客房部服务程序及标准

第一篇：客房部服务程序及标准

客房保洁员工作程序及标准

一、 工作内容

1、了解本区域所负责清扫客房的房态，按顺序进行清理。

2、熟记每个房间内的物品位置及物资种类。

3、检查所负责房间内的设备设施，如有损坏及时报修。

4、向上级报告在房间内所拾到的物品。

5、遇到特殊情况及险情应立即向上级报告，并说明原因。

6、工作期间必须保管好保洁卡，不能随意将保洁卡借给他人或遗失，应将钥匙随身携带。

7、按照周计划进行细致卫生工作。

8、完成上级交给的其它工作任务，服从调配。

9、做好当班记录。

二、 每日工作程序及标准

1、提前15分钟到达工作岗位，按照员工手册的要求整理仪容仪表，做好上岗前的准备。

2、接班后了解本区域的房态。

3、做好物资、VC房OC房VD房的交班工作。

4、检查客用品的存量，做到及时补充。

5、9：00--- 14：00做VD房随时做住客房的小清工作及抢房，脏布草做到随时整理好、摆放整齐。

6、下午14：00——5：00做VC房的擦尘工作，在擦尘时要及时通知总台。

7、准确无误通知总台，报本区域房态状况。

8、关注客人是否在房间及时清理在用房的卫生清洁工作。

9、每天请完VD房后在对在住房进行卫生清洁工作。

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11、

12、 负责本区域，员工卫生间的卫生工作，物品要摆放整齐，及时清理在客流高峰期协助服务员对客服务工作。 做好下班收尾工作包括布草及清扫工具。 垃圾。

三、房间清洁次序 (1) 正常清扫次序!)

A、VIP(重要客人)

B、 客人口头及电话要求打扫的房间

C、 挂有"请即打扫"牌的房间

D、VD房

E、 长包房(长住房)

F、 走房(OC)

G、 空房(VC) (2)客人较多时的清扫次序

A、 VIP

B、 客人口头要求打扫的房间

C、 挂有"请速打扫"牌的房间

D、 走房

E、 长包房

F、 空房

四、周计划卫生

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五、客 房 清 理 程 序 及 标 准

清 理 房 间：

1、查客用品及清洁工具是否齐全。

2、敲门进入房间，(“你好”服务员打扫房间)做房时不得关闭房门。

3、拉开窗帘、打开窗户使房间空气流通。

4、清理房间内的垃圾桶，烟缸及杂物。 做

床 撤单：

撤掉脏床单、枕套、被罩放在椅子上“不能放在地上”，布草都撤完后统一送到布草间。 拉床：

双手把床拉开距床头50公分，并检查和整理好床垫和保护垫。 铺单：

1、开单

站在床尾一只手抓单头，一只手抓单尾拉开床单开单时如发现污渍或破损要周

二、周

三、排风口、空调口、高墙卫生、及麻将灯。 周四卫生间的墙面。

每月5日前清洗麻将牌，每周用碧丽珠擦拭一次自动麻将牌及麻将

每月一次清洁房间玻璃。

每15天清里一次床下卫生及杂物。 机划道。

及时更换。

2、打单

由上而下不要用力太猛，要将单尾打开。

3、抛单

一只手抓单尾向床尾抛出注意床单方向正面朝上。

4、甩单

以中心线为中心上将床单拉开左右手分别抓住左右两线以水平线高度向上提15度---30度将床单铺在床上。

5、折角：

把提起的床单自然放下，让其自然成90度，将靠进床尾一侧的床单一角包住床垫一只手把余下的部分用手掌平塞如床垫下，床单角成45度或90度，并按此方法绕床一周。包住其它3个角。将所有边角床单塞到床垫下面，平整无褶皱。 套枕袋：

抖开枕袋，平放在床上，双手拿枕心，以食指、中指、无名指三指把枕袋上下抖动，顺势把枕心套入枕袋内，把枕心其它部分折入枕袋，检查枕袋和枕心是否均匀平整。 叠被：

1、被罩开口处向上平放在床上，用膝盖压住开口处一面，用双手提起另外一面将被罩抖开。

2、双手拿起棉被两角从被罩开口处进入与被罩底边平行。

3、将棉被其它两角装入被罩，整理被罩和棉被使其平整无褶皱。

4、将棉被折叠成方块型放入衣柜。 床面整理：

把枕芯放在离床头5公分，将床面整理平整无褶皱。

房间擦尘

1、房间擦尘由左至右，由上至下顺时针方向绕房间擦拭一周包括(衣柜、写字桌、梳妆镜、电视柜、茶几、床头柜、床头、床体、灯罩、冰箱、电视、电脑、麻将机、麻将桌，使其达到干净无尘、整洁、美观、使用安全。

2、查设备设施，包括(灯、电话、空调、排风、电视、马桶、淋浴、下水、浴室、麻将机、电脑、冰箱)使客人能正常使用。检查房间物品是否摆放整齐规范。如有缺项及时补充，并做好记录。

清理卫生间

1撤掉客人用过的客用品及杂物。

2清洁玻璃杯、托盘、面盆、面台、镜子、壁灯，标准：无污迹、无水迹、光亮。

3清洁马桶用专用清洁剂和工具进行里外清理，然后用抹布和清水进行清洗擦拭，标准：无污渍、无异味、光亮，检查马桶水箱是否漏水，以免造成浪费。

4清理垃圾桶及时换上垃圾袋。(换垃圾袋时注意如果里面的杂物较少时能够节约的可以将里面的杂物倒出来再次使用以免形成浪费)。 5卫生纸前部折成三角形留出5公分。

6将地面清扫干净，彻底擦拭地面。标准：无死角、无污迹、无异味。 7用干抹布擦拭电镀品。标准：无水迹、光亮。 8补充客用品，摆放整齐规范。 擦拭地面：

把垃圾收起放入垃圾袋内，用干净的拖布以从里到外的顺序擦拭地板，要求擦地时水份不要太大以免长时间对地板造成损坏。(不允许往地板上泼水) 标准：光亮、无杂物、无水迹、

检查：

巡视房间是否有遗漏点，设备设施是否齐全、完好无损，确认后关闭所有开关。出取电卡，关闭房门。 报房态：

把整理好的房间及时通知主管查房变VC房。

第二篇：客房卫生标准及服务员卫生标准

1. 房间卫生标准：

(1) 床上用品：床单、枕套要求做到一客一日一换一消毒，

随脏随换，如发现床单，枕套有污迹或破烂的绝对不能铺在床上给客人使用，床上不得有头发。

(2) 洗手间：

① 客房配备的毛巾要求做到无污迹，无破烂，一客一换一日一消毒。

② 卫生间保持清洁，洗手盆、坐厕、浴缸应洁净，无异味。 ③ 卫生间下水道保持畅通无阻，毛巾架，墙壁、地板、坐厕底部要经常保持洁净。

④ 浴帘、马桶水箱要经常洗刷。

(3)其它：

①拖鞋、牙具、梳子、香皂、洗头水、沐浴液要求一客一换。 ②室内摆放要整齐、洁净、 四壁、门窗、天花板、通风口无蜘蛛网、无积尘、室内无害虫。

③绝对要求做到七无：无害虫、无四害、无异味、无积尘、无杂物、无蜘蛛网、无不卫生死角。六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间 工作间清洁，行李房储物室清洁，员工工衣清洁。

2.个人卫生标准：

(1)“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲。

(2)工作时间不应吃零食、吸烟或喝酒。

(3)不要对着别人打喷嚏、咳嗽、不要随地吐痰。

(4)平时不要养成掏耳朵、挖鼻孔、擤鼻涕、搔头皮搔痒等不良习惯。

(5)衣服要勤洗勤换，着装要整齐、清洁、美观大方。

第三篇：客房部服务程序

客房部服务程序 洗衣服务程序(LAUNDRY SERVICE) 酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。 为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。(如果客人未填写洗衣 单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因)。 客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。 在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放 在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。 如果客人在早上十点之后要求送洗客

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。 加床服务(EXTRA BED) 客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费; 接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床; 服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类 和洗漱用品，并在工作表上登记; 客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停 止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台并 在工作表上登记; 服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。 开床服务(TURN DOWN SERVICE) 开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小整理。 如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在工作表上做好记录; 敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请打电话至前台。 如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，并写上时间; 如客人不在，可按正常程序开床; 如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘; 倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶; 按照下列步骤进行开床; 单人房间，两张床，打开靠近电话的床; 双人房间，两张床，打开两张床; 双人房间，一张大床，两边都打开; 单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。 按规范折叠床罩及开床; 把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上; 关上厚窗帘，确保窗帘关得严密; 打开床头灯，按所开床的位置进行; 把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置; 检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过 要更换; 把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内; 在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好 客房部失物招领程序(LOST AND FOUND) 服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明前台发出指令员工的姓名;如果前台安排行李生上来拿，行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用中文签名;如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理; 如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓名等; 在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理; 员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理; 客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方可领取，代领取者要有失者授权及有效证件;领取时要在遗留物品本上认真填写并签名; 所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物品、由领班统一登记上报处理。 敲门程序(PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR)

一、

1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时才可敲门。

二、 轻按门铃三次，听房内有没有反应; 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”; 确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、 轻按门铃三次，听房内有没有反应; 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”; 如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意;如客人答应，可做房，否则退出房外; 如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员; 如果是反锁，轻轻关上门离开。

四、 轻按门铃三次，听房内有没有反应; 如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”; 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人 答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来; 如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。 MINIBAR操作程序 首先要求熟记MINIBAR里的各种物品; 每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变更，也是在统一安排下进行的; 每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR收费单据到客房部领取物品作补充; 如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录;如果中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日早班工作表上作记录; 平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并做出调查; 遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为; MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。

第四篇：酒店客房部会议室服务程序

关于论坛发帖

Tianya.cn

1. 发帖的内容: A/B

2. 发帖板块：

a) 杂谈：

b) XXX

3. 发帖时间：

4. 现在的签名档:

163.com

一、发帖位置

1、分类信息网站：百姓、赶集、58同城

可以在设备租赁、庆典演出、本地名站、技能交换这些分类发布信息。

2、大的论坛贴吧：天涯、网易、搜狐、百度贴吧

可以在经济、旅游、百姓声音、天涯杂谈等版块发帖

3、百度知道、搜搜问问可以答疑，提问等。

4、百度文库等

可以发些有关会议的文章，比如会议组织、会议策划、年会开场白等。

二、发帖时间

通过了解什么时间发帖、跟帖的频率比较高，我认为下午发帖好点。

三、账号的签名档需要经常去换换，最好能有关键字，图片的话还需要加上我们的logo。

四、发帖的话主要还是要靠帖子的质量去吸引人，尽量想一个吸引人的标题，然后内容幽默一点，可以的话就加个关键字链接。

五、去顶别人的帖子，看看别人写什么，自己去学习，也能跟其他会员交流交流。自己顶帖的话，一来没什么时间;二来效果不会很好。

顶帖的话我觉得还是要选一些比较适中的帖子，不要太多的，也不要太少的，这样至少可以使自己的帖子不会沉下去，当然也是要选有点人气的。

第五篇：客房服务程序000

酒店客房服务员是做什么的?

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向是朝向中间的。

客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意

想不到的服务，让客人更加满意。

这是我在东莞五星作的总结，希望你对你有点帮助。

客房部成本核算

客房部作为一个物料“消耗大户”，其工作中主要的一项工作就是要做好成本控制，而客房部作为服务行业其核算一般要计两本账，即成本账和费用账。那么作为客房部费用核算该如何进行，都要计算什么，怎样计算。下面我想以最简单的一种计算方式进行说明--就是按照宾客住房时的时间顺序进行。我们都知道，客人入住酒店首先是需要房间及家具，即固定资产的费用，其主要体现在折旧费用、房租等;入住酒店在房间会使用冷水、热水、灯具等，即电费、冷、热水费; 下来用会使用低值易耗品;棉织品，他就会产生洗涤费用;还需要人员进行清扫，即人员工资;清扫房间会使用各种清洁用具及清洁用品，即清洁费用。 这样我们可以看出客房的费用就是将以上的各项费用进行计算合计后得出。这样经过与间天数相乘并平均到每间房间后，就可以与同期进行比较与分析，也可以进行运营客房价格的参考。这是一种计算与控制的方式，还可以对客房的经营过程所发生的各项费用与收入进行毛利率的计算，计算出客房每个运行周期毛利率数字后，同比或着环比，来进行分析，也可以用于客房的费用成本控制指标。

当然客房部这样计算大家可以看出其是将固定成本与可变费用计算到一块来进行的，固定成本是不随客房的出租率来变动的，但是每间房的固定费用却是随出租率而减少的，出租率越高费用就分摊的越快，房间损耗的也越快。可变费用是随着酒店的出租率增加而增加的，住客越多消耗物品也越多，但其在每间房的用量是可以计算的。所以我们控制成本也主要是控制这方面。因此，做好每间房的低值易耗品、清洁物料的消耗、维修费用等的控制就能反映客房成本费用管理的效果。

酒店服务技巧的九项修炼

】

酒店服务技巧的特征 ：

主动、礼貌、热情待客 始终如一

知识全面 有效沟通

最高效率 建立信任

服务快速 超越期望

灵活机敏

酒店服务技巧的九项特征是指各不同服务岗位的不同服务行为，但在实际中，这些服务行为构 成了酒店在

接待客人中各不同部门所提供的服务特征。从前台接待到工程维保服务，提供服务是任何一个部门所关心的核

心。与客人接触最多的岗位，就越是体现酒店服务水准的最重要因素之一。酒店接待活动是一个非常个性化的服

务，他包含感情因素、理性因素。高度的关心客人，让他们感到舒适、体贴、温馨。作到这些，服务人员就要提

供客人想要得到的服务，而且要预先考虑并满足客人未表达出来的需求。

酒店服务技巧九项修炼也是构成无形服务的基础。无形并非不重要，事实上关心这些细节就是酒店个性化服

务的特点。在当今社会激烈的市场竞争中，服务质量就如同酒店的现代化设施一样的重要，有时甚至更为重要，

他可以决定酒店经营的好坏，是否能成为同行业中的胜出者的关键因素。

酒店服务质量的第一关键因素----要名副其实

“给客人留下良好服务印象的机会只有一次”。一位优秀的服务员要能知道，客人是否选择在酒店住宿、办

公、就餐，是客人来到酒店后第一印象就能确定的。一家酒店在大厅、餐厅、客房及公 共区域内的一切设施包

括装潢、室内摆设、绿色植物、餐厅、会议室、设备和服务人员，当一切都表现出干净、整洁的外观时，客人对

看不到的部分如后厨、空调、客房用品等的卫生条件的担忧就会消除。相反，当大厅内地板上一块口香糖残碴、

绿色植物上都是灰尘，客房墙壁上一块霉斑，餐椅上都是油渍，口杯上有指纹，客房卫生间有纸屑和水珠，客房

内有蜘蛛网，在公共区域走道上有掐灭的烟头、不干净窗户等，这些都会给客人留下深刻的不良印象。

酒店服务技巧的九项修炼代表酒店主要岗位的服务水准，主要的出发点是为了让客人感觉到舒 适和满意为目标，提高酒店服务意识和市场竞争力。

客房服务37个怎么办?

1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办?

在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一下。”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办?

在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。 3：发现有可疑人员怎么办?

在客房发现有神秘的人员 ，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗?请问您找那位客人?”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。

4：在楼层接听电话时怎么办?

在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗?当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。如对方打错电话应说：“对不起。请再拨电话XXX。” 5：遇到有事询问的客人怎么办?

在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。 6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办?

在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办?

一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门或人员请教后查询再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍后，弄清楚再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

8：被客人呼唤进入房间时怎么办?

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“：请问有什么事可以帮忙?”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张希望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

9：在酒店的区域内遇到客人怎么班?

在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面应称呼“XX先生早晨(早上)好!”对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说“先生早晨(早上)好!”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XX先生(小姐)很高兴见到您，您好吗?”这样会使客人感到分外亲切。 10：客人向你纠缠时怎么办?

当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开。

11：发现客人行为不方便时怎么办?

发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯或工作间附近，以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持，以免发生意外。 12：客人请你外出(玩或吃饭)时怎么办?

员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪宾客外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还在参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 13：客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办?

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明情况。 14：接到VIP接待通知怎么办?

楼层服务员接到房物中心VIP的通知，应做好VIP接待工作，准备茶叶和茶杯及开水，并放在工作间准备送欢迎茶时用，将指定的VIP住的房间仔细打扫干净，并在接到VIP客人到来时到电梯口迎接客人，客人从电梯出来后应以姓称呼客人，并在前面带路领客人进入房间。 15：客人刚入住时怎么办?

客人刚刚登记入住进入房间，服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动，热情的打招呼，并欢迎客人的到来，当客人进入房间时，应主动帮他介绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓，应以不打扰客人为主，退出房间并轻轻关上房门。 16：客人要求换房怎么办?

当客人要求换房时，服务员应该了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。

17：打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时怎么办?

打扫房间期间，服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备完好情况，如有损坏或是运行不正常时，要及时通知工程部维修人员前来维修，以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。

18：在打扫客房期间听到有客人要进房怎么办?

在打扫房间时，发现有客人要进房间，应询问客人有什么事情要帮忙，并请客人到房间外面;如是住房，要询问客人是否是该房间的客人，如“请问是否住这间房，为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗?”并要求客人将房卡从门锁刷过，如是绿灯亮说明是该房客，并表示谢谢他的合作;如是红灯亮，应请客人出示身份证件核对，如果不是该房客应礼貌的请客人出去。 19：打扫的房间里电话铃响怎么办?

服务员打扫房间时听到电话铃响时，如果是无人住的房间，应接起电话并说：“您好，X楼，请问有什么事需要帮忙吗?”如果是住客房，切记千万别私自接起电话，防止让对方误以为你是客人，说不定哪一个打来的电话在于我们无关紧要，但或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，我们决不应该接听。

20：打扫房间时发现房内配备物品少了怎么办?

打扫房间时发现房内配备的物品少了，应及时在卫生班报表上记录物品名称和数量，如果退房应及时通知台班将物品补齐。如果是住客房要仔细查看是否客人将物品放在抽屉或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再没有找到，要询问客人：“您好先生(小姐)，由于我在打扫时发现XXX没有了，请问您记得放在哪个地方了吗?”如客人不在，写份留言单放在房间内，等客人回来后再次确定。如客人放内物品确实没有了，应婉转询问是否拿到同伴房内或被来玩的朋友哪走，并告之按照酒店的规定需要赔偿一定的费用。 21：打扫房间时发现酒水被耗用怎么办?

在打扫房间时发现酒水被客人耗用了 ，应及时通知台班将退房酒水补齐，如果是住客房少了酒水应先报给房物中心输单，再填写收费单让客人签字确认，并将酒水补齐。

22：填写洗衣单时检查客衣有问题怎么办?

凡开洗衣单时都要检查客衣有否破烂、油污或掉纽扣，如发现时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“XX先生(小姐)您这件衣服的纽扣掉了，还有吗?让我先为您钉上，好吗?”目的是向客人说明一下，客衣在未洗之前已经有破洞掉了纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或有掉纽扣外，还要检查衣袋有否客人遗留的钱物，如发现送洗客衣有钱物时要清点一下。登记好，妥善保管，并向领班或主管汇报，待客人回来时要当面还给客人。 23：客人要求给予提供洗衣服务时怎么办?

客人要求服务员给予洗衣服务时，在推荐客人自己去自助洗衣房洗衣服无效情况下，首先应跟客人确定洗衣服时间，如快洗或一般洗在什么时间送回，再带客人房间收取衣物，收衣时检查衣物件数、种类、颜色和破损情况，并一一记在洗衣单上，最后客人确认签字，如果是不可挂帐的房间，应先向客人说明需要在衣物送回时收取现金。

24：在走廊听到客人说退房时怎么办?

客人跟您说要退房时，首先要跟客人说“您好，先生(小姐)请您到总台结帐，我们马上到你房间查退房。”当客人走后应立即通知楼层台班去查房。不应该在听到客人说要退房时不理会或只说“好的”而没有通知客人去前台结帐，或者也没有告诉台班去查房，这样容易引起客人没有办理退房手续直接离店。 25：检查退房发现房间物品少了怎么办?

检查退房时发现房内物品少了，应先仔细查找房间内各角落和柜内。如在一时找不到的情况下可先打电话到前台，让前台员工提醒客人回忆一下将物品放在什么地方了，如再找不到时要将所缺物品报到前台收银处，并记下对方工号。 26：检查退房发现客人走租用的麻将少了怎么办?

检查退房时发现客人有租用麻将，应先打电话到前台收银让客人稍等一会，再将

麻将数一遍或码到麻将盒里，数到麻将整好是146颗或一盒缺4颗子就可以了。如发现少了子应立即询问客人是否有丢在那个地方，而我们在仔细找后没有找到，如果确是客人弄丢的应报前台索赔全价。

27：检查退房时发现棉织品被污染怎么办?

检查退房时发现房间棉织品被客人污染，如是红酒，酱油、血渍这些在时间内污染的，可以用药剂洗去，应该按布草洗条规定向客人索赔洗条费，如果是大面积或洗不掉的污染(拿到水龙头下比能冲淡)，需要向客人索赔全额价格。 28：发现有员工在走廊上与同事沟通但距离太远时“打无线电”怎么办? 员工与同事远距离沟通时大声讲话“打无线电”是不应该的，发现后应及时阻止他们进行，并劝其到对方跟前再讲话，避免影响客人休息，打乱安静的环境。 29：客人报称在房间遗失物品时怎么办?

如果客人反映在客房内遗失物品时，服务员应详细了解客人的遗失物品原来放的位置，何时发现，物品的名称，数量、种类、型号和颜色等。并请客人仔细回忆一下是否用过以后，可能放在房间以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙发下或折缝里，房间内的任何地方都要仔细找一找。如果遗失的物品找不到或者价格较高，应立即向上级反映征求保安员的协助侦察。 30：VIP接待时需要房间小整理怎么办?

VIP接待时，贵宾在使用客房过程中需要我们对房间进行小整理，当客人出了房间后，由当值清卫员进入房间打扫，将客人用过的洗手盆内清水换成干净的水，整理睡过的床铺，收拾房内垃圾清理茶杯和烟灰缸。将用过的卫生间浴亭，脸盆和马桶清洗并擦干净。

31：为客人服务时，客人发脾气骂你怎么办?

服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客

平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

32：当自己在服务台接电话，而又有客人来到前面怎么办?

当员工在服务台正接电话而又有客人来到前面时，服务员要站直身子，并点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪，放下听筒后首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到前面视而不见，毫无表情，冷落客人。 33：遇到客人需要特须服务怎么办?

遇到有个别客人需要特殊(色情)服务时，服务员不用不好意思讲出口，应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息，并有礼貌的跟客人讲清楚，酒店没有此类服务项目。

34：在楼层公共区域清洁卫生时有客人从身边走过该怎么办?

在楼层公共区域清洁卫生，发现有客人从身边走过时，服务员应立即停下手头工作，并面带微笑有礼貌的与客人打招呼，不应该作视而不见，只顾自己干活，不理不采。

35：中，夜班员工发现醉酒客人时怎么办?

客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来，应该：(1)主动送上热香巾和溶茶，或征求客人意见送解酒的应了饮料，(2)如客人呕吐应及时清理呕吐物，(3)客人安静休息后服务员要勤观察客人的动态，通过细致周到的服务防止客人饮醉酒后的意外事故发生，(4)及时向领导汇报。 36：在巡楼过程中发现有房间房门开着怎么办?

在各班次员工巡楼过程中会经常发现有些房间的房门开着，这时如果发现客人的房内讲话或电视的声音较大，怕影响其他客人休息，服务员应非常有礼貌的提醒

客人将声音压低或电视音量调小，或者把房门关上。如果发现开着的门的房内客人睡着了或不在房内，应轻轻把房门关上，防止小偷乘机行窃，造成财物损失。 37：在给客人开门过程中遭到客人抱怨时怎么办?

在给客人开门核对身份的过程中，如果遇到有客人抱怨服务员程序太繁琐或速度慢，露出不耐烦的神色，并且会对服务员出不逊。这时你该怎么办?作为酒店员工所有操作必须要按酒店规定执行，给客人开门也必须要核对客人的身份才给予开门。服务员在给客人核对身份时要非常有礼貌的要求客人给予合作，一旦发现客人的不理解和不耐烦的神情时，应及时用婉转的语言跟客人解释，这是为了保证客房的安全，请客人务必配合。不能因为客人的抱怨而怕麻烦不核对就给客人开门，自己也不能露出不悦的情绪，也不能用生硬的话语要求客人配合。

酒店客房部管理规范

酒店客房部管理规范及要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应

放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

酒店客房配置标准

四星级饭店的配备要求 毛巾浴巾每房2条。 面巾每房2条。 地巾每房1条。 方巾每房不少于2条。 浴衣每床1件。 软垫每床2只。

床上用品:床单每床不少于2条。枕芯每床不少于2只。枕套每床不少于2只。毛毯每床1条。床罩每床1条。备用薄棉被(或备用毛毯)每床备1条。 注：视地区而定。 衬垫 每床1条。 卫生用品

香皂每房不少于2块，备皂蝶，每块净重不低于30g，其中至少于块净重不低于45g。

浴液、冼发液、护发素、润肤露每房2套，每件净重不低于35g。 牙刷每房2把。

牙膏每房2支，每支净重不低于10g。 漱口杯每房2只。 浴帽每房2只。 卫生纸每房2卷。 卫生袋每房1只。 拖鞋每房2双。

污物桶每房1只，放于卫生间内。 梳子每房2把。 浴帘每房1条。

防滑垫(若采取其他防滑措施可不放)每房1块。 洗衣袋每房2只。 面巾纸每房1盒。

剃须刀每房可备2把。可配备须膏。 棉花球、棉签每房宜备1套。 浴盐(泡沫剂、苏打盐)

烟灰缸每房不少于2盒。 火柴每房不少于2盒。

擦鞋用具以亮鞋器为主，每房2件，宜配鞋拔和擦筐。 纸篓每房1只，放于卧室内。 针线包每房1套。 杯垫每杯配备1只。 礼品袋每房配备2只。

标贴(或标牌)每房不少于2只。 晚安卡每床1卡。 2.基本质量要求 7.1毛巾

全棉，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破损性疵点。符合FZ/T62006的规定。普通毛巾纱支：地经纱21s/2，纬纱21s;优质毛巾纱支：地经纱32s/2，

酒店房务管理手册

】

处理客人投诉的程序

一、标准：

1、面带微笑，使用敬语问候客人。

2、受理客人的投诉，事事有答复。

3、维护度假酒店及客人利益。

二、程序：

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。

2、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员)并当客人的面做详细的记录，如客人情绪

激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

3、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听

他投诉。

4、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。

5、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

8、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。

9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

10、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。

处理突发事件的程序

1、接到通知后，保持冷静。

2、迅速向当值总经理汇报并请示。

3、赶到现场进行指挥和协调。

4、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。

5、事后认真做好记录。

处理客人遗失钥匙的程序

1、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。

2、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。

4、将详细情况记入工作日记。

留言服务程序

一、来访者留言：

1、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。

2、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。

3、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。

4、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。

5、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填

写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。

6、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。

7、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。

8、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。

二、住客留言：

1、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。

2、将住客留言单及时交给指定的来访者。

3、及时废除已过期的留言单。

邮件处理程序

1、将所收的邮件(平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递)以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。

2、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。

3、确定收件人的房号，电话通知客人。

4、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。

5、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。

6、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。

7、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。

8、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序

投递给客人。

9、在收到电报24小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。

钥匙的管理(含NO KEY)

1、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。

2、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。

3、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。

4、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。

5、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。

6、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。

7、将收回的钥匙放回钥匙空内。

8、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。

一、使用条件

1、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。

2、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。

二、操作程序

1、填写单据(一式三联)

总台预付款单、押金单使用操作程序

A、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金(大小写写全)、宾客签名、经办人签名、经办日期。

B、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期。

2、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。

3、做帐

A、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。

B、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。

三、注意事项

1、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。

2、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。

3、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。

4、结帐：

A、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。

B、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。

承诺付款程序

一、承诺付款的条件

1、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。

2、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用(有效签单人签字)。3、宾馆中层以上干部为客人承付费用。

4、宾馆外客人为住店客人付款。

二、承诺付款的结帐方式

1、现金付款：收足预付金，填写预付款单。

2、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写

在信用卡上。

3、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支

票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。

三、操作程序：

1、填写承诺付款书：

(1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。

(2)注明承诺付款的项目(全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目)。

(3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。

(4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。

特殊情况的处理：

A已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上

注明清楚。

B后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。

2、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。

3、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。

4、调整主付帐号(住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号)。

5、结帐：

(1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。

(2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。

(3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付 手续。

(4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。

(5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料(包括登记单、承诺付款书、消费帐单)，完整地与帐单订在一起转送至审计。

各种不同付款方式的结帐处理要点

一、标准：

1、根据本单位可接受方式为客人结算。

2、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。

3、对超过团队结算(VOUCHER)范围、标准的部分应向客人收取。

4、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。

二、程序：

(一)现金结算：

1、报出帐单总额，解释明细项目。

2、唱收、唱付。

3、检查钞票真伪。

4、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。

5、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。

6、感谢客人的光临。

(二)支票结算：

1、 检查支票的有效性(有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可)。

2、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 3、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。

(不得有任何涂改)

4、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。

5、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。

(三)信用卡结算(只接受本店可受理的信用卡)

1、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。

2、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。

3、检查压印好的签购单是否符合要求。

4、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。

5、请客人在帐单上和签购单上签名。

6、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。

7、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。(注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，

或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目)

(四)旅行社凭单(VOCHER)结算(只接受与度假酒店有合约的凭单)

1、按照凭单承诺付款的项目进行结算。

2、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。

3、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。

(五)签字转帐结算(只受理与度假酒店有协约的单位)

1、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 2、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。

(六)代付款的处理：(某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付)

1、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。

2、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。

3、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。

(七)部分帐款结算：(一般是指那些超过度假酒店信用限额住客)

1、通知客人到收款处结清部分款。

2、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。

3、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。

(八)团队客人结帐：

1、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 2、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。

3、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。

4、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。

(九)客人已结帐、但次日离店的处理

客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。

外币兑换工作程序

一、标准：

1、只对住店客人提供外币兑换业务。

2、只接受本代兑点可接受种类的外币。

3、唱收唱付，当面点清。

4、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。

5、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。

二、步骤：

(一)现金兑换

1、主动问候客人，了解客人需求。

2、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。

3、检查外币真伪(所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报)。

4、正确填制水单(水单银行提供)

*日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 *号码

5、请客人在水单上签名;填写房号和护照号码。

6、按照水单上的人民币金额取出相应数。

7、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并

请客人当面复核。

8、向客人道谢。

9、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。

(二)支票兑换

1、礼貌问候客人，了解客人需求。

2、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。

3、请客人当面在支票上的指定位置上复签。(如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次)

4、检查客人的签名是否与原签名一致。(如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理)

5、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。

6、正确填制水单。

*日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75%) *实际兑换成的金额

7、请客人在水单上签名，房号及护照号码。

8、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。

9、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。

10、向客人道谢。

11、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。

(三)填制《外币兑换日报表》

1、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到《外币兑换日报表》上。

2、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。

3、平衡所收种类外币及备用金。(所兑换的人民币+剩下的备用金=原备用金总数)

4、将《外币兑换日报表》和水单留底联交至夜审审核存档。

四、其它工作：

1、每天定时填写“特种转帐收入传票”(银行提供)随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。

2、做好班次交接工作。

结帐程序

一、散客结帐：

1、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。

2、通知服务中心和总机退房。

3、委婉地问明客人是否还有其它临时消费(如电话费、早餐费、房吧费等)，以免漏帐。

4、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料(消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等)。

5、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。

6、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。(如有预付款单务必收回)。

7、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“PAID”的印章。

8、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。

9、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。

10、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“PAID”章。

11、在电脑上按不同的结算要求结帐。

12、装订帐单。

二、团队结帐

1、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。

2、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。

3、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。

4、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。

5、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。

6、办理结帐手续：

(1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。

(2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。

7、团队结帐注意事项：

(1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。

(2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。

(3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。

(4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。

三、会议结帐

1、程序基本与团队相同。

2、会议结帐的注意事项：

(1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。

(2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。

(3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。

四、几种特殊的结帐

1、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。

2、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用;散客结帐要求打印某项费用明细帐;长包房房费汇入宾馆帐户;将房费转出(多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出);查询

某笔消费具体时间。

3、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款;承诺付款人提前离店支付被承诺费用(注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心)。

4、账务调整：客人要求更改消费时间;账项重新分类组合;金额重分配(注意：抵、离店时间不可调)。

5、分账：客人将一笔账项分为若干笔。

6、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。

7、暂挂：退房时暂不结帐。

受理各营业点帐单的要求

收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致(如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字)。

1. 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“PAID”章。

2. 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的POS机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。

3. 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的《宾客赊帐一览表》上签字确认。

4.收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的POS机上分项

录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在《宾客赊帐一览表》

上签字确认。

5. 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无

误后将洗衣单放 入客人的帐袋。

6. 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“PAID”章。

7. 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。

8. 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。

当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。

总台重要表格运作程序

1. 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。

2. 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。

3. 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。

4. 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。

5. 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、

会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。

6. VIP接待通知单：同《公关接待通知单》。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。

7. 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。

收款结束工作程序

一、标准：

1、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。

2、保证备用金完整，长、短款如实上报。

3、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。

4、存放、交接好备用金，做好交接工作。

二、步骤：

1、 本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计。

2、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。

3、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。

4、清点备用金。

5、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单” ，并封好。另一联与结算帐单存

根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”

及电脑报告一起交夜审审核。

6、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。

7、存放或交接好备用金。

8、做好交接工作。

贵重物品寄存程序

1、启用保险箱

(1)礼貌问候客人，请客人出示房卡。

(2)请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。

(如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目)

(3)核对客人所填写内容是否完整。

*房号 *正楷姓名 *客人签名

(4)根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品(客人存取物品时目光主动回避)。

(5)将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。

(6)客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。(注：尽量让客人看到你的工作)

(7)将该保险箱分钥匙交给客人。

(8)向客人道谢。

(9)将总钥匙放回指定的地方保存。

(10)将“登记卡”按箱号顺序存放好。

(11)两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名(留下签名字样)，取时则需其中任何一个签名即可。

2、中途开箱

(1)问候客人，了解客人需求(是取物，还是退还保险箱)。

(2)根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。

(3)询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。

(4)请客人在登记卡的背面签名。

(5)核对客人签名是否与原签名一样。

(6)核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。

(7)经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 (8)客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还

给客人保存。

(9)向客人道谢。

3、客人退还保险箱

(1)问候客人，了解客人需求。

(2)根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。

(3)询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。

(4)请客人在登记卡背面签名。

(5)核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。

(6)经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。

(7)客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。

(8)请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。

(9)向客人道谢。

(10)把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。

客人遗失保险箱钥匙的处理

1、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。

2、通知大堂经理，与客人见面。

3、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。

4、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。

5、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。

6、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。

7、将遗失报告存档。

收传真程序

1、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。

2、在收报登记表上进行登记、编号;然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号(或部门)、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。

3、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。

4、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。

发传真程序

1、请客人填写发传真专用稿纸;也可根据客人的需要不填。

2、核对表上客人姓名、房号、传真去向(国家和地区)，查看传真号码是否清楚。

3、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。

4、在发送中，传真机会显示对方传真号(个别不显示的情况除外)。

5、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。

6、如遇发不出去的传真(如对方关机、故障、线路不好等)，应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发;如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。

7、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发;若客人坚持要

发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。

8、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期;如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。

9、将收入情况输入电脑。

复印服务程序

1、认真仔细地听取客人的要求。

2、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。

3、主动帮助客人装订文件。

4、按复印的纸型和数量计算出总费用。

5、开帐单，办理收费手续。

长话服务程序

1、仔细了解客人的要求。

2、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。

3、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。

4、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付;如是非住店客人(离店客人或已结帐客人)，应情请其付现金。

5、最后开帐单，迅速办理收费手续。

打字服务程序

1、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。

2、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。

3、详细地了解客人的打印要求(字号、字体、排版格式等)。

4、向客人了解要求交稿的时间;可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。

5、准确快速地打印全文。

6、认真仔细地校对打印稿。

7、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。

8、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。

9、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。

10、最后开帐单。

票务员工作程序

1、按时到岗，仪表仪容符合要求。

2、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。

3、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。

4、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。

5、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。

6、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。

7、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。

8、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。

拉车门程序

1、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。

2、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。

3、协助客人下车，特别是老弱病残者。

4、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。

5、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。

6、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。

7、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。

拉大门程序

1、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。

2、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。

3、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。

4、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前

二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门(对所有进出人员都应如此服务)。

5、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。

6、礼貌地回答过往客人的问讯。

抵店客人的行李服务程序

一、零散客人：

1、面带微笑使用敬语问候客人。

2、做好与迎宾员的交接工作。

3、将客人引至总台(开房)。

4、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。

5、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。

6、进出电梯时，请客人先行。

7、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。

8、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。

(晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房)。

9、将客人的行李放在行李架上。

10、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。(如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等)。

11、离开前，请客人再次核对行李件数。

12、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。

13、返回大厅，填写“零散客人进店登记表”。

二、团队客人：

1、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。

2、作好人员安排，准备好行李牌。

3、行李到达后，核对行李司机的客情通知单(本店有无该团队接待通知单)，若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有

无破损，整齐排放。

4、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。

5、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。

6、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。

7、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。

8、清洁多泥污的行李。

9、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。

10、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。

11、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。

12、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台。

离店客人的行李服务程序

一、零散客人：

1、熟悉离店客人一览表。

2、接受主管或值台收取散客行李的指令。

3、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。

4、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。

5、礼貌地询问客人收取哪些行李?客人是离店还是需要寄存行李?

6、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。(如客人不是马上离店，须将行李

寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人)。

7、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。

8、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。

9、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。

10、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。

二、团队客人：

1、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料(接待通知单、分房表)，提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。

2、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。

3、记录每个客房所出行李的件数。

4、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。

5、将行李全部运往指定地点。

6、将行李排列整齐，清点件数。

7、请陪同或领队核对行李件数，并签字。

8、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。

9、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。

10、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。

行李寄存服务程序

一、行李长期寄存程序(寄存期限30天)

1、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。

2、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。

3、填写长期寄存牌上的内容。

4、将提取联并客人保留。

5、将寄存联拴在客人行李上。

6、将行李物品整齐地放在行李架上。

7、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。

8、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。

二、行李短期寄存程序(寄存不超过二十四小时)

1、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。

2、请客人出示房卡或钥匙牌。

3、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。

4、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。

5、将提取联交给客人。

6、将寄存联与行李拴在一起。

7、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。

8、将行李放于指定位置。

寄存行李的提取程序

一、长期寄存行李的提取程序

1、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。

2、请客人出示提取联。

3、根据联上号码检查行李寄存记录簿。

4、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。

5、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。

6、将行李交给客人确认，然后发还客人。

7、请客人在寄存联上签字，经办人签字。

8、将寄存卡两联订在一起留存。

二、短期寄存行李提取程序

1、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。

2、请客人出示提取联。

3、核对收取寄存行李的提取联。

4、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。

5、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。

6、在寄存联上打上时间，经办人签字。

7、将寄存卡两联订在一起留存。

物品传递程序

1、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。

2、重要物品交给客人时应请客人签名(电报、汇款、物品)。

3、 普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间(信、留言)。

4、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。

5、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。

6、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。

7、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。

一、留言：

1、接受值台送留言指令。

2、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。

3、拿走客人联。

4、从门缝下将客人联投入客人房间内。

5、返回大厅填写流动记录。

6、返回原岗位待命。

二、普通邮件：

1、接受总台送普通邮件的指令。

2、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。

3、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。

4、返回大厅填写流动记录表。

三、特种邮件送程序(电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等)：

1、接受值台递送特种邮件的指令。

2、到总台核对确认有无该客人。

3、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。

4、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。

5、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。

6、递送完毕，返回大厅填写流动表。

四、寄 信：

1、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。

2、询问邮资有无贴足。

3、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。

出租车服务程序

1、问明情况。

2、问明去向，单双程，用车时间。

3、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。

4、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。

5、告知客人车号，请其稍等。

6、在出租车登记表上详细填写各栏内容。

7、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK"。

8、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。

9、若有客人取消预订，应立即通知车队。

10、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。

寻人服务程序

1、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。

2、准确填写寻人牌。

3、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。

4、将寻找到的客人带至服务台。

5、若无找到客人，则返回服务台通知客人。

委托代办服务程序

1、接受值台委托代办指令。

2、了解详细代办事项的内容。

3、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。(如外出采购、修理、送物等)

4、完成任务迅速返回。

5、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。

接机服务程序

一、 准备工作：

1、 提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息;

2、 准备接机牌，打印接机单;

3、 提前向机场确认航班是否准时;

4、 通知车队按时派车。

二、 迎接客人：

1、 举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求;

2、 向接到的客人致欢迎辞。

三、 返回酒店：

1、 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目;

2、 途中向客人介绍酒店及当地情况;

3、 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目;

4、 送客人到前台办理入住手续。

电话转接

1、保持工作状态，随时准备应答。

2、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。

3、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。

4、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。

5、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。

6、按客人的要求正确迅速地转接电话。

7、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。

8、根据客人的要求，提供留言服务。

9、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。

10、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。

电话留言服务程序

一、访客留言：

1、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。

2、将留言复述一遍，并签上自己的工号。

3、将房间的留言灯打开。

4、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。

5、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。

二、住客留言：

将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。

人工挂发长途电话服务程序

一、受理：

一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。

二、核对：

1、根据发话人所报的房号、姓名并核对。

2、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。

三、挂号：

根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。

四、检查：

所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人

说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。

五、接通：

接到长台##分机##电话已接通的通知后，立即接通##分机告诉客人通往##电话已接通，请其稍等。

六、开单：

1、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。

2、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。

3、负责将分钟数记录在话单上。

4、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将

一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。

叫醒服务

一、零星叫醒：

1、记清客人房号、叫醒时间，并复述一遍，签上工号。

2、检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。

3、夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。

4、将叫醒准确地输入机器并检查。

5、发现未叫、漏叫，没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。

6、发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名、通知时间。

7、每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上。

8、当每日叫醒要求取消时，及时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。

二、团队叫醒：

1、请客人在服务台登记。

2、根据问讯处送来的团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在一起，注意日期、名称、代号。

3、如有不清楚的及时与服务台联系。

4、夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无

误。

5、夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。

6、按要求将团队叫醒输入机器。

7、检查团队叫醒情况，保证无漏、无误。

8、前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒，并记录清楚，以备检查。

9、如发现未叫的按零星叫醒程序处理。

火警处理程序

一、接到火情报告，问明地点、情况并记下报告人。

二、立即由受理话务员报告安全部。

三、了解火情情况后，通知传呼系统。

白天：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363

⑵工程部主任：孙念国先生 电话号码：13851877402

⑶房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757

⑷客房经理：陈玉红女士 电话号码：13915952600

⑸总经理：陈明军先生 电话号码：13805165137

⑹大堂值班经理 电话号码：

⑺餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066

⑻医务室 电话号码：

⑼消防支队(如出现大火， 电话号码：

首先要通知消防支队)

晚上：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363

⑵度假酒店值班经理： 电话号码:

⑶工程部值班主任： 电话号码：

⑷房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757

⑸客房经理：陈玉红女士 电话号码: 13915952600

⑹餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066

⑺大堂值班经理： 电话号码

⑻消防支队(如出现大火， 电话号码

首先要通知消防支队)

四、对无回音的部门，记录通知时间和被通知人员姓名。

五、在没有接到撤退命令前，应坚守岗位。

营业员工作程序

1、每天按规定打卡上班，到更衣室换工作服，佩戴名牌，仪表仪容符合规定并提前五分钟到岗。

2、到安保部领取钥匙，开门时需两人以上方可进入店堂，查看交接班记录并完成上一班未尽事宜。

3、做好店堂地面、货架、橱窗、商品及工作台的卫生。

4、核对上一班所留备用金、帐后余款，清点商品数目。

5、整理、补充商品，保持柜台、货架丰满美观，做到仓库有货，架上有货。

6、检查价格牌是否按规定填写，价格牌与货物排放是否一致。

7、在规定的时间内换好足够的备用金零钱。

8、看到客人，使用敬语，主动迎上，招呼问好，介绍商品，百拿不厌，百问不烦。

9、客人结帐时，要认真细致，做到唱收、唱付。

10、当客人使用支票、信用卡付款时，要严格按银行的规定核准后方能使用。

11、当客人记帐购物时，严格按商场、财务部规定核准后方能使用。

12、按包装要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包装。

13、顾客离店要有礼貌地道谢说：“多谢光临，欢迎再来”。

14、凡是有商品调价、溢损的要及时做“零售商品变价差价调整单”和“商品损耗或溢余报告表”。

15、下班前核对商品明细帐、营业款，清点支票、信用卡、转帐单、备用金，做好结帐缴款工作。

16、营业结束前应注意货架、货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写“零售柜台领货单”(不需填金额)，以备第二天补货。

17、商场打烊前要将贵重商品锁入保险箱内，锁好钱柜、保险箱。仔细检查柜台有无异物及客人遗留物品，值日生按规定关掉电源，锁好门窗，钥匙送交安保部。

18、下班关门，所有工作人员同时离开商场。

19、 每月28日盘点，实事求是，不错盘、漏盘，物要准，帐要清，盈和亏当月走帐。

商品购进程序

1、仓库保管员接到供货方提供的增值税发票销货清单或送货通知单(一式二联)后，应逐笔核对。核对无误签字后，把供货方单据转交营业柜台作为到货通知，同时仓库保管员根据单据所列商品登帐。

2、若供货方没有送货通知单，商场主管须开“商场商品代销清单”，一式二联，由供货方和商场主管同时签字，一联留存，一联财务联作为到货通知。

3、营业柜收到仓库保管员送来的发票或送货通知单或代销单后，即做“商场零售柜台领货单”，由商场主管签字后随同凭证递交财务复核。

4、财务收到各种凭证、报表进行核对后再转交营业柜。

5、营业柜收到复核过的“商场零售柜台领货单”后，须把领货单上的商品记入内仓存货帐;同时将出样的数量登记在“商场柜台扎帐记录簿”上。

6、将新进商品编上货号。

7、商品出样，并打上货号、价格，做好价格牌。

8、除业务人员外，任何柜台人员不得擅自向供货方要货。

商场扎帐程序

1、每日缴款前，须统计当日销售总额，将销售商品在记帐簿上做记录。

2、汇总“销售日报表”，一式二联，一联留存。

3、“销售日报表”总额须与商品销售实际相符。