以客户为中心的营销服务发展(4P-4C理论)

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 了解项目式客户的营销模式培养职业化的素质 成为专业化的营销人员

 什么是销售?销售人员成长的5个阶段

 销售人员的素质模型(ASK模型)

 案例讨论：是什么原因导致销售失败?

第二单元：了解项目型客户的采购风格

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 项目型客户的采购目的 项目型客户的采购过程 影响项目型客户采购的因素 项目型客户的购买心理

 项目型客户的销售流程

思考：我们应该如何有效把握项目型客户?

第三单元：项目式营销的步骤与策略

现场研讨：哪些客户应视为我们的目标客户?

 客户的寻找与开发步骤

1. 寻找客户

A. 发展内线; B. 收集资料; C. 资料分析;D. 机会分析

2. 客户接触

A. 朋友推荐法; B. 乔装客户法;电话接触法;C. 征求意见法;D. 论坛

3. 客户信息的筛选与分析

案例分析：(案例一)该如何有效推进该项目?

4. 深度接触

A. 工作任务清单

B. 项目立项——里程碑

C. 技术突破

5. 需求挖掘

 顾问式销售技巧及运用

顾问式销售的方式与方法—SPIN原理

 初次接触中客户释放的信号

感兴趣/疑惑(对产品、技术指标、价格等表现出的不同信息)

对应不同信号的应对步骤

 不同人际风格的沟通技巧

4种风格特点与应对措施

案例研讨：(案例二)遇到这样的问题我们该怎么办?

第四单元：针对客户需求的合作解决方案呈现

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 如何确认客户对方案卖点的心智模式。 如何设计共同发展的伙伴式合作关系的解决方案。 如何呈现方案的利益点。 解决方案呈现的逻辑表达方式(FAB法则) 不同种类的证明 解决方案呈现的有效程式。 应对不同合作客户的反对意见。

 让合作客户认可方案的促进技巧。

案例研讨：(案例三)如何让客户更好地信任我们的方案?

第五单元：处理项目型客户的异议技巧

 概述：什么是异议?

 异议出现的情况

 异议意味着什么?

现场研讨：项目型客户通常提出的异议有哪些?

 处理异议的流程

 收集异议

 分析理解异议

 转化异议

 处理异议

 处理异议的技巧与方法

 处理异议中常见的错误

第六单元：项目型客户的有效管理--留住你的客户

案例研讨：(案例四)如何管理好客户(渠道客户、项目客户)?

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什么是项目型的客户管理? 项目型客户管理的五大误区 培养客户的忠诚度 提升客户的满意度 有效客户关系管理方法 渠道客户(SI)的有效管理

甘明——营销管理问题解决专家

中国行动学习应用专家、高级催化师、项目学习设计师

资深企业营销管理专家

中国南方行动学习联盟 创始人

青岛啤酒“跨越千万”人才培养 特聘讲师

20年 世界500强跨国企业营销实战经验

5+年 职业培训师实战经验

服务客户消费品行业：维达纸业(广东)有限公司，恒安集团，立白集团，青岛崂山矿泉水，艾派国际，深圳龙丹食品有限公司，华润怡宝，百事可乐，青岛啤酒，麒麟啤酒，云南白药，广东佳宝集团，李锦记(无限极)，新怡食品(乳业)，百代苹果皮具连锁加盟

家电/IT行业：联塑管道，美的集团，格兰仕公司，宁波奥克斯空调，四川豪特热水器公司，TCL多媒体，合广测控，宏正腾达(台湾)有限公司 金融行业：中国银行，工商银行，中国农业银行，中国邮政储蓄银行，中信银行信用卡中心，信诚保险 电信行业：中国电信，中国联通，中国移动，中兴通讯 医药行业：中山医医药发展有限公司，天启生物科技有限公司，一统药业，三诺生物 其他：信源集团，中石化中海燃料供应有限公司，广东省农业生产资料总公司，广州粤冠路桥有限公司，广东中烟工业有限公司，广州市自来水公司，中交四航局第一工程公司，广州邮政中心局，广州地下铁道设计研究院，广州飞机维修工程有限公司，广日物流，广州市越德企业管理咨询有限公司，东莞海耀实业有限公司，广西扬翔集团，„„。

第四篇：旅游营销团队建设与管理

随着中国加入WTO和国外一些大旅行社逐渐进入中国市场，旅游行业的竞争愈加激烈，优秀人才之争势必成为各旅游企业生存的关键所在，如何建立一支具有战斗力的营销铁军更是很多旅游企业夙兴夜寐的难题之一。

目前的营销团队中，旅游企业高管个人的魅力与控制能力仍然是影响团队战绩的重要因素，那么如何快速引导团队成员成长，提高部属综合能力，从而打造出充满狼性的“旅游营销铁军”呢?交广传媒旅游策划营销机构提炼出旅游营销团队管理的六脉神剑：

1、计划完备

谭小芳了解到很多旅行社和景区都是年后做全年营销计划，其实很不主动——这种“撞钟”的思想必然会给我们的工作带来极大的被动。

“凡事预则立，不预则废”，对于明年的市场规划其实我们每个营销经理都清楚，绝对不是一个例会能解决的，我们需有足够的时间去准备：心理上、战略、战术上、人员的调整等。

过了年做市场计划的一些景区老也不明白：咦，人家为啥春节刚过就有赏山野花的?为啥人家三八节做的那么好?为啥一晃就到五一了，我们还没怎么动呢?为什么呢?

2、说话算数

市场营销中，有些景区的区域经理为了完成任务，以牺牲渠道为代价，结果直销也没有做起来——市场做成了夹生饭。

有的片区经理在旅行社中间信口雌黄，承诺的东西成为了遥遥无期的空头支票。于是乎，到了兑现时，最后答应这家旅行社的东西要么不了了之，要么克扣别家的军饷。

所以，谭小芳建议我们的封疆大吏们一诺千金的同时最好“三思而后行”，毕竟“凡轻诺者必寡信”——最后的结果就是水能载舟亦能覆舟!

3、角色分明

谭小芳在河北一家旅游景区走访、咨询过程中——发现景区的董事长做了总经理的工作;总经理做了经理的事情;经理做的很像业务员;业务员呢，都闲得很!我无意贬低我们的业务人员是多么的懒惰，也不想褒奖我们的营销经理是多么的勤快，在这里，我只想强调——角色定位决定工作方向，而工作方向决定工作方法。

谭小芳请我们的旅游经理人都用以下问题自测——我的角色应如何定位、职责是什么?我让业务员做什么、业务员能够做什么?团队如何协调沟通?我如何授权?哪些是业务员必须做的，哪些是不应该做的?其实，上面的问题很值得我们旅游企业管理层深思的。

4、雷厉风行

交广传媒旅游策划营销机构作为创意起家的旅游咨询机构，擅长创意公关。但坚持认为，任何一个良好的策划都不如一个简单的执行。细想为什么旅游管理层的一些政策不能上传下达，为什么很好营销方案得不到有效的实施，为什么完不成任务我们总是有那么多的借口?一言蔽之：执行力不够!

从某种意义上说，执行力是反映一个组织是否成熟的标志，我们需要的是上传下达，而不是朝令夕改，我们要的是自动自发，坚决执行!而不是消极应对、推卸责任。唯如此我们才能经得起大风大浪的考验，才能保质保量不折不扣的完成任务，才能使我们的团队健康成长!

5、狼性铁军

中国旅游市场的特点不同于其他国家，多民族，多人口，多文化，多地域的特点，使得中国哪怕是一个城市的不同村镇都有着不同的地方特点，方言文化，而当国内中小旅游企业还没有任何品牌效应的时候，最需要的则是“土狼”的实战风格!

时至今日，“土狼“旅游企业家最需要的就是与时俱进，如今不是单兵作战的年代了，我们需要土狼精神——因为那样我们更本土，更中国，更容易成功!

6、会带队伍

《天下无贼》中黎叔比较经典的一句话：“人心散了，队伍不好带了”，说的就是团队管理。而所有团队中，营销团队是最不好带的;所有团队中，营销团队又是最好带的!

旅游企业的高管要明白——“财散人聚，财聚人散”是人性化管理的不二法门。也许只是每月的一顿“庆功宴”、也许只是一包烟足以使我们的一线人员感激零涕，团队的凝聚力会有说不出的强!

有旅游经理人曾问我，强干的营销团队到底是个什么样的理想状态?我笑道：好有一比——陆上像野狼!海里像海豚!

一、野狼

文学作品中有不少歌颂狼赞美狼的佳作，如贾平凹的《怀念狼》、姜戎的《狼图腾》、徐大辉的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例证。谭小芳曾细读过他们的作品，觉得寓意很深，是在怀念形而下的狼，还是在赞颂形而上的“狼”，同时还有一种无可奈何的感叹，就是感叹现代社会的“狼”和“狼”的精神是愈来愈少了。交广传媒旅游策划营销机构提出以下几个观点：

1、狼性营销

中国旅游市场的特点不同于其他国家，多民族，多人口，多文化，多地域的特点，使得中国哪怕是一个城市的不同村镇都有着不同的地方特点，方言文化，而当国内中小旅游企业还没有任何品牌效应的时候，最需要的则是“土狼”的实战风格!

时至今日，“土狼“旅游企业家最需要的就是与时俱进，如今不是单兵作战的年代了，我们需要土狼精神——因为那样我们更本土，更中国，更容易成功，但同样我们的旅游企业家要在成功和即将成功的同时，考虑二次创业的路径。这样，才能真正将土狼精神变成一种良性循环，造福中国!

2、狼性执行

为什么军队是世界上最强大的组织?我们知道，这个世界上只有两种组织是最强大的，第一种是军队，第二是宗教。这两种组织的执行能力是任何其它组织难以相比的。

什么叫狼性执行呢?军队是最具狼性的团队，是因为它严厉的军规和对命令的坚决服从，让组织获得了方向一致，行动一致的执行力。狼性的意思就是在服从命令，提供结果上的坚定不移的服从。

交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游企业的狼性执行，主要体现在对业绩的狼性追求，而业绩来自结果，结果是由员工提供的，所以对员工的狼性要求，对结果的使命般追求，构成了企业的狼性执行。

请记住，我们在谈旅游企业的狼性执行时，对应的是员工层面，是员工提供结果的执行层面，是对结果产出的一种狼性要求，而结果只能从员工中来。

3、狼性文化

在草原，狼群是最具战斗力，能在草原最严酷的自然条件下生存的群体。草原狼代表一种强悍的精神。狡诈、勇敢、机智、凶残、雄心、耐性是它的代名词，虽然是带有色彩的贬义词，但也无可否认，这也是这一群体生命力强的具体体现。它们在交锋中，通过精密的分析、布阵、抓住机会，准确攻击，手法狠毒，一举把对方全歼，从而打赢一场场生存大战。

草原狼从不畏艰险，勇于直往向前，在极度恶劣的条件下，靠自身的智慧与狡诈，都能够生存下来，并且运用一切手段，改善自身生存条件，使自己活得更好。

谭小芳将狼性文化归结为“狼道”。旅游营销人需要具备狼的“血性”，狼一样的坚韧、狼一样的敏锐、狼一样的迅猛、狼一样的精准、狼一样的凶狠等。其

一、不打无准备之仗，踩点、打围、攻击、堵截，组织严密、很有章法;其

二、最佳时机出击，保存实力，麻痹对方，并在其意识犯迷糊的时候突然出击，攻其不备，置对于方死地;其

三、最值得称道的是战斗中的团队精神，协同作战，甚至不惜为了胜利粉身碎骨以身殉职。

谭小芳常说自己本应该属狼，可十二生肖里没有狼，就只好用“狗”对付了。本人对狼性情有独钟，因为狼有三个优点值得旅游营销人学习：一是富有战斗力，任何时候都不屈不挠;二是具有团队精神，它们攻击猎物时总是团队作战;三是会思考，它是唯一在高速奔跑时还在思考的动物。

所以，在以市场经济为导向的今天，作为旅游企业，我们要导入狼性文化，学习狼的精神，有勇有谋，才能在商战中运筹帷幄，决胜千里。

4、狼性团队

我们很难想象，一支具有绵羊特质的旅游营销团队会具有战斗力，一只绵羊率领一群小绵羊冲锋陷阵，全军覆没只能是唯一的答案。我们换个思维方式，一群狼性特质的营销员在狼首领的率领下攻城略地，征尘滚滚将会是一种怎样雄浑的景象!

狼团队在觅食中频频遭遇风险，强大对手老虎，野猪的虎视眈眈;猎人的逡巡枪击;年老体弱的狼队员濒临掉队。狼团队之所以可怕，营销团队之所以强大，在于它的永不言败，在于它的团结互助!

狼堪称团队作战的典范，它们群居生活，共同寻找猎物，共同面对大自然中危险的境象，共同享受丰美的食物。社会的发展注定今日的旅游营销不再是以单兵作战为主的推销时代——旅游业务经理需要强大的品牌背书和企业背景;旅行社门市需要依托总部的战略部署;景区需要旅行社、俱乐部的营销支持和配合;狼团队用它们的生命不息，战斗不止给我们的旅游营销人上了生动一课。

5、狼性管理

就是如何训狼的学问了。如果按照我们上面的方法实施，那么我们每一个旅游企业市场部的成员肯定是一群狼，按照狼的性格，是比较孤傲不合群的，如何去统帅管理这群狼，让他们发挥威力，就需要艺术了。

对于我们基层员工与中层经理人来说，一定要了解——在狼群中，小狼为了向头狼表示尊敬，要四脚朝天，把脖子和腹部暴露给头狼，于是头狼做撕咬状，小狼不逃走，头狼才接纳它成为狼群中的一员。

交广传媒旅游策划营销机构认为，在旅游企业中，一个全透明的下属，才让上司感到安全，才能认清你的能力，才能更好地用你。你尤其要把自己最柔软的一块，展示给上司，让上司看到你的优点，更要让他看到你的缺点和欲望。上司感到已经掌控住了你，于是有了安全感，于是感觉很爽，这样你就有了更多的机会。

但是值得一提的是，我们的过度管理将团队的狼性变成了羊性，则是得不偿失的。要知道，一只狼由于过多的训练和约束而成了一只羊，恐怕他连羊的生存能力都没有了。我们很多旅游企业高管最希望员工部下既具有狼的执着、坚定，又象羊一样温顺——这个愿望基本就实现不了了。

二、海豚

茫茫大海里，几只零星的海豚在觅食，忽然他们欣喜若狂地看到海洋深处游动着一个很大的鱼群。这时，他们并没有因为饥饿而冲向鱼群，急于求成。因为那样，鱼群就会被冲散，他们游动着，尾随在鱼群后面，用特有的声音“吱吱„”向远方召唤。一只、两只、三只、越来越多的伙伴游了过来，不断加入到队伍中一起高声呼唤着!

哇!已经有五十多只了，他们并没有停止!当海豚的数量汇聚到一百多只的时候，奇迹发生了!所有的海豚围着鱼群环绕，形成一个球状，把鱼群全部围拢在中心。

他们分成小组，有秩序的冲进球形中央，慌乱的鱼群无路可走，变成这些海豚的腹中佳肴。当中间的海豚吃饱后，他们就会游出来，替换在外面的伙伴，让他们进去美餐。就这样不断的循环往复，直到每一只海豚都得到了饱餐。

草原有狼群;大洋有海豚。二者的体格并不彪猂，却拥有令所有对手生畏的力量，就是因为它们的团队协作!

交广传媒旅游策划营销机构的总经理谭晓芳表示，在目前的旅游营销战中，个人力量如果不能在一个“团队”中发挥出来，恐怕难成大事。《孟子•公孙丑》说：“天时不如地利，地利不如人和”;《周易》说：“众人同心，其利断金”;《孙子兵法•谋攻》说：“上下同欲者胜”。这三句话告诉我们一个真理：团队的凝聚力是团队成功的关键。

营销就是战争，市场就是战争!靠个人单打独斗已很难取得持续性的胜利。交广传媒旅游策划营销机构认为：如何与团队成员分工协作，团结一致;在协作中遵循规则、良性沟通;使旅游业营销经理人最快最有效地在竞争中获胜的关键„„

海豚只有互相协作才可能吃到鱼，才可能吃到比只靠自己吃的要多得多的鱼;如果没有团队，个人能力再强，不过是苍海一粟，终究难以发挥具有决定性的作用。纪律在这中间起的作用功不可末。如果有那只海豚心存私心，不肯服从团队的指挥，破坏了海豚整体的阵型，那这个围剿也不能成功，受损失的最终还是整个海豚群体。

交广传媒旅游策划营销机构认为：总之，高效能营销团队的打造，是一项长期而持久的工作，旅游企业的管理者只有注重了团队的历练，加强团队成员之间的沟通与协作、信念牵引、激励保驾、合理授权、注重管理，高效能的营销团队打造才更具有坚实的基础，才会让团队在未来的市场竞争中立于不败之地。目前的营销团队中，主管个人的魅力与控制能力仍然是影响团队战绩的重要因素，交广传媒旅游策划营销机构认为营销团队建设具体分五步走：

一、慎重甄选人才

笔者经常与一些旅游营销同仁交流，选择团队成员一定要选有慧根的人，因为有慧根的人才“会跟”，他才会将旅游当事业来作。那么作为主管，我们应该甄选何种下属为己所用呢?

1、 个性要适合

也就是说旅游营销人员的个性要适合景区的销售模式。热情是营销人员的情绪要求。幽默感是指营销人员应具备的意味深长的素养。营销人员因为业务需要而要参加旅游推介会、景区招商会等多种社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止落落大方。最后是宽容：在营销过程中，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。别人就会感到你是个有气度的人，这样你就会增大成功的机率。

2、与旅游企业的发展阶段要切合

处于出生期景区的景区营销团队任务非常重，景区营销策略一般都采用闪电战策略。这个阶段不要求团队人员具备太多的系统知识，但必须有足够的冲劲与热情。处于成长期的景区是成长最快的时期，这时候要求团队人员要有很强的上进心，有不断学习新知识的能力，此时应该选择那些不过分注重现实收益，希望能够伴随景区共同成长的人员。处于成熟期的景区已经解决了生存和成长的问题，目前需要的是稳步发展，这个时期就要求景区营销团队的平均年龄稍高一些，从业经验要比较丰富，内部沟通和协调能力要比较强，这样才能更好的适应成熟型的景区营销团队。

3、青苗计划

交广传媒旅游策划营销机构不完全统计显示：旅游景区市场一线人员的工作年限一般不会超过5年，生命周期过后，销售人员的士气就会大减，如果要保证一线人员永远充满活力，就要在每年的校园招聘中，将优秀的毕业生扩充到自己的营销队伍当中，并且通过高强度密集化的培训，使他们成为景区最具开拓精神和战斗力的队伍。

二、用心留住人才

时逢新春，每到这个时候很多景区的营销总监和人力资源主管的日子都不好过，因为他们又将面临一封封辞职信、一批批销售人员的离去，随之带来的是客户资源的流失、市场份额的损失，不仅如此，景区必须为之付出更高的营销成本投入来夺回原有的市场。那么合适的员工被我们选拔出来以后，怎么样使用好他们、留住他们呢?

交广传媒旅游策划营销机构认为应该采用事业留人，文化凝人，机制励人的方法。一家旅游企业不一定要拥有多少人，重要的是能够合理利用现有的人才资源，这才是一个企业家和经理人最值得思考的问题。中国的旅游界缺乏的不是人才，缺乏的是用好人才的机制，缺乏的是一片人才成长的沃土。

旅游企业的实质是面对面的服务行业，交广传媒旅游策划营销机构建议企业把原来经理的部分决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对游客的突发问题作出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来的挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权;用人不疑，放手使用;逐级授权，切忌越级授权;授权必须适度;对被授权者必须给予有效的指导和监督;要承担部下工作失误的领导责任。

三、建立学习型团队

学而知不足，习而知差距。从象形的角度来说，“团队”的意思也表明是一个有口才的人对着一群有耳朵的人讲话。作为团队主管需要通过每次的销售例会来对团队成员进行景区营销培训，弥补团队成员销售薄弱的环节，同时让团队成员养成学习新知识的习惯，最终形成学习型的团队。

通过团队学习，部门主管可以改变下属成员的工作作风，使成员养成正确的工作方法与销售

习惯，通过对团队每一个人销售功力的提升，来增强整个景区营销团队的战斗能力。

交广传媒旅游策划营销机构认为景区建立学习型团队还可以形成学习共享与互动的组织氛围，使团队文化得以进一步的凝聚。同时工作的学习化使团队成员的个人潜能得到激发，人生价值得到提升;而学习的工作化又使整个团队得以不断的创新和发展。

四、有效激励

销售是一个被他人高度拒绝的工作，主管一定要掌握多种有效激励团队的方法，来保证部属成员随时拥有自信，发挥内在潜能，一步步进入较高的发展阶段，从而获得工作、学习和生活上的成功。

如果一个团队的管理者能够让其部属不用扬鞭自奋蹄，即使是一个沉默的羔羊也爆发出了火山般的激情，那他这个主管就坐得非常舒服了。可以说激励是调动部属积极性、创造性的一种最好的方法，他的作用和产生的效果是巨大的。

五、完善团队主管角色

在旅游营销团队中，作为主管所发挥的作用将直接影响到团队整体活动的成败，因此作为景区营销团队的核心，其主管必须非常重视自身角色的完善。除了需熟知旅游营销的基本理论和基本方式，具有敏锐的市场嗅觉和团队凝聚力，能够及时掌控来自各个方面的市场信息，分析和提取有价值的信息并制定相应景区营销措施外，团队主管还须同时具有扮演如下角色的能力：

1、领航人

团队主管将为团队设定目标和找到通往目标的道路，然后统一下属的行动步骤，协调一致地按着既定路线出发去实现目标。就像《西游记》中的唐三藏一样，无论遇到任何艰难险阻，碰到什么妖魔鬼怪，他的目标都非常坚定，那就是指引着他的团队毫不动摇的向西!向西!!再向西!!!

2、榜样

作为团队主管要经常充当冲锋陷阵的带头者，以身作则，并勇于承担责任。经常听到有人说：“我的主管只管发号施令，却从不与我们一起开拓市场”，“我的主管经常出了事往下属身上推卸责任”。这样的主管，根本无法在团队中树立他的榜样形象，也根本没有能力去引导他的团队发展。就像早期描写抗日战争的影片中所看到的一样，八路军的将领们都是说：“同志们，跟我来!”而国民党的军官们却高喊：“弟兄们，给我上!”，有时候主管对自身位置的不同理解就已经决定了战争的胜负。

3、协调人

协调人是指团队管理者需要保持团队运作的良好状态。良好的运作状态包括畅通的沟通、问题的随时解决、个人业务特长的得以发挥及人员的健康心理。这就需要主管非常重视发展团

队的沟通，充当好下属沟通的桥梁。

如果旅游企业的营销主管能够合理运用好上述这五步棋，一个披荆斩棘、无往不利的景区营销铁军就将在你的手中打造成功!总之，交广传媒旅游策划营销机构认为：

营销铁军的打造在每时每刻;

营销铁军的打造在一招一式;

营销铁军的打造在点点滴滴。

总之，交广传媒旅游策划营销机构建议旅游企业想办法把“兵”留住，把心留住。只有队伍带好了、人心理顺了、团队的凝聚力加强了、目标明确了，营销工作才能一顺百顺，攻无不克、战无不胜。正所谓“人心齐、泰山移”。

第五篇：信托客户的营销与服务

在信托行业，客户的营销与服务工作并没有一个客观评判的标准，还需要因地制宜，对症下药。

客户营销与客户服务是个大命题，也是任何一个企业不断追求提升的目标，因为它与销售额、品牌价值直接相关。但在信托行业，这项工作并没有一个客观评判的标准，不同的信托公司放在一起，很难直接判断哪家的客服或营销工作做得更好。

这还需因地制宜，对症下药。符合公司客户现存情况的工作计划就是有效的计划，符合公司战略目标的措施就是有效的措施。

信托公司的客户现状

以笔者所在五矿信托为例，集合产品自销的比重非常低，绝大多数集合产品都是通过金融同业机构代销完成，真正自有客户的绝对值数量自然也不大。由于成立时间仅四年多，公司层面没有多少历史积蓄的客户资源，目前这些客户，多数是招聘入职的成熟销售人员自带客户或者通过集团内部客户转介逐步沉淀下来，他们的特点可以概括为：重情不重利，对人不对事。

所谓重情不重利，是指很多客户因为认识和信任公司的职员选择了本公司的产品，而并非是在市场上进行大量同类产品的风险收益比较后选购;所谓对人不对事，就是在这些客户的心目中，更多是对推荐他们购买产品的公司员工有一个感性判断，而并不熟悉五矿信托的公司风格和经营理念，很大程度上，对公司员工的直观感受替代了对公司的品牌印象。

当然，这两点也是相对的。比如重情不重利并不是说客户会完全忽略不同公司的产品对比，从目前整体情况看，自有客户对信托行业和产品了解的专业程度并不高，对客户经理营销推荐的接纳程度反而较高。从地方客户拓展案也可以反向证明这一点--上海财富分部的客户拓展和营销工作一直难度较大，很重要的原因就是上海区域的投资者非常细致谨慎，上海区域的金融机构和金融产品也相对丰富、竞争度高，客户更偏向于自己多做功课充分比较后再进行投资理财决策。

对人不对事也是相对的。五矿集团是历史悠久的大型央企，尤其在财富中心所在的北京地区知名度高，客户对五矿信托的品牌有一定的认知。不过，这个认知也仅是相对模糊的感性认知。提起五矿信托的第一反应是央企背景，股东实力强大，但细究未免不甚了解。掌握客户特性是做好客户营销和服务的前提，那这些特点到底是优势还是掣肘?

如果希望短期内迅速增加客户数量，那这一现状就是公司的短板--客户来源太有限，增长潜力不大;如果公司短期内在客户数量和集合项目自销规模上并没有太高要求，那这反而是一个优势，因为这类客户对公司有先天的亲近度和好感，容易做好服务工作，忠诚度也会相对较高。那么在公司现有的战略目标下，客户的深度营销应该从何开展呢?

任何一个系统化的工作，都很难全面铺开或者一蹴而就，寻找到一两个突破点，往往会是更有效的方式。如果公司短期内追求客户数量和认购金额的爆发式突破，那只能在代销机构客户的迅速转化方面动心思，但若短期内并没有客户数量大幅增长的要求，那在新的一年甚至几年内，建议从以下几个方面着手开展客户挖掘工作：

首先，提升原有客户的平均认购额。已经存续的客户，不少都是层次较高资金实力较强的客户，其中不乏多次追加购买或者到期续买的客户。通俗来说，就是他们已经买了信托的那些钱并不是他们所有的钱，也并没有满足他们所有的理财需求，只要推荐合适的项目，他们更会加大购买额度。

要做到这一点，需要对客户的个体差异情况有更多了解，针对不同客户的需求，从客户资金安排时点以及偏好项目这两个方面着手，在合适的时机推荐他们最感兴趣的类型产品，以提升这些客户的购买总额。实现这一点，财富中心的销售经理们还是有优势的，毕竟多数客户都是销售维系了几年的老客户，非常熟悉，对客户的经济状况和投资偏好也比较了解。

其次，做好老客户转介绍的工作。由于客户的忠诚度较高，对公司颇具好感，相对而言，让老客户介绍新客户，应该是较容易实现的一个方法，可以考虑软、硬两个方面来推进此事。

软的方面就是通过了解客户的兴趣爱好或者结合生活、时尚热点举办一些活动，邀请老客户来参加时，请客户带朋友一起来，向新客户逐步进行信托教育和公司品牌推广;硬的方面，就是结合公司的预算投入情况，出台一些奖励措施，对推荐新客户的老客户们予以奖励。需要说明的是，这些奖励不一定是纯物质，可以是其他一些权益，比如小单的预先购买、作为特约嘉宾参加公司或者财富中心的庆祝年会、协助解决一下来京医疗、用车或者旅游等生活需求。

从过去四年来看，集团内部的老客户转介绍是相对比较成功的，集团内员工对五矿信托的信任程度有先天优势，营销经理们也更容易与集团内部客户建立亲近的个人关系，调动集团内员工介绍客户的热情，以及实现新客户的成交，都会是个捷径。后续，从客户转介绍的角度来看，由优秀的销售人员全部单独承接集团内部客户的开拓和维护，会比目前的服务支持部与销售团队共同服务集团内部客户的并行模式更为高效一些。

客户服务的标准化

笔者一度在这个问题上有所犹豫，客户既然“重情不重利，对人不对事”，那么忠诚度相对其它公司应该更高，我们是否仅仅需要强调好公司的内部培训，让每一个员工都成为服务窗口，就能用更低的成本达到更好的维护效果呢?如果这样可行，也不失为一个性价比较高的客服工作方式。

但凡事有利有弊，比如，标准很难统一。正是因为客户都是员工的朋友，所以客户接触不同的员工会感受到不同的服务品质，长远看不利于公司品牌特性的建立和推广;其次，这种忠诚度的含金量不够，客户可能更加认同员工个人而非公司，一旦员工离职，客户流失的风险反而加大。

所以，权衡利弊，建议在未来的客服工作中，还是要逐步建立客服工作的标准化。这个标准化不仅仅是指客服人员在接待客户或贵宾客户可以享受到公司何种福利?通过热线电话可以解决什么问题?什么样的事情需要稍后回复?回复的时间间隔是多长?向客户推荐产品时的口径统一程度?这种全面的标准化是一个由内而外的过程，公司内部先建立标准化处理各项事务的能力，然后广而告之让客户知道公司的标准。

如此这般，公司内部协调处理事务会因压力带来效率，客户也会因标准化服务提升对公司品牌的正面了解，逐步把对公司某个人的感性印象转变成对公司品牌的正面认识。这项工作如同培养一个运动员，需要的是每一个器官每一块肌肉的不断强化、磨合、训练，日积月累才能最终呈现出一个优于常人的体能体质。

既然建立标准化必然是一个系统化工程，那么从操作角度来讲，必然还是要先寻求突破点，有这么两点建议：

首先，力求内部处理事务的标准和协调机制的固化。由于历史原因，感觉各部门的协调效率不高。工作中有问题，大家可以及时商量讨论，议定一个解决方案。协调讨论当然是可以解决问题的，但太多的问题都需要协调讨论来解决，就必然降低效率。

金融机构相对其他行业的公司更为严谨，尤其后台客服方面的务工作，是容不得差错的。遗憾的是，这是个无法绝对避免的概率问题，所以，金融机构才不停地加大信息化建设，力求更多的使用系统来降低人为犯错的可能。

日常工作中，经常会遇到一些非常规问题，这需要一事一议所以，客服工作，首先就是总结以往遇到的个性化问题，建立标准，归纳个案形成常态，这样，再遇到类似问题时方能标准化应对。

其次，标准化涵盖的范围还需逐步拓宽。考虑当前情况，不可能短期内全面实现标准化，那就从热线电话等开始着手，力图扩张。既然标准化是一个长远目标，就需一步一步来，不停努力提升。

台上一分钟，台下十年功。没有长期的勤奋积累就不会有出彩的瞬间。公司各部门的工作联动也是这个道理，客服窗口服务品质和效率的提升，需要上下游多个工作节点的支撑配合。客户打电话询问各种不可预测的问题，还都能得到及时满意的答复，靠的不是客服人员的伶牙俐齿，而是整个公司所有部门能把各种信息及时汇入一个闭环的信息管道中有序运转。

热线电话就像是个“水龙头”，水压不够水质不佳，再漂亮的“水龙头”也都是摆设。标准化不延伸，再怎么关注客服窗口的服务品质，也是事倍功半而已。

营销和客服工作是个永远讨论不清的话题，没有现成的模式去复制，于是更需要我们永不停歇思考。我们还需要努力，很多事情还做得不够，需要改进的地方也很多。好好琢磨，树立目标十分必要，因为我们一直都在路上。