商场导购员服务案例

商场导购员服务案例（精选12篇）

篇1：商场导购员服务案例

一、导购员在营业期间内必须按商城规定统一着装并佩带胸卡。

二、导购员在营业期间内头发梳理整齐，女导购员不得染彩发、不许化浓妆，留有披肩发的必须用发夹或发带系好，工作时间必须穿着黑色鞋。

三、导购员实施统一考勤，不得迟到、早退、旷工、擅离职守。

四、导购员在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。

五、导购员在营业期间内定岗、定位，不叉腰、插兜，不背对顾客，不倚、趴、蹬货柜。

六、导购员在营业期间内禁止在商铺内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类，以及做任何与工作无关的事。

七、商铺内保持卫生清洁，不准乱丢杂物，清洁工具不准随意摆放。

八、导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼，使用文明用语如：“您好!欢迎光临!请稍等!谢谢您!欢迎下次光临!”。

九、导购员不准私收货款及订金，必须交至商城统一收银处。

十、不准做任何有损商城形象的`行为。

以上服务准则各家导购员必须严格执行，如违反其中任何一条规定者本商城将给予处罚，每项50元/次。

商场管理人员行为准则

一、上岗条件

1、大专以上文化程度

2、有一定的促销管理知识。

3、从事商业工作2年以上。

二、岗位职责

1、负责协助组织公司的各类促销活动。

2、负责监督、审查、协调和整合各品牌商的促销活动。

3、负责了解商场内厂商(专柜)的经营情况并进行沟通，做好厂商的资料收集工作，使厂商的促销活动与公司整体促销活动形成统一。

4、负责检查和监督厂商(专柜)促销活动是否规范。

5、负责了解同行业的商业情况，做出市场调查和市场分析，并形成书面报告。

6、负责现场广告设置、发布、橱窗、灯箱、条幅、促销等工作的管理。

7、负责协调外部单位、品牌商对本公司活动的联办、协办、赞助等事宜。

8、负责部门各类广告收入的收费和统计，上交报表等工作。

9、负责公司各类广告的刊播和监播工作。

三、岗位规范

1、遵守公司的各项规章制度，服从公司统一管理。

2、掌握公司促销活动的管理办法、条例及管理范围。

3、熟悉掌握各个广告位和促销场地区域、收费标准等情况并及时管理好公司促销区域的使用和收费。

4、及时与商场管理部门沟通，在厂商的促销活动符合商场管理规范的情况下，使厂商的促销活动尽快得到批准和实施。

5、认真协助和规范厂商按照商场制定的广告管理条例规定，开展促销活动。

6、公司大型促销活动中，做好各部门的协调工作。

7、公司刊播广告前要及时与有关方面沟通，处理好有关事宜。

8、分年、季、月、认真详细做好各类广告收支报表，并及时上报经理。

9、认真完成经理交办的其它事务。

篇2：商场导购员服务案例

课程类型：内训课程 培训天数：3天 授课专家：刘炎 课程编号：NX14918

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课程介绍

商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队！终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员！”

你是要当强者还是弱者？如果你不是强者，那么你就会被强者打败成为弱者；你是要当杀手还是被杀？如果你不是一流的杀手，那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者，需要杀手，一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者！我们必须驯练杀手！

【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

【课程大纲】

第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念

1、为什么要有服务意识？

2、客户是怎样流失的？

3、什么是服务礼仪？

4、服务礼仪的概念和作用

5、服务礼仪的核心

6、服务礼仪的准则

第二讲：导购人员的仪容仪表

1、服装搭配的原则

2、着装六忌

3、男士着装技巧

a)男士西装选择的技巧

b)男士西装选择的技巧

c)穿西装的七原则

d)购买西装的技巧

e)男士穿西装的要求

f)男性着装易犯的毛病

g)打领带的学问

4、女士着装技巧

a)女士化妆的原则

b)女士套裙选择的技巧

c)女士着装“六不”

d)女士着装应注意的问题

5、佩带饰品的学问

a)佩带饰品的原则

b)佩带饰品的禁忌

c)佩带饰品应注意的事项

第三讲：导购人员的仪态礼仪

1、导购员的站姿标准

2、导购员的蹲姿标准

3、导购员的走姿标准

4、导购员的指引手势

5、导购员的交谈姿势

6、导购员的介绍产品姿势

7、导购员的递送姿势

8、导购员的鞠躬姿势

9、导购员的拾物姿势

10、导购人员的微笑训练

A谁偷走了你的微笑？

B微笑服务的魅力

C微笑三结合D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？

E微笑训练

第四讲：导购人员接近顾客的礼仪

1、导购人员的表情与神态

a)头部

b)脸色

c)眉毛

d)眼神

e)嘴部

f)手势

g)面部表情

2、导购人员的语言

a)音态

b)音质

c)音量

d)语气与语调

e)服务礼貌用语

f)服务禁用语

3.、导购人员的服务规范

a)对客户行礼的方式

b)为客户介绍的礼节

c)与客户握手的礼仪

第五讲：导购人员推介产品的礼仪

1、了解顾客的需求

2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品

3、认真把握顾客的心理变化

4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品

第六讲：导购人员完成销售的礼仪

1、确认顾客需求得到了满足

2、及时给顾客购买的建议

3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等

4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续

5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等

6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎

第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

第八讲：导购员的职责与专业素质

一、为什么需要导购？

1、导购员定义：

2、为什么需要导购：

从企业的角度：

从消费者角度：

二、导购员的角色

１、导购员是：

企业形象“代言人”：

把品牌的有关信息传递给顾客：

将顾客的意见、建议和希望反馈给企业：

为顾客服务的“大使”：

导购员优良的服务的作用（在面对顾客时）：

销售法则：1：8：25：1：

2、导购必须明白：

少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

三、导购员的职责是？

1、站在顾客的角度：导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择

1）为顾客提供服务：

2）帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择：

2、站在企业的角度

导购员就是推销员，他的职责包括：

宣传品牌：

产品销售：

产品陈列：

收集信息：了解五方面的信息：„„

带动商场（终端）其他人员的产品销售：

填写报表：

其他临时任务及工作：

四、导购员（促销员）基本素质

1、优秀导购员的标准与必须具备的素质：

2、导购工作的一心两意：

3、导购员接待顾客必备的六种观念：

4、总结导购员必须具备的素质

1）强烈的销售意识：

2）热情友好的服务（服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。）三心服务：

金钱及非金钱性服务：

导购员的“六心服务”：

3）熟练的推销技巧

4）勤奋的工作精神

我们经常发生的问题：

导购员要经常检查：

在终端售点导购员一定要遵守四S原则：

第九讲：导购员的销售心态

1、心态平和—以貌取人是大忌

2、再试一次就会成功，再赢一次才算成功

3、帮助客户的心态

4、交换原理的心态

5、我是一切的责任者

6、三赢的心态

第十讲：导购员的销售沟通技巧

1、识别顾客的购买信号

2、有效聆听顾客的购买需求

3、问对问题赚大钱

4、讲得有道 说得有力

5、销售说服力语句的应用

6、导购销售之禁忌行为

第十一讲：导购员专业销售技巧

1、正确识别顾客的性格

2、FAB法则的使用技巧

3、产品价值的塑造技巧

4、顾客抗拒点解除技巧

5、导购销售的8大成交技巧

第十二讲：导购员对顾客的投诉处理技巧

1、正确接受顾客投诉的心态

2、顾客投诉的原因分析

3、顾客为什么要投诉

4、处理顾客投诉的原则

5、正确处理顾客投诉的技巧

6、期望再相会的送客技巧

【课程时间】3天

篇3：浅谈鞋业导购员的服务技巧

第一次销售, 靠产品的魅力;第二次销售, 靠服务的魅力。现在很多顾客重视的已不单是产品本身, 因为在产品同质化的今天, 不单单是一家品牌独有的产品。在消费过程中, 越来越多的顾客重视购买过程的愉快, 所以愉悦的服务就是成交的主要原因。重视服务就是重视业绩, 可以说服务就是企业利润的源泉。

一、现场导购的操作技巧

1. 正确迎宾

规范的企业都有规范的服务礼仪, 以展示企业的形象。

规范的站姿应该是:双脚自然分开, 成60度角, 抬头挺胸, 双手自然下垂, 左手压在右手上, 收腹, 挺胸、直背、目视前方、面带微笑, 喊出迎宾辞:“欢迎光临!”语气中带着诚意, 带着亲切感。这种卖场气氛很容易感染顾客, 让顾客不自觉走进卖场。

接待顾客的动作流程:

看到顾客→面带微笑→点头示意→说出服务导语

2. 善于判断顾客

要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。

当顾客走进店里的时候, 很快能判断出是使用者。用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码, 以自己的脚为标准, 尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。因为如果你猜对了, 顾客就对你的信任加深了几分, 加大了成交几率。如果你猜不对, 顾客也一定会告诉你她的尺码的, 然后顺势找个台阶下, “真看不出, 你的脚如此纤细呢”。

如果有陪伴同行, 一定要注意不能忽视陪同者。因为陪同者的影响比任何导购员的影响都大。有可能你说破了嘴, 让陪同者的一句话给毁了, “算了, 不要买了, 你的鞋太多了”。导购员说了半天也是无用功, 所以一定要招呼好陪同者, 还要时不时地寻求陪同者的意见。

如果是一家三口同行, 那爸爸一定是付钱的购买者, 妈妈一定是使用者, 而孩子一定是影响者。孩子不高兴了, 大人肯定走掉了。遇到这种情况既要寻求爸爸的意见, 又要满足妈妈的需求, 还要照顾好小孩子, 让孩子开心不闹着走。

3. 寻求接近顾客的最佳时机

作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍, 好像是极力推销又好像是防范小偷。这种情况下, 顾客根本没有心情购物, 恨不得逃之夭夭。那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢?

(1) 当顾客专注于某项商品时

(2) 当顾客触摸商品时

(3) 当顾客寻求同伴意见时

(4) 当顾客寻求服务时

既不要不搭理顾客, 也不要热情过头, 把握时机和尺度很重要。

4. 了解顾客的预算

在销售过程中, 需要了解顾客的预算, 不是直接去问顾客买什么价位的产品, 这样会很容易伤害顾客的自尊。了解顾客的预算是通过顾客对价格的反映来判断顾客的预算。顾客说3 2 8元的鞋子太贵了, 那她的消费预算可能在200元之内, 特价鞋或者打折的比较适合她。在介绍产品的时候要注意语气, 不能有歧视的态度。应该这样说:“这双鞋很适合你, 价格也不贵, 很划算的”。这样既不伤顾客的自尊又能成交。

5. 探寻顾客真正的需求

导购员要实现“增值销售”, 出发点就是了解顾客的真正需求, 给予最实用的建议, 让顾客感到最大的价值。

首先要明白流行产业的流行元素。作为鞋子的流行元素就是:颜色、配饰、款式 (跟、楦、剪裁线) 、材质、图案。当顾客走进店里的时候, 只要能明白顾客的需求, 满足她的需求就能成交。既节省了时间又提高了成交率。

6. 专业知识和赞美之词交互使用

在销售过程中, 你可以赞美顾客穿的漂亮, 也可以赞美顾客穿的有气质, 但是这样的话对顾客来言, 已经是听惯不惯。但如果导购员在介绍产品时运用专业知识, 说明材质、流行趋势等, 把足够的专业的知识和时尚的信息传递给顾客, 与聪明慧黠的顾客进行有效的沟通, 顾客就会感到在这里学到了知识, 对产品的信任就增加了几分。

当顾客对你的专业水准表示认同时, 及时引导顾客试穿, 挑一双适合她的鞋子, 然后进行赞美, 真心实意地拍顾客的“马屁”。当然赞美要有尺度, 不能让顾客反感。

二、正确处理顾客的抱怨

任何一行, 任何一业, 顾客的抱怨总是难免的。当遇到顾客抱怨的时候, 一定要妥善解决。既要维护品牌形象, 又要让顾客满意。抱怨的顾客是我们再次服务的对象, 是提高品牌忠诚度的最好的机会。顾客的抱怨处理不好, 是很难让顾客再回来购买产品的。

处理抱怨的方法:

1. 先处理心情再处理事情

每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的, 情绪极度不稳定。这个时候要避免和顾客争吵。要先认真倾听, 认同顾客的观点。用鹦鹉学舌法, 响应顾客的抱怨。顾客说:“这是什么鞋子, 没穿几天就坏了”。回应:“是啊, 这鞋子是存在一些问题。我们的鞋子都是手工做的, 出了问题不好意思啊”。等顾客情绪稍微平息了之后, 接着赞美:“其实, 您穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰, 愈显得您身材高挑, 有气质”。赞美之后就要转移话题。如果确实是质量问题, 就要给顾客解释是哪里出了问题, 并提出解决方案, 是修还是换?如果顾客不同意你的方案, 那就要反问, “这种问题, 我们修鞋的师傅是可以解决的, 您已经超过了三保期, 我们可以在一周之内给您修好, 可以吗?”。这样我们承认了错误, 提出了解决方案, 也解决了问题。

2. 抓住机会, 缩短时间

在卖场中, 顾客投诉总是不好的, 影响整个卖场的销售气氛, 很容易误导别的顾客, 认为我们的产品和品牌存在不信任因素, 所以遇到顾客抱怨的时候, 解决一定要快, 让抱怨尽快离开卖场。

3. 不要辩解和推卸责任

与顾客争辩, 无疑是火上浇油。顾客永远是对的, 没有人怀疑顾客抱怨的真实性。当顾客很生气的来投诉的时候, 要理解对方的心情, 诚心诚意地道歉。当顾客遇到礼遇的时候, 大吵和大闹就都不合时宜了。

篇4：商场导购员服务案例

“假如考虑买一件衣服，你是愿意去一个品牌店小范围选择款式，还是愿意去商场从多个品牌店中大范围选择性价比更好也更适合的品种呢？”张丽菲用衣服和理财产品做了一个有趣的比较，她认为银行、信托、私募等推出产品的机构好比是单一的品牌店，而第三方理财公司就像一个大的金融百货商场，虽然没有自产的产品，但可以保证独立、客观，更重要的是还有专业的理财顾问像导购员那样帮助客户选择。

“很多客户在独自选择金融产品时，往往只看到一些表面的信息，好比选衣服时只看到了品牌或款式，但真正的产品质地、安全性等潜在指标不一定看得非常清楚。此时，客户就需要专业、独立、客户的理财顾问从客户角度出发，进一步把控风险并选择最适合的金融理财产品。”张丽菲认为出色的金融产品导购服务是第三方理财公司能够说服客户并达成合作的关键。

“在金融行业中，客户的信任至关重要，展恒成立至今已发展了一批合作五六年以上的稳定客户。我们在做客户忠实财富管家的同时，客户也愿意为我们介绍身边的亲朋接受展恒的理财服务。”2007年进入展恒工作的张丽菲说，“其实赢得客户的信任，说复杂也复杂，说简单也简单，抱定一个宗旨，就是切实从客户角度出发，做到专业、独立和个性化。”

回忆自己多年的第三方理财顾问工作，张丽菲认为出色的理财顾问必须学会如何真正为客户着想，而这些努力的付出，客户是可以感受到的。

张丽菲曾遇到一位来自大连的客户，从初次交流开始她通过电话、邮件等方式和客户沟通，6个月之后，这位客户决定坐飞机来北京面谈。最终张丽菲和这位客户达成了1000万元的合作。“这个客户一直是展恒的VIP会员，我和他也保持着良好的信任关系。”张丽菲说，“其实，工作中很多都是细节以及点点滴滴的小事情，对于这个客户，我只是持续做好我的工作，客户却被感动了。”

篇5：商场导购员简历

生活水平提高人们都在为了生活而奋斗，很多时候做一个工作的收入感觉有点满足不了自己的`生活，很多人还会有一些副业，兼职在现在很多人都会有吧。其实在业余时间做一些兼职还是很不错得，不管是时间的打发还是在经济上面都得到了妥善解决。现在对于网络上面也有很多地方都在应聘各式各样的兼职，人们也都乐于去接触这些兼职。

其实对于工作不管是正式工作还是兼职的工作人们都是为了生活变得更充实更美好，那对于工作的要求很多人都是现实跟理想的不相符合，不管是生活还是工作都不是那么的如意这是常事。社会现在就是这样的残酷，对于一些大型的高档企业要求的人们的文化水平也是不一样的，因此你的能力直接决定了你的工作岗位与性质。

每一个人都会面临对于生活的抉择，不管你目前的工作岗位有多好多有前景，你都会有对其弃舍得一天，水往低处流，人往高处走。人们对于自己的工作总会有不满足的时候，或许你现在是真的满足了它，但是经过生活中的一些摩擦一些突发状况，你心理或许就不会满足现在的工作或者生活了。工作的好坏直接影响生活的质量，对于工作的寻求很多人都会书写一些个人简历，个人简历会让你寻求工作更加方便快捷，简历可以在网络上面或者现实中分发，不用自己去舟车劳顿面试。

篇6：商场导购员年终总结

商场导购员年终总结1

进入xx从事导购工作已经有两年多了，在这两年时间里，透过商场的培养及自己努力的学习，使自己的销售潜力有了较高的提升。此刻就我自身的销售经验及销售心得与大家做个分享。

我们每一天都在应对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着商场的形象，所以我们首先就应给自己的定位要高，我们是xx品牌的代言人，只有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客带给良好的服务、推荐和帮忙，以优质的服务来服务顾客，才能压制竞争对手。

潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是商场与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的推荐和期望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的职责更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，只有我们才能够和消费者之间建立良好的沟系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把“好房子，要配好厨电”的理念透过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者!

就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：

1、了解顾客的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不同的客户，为他们带给适合的xx产品是我一向坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向顾客推荐自己的产品，突出自己产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得顾客的信任，让顾客理解并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们务必对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不同款式，不同功能的产品中选取我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。

2、具备良好的学习潜力。我们要具备良好的学习潜力，只有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司带给的培训机会。服装行业里竞争激烈，我所在的卖场里，服装品牌有很多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得必须要多学习，多了解xx品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自己的工作干得更好。对于学习，我们不仅仅要学习自己品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。

3、对产品和自己要有高度的自信心。对产品及自己强大的自信心，将我与顾客之间的关系建立得更加完美。用自信及热情去感染顾客，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托xx这个平台来发挥自己的专长，让自己的工作成为自己的事业，是我最骄傲的地方。同时要用充满激情的心态对待每一位顾客。

4、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，持续好心态，永远用最真诚的态度去应对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时快乐地营销!心态决定成败，时刻持续一种用心向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。

我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我所喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件xx的产品时，都会有一份成就感。我会一向从事这份我热爱的工作，透过自己的努力，使xx年的销售业绩得到更好的提升，并做到“以此为乐，以此为业，以此为生”。

商场导购员年终总结2

***商场从创业至今已有四年了，一个广为传诵、受人爱戴的名字，一个经过千锤百炼、经历了风风雨雨的企业，它是我心中的首选。

进入***商场的那一天，我就鼓励自己：没有做不好的事情，只有做不好事情的人。我虽然不是最棒的，但只要我努力了就问心无愧。当然，这么长的时间，也经历了许多坎坷磨练。比如：要干些自己不愿意干的事或比较难做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙关都挺过来了。有些人会觉得***商场的工作最累、最脏、最忙，都想找份轻松、干净的工作，以至于从开业到现在中间有好多员工走走留留。走了许多人才，都是为***商场出力不少的人才，这是***商场的损失，也是我们的遗憾。我们有过叹息，但留下的也都是精英和骨干，将继续为***商场贡献着自己的青春和心血!我们不由得为他们骄傲，他们永远是我们心中的模范和榜样。

说起来，***商场的规矩也确实比其他商场严，但是“严师出高徒”嘛。这样也未尝不是一件好事，既可以锻炼我们，使我们走向成熟、走向社会、走向人生，也可以教我们学许多社会上、学校里学不到的东西，这是最难能可贵的。这点我们都深有体会，在此也发自内心地感谢***商场对我们的培养。

***商场是由一个商场逐渐发展成九个门店的大型连锁性企业，其规模大、设备齐全、设施先进等许多优势都是其他小型商场不具备的，还有服务理念、企业文化等方面都是比较正规化的。***商场一直把对社会的贡献、对顾客的利益作为企业理念，创新、落实、敬业、团队作为口号，为员工也创造了就业、锻炼、提升的机会，在社会上赢得了群众的良好口碑。

作为***商场一名普通的导购员，我为***商场的辉煌而骄傲，我为自己是一个***商场人而自豪。我真心祝福***商场走向希望的明天!走向美好的未来!

商场导购员年终总结3

xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货商场的一名xx专柜导购员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来百货商场工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名导购员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

在销售过程中，导购员有着不可比拟的作用，导购员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。导购员除了将(xx：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。

作为导购员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。

时刻要保持着导购员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将xx专柜营业工作做到。

作为百货商场xx专柜的一名员工，我深切感到百货商场的蓬勃的态势。百货商场人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百货商场在新的一年更上一层楼，更加兴旺。

商场导购员年终总结4

时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20xx年的工作，在商场领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就20xx年的工作状况总结如下：

一、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了透过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每一天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们应对失败、应对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就务必要要拥有一流的口才，透过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

四、在20xx年的工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。此刻的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，务必学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连这方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出此刻两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在xxxx年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种服装搭配及色彩搭配方面的知识来充实自己，此刻我已经能够自信的说自己是服装搭配专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，超多参与商场其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为商场销售业绩的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

在销售过程中我们每一天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的机会。而我，充分把握住了这个机会，透过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。

篇7：商场导购员辞职信

自20XX年入职至今，本人一直都十分的喜爱这样一份导购员的工作，真心的谢谢各位领导对于自己信任、培养及认可，亦谢谢各位同仁给予自己的友善、帮助以及照顾。在这3电脑导购员的工作当中，本人学到了不少和电脑产品相关的销售经验与技巧，自己的销售能力得到了一定程度的提高，这样一些都是自己最我i宝贵的一笔财富。十分感谢公司给予自己如此好的一个机会,使得自己的`未来满怀希望.

然而由于某些个人方面的因素，本人最终是忍痛选择了向单位递交自己的辞职申请，同时希望可以在7月31号正式离职。希望领导可以早日找到相关的人员来接替本人现在的工作，本人会尽力的配合公司将交接工作努力的做到位，进而保证公司的销售业务可以正常的运转, 于公司,于客户尽好自己最后的一份责任。

希望公司对本人的申请予以理解且批准为盼。

此致

敬礼!

XXX

篇8：商场导购员岗位职责

商场导购原岗位职责对导购员仪容仪表的要求相对较高。导购员要统一穿工服，穿戴要整齐洁净，工牌要随时保持正面朝上。女导购员上班前要求一定要化妆，而且是淡妆，头发不能遮住眉毛，显得不精神，发型要简洁大方，如果是长头发的最好是扎起来。男导购员要求要剪短发，不留长胡须。导购员工作期间除手表、戒指外，其他饰品不得佩戴。导购员要时刻保持微笑，笑不露齿最为合适。

篇9：商场导购员岗位职责

1.准时上班。

2.检查卖场货架及促销台的商品是否满货架。

3.检查货量不足之商品，准备订货或催货。

4.拉排面(当商品缺货时，不得以其他商品扩排面)。

5.对于杂货处、生鲜及冷冻食品需检查其新鲜度、品质及保质期，依据清洁计划表确实执行清洁工作。

*每日工作

开店前30分钟:

1.确保净空走道，并保持通畅清洁。

2.确认货品已满货架(货架及促销台)。

3.检查是否有遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品。

4.检查条码及价钱是否正确(含促销台上的海报)。

*上午上班

1.带领销售代表整理仓库。

2.确实检查库存数量(计算机查询)。

3.确认订单已传真给供应商(厂商订货计划表)。

4.协助办事员处理当日之到货。

5.在卖场工作并随时帮顾客解决问题。

6.中午前确认收货区没有任何商品。

7.中午前确认所有促销台及货架商品是否满陈列。

*下午上班

1.巡视是否满陈列(货架及促销台)。

2.执行退货。

3.在卖场工作处理当日之到货。

4.随时协助促销员顾客解决问题。

5.应到而未到商品再次向厂商催促。

6.确定所有验收单已核对无误。

*商店开店前

1.确认满陈列(货架及促销台)。

2.确定收货区无任何商品。

3.确定仓库清洁整齐。

4.向商场主管汇报当天重点事件。

篇10：商场导购员销售技巧培训讲义

---仁豪家具发展有限公司

一：开场。

笑话：该来的不来；不该走的走了；说的不是他们。相互帮衬。

一：营销人员应具备的基本素质。

（1）要有激情和感染力。

感染自己才能感染别人，感动自己才能感动别人。（语气、神态、动作）

感染力具有催眠作用。（皇帝的新妆）

做一个能影响别人的人。简单不，不简单。你要有知识，要有说服力。

买林带到买衣服。自信心很重要。

（2）要有吃苦耐劳的精神。

日本的邮政大臣洗马桶的故事。

每天站几个小时。有体力上的压力，还有精神上的压力。累不累，累，但是你还要怎么样，还得坚持，还得不断的努力，不断的去总结经验，分析为什么顾客不买我的东西，是我的服务不好，还是没说明白。

生存的压力，生活是什么？河南煤矿死了多少人？做个不怕死的人！

（3）做一个有理想和追求的人。

你说我一个导购员能有什么追求？当总统！你想不想找一个好的男朋友？想不想有一个幸福的家庭？但是，请问？优秀的男孩子会不会马上出现在你面前？幸福的家庭需不需要物质的保障？

找个好的男朋友，你要有鉴别能力。要有好的心态。把身边的事情做好，服务做好。你会怎么样，会关心人，理解人，有爱心的人。我的人生不一定要洋房和宝马，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同样是精彩的。

不要看不起自己，认为我是一个推销人员而地位低下。实际上我是一个帮助别人有美好生活的人。（清洁工是城市美容师）

要改变自己，是自己最棒的。提高自己的销售业绩！

二：销售技巧。

销售是什么？销售就是卖东西，没错！销售是一个展示自己的过程。目的是什么？是帮助别人获得有价值的物品。

它是一份：具有挑战性的工作。是没有境界的工作。

第一步：微笑

微笑重要性：

（1）好的开始是成功的一半，会获得客人的好感，使人能够产生愉悦的心情。舍得 微笑是女人的香烟。

（2）是建立自信的基础。

（3）微笑能够产生价值。

微笑的标准是什么亲切的笑容要想见到梦中情人那样而不是杨白老见到？

苏格兰有首赞美微笑的诗：微笑使对方富有，但自己也不会贫穷；微笑能给家庭带来幸福；给生意带来好运；使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝；把你的微笑露出来，正是别人的需要。

第二步：致欢迎词。

不讲随便看看！先生 你想买点什么？先生 我来帮你介绍一下我们的产品。

端庄大方！

第三：好的肢体语言。

古代的人交流用什么？动作的比划。

自信稳健的步伐。行为研究报告：55%的肢体语言。37%你的声音和愉悦的客气；8%说话的内容。古代是动作交流。

慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面带路，或则在身旁，最好不要在身后。有手势，不要指点江山，或者指指点点。

头的动作，手的动作。脚的动作，身体的肢势。

三：学会观察客户。

给两分钟时间。拉人住店。给人上当受骗的人。

观察客户。为什么？比如相亲。了解对方的年龄？职业、多少人。要会看相？这个人是不是买家具的。顾客的眼睛在搜寻，会走到某个产品前面。

重点是谁。

四：学会询问的技巧。准确的发问和认真的聆听是销售的两条黄金法则。

七不问：不问年龄；不问婚姻；不问收入；不问住址；不问经历；不问信仰；不问身体。

（1）不要问封闭性的问题：先生，你买不买家具？

请问你打算买什么？你想买什么样的家具？你是不是买床

(3)不要连续性的发问。

（2）不要过早的切入价格的问题？

你是买高档的还是低档的？这个系列比较贵一点？介绍风格。最好不要告诉顾客具体的价格？偏低的报价。

可不可以告诉我你家的装修风格，你家的房间面积？居家顾问？

听的方面：了解顾客的真实意思 要配合客人的问题和见解 你的产品贵了有什么优惠吗？不要打断客人的谈话永远装着听不懂客人的话。那你的意思是：

公共汽车上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。

五：学会回答客户

（1）用肯定性的回答。举例：医生给别人看病。好象不会变色、大概、应该、一般。

（2）不要直接反驳客户的观点。不好。不要使劲贬低别人的东西。

（3）客户想你征求意见时。

（4）引导性的回答。

六：学会赞美的技巧。

夸奖别人等于夸奖自己。苏东坡的故事。高帽子的笑话 京城当官

在适当的时候夸奖。赞美身边的小孩，赞美别人的眼光。赞美男人的气质，内涵、品位。女人的衣服、首饰。不要搞错对象。你的金牙好看 你的皮肤虽然不太好

卖电的推销员。自己要去练习。习惯—寻找—练习皮肤好 精神好 气色好 容光焕发 七：说服的技巧。

刺激顾客的购买欲望，比如我们的促销活动什么时间到期？我们的产品质量物有所值。顾客的几种类型：表现型、友善型、分析型、控制型。

（1）展示我们的产品，使顾客确信我们的质量。用“对，但是。没错等”避免争论。

（2）抛心至心腹，帮助客户做出参考意见。要温和，提一些有益的建议。

（3）不要争论，适度服务。

（4）沉默一点，少讲。通过少数的一致看法，引出自己的见解。

发挥想象力皇帝的新妆倾国 先生：一般的人不是很喜欢这种家具 上次有个大学教授 老外买过

帮助客户做出决定。

做一个变色龙，模仿客人的语气和神态。

八：烙铁效应的技巧。

客户不买。最好弄清楚他的原因。

九：灵活运用销售技巧。

（1）变通。让产品说话的。不同的产品风格，有不同的解说方式。如沙发的人体工程学。

（2）媒婆知识。放大优点，缩小缺点。

（3）简明通俗的语言。

最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一个层次和境界。一个优秀的人始终都是优秀的。

服务无处不在！服务制胜！日本小姑娘的故事 和顾客做朋友 海尔的服务至胜台湾酒店的故事

星级的服务理念 ：将平凡的事情做得不平凡，将一般的事情做得不同凡响；将价值和诚意融入到每一次和顾客的接触当中；对每一个顾客都是最好的；

顾客满意—口碑好—新老顾客—生意更好—效益好—福利好—服务好。

撑死敢想的！饿死不思考的。成事在天、谋事在人。人定胜天！

知识无处不在，商机无处不在！

在父母眼里，你是最优秀的。在弟妹眼里，你是他们的偶像。

卖票员，李素丽。

一回生，二回熟，三回巧。

知耻而后勇，讲错了，不要紧，多问，问店长经理。

我也不是天生就能讲，也会打。

顾客不再光顾的原因：

篇11：服装商场导购员培训计划细则

一、培训目的为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二、培训内容及形式

第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识（掌握应知应会的具体内容）

第二阶段：掌握基本的商品知识、公关礼仪、文明用语，商业礼仪，要有较强的服务意识、能够独立得体的接待商场顾客。

第三阶段：掌握多种商品知识、销售技巧、售后服务技巧、顾客心理学，增强竞争与销售意识、有一定的市场调研和反馈能力。

（一）培训时间

每人每月以6个小时为最低标准，各楼层应利用业余时间妥为安排，分批或全面实施。

（二）培训方式

1、以楼层为实施培训单位（助理或优秀店长优先进行培训）采用集中或点对点培训方式；

2、楼层以实际情况自行选择适当的培训方式，如：

（1）讲演式：由楼层推选优秀的导购员（或店长）对其他导购员进行培训

（2）示范表演及现场操作（主要针对新上岗导购员）；

（3）互帮式：柜组与柜组之间互助互帮交流销售技巧、服务技巧等；

（4）知识问答等；

（5）趣味竞赛等；

3、实施流程：

（1）两个月为一周期，采取升级培训；

（2）各楼层应于每月将本楼层当月培训的目标、时数、时间、训练重点及方式等做成训练计划；

4、培训纪律

（1）管理人员如无特殊情况，任何人不允许无故不参加培训，如有特殊情况需到楼层管理办公室进行登记；

（2）导购员出勤情况由楼层进行统计制表，作为培训考核成绩的依据；

（三）培训考核

1、各楼层训练实施情况由本楼层主要负责人加楼层管理人员组成“考核小组”以两个月为一周期对其进行考核评定，内容如下：

（1）培训进数，每人每月平均时数（占5%）；

（2）是否依计划落实实施（占5%）；

（3）出席及参与情况（占5%）；

（4）员工流动率（占5%）；

（5）相关培训内容考试合格率（占40%）；

（6）日常实践考核（占40%）；

2、对导购员进行阶段性考核制度，具体实行办法如下：

（1）每一阶段培训后，由楼层管理人员组织理论考核及日常实践考核，各占考核分数线40%，出勤考核占20%；

（2）首先楼层管理人员组织理论考核，根据合格者名单，对其日常实践工作表现进行考核打分，理论不合格者，不再参加日常工作考核；

（3）导购员在第一阶段培训合格后，转入第二阶段培训，循序渐进；

（4）楼层管理部将每半年完成第三阶段培训的导购员进行一次考核，对未合格者采取降级培训；

（5）导购员在第一阶段两次考核都不合格者，上报人力资源部将予以除名；

（6）每两个月为一次淘汰周期，淘汰率为楼层总人数的5%；

（7）导购员考核成绩存入员工档案，规商场统一管理；

三、通过各阶段培训，导购员应具以下素质：

第一阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩较差（无法完成销售任务），但有较强的沟通能力务协作精神，并能得到全体导购员的认可；

第二阶段：品德高尚、高中以上学历、销售业绩一般（基本能够完成或接近完成销售任务），有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可；

篇12：商场导购员服务案例

导购员, 营业员, 绩效, 终端, 商场

导购员升迁激励草案

具体方案

设立级别导购员制度，并给予相应的工资待遇，具体级别为：

常规导购员

银牌导购员

金牌导购员

导购组长

上述四个级别只能依次晋升，如有确实的突出表现，可以考虑越级晋升。对于导购组长根据具体

工作业绩，可晋升为区域市场督导，享受相应级别待遇。

评定时间周期：

以半年为周期，任一导购员入职或上次考核半年后，都将由市场部终端组对其进行专门的考核，以评估其是否可以获得晋级。

基本薪酬工资及级别设计

考虑到全国各地不同的经济发展水平和工资水准，在基本薪酬方面给予一定的差别对待。具体情

况为：

1．城市分类

城市级别具体城市名单工资标准工资兑现方式特级城市北京、上海、广州、深圳60070%为固定工资，30%为考核工

资

一级城市浙江、江苏、福建的省会及主要地级城市，广东各地级城

市500

普通城市其他城市450

2．工资级别

职位工资晋级标准（元）可晋升级别

普通导购00

银牌导购501

金牌导购501

导购组长享受100元工作补贴0

具体工资体系明细举例：

岗位工资晋升方向晋升后工资工资兑现方式

特级城市常规导购员600银牌导购员65070%为岗位

工资，30%为考核工资

银牌导购员650金牌导购员700

金牌导购员700导购组长700+100一级城市常规导购员500银牌导购员550

银牌导购员550金牌导购员600

金牌导购员600导购组长600+100二级城市常规导购员450银牌导购员500

银牌导购员500金牌导购员550

金牌导购员550导购组长550+100

工资兑现方式：

为了切实强化导购员对重点销售的贡献率，04年将继续实行《终端零售月度指标考核》方案。各

导购员的实得薪酬为：

导购员工资=导购员岗位工资*70%+导购员岗位工资*30%*（月实际完成额/最低目标销售额）；

月度零售指标由市场部根据具体情况每月动态下达。

各级导购员基本要求说明：

1、常规导购：

全面熟悉并胜任导购员的工作；

销售业绩一般，但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可;

熟悉产品知识、掌握销售技巧、服务意识好;

2、银牌导购：

工作满半年以上, 熟悉产品知识、掌握销售技巧、服务意识好

销售业绩较好，基本能完成终端销售任务；

有较强的销售技巧和培训技巧，能担任营销中心内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得

到全体导购的认可。

综合考核分数连续三个月达85-90分；

3、金牌导购：

工作满9个月以上；

销售业绩好，能完成终端销售任务；

熟悉产品知识、掌握销售技巧、服务意识好、报表制作及时准确；

对竞品情况十分了解、及时回馈各种竞品信息；积极提出合理化建议;

在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可；

综合考核分数连续三个月平均达90-95分（其中每月得分不得低于85分）；（综合考核表如下）

4、导购组长：

工作时间满12个月；

必须是资深导购；

全面熟悉并胜任导购员的工作；

熟悉产品知识、掌握销售技巧、服务意识好、报表制作及时准确；

对竞品情况十分了解、及时回馈各种竞品信息；积极提出合理化建议；

能认真完成市场督导布置的工作；

客情关系好：和同事能友好相处，同商场直接主管关系良好；

能胜任培训、指导新人；

具备一定的终端管理潜力或能力，能配合市场督导做好当地终端的管理工作；

综合考核分数连续三个月95分以上（其中每月得分不得低于90分）；

半晋级综合考核及晋级标准：

导购员综合考核指标

考核项目内容分值得分

月度销售任务按规定制定的终端零售任务60%

样品陈列终端陈列的样品品种、数量摆放是否整齐、干净10%ＰＯＰ等的摆放和张贴宣传单页应分系列、分类别地摆放在消费者容易拿到的位

置5%

收集信息的反馈导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集

并向公司反馈信息5%

填写报表完成日、周、月销售报表、赠品流向表及其他报表填写等行政工作，并按时上

交主管。5%

产品知识了解？15%

总分100%

*上表是季度考核导购员晋升的主要依据，考核得分及晋级变动标准

考核得分晋级变动

90分以上晋一级

70—89分不作调整

60--69分降一级

60分以下辞退

导购员提成方案：

按公司整体的政策，导购员的提成一般由经销商负责，为了切实地加强对导购员的销售积极性刺激，自2004销售，各地区导购员提成标准将同样实行“层级奖励”制度。具体标准为：

月度终端零售业绩提成标准提成计算方式

15000元以下1.5%实际销售额*相应提成标准

15001—25000元2%

25001以上2.5%

备注：

根据具体情况，各终端特价产生的销售额均可按1.5%的统一标准执行提成。

自04销售开始，和各区域签订具体的执行标准。

不定期聚会交流：

交流的主题可以每期更改（如：如何打击竞品、针对不用消费群体，采用不同的销售技

巧等）。

1、合理化建议采纳奖：对于导购员提出的促销方案或销售方法，如果采纳的应该给予

一定的奖励，建立一个勇于进谏的队伍。

2、采用末位淘汰制：对连续３个月排名都在后５位的导购员应该予以解聘，对连续３

个月排名都在后６～１０位的导购员给予一定的处罚。

备注：

表现特别优秀的导购员可以不受工作时间的限制由区域向市场部报批申请。

金牌导购、银牌导购实行职称浮动制，坚持“能者上、庸者下”的原则;市场督导根据其日常表

现报批市场部进行调整；

市场部终端组对金牌导购、银牌导购的管理负责监督，实行不定期的检查，并有权对不合格的人