第一篇：家私导购员培训手册
橱柜企业导购员培训手册
某橱柜企业导购员培训手册
目 录
一、 前言
二、 厨柜的基础知识
三、 导购员的行为规范
四、 导购员的工作职责
五、 导购员的日常工作流程
六、 导购员的销售技巧
七、 售后服务的要求
八、 了解自己认识顾客
前 言
厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。
随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛?人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。
厨柜的基础知识
厨柜概念：厨柜是把厨房各功能(包括：清洗、加工、烹饪、储藏等)整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。 厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。
厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。 厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。
地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。
吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。 厨柜选用板材：
柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。
1、 三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等 。
2、 高密度板
3、 大蕊板
台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。
1、 天然石
优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。
缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。 不美观。
2、 防火板
优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。
缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。
3、 钢化台面
优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。 缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。
4、 人造石(目前厨房台面的首选材料) 优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。
缺点：人造石台面(包括人造石星盆)使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。
门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。
1、三聚氰胺双饰板(以刨花板、或防潮板为基材)
具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。
要求：1)厨房要经常保持良好的以通风状态;清洁时要用软布干擦，用力要轻;定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤;
2)禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
2、防火板(以高密度板或大蕊板为基材)
具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。
要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。
3、烤漆板：(以高密度板为基材)
以特级中纤板为基材，表面采用进口(合资)优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。
要求：1)厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。 2)避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板， 以免划伤门板。
4、 吸塑板(以高密度板为基材) 是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。
要求：厨房经常保持良好的通风状态;清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净;禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。
5、 实木板(有不同的木种)
要求厨房经常保持良好的通风状态;避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列;清洁时切忌将湿布直接擦拭门板;如有水迹及时擦拭干净;禁止在环境过于干燥(湿度低于8%以下)条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。
6、 水晶板(以大蕊板为基材)
具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态;清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。
订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。
1、 初次上门量尺。(最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺)
2、 根据初次量尺图进行设计。
3、 根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。(可要求客户优先完成厨房施工)
4、 在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。
5、 根据复量尺寸修改设计图。
6、 客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。
生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。
1、 工厂收到订单后对设计图进行分解(分为板件图)
2、 分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、(到仓库提取用材)
3、 开料(把板材裁切为所需的尺寸)
4、 胚板加工(贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等)
5、 开孔
6、 五金件安装
7、 试装
8、 包装
9、 出货
导购员的行为规范
最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、 节俭
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长(或店经理)，在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况，提供信息。
二、导购员的工作职责
1、 商场的环境卫生打扫、保持;
2、 样品柜的完好性检查、问题的上报;
3、 装饰用品的保管及完好性检查;
4、 完成商场制定的销售指标;
5、 公司及厨房文化的宣传推广工作;
6、 用户的接待及产品的售后服务工作;
7、 上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
(一)、商场运作
1、 保持商场及仓库整齐清洁;
2、 保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作;
3、 保持仪容端庄及制服标准;
4、 留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映;
(二)、样品柜的管理
1、 整理及补充样品柜之装饰品
2、 协助处理来货，退货，确保无误
3、 整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料
4、 必须做到样品柜每客一清洁;
(三)、顾客服务
1、 按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务;
2、 以专业态度销售产品;
3、 按照规定处理顾客投诉;
(四)、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新;
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录;
导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—
⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。 确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、 进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、 换装
导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、 清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 (1)清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品; (2)清洁整理要求：
所有展柜上无落尘、干净明亮; 所有设施、用具摆放有序、整齐; 产品陈列整齐有序、无灰尘;
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净; 地板干净明亮无异物;
清洁完成后，清洁工具放到杂物间;
4、 检查
检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。 柜身——平直、变形、受潮、开边。 门板——变色、变形、对缝平直。 门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。 拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品. 所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
1、服务流程 顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 服务标准
站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人. 站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向. 掌握适当时机, 主动与顾客接近. 与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助. 与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中. 最接近时刻
当顾客触摸产品时. 当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时. 当顾客突然停下脚步时. 当顾客目光在搜寻时. 当顾客与朋友谈论某一物品时. 当顾客寻求导购员帮助时. 接近顾客方法
打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎. 如：“你好! 有什么可以帮忙吗?”
3、介绍商品
当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产
品的特点, 引起顾客兴趣. 如：“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
4、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。 服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣. B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应. C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答. D、精神集中, 细心聆听顾客的意见. E、对顾客的谈话做出积极的回应. F、了解顾客对产品的要求. G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品 H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项 语言技巧
A、你想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等) B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的? C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样? D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色) E、你对这个效果满意吗?有没有特别的要求呢?(用电脑做设计效果图) 备 注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问. B、切忌态度冷漠. C、切忌以衣貌取人. D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话. E、不要打断顾客的谈话.
5、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。 服务标准
A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性. B、让顾客感觉导购员的专业性. C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处. D、实事求是对顾客进行购买讲解. 语言技巧
A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意? C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返(省时省力)。
D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。 F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。 备 注
A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。 B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。 C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。 D、切忌顾客问一句, 答一句。
6、签订厨柜合同
按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。
7、道 别
当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。 语言技巧
如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” 如：“欢迎再次光临”。
8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
三、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题. 如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 服务标准
A、保持微笑, 态度认真. B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注. C、细心聆听顾客的问题. D、表示非常乐意提供帮助. E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要. F、重复顾客提出的问题所在. G、给予顾客合理的解释. H、提供解决的方法. 语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。 B、有什么可以帮忙呢? C、你买了多久? D、使用的时候有什么问题? 注 意
A、必须熟悉产品知识和维修知识. B、切忌对顾客不理不睬. C、不要逃避问题. D、切忌表露漫不经心的态度.
四、异议处理
顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议. 在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题. 服务标准
A、对顾客的意见表示理解. B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释. C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释. D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因. E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑. F、耐心解释, 不厌其烦. 语言技巧 价格问题
只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。 如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
五、成交要点
已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金). 服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标. B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处. C、帮助顾客做出明智的选择. D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定. 成交时机
A、顾客不再提问, 进行思考时. B、话题集中在某个产品上时. C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时. D、顾客开始注意价钱时. E、顾客开始关心售后问题时. F、顾客反复询问同一个问题时. G、顾客与朋友商议时. 成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上. B、 进一步强调产品所带给顾客的好处. C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图) D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。 E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定. F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了. 注 意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦，您到底买不买? C、必须大胆提出成交要求. D、注意成交信号，切勿错过. E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
六、附加推销
附加推销有两个含义：
1、 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象;
2、 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品(如全套电器、五金配件)，引导顾客消费。 服务标准
A、保持笑容，语气温和. B、尝试推荐示范其它产品. C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购. 语言技巧
A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看. B、没问题, 以后有需要, 请再来参观. C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我. 注 意
A、切忌强迫顾客购买. B、站在顾客立场，为顾客提出建议. C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感. D、如顾客不购买，不可有不悦的神情. E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。 导购员的销售技巧
《销售技巧基本知识》
1、接近顾客的七种时机 A、顾客注视特定产品的时候 B、用手触摸产品时
C、顾客表现寻找产品的时候 D、与顾客视线相对时 E、顾客与同伴交谈的时候 F、顾客放下手的一段时间内 G、探视样品柜或其他的客人
2、推销产品时应采取的步骤
A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口
B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣 C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动
3、推销产品应遵循的原则
A、指出使用产品给顾客带来的益处 B、把顾客的潜在需要与产品联系起来 C、通过产品演示，比较差异，突出优点
4、介绍产品时的一般技巧
A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题
B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心 C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气 D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定
F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话
G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可
H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感
T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感 J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不” K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣
L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品
5、顾客分类
一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：
A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎
B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情 C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。
6、注意事项
A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右
B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信
C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋
E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度
《销售技巧实战》
一、有效沟通的十点诀窍
1、开口说话之前，先用头脑想一想
2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说
3、说话的内容要适应当时的听众和状况
4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。
5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。
6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。
7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。
二、适时创造达成交易的条件
1、使顾客完全了解需要产品的信息(尤其是价格)，如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。
2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。
3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。
4、 把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。
三、“投石问路”——导购员试探顾客购买意向的良机
1、当顾客表示对商品非常有兴趣时
2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后
3、在介绍了商品的主要优点之后
4、克服顾客异议之后
5、顾客对某些推销要点表示赞成之后
6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后
四、“目光如炬”——准确把握客户成交信号 顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：
1、向周围的人问：“你们看如何?”“怎么样?还可以吧?”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。
2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。
3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢?
4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢?
五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点
1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证
2、行业内唯一广东省著名商标;
3、行业内已通过中国三C环保认证
六、促进成交的技巧和方法
1、多方案选择法 在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。
2、直接提示法
如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗?”
3、用赞美的语音鼓励成交 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”
4、YES逼近法
用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定
5、时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用„”
6、扬短——利用逆向心理创造成交机会
(1)卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何?由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行‘三包’，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”
(2)拜师学艺法的运用(以退为进) 对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。
7、巧用解除疑问法(又称异议探讨法)
是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为„吧?”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。
异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客： A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。” B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”
C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”
D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使 用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。
8、从众成交法
从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。
注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。
9、要适时地称赞顾客的孩子
大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。
10、充分运用微笑的力量
微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。
售后服务的要求
执行国家《产品质量法》《消费者权益保护法》《产品维修、更换、退换责任规定》，及产品服务规定
一、售后服务的接待要求
1、售后服务程序
A、 产品使用、维修的咨询、顾客咨询处理、顾客咨询记录 B、 问题产品的投诉处理 第一种情况
投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号、运输等引起的质量问题 处理程序：询问——检查单据与产品——分析问题原因——提供处理意见——现场与客户协调——确认处理意见——联系工厂下单生产 第二种情况
投诉原因：明显质量问题的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——分析质量问题原因——与工厂质检部联系——退回产品 第三种情况
投诉原因：质量问题原因不详的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——售后服务中心《退货或折扣处理》——质检部门——返修——返还给顾客
2、售后服务技巧 A、 接待
导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 B、倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、 道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、 规范用语
“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦” “您放心，我们一定会尽快解决您的问题”
二、售后投诉的工作方法
1、处理
导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理
2、 质量问题范围内产品
导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉
3、 无法处理的售后问题
导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题
4、 填写投诉表
导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况
三、售后服务记录
1、用户来电/来函/来访登记表
2、顾客咨询记录/质量投诉记录
3、售后服务汇总表/售后服务分析报告
四、产品保修期限
公司产品质量一年内免费保修，终生保养
了解自己认识顾客
一、顾客是谁
1、顾客是商业经营中最重要的因素
2、顾客是公司财富及个人利益的来源
3、顾客是公司一个组成部份
4、顾客需要你的引导和帮助
5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他
6、顾客不是与争论或斗智的人
7、顾客应该受到最高礼遇
二、我们的服务
1、传递公司信息
2、了解顾客对商品的兴趣和爱好
3、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
4、向顾客介绍所推荐商品的特点
5、向顾客说明买到此种商品后带来的好处
6、回答顾客对商品提出疑问
7、帮助顾客解决问题
8、说服顾客下决心购买商品
9、让顾客相信购买此种商品是明智的选择
三、客户喜欢的导购员
1、热情友好，乐于助人
2、提供快捷的服务
3、外表整洁
4、有礼貌和耐心
5、介绍所购商品的特点
5、 回答顾客的问题
6、 提供准确的信息
7、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目
9、关心顾客的利益，急顾客所急
10、记住顾客的偏好
11、帮助顾客做出正确选择
12、竭尽全力为顾客服务
第二篇：《导购员培训手册》读后感
《导购员培训手册》读后感
人力资源部夏国芹
企业招聘的目地就是要找到合适的人，并将其放到合适的岗位上，《导购员培训手册》读后感。每位员工在入职到岗时，都需明确以下事项:自己的工作职责是什么;具体有哪些工作事项;自己与岗位之间的契合度如何;企业对该岗位的工作要求是什么;如何处理工作岗位上的工作事项;如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法;同一问题，别人是怎样处理的;如何在最短的时间内缩短与其他同事之间的差距;等等。
为了解决这些问题，"弗布克岗位培训手册"图书针对每个具体的岗位，提供了精细化、实务化、模块化的全面解决方案。员工通过自我培训，能够明确自己岗位的具体工作内容和事项，并获知处理这些事项的工作程序、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位操作能力。
"弗布克岗位培训手册"之导购员岗位培训手册---导购应知应会的9大工作事项和82个工作小项，本书以导购员岗位的工作事项为中心，首先列出该岗位的工作大项和基本的岗位要求，然后分章讲述每个大事项所包含的工作小项。对每个小事项，本书又分工作步骤、工作知识、注意事项、方法技巧、实战案例与范例等模块进行讲解，有针对性地为读者提供对具体事件和具体问题的解决范例。
一、本书有哪些优势
1、人、岗、事密切结合
本书将导购员与岗位、工作事项紧密结合，直击导购员面临的困难和等待解决的问题，是读者自我充电的有效工具，读后感《《导购员培训手册》读后感》。
2、知识导图把控工作事项
为了让每个大事项中的小事项清晰可见，本书在每章前面都放置了工作事项知识导图，尽量细化事项内容，便于读者从整体上把握。
3、问题字典便于易查易用。
本书对导购工作规范、知识要点的图解处理，就像一本细化易查、简单易用的问题字典一样，方便读者随时查阅，为解决导购工作中的问题节约大量的时间，提高工作效能。
4、真招、实招搭乘"直通车"
本书针对导购人员在实际操作中所有可能遇到的工作问题，采取切实可行、真正可靠的方法加以解决，提供真招、实招，让读者搭每次"直通车"，为读者省去"平行思考"和"举一反三"的麻烦。
通过这本书，我们可以在导购培训时提升导购员的职业技能，综合为以下两点:
1、为导购新人快速胜任该岗位做足准备
如果你刚刚踏上导购工作岗位:首先，本书为你明确了导购工作中的各类工作大项和上大事项中的工作小项，从中你可以清楚地知道自己应该承担怎样的责任、拥有怎样的权利;其次，针对导购工作中的每件事是如何处理的，本书将为你提供具体的步骤和规范，最后，书中提供的处理问题的方法和技巧，将为我们培训新进导购的职业能力和岗位能力提高、提升奠定坚实的基础。
2、为有经验的导购员提升工作效能提供解决问题的方案
如果你已经在导购岗位上工作了很长一段时间，却迟迟未获得晋升的机会，而且总觉得工作中存在这样或那样的问题。利用这本书，我们可以给出的事项检查自身，从而找到工作中的疏漏，找到自己与同事的差距，进而有针对性地提升自己的工作效能，获得职务的提升或薪酬的提升。
3、为导购岗位的管理人员提供培训下属员工的方案
4、为企业管理人员提供导购岗位分析、员工考核与薪酬确定的依据。
总结，一个企业的发展与每位员工的工作态度离不开，只有做到更好了，企业才会和自己一起共同发展。
第三篇：家具公司导购培训手册
目 录
一、 公司简介
二、品牌简介
三、产品材料介绍
四、导购程序
五、产品卖点描述
六、营销技巧
七、售后服务
八、目前主推广产品
第1页
兴利睐家私
一、公司简介
在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立;历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业;拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名;兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线;从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关;兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》，中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等;产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。
二、品牌简介
SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。
经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。
正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。
三、产品材料介绍
布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。
皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨，手感及透气性极好;
外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量≤14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感
内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量≤14%。 油漆：人性化高质环保特亚油漆。 海绵：优质高弹棉，达到出口标准。
丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。
公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。
弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。 绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。
四、导购程序
第2页
兴利来家私
第一步：站立店面门口迎宾——便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象
第二步：请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品
第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能(语言和动作相结合)——便于吸引客户，引发其购买的欲望
第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心
第五步：双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉
第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心
第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受
第八步：客户定单的签定或当场未签定
客户定单的签定——仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档
客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系
第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的
已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾
未成交的——欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会
五、产品卖点描述
详见《推广产品一览表》
六、营销技巧
仪态：
着装整洁、大方;微笑、礼貌待客;三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、 服务要快;
语言：
请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局(如地面、顶、面积等)、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式(无任是否当场签单)、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语;
导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。
导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。
第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。
心理：
顾客年龄层次：
年轻顾客 容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。
中年顾客： 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。
老年顾客 在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误(人老心好强，容易争执)——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：
不同性格顾客的购物心理：
理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。
情绪型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。
第4页
兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。 导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。
自以为是型顾客 这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角;在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚;多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。
挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如
意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼;不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。
动作：
客户刚进门做礼貌姿势(双手放于腹部微微弯腰);双手端水杯;单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作(如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等);单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产 品;及时添水;拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围;签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势(双手放于腹部微微弯腰)请其慢走，感谢其光临或下次光临;
服务5原则
微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和 愉快;
迅速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准; 诚恳： 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则;
灵巧： 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品;
第5页
兴利来家私 研究： 平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。
正确认识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象
导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。
顾客是自己事业发展的基础
好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。
顾客是生意伙伴
导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。
以良好的态度对待顾客 主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。
尊重顾客——在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。 善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质 服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。
以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。
对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。
以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客
建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人
寻找话题、具备专业知识
常说礼貌用语、关心顾客的情绪
解释说明原因——通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购
第6页
兴利来家私 员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助
设身处地体谅顾客
鼓励顾客试用商品 成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品;二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。
说服顾客 利用商品特性说服
每一种商品都有它的特性(卖点)，商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。
商品展示说服
展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。
实例说服
诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价 格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。
实例要清晰明确，避免笼统
所举例子要恰当，可以证明具体论点
说服顾客时应注意以下几点：
要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求; 找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处;
商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威 一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。
异议处理 辨别不同种类的异议
顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议;顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。
准备应对的技巧
把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。
第7页
兴利来家私 承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。
由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。 用事实解答异议——在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。
间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。
用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。
处理异议的时机 提前回答
导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解 答。
立即回答
立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。
先冷处理，再回答
无法提供令顾客满意的答复 立即回答不利于推销的进行 不想反驳或需要回避 不同类型的异议处理
商品质量异议的处理
强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。
强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。
专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。
第8页
兴利来家私 强调商品的差别优势。 顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求
引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。
比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。
顾客财力异议的处理 认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。
轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。
服务异议的处理
首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满;同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略;最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。
价格异议的处理
充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格 中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。
传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。
运用合适的销售技巧 说服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值
坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。
促成交易 克服成交障碍
顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程 度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强
导购员不正确的心理态度
畏难心理
急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，
第9页
兴利来家私
甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。
不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪. 辨别把握成交的时机
当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时;
当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后; 在介绍了商品主要的优点之后; 当顾客独立默默思考时; 当顾客反复询问某个问题时; 导购员妥善处理顾客异议后; 顾客对某一销售要点表示赞许后; 当顾客谈话涉及到售后服务时。 促成成交的策略
保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。
掌握主动权——先提供信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时，可以继续后面的过程，如果不一致，则重新讨论， 直到双方达成一致。
考虑顾客的特点
促成成交后应注意事项：
保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。
诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意，成交时他的心情就会舒畅而又轻松。
缔结成交的方法 直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买， 归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处，概括顾客购买的原因，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样?”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，如果发现顾客心理压力大时，可以适当减压。
选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这
第10页
兴利来家私
种方法是最常用的一种方法。
印证法——当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不肯做出决定时，可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消 除顾客的疑虑。
小点成交法——在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。
优惠成交法——利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心，使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。
七、售后服务
客户资料的归档——建立客户信息文档资料
定期电话或登门回访客户——
面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》
第11页
第四篇：家纺导购员手册
**家纺**店
产品导购员手册
2012-3-31
目录
第一章
产品结构 .......................................................................................................... 1 大套件类 ................................................................................................................................ 2 小套件类 ................................................................................................................................ 3 芯
类 ................................................................................................................................ 3 毯
类 ................................................................................................................................ 3 儿童套件类 ............................................................................................................................ 3 床
垫 ................................................................................................................................ 3 单 拆 件 ................................................................................................................................ 3 夏令产品 ................................................................................................................................
3装饰、靠垫类 ........................................................................................................................ 3 其
它 ................................................................................................................................ 3
第二章
专业基础知识 ................................................................................................... 4 套 件 类 ................................................................................................................................ 5 芯
类 ................................................................................................................................ 6 床 垫 类 ................................................................................................................................ 3 夏令产品 ................................................................................................................................ 3
第一章：产品结构
一：大套件
定义：加棉六件或六件以上称之为大套件类
风格：一般为：婚庆系列、豪华系列、居家系列、温馨系列、时尚系列。
十件套
被套：
220(宽)*240(长)cm
床罩：
250(宽)*280(长)cm
床单： 245*245cm
短枕套：48*75cm*2个 方枕套： 60*60cm*2个 信封枕套： 48*75cm*2个 小抱枕： 35*50cm 九件套
被套：
220(宽)*240(长)cm
脱单式床罩：250(宽)*280(长)cm
方枕套： 60*60cm*2个
短枕套： 48*75cm*2个 小抱枕： 35*50cm
信封枕套：
48*75cm*2个 注：此为通常情况
八件套
被套：
220(宽)*240(长)cm
床罩： 250(宽)*280(长)cm
床单： 245*245cm
短枕套：
48*75cm*2个 方枕套： 60*60cm*2个
小抱枕： 35*50cm 注：此为通常情况
七件套
被套： 220(宽)*240(长)cm
短枕套：
48*75cm*2个 床罩： 250(宽)*280(长)cm 【绗缝床罩或脱单式床罩】 方枕套： 60*60cm*2个
小抱枕：
35*50cm 六件套
被套：220(宽)*240(长)cm
床罩：250(宽)*280(长)cm 短枕套： 48*75cm*2个 方枕套： 60*60cm*2个
二：小套件
定义：单六件或六件以下称之为小套件。
单六件套
被套：220(宽)*240(长)cm
床单：250(宽)*280(长)cm
短枕套： 48*75cm*2个
方枕套： 60*60cm*2个
四 件 套
被套： 220(宽)*240(长)cm 【适用于宽1.8m的床】
200(宽)*230(长)cm 【适用于宽1.8m和1.5m的床，也就是通用】
床单： 250*280cm 【适用于宽1.8m的床】
240*250cm 【适用于宽1.8m和1.5m的床，也就是通用】
短枕套： 48*75cm*2个
三：芯类(被芯、枕芯)
(一) 被芯
1、规格
规格1：220(宽)*240(长)cm 【适用于宽1.8m的床】 规格2：200(宽)*230(长)cm
【适用于宽1.8m和1.5m的床，也就是通用】
规格3：150(宽)*200(长)cm
【适用于宽1.2m的床，一般指儿童床，宿舍床，高低床等】
2、种类
种类1：春秋被(薄被)：一般指4~5斤重量的被芯 种类 2：单被：一般指6~8斤重量的被芯 种类 3：二合一被：一般指9~10斤重量的被芯
注：二合一被芯属于畅销品种，由于它一条被芯三季(春、秋、冬)用的特点，而广泛的受到消费者所青睐。
(二) 枕芯
种类1：短枕芯， 规格48*75cm 种类2：长枕芯，规格48*150cm(不常用)
种类3：方枕芯，规格60*60cm(用于大套件的靠背芯)
四：毯类
种类1：双面毛毯，
规格150*200cm 、规格200*230cm 种类2：儿童毛毯
规格110*120cm 种类3：貂狐绒毯
规格150*200cm 、规格180*200cm 种类4：舒面绒毯： 种类5：法莱绒毯：
注：绒毯用途，冬季用作床单垫，不冰，可以代替电热毯，脚一伸进去就暖和，环保。
五：儿童套件
三 件 套
被套：150(宽)*210(长)cm 【适用于宽1.2m的床】
床单：200*230cm【适用于宽1.2m的床，一般指儿童床，宿舍床，
高低床等】
短枕套： 48*75cm
六：床垫
规格：共三种。180*200cm 、150*200cm、120*200cm
七：夏令产品
夏令产品分五大类 1：凉席
2：睡帐
3：床罩
4：空调被
5：凉枕/凉枕套
八：单拆件
1、单被套
共四种规格：150*200 cm 、180*200 cm
200*230 cm 、 220*240 cm
2、单床单：通用规格，灵活掌握。
3、单枕套：共两种规格，48*75cm 48*150cm
九：装饰靠垫类
比如：靠背、多用被、座垫等等
十：其它
比如：毛巾、浴巾、袜子、雨伞等等一系列小物件(促销人气小件类)。
第二章：专业基础知识
前言：专业基础知识是家纺导购员在销售过程中必须掌握的基本技能。此章节主要着重套件类、芯类、毯类、床垫类、夏令产品这五大主流家用纺织品的基础知识讲解。
一、套件类(包括大套件类、小套件类、儿童套件类等)
(一) 专业术语
1、纱支
定义：一磅纱在公定回潮率不变的情况下，由几个840码组成。纱，即指纱的粗细程度，目前通用的还是“英制式”，指一磅(454克)重的棉纱(或其它成分纱)，长度为840码(0.9144米/ 码)时，纱的细度为一支。如果一磅纱，其长度是10×840码，其细度是10支，依此类推。纱，支表示符号是英文字母“S” (请仔细参照产品合格证及及价格牌) ，30S以上称为高支纱，(20S-30S)为中支纱，20S以下为低支纱。纱支是组成成品布的最基本单位，纱支的数字与其粗细成反比，数字越大越细，而相应的对原料(棉花)的品质要求也更高。床上用品布的纱支，根据粗细一般分为21支、30支、40
支、60支、80支。常见的床上用品都是40支。而最适宜的床上用品纱支，应是夏天用细腻的40支斜纹布，冬天用厚实的21支平纹布。
2、密度
定义：在规定的范围内，纱支的根数，指织品的经纱纬纱密度总和(见图)。
经纱纬纱密度是指每平方英寸中排列的经纱和纬纱的根数，如通常见到的“40×40/128×68”表示经纱、纬纱分别40支，经纬密度为128×68，这也是床上用品选购的一个重要技术指标，同样支数的床品密度越高越好，高支才能高密。羊毛衫之所以能够保暖就是因为每平方英寸排有250根纱，精细密度带来了高保暖性。 * * * * * *
* * * * *
纬纱 * * * 经纱
要点总结：
纱支的密度 ，在30S以上称之为高支高密，纱支密度的高低 直接决定了布匹的质量和舒适度。主要表现在：
a：布匹纱支细腻度、光洁度。 b：纱支密度越高，布匹越柔软。 c：纱支密度越高，成本越高，价格越贵。 d：纱支密度越高，缩水率越小。
3、缩水率
定义：织物经水洗涤(侵泡)后收缩的百分比。
客观地说，全棉面料多少都存在着缩水褪色的问题，关键是后续处理。所以一般家纺面料都经过了预缩处理。”专家表示，经过预缩处理并不等于不缩水，而是指缩水率控制在国标范围内，这样的产品可放心购买。
要点总结：
全棉织物国家标准缩水率小于等于百分之5，温尔思系列产品要 求是控制在百分之3以内，因此温尔思系列产品是完全达到国家 标准的，缩水率问题可以忽略不计。
4、色牢度
定义：是指染色织物在使用或加工过程中，经受外部因素(挤压、摩擦、水洗、雨淋、曝晒、光照、海水浸渍、唾液浸渍、水渍、汗渍等等)作用下的退色程度，是织物的一项重要指标。
要点总结：
色牢度的好与差，直接和印染工艺有关系，印染工艺分为三种：
a：环保型涂料印染：可以保证不串色，洗涤后颜色保持程度良 好。
b：仿活性印染(★)：相比环保型涂料印染而言，仿活性印染 工艺对颜色保持程度更为良好，能长时间保持其颜色的鲜亮度。 c：全活性印染(★)：使面料防尘性能优良、洁净度高，久洗 不褪色。
注：活性印染的面料看起来像丝光棉，其实它属于品质非常高的 高支高密全棉面料，这种面料比一般的价位都要高。 活性印染工艺特点是：
颜色鲜艳度高，层次感更强，手感光滑，细腻，色牢度更高。 棉制品保养方法：
a:第一次只需下清水过一遍即可，不需放洗衣粉或洗涤液。 b:洗衣粉或洗涤液先放入水中溶解，再放入衣物。 c:洗涤水温不超过30摄氏度。 d:凉晒(不宜暴晒)。
(二)
三原组织
三原组织包括：平纹
、斜纹 和段纹。
1、平纹：经纱纬纱比例为1:1。 特性： (1)面料平整 (2)手感相对较硬
(3)轻薄透气、耐用
(4)缩水率相对较大，但在国家标准缩水率范围内。 注：用于中低档次床品
2、斜纹：经纱纬纱比例为1:2或者2:1。 特性：
(1)面料柔软，厚实 (2)面料更光滑 (3)缩水率较小
3、段纹：经纱纬纱的根数大于或等于4根，高支高密也称之为缎纹。特性：
(1)面料光泽度好 (2)面料更柔软、厚实
(3)缩水率及小，基本可忽略不计 注：用于高档次床品
(三) 面料工艺
面料工艺分为以下几大类：
1、印染：包括环保型涂料印染、仿活性印染、活性印染。
2、绣花：要求平整、连贯。
3、提花：分为大提花和小提花。 大提花有曲线、花卉形。小提花有几何、直线形。
注：大提花分为丝绵提花(40s)、缎纹提花(60s)、色织提花。还有
一些混合工艺，比如，大提花加活性印花，这种工艺被现代家纺越来越多的使用，甚至作为一个主流产品，属于中高档产品。
4、磨毛：最适宜冬天用，布料表面打磨成绒，柔软、厚实。
(四) 常用面料
家纺常用面料分为全棉、涤棉、丝绵、天丝、长绒棉、甲壳素提花、真丝
1、全棉
特性：
(1)纯天然、环保，对人体无任何刺激性。
(2)耐用、不起球。
(3)吸湿性强、柔软。
(4)透气性强。 (5)弹性好。
2、涤棉 特性：
(1)尺寸稳定，不易变形。 (2)面料光滑。 (3)手感较硬。 (4)挺括性好。 (5)不易起皱。
3、丝绵
定义：经过丝光处理的棉，有像丝绸般的光泽度。 特性：
( 1 )光泽度好，手感柔滑。 ( 2 )吸湿性强。
( 3 )贴身，柔软。 ( 4)档次感强。
4、天丝
是一种纯天然木浆纤维。 特性：
(1)光泽优美。 (2)手感柔软。 (3)悬垂性好。 (4)飘逸性好。
注：特别适宜春秋天使用，经权威实验证明，长期使用天丝面料，有滋养肌肤功效。
5、长绒棉
长绒棉因纤维较长而得名，长绒棉品质优良，其纤维柔长，一般为33～39毫米,最长可达64毫米;细度为7000～8500米/克，宽度15～16微米。长绒棉主要产地分布在：国外有埃及、苏丹、前苏联、美国、摩洛哥等，国内有河北东部地区、山东西部地区、新疆吐鲁番盆地等，其培育品种以埃及最为优良。
特性：
(1)色泽光洁。 (2)手感柔滑。 (3)纯天然环保、耐用。
6、甲壳素提花
它是一种功能性面料，纯天然环保，从甲壳动物外壳中提取(比如， 蟹壳、虾壳等)。我们将甲壳素与现代最新纺织和染整工艺相集合， 开发出了各种床上用品面料和服装面料。 特性：
(1)：其手感超软，色泽柔和润滑。
(2)具有润肤保健、提高免疫力、控制血糖等功效。
虾壳中应用遗传基因工程提取的动物性高分子纤维素，被科学界誉之为"第六生命要素"!因此被欧美中日政府认定为机能性免疫物质。在灵芝、冬虫夏草等植物中也含有微量"几丁聚糖"，但含量只在2%-7%之间。甲壳素是宇宙中唯一带正电的阳性食物纤维，地球上存在的天然有机化合物中，数量最大的是纤维素，其次是甲壳素，估计自然界每年生物合成的甲壳素将近100亿吨。甲壳素是地球上数量最大的含氮有机化合物，其次才是蛋白质仅此两点，就足以说明甲壳素的重要性，它安全性高，无副作用。甲壳素可直接作用于人体中免疫器官造血干细胞，能充分渗透到所有的细胞而将细胞活性化，使免疫细胞在分化过程中数量增加，质量提高，大大的提高自然治愈力，
从根本上提高免疫系统功能。
7、真丝
它是一种功能性面料，面料成分含90%以上动物蛋白纤维(蚕丝)。 特性：
(1)贴身，悬垂性好。 (2)锁水性好。
(3)高档产品，价格昂贵。
(4)可以滋养肌肤、促进睡眠等功效。
二、芯类
芯类包括被芯和枕芯，主要从芯里面的填充物和表面面料上做深入了解。
(一)被芯类
被芯类的填充物主要分为两大类：化学纤维和天然类纤维。
1、化学纤维
化学纤维包括十孔纤维(横切面有十个孔)、七孔纤维、中空纤维(三维螺旋立体纤维)、聚脂纤维(超细纤维)等。在这些纤维中，由粗到细、有差到好的的顺序是(十孔纤维)—(七孔纤维)—(中空纤维)—(聚脂纤维)。越细的填充物做成的被芯越贴身。 化学纤维特性： (1)轻盈，透气。
(2)保暖性强。 (3)不容易变形。 (4)天然类纤维
天然类纤维包括蚕丝、羽绒、羊毛三大类。
蚕丝：蚕丝分为柞蚕丝和桑蚕丝。柞蚕丝指生长在北方一带的蚕吐出的丝，其色泽偏黄，丝长度较短，营养含量少，蓬松度好。桑蚕丝指生长在江南一带的蚕吐出的丝，其色泽洁白，丝长度很长，营养物质丰富，贴身度非常好。 蚕丝被功能性特征：
a：天然的绿色保健产品，素有“纤维皇后”的美誉，它富含有人体所必须的十八种氨基酸，具有促进人体新陈代谢、延缓衰老、滋养肌肤、促进血液循环、安定精神等作用。能有效地预防风湿病、类风湿、关节炎和哮喘等病症，并可促进睡眠。
b：透气性能良好，具有良好的恒温性，轻柔舒适，贴身效果好，温而不燥。
注：蚕丝被的保养：阴凉处晾晒，请勿爆晒。不可使用樟脑丸和防虫剂。收藏时用温尔思专用防尘带装好。
羽绒：羽绒分为鹅绒、鸭绒、羊绒等
A、鹅绒/鸭绒被。含绒量达到70%为优质，最好的羽绒被含绒量为95%以上，不可能是100%，不然做不成被芯，必须最少含有2%的毛，做成被芯一般净重不超过3斤，但起到的保暖效果相当好，足
已过冬，羽绒被松软不闷热，温暖舒适，蓬松度极高，被内有大量的静止空气，能保留充足的暖空气，不易使体温流失，并具有良好吸湿性与松软性，让你享受超优质睡眠。
注：温尔思鹅绒、鸭绒被经过水洗、去灰、去污、消毒、杀菌、净化等先进加工工序，消除了羽绒被有味、易滋生螨虫，不易洗涤等弊端，确保安全使用。使用寿命长!
B、羊绒被。羊绒被纤细、柔软保暖。羊绒是动物纤维中最细的一种，色泽自然柔和，柔韧，有弹性。
注：羽绒被保养方法：出现污垢，可提空壳面，抖开羽绒，进行局部洗涤。使用过程中，间隔一两周翻晒一次，每次2~3小时。收藏前晾晒2~3小时，待冷透后装入无纺布袋，可放置防腐剂、干燥剂。再次使用前，应从布袋拿出后在自然环境下晾晒5~6小时。 C、羊毛。羊毛被透气保暖性好，富有弹性，抗静电，使用安全。 注：温尔思羊毛被采用高支高密全棉面料与纯澳洲羊毛填充精制而成。澳洲羊毛是一种纯天然纤维，柔软、保暖、抗过敏、以及优越的吸湿性、排湿性，长久不变形，不断棉，使用健康环保。
羊毛被的保养和收藏：隔期在阳光下晾晒3~4小时，收藏前需在阳光下和空气流通处晾晒，放入防虫剂，置于干燥处保存。
(二)枕芯类
枕芯类分为真空压缩和功能性保健枕。
作为与我们有着最亲密接触的床品，枕芯的质量对我们的健康有着重大的影响，枕芯的质量的好坏，又直接关系到睡眠质量的好坏。
在选择枕头时，我们注意枕头的高度、硬度和弹性。在高度上，以仰卧时高15-20厘米，侧睡时高20-25厘米为宜。不同的使用者有不同的喜好，因此，为自己和家人选择最适合的枕芯尤为重要，选择枕芯可根据年龄，身体状况，个人喜欢等方面加以衡量。
三、毯类
保暖功能好，其原料多采用动物纤维或腈纶、粘胶纤维等化学纤
维，也有的为动物纤维与化纤混纺制成。
毛毯一般为双面毛毯，介绍毛毯一般从它的重量、毛织密度、是 否是剪花工艺，印花的立体层次效果等这几方面进行。
四、床垫类
五、夏令产品类
夏令产品分为五大类：凉席、睡帐、床罩、空调被、凉枕(凉枕套)
(一)凉席
凉席分为竹席、藤席、牛皮席。
1、竹席
竹席主要从席面的光滑度作介绍，现在竹席生产一般是竹藤双面工艺，正面是竹，反面是藤，可以正反两用。
【保养方法：不可水洗，用花露水或食盐掺水在席面擦拭晾干即可，不可暴晒】
2、藤席
藤席主要从它的柔韧度作介绍。好的藤席手感光滑、细腻、柔软舒适。 【保养方法：不可水洗，用花露水或食盐掺水在席面擦拭晾干即可，不可暴晒】
3、牛皮席
即水牛皮席，温尔思水牛皮席取材于长江三峡地区的集透气、吸汗、散热于一身的优良皮质。
水牛皮凉席的特点
a、透气散热——保持天然水牛皮毛孔，表面粗犷且有明显龟纹和颈皱。具有透气、散热、吸汗、防潮等四大功能，这是其它皮革(黄牛皮、羊皮、猪皮等)所无可比拟的，人体感觉凉爽和舒适。
b、保健护肤——水牛皮天然的纤维组织不会对皮肤产生刺激，有天然空调之称，具备恒温性，对年老体弱、肩周炎及关节炎患者来说有一定保健功能。传统竹席的温度会随着气温的升降而变化较大，水牛皮属温性产品，自身温度随外界温度变化改变较小。
c、经久耐用——牛皮凉席避免了一般凉席坚硬、粗糙、闷气的缺点，席面平整，不易藏污纳垢。经过了科学工艺的处理，防霉菌，终身无
虫蛀，使用年限可达百年之久，所以它被称之为世界上最便宜的席子，使用越久越凉爽、柔顺。
d、精挑细选——厚度在3.3mm—3.6mm，才为精品。
牛皮席保养方法： 使用一段时间后，请用拧干的湿毛巾把席的表面擦干晾干，不用时，请放在通风干燥的地方保存，切勿折叠重压，若使用防虫剂或樟脑丸时，勿使其直接接触皮面，切勿在阳光下曝晒。 清洁方法， 使用前请先用拧干的湿毛巾将席面轻轻擦试，待晾干后即可使用。对于洒在皮面上的水及非油脂 脏物，请迅速用毛巾擦干。 注意事项 不得使产品接触高温，勿在阳光下曝晒，勿在潮湿地方存放，谨防利器划伤皮面。生活在自然环境的水牛皮面或多或少会有伤残，但不影响产品的使用效果。
(二) 睡帐
睡帐分为：支架帐、钢丝帐、方顶帐、落地帐等。
睡帐一般从支架的材质、网纱的韧性和网孔的密度作介绍。
(三) 床罩
主要指冰丝床罩，主要作用美观，凉席铺到上面不滑动。
(四)空调被
空调被分为
a：可水洗类的印花空调被、绣花空调被等。
b：不可水洗的蚕丝空调被、甲壳素空调被、冰丝空调被等。
(五)凉枕头(枕套)
一般为藤制品，枕头内多般填充茶叶壳、茉莉花壳等散热性物质。
作者寄语: 以上是家纺行业产品结构专业基础知识，是家纺导购员在销售过程中 必须掌握的基本技能，希望各位认真学习!
有关销售，我在此讲一个大框架，在实际操作中，我将进行比较详细、精心的介绍。
一：什么是销售：
“销”是指将自己的思想、意愿、产品、技术等方面传达给客户的过程。 “售”则是结果。
作为一名专业且优秀级的销售高手应该学习以下专业知识：
1、行业知识
2、产品知识
3、商务知识
4、售后服务知识
5、同领域竞争对手的知识
6、成交知识
7、成功案例
8、合作掌控能力
9、客户关系能力
10、领导力和影响力
11、销售技巧
12、个人、公司产品介绍技巧
二：销售方法
1、讲故事(让客户认同你)
2、挖痛苦
3、树背景
4、给好处
三：世界销售史的五大变革
1、功能性销售
2、技巧性销售
3、以客户为核心的销售
4、为客户提供整体性解决方案的销售
5、网络
四：销售的灵魂是制作感动事件，核心是引导性消费。
第五篇：导购员工作手册[范文]
导购员工作手册
1.导购员应按商场规定时间准时上下班，上班期间需离岗时，做好离岗登记。
2.导购员应严格遵守排班表上班班次，不能随意调班，若有需要必须提前一天告知公司业务。
3.导购员应自觉清洁专柜货品卫生。
4.上班时间内不得从事与专柜无关的任何活动。
5.导购员请假必须经过卖场领导和公司领导同意，方可请假，否则按旷工处理(一天扣三天底薪)。
6.导购员必须参加公司和办事处的例会。(特殊原因除外，一次不去罚款20元)
7.未经允许导购员将公司的礼品赠与他人，按赠品原价赔偿并罚款，罚款50-200元。
8.赠品签收单必须如实填写并字体工整清晰，如抽查不属实，按赠品原价赔偿并罚款，罚款50元。
9.导购员售出货品要按公司要求的折扣打折，不得私自低于规定折扣，如违反规定按差额补足。
10.新导购上岗，老员工应积极给新员工培训产品知识和销售技巧。新员工在1个月内必须熟练掌握产品知识，
并清楚了解货品存放的位置。公司主管抽查三次不合格者，导购员自行离职。
11.导购员应经常更换陈列，公司会安排人员去检查，若超过三个月没有更换陈列者，公司给与处罚，一次50元(品牌规定除外)。
12.任何人在卖场拿货都要签字，导购员应在一周内追回单据，对于个别需领导签字的(领导出差)在3天以由各品牌经理代签。若
次月仍未清掉的欠条按作废处理，导购员自行承担责任，并按零售价赔偿。
13.导购员在每月3日之前交考勤表，不按时交的财务不做工资表。在5日之前交清盘点表，盘点表型号.单价需签写清楚。不按时
交盘点表的将扣除本月做帐费。
14.导购员应根据财务通知按时对账，不按时对账者，扣除本月做帐费。由此产生的账目不清，如少货.串货等问题导购员自行承担责任
(按货品零售价赔偿)。财务安排每月25号之前对清各卖场账目。
15.导购员每日应清楚准确的填写销售日报，如日报不清楚造成财务录入困难的每发现一笔罚款5元，每月累计超过五次的，扣除当月
做帐费。每天日报需导购签字，业务签字。无销售要在日报上注明几号无销售，如不写一笔罚款5元，每月1号必须交清上月全部日报。
16.导购员应清楚知道缺货情况并及时给业务交补货单。
17.导购员应服从公司的工作调配安排。
18.导购员离职最后一天清盘货品，交接人和盘点人应签字认可。若离职导购员有特殊原因不能盘点时，可安排自己信任的人和公司
业务一起盘点。交接盘点时，货品的空盒包装、配件要完好无损。如有缺失照零售价赔偿。三日内到公司对账，对清楚后方可发放
最后一个月工资。如有个人原因过期不来对账的，若发生少货，照价赔偿，并在最后一个月工资扣除。
19.导购员私自倒卖货品，一经发现立即开除，并赔偿给公司造成的经济损失。
20.导购员和相关负责人(业务主管及业务)相互包庇，一经发现予以重罚，管理层自行辞职。
21.导购员不得利用没打折的小票倒现金或货品，一经发现，立即开除，并通报乌鲁木齐所有卖场。