提升自身建设水平

第一篇：提升自身建设水平

强化自身建设提升服务水平

为了做好新形势下的党委办公室工作，全面提升“三服务”水平，为领先推进新跨越提供有力保障，今年以来，区委办公室按照“当好排头兵、工作创一流”的总体要求，狠抓自身建设，全面加强文稿起草、信息、督查和调查研究等工作，取得了较好的成效。

市、区党代会对今后五年的发展作了全面部署，提出了一系列重大战略决策，新的形势对各级党委办公室工作提出了新的要求，树立了更高的标杆。当前，必须尽快适应形势的变化，按照“当好排头兵、工作创一流”的总体要求，与时俱进地开展工作，大力加强辅政素质、管理制度、工作机制、和谐机关、创新能力建设，努力在“三服务”工作上取得新突破，推动办公室工作再上新台阶，为我区领先推进新跨越做出积极的贡献。

一、加强辅政素质建设，提高党委办公室辅政能力

辅政能力是党委办公室价值和意义所在，辅政素质是办公室工作人员安身立命的根本。辅政素质主要包括以智辅政、以文辅政、以技辅政、办事辅政等四个方面的素质。“以智辅政”是辅政服务的“灵魂”和最高境界，在整个辅政服务中处于核心地位;“以文辅政”和“以技辅政”加上传统的“办事辅政”，则是“左膀右臂”，是“笔”和“枪”，是“一文一武”，是辅政服务的具体载体和表现方式。“以智辅政”、“以文辅政”、“以技辅政”、“办事辅政”四者作为一个完整的“逻辑链”，贯穿了办公室所有辅政工作，共同构成辅政工作的内涵。当前，办公室工作人员必须根据形势的需要，全面加强这四方面素质建设，着力提高参谋助手、综合协调、灵活应变、群众工作、公共关系和服务保障等六种能力。一是提高参谋助手能力。要切实增强“以智辅政”意识，真正做到作为“兵头”办着小事不忘大局，作为“将尾”想着大局不辞小事，在决策前、中、后为党委领导提供“含智量”高的全程服务。既要“换位思考”，站在全局和领导的高度出点子、提建议;又要“补位思考”，拾遗补缺，完善决策;还要“易位思考”，站在老百姓的角度审视决策，提高决策的公正性和可操作性，使发展成果惠及全体人民。二是提高综合协调能力。“天下大事，必作于细。”要不断增强综合协调能力，既兢兢业业做好党委的“大管家”、“守门人”，又真心诚意地当好机关和基层的“服务员”、“勤务兵”，确保党委领导能够集中精力谋全局、抓大事、办难事。要既坚持原则性、又讲求灵活性，既严肃认真、又和风细雨，既遵守规矩、又努力创新，当好党委工作的“润滑油”、“催化剂”。三是提高灵活应变能力。要积极适应新形势，高起点、高标准地建立大政务、大事务的工作格局，健全突发事件应对机制，提升防范社会风险、化解社会矛盾和处理突发事件的水平，协助党委维护社会和谐稳定。四是提高群众工作能力。“三服务”归根到底都是为人民群众服务。要增强群众观念，增进对人民群众的感情，切实实现好、维护好、发展好最广大人民的利益。五是提高公共关系能力。办公室是党委的“门面”，必须树立“全员公关”意识，谨言慎行、有礼有节，做到“一个党员、一面旗帜”，人人都是党委形象，个个关乎集体荣誉。要加强内外沟通，增进工作感情，努力营造融洽和谐、心情愉快的工作环境和人际环境，构建奋进有为的机关文化。六是提高服务保障能力。要深刻认识服务保障工作的重要性，增强大局意识、责任意识和服务意识，按照“敏、实、周、廉”的要求，高度重视做好各项服务保障工作，做到心明、眼亮、手快，增强后勤保障能力。要依靠科学手段，加强精细管理，努力营造良好办公环境。要在辅政工作的每个领域、各个环节自觉地积极运用计算机、互联网等先进技术，全力打造“电子党务”，努力提升辅政工作效率。

二、加强管理制度建设，推进党委办公室工作科学化、规范化

管理制度是保证办公室各项工作快速高效运转的关键和前提。我们面临的新形势对加强管理制度建设提出了更高的要求。管理制度建设不能仅囿于“办公室”这一层面，更要着眼于长远，吸纳百家之长，革故鼎新。要与时俱进地做好办公室工作，就必须适应新形势要求，加强管理制度建设。要在坚持近年来管理制度建设方面一些好做法的基础上，积极借鉴 1

先进经验，使办公室每一项工作、每一个环节都做到有章可循，实现由靠人管人管事向靠制度管人管事的转变，逐步向科学化、规范化方向迈进。山东胶州市委办公室在加强管理制度建设方面的经验值得我们学习和借鉴。2005年，胶州市委办公室大胆导入ISO9001-2000质量管理体系，将企业精神移植到办公室的管理中，以全员参与、明确职责、持续改进、追求创新为宗旨，引入更为公平、公开的考核机制，促进了全体成员及团体战斗力的不断提升。通过服务产品化、控制全程化、改进持续化的管理，各项工作程序形成了PDCA(即计划、执行、监督、反馈)回路，对每个工作过程都进行严格跟踪，对出现的问题立即进行整改，在改进模式上实现从“间断性”向“持续性”的转变。变无形工作为有形的记录，使工作质量进一步提高;变过去只重结果不重过程为现在既重结果也重过程，使工作程序进一步规范;变过去的年计划、年总结为月计划、月总结，使工作节奏进一步协调，办公室整体工作实现了标准化、规范化、程序化。自体系运行以来，胶州市委一系列重要会议、重大活动和重要接待，都做到了规范运作，工作差错率为零，有效投诉为零，测评目标达到100%，被誉为创新机关的绿色通道。胶州市委办公室引入的ISO9001-2000质量管理体系使办公室工作与国际标准化管理体系顺利实现了接轨，全面推进了办公室各项工作的科学化、规范化，给我们加强管理制度建设提供了很好的启示。当前，我们要按照省第十一次党代会提出的“改革抓创新”的要求，解放思想，创造条件，积极尝试科学规范管理的新途径。

三、加强工作机制建设，促进党委办公室工作专业化

工作专业化，是促进经济社会协调发展、加强公共服务和社会管理，为社会成员提供高质量服务的现实需要，也是党委办公室全面提高“三服务”水平的重要保障。专业化服务是系统的、标准的服务，只有系统才能完整，只有标准才能高效，只有专业才能求得更大的发展空间。要按照专业化的要求，努力提高办公室调查研究、督促检查、信息采集、文稿起草、公文处理等方面的能力。

1、以专业化的标准和要求，搞好调研促决策。调研工作专业化的标准就是主动贴紧中心工作，围绕涉及全局性、战略性的重大问题，超前进行调查研究，通过起草领导讲话、代拟文稿和上报调研报告等形式，积极为领导科学民主决策提出参考性建议。要主动站在党委的角度进行换位思考，注重从党委的角度来谋划工作，真正做到着眼大局、服从大局、服务大局，一切围绕大局转，一切围绕大局干，始终把为工作大局服务作为重中之重，主动谋事，精心做事，着力在领先推进新跨越中奋发有为。深入基层，深入群众，到实地，摸实情，努力掌握第一手资料。按照“实际、实用、实效”的原则，紧紧围绕领导关心、群众关注的热点、难点问题，积极主动地开展调查研究，及时为领导的科学决策提供意见和建议，真正起到“外脑”作用。

2、以专业化的标准和要求，搞好督查促落实。督查工作专业化的标准就是要吃透目标任务，熟悉区情，充分发挥督促检查作用，把工作重点放在发现和解决决策落实过程中存在的问题上。在党委决策的实施过程中，做好督查工作，及时向领导反馈落实情况，是促进党委决策落实的重要一环。在督查督办的过程中，要紧紧围绕区委、区政府重大决策部署及全区中心工作，及时将重要文件、会议、决策部署分解立项，明确责任单位、责任领导和具体要求，定期或不定期进行督查通报。要制定严格的制度和程序，做到事事有结果、件件有回音，促进决策的落实。

3、以专业化的标准和要求，抓好信息保畅通。信息专业化的标准就是报送信息及时、准确、真实，为领导决策提供参考和依据。一是要建立健全信息快速反应机制。充分发挥办公室信息网络覆盖面广、渠道通畅、反应灵敏的优势，围绕中心任务和重点工作，确定报道要点，整合信息资源，做好信息报道的组织工作，及时向区委提供最需要、最关注、最有价值的信息。二是要加强信息开发研究。紧紧抓住全区经济社会发展中的重点、难点、热点问题，积极报送紧急、重大和敏感问题的信息，通过对各种信息的加工整理，深入分析，及早发现

影响改革发展稳定大局的苗头性、倾向性、代表性问题，向区委提供层次较高的分析性、建议性信息，不断提高信息报送的质量和水平。三是要真实反映基层和群众的意见。坚持实事求是，敢于讲真话、讲实话，有喜报喜，有忧报忧，全面、真实地反映基层的情况和群众的呼声，使领导能及时掌握基层的实际困难和问题，准确了解政策执行效果。

4、以专业化的标准和要求，强化管理保运行。管理工作的专业化标准就是要严格执行工作责任制和工作程序，形成规范高效的工作运行机制。一是要严格执行公文处理程序。从文件的起草、审核、签发、传阅、催办等各个环节，都严格按程序办理，规范运作，严格把关。精简、压缩文件数量，尽量避免层层转发文件，减少发文数量，并防止公文横传倒流。加强公文审核工作，杜绝政策上的漏洞和技术上的差错。二是要严格执行会议报批制度和领导活动呈批制度。统筹安排好领导公务活动，保证领导集中精力和时间深入基层调查研究，想大事、谋大局。办会做到精心组织，在会议通知、会场布置、会标制作、座位排序、会议签到、讨论情况收集、交通警卫、新闻报道等方面做细致工作，保证会议的顺利召开。三是要提高机要保密装备水平和服务保障能力。健全信息网络体系，进一步提高密码通信现代化水平。四是要完善监督机制。建立信息反馈制度、工作报告制度、跟踪检查制度和责任追究制度等，把制度的规范性、程序的严密性和纪律的约束性有机地结合起来，加快工作进程，提高工作质量。

四、加强和谐机关建设，增强党委办公室工作活力

和谐凝聚力量，和谐成就事业。要适应新形势和新任务的需要，运用“和谐”的思想方法指导办公室工作，积极推行人性化管理，努力构建和谐办公室。始终坚持把人性化管理贯彻落实到政治上关心、思想上关爱、生活上关怀当中，创造宽松和谐的工作环境，做到“用事业留人、用感情留人、用适当的待遇留人”。

1、政治上关心。要营造以人为本的工作氛围。办公室工作任务重、责任大，而又相对比较辛苦，经常加班加点。因此，保持干部队伍相对稳定和旺盛的斗志是非常重要的。一是要坚持开展评选先进科室、优秀工作者、优秀共产党员、特别贡献奖等活动，树立典型，以榜样的力量带动工作落实。二是要坚持把抓工作与带队伍有机地结合起来，既在工作上把方向、出思路、抓落实，又在队伍建设上下功夫、出硬招、办实事，切实注重队伍的培养、加强队伍的管理、关心队伍的成长，为他们进步、出头搭好梯子。积极向党委推荐优秀干部，使政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬的好干部尽快走上领导岗位。三是要让想干事的有机会、能干事的有舞台、干成事的有地位。坚持从思想政治上、用人导向上、精神状态上、团结奋斗上、廉政勤政上带队伍，以能力取人，以素质取人，以实绩取人，充分调动干部职工的积极性和创造性。

2、思想上关爱。一是要加强干部培训。进一步加强自身能力建设，努力争创学习型、服务型、实干型、创新型、和谐型机关。积极采取“请进来、走出去”的办法，选派干部到党校、外地参观学习以及参加上级业务部门组织的各类专业和理论培训班，使大家拓宽视野，拓展知识面，努力做复合型人才。二是要加强实践锻炼。坚持学习培训和岗位锻炼相结合，采取内部轮岗培训等多种形式，让干部在实践中锻炼成长。三是要支持和鼓励在职学习。要积极鼓励办公室同志提高学历层次，对参加在职研究生学习取得毕业证书的应给予一定的精神和物质奖励。四是要关心职工精神文化生活，以重大节庆活动为契机，开展各类健康有益的文体活动，进一步营造干部职工奋发向上、团结拼搏的氛围。

3、生活上关怀。办公室领导班子成员要经常和干部职工交心谈心，增进相互间的了解，掌握其思想动态，真正把办公室建设成为全体干部职工信赖的家，使大家感受到组织的关怀和温暖。要关心职工困难。在政策允许的情况下，要积极创造条件，帮助同志们解决好子女上学、就业等实际困难。关怀职工生活，对生病住院的干部职工进行探望，定期组织干部职工进行体检。要通过这些具体措施体现以人为本的理念，努力创造宽松和谐的工作环境，使

广大干部职工始终保持良好的工作状态和奋发有为的精神面貌。

五、加强创新能力建设，确保新的领导机制高效运转

区委换届后，书记职数减少，区委领导机制由原来的“书记办公会—常委会—全委会”转变为“常委会—全委会”，赋予了常委会新的职能。常委会成为区委工作日常事务的管理和决策机构，常委成为常委会的直接决策者和具体执行者，常委的工作角色、工作职能等呈现出新的特点。在实行常委分工负责制的新形势下，做好党委办公室工作，要积极探索，重点从开阔视野、主动工作、创新机制、提高效能四方面入手，努力使办公室工作与新的领导机制相适应。

1、要开阔视野。只有开阔视野，才能解放思想，拓宽工作思路。开阔视野，就必须“跳出办公室”。要进一步增强党委意识、大局观念和“一盘棋”思想。目前，虽然书记职数减少了，但办公室的工作任务比以往更加繁重，既要为书记、副书记做好服务工作，也要为各常委做好服务工作，而且，随着常委的职责和权限扩大，办公室的服务领域更加宽广。因此，办公室的同志如果没有宽阔的视野、开放的意识、统揽全局的能力，是做不好工作的。

2、要主动工作。实行常委分工负责制，要求办公室工作更为主动。工作不主动，办公室就会被边缘化，部门和基层办事就会去找常委所在部门，不找办公室。久而久之，办公室就掌握不了全面情况，工作必然陷入被动状态。主动才有作为，主动才有地位。一是在政务服务中求主动。服务是办公室永恒的主题。而政务服务是重中之重。做好政务服务，要在抓第一要务、落实科学发展观上着力，要在发挥党委“总揽全局、协调各方”作用上着力，要在坚持党委民主集中制原则上着力。二是在事务服务中求主动。办会方面，过去党委召开的会议主要是由书记、副书记主持召开，都由办公室承办。现在实行常委分工负责制后，常委履行常委职责主持召开的会议也都是党委召开的会议，党委办公室要主动参与，重要会议应由党委办公室主办会务。办文方面，实行常委分工负责制后，尽管公文送阅对象、批示和签发主体发生了变化，但凡是以党委或党委办公室名义发文，必须由办公室认真审核把关。上级党委的文件分发呈送，应扩大到常委，办公室要主动与各常委所在单位搞好衔接。信息要反映各常委政务活动情况，及时呈送各常委;督查工作要督办各常委批示交办件;调研课题安排要覆盖各常委工作领域。

3、要创新机制。党委办公室现行的工作机制有些已经与常委分工负责制不相适应，要及时做出适应性调整、完善性改进。一是实行办公室主任联系常委制。联系常委的主任要加强汇报衔接，积极主动工作。二是建立新的工作流程。要对原先的办文、办会、办事等运转程序作适当调整，建立新的工作流程。三是建立部门通气、协商制度。必须重视与政府办公室和常委所在单位加强协调、协作与协商。

4、要提高效能。在常委分工负责制下，党委办公室的效能建设要做好四个表率，既在争先创优上作表率，追求效能目标;在谋大严小(精心谋划大事，严格管理小事)上作表率，发挥效能作用;在内聚外放(对内营造凝聚力，对外扩大开放度)上作表率，建立效能机制;在务实创新上作表率，塑造效能形象。要以开展“抓落实、求突破、树形象”年活动为契机，着力解决效能建设中的突出问题，努力开创常委分工负责制下办公室工作的新局面。

第二篇：推动窗口建设，提升服务水平

第二季度以来，监察室围绕如何推动窗口建设，提升服务水平的问题开展了以下几项工作：

一是召开了窗口建设工作座谈会。召开了窗口建设工作座谈会，各窗口单位负责人就加强窗口建设问题提出了建议和意见，局纪委监察室将意见和建议整理后，向各单位进行了反馈。

二是提出了进一步加强窗口建设的意见。下发通知，要求各单位结合实际情况，采取切实措施，从如何进一步提高窗口办事效能、提高窗口服务水平、完善窗口管理制度、提高窗口人员素质等四个方面的加强服务。

三是对全局窗口单位的咨询电话进行了明察暗访。对我局网站公布的106部办公电话中的72部业务咨询电话进行了接听情况的通话检查。将检查当中发现的问题向领导及各单位进行了反馈，并要求各相关单位进行了整改。

三季度，监察室将围绕通知的四个方面内容，联合相关部门对各相关单位的窗口建设情况进行调研和督查，重点是座谈会之后针对窗口建设的哪些问题、采取了哪些措施、取得了哪些效果;哪些问题暂时不能解决，原因和难点在哪里;哪些问题本部门解决有难度，需要局里协调等。

第三篇：全面提升服务品牌建设水平

为推进“卷烟上水平”提供坚实保障

思想政治工作处

行业从2004年制定《中国烟草企业文化建设纲要》以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。

一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进

众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。

(一)制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项;二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节;三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。

(二)细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。

在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展;服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力;服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合

服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。

(一)强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播;二是服务意识的渗透;三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。

全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。

(三)考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人年度目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。

三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象

在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。

(一)建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。

(二)贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。

(三)积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务;依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识;引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责任”的良好形象。

打造“金牌”服务品牌建设

从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。

一、服务品牌化的发展历程

从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。

服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。

改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段(上世纪80年代后期)，服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范围也主要局限在服务业;第二个阶段，起步阶段(上世纪90年代初)，随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌;第三阶段，快速发展阶段(2000年以来)，服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。

二、服务品牌建设的必要性

目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。

一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对《烟草控制框架公约》生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来增强行业的活力和竞争力。

二是服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展。

三是服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力。

四是服务品牌化有助于改良烟草行业形象。社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见，对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。

三、如何打造客户需要的商业服务品牌

当前行业内部对于商业企业打造服务品牌已经形成了广泛的共识，烟草商业企业的服务品牌建设是提高企业竞争力、提高服务能力、增强客户满意度的要求，同时也是实现这些目标的重要途径。在服务品牌的建设过程中，从客户的需求角度出发，站在客户的角度改善服务质量、实施服务体系规划以及制度设计是十分必要的。这是由于商业企业的服务的对象是零售户，服务品牌的树立来自于客户的体会、评价，而不是自身的宣传或者机构的评比，只有站在客户的角度完善服务，才能更好的满足客户的需求，促进行业和谐。

1、客户需要高效率的服务

在走访客户的过程中，我们有时候会听到客户抱怨自己反映的问题迟迟得不到解决，其实，卷烟零售户对于烟草商业企业服务的期待首先就是高效率的服务，这不仅体现在投诉的解决方面，还有对于紧俏烟的需求迟迟不能得到满足更是牵涉到客户的至关重要的利益;此外，农村区域以及偏远区域由于交通、信息的不便可能影响配送的效率，另外还有很多人的效率意识不强，这就影响了客户的满意度。

提高烟草商业企业的服务效率，首先要调整优化服务流程，这包括优化物流配送的流程、客户服务中心的流程、客户经理走访市场的流程等等，只有优化流程才能提高办事的效率;其次是增强对客户的了解，完善卷烟零售户的信息档案，掌握他们的实际状况以及需求，这样才能便于提供高效率的服务;再次，提高员工队伍的素质，增强他们的效率意识。

2、让客户经理真正成为客户自己的经理

在烟草商业企业与零售户的利益链条中，商业企业无疑占有强大的优势，零售户需要自己的利益代言人，来表达自己对商业企业服务内容、服务质量的需求，这样才能更好的实现沟通。客户经理处在卷烟市场的一线，最了解终端市场的状态，最能深入市场摸清真正的需求，与客户的关系最密切，客户经理不仅是烟草商业企业沟通零售户关系的纽带，更应成为客户利益的代表，真正的关心卷烟零售户的利益，促进市场的稳定和谐发展，增强客户的满意度。这就要求烟草商业企业以及客户经理转变观念，充分征求零售户的意见，对客户经理的工作职责、内容以及对他们的考核进行调整，让客户经理真正成为代表客户利益的经理。

3、做好诚信服务才能更好的提升企业品牌形象

诚信建设是双向的，在加强对零售户开展诚信建设的同时，零售户同样期待商业企业自身的诚信建设。要提高商业企业的品牌形象，首先就需要做好诚信服务，烟草商业企业在做好市场监管的同时，更应该加强自律监管，提高诚信意识，以客户为中心，改变各个部门、每个环节的服务理念以及服务方式，促进烟草商业企业向服务营销转变，提高烟草商业企业的诚信形象。这首先要求加强对商业企业员工队伍的诚信意识教育，通过各种形式的诚信宣传教育，让员工树立诚信经营的理念，提高服务意识;其次，要通过规范企业的制度以及内部监管，落实诚信服务，提高客户的满意度。

4、主动服务是增强零售户满意度的重要途径

站在零售户的角度看，烟草商业企业实施主动服务的重要意义不仅体现在服务质量上，更代表着烟草商业企业服务观念的更新，直接体现了服务品牌形象，是切实从客户的利益出发，推进市场建设，满足市场供求的一种表现。换句话说，从被动服务向主动服务转变，对于服务品牌建设有极大的战略意义。对此，首先要加强对市场的动态监测，随时掌握零售户的需求，满足产品供给;其次，做好信息沟通，方便零售户反馈自己的意见;再次，多给零售户提供经营指导，尤其是对有困难的零售户加强帮扶。

开展主动服务在农村区域显得更紧迫。在烟草网建中，农村区域要落后于城市，很多农村区域的服务意识观念还没有彻底的转变过来，服务质量、服务效率、亟需要改善，只有这样才能推进农村市场的发展。

5、在现阶段，客户需要个性化服务，更期待服务的规范化

当前，我们一直在倡导商业企业对零售户提供个性化的服务，探索各种新花样以求对客户个性化的需求满足。其实，在现阶段，客户对规范化服务的需求更紧迫一些。首先，规范化服务是开展个性化服务的前提，忽视规范化片面追求个性化服务，可能导致不公正现象出现，影响客户的满意度;同时，在商业企业服务资源有限的情况下，首先应该做到规范化，然后才能谈得上个性化;其次，规范化服务是实施个性化服务的基础，只有一切从基础做起，完善客户资料，制定好服务的标准，才能进一步细化客户类别，依据掌握的完善的客户资料，及时掌握的客户个性需求，根据需求定制增值服务，增强客户的满意度。

当前，烟草商业企业的规范化服务亟待加强，完善服务标准，提高职工队伍的素质，规范其行为，通过明确的服务管理制度使商业企业的主动化、规范化效率化，使服务人员在服务过程中尽可能的少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正，在这个基础上，逐步实施个性化服务，才能使服务的质量更优质。打造“金牌”服务品牌形象，创造行业更大价值。

第四篇：构筑学风建设模式 提升学风建设水平

——天津市委党校推进学员学风建设的探索与实践

(作者：中共天津市委党校 来源：学习时报2012年1月2日14版)

加强学员学风建设是开展好党校教育的重要内容，是高质量完成培训任务的重要保证，是加强党校文化建设的重要方面，是树立党校良好社会形象的重要举措。近年来，天津市委党校站在加强党的先进性建设、造就高素质干部队伍的高度，探索规律、更新观念，把握重点、创新方法，着力构筑“以理论学习为首要任务、以党性锻炼为有效载体、以学用结合为重要途径、以强化管理为有力保障”的学员学风建设“四位一体”模式，进一步提升学风建设水平，增强学风建设的针对性和实效性。

一、以理论学习为首要任务，夯实学风建设的理论根基

帮助和引导党员领导干部加强理论武装，提升思想政治素质，是党校教育的首要任务。学员学风建设首先要从加强学员的理论学习入手，不断用马克思主义中国化最新成果武装学员头脑，用马克思主义经典著作启迪学员智慧，用中央和市委的重大决策部署统一学员思想，帮助学员不断提高思想政治素质，自觉端正马克思主义学风，更好地强化和夯实理论根基。

把深入学习中国特色社会主义理论体系作为学习的中心点。中国特色社会主义理论体系，是指导党和人民沿着中国特色社会主义道路实现中华民族伟大复兴的正确理论。我们坚持把中国特色社会主义理论体系作为党校教育培训的中心内容，进一步加大科学发展观的学习力度。同时还开设了社会主义核心价值体系、延安精神等相关理论教学专题，不断充实丰富教学内容，帮助学员坚定中国特色社会主义理想信念，深化对中国特色社会主义理论体系的理解和把握，进一步提高理论素养和理论思维水平。

把认真研读马克思主义经典著作作为学习的基本点。马克思主义经典著作蕴含和集中体现着马克思主义基本原理，是马克思主义理论的本源和基础。多年来，我们坚持以读原著为主、以自学为主的原则，为学员推荐和导读马克思主义经典著作中的代表性篇目，认真学习毛泽东同志等老一辈无产阶级革命家的重要著作，帮助学员以科学严谨和与时俱进的态度对待马克思主义，真学真懂真信真用马克思主义，系统掌握贯穿经典著作中的马克思主义立场观点方法。同时注重从辩证唯物主义和历史唯物主义世界观和方法论的高度，帮助学员增加思想深度，培养战略思维，增强工作的预见性、科学性和系统性。

把贯彻落实中央和市委的重大决策部署作为学习的着力点。围绕中心、服务大局是党校工作必须坚持的重要要求。我们根据形势和任务要求，通过开设相关教学专题及时宣传解读，通过组织学员座谈会、班级学习交流会等形式及时学习贯彻，更好地帮助学员深刻理解、全面把握中央和市委重大决策部署的重大意义和精神实质，深入研究解决改革开放和社会主义现代化建设新课题，提升用科学理论分析和解决重大现实问题的能力，更好地以求真务实的良好作风抓好中央和市委重大决策部署的贯彻落实。

二、以党性锻炼为有效载体，增强学风建设的行动自觉 从某种意义上讲，党性决定学风，党性纯洁则学风端正;学风体现党性，学风优良则党性升华，两者相辅相成，相得益彰。在学员学风建设工作实践中，我们注重加强党性教育的引领作用，以党性锻炼带动学风建设，以学风建设提升党性修养，更好地把学习作为一种精神追求和自觉行动，真正做到学以立德、学以增智、学以创业。

以学习先进事迹增强内在动力。我们组织了全国党员劳模、抗震救灾英模等一系列报告会和党性教育课，运用先进模范党员的事迹感召学员，增强领导干部学习先进，锐意进取的内在动力，增强“立党为公、执政为民”的党性自觉，培育“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的思想作风，践行社会主义核心价值体系，弘扬爱国主义、集体主义精神，保持与时俱进、开拓创新的精神状态。定期邀请体院北老干部理论学习组为中青年干部培训班学员做报告、进行座谈交流，用他们的先进事迹和生命不息、学习不止、奉献不停精神，激励学员成为优良学习风气的自觉实践者、积极倡导者和大力推动者。

以强化党性分析改造主观世界。我们将每个班次分成若干小组，既是党性教育小组，又是学习小组，实现学员的自我管理，负责党性教育计划和学习课题计划的实施;每个班次的班委会和党支部负责本班党性分析等具体事宜的部署。成立由分管校领导牵头、学员部具体负责的督导小组，定期对学习计划、成果进行检查和监督。同时，我们坚持校主要领导为中青年干部讲授党课制度，对学员进行理想信念教育和宗旨意识教育，帮助学员牢固树立马克思主义的世界观、人生观和价值观，牢固树立科学正确的地位观、权力观和利益观，自觉践行社会主义荣辱观。在此基础上，我们把加强学风建设作为党性分析的重要内容，把学习动机、学习态度、学习效果等指标作为学员进行党性分析的具体内容。

以体验典型情景升华精神境界。我们定期组织学员赴井冈山、延安、西柏坡等革命圣地和周恩来邓颖超纪念馆等党性教育基地接受革命传统教育和爱国主义教育，洗涤灵魂，净化心灵，坚定共产主义理想信念，弘扬时代精神，牢记为人民服务宗旨。组织学员赴广西、贵州等西部地区学习考察，深入了解中国基本国情，准确把握中国社会主义初级阶段的阶段特征，增强让人民群众过上幸福生活的历史使命感和现实紧迫感。定期组织学员开展军事训练活动，锤炼品质意志，强化纪律观念，促进作风建设。组织学员赴天津蓟县等贫困地区开展“朝阳——献爱心俸受教育”活动，学员用捐款、缴纳特殊党费等形式扶助经济困难学生和改善当地办学条件，为群众做实事、解难题，密切党和群众的血肉联系。

三、以学用结合为重要途径，扩大学风建设的实践成果

理论联系实际是学风建设的本质要求。

我们注重提高学员运用马克思主义的立场、观点、方法分析和解决实际问题的能力，以学用结合为重要途径，努力做到理论与实际、学习与运用、言论和行动相统一，形成学习理论、应用理论、践行理论的良好风气，不断深化学风建设的实践成果。

发挥课题研究的项目纽带作用，挖掘学习深度。积极推进研究式教学。紧紧围绕市委市政府中心工作，以及群众、社会关注的热点难点问题，选定课题研究项目，并按所选课题分设成若干课题研究小组，深入调查研究，加深对重大理论问题和现实问题的理解和把握，撰写有质量的调查报告。同时，邀请市政府研究室有关负责同志就如何搞好调查研究、撰写调研报告为学员作专题辅导。学员课题组撰写的《和平区实行药品零差率销售中存在的问题》、《天津港发展面临的挑战及对策》等多篇研究报告，得到市长黄兴国、常务副市长杨栋梁等市领导的批示肯定。多篇优秀成果发表在市委研究室主办的《决策与参考》、市政府研究室主办的《天津政务参考》和校刊《求知》上。

发挥异地培训的交流平台作用，拓展学习广度。按照市委提出的“善于总结发扬天津的好做法，善于学习兄弟省市的成功经验，善于消化吸收再创新”要求，组织学员到上海、杭州、深圳、广州等改革开放的先进省市和地区进行学习考察。沿海发达省市的异地培训让学员体验改革开放的最新进展和显著成就，学习借鉴先进经验。2008年以来，立足于京津两市区域合作不断发展态势，构建京津党校学员互访互动新模式，多次举办主题为“京津合作交流，推动科学发展”的异地培训活动，综合采用讲授式、案例式、体验式以及研究式等多种学习交流方式，推进学员论坛建设，搭建京津领导干部互相学习交流平台，引导学员深化对京津经济社会发展、交流合作相关问题的思考研究，使党校教学培训更好地融入经济社会发挥中。

发挥基地建设的创新载体作用，延伸学习空间。为进一步丰富培训内容、增强培训效果，增强学习的针对性和应用性，我们积极探索教学活动实践载体，挖掘实践教学资源，延伸学员学习空间。通过在市规划馆挂牌设立实践教学基地，帮助学员全方位地了解天津的过去、现在和未来，深化学员对加快构筑“三个高地”、全力打好“五个攻坚战”和全面落实“四个着力”工作任务的认识和理解，增强学员做好工作的责任感和使命感，汇集共谋发展的凝聚力和向心力，坚定努力奋斗的决心和信心。通过在滨海新区建立实践教学基地，帮助学员切身感受“滨海速度”、“滨海模式”和“滨海精神”，更加深入了解全市工作大局，更好地为我市经济社会发展服务。通过在东丽区华明示范镇建立实践教学基地，感受“三个层面”联动发展的最新进展，帮助学员加深对科学发展和谐发展率先发展的理解和把握，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。

四、以强化管理为有力保障，营造学风建设的良好氛围

强化学员管理，推动管理的科学化、制度化、规范化，是营造良好学风的重要保障和有力抓手。在加强学风建设中，我们不断强化管理意识、健全管理制度、改进管理方式、增强管理效果，不断营造风清气正的氛围。

严肃培训纪律，建立刚性约束。我们针对学风建设中的实际问题，健全完善学员学风建设的具体措施，进一步形成崇尚学习的激励约束机制，使学员真正能够“坐得住、读得进、学得好、收获大”。先后制定和完善了《学员守则》、《进一步加强学员学风建设的意见》、《学员廉洁自律的有关规定》、《关于进修班培训班组织学员市内考察的有关规定》、《关于组织进修班培训班赴外地考察的有关规定》等制度，为学员学风建设提供制度保障。推行“七个一”班级管理举措，强化学习管理，形成良好习惯，即每天一次签到，每周公布一次考勤，每周检查一次学习笔记，每周组织一次小组交流，每月进行一次学习笔记展评，每月组织一次班级研讨，每月评选一次学习先进。严肃执行校规校纪。有针对性地抓好请假制度，严格执行请假1天报常务副校长审批、请假2天以上报市委组织部领导审批制度，确保出勤率。

加强生活管理，培养健康情趣。严格执行中央、市委关于廉洁自律的各项规定，做到“四不准”，即不准以各种名义用公款互相宴请;不准以各种名义和形式给学校工作人员送礼或互相馈赠;不准用公款参与高消费娱乐活动;不准以参观考察为名用公款旅游。真正做到既制定纪律又抓好落实，既着眼大处又抓好小节，既管理课堂又抓好食堂，使各项纪律要求落到实处。广泛开展“爱读书、读好书、善读书”活动，引导学员摒弃懈怠之心、功利之念、浮躁之气，努力形成主动学习、竞相学习、终身学习的浓厚氛围。积极有效地开展形式多样、内容丰富的文化体育活动，鼓励学员积极参与，以加强交流，增进友谊，活跃身心，增强体质。通过组织党日主题活动，布置宣传展板营造舆论氛围等有效手段，大力提倡艰苦奋斗的优良传统，自觉弘扬艰苦朴素、勤俭节约的作风，帮助学员筑牢思想道德防线、增强抵御能力，永葆共产党员先进本色。

注重协同联动，形成管理合力。校委高度重视学员学风建设，形成了“校委主要领导亲自抓、校委分管领导直接抓、学员管理部门具体抓、教务教研相关部门共同抓”的学员学风建设工作机制。在工作实践中，学员管理部门和教务、教研等相关部门紧密配合，以建立健全学员学习培训调查机制为抓手，及时调整、更新、充实相关内容，增强学风建设的针对性和实效性。同时，我们注重加强与同级党委组织、纪检部门的协同联动，积极与市委组织部、纪检委等相关部门的联系沟通，探索干部培训、考察、使用、管理、监督的有效形式，增强管理效力和约束力。注重加强与学员所在单位的协同联动，定期召开学员单位座谈会，征求对党校管理、学习等方面的意见建议，将学员在校表现等情况记入个人档案报送反馈学员所在单位，形成管理监督合力。

第五篇：大力提升电子政务建设水平

人类社会进入20世纪90年代以来，信息技术进步日新月异，目前信息化水平已经成为衡量一个国家综合国力和竞争力的重要标志。在政府管理领域，许多国家都在利用信息技术提高公共服务水平和效率。

电子政务在世界范围内迅速发展，推动了政府改革和自身建设，促进了经济社会进步。发展电子政务已经成为世界潮流。我国现在处于加快推进工业化、信息化、现代化的关键时期，大力发展电子政务更为重要、更为紧迫。

第一，发展电子政务是建设创新型国家的必然要求。建设创新型国家关键在于建设国家创新体系，包括政府、企业、社会和理论、制度、科技等全方位创新，其中政府管理创新起着保障、推动、示范的作用。而电子政务是政府管理创新的重要形式，通过推行电子政务，能够有效地扩大政府与社会沟通的渠道，提高社会信息传播效率，进而提高全社会的创新效率，改善社会管理运行模式，推动社会管理流程再造，形成对社会创新的示范效应。因此，发展电子政务是推动创新型国家建设的重要手段。第二，发展电子政务是加快推进工业化、信息化、现代化的必然要求。一些发达国家是在完成工业化后推进信息化的，而我国面临着工业化、信息化同时推进的双重任务，以信息化带动工业化的任务更为艰巨。电子政务既是信息化的重要内容，又对加快工业化、信息化发展起着重要的推动作用。在当前信息网络技

1术迅速发展的新形势下，我们应当审时度势，大力提升电子政务发展水平，在推进我国工业化、信息化、现代化进程中发挥重要作用。

第三，发展电子政务是建设服务型政府的必然要求。我们现在正处在信息社会、网络时代，从这个意义上讲，建设服务型政府，就是以信息技术为支撑的为社会、为企业、为群众提供快捷、高效、优质、方便的服务。服务型政府建设对电子政务建设提出了新任务和新要求，电子政务建设为服务型政府建设提供了重要的技术保障和便利条件。在当前电子政务的社会需求越来越大的情况下，应当围绕推进行政体制改革和构建服务型政府这条主线，大力提升电子政务建设水平。

多年来，我们党和政府高度重视电子政务建设，取得了重大进展。主要是：网络基础设施形成规模，基本能够满足电子政务应用的需要;重点业务系统建设有序推进，电子政务建设综合效益逐步显现;政府网站体系初步形成，网上服务质量稳步提高;电子政务发展环境不断完善，可持续发展能力逐步增强;政府网站已经成为联系公众、企业、社会的桥梁和窗口，提高了政府服务水平;各级公务员信息技能明显提高，利用电子网络提升了行政能力。从总体上看，我国电子政务发展的软件、硬件基础环境都发生了重大变化，以大规模基础设施建设为重点、以重要核心业务系统为突破口的电子政务建设取得了阶段性成果，已经从部门办公自动化、普及政府网站和重点业务电子化，开始步入深化

应用、突出效能、全面支撑服务型政府建设的新阶段，正在由技术导向向业务需求导向转变，由被动跟随式发展向自主发展转变，由纵向建设为主向纵横协同发展的方向转变。但是，必须清醒地看到，我国电子政务建设总体上还处在起步阶段。电子政务对各级各类政务业务的支撑广度和深度较为有限，综合服务能力尚待提高;电子政务管理机制的不适应问题越来越突出，协同发展能力受到制约;电子政务建设过程中各类资源的整合利用水平不高，集约发展能力需要提升;电子政务发展所必需的核心技术和产品受制于少数跨国公司，网络信息安全问题愈加突出。这些情况说明，电子政务建设仍然任重道远，必须大力推进和提高水平，以适应经济社会信息化程度不断发展变化的需要。

我国电子政务建设正处在一个新的发展起点上。党的十七大提出：“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。这为电子政务建设指明了方向和目标。加快电子政务建设需要进一步明确几个重大问题。一是进一步明确发展电子政务的目的。发展电子政务是手段，抓好电子政务的应用才是目的。要树立科学的电子政务发展观，把发展电子政务真正用于提高党的执政能力和建设服务型政府，用于解决改革开放和经济社会发展面临的突出矛盾和问题，着力加强电子政务建设绩效评价，提高利用效率和应用效果。二是进一步明确电子政务发展的道路。电子政务建设应从我国实际情况出发，走出一条具有中国特色、体现时代特征、符合各地各部门特点的低成本高效率的发展道路。要做到低成本高效

率，关键是建设统一与分散相结合的一体化电子政务、“跨部门、无缝隙”的协同电子政务、突出以公众为中心的服务型电子政务、以人为本的政府门户网站。三是进一步明确制定电子政务发展规划。要认真总结我国电子政务建设的实践，深入研究面临的新情况新问题，尽快制定新的电子政务发展战略规划，重点研究解决电子政务发展的目标体系、业务体系、服务体系、管理体系、制度体系、技术体系等关键问题，促进电子政务的全面协调可持续发展。四是进一步明确发展电子政务的原则。坚持使用重于建设，着力提高电子和政务的融合发展能力;坚持制度重于技术，着力推进制度和技术的相互促进;坚持国内技术重于国外技术，着力提升自主发展能力;坚持内部的创新动力重于外部的技术条件，着力激发从领导人员到普通公务员对电子政务的使用和创新的热情，消弭“数字鸿沟”。五是进一步明确发展电子政务的重点。深化以服务为导向的核心业务系统建设，大幅提高核心业务信息化覆盖率。根据轻重缓急和工作基础，重点推动就业、医疗、教育、人才服务、社会保障、交通、纳税、工商登记等方便群众和企业办事的电子政务服务。中央和省级电子政务核心业务系统建设应当突出提升宏观调控和市场监管能力，地市县级基层重点加强支撑社会管理和公共服务的能力，实行“平台上移、服务下移”，更加重视推进电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村，做到电子政务服务的“零距离”。