第一篇：导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪规范
第四章：服务台人员服务规范 目 的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。
适用范围：商业公司各实体。服务台人员服务规范
(一)迎宾 每天开门前2分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好!欢迎光临”。
(二)办理会员卡
1、顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?”
2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。
3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX，地址是XXXXXXX，对吗?”，与顾客核对后说：“谢谢!”。
4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说：“对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 (三)咨询服务
1、来宾找人 (1)顾客走向服务台5步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?” (2)如来访人要找楼层经理(课长)以上主管人员，服务人员则说：“方便告诉我您尊姓吗?”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告
知办公区域。 (3)如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长(客服经理、主管)前来接待，并做好登记工作。
2、广播寻人 当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。如是学龄前儿童走失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安(防损人员)请协助寻找。
3、询问卖场商品陈列位置 (1)服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈列的区域。 (2)顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服务，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?” (3)当顾客提出询问某商品的陈列位置时，服务人员应迅速回答顾客的提问，指出顾客所询问的方位及行走路线，并说：“祝您购物愉快”。
4、为顾客兑零 顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热情接待，微笑并大声地说：“欢迎光临，收您XX钱”。验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX钱，请点收，谢谢!”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说：“对不起!请您重新换一张，谢谢!”。
(四)寄包服务 当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑说：“您好!请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发生意外，谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，谢谢!”。
(五)失物招领 当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录
在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告诉我您遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中，同时将顾客遗失物品交还给顾客，并说：“XX先生(小姐或女士)，请您在登记簿上签名，谢谢!”。
(六)开具发票
1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么需要帮助?”。
2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票(或送货单)，好吗?”(按照财务的要求填写)
3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须抱歉地说：“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很抱歉，我们必须为您具实填写发票。”
4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。
(七)发放赠品
1、当顾客走向赠品区5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“您好，请问有什么需要帮助?”。
2、当顾客说明要领取赠品时，服务人员应说：“请出示您的购物小票(或送货单)，办理领取赠品手续”。
3、迅速完成发放登记手续，将购物小票(或送货单)双手递给顾客并说：“这是您的小票，请稍等，我为您拿赠品”。
4、将赠品双手奉于顾客，并说：“这是您的赠品，请拿好，欢迎再次光临”。
(八)接听服务热线。
1、接听电话语术：“您好!家乐园××××为您服务”。电话响了许久才接听时说：“对不起，让您久等了，这里是家乐园××××服务热线?很高兴为您服务”。
2、当顾客来电投诉时，请迅速记录，判断能当场处理的立即告之顾客处理意见，不能当场解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程处理。
(九)商品退换货
1、当顾客至退换货处时，服务人员应站立目视顾客，面带微笑，使用服务用语：“您好，有什么需要帮助的?”。
2、顾客如需换货，服务人员应热情地说：“请出示您的发票及物品，稍等片刻”。
3、如可以帮顾客换货，迅速填写换货单，收回物品，并说：“麻烦您至卖场按换货单上写的商品编码及品名拿取商品。对不起，给您添麻烦了”。
4、当顾客所购商品须退货时，退换货中心人员须热情接待，耐心倾听，站在顾客立场迅速处理。可办理退货时，服务人员填写退货单，并将退货单的第二联以及发票双手递给顾客，说：“请到旁边办理退款手续，谢谢!”;不可办理退货时，向顾客做好解释工作。
5、有条件的分店可在退换货中心设立休息椅，提供饮水机等，供顾客休息之用。
(十)顾客受轻伤 当顾客在卖场受轻伤须做处理时，服务人员在接到通知后立即将应急药箱带至现场并对顾客说：“需要为您处理包扎伤口吗?”，在顾客同意的前提下，迅速对顾客的伤口进行处理包扎，完成后说：“请小心不要让其感染，对不起”。
第二篇：服装导购培训之服务导购技巧
导购员在服装销售过程中有着不可替代的作用，它代表着商家的外在形象，更是加速着销售的过程，因此，对于服装导购员销售技巧的培训，提高服装导购员销售技巧，一直是商家必做的。那么服装导购员销售技巧都有哪些呢
1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
下面是服装导购员接近的方法
一、提问接近法
您好，有什么可以帮您的吗
c9b7k 配件 yyampt.COM
这件衣服很适合您!
请问您穿多大号的
您的眼光真好，这是我最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 您今天真精神。
小朋友，长的好可爱!(带小孩的顾客)
俗语：良言一句三春暖;好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
四、示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
试穿的
注意事项
：
1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导顾客到试衣间外静候。
3.顾客走出试衣间时，为其整理。
4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：
一.顾客的表情和反应，察言观色。
二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
注意事项
上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧，导购人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实践当中学习，总结，才能不断的进步。
第三篇：导购员日常服务用语
一、 招乎用语
1、 礼貌用语
您好
欢迎光临
早上好!
请随便看看，看好了我帮您拿
您想看哪种款式?我帮您拿
请稍等，我马上就来
不买没有关系，随便看看。
这是您要的那件衣服，要不试一下，试衣间在这边，我带您去。 禁语：喂，买什么?
不会自己看啊
看那么久，看好了没有，
„等等
2、介绍用语
这是国内名牌，做工精细，质地柔软，销得好好，很适合您
您看这件怎么样，颜色刚好很衬您的皮肤
您想看的是这件吗?
这个款式很流行，送人或者穿着都很时尚的
您看您的西服配这个衬衣怎么样?
这悠扬衣服刚刚洗的时候有点缩水，所以，您现在穿着有点长，洗几次后就正好合适了
禁语：
这是哪生产的?你问我，我问谁?
怎么保养?不是有说明书嘛，你自己年看就明白了。 买哪件吧，这件把你的腰显得更粗了
3、接待用语
您可以试一下，不满意我再给您换
这个颜色好吗?这儿还有红色，蓝色和绿色的，您觉得哪个好呢?
不着急，你慢慢挑，满意就好
对不起，这个款式暂时没有货，您看一下别的款式是否喜欢
您好，这是您挑选衣服的小票，请在前面收银台交款，谢谢。
这是您买的衣服，请拿好 禁语：
在这看就行了，别拿那么远
你到底要哪件，选好了我再给你拿好了
这是谁选的衣服?票开好了，快去交钱
把衣服挂回去
4、顾客试穿时用语
实在对不起，如果想试一下大小的话，我来帮您，请到这边来
请原谅，这样衣服不合适试穿，我带您比一下大小，或者试一下这件深色的衣服，它们尺码一样大，您看这样可以吗? 禁语：
不能穿，穿了会脏的
大家都试，就卖不出去了
你不知道自己的尺码，怎么买?不是不要试穿了
5、顾客犹豫时用语
您别急，慢慢挑
您看这件合不合适?
您可以试试，看看效果 禁语：
不买就不要看了
你到底买不买?想好了没有
你到底要哪件?看了这么多件
6、业务忙时
请稍等，我马上给您拿
今天人多，请大家互相照顾一下，马上就能轮到您了
对不起，让您久等了，您想看哪个款式的衣服，我帮您拿
您先稍等一下可以吗?我先照顾一下这位外地的顾客，马上就来，多谢合作!
这是您的衣服和钱，请收好，您看还需要什么吗? 禁语：
别乱拿，听到了没有?
急什么，轮得到你
喊什么，等会儿
没有看见我自忙着吗?
这是你的东西，你可拿好了，人多丢了，我可是不负责的
7、退换商品时
对不起，这件衣服己经过了退换期，但是我们可以为您修理一下，让它看起来更舒适一些
真抱歉，按照规定您这件衣服不能退换，请谅解
对不起小姐，您这件衣服己经穿洗过了，而且并不存在质量问题，我们不可能再卖给别的顾客，实在不能给您退货
对不起，先生/小姐，您的这个问题我们解决有些困难，请稍等一下，我去请示一下经理好吗? 禁语：
刚买的，怎么能退?
这不是我卖的，谁卖的，你找谁去
愿上哪儿找哪儿找去，我不怕
你现在想退，买的时候干什么去了?
8、答询用语
对不起，我们店不经营您说的商品，您可以到对面店去看看
真对不起，您想要的那种衣服暂时没有货，您可以留下电话号码，到货后我们马上通知您，其实这个款式也很不错，挺适合您的气质，您说呢?
对不起，您说的话我听不懂，请您写在纸上好吗? 禁语：
不知道
没有货
你说什么呢?我怎么一句也听不懂?
9、下班前用语
对不起，今天下班了，欢迎您明天光临
您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临
慢慢挑，我可以晚一些下班，希望您能选到满意的服装 禁语：
没有看见要下班了吗? 快一点，马上就要下班了 款都交了，不卖了
当你进行完服装质量说明时，向顾客做商品示范时，就是用力拉哪一件衣服，衣服突然裂开了，这时的顾客更是目瞪口呆，因为他们原先都相信你的说明，可是现在却是„„
这时你该怎样处理如此尴尬的局面呢?
首先不要流露出惊慌的情绪，反而，对顾客笑了笑，说：“你们看，像这样的衣服，我就不会卖给你们。”
第四篇：服装导购员销售服务流程
一、了解顾客购买心理过程，等于撑握了顾客的购买心理，这样更有利于促进成交率。研究表明，顾客的购买心理过程有注视(被产品所吸引)-兴趣(以产品产生兴趣)-联想(产品的用途)-欲望(产生购买心理)-比较(触摸产品，了解用途)-信心(由产品的质量、导购员的解说而来)-行动(产生购买行业)-满足(得到满意的服务)。
二、做好销售前准备。在进行服装销售前，导购员要做好随时接待顾客的准备。保持良好的精神状态、面带微笑。而不是没有顾客上门就一群人聚在一起聊天。同时，导购员可以趁着空闲的时间，整理卖场产品、卖场陈列。这样可以保持卖场整洁，同时可以吸引顾客注意。
三、撑握接近顾客时机。撑握接近顾客时机很重要。有些导购员在顾客进门时就迫不及待的接近顾客介绍产品，这样只会让顾客反感，或者把顾客吓跑，什么时候接近顾客是比较好的时机呢?如果顾客注视一款产品很久、产生触摸产品的行为、突然在某一产品面前站住时，导购员就可以接近顾客。向顾客介绍产品的具体用途、特点。在与顾客沟通过程 中，还需要揣摩顾客的购买需要，这样更有利于销售成功率。
四、学会劝说。在向顾客介绍了产品的特征用途之后，导购员需要“劝说”顾客购买产品，那么如何“劝说”顾客购买产品呢?可以采取下面几种方法：实事求是的“劝说”，主要就产品的用途说服顾客购买;投其所好的“劝说”，根据顾客的兴趣，说服顾客。在“劝说”顾客购买产品的过程中，导购员需要配合一些手势，介绍产品要抓住重点，善于与其他品牌进行比较，证明产品的价值，这样才能使“劝说”产生效果。
五、撑握成交的进机。了解成交的时机，当消费者不再发问，若有所思，开始询问价钱时，这代表顾客已经开始有购习产品的冲动了。这时导购员可以在旁边“督促”他们，让他们尽快下决心购习。当顾客购买了产品后，导购员还需要引领顾客前去交款，帮顾客做好包装，同时，还需要迎送顾客出门，并欢迎他们下次继续光临。优质的服务也是留住顾、建立顾客信赖感、提高连锁店知名度的重要手段。
第五篇：家具广场导购员管理服务手册
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
第一章 服务理念与服务意识
一、服务理念
(一)顾客就是财源
商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。
(二)绝大多数顾客是通情达理的
不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。
(三)来者都是客
每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。
(四)顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。
(五)提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受-期望感受
实际感受>期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。
实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。 实际感觉<期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。
实际感受=标准化服务+针对性服务。
标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务;针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。
二、服务意识
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
(一)服务是商场取得竞争优势的重要手段
决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。 商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。
(二)服务是长期投资，是获利的重要手段
服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。
服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。
服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。
服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。
第二章 导购员管理条例
为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定：
一、 导购员录用标准
1、五官端正，身体健康，无缺陷;
2、年龄在20—38岁，身高160cm以上;
3、高中或同等以上文化程度;
4、有一定家具销售经验者优先录用;
5、讲普通话;
6、服务意识强。
- 2特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。
9、行走姿势要求：抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。
10、坐姿要求：坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。
二、 行为规范
1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。
2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。
3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。
4、营业时间严禁在商场内吸烟，不得酒后上岗。
5、工作时遵规守纪，行为检点，禁止嬉笑打闹，勾肩搭背。
6、营业时间内业户之间不得在商场内争吵、谩骂，如有纠纷及时上报商场管理人员寻求解决方法。
7、商场内通道及货梯口属专业通道，应随时保持畅通，不得占用。
8、服从商场的管理，不准对商场政策、规章制度进行恶意诽谤，影响正常工作秩序。
9、爱护商场内各种公共设备，损坏赔偿。
10、积极维护商场卫生，禁止在商场内随地吐痰，乱扔污物。
11、随时保持本营业区内商品摆放井然有序，卫生整洁、卫生工具统一摆放在指定位置，不得暴露在通道两侧。
12、顾客如有遗留物品应主动收藏保管，及时与顾客取得联系后交还顾客，不得占为己有。
13、贵重商品应在商品处贴出明确告示，事先没有告示的，不得阻挠顾客摸试等。
14、不得无中生有夸大商品功能。
15、主动引导顾客亲自到收款台交款，不得代收，避免出现错点款或假钞现象。
16、未经商场允许严禁在营业现场及玻璃窗上随意张贴宣传及招聘启示等。
- 4特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
发者。
5、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者。 以上事迹之一的员工，经商场调查核实后，视绩效程度给予通报表扬等精神及物质奖励。
(二)处罚
1、违反仪容仪表规定者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
2、违反行为规范发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
3、违反顾客接待礼仪者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
4、违反职业道德者发现一次罚款50元，累计3次予以辞退。
5、与顾客发生争执，不论什么原因，罚款100-500元，造成严重后果的，立即予以辞退。
6、业户之间在营业现场发生争执、吵闹、谩骂，无论对错各罚款100-500元，视情节严重予以辞退等处罚。
第四章 导购员工作规程
一、 班前
1、班前10分钟入卖场，刷卡考勤，换工装。
2、检查仪容仪表。
3、晨会日8点之前进卖场，8：00参加晨会。
4、8：40正式进入工作岗位工作。
二、卫生
1、晨会后进入工作岗位，整理打扫专卖店内卫生，包括：擦拭桌椅及家具、饰品表面卫生，要求做到：商品表面无灰尘，地面整洁，卫生洁具用完后应及时放在隐蔽处。
2、利用工作中的空闲时间或客流量少时，细致打扫专卖店的卫生及大型分割玻璃墙卫生，要求干净明亮无尘，并随时注意保持自己专厅卫生干净、整洁。
3、营业中如遇商品到货，先及时清理包装废弃物，不占用通道，然后对到货商品摆放整齐。
- 6特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
洁大方，发型整齐。
2、若各专卖店有休班或请假人员需提前告知商场办公室。
3、因故未参加晨会者，与会者必须把晨会内容传达到位，以保证政令畅通。
四、违纪处罚
1、晨会迟到，罚款10元。
2、无故不参加晨会或不服从管理者，罚款20-100元，严重者予以辞退。
第六章 导购员工装管理规定
为树立特乙甲全球家具广场形象，体现导购员精神面貌，现对各专卖店导购员工装的穿着、保管做如下统一规定：
一、 上岗着装规范
1、导购员必须统一着特乙甲工装上岗，不穿工装者严禁上岗。
2、上岗期间必须按要求佩戴工牌。
3、着工装时要系好所有的纽扣，不允许有敞扣现象。
4、任何人不允许随意改动工装款式，如需改动须经制装部门做统一修改。
5、着裙装时必须将上衣扎到裙子里，穿肉色长袜，着长袖装或裤装时，不允许卷起袖口或裤脚。
6、不得穿拖鞋(时装凉鞋)上岗，工鞋必须是黑色皮鞋或黑色布鞋。
7、工装穿着时必须保持干净整洁。
二、 监督检查
商场管理部门每天进行不定时检查，对着装不规范者进行警告或处罚，并做好相应检查记录。
三、 处罚
- 89第八章 导购员规范服务用语
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
11、 哎，那边收钱。
12、 这事我不管，你也别问我。
13、 我没空，自己搬吧。
14、 你要吗?要还是不要哇?
15、 该下班了，快点。
五、 道歉用语
1、 对不起，让您久等了。
2、 对不起，刚才没听见您叫我。
3、 对不起，是我没听清楚。
4、 对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅。
5、 我服务不周的地方请尽管指教。
6、 刚才的误会，请您谅解。
7、 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
8、 由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真对不起。
9、 对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。
10、 非常抱歉，言语不周的地方，请您原谅。
11、 对不起，这事恐怕您得等一会儿，经理现在正在开会。
12、 很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，请稍侯。
13、 真对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达。
14、 您提的意见很好，我们一定虚心接受，改进工作。
15、 我们的服务还欠周到，请原谅!
六、 解释用语
1、 您要拿不准尺寸，我可以帮您量一下好吗?
2、 对不起，按照有关规定，您购买的商品不可以退换，请原谅。
3、 您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗?
4、 对不起，您提出的这个情况，已经超出了“三包”期，我们不能为您退换。
5、 先生(小姐)对不起，这是质量问题，我们负责处理，您还有什么意见?
6、 这件商品已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
7、 您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。
8、 特殊尺寸定做的商品，按规定我们不能给您退换货，请您谅解。
七、 回避不冷静的顾客
1、 您有意见可以提，骂人就不对了。
2、 您别太冲动，顾客是上帝，但人与人之间需要相互尊重。
3、 工作上我哪里做得不够，欢迎您提出来或向领导反映，在营业区喧闹就不好了。
4、 先生(小姐)请您自重一些，这样做很不合适，也没什么好处。
5、 请您理解和尊重我们的服务工作。
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
第九章 关于对待无理取闹顾客的规定
为加强管理，维护商场形象与名誉，特对商场内的无理取闹顾客的处理做出如下规定：
一、对于无理取闹的顾客，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重又坚持原则，既有礼有节又不卑不亢。
二、对于无理取闹的顾客，导购员短时间无法自行处理解决的，需及时上报商场管理人员。
三、管理人员不能处理的，需及时通知商场保安或拨打“110”报警。
四、对于无理取闹者，商场内任何人没有权利对其谩骂、殴打及扣押。