第一篇：导购员的素质培训
优秀导购员的综合素质
导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质。
销售是一项专业性很强的工作，导购不仅需要具备良好的心态，而且要求具备专业的知识和销售技巧。世界上没有天生优秀的导购，每个优秀的导购都是从零做起，从不断的经验和学习中成长起来的。优秀的导购与一般人最主要的区别在于内在的心态，与年龄、学历、出生背景都没有关系，因为人的行为最终是由她的心态控制的，不同的心态就会制造;出不同的行为和结果。所以，要成为一名出色的导购，我们就需要具备一些特定的基本素质和条件。
一、强烈的自信心和良好的自我形象
自信心和自我形象是一个成功的导购应该具备的素质中是重要的部分。我们内心的想法，就决定我们是什么样的人。如果内心相信是个出色的导购，你从思想上就会一点一滴的转化为一名优秀的导购。所以，要想成为一名优秀的导购，第一件要做的事情是想办法提高自信心和内在的自我形象，亲切的笑容、整洁的外表等都有助于提升自我形象。
二、对产品的十足信心
一个出色的导购首先应该对自己的产品和服务具备十足的信心，你有多喜欢自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，我们的客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。当她们发现我们自己有多喜欢、多爱我们的产品时，她们也会自然而然地接受和喜欢我们产品的服务。
三、高度的热诚和服务心
成功的导购都非常关心自己的顾客，常常把她们当成最好的朋友和家人。对于进入店铺的顾客，导购热情亲切地把她们当作朋友来招待，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快地购物。店铺这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的，热情诚恳的导购正是店铺气氛的营造者。树立起“帮助顾客选择适合她的商品，而不是强迫她购买最贵的商品”、“是否购买不是绝对的，潜在的顾客也很重要”欢迎的导购，通常都能在工作中以良好的状态面对顾客。相反，一个人冷淡、做事被动的导购会使顾客反感，大大降低顾客购买的欲望。
四、非凡的亲和力
一般来讲，我们对自己喜欢的人所提出的建议会比较容易接受，也比较容易相信，优秀的导购都具有很好的亲和力的，都很容易博取顾客的信赖，也很容易让顾客接受、喜欢。事实上，很多成功的销售都是建立在友谊的基础上的，这种友谊越广，你的业绩就会越好。那么什么样的人是最具有亲和力的呢?通常一个热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、有幽默感的人具有很好的亲和力，很值得人信赖。
人是自己的一面镜子，你越是喜欢自己，你就会越喜欢别人，而越喜欢对方，双方也越容易和你建立起良好的友谊基础，自然而然愿意购买你的产品。
五、丰富的专业知识和销售能力
对产品具有丰富的专业知识，是一个优秀导购必备的基本条件。一个连自己所卖的内衣都不了解的人，如何将她的产品卖给顾客呢?作为一个优秀的导购，不仅对自己销售内衣的面料、款式、颜色、搭配、尺码等等了如指掌外，还要对公司的文化、历史、风格、定位等内在的知识非常熟悉，而且对竞争品牌的产品也要非常了解，只有这样，导购在接待顾客时，才能清楚的分析和说服顾客。除了对产品知识的了解外，一个优秀的导购还要具备良好的销
售能力和技巧，这需要通过不断的学习和磨练。在下面的章节中，我们将会进行专题的探讨和研究。
导购在细致有效地完成营业前准备工作的时候，也是逐渐进入工作状态的时候，当营业正式开始前店铺内一切物品准备就绪，导购精神饱满，营造一个有条不紊而且极具活力的店铺就已经成功了一半。
导购的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出店铺的管理状况，充分体现出导购的个人形象与店铺形象，导购礼貌大方的举止，无疑可以给顾客亲切的感觉，营造温情的购物氛围，心情愉快的顾客往往乐于接受导购的介绍，促成交易也就更加容易。
导购应该心情平静，这时的微笑才会亲切自然;真诚的微笑，是对顾客的尊重，顾客的满意是店铺营运成功的根本，正所谓“没有笑脸不开店”;微笑能够排除烦恼，愉快的工作往往收获颇丰;对不购买商品的顾客笑脸相迎，她们很有可能性因对导购产生的好感，而成为店铺的潜在顾客;
注重现象，易动感情
女性顾客的购物行为往往带有浓厚的感情色彩，容易被现场氛围所感染，对卖场、导购、形象、内衣款式的第一印象十分重视，常会因内衣的款式色彩、导购气质及店内灯光、音乐等因素的影响而引起购物欲望。这就要求店面形象、内衣搭配，尤其是导购的衣着、谈吐、语气都要以迎合对方的需求做设计，同时导购的适时而诚恳的赞美“您的肤色真好”，“您的腿非常修长”，“您有很高贵的气质”等都会博得女性顾客的好感。
精打细算对价格较敏感
女性顾客比较注重商品的价格差异，常常因为某款内衣接个便宜，即使现在不需要也会购买;当她们觉得某款内衣价格较贵时，导购员应帮助她们分析利弊得失，介绍商品的特点，让她们觉得物有所植，如顾客确因所带购物款不够时，有些女性顾客也会用“看不上或再看看别的与之相同的款式”来掩饰，导购应说“没关系，您到别的地方看看，不适合再回来”，或“有新货我会通知您”等话安慰她，给顾客留有余地。
购买目标不明确，具有模仿心理
女性顾客追逐潮流，时尚的天性使她们总希望能购买到符合时代潮流的内衣，导购在做内衣介绍时应指出这款是“上市新款，款式设计目前非常流行”或“此款畅销中，近几天卖得特火爆”等。
较强的自尊心
女性的自尊心相对比较敏感，在购物过程中，导购的表情、语气、行为等都会影响到其消费心理和行为，导购要以温柔、真诚、谨慎而又不失落落大方的态度接待顾客。若对方因导购的忽视而失望离去店铺将会失去该顾客及其背后的一批潜在顾客。
引导顾客内衣试穿
由于中国女性受传统束缚，有很多女性不愿当着导购试穿，对于这样的客户一定要说明清楚，回家试穿后如不适合一定要及时更换新码新款。
热爱您的产品，理解您的产品，试想，一位对自己所销售的产品都不了解的人，很难说
她能取得营销上的成功。作为一名导购，必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专业素质的外在表现。出色的导购不仅在服务上要周到、细致，在专业知识方面也必须要深入了解，让顾客感觉到自己不仅仅是一名导购，更是一位内衣专家，有足够的能力来解决顾客的任何商品疑问，增加顾客对自己的信任，以达到促成销售成功的目的。
一名富有魅力的导购需要有整洁的着装、自然得体的容妆、优雅大方的举止、细致周到的服务，这些都向顾客传达着专业、亲切、敬业的感觉，从而给顾客留下深刻的印象，并赢得顾客的好感与喜爱，可以极大地增强商品交易成功的可能性。要做到这些，营业前的准备工作非常重要。
第二篇：服装导购员的职责及导购员的基本素质
导购员职责素质
把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面：
站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择，因此导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务;帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。
为顾客提供服务，由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。
帮助顾客作出最佳的选择，顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己，导购员在了解顾客心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益，导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否卖点合适的商品，很大程度上取决与导购员。
导购员如何帮助顾客呢?
(1) 询问顾客对商品的兴趣和爱好
(2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
(3) 向顾客介绍商品的特点
(4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益
(5) 回答顾客对商品提出的疑问
(6) 说明顾客下决心购买此商品
(7) 向顾客推荐别的商品和服务项目
(8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择
作为一个导购员在销售商品是要想这顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品，不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。
导购员(促销员)的基本素质
每一项工作都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质，一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么?
某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一要懂得顾客心理;第二要有礼貌和耐心;第三要热情、友好;第四要有熟练的业务技能。
有销售专家提出导购员要“一心两意”;即要有热心，诚意及创意。
热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂，顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。
诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。
创意：导购员需要经常动脑筋，商品的优点是什么?如何找到
一个独特的卖点?如何介绍商品?有没有更好的销售方法?如何展示商品的优点?如何制作POP。
我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。
从顾客角度看：积极的工作态度，饱满的工作热情，独立的工作能力，良好的人际关系，优秀的团队精神。
从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，外表整洁，有礼貌和耐心，耐心地倾听顾客的意见和要求，回答顾客的问题，能提出建设性的意见，提供准确的信息，帮助顾客选择最适合的商品，关心顾客利益，急顾客之所急，帮助顾客作出正确的选择。
总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质，坚定的销售意识，热情友好的服务，熟练的推销技巧，勤奋的工作精神。
坚定的销售意识
什么是销售意识?美国一位销售专家进行过这样一个试验，他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带，在这些商场里，领带和钱夹在一起销售，销售专家装作不小心将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论;许多销售人员缺乏销售意识。
对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和回销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会，导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，热情友好的服务，服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。
服务首先是态度问题，美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义;“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭，有效的关心程度”。有效的关心就是服务态度的要求，服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。“没有热情就没有销售”，导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友，只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素，一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢?
第三篇：内衣导购员基本素质
(一)形象工程
1.店员的形象规范
顾客的第一印象是导购人员、导购小姐整齐的服装，整洁的容颜，大方的举止，可亲的笑容，不仅代表了个人的良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。
仪表整洁：
A：清雅的淡妆
B：整齐利落的方式
C：佩戴清晰的工作卡
D：不宜佩戴过多的装饰品
E：统一的无任何污渍、起皱的员工服
F：无留长指甲，无擦深颜色的指甲油。
2.营业仪态：
A：准备精神饱满，以愉快的心情投入一天的导购工作，更好地为顾客服务。
B：举止大方，保持良好站姿，同顾客交谈语气要温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。
要保持始终如一的工作态度，直到顾客购买过程真正结束，不应以顾客过多的挑剔而显得不耐烦的表情。
营业言语：语言是与顾客交流的最佳途径。
(二)熟·能·生·巧
首先看
熟 熟悉产品 基本要求 销售基础
能 能说会道、能言善变 自身素质 沟通基础
生 短时间内能与顾客产生共鸣 情感交流 沟通升华
巧 看透顾客心理、掌握销售技巧 学习与积累 销售升华
1. 熟悉产品
导购员首先要真正熟悉了解自己所销售的产品，才能向顾客合理推介产品。这是销售的基础，也作为导购员的首要工作。
2.能说会道、能言善辩
能说会道、能言善辩是与顾客沟通的基础，销售成功来自于与顾客的沟通，如果不合理沟通，再好的产品也难以有好的市场表现。
说话我们每个人都会，但要说好却不容易，其实这是每个人自身素养的体现，也是沟通的基础。只能沟通顺畅了，接下来才会与顾客有产生共鸣的可能。
但要切记：能说会道、能言善辩不是和顾客胡乱狡辩，如果这样，结果将是辩赢了顾客，丢掉了生意，那将得不偿失。
3. 产生共鸣
能够在短时间内与顾客产生共鸣，要靠自己与顾客情感的交流，因为说的话比较动听，所以就能够与顾客在较短的时间内让顾客相信你，从而提高成交的可能性。
4. 看透顾客心理，掌握销售技巧
在与顾客交流后，并在短时间内产生了共鸣，那么还要善于观察看透顾客心理和掌握使用各种销售技巧，因为要真正的达成交易，还是需要过程的。
(三)具备“六颗心”
这里说的六颗心指的是信心、热心、细心、耐心、诚心、爱心，下面做简略的分析：
1. 信心
对自己、对公司、对产品有信心。
首先要告诉自己： 我的头脑、心灵都是与众不同的，我要使自己的个性充分发挥，去同存异。强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，要坚信自己公司的产品是最好的，有其他公司无法相比的特点，它能给顾客带来享受。有了这种信心才能在自己的言谈举止中流露出来，在不经意间影响顾客，感染顾客。
2. 热心
在日常生活中我们都有这样的经历，自己迷路了，向他人问路时，对方很热心地为你指路，甚至给你带路，这时你会有什么感觉?导购员也一样，当你遇到顾客对所购商品不太了解时，我们主动去帮助她，用我们的热情去感动她，那么，我们所得到的就不仅仅是商品的售出，而且是一种使她无法忘怀的企业品牌形象。
3. 细心
就是要善于察言观色，主动和顾客沟通，观察顾客的言行、举止、性格、爱好等，在短时间内尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品。其实我们所做的一切最终目的就是力求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系，通过自己的举止，使顾客接受品牌的形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定长久的顾客群体。
4. 耐心
这是年轻人最缺乏的，特别是当一位顾客试穿了很多次，想买又不想买的时候，我们特别需要耐心去引导顾客、顾助顾客，而不应该流露出不耐烦的表情。如果没有耐心，顾客肯定会走掉。这类顾客大多没有目的和主见，这就要求我们主动去解说，即使不买，对方也会成为我们潜在的顾客。
5. 诚心
这是最重要的一部分，在和顾客交往中，我们的言谈也许会令他们怀疑，我们的推介要点，他们也许不赞成，甚至于对我们出售产品表示怀疑。这时，特别需要用我们的诚心感染他们，使他们对我们的产品形成信任和支持。
6. 爱心
我们必须具备爱心，爱心是关心爱护人的思想感情，缺乏起码的爱心是很多人格有缺陷的人的表现。如果对周围的人和事缺乏必要的爱心，过分强调个人的得失，个性过分张扬，这样的人很难有良好融洽的人际交往和人际关系。对待顾客要充满爱心，比如一个顾客有缺陷或别人带了一个有缺陷的同伴，一定要表现出有爱心，这样才能与人走得更近。
(四) “6S”原则
“6S”原则主要是指微笑(Smile)、速度(Speed)、机敏(Smart)、诚实(Sincerity)、赞美(Sing)、研究(Study)，下面我们略做介绍：
1. 微笑(Smile)：
健康的微笑是发自内心的，给人一种体贴与宽容的感觉，更具亲和力，在销售过程中保持甜美的笑容是导购员必须具备的。
以微笑来表现开朗、健康、体贴和感谢的心情。
2. 速度(Speed)：
速度包括物理上的速度，也包括行动上的速度，迅速的动作是活力的体现。
工作时尽量快些，不要让顾客久等。导购员诚意十足的动作与体贴的心态会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间长;特别是顾客多时，更应灵活对待。
3. 机敏(Smart)：
要有敏捷、漂亮的工作态度和敏捷、优美的接待主式、有充分的准备及认识，对一些突发的事件或情况要能敏捷地解决，从而获得顾客的信赖。
对进入卖场的顾客，不可紧随其后，应保持适当的距离，对系列化的产品应学会关联推荐，对犹豫不决的顾客，应运用专业的眼光和知识，帮助其下决定。总之要做到精明、灵活、整
洁、利落。
4.诚实(Sincerity)
推荐产品时要诚实，不要夸大产品的功能或作用，或者随意承诺不可能做到的，要置身处地的为顾客着想。
5. 赞美(Sing)
学会赞美并不难，但要因地制宜，因时制宜，不要胡乱赞美。 是人与人之间不可或缺的润滑剂。适时地真心的赞美顾客，拉近与顾客的距离，消除顾客的心里隔阂，比如对瘦小的顾客说：“苗条、小巧、秀气”，对较胖的顾客说“丰满、福气”等。
只要你愿意，不管是谁，总可以找到赞美的理由。赞美了别人，让别人开心了，自己也会跟着收获不少快乐的。
6. 研究(Study)
注意购察顾客动态，推测顾客的心理，把握好接待顾客的艺术，灵活运用商品的专业知识，以便更好的为顾客服务。
我们可以自己主动地学习和研究，还可以向其他的同行朋友们学习，只有这样才能提高自己的专业水平。
A 规范的服务用语
● 当顾客步入卖场，导购人员应热情地使用迎宾语： “欢迎光临XX内衣!”
● 当顾客停足注视商品时，导购人员可使用征询的口吻：“有什么可以帮到你的?”
● 当顾客产生购买欲望时，导购人员中应使用带有专业的，帮助语气：“能让我帮助您量一下尺寸吗?”
● 当顾客决定购买时，导购人员应保持专业推荐的态度：“你看这条内裤，公司是为了考虑最佳穿着效果，进行了配合式设计，你要选购一条吗?”
● 当顾客购买行为结束时，导购人员应礼貌送客：“你选的这件文胸的款式十分适合你的胸型，希望你下次再来购买!”“谢谢你的惠顾，欢迎下次光临!”
第四篇：导购员培训的总结
先是从不准时到来的学员提出批评引入当晚的课题→再从做事态度方面来讲(让学员高度的精神集中来听课)→导购培训→学员互动式→激励学员。
一、培训师表演部分：
(1)引入正题：先对不准时到来的学员提出批评(从诚实守信方面)。举例子：如王者陶瓷的导购员和大自然地板的导购员都是非常守信的。
(2)从态度方面来说：“态度快定一切”只有态度摆正就能很好的从事本职工作。 “选择大于努力”导购员先从那里开始导购。如导购员应先问业主装修到那里了(导出与产品相关情况)等问题，开始引导顾客。
(3)从提问学员喜欢什么人来进一步进入课题，把学员精神提升到高度集中的状态。再引用例子来进入主题，如老师教导小孩和医生说服病人动手术例子(都是那本自的知识有很深入的了解的人)，其因为他们都是专业人事，说得你无法怀疑。而我们导购人员也应熟悉自己的产品，基础专业知识，如卖点、价格、各地销售情况等。如不熟透基础知识的，面对有经验丰富的顾客就无法应付得过来，就算拥有好的技能的导购员也会碰壁(这说明了基础知识对导购员成功的引导顾客的重要性)。说到了很多导购员无事可做，在玩游戏的等，而不是利用这时间来进行对商品的了解，等到顾客过来一问，什么都不是很清楚，这怎么能让顾客相信以你;而且有顾客进店买东西时，很多导购员无法马上清醒过来，冲忙去应对。导购员应当在顾客下车到进入到店时间里来打量一下顾客的身份，以便能更好的定位顾客消费水平(都是用强有力的例子却也是广泛存在的现象，这样才能去说服学员。)。
(4)把顾客迎进店后，因想办法(用自己的身体去阻碍顾客让他不方便出去)不要让顾客能掉头就走，尽量的让顾客看完一片店里的产品，并从中介绍、询问和分析到一定程度时，就因拉顾客坐下来喝茶，聊天。
(5)迎进来以后，一般询问顾客是在那个小区的，现在装修进度怎样了(因为装修的不同阶级就会要到不同的产品)，介绍时应边观察顾客，看中和留意那一件产品。一般中年男性强调功能、材质、耐用。中年女性：主要是讲究美观。而年轻人则容易头脑热。导购员应每天做出总结，总结出好的情况和不好的情况。
(6)一般来说，顾客是看导购员的服务、气质、讲话的语气。应主动出击，要跟进顾
客，每隔三叉五的进行访问，最好是可以上门访问，这样更可以拉近与顾客的感情(利用具体的顾客口头相传的效果来提高销量)，例举数据来说明其作用力，让学员信服。
(7)用询问学员的业绩，让学员更加加深自己不足部份的印像。
(8)提唱做人：诚实做人，高调做事。
(9)迎进来后，有时顾客觉得价格贵，用地方话讲价格贵，面对此时，一定要冷静听说，先赞美他记性好和对产品的了解，一定不能进行反驳顾客。有时可以借引顾客的话说“这产品不错等语句”(一定绕着卖点、性能说说)，还没有反应再的进行打折(这前提是有自己的权限)，对自己的价格表要打印出来，
一、是方便自己记;
二、可以来做销售道具使用。如果还没有可以的再和老板唱双王，可以后便说一句夸赞的话，如“你赚了”，这时就假装去开单。
二、这次学员提出的问题：
让学员自由的相互了解和让学员说出自己想说的，这样一来可让学员更满意这次的培训活动。
如无法掌握顾客的心理，是怎样一个价位?如顾客眼停留时间长的产品，要记在心里(因为其不是价格合适就是款式合适，或者两者合适。)，以更好的介绍，从三种高、中、低三个档次介绍。从高档次开始介绍(顾客不需要的)把优点和卖点、亮点说出，到中档(顾客需要的类型)的优点和卖点、亮点说出，再进行比较，说时“只是相差这样而以，其实是相差不多的。”进行说。再介绍到低档品(顾客也是不需要这种类型的)，也是的中档品想比较，并说出相差之外，说：“相差要可远多了”等一些话语。 如果夫妻或者是婆媳两人过来的，应听观察是谁做主的，就主要的跟做主的说就行了。如是两人开始有争纠出现的，用眼色叫另外一个导购员把次顾客拉过去坐下去喝茶。还是重点和准顾客介绍商品。
如特价的还觉得亏的：小心解说贵在那里(真正的去对产品认识，把产品配置清楚)。 ④以前贵的现在便宜了，可以说现在搞活动“你幸运了”。
三、结束语：
立即行动!
第五篇：导购员培训的七个步骤
导购员培训的七个步骤 导购员培训的七个步骤 双枪营销咨询公司 张小虎
随着企业新产品的不断推出，业务员、促销员产品知识培训是培训工作的一 项重要内容。一款产品，通过 1-2 小时的培训让学员记得住记得牢，对于企业 内部培训师和外聘培训师都是一个不小的挑战。 常 见的培训的误区是， 公司总部下发几页产品知识给学员看或读给学员听， 讲究些的公司把产品知识做成 PPT 通过投影演示给学员，热闹过后烟消云散，企 业领导走 访市场拷问业务员和促销员，大多数人脑子一片空白，不是答非所问 就是不知所云，即使最基本的一个卖点也记不住，面对客户或消费者，自然是想 怎么说就怎么 说。企业领导对于这样的培训效果气得吐血。 最近张小虎通过金立手机的几十场培训，潜 心研究了一套产品知识培训方 法
。 电视购物广告更是最鲜活的培训教材， 如果培训的产品 正好是电视购物宣传的机型，组织学员看上 5 遍也不为过。
讲述产品卖点
对比攻击竞品
消 费者来到手机专柜，所有的促销员都会噼里啪啦告诉消费者：我们这款 手机有 MP
3、MP
4、摄像、语音、手写、长待机应有尽有之功能，而且价格实惠 礼品多 多。针对这种情况，我们的促销员应该怎么介绍我们的新产品?那就是 差异化卖点销售——给消费者一个购买的理由。可以说，卖点是产品知识培训的 重点。遗憾的 是大多手机企业粗放经营，盲目跟风，只知道把产品低价销售给 下游客户，对于产品卖点提炼太少，或者不会提炼卖点，经销商只能人云亦云。 有些厂家提炼的卖点 太多，多达十个甚至二十几个，对于消费者其实就是画蛇 添足，反而增加了学员记忆的难度。根据笔者的经验，一个新产品至多提炼两个 主要卖点和两个个辅助卖 点，真正能打动消费者的往往就是一个卖点。 卖点提炼是公司市场部或培训部的份内事， 培训师此时的讲解重点有两个： 一是将每一个主卖点进行 FABE 分析。即，该产品有什么特点(与众不同之处)， 优点(比对手好在哪里)，利益点(给消费者带 来的益处)，怎么证明你说的 一切。归纳起来就是三句话：我们的产品有个特点，这个特点比竞争对手的对应 产品好，正好适合你，不信我证明给你看”!卖点的讲 述一定是消费者耳熟能 详的大众语言，千万不能生搬硬套技术部提供的诸如 1.5 寸 LCD 显示屏，65K 色 专业术语。 二 是与竞争产品做对比。销售过程中，能力一般的促销员对照公司下发的 资料都能把产品卖点背诵下来， 比较优秀的促销员也能把产品的利益点告诉消费 者，只有很用 心的优秀促销员才能说清楚自己销售的产品比竞争对手的产品好 在哪儿，好多少。在产品严重同质化的时代，企业要开发一款引领潮流与众不同 的手机越来越难，特 别是对于本土企业来说，几乎是一件不可能的事情。本产 品有的卖点竞品也有，有些产品卖点，竞品的还“厉害”一些。比如你说本产品 超长待机 58 天，竞争对手 说他的手机超长待机 60 天，对此，培训师怎么办? 你只能在别的功能卖点上找到胜人一筹之处，然后放大宣传。或者跳出功能对比 的死胡同，在产品色彩、外形、 配置、品牌、价格、服务、促销品等领域与竞 品一决雌雄。功能相同比价格，价格相同比外观，外观相同比品牌，品牌相同比 配置，配置相同比服务，服务也相同比 促销品。一对一优势对比不占上风，我 们用两个或多个优势与竞品比“综合国力”。即，拿多个优势对决其一个
个优势， 实行“二打一”或者“多打一”。我们通过对 比找到本产品的强势和竞品的弱 势，给出促销员攻击竞争对手的方式方法，教会促销员怎样打消顾客购买竞品的 念头。促销员对产品充满必胜信心，回到卖场才能战 无不胜。
培训师 30 分钟讲完 FABE 特别是竞品对比分析，就要课堂提问三个问题。一 是让学员复述产品的几个主要卖点和辅助卖点， 二是与竞争产品怎么对比， 三是， 产品适合什么消费群， 给消费者什么好处。 让学员把培训师讲解的要点重复一遍， 目的是检查学员是否吸收，同时强化全体学员的课堂记忆。
学员积极参与 分享经验教训 如果是新产品上市一段时间后进行培训， 现场找出该款产品卖得最多的促销 员或业务员， 让他给大家讲讲经验体会， 为什么卖的好， 即， 采用什么“话术”， 抓住了产品的什么特点，消除了消费者哪些异议? 与 此相反，提问促销员听到消费者对该产品最多的抱怨是什么?你话音未 落，马上会有一批学员举手抢答。比如，手机屏幕小，款式笨，没有立体声，竞 争对手的更便 宜。。。。。。接下来，培训师可以问：针对消费者提出的这个 问题，你是如何巧妙回答的?学员先是一愣(我还要回答呀?)接着给出答案。 这时培训师启发：对 于这个问题，谁做有奖补充?奖品是 XXX。一线促销员的巧 舌如簧的回答总让人喜出望外。最后，培训师一通表扬后，总结几个标准话术。 例如：顾客问金立有高 清手机，别的品牌也有呀?金立的促销话术是：我们采 用的是夏普液晶屏幕，你在“阳光下看”画面是清晰的，你看这里画面的“字幕” 有多清晰，你从每个“角 度”看画面是不是都很清晰?客户异议：清晰也不至 于这么贵!异议化解术：贵就贵在这块液晶屏幕上，它比普通手机屏幕贵 XXX 元，好比液晶电视比显象管电视 贵几千元。材料好画面才好!这样一说，消费 者就觉得金立的高清手机高清得有理有据，贵也有贵得道理。
情景角色演练
顾客身份多元
演 练一定要用实物，能拿到竞品作为攻击目标更好。模拟销售现场，用桌 子组合一个手机专柜或者专区，让一方扮演促销员站在“柜台”内，让另一方扮 演消费者站在 柜台外。生动活泼的产品销售“话剧”一定能引起其他学员的捧 腹大笑。 但有两个要点必须事先声明， 一是顾客扮演者的提问必须围绕产品卖点， 防止个别活跃分子 自作聪明故意提问一些类似“你们的品牌我没有听说过”， “请问你有没有男朋友”等与产品卖点无关的问题。 二是， 顾客扮演者要多元化， 有的扮演老人，有的扮 演年轻人，有的扮演有钱人、有
的扮演穷人，要求促销 员扮演者根据不同的“顾客”，强调不同的卖点，活学活用。例如，推荐金立X X手机，针对老人强调屏幕大 看得清，声音大听得清，结实耐用(用到你逝世 也坏不了)，针对年轻人就要强调听音乐音质好，美观时尚(你打手机回头率 100%)。
考试全部及格
提问人人过关
课前复习是为了课堂书面考试。将产品主要卖点、关键数据、竞品缺点、适 应人群制作成考卷，让学员 10 分钟内快速给出答案，现场改卷宣布考分，鼓励 得高分的学 员;课堂评卷，当场指出低分学员的错在哪里，再一次强化记忆。 特别指出：考题只有两种类型，一是对错判断、一是单项选择。学员易答题，老 师易改卷。不及格 的当天补考并接受领导“谈话”。 “日过三关，人人过关”，是培训效果的有力保障。培 训班设两个督察， 专门负责设“三关”检查学习效果。
一、早餐关。晨练后早餐前，习题提问，抽 查学员是否能背诵公司下发的复习题，如果某小组有一个学员不会 背诵，该小 组所有学员包括组长不准吃饭，集体帮助这位学员“过关”;
二、午餐关。课堂 “卖点提问”、“经验分享”、“情景演练”、“书面考试”，小组成员 不能 “过关”者，全小组不准吃午饭，过关后吃冷饭;
三、睡觉关。熄灯前抽查，不 能过关者，全小组不准睡觉陪他熬夜。只有这样，团队内部先进的学员才发扬风 格帮助落后的学员， 不长记性的学员怕连累大家没饭吃、 没觉睡， 才会奋起直追。 接下来的学习谁还敢掉以轻心?
你有我有他有 大奖小奖不停 为 了活跃课堂气氛，刺激学员积极参与的兴趣，培训前一定要有小礼品奖 励。很多公司都有雨伞、茶杯，毛巾等促销品，作为课堂培训礼品也可以;哪怕 是果冻布丁巧 克力水果饼干，都好过“干讲”，杂技团的鸟答对一道题还奖励 一条虫子吃;有条件的企业最好派发一些 100-300 元不等的现金，奖励该产品 销售最多的促销 员，或第一个卖出新产品的促销员，或考分最高的促销员，他 们怀揣“意外之财”给她代表的团队带来的是一份荣誉一点惊喜，同样，给她的 家人带去的是一箱牛奶 或一扎啤酒，再遇到公司培训加班，全家人无不支持。 如果是几个地区一起集中培训，分 分小组，起起队名，喊喊口号，都是为 培训增光添彩的好形式。实践中，我们把“军队的理念”与“校园的生活”结合 起来， 组织学员早上做做操跑跑步， 课间唱唱 歌赛赛歌， 鼓动小组之间展开“提 问”、 “分享”、 “演练”、 “考试”竞赛， 最大限度地调动所有学员积极备战， 踊跃参与，于各种生动有趣的
活动中，记忆掌握 产品知识。培训结束，邀请公 司领导给优秀的团队发一面锦旗，发若干奖金，照几张合影定能再掀起一个小高 潮。
结束语 这 样的培训不仅适合产品知识培训，而且适合公司政策培训，企业文化培 训， 销售技能培训， 市场推广培训。 这样的培训不是中医保健而是剐骨疗毒， “包 治”培训无 效，培训无用，培训无聊。这样的培训不敢说让学员终身难忘，至 少在培训后一两个月，100%的学员依然记得住，记得牢，用的好，用的活。不 信让张老师“折 磨”你们一次试试。