导购员培训方案

导购员培训方案（精选6篇）

篇1：导购员培训方案

博览中心导购员培训方案

为了丰富导购员晨会内容；加强导购员各方面技能，贯彻公司服务、创新的指导思想，因此商管部制定下发该培训方案，并利用每天晨会时间对全体导购员进行全面培训。

培训内容：

一、深港家具卖场安全防范管理

二、深港家具现场管理标准

三、厂商展位及导购员日常管理办法

四、顾客投诉管理办法

五、深港家具售后服务条例

六、现场安全整顿方案

七、晨会标准

八、导购员销售七部曲

考核时间：每项内容培训结束后第二天晨会进行培训内容考核，如不合格要求单独培训直到熟悉。

附：培训详细资料8份。

篇2：导购员培训方案

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：

A阶段：蕴育期

先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。

一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。

B阶段：冲突期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法

已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

?消费者定位法

很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？

解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。

第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

?战略合作法

许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这

种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

作者的话：

本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。

☆

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

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二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么？

4、为什么要提供优质的顾客服务？

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

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三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

1）满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

2）主动相迎时应关注的四个问题

3）案例分享

2、了解顾客需要

1）对顾客心理需求的分类管理

2）影响顾客心理的错误问题分析

3）案例分享

3、产品介绍

1）顾客对服务不满还是对产品不满？

2）产品介绍的方法

3）案例分享

4、协助试穿与评价

1）关注语言与非语言

2）对三类客人的评价要点

3）令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

4）案例分享

5、解答顾客疑问

1）顾客疑问的类型

2）引起顾客不满的三种答案

3）关于价格的说明

4）案例分享

6、附加推销

1）附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2）附加推销的语言应用

3）案例分享

7、对应顾客要求的美程服务

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四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

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五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

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篇3：导购员培训方案

◆培训内容假大空

近年来, 中国鞋业市场萎靡不振, 许多鞋店虽然亮出各种各样促销优惠的招式, 但顾客依然捂紧钱包, 不为所动。鞋店零售业绩上不去, 销售老总们因业绩下滑失去了尊严, 急火攻心, 面对变冷的市场又不知如何逆袭, 只能把培训当作鞋服市场的最后一根救命稻草, 遇到一些所谓的“营销培训”便趋之若鹜, 寄希望在名师指点下打开市场通路。其实, 培训行业深不可测, 在中国今天这个盛产名师的时代, 高谈阔论、四处摆谱的有之;假大空、包装出来的有之;虽不说大话也不说空话却利用假话蒙骗学员的有之;名声大干货少、形式多于内容的有之;鼓唇摇舌往自己脸上贴金, 把别人的案例往自己头上套, 移花接木、沽名钓誉者更是不乏其人, 对于一些涉世不深的导购员, 又有几个能去伪存真?

一般来讲, 给鞋服业导购员培训多讲讲具体的营销技巧, 讲讲现场情景应对方法很有价值, 但是培训师们多半以时间紧为由, 大多讲的是压缩、压缩、再压缩的内容, 不讲细节只讲战略, 不讲营销只讲文化, 不讲现场只讲未来。其效果是:台上讲的出神入化, 台下如坠五里云雾。

2011年, 温州鞋服业遇到瓶颈, 温州有关方面用6位数的出场费请来一位著名的大师在温州科技馆给鞋服企业的营销经理上了一堂课。笔者有幸聆听, 并见识了这位名气颇大、头衔颇多的“特邀专家”授课的全过程。那天, 这位大师讲的主题是有关“竞争力”, 却用半个小时介绍了自己的“丰功伟绩”, 半个小时推销自己的书籍。中间休息时, 他带去的团队竟在会场卖起大师的书来。稍后, 这位大师说了一通国内外形势, 从奥巴马扯到普金, 转而又对马云等社会名流的成功进行了“精彩独到”的剖析, 讲到激动处, 大师大声问“你们想成为马云吗?”台下回答响亮而一致:“想!”大师又喊:“要成为马云, 你要怎么办?”台下有人应声:“奋斗、拼搏!”大师赞许地说:“这位朋友说得很对, 要奋斗要拼搏, 还要有创新, 有新思维。互联网时代不缺乏机会, 缺的是你的眼光、毅力和创新思维。如果你还是天天守着你的专卖店, 每天只能卖几双鞋、几件衣服, 你绝对成为不了马云, 我说对不对?”旋即大师接着发表高论:“你要有创新思维、突破思维, 创造性的颠覆思维, 看大势、做大事, 要找到最合适自己的发展平台, 你就一定能成功, 一定能成为马云。”一时间台下人群振奋, 掌声雷动。但在笔者看来, 大师的话虽然逻辑性很强, 乍听句句是真理, 但稍一琢磨便不是那么回事儿———你让台下这些每天和顾客、鞋子、服装、专卖店打交道的营销经理应用“创造性的颠覆思维”来管理营销, 委实有点不切实际。

◆培训内容落地少

“高明”的培训大师们, 一般在培训中通常有自己的套路:对自己熟悉的东西口若悬河, 对一些社会弊端痛骂不已, 对时尚的概念浅论辄止, 等把学员的情趣调动起来后, 大师们再把新学到的时髦概念“拿来”传授给学员, 而时髦概念的延展培训是一些大师忽悠人的最佳途径, 什么互联网思维、执行力、细节、蓝海战略等等, 不一而足, 这会让学员感到掏腰包学习很值。比如, 当代最具影响力的管理咨询大师拉 姆·查兰的《执行———如何完成任务的学问》刚刚问世时, 培训师言必谈“执行是关键”, “执行是最大的黑洞”;当著名营销人汪中求的《细节决定成败》一书出版后, 大师们无不跟风谈细节, 但所谈细节仅停留在概念上, 如何应对现场情景的营销细节却避而不谈。但对营销战略稍加通 晓的人应 该知道 , “细节决定成败”是要有前提的, 战略正确, 细节执行才会有意义, 错误的战略, 执行细节越到位, 越可能导致营销工作的南辕北辙甚至全军覆没。

至于那些捞一把就走的培训师们, 更是懒得在培训上下真功夫, 培训课程内容老套, 脱离实际, 毫无实际意义。但是, 一些大师的现场鼓动能力可不能小觑, 他们调动学员的情绪很有一套。现场互动是免不了的, 在培训课中, 授课人们会反复问大家“是不是”、“有没有”?“我发的信息你收到了没有?”在大庭广众之下, 你能表现得比别人差吗?不能!所以当培训师不断问“有没有?”、“是不是?”时, 你的回答只能是“有”和“是”, 把讲座搞得如同传销洗脑, 使很多人进入盲从的状态。

可以说, 盲从学到的知识往往很难落在地上的。在现实中, 营销培训后, 大师拿钱走人, 知识依然躺在笔记本里, 对实际工作没有一点帮助。笔者参加过几个鞋业公司的营销培训专场, 所谓的营销培训大多都是励志培训, 培训中, 学员们跟着培训师挥动手臂、握紧拳头, 用力举起拉下, 喊几声口号, 抄写几句心灵鸡汤的东西, 远眺一下市场, 就是发的培训讲义也是ppt上的几句大纲内容, 这些东西在激情之后很难融入实际之中。有学员打趣道:“培训时激情万丈, 冷静后顿觉失望, 学没学与从前一样。”

要说能出钱送员工培训的老板一般也不是个糊涂人, 他们也知道短时间恶补的知识一时很难在实践中消化, 一两节泛泛的营销技巧课能学到多少真正用的上的知识也可想而知, 那为什么还要送员工去培训呢?笔者通过调查分析得出结论:在市场下行、库存增加、竞争对手虎视眈眈的时候, 或许, 培训不啻是中小企业渡过困境的最后一根救命稻草, 走投无路的老板愿意去赌一把, 希望能借培训振奋员工的精神, 给员工打打气, 毕竟“外来的和尚好念经”。

◆轻信盲从损失大

古人云:“学海无边, 书囊无底。”在当下竞争激烈的大环境中想站稳生存的脚跟, 很多导购员选择了孜孜不倦地学习。但学习需要成本。据某培训机构调查, 53.18%的受访者表示, 对培训机构最不满意的是“培训费用太高”, 其次是“课程内容名实不符”, 占18.83%。

目前, 一堂营销课的培训费动辄上万元, 有的高达5至8万元。

我们都知道“一分价钱, 一分货”的道理, 一堂课真的值数万元或上十万元吗?学习价值效率表面上无法用数字计算, 但时间一长就会检验出来的。

“中国真皮领先鞋王”J公司, 企业发展曾非常稳步迅猛, 到了新世纪, 发展遇缓, 2009年, 一家培训公司的经理C老师 (化名) 找到该企业老板, 说是有百丽、达芙妮品牌实战经验, 可以通过自己将J公司打造成“民族的国际品牌”。

C老师开始并没有要J公司的钱, 而是给J公司上了一堂“零售管理”的课程, 课程大部分内容是为J公司“把脉”, 并诊断出J公司“七种病”, 而这些“疾患”是J公司所有营销骨干都心知肚明而不愿说出来的, 如今经C老师明言相告, J公司老板茅塞顿开, 幡然醒悟。C老师乘机给J公司开出了十剂“药方”。药方一就是:从家庭作坊的模式中跳出来, 加快对品牌策划、市场营销和企业管理知识的系统性学习, 努力打造“学习型企业”。至于如何打造“学习型企业”, 这里暂且不表;药方二是:聘请有实战经验的专业顾问团队, 借用“外脑”加速企业成长步伐, 缩短摸索周期和风险。那么找哪家顾问团队呢?这里也埋下伏笔。悬念设置之后, 第三个药方就是谜底揭示了:吃“百家饭”的顾问公司拥有最全面的知识和经验, C老师的团队既有实战经验也有授课经验, 与之“联姻”必将形成优势互补, 可以将C老师先进成功的管理经营之道“嫁接”到J公司, 在风险最低的前提下逐渐实现企业的“大换血”和“升级换代”, 同时还能学习到零售管理模式, 掌握零售的“游戏规则”, 为J公司打造百年品牌夯实坚实基础。听到这里, J公司老板热血沸腾, 仿佛已经看见J品牌百年经久不衰的盛旺愿景。

但是, 强强联手、培训都是要花成本的, C老师接着话锋一转, 谈到了培训费:200万元!花200万元培训费多少让J公司的老板有点感到心疼, 但200万元的支出与“民族的国际品牌”的收益而言好像又微不足道, 于是J公司的老板咬咬牙, 选择了让C老师全过程培训, 将“先进的、成功的管理、经营之道‘嫁接’到自己企业”。

C老师对J公司老板的心思把握得很准, 知道在温州民营企业中给不给自己培训费都是老板及老板亲人说了算, 于是C老师在培训的同时, 力谏J公司组织架构动刀, “大换血”, 在C老师的诱导下, J公司将老板亲戚代替了职业经理人担当的营销中心总监一职, 原总监放弃了徒劳的反抗, 不得已走人, 其他的职业经理人一看这情景, 为了生存, 都为C老师的变革叫好。于是, C老师在“中国真皮领先鞋王”的大刀阔斧变革的“业绩”不胫而走, 榜样的力量是无穷的, 很多小公司纷纷效仿J公司的做法, 请C老师当顾问, 一时间, C老师名利双收自不在话下。

然而, 实践终究是检验真理的唯一标准, 两年之后, C老师的培训结果得到了验证, J公司的业绩连续下滑超两位数, “中国真皮领先鞋王”的光环黯然失色, 品牌渐渐退出了消费者的视野。无奈之下, J公司不得不将耗资上亿元修建的新工业园分租给了一些中小企业, 让他们实现“创微”理想去了。那些跟风请C老师培训的企业也大都每况愈下, 日末途穷。而挣得盆满钵满的C老师却早已离开温州, 辗转成都、重庆等西部城市开辟新的战场了。

其实, 在温州, J公司的故事不是个案, 许多鞋服企业花在培训上的费用不少, 年花费百万以上的并不鲜见, 但从来没有听说过有哪个培训效果立竿见影或卓有成效的。说白了, 80%的鞋服导购员参加培训, 是为了完成任务, 或是为“放松”一下, 一些导购员叶公好龙, 一节课下来, 除了听了一两个故事, 举了几下拳头, 做了一场游戏, 抄写了一些励志语录, 其他一无所获。还有20%导购员虽然学到真知识, 结果却大多跳槽另谋高就了。

应该说, 培训是提高员工综合素质的一种好方法, 培训本没有错, 但在当前培训市场鱼龙混杂的环境中, 企业管理者应保持清醒头脑, 在困境中紧紧依靠广大员工, 根据企业实际情况, 对一切有利于企业发展的知识和信息, 要慧眼识辨, 去伪存真, 去粗取精, 真正能为企业发展助力。

篇4：导购员培训教什么？

人职时间不同的导购员在培训需求上侧重点不尽相同(详见表5)。最好是将培训内容形成固定的模块，涵盖高中低不同难度，用时就像搭积木一样简单有效。

虽说导购员培训应培训哪些内容，业内还有争议，但有一些东西基本上大家还是认可的，比如：企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。

一、企业文化

企业文化培训说白了，就是要增强导购员对公司的认可度，从潜意识里让她们觉得公司是最棒的、最好的，这样在售货的时候就会自然而然地流露出对公司的强烈认同感，从而折服而不是说服顾客。

二、产品知识、竞品分析

我认为，产品知识至少要占到导购员例行培训比例的40％以上。导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能得到顾客的信赖。

一般，产品知识培训包括：卖点的FAB练习、新晶讲解演练、竞品分析打压、卖点提炼、导购词、终端常见质量问题及顾客常问问题解答技巧等。

目前最常见的产品知识培训方法是：与竞品进行对比分析，找出各自的优缺点，并就对方的独特卖点进行对比分析，如表6所列。

但很多公司从专业网站或公司的技术部门找来一堆产品技术资料，来组织培训，如电磁炉的滤波原理、矫形原理等专业性很强的内容，你说它对导表6：购员有用吗?导购员能接受吗?培训导购员跟培训技术员可不是一回事啊!

更可笑的是，有些哥们姐们，拿着个产品彩页往前边一站，“不好意思啊，我对这款产品不是很了解，讲得不好，请别见笑!”这是我在培训现场见过的最可耻的事情：你都弄不懂也敢做培训，也不怕下边的导购员拿鞋子砸你。

事实上，像这样连产品都没弄透就敢往台前一杵的人还真不少。

三、销售技巧、柜台语言技巧

我曾参加过不下9个品牌的导购员培训会议，销售技巧几乎是每场的必讲内容，培训师对着投影仪累得满头大汗，而底下的受训者却困得上下眼皮直打架。究其原因：培训师缺乏实际现场售货能力、与导购员生活相隔甚远，因此在讲一些比较实际的终端问题时，常常给导购员一种很遥远的感觉。

以“柜台语言训练”为例，如果培训师单纯地只是讲一些理论性的东西，比如“两多两少、变换句式、迂回技巧”等，而不进行深加工。大多数导购员的理解能力有限，你讲的东西如果还需要他们回家细细琢磨才能发挥作用的话，那对于导购员来说就等于没讲。

在做“柜台语言”培训时，笔者所采用的方法是将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题，以及导购应对的几种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效，更有技巧。

这种方式的最大特点是现场参与性很强，能够帮助导购员在最短的时间内自行修正一些不恰当的说词。这是不是比你大讲特讲理论更为实用呢?

再者，帮助导购员理解“顾客购买心理及行为特征八阶段”时，很多的培训者按照图2一步一步进行分解，表面来看条理性强、秩序井然，但一堂课下来，导购员听得云里雾里。

依我的经验来看，最好的一种办法就是按照这八个步骤，将终端的实际事例摆出来，最好有终端偷拍的图片或DV短片支持，效果会更好。如顾客在注目时，我们应该干什么，不应该干什么。顾客感兴趣时，你又应该怎么办呢?如果要切人那怎么打招呼?将打招呼的典型方式拿出来，让大家分析，哪种用在哪些场合，各种打招呼的方式都有哪些利弊，这样大家接受起来也比较容易。

四、终端实务培训

如培训陈列技巧，有的培训者将在一些专业网站上摘录的大量材料进行整理后，将其中一些理论性很强或看起来似是而非的东西讲得天花乱坠，好容易让台下的导购员弄清楚了陈列的几种办法，明白了陈列的原理、知道了陈列的黄金分割线。但是笔者认为培训师应该要反省这些内容对于导购员到底有没有帮助，意义大不大?对建设规范的终端形象能不能有所帮助?

其实陈列技巧根本不用讲，你给一个标准，强制要求执行即可。

我在做类似培训时，通常是先讲评公司规定的标准陈列图，然后挑选各终端拍摄到的典型照片，在现场进行对比、分析、点评，让导购员自己找出照片上的不规范陈列，然后将这些现象进行提炼，将常见的不规范陈列现象板书在白板上以加深她们的印象。然后，再强制性要求导购员必须按标准来进行陈列布置，否则将扣罚并限期整改；达标且形象突出者将给予奖励，同时拍照留存，三个月内抽查若未达标将收回奖金云云。

篇5：超市导购员培训

一、公司简介

嘉誉公司成立于2000年，经过9年的全面快速发展，目前为止旗下已经拥有18家宝宝康连锁店、100余名优秀员工、十多个国际一线婴幼用品品牌代理经营权，是集零售与代理批发于一体的大型综合专业母婴用品经营机构，并且还在不断的发展壮大。宝宝康母婴用品专营店是我市实力最强、经营品种最全、服务最专业的连锁母婴用品店，店内经营品种涵盖婴幼儿及孕产妇食品、保健品、用品、服装、玩具、智力开发等上千种，经营品牌包括美赞臣、惠氏、多美滋、雅培、合生元、澳优、贝亲、BOBO、爱儿健、哥比兔、好孩子、孕之彩等等国内外知名一线品牌。公司具有良好的经营推广能力，在全市有着独一无二的知名度和影响力。

二、导购员行为规范

我们知道：“管理是使人将事做好”。“导购员行为规管理”是超市管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。

1、导购员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。超市的我们导购员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以让店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。

超市的导购员每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：

(1)按规定穿工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。

(2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

(3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

(4)头发应梳理整齐，不准擦有气味的头油，发胶，不准留怪异发型。

(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

2、礼仪接待规范管理

(1)礼仪标准：

⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。

⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。

⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。

⑹递交给顾客的物件应双手奉上。

⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。

⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。

⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。

公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。

公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

(2)坚持礼貌用语十条：

⑴“您好”

⑵“请”

⑶“欢迎光临”（欢迎下次光临）

⑷“再见”

⑸“对不起”

⑹“请指教”

⑺“谢谢”

⑻“不用客气”

⑼“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）

⑽“请随便看”

三销售技巧。

1了解顾客心理。

A试探心理。

B犹豫心理。

C不信任心理。

D价格心理。

E售后服务心理。

F坚决心理（满意）。

2销售过程及注意事项

如何主动接近顾客

顾客到来时，要主动热情的打招呼，如“您好”、“您想了解哪些产品。”在某区域性很强的市场，可根据当地习惯，使用当地方语言与顾客打招呼。

1)与顾客初步接触中应注意哪些问题

在与顾客初步接触时，导购员应在一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，在这一步

骤里，对于导购员来讲，最主要的也是最困难的，是找准与顾客初步接触时的适当时机，只要接触时机恰当，导购工作已经成功了一半，但在接触中一定要注意以下几点：

 顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品产生了极大的兴趣，马上把兴趣

转为联想，如与顾客打招呼，轻轻的说一声：“您好！愿意为您服务！”此时正

面或侧面。与顾客打招呼不要太频繁。

 当顾客对某一商品产生联想时，他就会在自己的脑海中产生使用这件产品的模

样，想的得意时会沉醉其中，这时，不要着急对他说：“欢迎光临（参观）”等

话。

 当顾客触摸商品时，说明他对此产品已产生兴趣，这时，不要说多余的话，简

练果断的讲解介绍，会尽快实现他的购买欲望。

 当顾客准备购买而抬头时，马上摸他的底，随顾客的想法随时转折。如果他有

兴趣时，应及时介绍产品的优点，来取得他的认可。

 当顾客突然停下脚步时，肯定想把产品看仔细，马上招呼他。

 当顾客眼光与导购眼光相碰，应点头致意，并说：“您好！欢迎光临！”

2)如何尽快判断顾客的购物需求

 从顾客进入卖场的表现、服饰及语言等作出初步分析。

 顾客径直走向某一商品，说明他可能熟悉此商品或对之怀有很大的兴趣。

 针对顾客的问题作出初步的分析。

 倾听顾客的诉说，判断其生活水平及消费能力。

 无论顾客购买与否，亦抓住时机进行宣讲，使其成为“回头客”。

 充分发挥样品宣传介绍作用。据统计，约有46％的顾客是听了样品的演示宣讲之后

购买产品的。

 卖场的环境、产品信息员产品介绍语言和形体的规范化，将创造一个和睦轻松、自

然亲切的购物气氛。

3）了解顾客的需求方法

 观察法

观察其动作、表情、眼神，但要注意不要以貌取人。

 推荐法

用试探性语言向顾客推荐某一商品。如“这是我们的产品”。

 询问法

简单的询问一两个问题，弄清其所需的品种及对功能的需求等，如“您需要什么功能我们产品”等。

 倾听法

仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。

4）解答顾客疑问的技巧

顾客的疑问是其考虑的信号，我们应耐心、正确的解答。

 让顾客把话说完，不要急于表态。对顾客表示，理解顾客的疑问，为顾客考虑着想。 简单扼要的回答问题，消除顾客疑虑。

5）如何把握成交时机

无经验的导购员，往往只会说明产品，很难进入成交阶段。有经验的导购员要善于把握顾客有购买可能的时机。通常出现以下几种情况，表明已出现购买意图。

 询问售后服务情况。

 对价格进行比较时，如“能不能再优惠点？”

 提出一些反对意见，如“这种产品真的卖得很好吗？”

6）达成交易的技巧

当顾客表现出一定的购买欲望时，就设法尽快达成交易。要善于掌握正确的成交方法，捕捉恰当的成交时机。通常有以下几种方法：

 请求成交法

如“既然这种产品这么好，那就买这种吧”。

 选择成交法

向顾客提供选择，借以启发顾客作出决定。

 假定成交法

如“您要是吧？”

 暗示法

如“相信在使用产品后，您会觉得您的选择时明智的。”

7）推销产品为什么必须首先推销自己

 导购员在消费者眼中是我们公司的代表，品牌的代表。

 导购员给消费者的印象是影响消费者决策的因素之一。

 导购工作不仅是售出商品，更是提供信誉，因为人的信誉非常重要。

8）如何推销自己

 注重仪表

仪容整洁端庄，是赢得主动的最好方法。

 善于倾听

倾听是一种承认与尊重，是赢得主动的好方法。

 学会微笑

微笑可以营造愉快的氛围。

 多加赞扬

通过赞扬的语言博得对方的好感。

 态度热忱

以热忱的态度引起对方的共鸣。

 真诚关心

关心无大小，真诚会感人。

 感情交流

人是有感情的，谈感情与谈业务有一个巧妙的过渡。

 取得信赖

靠诚意取得信赖。

9）如何同时接待几位顾客

 不要激动、着急，调整好精神状态。热情大方、文明礼貌，尊重每一位顾客。 同时接待两位顾客时，如果继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼、递一个眼神、点点头或轻声说“请稍等。”在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不让第一位顾客感到受冷落，或是对他们长时间挑选感到不耐烦。

10）如何接待结伴而来的顾客

结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。参谋人员的意见可能不一致、爱好不一样。在此情况下应首先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然后再插入介绍，引导挑选方向。

需要弄清谁的情况有：

 谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品关注程度也较高。

 对于多位参谋人员，应细心观察其中承担“领袖意见”的人，并对他加以影响。 确定哪个参谋更重要？参谋中常有一个最受买主注重的，因而要寻求他的积极

配合。

11）顾客的怨愤有哪些

 出售时没有讲清楚导致顾客使用不当出了问题，或客观夸大产品性能，顾客发

现受骗，找上门来。

 商品不适合顾客需求，买到家才发现，或是家庭成员抱怨，找回来退货。

12）如何处理顾客的抱怨

 态度和气，无论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不急于解释和

争辩，决不允许和顾客单面争吵，努力避免退货发生。及时承担责任，确属产品质量问题，按照公司有关规定，报上级主管同意后退换处理。

 不要有损害公司声誉的行为。

13）如何面对购买指定品牌的消费者

 留客

应用正确方法，利用可利用的条件，巧妙的讲顾客吸引过来，但不能给顾客强迫拉人的感觉。

 说客

要让顾客说出欲购买某品牌产品的原因。了解其对我们品牌的看法和心理障碍是什么。展示我们产品的特性，尤其是带来的利益和好处。

 宣传

若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你已经起到了信息宣传员的作用。

14）如何判断出冒充顾客的竞争对手

 大多数业务员是男性

 打扮比较入时，有时携带高级公文包。

 言谈上一般不是本地人，所问问题比较专业，对专业知识较为精通。

 通过语言试探，语言要温和。如“您是这一行的专家吧？”、“请问，您是某公

司的领导吧？”、“您是某公司的业务员吧？”。

15）如何打发冒充顾客的竞争对手

 按常规给其介绍，不要攻击对方的产品缺点。

 注意技术保密。

 客客气气将其打发走。

四、超市商品现场摆放原则

1商品摆放整齐。

2畅销的商品摆放在显要位置。

3促销的商品摆放在显要位置。

4同类商品摆放在一起。

5常规品种摆放在显要位置。

6利润高的产品摆放在显要位置。

五、超市店面布置规范。

4样品要保证完好无损，损坏的，陈旧的要及时更换。

5店内悬挂的POP宣传品要保持常新，无破损及变色现象。

六、导购员销售之外的一些工作。

1、要善于处理与超市员工及其他厂家导购员的关系。

（1）要手脚勤快，多做一些事。

（2）要多与人沟通。

2要向办事处及时提供其他厂家的动向，比如推出新品，促销，及销量等。3要向办事处提出合理化建议，比如说怎样促销，更换样品等。

4要及时掌握超市的动态，比如经营状况、对我公司产品的态度等。

5要掌握超市库存，督促经销商进货或调整滞销库存。

篇6：促销导购员培训

西安维维乳业有限公司

◇导购员的基本素质

◇导购员的职责

◇导购员应掌握的基本知识

◇导购员专业的销售技巧

◇导购员的基本素质◇强烈的推销意识 ◇热情友好的服务

◇熟练的推销技巧

◇勤奋的工作精神

一、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要树立“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

二、热情友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说 ：“热情在推销占据的分量在95%以上。”导购员会因为过分热情而失去一笔交易。但因不够热情会失去100%笔交易。

顾客不再光顾的原因有90％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施的方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息，售后服务的安排、提供购物乐趣和满足感。

三、熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要有创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现一个产品的新卖点？介绍自己的产品有没有更好带动办法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来

1说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。

四、勤奋的工作精神导购员要经常检查；墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否实事求是予以展示出来了？是否需要补货？新品是否及时地上货架了？等等。

售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他们介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的主要职责，但成就一个好的导购员绝不只是把产品卖出去那么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客和企业的角度，导购员的职责包括以下方面。◇ 站在顾客的角度，导购员的职责

◇ 站在企业的角度，导购员的职责站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：

1、为顾客提供服务。

2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？（1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；（3）向顾客介绍产品的特点；（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益；（5）回答顾客对商品提出的疑问；（6）说服顾客下决心购买此种商品；（7）向顾客推荐别的商品和服务项目；（8）让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择。一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：宣传品牌

◇产品销售

◇产品生动化（陈列）

◇收集信息

◇带动终端营业员和服务员做好本产品销售

◇填写报表

◇其他

宣传品牌

导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品基础上，介绍产品的品牌价值。介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一分放心。为此，导购员要做好以下工作：

（1）通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

产品销售

1.学会利用各种销售和和服务技巧

2、提高消费者的购买欲望

3、实现更多的销售。产品陈列

1、做好卖场生动化，2、产品陈列

3、POP维护工作

4、保持产品与促销品的整齐和清洁

5、保持标准化陈列。收集信息

导购员要利用直接在卖场与和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞品的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。带动终端营业员或服务员做好本产品的销售

导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

1、传递产品知识、企业信息；向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。

2、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。

3、联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。

4、利益激励：赠送礼品、样

品、返利、开展销售竞赛等。导购员应掌握的基本知识◇了解公司的情况

◇了解产品

◇了解竞争品牌情况

◇售点知识

◇了解顾客

一、了解公司的情况□公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

□导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更加容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。

□导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展计划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。

二、了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性就越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品的知识途径有：

听――听专业人员介绍产品知识；

看――亲自观察产品；

用――亲自使用产品；

问――对疑问要招到答案；

感受――仔细体会产品的缺点；

讲――自己明白和让人家明白是二个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：

1、找到产品的卖点以及独特卖点

2、找出产品的优点和缺点，并制出相应的对策

3、信赖产品

找到产品的卖点以及独特卖点

◆卖点即顾客买你产品的理由是什么？

◆独特卖点是顾客为什么买你的产品而不买竞品原因

◆导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，一般是无法打动顾客。找出产品的优点和缺点，并制出相应的对策 □导购员要找出产品的优点把它作为子弹打出去

□找到缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释

□实践中存在的问题是：一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识的越透彻，而对产品的优点熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。信赖产品

◆在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品，这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。

◆初级的导购员知道产品的基本知识

◆中级导购员能更进一步了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策

◆高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。

三、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：

1、产品品种

2、陈列展示

3、促销方式

4、导购员的销售技巧

5、顾客

产品品种

1、竞争对手主营产品是什么？

2、为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？

3、主要卖点是什么？

4、质量、性能、特色是什么？

5、价格如何？

6、与本公司同类产品的价格差别？

7、是否推出新产品？陈列展示

1、争对手柜台展示的商品是什么？

2、展示特色？

3、POP广告表现怎么样？促销方式

1、促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）

2、促销宣传（减价POP广告好不好？）导购员的销售技巧

1、竞品导购员的服装、外表好不好？

2、接待顾客的举止正确与否？

3、产品介绍是否有说服力？

三、售点知识导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列，POP广告画等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。◇ 产品成列

◇ POP广告

1、产品陈列

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。产品陈列的黄金标准是

◇陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

◇陈列面积最大

◇陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间

◇陈列地点及位置更多

◇品种齐全，数量充足

◇品类集中，以带动连带购买

◇按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击

◇产品正面向外，以传递产品及促销

◇干净卫生，完整无缺，这是基本的要求