卷烟营销服务内容

第一篇：卷烟营销服务内容

卷烟服务营销（模版）

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、 服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体(通俗的说就是买方)。 从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系; 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系;

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意;也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变; 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境; 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类;

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类;

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分; ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分; ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管;二是防范卷烟假偷盗与调包;三是资金安全;四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证;货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位;资金占用合理。 利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息;

⑵通过零售户提报的形式获取需求;

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度;

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容; ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作 ，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历;⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务;一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货(供应商管理库存)――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素;二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交-咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力;⑵客户沟通能力;⑶市场调研能力;⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要;

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能; 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法;

⑵反问处理法;

⑶利用处理法

⑷间接处理法;

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户;

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。 商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、 商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则;⑶定性与定量相结合原则;⑷动态管理原则; ⑸总体调控原则;⑹保护中小型客户的原则。

3、 客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等;

⑵对客户进行细分， 商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。 ⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。 ⑷正确设置(调整)卷烟基数;⑸调整设置后的销售跟踪。

4、 公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据 。

5、 卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素;价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润;而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、 明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此;综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、 明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧;

⑶标价签的维护

8、 根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量=(上次库存+上次订货)-本次库存

安全存货量=实际销量*1.4

本次订货量=安全存货量-本次库存

9、 指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变;二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一-选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、 卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”;⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重;㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值;㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误;⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活;

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户; 二是重点指导对象的比例; 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单;二是定位客户当前经营状况;三是确定提升目标值;四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况;二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价; ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系;

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。 五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

第二篇：卷烟服务营销初级技能鉴定考点

客户信息收集的目的1. 基础业务2. 客户服务

客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分类的基础3. 客户信息是客户满意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础

客户信息的主要内容1.基础信息(1) 客户基本资料(2) 业务处理相关资料2.经营信息(1) 经营者特点(2) 客户需求(3) 满意度(4) 终端网络布局整体情况(5) 零售客户的经营状况(6) 零售客户的配合情况

客户资料库的内容1. 客户原始资料2. 统计分析资料3. 公司投入记录

客户资料库的体现形式：客户名册、客户资料卡、客户数据库 运用客户数据库管理客户信息1. 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向2. 运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化3. 运用客户数据库实现对客户的动态管理

电话订货的准备 (一)信息系统准备1. 登录并检查电话订货信息系统2. 接受信息并查阅报表3. 记录重点信息 (二)所需资料准备1. 客户信息2. 品牌信息3. 政策法规信息4. 服务人员电话(三)其他准备1.情绪调整2.物品准备

电话沟通技巧：1. 运用标准话术营造职业形象2. 电话沟通中的六个要求(1) 保持吐字清晰(2) 让对方把话讲完(3) 适当控制通话时间(4) 让客户感觉被重视(5) 不要提出让客户认错或道歉 (6) 为客户解决实际问题

3. 有效结束通话(1) 再次确认，以确保客户没有误解(2) 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3) 为客户带来的不便表示歉意(4) 感谢客户对于企业的信任和惠顾(5) 重新表达服务意愿(6) 欢迎下次拨打电话

有效倾听的技巧：1. 尽量不要打断客户的话;2. 注意力集中，聆听在于了解对方的意思，而非考虑如何回答;3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思;4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论;5. 复述客户所说的重要内容对重要的信息加以确认;6. 客户说话时，要适时回应，让客户知道你在用心听。 有效表达的注意事项：(1) 沟通氛围(2) 语言运用

有效表达的要求： (1) 有自信 (2) 对市场的认识 (3) 对需求及产品的了解 (4) 确立 “专业地位” (5) 真心为客户利益着想

(6) 用客观事实说服客户

时间管理指标：有效的客户时间不少与60% 客户时间比=为客户服务时间/总的工作时间×100% 公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100% 拜访路线的安排需要遵循以下几个原则：

(1) 根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期;

(2) 根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量拜访线路中; (3) 每条线路零售客户数量须与客户经理一天工作强度相匹配; (4) 按照从远到近从近到远的原则设计每条线路使线路最优化; (5) 规划时需要考虑零售客户重要程度差异使用不同拜访频率; (6) 拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。 确定拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。 拜访前的其他准备工作：(1) 个人工作用品(2) 零售客户经营用品(3) 公司发放物品① 各类书面通知② 宣传材料③ 宣传品 客户拜访的基本礼仪：仪表仪容、商务社交礼仪

日常生活中最常见的六项社交礼仪：1. 进门的礼仪2. 握手的方式3. 自我介绍4. 接发名片的礼仪5. 当面沟通的礼仪6. 电话礼仪

客户关系“破冰”：1. 让客户产生良好的“第一印象” (1) 首晕印象(2) 晕轮效应(3) 爱屋及乌2. 设计好的开场白

倾听的技巧(1) 让对方感觉你在用心听;(2) 让对方感觉到你态度诚恳;(3) 记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏;(4) 重新确认，减少误会及误差; (5) 不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整;(6) 停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去;你可以利用这点时间组织语言;让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高;(7) 不明白的地方及时提问确认;(8) 听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会;(9) 点头微笑; (10)眼睛注视对方鼻尖或前额。

移情倾听四个基本原则：(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解;(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方;(3)

设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样;(4) 先诊断后建议。

步骤：复述、转述、体会、转述并体会

有效提问注意事项(1) 问简单、容易回答的问题;(2) 尽量多问一些可以得到肯定回答的问题;(3) 问具有引导性的问题，比如二选一的问题;(4) 事先想好答案;(5) 问一些客户没有抗拒点的问题。

获取拜访结果的步骤(1) 简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益;(2) 提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复;(3) 客户回应;(4) 解答客户的问题，并主动促成拜访结果。

初次拜访注意事项1. 自我介绍2. 介绍流程3. 了解需求

日常拜访时需注意三个层面的知识把握1. 卷烟零售客户特性层面2. 品牌特性层面3. 市场特征层面

访后两项基础工作：(一)客户拜访信息整理1. 客户档案的维护 2. 拜访日志、市场分析报告的撰写(二)反馈与沟通1.填写客户拜访表2.及时与专卖市管员互动3.与品牌经理互动4.订单员互动5.与送货员互动6.向市场经理上报需求预测数据7.总结指导提升客户的效果

零售客户基本盈利公式：零售客户经营利润 = 进店客流×店内驻留时间×购买数量×商品毛利 卷烟零售客户经营分析的主要内容

经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。 1. 经营环境分析 (1) 宏观环境(2) 微观环境 (3) 环境变化 2. 经营状态分析 (1) 盈利水平分析 (2) 周转分析 3. 经营能力分析(1) 品类分析(2) 经营技巧分析

主要指卷烟陈列、推荐能力及大客户销售三个方面的技巧。 经营分析步骤：观察经营环境、 询问经营效果、挖掘经营机会 发现异常的途径1. 数据分析2. 环境观察3. 客户反馈 经营异常的原因1. 环境。2. 品类组合3. 动销经营手段

经营指导的主要内容1.选址2.门店形象3.陈列及布局4.销售技巧5.商定总量6.品类管理7.库存管理8.卷烟价格管理

门店形象指导门店整体外观和环境整洁度、门店内部摆设情况三个要素。

卷烟陈列基本原则

1.分类明确原则2. 美观醒目原则3. 丰满繁荣原则4. 附带说明原则5. 生动翻新原则

陈列中的促销技巧1. 充分利用“黄金带”的广告效用2. 开展分层陈列，提高整体销售3. 使用“中心保护法”推广弱势品牌 4. 运用主题陈列开展品牌推介5. 运用辅助材料烘托气氛 商超、烟酒店类(1) 陈列柜台分层分级(2) 划分功能区域

便利店、食杂店、其他类(1) 单一柜台陈列(2) 单一货架陈列 卷烟促销的作用：一是促销有可能促使消费者建立购买习惯; 二是促销有可能促使消费者提前购买或批量购买;三是促销可以促使消费购买率上升;四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点。

开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1. 选择重大节日进行促销。2. 选择新品上市时进行促销。3. 规定一定的促销期限。4. 促销不能过于频繁。5. 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1) 促销与陈列配合 (2) 促销活动的管理 (3) 配合人员推介(4) 延长顾客停留时间 新品卷烟销售指导

(1) 信息传递，相互交流，拉近顾客距离 (2) 销售激励，因人而异，赢得顾客好感 (3) 推介新品，需要因人而异 高档卷烟销售指导

(1) 抓住目标群体，不断挖掘消费潜力

(2) 提供优质服务，创造良好“购买体验” (3) 做好货源组织，确保货源充足供应 “滞销烟”销售指导 (1) 经营观念转变 (2) 摆放在显眼位置 (3) 把握好身边烟民

(4) 抓住时机，积极推销 (5) 及时反馈，寻求办法

第三篇：县卷烟营销部客户服务工作总结

县卷烟营销部

客户服务工作总结

近几年来，在市公司的正确领导下，我部将客户服务工作做为网络建工作的重点来抓，取得了一定成绩，现汇报如下：

一、加大宣传力度，提高电子结算率与扣款成功率。

通过宣传电子结算快捷、便利，安全等优点，打消客户存款顾虑，增强对电子结算的信心，帮助客户做好电子结算签约工作。客户经理在拜访客户时经常性地提醒客户存足货款，下午回单位后，对扣款未成功的网上订货户进行电话回访，再次督促客户存足货款或修改订单，以保证扣款成功率。

我部目前的电子结算率与扣款成功率均为100%，电子结算工作的开展，在降低送货员劳动强度，确保资金安全的同时，还提高了客户满意度。

二、创新电子结算方式，将电子结算工作推向深入。

随着网络建设工作的不断深入，电子结算率的不断提升，相对单一的结算方式已明显滞后，为将电子结算工作推向深入，在市公司财务科的统一安排下，我部目前正协调县工商银行将客户的借记卡更换为贷记卡，此项工作是今年的重点工作。

我部目前已办理贷记卡350余户，贷记卡的办理将解决客户资金不足、存错款、存错卡、忘记存款、无时间再次存款等问题，进而提高客户满意度。

三、拓展工作思路，积极推进电子商务。

以网上订货为主要形式的电子商务是现代卷烟流通企业的重要组成部分，我部对此项工作十分重视。一是在网上订货开始前，由营销人员负责，逐户发放宣传单，做好零售户的宣传发动工作;二是在网上订货推广过程中，采取召开培训会、结组下乡，电话营销等多种行之有效的措施，加大推广力度，取得了良好效果;三是在网上订货运行过程中做好跟踪服务，通过短信提醒客户订货时间，针对订货不成功的客户，联合通讯部门及时做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不成功的客户，及时通知客户交存货款，确保订货成功率。

我部目前共有“烟草e通”客户664户，“烟信通”客户111户，两种客户占入网供货户的55.8%，其中的手机订货工作得到了市公司表彰，荣获了二等奖。

四、积极探索，做好山区客户服务与管理体系建设工作。

我县山区客户地理位置偏僻、道路险窄;客户分散偏远、信息沟通滞后;客户卷烟销售数量少、档次低，经营能力差，上述特点造成了客户服务工作中存在着拜访难、送货难、专卖监管难，山区的客户服务和专卖管理一直以来相对比较薄弱。为解决这些难题，我部将“山区客户服务与管理体系建设”作为创新课题，成立了领导组织机构，制定了工作方案。一是实施驻点拜访，指定一名山区客户经理，主要负责山区客户服务，并且每月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点拜访;二是创建飞信平台，开通“飞信”业务，作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育、订货日程调整和最新货源情况等方面及时告知零售户，既使零售户的信息获得更加及时，又大大提高了我们的工作效率;三是设计“客户明白纸”，由送货员负责，利用二

次配货时将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户及时了解单位近期的工作重点、工作内容以及相关信息;四是针对山区路远难行，研究制定了山区送货应急预案，成立了“应急送货队”，配备了专门应急送货车辆，并定期优化送货线路，降低送货成本;五是由营销服务科和专卖科组成了一个流通服务小组，随时向零售客户提供政策的宣传与指导，通过与卷烟零售客户、消费者面对面的交流与沟通，深入浅出地为他们讲解货源分配、客户分类标准及相关的法律、法规等，使山区客户的守法意识得到加强，山区卷烟市场得到进一步净化。

我部目前共有代办户17名，定点取货户58户，山区客户经理1名，山区客户服务的开展，节约了费用，降低了成本，提高了客户满意度，使我县的山区客户服务迈上了新台阶。

五、密切客我关系，发放客户联系卡。

为加强与零售户的联系与交流，更好地为零售户提供优质服务，我部制作了客户经理联系卡，向全县零售户发放。联系卡上印有客户经理姓名、客户服务电话、送货服务电话、监督电话以及中国烟草图标与“用我真心、换您满意”的烟草服务理念温馨提示语等信息。

通过发放客户服务联系卡，为零售户提供了“零距离”服务，畅通了零售户的信息反馈渠道，同时也是我部真诚服务客户，自觉接受监督的一个新举措。

六、结合实际，完善区域货源分配方法与货源公示制度。

打破区域访销与网上订货工作的开展，对货源分配提出了更高的要求，为公开、公开，公正地分配货源，提高客户满意度，我部一是

在每日访销前，将上一周每个紧俏品牌的具体需求客户从系统中导出到EXCEL表格中，运用相关函数对数据进行加工、整理，结合市公司的货源分配数量，通过对不同类别、不同区域客户的需求量与实际订购量、需求户与实际订购户进行测算，确定合适的分配方案;二是在每日的访销过程中由专人负责，随时关注每个紧俏品牌的销售情况，必要时进行调整，并做好调整记录;三是在访销结束后，查看出每个畅销品牌的订购情况，包括当日分配数量、零售户订购数量、剩余数量，未订购户数及需求数量等数据，并将客户经理在市场上搜集的各种信息进行整理，为第二日及下周的限量调整提供参考依据;四是制做了近期货源及价格表，每月将货源分配情况，每季将客户分类情况向客户进行公示，提高客户知晓率，消除客户对紧俏烟分配中的疑虑;五是客户经理在日常拜访中做好订货指导，最大程度地保证零售户要货需求的真实性，为货源分配提供依据。

七、做好客户培训，提升客户经营能力。

为提高零售户经营能力，营造良好的竞争氛围，在零售户的培训中采取差异化、个性化的培训方式，对零售户从所处区域、出样能力、客户规模等方面进行细分，然后进行分门别类的培训。一是根据客户月购进重点品牌规格数量，将其划分为基本、初级、中级、高级出样规模户，再根据客户月购进卷烟数，将客户划分为小、中小、中等、中大、大规模客户，这样两种划分标准相互交叉，将客户细分成了若干个小集体;二是在零售户培训会中，从细分的客户群中选出各类客户的代表进行有针对性的培训，高级出样规模户和大规模客户现场讲解培育品牌、提升结构、增加销量、卷烟出样等方面的先进经验，对

经营规模小、品牌出样能力差的客户起到促进和“传帮带”的作用，在零售户中无形中形成“你追我赶”的良好竞争局面，充分发挥零售户的主观能动性，促使其积极、主动向消费者推介重点培育的品牌，进而提高客户盈利水平，提升客户满意度。

八、做好终端陈列，进行品牌形象店建设。

为进一步推进卷烟零售终端建设，充分发挥诚信形象户的示范作用，给全县卷烟消费者提供一个更舒心、放心、安心的卷烟消费环境，我部启动了“品牌形象店”建设工程。一是制定方案，成立评审小组，明确评选对象主要为城区、乡镇重点街道的零售客户，评选条件主要有店堂优美、陈列美观、明码实价、两年内无违规，条均价为50元以上、经营面积为30平方米以上、出样卷烟品种数量60种以上，平均月销量500条以上，为A、B类客户，评选程序主要采用“三员”初选，评审小组复选的方式进行，最终评出“卷烟零售品牌形象店”;二是搞好宣传发动，本着“优中选优”的原则，我们认真做好每一示范店的选户工作，由零售户自费把原有的旧柜台和货架全部更新成为专门摆放卷烟的展示柜和货架，为品牌形象店建设起到模范带头作用;三是抢抓机遇，大力推广，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”等多种场合组织不同类别的零售户对示范店进行参观学习，让示范店老板介绍成为卷烟品牌示范店后对提升结构、引导消费、品牌培育的好处，让更多的零售户积极加入品牌形象店之中。

九、探索零售终建设新模式，创建烟草客户俱乐部。

为改善客户经营环境，提升客户经营能力和盈利水平，达到进一

步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，我部将创建烟草客户俱乐部工作确定为今年的重点工作，制定了实施方案，明确了工作目标与责任人，全力做好此项工作。

俱乐部的建设将搭建与商业、工业、零售户、消费者间的客我互动交流平台，实现品牌培育、客户培训、红白理事会交流、卷烟形象店展示、行业政策法规宣传和企业文化宣贯、市场信息采集、爱心互助和小组自律等八大功能，提升客户经理服务客户的水平和客户的经营水平，最终达到商业、工业、零售户、消费者、社会大众的满意。

第四篇：卷烟营销策划

玉溪(和谐)品牌卷烟营销策划方案

一、 活动方案

根据玉溪(和谐)品牌卷烟的产品和市场状况，特别设计了以下活动，采取以迂为直的方式，通过活动吸引大众和媒体的关注，增加销量、扩大品牌的影响力。

方案：

活动主题：“休闲娱乐行”(暂定)

活动方式：凡消费者在销售终端购买玉溪(和谐)产品即可获得一张优惠套券，每套优惠券共10家特约消费场所。凭券可以获得在指定的休闲娱乐会所和酒吧、迪厅的消费优惠。如免费入场或享受一杯免费饮料(在指定范围内)，或享受一定的消费折扣，视不同签约场所的具体情况而定。

活动时间：X月X日到X月X日

活动范围：西双版纳州

活动费用：预计版纳地区月销售量为X箱，以每箱50条计，约合Y条/月;

活动周期为3个月;

活动排期：X月X日～X月X日 由营销中心与各休闲娱乐会所、酒吧迪厅等娱乐场所洽谈、签约;

X月X日～X月X日进行优惠套券的设计;

X月X日～X月X日印刷，统一送交各县市局市场部;

X月X日～X月X日由各县市局客户经理负责将优惠套券发送

至各销售终端;

X月X日～X月X日活动执行。

二、 宣传策略

[深吸一口灵感之气，让纸上的词语在无言中燃烧起来]

以促销活动为主线，以平面媒体宣传相配合予以多方位、多角度的整合宣传。以扩大活动影响、增加终端销量、提升品牌形象为目的。以营销活动为开端，拉开企业产品形象宣传的整体攻势。营销活动开始之前约一周的时间，在各主要媒体上做前期宣传，活动进行过程中，对活动情况进行跟踪报导。活动结束之后，并将在主要平面媒体及网络上发表软文及栏目冠名。

媒体宣传方案：

客户方：红塔卷烟厂玉溪(和谐)品牌

目标消费群：30岁以上的男性香烟消费人群和商务人士投放媒体选择：因报纸媒体发行量大，广告到达率高，拥有大量的各阶层读者，本次媒体投放以覆盖版纳地区的报纸媒体为投放主体媒介投放期：

媒介投放形式：由于广告法对烟草行业的特殊限制，可通过上各种形式的软文、由公司赞助的各种公益活动的新闻稿、平面媒体的栏目冠名来达到宣传企业的目的。

媒体投放初步预算：略

媒体投放目标：提升玉溪(和谐)品牌在西双版纳的品牌知名度，强化玉溪(和谐)品牌在西双版纳消费群中的品牌记忆度，强化对玉

溪(和谐)的品牌信心，同时增加西双版纳州烟草公司的社会知名度及社会效益。

说明：新闻稿——只限报导有红塔集团赞助的活动，不得出现与“烟草”有关的字样;

软文——所发表文章不得出现与“烟草”有关的字样;

栏目冠名——可出现“本栏目由红塔集团赞助”字样，不得出现烟标。

三、市场现状

[吸烟是人类的一个痼习，但香烟超凡，充满反叛与自我感觉的意味]

我国卷烟市场目前还在实行专卖制度，对于烟草这个特殊行业来说，地方保护主义色彩强烈。卷烟生产企业数量众多、良莠不齐，卷烟品牌纷繁复杂。能够在市场上保持良好销量的名优品牌往往是那些拥有先进生产技术和生产装备，注重企业产品质量、产品研发，重视企业市场营销、企业形象和品牌形象建设的有实力的大企业。

现今，人们越来越倡导“健康”这一生活概念，而吸烟行为之本身似乎与这一概念相背驰。对于烟民来说，即要享受吸食烟草带来的精神愉悦和满足，又要将烟草对身体的伤害降至最低程度。因此，以科学的手段对香烟产品进行改进，最大限度的保护烟草消费者，将会受到广大吸烟者的欢迎。

四、活动效果分析

[香烟是一种最强有力的可以被结晶化地占有的东西，可以把世

界吸进体内]

由于受到广告法的限制，烟草这个特殊行业在产品的推广宣传上，形式和内容都比较单一。目前，烟

烟草企业在香烟的推广中更多地融入了香烟文化，更为注重在精神层面上对产品进行提炼，对香烟产品的表现也越来越多的趋于意识性。西双版纳州烟草公司多年来一直本着“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值理念。

终端促销活动对带动某一销售时点或短期的销售额起到极大的作用。但烟民的吸烟行为和对烟草品牌的选择具有一定的习惯性，因此促销活动的效果主要反映在提高该品牌现有消费者的购买数量上，而对于发展潜在消费者和培养新的消费群体的效果相对较小。

从长远来看，若想维护消费者对产品的品牌忠诚度，吸引更多的新消费者，企业除了加大促销力度外，

关键还应重视品牌的建设，注重企业文化和企业精神的结合，赋予产品一定的文化和精神内涵。提升产品的品味和档次，深化“西双版纳州烟草公司”这个品牌在消费者心目中的形象地位。

鉴于以上几点以及广告法和广告条例对烟草企业的种种限制，建议企业以文化传播和精神传播为主要内容，这样有助于企业进行持续地宣传。

张叶英星

2011-9-30

第五篇：卷烟精准营销简述

浅析卷烟精准营销 浅析卷烟精准营销

摘要： 摘要：精准营销是一个大课题。“卷烟上水平”这一战略任务 的提出，对卷烟营销提出了更高的要求。目前各地烟草 工商企业纷纷拉开了精准营销的大幕，努力推动卷烟销 售上水平。本文作者结合工作实际，对如何开展卷烟精 准营销进行了简单分析。 关键字： 关键字：卷烟，市场，精准营销 随着烟草市场化改革的深化， 烟草商业企业目前采用的营销 大多是粗放和原始模式，这些根本无法适应“卷烟上水平”这一 目标的需要。 当前市场营销界精准营销思想和理论的成熟也给我 们烟草商业营销的发展带来了巨大影响。国家局、省市局的工作 报告中都多次提出将“精准营销”作为卷烟上水平的重要手段和 方式。这也是实现国家局提出了“532”、“461”卷烟品牌发展战略

一、精准营销的基本含义 精准营销(Precision marketing)就是在对市场精准定位的基础 上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实 现企业可度量的低成本扩张之路，实现企业对效益最大化的追 求。精准营销有三个层面的含义：第

一、精准的营销思想，营销 的终极追求就是无营销的营销， 到达终极思想的过度就是逐步精

准。第

二、是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量 的。第

三、就是达到低成本可持续发展的企业目标。卷烟精准营 销就是充分运用卷烟销售网络建设的成果，以消费者需求为中 心，以市场为导向，以零售商户为依托，在工业企业的强力支持 下，不断培育骨干品牌，提升销售结构，实现商业、工业和商户 “三赢”的过程。

二、烟草商业实施精准营销的意义 烟草商业的卷烟销售是在特殊市场和制度条件下的营销， 并 且受到许多限制。比如广告、渠道。我们的营销不可能和其他商 品一样，因为要顾及非常重要的社会影响。尽管我们又非常稳固 和畅通的销售渠道，但是这是一条非常单一的渠道，根本无法与 其他商品的营销相比。这些因素都给烟草营销带来了很大限制。 并且这些限制又是无法突破的。当前，国家局提出“532”、“461” 这一战略目标，之前那种广撒网的粗放模式即将被淘汰。而通过 精准营销， 不断培育一些重点骨干品牌， 帮助其实现价值最大化， 延长品牌成熟期，同时通过精准营销体系的建设，不断拓宽销售 结构，将会对卷烟上水平这一战略任务产生巨大的积极作用。

三、卷烟精准营销开展的思路

(一)精准营销首先要加大调研力度，把握市场需求。精准 营销的成功在于准，有了明确的目标才能做到有的放矢。为求准 则必须利用传统方

式与现代方式相结合的手段，在“精”与“细” 上下功夫，做好卷烟营销环境和卷烟市场需求的调研。在调研的

过程中，要充分考虑市场消费、供销需求、卷烟销售动态、货源 紧缺程度、客户满意度等信息的收集分析，掌握卷烟市场动态销 售数据，研究消费群体的消费特征、消费时间、消费个性、消费 报怨，从而找到市场开发的着力点和市场走访的重点与难点，及 时准确找出制约销售的关键点， 并结合实际情况积极提出改进方 案，完善销售动态链接，确保销售持续、稳定，为卷烟的“精准 营销”打下坚实的基础。

(二)精准营销要建立在对销售和数据科学收集和分析的基 础上。当前我们所进行的营销的模式非常原始和粗放。而现代营 销思路的扩展则是建立在市场数据和销售数据的分析之上的。 因 此做好精准营销， 就要不断采用科学的方法收集和整理市场信息 数据(人口、经济发展状况、地域信息、收入水平、消费习惯、 消费偏好等数据)和销售信息(销售数量、价格、结构、类别、 客户销售规模、盈利水平、销售速度) 。逐步建立不同地域、不 同业态、不同规模的客户信息档案，形成客户信息和销售信息数 据库。 在准确收集的基础上运用相关的数据处理分析方法对获得 的各种数据进行处理，进而得出下一步营销活动的思路和方向， 为进一步做好营销工作打下坚实基础。

(三)精准营销要建立在良好的管理和服务的基础之上。通 过细致的市场调研和分析，进而选择合适的商品进行投放，进而 就需要营销人员即客户经理对于品牌投放进行管理维护， 同时对 于精准营销客户给予周到细致的服务。 要定期对零售客户从市场

类型、业态、经营规模三个维度进行测评和回头看。分析不同类 别、不同区域客户群体的销售差别和销售特征，及时收集整理的 市场销售数据上报处理分析。关注客户终端，充分发挥和运用一 些重点户及形象店、品牌店在培育品牌、示范引导、市场信息、 展示形象等方面的价值。加强与客户沟通，通过实地拜访、电话 等方式，阐述我们的政策，介绍我们的品牌，推介我们的产品， 及时了解投放品牌的销售进度和盈利水平。 因人而异， 因时而异， 选择最好的沟通方式，提供最好的服务水平，提高客户满意度， 巩固精准营销的效果。 卷烟精准营销是一个持续的、系统的过程，这个过程中要依 赖营销人员素质的逐步提升，具备市场有效信息收集、整理分析 的能力。这就要求我们营销人员不断加强自身学习，不断提高理 论和实践能力。卷烟精准营销也是一个营销体系的建设，这需要 烟草商业的多

多个部门之间的参与，尤其是专销结合。 我们营销人员要充分理解卷烟营销的特殊性， 在有限的市场 空间，不断提升自身能力，发挥自身的聪明才智，积极吸收外部 先进经验和理论，逐步建立以消费者为核心，以服务为品牌，市 场为导向，信息技术为手段，充分依靠工业企业和零售商户的精 准营销体系，不断拓展市场空间，提升消费结构，努力推进卷烟 上水平。