酒店客房卫生清洁程序

2022-12-21

第一篇：酒店客房卫生清洁程序

客房部清洁卫生工作程序

一、服务值班人员安排，按规定顺序打扫房间。

二、客房的清洁：

1、工作中时时注意礼貌用语，做到“三轻”;

2、工具车横档在客房门口，吸尘器靠边摆放;

3、在所做客房门把上挂上“正在打扫”牌;

4、将空调关掉，拉开窗帘，打开窗户，换气通风;

5、撤走脏垃圾袋，倒入工作车的垃圾桶内;

6、撤下床上要更换的所有脏布件(不许两张同时撤下)直接放入工作车的棉织品袋内，同时带回干净的布件，把撤下的床罩、毛毯、枕头放在椅子上;

7、按“西式铺床的标准”整理好床铺，在铺床时，检查布件有无污染、破损;

8、检查壁橱内衣架、鞋篓、鞋拔是否完好，缺少并及时补齐;

9、检查文件夹内所配物品及文具是否缺少，及时补齐;

10、检查抽屉内所配物品是否缺少，及时补齐;

11、抹净室内所有家具、用品、设备的灰尘，按顺时针或逆时针的顺序依次清洁;A门从上到下抹净，把窥镜抹干净，看门销是否灵活，“请勿打扰”牌有无污染迹;B抹净衣架横杆;C擦净行李柜、面、挡板、冰箱柜、镜面、镜框，抹净写字台及抽屉;D擦净电视机外壳、底座，抹净落地灯座、窗台、窗轨;窗帘前后拉动一遍，抹净椅、桌、茶盘、烟缸、茶叶摆放好，抹净床头挡板，音响柜、电话、床头灯架;

12、擦灰的同时检查设备是否完好，物品配备是否齐全;

13、清洁地毯，拉上窗帘，关掉电器(冰箱除外);

14、检查房间是否有异味，如有用空气清洁剂喷一下。

三、卫生间的清洁：

1、撤出脏垃圾袋，放入工作车的垃圾桶内，同时带回干净垃圾袋套在垃圾桶上;

2、撤出所有的脏棉织品，放入工作车的布件袋内;

3、打开换气扇;

4、将清洁剂分别倒在浴缸刷和马桶刷上，刷擦洗面盆、浴缸、皂洞、壁砖、淋浴笼头，用马桶刷刷洗马桶内外及座，并将马桶内黄迹除净;

5、用抹布擦净面盆、浴缸、马桶及台面的水珠，马桶外壁及从盖上的水珠，马桶水箱外壁;

6、清洗浴帘;

7、擦净四周墙壁及镜面，达到镜面光亮;

8、用干抹布擦亮所有金属部分;

9、配齐干净棉织品及卫生消耗品。卫生纸、面巾纸折成“V”形;

10、用专用抹布擦净地面;

11、检查卫生设备，所有水龙头是否关紧，关上灯及排风扇;

12、在清理卫生的同时，完成计划卫生。

13、最后巡视一下房间是否完好，掩上房门，做好记录;

14、认真填写工作单，物品配备等情况;

15、卫生完毕后及时整理房口车，清理楼梯卫生。

第二篇：客房清洁员工作程序

早班工作程序(工作时间：8：00-16：30)

1、7：40换好制服，准时到房务中心签到，领取本楼层万能钥匙和清扫日报表;

2、阅读交班记录，了解当天房态客情;

3、7：50参加每日班前会，接受领班检查和安排工作;

4、8：40前负责各自范围内的楼层公共区域卫生(包括员工通道);

5、根据不同房态要求，按顺序清扫客房(MUR、VIP、CO、OCC、DND、V)，完成16：00以前的所有走房的清扫;

6、清扫过程中发现有损坏的设施设备，及时填写在清扫报表上，并通知房务中心出单维修;

8、及时接听电话，负责退房的检查，一般情况下在5分钟内将Mini Bar 消费情况、房间物品损坏情况等报总台及房务中心，并做好记录;

9、及时(五分钟内)为客人提供各种服务，开房门给有关部门执行工作;

10、15：00前后清点、交换布草，每周二申请每周一次性用品用量，;

11、及时向领班报告有关客人遗留物品或其它异常状况;

12、整理折叠棉织品，清理工作间、工作车，保养机器，送出垃圾;

13、记录交接班日记，上交钥匙及每日清扫报告表;

14、16：30与中班交接，签退下班。

中班工作程序(工作时间：15：30-23：30)

1、14：50换好制服，到房务中心签到，领取楼层万能钥匙;

2、15：30-16：00负责完成范围内的楼层公共区域卫生，并随时保持清洁;

3、16：00了解当天住房情况，并与早班交接，完成早班未完成的工作;

4、及时(五分钟内)为住客提供各项服务，如开门、客衣收取、擦鞋服务等;

5、负责16：00后的退房清扫工作;

6、及时准确接听电话，检查退房，一般情况下在5分钟内将Mini Bar 消费情况、房间物品损坏情况等报总台及房务中心，并做好记录;

7、18：00后负责续住房早餐券的发放;

8、完成领班其他各项工作指令;

9、按规定完成计划卫生工作;

10、23：30签退下班。

第三篇：酒店客房清洁的内涵是什么

在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对旧点的洁净程度认识，具体包括以下几个方面：

一、酒店客房的气味

应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。

二、前一位住店客人留下的痕迹

酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。

三、酒店员工的态度和工作效率

一家酒店的员工，尤其是其管家部、工程部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。

四、酒店设备的维护

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。

五、客房的装备优良

入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。

六、酒店本身的历史

一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。

七、照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。

八、客房的色调

吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。

客房部公共卫生管理规定第一条为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。

第二条客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。

房间清洁次序

第三条一般情况下应按照下列次序：

V.I.P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。

第四条若开房较紧张，次序稍作变动：

V.I.P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。

第五条 V.I.P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。

卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。

房间卫生操作规程

为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"补"、"吸"、"检"。

第六条 "进"

(1) 轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。

(2) 报称"HOUSEKEEPING"。

(3) 缓缓把门推开，把"正在清洁"牌挂于门锁上。

第七条 "撤"

(1) 把小垫毯放在卫生间门口。

(2) 清洁篮摆放于云石台靠门一边。

(3) 同时带入二湿一干三条抹布。

(4) (5) (6) (7) 用垃圾桶收卫生间内垃圾。

把客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、地脚巾)卷好放在卫生间门口。

用清洁剂均匀地喷一次"三缸"(洗手盆、抽水马桶、浴缸)。

进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。

(8) 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。

(9) 撤床单，一张张地撤(注意不要夹带客人的睡衣和其他物品)。

(10) 摺丝棉被(向内三摺，横向三摺，齐口向门外)。

(11) 若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。

第八条 "铺"

(1) 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。

(2) 拿床单和枕套进房内铺床(铺床要按规定程序，两张一齐铺)。

(3) 铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。

第九条 "抹"

(1) 从门外门铃开始抹起至门框。

(2) 按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈(边角位及底部均要抹到。)

(3) 物品要按规格摆放。

(4) 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

(5) 抹的过程中应默记待补充的物品。

(6) 抹阳台玻璃台、阳台地板。

第十条 "洗 "

(1) 将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

(2) 洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

(3) 用清洁剂全面喷一次"三缸"，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。

(4) 用毛球洗马桶(注意二块盖板及底座的卫生)。

(5) 用干布抹干净卫生间水渍(由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮)。

(6) 要默记卫生间需补充的物品。

第十一条 "补"

(1) 补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要摺好角。

(2) 用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。

(3) 补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好)。

(4) 补充杯具。

第十二条 "吸"

(1) 先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。

(2) 吸地毯要顺纹向同一方向推把。

(3) 吸边角位(咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底)。

(4) 吸卫生间地板(注意吸地板上的头发)。

(5) 吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。

第十三条 "检"

(1) 空调拨到适当位置上。

(2) 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。

(3) 检查卫生间镜、"三缸"、小金属器是否光洁。

(4) 关总开关，关门，取回"正在清洁"牌。

第十四条住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品。

报损布巾应如何处理?

报损棉织品的处理主要有以下两种：

1、报损棉织品的再利用。床单如有破洞或脏迹不容易去掉，可将它剪成小块做成枕套。当枕套报损后改作抹布，因为用报损的枕套来擦尘，其纤维少，擦尘效果好，大毛巾可改小手巾，小毛巾可改为抹布，台布可改餐巾，餐巾呆改抹布，这样可以节省一些开支。

2、划价卖出。无论是新的棉织品还是报损的棉织品，都需要相应的空间来储存，为尽可能少占有空间应经常对报损棉织品进行处理，最好寻5个价，以便将破损棉织品以最好的价格卖出。

棉织品报损的条件

棉织品在采购库存并投入使用后，在使用过程中的质量保证一般由洗衣场来控制。洗衣场人员在洗涤中发现严重污渍的床单后对其进行单独去渍处理，在折叠熨烫过程中发现有破损应抽出进行处理，归纳起来棉织品的报损条件有以下几点：

1、旧棉织品。早棉织品是指棉织品由于超常使用洗涤熨烫而栾薄变黄，并出现毛边，对于这种棉织品洗衣场人员应将其挑出单独堆放，进行清点，登记报损。

2、污渍报损，由于各种原因，有些是客人使用不当，有引起是服务员使用不当造成棉织品污染，洗衣场人员又没有及时发现，经过正常高温和洗涤后，污渍无法去除的棉织品应报损。

3、破损棉织品，这里指的破损是指棉织品在使用运输洗涤过程中被刮破、绞破或有烟头烧痕等情况的棉织品，应做报损处理，但是一般的开线开口的破损应送交缝纫组进行修补，不必做报损处理，毛巾类如果出现个别绒头应剪掉绒头继续使用，如整个纬线工经线脱线造成明显残迹的也庆报损。

4、褪色报损。这里主要指的是餐厅用的各色桌布、餐巾、餐垫等。由于长期使用和洗涤作用严重褪色的应进行报损。

大堂副理试用期考核试题一.填空题

1、 ―宾客至上，服务第一‖ 是我们的宗旨。

2 、―防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是中心每位员工的义务。

3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、、

4、服务中的三轻指说话轻、行走轻、操作轻。

5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如发现可疑人员应认真盘查、询问、确认身份。

7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

二.中英文翻译

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.

您得预付1000元的押金。

2、May I know how many days you plan to stay?

请问您打算逗留几天?

3、 Could you fill out this regrstration from.

请你填写这张登记表。

4、I`m always glad to be of service.

我很乐意为你们服务。

5、带您去前台。请这边走。

I will show you to the front desk. This way , please.

6、对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.

7、您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.

8、再见，希望下次能再见到您。

Goodbye and hope to see you again. 三.简答题

1. 怎样处理客人投诉?

(1)接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰;(2)处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。

2. 怎样处理向客人索赔事件?

(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实;

(2) 了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象;

(3)在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

(4)处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 3.宾馆年的经营及管理目标

2011年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

五.详答题

1. 大堂副理的岗位职责

(1) 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

(2) 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

(3) 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

(4) 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

(5) 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

(6) 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

(7) 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

(8) 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

(9) 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

2. VIP的接待程序

(1) 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

(2) 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

(3) VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

(4) 征求客人意见，随时提供特殊的服务

(5) 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

(6) 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

六.案例分析题

2011年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。

1.―OK‖房，即房间内一切东西都处于―OK‖状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现―OK‖房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

2。大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

3. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

服务员的六大能力

在酒店中，服务员的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到―能与不能‖的技术性问题。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应具备哪些能力呢?

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如―您、请、抱歉、假如、可以‖等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的―活字典‖、―指南针‖，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承―客人永远是对的‖宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

第四篇：酒店客房清洁员岗位职责

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客房清洁员岗位职责

1. 签到后接受工作安排;

2. 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好资准

备工作。

3. 对房间、卫生间进行全面清扫与整理;

4. 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”

5. 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。

6. 房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告台班或领

班，并在“工作日报表”上详细说明。

7. 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房

间清理完毕。

8. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符

合要求的工作必须重做。

9. 定期对房间进行灭鼠与杀虫。

10. 房间布草用具处理：

(1) 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗;

(2) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净;

(3) 处理好房间清出的垃圾、废器。

11. 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;

12. 交回通用钥匙给领班;

13. 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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第五篇：酒店客房清洁整理操作流程（小编推荐）

客房部服务内容

酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房：客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

客房服务的质量也是客人入住酒店的关心问题之一。客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和，可以熟练地使用酒店礼貌用语。面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。

退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。

客房部服务标准

客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。

客房部每日工作流程

1、

2、 7：50-8:00在办公室签到。 8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房

态表，阅读部门张贴的有关通知。

3、 8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。

各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。

4、 8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，

补充迷你吧。

5、按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住

客——续住房——彻底清洁房。

6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常如果发现有破损或故

障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至工程部。

7、

8、

9、 11：00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。 12:00-13：00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。 13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。

10、当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。

11、尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状

况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。

12、 17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴

的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。

客房清扫的一般原则

从上到下，如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。

客房清洁整理的步骤如下

一、准备工作

1. 清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损

坏。

2. 挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。

3. 将客房用品摆放在工作车的顶架上。

4. 准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用

具。

5. 准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。

二、客房的清扫程序

卧室清扫程序

按规范要求进入房间——拉开窗帘、开窗——开空调及所有电器检查有无损坏——撤走房内非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹尘——清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。