家具导购员的服务技巧二

家具导购员的服务技巧二（精选7篇）

篇1：家具导购员的服务技巧二

家具导购员的服务技巧二

要做一名优秀的家具导购人员，除了楼上同行介绍的以外我再补充些自己的观点。

一、首先你要先了解自己所售产品的材质、风格、工艺、尺寸、价格、卖点等基础知识是导购必须掌握的！并且是倒背如流，张口就来的，否则顾客问你个价格、尺寸你还去看看价格牌，拿把尺子量一量的话，顾客对你的第一印象就是不专业了，后面你的说服力就大打折扣了！然后你要记住不要犯现在家具导购经常犯的大忌！只会介绍材料、工艺。

我认为一开始就向顾客介绍家具的材质、工艺等产品特点是很低级的销售模式了，现在家家都在这样介绍。你记住一个核心理念！顾客来买的不是一堆材料，顾客来买的是家具，是生活用具，是生活方式！试想卖LV包的导购去介绍那块人造革，那包还能卖几千上万吗？

二、建议你学习顾问式销售技术来卖家具，这是一个非常专业的销售工具，在这里我只能简单的告诉你几个步骤。传统销售理念是在买产品，而顾问销售技术是在为顾客提供解决问题的方案！

1、向顾客介绍产品品牌的核心特点，要用简单精辟的几句话先吸引住顾客。

2、向顾客提问，发现客户状况中存在的问题点（这点很关键，你要通过提问了解顾客以前使用家具时遇到的问题，新选购家具时的标准要求是什么等情况）

3、分析这些问题的大小

4、帮助客户下决心解决

5、辅导客户建立解决方案的认识

6、辅导客户建立解决问题的标准

7、辅导客户选择方案

8、引导客户成交以上这些只是框架，销售是有章法的！要学好顾问销售需要一个时间过程，希望你成功。采用普通销售方式的人占90%，而销售成功率是30%；采用顾问式销售方式的人占10%，而销售成功率是70%。补充下！

三、有个你做家具销售必须时时记住的要点就是，一定要站在顾客的角度为其去提供解决方案，给到顾客专业、负责的意见。千万不能为卖家具而买家具，不要只会推荐些贵的，只会拼命往顾客家塞货，这是行不通的。合适的才是最好的，只有获得了舒心的家居氛围顾客才会满意，才会为你推荐更多的亲朋好友来购买。

篇2：家具导购员的服务技巧二

由于工作关系，我经常会给家具商场的一些导购做培训。最多的有一百多人，最少的只有两个人。有时是在封闭式的会议室，有时又会在销售一线，亲自接待来店的顾客，采取情景教学的形式给予示范，共同讨论，进行归纳总结。每次给导购培训之前我都会针对不同的培训对象设置相应的培训课程(本文附重庆导购培训的纲)，培训过后一段时间都会以各种形式和受培训的导购交流。我发现理论学习并不难，但要结合实际灵活发挥是需要一个过程的，在特别是在销售过程中的一细节，往往能很大程度的促成成交。在我回访培训效果的过程中，一些导购也跟我交流了一些培训后的成功案例，很多我在培训时讲的一些销售细节在这些案例中都发挥了很大的作用，本文通过对这些细节进行分析说明，抛砖引玉，请各位专家多指导。

一、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友

这是我所有培训课程里第一个要和大家分享的，关于心态的。试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。我曾在一次专卖店的巡查过程中，以顾客的身份进到了我当时所在公司的一个专卖店，刚好看到了一个姓周的导购正在接待一位男性顾客。小周的和顾客交流过程中流露出来的真诚，和一直挂在脸上的微笑及镇定自若的神情都给我留下了很深的印象，整个销售过程是非常理想的。顾客走后，我表明了身份，当时店里没有其它的客人了，我就和当时上班的两个导购聊了起来。这才了解到刚才那位顾客是小周的亲哥哥，装新房买家具，所以小周就让她哥一定要来看看我们公司的家具，当然他哥在转了商场后，最终买了我们的产品。

在接下来给那个店的所有导购培训时，我对她们提出了“把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友”的观点。并通过小周的实际案例给她们进行了讲解。后来打电话给那个店里的导购询问销售情况时，她们都很感谢我的培训，业绩都有了很大的提升。用她们的话说，就是突然变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也会主动关心顾客装修房子或其它的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其它方面的一些经验同顾客分享了。很多顾客都会和她们成为好朋友，而且我以前公司的产品质量也相当不错，所以很多顾客也都会带朋友来卖家具。

二、关注顾客，真心的表扬顾客

表扬顾客这一块也是导购反馈最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。

在我培训的过程中，讲到这一块时，我会开玩笑的，请几个美女导购来现场表扬我。排除上课原因，竞大部分都不知道怎么去表扬我，而且有的说自己从来都没有表扬过别人，少部分导购在现场对我的表扬得到了大家的认可，甚至在培训的现场也让我确实感到很真诚，大受鼓舞，讲得更起劲了，毕竞我和所有顾客一样都需要他人的肯定。

上课之前，我对部分学员进行一些了解，同时在上课的过程中也会认真观察每一个学员的着装打扮，及听课的注意力，对其中一些听课认真和一些着装打扮很得体的学员我都会不时的进行很真诚的表扬，收到了很好的效果，往往这些我在上课表扬过的学员，都会主动打电话跟我交流销售心得，我想这与我真诚的表扬她们会有一些联系。在我的培训课上我会引导她们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们肯定的，把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种表扬。表扬不等于拍马屁，合适真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常表扬他人是一种美德。

当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息，

当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的基础。

三、报价过程中计算器的使用

我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。

我培训过的一个导购给反馈我在培训过程中讲在报价时使用计算器的细节让她很受益。以前当顾客问到一套或几件家具加起来要多少钱，她都会在一边默默的用计算器计算价格，最后才告诉顾客一个总价，有些还要涉及到打折，顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。

我要求我培训过的导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。

不少导购给我反馈说，她们这样做后，在报完价后不久就成交的比率增加了很多。

四、开心的心情

努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。在一次导购培训过程中，我请导购就这个话题讨论，有一个导购小刘给大家分享了一个成功的案例。有一次，小刘过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。早上来了个顾客，小刘就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。顾客就显得底气不足了，反而认真的听小刘讲起来。下午这个顾客突然回到店里找小刘开单了。当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或服务，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。我想像小刘那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息，给了顾客一定的压力。

五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数

很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾客能进我们店里看看。最常用的是“欢迎光临，请进来随便看看”。如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。比如有一个导购跟我交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。但她感觉顾客有点面熟，好像住她们那个小区。就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。顾客停下了脚步，回答说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。

我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：如“你好面熟，是不是住XX花园呀!我们家在那里，好像见过你”，“您是不是在XX医院上班呀，好面熟”，“看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。

六、送客的细节

篇3：浅谈鞋业导购员的服务技巧

第一次销售, 靠产品的魅力;第二次销售, 靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身, 因为在产品同质化的今天, 不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中, 越来越多的顾客重视购买过程的愉快, 所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩, 可以说服务就是企业利润的源泉。

一、现场导购的操作技巧

1. 正确迎宾

规范的企业都有规范的服务礼仪, 以展示企业的形象。

规范的站姿应该是:双脚自然分开, 成60度角, 抬头挺胸, 双手自然下垂, 左手压在右手上, 收腹, 挺胸、直背、目视前方、面带微笑, 喊出迎宾辞:“欢迎光临!”语气中带着诚意, 带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客, 让顾客不自觉走进卖场。

接待顾客的动作流程:

看到顾客→面带微笑→点头示意→说出服务导语

2. 善于判断顾客

要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。

当顾客走进店里的时候, 很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码, 以自己的脚为标准, 尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了, 顾客就对你的信任加深了几分, 加大了成交几率。如果你猜不对, 顾客也一定会告诉你她的尺码的, 然后顺势找个台阶下, “真看不出, 你的脚如此纤细呢”。

如果有陪伴同行, 一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴, 让陪同者的一句话给毁了, “算了, 不要买了, 你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功, 所以一定要招呼好陪同者, 还要时不时地寻求陪同者的意见。

如果是一家三口同行, 那爸爸一定是付钱的购买者, 妈妈一定是使用者, 而孩子一定是影响者。孩子不高兴了, 大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见, 又要满足妈妈的需求, 还要照顾好小孩子, 让孩子开心不闹着走。

3. 寻求接近顾客的最佳时机

作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍, 好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下, 顾客根本没有心情购物, 恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢?

(1) 当顾客专注于某项商品时

(2) 当顾客触摸商品时

(3) 当顾客寻求同伴意见时

(4) 当顾客寻求服务时

既不要不搭理顾客, 也不要热情过头, 把握时机和尺度很重要。

4. 了解顾客的预算

在销售过程中, 需要了解顾客的预算, 不是直接去问顾客买什么价位的产品, 这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说3 2 8元的鞋子太贵了, 那她的消费预算可能在200元之内, 特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气, 不能有歧视的态度。应该这样说:“这双鞋很适合你, 价格也不贵, 很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。

5. 探寻顾客真正的需求

导购员要实现“增值销售”, 出发点就是了解顾客的真正需求, 给予最实用的建议, 让顾客感到最大的价值。

首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是:颜色、配饰、款式 (跟、楦、剪裁线) 、材质、图案。当顾客走进店里的时候, 只要能明白顾客的需求, 满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。

6. 专业知识和赞美之词交互使用

在销售过程中, 你可以赞美顾客穿的漂亮, 也可以赞美顾客穿的有气质, 但是这样的话对顾客来言, 已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识, 说明材质、流行趋势等, 把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客, 与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通, 顾客就会感到在这里学到了知识, 对产品的信任就增加了几分。

当顾客对你的专业水准表示认同时, 及时引导顾客试穿, 挑一双适合她的鞋子, 然后进行赞美, 真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度, 不能让顾客反感。

二、正确处理顾客的抱怨

任何一行, 任何一业, 顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候, 一定要妥善解决。既要维护品牌形象, 又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象, 是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好, 是很难让顾客再回来购买产品的。

处理抱怨的方法:

1. 先处理心情再处理事情

每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的, 情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听, 认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法, 响应顾客的抱怨。顾客说:“这是什么鞋子, 没穿几天就坏了”。回应:“是啊, 这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的, 出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后, 接着赞美:“其实, 您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰, 愈显得您身材高挑, 有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题, 就要给顾客解释是哪里出了问题, 并提出解决方案, 是修还是换?如果顾客不同意你的方案, 那就要反问, “这种问题, 我们修鞋的师傅是可以解决的, 您已经超过了三保期, 我们可以在一周之内给您修好, 可以吗?”。这样我们承认了错误, 提出了解决方案, 也解决了问题。

2. 抓住机会, 缩短时间

在卖场中, 顾客投诉总是不好的, 影响整个卖场的销售气氛, 很容易误导别的顾客, 认为我们的产品和品牌存在不信任因素, 所以遇到顾客抱怨的时候, 解决一定要快, 让抱怨尽快离开卖场。

3. 不要辩解和推卸责任

与顾客争辩, 无疑是火上浇油。顾客永远是对的, 没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候, 要理解对方的心情, 诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候, 大吵和大闹就都不合时宜了。

篇4：导购:服务比技巧更重要

我给建材行业的导购做了多次培训以后，忽然发现“课堂激动，课后不动”的现象非常明显，导致这种结果的原因是什么呢？我和朋友们对建材行业终端零售行为进行了深入的研究，在销售现场了解导购人员每单的销售流程以及她们的销售技巧。经过多个销售案例的暗访，以及与优秀导购访谈，最后，我们得出了这样一个结论：建材导购，服务比技巧更重要。

当前针对导购的培训课程，大多数是建立在顾客购买心理与行为分析上的销售技巧指导，很少有针对销售流程的培训课程，而这正是问题的关键。把建材产品销售简单地归类为效率型销售，显然是不科学的。

下面我们就用服装行业与建材行业进行比较分析，来阐述建材产品销售的特点。

购买金额大

通过消费者购买行为研究发现，有72%的顾客购买是没有计划的，28%有购买计划的顾客也通常因为销售现场的刺激而做出购买计划的改变。这个发现适合于快消品，也适合于服装行业，但对建材行业来说，值得商榷。

随着人们生活水平的提高，已经没有人在买服装上刻意追求质量了，买服装的目的都是要把自己打扮得漂亮，塑造完美形象，冲动式购买成为买服装的主要特点。冲动式购买有两个诱因：一是东西招人喜欢，二是价格在预算之内，即使稍微超支一点，心理上也早就给出了弹性的价格空间。但是建材产品可不是那么回事，动辄上千上万的采购金额，对于普通老百姓来说毕竟不是一个小数目，这笔支出怎么着也得花得清清楚楚、明明白白才行。

购买周期长

买服装，一次性成交的可能性很大，关键是导购员怎么激发顾客的购买欲望；买建材，一次性成交的可能性不大，关键是导购员怎么才能够让顾客第二次再回来。我在这里使用的关键词是购买周期而不是时间，顾客选购建材产品可能要几天或者一个月的时间，来回几次进行比较参考，非要经过一段时间的折腾以后才能做决定。购买周期长的原因也有两个：一个是因为采购金额太大，怕买贵了；另一个则是因为对产品不了解，怕买错了。

在装修以前，没有多少人会关注建材产品，当然也就不清楚建材产品的选购标准到底是什么，顾客在买建材产品的时候，很多人都感觉是在接受“填鸭式”教育，而且同一产品每个品牌给出的选购标准有时候还不相同，不比较谁都不愿意盲目出手。

产品认知低

由于对建材产品的关注度不是很高，所以在选购的时候，没有多少人清楚选购的标准到底应该是什么。再加上如今建材产品风起云涌、短兵相接的竞争格局，更加加剧了顾客在购买时的迷茫。专业性的指导建议和产品体验，成为建材产品与顾客沟通的重要一环，如何赢得顾客信任是建材产品销售能否取胜的关键。

既然建材产品销售具有以上特点，也就必然导致门店一次性成交的低成交率。我们调查了很多导购人员，她们普遍认为在门店定单中，通过努力有20%是可以实现一次性成交的，而另外的80%，顾客常常会经过前后两到三次来门店，反复比较才有成交的可能。

既然80%的顾客在购买建材产品时需要反复比较，那么导购就要了解如何做才能保证第一次来门店的顾客第二次再回来，这也正是本文讨论重点。

问题一：如何判断顾客今天买不买

有些顾客来到门店，大有走马观花的架势，他们不太理会导购人员的存在，也不会在某款产品面前逗留太长的时间，这些顾客基本上处于对产品了解的初级阶段，离真正购买还远着呢。导购员一般只要向顾客强调一下品牌和选购产品的标准就可以了，不需要针对某款产品进行重点介绍。

判断顾客今天买不买，问一下他的装修进度就可以作出基本的判断了。很多顾客都是在真正要购买该产品的时间以前，提前到建材卖场了解一下产品的。作为一名优秀的导购人员要学会察言观色，看看这个顾客对哪些信息更敏感。如果只是一般“逛“的顾客，他只会对自己感兴趣的产品问一些细节问题，对价格不进行深度追问。而当天具有购买意向的顾客，通常会问到整体建材产品选购的方案。他会问：“买这么多地板就够了吗？还需要其他辅材吗？”，或者对价格进行深度追问：“一个平方能打几折，买20个平方呢？加上踢脚线整体能打几折？如果今天买的话，还有其他优惠活动吗？”

当然，顾客今天买不买也不单纯取决于装修进度，导购员可以利用店内的促销活动督促顾客早点下定单，“定金升级“是现在很多商家所热衷的促销活动，通过这样的活动，可以提前锁定潜在客户。我们倡导导购人员要学会激发顾客的购买欲望，引导顾客提前进入产品的选购阶段。

问题二：顾客为什么今天不买

每个人都希望今天走进门店的顾客能够成交，但现实的情况可没那么容易，“只逛不买”是建材产品销售的一大特点。面对这样的现状，我们能做点什么呢？无锡八度空间的导购李莉告诉我，要试着去了解顾客今天不买的真正原因。

装修进度还没到采购该产品的阶段，顾客不急

装修进度还没到产品采购阶段，比如：窗帘、灯具通常是家庭装修的最后一步，家里水电才刚刚开始动工，顾客却已经开始看窗帘、灯具了，但离真正要用的时间还早着呢，顾客根本不急，他只是想先了解一下以免到选购的时候过于仓促。针对这部分顾客，导购要做的就是想办法留下顾客的电话号码，后期进行持续地电话销售跟进。

顾客刚刚开始了解产品，还需要比较一下

这些顾客通常已经离购买的时间不远了，但是他还在犹豫，特别是在品牌和产品款式上举棋不定，希望多比较几家。此时，导购员应该耐心地向顾客介绍这类产品的选购标准，并强调自家品牌的优势，特别要突出自己有而别人没有的产品卖点。

自己拿不定注意，需要跟家人、朋友商量一下

顾客拿不定主意其实是一个很好的购买信号，这种情况说明顾客已经喜欢上了他所中意的产品，只是需要家人、朋友帮助他做出购买决定。导购人员可以对其进行电话跟进，强调公司的产品卖点，如果有阶段性的促销活动，更容易促进交易的达成。鼓励顾客邀请家人、朋友来店里一起参观，然后说服他的家人、朋友也认可你的产品。

顾客认为产品价格太贵，需要再考虑一下

顾客说价格贵有很多原因，我们需要具体情况具体分析。对于以价格作为借口的顾客，我们要找出借口背后真正的原因，然后想办法进行一一破解。一般情况下，能够进入到价格谈判的阶段也就预示着成交的可能，所以面对说价格贵的顾客，我们一定要耐心，争取在这个阶段就达成交易。

问题三：面对今天不买的顾客，我们该怎么办

在了解顾客今天为什么不买的过程中，我们一定要积极主动地跟顾客进行沟通，从而了解到更多的信息，为吸引顾客第二次来到门店做充分的准备。

收集信息

既然已经确定了顾客今天没有购买的计划，那么怎样才能让顾客第二次来到店里就成为我们这次销售的首要目的。导购员要尽可能多地收集业主信息，这样做不但可以为第二次沟通做好准备，更重要的是可以了解到顾客的真实需求，从而提供专业的家居产品设计方案。

在跟顾客的交流中，小区名称、装修风格、房间面积和装修进度是导购员重点了解的信息，通过这些信息，可以了解到顾客的消费水平、预估购买金额、以及产品购买的大概时间。顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，建议大家不要直接进行询问，可以先通过小产品的推荐来观察顾客的整体消费能力。南京金陵家居的裴沛告诉我说，她习惯的做法是先向顾客推荐筒灯产品，然后通过顾客对不同筒灯产品的接受程度来判断顾客整体的灯具采购预算。

篇5：家具导购员的服务技巧二

家具卖场导购员销售技巧之赞扬技巧

赞扬技巧在推销活动中具有积极的意义，因为它在顾客接受推销者发出的信息的同时，也收到了推销者对顾客得体、适度的赞扬信息，从而满足了顾客内心潜在的自尊的需求，进而乐于接受推销者的信息与观点。然而赞扬要掌握适度与得体，掌握一定的技巧：

（一）寒暄赞扬法

即在正式介绍商品之前即兴取材进行非正题的亲聊，就与对方直接关联的某些方面真心诚意而自然得体的夸奖对方，沟通双方的感情，适当的满足对方的自尊心理需求，为下面转入推销的正题打下感情与心理的基础。

（二）求救赞扬法

这是在推销中利用人们常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之长得以炫耀的心理，以某些论题和得体的方式向其请教某些问题，以此为联络感情的突破口，使对方在无意当中获得了心理的满足，又无意当中撤销了推销当中的障碍。

（三）对比赞扬法

在推销中导购员可以以其它顾客的短处来对比推销对象的长处。但注意是不点名的。

（四）欣赏赞扬法

根据顾客心理活动的变化，借助赞扬式的欣赏评价，逐层深入的激发、鼓励顾客的购买欲望。

（五）自行反省法

篇6：家具导购员销售技巧培训资料1

★家具概念：

广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不公是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。

★导购员定义：

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护，并适当协调客情关系。

★导购员礼仪与素养指引

一、导购员的基本标准指引

1、形象标准：

Ａ、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。Ｂ、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。Ｄ、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。

Ｅ、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。

Ｆ、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿 长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的细跟。

2、行为标准：（1）基本的站立姿势：

a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，正颚微微内吸。b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、双肩自然下垂，处于身体两侧。d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。

e、两腿呈“ｖ”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。f、双手紧握或叠放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。

ｂ、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。ｃ、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑时，应自然、大方、得体。ｂ、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。

（5）语言：

ａ、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。ｂ、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。ｃ、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。

ｄ、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。ｅ、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。

ｆ、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。ｇ、不可夸大其词，说话留有余地。

ｈ、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。

ｉ、接听电话时语言亲切，并说：“您好，某某专卖店……” j、不准大声喧哗或高声阔论。

（6）工作期间严禁以下的行为： ａ、不准在顾客面前补妆、化妆。ｂ、不准在顾客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。ｄ、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、导购员应具备素质

1、诚实正直的个人形象：

诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。*诚实正直使我们的心胸坦荡；

*诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。*诚实正直让你获得最大的长期利益。

诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。

在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三个注意：

ａ、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。

ｂ、保证材料的详实，在客户面前介绍有关整合，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。ｃ、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实的销售是宣传的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真诚； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈来调和事实。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不为别人掩饰； ｃ、不要求别人为你掩饰； ｄ、不说“无害的小谎”。

2、满怀信心，不断更新你的“自我形象” Ａ、建立更真实的“自我形象”

心理学家说：每个人的心目中都有一个“自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。

形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。Ｂ、告诉自己：“我做得到”

坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到！” Ｃ、不断更新你的自我形象

在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉自己：我就是这样的人，我做得到！

3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度：

a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。

b、积极心态会给你带来成功。

c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。

d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。

积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。

热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功；如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。

B、专业的态度：

不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。

4、保持清洁、有活力的仪容

专卖让导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。

5、团队精神：

要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神，会产生严重的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。

6、销售技巧：

导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作去，总结一套完整的提高销售水平的办法。

创意是推销的灵魂，推销不公需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。

7、影响他人（影响力、语言表达艺术）： A、所谓影响力：

就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。

影响力分为权利影响力和非权力影响力。

非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。

在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响都接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不公表现在观念形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。

对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。销售人员在对客户施加影响力的过程中，队了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。B、语言表现力：

说服是推销之父，推销的关键是说服，有一名经商格言“买卖不成，话不到”，我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的基本要求。b、说服力：说服顾客，不公需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则；抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。

c、得体的身体语言：（沟通的总体感觉＝7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情）。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。d、有效的方式：

*切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。*利用举例子说明，将会是你的说话内容更加生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。

C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何，现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。（别卖弄自己的专业知识。）

8、完整的产品知识：主要包括3方面： A、产品本身的特性；

B、在使用该产品前、中、后等相关问题； C、使用该产品得到的好处。

注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。

★家具导购员销售技巧

顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起来像这个行业的专家。（2）注意基本的商业礼仪。

（3）顾客见证（顾客来信、名单、留言）（4）名人见证（报刊杂志、专业媒体）（5）权威见证（荣誉证书）（6）问话（请教）（7）有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听；

②站/坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）

③眼神注视对方鼻尖和前额。

④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）⑧不要组织语言（不要在心理去想着如何反问和抢答）

⑨停顿3-5秒（在开始说话时，略停顿3-5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

（8）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）①真诚发自内心。

②闪光点（赞美顾客闪光点）③具体（不能大范围，要具体到一点）④间接（间接赞美效果会更大）⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）⑥及时 经典语句：

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方法

①现在使用的是什么品牌家具？什么风格？ ②对那套家具满意吗？买了多长时间？ ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ ⑤当时购买原那套，在现场吗？

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？

⑦如果我现在介绍感一套既能满足您碑的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？

问问题的顶尖话术举例： ①您怎么称呼？您房子买哪里？

②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ ③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。⑥您是看沙发还是看床？

⑦您是自己用还是给家里其他人用？ 问问题的步骤：

①问一些简单容易回答的问题。②问YES的问题。③问二选一的问题。④事先想好答案。⑤能用问的尽量少说。

三、顾客异议通常表现的六个方面：

①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）②家具的功能

③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）④商品会不会更便宜，功能会不会更好。⑤支持（是否有促销、是否有活动）⑥保证及保障。

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。（2）根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数20——30为主。

成功型：喜欢与众不同，凡是都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家居质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。

篇7：服装导购员怎样掌握服务技巧

世界上最顶尖的优秀业务人员曾总结出10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。

明确的目标

成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客产品。

健康的身心

心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。

开发顾客能力强

优秀的服装销售人员都具有极强的开发能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。

c9b7k 广州 ioowyz.COM 强烈的自信

自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装销售人员的人际交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。

专业知识强

销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的服装销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人员。

找出顾客需求

快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的服装销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的需求，从而赢得订单。

解说技巧

此外，服装销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人

c9b7k 广州 ioowyz.COM 员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。

擅长处理反对意见

善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。

要抓住顾客，业务人员就需要善于处理的反对意见，抓住顾客的信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。

善于跟踪

在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是服装销售人员成功的关键之一。服装销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度。

收款能力强

极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款。遇到顾客交款推托时（推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款），优秀的业务人员能有办法让顾客快速地付钱。

c9b7k 广州 ioowyz.COM 把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。

注意事项

优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定产品。